EXPECTATIVAS SOBRE

CALIDAD DE SERVICIO EN
SALUD

QU ES UNA EXPECTATIVA?
Es la norma por la cual un usuario
evaluar la calidad del servicio.
Se asocia a una creencia, una
obligacin o un deseo.
Existen 10 dimensiones que un
usuario considera al momento de
evaluar la calidad

10 DIMENSIONES DE
CALIDAD

Fiabilidad
Capacidad de Respuesta
Profesionalismo
Cortesa
Credibilidad
Seguridad
Accesibilidad
Comunicacin
Comprensin al Usuario
Elementos tangibles

Proceso de evaluacin de
Calidad
Entonces pueden darse tres
alternativas posibles:
1. Percepciones inferiores a las expectativas
( Insatisfaccin)
2. Percepciones iguales a las expectativas
( Satisfaccin)
3. Percepciones superior a las expectativas
( Deleite)