ANLISIS DE PROCESOS EN LA

ORGANIZACIONES DE SALUD.
ESTRATEGIA PARA MEJORAR LA CALIDAD.

Dra. Hilda Reyes Zapata. 1

DISEO DE UN SISTEMA DE MONITORA PARA EL DESARROLLO DE
PROGRAMAS DE GARANTA DE CALIDAD.
Salud Pblica Mx 1993; Vol. 35(3):326-331
http://bvs.insp.mx/rsp/articulos/articulo.php?id=001304

A partir de las aproximaciones diversos autores en

el tema de la mejora continua la calidad o de la
calidad total, principalmente de las aportaciones de
Jurn, se ha identificado la importancia del
anlisis de procesos.
La primera propuesta por Jurn, sealan que un
proceso es una serie sistemtica de acciones
dirigidas al logro de un objetivo. 2

Otra definicin seala que es una secuencia de

actividades que se llevar a cabo para obtener uno
o ms productos o servicios a travs de la
transformacin de ciertos insumos y del uso de los
recursos disponibles.
En sentido producto, en servicios de salud hace
referencia a los que el personal de salud de manera
individual o de manera colectiva de un rea
determinada (ejemplo: laboratorio, farmacia, etc.)
Entregan a los usuarios o clientes externos y a los
internos, en este ltimo caso, los productos del
trabajo de un rea son insumos para otra.

Los usuarios externos, son ejemplos de

productos: la elaboracin de un diagnstico, la
prescripcin de un tratamiento, la realizacin de
una intervencin quirrgica, la realizacin de un
procedimiento mdico, la informacin se da sobre
riesgos
y
beneficios
de
un
determinado
procedimiento o medicamento, administracin de
medicamentos en un rea de hospitalizacin, etc.
Los usuarios internos son ejemplos: el entrega de
ropa limpia a las reas de hospitalizacin, la
esterilizacin de equipo para cirugas, las
anotaciones en el expediente clnico, introduccin al
puesto al personal de nuevo ingreso, informacin
sobre la existencia de determinados medicamentos
en el almacn, la adquisicin de equipo mdico, etc.

Hay productos que son entregados tanto los

usuarios internos como a los externos, tal es el
caso de los estudios de laboratorio o gabinete, el
llenado de formatos de referencia o contra
referencia, etc.
La calidad de una institucin de salud se juzga,
por lo general, por sus resultados y todos estos
resultados provienen de una manera directa de
los procesos. Los problemas de calidad se deben
con frecuencia a fallas en uno o ms procesos.

EL ANLISIS DE PROCESOS PERMITE RESPONDER A PREGUNTAS

TALES COMO:

Cmo se deben realizar las actividades para

garantizar un alto nivel de calidad?
Cules son los obstculos que impiden o limitan su
cumplimiento?
Qu cambios debemos hacer?

EN GENERAL, SE PUEDE HABLAR DE QUE LAS

CARACTERSTICAS DE LOS PROCESOS SON:

Transformar insumos en resultados.

Tienen un principio y un fin.

Son dinmicos.

Mantienen una secuencia lgica de actividades.

Tienen un responsable.

Tienen proveedores y un cliente.

Pueden ser medidos.

Pueden ser mejorados.

Pueden ser representados en un diagrama de flujo.

Pueden ser macroproceso (involucran varias reas y niveles de la organizacin) o microprocesos

(son segmentados que formen parte del macroproceso).
Obedecen a una norma para su realizacin.

EN LA ELABORACIN DE UN PROCESO
DURANTE LA PRESTACIN DE LOS SERVICIOS
DE SALUD.

Un diagrama de flujo facilita el desarrollo del

proceso y la apreciacin del mismo al segmentar el
proceso de manera ordenada y secuencial en las
diferentes actividades que lo conforman.
Correlaciona a cada una de las actividades con sus
productos
correspondientes
por
resultados
esperados por su realizacin.
Permite relacionar las actividades con los requisitos
necesarios para su realizacin y la definicin
precisa del responsable en cada uno de los pasos.

BENEFICIOS DEL ANLISIS DE

PROCESOS SON LOS SIGUIENTES:

Hace explcitos los estndares de calidad de cada actividad que conforma el

proceso.
Facilita la identificacin de sus causas reales de problemas actuales y
potenciales.

Propicia el seguimiento de las soluciones para la superacin de esos problemas.

Facilita la monitoria y la evaluacin.

Apoya la definicin de funciones y de perfiles de puestos.

Simplifica la definicin de responsabilidades.

Posibilita una introduccin al puesto ms clara e integral.

Da coherencia y orden a las actividades que se realizan.

PASOS PARA LA REALIZACIN DEL

ANLISIS DE PROCESOS.

En la realizacin de los procesos participan estas

diferentes personas del equipo de salud, las
cuales involucran con diferentes niveles de
responsabilidad, es decir, responsables absolutos
del proceso o slo en una o ms actividades.
El anlisis multidisciplinario contribuir a
notablemente a mejorar la calidad en los procesos
analizados y con ello de los servicios que se
otorgan en general.

LOS PASOS A SEGUIR SON LOS

SIGUIENTES:
1.

Definir un departamento o rea en la que se

requiera intervenir de manera prioritaria, para
resolver algn el situacin especfica que
interfiera con la calidad del servicio que se
brinda.

2.

Localizar la ubicacin de esta rea en el

organigrama institucional, para facilitar la
identificacin de sus lneas de comunicacin
tanto ascendentes como descendientes.

LOS PASOS A SEGUIR SON LOS

SIGUIENTES:
3.

4.

5.

Identificar los objetivos del rea en cuestin,

verificando que correspondan a la misin
institucional y los objetivos institucionales.
Realizar un listado de los procesos que se llevan a
cabo en esta rea o departamento, para el logro de
sus objetivos.
Identificar cules son los procesos crticos es decir:
los procesos ms importantes que se realizan en el
rea o servicio y que, de no realizarse
oportunamente y con precisin se pone en riesgo
los objetivos del rea.

LOS PASOS A SEGUIR SON LOS

SIGUIENTES:
6.

7.

Definir el proceso o los procesos a analizar. Para

tomar una decisin la seleccin de procesos
crticos es el principal insumo, pero puede
complicarse con otros criterios vigentes en el
momento de la toma de decisiones, tales pueden
ser: epidemiolgicos, polticos, democrticos,
preventivos, sugeridos por los usuarios, etc.
Elaborar un listado de todas las actividades que
se lleven a cabo durante el proceso.

LOS PASOS A SEGUIR SON LOS

SIGUIENTES:

8.

Iniciar el llenado del formato de la carta de

proceso. Es importante que en esta actividad
participen todas las personas que intervienen
en el proceso. Se deber consignar el rea,
servicio o departamento al que corresponde el
proceso, la fecha del anlisis del proceso, el
responsable del proceso (enunciando no su
nombre sino su cargo), es decir, el responsable
de todo el proceso se cumpla a cabalidad.

LOS PASOS A SEGUIR SON LOS

SIGUIENTES:

9.

Elaborar el diagrama de flujo, colocando las

distintas actividades antes listadas ordenadas
en forma secuencial, sin olvidar los momentos
de decisin. Elaborar el diagrama con la
simbologa especfica que se describe enseguida,
permitir observar grficamente el flujo de
actividades del proceso.

LOS PASOS A SEGUIR SON LOS SIGUIENTES:

La eclipse se usa para sealar el inicio o el fin de un
proceso.

El rectngulo se usa para enunciar actividades.

El rombo enmarca los enunciados respecto a una

toma de decisin. Siempre debe expresarse en forma
de pregunta que tenga como respuesta si o no,
enseguida de esas respuestas seguir una actividad que
se deriven de ellas.

La flecha marca la direccin del proceso.

Un circulo pequeo se usa para sealar la conexin
entre partes del proceso que se vieron interrumpidas
por trmino de la hoja de papel.

LOS PASOS A SEGUIR SON LOS

SIGUIENTES:
10.

Identificar al responsable de cada actividad o

momento de decisin especificados en el
diagrama de flujo.

11.

Enunciar los resultados que se esperan de cada

actividad, as como el producto final que se
entrega al usuario.

12.

Contemplarse y anotar los insumos requeridos y

todos los factores que deben controlar en cada
actividad, para poder lograr los resultados
propuestos.