Professional Documents
Culture Documents
SKRIPSI
Oleh
Dian Wahyuni Desimawati
NIM 092310101060
SKRIPSI
diajukan guna melengkapi tugas akhir dan memenuhi salah satu syarat
untuk menyelesaikan Program Studi Ilmu Keperawatan (S1) dan
mencapai gelar Sarjana Keperawatan
Oleh
Dian Wahyuni Desimawati
NIM 092310101060
ii
PERSEMBAHAN
iii
MOTO
menunggu inspirasi.
*)
atau
Tugas kita bukanlah untuk berhasil. Tugas kita adalah untuk mencoba,
karena dengan begitu kita menemukan dan belajar membangun kesempatan
untuk berhasil.
*) Ernest Newman
**) Mario Teguh
iv
**)
PERNYATAAN
yang menyatakan
NIM 092310101060
SKRIPSI
Oleh :
Dian Wahyuni Desimawati
NIM 092310101060
Pembimbing
Dosen Pembimbing Utama : Ns. Anisah Ardiana, M.Kep.
Dosen Pembimbing Anggota : Ns. Nurfika Asmaningrum, M.Kep.
vi
vii
ABSTRACT
Patient satisfaction is one indicator of health care success. One of the factors
that influence patient satisfaction is a nursing service. There are 5 indicators to
measure nursing service, including attention, acceptance, communication,
collaboration, and responsibility. The purpose of this research was intended to
identify the correlation between nursing services and patient satisfaction in
Sumbersari Health Centre Jember Regency. This research used analysis survey
method using cross sectional approach. The sampling technique used purposive
sampling and the number of sample were 44 patients in Sumbersari Health
Centre. The result showed that 13.6 percent of respondent said that nursing
service is good and 86.4 percent of respondents said that nursing service is not
good enough. Meanwhile, the data revealed that 77.3 percent of respondents had
a low satisfaction and 22.7 percent of respondents had moderate satisfaction.
Data analysis technique used chi square test, with significance level of p value =
0.018 (=0.05) and OR 10.667. It means that there was a significant correlation
between nursing service and patient satisfaction level in Sumbersari Health
Centre Jember Regency and good nursing service has a chance 10.667 times
more in getting higher patient satisfaction. A nursing service standard is needed
to enhance patient satisfaction.
Key words: nursing services, satisfaction, hospitalization
viii
RINGKASAN
Hubungan Layanan Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap
di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember; Dian Wahyuni Desimawati,
092310101060; 2013; 91 halaman; Program Studi Ilmu Keperawatan Universitas
Jember.
Kepuasan merupakan perasaan senang yang dirasakan seseorang setelah
membandingkan antara hasil suatu produk dengan harapannya. Kepuasan
merupakan salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan, salah satunya
yaitu kepuasan pasien. Salah satu yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah
layanan, khususnya layanan keperawatan. Jumlah tenaga perawat merupakan
tenaga paling banyak bila dibandingkan dengan tenaga kesehatan lainnya,
sehingga perannya menjadi penentu dalam pelayanan kesehatan baik di
Puskesmas maupun di rumah sakit. Hasil studi pendahuluan diketahui bahwa
pasien rawat inap belum puas pada layanan keperawatan di Puskesmas
Sumbersari Kabupaten Jember.
Tujuan penelitian adalah mengetahui hubungan layanan keperawatan
dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Sumbersari Kabupaten
Jember. Desain penelitian survey analitik pendekatan cross sectional. Populasi
adalah pasien rawat inap di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember. Teknik
sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Penelitian dilakukan di
ruang rawat inap Puskesmas Sumbersari dengan menggunakan kuesioner yng
berisi 5 indikator yakni perhatian, penerimaan, komunikasi, kerja sama, dan
tanggung jawab untuk pengumpulan data, sehingga data yang diperoleh adalah
data primer. Uji validitas dan reabilitas menggunakan Pearson Product Moment
dan Alpha Cronbach.
ix
PRAKATA
Penulis panjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
anugerah dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat meyelesaikan skripsi yang
berjudul Hubungan Layanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Rawat Inap di Puskwsmas Sumbersari Kabupaten Jember dengan baik. Skripsi
ini dapat penulis selesaikan atas bimbingan dan bantuan dari beberapa pihak.
Oleh karena itu, dengan rasa tulus ikhlas penulis menyampaikan ucapan terima
kasih yang tak terhingga kepada:
1. Ayahanda Karnoto dan Ibunda Kuswani tercinta yang selalu mendoakan dan
memberi kasih sayang serta pengorbanan yang tidak terhingga selama ini,
Adik-Adikku tersayang Yeyen dan Sinta yang selalu menghiburku, serta
Kakek, Nenek, dan Mbok Mar yang selalu mendoakan;
2. Ns. Anisah Ardiana, M.Kep. selaku Dosen Pembimbing Utama dan Ns.
Nurfika Asmaningrum, M.Kep. selaku Dosen Pembimbing Anggota;
6. Pak De Purwadi yang selalu siap membantu dan selalu memberi doa;
xi
8. adek-adek kostan yang memberi semangat dan doa, Silvi, Vini, Febby, dan
Tania;
Penulis
xii
DAFTAR ISI
halaman
HALAMAN SAMPUL .
HALAMAN JUDUL .
ii
iii
HALAMAN MOTO .
iv
HALAMAN PERNYATAAN .
LEMBAR PEMBIMBINGAN
vi
vii
ABSTRAK .
viii
RINGKASAN
ix
PRAKATA
xi
DAFTAR ISI .
xiii
DAFTAR TABEL .
xvi
DAFTAR GAMBAR
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
xviii
BAB 1. PENDAHULUAN
..
..
10
10
10
12
12
xiii
15
17
17
18
23
24
26
30
44
44
44
xiv
45
47
48
4.7.1 Editing .
48
4.7.2 Coding .
48
4.7.3 Entry
49
4.7.4 Cleaning .
49
50
50
54
54
55
57
59
61
5.2 Pembahasan .
62
62
65
74
77
80
80
82
82
6.2 Saran
83
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xv
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1 Definisi Operasional
43
48
56
58
62
xvi
60
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.3 Konsep Kepuasan ..
30
37
38
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Data Responden
Lampiran 2 Lembar Inform
Lampiran 3 Lembar Consent
Lampiran 4 Kuesioner Penelitian
Lampiran 5 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 6 Hasil Analisa Data
Lampiran 7 Dokumentasi
Lampiran 8 Surat-Surat Penelitian
Lampiran 9 Master Tabel Hasil Penelitian
Lampiran 10 Lembar Pembimbingan Skripsi
xviii
BAB 1. PENDAHULUAN
keperawatan.
Keputusan
279/MENKES/SK/IV/2006
menjelaskan
Menteri
bahwa
Kesehatan
pelayanan
Nomor:
keperawatan
merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu
dan kiat keperawatan, berbentuk layanan biologis, psikologis, sosial dan spiritual
secara menyeluruh yang ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat
baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia.
32
unit).
Pembangunan
puskesmas
rawat
inap
bertujuan
keperawatan
memiliki
peranan
yang
penting
dalam
yakni
memelihara
dan
meningkatkan
mutu,
pemerataan
dan
kesehatan
yang
memenuhi
kebutuhan
masyarakat
serta
Penurunan
jumlah
pasien
merupakan
salah
satu
indikasi
dari
membuktikan
kepuasan
atau
ketidakpuasan
pasien.
Puskesmas
Meskipun
Puskesmas
Sumbersari
terpilih
sebagai
Puskesmas
10
11
Penelitian lain yang menjadi dasar penelitian ini adalah penelitian yang
dilakukan oleh Badong (2005) yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pasien
Puskesmas di Kabupaten Donggala. Rancangan penelitian yang digunakan
adalah Cross Sectional yang bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan
pasien Puskesmas Donggala.
Variabel independen pada penelitian saat ini adalah layanan
keperawatan dan variabel dependen adalah tingkat kepuasan pasien rawat inap di
Puskesmas Sumbersari. Responden yang akan menjadi subjek penelitian adalah
pasien rawat inap Puskesmas Sumbersari dengan teknik pengambilan sampel
secara Purposive Sampling. Jenis penelitian berupa survei analitik dengan
rancangan pendekatan Cross Sectional. Peneliti melakukan pengumpulan data
menggunakan kuesioner yang ditujukan untuk pasien rawat inap. Uji statistik
yang digunakan oleh peneliti adalah Uji Chi Square.
12
13
wilayah
berwawasan
kesehatan.
Upaya
puskesmas
14
15
Upaya kesehatan dalam SKN dibagi menjadi dua subsistem, yakni Usaha
Kesehatan Perorangan (UKP) dan Usaha Kesehatan Masyarakat (UKM).
Puskesmas sebagai ujung tombak penyelenggaraan UKM dan UKP dalam
pelayanan kesehatan dasar dan merupakan unit pelaksana teknis dinas
kesehatan
kabupaten/kota
menyelenggarakan
sebagian
yang
memiliki
tanggung
tugas
pembangunan
jawab
kesehatan
di
16
17
18
19
1. individu;
2. keluarga;
3. kelompok;
4. komunitas.
Kepmenkes RI Nomor 279/MENKES/SK/IV/2006 mendefinisikan
pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang
merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu
dan kiat keperawatan, berbentuk pelayanan bio-psiko-sosio-spiritual yang
komprehensif dan ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit
maupun sehat yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia.
20
21
1. aspek perhatian
Aspek perhatian merupakan sikap seorang perawat dalam memberikan
pelayanan keperawatan harus sabar, bersedia memberikan pertolongan
kepada pasien, perawat harus peka terhadap setiap perubahan pasien dan
keluhan pasien, memahami dan mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan
pasien. Perawat memperlakukan pasien dengan baik dan tulus dalam
pemenuhan kebutuhannya (Wahyuni, 2012). Perhatian yang tulus seorang
perawat pada pasien harus selalu dipertahankan, seperti bersikap jujur dan
terbuka serta menunjukkan perilaku yang sesuai (Videbeck, 2008);
2. aspek penerimaan
Aspek penerimaan merupakan sikap perawat yang selalu ramah dan ceria
saat bersama pasien, selalu tersenyum dan menyapa semua pasien. Perawat
harus menunjukkan rasa penerimaan yang baik terhadap pasien dan keluarga
pasien, menerima pasien tanpa membedakan agama, status sosial ekonomi
dan budaya, golongan dan pangkat, serta suku sehingga perawat menerima
pasien sebagai pribadi yang utuh. Penerimaan ialah sikap yang tidak
menghakimi individu, bagaimanapun dan apapun perilaku individu tersebut.
Perawat menunjukkan sikap tegas dan jelas, tetapi tanpa amarah atau
menghakimi, sehingga perawat membuat pasien merasa utuh. Perawat tidak
kecewa atau tidak berespon negatif terhadap amarah yang meluap-luap, atau
perilaku buruk pasien menunjukkan penerimaan terhadap pasien (Videbeck,
2008).
22
3. aspek komunikasi
Aspek komunikasi merupakan sikap perawat yang harus mampu melakukan
komunikasi sebaik mungkin dengan pasien, dan keluarga pasien. Interaksi
antara perawat dengan pasien atau interaksi antara perawat dengan keluarga
pasien akan terjalin melalui komunikasi yang baik. Perawat menggunakan
komunikasi dari awal penerimaan pasien untuk menyatu dengan pasien dan
keluarga pasien. Komunikasi digunakan untuk menentukan apa yang pasien
inginkan berkaitan dengan cara melakukan tindakan keperawatan. Perawat juga
melakukan komunikasi dengan pasien pada akhir pelayanan keperawatan untuk
menilai kemajuan dan hasil akhir dari pelayanan keperawatan yang telah
diberikan. Kesimpulannya bahwa selama melakukan layanan keperawatan,
perawat menggunakan keterampilan komunikasi pada pasien, keluarga pasien
dan tim kesehatan lain (Arwani, 2002).
4. aspek kerjasama
Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama
yang baik dengan pasien dan keluarga pasien. Perawat harus mampu
mengupayakan agar pasien mampu bersikap kooperatif. Perawat bekerja
sama secara kolaborasi dengan pasien dan keluarga dalam menganalisis
situasi yang kemudian bersama-sama mengenali, memperjelas dan
menentukan masalah yang ada. Setelah masalah telah diketahui, diambil
keputusan bersama untuk menentukan jenis bantuan apa yang dibutuhkan
oleh pasien. Perawat juga bekerja sama secara kolaborasi dengan ahli
kesehatan lain sesuai kebutuhan pasien.
23
24
25
26
1.
faktor internal
faktor yang berasal dari dalam diri individu sendiri, diantaranya adalah:
1) karakteristik individu:
1) usia
kebutuhan seseorang terhadap suatu barang atau jasa akan semakin
meningkat seiring bertambahnya usia. Faktanya kebutuhan terhadap
pelayanan kuratif atau pengobatan semakin meningkat saat usia mulai
meningkat dibandingkan dengan kebutuhan terhadap pelayanan
preventif (Trisnantoro, 2006);
2) jenis kelamin
menurut Trisnantoro (2006), tingginya angka kesakitan pada
perempuan daripada angka kesakitan pada laki-laki menyebabkan
perempuan membutuhkan pelayanan kesehatan yang lebih banyak;
3) tingkat pendidikan
pendidikan yang lebih tinggi cenderung meningkatkan kesadaran
akan status kesehatan dan konsekuensinya untuk menggunakan
pelayanan
kesehatan
(Trisnantoro,
2006).
Perbedaan
tingkat
27
4) pekerjaan
secara langsung pekerjaan akan mempengaruhi status ekonomi
seseorang. Seseorang yang berpenghasilan di atas rata-rata mempunyai
minat yang lebih tinggi dalam memilih pelayanan kesehatan.
2) sosial
interaksi seseorang dengan orang lain akan mempengaruhi seseorang dalam
memilih pelayanan kesehatan, seperti mendapatkan saran dari keluarga atau
teman dalam memilih pelayanan kesehatan yang berkualitas;
3) faktor emosional
seseorang yang telah yakin bahwa orang lain puas pada pelayanan yang
ia pilih maka orang tersebut cenderung memiliki keyakinan yang sama.
Pengalaman dari orang lain terhadap pelayanan kesehatan akan
berpengaruh pada pendapatnya dalam hal yang sama;
4) kebudayaan
perilaku pasien sangat dipengaruhi oleh keyakinan dan kebudayaan yang
mereka miliki, sehingga pemberi pelayanan kesehatan harus memahami
peran pasien tersebut.
2.
faktor eksternal:
1) karakteristik produk
karakteristik produk yang dimaksud adalah karakteristik dari pelayanan
kesehatan secara fisik, seperti kebersihan ruang perawatan beserta
perlengkapannya. Pasien akan merasa puas dengan kebersihan ruangan
yang diberikan oleh pemberi pelayanan;
28
2) harga
faktor harga memiliki peran penting dalam menentukan kepuasan
pasien, karena pasien cenderung memiliki harapan bahwa semakin
mahal biaya pelayanan kesehatan maka semakin tinggi kualitas
pelayanan yang ia terima;
3) pelayanan
pelayanan
merupakan
hal
terpenting
dari
faktor-faktor
yang
4) lokasi
lokasi pelayanan kesehatan misalnya jarak ke pelayanan kesehatan,
letak kamar, dan lingkungan. Pasien akan mempertimbangkan jarak
dari tempat tinggal pasien ke pelayanan kesehatan, transportasi yang
dapat menjangkau pelayanan kesehatan dan lingkungan pelayanan
kesehatan yang baik;
5) fasilitas
suatu pelayanan kesehatan harus memperhatikan sarana prasarana dalam
memberikan fasilitas yang baik pada pasien. Hal tersebut dilakukan untuk
menarik minat pasien dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan;
29
6) image
reputasi suatu pelayanan kesehatan merupakan hasil interpretasi dan
penilaian dari pasien. Pasien akan menerima dan memberikan informasi
tentang pelayanan yang pernah ia terima. Informasi yang bersifat positif
akan memberikan citra positif bagi pelayanan kesehatan tersebut;
7) desain visual
pasien yang menjalani perawatan membutuhkan rasa nyaman saat
dalam ruang perawatan. Ruangan yang memberikan rasa nyaman harus
memperhatikan tata ruang dekorasi yang indah. Pasien merasa puas
apabila mendapat kenyamanan saat menjalani perawatan;
8) suasana
suasana pelayanan kesehtan yang nyaman dan aman akan memberikan
kesan positif bagi pasien dan pengunjung. Tidak hanya kenyamanan
suasana secara fisik, namun suasana keakraban antara pasien dan
pemberi pelayanan kesehatan akan mempengaruhi kepuasan pasien;
9) komunikasi
interaksi antara pasien dan pemberi pelayanan kesehatan dapat terjalin
baik dari komunikasi yang baik pula. Setiap keluhan pasien harus cepat
diterima oleh pemberi pelayanan kesehatan agar pasien merasa
dipedulikan. Perasaan dipedulikan oleh pemberi pelayanan kesehatan
akan memunculkan kesan positif bagi pelayanan kesehtan tersebut.
30
1. persepsi pasien/pelanggan
Potter & Perry (2005), persepsi merupakan proses seseorang memilih,
merumuskan dan menafsirkan masukan informasi untuk menciptakan suatu
gambaran. Persepsi terbentuk oleh apa yang diharapkan dan adanya suatu
pengalaman.
31
2. harapan pasien/pelanggan
Olson dan Dover (dalam Tjiptono, 2000), harapan merupakan keyakinan
seseorang sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dapat
dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja suatu produk tersebut.
32
2. equity Theory
perbandingan hasil yang diterima oleh pelanggan A harus sama dengan
dengan hasil yang diterima pelanggan B. Apabila kedua keadaan tersebut
tidak sama maka pelanggan yang melakukan evaluasi terhadap pelayanan
akan merasakan ketidakpuasan akibat ketidakadilan dari pemberi pelayanan;
3. attribution theory
pelanggan akan melakukan identifikasi terhadap pelayanan yang ia dapatkan
dan pelayanan yang mempengaruhi kepuasannya. Apabila pelayanan tidak
sesuai harapan pelanggan maka pelanggan akan berusaha menentukan
penyebab ketidaksesuaian tersebut. Penyebab ketidaksesuaian pelayanan
diduga akibat dari kelalaian pemberi pelayanan, maka perasaan tidak puas
pasti muncul. Sebaliknya, penyebab ketidaksesuaian pelayanan dengan
harapan pelanggan berasal dari pelanggan sendiri, maka rasa tidak puas
akan menurun levelnya;
33
5. assimilation-Contrast Theory
apabila pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan tidak terlalu
berbeda dengan harapan pelanggan maka pelayanan tersebut akan diterima
dan dievaluasi secara positif oleh pelanggan yakni dalam bentuk kepuasan
pelanggan;
34
1. teknik rating:
1) teknik pengukuran langsung
teknik ini mengukur respon pelanggan secara subyektif dan obyektif
terhadap pelayanan yang diterima menggunakan skala. Skala standar
ditentukan terlebih dahulu berdasarkan nilai skala tengah dari
pengukuran dan dapat ditentukan oleh peneliti sendiri. Hasil jawaban dari
individu dihitung nilai rata-ratanya dengan cara menjumlahkan nilai skala
individu yang diamati dibagi jumlah individu. Apabila nilai rata-rata
lebih besar dari nilai standar maka pelanggan puas terhadap pelayanan;
3) metode berpasangan
tersedia beberapa obyek yang harus dinilai, kemudian pelanggan
dianjurkan memilih pasangan dari obyek tersebut saat itu juga.
35
2. pengukuran kesenjangan
kepuasan pelanggan merupakan hasil kesenjangan antara harapan dan
kenyataan pelayanan yang diterima. Dua hal tersebut dibandingkan
kemudian dianalisis. Harapan (E=expectation) pelanggan dapat dinyatakan
dengan skala 1 sampai 4 (skala 1=tidak berharap (TH), skala 2=kurang
berharap (KH), skala 3=berharap (H), dan skala 4=sangat berharap (SH)).
Kenyataan (A=actual) dinyatakan dengan skala 1 sampai 4 (skala 1= tidak
setuju (TS), skala 2=kurang setuju (KS), skala 3=setuju (S), dan skala
4=sangat setuju (SS)). Hasil analisis apabila didapatkan nilai A>E adalah
pelanggan sangat puas, nilai A=E adalah puas dan nilai A<E adalah
pelanggan tidak puas. Berikut beberapa metode pengukuran kesenjangan:
2) langsung
Dengan apa yang pernah Anda terima selama pelayanan ....,
puaskah Anda akan pelayanan ....
Sangat
tidak
puas
1
Tidak
puas
2
Sedikit
tidak
puas
3
Netral
4
Sedikit
puas
5
Puas
6
Sangat
puas
7
36
Menyenangkan
Sedikit
menyenang
kan
3
Netral
Sedikit
tidak
senang
5
Tidak
senang
Buruk
sekali
Tidak
1
1
Pasti akan
6
7
c.
Tidak
Pasti akan
6
7
Indeks kepuasan
Kepuasan diukur menggunakan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan, yakni product, service, dan value. Tahap awal diukur terlebih dahulu
rata-rata tingkat kepuasan product (QSS=Qoality Satisfaction Score), PBS
(Perceived Best Score), dan VSS (Value Satisfaction Score). Kemudian
menentukan bobot ketiga faktor dengan melakukan multiple regression. Setelah
menentukan bobot, langkah selanjutnya adalah menentukan indeks TSS (Total
Satisfaction Score). Indeks = WqSq + WvSv + WpSp.
a
w
a
t
a
P n
K
u
Ko
s
( 1. d
nse
k
e
p
L2. d
s M
Da
m ( 3. f
sar
2 K
Konsep
:
Ke Dasara Puskesmas
e
s 1.( a
1 per
. definisi Puskesmas
2. a
2.aw
3 3.( a
3.ata
.K 4. a
n:
e 5. a
4.1.
p
def
(
e
ini
r
si
(Depkes
RI (2007);
Depkes
a
Per
RI (2001); Effendi (2009))
w
aw
a
at
t
2.
a
per
n
an
da
4
n
Fu
K
ngs
e
i
p
P
e
e
r
r
3.
e s
n Pr
n k
K
eP
a
(
S
2
0
opi
4. te nsi
or Ja
i wa
K Ti
ep mu
ua r,
sa 20
n 04;
Si
5. pe ma
ng mo
uk ra,
ur 20
an 03;
KTji
epto
pno,
u20
a04;
sSu
apri
nya
nto
(P ,
o 20
ha 10)
n,
2
0
0
6;
D
in
ke
4
2
3
7
1.
2. as
p
e
k
p
e
n
er
i
m
aa
n
3. as
p
5. a
s
p
e
k
t
a
n
g
g
u
aspek n
perhatia g
n
j
a
w
a
b
l
8. S
u
a
s
a
n
a
asp
ek
kerj
a
sa
ma
Fakto
rfaktor
yang
mem
penga
ruhi
kepua
san
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Fakt
or
Ekst
ernal
Kara
kteris
tik
produ
k
Harg
a
Mutu
pelay
anan
Loka
si
Fasili
tas
Imag
e
Desai
n
visua
9. K
o
m
u
n
i
k
a
s
i
F
a
k
t
o
r
I
n
t
e
r
n
a
l
1. K
e
b
u
d
a
y
a
a
n
2. S
o
s
i
al
4.
3. Personal
(usia,
pekerj
aan,
jenis
kelam
in,
pendi
dikan,
status
perka
winan
)
Gambar
Psi
kol
ogi
s
(em
osi,
kep
riba
dia
n,
Tingkat
pen Kepuasa
gala
n pasien
ma
n)
3.1
ngka
Kera kons
e ual
pt penelitian
3
8
39
Keterangan :
= diteliti
= tidak diteliti
3.2 HipotesisPenelitian
Sugiyono (2008) berpendapat bahwa hipotesis adalah jawaban sementara
dari masalah penelitian . Hipotesis penelitian (Ha) merupakan jawaban
sementara terhadap masalah penelitian yang menunjukkan adanya hubungan
antara variabel bebas dan variabel terikat (Setiadi, 2007). Adapun hipotesis
penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Ha: Ada hubungan layanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat
inap di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember
40
41
1.
2.
3.
pasien rawat inap yang telah menjalani perawatan selama 72 jam atau
pasien yang akan pulang setelah dinyatakan sembuh oleh tenaga kesehatan
yang merawat.
4.
pasien rawat inap yang berada di ruang perawatan yang telah ditentukan;
42
No
Variabel
1. Variabel bebas :
Layanan
keperawatan
Definisi
Persepsi pasien rawat
inap mengenai
pelaksanaan
keperawatan
2.
Variabel terikat :
Tingkat kepuasan
pasien rawat inap
Indikator
Aspek perhatian;
Aspek penerimaan;
Aspek komunikasi;
Aspek kerja sama;
Aspek tanggung
jawab.
Selisih antara harapan
pasien pada
pelaksanaan
keperawatan dan
persepsi pasien pada
pelaksanaan
keperawatan
a.
b.
c.
d.
e.
Alat Ukur
Kuesioner
Skala
Ordinal
Hasil
Layanan tidak baik= 1
Layanan kurang baik= 2
Layanan baik= 3
Layanan sangat baik= 4
Kuesioner
Variabel
Layanan
keperawatan
Indikator
1. Aspek
perhatian
2. Aspek
penerimaan
3. Aspek
komunikasi
4. Aspek kerja
sama
Favorable
1, 3, 5
Pernyataan
Unfavorable
2, 4
Jumlah
pernyataan
5
6, 9, 10
7, 8
11, 13, 15
12, 14
16, 20
17, 18, 19
5. Aspek
tanggung
jawab
Jumlah
22, 24
21, 23, 25
13
12
25
468
47
Tabel 4.5 Blue print Alat Pengumpul Data Kuesioner Tingkat Kepuasan
Variabel
Tingkat
Kepuasan
pasien
Indikator
1. harapan dan persepsi pasien
pada aspek perhatian;
Pernyataan
Jumlah
Favorable unfavorable pernyataan
1, 3, 5
2, 4
5
6, 9, 10
7, 8
11, 13, 15
12, 14
16, 20
17, 18, 19
22, 24
21, 23, 25
13
12
25
Jumlah
1.
Uji validitas
Uji validitas digunakan untuk menunjukkan tingkat kesahihan suatu
instrumen penelitian (Arikunto, 2006). Uji validitas menggunakan Pearson
Product Moment (r), dasar pengambilan keputusan adalah valid jika r
hitung>r tabel dan tidak valid jika r hitung<r tabel. Taraf signifikan yang
digunakan adalah 5%. Peneliti melakukan uji validitas instrumen pada 20
pasien rawat inap dan dilaksanakan di Puskesmas Tanggul. Hasil uji
validitas dan reliabilitas menunjukkan terdapat 20 jumlah pertnyataan yang
valid dari 25 pernyataan.
2.
Uji reliabilitas
Setiadi (2007) menjelaskan bahwa hasil atau jawaban dari instrumen harus
sama apabila pengukuran ditujukan pada orang yang berbeda ataupun waktu
yang berbeda. Bila alpha cronbach lebih kecil dari 0,6 (minimal memiliki
kriteria tinggi) maka dinyatakan tidak reliabel dan sebaliknya alpha
48
Jumlah
pernyataan
4
6, 9, 10
7, 8
6, 9, 10
11, 13, 15
12, 14
11, 13, 15
14
16, 20
17, 18, 19
16, 20
17, 19
22, 24
21, 23, 25
22, 24
21, 25
Total
20
Total
4.7
Jumlah
pernyataan
5
25
4.7.1 editing
Jawaban kuesioner dari responden secara langsung diolah, tapi perlu
diperiksa terlebih dahulu terkait kelengkapan jawaban (Setiadi, 2007). Proses
editing penelitian ini dilakukan sendiri oleh peneliti.
4.7.2 coding
Semua jawaban dari responden dari kuesioner alat ukur diubah menjadi
kode-kode yang memungkinkan peneliti lebih mudah menganalisa data.
Pemberian kode pada penelitian ini meliputi:
a. layanan keperawatan yang terdiri dari
479
4.7.3 processing/Entry
Data dari responden segera dimasukkan ke dalam tabel berupa pengkodean
dengan program SPSS yang ada di komputer (Setiadi, 2007). Data-data tersebut
berkaitan dengan variabel penelitian yaitu data tentang layanan keperawatan dan
data tentang kepuasan pasien rawat inap.
4.7.4 cleaning
Notoatmojo (2010) mengungkapkan bahwa kesalahan-kesalahan dalam
pengkodean, ketidaklengkapan data, dan lain-lain yang berhubungan dengan
data dapat terjadi setelah semua data dari responden dimasukkan. Oleh sebab itu
perlu dilakukan Cleaning untuk pembersihan data-data yang tidak sesuai dengan
kebutuhan (Setiadi, 2007).
5048
1.
Analisa Univariat
Analisa univariat digunakan untuk mencari distribusi frekuensi dan
persentase dari karakteristik responden, persepsi pasien pada layanan
keperawatan dan harapan pasien pada layanan keperawatan serta tingkat
kepuasan pasien pada layanan keperawatan.
2.
Analisa Bivariat
Penelitian ini merupakan penelitian analitik yang melakukan analisis terhadap
hubungan 2 variabel (bivariat) yaitu variabel kategorik dan kategorik. Analisis
yang digunakan yaitu dengan uji Chi Square dengan 95% CI untuk melihat
ada tidaknya asosiasi diantara kedua variabel (Sabri & Hastono, 2006). Dari
hasil uji statistik tersebut akan dapat disimpulkan adanya hubungan 2 variabel
tersebut bermakna atau tidak bermakna dengan membandingkan nilai p
dengan nilai = 0,05. Peneliti disini menggunakan hipotesa alternatif (Ha),
sehingga jika p < , maka Ha gagal ditolak.
5147
3. justice
Responden penelitian harus diperlakukan secara adil dalam hal beban dan
manfaat dari partisipasi dalam penelitian. Peneliti harus mampu memenuhi
prinsip keterbukaan pada semua responden penelitian. Semua responden
diberikan perlakuan yang sama sesuai prosedur penelitian.
48
52
1. informed consent
Responden penelitian diberikan informasi yang lengkap tentang penelitian
yang akan dilakukan melalui informed consent. Definisi dari informed
consent adalah suatu izin atau pernyataan responden yang diberikan secara
bebas, sadar, dan rasional setelah mendapat informasi dari peneliti.
Informed
consent
tersebut
dapat
melindungi
pasien
dari
segala
2. kerahasiaan
Peneliti menjamin semua informasi yang diberikan oleh responden tidak
dilaporkan dengan cara apapun agar orang lain selain peneliti tidak mampu
mengidentifikasi responden. Peneliti tidak mencantumkan nama responden
pada hasil penelitian;
47
53
3. keanoniman
Peneliti tidak mencantumkan identitas responden pada penelitian untuk
menjaga kerahasiaan. Notoatmodjo (2010), identitas responden penelitian
diganti dengan pemberian kode pada data sebagai pengganti identitas.
Bab ini akan menguraikan hasil dan pembahasan pada penelitian yang
dilakukan di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember tentang hubungan
layanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas
tersebut. Puskesmas Sumbersari ini merupakan salah satu Puskesmas yang ada di
Kabupaten Jember yang letaknya berada di pusat kota sehingga Puskesmas ini
mendapat julukan sebagai Puskesmas perkotaan. Tahun 2007 lalu Puskesmas
Sumbersari terpilih sebagai Puskesmas percontohan dengan standart mutu
pelayanan ISO 9001:2000 se-Kabupaten Jember.
Total responden pada penelitian ini sebanyak 44 pasien rawat inap.
Pengambilan data dilakukan sejak tanggal 26 Juni-20 Juli 2013, yang dilakukan
dengan cara pengisian kuesioner oleh responden. Pelaksanaan penelitian
dilakukan setiap 2 hari sekali setiap pagi hari atau sore hari. Pengolahan data
dalam penelitian ini menggunakan uji statistik dengan menggunakan salah satu
program yang ada dalam komputer, yaitu program SPSS. Data yang telah
dikumpulkan diolah dengan proses editing (pengecekan isian lembar observasi),
coding (memberi kode pada jawaban lembar observasi), entry (memasukkan data
ke komputer), kemudian cleaning (tahap pembersihan data).
54
55
Hasil penelitian dianalisis dengan menggunakan uji kai kuadrat (chi square).
Uji ini digunakan untuk menguji adanya hubungan antara layanan keperawatan
dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Sumbersari Kabupaten
Jember. Keputusan pengujian hipotesis penelitian didasarkan pada taraf signifikan
0,05. Apabila signifikansi hitung lebih kecil daripada signifikansi yang ditentukan
maka Ha diterima. Begitu juga sebaliknya jika signifikansi hitung lebih besar
daripada signifikansi yang ditentukan maka Ha ditolak.
56
Tabel 5.1 Karakteristik responden berdasarkan umur, jenis kelamin, pekerjaan dan
pendidikan pasien rawat inap di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember
Bulan Juni-Juli 2013 (n= 44)
6-12
13-17
18-21
22-40
41-65
Total
Umur (tahun)
Jenis kelamin
Laki-Laki
Perempuan
Total
Pekerjaan
Ibu Rumah Tangga
Wiraswasta
Petani
Tidak Bekerja
Total
Pendidikan
SD
SMP
SMA
PT
Total
Sumber: Data primer, Juli 2013
Frekuensi
6
8
3
21
6
44
Prosentase
13,6
18,2
6,8
47,7
13,6
100
20
24
44
45,5
54,5
100
11
13
4
16
44
25,0
29,5
9,1
36,4
100
4
21
17
2
44
9,1
47,7
38,6
4,5
100
57
SD
0,91
Minimum-maksimum
3-6
95% CI
3,63-4,19
56
58
Klasifikasi
Tidak Baik
Kurang Baik
Baik
Sangat Baik
Jumlah
Sumber: Data primer, Juni-Juli 2013
Frekuensi (orang)
0
38
6
0
44
Persentase (%)
0
86,4
13,6
0
100
Tidak Baik
Kurang Baik
f
%
F
Perhatian
10
22,7
27
Penerimaan
6
13,6
29
Komunikasi
4
9,1
33
Kerja Sama
3
6,8
25
Tanggung Jawab 10
22,7
27
Sumber: Data primer, Juni-Juli 2013
%
61,4
65,9
75,0
56,8
61,4
Baik
f
7
9
7
16
7
%
15,9
20,5
15,9
36,4
15,9
Total
Sangat Baik
f
0
0
0
0
0
%
0
0
0
0
0
f
44
44
44
44
44
%
100
100
100
100
100
55
59
5660
Frekuensi
0
34
10
0
0
44
Persentase (%)
0
77,3
22,7
0
0
100
Tingkat
Kepuasan
Pasien
Rendah
f
%
f
%
Perhatian
0
0
27
61,4
Penerimaan
0
0
30
68,2
Komunikasi
0
0
21
47,7
Kerja Sama
1 2,3 10
22,7
Tanggung Jawab
1 2,3 17
38,6
Sumber: Data primer, Juni-Juli 2013
Sedang
f
17
14
23
33
26
%
38,6
31,8
50,0
75,0
59,1
Tinggi
f
0
0
0
0
0
%
0
0
0
0
0
Total
Sangat
Tinggi
f
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
F
44
44
44
44
44
%
100
100
100
100
100
6155
6256
Tabel 5.7 Distribusi Hubungan layanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien
rawat inap di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember (n= 44)
Tingkat Kepuasan pasien
Rawat Inap
Rendah
Sedang
f
%
f
%
Baik
2
33,3
4
66,7
Kurang Baik
32
84,2
6
15,8
Total
34
77,3
10
22,7
Sumber: Data primer, Juni-Juli 2013
Layanan
Keperawatan
Total
f
6
38
44
p Value
%
13,64
86,36 0,018
100
OR
10,667
5.2 Pembahasan
Pembahasan pada penelitian ini disajikan dalam bentuk narasi
berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh oleh peneliti. Penjelasan dari
pembahasan disesuaikan dengan tujuan penelitian yang terdiri dari layanan
keperawatan, tingkat kepuasan pasien rawat, dan hubungan pelayanan
keperawatan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di
Puskesmas Sumbersari Kbupaten Jember.
6355
6456
55
65
Tabel 5.1 menunjukkan sebagian besar pasien rawat inap yang menjadi
responden telah dirawat selama 4 hari dan standar deviasi atau sebaran datanya
sebasar 0,91. Semakin rendah standar deviasi, semakin rendah penyimpangan data
dari rata-rata hitungnya, sehingga dikatakan data memiliki variabilitas rendah.
Artinya data lama hari rawat pasien rawat inap di Puskesmas Sumbersari pada bulan
Juni-Juli 2013 adalah homogen. Lama perawatan akan membentuk suatu
pengalaman bagi pasien tentang pelayanan yang ia terima selama menjalani
perawatan. Pengalaman tersebut akan membentuk suatu persepsi pada layanan
keperawatan yang ia terima. Pengalaman tersebut akhirnya akan mempengaruhi
kepuasan pasien pada layanan yang ia terima (Potter & Perry, 2005).
66
56
55
67
5668
internal
dari
responden
sendiri
juga
turut
mempengaruhi
55
69
56
70
b. aspek penerimaan
Tabel 5.4 menunjukkan sebanyak 9 responden (20,5%) menilai layanan
keperawatan pada kategori baik. Aspek penerimaan merupakan sikap perawat
yang selalu ramah dan ceria saat bersama pasien, selalu tersenyum dan menyapa
semua pasien, tidak menghakimi individu bagaimanapun dan apapun perilaku
individu tersebut. Menunjukkan sikap ceria tidak perlu tertawa atau tersenyum
terus menerus, namun dapat diperlihatkan dengan sikap biasa tanpa keluhan,
tanpa menggerutu, tanpa marah-marah. (Muchlasin, 2004).
55
71
c. aspek komunikasi
Tabel 5.4 juga menunjukkan sebanyak 7 responden (15,9%) menilai
layanan keperawatan berada pada kategori baik. Namun penelitian ini juga
menunjukkan bahwa sebanyak 33 responden (75,0%) menilai layanan
keperawatan berada pada kategori kurang baik dan 4 responden (9,1%)
menilai tidak baik. Aspek komunikasi belum diterapkan secara maksimal
oleh perawat dapat dikarenakan pengetahuan perawat tentang pentingnya
komunikasi masih rendah.
Nilai terendah pada aspek komunikasi saat pengesian kuesioner adalah
pengucapan salam oleh perawat saat bertemu pasien. Aspek komunikasi
merupakan sikap perawat yang harus mampu melakukan komunikasi sebaik
mungkin dengan pasien, dan keluarga pasien. Mengucap salam saat bertemu
dan berpisah dengan pasien merupakan salah satu cara untuk menyatu
dengan pasien dan keluarga pasien. Kesimpulannya bahwa selama
melakukan
layanan
keperawatan,
perawat
seharusnya
menggunakan
7256
7355
56
74
575
56
76
5577
56
78
5579
khususnya
pelayanan
keperawatan
harus
kompeten
dan
56
80
5.3
Keterbatasan Penelitian
Peneliti menemukan beberapa keterbatasan penelitian, salah satunya
55
81
6.1 Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan tentang hubungan layanan
keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas Sumbersari
Kabupaten Jember yang dilakukan pada tanggal 26 Juni20 Juli 2013 dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
1. Sebagian besar pasien rawat inap di Puskesmas Sumbersari berumur 22-24 tahun
yaitu sebanyak 21 orang (47,7%), perempuan sebanyak 24 orang (54,5%), tidak
bekerja sebanyak 16 orang (36,4%), pendidikan SMP sebanyak 21 orang (47,7%),
dan rata-rata lama rawat adalah 4 hari;
2. Sebanyak 86,4% responden layanan keperawatan di Puskesmas Sumbersari
berada pada kategori kurang baik;
3. Sebanyak 77,3% responden berada pada kategori tingkat kepuasan rendah;
4. Ada hubungan layanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di
Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember (Pvalue=0,018 dan OR= 10,667).
8
2
83
6.2 Saran
Saran yang diberikan terkait dengan hasil dan pembahasan dalam penelitian ini
adalah sebagai berikut:
6.2.1 bagi Peneliti
1. mengadakan penelitian lebih lanjut mengenai faktor lain yang dapat
mempengaruhi layanan keperawatan di puskesmas khususnya;
2. mengadakan
penelitian
lebih
lanjut
mengenai
faktor
lain
yang
84
2. menumbuhkan rasa pentingnya pasien yang membutuhkan bantuan biopsiko-sosio-spiritual. Hal tersebut dikarenakan keperawatan adalah profesi
yang berorientasi pada pelayanan yang bersifat membantu. Perawat
membantu pasien mengatasi masalah-masalah sehat-sakit pada kehidupan
sehari-harinya.
6.2.4 bagi Masyarakat
1. diharapkan masyarakat lebih kritis dalam memberikan kritik dan saran pada
pemberi layanan agar pemberi layanan mampu memperbaiki kualitas
pelayanannya;
2. diharapkan masyarakat lebih mengetahui hak dan kewajibannya sebagai
pasien, sehingga tidak akan ada pihak yang merasa dirugikan.
6.2.5 bagi Puskesmas
1. diharapkan dapat menjadi masukan bagi puskesmas dalam merancang dan
membuat kebijakan pelayanan keperawatan dalam memenuhi kebutuhan
pasien agar tercipta kepuasan pasien;
2. dapat bekerja sama dengan pihak institusi pendidikan keperawatan dalam
rangka peningkatan layanan keperawatan.
DAFTAR PUSTAKA
Provinsi.
Sabri, L. & Hastono. 2006. Statistik Kesehatan. Jakarta: PT. Raja Grafindo
Persada.
Sastroasmoro, Sudigdo dan Ismael. 1995. Dasar-dasar Metodologi
Penelitian Klinis. Jakarta: Binarupa Aksara
Setiadi. 2007. Konsep dan Penulisan Riset Keperawatan. Yogyakarta: Graha
Ilmu.
Setiawan, Oryz. 2012. Mengkritisi Pengembangan Puskesmas Rawat Inap (Serial
online). http://www.harianbhirawa.co.id diakses 28 Desember 2012.