Manual de Calidad Iso 9001

Arcade Histrica S.A.
Manual de Calidad
Versin 1, 29/12/2006
Copia controlada nmero:

Responsable del documento:

Fuensanta Guerrero Carmona
Este manual se ha distribuido con la autorizacin del Director General.

Se ha revisado y aprobado por
Fuensanta M Guerrero Carmona
Directora de Calidad
Fecha 29/12/2006
Manual de Calidad
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HOJA DE INFORMACIN GENERAL

CONTROL DOCUMENTAL
PROYECTO:
ENTIDAD DE DESTINO:
TTULO:
CDIGO DE REFERENCIA:
EDICIN:
FECHA EDICIN:
FICHERO:
HERRAMIENTA/S DE EDICIN:
AUTORES:
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Certificacin sistema de produccin software

Entidad certificadora AENOR
Certificacin
DOC-CALIDAD-1
1.00
29/12/2006
Manual de calidad.doc
Microsoft Word
Fuensanta M Guerrero Carmona
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CONTROL DE EDICIONES
EDICIN
FECHA DE LA
REVISIN
DESCRIPCIN
DEL CAMBIO
1.00
29/12/2006
Primera Edicin
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PGINAS
REEMPLAZADAS
APROBADO POR
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ndice
NDICE .......................................................................................................................................................4
1
PRESENTACIN DE LA EMPRESA ...........................................................................................5

1.1
1.2
1.3
1.4
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN ..............................................................................................7

NECESIDADES DEL CLIENTE .......................................................................................................8
DESARROLLO DEL PRODUCTO ..................................................................................................10
OBJETIVOS DE LA CALIDAD ......................................................................................................14
NORMAS PARA CONSULTA......................................................................................................17
DEFINICIONES .............................................................................................................................17
POLTICA DE CALIDAD.............................................................................................................19
4.1
RESPONSABILIDADES DELEGADAS ...........................................................................................19
4.1.1
4.1.2
4.1.3
4.1.4
4.1.5
4.2
4.3
4.4
CANALES DE COMUNICACIN ...................................................................................................25

AMPLITUD DE APLICACIN .......................................................................................................28
DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE CALIDAD ...........................................................................31
4.4.1
4.4.2
4.5
4.6
Programa de auditorias ........................................................................... 41

Contenido e informe de las auditorias .................................................... 43
REVISIN Y EVALUACIN DEL SISTEMA ...................................................................................44

MEJORA DE LA CALIDAD ..........................................................................................................46
EL DESARROLLO DEL PRODUCTO .......................................................................................46

5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6
Planes de formacin ............................................................................... 36

Plan de evaluacin de proveedores......................................................... 37
Plan de evaluacin del personal.............................................................. 39
Plan de adquisicin de recursos.............................................................. 41
AUDITORIAS PARA EL SISTEMA DE CALIDAD ............................................................................41
4.7.1
4.7.2
4.8
4.9
Registros de la calidad............................................................................ 31
Explicacin de los registros.................................................................... 32
PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS ................................................................................................35

PLANES DE CALIDAD ................................................................................................................36
4.6.1
4.6.2
4.6.3
4.6.4
4.7
Director de calidad.................................................................................. 21
Responsable de calidad del diseo ......................................................... 22
Responsable de calidad de produccin................................................... 23
Responsable de calidad de servicios....................................................... 23
Responsabilidades de los Directores de Departamento.......................... 25
FASE DE RECEPCIN Y ESTUDIO DEL PEDIDO ............................................................................47

FASE DE DISEO .......................................................................................................................47
FASE DE PRODUCCIN ..............................................................................................................48
FASE DE PRUEBAS ....................................................................................................................48
FASE DE INSTALACIN .............................................................................................................49
GARANTAS ..............................................................................................................................50
CONSIDERACIONES FINANCIERAS.......................................................................................52
6.1
6.2
6.3
RECURSOS HUMANOS ...............................................................................................................53

RECURSOS MATERIALES ...........................................................................................................53
OTROS RECURSOS.....................................................................................................................53
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1 Presentacin de la empresa
La empresa Arcade Histrica S.A. crea, desarrolla y distribuye
videojuegos basados en batallas famosas. En ella trabajan trescientos
empleados repartidos en distintos departamentos y desempeando diferentes
funciones que colaboran para la generacin del producto final.
La estrategia corporativa de la empresa va desde la direccin a los
diferentes departamentos, que son lo que se encargan de realizar las labores
que materializan los objetivos de la direccin.
La divisin corporativa queda reflejada en el siguiente organigrama:
A su vez, la empresa est formada por departamentos, cuya relacin es

la que sigue:
El Departamento de Creatividad, es el responsable de todos los

aspectos artsticos necesarios para el proceso de creacin de cada producto
software que desarrolla la compaa. Estos aspectos no ataen slo al audio o
video de los videojuegos desarrollados, sino tambin a otros tales como los
story boards que guan el trabajo.
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La trama de los diferentes juegos la trazar el Equipo de Argumentos,

mientras que todos los aspectos plsticos relativos a cada nuevo lanzamiento
constituyen el rea de trabajo del equipo de diseo de personajes.
El Departamento de Software se encargar de convertir la idea del
producto a realizar en un sistema informtico adecuado, encargndose de
todos los aspectos informticos.
El trabajo del Departamento de Produccin consiste en realizar las
labores de preparacin del paquete que se entregar a los distribuidores y
clientes finales. La empresa basa todas sus iniciativas de calidad en el objetivo
de la satisfaccin del cliente. Los productos empaquetados se fabricarn bajo
las especificaciones de la empresa. Se realizarn inspecciones regulares de las
reacciones de los clientes, y los resultados realimentarn a los Departamentos
de Produccin, Creatividad, Software y Marketing. El volumen del producto es
fabricado para cumplir con las especificaciones de los clientes. Se mantendr
una comunicacin cercana con los clientes para asegurar que su satisfaccin
total est garantizada. Se recordar regularmente a los empleados la
importancia de la satisfaccin del cliente por medio de presentaciones
realizadas por el Director de Calidad y por los supervisores. La empresa debe
realizar revisiones regulares de los clientes para establecer los requisitos
actuales, que pueden cambiar durante la vida del producto.
Para dar conocer el producto desarrollado, as como para las labores de
logstica y venta del mismo, entra en juego el Departamento de Marketing. El
marketing es una actitud empresarial que ensea a identificar, descubrir,
conocer y dominar los productos y los servicios que satisfacen las necesidades
de los clientes.
El Departamento Administrativo se encarga tanto de los aspectos
econmicos de la empresa, como de los relativos a estimaciones para nuevos
proyectos e inversiones en equipamiento, suministro de materiales, etc.
El Centro de Proceso de Datos se convertir en almacn de informacin
histrica, que permita consultas futuras, o reutilizacin de dicha informacin.
Se guardarn registros de todas las actividades cubiertas por la norma ISO
9001. Se guarda una coleccin histrica para cada conjunto de productos
software, mostrando los detalles de identificacin de todos los materiales
utilizados, las condiciones de procesamiento crticas, el personal implicado y
los detalles de distribucin y ventas. Todos los documentos incluidos en este
manual de calidad deben escribirse de una forma clara y legible, indicando la
fecha y mantenindolos ordenados cronolgicamente. Los documentos
significativos relacionados con la calidad se definirn y listarn en el
Procedimiento para el Control de Documentos, incluido dentro del Manual de
Procedimientos General. Estos documentos se guardarn durante periodos
especficos y no deben destruirse excepto con la aprobacin del Director de
Calidad.
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La Unidad de Asesora Jurdica, es la encargada de realizar todas las

consideraciones legales relacionadas con cada nuevo producto a desarrollar,
problemas jurdicos puntuales y materias en ley de proteccin de datos y de
derechos de autor.
La Unidad de Calidad tiene como fin velar para que toda accin que se
acometa en la empresa est dirigida a la calidad. La razn de que sea un
elemento de la propia de direccin y no un departamento de la empresa es
precisamente, con el fin de que las decisiones de la empresa tengan presente
la calidad, y que esta fluya desde la jefatura de la empresa a todos y cada
uno de sus elementos. El director de la Unidad de Calidad debe demostrar su
compromiso con la mejora del sistema de mantenimiento de la calidad a travs
de los siguientes pasos:
Durante la revisin anual de mantenimiento del sistema de calidad
por parte del equipo de direccin, se seleccionarn objetivos de
calidad para cada funcin y nivel de direccin en la empresa y se
revisar la poltica de calidad.
El Director del Departamento de Produccin asistir a la revisin
bimensual del sistema de mantenimiento de la calidad con el
propsito de motivar a los subdirectores de fabricacin, envasado y
almacenamiento, as como poner nfasis en la importancia de
ajustarse a los requisitos tanto del cliente como a los de la legislacin
vigente.
Durante la revisin bimensual antes mencionada, el equipo de
direccin (compuesto, entre otros, por el Director General, Director de
Calidad, Responsable de Calidad del Diseo, Responsable de
Calidad de Produccin y Responsable de Calidad de Servicios),
verifica la disponibilidad de los recursos necesarios para una
operacin efectiva del sistema.
Se pondr en marcha un programa de inspeccin, por lo que cada
director o responsable deber visitar todas las reas bajo su control
en los intervalos de tiempo apropiados. As por ejemplo, el Director
de Software controlar las reas de Diseo y Programacin para
comprobar que se estn cumpliendo los requisitos de calidad
relativos a su departamento.
1.1 Objeto y campo de aplicacin

El manual de calidad es el lugar dnde se describe la poltica y la
estrategia de calidad de la empresa. Se entregar, si as lo solicitan, a los
futuros y posibles clientes para demostrar la importancia que se da a la calidad
y a la satisfaccin del cliente. Contiene una descripcin exacta, y
razonablemente especfica, del sistema de gestin de la calidad de Arcade
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La existencia de este manual, adems de ser esencial, tiene muchos

efectos positivos que revierten tanto sobre la propia empresa como sobre el
empleado como por ejemplo:
Se convierten en una gua para el profesional a cerca de cmo realizar

una actividad concreta.
En tanto en cuanto estas normas no surgen espontneamente, sino
como fruto de un detallado proceso de estudio, permiten realizar el mejor
producto final posible.
Permiten que el conocimiento permanezca en la empresa.
Es importante resaltar de nuevo que las actividades objeto de es te texto

no son absolutamente todas las que puedan realizarse, sino slo aquellas que,
a un nivel de abstraccin razonable, tengan el suficiente peso especfico. Cada
departamento tendr una copia de este manual.
Este Manual de Calidad, junto con los Procedimientos de Calidad, hacen
referencia a documentos del sistema de calidad implementado por Arcade
Histrica S.A. en su organizacin. El sistema de calidad ha sido establecido
para cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2000, y todos los
productos software desarrollados por la empresa se ajustarn por tanto a esta
norma.
Este Manual de Calidad ser revisado como parte de la inspeccin anual
de la empresa. Con seguridad, se necesitar la realizacin de cambios. Las
pginas corregidas sern insertadas en el documento, y las suprimidas se
quitarn y se devolvern al Director de Calidad. Las actualizaciones debern
consignarse adecuadamente en la tabla de Control de Ediciones que aparece
al comienzo de este manual.
1.2 Necesidades del cliente

La calidad comienza con el cliente. Es l quin debe definirla en primer
lugar. En otras palabras, el desarrollador del programa debe actuar como su
representante, y tiene que expresar los requisitos del cliente de una forma no
ambigua, explcita y clara en las especificaciones del contrato de venta.
El segmento de poblacin al que va dirigido el producto de la empresa
es el formado por personas de edades comprendidas entre catorce y
cuarenta y cinco aos.
Este espectro de compradores potenciales es muy exigente. Las
necesidades bsicas son las siguientes:
-
Precio razonable del producto.
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Facilidad de uso: cuanto ms fcil sea de utilizar ms se disfrutar del

producto.
Aprendizaje rpido y fcil de las reglas del juego.
Fidelidad con el hecho histrico del que se parte en el juego: los
personajes histricos (en caso de que se representen) deben ser los
adecuados, etc.
Alta calidad de efectos multimedia: las animaciones, imgenes
generadas para el juego y bandas sonoras deben ser de gran calidad y
compatibles con los sistemas de alta definicin actuales.
La empresa debe supervisar la informacin relacionada con la

percepcin que tiene el cliente sobre la conformidad del producto a sus
necesidades o requisitos. Estos datos sern analizados y los resultados se
convertirn en la base para la mejora continua, acciones correctivas y
revisiones de mantenimiento. Esta supervisin se har con los siguientes
mtodos:
Informes: tanto realizados por la propia empresa como externos, sobre

servicios postventas, seguimiento de las solicitudes del cliente al rellenar
las tarjetas de sugerencias incluidas en el paquete del producto, y sobre
el transporte y distribucin del producto.
Grupos de muestra: normalmente realizado por una empresa externa, se

observan atentamente grupos de clientes representativos para ver como
responden a las caractersticas del producto software.
Junta consultiva del cliente: clientes potenciales o clave participarn

proporcionando instrucciones para la realizacin del producto software.
Revisin de informes de problemas y requisitos aadidos, reclamaciones

de los clientes y supervisin y medida de las tendencias del mercado.
Referencia de ventas: buena voluntad de los clientes actuales que, si

estn contentos con el producto software, darn buena publicidad, tanto
del producto, como del servicio ofrecido por la empresa.
Repetir las ventas: si el cliente est contento, adquirir ms productos y

nuevas versiones de los programas ofrecidos por la empresa.
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1.3 Desarrollo del producto

El desarrollo del producto puede definirse segn las siguientes etapas:
Identificar los procesos

Podemos distinguir tres procesos principales: desarrollo del producto
software, distribucin del producto software y actividades de soporte.
Estos a su vez se dividen en subprocesos, que se corresponden con los
departamentos de la empresa, quedando el siguiente esquema de
actuacin:
Determinar las interacciones

La empresa determina que los nueve procesos indicados interactan
entre s en mayor o menor medida. La Direccin llega a dos
conclusiones. La primera, a un alto nivel en la empresa, la divisin de
responsabilidades y la especializacin tratan de aumentar el control.
Esto podra llevar, sin pretenderlo, a una menor efectividad, coordinacin
y cooperacin. Se pondrn todos los medios al alcance de Arcade
Histrica S.A. para que esto no suceda. La segunda, para determinar si
es aconsejable realizar un cambio en un determinado proceso, se
tendrn en cuenta los efectos que se podran propagar a los dems
procesos, para evitar que el rendimiento de la empresa sea menor.
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Determinar la secuencia de acciones

En el siguiente grfico se muestran las acciones que se llevarn a cabo,
que, aunque puedan parecer secuenciales, en algunos momentos los
procesos pueden superponerse:
Adems hay que tener en cuenta que, cmo se muestra en el grfico, la

secuencia de Argumentos y diseo de personajes; Diseo, programacin
y pruebas; y Fabricacin de videojuegos, pueden repetirse cuando se
vayan aadiendo nuevas funcionalidades al producto, por lo que es un
proceso iterativo.
Comprobar que los procesos de la empresa se ajustan al estndar

La mejor forma de asegurar que la empresa trabaja conforme a lo que
establece la norma ISO 9001:2000 respecto a la calidad es realizar un
documento que describa la relacin entre los procesos identificados y los
requisitos de la citada norma. Este documento establece la existencia de
procesos planificados que cubren totalmente los requisitos del estndar.
El esquema que mostramos a continuacin es una referencia
inestimable para la auditoria interna. En la parte superior aparecen las
acciones del ciclo de vida del producto, y debajo se muestran los
apartados de la norma ISO y las fases en las que se aplica:
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Contratos de
compra/venta
Argumentos y
diseo de
personajes
Diseo,
programacin
y pruebas
Fabricacin
de
viedeojuegos
Mantenimiento
y soporte
4. Sistema de gestin de la calidad

5. Responsabilidad de la direccin
6. Gestin de los recursos
7. Realizacin del producto
7.1 Planificacin de la realizacin del producto
7.2 Procesos relacionados con los clientes
7.3 Diseo y
desarrollo
7.4 Compras
7.5.1 Control de la produccin
y de la prestacin del servicio
7.5.2
Validacin
de
los
procesos de la produccin y
de la prestacin del servicio
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.4 Propiedad del cliente
7.5.5 Preservacin del producto
7.6 Control de equipos de medida y seguimiento
8. Medida, anlisis y mejora
Planificacin y comunicacin
El equipo de desarrollo del producto software prepara y controla un plan
para asegurar que estn disponibles, en todo momento, tanto los
recursos necesarios como la informacin para apoyar la implementacin.
Las responsabilidades y duracin del desarrollo del producto software
estn claramente definidas, y este plan es la base para informar del
progreso y fabricacin, y as llevar a cabo los ajustes necesarios para
asegurar la correcta realizacin de la implementacin de los programas.
Supervisar y medir
La supervisin y medicin ocurren en tres etapas de la implementacin.
Al principio, se realiza una evaluacin para comparar el estado actual de
la organizacin con el modelo proporcionado por la propia empresa para
alcanzar la conformidad con la norma ISO 9001:2000. Durante el
desarrollo del producto, se realizan supervisiones internas de forma
peridica (auditorias internas) y revisiones del progreso, que miden el
progreso actual y proporcionan el objetivo bsico para realizar ajustes en
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el plan de desarrollo del producto software. Finalmente, estas revisiones

peridicas continan despus de que el conjunto de procesos se han
implementado y se ha desarrollado el producto final. Su objetivo es
asegurar la integridad de todo el proceso.
Ejecucin
El xito del equipo de desarrollo del producto requiere la participacin
activa y la colaboracin de cada miembro de la empresa. De nada
servirn la planificacin de la investigacin, la definicin de procesos,
adquisicin de herramientas y entrenamiento, si la empresa no est
comprometida con la realizacin de los planes y los procesos.
Las actividades principales son:
Elicitacin: el ciclo comienza con esta actividad, con la recepcin de los

requisitos propuestos por el cliente, entrevistas, grupos de
prueba, cuestionarios o encuestas, sesiones de tormenta de
ideas, revisiones de informes de incidencias
Anlisis: evaluacin sistemtica de las necesidades explicitadas en la
elicitacin. La meta del anlisis es asegurar que los
procedimientos internos tienen la informacin necesaria para
continuar con el siguiente paso del proceso.
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Establecimiento de requisitos: requiere que la empresa almacene

apropiadamente las entradas y los resultados de los anlisis
internos (auditorias internas).
Verificacin: asegura que no se ha olvidado ningn requisito. Se
realizan una serie de revisiones o inspecciones para comprobarlo.
Gestin: demasiados cambios impiden el progreso normal de la
empresa en el desarrollo del producto software, y se pierde
mucho tiempo al tener que parar la produccin y, subsanado el
error o realizadas las modificaciones solicitadas, continuar el
proceso. Por otro lado, pocos cambios pueden significar bien que
la comunicacin de peticiones de cambios se ha roto, o bien que
no se presta atencin al producto (los posibles clientes han
perdido el inters). Por lo tanto habr que controlar que no se
produzcan ni pocos ni muchos cambios.
1.4 Objetivos de la calidad

Objetivo de calidad algo buscado, dirigido a, relacionado con, el grado
en que un grupo de caractersticas intrnsecas (caractersticas distintivas)
cumplen con los requisitos (necesidades o expectativas establecidas,
presupuestas, u obligatorias).
Los objetivos de calidad complementan a otros objetivos de la
organizacin tales como aquellos relacionados con el crecimiento,
consolidacin, rentabilidad, entorno, salud y seguridad. Las partes del sistema
de gestin de la organizacin deben estar integradas, junto con el sistema de
gestin de la calidad, en un simple sistema de gestin que usa elementos
comunes.
Los objetivos de calidad son seleccionados para todas las funciones de
la empresa, y para todos los niveles de la direccin. Estos objetivos deben
plantearse en trminos cuantitativos para que su funcionamiento pueda ser
medido. Dnde sea apropiado se seleccionarn los objetivos ms importantes
para facilitar la mejora. El progreso de los objetivos se comprobar durante las
revisiones para asegurar que facilitan dicha mejora.
Para todos los departamentos, los objetivos incluyen la realizacin del
producto software conforme a las especificaciones de la norma ISO 9001:2000,
y a otras normas de la empresa.
Los objetivos de calidad slo podrn ser alcanzados si el sistema que se
encarga del control de la calidad lo facilita. Se pone el nfasis en la
planificacin de procesos que impliquen a todo el sistema, a todos los
departamentos de la empresa. Esta planificacin se logra por medio de
revisiones regulares del sistema, que comprueban tambin si la empresa
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provee a los empleados de los recursos necesarios para llevar a cabo su tarea
satisfactoriamente.
Las revisiones se dirigen a la necesidad de cambios que surgen por
cualquier dificultad detectada o a cambios planificados, por lo que el control del
sistema de la calidad se mantiene de una forma continuada.
Los objetivos de calidad de la empresa son los que siguen:
La explicacin de por qu la empresa se ha marcado estos objetivos de

calidad es la siguiente:
Interoperatividad: es necesaria para poder realizar partidas online entre
distintos jugadores que estn ejecutando el producto en diferentes
ordenadores.
Seguridad: centrada bsicamente en dos frentes: evitar la copia ilcita del
producto y mantener la privacidad entre jugadores de partidas online.
Tolerancia a fallos: ante ciertos fallos el juego debe mantener un nivel de
rendimiento adecuado. Por ejemplo, si se produce un problema en el audio o
video, o acciones errneas del usuario, el programa debe continuar
ejecutndose.
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Capacidad de recuperacin: si se produce un fallo en el software, el

programa debe ser capaz de restablecer el funcionamiento normal, as como
recuperar los datos afectados directamente por el fallo.
Fcil comprensin: aunque el producto software proporcione un manual
de instrucciones, normalmente el jugador dedica poco tiempo para examinarlo
antes de empezar a utilizar el producto. Por este motivo, y como respuesta a
una de las necesidades del cliente (tambin de la empresa), hay que apostar
por un uso lo ms intuitivo posible.
Cuanto ms fcil sea de aprender y manipular el mecanismo del juego,
ms interesante resultar para el jugador, lo que tendr repercusiones positivas
en la empresa. En sta lnea se encuentran tambin los objetivos de fcil
aprendizaje, operatividad y software atractivo, este ltimo ntimamente
relacionado tambin con la calidad en recursos multimedia que exhiba el juego,
escenarios, armas de que dispone el usuario, personajes, etc.
Uso de recursos: las animaciones, efectos sonoros y visuales del juego
suelen consumir gran cantidad de recursos hardware de la mquina en que se
ejecuta el juego. A esto se une la inherente a la ejecucin de los programas
informticos que compongan el producto (clculos matemticos, de estrategias,
de comportamiento, de Inteligencia Artificial,). Por esta razn hay que prestar
mucha atencin para evitar un consumo exagerado de recursos que, incluso,
puedan reducir el nmero de clientes potenciales (al no disponer de una
mquina muy potente para hacer funcionar el producto software desarrollado).
Capacidad para cambios: a lo largo de la vida del producto software, se
producirn peticiones de usuarios, nuevas funciones que se querrn aadir al
producto y modificaciones propuestas por la propia empresa. Es importante
que se puedan realizar con facilidad.
Facilidad para pruebas: cuando modificamos el producto software, debe
ser fcil validar las partes modificadas, para comprobar que su funcionamiento
es correcto, y que no se producen fallos al integrar estas partes con el producto
final.
Fcil instalacin: el juego debe ser fcil de instalar, puesto que, de lo
contrario, puede suponer un inconveniente y conllevar rechazo por parte del
usuario final.
Fcil reemplazo: Cuando el usuario final adquiera una nueva versin o
ampliacin del producto (con nuevos escenarios, personajes, etc), no debe
ser complicada la sustitucin de versiones anteriores, puesto que esto puede
producir situaciones de rechazo y resistencia al cambio (no deseables por la
empresa).
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2 Normas para consulta

Las normas de consulta empleadas pertenecen a la familia ISO 9000.
Son las siguientes:
ISO 9001:2000, relativa a los sistemas de gestin de calidad.

ISO 9004:2000, de mejora del sistema de gestin de calidad.
ISO 9000-3, acerca de la necesidad de medida.
3 Definiciones
A continuacin se pasa a definir conceptos presentes en el manual.
Funcionalidad: capacidad del software para proporcionar funciones que
satisfacen las necesidades fijadas y solicitadas, cuando el software se usa bajo
condiciones especificadas.
Fiabilidad: capacidad del software para mantener su nivel de
funcionamiento, cuando se usa en condiciones especficas.
Usabilidad: capacidad del software para ser entendido, aprendido, usado
y aceptado por el usuario, bajo condiciones especificadas. Esto supone poner
al usuario en el centro del proceso de creacin del producto software, as como
permitir que se pueda operar con l de manera natural y con sencillez.
Eficiencia: capacidad del software para proporcionar el funcionamiento
requerido, relativo a la cantidad de recursos usados, bajo condiciones
establecidas.
Mantenimiento: capacidad del software para ser modificado. Dichos
cambios o modificaciones pueden incluir correcciones, mejoras, ampliaciones o
adaptaciones al entorno, tanto en los requisitos como en las especificaciones
funcionales del software.
Movilidad: capacidad del software para ser transferido de un entorno a
otro.
Interoperatividad: capacidad del software para la comunicacin y
utilizacin de la informacin recibida entre dos productos que se estn
ejecutando en diferentes equipos.
Seguridad: capacidad del software para proteger informacin y datos de
manera que las personas o sistemas no autorizados no puedan leerlos o
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modificarlos, al tiempo que se permite el acceso a las personas o sistemas

autorizados.
Tolerancia a fallos: capacidad del producto software para mantener un
nivel de rendimiento determinado en caso de defectos en el software o
incumplimiento de su interfaz.
Capacidad de recuperacin: capacidad del software para restablecer un
determinado nivel de rendimiento y recuperar los datos afectados directamente
en caso de ocurrir un fallo.
Fcil comprensin: capacidad del software para permitir al usuario que
entienda si el software es adecuado, y como debe utilizarse para determinadas
tareas y bajo ciertas condiciones de uso.
Fcil aprendizaje: capacidad del producto software para permitir al
usuario aprender su funcionamiento.
Operatividad: capacidad del software para permitir que el usuario pueda
operar con l, as como que pueda controlarlo fcilmente.
Software atractivo: capacidad del producto software desarrollado para
atraer al cliente, acomodndose a aquello que busca o desea.
Uso de recursos: capacidad del software para utilizar gran cantidad y
tipos de recursos apropiados, cuando el software realiza su funcin bajo
determinadas condiciones.
Capacidad para cambios: capacidad del software de permitir
implementar una modificacin especificada. La implementacin incluye los
cambios en el diseo, el cdigo y la documentacin.
Facilidad para pruebas: capacidad que presenta el producto software
para permitir validar las partes modificadas.
Facilidad de instalacin: capacidad del software que le permite ser
instalado de manera simple por cualquier usuario.
Facilidad de reemplazo: capacidad del producto para poder ser retirado
o desinstalado de forma sencilla y sin efectos colaterales adversos.
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4 Poltica de calidad
Segn la norma ISO 9004:2000 (parte cinco), la poltica de calidad es
una de las responsabilidades de la direccin de la empresa.
Por esa razn, en la presente seccin se van a describir las
caractersticas y funciones esenciales de los cargos ms relevantes
relacionados con la calidad de la empresa.
La empresa Arcade Histrica S.A. se compromete a:
producir un producto de calidad que satisfaga, y si es posible supere,
las expectativas de los clientes;
proporcionar a los empleados toda la informacin relevante y el
entrenamiento y formacin apropiada en relacin con la calidad;
facilitar a los empleados el desarrollo de sus habilidades y
conocimientos, para beneficio tanto de los empleados como de la
propia empresa;
ajustarse a todos los requisitos legales vigentes;
mantener un sistema de direccin que satisfaga los requisitos de la
norma ISO 9001 y facilite la realizacin de productos software de
calidad;
proporcionar un entorno seguro a sus 300 empleados;
establecer objetivos de calidad medibles;
esforzarse continuamente para mejorar el funcionamiento en relacin
con la calidad.
La empresa considera la calidad como una responsabilidad de todas las
personas que trabajan en la misma, y espera que todos los empleados acten
siempre para mantener la seguridad en las condiciones de trabajo, as como
informar sobre las disconformidades inmediatamente.
Esta Poltica de Calidad ha sido ratificada por los directores de todos los
departamentos.
4.1 Responsabilidades delegadas

Uno de los rasgos inherentes de la calidad es que compete a todos los
niveles de la empresa y, por lo tanto, todos y cada uno de sus integrantes son
responsables de la misma en mayor o menor medida.
En relacin con la calidad, el Director General tiene la responsabilidad
final sobre:
la calidad del producto cuando est ya en el mercado;
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asegurar que la poltica de la empresa en relacin con la calidad y

seguridad es bien entendida por todo el personal;
comprobar que la poltica de calidad est totalmente implementada,
realizando controles efectivos del sistema;
asegurar que todos los recursos necesarios estn disponibles para la
implementacin del sistema de seguridad.
A continuacin se pasan a detallar las caractersticas de los principales

responsables de impulsar la calidad y garantizar que todo el mundo trabaje
orientado a ella. Cuatro son los encargados de esta tarea:
El director de calidad.
El responsable de calidad del diseo.
El responsable de calidad de produccin.
El responsable de calidad de servicios.
Cada uno ellos esta relacionado con un rea concreta de la empresa,
como se puede observar en el siguiente organigrama:
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4.1.1 Director de calidad

El director de calidad debe ser una persona de gran nivel profesional,
con amplios conocimientos de las normas existentes y una visin de alto nivel,
pero clara, del trabajo que realiza la empresa.
Sus responsabilidades son:
Fijar polticas institucionales.
Identificar y establecer sistemas y procedimientos adecuados para:

o La adquisicin y mantenimiento de instalaciones y equipos.
o La contratacin de profesionales capacitados.
o El mejor desarrollo posible de la actividad de la empresa.
Velar por el cumplimiento de los principios de buenas prcticas y

procedimientos de trabajo, incluyendo el establecimiento de
programas de control y garanta de calidad y seguridad.
Desarrollo de presupuestos para la implantacin y mantenimiento de

las polticas de calidad dentro de la empresa, as como controlar y
evaluar su cumplimiento.
Mantener, desarrollar, controlar e informar sobre los elementos de

calidad de la empresa, tal como especifica la norma ISO 9001, as
como cualquier otra directiva de otras empresas o entidades
relacionadas con la calidad (entidades certificadoras, auditores, etc).
Tomar decisiones en el lanzamiento del producto software. Esto

incluye el aseguramiento de que se toma la decisin adecuada en
relacin con los productos no conformes con las normas de calidad
de la empresa.
Asegurar que la empresa tiene un adecuado conocimiento del

desarrollo del producto en relacin con la seguridad, calidad y
legislacin vigente.
La aprobacin y supervisin de todos los materiales suministrados

por los proveedores.
Coordinar la investigacin sobre los productos no conformes con la

calidad y supervisar la eficacia de las acciones correctivas.
Control de la documentacin de calidad, incluyendo este manual.
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4.1.2 Responsable de calidad del diseo

Debe tener formacin profesional y experiencia prctica abundante en el
proceso de desarrollo de productos software dirigidos al ocio.
Asegurar que su departamento emplea adecuadamente las

herramientas, tcnicas y mtodos analticos adecuados, as como los
procedimientos previamente aprobados y verificados relativos al
aseguramiento de la calidad.
Establecer los procedimientos adecuados para asegurar el control de

la calidad de las tareas, y establecer las acciones correctivas
pertinentes.
Trasladar los requisitos de los clientes a especificaciones de diseo,

y comprobar que los productos desarrollados satisfacen tanto las
especificaciones de diseo como los requisitos de los clientes.

Motivar al personal en la aplicacin de los principios y procedimientos

de calidad, y en el cumplimiento de las acciones del programa de
control de calidad.
Detectar las necesidades de capacitacin y formacin del personal y

coordinar planes con los responsables a tal efecto.
Mantener relaciones de coordinacin y colaboracin con otras

empresas o entidades relacionadas con la calidad (entidades
certificadoras, auditores, etc).

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4.1.3 Responsable de calidad de produccin

Debe tener formacin profesional y experiencia prctica abundante en el
proceso de desarrollo de productos software.

Establecer los procedimientos adecuados para asegurar el control de

la calidad de las tareas, y establecer las acciones correctivas
pertinentes.

Motivar al personal en la aplicacin de los principios y procedimientos

de calidad, y el cumplimiento de las acciones del programa de control
de calidad.

Mantener relaciones de coordinacin y colaboracin con otras

empresas o entidades relacionadas con la calidad (entidades
certificadoras, auditores, etc).

4.1.4 Responsable de calidad de servicios

Debe tener formacin profesional y experiencia prctica abundante en la
atencin al cliente, soporte y gestin de incidencias.

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Establecer los procedimientos adecuados para asegurar el control de la

calidad de las tareas, y establecer las acciones correctivas pertinentes.

procedimientos de trabajo, incluyendo el establecimiento de programas
de control y garanta de calidad y seguridad.
Motivar al personal en la aplicacin de los principios y procedimientos de

calidad, y el cumplimiento de las acciones del programa de control de
calidad.

Mantener relaciones de coordinacin y colaboracin con otras empresas

o entidades relacionadas con la calidad (entidades certificadoras,
auditores, etc).
Desarrollo de presupuestos para la implantacin y mantenimiento de las

polticas de calidad dentro de la empresa, as como controlar y evaluar
su cumplimiento.
Asegurar que las rdenes del cliente se cumplen tan rpido como sea
posible y en su totalidad.
Fomentar la venta de los productos, realizando la oportuna publicidad,

promocin y distribucin del producto.
Realizar una adecuada revisin del tipo de cliente ms representativo,

para establecer unos requisitos adecuados y un alto nivel de
satisfaccin.
Asegurar que existe un sistema

reclamaciones de los clientes.
Llevar a cabo un apropiado anlisis estadstico de las reclamaciones

realizadas por los clientes.
Comprobar que se establecen canales apropiados de comunicacin

entre la empresa y el cliente, asegurando as la satisfaccin del mismo.
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efectivo
para
canalizar
las
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4.1.5 Responsabilidades de los Directores de Departamento

Los directores de cada departamento son responsables de:
Comprobar que todas las actividades de su departamento estn

adecuadamente documentadas y que siguen los procedimientos de
control establecidos por la empresa, que estos documentos estn
orientados a la calidad y que son revisados y mantenidos de forma
actualizada.
Asegurar que todos los procedimientos documentados, planificados y

programados son realizados tal y como ha especificado la empresa en
este manual de calidad y que todos estos documentos estn guardados
y custodiados de forma segura.
Establecer cursos de formacin y asegurar que todos los empleados son

adecuadamente entrenados para las tareas que han de llevar a cabo,
as como mantener los registros de todos los cursos de formacin
interna realizados en la empresa.
Comprobar que los procesos de su departamento son evaluados

peridicamente en relacin con la calidad y con la satisfaccin de los
clientes, y realizar las acciones correctivas oportunas para evitar
productos software no conformes con el sistema de calidad establecido
por la empresa.
4.2 Canales de comunicacin

Los canales de comunicacin son un elemento esencial en la gestin de
la calidad. La razn principal es que de nada sirve tener claro cules son los
procedimientos adecuados, si las personas que deben aplicarlos los
desconocen o no los comprenden.
Esto hace necesario disponer de unas vas de comunicacin:
1 Adecuadas: que sean las que mejor se acomoden a las necesidades y
caractersticas de la empresa e incluso del departamento al que se
dirigen. Por ejemplo, una comunicacin por correo ordinario o va SMS
podra no ser muy vlida.
2 Suficientes: el nmero de canales de comunicacin es un factor muy
importante. Tanto su exceso (redundancia no deseada) como su defecto
(insuficiencia) pueden suponer una dificultad importante a la hora de
conseguir que las polticas de calidad lleguen a sus destinatarios finales.
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tiles: la validez y cuanta de los medios pueden quedar anuladas si,

por ejemplo, la informacin es difcil de manipular. Para ello es
importante tanto conocer las aptitudes y capacidades de los receptores,
como la formacin para el correcto uso y aprovechamiento de los
medios.
Asimismo, es de una importancia vital, la manera en que los

procedimientos y conductas de buenas prcticas se presenten a los
destinatarios. El objetivo es que se comprendan tanto su necesidad como su
validez y beneficios, a fin de que el empleado las aplique adecuadamente.
Adems, una informacin bien explicada y argumentada reducir al
mnimo la resistencia al cambio, en caso de que alguno de los procesos de la
empresa sufra modificaciones.
Es necesario tambin que los canales sean bidireccionales, pues el
empleado puede asumir las directrices como algo impuesto, inadecuado e
incluso no relacionadas en absoluto con el propsito de su trabajo, lo que se
traducir en problemas importantes.
Las vas de comunicacin que se han planificado para la compaa son
las siguientes:
1 El portal interno del empleado: es la herramienta principal, puesto que lo
primero que hace todo trabajador al llegar a su puesto es entrar en ella
para as, poder acceder a los servicios y recursos que necesita para su
trabajo como, por ejemplo, el correo electrnico. Mediante la intranet de
la empresa, el empleado puede:
o Acceder a todos los servicios virtuales (biblioteca y cursos online).
o Realizar solicitudes de formacin, vacaciones, das de asuntos
particulares, etc.
o Realizar trmites administrativos tales como: solicitud de nmina,
documentacin de IRPF, etc.
o Acceder al correo.
o Acceder al buzn de sugerencias.
o Conocer y mantener sus reuniones y otros eventos.
2 El buzn de correo: cada empleado dispone de una cuenta propia a la
que se le enviarn, a travs del correo electrnico, todas las
comunicaciones que sean de su inters. En estos correos puede haber
una cita a una reunin, un enlace a un curso virtual o presencial,
etctera.
3 Reuniones presenciales: cuando sea preciso comunicar algo de cierta
importancia, es necesario hacerlo de manera formal. Siempre habr una
comunicacin previa a travs del correo electrnico (pudiendo ser
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necesaria una confirmacin de asistencia) y su contenido y conclusiones

estarn disponibles a travs de la biblioteca. Su temtica es diversa,
pudiendo tratarse desde la puesta en comn de un plan de accin, hasta
un curso de formacin.
4 Cursos virtuales: puede ser interesante que el empleado realice cierta
formacin desde su puesto de trabajo, sin necesidad de convocar una
reunin presencial (cursos de concienciacin medioambiental, seguridad
e higiene en el trabajo, atencin al usuario, etc.). Estos cursos estarn
tambin disponibles desde el portal del empleado, y su ltimo punto ser
siempre un formulario en el que el alumno pueda dar su opinin de cara
a la mejora del servicio.
5 La biblioteca de la empresa: toda la informacin de la empresa deber
almacenarse en la biblioteca. Esto permitir a todo trabajador conocer
los procedimientos y polticas de la empresa, y constituye una
herramienta muy til en tareas de auditoria interna o externa. La
informacin que podemos encontrar en ella es de diversa ndole:
Los procedimientos de trabajo.
Libros para documentacin y aprendizaje.
Artculos de inters.
El contenido y las conclusiones de cada reunin presencial que
tenga lugar.
o Los registros de calidad.
o
o
o
o
Esta biblioteca estar tambin virtualizada, esto es, siempre que

sea posible (no es factible escanear un libro adquirido por la biblioteca
hoja a hoja), se poseer una copia en formato electrnico de los
contenidos en papel de la biblioteca.
La virtualizacin de la biblioteca permitir acceder a los fondos
documentales desde el propio portal del empleado de manera sencilla.
Esto evita que cada departamento tenga una pequea rplica de la
biblioteca con la informacin que le atae a l directamente.
A pesar de que la biblioteca est virtualizada , es necesario que
persista la biblioteca clsica puesto que, puede haber casos o personas
que prefieran manejar documentacin en papel.
6 El buzn de sugerencias: concebido como un espacio de comunicacin
empresa-trabajador o incluso empresa-empresa (entre departamentos),
para la mejora de los diferentes aspectos de la misma. Estar tambin
disponible mediante el portal del empleado.
7 Comunicacin con el cliente: la empresa ser responsable de determinar
e implementar los acuerdos efectivos para comunicarse con los clientes.
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Se identifican tres reas especficas:
Informacin del producto.

Informacin sobre contratos, incluyendo rectificaciones o
modificaciones, y tambin sobre manuales de uso.
Realimentacin de los clientes, incluyendo quejas o reclamaciones,
sugerencias, etc.
Los mecanismos para cubrir la informacin sobre el producto

pueden incluir catlogos, pginas web y amplias propuestas detalladas,
adaptadas para las necesidades especficas del cliente. Arcade Histrica
S.A. dispone de una pgina web, en la que cualquier cliente o futuro
cliente puede buscar trucos, soluciones, nuevos productos software
desarrollados por la empresa, caractersticas de los programas, etc.
El segundo punto se refiere a las peticiones de informacin,
telfonos, actividades de soporte y mantenimiento, comunicacin con la
empresa, compra de manuales ms extensos, etc.
En cuanto a la realimentacin, incluye informes de
disconformidades del producto, reclamaciones, sugerencias, resultados
de los informes de satisfaccin de los clientes, etc., y puede realizarse a
travs de la pgina web, o por medio de impresos normalizados.
El objetivo de la comunicacin efectiva con el cliente es asegurar
que la informacin es tan exacta como sea posible, y que los clientes
estn satisfechos. Siempre se dar respuesta a cada comunicacin del
cliente.
Cuando la comunicacin es verbal y es, potencialmente, la base
para una decisin que pueda tomar el cliente (comprar o no el producto
software), es necesario que se documente la comunicacin, y que
incluya una confirmacin explcita de que la empresa ha entendido lo
que el cliente quiere decir.
4.3 Amplitud de aplicacin

El sistema de gestin de calidad de la empresa abarca a todos y cada
uno de los departamentos. Para asegurar la calidad de los productos software
desarrollados, se utilizarn los siguientes manuales, que estarn almacenados
y custodiados convenientemente por el responsable del departamento
implicado en su realizacin:
Manual de Calidad
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El Manual de Procedimientos General: proporciona detalles

operacionales de los procedimientos en relacin a la seguridad y
calidad. Se usa como vehculo para informar a los directores de:
o procedimientos y requisitos a travs de las lneas
departamentales
o requisitos universales aplicables a todos los departamentos
El Manual de Desarrollo del Producto contiene una descripcin de las

actividades de desarrollo del producto software de la empresa,
incluyendo diagramas de flujo para el desarrollo del producto y de los
procedimientos en detalle.
El Manual del Producto define los productos que fabrica la empresa,

y contiene sus especificaciones. En el caso que nos ocupa, definir
las caractersticas del programa que hemos construido: historia sobre
la que se basa el juego (En la segunda guerra mundial, las tropas
alemanas), personajes, escenarios, armamento, aviones, tanques,
barcos
El Manual de Ventas contiene:

o las especificaciones para el perfil de calidad de ventas y
requisitos de seguridad
o los procedimientos de venta detallados
El Manual de Pruebas contiene:

o los mtodos oficiales de pruebas
o los procedimientos de control de calidad
o los planes de test y pruebas del producto
o los procedimientos de seguridad que rigen el desarrollo de
software
El Manual de Produccin contiene:

o un diagrama de flujo de la operacin de produccin con puntos
de control crticos para la calidad
o detalles de control del proceso realizados por el personal de
produccin
o procedimientos de operacin (instrucciones de trabajo) para la
operacin de produccin. Incluye detalles para aspectos de la
calidad y seguridad de las tareas implicadas
El Manual de Servicios al Cliente contiene:

o procedimientos especficos para el trato con los clientes
o procedimientos relacionados con la inspeccin de la
satisfaccin del cliente
o procedimientos para tramitar las reclamaciones del cliente y el
anlisis estadstico de dichas reclamaciones
Manual de Calidad
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El Manual de Ingeniera de Software contiene:

o programa de mantenimiento preventivo (prevenir los errores
en lugar de corregirlos)
o detalles para aquellos elementos del programa de los que es
responsable el Departamento de Software
o cualquier requisito especfico de seguridad o calidad en
relacin con elementos significativos de la empresa
o detalles de todos los contratos del servicio de distribucin
El Manual de Uso de Materiales (manual de almacenamiento)

contiene los procedimientos relacionados con el manejo y control de
los productos durante la creacin, almacenamiento y distribucin, y
dirige la seguridad del personal y la proteccin contra posibles daos
de los materiales suministrados por los proveedores y de los
productos software desarrollados.
El Manual de Sistemas de Informacin contiene detalles de control

sobre datos electrnicos, incluyendo procedimientos para la
seguridad y almacenamiento de los datos administrativos de los
empleados de la empresa, y de los productos software desarrollados.
El Manual de Personal contiene:

o detalles de las regulaciones generales de calidad y seguridad
e higiene en el trabajo vigentes en la empresa
o detalles de programas generales de formacin y
entrenamiento
o cualquier requisito especfico de modificacin con respecto a
funciones individuales (certificados de aptitud, licencias)
o detalles de procedimientos de la empresa en relacin con
recomendaciones y disciplina
Manuales de cada Departamento Individuales contienen:

o los estndares para las condiciones de trabajo dentro del
departamento
o procedimientos para las tareas que se llevan a cabo en el
departamento
o detalles de riesgos de seguridad identificados, posibles
valoraciones errneas de dichos riesgos y las protecciones y
controles que se realizan, segn la legislacin vigente sobre
Seguridad e higiene en el trabajo
o reglas de seguridad especficas que se encargan de
comprobar el nivel de cumplimiento del control de dicha
seguridad en cada departamento
La responsabilidad de realizacin y control de cada uno de estos

manuales es la siguiente:
Manual de Calidad
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Manual
de Calidad
de Procedimientos General
de Desarrollo del Producto
del Producto
de Ventas
de Pruebas
de Produccin
de Ingeniera del Software
de Servicios al Cliente
de Uso de Materiales
de Sistemas de Informacin
de Personal
Responsable
Director general y Director de Calidad
Director de calidad y Director de software
Director de produccin, creatividad y software
Director de produccin y Director de calidad
Director de marketing y Director de calidad
Director de software
Director de produccin
Director de software
Director de marketing
Director de produccin y Director de marketing
Director del CPD
Director administrativo
4.4 Documentacin del sistema de calidad

La documentacin es una pieza primordial dentro del mecanismo de
trabajo de la empresa. Toda accin que se realice deber estar
adecuadamente documentada (tanto en papel como de manera virtual).
El objetivo es conseguir:
Conocer los detalles de las decisiones de envergadura (por qu,

cuando, cmo, quin tomo la decisin, quin lo hizo), facilitndose
acciones de reajuste.
Que no haya dependencia de trabajadores concretos (con nombres y
apellidos).
Que el conocimiento permanezca en la empresa, a pesar de la
prdida de trabajadores.
Facilitar labores tales como auditorias o resolucin de crisis.
Facilitar el trabajo.
Facilitar el enfoque hacia la calidad de toda la organizacin: se podr
comparar, medir, etc.
Esta informacin se almacenar en la biblioteca de empresa.
4.4.1 Registros de la calidad

Es necesario registrar los detalles de la aplicacin de los distintos
procedimientos. Esto permitir generar histricos, as como crear, aplicar y
evaluar mtricas relacionadas con tiempo, coste y calidad.
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La informacin debe recogerse en el momento de la ejecucin del

proceso, y constituye una herramienta de gran utilidad para realizar
predicciones y ajustes. Asimismo, esta informacin es una referencia
importante para proveedores, clientes y procesos de certificacin, en tanto en
cuanto hace palpable la calidad del proceso de desarrollo de los productos
software de la empresa.
Aqu se podr encontrar la respuesta a muchos de los problemas que
afectan a la organizacin de la empresa, si se presentan.
4.4.2 Explicacin de los registros

Se realizar una lista con los datos que genere el proceso a aplicar. La
informacin se transcribir al siguiente formulario:
Ttulo:
Poltica:
Arcade
Histrica
Fecha autorizacin
31 diciembre 2006
Revisin:
Autor
Aplicacin
Autorizado por
Fecha realizacin
Fuensanta
Toda la empresa Director General
15 enero 2007
Guerrero
Resumen: cada empleado de Arcade Histrica S.A. puede trazar una nueva poltica de calidad a nivel de
departamento o un nuevo procedimiento. Ser aprobado por el director del departamento, que ser el
responsable de actualizar el ndice del departamento
Histrico de revisiones:
Fecha
N revisin
Razn para el cambio (slo de la revisin ms reciente)
3 diciembre 2005
1
9 diciembre 2006
2
10 enero 2007
3
Se ha adoptado un nuevo formato
Se han aadido nuevos registros en el procedimiento
Cambios desde la ltima revisin se ha suprimido y ahora
forma parte de una nueva seccin en el procedimiento
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Paso
1
Responsabilidades
Cualquier empleado,
autor
El que autoriza el
cambio
Autor
El que autoriza el
cambio
El que autoriza el
cambio
Equipo de auditoria
interna
Registros
Adjunto
1
Accin
REDACTAR Y APROBAR
Empleado: Redactar una poltica o procedimiento que incluya al menos
los elementos que aparecen en Adjunto 1 en la siguiente tabla.
Autor: Redactar una revisin de una poltica existente y su
procedimiento.
Este documento ser enviado al director del departamento que
autorizar la implementacin del procedimiento modificado. Si se trata
de un procedimiento nuevo, el director asigna un prefijo que consta de
un nmero (2 cifras) y cuatro letras para consignarlo en el ndice.
ANALIZAR
Distribuir el documento para su revisin y comentarios a todas las
personas incluidas en la lista de revisin.
REVISIN
Aade comentarios
Clarifica o resuelve dudas
AUTORIZAR Y PUBLICAR
Autoriza y publica el cambio o el nuevo procedimiento o registro.
Crea o modifica el ndice de procedimientos (ver Adjunto 2)
Reuniones de revisin peridicas, incluyendo la revisin de los efectos
de los cambios en las polticas, procedimientos y estndares en cuanto
a:
Organizacin
Tecnologa necesaria
Proceso, especialmente aquellos asociados con acciones
correctivas y reclamaciones del cliente
Como parte del proceso de auditoria interna, el auditor asignado a un
rea examina el ndice actual, comprueba los documentos que se estn
usando, y realiza un examen minucioso de las reuniones de revisin
ms recientes.
Registro
Control del mtodo
ndice de departamentos
Determinado por el Director
Registros de autorizacin
por otras personas
Determinado por el Director
Conservacin y
clasificacin
Hasta que se suprima un
departamento.
La
versin
anterior
es
reemplazada por la actual.
Al menos hasta que el
procedimiento es reemplazado. La disposicin de los
registros la decide el director.
Secciones de polticas y procedimientos especificados y opcionales

Cada registro contiene los elementos que se especifican a continuacin, claramente
identificados.
Los elementos identificados como opcionales se omitirn si no los vamos a aplicar.
Los elementos aparecen en el orden siguiente:
Elemento
Descripcin
Nmero de registro
AAAAnn, donde
AAAA es una clave de cuatro caracteres que identifica a cada
departamento. El director de calidad asigna cada identificador para
evitar que se dupliquen.
nn representa un nmero asignado antes de que el registro sea
autorizado. Al realizar un nuevo borrador, hasta que el nmero sea
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Ttulo
Versin
Campo de aplicacin
Fecha de aplicacin
Resumen
Autorizacin
Autor
Fecha
Revisin histrica
Propsito
Poltica (opcional)
Documentos relacionados (opcional)
Revisin y
distribucin
Materiales y equipamiento (opcional)
Habilidades
especiales (opcional)
Comentarios
Trminos y definiciones (opcional)
Procedimiento
(opcional)
Registros (opcional)
Notas (opcional)
Adjuntos (opcional)
Pie de pgina
Manual de Calidad
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asignado, usaremos las letras nn.

Un breve nombre descriptivo para el registro.
Se indica qu versin del registro estamos realizando. Se incluir en
el registro, por lo que las copias impresas se podrn comprobar
para asegurar que estamos trabajando sobre la copia actual.
Si se trata de un nuevo registro, usaremos el 0 como versin.
Cuando un procedimiento que no es nuevo est en revisin,
indicaremos la versin con una letra detrs del nmero
correspondiente (ej. 2A, 2B). El registro ya revisado ser liberado
con el nmero correspondiente al siguiente nivel (ej., con todos los
comentarios de revisin incorporados, la versin correspondiente a
la 3A ser representada para su autorizacin como Versin 4).
Todos los empleados, departamentos o actividades en las que se
aplicar el registro o procedimiento.
Fecha en la que comenzar a realizarse lo indicado en el registro o
procedimiento.
Una breve descripcin del proceso dirigido por este procedimiento o
registro.
Nombre de la persona que autoriza el procedimiento para su
implementacin. Todos los procedimientos relacionados con
Recursos Humanos son autorizados por el director del
departamento al que afecta y por el Director del Departamento
Administrativo.
La persona responsable de realizar el borrador de la revisin actual.
Fecha en que el procedimiento fue autorizado.
La lista de los nmeros bajo los que el registro ha sido emitido y las
fechas correspondientes; incluye una breve declaracin de la razn
para el cambio del registro.
Objetivos especficos para la creacin del registro o documento.
Declaracin de la poltica.
Una lista de los documentos que estn directa o indirectamente
relacionados con el procedimiento.
Una lista de los empleados que revisan el borrador antes de
aceptarlo; una lista de las personas a las que hay que notificar, o a
los que hay que distribuir copia cuando el registro se emite
oficialmente.
Cualquier material, manuales de referencia, estndares, suministros
o equipamiento requeridos para realizar el procedimiento descrito
en el registro.
Cualquier destreza especial requerida para realizar el
procedimiento.
Informacin de contacto para las personas a quin se deben dirigir
los comentarios.
Definicin de cualquier nuevo trmino introducido en este
documento.
Descripcin detallada del proceso: pasos, circunstancias,
responsables, y los criterios para considerar que se ha completado
dicho proceso.
Ttulo, mtodo y duracin de la conservacin de cada tipo de
registro creado por las actividades descritas en el procedimiento.
Esta seccin no debera introducir nueva informacin referida a los
pasos del procedimiento.
Cualquier formulario de muestra o documentos adjuntos.
Ttulo, versin y nmero de pgina en la forma x de y (ej. 34 de
54) que aparecen al final de cada pgina.
Pgina 34 de 54
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Adjunto
2
Elementos requeridos para los ndices departamentales.

Para cada departamento, el ndice proporciona la informacin que aparece a continuacin.
Obsrvese que el ndice puede ser una pgina web de la Intranet.
Entrada
Nmero
Ttulo
Versin
Fecha de la versin
(opcional)
Descripcin Nmero del
Ttulo del
Versin del registro Fecha en la que la
registro
registro
que est actualmente versin actual entrar
en uso
en vigor
4.5 Procedimientos operativos

El proceso es documentado en una serie de manuales que contienen
todos los procedimientos que hay que llevar a cabo para que el proceso se
ejecute de la forma apropiada, y todos los empleados que tienen que realizar el
trabajo sern instruidos segn los mtodos de trabajo adecuados de la
empresa. Los documentos en los que se detallan los procedimientos operativos
de la empresa estarn cerca de cada puesto de trabajo, para que los
empleados puedan consultarlos cuando lo necesiten.
El director de cada departamento ser responsable del mantenimiento
actualizado de estos documentos, y asegurar que los procesos estn
adecuadamente descritos en los procedimientos operativos.
Aunque los procedimientos forman parte del manual de calidad, los
vamos a presentar de forma separada, en el documento Procedimientos de
Calidad.doc, para que, tanto este Manual de Calidad como el mencionado
documento de Procedimientos de Calidad, resulten ms manejables.
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4.6 Planes de calidad

4.6.1 Planes de formacin
Tres son las acciones principales que se deben tener en cuenta en
relacin con el personal que trabaja en la empresa: capacidad, conocimiento y
entrenamiento.
La calidad de los productos de la empresa depende en gran medida de
las personas que trabajan en ella, por lo que es necesario que todos los
empleados estn suficientemente entrenados para poder realizar
correctamente las tareas que se les han asignado a cada uno de ellos. La
capacidad, esto es, la habilidad demostrada para aplicar conocimiento y
destrezas, est basada en la formacin, entrenamiento, destrezas y
experiencia.
La empresa es responsable de contratar a personal cualificado. Debe
determinar, para cada puesto de trabajo, los requisitos mnimos que todos los
candidatos deben poseer en trminos de titulacin, experiencia, destrezas,
habilidades y conocimiento. Por ello, hay que estar totalmente seguro de que
cada nuevo empleado ser competente, y que estar cualificado para la tarea
que se le va a encomendar.
La forma ms simple de entrenamiento para un nuevo empleado ser
aprender observando cmo desempea su trabajo un empleado
experimentado. El mtodo ms efectivo es el siguiente:
El entrenador muestra cmo se realiza la tarea.

El entrenador repite la tarea, explicando a cada paso por qu se
hace de esa forma concreta.
El aprendiz realiza la tarea y explica a cada paso por qu lo ha hecho
de esa manera.
Para que este mtodo funcione, el entrenador debe seguir un

procedimiento documentado para la tarea. Adems su trabajo ser evaluado
cada cierto tiempo para asegurar que contina siendo competente para realizar
la formacin del nuevo empleado.
Cuando este sistema de entrenamiento no sea el ms apropiado, la
empresa realizar el programa de formacin en un aula. Se trata de una sala
con suficiente espacio para que los aprendices estn sentados
confortablemente, sin ruido ni otras distracciones.
Dependiendo de la naturaleza del entrenamiento, habr que
proporcionar algunos formularios y materiales de ayuda. A veces ser un
simple esquema, otras un sofisticado medio audio-visual. Las circunstancias
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determinarn lo ms apropiado.
Tanto si el entrenamiento se ha realizado por personal de la empresa
como por una empresa externa, se debe guardar un registro de los contenidos
del curso.
Debido a la importancia de la formacin para la calidad de los productos
desarrollados por la empresa, necesitamos saber si ha sido efectiva. Esto
significa que hay que evaluar cada elemento del programa de formacin, una
vez completado. Hay dos preguntas clave:
Es ahora el empleado capaz de realizar las tareas de una forma

adecuada?
Fue el entrenamiento satisfactorio para el empleado?
Para evaluar la efectividad del plan de formacin es necesario

comprobar el trabajo de los empleados que han asistido al curso algn tiempo
despus de que ste haya finalizado. Lo mejor es hacerlo en distintas etapas
para comprobar la evolucin del trabajo del empleado, y as constatar que ha
adquirido las habilidades necesarias para realizar correctamente su tarea.
4.6.2 Plan de evaluacin de proveedores

La calidad de los proveedores se refleja en el producto que llega al
cliente final. Por esta razn, ser necesario evaluarlos y documentar las
relaciones que mantiene la empresa con ellos, con el fin de evitar que sus
problemas afecten a la calidad de los productos de Arcade Histrica S.A..
Lo primero que debe hacer la empresa para asegurarse de que los
productos comprados a los proveedores satisfacen los requisitos de calidad
establecidos por Arcade Histrica S.A. es elegir un proveedor competente,
segn el criterio de la empresa. Se aplicarn controles que abarcarn la
seleccin y valoracin inicial, adems de la supervisin, evaluacin y
comunicacin relacionadas con la conformidad del producto suministrado.
Es responsabilidad de Arcade Histrica S.A. definir y comunicar sus
expectativas y requisitos, as como seleccionar proveedores que sean capaces
de asumir sus responsabilidades. Proporcionar mecanismos para supervisar y
valorar el cumplimiento, asegura que los proveedores mantienen su capacidad
de cumplir con las responsabilidades que han asumido.
La empresa debe mantener los siguientes registros, relacionados con las
evaluaciones:
Resultados de las evaluaciones.

Resultados de cualquier accin que resulte de la evaluacin.
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Para minimizar los riesgos asociados con los productos suministrados,

un proceso de compras eficaz requiere la colaboracin entre el responsable de
realizar las compras y otras partes de la empresa. El responsable de las
compras deber establecer y dirigir las relaciones de negocio con el proveedor
(ej., lnea de crditos, especificacin y ejecucin de los trminos y condiciones
del contrato, supervisin de la finalizacin de los compromisos contractuales, y
la emisin de fondos para pagos). La especificacin de los suministros y la
evaluacin tcnica, tanto inicial como continua, de las capacidades de los
proveedores y de los productos suministrados, es responsabilidad de personal
experto de la propia empresa o de una empresa externa.
Adems de guardar los resultados de las evaluaciones especficas,
Arcade Histrica S.A. tambin mantendr una lista de los proveedores con una
clasificacin actual (ej., aprobado, pendiente de aprobacin, suspendido, o
excluido) y con los productos o servicios que se aplican a cada estado de la
clasificacin. Esta lista evitar la innecesaria proliferacin de proveedores,
simplificando el trabajo del responsable de comprar suministros y contratar
servicios.
Por su parte, Arcade Histrica S.A. proporcionar informacin apropiada a
sus proveedores, comenzando con la descripcin del producto, que,
dependiendo su naturaleza, puede ser tan simple como el cdigo de la pieza y
la fecha de distribucin, o tan complejo como un detallado diseo hardware.
Los requisitos para la aprobacin de un producto suministrado por un
proveedor pueden ser expresados en trminos de los atributos del producto y
del proceso, indicando las expectativas que la empresa tiene para:
Productos intermedios.
Planificacin
Revisiones de progreso peridicas e intercambios tecnolgicos.
Acciones correctivas (incluyendo soporte proporcionado por la
empresa).
Control de disconformidades del producto suministrado por el
proveedor, y de versiones del producto que s satisfacen las
especificaciones de Arcade Histrica S.A.
Tambin se establecern e implementarn actividades de verificacin,

como, por ejemplo, test, pruebas, inspecciones As se asegura que el
producto suministrado satisface los requisitos especificados.
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4.6.3 Plan de evaluacin del personal

Es un tpico, pero no deja de ser cierto, que las personas son el recurso
ms importante y ms fuerte que tiene una empresa.
Es necesario motivar a los empleados para asegurar que sus acciones
siempre van encaminadas a favorecer a la empresa. Esto implica que el
personal es el adecuado para cada tarea, que se conocen sus necesidades y
que stas se satisfacen.
Teniendo en cuenta que las personas forman parte de la organizacin,
no slo debemos especificar los requisitos para satisfacer los recursos
humanos, sino tambin proporcionar detalles de los pasos que la empresa
necesita llevar a cabo para proporcionar dichos recursos humanos.
Se definen cinco actividades que la empresa debe llevar a cabo para
mantener personal competente a su servicio:
Determinar qu capacidades son necesarias para realizar una

tarea o responsabilidad particular:
o Personal del Departamento de Creatividad: conocimiento histrico
sobre las batallas que van a formar parte de los juegos, para as
ambientar los distintos escenarios, personajes, armamento,
adems de la demostrada capacidad en creatividad y diseo de
entornos software atractivos.
o Personal del Departamento de Software: conocimiento adecuado
de las herramientas que se van a usar, capacidad de desarrollo
de programas multimedia, experiencia en el desarrollo de
software de ocio.
o Personal del Departamento de Produccin: conocimiento de las
actividades propias de fabricacin, envasado y almacenamiento
de los productos.
o El Personal de Marketing debe tener conocimiento de los
procesos bsicos de su departamento, entre los que se
encuentran: poner en contacto a vendedor y posibles
compradores, ofertar productos que atraigan el inters y
satisfagan las necesidades de los clientes, persuadir a los
compradores en potencia para que adquieran actitudes favorables
hacia el producto, distribucin de los productos desde el almacn
de la empresa hasta los puntos de compra, conseguir un nivel
adecuado de ventas.
o Personal del Departamento Administrativo: conocimiento
adecuado de contabilidad y finanzas, y ser capaz de mantener de
un nivel de precios aceptables, realizacin de los contratos de
compra/venta del producto, mantener contacto con los
proveedores de los materiales necesarios para la fabricacin del
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producto final, facilitar servicios adecuados, como crditos,

asesoramiento tcnico, recambios, etc
La empresa proporciona el entrenamiento o formacin

adecuada, o propone otras acciones para cubrir estas necesidades.
Estas otras acciones se refieren principalmente a actividades como
entrenamiento prctico con las herramientas software que se van a
utilizar en el desarrollo del software, seminarios interactivos a travs
de Internet, etc. Se realizarn entrenamientos en clases, seminarios y
talleres, realizados tanto por la empresa como por empresas
externas. Para mayor detalle, consultar el punto 4.6.1., ntimamente
relacionado con ste.
La empresa evala la eficacia del entrenamiento o de las otras

acciones. Las auditorias internas tambin persiguen la localizacin y
resolucin de problemas relacionados con deficiencias en las
habilidades o destreza, despus de recibir la formacin apropiada. Se
realizarn evaluaciones de los alumnos al terminar un curso o
seminario, se harn seguimientos despus de los cursos con los
alumnos y con los responsables de los cursos para conocer el nivel
de satisfaccin de los alumnos, y se llevarn a cabo evaluaciones
formales de las destrezas adquiridas con la realizacin de ejercicios o
pruebas escritas. La evaluacin se debe realizar en distintas etapas
del proceso de formacin, para comprobar as la adquisicin de las
destrezas que se han sealado como necesarias.
El personal debe conocer la relacin entre sus actividades y la

consecucin de los objetivos de calidad apropiados. Esta relacin
se define en trminos de aplicabilidad e importancia. Para ser
efectivas, las actividades de transferencia de conocimiento y de
adquisicin de destrezas, permiten al personal aplicarlas al proceso
de desarrollo del producto software definido por la empresa.
La empresa mantiene los adecuados registros de formacin,

entrenamiento, destrezas y experiencia. Estos proporcionan la
evidencia de que las necesidades identificadas han sido satisfechas.
Estos registros pueden ser individuales o en grupo. Los propios
empleados podrn actualizar sus registros directamente, o lo har su
superior o la persona que imparti el curso o seminario. La
organizacin es la responsable de establecer los mecanismos de
almacenamiento y recuperacin de los registros de entrenamiento, de
tal forma que se proteja la privacidad de los datos y que la
informacin est disponible de forma consistente.
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4.6.4 Plan de adquisicin de recursos

La empresa debe determinar, proporcionar y mantener los recursos
necesarios para lograr que los productos desarrollados sean conformes con los
requisitos establecidos. Esto incluye:
Edificio/s, espacio de trabajo y mobiliario.

Equipos de proceso, tanto hardware como software.
Servicios de soporte.
Todos los recursos de la empresa deben ser los adecuados. Si no lo

fueran, pueden causar que los resultados del trabajo del personal no sean
satisfactorios.
Cuando los recursos se usan durante el proceso y su adecuado
funcionamiento es esencial para asegurar la calidad del producto, es necesario
mantenerlos apropiadamente. Lo que esto significa en la prctica depende
totalmente de las circunstancias. En algunos casos, puede referirse a la
provisin de piezas para poder reparar un equipo de forma rpida, de tal
manera que la distribucin del producto al cliente no se vea afectada de forma
adversa. En el otro extremo, puede ser imprescindible la realizacin de un
completo programa preventivo de mantenimiento.
4.7 Auditorias para el sistema de calidad

4.7.1 Programa de auditorias
La auditoria determina si el sistema de calidad:
Es conforme con:
o Los acuerdos planificados para las actividades de desarrollo del
producto software.
o Los requisitos de la norma ISO 9001:2000. Las auditorias internas
proporcionan la clave para comprobar que las necesidades de
los procesos para el sistema de calidad estn establecidas,
implementadas y mantenidas.
o Cualquier otro requisito del sistema de calidad es establecido por
la empresa.
Es eficazmente implementado y mantenido.
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Las auditorias deben realizarse a intervalos planificados, segn se indica

en un programa de auditorias que est basado en el estado e importancia de
las reas auditadas, y en los resultados de auditorias anteriores. Como parte
del programa de auditoria, se definen los criterios, campo de aplicacin,
frecuencia, y mtodos.
Para satisfacer el requisito de independencia, se requiere que la
empresa seleccione a auditores de manera que se asegure que las
recomendaciones que se realicen como resultado de la auditoria sean objetivas
e imparciales. Especficamente, los auditores no auditan su propio trabajo.
El responsable del rea o departamento auditado asegurar que, tan
pronto como sea posible, se llevarn a cabo las acciones correctivas indicadas
por la auditoria. Para que la accin correctiva se complete eficazmente, es
necesario realizar un seguimiento.
Un proceso bien definido para evaluar e implementar mejoras es
esencial para prevenir que los procesos vaguen sin control, y para asegurar
que el sistema de calidad es mantenido sistemticamente. Aunque la auditoria
interna asegura que el sistema de calidad es implementado y mantenido,
tambin sirve como vehculo para identificar y capturar ideas para mejorar el
sistema, incluidas aquellas relacionadas con la eficacia.
Al equipo de implementacin se le plantean decisiones en tres reas
relacionadas:
Seleccin y calificacin del auditor.

Lograr independencia.
Seleccionar estrategias y mtodos
Para realizar la seleccin y calificacin del auditor, debemos definir

criterios de conocimiento que el equipo de auditoria tiene que poseer:
Aunque los auditores no tienen por que ser expertos en las prcticas
realizadas en la empresa, deben ser capaces de entender los
procesos, tecnologas y trabajo que se lleva a cabo en el rea
auditada. Sin este nivel de conocimiento, es fcil olvidar algunos de
los puntos ms obvios y, consciente o inconscientemente, dejarse
engaar.
Conocimiento sobre planes y programas de la empresa. Esto permite

a los auditores trasladar sus conocimientos sobre el proceso y los
productos desarrollados a una lista de cuestiones y procedimientos
apropiados para el rea auditada.
Para supervisar la conformidad del proceso realizado por la empresa,

los auditores necesitan un conocimiento detallado de la relacin que
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existe entre los procesos de la empresa y los requisitos establecidos

por la norma ISO 9001:2000.
Verificar la eficacia de la implementacin y mantenimiento del programa
de auditorias requiere ir ms all de examinar documentos y otros
procedimientos, para lo que se establecern entrevistas con personas
seleccionadas de todos los niveles de la empresa. El mantenimiento de la
eficacia significa que:
El sistema de calidad polticas, procedimientos y estndares

reflejan la prctica de la empresa.
El personal conoce sus responsabilidades en cuanto a la realizacin

de los procedimientos y cambios requeridos; hay un mtodo para
llevar a cabo los cambios solicitados.
Los cambios de los procesos son entendidos, comunicados,

planificados e introducidos correctamente.
Las auditorias se realizarn al menos una vez al ao pero, consultando

el histrico de problemas anteriores, se pueden realizar con ms frecuencia si
es necesario. Arcade Histrica S.A. realizar una auditoria semestral, ya que se
ha comprobado que ofrece el mejor balance entre: el esfuerzo administrativo y
de planificacin, el mantenimiento de la atencin en las auditorias, y evita los
conflictos relacionados con las prioridades del trabajo diario.
4.7.2 Contenido e informe de las auditorias

El contenido e informe de las auditorias aparece en el procedimiento de
calidad PC15 del documento Procedimientos de Calidad.doc, en la pgina 41.
Adems, para que la auditoria sea eficaz y tenga xito se necesita:
Un enfoque sistemtico y disciplinado; el proceso de auditoria

incluye:
o Planes publicados para auditores, entrevistas y presentacin de
recursos para que sea conforme con los requisitos establecidos
en la norma ISO 9001:2000.
o Un completo entrenamiento y plantillas estndar para obtener
unos resultados que aseguren la consistencia.
o Informes que proporcionen visibilidad sobre los programas de
auditoria, y seguimiento de los planes de las acciones correctivas
que se lleven a cabo, para proporcionar motivacin a todos los
empleados de la empresa.
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Un enfoque que verifique la conformidad e identifique oportunidades

de mejora; el objetivo del sistema de calidad y del proceso de
auditoria no es evitar la creatividad ni suprimir las mejoras.
Examinar los documentos, los registros y las entrevistas con los

empleados de todos los niveles de la empresa.
Una lista completa usada en la preparacin y mantenimiento para

auditorias futuras; se reduce a una pequea lista de cinco o seis
entradas, las ms importantes, que el auditor llevar en las
entrevistas.
Recomendaciones, escritas en un formulario, para resolver los

problemas encontrados, en un nivel de detalle necesario para
comunicar cada problema a la persona responsable de resolverlo y al
responsable del seguimiento de la auditoria. Este formulario incluye:
o Dnde ha encontrado el problema el auditor.
o Qu problema ha encontrado el auditor.
o Por qu es un problema.
o Cuando sea conveniente, sugerir como resolver el problema.
Una planificacin completa de las acciones correctivas propuestas

por los responsables de corregir el problema, que puede incluir
anlisis del problema, cambios en los procedimientos y en el
proceso, cambios en los equipos, entrenamiento y comunicacin del
problema.
Un seguimiento apropiado, por ejemplo, preparar la prxima auditoria

interna, volver a realizar una auditoria a la actividad particular que
presenta el problema, revisar el procedimiento
Un mecanismo simple para buscar, analizar e informar del plan de

recomendaciones resultado de la auditoria.
4.8 Revisin y evaluacin del sistema

Hay tres aspectos importantes relacionados con los sistemas:
Procedimiento: manera de proceder; forma de realizar o efectuar

algo; una serie de pasos para lograr un fin; un conjunto de mtodos
establecidos para dirigir los acontecimientos de una organizacin.
Proceso: una serie de pasos, cambios o funciones que producen un

resultado; una serie de operaciones realizadas en la fabricacin o
tratamiento de un producto.
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Sistema: un grupo de elementos interrelacionados, interdependientes

o que interactan, formando un todo complejo; un mtodo organizado
y coordinado. Comprende operadores, entrenamiento, documentacin, herramientas, equipamiento, procesos, procedimientos y
polticas.
Arcade Histrica S.A. aplica mtodos apropiados para supervisar y,

cundo sea posible, medir los procesos del sistema. Con ello se pretende
demostrar la capacidad de los procesos para lograr los resultados
planificados.
Cuando no se logran los resultados buscados, se realizarn las acciones
correctivas apropiadas para asegurar la conformidad del producto. Una accin
correctiva requiere, en primer lugar, que la empresa evale la necesidad de
realizar la accin para evitar que vuelvan a aparecer las disconformidades, y
entonces determinar e implementar la accin necesaria.
Hay diferentes parmetros que se pueden medir para indicar el
funcionamiento del sistema en su totalidad. Cada uno, por separado, puede
medir slo un aspecto, y no sera suficiente para el sistema en conjunto, pero
una seleccin acertada de tales medidas puede dar una buena imagen de la
salud general del sistema. Algunos de los parmetros seleccionados por Arcade
Histrica S.A. para medir y evaluar el sistema son:
el nmero de productos que han tenido que modificarse debido a un

error
el coste del producto que ha sido rechazado o que ha tenido que ser
rehecho
el coste del tiempo que se ha pasado resolviendo problemas de
calidad
la satisfaccin de los empleados en relacin con el sistema de
calidad
el nmero de reclamaciones de los clientes
el valor de la satisfaccin del cliente (en porcentaje)
el porcentaje de todos los productos desarrollados conforme a las
especificaciones de calidad de la empresa
En cuanto a los tipos de medidas que realiza la empresa para revisar y

evaluar el sistema, podemos enumerar los siguientes: comprobar si se cumplen
los hitos programados, inventario de errores, exactitud en la estimacin del
tiempo y el esfuerzo, cambios requeridos, requisitos completados, requisitos
rechazados, y disponibilidad de los recursos necesarios.
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4.9 Mejora de la calidad

Para mejorar la calidad de la empresa, tanto en relacin con el producto
como con el proceso, debemos llevar a cabo la mejora continua, las acciones
correctivas y las acciones preventivas.
La mejora continua se define como la actividad repetitiva para
incrementar la capacidad de la empresa en cuanto a la satisfaccin de los
requisitos de calidad establecidos. Se implementa a travs de la poltica de
calidad, objetivos de calidad, resultados de la auditoria, anlisis de los datos,
acciones correctivas y preventivas y revisin del sistema.
Las acciones correctivas se realizan cuando se encuentra un defecto
en el proceso o en el producto. Para llevarlas a cabo se describe un
procedimiento documentado, que establece los requisitos para seis reas
especficas de actividad:
Revisin de disconformidades, incluyendo reclamaciones de los

clientes.
Determinar las causas.
Evaluar la necesidad de la accin correctiva para prevenir que vuelva
a ocurrir el problema.
Determinar e implementar la accin correctiva.
Registro de los resultados de la accin correctiva.
Revisin de la accin correctiva llevada a cabo; los criterios para
dicha revisin son: conveniencia, idoneidad y eficacia.
Las acciones preventivas se invocan si existe un defecto potencial en

el producto o en el proceso. Su propsito es prevenir que ocurra una
disconformidad. Al igual que las correctivas, se describen en un procedimiento
documentado, que establece los siguientes requisitos:
Determinar las disconformidades potenciales y sus causas.

Evaluar la necesidad de la accin para prevenir la posible
disconformidad.
Determinar e implementar la accin preventiva.
Registrar los resultados de la accin preventiva.
Revisar la accin preventiva realizada.
5 El desarrollo del producto

En este apartado del manual se van a planificar y desarrollar las
necesidades de los procesos para realizar el producto. Los requisitos de un
producto especfico se determinan en el plan de desarrollo del producto
software, incluyendo referencias o definiciones de:
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Procedimientos y herramientas estndar aplicables.

Procedimientos o herramientas nuevos que se emplean para ejecutar
el plan de desarrollo, entre los que se incluye cualquier programa de
formacin para adquirir las destrezas necesarias.
5.1 Fase de recepcin y estudio del pedido

En primer lugar, hay que determinar los requisitos relacionados con el
producto teniendo en cuenta:
los requisitos especificados por los clientes

el conocimiento anterior en el desarrollo de otros productos software
los estatutos, cdigos y regulaciones vigentes que se deben aplicar
la empresa
En la empresa hay un grupo de personas que son responsables de

proporcionar o satisfacer el conjunto de requisitos relacionados con el producto.
Para que esta fase se realice con xito, lo ms importante es la
comunicacin con el cliente, para que as se pueda lograr la satisfaccin de
ste.
5.2 Fase de diseo

Esta fase se define como el conjunto de procesos que transforman los
requisitos en caractersticas especficas o en especificaciones de un producto,
proceso o sistema.
Se establecen interfaces para garantizar que el Departamento de
Software y el Departamento de Produccin se comunican con los dems
departamentos de la empresa, y conocen a la perfeccin quin es responsable
de cada una de las tareas que se llevan a cabo en la empresa.
Las etapas de las que consta la fase de diseo son: analizar los
requisitos, disear, implementar, integrar y validar. La empresa asegurar que
no se omiten las actividades de revisin, verificacin y validacin de cada una
de estas etapas.
Las revisiones en esta fase tienen un doble objetivo:
evaluar la capacidad de satisfacer los requisitos
identificar problemas y proponer acciones para resolverlos
En cuanto a la verificacin, proporciona una forma de supervisar la
calidad del producto, ya que es la confirmacin de que los requisitos
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especificados han sido satisfechos. Se puede llevar a cabo a travs de

revisiones tcnicas, inspecciones, prototipado, pruebas de unidad, integracin y
prueba de la integracin
Por ltimo, la validacin se centra en aquellos requisitos relacionados
con la aplicacin o el uso que se quiere hacer del producto. Normalmente
comienza probando el producto software desarrollado en un entorno de usuario
simulado, e intenta asegurar que el producto funciona tal como la empresa
quiere que funcione.
5.3 Fase de produccin

En Arcade Histrica S.A. esta fase es responsabilidad de los
departamentos de produccin y de marketing. Las actividades que se llevarn a
cabo son:
Documentacin y reproduccin del software (realizacin de copias

para despus distribuirlas)
Distribucin on-line, incluyendo soluciones a los problemas a travs

de la Intranet y de Internet
Creacin, validacin y distribucin de parches y actualizaciones
Soporte tcnico avanzado
Servicios profesionales: personalizacin, integracin con otros

productos
5.4 Fase de pruebas

Esta fase requiere que la empresa establezca procesos para asegurar
que la supervisin y medida del producto pueden llevarse a cabo de forma
consistente con los requisitos establecidos, que son aquellos que se necesitan
para satisfacer:
Las necesidades internas relacionadas con el proceso y el producto.

Los requisitos establecidos y reguladores de la empresa.
Los requisitos de la norma ISO 9001.
Los compromisos firmados en los contratos.
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Los pasos necesarios para realizar con xito esta fase son:
Verificar a intervalos especficos o despus de usar el programa. Se

realiza comparando los resultados con medidas estndares.
Ajustar y reajustar si es necesario.
Evitar ajustes que invalidaran los resultados de la medida.
Evitar daos y deterioros al manejar, mantener y almacenar los
productos software desarrollados.
Para verificar la capacidad de las herramientas de prueba para detectar

defectos, se realizan revisiones sistemticas de los planes de prueba, casos de
prueba y programas de prueba, y se actualizan los conjuntos de prueba cuando
se detectan nuevos tipos de defectos en el producto.
Requiere un procedimiento documentado que defina los controles y
responsabilidades implementados por la empresa, para asegurar que el
producto que no sea conforme a los requisitos, es identificado y controlado
para evitar un uso o distribucin no intencionado.
Si se encuentra un producto que no es conforme a los requisitos, la
empresa puede:
Corregir el problema: el producto corregido ser verificado para

comprobar que, despus de la correccin, se ajusta a los requisitos.
Usarlo a pesar de la disconformidad, bajo una concesin aprobada

por el Director General.
Tomar las medidas oportunas para no permitir que se intente usar.
5.5 Fase de instalacin

Junto al CD-ROM, con cada juego distribuido por la empresa, se
acompaa un manual completo de instrucciones, pero tambin unas
instrucciones breves para la instalacin del programa. Podra ser algo as:
Los pasos para la instalacin del programa en su ordenador son muy
sencillos:
1. Introduzca el CD en su unidad lectora de CD-ROM. A partir de
ahora, supondremos que la letra que corresponde a esta unidad es
D:.
2. Si su sistema operativo es Windows XP, el programa de instalacin
comenzar automticamente. Si su sistema operativo es anterior
(por ejemplo, Windows 98), pulse sobre el botn inicio de la barra
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de tareas, y seleccione la opcin de men Ejecutar En el campo
de texto del cuadro Ejecutar, escriba D:\setup y pulse Aceptar.
3. Tras breves instantes, durante los que se prepara el programa de
instalacin aparecer ante usted el primer cuadro de la instalacin,
en el que se aconseja que cierre las dems aplicaciones que est
ejecutando en ese momento. Hgalo y contine pulsando el botn
Siguiente >. Vuelva a pulsar de nuevo sobre el botn Siguiente >
para pasar la pantalla de presentacin.
4. Rellene el formulario indicando su nombre y apellidos. A
continuacin, se le solicitar que confirme que los datos
introducidos son correctos.
5. En el siguiente cuadro se mostrar el directorio del disco duro en el
que se va a instalar la aplicacin. Si le parece bien que se instale en
C:\Archivos de programa\Arcade pulse sobre Siguiente > e ignore
el siguiente prrafo.
Si prefiere cambiar el directorio, lea el prrafo siguiente
Para cambiar el directorio de instalacin, pulse sobre el botn Examinar
y elija en el cuadro siguiente la nueva situacin de los ficheros del
programa, bien usando el rbol de directorios o escribiendo la ruta
directamente. Pulse sobre Aceptar para establecer la nueva
localizacin.
Pulse sobre Siguiente > para comenzar la copia de ficheros.
Una vez que haya concluido la instalacin, bastar con pulsar sobre
Aceptar para finalizar el proceso.
Si tiene dudas, puede consultar estas instrucciones ilustradas con
pantallas de AYUDA PASO A PASO en el captulo 1 del manual del
usuario que acompaa a este software.
5.6 Garantas
Durante el desarrollo y despus, en la distribucin, los procedimientos y
herramientas para realizar los informes de los problemas encontrados
aseguran que se identifican correctamente los errores. Debe comunicarse
tambin a los autores y a otros empleados que tienen acceso a la forma en que
se desarrollan los productos.
Arcade Histrica S.A. garantiza al comprador original de este producto

que, en el momento de compra, el medio corporal a travs del cual el software
es comercializado, estar libre de defectos materiales o de fabricacin. Esta
garanta se reconoce por un perodo de dos aos, a partir de la entrega del
mismo, entendida como tal la fecha de compra que aparece en la factura o en
el ticket de compra, de conformidad con la ley 23/2003 de 10 de julio de
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garanta de venta de bienes de consumo. Arcade Histrica S.A. responder ante

el comprador de cualquier falta de conformidad que exista, en el momento de
entrega del producto, en los trminos y bajo las condiciones establecidas en la
ley 23/2003.
Arcade Histrica S.A., sin cargo alguno para el comprador, reparar o

sustituir el producto defectuoso, segn lo que sea posible o ms
proporcionado, en funcin de las circunstancias, siendo esta la mxima
responsabilidad que asume Arcade Histrica S.A.. Para ello el comprador
original del producto podr dirigirse a:

c/ Alonso de Burgos, 2
14008 CRDOBA
Esta garanta no ser aplicable si el defecto ha sido causado por el
comprador y/o cualquier tercero debido a negligencia, uso indebido,
modificacin, reparacin inapropiada, uso del producto sin seguir las
instrucciones del manual o como consecuencia de un dao accidental. Esta
garanta se concede adicionalmente a los derechos que legalmente puedan
corresponder al comprador de bienes de consumo frente al comerciante a
quin compr el producto. Arcade Histrica S.A. no garantiza que el uso del
producto satisfaga plenamente al comprador ni que la aptitud del bien responda
a un uso determinado diferente al que est destinado.
Esta garanta no afecta a los derechos de que dispone el consumidor
conforme a las previsiones de la ley 23/2003.
Derechos de propiedad intelectual e industrial: el software
comercializado, junto con sus materiales y documentacin respectivos, estn
protegidos por la legislacin nacional e internacional sobre derechos de
propiedad intelectual e industrial. Queda expresamente prohibida la
reproduccin, distribucin, comunicacin pblica o transformacin del software,
materiales y documentacin sin la autorizacin expresa y por escrito de Arcade
Histrica S.A.
As mismo, con cada copia distribuida del producto software desarrollado
por Arcade Histrica S.A., se incluir el siguiente prrafo:
Adese, la asociacin de distribuidores y editores de
software de entretenimiento le agradece que haya
comprado software original y le informa:
la copia de software es un delito establecido en
los artculos 270 y siguientes del cdigo penal
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la realizacin de copias de software dar lugar a

las responsabilidades legales que establece
dicho cdigo, incluidas penas de crcel
la utilizacin de copias ilegales de software
puede causar graves daos a su ordenador e
infeccin por virus y perdida irreversible de
informacin
la federacin anti-piratera, FAP, organizacin
con estructura en toda Espaa, dirige sus
esfuerzos en la lucha contra la copia de
software. Si usted tiene conocimiento de
cualquier actividad que pudiera ser ilegal, no
dude en ponerse en contacto con la FAP
Por ltimo, los clientes podrn visitar la pgina web de la empresa, en la

que, si lo desean, pueden registrarse como usuarios Arcade. Esto les permitir
acceder a reas exclusivas, descarga de archivos gratis (fondos de pantalla,
melodas, salvapantallas), buscar trucos, resolver problemas, conocer los
nuevos productos desarrollados por Arcade Histrica S.A., participar en foros y
mucho ms.
6 Consideraciones financieras
Para cada actividad de desarrollo de un producto software, la
programacin inicial de una tarea debe basarse en el esfuerzo requerido y en
los recursos disponibles. Si se requiere, la programacin puede reducirse de
dos maneras, modificando:
La manera en que las tareas son ejecutadas, para reducir el esfuerzo

Los recursos disponibles.
El Director del Departamento de Software y el de Produccin tienen

como reto principal proponer programaciones que tengan en cuenta:
Actividades secuenciales que pueden ser superpuestas.

Prioridad de una actividad sobre otra.
Limitacin en los recursos:
o equipos
o personas
o actividades duplicadas, que pueden concentrarse eficazmente
o actividades innecesarias que se pueden eliminar sin afectar a la
calidad final del producto
Requisitos que no se necesitan de inmediato, o que ha sido
exagerada su necesidad
Manual de Calidad
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Los planes de desarrollo de los productos de la empresa deberan

basarse en las mejores estimaciones y en la experiencia.
El coste y las programaciones estn inversamente relacionadas. Reducir
la duracin aadiendo recursos, incrementa el coste; reducir el coste aplazando
algunas actividades, incrementa la duracin.
6.1 Recursos humanos

Disponer de suficientes empleados, con los conocimientos y habilidades
adecuadas, es uno de los requisitos ms importantes para desarrollar
productos de calidad, pero muchas empresas no estn muy dispuestas a
emplear mucho dinero para este recurso. Normalmente existe un gran
desequilibrio entre la cantidad de dinero destinada a nuevos equipos y a nuevo
personal. No es el caso de Arcade Histrica S.A.
6.2 Recursos materiales

Entre los recursos materiales podemos incluir edificios, equipos,
impresoras, fotocopiadoras, electricidad, informacin, transporte, dispositivos
para la comunicacin, etc.
Dado que el coste de proporcionar todos estos recursos es muy elevado,
se debe planificar con mucho cuidado. Los recursos materiales pueden
incluirse como uno de los aspectos ms importantes en los riesgos de
valoracin del proceso.
6.3 Otros recursos

Las fuentes de financiacin no pueden ser controladas por los directivos
de la empresa. Sin embargo, todos deben conocer cmo se gasta el dinero, y
particularmente, si se emplea bien.
El coste ms visible es el valor del producto devuelto, ya sea porque
est defectuoso o porque no sea conforme con las especificaciones del
contrato. Un coste menos visible son la cantidad de tiempo que se emplea en
resolver el problema, el que emplea el personal encargado de las ventas en
hablar con el cliente, y la prdida de tiempo de produccin cuando el producto
software vendido es defectuoso.
La manera en que se emplean los recursos de calidad tiene una gran
influencia en el coste total de calidad. Por ejemplo, comprobar el producto final
suele ser ms costoso que las actividades de control del proceso.
Manual de Calidad
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Procedimientos de Calidad
(con formularios)
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Copia controlada nmero:

Responsable del documento:

Lista de Procedimientos de Calidad

LISTA DE PROCEDIMIENTOS DE CALIDAD ...................................................................................1
PC1
PROCEDIMIENTO PARA LA REVISIN DEL SISTEMA DE CALIDAD .......................2
PC2
PROCEDIMIENTO PARA LA PREPARACIN Y CONTROL DEL PLAN DE

CALIDAD .....................................................................................................................................4
PC3
PROCEDIMIENTO PARA LA REVISIN DE NUEVAS OFERTAS ..................................9
PC4
PROCEDIMIENTO PARA LA REVISIN DEL CONTRATO .........................................11
PC5
PROCEDIMIENTO DE REVISIN DE MODIFICACIONES...........................................13
PC6
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS PARA UNA APLICACIN

GENERAL..................................................................................................................................15
PC7
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DOCUMENTOS PARA UN PRODUCTO

ESPECFICO .............................................................................................................................18
PC8
PROCEDIMIENTO PARA LA EVALUACIN DE PROVEEDORES ..............................21
PC9
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL PROCESO .............................................25
PC10
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE DISCONFORMIDADES DE LOS

PROVEEDORES .......................................................................................................................28
PC11
TRAMITACIN DE LAS RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES ...............................32
PC12
PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR ACCIONES CORRECTIVAS ............................35
PC13
PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR ACCIONES PREVENTIVAS .............................39
PC14
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD...................40
PC15
PROCEDIMIENTO PARA AUDITORIAS DE CALIDAD INTERNAS.............................41
PC16
PROCEDIMIENTO PARA EL ENTRENAMIENTO EN EL SISTEMA DE CALIDAD..47
PC17
PROCEDIMIENTO PARA EL ENTRENAMIENTO EN AUDITORIA DE CALIDAD...48
PC18
PROCEDIMIENTO PARA EL ENTRENAMIENTO EN DESTREZAS

OPERATIVAS/TCNICAS......................................................................................................49
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PC1
Procedimiento para la revisin del sistema de

calidad
Propsito
Especificar las acciones y asignar responsabilidades para programar,
dirigir y registrar la revisin de la empresa.
Campo de aplicacin
Aplicable a la revisin anual del sistema de calidad.
Responsable
Responsable del Aseguramiento de la Calidad.
4
4.1
Procedimiento
El Responsable del Aseguramiento de la Calidad, con la aprobacin del
Director General, fija una fecha para la reunin anual para revisar el
sistema de calidad. La reunin normalmente se har a finales de
septiembre, y a ella asistirn:
Director General
(Presidente)
Responsable del Aseguramiento de la Calidad
(Secretario)
Director del Departamento de Software
Director del Departamento de Produccin
Director del Departamento Administrativo
Otros miembros de la empresa que sean invitados
4.2
El Responsable del Aseguramiento de la Calidad solicita al director de

cada departamento que revise los procedimientos de calidad aplicables
a su rea de responsabilidad, a la luz de los resultados de las auditorias
de calidad internas, y que emita un informe una semana antes de la
fecha de la reunin.
4.3
El Responsable del Aseguramiento de la Calidad prepara la agenda de

la reunin y la distribuye a los participantes al menos tres das hbiles
antes de la reunin. Los siguientes elementos suelen estar en la agenda,
y cualquier persona puede solicitar la inclusin de algn punto que le
interese tratar:
informes de las auditorias de calidad, tanto internas como externas
disconformidades descubiertas y reclamaciones de los clientes
recibidas desde la ltima revisin
acciones correctivas/preventivas realizadas desde la ltima revisin
cambios en los procedimientos de calidad desde la ltima revisin
revisin, y correccin si es necesario, del Manual de Calidad
necesidades de entrenamiento surgidas por los cambios de personal
y/o deficiencias de calidad
cambios en la regulacin, si los hay, y su impacto en la calidad
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cambios en la direccin de la empresa, si los hay, y su impacto en la

calidad
4.4
El Director General y el Responsable del Aseguramiento de la Calidad

deben estar presentes en la reunin. Si cualquier otra persona no
pudiera asistir, enviar a un representante con instrucciones precisas y
documentos relevantes.
4.5
El Responsable del Aseguramiento de la Calidad tomar minuciosos

registros de todo lo tratado en la reunin, que indicarn adems las
acciones de seguimiento y las personas responsables de las mismas.
4.6
El Director General enva los registros confirmados al Consejo de

Direccin.
4.7
El Director General corrige los documentos del sistema de calidad tal y

como se ha decidido en la reunin.
Registros
Registros de la reunin de revisin.
Procedimiento aprobado por ..

Responsable de Aseguramiento de la Calidad
Fecha: 02/01/2007
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PC2
Procedimiento para la preparacin y control

del plan de calidad
Propsito
Especificar las acciones para la preparacin y control del plan de calidad
para un producto.
Campo de aplicacin
Aplicable al desarrollo de todos los productos software realizados por la
empresa segn los contratos firmados.
Responsable
Director de Calidad.
4
4.1
Procedimiento
El Director de Calidad prepara un organigrama de la empresa, indicando
los nombres de las personas que aparecen en l si los conoce, y
especifica la responsabilidad y autoridad de cada miembro del equipo
que va a desarrollar el programa. Se deben identificar las necesidades
de entrenamiento que existen en el proceso, y el Director de Calidad
informa al Responsable de Calidad del Diseo sobre quin le ayudar
para buscar a la/s persona/s que poseen el entrenamiento adecuado
para realizar el trabajo en este momento, segn se indica en el
Procedimiento de Calidad PC18.
4.2
El Director de Calidad, en colaboracin con el Responsable de Calidad

del Diseo, prepara un programa de prueba. Se tendrn en cuenta las
consideraciones oportunas para que se cumplan los requisitos
especficos del programa tales como:
Divisin del programa en etapas o subprogramas.
Entrega del trabajo que hay que realizar en cada etapa o
subprograma.
Control del entorno de trabajo.
4.3
El Director de Calidad prepara un inventario de obtencin de materiales,

usando el formulario FC2-1. Slo se incluyen los materiales ms
importantes para el desarrollo y pruebas del producto software.
4.4
El Director de Calidad rellena el formulario FC2-2 para indicar la

obtencin de equipamiento necesario para la realizacin del producto.
4.5
El Director de Calidad, ayudado por el equipo de desarrollo, realiza un

resumen de los requisitos del producto usando el formulario FC2-3. Si es
posible, los componentes sern listados separadamente como sigue:
componentes suministrados con certificado de pruebas del proveedor
componentes que requieren pruebas para su aprobacin por el
ingeniero
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componentes que requieren pruebas realizadas por una empresa

externa
4.6
El Director de Calidad, asistido por el equipo de desarrollo, identifica el

proceso de desarrollo e instalacin, para el que se requieren planes de
inspeccin y pruebas.
4.7
El Director de Calidad realiza una lista con los procedimientos de calidad

e instrucciones de trabajo del sistema de calidad de la empresa que son
aplicables al desarrollo del producto software concreto que se est
llevando a cabo, para lo que le ayuda el Responsable de Aseguramiento
de la Calidad, que realiza modificaciones, si son necesarias, para
ajustarse a los requisitos especficos del programa. Tambin prepara
procedimientos y/o instrucciones de trabajo para procesos especiales.
4.8
El Director de Calidad y el Responsable de Aseguramiento de la

Calidad, conjuntamente, deciden la frecuencia de las auditorias internas
de calidad para el producto. Si es posible, se indicarn las fechas
provisionales en las que se llevarn a cabo.
4.9
El Director de Calidad identifica los registros de calidad necesarios.
4.10
El Director de Calidad, en colaboracin con el Responsable de

Aseguramiento de la Calidad, recopila la informacin en un plan de
calidad, tal como se muestra en el documento Manual de Calidad.doc.
4.11
El Director de Calidad distribuye el borrador del plan de calidad al

Responsable de Calidad de los Servicios, y a los Responsables de
Calidad del Diseo y Calidad de Produccin, para que hagan las
modificaciones y comentarios oportunos, y despus lo presenta al
Director General para su aprobacin.
4.12
El Director de Calidad revisa y aprueba el plan de calidad ya terminado

antes de distribuirlo para su uso.
4.13
El Responsable de Aseguramiento de la Calidad controla la distribucin

del plan de calidad segn el Procedimiento de Calidad PC7.
Registros
Manual de Calidad
Formulario FC2-1
Formulario FC2-2
Formulario FC2-3

Fecha: 02/01/2007
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FORMULARIO PARA LA OBTENCIN DE MATERIALES

Producto:
Contrato Nmero:
Material/
dispositivo
Fecha de
compra
Fecha de la
1 entrega
Orden de
compra n
Proveedor
Nota: Si la fecha es provisional, escribirla entre parntesis.
Formulario FC2-1
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FORMULARIO PARA LA OBTENCIN DE EQUIPAMIENTO

Producto:
Contrato Nmero:
Equipo
Notas:
Modelo/
Capacidad
Exactitud
requerida, si es
inusual
Fecha en
que se
requiere
Procedencia
1. El equipo incluye la inspeccin de su funcionamiento y

dispositivos de prueba.
2. La procedencia puede ser: alquilado, comprado, de otro
departamento, proporcionado por otra empresa, etc.
Formulario FC2-2
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FORMULARIO PARA LA VERIFICACIN DE LOS REQUISITOS DE LOS MATERIALES

Producto:
Contrato Nmero:
Material/
dispositivo
Certificado de
prueba del
proveedor (S/N)
Aprobacin
por el
ingeniero (S/N)
* Si no se requiere ninguna prueba, entrar N/A.
Formulario FC2-3
Fecha
esperada de
la entrega
Requisitos de las pruebas de los materiales

Pruebas
Frecuencia
Criterios de
Registro de
requeridas * de las prueba
aceptacin
las pruebas

PC3
Procedimiento para la revisin de nuevas

ofertas
Propsito
1. Asegurar que los requisitos del producto estn adecuadamente
definidos y documentados.
2. Valorar la capacidad de la empresa para llevar a cabo el producto.
Campo de aplicacin
Aplicable a ofertas para realizar nuevos productos.
Responsable
Responsable de Calidad de los Servicios.
4
4.1
Procedimiento
El Responsable de Calidad de los Servicios, en colaboracin con el
Responsable de Calidad del Diseo y el Responsable de Calidad de
Produccin, evala el campo de aplicacin, mtodo de trabajo, perodo
de desarrollo y recursos disponibles, as como la capacidad de la
empresa para realizar nuevos productos, teniendo en cuenta que no
pueden verse afectados los compromisos adquiridos hasta la fecha.
4.2
El Responsable de Calidad de los Servicios y su equipo estudian los

documentos sobre las nuevas ofertas, notificando los requisitos y los
materiales necesarios. Si algn requisito est inadecuadamente definido
o documentado, solicita la aclaracin oportuna a la persona encargada
de realizar el documento.
4.3
El Responsable de Calidad de los Servicios y su equipo prepara una

oferta para realizar el nuevo producto, siguiendo las pautas marcadas en
el Manual de Operaciones.
4.4
El Responsable de Calidad de los Servicios rellena la lista del Formulario

FC3-1.
4.5
El Responsable de Calidad de los Servicios acuerda una cita con el

Director General y el Responsable de Calidad del Diseo para revisar la
oferta preparada, y para resolver cualquier problema o duda indicada en
la lista. Esta reunin de revisin ser registrada.
Registros
Formulario FC3-1
Acta de la reunin de revisin de la oferta

Fecha: 02/01/2007

LISTA PARA LA REVISIN DE LA OFERTA
Producto:
Oferta hecha por:
1
1.1
1.2
2
2.1
2.2
2.3
3
3.1
3.2
Documentos de la oferta
Estn estos documentos completos y claros?
Condiciones de la oferta
Especificaciones
Diseo
Costes
Informe de investigacin
Otros documentos de la oferta
[
[
[
[
[
[
Estn los siguientes aspectos definidos adecuadamente?

Mtodos/equipos o restricciones de los mismos
Secuencia de desarrollo
Entorno de trabajo especial, si se necesita
Requisitos reguladores
Requisitos de aseguramiento de la calidad
[
[
[
[
[
Condiciones del lugar de trabajo

Es el entorno de trabajo satisfactorio
o puede ser mejorado?
Est disponible el acceso o puede ser hecho?
Estn disponibles los servicios requeridos
o pueden ser adaptados?
Recursos
Tiene la empresa todo el personal necesario
o se puede contratar a tiempo?
Estn los equipos disponibles o pueden ser
comprados o alquilados a tiempo?
SI
NO
N/A
]
]
]
]
]
]
[
[
[
[
[
[
]
]
]
]
]
]
[
[
[
[
[
[
]
]
]
]
]
]
]
]
]
]
]
[
[
[
[
[
]
]
]
]
]
[
[
[
[
[
]
]
]
]
]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
Habiendo examinado los recursos de la empresa y sus compromisos, considero que

(a) La empresa tiene la capacidad de realizar el nuevo proyecto y la oferta puede ser
realizada. *
(b) Lo siguiente tiene que resolverse antes de que la oferta sea aceptada. *
..
Responsable de Calidad de los Servicios
Fecha
* Borrar si no procede.
FC3-1
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Revisin 0
PC4
Procedimiento para la revisin del contrato
Propsito
1. Asegurar que las diferencias entre los requisitos del contrato y los de
la oferta se resuelven antes de la aceptacin del contrato.
2. Confirmar que la empresa tiene capacidad para proporcionar los
requisitos del contrato.
Campo de aplicacin
Aplicable al desarrollo de todos los productos.
Responsable
4
4.1
Procedimiento
El Responsable de Calidad de los Servicios y su equipo examina los
documentos del contrato y compara los requisitos con los que hay en la
oferta.
4.2
Si se descubre cualquier diferencia en los requisitos, el Responsable de

Calidad de los Servicios se dirige al ingeniero responsable del desarrollo
del producto para que resuelva el problema.
4.3
Teniendo en cuenta los compromisos que ya tiene adquiridos la

empresa, el Responsable de Calidad de los Servicios comprueba la
capacidad de la empresa, tanto tcnica como financiera, para asumir los
compromisos contractuales del nuevo producto a desarrollar.
4.4
El Responsable de Calidad de los Servicios completa la lista del

formulario FC4-1.
4.5
El Responsable de Calidad de los Servicios acuerda una cita con el

Director General y el Responsable de Calidad del Diseo para revisar el
contrato y resolver cualquier problema o duda indicada en la lista. Esta
reunin de revisin ser registrada.
Registros
Formulario FC4-1
Acta de la reunin de revisin de la oferta

Fecha: 02/01/2007
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Revisin 0

LISTA PARA LA REVISIN DEL CONTRATO
Producto:
Oferta hecha por:
1
1.1
1.2
Cliente:
Ingeniero:
Documentos del contrato

Estn los documentos del contrato completos y claros?
Son los requisitos del contrato los mismos
que los de la oferta?
SI
[ ]
NO
[ ]
N/A
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
2
2.1
2.2
Recursos financieros
Tiene la empresa fondos reservados para el trabajo?
Es necesario solicitar un crdito al banco?
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
3
3.1
3.2
3.3
Recursos humanos
Se han considerado las peticiones de nuevo personal?
Es necesario planificar cursos de formacin?
Es necesario contratar ms personal?
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
4
4.1
4.2
4.3
Recursos materiales
Se han adquirido los materiales ms importantes?
Se han adquirido los equipos necesarios?
Se han adquirido equipos especiales?
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
5
5.1
Otros
Estn los problemas de transporte resueltos,
incluyendo el acceso a la empresa?
El diseo temporal est acordado y se cumple?
Est preparado el plan de calidad?
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
5.2
5.3
Habiendo examinado los recursos de la empresa y sus compromisos, considero que

(a) La empresa tiene la capacidad de realizar el nuevo proyecto y el contrato puede
ser aceptado. *
(b) Lo siguiente tiene que resolverse antes de que el contrato sea aceptado. *
..
Fecha
FC4-1
Versin 1, 29/12/2006
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Revisin 0
PC5
Procedimiento de revisin de modificaciones
Propsito
Asegurar que la empresa tiene la capacidad de satisfacer los requisitos
revisados resultantes de una variacin o rectificacin importante del
contrato.
Campo de aplicacin
Aplicable a las rdenes de modificacin referentes a cambios
sustanciales de los requisitos contractuales.
Responsable
4
4.1
Procedimiento
El Director de Calidad examina la orden de modificacin y las
especificaciones, y compara los requisitos con los de los documentos del
contrato original.
4.2
Si hay requisitos definidos o documentados inadecuadamente, el

Director de Calidad pide las aclaraciones oportunas al ingeniero
responsable de su desarrollo.
4.3
El Director de Calidad verifica que los cambios en los requisitos pueden

ser fcilmente implementados.
4.4
El Director de Calidad completa la lista del formulario FC5-1 y la enva al

Director General para su aprobacin.
Registros
Formulario FC5-1

Fecha: 02/01/2007
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Revisin 0

LISTA PARA LA REVISIN DE LA MODIFICACIN
Producto:
Descripcin de la modificacin:
Fecha:
1
1.1
SI
NO
N/A
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
1.2
1.3
Especificaciones revisadas
Estn los cambios en los requisitos
definidos adecuadamente?
Estn los cambios en los requisitos
documentados adecuadamente?
Son los cambios en los requisitos compatibles
con las condiciones del contrato?
2
2.1
2.2
Implicaciones contractuales
Se pueden ajustar los efectos econmicos?
Se pueden ajustar los efectos en cuanto al tiempo?
3
3.1
3.2
3.3
Implicaciones en los recursos

Se pueden ajustar los suministros materiales?
Se puede reprogramar el uso de los equipos?
Se puede satisfacer la demanda de
personal adicional?
Habiendo examinado la orden de modificacin mostrada arriba, considero que

(a) La empresa est capacitada para ajustar los cambios en los requisitos. *
(b) Los temas siguientes tienen que ser resueltos antes de que la orden de
modificacin sea aceptada. *
..
Director de Calidad
Fecha
Orden de modificacin aceptada *
Decisin aplazada hasta la investigacin realizada por.*
Director del Departamento Software

Fecha
FC5-1
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Revisin 0

PC6
Procedimiento de control de documentos

para una aplicacin general
Propsito
Controlar los procesos de aprobacin, revisin, distribucin y eliminacin
de los documentos que no pertenecen a productos especficos.
Campo de aplicacin
Aplicable a los siguientes documentos controlados:
documentos del sistema de calidad, incluyendo el Manual de Calidad,
los Procedimientos de Calidad, instrucciones de trabajo y formularios
manual de operaciones y procedimientos relacionados
manual de seguridad e instrucciones relacionadas
documentos de origen externo tales como estndares nacionales e
internacionales, cdigos de prcticas, normas vigentes y
regulaciones estatutarias
Responsable
4
4.1
Procedimiento
Usando documentos internos, el Responsable de Aseguramiento de la
Calidad establece y mantiene una lista indicando el nmero de versin
actual (y el nmero de revisin, si procede) de cada documento y la
fecha de la versin. La lista se actualiza cuando se hace una nueva
versin o revisin del documento. La lista permanecer en todo
momento en las oficinas de la empresa, disponible para su consulta,
pero no podr fotocopiarse.
4.2
Antes de poner la versin en el documento, el Responsable de

Aseguramiento de la Calidad lo revisa y aprueba, comprobando su
idoneidad en cuanto a contenido y a formato. Verifica que el documento
cumple el propsito para el que fue escrito. Comprueba que el nmero,
la versin y la fecha del documento se muestran en cada pgina, y si se
trata de un documento revisado, la parte modificada se marca con una
lnea vertical en el margen derecho. Entonces el Responsable de
Aseguramiento de la Calidad indica su aprobacin firmando el
documento.
4.3
El Responsable de Aseguramiento de la Calidad revisa y aprueba los

cambios en el documento de la misma manera que lo hace en el punto
anterior.
4.4
Cuando un documento contiene un nmero determinado de

modificaciones, por ejemplo cinco, el Responsable de Aseguramiento de
la Calidad hace una nueva versin del documento incorporando todas
las rectificaciones.
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Revisin 0
4.5
El Responsable de Aseguramiento de la Calidad distribuye los

documentos controlados por l. Para cada documento, se establece y
mantiene una lista de distribucin de copias controladas usando el
formulario FC6-1. Estas copias controladas se imprimen en un papel
especial, marcado con COPIA CONTROLADA en el fondo del papel.
4.6
Una vez recogida la copia controlada de un documento, o una parte

modificada, se vuelve a distribuir a la persona designada, que la
guardar en un lugar apropiado para que cualquier empleado pueda
consultarla. Si la copia de un documento, o la parte que ha sido
modificada, se reemplaza, se eliminar para asegurar que no se vuelve
a utilizar una versin obsoleta.
Registros
Formulario FC6-1

Fecha: 02/01/2007
Versin 1, 29/12/2006
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Revisin 0
DISTRIBUCIN DE COPIAS CONTROLADAS DE DOCUMENTOS

Documento nmero:
Versin nmero:
Ttulo del documento:
Revisin nmero:
N de copia
Documento en el que se incluye
Fecha de
distribucin
Fecha de Vuelta
FC6-1
Versin 1, 29/12/2006
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Revisin 0

PC7
Procedimiento de control de documentos

para un producto especfico
Propsito
Controlar los procesos de aprobacin, revisin, distribucin y eliminacin
de los documentos que pertenecen a productos especficos.
Campo de aplicacin
Aplicable a las condiciones del contrato, especificaciones, borradores de
contratos y otros documentos creados por el cliente, estndares y
cdigos de prctica, plan de calidad del producto, procedimientos
especficos, instrucciones de trabajo, informes de investigacin y otros
documentos.
Responsable
Responsable del Aseguramiento de la Calidad, Responsable de Calidad
de los Servicios y Responsable de Calidad del Diseo.
4
4.1
Procedimiento
El Responsable de Calidad de los Servicios es responsable del control
de los documentos y borradores del contrato suministrados por los
clientes. Para cada producto, se establece y mantiene una lista de
distribucin de los documentos de contrato, usando el formulario FC7-1.
4.2
Cuando se recibe del cliente un documento revisado, el Responsable de

Calidad de los Servicios lo registra en la lista antes de su distribucin.
4.3
Los documentos internos preparados para realizar el producto, tales

como plan de calidad, procedimientos tcnicos, instrucciones de trabajo
para tareas especiales y esquemas de trabajo, son revisados y
aprobados por el Responsable de Calidad del Diseo antes de
distribuirlos para su uso. Un documento aprobado tiene que llevar la
firma de la persona que lo autoriza.
4.4
El Responsable de Aseguramiento de la Calidad controla los

documentos. Establece y mantiene un registro de los documentos
mantenidos en la empresa, usando el formulario FC7-2.
Registros
Formulario FC7-1
Formulario FC7-2

Fecha: 02/01/2007
Versin 1, 29/12/2006
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Revisin 0
DISTRIBUCIN DE DOCUMENTOS DE LOS PRODUCTOS

Producto:
Cliente:
Contrato N:
Ingeniero:
Documento
Versin
Revisin
Distribuido a
Fecha
distribucin
Fecha
retorno
FC7-1
Versin 1, 29/12/2006
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Revisin 0
REGISTRO DE DOCUMENTOS DE LOS PRODUCTOS

Producto:
Cliente:
Contrato N:
Ingeniero:
Documento
Versin
Fecha
Fecha de la revisin
2
3
FC7-2
Versin 1, 29/12/2006
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Revisin 0
PC8
1
Procedimiento
proveedores
para
la
evaluacin
Propsito
Mantener una lista de proveedores de materiales,
equipamiento, que han sido aprobados y aceptados.
de
equipos
Campo de aplicacin
Aplicable al proceso de compra de materiales, equipos y equipamiento.
Responsable
Responsable de Calidad de Produccin.
4
4.1
Procedimiento
El Responsable de Calidad de Produccin mantiene una lista de
proveedores aceptados para cada pieza de material, equipo o
equipamiento, usando el formulario FC8-1.
4.2
El Responsable de Calidad de Produccin evala a los proveedores

potenciales antes de incluirlos en la lista. La evaluacin se basa en el
surtido de materiales que tiene el proveedor y en la calidad de los
productos suministrados, resultados anteriores, plan de calidad, y
referencias si existen. El resultado de la evaluacin se registra en el
formulario FC8-2.
4.3
El Responsable de Calidad de Produccin revisa el trabajo realizado por

cada proveedor anualmente y cuando finaliza el contrato firmado, y
enva el resultado del formulario FC8-2 al Responsable de Calidad de
los Servicios. ste aade comentarios al formulario, que posteriormente
enva de nuevo al Responsable de Calidad de Produccin.
4.4
Basado en los informes de todos los productos en los que el proveedor

est implicado, el Responsable de Calidad de Produccin mantiene o
elimina al proveedor de la lista.
Registros
Formulario FC8-1
Formulario FC8-2

Fecha: 02/01/2007
Versin 1, 29/12/2006
Pgina 21 de 52
Revisin 0
LISTA DE PROVEEDORES ACEPTADOS PARA .

material / equipo
Nombre y
direccin del
proveedor
Persona de
contacto
Formulario FC8-1
Lmite de la
transaccin ()
ltimo trabajo
(mes/ao)
Fecha de
evaluacin
Fecha para
volver a evaluar
Comentarios
EVALUACIN DE PROVEEDORES
Proveedor:
Producto suministrado:
Orden del proveedor:

Perodo cubierto:
BUENO MEDIO MALO N/A
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
Calidad del producto suministrado
Surtido de productos suministrado
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
Distribucin
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
Servicio tcnico
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
Servicio post-venta
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
Plan de calidad
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
Situacin financiera
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
Referencias
(slo para nuevos proveedores)
[ ]
[ ]
[ ]
[ ]
Otros comentarios
..
Fecha

EVALUACIN DE PROVEEDORES (continuacin)
Comentarios a las obligaciones contractuales:
..
Fecha
Decisin:
(a) Suministro satisfactorio; aplicar al siguiente suministro *
(b) Suministro insatisfactorio; aplicar a la orden de compra actual *
(c) Suministro insatisfactorio; finalizar la orden de compra *
(d) Mantener en la lista de proveedores aceptados *
(e) Eliminar de la lista de proveedores aceptados *
[ Para nuevos proveedores]

(f) Incluir en la lista de proveedores aceptados,
con lmite de transaccin de . *
(g) No incluir en la lista de proveedores aceptados *
..
Responsable de Calidad de Produccin
Fecha
FC8-2
Versin 1, 29/12/2006
Pgina 24 de 52
Revisin 0

PC9
Procedimiento para el control del proceso
Propsito
Identificar y planificar las actividades, as como asegurar que las mismas
son realizadas bajo condiciones controladas
Campo de aplicacin
Aplicable al proceso de desarrollo y produccin; aplicable tambin a la
fabricacin de prototipos.
Responsable
4
4.1
Procedimiento
Basado en el programa de desarrollo del producto incluido en el plan de
calidad, el Director de Calidad prepara un programa quincenal de
actividades de desarrollo, usando el formulario FC9-1.
4.2
El Director de Calidad, o un ingeniero bajo su direccin, prepara

instrucciones de trabajo para los procesos indicados en el plan de
calidad. Estas instrucciones deben describir el mtodo y la secuencia de
trabajo, equipos que se usarn, entorno de trabajo adecuado y criterios
de destreza. La calidad del trabajo realizado est basada en las
especificaciones del contrato y en los estndares o cdigo de prctica.
4.3
El Director de Calidad organiza los recursos necesarios para las

actividades programadas, asegurando que el trabajo puede realizarse
con personal cualificado, tanto por su destreza como por su experiencia
en el desarrollo de productos software similares.
4.4
El Director de Calidad, junto con el Director del Departamento de

Software, supervisa las actividades, para asegurar que las instrucciones
de trabajo de la empresa se realizan correctamente.
4.5
El Director de Calidad informa de cualquier retraso significativo en el

programa quincenal establecido.
4.6
El Director de Calidad mantiene reuniones cada dos semanas para

revisar el progreso del desarrollo del producto y cualquier dificultad
encontrada. A estas reuniones asistirn el Director General, el
Responsable de Aseguramiento de la Calidad, el Director de Calidad, y
el Director del Departamento de Software.
4.7
El Director de Calidad actualiza el plan de calidad si es necesario, y lo

enva al Responsable de Aseguramiento de la Calidad para guardarlo y
controlar su distribucin.
Versin 1, 29/12/2006
Pgina 25 de 52
Revisin 0
Registros
Formulario FC9-1
Actas de las reuniones
Programa de mantenimiento de equipos

Fecha: 02/01/2007
Versin 1, 29/12/2006
Pgina 26 de 52
Revisin 0
PROGRAMA QUINCENAL DE ACTIVIDADES

Producto:
Cliente:
Contrato N:
Ingeniero:
Operacin
FC9-1
Da L M X J
Fecha
V S D L M X J
V S D

PC10
Procedimiento
de
control
disconformidades de los proveedores
de
Propsito
1 Asegurar se evita el uso del material suministrado que no es
conforme a los requisitos especificados por la empresa.
2 Definir responsabilidades para revisar y autorizar lo que ha de
hacerse con los suministros no conformes con los requisitos.
Campo de aplicacin
Aplicable a la compra de materiales, componentes y equipos que no
pasan las inspecciones y pruebas, excepto si se compran en pequeas
cantidades.
Responsable
4
4.1
Procedimiento
El Responsable de Calidad de Produccin
disconformidades de los productos comprados.
4.2
El Responsable de Calidad de Produccin remite las disconformidades

al Director de Calidad para que tome las decisiones oportunas.
4.3
El Director de Calidad revisa la importancia y extensin de la

disconformidad y decide qu acciones tomar con respecto al producto
suministrado. Dichas acciones pueden ser aceptar de forma excepcional
el producto, recalificacin para un uso alternativo, repararlo o rechazarlo.
4.4
El Director de Calidad enva una Notificacin de Disconformidad del

Proveedor (formulario FC10-1) al proveedor, y una copia al Responsable
de Calidad de Produccin.
4.5
El Responsable de Calidad de Produccin registra la disconformidad en

la Lista de Disconformidades del Proveedor (formulario FC10-2).
4.6
El Responsable de Calidad de Produccin inicia las acciones correctivas

apropiadas segn el Procedimiento de Calidad PC12, si se considera
necesario.
4.7
Los productos comprados en pequeas cantidades que no sean

conformes con los requisitos de la empresa, estn exentos de este
procedimiento. En tales casos, el Director de Calidad acta tomando sus
propias decisiones sobre lo qu se debe hacer con los productos
disconformes, e informa al Responsable de Calidad de Produccin de
ello.
Versin 1, 29/12/2006
identifica
las
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Revisin 0

5
Registros
Formulario FC10-1
Formulario FC10-2

Fecha: 02/01/2007
Versin 1, 29/12/2006
Pgina 29 de 52
Revisin 0

NOTIFICACIN DE DISCONFORMIDADES DEL PROVEEDOR
Proveedor:
Orden de compra:
A la atencin de:
Producto/s suministrado/s:
N de referencia:
El proveedor indicado arriba no cumple con la orden de compra y estar sujeto
a la disposicin indicada.
Identificacin del envo:
Fecha de la entrega:
Lugar de la entrega:
Descripcin de la disconformidad:
Trmino o especificacin del contrato no satisfecha:
Disposicin acordada para los productos no acordes con el contrato:
Plazo para realizar la accin:
Por la presente, usted tiene la instruccin de realizar la accin indicada en la
fecha debida. Las propuestas que enve para llevar a cabo acciones
alternativas sern consideradas si son presentadas antes de
Director de Calidad
Fecha
Enviada una copia a: Responsable de Calidad de Produccin
FC10-1
Versin 1, 29/12/2006
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Revisin 0
LISTA DE DISCONFORMIDADES DE PROVEEDORES
N Ref.
Fecha
recepcin
Producto y
cantidad
Proveedor
Suministrado
Disconformidad
a
Disposicin
FC10-2
Versin 1, 29/12/2006
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Revisin 0

PC11
Tramitacin de las reclamaciones de los

clientes
Propsito
Definir responsabilidades para la revisin de las reclamaciones de los
clientes y determinar quin las debe satisfacer.
Campo de aplicacin
Aplicable a las reclamaciones de los clientes relacionadas con la calidad
del producto software, o con la ejecucin del contrato.
Responsable
4
4.1
Procedimiento
El Director de Calidad revisa la naturaleza de la reclamacin con el
personal involucrado.
4.2
Basndose en los resultados de la revisin, el Director de Calidad

contesta al cliente, indicando el mtodo de satisfaccin de la
reclamacin.
4.3
El Director de Calidad establece las acciones correctivas segn el

Procedimiento de Calidad PC12, si se considera necesario.
4.4
El Director de Calidad registra la reclamacin en el Registro de

Reclamaciones de los Clientes (formulario FC11-1) y termina de rellenar
el formulario despus de que se ha satisfecho la reclamacin.
4.5
Excepto para las reclamaciones menos importantes, el Director de

Calidad prepara un Informe de Reclamacin del Cliente en el formulario
FC11-2 y lo enva al Responsable de Aseguramiento de la Calidad.
Registros
Formulario FC11-1
Formulario FC11-2

Fecha: 02/01/2007
Versin 1, 29/12/2006
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Revisin 0
REGISTRO DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES

Producto:
Cliente:
Contrato N:
Ingeniero:
N Ref.
Fecha
recepcin
Oral/
Escrita
Naturaleza de la
reclamacin
Satisfaccin
Firma y fecha
FC11-1
Versin 1, 29/12/2006
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Revisin 0
INFORME DE RECLAMACIN DEL CLIENTE

Producto:
N de ref. del informe:
Contrato N:
Fecha del informe:
Reclamacin realizada por:

Fecha de recepcin:
Naturaleza de la reclamacin:
Trmino o especificacin del contrato no satisfecha:

Mtodo de satisfaccin:
Causa probable de la reclamacin:

Acciones correctivas realizadas o que se deben realizar, si las hay:
Otra informacin:
Informe preparado por:
Director de Calidad
Fecha
Nota: Este informe se enviar al Responsable del Aseguramiento de la Calidad
FC11-2
Versin 1, 29/12/2006
Pgina 34 de 52
Revisin 0
PC12
1
Procedimiento
correctivas
para
Propsito
Eliminar las causas de las
reclamaciones de los clientes.
realizar
disconformidades,
acciones
incluyendo
las
Campo de aplicacin
Aplicable a las disconformidades relacionadas con el producto, el
proceso y el sistema de calidad.
Responsable
Director de Calidad, Responsable del Aseguramiento de la Calidad.
4
4.1
Procedimiento
Cuando se detecta una disconformidad en el producto, o se recibe una
reclamacin de un cliente, el Director de Calidad, ayudado por el
Director del Departamento de Software y del Responsable de
Aseguramiento de la Calidad, investiga la situacin que ha llevado a que
se produzca la disconformidad, identificando su causa. La investigacin
normalmente se refiere a:
materiales, equipos y recursos humanos para el proceso
procedimiento/s de calidad e instrucciones de trabajo usados y
cualquier desviacin derivada de ellos
registro de la intercomunicacin entre departamentos de la empresa
y los clientes
4.2
El Director de Calidad realiza la accin apropiada para rectificar

cualquier inadecuacin en el proceso, si la hubiera, para asegurar que
los procedimientos de calidad y las instrucciones de trabajo se siguen
estrictamente.
4.3
El Director de Calidad identifica cualquier necesidad de formacin en el

personal de la empresa, y la subsana si existe.
4.4
El Director de Calidad identifica cualquier deficiencia en las instrucciones

de trabajo de las que es responsable y realiza los cambios apropiados.
Los documentos revisados estn sujetos al control de documentos del
Procedimiento de Calidad PC6.
4.5
El Director de Calidad registra los resultados de la investigacin y la

accin correctiva/preventiva realizada o el Informe de Reclamacin del
Cliente (FC11-2), y lo enva, una vez rellenado, al Responsable del
Aseguramiento de la Calidad.

4.6
Si se identifica cualquier deficiencia en el procedimiento de calidad

implicado, el Director de Calidad solicita al Responsable del
Aseguramiento de la Calidad que lleve a cabo las modificaciones
oportunas. La solicitud se realiza con el formulario FC12-1.
4.7
El Responsable de Aseguramiento de la Calidad archiva todos los

informes recibidos previamente sobre el mismo producto y/o sobre otros
productos. Incluir los incidentes en la Informe de la Lista de
Disconformidades (formulario FC12-2).
4.8
El Responsable de Aseguramiento de la Calidad comprueba la lista para

determinar si el incidente es recurrente o es nuevo. Se evala la
efectividad de la accin correctiva propuesta teniendo en cuenta los
resultados de otras acciones similares en incidentes anteriores.
4.9
Si el incidente es posible que ocurra durante el desarrollo de otros

productos, el Responsable de Aseguramiento de la Calidad lo notifica
para que se tomen las acciones preventivas oportunas.
4.10
El Responsable de Aseguramiento de la Calidad hace un resumen de

las disconformidades descubiertas y de las acciones correctivas
realizadas y enva esta informacin para la siguiente revisin.
Registros
Formulario FC12-1
Formulario FC12-2

Fecha: 02/01/2007
Versin 1, 29/12/2006
Pgina 36 de 52
Revisin 0
SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS/PREVENTIVAS

Solicitud para:
Solicitud de:
Departamento:
Departamento:
Descripcin del problema:

Causa probable:
Accin solicitada:
Firma:.
Fecha:
Accin solicitada llevada a cabo. *

Accin solicitada no realizada por la/s siguiente/s razn/es. *
Accin alternativa realizada de la forma siguiente. *
Firma:.
Fecha:
* Borrar si no es aplicable
FC12-1
Versin 1, 29/12/2006
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Revisin 0
INFORME DE LA LISTA DE DISCONFORMIDADES

N de ref.
del informe
FC12-2
Disconformidad/
reclamacin
Fecha
Lugar
Disposicin
Accin
correctiva

PC13
Procedimiento
preventivas
para
realizar
acciones
Propsito
Eliminar las causas de disconformidades potenciales, incluyendo
posibles reclamaciones de los clientes.
Campo de aplicacin
Aplicable a las disconformidades relacionadas con el producto, el
proceso y el sistema de calidad.
Responsable
Director de Calidad, Responsable del Aseguramiento de la Calidad.
4
4.1
Procedimiento
Cualquier empleado de la empresa que encuentra un problema
importante, o una dificultad, que puede llegar a ser una disconformidad o
una reclamacin de un cliente puede iniciar la accin preventiva
enviando una solicitud con el formulario FC12-1 al Director de Calidad.
4.2
El Director de Calidad investiga la situacin informada en el formulario, e

identifica o confirma la causa del problema o dificultad.
4.3
El Director de Calidad considera la accin solicitada y decide si

(a) implementa la accin
(b) rechaza la accin solicitada, indicando los motivos
(c) realiza una accin alternativa
4.4
El Director de Calidad enva el formulario al Responsable de

Aseguramiento de la Calidad para registrarlo. Se enva una copia al
empleado que realiz la solicitud para informarle del resultado.
4.5
El Responsable de Aseguramiento de la Calidad evala la efectividad de

la accin preventiva teniendo en cuenta acciones similares realizadas
con anterioridad.
4.6
El Responsable de Aseguramiento de la Calidad resume todas las

acciones preventivas llevadas a cabo y enva la informacin para la
siguiente revisin.
Registros
Formulario FC12-1

Fecha: 02/01/2007

PC14
Procedimiento para el control de registros de

calidad
Propsito
Especificar mtodos de identificacin, coleccin, indexacin,
clasificacin, acceso, almacenamiento, mantenimiento y disponibilidad
de los registros de calidad.
Campo de aplicacin
Aplicable a los registros de calidad generados durante el desarrollo del
producto software y en la operacin del sistema de calidad.
Responsable
Director de Calidad, Responsable de Calidad de los Servicios.
4
4.1
Procedimiento
El Director de Calidad comprueba que en todos los documentos
aparecen el nmero de contrato, el nombre del producto software y la
fecha.
4.2
Los registros de calidad se almacenan en archivos en el momento en

que se generan.
4.3
Todos los archivos se almacenan con una clave de acceso, dando slo
permiso para consultarlos al Director de Calidad o a la persona en quin
delegue.
4.4
Cuando finaliza el contrato, el Director de Calidad entrega todos los

archivos con los registros al Responsable de Calidad de los Servicios
para su custodia.
4.5
El Responsable de Calidad de los Servicios especifica un perodo en

que el archivo debe mantenerse, por ejemplo diez aos, indicando en la
portada del documento la fecha hasta la que se tiene que guardar.
4.6
Cuando ha expirado el perodo especificado, el Responsable de Calidad

de los Servicios revisa los documentos que estn guardados en el
archivo, y traslada los que ya no tienen valor.
Registros
ndice de registros de calidad

Fecha: 02/01/2007
Versin 1, 29/12/2006
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Revisin 0

PC15
Procedimiento para auditorias de calidad

internas
Propsito
Verificar si las actividades de calidad y los resultados relacionados se
ajustan a los procedimientos documentados y/o al plan de calidad.
Campo de aplicacin
Aplicable a las auditorias de calidad interna.
Responsable
4
4.1
Procedimiento
Al comenzar el ao, el Responsable del Aseguramiento de la Calidad
hace un borrador del programa de auditorias de calidad internas para
todo el ao, de tal forma que todos los departamentos sean auditados al
menos una vez al ao. Para realizar este programa, tendr en cuenta los
resultados de auditorias previas, especialmente las disconformidades.
4.2
Al menos un mes antes de la auditoria programada, el Responsable del

Aseguramiento de la Calidad selecciona al auditor o auditores que la
realizarn. Debe elegir auditores que no tengan responsabilidad directa
sobre el rea auditada.
4.3
El equipo auditor estudia los procedimientos documentados y/o el plan

de calidad, y clarifica los puntos dudosos con el Responsable del
Aseguramiento de la Calidad. Se comprueba lo siguiente:
personas a entrevistar
preguntas a realizar a cada persona
documentos que hay que comprobar
registros de calidad que hay que examinar
reas y productos a inspeccionar
4.4
El equipo de auditoria realiza un programa de auditoria, usando el

formulario FC15-1, que muestra las actividades que se van a evaluar, las
personas a las que se tiene que presentar y el momento en que se har.
Este programa se entregar, al menos una semana antes de la fecha de
la auditoria, a la persona responsable del rea que va a ser auditada,
que puede sugerir algn cambio en el mismo.
4.5
El equipo auditor comienza la auditoria revisando las disconformidades

en auditorias anteriores, las acciones correctivas realizadas y su
efectividad.
4.6
A travs de entrevistas, observacin e inspeccin de registros, los

auditores buscan evidencias que confirmen que los procedimientos y/o
Versin 1, 29/12/2006
Pgina 41 de 52
Revisin 0

el plan de calidad se han seguido estrictamente, o todo lo contrario.
Cualquier disconformidad es registrada. Entonces los auditores,
conjuntamente, clasifican sus hallazgos.
4.7
Cuando est cercana la fecha de la auditoria, el auditor que la dirige

presenta un resumen a los miembros clave del departamento o rea
auditada.
4.8
El equipo auditor prepara el informe de auditoria, usando el formulario

FC15-2. Este informe se hace por duplicado: una copia se entrega al
responsable del rea auditada, y la otra la guarda el responsable de la
auditoria.
4.9
El responsable de la auditoria enva el informe completado al

4.10
El Responsable del Aseguramiento de la Calidad examina el informe de

la auditoria y hace las correcciones apropiadas a cualquier
procedimiento de calidad que se haya visto que es impracticable o
ineficiente.
Registros
Programa anual de auditorias de calidad internas
Formulario FC15-1
Formulario FC15-2

Fecha: 02/01/2007
Versin 1, 29/12/2006
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Revisin 0
PROGRAMA PARA LA AUDITORIA DE CALIDAD INTERNA

Auditoria N:
Fecha de la auditoria:
Lugar de la auditoria:
Auditor/es:
Auditado:
(responsable del rea auditada)
Hora
Actividad
Personas que deben estar

presentes
Preparado por:
Auditor
Fecha: .
Acordado por: .
Auditado
Fecha: .
FC15-1
Versin 1, 29/12/2006
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Revisin 0
INFORME PARA LA AUDITORIA DE CALIDAD INTERNA

Informe General
Auditoria N:
Lugar de la auditoria:
Auditor/es:
Auditado:
Auditoria previa y fecha:
Observaciones
Comentarios
Procedimientos auditados
Existen disconformidades?
[ ] Si
[ ] No
Informada por .
Auditor
Fecha: .
Informada a .
Auditado
Fecha: ......
Si existen disconformidades, continuar en la pgina 2
FC15-2 (pgina 1)
Versin 1, 29/12/2006
Pgina 44 de 52
Revisin 0

Disconformidades
Disconformidades
Causas, si se conocen
Solicitud de acciones correctivas

Accin correctiva
Se requiere un seguimiento de la auditoria?
Responsable de la
accin
[ ] Si
Fecha acordada
para la accin
[ ] No
Si la respuesta es afirmativa, fecha provisional para la revisin ..

Informada por .
Auditor
Fecha: .
Informada a .
Auditado
Fecha: .
Si se requiere un seguimiento de la auditoria, continuar en la pgina 3
FC15-2 (pgina 2)
Versin 1, 29/12/2006
Pgina 45 de 52
Revisin 0
Seguimiento de la auditoria
Auditor:
Accin correctiva
Evidencia de la
implementacin de la accin
Efectividad
Otros comentarios
Informada por .
Auditor
Fecha: .
Informada a .
Auditado
Fecha: ..
FC15-2 (pgina 3)
Versin 1, 29/12/2006
Pgina 46 de 52
Revisin 0

PC16
Procedimiento para el entrenamiento en el

sistema de calidad
Propsito
Familiarizar a los empleados de la empresa con el sistema de calidad.
Campo de aplicacin
Aplicable a todos los empleados.
Responsable
4
4.1
Procedimiento
El Responsable del Aseguramiento de la Calidad organiza y dirige
seminarios sobre el sistema de calidad establecido en la empresa,
aproximadamente cada seis meses, o cuando se soliciten.
4.2
Basndose en las expectativas de los participantes, el Responsable del

Aseguramiento de la Calidad fija los contenidos de los seminarios, que
normalmente incluyen conceptos sobre aseguramiento de la calidad,
poltica de calidad de la empresa y los procedimientos de calidad
relacionados con el trabajo que han de realizar los participantes.
4.3
El responsable del Aseguramiento de la Calidad da publicidad del

seminario al menos tres semanas antes de la fecha de comienzo del
mismo.
4.4
El Responsable de Calidad de los Servicios informa a todos los nuevos

empleados, independientemente de su rango, que tienen deber de asistir
al seminario tan pronto como sea posible.
4.5
Todos los empleados son animados a que asistan al seminario cada dos
aos. El Responsable del Aseguramiento de la Calidad mantiene una
lista con los participantes en cada edicin del seminario y les recuerda
cundo deben asistir de nuevo.
Registros
Lista con los participantes en el seminario de entrenamiento sobre el
sistema de calidad.

Fecha: 02/01/2007
Versin 1, 29/12/2006
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Revisin 0

PC17
Procedimiento para
auditoria de calidad
el
entrenamiento
en
Propsito
Entrenar a los auditores de calidad interna.
Campo de aplicacin
Responsable
4
4.1
Procedimiento
El Responsable del Aseguramiento de la Calidad establece y mantiene
una lista de auditores de calidad interna, en la que estn
aproximadamente el 10-15% de los empleados de la empresa.
4.2
El Responsable del Aseguramiento de la Calidad selecciona entre los

empleados de las distintas reas y departamentos, y pertenecientes a
varios rangos, a personas que servirn ocasionalmente como auditores
de calidad interna.
4.3
El Responsable del Aseguramiento de la Calidad organiza un esquema

para las auditorias de calidad, llevando a cabo el entrenamiento de los
auditores de calidad interna si es necesario.
4.4
El Responsable del Aseguramiento de la Calidad mantiene una lista con

los auditores de calidad interna, mostrando su cargo, rea o
departamento al que pertenece y el perodo durante el cul forma parte
de la lista.
4.5
El Responsable del Aseguramiento de la Calidad quita de la lista a los

auditores que han servido durante tres aos, o a los que no han sido
eficientes o no han sido honestos en la auditoria. Entonces selecciona y
entrena a otras personas hasta completar los puestos vacantes en la
lista.
Registros
Lista con los auditores de calidad interna.

Fecha: 02/01/2007
Versin 1, 29/12/2006
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Revisin 0

PC18
Procedimiento para el entrenamiento

destrezas operativas/tcnicas
en
Propsito
Identificar las necesidades de entrenamiento de los empleados de la
empresa en destrezas operativas/tcnicas y proporcionar la formacin
adecuada.
Campo de aplicacin
Responsable
4
4.1
Procedimiento
El Responsable de Calidad de los Servicios establece y mantiene los
registros de entrenamiento, usando el formulario FC18-1, para todos los
empleado de la empresa, independientemente de su rango. En el
registro de entrenamiento se indican la cualificacin, experiencia y
entrenamiento de cada empleado en relacin con los requisitos
establecidos para su trabajo. Cualquier deficiencia en las habilidades o
destreza de un empleado ser comunicada a su superior.
4.2
El supervisor, con la ayuda del Responsable de Calidad de los Servicios

si es necesario, acuerda el entrenamiento y formacin apropiada, tan
pronto como sea posible, para los nuevos empleados antes de que
empiecen a trabajar ellos solos. El entrenamiento puede ser a travs de
un curso externo, un taller en la propia empresa o formacin en el mismo
puesto de trabajo, segn sea ms apropiado.
4.3
Despus de recibir el entrenamiento, el responsable del curso enva un

informe de entrenamiento, usando el formulario FC18-2, al Responsable
de Calidad de los Servicios.
4.4
Antes de asignar a un empleado una tarea que requiere una destreza

especial, el supervisor informa al Responsable de Calidad de los
Servicios de la necesidad de la formacin, y juntos realizan el programa
de entrenamiento para que dicho empleado adquiera la destreza para la
tarea a tiempo.
Registros
Formulario FC18-1
Formulario FC18-2

Fecha: 02/01/2007
Versin 1, 29/12/2006
Pgina 49 de 52
Revisin 0
REGISTRO DE ENTRENAMIENTO
Datos personales
Nombre:
Empleado N:
Fecha de nombramiento:
Puesto:
Dpto./rea:
Supervisor:
Requisitos de trabajo
Cualificacin:
Destrezas/experiencia:
Estado preasignacin
Cualificacin:
Destrezas/experiencia:
Entrenamiento requerido
Interno:
Externo:
Entrenamiento proporcionado
Curso/programa:
Organizador/responsable:
Fecha de finalizacin:
FC18-1
Versin 1, 29/12/2006
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Revisin 0
INFORME DE ENTRENAMIENTO
Detalles del empleado a entrenar
Nombre:
Cargo:
Departamento/rea:
Razn para el entrenamiento:
(Requisitos del trabajo, obligaciones especiales, actualizaciones, etc.)
Detalles del entrenamiento
Curso/programa de entrenamiento:
Organizador/entrenador:
Contenidos principales:
Duracin:
Certificacin, si la hay:
Confirmacin
He completado el entrenamiento especificado arriba y lo he encontrado
[ ] muy til
[ ] til
[ ] poco til
Firmado:
Empleado
Fecha:
Mi observacin indica que el trabajo del empleado despus de entrenamiento es

[ ] mucho mejor
[ ] mejor
Firmado:
Supervisor
[ ] sin cambios
Fecha: .
FC18-2
Versin 1, 29/12/2006
Pgina 51 de 52
Revisin 0

Manual de Calidad Iso 9001

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Arcade Histrica S.A.

Copia controlada nmero:

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Este manual se ha distribuido con la autorizacin del Director General.

Fuensanta M Guerrero Carmona

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HOJA DE INFORMACIN GENERAL

Certificacin sistema de produccin software

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PRESENTACIN DE LA EMPRESA ...........................................................................................5

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN ..............................................................................................7

NORMAS PARA CONSULTA......................................................................................................17

RESPONSABILIDADES DELEGADAS ...........................................................................................19

CANALES DE COMUNICACIN ...................................................................................................25

Programa de auditorias ........................................................................... 41

REVISIN Y EVALUACIN DEL SISTEMA ...................................................................................44

EL DESARROLLO DEL PRODUCTO .......................................................................................46

Planes de formacin ............................................................................... 36

AUDITORIAS PARA EL SISTEMA DE CALIDAD ............................................................................41

PROCEDIMIENTOS OPERATIVOS ................................................................................................35

FASE DE RECEPCIN Y ESTUDIO DEL PEDIDO ............................................................................47

RECURSOS HUMANOS ...............................................................................................................53

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A su vez, la empresa est formada por departamentos, cuya relacin es

El Departamento de Creatividad, es el responsable de todos los

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La trama de los diferentes juegos la trazar el Equipo de Argumentos,

Arcade Histrica S.A.

La Unidad de Asesora Jurdica, es la encargada de realizar todas las

1.1 Objeto y campo de aplicacin

Arcade Histrica S.A.

La existencia de este manual, adems de ser esencial, tiene muchos

Se convierten en una gua para el profesional a cerca de cmo realizar

Es importante resaltar de nuevo que las actividades objeto de es te texto

1.2 Necesidades del cliente

Precio razonable del producto.

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Facilidad de uso: cuanto ms fcil sea de utilizar ms se disfrutar del

La empresa debe supervisar la informacin relacionada con la

Informes: tanto realizados por la propia empresa como externos, sobre

Grupos de muestra: normalmente realizado por una empresa externa, se

Junta consultiva del cliente: clientes potenciales o clave participarn

Revisin de informes de problemas y requisitos aadidos, reclamaciones

Referencia de ventas: buena voluntad de los clientes actuales que, si

Repetir las ventas: si el cliente est contento, adquirir ms productos y

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1.3 Desarrollo del producto

Identificar los procesos

Determinar las interacciones

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Determinar la secuencia de acciones

Adems hay que tener en cuenta que, cmo se muestra en el grfico, la

Comprobar que los procesos de la empresa se ajustan al estndar

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4. Sistema de gestin de la calidad

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el plan de desarrollo del producto software. Finalmente, estas revisiones

Elicitacin: el ciclo comienza con esta actividad, con la recepcin de los

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Establecimiento de requisitos: requiere que la empresa almacene

1.4 Objetivos de la calidad

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