GESTIN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

PRIMERA GUIA

UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS

ARMADAS ESPE

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS
ADMINISTRATIVAS Y DEL COMERCIO
MODALIDAD DE EDUCACIN A DISTANCIA
(MED)
GESTIN DE LA CALIDAD Y LA
PRODUCTIVIDAD
PRIMERA GUIA
HIDALGO SUQUILLO JOHNNY PATRICIO

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PRIMERA GUIA

12-11-2015

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Actividad de Aprendizaje 1.1

1. Analice y luego integre, mediante un esquema grfico, el siguiente tema: Historia y evolucin de la calidad en el tiempo; seale, adems,
aspectos importantes que se deben considerar al aplicar calidad en empresas ecuatorianas.

EVOLUCIN
HISTRICA DE LA

LA POCA DEL
TRABAJO MANUAL
El aseguramiento de
la calidad era
informal
Las personas que
fabricaban un
producto se
esforzaban por
incorporarle calidad
En esta poca se
formaron las bases
importantes de los
esfuerzos de
aseguramiento de la
calidad moderna

PRINCIPIOS DEL
SIGLO XX
Hubo un gran cambio y la
Con larespecto
filosofa adela
conciencia
Taylor
en
cuanto a la
calidad
produccin, el
Los consumidores
aseguramiento de la
estadounidenses
compraban
calidad quedo
a cargo
bienes
y
denacionales
los supervisores
aceptaban su calidad sin
Productos de buena
calidad pero precios
altos.
Uno de los mejores
logros fue que las
plantas dieron empleo
a ciento de personas

POCA POSTERIOR A
LA SEGUNDA GUERRA

REVOLUCIN DE LA
CALIDAD EN ESTADOS

En algunas empresas, la
calidad continu siendo
competencia del especialista y
no prioridad de los directivos
Las mejoras en la calidad
japonesa fueron lentas y
continuas, fue luego de 20
aos que sus productos
superan a los occidentales
Aspectos Importantes para aplicar la calidad en
el ECUADOR

Perfeccin.
Consistencia.
Eliminacin de desperdicios.
Velocidad de entrega.
Observancia de las polticas y procedimientos.
Proveer un producto bueno y til.
Hacerlo bien la primera vez.

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2. Analice del apartado Calidad en la prctica, el tema denominado: Evolucin de
la calidad en Xerox: desde el liderazgo a travs de la calidad hasta Six sigma
esbelto, que se encuentra desde la pgina 32 hasta la 36 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada,
proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para
anlisis que consta en la pgina 36.
a) Compare el Liderazgo para la calidad con Six sigma Esbelto como
iniciativas de calidad para Xerox En qu se diferencian sus
motivaciones? Qu diferencias o semejanzas son evidentes en los
principios que sustentan estas iniciativas y la forma en que se pusieron
en prctica?
Bsicamente las diferencias se sus motivaciones se diferencian en que Six
Sigma Esbelto estableci un proceso estructurado de mejora basado con
ms nfasis en los comportamientos y el liderazgo para lograr excelencia en
el desempeo, mientras que Xerox solo la vea a la calidad como tal y no
inclua a las personas, incluso Six Sigma Esbelto se fijaba en aspectos
claves del negocio.
Bueno en cuanto a semejanzas las dos iniciativas iban encaminadas
definitivamente a la calidad, es decir brinda un mejor servicio, se llev a cabo
a travs de charlas a todos los niveles de la empresa desde el ms alto
directivo hasta el ltimo nivel, tambin se aplic la retroalimentacin, es decir
se elabor una encuesta o cuestionario el mismo que tena como finalidad
conocer lo que los clientes pensaban a cerca del desempeo del equipo, las
ventas, el servicio y el rea administrativa. Y la diferencia sera que Six
Sigma Esbelto tenan sus procesos ms tecnificados y resultaba una
excelente alternativa para Xerox, para que salga del vaci en el que cay.
b) Qu lecciones podra dejar a otras organizaciones esta experiencia,
sobre todo en respuesta a la nueva crisis?
Bueno pienso que es un buen ejemplo para otras empresas u organizaciones,
en cuanto a que se debe prever antes de que pase algo, en el caso de Xerox
ellos se preocuparon por tecnificar sus proceso en cuanto a la calidad cuando
se vieron en una crisis;

Xerox se descuid de la calidad ya que como

prcticamente era la nica empresa dedicada a esta actividad, no vea la

necesidad de estudiar este tema ni mucho menos la competencia; siendo esta

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ltima un factor, muy importante que no nos debe destruir sino hacernos ms
fuertes.
c) Analice el significado de la frase La calidad es una carrera sin meta
final. Qu significa para Xerox o para cualquier organizacin?
Considerando que la base del xito del proceso de mejoramiento es el
establecimiento adecuado de una buena poltica de calidad, que pueda
definir con precisin lo esperado por los empleados; as como tambin de los
productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha poltica
requiere del compromiso de todos los componentes de la organizacin, es
por eso que la calidad no constituye una carrera puesto que esto no es algo
temporal que debe pasar por una empresa hasta un determinado punto, sino
que es algo que deber estar constante

durante toda la vida de la

organizacin.

3. Concrete una entrevista con el propietario de una pequea empresa o negocio de

su localidad. Determine si se ha adoptado alguna iniciativa para mejorar la calidad
durante los ltimos dos aos. Qu tan conscientes estn en la aplicacin de los
principios y conceptos de la calidad? Qu desafos enfrentan al tratar de aplicar
calidad en sus organizaciones?, entre otras preguntas que se pueden plantear.
Presente un informe claro y bien estructurado de esta tarea.
INFORME

Empresa: TECHRESOURCES CIA.LTDA

Actividad: La empresa se dedica a la venta de equipos de computacin e informtica
en general, adems venta e instalacin de cmaras de seguridad.
Entrevistado: Ing. Claudio Tayupanda
Direccin: Av. De los Shyris N40-117, entre Gaspar De Villaroel e Isla Floreana
La empresa TECHRESOURCES, es un grupo de profesionales convencidos que la
tecnologa es un pilar fundamental para el desarrollo humano y social de todo
individuo, tambin comprende la velocidad con que se renueva y est en capacidad
de asesorar a los clientes en los constantes cambios de este tipo de productos,
adems cuenta con personas que estn entrenadas para brindar la ms completa
asesora, en funciones de los intereses de las personas interesadas en adquirir
bienes de tecnologa, a fin de que sus productos se adapten a sus necesidades.

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El ingeniero Claudio Tayupanda nos comentaba que fue muy duro empezar a formar
la empresa y al pasar de los aos fue implementando ms productos teniendo en
cuenta siempre en tener variedades en las marcas ms reconocidas, lo cual le ha
dado buenos resultados como el aumento de clientes los cuales han sido satisfechos
con el servicio y los productos que ofrece TECHRESOURCES. Tambin nos cuenta
que fue un plus implementar otro local en una zona ms comercial, teniendo
presente siempre que un servicio de calidad asegura un cliente satisfecho.
Tambin habido un mejoramiento de la imagen empresarial y con un prestigio de la
organizacin.
Por otro lado a conseguido la confianza de los clientes, los cuales han recomendado a
sus amigos y familiares a que adquieran productos de TECHRESOURCES CIA. LTDA.
Los desafos que enfrentan al tratar de aplicar la calidad nos dice que pueden ser, la
implementacin de mayor capital, y tratar de no cometer errores en las estrategias
que se van a implementar ya que no siempre la calidad puede llevar al xito o en
otras palabras tener buenas estrategias que pueden ser mal ejecutadas.

Actividad de Aprendizaje 1.2

Analice y presente una sntesis de cada uno de los aportes que han hecho los
filsofos de calidad en contribucin al desarrollo de la misma en las empresas.
Adems, realice un cuadro sinptico (diagrama de llaves) del tema Enfoque en
los clientes.

FEDERICO WINSLOW TAYLOR: Este filosofo fue el introductor de la

administracin cientfica en mi modo de ver dio a los lderes de las empresas la
responsabilidad absoluta del camino que esta lleve ya que ellos son los nicos
responsables de mantener a sus trabajadores adiestrados y capacitados para
poder tener un xito en la empresa

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HENRY FAYOL: Es el fundador de la teora clsica que se caracteriza por el
nfasis en la estructura y en la organizacin desde un punto de vista anatmico
y universal para lograr la eficiencia en todas las partes involucradas.
WALTER SHEWHART: Introduce el concepto de control, entenda la calidad
como un problema de variacin, el cual puede ser controlado y prevenido
mediante la eliminacin a tiempo de las causas que lo provocan, esto se lo
hace solamente mediante el control.
JOSEPH M. JURAN: Define la calidad como adecuar las caractersticas de un
producto al uso que le va a dar el consumidor, introduce la regla del 1-10-100 el
cual quiere decir que si no se arregla a tiempo un problema este se multiplica
hasta volverse ms costoso.
EDWARDS DEMING: Para Deming la cantidad no significa lujo el control del
producto es el grado predecible de uniformidad y seguridad, a bajo costo y
acomodado al mercado. En otras palabras la cantidad es cualquier cosa que el
cliente necesite y quiera. Y como las necesidades y deseos siempre estn
cambiando la solucin para definir la cantidad en trminos de cliente es
redefiniendo sus requerimientos continuamente.
KAORU ISHIKAWA: La calidad empieza con la educacin y termina con la
educacin, el primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere, el
estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspeccin y este control es responsabilidad de todos los actores y en todas las
reas.
PHILLIP CROSBY: La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue de
HACERLO CORRECTAMENTE LA PRIMERA VEZ, tambin concluyo que el
sistema de la calidad es la prevencin y un manejo estndar equivale a cero
errores.
JOSEPH JURAN: Desarrollo la triloga de Juran, un enfoque de la gestin que
se compone de tres procesos, la planificacin, el control de la calidad y la
mejora de la calidad
GENICHI TAGUCHI: La contribucin ms importante del Dr. Taguchi, ha sido la
aplicacin de la estadstica y la ingeniera para la reduccin de costos y mejora
de la calidad en el diseo de productos y los procesos de fabricacin. En sus
mtodos emplean la experimentacin a pequea escala con la finalidad de
reducir la variacin y descubrir diseos robustos y baratos para la fabricacin
en serie. Las aplicaciones ms avanzadas de los Mtodos Taguchi, permiten
desarrollar tecnologa flexible para el diseo y fabricacin de familias de

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productos de alta calidad, reduciendo los tiempos de investigacin, desarrollo y
entrega del diseo.
ENFOQUE EN LOS CLIENTES:

COMO GUIA
DEL SISTEMA
DE GESTION
DE CALIDAD

El sistema de calidad maximiza sta

relacin y considera prioritario el enfoque
al cliente. La empresa debe dedicar los
medios y enfoques necesarios para
conocer las necesidades y expectativas de
los clientes, una vez conseguida esta meta,
la necesidades de los clientes deben ser
transmitidas a la organizacin para su
conocimiento y concienciacin de su
importancia y debe planificarse el modo de
hacerlo.

Identificar a las partes interesadas mantener una

respuesta equilibrada a sus necesidades y
expectativas.

COMO
SATISFACER
LAS
NECESIDADES
Y
EXPECTATIVAS
ENFOQUE
EN EL

Principio en el
que se basa el
sistema de
gestin de
calidad en ISO

Traducir las necesidades y expectativas identificadas

en requisitos (objetivos) que debe cumplir la
organizacin.
Comunicar los requisitos (objetivos) a travs de la
organizacin, especialmente a los encargados de
llevarlos a cabo. El personal debe motivarse, saber
cmo afecta su trabajo en la consecucin del
objetivo final, el de satisfacer al cliente.
Enfocarse en la mejora de los procesos para
asegurar la creacin de valor para las partes
interesadas. Las mejoras deben dirigirse segn las

POLITICA DE
CALIDAD

La poltica de Calidad se articula alrededor

de una serie de conceptos bsicos, que
tienen como premisa la permanente
optimizacin de su organizacin y
funcionamiento enfocada a la atencin al
cliente y para ello nos acogemos a la
directrices del Sistema de Gestin de la
Calidad, basado en la norma ISO
9001:2008.

Aumenta el nmero de clientes y con ello

los beneficios econmicos.

BENEFICIO
MEDIBLE

Productividad del esfuerzo. Al estar bien

dirigido y enfocado a datos fiables, los
esfuerzos reciben la contraprestacin
debida.
Mejora la fidelizacin de clientes. Los
clientes confan en la empresa.
Aumento

liderazgo

en

el

mercado.

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1. Revise, analice y resuelva del apartado Calidad en la prctica el tema
denominado Comprensin de la voz del cliente en Larosas Pizzeras,
descrito desde la pgina 190 hasta la 191 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a
desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis
constante en la pgina 191.
1. En qu se diferencia la VOC de otras formas de investigacin de
mercados sobre las necesidades y expectativas del cliente, que
ventajas y posibles desventajas tiene.
La diferencia es que la VOC o voz del cliente es que en esta forma de
comercio los empresarios permiten a la gente que expresen sus
necesidades y expectativas a travs de sus experiencias.
La ventaja de este enfoque es que escuchando la vos del cliente la
empresa sabe en qu mejorar y centrar los esfuerzos de bsqueda de
calidad en temas especficos trayendo consigo el crecimiento de la
empresa.
Una desventaja puede ser que al escuchar las voces de los clientes alguna
no pudo ser escuchada o tomada en cuenta para el mejoramiento y puede
la empresa no mejorar en algn aspecto que puede llegar a ser importante.
2. Que impacto tuvo el proceso de la VOC para la rosas
Esta experiencia cambio el enfoque de la empresa de una mentalidad de
salida de producto a otra de entrada en el mercado , les proporciono una
herramienta para la toma de decisiones con base en hechos reales, termino
con los silos de comunicacin dentro de la empresa y elimino el antiguo
conflicto de ventas y mercadotecnia contra operaciones.
3. Realice una VOC simulada para su escuela o universidad, que
aprendi
Lo que aprend de la VOC simulada dentro de mi aula de clases de la
universidad es que no todos los estudiantes estn de acuerdo en aspectos
como falta de material didctico o estado de las aulas ya que creen que el
ambiente en el que se desarrollan las clases tiene mucho que ver con el
aprendizaje que ellos pueden tener, recomiendan a las autoridades poner
ms nfasis en esos dos aspectos.

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2. En su localidad, entreviste a directivos de tres pequeas empresas, a fin de
determinar cmo responden a las quejas y cmo utilizan la informacin de las
quejas en sus organizaciones. Presente un informe con las evidencias del caso
(fotos, herramientas utilizadas, cuadros estadsticos, etc.).
INFORME EJECUTIVO SOBRE LAS ENTREVISTAS A DIRECTIVOS DE
TRES PEQUEAS EMPRESAS EN MI LOCALIDAD SOBRE LA RESPUESTA
A QUEJAS DE LOS CLIENTES.
1. PRIMERA EMPRESA.
NOMBRE: EL PARADERO DEL CHOFER
TIPO: RESTAURANTE
PROPIETARIA: MARIA ELENA VELASQUEZ
CUANTOS AOS TIENE SU EMPRESA
El paradero del chofer tiene 25 aos de servicio a la gente,
especialmente al personal de choferes profesionales de las distintas
cooperativas de trailers, buses y personas en general viajeros que

se dirigen hacia la costa.

COMO RESPONDE A LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES EN SU
LOCAL
Nosotros tomamos las quejas de los clientes de una forma
responsable y humilde, tratamos de pedir disculpas a los clientes si
algo est mal en el servicio y les prometemos tomarlas en cuenta
para mejorar, adems le ofrecemos nuestro mejor producto en

forma gratuita.
COMO UTILIZA ESA INFORMACION PARA MEJORAR SU
SERVICIO
La utilizamos de una buena manera ya que por ser nosotros los
dueos del restaurante talvez no vemos algunas cosas que pueden
estar mal y es bueno que alguien externo nos haga caer en cuenta
de esos errores, entonces con eso mejoramos nuestro servicio y
progresamos continuamente.

2. SEGUNDA EMPRESA.
NOMBRE: IMPORTADORA PACHACAMA
TIPO: IMPORTACION DE PRODUCTOS EN GENERAL
PROPIETARIA: TAMARA PACHACAMA
CUANTOS AOS DE SERVICIO TIENE SU EMPRESA
Mi empresa es nueva tiene apenas 1 ao de servicio, ofrecemos
productos originales de tecnologa, vveres, llantas, aditivos etc.
Todo legalmente ya que en estos momentos hay muchos productos

que se importa de una forma no legal.

COMO RESPONDE A LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES

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Por ser una empresa joven y como es normal en todas las
empresas que nacen las quejas u observaciones de los clientes son
tomadas ms con un agradecimiento ya que nos ayudan a mejorar y
crecer porque no todo est bien y que mejor que alguien de afuera

te hace dar cuenta de eso.

COMO UTILIZA LA INFORMACION PARA DAR UN MEJOR
SERVICIO
Se recopila todas las quejas y se las procesa de una manera muy
responsable para luego de eso implantarlas en la empresa esto nos
permite dar un servicio de calidad y por ende crecer para llegar a
nuestra meta que es la de ser una de las mejores importadoras del
pas.

3. TERCERA EMPRESA.
NOMBRE: SERVICIO TECNICO DE CELULARES PAREDES
TIPO: VENTA DE CELULARES Y ACCESORIOS Y SERVICIO TECNICO
PROPIETARIO: SANTIAGO PAREDES
CUANTOS AOS DE SERVICIO TIENE SU EMPRESA
Mi empresa tiene 2 aos de servicio aqu en la ciudad de Quito,
ofrecemos todo tipo de equipos celulares a ms de brindar servicio

tcnico garantizado sobre cualquier modelo de celular.

COMO RESPONDE A LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES
Manejamos muy responsablemente las quejas de los clientes ya
que al ser una empresa que ofrece tecnologa tenemos que ser muy
delicados en los productos que ofrecemos si al brindar nuestros
servicios el cliente tiene alguna queja o si le brindamos un mal
trabajo nuestra poltica es la de ofrecer servicio gratuito a nuestros
clientes y esas observaciones introducirlas a nuestra empresa para

poder crecer.
COMO UTILIZA LA INFORMACION PARA DAR UN MEJOR
SERVICIO
La procesamos y los resultados los implantamos en las polticas de
calidad de la empresa.

Actividad de Aprendizaje 1.3

1. Analice desde el punto de vista de la calidad y presente el resumen de los
siguientes temas:
- Liderazgo y planificacin estratgica

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Primero definiremos el liderazgo como la habilidad de influir positivamente en la gente
y los sistemas bajo la autoridad de uno a fin de tener un impacto significativo y lograr
resultados importantes (Evans J, 2008).
Los directivos han reconocido desde hace mucho tiempo que la respuesta ms slida
a un reto competitivo consiste en ser ms competitivo, lo que implica liderazgo de
parte de toda la organizacin, pero cuando pensamos en el liderazgo, se piensa por lo
general en el liderazgo ejecutivo, que se enfoca en las funciones de los directivos de
guiar una organizacin para cumplir su misin y satisfacer sus objetivos. Sim embargo
el lder para hoy y el futuro se enfocara en cmo desarrollar la calidad, el carcter, la
actitud, los valores, principios y coraje.
Las principales prcticas de liderazgo comparten elementos comunes en las empresas
comprometidas con la calidad total. Los verdaderos lderes promueven la calidad y la
excelencia en el desempeo de los negocios de varias formas tales como la de
establecen una visin organizacional fuerte y valores que crean un valor de equilibrio
para el cliente y otros interesados, y los ponen en prctica en el sistema de liderazgo y
a todos los empleados, proveedores, clientes y personas interesadas.
Mientras que la planificacin estratgica es el proceso de ver el futuro de una
organizacin y desarrollar las metas, objetivos y planes de accin necesarios para
alcanzar ese futuro (Evans J, 2008).
Las necesidades humanas de calidad han existido desde el alba de la historia. Sin
Embargo, los medios para satisfacer esas necesidades han sufrido unos cambios
amplios y continuos lo cual encamino a que exista una planificacin estratgica. Se
podra decir que una de las primeras estrategias que se implementaron en busca de la
calidad fue la inspeccin de los productos por los consumidores, que todava se utiliza
mucho en los mercados actuales. De esta manera podemos mencionar varios cambios
que se han realizado a lo largo de la historia pero la funcin principal de la
planificacin estratgica es alinear los procesos de trabajo con las direcciones
estratgicas y, por tanto, garantizar que el mejoramiento y el aprendizaje refuercen las
prioridades organizacionales. En el ambiente de negocios actual, la calidad es un
elemento clave de la planificacin estratgica.

- Prcticas de recursos humanos

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La administracin de recursos humanos (HRM) consiste en aquellas actividades
diseadas para abastecer y coordinar al personal de una organizacin. Entre estas
actividades se incluyen determinar las necesidades de recursos humanos de la
organizacin; ayudar en el diseo de los sistemas de trabajo; reclutamiento, seleccin,
entrenamiento y desarrollo, asesora, motivacin e incentivos a los empleados; actuar
como un vnculo con los sindicatos y las organizaciones gubernamentales, y manejar
otros asuntos relacionados con el bienestar de los empleados. (Evans J, 2008).
Despus del liderazgo, las personas son el componente ms importante de la calidad
total. Las empresas estn aprendiendo que, para satisfacer a los clientes, primero
deben satisfacer a sus empleados.
Una de las ventajas de que si los empleados estn satisfechos con sus condiciones
laborales y sus puestos, es que toman un aprecio en el beneficio con la empresa, se
familiarizaban con los clientes y sus necesidades y tienen la oportunidad de corregir
los errores porque los clientes los conocen y confan en ellos, y sus resultados sern
ms productivos y con una calidad de servicios ms alta.
Las prcticas de la administracin de recursos humanos basadas en la calidad total
tienen como finalidad realizar las siguientes tareas:

Comunicar la importancia de la contribucin de cada empleado a la calidad

total.
Hacer hincapi en las sinergias, relacionadas con la calidad, disponibles a

travs del trabajo en equipo.

Facultar a los empleados para crear la diferencia.
Reforzar el compromiso individual y de los equipos con la calidad mediante
gran variedad de premios y apoyos.

En si la administracin de los recursos humanos se basa en cumplir y superar las

expectativas de los clientes que

empieza con la contratacin de las personas

correctas cuyas habilidades y actitudes apoyan y mejoran los objetivos de la

organizacin.

2. Revise, analice y resuelva del apartado Calidad en la prctica, el tema

denominado Cambios de liderazgo en Alcoa, descrito desde la pgina 248 hasta la

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251 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos
clave para anlisis, que consta en la pgina 251.
1. Desde el punto de vista administrativo estratgico, por qu considera
que la administracin corporativa en Alcoa retras emprender acciones
durante cinco aos a medida que la planta continuaba perdiendo dinero y
se deterioraba en otros indicadores operativos?
De acuerdo a las estadsticas operativas, nos indican una ola de prdidas por
la crisis que se llevada a cabo en ese momento, y no corregir las acciones mal
ejecutadas de Alcoa fue su principal error que los empez a llevar a una tasa
inaceptable de lesiones graves que promediaban en el 12.8 por ciento por ao
y cinco aos de operacin no rentable. El problema no radicaba en faltos de
tecnologa, bsicamente se sustentaba en la falta de no encontrar soluciones
ejecutable y fciles de aplicar. Otro de los problemas que considero en el
anlisis es la falta de responsabilidad de los empleados, su baja moral,
liderazgo inadecuado, poca identificacin con los ideales de la empresa y
consecuente a ello, que los empleados trabajaban por horas y no exista un
control de calidad en incluso en el factor de seguridad.

2. Qu tipo de estilo de liderazgo al parecer sigui Simonic? Se ajusta

esto a alguna de las teoras de liderazgo que se presentaron en este
captulo?
El tipo de estilo de liderazgo que empleo Simonic, tiene algunas ideas acorde
con el tipo de liderazgo transaccional, ya que tena un capacidad para inspirar a
los subordinados para ejercer grandes esfuerzos a fin de lograr los objetivos de
la empresa, debido a que concentraba sus esfuerzos en el buen
funcionamiento de pequeos equipos de trabajo con objetivos a inmediato
plazo, necesario para salir de la crisis y cambiar el rol de la empresa.

3. Qu tan fcil o difcil sera para otras empresas reproducir el estilo de

liderazgo de Simonic y los sistemas organizacionales practicados en
Addy antes y despus del ejercicio de Simonic?

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La facilidad o dificultad radica en el hecho de que la capacidad de inspiracin

que tiene el lder y la facilidad de ver y reconocer los procesos mal ejecutados,
buscar alternativas que generen cambios para la mejora de todos los aspectos
de la empresa. Tambin es importante recalcar el grado de comprometimiento
de los empleados con los objetivos que implican la mejora continua, adems de
las relaciones y lazos de comunicacin para la toma de decisiones que en toda
empresa la mejor opcin siempre ser consultar con todos los miembros para
determinar las mejores alternativas a ser realizadas posteriormente.

4. Revise, analice el caso Nordam Europe Ltd., descrito desde la pgina 323
hasta la 324 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3 del acpite Preguntas para
discusin, descritas en la pgina 324 del caso analizado del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James.
1.De qu manera los enfoques que emple Nordman Europe parecen
apoyar el trabajo de alto desempeo, con base en las ideas presentadas
en este captulo?
En base al reclutamiento la compaa Nordman Europe ha establecido una
poltica para colocar los anuncios de reclutamiento de personal operativo con
agencia apoyada por el gobierno, para lo cual el departamento ha tenido la
precaucin de evitar hacer referencia directa o indirecta a la edad u otro sesgo
al hacer publicidad. En la seleccin y retencin, la compaa realiza tres pasos,
la primera es recibir el currculo del aspirante, la segunda consiste en que un
gerente departamental y un jefe de personal llevan a cabo la seleccin de
aspirantes, en ella evita cualquier consideracin de raza, gnero, nacionalidad,
discapacidad, religin o edad. Y finalmente la tercera consiste en una entrevista
final con un entrevistador capacitado, el cual asegura que se toman en cuanta
cuestiones de igualdad de oportunidades donde es apropiado. En la
capacitacin y desarrollo, debido a la necesidad de la industria para mantener
los estndares de seguridad y precisin en los componentes de aviones, hay
requisitos de capacitacin continuos, los cuales estn relacionados con
avances tecnolgicos. Todos los nuevos empleados reciben capacitacin al
empezar en la compaa. Se ha encontrado que todos los empleados estn
dispuestos a recibir la capacitacin. Y en la promocin, la compaa no toma

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como un Factor a la edad en la seleccin para ser promovidos, sino ms bien
se toma en cuenta su experiencia y lo que puede aportar a la empresa en la
que trabaja. Con un proceso RH no discriminatorio, la compaa continuara
juzgando a los empleados con base en su capacidad, actitud, habilidades,
compromiso y enfoque gerencial hacia el trabajo. En todos estos enfoque que
posee la empresa para sus empleados en todas ellas se toma una igualdad de
oportunidades y se les da a todos igual trato, por lo que la empresa sea segura
que todos sus miembros estn altamente capacitados para responder a
cualquier eventualidad en cualquier mbito, en especial si hablamos de una
empresa que da mantenimiento y asistencia a aviones comerciales, el trabajo
de alto desempeo es alcanzado en esta empresa porque en cada uno de sus
diferentes enfoques se considera la capacidad, actitud, habilidad y compromiso
en general hacia el trabajo.
2.Cmo la educacin, capacitacin y desarrollo de los empleados
atienden las necesidades organizacionales relacionadas con la nueva
orientacin, diversidad, prcticas de negocio ticas y desarrollo
administrativo y de liderazgo de los nuevos empleados?
En el aspecto de educacin, capacitacin y desarrollo de los empleados debido
a la necesidad de la industria para mantener los estndares de seguridad y
precisin en los componentes de aviones, hay requisitos de capacitacin
continuos, los cuales estn relacionados con avances tecnolgicos. Todos los
nuevos empleados reciben capacitacin al empezar en la compaa, por tanto
se espera que los obreros tomen la capacitacin, en particular donde esta se
requiere a fin de mantener sus aprobaciones tcnicas para trabajaren los
motores de propulsin, entonces se puede concluir que una buena
capacitacin, educacin y desarrollo de los empleados son la base para
prcticas de negocio ticas y de desarrollo administrativo, por tanto los lderes
tienen son capaces de aprovechar todas las facultades de sus empleados y en
base a eso son capaces de satisfacer cualquier necesidad que tenga la
empresa

3.Cules son algunas posibles ventajas de liderazgo y motivacin al

emplear trabajadores experimentados para el tipo de trabajo que se
realiza en Nordam Europe?

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El individuo que fue contratado para el puesto de ingeniera en produccin

tena alta experiencia en las reas de finanzas, administracin, operacin en la
industria automotriz. l fue promovido a jefe de servicios de apoyo, despus
fue invitado a hacerse cargo de los recursos humanos de la compaa, a pesar
de no ser un especialista en RH, la compaa consider que su experiencia
previa proveera una buena competencia central, en particular en el rea de
gestin de personal. As las experiencias previas de un trabajador antiguo
fueron reconocidas por una empresa y empleadas para un buen efecto en
llenar ciertos puestos. Por tanto la ventaja de liderazgo y motivacin que
adquiri esta persona 30 aos en otra empresa le ayudo ampliamente en esta
empresa ya que el puesto requerido de l y en lo que se especializaba l era
en el trato y gestin de personal, justo lo que la empresa requera, no importa
que no sea un especialista sino lo que requiere la empresa: la gran experiencia
sin discriminar su edad, ya que su liderazgo puede ayudar a todos en la
empresa a la toma de buenas decisiones.
4.De

qu

manera

se

asemejan

dieren

los

problemas

de

discriminacin por edad en la contratacin y despidos en Estados Unidos

y el Reino Unido? (Es posible que desee investigar el tema en Internet.)
Por qu esto es importante, y cmo se relaciona con las cuestiones de
responsabilidad social analizadas en el captulo 5?
El empleo de trabajadores de edad madura en Europa occidental
La tasa de desempleo medida no es el mejor indicador de la situacin de los
trabajadores de edad madura en el mercado del trabajo, pues muchos de ellos,
cuando pierden su empleo, se retiran del mercado por desaliento o por haberse
acogido a la jubilacin anticipada, tendencias que, como veremos ms
adelante, se hallan reforzadas por la reduccin de la edad normal de jubilacin
y por los cambios de poltica. Esos cambios han sido espectaculares. En los
aos cincuenta y sesenta, en los pases industrializados, y en particular en los
Estados Unidos y en Europa occidental, donde el mercado del trabajo era muy
estrecho, se procur conservar a los trabajadores de edad madura en la
poblacin econmicamente activa y se desplegaron esfuerzos para aumentar
su productividad y mejorar sus perspectivas y condiciones de trabajo; se dio
entonces gran publicidad a la readecuacin de los puestos de trabajo, al

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readiestramiento y a las tcnicas de colocacin'. En los Estados Unidos, la ley
de 1967 sobre la discriminacin en el empleo prohiba la discriminacin por
motivo de edad en la contratacin, el trato y el despido de los trabajadores, y
seguramente no es una coincidencia que a partir de 1969 la tasa de desempleo
de los hombres de 55 a 64 aos de edad no fue superior a la de los hombres
de 25 a 54 aos, y que despus de 1973 esa tasa fuese claramente inferior.
Ahora bien, desde que surgi el desempleo en gran escala en Europa
occidental, los Estados cambiaron radicalmente de poltica en relacin con los
trabajadores de edad madura, y en muchos pases se procur por diversos
medios reducir la oferta de mano de obra de las personas mayores de 55 aos
y este rgimen ha redundado en que los trabajadores de edad madura se
hallen cada vez ms marginados, sin que ello se refleje necesariamente en el
aumento de su tasa relativa de desempleo.
Actividad de Aprendizaje 1.4
Investigue una empresa o institucin de su localidad, recopile informacin
necesaria y usted como especialista de procesos debe reestructurar esta
empresa o institucin, utilizando el enfoque de procesos, para lo cual debe
presentar los siguientes resultados:

Describir el giro del negocio y adjuntar la carta de auspicio de la

empresa donde realiza esta actividad (escaneado).

Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa seleccionada,

considerando con claridad las actividades primarias y secundarias.

Establecer el mapa de procesos de la empresa o institucin, agrupando

en su respectiva categora (procesos gobernantes o estratgicos,
mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo).

Po ltimo, realice la caracterizacin y el flujograma de un proceso

mandatorio u operativo de esta empresa o institucin.

EMPRESA SELECCIONADA
CALZADO AMERICANO

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INFORME SOBRE LA ACTIVIDAD REALIZADA

En mi calidad de investigador de procesos de la ESPE, una vez realizada la

investigacin de la empresa CALZADO AMERICANO, me permito remitir el siguiente
informe tcnico.
GIRO DEL NEGOCIO
La empresa seleccionada se encarga de la venta de calzado, ropa deportiva y
accesorios para calzado, este almacn se ha mantenido entre los ms sobresalientes
de mi localidad hasta hace un ao pero ha venido experimentando la fuga de clientes
ya que existen ms locales de la competencia que ha ido ofreciendo mejores servicios.

CADENA DE VALOR.
Analizando el enfoque de procesos en la empresa una vez identificado el problema me
permito recomendar la siguiente reestructuracin.
1.

RECOMENDACIONES DE LOS CLIENTES.

Crear un buzon de sugerencias las cuales deben ser atendidas para partir de aqu en
la reestructuracin de la empresa.
2.

PLANIFICACION.

Crear un mini departamento de publicidad el cual se encargue de promocionar el

negocio a toda la localidad, verificar los precios de la mercadera y si es posible
bajarlos en un 5% para entrar en competencia con el resto de almacenes de calzado
en la localidad.
3.

GESTION DE RECURSOS.

Coordinar con proveedores para que los recursos materiales sean de mejor calidad y
esttica para ofrecer productos diferentes al resto de la competencia.
Contratar recursos humanos capacitados en el tema y buscar impulsadores que
ayuden promocionar nuevamente el negocio atrayendo nuevamente la clientela
4.

REALIZACION DEL PRODUCTO

Si se planifico y verifico que se poda hacer pequeos descuentos en los productos

llevarlos a la prctica y aplicar las ganancias en cantidad y calidad mientras ms
barato se vende ms.
5.

ANALISIS Y MEDICION.

Luego de un mes de realizada esta actividad y de haber llevado un registro diario de

ventas analizar los resultados y verificar si la campaa les dio resultado para seguir
aplicndola o si es preciso realizar ajustes en esta planificacin.

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PUBLICIDAD
MARKETING
PRECIOS -10%
RECURSOS
HUMANOS
BUZON DE
SUGERENCIAS
ANALISIS
PETICIONES

ATENCION AL CLIENTE
CALZADO
AMERICANO

REGALOS Y
PROMOCIONES
BUSQUEDA DE
PROVEEDORES DE
CALIDAD

REGISTRO DE DATOS

AUMENTO EN LAS VENTAS

BUSQUEDA DE NUEVOS
PRODUCTOS
CRECIMIENTO DE LA
EMPRESA

Bibliografa
Evans James R. y William M. Lindsay.
(2008). Administracin y control de la
calidad, 7 Edicin.
J. M. Juran. El liderazgo para la calidad.
Madrid-Espaa.
Lpez C. y Ruiz J. La gestin por la calidad
total en la empresa moderna. 1er Edicin.
Hax A. y Majluf N. Estrategias para el
liderazgo competitivo. Buenos Aires,
Granica, 2004.

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