Professional Documents
Culture Documents
TUTOR
LUIS JEFERSON ARJONA VIDAL
CONTENIDO
Pag.
INTRODUCCIN
. 3
OBJETIVOS 4
Objetivo General
. 4
Objetivo Especfico . 4
INFORMACIN GENERAL DEL SECTOR
5
Resea Histrica
.
Portafolio de productos y servicios
Gremios
...
ANLISIS DEL MACROENTORNO
. 6
Factores Polticos
..
Factores Econmicos ..
Factores Socio Culturales .
Factores Tecnolgicos
.. 7
Factores Ecolgico ..
Factores Legales
..
Modelo PESTEL
..
Anlisis del modelo ..
12
Oportunidades y Amenazas .
13
ANLISIS SECTORIAL
..
13
Amenaza de nuevos entrantes
. 13
Rivalidad entre competidores.
13
Amenazas de sustitutos
. 14
5
6
6
6
7
7
7
7
8
20
Fundamentacin del modelo .
20
Modelo MPC ...
20
Interpretacin del modelo .
22
Anlisis del modelo ..
22
CONCLUSIONES ...
23
INTRODUCCIN
Mediante el presente trabajo construiremos las matrices base que servirn como insumo principal
para el anlisis estratgico del sector BPO&O utilizando como herramientas principales las
matrices DOFA, PEST, MEFE, MEFI Y MPC. Mediante estas matrices buscaremos obtener un
diagnostico real del sector evaluado, identificando las acciones viables mediante el cruce de
variables y los factores del entorno general que pueden afectar al sector evaluado, donde nos
indique con claridad cules son las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas del sector.
Una vez desarrolladas las matrices y realizado el cruce de variables realizaremos una conclusin
general del sector, mostrando los hallazgos encontrados, mediante los anlisis realizados en cada
una de las entregas.
OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Nuestro proyecto tiene como Objetivo principal la construccin de las matrices base para el
Anlisis Estratgico del Sector de Tercerizacin de Procesos BPO&O, mediante el Anlisis del
Macroentorno y el anlisis del Sector utilizando como herramientas las Matrices DOFA, MEFE,
MEFI Y MPC.
OBJETIVOS ESPECFICOS
Identificar los elementos del Macroentorno que inciden en el desarrollo estratgico del
sector.
enfocado, sobre todo, a las reas de informacin tecnolgica en las empresas. Las primeras
empresas en implementar modelos de Outsourcing fueron gigantes como EDS, Arthur Andersen,
Price waterhouse Coopers y otros.
El Outsourcing es un trmino creado en 1980 para describir la creciente tendencia de grandes
compaas que estaban transfiriendo sus sistemas de informacin a proveedores. (Hurtado, 2008)
1.2 Portafolio de Productos y Servicios.
Los Servicios Tercerizados en Colombia estn definidos como la delegacin de procesos de
negocio para una gran variedad de industrias y se compone de los siguientes subsectores:
Business Process Outsourcing (BPO) - como contact center, back office, administracin, etc.-;
Information Technology Outsourcing (ITO) -como servicios en la nube, data center, software
como servicio, entre otros-; y Knowledge Process Outsourcing (KPO) telemedicina,
investigacin de mercados, ingeniera, y servicios de educacin remota, entre otros. (PTP, 2012)
1.3 Gremios del Sector.
(PTP, 2012)
que ser enfaticos en que el gobierno actualmente cuenta con leyes de exencion de impuesto a las
ventas, que estimula las inversiones extranjeras y genera programas para el estimulo y creacion
de empresa. Aunque hay que tener en cuenta que la situacion politica del pais no es la mejor el
gobierno hace lo posible por mejorar la imagen y trabaja en acuerdos de paz entre grupos
armados que influyen en el conflicto interno.
2.2 Factores econmicos
Los factores economicos son los principales factores del sector. Actualmente colombia es uno de
los paises mas costosos para la creacion de empresa debido a la tributacion cobrada (impuestos
como el 4x1000) y aduaneros. Esta es una barrera importante para la llegada de inversionistas y
la creacion de empresa en el pais, sumado a esto colombia esta ubicado como uno de los 10
paises mas costosos para vivir segn estudio realizado por Movehub Junio 2015. Sin dejar de
lado la calidad de vida y factores como el bajo salario minimo legal mensual vigente.
2.3 Factores socio culturales
Colombia cuenta con grupos etnicos minoritarios y poblacion afrodecendiente. El idioma oficial
es el espaol. Actualmente el pais cuenta con bajo personal con nivel de estudios superiores con
un porcentaje del 32,2% cifra de 2014 segn el Banco Mundial y tiene una de las desigualdades
sociales mas grandes de entre 168 paises del mundo, ocupando el puesto numero 12 segn
informe del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo.
2.4 Factores tecnolgicos
Segn un informe global de TICs, Colombia ocupa el puesto 60 a nivel mundial entre 133
naciones en temas de tecnologia. Si bien colombia cuenta con tecnologia de punta y acceso a
internet de alta velocidad aun falta la masificacion a areas mas urbanas y el mejoramiento de la
infraestructura y conectividad.
2.5 Factores ecolgicos
Actualmente el gobierno cuenta con politicas ambientales que cuidan y protegen el medio
ambiente orientados segn los principios universales y del desarrollo sostenible contenidos en la
Declaracin de Ro de Janeiro de junio de 1992 sobre Medio Ambiente y Desarrollo.
IMPACTOS
Muy Negativo
Negativo
Indiferente
Positivo
MN
NG
IN
PS
Muy Positivo
MP
FACTOR
POLITICO
ASPECTO
(VARIABLE)
SITUACIN
Para que el
sector se vea
en constante
crecimiento es
importante la
a. Situacin
llegada de
poltica
nuevos
(Seguridad).
inversionistas
y empresas, el
factor de la
seguridad en el
pas es
importante.
b. Tratados de Los tratados de
libre
libre comercio
comercio.
ha abierto
nuevos
mercados con
otros pases,
esta variable es
una
oportunidad
directa hacia
nuevos
mercados y el
crecimiento.
IMPACTO
TIPO
M N I P M Oportunidad /
N G N S P
Amenaza
Amenaza
Oportunidad
ACCIONES A TOMAR
10
d. Polticas
gubernament
ales.
Programas y
politicas
gubernamental
es que
estimulan la
creacin de
empresa en el
pas (LEY 590
DE 2000)
(Decreto 2223
de 2013).
a. Clima de
negocios.
Clima de
negocios del
pas. Colombia
est catalogado
como uno de
los mejores
entornos de
Amrica
Latina para
hacer negocios
y uno de los
pases ms
competitivos
de la regin.
ECONMICO
Oportunidad
Oportunidad
b. TRM.
TRM voltil y
sensible a
cambios.
Debido a la
economa
basada en el
petrleo.
Amenaza
c. Altos costos
de
produccion.
Altos costos
para la
produccion
nacional.
Amenaza
d. Exencin
del impuesto
sobre las
ventas
se consideran
exentos del
impuesto sobre
las ventas con
derecho a
evolucin, los
servicios
prestados
desde
Colombia
hacia el
exterior.
(Decreto 2223
de 2013)
Oportunidad
11
e. Tasas de
Tributacion.
f. Costo de
vida.
a. Dominio de
idiomas.
Las elevadas
tasas de
tributacin
(impuestos
como el
4x1000) en
Colombia
espantan a
empresarios
que prefieren a
otros pases.
(Datos del
Banco
Mundial,
2014)
Colombia
dentro de los
10 paises mas
cotosos para
vivir. (Estudio
realizado por
Movehub.com
Junio 2015.)
Necesidad de
personal
bilinge con el
fin de atender
mercados
internacionales
..
b. Posicin
geogrfica
Posicin
geogrfica y
ubicacin
horaria en el
meridiano de
Greenwich.
c. Nivel de
estudio de la
poblacion.
Bajo personal
con un nivel de
estudios
superiores.
(32,2% cifra de
2014 segn el
Banco
Mundial)
SOCIAL
d.
Oportunidade
s laborales.
e. Nivel de
desempleo.
Formacin e
inclusin
laboral para
Personal
Afrodecendien
te, vctimas del
conflicto
armado
aportando de
esta forma a la
sostenibilidad
del pas.
Alto indice de
desempleo,
situado segn
el DANE 8,2
%. (Dato
extraido del
DANE mes de
octubre)
Amenaza
La cantidad de impuestos
establecidos en colombia
espantan a los empresarios e
inversionistas. Esta es una de las
amenazas directas e inherentes
debido a que depende
directamente de la politica
gubernamental.
Amenaza
Amenaza
Oportunidad
Amenaza
Oportunidad
El gobierno en busca de
impulsar el empleo aporta
incentivos empresariales a
quienes contraten personal de
otras etnias. Esta variable puede
ser aprovechada por el sector
haciendo que la carga
prestacional disminuya y por
ende los costos bajen.
Amenaza
12
TECNOLGICO
ECOLOGICO
LEGAL
Masificacion
en el uso de
internet como
medio de
a. Nivel de uso
comunicacin
de internet.
y
aprovechamien
to dentro de los
hogares.
Entrada y
crecimiento de
nuevas
tecnologas de
comunicacin
b. Desarrollo
al Pais. La
de tecnologas masificacin
de internet y la
llegada de
nuevas
tecnologas
como el 4G.
Capacidad
frente a
provedores de
tecnologia y
redes de
comunicacione
c. Provedores
s. Amplio
de tecnologia
portafolio de
servicios y
covertura en
las principales
ciudades del
pais.
Falta masificar
las redes de
comunicacin
y llegar a
nuevos lugares
d.
donde an no
Infraestructur ha sido
a tecnologica. posible.
(Entrada de
internet y
espectro
electromagneti
co)
La
implementacio
n de modelos
de desarrollo
a. Modelo de
sostenible, con
desarrollo
los cuales se
sotenible
busca proteger
RSE.
el medio
ambiente y el
apoyo a la
sociedad en
general.
a. Salario
El salario
minimo.
mnimo
establecido en
Colombia no
suple los
gastos
familiares
necesarios,
algunas
empresas del
Oportunidad
Oportunidad
El internet y el desarrollo de
nuevas tecnologias es una de las
variables que mejor puede
aprovechar el sector. La
masificacion del internet y la
mejora en canales de
comunicacin (velocidad y
calidad) hacen que el sector
ofrezca un producto de primera
calidad.
Oportunidad
Amenaza
N/A
Amenaza
13
sector
establecen este
salario para su
contratacin.
Horarios de
trabajo Vs
salario. El
salario
ofrecido por
las empresas
del sector no
b. Horarios de
compensa con
trabajo.
los horarios y
turnos
establecidos
por las
mismas, lo que
lo hace poco
atractivo.
c. Ley de
confidencialid
ad.
Politica de
proteccin de
datos y
confidencialida
d. (Decreto
1377 de 2013 y
Ley 1314 de
2009)
Amenaza
Oportunidad
14
rotacion de personal. En la parte Tecnologica el pais cuenta actualmente con tecnologia de punta
y velocidades de internet optimas para la prestacion del servicio dentro de las principales
ciudades del pais, por lo que no tendra problema al ingresar al mercado. Esto es visto como una
oportunidad a la hora de prestar el servicio, pero debera enfrentarse a la desacelerada
masificacion de los servicios de comunicacin, esto con el fin de llegar a todos los lugares. En el
factor Ecologico, consideramos que no existen aspectos reelevantes que afecten o beneficien al
sector analizado. Si bien el gobierno cuenta con leyes de proteccion al medio ambiente, estas no
obligan ni influyen directamente en la actividad del sector. Dentro de los aspectos legales y como
oportunidad tenemos ley de confidencialidad que garantiza la calidad y seguridad de la
informacion, un aspecto importante para el manejo y confidencialidad de la informacion y el
manejo de las NIIF para la convergencia con estndares de contabilidad y aseguramiento de la
Informacin de alta calidad. Como amenaza menos negativa se encuentran los horarios legales
de trabajo establecidos a los que se enfrentan los empleados y el salario minimo mensual legal
vigente, esta amenaza puede ser subsanada con una prestacion social y salarial que compense al
empleado contratado.
AMENAZAS
Altos costos de produccion.
Situacin poltica (Seguridad).
Entrada de nuevos competidores.
Altos costos de produccion.
Tasas de Tributacion.
TRM (volatilidad).
Dominio de idiomas.
Nivel de estudio de la poblacion.
Nivel de desempleo.
Infraestructura tecnologica.
3
3.1 Amenaza de nuevos entrantes
ANALISIS SECTORIAL
15
Actualmente el gobierno esta impulsando el sector BOP&O lo que hace mas fcil la entrada de
nuevos competidores al mercado. Esta amenaza puede ser reducida con la diferenciacin de
productos ofrecidos a precios competitivos que fidelicen a los clientes y la inversin de capital.
3.2 Rivalidad entre competidores
La rivalidad entre competidores, es el resultado de las cuatro fuerzas restantes y define la
rentabilidad, entre menos competidores se encuentren en el sector, este ser ms rentable y
viceversa. Teniendo en cuenta que el gobierno impulsa directamente al sector la rivalidad puede
convertirse en amenaza y la diferenciacin de productos ser la diferencia entre ellos.
3.3 Amenazas de sustitutos
Con el avance de la tecnologa y el auge del internet las empresas pueden invertir directamente
en capacitar al personal y establecer una localizacin del servicio propio de la empresa sin
necesidad de buscar contratacin externa siempre y cuando la empresa cuente con la
infraestructura y capital humano necesario, reduciendo costos externos.
3.4 Poder negociador de los compradores
El mercado no es atractivo para el cliente si los productos o servicios tiene muchos sustitutos y
son de bajo costo. la exigencia del comprador en cuanto a calidad y servicio es mayor y por
consiguiente genera menor margen de utilidad.
3.5 Poder de negociacin de los proveedores
Esta dado por el poder de negociacin de proveedores de infraestructura y tecnologa.
Actualmente el pas cuenta con varios proveedores los cuales tienen los mismos estndares de
calidad. Es decir que a mayor numero de proveedores y sin productos altamente diferenciados el
poder de negociacin es bajo.
3.6 Modelo 5 fuerzas
I
B
IMPACTO
(RIESGOS)
INEXISTENTE
BAJO
INFLUENCIA
De 1 a 5, siendo 1 la
menor influencia que
16
M
A
M
A
MEDIO
ALTO
MUY ALTO
FACTORES ESTRATEGICOS
1. Amenaza de Nuevos entrantes ( Barreras de entrada )
Publicidad y marketing
Diferenciacin del producto
Canales de distribucion (Comunicaciones)
Fidelizacion de clientes / Imagen de marca
Costo de cambio
Productos en promocion
Acceso de tecnologa
Amenaza de nuevos participantes
Calificacin promedio
2. Rivalidad entre competidores
Competidores participantes en la industria
Crecimiento de la industria
Diferenciacin del producto
Requerimientos de capital para ingresar al mercado
Alcance de la Competencia
Mejoras en la tecnologa
2.1. Barreras de salida
Especializacin de activos
Costos de salida
Restricciones gubernamentales y sociales
Rivalidad entre competidores
Calificacin promedio
3. Amenaza de productos sustitutos
Costo de cambio del usuario
Costo o facilidad de cambio del comprador
Nivel percibido de diferenciacin del producto
Disponibilidad de sustitutos cercanos
Valor precio del sustituto
Agresividad de productos sustitutos en promocion
Amenaza de productos sustitutos
Calificacin promedio
4. Poder de negociacin de los compradores
Nmero de competidore importantes
Costo de cambio del comprador
Ventaja diferencial del producto
Grado de dependencia de los canales de distribucin del producto
Posibilidad de negociacin (especialmente en industrias con muchos costos fijos donde se hace difcil
negociar sobre el precio)
Facilidad del cliente para cambiar de empresa
Existencia de sustitutos
Disponibilidad de informacin para el comprador
Sensibilidad del comprador al precio
Poder negociacin del comprador
Calificacin promedio
5. Poder de negociacin de los proveedores
Presencia de servicios sustitutos
Concentracin de proveedores
Grado de diferenciacin del servicio del proveedor
Calidad del servicio
Cobertura del servicio
Poder de negociacin de los proveedores
Calificacin promedio
INFLUENCIA
de 1 a 5
IMPACTO
(RIESGO)
3
5
5
4
3
5
4
29
4.1
M
B
B
B
B
MA
B
4
4
5
5
4
4
A
M
B
A
A
A
4
3
4
37
4.1
A
M
A
3
1
3
1
2
3
13
2.2
A
A
M
M
A
A
4
2
4
1
A
B
B
B
4
2
4
4
28
3.1
A
M
A
A
1
3
2
3
2
11
2.8
A
B
B
A
A
17
18
CALIFICACION
1 Debilidad Mayor
2 Debilidad Menor.
3 Fuerza Menor.
4 Fuerza Mayor.
VALOR
CALIFICACION
VALOR
PONDERADO
0.13
0.10
0.08
0.06
0.03
0.05
0.03
0.04
0.02
0.05
3
3
3
2
2
2
1
1
1
1
0.39
0.30
0.24
0.12
0.06
0.10
0.03
0.04
0.02
0.05
0.11
0.12
0.09
0.06
0.08
0.07
0.06
0.04
0.04
0.20
1.00
1
1
2
1
2
2
3
1
1
2
0.11
0.12
0.18
0.06
0.16
0.14
0.18
0.04
0.04
0.40
2.78
19
20
VALOR
VALO CALIFICACIO
PONDERAD
R
N
O
FORTALEZAS
Impulso del sector por parte del Gobierno.
Exportaciones Enero-Junio 2015 (322mm USD).
Margen de utilidad del mercado.
Indicadores financieros positivos. (ptp.com.co).
Manejo de la tecnologia.
Crecimiento y expansion del mercado.
Controles de calidad y manejo de la informacion.
Aprovechamiento de la tecnologia.
Medios y canales de comunicacin.
Tecnologia de punta.
0,08
0,06
0,07
0,05
0,07
0,04
0,06
0,05
0,03
0,06
4
3
2
2
2
2
2
3
2
3
0,32
0,18
0,14
0,10
0,13
0,08
0,12
0,15
0,06
0,18
0,15
0,10
0,09
0,03
0,06
0,03
0,04
0,02
0,02
0,04
3
2
2
1
3
2
1
2
2
3
0,45
0,20
0,18
0,03
0,18
0,06
0,04
0,04
0,04
0,12
TOTAL
1,15
DEBILIDADES
2,80
21
debilidades y tener un mejor aprovechamiento de las fortalezas y de los recursos para obtener
mejores resultados.
Contact center
Soporte al cliente
Nmina
Televentas / Telemercadeo
Finanzas y contabilidad
CRM
Gerencia de informacin
(PTP, 2012)
ITO - Information Technology Outsourcing o Tercerizacin de Servicios de Tecnologa de la
Informacin: delegacin a un proveedor externo de uno o ms procesos de negocio relacionados
con las tecnologas de informacin, sistemas de informacin y plataformas tecnolgicas, cuyo
modelo de prestacin est basado en la modalidad del cobro por servicio.
22
Tercerizacin de la gerencia
(PTP, 2012)
KPO - Knowledge Process Outsourcing o Tercerizacin de Procesos de Conocimiento:
delegacin a un proveedor externo de una o ms actividades o procesos de negocio intensivos en
manejo de conocimiento y cuyo modelo de negocios est basado en el cobro por demanda de
acuerdo con el servicio prestado.
Telemedicina y salud
Ingenieras
Diseo de videojuegos
Diseo grfico
Investigacin de mercados
Educacin remota
(PTP, 2012)
CALIFICACION
23
1
2
3
4
Respuesta Mala.
Respuesta Media.
Respuesta Superior a la Media.
Respuesta Superior.
ITO
FACTORES DE EXITO
BPO
Cobertura de mercado.
Ingresos por tercerizacin.
Participacin en exportaciones.
Proporcin de empleados
profesionales en diferentes niveles.
Competitividad en precios
Prcticas tecnolgicas, informacin y
telecomunicaciones.
Reconocimiento del subsector en el
mercado.
Calidad del servicio.
0.2
0.1
0.05
2
3
2
Valor
Ponderado
0.4
0.3
0.15
4
4
3
Valor
Ponderado
0.8
0.4
0.15
2
2
1
Valor
Ponderado
0.4
0.2
0.05
0.05
0.15
0.1
0.2
0.1
0.4
0.2
0.3
0.2
0.8
0.4
0.6
0.1
0.3
0.4
0.2
Publicidad y marketing.
0.1
0.3
0.4
0.3
0.1
0.3
0.4
0.2
Cobertura de productos.
0.2
0.2
0.3
Calificacion
TOTAL
KPO
VALOR
1.2
3.3
Calificacion
3.55
Calificacion
0.2
2.65
24
ITO y KPO
5. CONCLUSIONES
25