ANALISIS E-SERVICE QUALITY PADA TOKOPEDIA.

COM DENGAN
PENDEKATAN IMPORTANT PERFORMANCE ANALYSIS (studi kasus pada
mahasiswa Telkom University)
1

Rachmat Simbara Saputra, 2Singgih Prasetyo, 3Herfajry Cahyo, 4Usmaul Fajar, 5Rizki Lazuardi

1,2,3,4,5

Prodi S1 Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika, Fakultas Ekonomi Bisnis, Universitas
Telkom
1

Rsimbara@student.telkomuniversity.ac.id, 2SinggihPrasetyo@student.telkomuniversity.ac.id,
perdanacahyo@student.telkomuniversity.ac.id, 4usmaulfajar@student.telkomuniversity.ac.id,
5
lazuardirizki@student.telkomuniversity.ac.id

Abstrak
Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui e-service quality pada Tokopedia.com. Dengan teknik
nonprobability sampling yaitu sensus, kuesioner berhasil dikumpulkan dan digunakan dalam pengolahan data
menggunakan metode Importance Performance Analysis. Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan bahwa
terdapat gap antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan sebagian besar bernilai negatif, ini
menunjukkan bahwa kinerja dari e-service quality pada Tokopedia.com. belum memenuhi harapan pengguna.
Pada e-service quality, atribut seperti website menyediakan informasi yang akurat, website memiliki reputasi
yang baik, semua pembayaran terkonfirmasi secara online, website mudah digunakan, dan produk/jasa pada
website terkirim sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan perlu diperbaiki dan ditingkatkan. Berbagai atribut
yang sudah baik dalam e-servqual pada Tokopedia.com adalah pada atribut-atribut yang meliputi permintaan
pengguna dapat diterima sesuai dengan perjanjian atau waktu yang telah ditetapkan, permintaan dapat
dipenuhi tanpa adanya kesalahan, informasi yang dapat dipercaya, pengguna dapat dengan mudah menemukan
barang yang dicari pada Tokopedia.com, tidak ada gangguan saat mengakses situs Tokopedia.com, melindungi
semua informasi yang diberikan oleh pengguna, dapat menyelesaikan pembayaran dengan cepat, dan layanan
sesuai dengan apa yang diharapkan.
Kata kunci: , e-commerce, e-service quality, important performance analysis.
Abstract
The aim of this study is to measure the e-service quality level of Tokopedia.com. With non-probability
sampling technique (cencus), questionnaires can be collected and be analyzed by using Importance Performance
Analysis (IPA) method. Based on the study, there is a gap between perception and expectation level which is
mostly negative, this shows that perception level of e-service quality of Tokopedia.com has not fulfilled the
expectations of its customers yet. In e-service quality, there are some attributes such as accurate information of
the website, good reputation of the website, online payment confirmation, the ease of the website, and on time
delivery of the products/service need to be fixed and improved. Some other attributes, such as the accurate order
received by the customers, the accurate order fulfillment, the trusted information of the website, the ease use of
the search system in the Tokopedia.com, no error in accessing Tokopedia.com, protecting the whole information
of the customers, fast payment procedure, and the reliability of the service as expected are already good.
Keywords: e-commerce, e-service quality, importance performnce quality.

1.

Pendahuluan

Di era Informasi saat ini, teknologi mengarah ke ketersediaan dan kemudahan akses informasi dimana
informasi dianggap menjadi bagian yang penting di segala aspek kehidupan baik di bidang ekonomi, sosial,
pendidikan, maupun budaya. Salah satu bentuk akses informasi adalah melalui internet yang dapat berbentuk
website, TV streaming, media sosial, dan sebagainya. Pengguna internet di Indonesia pun mengalami kenaikan
setiap tahunnya.

20.00%

17.14%
14.70%14.94%
15.00%
12.28%
10.92%
10.00%
5.00%
0.00%
2010 2011 2012 2013 2014

Gambar 1. Grafik Pengguna Internet di Indonesia

BPS.go.id)

(sumber :

Kenaikan ini membuat peluang bisnis dengan memanfaatkan internet menjadi lebih besar karena
kenaikan pengguna ini mengakibatkan perubahan pola perilaku konsumen dimana konsumen tidak hanya dapat
berbelanja secara tradisional atau secara offline tetapi dapat juga secara Online. Pemanfaatan internet untuk
bisnis atau biasa disebut dengan E-commerce ini melahirkan trend baru dikalangan pengusaha muda yang baru
memulai bisnisnya. Dengan fitur-fitur unik tersebut membuat e-commerce mempunyai daya tarik tersendiri bagi
kalangan pebisnis muda.
Menurut Lesmana (2014) Terdapat banyak jenis e-commerce yang berkembang di dunia, namun hanya
ada empat jenis e-commerce yang berkembang di Indonesia yaitu marketplace, classified ads atau iklan baris
online, daily deals, dan online retail. Dari keempat jenis e-commerce diatas, jenis marketplace yang dirasa cocok
untuk para pebisnis muda. Karena tidak perlu repot-repot mendatangkan pembeli, banyak pedagang sehingga
bisa bertukar informasi. Salah satu penyedia layanan marketplace terbesar di Indonesia adalah
Tokopedia.com.com. Seperti dilansir dari KompasTekno.com saat ini Tokopedia.com telah diisi oleh oleh
puluhan ribu toko online dan melayani transaksi lebih dari 2 juta produk per bulan ke seluruh Indonesia. Tingkat
kunjungan saat ini sudah lebih dari puluhan juta pengunjung setiap bulan yang didominasi oleh trafik dari
perangkat mobile. [1]
2. Dasar Teori
2.1. E-commerce
Menurut Laudon (dalam Prasetyo, 2013:14) e-commerce adalah penggunaan internet dan web untuk
transaksi bisnis. Menurut Laudon (dalam adhi prasetyo 2013:20) keunikan E-commerce meliputi Ubiquity yaitu
tersedia dimana dan kapan saja, Global Reach yaitu dapat diakses tanpa batasan geografis, Universal Standards
yaitu menggunakan protokol yang sama sehingga memungkinkan integrasi dilakukan dengan mudah, Richness
yaitu memiliki konten yang kaya seperti gambar, audio dan vidoe, Interactivity yaitu menjembatani interaksi
yang aktif, Information Density yaitu pengurangan biaya pencarian informasi dan secara bersamaan
meningkatkan kualitasnya, Personalization yaitu memungkinkan adanya pesan-pesan personal untuk dikirimkan
kepada pengunjung, dan Social Technology yaitu pengguna dapat menghasilkan konten sendiri dan melakukan
interaksi sosial dengan teman-teman mereka.
Menurut Prasetyo (2013:23) Salah satu faktor yang menentukan keberhasilan sebuah bisnis berbasis ecommerce adalah business model. Kelebihan dari internet adalah dimungkinkannya banyak inovasi baru yang
dapat mendukung berbagai macam business model baru. Menurut Laudon (dalam Prasetyo, 2013:23) business
model adalah sekumpulan aktifitas terencana yang di desain untuk menghasilkan keuntungan
2.2. E-Service Quality
E-servqual adalah bentuk baru dari service quality. Menurut Parasuraman (2005), e-Servqual
didefinisikan secara luas untuk mencakup semua tahap interaksi pelanggan dengan situs Web. Sejauh mana
Website memfasilitasi efisien dan efektif belanja, pembelian, dan pengiriman. Service quality secara tradisional
hanya memlihat kualitas jasa dalam dunia nyata, sedangkan untuk melihat kualitas layanan dalam dunia maya
atau e-service perlu pendekatan yang berbeda Menurut Rowley (dalam supriyantini, 2014) e-Service berbeda
dari layanan tradisional, dalam arti bahwa pelanggan berinteraksi dengan organisasi biasanya melalui situs web,
mengandalkan pada pandangan dan suara, dibandingkan dengan layanan tradisional yang menggunakan semua
indra.
Menurut Parasuraman (2005) E-S-Qual mencakup 4 dimensi yaitu :
1.

Efficiency : Kemudahan dan kecepatan mengakses dan menggunakan situs.

2.

Fulfillment: Sejauh mana janji-janji situs terpenuhi

3.

System availability : Fungsi teknis yang benar dari situs meliputi waktu yang tepat bagi konsumen
membeli dari sebuah bisnis online atau mereka hanya berselancar.

4.

Privacy : Sejauh mana situs tersebut aman dan melindungi informasi pelanggan.
2.3. Populasi dan Sampel Penelitian

Dalam penelitian ini, anggota populasi adalah pengguna layanan Tokopedia.com. Jumlah populasi dalam
penelitian ini tidak dapat diketahui dengan pasti karena tidak terdapat data base tentang jumlah pasti pengguna
layanan Tokopedia.com. Populasi pada penelitian ini merupakan populasi tak terbatas, yaitu sumber datanya
tidak dapat ditentukan, sehingga relatif tidak dapat dinyatakan dalam jumlah.
Sampel ditentukan dengan teknik non probability sampling, yaitu setiap elemen dalam populasi tidak
memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi sampel atau sampel dilakukan dengan tidak acak dan bersifat
subjektif. Teknik non probability sampling digunakan karena pada riset jumlah populasi tidak dapat
diidentifikasi dengan pasti. Teknik non probability sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
pusposive sampling, yaitu memilih anggota sampel yang disesuaikan dengan kriteria tertentu. Kriteria responden
yang digunakan adalah sebagai berikut:
1.

Merupakan pengguna layanan Tokopedia.com,

2.

Merupakan mahasiswa Telkom University.

Kriteria-kriteria tersebut di atas ditetapkan dengan asumsi bahwa responden yang telah memenuhi kriteria
tersebut dapat memahami tentang layanan perusahaan dan isi dari kuesioner yang diberikan. Penelitian ini
merupakan penelitian survei. Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada
anggota sampel yang mewakili seluruh populasi. Penelitian ini menggunakan ukuran sampel sebanyak 37
responden yang melakukan pengisian angket dengan benar dan dianggap valid. Jumlah tersebut dianggap telah
mewakili populasi.
2.4. Instrumen dan Metode Pengumpulan Data
Instrumen pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Metode
pengumpulan data yang dalam penelitian ini adalah dengan menyebarkan daftar pertanyaan online menggunakan
layanan Google Form kepada responden untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan yang diajukan.
Kuesioner dalam penelitian ini menggunakan skala numerik. Menurut Chandra (2014) Skala numerik
merupakan salah satu rating scale. Rating scale adalah rangkaian pilihan jawaban di mana responden diminta
untuk menggunakannya dalam menunjukkan respon atau sikap. Skala pengukuran numerik terdiri atas
serangkaian angka yang memiliki titik awal dan akhir, di mana ketika menentukan sebuah titik awal dan akhir
titik tersebut harus dilabeli dengan deskripsi tertulis. Skala numerik menggunakan angka-angka (skor-skor)
untuk menunjukkan gradasi-gradasi, disertai penjelasan singkat pada masing-masing kutub. Skala Numerik
merupakan metode yang terdiri atas beberapa alternatif nomor untuk mengukur sikap responden terhadap subjek,
objek, atau kejadian tertentu. Skala ini digunakan untuk mengukur sikap, hanya bentuknya tidak pilihan ganda
atau checklist, tetapi tersusun dalam satu garis kontinum yang jawaban sangat positif terletak di bagian kanan
garis, dan jawaban yang sangat negatif terletak di bagian kiri garis. Jenis data yang dihasilkan oleh skala numerik
adalah interval. Dalam penelitian ini, responden diberikan kebebasan untuk memberikan penilaian atau
menentukan pendapat sesuai dengan pengalaman mengenai indikator-indikator pada kuesioner dengan memilih
salah satu dari empat rentang nilai yang tersedia.
2.5. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap konsep yang diukur sehingga
benar-benar mampu mengukur apa yang seharusnya diukur. Menurut Umar (dalam Chandra, 2014) uji validitas
dapat dilakukan dengan jalan menyerahkan instrumen untuk dinilai dan diisi oleh responden minimal 30
responden. Kemudian, korelasi antara masing-masing pertanyaan dihitung dengan teknik korelasi product
moment dengan bantuan komputer. Instrumen yang valid dilihat dari kriteria penafsiran mengenai indeks
korelasinya (r hitung) bila nilai korelasi > 0,30.
Chandra (2014) mengatakan Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikatorindikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masingmasing indikator mengindikasikan
sebuah konstruk atau faktor laten yang umum. Dengan kata lain, bagaimana hal-hal yang spesifik saling
membantu dalam menjelaskan fenomena yang umum. Pada dasarnya uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana
suatu alat ukur dapat memberikan hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran kembali pada subyek yang
sama.
2.6. Teknik Analisis Data
Analisis data kuantitatif dilakukan untuk meneliti kualitas jasa dari Tokopedia.com dengan menggunakan
metode Importance Performance Analysis, data yang didapatkan berasal dari kuisioner yang dilakukan dengan

menggunakan model e-servqual yang memiliki empat dimensi yaitu, Efficiency, Fulfillment, System Availability,
dan Privacy, dari data kuisioner yang ada kemudian dianalisis dan dideskripsikan dalam penelitian.
Importance Performance Analysis adalah suatu rangkaian atribut layanan yang berkaitan dengan layanan
khusus dievaluasi berdasarkan tingkat kepentingan masing-masing atribut menurut konsumen dan bagaimana
layanan dipersepsikan kinerjanya relatif terhadap masing-masing atribut (Muluk, 2008). Analisis ini digunakan
untuk membandingkan antara penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dari kualitas layanan
(importance) dengan tingkat kinerja kualitas layanan (performance).
Rata-rata hasil penilaian keseluruhan konsumen kemudian digambarkan ke dalam ImportancePerformance Matrix atau sering disebut Diagram Kartesius, dengan sumbu absis (X) adalah tingkat kinerja dan
sumbu ordinat (Y) adalah tingkat kepentingan. Rata-rata tingkat kinerja dipakai sebagai cut-off atau pembatas
kinerja tinggi dan kinerja rendah, sedangkan rata-rata tingkat kepentingan dipakai sebagai cut-off tingkat
kepentingan tinggi dengan tingkat kepentingan rendah.

Gambar 2. Importance Performance Matrix ( Sumber: Muluk, 2008)

Menurut Muluk (2008) strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel
pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
1

Kuadran A (low priority): Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting
dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk
dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan
oleh pelanggan sangat kecil.
Kuadran B (concentrate here): Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan, tapi kenyataanya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang pelanggan harapkan (tingkat
kepuasan yang diperoleh masih rendah). Variabel-variabel yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan.
Caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance variabel
yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
Kuadran C (keep up the good work): Ini adalah wilayah yang memuat faktorfaktor yang dianggap
penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang
dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang masuk kuadran ini
harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata
pelanggan.
Kuadran D (possible overkill): Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran
ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

Menurut Oktaviani dan Suryana (2006) Importance-Peformance Analysis terdiri dari dua komponen
yaitu, analisis kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui respon
konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut tersebut.
Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan untuk melihat kesenjangan antara kinerja suatu atribut dengan
harapan konsumen terhadap atribut tersebut.Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung ratarata penilaian kepentingan dan kinerja untuk setiap atribut dengan rumus:
k

Xi

i=1
Xi=
n

(1)

Yi

i=1
Yi=
n

(2)

Xi=
Bobot rata-rata tingkat penilaian kinerja atribut ke-i

Dimana :

= Bobot rata-rata tingkat penilaian kepentingan atribut ke-i

Yi
n = Jumlah responden
Langkah selanjutnya adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja untuk keseluruhan atribut
dengan rumus:
k

Xi

i=1
Xi=
n

(3)
k

Yi

i=1
Yi=
n

(4)

Xi

Dimana :

Yi
n

= Nilai rata-rata kinerja atribut

= Nilai rata-rata kepentingan atribut

= Jumlah atribut

3. Pembahasan
3.1. Hasil pengujian validitas dan reabilitas
Hasil analisis validitas dan realibilatas instrumen dapat dilihat pada Tabel 1 dan Tabel 2 sebagai berikut.
Tabel 1. Hasil Pengujian Validitas
Dimensi

e-Servqual

Nilai

Keterangan

Efficeincy

E1

0,696

Valid

E2

0,633

Valid

E3

0,465

Valid

E4

0,609

Valid

E5

0,528

Valid

F1

0,556

Valid

F2

0,606

Valid

F3

0,411

Valid

F4

0,470

Valid

F5

0,461

Valid

SA1

0,437

Valid

Fullfillment

System Availability

Privacy

SA2

0,620

Valid

SA3

0,606

Valid

P1

0,570

Valid

P2

0,581

Valid

Sumber : data diolah

Tabel 2. Hasil Pengujian Realibilitas
Dimensi

e-Servqual

Nilai

Keterangan

Efficeincy

E1

0,900

Reliable

E2

0,904

Reliable

E3

0,908

Reliable

E4

0,905

Reliable

E5

0,904

Reliable

F1

0,908

Reliable

F2

0,909

Reliable

F3

0,910

Reliable

F4

0,908

Reliable

F5

0,912

Reliable

SA1

0,909

Reliable

SA2

0,908

Reliable

SA3

0.905

Reliable

P1

0,908

Reliable

P2

0,909

Reliable

Fullfillment

System Availability

Privacy

Sumber : data diolah

Berdasarkan hasil pengujian terlihat bahwa semua nilai validitas berada di atas 0,3 dan realibilatas
instrumen berada diatas 0,7. Hasil ini menunjukkan bahwa instrumen ini sudah memenuhi syarat validitas dan
reliabilitas pengukuran.
3.2. Hasil Important Performance Analysis
Important Performance Analysis meliputi analisis kesenjangan (gap) dan analisis kuadran. Pengujian
analisis kesenjangan (gap) dapat ditunjukkan sebagai berikut :
Tabel 1. Gap E-Service Quality
Dimensi

e-Servqual

Kinerja

Kepentingan

Gap

Efficeincy

E1

3,189

2,946

0,243

E2

3,054

3,351

-0,297

E3

E4

2,865

3,054

-0,189

E5

2,73

0,27

F1

2,865

3,514

-0,649

F2

2,811

3,379

-0,568

F3

3,135

-0,135

F4

3,162

0,162

Fullfillment

System Availability

Privacy

Rata-rata

F5

3,027

3,541

-0,514

SA1

3,081

2,919

0,162

SA2

3,027

3,027

SA3

2,919

3,216

-0,297

P1

3,135

2,838

0,297

P2

3,108

3,378

-0,27

3,0162

3,1352

-0,119

Sumber : Data diolah

Berdasarkan hasil diketahui ternyata masih ada gap antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja eservqual pada Tokopedia.com. yang dirasakan oleh pelanggan yaitu sebesar -0,119. Setelah itu diperlukan
analisis kuadran untuk diagram Important Performance Analysis dengan hasil sebagai berikut :

Gambar 3. Diagram Important Performance Analysis

Pada diagram Important Performance Analysis menunjukkan 4 kuadran. Atribut yang jatuh tepat pada
garis peralihan akan dianggap ikut kuadran dibawahnya. Pada kuadran I (high importance/low performance):
concentrate here, atribut yang jatuh ke dalam kuadran ini merupakan area kunci yang perlu ditingkatkan dengan
prioritas utama. Atribut yang jatuh pada kuadaran ini meliputi indikator F2, F1, E4, SA3, dan F3. Pada kuadran
II (high importance/high performance): keep up the good work, semua atribut yang jatuh ke dalam kuadran ini
adalah kekuatan dan pilar dari organisasi dan harus menjadi kebanggaan organisasi. Atribut yang jatuh pada
kuadaran ini meliputi indikator SA2, E2, F5, dan P2. Pada kuadran III (low importance/low performance): low
priority, atribut yang jatuh ke dalam kuadran ini tidak penting dan tidak menimbulkan ancaman bagi organisasi.
Atribut yang jatuh pada kuadran ini meliputi indikator E5 dan E3. Pada kuadran IV (low importance/high
performance): possible overkill, menunjukkan atribut yang terlalu ditekan oleh organisasi. Daripada terus
berfokus pada kuadran ini, mereka seharusnya mengalokasikan lebih banyak sumber daya untuk menangani
atribut yang ada pada kuadran I. Atribut yang jatuh pada kuadran ini meliputi indikator F4, E1, P1, dan P1.
4.

Kesimpulan
E-service quality pada Tokopedia.com. berdasarkan analisis dengan menggunakan metode importance
performance analysis didapatkan bahwa terdapat gap antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan sebagian
besar bernilai negatif, ini menunjukkan bahwa kinerja dari e-service quality pada Tokopedia.com. belum
memenuhi harapan pengguna. Gap dengan nilai negatif tertinggi ada pada dimensi fullfilment dalam hal
permintaan pengguna dapat diterima sesuai dengan perjanjian atau waktu yang telah ditetapkan.
Berbagai perbaikan dalam e-servqual pada Tokopedia.com adalah pada atribut-atribut yang meliputi
permintaan pengguna dapat diterima sesuai dengan perjanjian atau waktu yang telah ditetapkan, permintaan
dapat dipenuhi tanpa adanya kesalahan, informasi yang dapat dipercaya, pengguna dapat dengan mudah
menemukan barang yang dicari pada Tokopedia.com, tidak ada gangguan saat mengakses situs Tokopedia.com,
melindungi semua informasi yang diberikan oleh pengguna, dapat menyelesaikan pembayaran dengan cepat, dan
layanan sesuai dengan apa yang diharapkan. Hal ini perlu menjadi perhatian pada Tokopedia.com untuk

dilakukan perbaikan, sehingga dapat memenuhi harapan pengguna terhadap kinerja e-service quality pada situs
Tokopedia.com. Pihak Tokopedia.com juga perlu melakukan kontrol terhadap kinerja e-service quality secara
berkala agar dapat terus mempertahankan kualitas yang sudah baik dan terus melakukan peningkatan e-service
quality yang ada, sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan.
Daftar Pustaka
Kompas. 2014. Tokopedia layani 2 juta transaksi per bulan.
[online]. Tersedia :
http://tekno.kompas.com/read/2014/08/19/14040057/tokopedia.layani.2.juta.transaksi.per.bulan. Diakses 30
November 2015.
Lesmana, Adi Seno. 2014. Analisis Pengaruh Iklan, Persepsi Kemudahan, dan Reputasi Terhadap Minat Beli
Handphone Pada Situs Layanan Iklan Baris Online (Studi pada Tokobagus.Com). Skripsi. Yogyakarta : Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Yogyakarta.
Parasuraman, A. Dkk. 2005. E-S-QUAL : A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality.
Journal of Service Research 7:10. 1-21.
Supriyantini, dkk. Pengaruh Efficiency, Fulfillment, System Availability, Dan Privacy Terhadap E Satisfaction
(Survei Pada Nasabah PT. Danareksa Sekuritas Cabang Universitas Islam Negeri Maulana Malik Ibrahim
Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) 5:2. 1-9.
Chandra, Ade Santoso. 2014. Pengaruh E-Servqual Terhadap Customer Satisfaction, Trust, Dan Repeat Usage
Layanan BCA Mobile. Tesis. Program Pascasarjana Universitas Udayana.
Muluk, Asmiruadi. 2008. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan (Studi Kasus: Pt. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk Cabang Padang). Optimasi Sistem Industri. 8:1. 22-31.