Mutu Pelayanan Kesehatan

1
BAB I
KONSEP DASAR MUTU PELAYANAN KESEHATAN
A. Kompetensi Dasar
1. Mampu menjelaskan pengertian mutu pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan
kebidanan.
2. Mampu menjelaskan tentang persepsi mutu pelayanan kesehatan dan pelayanan
kebidanan.
3. Mampu mendeskripsikan dimensi mutu pelayanan kesehatan dan kebidanan.
4. Mampu menguraikan manfaat program jaminan mutu pelayanan kesehatan dan
kebidanan.
B. Uraian Materi
1.1 Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan sangat melekat dengan faktor- faktor subjektivitas
individu yang berkepentingan dalam pelayanan kesehatan, seperti pasien,
masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan,
dan pemerintah daerah sehingga akan membentuk pendangan yang bereda dalam
definisi mutu pelayanan kesehatan.
1.1.1
Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Definisi mutu menurut pakar utama dalam manajemen mutu terpadu (total
quality management) adalah sebagai berikut:

1. Menurut Juran (V. Daniel Hunt, 1993:32), mutu produk adalah kecocokan
penggunaan produk (fitneess for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
pelanggan.
2. Crosby (1979:58) menyatakan mutu adalah conformance to requirement, yaitu
sesuai dengan yang disyaratkan atau di standarkan.
3. Menurut Deming (1986:7), mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau
konsumen.
4. Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan atau konsumen.
5. Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan
pelanggan (ASQC dalam Wijoyo,1999)
6. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang
dihasilkan, didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman
dan terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan
tersebut (Din ISO 8402, 1986).
Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan
kesehatan
adalah
kesesuaian
pelayanan
kesehatan
dengan
kebutuhan
klien/konsumen/pasar atau melebihi harapan.

Meskipun tidak ada definisi mutu yang diterima secara universal, namun dari
definisi di atas dapat diambil beberapa elemen sebagai berikut:
a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dalam
pelayanan kesehatan.
b. Mutu mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan.
c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah
Yoseph
M.
Juran
terkenal
dengan
konsep
"Trilogy"
mutu
dan
mengidentifikasikannya dalam tiga kegiatan:

1. Perencanaan mutu meliputi: siapa pelanggan, apa kebutuhannya, meningkatkan
produk sesuai kebutuhan, dan merencanakan proses untuk suatu produksi
2. Pengendalian mutu: mengevaluasi kinerja untuk mengidentifikasi perbedaan
antara kinerja aktual dan tujuan.
3. Peningkatan mutu: membentuk infrastruktur dan team untuk melaksanakan
peningkatan mutu. Setiap kegiatan dijabarkan dalam langkah-Iangkah yang
semuanya mengacu pada upaya peningkatan mutu
Dari beberapa pengertian diatas, segeralah mudah dipahami bahwa mutu
pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah terlebih dahulu
2
dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud
serta ciri dan kepatuhan para penyelenggara pelayanan terhadap standar yang telah
ditetapkan. Dalam kenyataan sehari-hari melakukan penilaian ini tidaklah mudah,
penyebab utamanya ialah karena mutu pelayanan tersebut bersifat multidimensional. Tiap orang, tergantung dari latar belakang dan kepentingan masingmasing dapat saja melakukan penilaian dari dimensi yang berbeda. Misalnya
penilaian dari pemakai jasa pelayanan kesehatan, dimensi mutu yang dianut
ternyata sangat berbeda dengan penyelenggara pelayanan kesehatan ataupun
dengan penyandang dana pelayanan kesehatan.
1.1.2
Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan

Setiap mereka yang terlibat dalam layanan kesehatan seperti pasien,
masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan,

dan pemerintah daerah, pasti mempunyai persepsi yang berbeda tentang unsur
penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan. Perbedaan ini antara lain
disebabkan oleh terdapatnya perbedaan latar belakang, pendidikan, pengetahuan,
pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan.
1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan/masyarakat
Pasien/masyarakat (konsumen) melihat layanan kesehatan yang bermutu
sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan dan
diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan
mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau
meluas penyakitnya.
Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan
mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali. Pemberi layanan harus
memahami status kesehatan dan kebutuhan layanan kesehatan masyarakat yang
dilayaninya dan mendidik masyarakat tentang layanan kesehatan dasar dan
melibatkan masyarakat dalam menentukan bagaimana cara yang paling efektif
menyelenggarakan layanan kesehatan, sehingga diperlukan suatu hubungan yang
saling percaya antara pemberi layanan kesehatan atau provider dengan
pasien/masyarakat.
3
2. Bagi pemberi layanan kesehatan

Pemberi layanan kesehatan (provider) mengaitkan layanan kesehatan yang
bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan
profesi dalam melakukan setiap layanan kesehatan sesuai dengan teknologi
kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil layanan
kesehatan tersebut.
Komitmen dan motivasi pemberi layanan kesehatan bergantung pada
kemampuannya dalam melaksanakan tugas dengan cara yang optimal. Profesi
layanan kesehatan membutuhkan dan mengaharapkan adanya dukungan teknis,
administratif, dan layanan pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam
menyelenggarakan layanan kesehatan yang bermutu tinggi.
3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan
Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa layanan kesehatan
yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efektif dan efisien. Pasien
diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga
biaya pengobatan dapat menjadi efisien. Kemudian upaya promosi kesehatan
dan
pencegahan
penyakit
akan
ditingkatkan
agar
layanan
kesehatan
penyembuhan semakin berkurang.

4. Bagi pemilik sarana layanan kesehatan
Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang
bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang
mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif yang
masih terjangkau oleh pasien/masyarakat, yaitu pada tingkat biaya yang tidak
mendapat keluhan dari pasien dan masyarakat.
5. Bagi administrator layanan kesehatan
Administrator walau tidak langsung memberikan layanan kesehatan pada
masyarakat, ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan.
Administrator dapat menyusun prioritas dalam menyediakan apa yang menjadi
kebutuhan dan harapan pasien serta pemberi layanan kesehatan.
1.1.3
Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Robert dan Prevost (1987) perbedaan dimensi tersebut adalah:
1. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas
dalam memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara petugas
dengan pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani
pasien, atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien.
2. Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan
yang diselenggarakan dengan ilmu dan teknologi kesehatan, standar dan etika
profesi, dan adanya otonomi profesi pada waktu menyelenggarakan
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan pasien.
3. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan
Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efesiensi pemakaian
sumber dana, kewajaran pembiayaan, atau kemampuan dari pelayanan
kesehatan mengurangi kerugian
Untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal, banyak syarat yang
harus dipenuhi, syarat yang dimaksud mencakup delapan hal pokok yakni:
tersedia (available), wajar (appropriate), berkesinambungan (continue), dapat
diterima (acceptable), dapat dicapai (accesible), dapat dijangkau (affordable),
efisien (efficient) serta bermutu (quality).
Menurut Parasuraman dkk (1985) ada lima dimensi untuk menilai mutu
pelayanan kesehatan yaitu :
1. Kehandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap sempati dan dengan akurasi yang tinggi,
memberikan informasi yang akurat, sehingga ketrampilan, kemampuan dan
penampilan dalam menyelesaikan pekerjaan yang diberikan sesuai dengan
5
apa yang ditetapkan sehingga menimbulkan rasa percaya pasien terhadap

pelayanan yang diberikan.
2. Empati (Emphaty)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pasien. Disamping itu
empati dapat diartikan sebagai harapan pasien yang dinilai berdasarkan
kemampuan petugas dalam memahami dan menempatkan diri pada keadaan
yang dihadapi atau dialami pasien.
Empati diyakini berpengaruh terhadap hasil komunikasi dalam berbagai
tipe dari hubungan-hubungan sosial kita sehari-hari, tanpa empati komunikasi
diantara petugas kesehatan dengan pasien akan mengurangi kualitas
Empati yakni peduli, memberi perhatian pribadi dengan pasien atau
dengan kata lain kemampuan untuk merasakan dengan tepat perasaan orang
lain dan untuk mengkomunikasikan pengertian ini kapada orang trsebut.
Sikap petugas yang sabar dan telaten dalam menghadapi pasien cukup
memberikan harapan yang baik kepada pasien, disamping itu petugas
memiliki rasa hormat, bersahabat, memahami keadaan yang dialami pasien
dengan baik merupakan harapan para pasien.
3. Berwujud (Tangibles)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan aksistensinya kepada
pihak ekseternal, dimana penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana
fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yaitu meliputi fasilitas fisik
(gedung), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), dn
penampilan pegawai serta media komunikasi.
4. Ketanggapan (Responsiveness)
Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang
tepat pada pasien, dengan menyampaikan informasi yang jelas, jangan
membiarkan pasien menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
5. Jaminan Kepastian (Assurance)
Yaitu mencakup pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki petugas kesehatan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Asuransi diartikan sebagai salah satu kegiatan menjaga kepastian atau menjamin
keadaan dari apa yang dijamin atau suatu indikasi menimbulkan rasa kepercayan
Selain itu dimensi mutu pelayanan kesehatan meliputi:
1. Kompetensi Teknis (Technical Competence)
Keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer dan staf
pendukung
dalam
memberikan
pelayanan
kepada
pasien
sehingga
menimbulkan kepuasan pasien. Kompetensi teknis berhubungan dengan

bagaimana cara petugas mengikuti standar pelayanan yang telah ditetapkan
2. Akses terhadap pelayanan (Accessibility)
Akses atau jalan dalam memberikan pelayanan kepada pasien tidak terhalang
oleh keadaan geografis, sosial ekonomi, budaya, organisasi maupun hambatan
yang terjadi karena perbedaan bahasa.
a. Geografis
Dalam hal ini keadaan geografis merupakan keadaan daerah yang akan
mendapat pelayanan, dapat diukur dengan jenis tansportasi yang digunakan
untuk menuju tempat pasien, jarak / jauh dan tidaknya tempat yang dituju,
waktu perjalanan.
b. Akses ekonomi
Berkaitan dengan kemampuan memberikan pelayanan kesehatan yang
pembiayaannya
terjangkau
pasien.
Pelayanan
yang
diberikan
memperhatikan keadaan ekonomi pasien, apabila pasien kurang mampu

bukan berarti tidak diberikan pelayanan yang maksimal. Dalam hal ini yang
dimaksud memberikan pelayanan kesehatan yang pembiayaan terjangkau
yaitu pasien diberi jalan lain untuk tetap mendapat pelayanan kesehatan
melalui
bantuan
misalnya
dari
pemerintah
dengan
menggunakan
ASKESKIN
c. Akses sosial atau budaya
Berkaitan dengan diterimanya pelayana yang dikaitkan dengan nilai budaya,
kepercayaan dan perilaku dari masyarakat setempat.
d. Akses organisasi
Berkaitan dengan sejauh mana pelayanan diatur untuk kenyamanan pasien,
jam kerja klinik, waktu tunggu.
e. Akses bahasa
Pelayanan diberikan dalam bahasa atau dialek setempat yang dipahami
pasien.
3. Efektifitas (Effectiveness)
Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang menyangkut
norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai dengan standar yang
ada.
4. Hubungan Antar Manusia (Interpersonal Relation)
Berkaitan dg interaksi antara petugas kesehatan dengan pasien, manajer dan
petugas, dan antara tim kesehatan dengan masyarakat.
5. Efisiensi (Efficiency)
Pelayanan yang efisien akan memberikan perhatian yang optimal daripada
memaksimalkan pelayanan kepada pasien dan masyarakat. Petugas akan
memberikan pelayanan yang terbaik dengan sumber daya yang dimiliki
6. Kelangsungan pelayanan (Continuity)
Pasien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan termasuk
rujukan tanpa interupsi, berhenti atau mengulangi prosedur, diagnosa dan
terapi yang tidak perlu.
7. Keamanan (Safety)
Berarti mengurangi risiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang
berkaitan dengan pelayanan.
8. Kenyamanan (Amnieties)
Berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung
dengan efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan
bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan
berikutnya (L.D. Brown et al, op.cit., hlm 2-6).
1.1.4
Manfaat Program Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan

Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang dilakukan secara
berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah
dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang telah
ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai
dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang dicapai dan menyusun
saran-saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan.
Program menjaga mutu dapat dilaksanakan, sehingga banyak manfaat
yang akan diperoleh. Secara umum beberapa manfaat yang dimaksudkan adalah:
a) Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.
Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan dapat
diselesaikannya masalah yang tepat dengan cara penyelesaian masalah yang
benar. Karena dengan diselenggarakannya program menjaga mutu dapat
diharapkan pemilihan masalah telah dilakukan secara tepat serta pemilihan dan
pelaksanaan cara penyelesaian masalah telah dilakukan secara benar.
b) Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan.
Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan dapat
dicegahnya penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang dibawah
standar. Biaya tambahan karena pelayanan yang berlebihan atau karena harus
mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan yang dibawah standar akan
dapat dicegah.
c) Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan.
10
Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan
masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan.
Apabila peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya
pasti akan berperan besar dalam turut meningkatkan derajat kesehatan
masyarakat secara keseluruhan. Dapat melindungi pelaksana pelayanan
kesehatan dari kemungkinan munculnya gugatan hukum.
1.2 Mutu Pelayanan Kebidanan

1.1.1
Pengertian Mutu Pelayanan Kebidanan

Pelayanan kebidanan merupakan tugas yang menjadi tanggung jawab
praktek profesi bidan dalam sistem pelayanan kesehatan yang bertujuan
meningkatkan kesehatan ibu dan anak dalam rangka mewujudkan kesehatan
keluarga dan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan kebidanan. Terdapat
beberapa definisi mutu yang dapat diterapkan dalam pelayanan kebidanan yaitu:
1. Pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta
penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah
ditetapkan (Azrul Azwar)
2. Memenuhi dan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan melalui
peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses (Mary Z. Zimmerman).
3. Tingkatan di mana layanan kesehatan untuk individu atau penduduk mampu
meningkatkan hasil kesehatan yang diinginkan dan konsisten dengan
pengetahuan profesional saat ini (Institute of Medicine, USA).
4. Tingkatan dimana layanan yang diberikan sesuai dengan persyaratan bagi
layanan yang baik (Avedis Donabedian).
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan mutu pelayanan
kebidanan adalah bentuk pelayanan kebidanan terbaik yang memenuhi atau
melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan/pasien sesuai dengan standar dan
10
11
kode etik profesi yang telah ditetapkan melalui peningkatan yang berkelanjutan
atas semua proses.
1.1.2
Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan

Setiap orang akan menilai mutu pelayanan kebidanan berdasarkan standar
atau karakteristik yang berbeda-beda, hal ini karena dipengaruhi oleh subjektivitas
orang- orang yang berkepentingan dalam pelayanan kebidanan.
a. Bagi pemakai jasa pelayanan kebidanan
Klien/masyarakat (konsumen) melihat pelayanan kebidanan yang bermutu
sebagai suatu pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan diselenggarakan
dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu
mengatasi permasalahannya. Persepsi klien/masyarakat yang merasa puas akan
berpengaruh dalam kepatuhan dan kunjungan ulang dalam pelayanan
kebidanan. Provider harus memahami status dan kebutuhan pelayanan
kebidanan klien, mendidik dan melibatkan masyarakat dalam menentukan cara
efektif penyelenggaraan pelayanan kebidanan, sehingga diperlukan suatu
hubungan yang saling percaya antara provider dengan klien/masyarakat.
b. Bagi pemberi pelayanan kebidanan
Pemberi layanan kebidanan (provider) mengaitkan pelayanan kebidanan yang
bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol,
kebebasan profesi dalam melakukan setiap pelayanan kebidanan sesuai dengan
teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil
pelayanan kebidanan tersebut. Komitmen dan motivasi provider bergantung
pada kemampuannya dalam melaksanakan tugas dengan cara yang optimal.
c. Bagi penyandang dana pelayanan kebidanan
Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa layanan
kebidanan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efektif dan
efisien. Klien diharapkan dapat pulih dalam waktu yang sesingkat mungkin
sehingga biaya pengobatan dapat menjadi efisien. Upaya promosi dan preventif
lebih ditingkatkan agar layanan kesehatan penyembuhan semakin berkurang.
11
12
d. Bagi pemilik sarana pelayanan kebidanan

Pelayanan kebidanan yang bermutu merupakan pelayanan yang menghasilkan
pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi
dengan tarif yang masih terjangkau oleh klien/masyarakat, yaitu pada tingkat
biaya yang tidak mendapat keluhan dari pasien dan masyarakat.
e. Bagi administrator pelayanan kebidanan
Administrator dapat menyusun prioritas dalam menyediakan apa yang menjadi
kebutuhan dan harapan klien/masyaraat serta pemberi layanan kebidanan.
1.1.3
Dimensi Mutu Pelayanan Kebidanan di Indonesia

Mutu pelayanan kebidanan adalah mutu jasa yang bersifat multidimensi.
Dimensi mutu pelayanan kebidanan berdasarkan L.D. Brown meliputi:
a. Dimensi kompetensi teknis
Kompetensi teknis pelayanan kebidanan meliputi ketrampilan, kemampuan dan
penampilan atau kinerja provider. Dimensi ini menitiberatkan pada kepatuhan
provider dalam melaksanakan kinerja berdasarkan standar pelayanan
kebidanan yang telah ditentukan profesi. Tidak terpenuhinya dimensi ini akan
berakibat terhadap mutu pelayanan kebidanan.
b. Dimensi keterjangkauan atau akses
Dimensi ini mempunyai arti bahwa pelayanan kebidanan harus dapat
terjangkau oleh semua lapisan masyarakat tanpa terhambat faktor geografi,
ekonomi dan sosial. Pelayanan kebidanan saat ini sudah mencapai tempat
terdekat dengan masyarakat, yaitu dengan penempatan bidan di desa semenjak
tahun 1998 dan adanya program pemerintah dalam jaminan kehamilan,
persalinan dan keluarga berencana (KB).
c. Dimensi efektifitas
Pelayanan kebidanan harus efektif, artinya asuha kebidaan yang diberikan
harus mampu menangani kasus fisiologis kebidanan dan mampu mendeteksi
geala patologis kebidanan dengan tepat. Efektifitas pelayanan kebidanan ini
12
13
tergantung dari penggunaan standar pelayanan kebidanan dengan tepat,

konsisten dan sesuai dengan situasi setempat.
d. Dimensi efisiensi
Pelayanan kebidanan yang efisien dapat melayani lebih banyak klien.
Pelayanan kebidanan yang memenuhi standar peayanan umumnya tidak mahal,
nyaman bagi klien, waktu efektif dan menimbulkan risiko minimal bagi klien.
e. Dimensi kesinambungan
Kesinambungan pelayanan kebidanan artinya klien dapat dilayani sesuai
kebutuhannya, termasuk kebutuhan rujukan jika diperlukan. Klien mempunyai
akses ke pelayanan lanjutan jika diperlukan, termasuk riwayat pelayanan
kebidanan sebagai rujukan untuk pelayanan lanjutan.
f. Dimensi keamanan
Dimensi keamanan artinya pelayanan kebidanan harus aman, baik bagi
provider maupun klien maupun masyarakat sekitarnya. Pelayanan kebidanan
yang bermutu harus aman dari risiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya
lain. Misalnya asuhan persalinan, pasien maupun provider harus aman dari
asuhan yang dilaksanakan. Bagi klien harus aman ketika melahirkan baik ibu
maupun bayinya, sedangkan provider juga harus aman dari risiko yang
diakibatkan oleh karena pelayanan kebidanan.
g. Dimensi kenyamanan
Dimensi ini berhubungan dengan kepuasan klien sehingga mendorong klien
datang kembali ke tempat pelayanan kebidanan tersebut. Kenyamanan atau
kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan klien. Kenyamanan juga terkait
dengan penampilan fisik pelayanan kebidanan, provider, peralatan medis dan
nonmedis. Misalnya, tersedianya tempat tertutup pada saat pemeriksaan, AC,
kebersihan daat menimbulkan kenyamanan bagi kien.
h. Dimensi informasi
Pelayanan kebidanan yang bermutu harus dapat memberikan informasi yang
jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan bagaimana pelayanan kebidanan
itu akan/telah dilaksanakan.
13
14
i. Dimensi ketepatan waktu

Pelayanan kebidanan yang bermutu harus memperhatikan ketepatan waktu
dalam pelayanan serta efiektif dan efisien.
j. Dimensi hubungan antar manusia
Hubungan antar manusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan atau
kredibilitas
dengan
cara
saling
menghargai,
menjaga
rahasia,
saling
menghormati, responsif, memberi perhatian dan lain-lain. Hubungan antar

manusia ini merupakan interaksi yang positif antara provider dan klien.
Dimensi pelayanan kebidanan merupakan suatu kerangka pikir yang dapat
digunakan dalam menganalisis masalah mutu pelayanan kebidanan yang sedang
dihadapi dan kemudian mencari solusi yang diperlukan untuk dapat mengatasinya.
Jika terdapat ketidakpuasan klien, maka analisis dilakukan pada setiap dimensi
pelayanan kebidanan. Peran utama sistem pelayanan kebidanan adalah selalu
menjamin mutu pelayanan dan selalu menngkatkan mutu pelayanan yang
diberikan. Semakin meningkatnya perhatian terhadap peningkatan mutu
pelayanan kebidanan, pemahaman pendekatan jaminan mutu pelayanan menjadi
semakin penting.
C. Rangkuman Materi
Mutu pelayanan kesehatan/kebidanan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan
/kebidanan dengan kebutuhan klien/konsumen/pasar atau melebihi harapan. Mutu
pelayanan kesehatan/ kebidanan memiliki banyak persepsi berdasarkan pengguna
pelayanan, pemberi pelayanan, penyandang dana layanan, penyelenggara layanan
dan administrator layanan kesehatan/kebidanan.
Program menjaga mutu dapat dilaksanakan, sehingga banyak manfaat yang
akan diperoleh. Secara umum beberapa manfaat yang dimaksudkan adalah sebagai
berikut: dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan, dapat lebih
meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan, dan dapat lebih meningkatkan
penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan.
14
15
Mutu pelayanan kebidanan adalah mutu jasa yang bersifat multidimensi.

Menurut L.D. Brown dimensi mutu pelayanan kesehatan/kebidanan meliputi:
dimensi kompetensi tekni, dimensi keterjangkauan atau akses, dimensi efektifitas,
dimensi efisiensi, dimensi kesinambungan, dimensi keamanan, dimensi kenyamanan,
dimensi informasi, dimensi ketepatan waktu, dan dimensi hubungan antar manusia.
D. Latihan/Tugas
1. Diskusikan persepsi mutu pelayanan kebidanan bagi klien, bidan, penyandang
dana, pemilik layanan keebidanan dana, dan administrator!
2. Uraikan manfaat jaminan mutu pelayanan kebidanan!
E. Rambu-Rambu Jawaban Soal

1. Persepsi mutu pelayanan kebidanan meliputi:
a. Bagi pemakai jasa pelayanan kebidanan
Klien/masyarakat (konsumen) melihat pelayanan kebidanan yang bermutu
sebagai
suatu
pelayanan
yang
dapat
memenuhi
kebutuhan
dan
diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap
dan mampu mengatasi permasalahannya. Persepsi klien/masyarakat yang
merasa puas akan berpengaruh dalam kepatuhan dan kunjungan ulang dalam
pelayanan kebidanan. Provider harus memahami status dan kebutuhan
pelayanan kebidanan klien, mendidik dan melibatkan masyarakat dalam
menentukan cara efektif penyelenggaraan pelayanan kebidanan, sehingga
diperlukan suatu hubungan yang saling percaya antara provider dengan
klien/masyarakat.
b. Bagi pemberi pelayanan kebidanan
Pemberi layanan kebidanan (provider) mengaitkan pelayanan kebidanan yang
bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol,
kebebasan profesi dalam melakukan setiap pelayanan kebidanan sesuai
dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcome)
atau hasil pelayanan kebidanan tersebut. Komitmen dan motivasi provider
15
16
bergantung pada kemampuannya dalam melaksanakan tugas dengan cara

yang optimal.
c. Bagi penyandang dana pelayanan kebidanan
Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa layanan
kebidanan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efektif dan
efisien. Klien diharapkan dapat pulih dalam waktu yang sesingkat mungkin
sehingga biaya pengobatan dapat menjadi efisien. Upaya promosi dan
preventif lebih ditingkatkan agar layanan kesehatan penyembuhan semakin
berkurang.
d. Bagi pemilik sarana pelayanan kebidanan
Pelayanan kebidanan yang bermutu merupakan pelayanan yang menghasilkan
pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan,
tetapi dengan tarif yang masih terjangkau oleh klien/masyarakat, yaitu pada
tingkat biaya yang tidak mendapat keluhan dari pasien dan masyarakat.
e. Bagi administrator pelayanan kebidanan
Administrator dapat menyusun prioritas dalam menyediakan apa yang
menjadi kebutuhan dan harapan klien/masyaraat serta pemberi layanan
kebidanan.
2. Manfaat jaminan mutu pelayanan kebidanan yaitu: dapat lebih meningkatkan
efektifitas pelayanan kesehatan, dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan
kesehatan, dan dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap
F. Daftar Pustaka
1. Depkes, 2001. Buku Acuan Nasional Pelayanan Kesehatan Maternal dan
Neonatal, Yayasan Bina Pustaka, Jakarta.
2. Azrul Azwar, 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi ke tiga, Binarupa
Aksara. Jakarta. hal. 44-7.
3. Tjiptono F.1998. Total Quality Manajemen.
4. Depkes RI, 1999. Program Jaminan Mutu, Dirjen Binkesmas, Jakarta.
16
17
5. Wiyono DJ. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan : Teori, Strategi dan
Aplikasi, Universitas Airlangga, Surabaya.
6. Depkes. 2005. Quality Assurance.
7. -. 2005. Standar for the practice of midwifery.
8. Pohan, Imbalo, S. 2002. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Penerbit buku
kedokteran: EGC.Jakarta.
9. Vincent G. 2005. Total Quality Management, Jakarta : PT Gramedia Pustaka
Utama.
10. Sallis E. 2008. Total Quality Management, Jakarta: Gramedia.
17
18
BAB II
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MUTU PELAYANAN
KEBIDANAN
A. Kompetensi Dasar
1. Mampu menguraikan bentuk program menjaga mutu perspektif yang meliputi:
Standarisasi; Lisensi; Sertifikasi; akreditasi.
2. Mampu menguraikan program menjaga mutu konkurent.
3. Mampu menguraiakan program menjaga mutu retrospektif yang meliputi:
Review Jaringan Rekam Medik; Review Jaringan; Survey Klien.
4. Mampu menjelaskan program menjaga mutu internal.
5. Mampu mendefinisikan program menjaga mutu eksternal.
B. Uraian Materi
2.1 Bentuk Program Menjaga Mutu
2.1.1 Penjaminan Mutu
Penjaminan mutu pelayanan kesehatan adalah upaya yang sistematis dan
berkesinambungan dalam memantau dan mengukur mutu serta melakukan
peningkatan mutu yang diperlukan agar mutu layanan kesehatan senantiasa sesuai
dengan standar layanan kesehatan yang disepakati.
Istilah jaminan mutu layanan kesehatan ini mencakup semua kegiatan yang
bertujuan untuk meningkatkan mutu. Contoh istilah tersebut meliputi total quality
management (TQM) atau manajemen mutu terpadu, continous quality improvement
atau peningkatan mutu berkesinambungan, quality management atau manajemen
mutu. Dengan demikian jaminan mutu layanan kesehatan mencakup kegiatan :
1. Mengetahui kebutuhan dan harapan pasien/masyarakat yang menjadi pelanggan
eksternal layanan kesehatan.
2. Menggunakan semua kemampuan dan bakat orang yang terdapat dalam instansi
3. Membuat keputusan berdasarkan fakta atau data, bukan perkiraan atau dugaan.
18
19
4. Bekerja dalam kelompok yang terdiri dari setiap orang yang terlibat dengan
pengakuan bahwa semua tenaga kesehatan merupakan sumber daya mutu dan
produktivitas sehingga setiap tenaga kesehatan akan merasa bahwa kontrbusinya
kepada instansi pelayanan kesehatan layanan kesehatan dihargai.
5. Menghindarkan pemborosan setiap bagian instansi pelayanan kesehatan layanan
kesehatan, termasuk waktu, karena waktu adalah uang.
6. Mengelola semua proses untuk menghasilkan apa yang dianggap penting, tetapi
pada saat yang sama harus mendorong orang menjadi inovatif dan kreatif.
7. Semua kegiatan itu harus selalu dikerjakan, karena mutu adalah doing the right
things all the times.
Pada dasarnya tahapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan
dilaksanakan melalui :
a. Sadar mutu
b. Penyusunan standar
c. Mengukur apa yang dicapai
d. Membuat rencana peningkatan mutu layanan kesehatan yang diperlukan.
Semua langkah dalam siklus jaminan mutu layanan kesehatan atau lingkaran
mutu selalu berulang dan berkesinambungan serta tidak pernah berhenti, seperti
terlihat dalam gambar lingkaran mutu.
Gambar 2.1 Lingkaran mutu

Sumber : Heizer dan Render (2005)
19
20
Keberhasilan suatu upaya pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan

memerlukan hal-hal berikut :
a. Komitmen dari pemimpin instansi pelayanan kesehatan puncak
b. Komitmen dari semua personel
c. Kejelasan tanggung jawab kegiatan jaminan mutu layanan kesehatan
d. Bersedia melakukan perubahan sikap
e. Pencatatan yang akurat
f. Komunikasi yang efektif pada setiap tingkat instansi pelayanan kesehatan
g. Pelatihan tentang pengetahuan dan ketrampilan mutu dan jaminan mutu layanan
kesehatan.
2.1.2 Total Quality Manajemen (TQM)

Perkembangan mutu itu dari cara inspection, quality control, quality
assurance sampai ke total quality sangat bervariasi sesuai dengan perkembangan
ilmu. Jepang menggunakan istialah quality control untuk seluruhnya. Sedangkan di
Amerika memakai istilah continuous quality improvement untuk total quality
dan Inggris memakai istilah quality assurance untuk quality assurance,
continuous quality improvement maupun untuk total quality dan tidak
membedakannya.
Total Quality
Management
Quality Assurance
(QA)
Quality Control (QC)
Inspection
Gambar 2.2 Skema sederhana perkembangan mutu

Sumber : Nasution, 2001
20
21
Shewart mengembangkan dan mengadopsi serta menerapkan kaidah statistic

sebagai quality control serta memperkenalkan pendekatan siklus P-D-S-A (Plan,
Do, Study, Act) yang mana hal ini kemudian dikembangkan oleh muridnya Deming
sebagai P-D-C-A (Plan, Do, Check, Action). Kaidah PDCA ini menjadi cikal bakal
yang kemudian dikenal sebagai generic form of quality system dalam quality
assurance dari BSI (British Standards of Institute) yang kemudian menjadi seri
ISO 9000 dan 14000.
1. Definisi TQM
Total quality management (TQM) adalah suatu cara pendekatan dalam upaya
meningkatkan efektifitas, efisiensi dan responsive instansi pelayanan kesehatan
dengan
melibatkan
seluruh
staf/karyawan
dalam
segala
proses
aktifitas
meningkatkan mutu dalam rangka memenuhi kebutuhan/tuntutan konsumen

pengguna jasa instansi pelayanan kesehatan-instansi pelayanan kesehatan tersebut.
Ini merupakan suatu tingkat tertinggi dalam upaya instansi pelayanan kesehatan
tersebut untuk mencapai tingkat dunia. Secara jelas akan dijelaskan mengenai TQM
lebih lanjut.
2. Pilar Dasar dalam TQM
Menurut Lewis dan Smith (1994) terdapat 4 pilar dasar dalam penerapan
konsumen yaitu:
a. Kepuasan konsumen
Untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen, langkah awal yang
harus dilakukan adalah mengidentifikasi siapa pelanggan instansi pelayanan
kesehatan, apa kebutuhan dan keinginan mereka
b. Perbaikan terus menerus
Konsumen akan selalu mengalami dinamika seiring lingkungan bisnis yang
terus mengalami perubahan. Oleh karena itu, instansi pelayanan kesehatan
harus mampu mengikuti perubahan kebutuhan dan keinginan konsumen.
c. Hormat/ respek terhadap setiap orang
Setiap orang dalam instansi pelayanan kesehatan merupakan individu yang
memiliki kontribusi bagi pencapaian kualitas yang diharapkan. Oleh karena
21
22
itu setiap orang dalam instansi pelayanan kesehatan harus diperlakukan

dengan baik dan diberi kesempatan untuk berpartisipasi aktif dalam
pengambilan keputusan.
d. Manajemen berdasarkan fakta
Setiap keputusan yang diambil akan memberikan hasil yang memuaskan jika
didasarkan pada data dan informasi yang obyektif, lengkap dan akurat.
3. Elemen-elemen pendukung TQM
Untuk mendukung penerapan TQM, terdapat 10 elemen-elemen pendukung
yang harus diperhatikan instansi pelayanan kesehatan (Goetsch dan Davis :
1994) yaitu :
a. Fokus pada pelanggan
Dalam instansi pelayanan kesehatan TQM, pelanggan internal dan pelanggan
eksternal merupakan kekuatan pendorong aktivitas instansi pelayanan
kesehatan. Pelanggan eksternal menentukan kualitas pelayanan yang mereka
terima, sedangkan pelanggan internal berperan dalam menentukan kualitas
SDM, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan produk/jasa yang
dihasilkan.
b. Obsesi terhadap kualitas
Dalam instansi pelayanan kesehatan TQM, pelanggan internal dan eksternal
sebagai penentu kualitas. Instansi pelayanan kesehatan harus memiliki obsesi
untuk memenuhi atau melebihi kualitas yang telah ditentukan pelanggan,
dengan melibatkan aktif semua karyawan pada berbagai level.
c. Pendekatan ilmiah
Segala aktivitas instansi pelayanan kesehatan TQM terutama menyangkut
desain karyawanan, proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah
harus didasarkan pada kaidah ilmiah yang bisa dipertanggungjawabkan dan
diterima semua pihak yang terlibat.
d. Komitmen jangka panjang
TQM merupakan paradigma baru dalam manajemen instansi pelayanan
kesehatan yang membutuhkan budaya baru dalam penerapannya. Komitmen
22
23
jangka panjang dari seluruh elemen instansi pelayanan kesehatan sangat

diperlukan untuk mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM bias
berjalan
baik.
Menajemen
puncak
merupakan
pendorong
proses
pengembangan kualitas, pencipta nilai, tujuan, dan system. Goetsch dan davis
(1994) menegaskan komitmen harus diwujudkan paling tidak sepertiga waktu
menajemen puncak digunakan untuk terlibat langsung dalam usaha
implementasi TQM. Kurangnya komitmen menajemen puncak merupakan
salah satu penyebab kegagalan penerapan TQM .
e. Kerjasama tim
Dalam instansi pelayanan kesehatan TQM keberhasilan hanya akan dicapai
jika ada kerjasama dari seluruh elemen yang terkait, baik kerja sama antar
elemen internal instansi pelayanan kesehatan maupun dengan pihak eksternal
instansi pelayanan kesehatan.
f. Perbaikan sistem secara berkesinambungan
Setiap produk yang dihasilkan instansi pelayanan kesehatan selalu melalui
tahapan / proses tertenu di dalam suatu system/lingkungan. Oleh karena itu
system yang ada perlu terus diperbaiki agar selalu mendukung upaya
pencapaian kualitas.
g. Pendidikan dan Latihan
Dalam persaingan global yang diwarnai berbagai perubahan, kualitas total
hanya bisa dicapai jika para karyawan memiliki keahlian dan keterampilan
yang tinggi. Banyak ahli yang menyarankan pemberian pelatihan dan
pendidikan dalam rangka pengembangan kualitas (Banks: 1989). Pelatihan
yang diberikan harus merupakan pelatiahan yang bersifat dinamis, fleksibel,
dan bias mendorong kreatifitas karyawan. Dengan adanya pelatiahan, para
karyawan akan selalu siap menghadapi berbagai perubahan, komitmen
karyawanan yang meningkat dan mereka akan memiliki rasa percaya diri
yang mantap.
23
24
h. Kebebasan yang terkendali

Dalam instansi pelayanan kesehatan TQM, para karyawan diberi kesempatan
luas untuk turut serta dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan
masalah. Hal ini dilakukan agar dapat meningkatkan tanggung jawab
karyawan terhadap segala keputusan yang yang telah disepakati bersama.
Meskipun demikian, kebebasan dan keterlibatan para karyawan harus didasari
dengan rentang kendali yang terarah agar keterlibatan mereka selalu mengacu
pada standar proses yang telah ditentukan
i. Kesatuan tujuan
Segala aktivitas seluruh elemen dalam instansi pelayanan kesehatan TQM
harus mengarah pada satu tujuan yang sama. Akan tetapi kesatuan tujuan ini
bukan berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/ kesepakatan antara pihak
manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja.
j. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Para karyawan merupakan sumber daya sangat berharga bagi instansi
pelayanan kesehatan. Pemberdayaan terhadap para karyawan dapat diartikan
sebagai pemberian wewenang dan kekuasaan kepada mereka dalam
pengambilan keputusan, kontrol terhadap karyawan mereka, dan kemudahan
dalam memuaskan pelanggan.
Creech (1996) menyatakan bahwa agar penerapan TQM berhasil, empat
kriteria berikut harus dipenuhi instansi pelayanan kesehatan yaitu :
a. TQM harus didasarkan atas kesadaran terhadap pentingnya kualitas.
b. TQM harus memiliki sifat kemanusian yang kuat yang tercermin pada cara
karyawan diperlakukan, diikut sertakan dan diberi inspirasi.
c. TQM harus didasarkan pada pendekatan desentralisasi dengan memberikan
pemberdayaan dan keterlibatan pada karyawan pada semua level.
d. TQM harus dilaksanakan secara menyeluruh yang melibatkan seluruh elemen
instansi pelayanan kesehatan.
24
25
4. Pedoman dalam penerapan TQM

Agar penerapan TQM memperoleh keberhasilan, instansi pelayanan
kesehatan harus memiliki pedoman yang jelas dan terarah. Dalam penerapan
TQM, instansi pelayanan kesehatan bisa mengacu pada atribut efisiensi yang
dikemukakan oleh Oakland (1994), yaitu :
a. Commitment (komitmen)
Komitmen untuk menyediakan produk atau layanan yang efisien dan
menguntungkan harus ditunjukkan oleh manajemen dan instansi pelayanan
kesehatan.
b. Consistency (konsistensi)
Instansi pelayanan kesehatan harus menyediakan produk dengan kerja yang
consisten misalnya ketepatan spesifikasi, ketepatan jadwal, ketepatan
pengiriman dll
c. Competence (kompotensi)
Instansi pelayanan kesehatan harus menyediakan karyawan dengan
kemampuan atau kompotensi yang unggul untuk melaksanakan tugas-tugas
atau karyawanan sehingga mendukung pencapaian sasaran instansi pelayanan
kesehatan.
d. Contact (hubungan)
Instansi pelayanan kesehatan harus mampu menjalin hubungan baik dengan
consumen, karena tujuan instansi pelayanan kesehatan hdala menyediakan
produk yang sesuai dengan harapan dan keinginan consumen.
e. Communication (komuniksi)
Instansi pelayanan kesehatan harus mampu menjalin komunikasi yang baik
dengan consumen agara spesifikasi produk yang diinginkan consumen bisa
diterjemahkan dengan baik oleh instansi pelayanan kesehatan
f. Credibility (kredibilitas)
Instansi pelayanan kesehatan harus memperoleh kepercayaan dari consumen
dan juga harus mempercayai consumen. Dengan adanya saling percaya
hubungan dan komunikasi akan berjalan dengan baik.
25
26
g. Compasion (perasaan)
Instansi pelayanan kesehatan harus memiliki rasa simpati terhadap konsumen
eksternal terutama menyangkut kebutuhan dan harapan mereka, konsumen
internal (pegawai) menyangkut haknya.
h. Courtesy (kesopanan)
Instansi pelayanan kesehatan melalau para karyawan harus menunjukkan
sikap sopan kepada consumen terutam karyawan yang langsung berhubungan
dengan consumen.
i. Cooperation (kerjasama)
Instansi pelayanan kesehatan harus bisa menciptakan iklim kerja yang baik
antar karyawan maupun antara instansi pelayanan kesehatan dengan
kosumen.
j. Capability (kemampuan)
Instansi pelayanan kesehatan harus memiliki kemampuan untuk melakukan
pengambilan keputusan dan melakukan tindakan yang berkaitan dengan
pelayanan.
k. Confidence (kepercayaan)
Instansi pelayanan kesehatan harus memiliki rasa percata diri bahwa instansi
pelayanan kesehatan mampu menyediakan produk atau layanan sesuai
kebutuhan dan harapan consumen. Rasa percata diri harus tertanam keseluruh
diri karyawan.
l. Criticism (kritik)
Instansi pelayanan kesehatan harus bersedia menerima kritican dari siapapun,
baik dari karyawan maupun dari eksternal terutama kritik dari konsumen.
Agar TQM berhasil menurut Heizer dan Render (2005) menyodorkan
beberapa aliran yang harus dilakukan oleh instansi pelayanan kesehatan seperti
disajikan pada gambar 2.3 dibawah ini. Keberhasilan implementasi TQM
diawali dengan lingkungan yang kondusif yang membantu perkembangan
kualitas diikuti pemahaman tentang prinsip-prinsip kualitas dan usaha untuk
meminta karyawan terlibat aktif mengikuti aktifitas yag diperlukan.
26
27
Organizational Practices
Leadership, Mission statement,Effective operating procedures, Staff
support, Training
Quality principles
Customer focus, Continuous improvement, Benchmarking, Just-in-Time,
Tools of TQM.
Employee fulfiilment
Empowerment, Organizational commitment
Yield : Employee attitude that c
Customer Statisfaction
Winning order, Repeat customers
Yield : An affective organization with a competitive advantage
Gambar 2.3 Bagan alur TQM

Sumber : Nasution, 2001
5. Hambatan dalam penerapan TQM

Pada pelaksanaan TQM masih terdapat hambatan dalam penerapannya.
Dalam Sawarjuono (1996) disebutkan bahwa suatu studi tentang kegagalan atau
factor penghambat penerapan TQM. Show, et al (1995) meneliti faktor
kegagalan penerapan TQM pada Strong Memorial Memorial di Rochester. Hasil
studi menemukan 8 hal sebagai penyebab kegagalan atau hambatan dalam
penerapan TQM yaitu :
a. Pembentukan tim yang keliru
b. Tujuan pembentukan yang tidak jelas
c. Seringnya terjadi pergantian tim padahal penggantinya tidak pernah
mengikuti pelatihan TQM
d. Kurangnya pemahaman tentang TQM
27
28
e. Komunikasi antar anggota tim yang tidak lancar

f. Identifikasi masalah tidak dilakukan berdasar prinsip-prinsip TQM
g. Prinsip-prinsip TQM tidak dilaksanakan secara menyeluruh pada semua
lapisan manajemen.
h. Pimpinan puncak menghendaki pemecahan masalah secara cepat, tanpa
proses yang bertele-tele.
Berdasarkan
hasil
penelitian
tersebut,
Sawarjuono
(1996)
mengklasifikasikan faktor penyebab kegagalan penerapan TQM menjadi 2 (dua)

yaitu :
1. Faktor internal instansi pelayanan kesehatan meliputi :
a. Top manjemen tidak melaksanakan komitmennya
b. Kurangnya keterlibatan seluruh elemen
c. Struktur yang tidak sesuai kebutuhan TQM
d. Kurangnya pemahaman tentang apa yang dimaksud filosofi TQM
e. Kurangnya pelatihan yang memadai
f. Kepemimpinan yang kurang memadai
g. Keengganan anggota untuk menerima perubahan
h. Manajemen tidak tanggap terhadap dampak sosial akibat perubahan
lingkungan kerja
i. Upaya perbaikan kualitas mengabaikan biaya
j. Manajemen kurang memperhatikan penghargaan terhadap para karyawan
k. Manjemen mengabaikan faktor waktu, artinya manejemen menginginkan
perubahan yang dapat tanpa melalui proses perubahan manajemen
l. Para karyawan tidak diberi kesempatan untuk menemukan cara pemecahan
masalah
2. Faktor eksternal instansi pelayanan kesehatan meliputi :
a. Ketidakmampuan mengontrol kualitas produk pemasok
b. Manajemen kurang menaruh perhatian terhadap kepentingan konsumen
28
29
c. Lack of guidance, artinya pengarahan yang diberikan oleh konsultan

kurang memadai atau pihak manajemen kurang sepenuhnya memberi
kepercayaan kepada konsultan sehingga peran konsultan tidak optimal.
Berdasarkan temuan Tatikonda dan Tatikonda maka mengidentifikasi 10
hambatan dalam penerapan TQM yaitu :
1. Lack of vision
Visi merupakan gambaran tentang masa depan dan apa yang ingin dicapai
pada masa datang . Dalam visi disebutkan target dan identifikasi masa depan.
2. Lack of customer fokus
Ketidak pahaman terhadap kepuasan konsumen, kurangnya pememahaman
yang mendorong loyalitas konsumen, dan perbaikan kualitas yang tidak
memberikan nilai pada konsumen merupakan penyebab kegagalan TQM
3. Lack of Management Commitmen
Semua guru yang berkualitas menyatakan bahwa hambatan terbesar
perbaikan kualitas adalah kurangnya komitmen top manajemen.
4. Training With no Purpose
Banyak program pelatihan berkaitan dengan TQM yang tidak relevan dengan
tujuan atau para karyawan tidak memiliki ide dan pemahaman arti pentingnya
pelatihan
5. Lack of cost and Benefit Analisys
Tidak mengukur biaya sebagai akibat
kualitas yang rendah maupun
keuntungan program perbaikan

6. Organization Structure
Struktur, pengukuran, dan system penghargaan. Tidak ada pelatihan yang bisa
membantu jika instansi memiliki birokrasi yang berlaku berlapis lapis. Peran
manajemen tidak jelas, seringkali pertanggung jawaban TQM di delegasikan
kepada middle manajer sehingga menghasilkan perebutan kekuasaan dalam
tim kualitas.
29
30
7. TQM creating its own bureaucracy

Seringkali usaha usaha TQM didelegasikan kepada Kaisar / Raja Kualitas
yang menciptakan kerajaan kualitas. Kualitas menjadi proses paralel, tercipta
lapisan birokrasi baru dengan aturan, standard an pelaporan staf sendiri.
8. Lack of Measurment or Erroneus measurements.
Penggunaan indicator keberhasilan yang keliru atau tidaka adanya indicator
kinerja perbaikan mutu merupakan penyebab kegagalan TQM. Misalnya
mengukur kinerja jangka pendek menggunakan ukuran kinerja jangka
panjang.
9. Rewards And Rekognition
Agar TQM berhasil, instansi memberi pengakuan dan penghargaan kepada
tim yang memiliki kinerja baik dan mendukung realisasi perbaikan mutu.
Perilaku karyawan sangat ditentukan oleh system
10.
Accuonting Systems
Sistem akuntansi sering kali hanya mencatat biaya pengerjaan ulang, biaya
produk yang rusak/ cacat dan biaya lain yang terkait dengan biaya over head.
Ketidakpuasan konsumen, hilangnya penjualan dan konsumen yang pindah
kepada instansi lain seharusnya menjadi bagian dari biaya mutu yang harus
dicatat dan dilaporkan, karena biaya tersebut mengurangi perolehan laba.
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Employee
Involvement
Teamwork
Employee
Empowerment
Continuous
Improvement
Customer
Focus
TQM
Thinking
Statistically
Root Cause
Corrective
Action
Sustained
Management
Commitment
Training
Value
Improvement
Universal
Responsibility
Prevention
Supplier
Teaming
Quality
Measurement
Benchmarking
12
Gambar 2.4 Elemen-elemen pendukung TQM

Sumber : Heizer dan Render (2005)
30
31
2.2 Program Penjaminan Mutu Pelayanan Kebidanan

Jaminan mutu pelayanan kesehatan secara umum dapat diartikan sebagai
keseluruhan upaya yang bertujuan untuk memberikan suatu layanan kesehtan yang
terbaik mutunya, yaitu layanan kesehatan yang sesuai dengan standar layanan
kesehatan yang disepakati. Pengertian operasional jaminan mutu layanan kesehatan
adalah upaya yang sistematis dan berkesinambungan dalam meantau dan mengukur
mutu serta melakukan peningkatan mutu yang diperlukan agar mutu layanan
kesehatan senantiasa sesuai dengan standar layanan kesehatan yang disepakati
(L.D.Brown, 1992).
Secara umum mutu layanan kesehatan dapat diukur melalui cara pengukuran
mutu perspektif, konkruen, retrospektif, internal dan eksternal.
2.2.1 Program Menjaga Mutu Perspektif
Pengukuran mutu prospektif adalah pengukuran terhadap mutu layanan
kesehatan yang dilakukan sebelum layanan kesehatan diselenggarakan. Oleh
sebab itu, pengukurannya akan dituukkan teradap struktur atau masukan
layanan kesehatan denan asumsi bahwa layanan keehatan harus memiliki
sumberdaya tertentu agar dapat menghasilkan layanan kesehatan yang
bermutu, seperti: standarisasi, lisensi, sertifikasi dan akreditasi.
a. Standarisasi
Penerapan standarisasi, seperti standarisasi peralatan, tenaga, gedung,
sistem, organissi, anggaran, dan lain-lain. Setiap fasilitas layanan kesehatan
yang memiliki standar yang sama mutunya. Standarisasi dapat membangun
klasifikasi layanan kesehatan. Contoh standarisasi layanan rumah sakit ke
dalam berbagai kelas tertentu, misalnya rumah sakit umum kelas A, kelas B,
kelas C, dan kelas D, rumah sakit jiwa kelas A dan kelas B.
b. Lisensi
Perizinan atau lisens merupakan salah satu mekanisme untuk menjamin
mutu layanan kesehatan. Surat Izin Praktek Bidan (SIPB) yang diberikan
merupakan suatu pengakuan bahwa seseorang telah memenuhi syarat untuk
melakukan praktek sesuai dengan profesinya. Demikian juga dengan profesi
31
32
kesehatan lain, harus mempunyai izin kerja sesuai dengan profesinya.

Rumah sakit, rumah bersalin/bidan praktek mandiri aupun fasilitas layanan
kesehatan lain akan mendapat izin operasional setelah memenuhi
persyaratan tertentu dan izin itu harus diperbaharui dalam kurun waktu
tertentu. Mekanisme perizinan belum menjamin sepenuhnya kompetensi
profesi layanan kesehatan yang ada atau mutu layanan kesehatan fasilitas
layanan kesehatan tersebut.
c. Sertifikasi
Sertifiasi adalah langkah selanjutnya dari perizinan. Pengakuan sebagai
bidan adalah contoh sertifikasi. Di Indonesia perizinan itu dilakukan oleh
departemen kesehatan dan /atau dinas kesehatan, sedangan sertifikasi oleh
majelis tenaga kesehatan Indonesia (MTKI).
d. Akreditasi
Akreditasi adalah pengakuan bahwa suatu institusi layanan kesehatan
seperti rumah sakit telah memenuhi beberapa standar layanan kesehatan
tertentu. Indonesia telah melakukan akreditasi rumah sakit umum melalui
departemen kesehatan.
Pengukuran mutu prospektif berfokus pada penilaian sumber daya,
bukan pada kinerja penyelenggaraan layanan kesehatan. Inilah salah satu
kekurangan pengukuran mutu dengan cara prospektif.
2.2.2 Program Menjaga Mutu Konkuren

Pengukuran mutu konkuren adalah pengukuran terhadap mutu layanan
kesehatan, yang dilakukan selama layanan kesehatan dilangsungkan atau
diselenggarakan. Pengukuran ini dilakukan melalui pengamatan langsung dan
kadang-kadang perlu dilengkapi dengan peninjauan pada rekam medik, wawancara
dengan pasie/keluarga/petugas kesehatan, dan mengadakan pertemuan dengan
pasien/keluarga/petugas kesehatan.
32
33
a. Pengamatan langsung
Pengamatan
langsung
dapat
menghindarkan
berbagai
kesulitan
yang
berhubungan dengan rekonstruksi kejadian hasil pemeriksaan pencatatan

retrospektif dn dari jawaban terhadap wawancara atau kuesioner. Pengamatan
langsung mungkin merupakan satu-satunya cara untuk melihat rincian
penyelenggaraan layanan kesehatan. Dalam pelaksanaan pengamatan langsung
terdapat syarat bagi pengamat yaitu:
Harus mengerti terhadap apa yang akan diamati
Harus low profile, tidak sok pintar
Mempunyai latarbelakang yang berhubungan dengan apa yang sedang
diamati
Harus dapat bersifat objektif.
Instrumen dalam melaksanakan pengamatan langsung dapat berupa
daftar tilik atau cheeklist. Daftar tilik merupakan salah satu alat yang dapat
digunakan untuk memudahkan pengaatan selama proses layanan kesehatan
dilakukan.
b. Penentuan sampel
Semua tehnik pengukuran memerlukan sampel pengamatan. Penentuan
berapa besar sampel dapat dibaca dala uku statistik khususnya kesehatan, tetapi
hal-hal berikut perlu diperhatikan:
Pertama, sampel yang dipilih harus bebas bias sehingga sampel sama atau
hampir sama dengan populasinya.
Kedua, sampel harus mengasilkan ukuran dalam jumlah yang dapat
dikerjakan secara realistis atau mudah oleh kelompok.
2.2.3 Program Menjaga Mutu Retrospektif

Program menjaga mutu restrospektif adalah penjaminan mutu yang
diselenggarakan setelah pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini perhatian utama
lebih ditujukan pada standar keluaran, yakni memantau dan menilai penampilan
pelayanan kesehatan, maka obyek yang dipantau dan dinilai bersifat tidak
33
34
langsung, dapat berupa hasil kerja pelaksana pelayanan atau berupa pandangan
pemakai jasa kesehatan. Contoh program menjaga mutu retrospektif adalah :
Record review, tissue review, survey klien dan lain-lain.
a. Review Jaringan Rekam Medik
Pemeriksaan dan penilaian catatan medik atau catatan lain merupakan kegiatan
yang disebut sebagai audit. Pemeriksaan rekam medik pasien atau catatan
lainnya sangat berguna sebagai kegiatan awal kelompok jaminan mutu layanan
kesehatan akan dengan mudah melakukan pemerikaan dan penilaian terhadap
hasil pemeriksaan tersebut.
b. Review Jaringan
Review merupakan penilaian terhadap pelayanan yang diberikan, penggunaan
sumber daya, laporan kejadian/kecelakaan seperti yang direfleksikan pada
catatan-catatan. Penilaian dilakukan baik terhadap dokumennya sendiri apakah
informasi memadai maupun terhadap kewajaran dan kecukupan daripelayanan
yang diberikan.
c. Survey Klien
Survey dapat dilaksanakan melalui kuesioner atau interview secara langsung
maupun melalui telepon, terstruktur atau tidak terstruktur.
2.2.4 Menjelaskan Program Menjaga Mutu Internal

Program Menjaga Mutu Internal (Internal quality assurance) adalah
organisasi yang bertanggungjawab menyelenggarakan program menjaga mutu
berada dalam institusi yang menyelenggarakan layanan kesehatan. Untuk itu
dalam institusi layanan kesehatan tersebut dibentuklah suatu organisasi yang
khusus menangani dan diberi tanggungjawab menyelenggarakan program
menjaga mutu. Organisasi yang dibentuk banyak macamnya. Jika ditinjau dari
peranan para pelaksananya secara umum dapat dibedakan atas dua macam :
1. Para pelaksana Program Penjaga Mutu yang terdiri para ahli yang tidak terlibat
dalam pendidikan kesehatan (expert group) yang secara khusus diberikan
wewenang dan tanggungjawab menyelenggarakan program menjaga mutu.
34
35
2. Para pelaksana Program Penjaga Mutu adalah mereka yang menyelenggarakan

pendidikan kesehatan (team based) jadi semacam gugus kendali mutu
sebagaimana yang dibentuk di dunia industri.
Dari kedua bentuk organisasi ini yang dinilai paling baik adalah yang kedua
karena sesungguhnya yang bertanggungjawab menyelenggarakan Program
Menjaga Mutu seyogyanya bukan orang lain, tetapi mereka yang menjalankan
pendidikan kesehatan itu sendiri (Saifuddin dkk, 2001).
Berdasarkan kenyataan tersebut maka Program Menjaga Mutu Internal
adalah suatu kewajiban bagi kelompok organisasi itu sendiri dalam menjaga
kualitas/mutu pendidikan. Berhasil atau gagalnya suatu program menjaga mutu
sangat tergantung organisasi pendidikan kesehatan beserta para pelaksananya. Hal
ini disebabkan merekalah yang tahu standar yang telah ditetapkan maupun visi
dan misi dari organisasi yang telah mereka harapkan.
2.2.5 Menjelaskan Program Menjaga Mutu Eksternal

Program menjaga mutu eksternal (External quality Assurance) adalah suatu
organisasi yang bertanggungjawab menyelenggarakan Program Menjaga Mutu
dibentuk berada diluar organisasi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan.
Biasanya dibentuk dalam suatu wilayah kerja tertentu dan/atau untuk kepentingan
tertentu, dibentuklah suatu organisasi di luar institusi yang menyelenggarakan
layanan kesehatan, yang diserahkan tanggungjawab menyelenggarakan Program
Menjaga Mutu. Misalnya suatu Badan Penyelenggara Akreditasi layanan
kesehatan, yang untuk kepentingan programnya membentuk suatu unit Program
Menjaga Mutu, guna memantau, menilai serta mengajukan saran-saran perbaikan
mutu
pendidikan
kesehatan
yang tergabung ke dalam
program
yang
dikembangkannya (Saifuddin dkk, 2001).

Program menjaga mutu eksternal ini merupakan sesuatu yang mungkin bisa
menimbulkan konflik. Hal ini disebabkan kepentingan pihak ketiga dimasukkan
ke dalam saran-saran yang diberikan. Saran-saran yang diberikan bisa saja tidak
sesuai dengan visi dan misi dari institusi layanan kesehatan yang menjadi mitra
35
36
kerja Badan Penyelenggara diluar institusi tersebut. Apabila dibandingkan dengan

Program Menjaga Mutu Internal maka Program Menjaga Mutu Eksternal
kualitasnya lebih rendah.
C. Rangkuman Materi
Penjaminan mutu pelayanan kesehatan adalah upaya yang sistematis dan
berkesinambungan dalam memantau dan mengukur mutu serta melakukan
peningkatan mutu yang diperlukan agar mutu layanan kesehatan senantiasa sesuai
dengan standar layanan kesehatan yang disepakati.
Jaminan mutu layanan kesehatan ini mencakup semua kegiatan yang
bertujuan untuk meningkatkan mutu. Contoh istilah tersebut meliputi total quality
management (TQM) atau manajemen mutu terpadu, continous quality improvement
atau peningkatan mutu berkesinambungan, quality management atau manajemen
mutu.
Secara umum mutu layanan kesehatan dapat diukur melalui:
a. Pengukuran mutu perspektif yaitu stadarisasi, lisensi, sertifikasi dan akreditasi.
b. Pengukuran mutu konkruen yaitu pengamatan langsung dan penentuan sampel.
c. Pengukuran mutu retrospektif yaitu review jaringan rekam medik, review
jaringan dan survey klien.
d. Pengukuran mutu internal yaitu expert group and tim based.
e. Pengukuran
mutu
eksternal
yaitu
Badan
Penyelenggara
Akreditasi
Penyelenggaraan layanan kesehatan.
D. Latihan/Tugas
1. Diskusikan tentang cara pengukuran mutu layanan kebidanan!
2. Uraikan cara pengukuran mutu perspektif layanan kebidanan!

1. Secara umum mutu layanan kesehatan dapat diukur melalui:
a. Pengukuran mutu perspektif yaitu stadarisasi, lisensi, sertifikasi dan akreditasi.
36
37
b. Pengukuran mutu konkruen yaitu pengamatan langsung dan penentuan sampel.

c. Pengukuran mutu retrospektif yaitu review jaringan rekam medik, review
jaringan dan survey klien.
d. Pengukuran mutu internal yaitu expert group and tim based.
e. Pengukuran
mutu
eksternal
yaitu
Badan
Penyelenggara
Akreditasi
Penyelenggaraan layanan kesehatan.

2. Pengukuran mutu prospektif adalah pengukuran terhadap mutu layanan kesehatan
yang dilakukan sebelum layanan kesehatan diselenggarakan. Pengukuran mutu
prospektif meliputi:
a. Standarisasi
b. Lisensi
c. Sertifikasi
d. Akreditasi
F. Daftar Pustaka
1. Depkes, 2001. Azrul Azwar, 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan, Edisi ke
tiga, Binarupa Aksara. Jakarta. hal. 44-7.
Utama.
8. Sallis E. 2008. Total Quality Management.
9. Nasution. 2001. Mananjemen Mutu Terpadu, Jakarta: Ghalia Indonesia.
37
38
BAB III
STANDAR MUTU PELAYANAN KEBIDAAN
A. Kompetensi Dasar
1. Mampu menjelaskan Standar Pelayanan Kebidanan Dasar yang meliputi:
pengertian standar; syarat standar
2. Mampu mendefinisikan standar pelayanan kebidanan.
3. Mampu menguraikan standar persyaratan minimal: Standar masukan; Standar
lingkungan; Standar proses.
4. Mampu menguraikan standar penampilan minimal.
B. Uraian Materi
3.1 Standar Pelayanan Kesehatan
3.1.1 Pengertian
Standar pelayanan kesehatan merupakan bagian dari layanan kesehatan itu
sendiri dan memainkan peranan yang penting dalam mengatasi masalah mutu
layanan kesehatan. Standar pelayanan kesehatan adalah suatu pernyataan tentang
mutu yang diharapkan, yang menyangkut masukan, proses, dan keluaran (outcome)
sistem layanan kesehatan.
Standar pelayanan kesehatan merupakan alat organisasi untuk menjabarkan
mutu layanan kesehatan ke dalam terminologi operasional sehingga semua orang
yang terlibat dalam layanan kesehatan akan terikat dalam suatu sistem.
3.1.2 Klasifikasi Standar
Donabedian (1980) menganjurkan agar standar dan kriteria diklasifikasikan
ke dalam tiga kelompok. Anjuran Donabedian tersebut pada prinsipnya sama
dengan yang dianjurkan oleh WHO yaitu: standar struktur, standar proses dan
standar keluaran (outcome).
1. Standar Input atau Struktur
Standar struktur adalah standar yang menjelaskan peraturan sistem, kadang
kadang disebut juga sebagai masukan atau struktur. Termasuk ke dalamnya
38
39
adalah hubungan organisasi, misi organisasi, kewenangan, komite-komite,

personel, peralatan, gedung, rekam medis, keuangan, perbekalan, obat dan
fasilitas. Standar struktur merupakan rules of the game. Karakteristik yang relatif
stabil dari penyedia pelayanan kesehatan, alat dan sumber daya yang
dipergunakan, fisik dan pengaturan organisasi di lingkungan kerja. Konsep
struktur termasuk manusia, fisik, dan sumber keuangan yang dibutuhkan untuk
memberikan pelayanan medis. Struktur digunakan sebagai pengukuran tidak
langsung dari kualitas pelayanan.
Hubungan antara struktur dan kualitas pelayanan adalah hal yang penting
dalam merencanakan, mendesain, dan melaksanakan sistem yang dikehendaki
untuk memberikan pelayanan kesehatan. Pengaturan karakteristik struktur yang
digunakan mempunyai kecenderungan untuk mempengaruhi proses pelayanan
sehingga ini akan membuat kualitasnya berkurang atau meningkat.
2. Standar Proses
Standar proses adalah sesuatu yang menyangkut semua aspek pelaksanaan
kegiatan layanan kesehatan, melakukan prosedur dan kebijaksanaan . Standar
proses akan menjelaskan apa yang dilakukan, bagaimana melakukannya dan
bagaimana sistem bekerja. Dengan kata lain standar proses adalah Playing the
game.
Beberapa pengertian tentang proses :
a. Interaksi
profesional
antara
pemberi
pelayanan
dengan
konsumen
(pasien/masyarakat) (Depkes RI, 2001).

b. Suatu bentuk kegiatan yang berjalan dengan dan antara dokter dan pasien.
(Donabedian, 1980).
c. Semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya yang mengadakan
interaksi secara profesional dengan pasiennya. Baik tidaknya pelaksanaan
proses pelayanan di RS dapat diukur dari tiga aspek, yaitu relevan tidaknya
proses itu bagi pasien, efektivitas prosesnya, dan kualitas interaksi asuhan
terhadap pasien. (Muninjaya, 2004).
39
40
d. Proses yaitu semua kegiatan sistem melalui proses akan mengubah input
menjadi output.
e. Pengubahan/Transformasi berbagai masukan oleh kegiatan operasi/produksi
menjadi keluaran yang berbentuk produk dan/atau jasa.
3. Standar Output/Outcome
Standar output merupakan hasil akhir atau akibat dari layanan kesehatan.
Standar keluaran akan menunjukkan apakah layanan kesehatan berhasil atau
gagal. Keluaran (outcome) adalah apa yang diharapkan akan terjadi sebagai hasil
dari layanan kesehatan yang diselenggarakan dan terhadap apa keberhasilan
tersebut akan diukur. Tentang output/outcome, Donabedian memberikan
penjelasan bahwa outcome secara tidak langsung dapat digunakan sebagai
pendekatan untuk menilai pelayanan kesehatan. Dalam menilai apakah hasilnya
bermutu atau tidak, diukur dengan dengan standar hasil (yang diharapkan) dari
pelayanan medis yang telah dikerjakan.
STRUKTUR
Sumber daya
manusia
Perbekalan
Peralatan
Bahan
Fasilitas
Kebijaksanaan
Standar
KELUARAN
PROSES
Anamnesis
Pemeriksaan fisik
Pemeriksaan
penunjang medic
Peresepan obat
Penyuluhan
kesehatan
Merujuk pasien
Tingkat kepatuhan
meningkat
Tingkat kesembuhan
meningkat
Tingkat kematian
menurun
Tingkat kecacatan
menurun
Tingkat kepuasan
pasien meningkat
Gambar 3.1 Pengelompokan standard dan indikator menurut Donabedian

Sumber: Pohan, 2007
3.1.3 Penyusunan Standar Pelayanan Kesehatan

Penyusunan standar layanan kesehatan merupakan cara penyusunan bertahap.
Pendekatan ini digunakan untuk memandu organisasi layanan kesehatan atau orang
40
41
yang diberi tugas menyusun standar layanan kesehatan. Penggunaan berbagai

pertanyaan harus dipertimbangkan guna menentukan mutu layanan kesehatan apa
yang diperlukan oleh organisasi layanan kesehatan dan standar apa yang
dibutuhkan untuk dapat memenuhi mutu layanan kesehatan tersebut.berikut
langkah-langkah dalam penyusunan standar layanan kesehatan:
Langkah 1: Pilih salah satu fungsi atau sistem yang memerlukan standar layanan
Kesehatan
Pilih satu atau dua sistem atau sub sistem yang membutuhkan standar layanan
kesehatan. Sistem ini bisa berua klinis atau non klinis. Contoh layanan klinis adalah
penatalaksanaan ISPA, layanan immunisasi, dan layanan antenatal. Contoh layanan
nonklinis adalah prosedur layanan pasien masu rawat inap, prosedur layanan pasien
pulang, dan lain-lain. Organisasi layanan kesehatan dapat menentukan fungsi yang
prioritasnya tinggi dengan cara pendekatan enyaringan dua tingkat.
Penyaringan tingkat pertamaditentukan dengan fungsi atau sistem yang
volumenya tinggi, dan mudah menimbulkan masalah. Kriteria tambahan yang
sering digunakan adalah: kepentingan, kemudahan, dampak dan biaya.
Langkah 2: Bentuk tim atau kelompok pakar
Keputusan penting tentang fungsi atau sistem yang memerlukan standar
layanan kesehatan biasanya dilakukan oleh para kepala satuan kerja dan kepala
bagian. Setelah diputuskan, maka meraka menugaskan suatu kelompok kerja
multidisiplin atau kelompok pakar sesuai fungsi atau sistem untuk penyusunan
standar layanan kesehatan.
Langkah 3: Tentukan masukan, proses dan keluaran
Kelompok pakar yang telah diberikan tugas harus menentukan unsur-unsur
masukan, proses dan keluaran dari setiap komponen fungsi atau sistem. Masukan
diperlukan agar dapat melakukan proses, proses diperlukan untuk menghasilkan
keluaran. Setelah itu, langkah selanjutnya adalah menentukan unsur penting atau
unsur kunci bagi fungsi atau sistem agar proses dan keluaran yang terjadi sesuai
harapan organisasi.
41
42
Langkah 4: Tentukan karakteristik mutu

Karakterstik mutu adalah sifat atau atribut untuk membedakan masukan,
proses, dan keluaran yang penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan dan
akan ditetapkan oleh kelompok atau organisasi layanan kesehatan. Contoh:
ketepatan waktu, selanjutnya akan ditentukan standar dari ketepatan waktu dalam
istilah yang dapat diukur.
Langkah 5: Tentukan/sesuaikan standar layanan kesehatan
Setelah kelompok memutuskan karakteristik mutu darisetiap fungsi atau
sistem, karakteristik mutu yang memerlukan standar harus diputuskan, kemudian
standar disusun. Untuk menyelesaikan langkah ini, kelompok biasanya melakukan
hal-hal berikut:
Pemilihan pola atau bentuk penulisan standar
Pengumpulan informasi
Pembuatan naskah standar layanan kesehatan
Langkah 6: Nilai ketepatan standar layanan kesehatan
Standar layanan kesehatan harus dinilai untuk memastikan apakah standar
tersebut tepat atau layak bagi organisasi layanan kesehatan. Kelompok pakar atau
organisasi layanan kesehatan harus menentukan keabsahan standar, dapat
dipercaya, jelas, dan dapat diterapkan sebelum disebarluaskan. Peniaian standar
layanan kesehatan harus mengikuti tatacara berikut:
a. Tentukan siapa saja dalam organisasi yang akan menggunakan standar layanan
kesehatan atau yang akan terpengaruh oleh standar layanan kesehatan.
b. Tentukan cara untuk memperoleh informasi mengenai standar layanan kesehatan
dari kelompok sampel.
c. Lakukan anamnesis umpanbalik perbaikan jika diperlukan sebelum standar
layanan kesehatan disebarluaskan. Analisis juga dilakuakan terhadap kekuatan
dan kelemahan serta rekomendasi. Penilaian standar harus memenuhi kriteria
sebagai berikut:
Penilaian keabsahan/kesahihan atau validitas standar layanan kesehatan
Penilaian reliabilitas atau keandalan standar layanan kesehatan
42
43
Penilaian kejelasan standar layanan kesehatan.

3.2 Standar Pelayanan Kebidanan
Pelayanan kebidanan merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan
dan berfokus kepada pelayanan perempuan. Untuk meningkatkan kualitas asuhan
kebidanan merupakan salah satu upaya untuk menurunkan angka kematian ibu
(AKI) dan angka kematian bayi (AKB). Untuk mendapatkan asuhan kebidanan
yang berkualitas perlu didukung dengan tersedianya dengan standar asuhan
kebidanan, tenaga bidan yang profesional, sarana dan fasilitas yang sesuai dengan
kebutuhan. Menurut hasil penelitian yang dilakukan WHO tahun 2000 dan hasil
evaluasi dari 10 rumah sakit di Jawa tengah dan Jawa timur asuhan kebidanan
belum didukung dengan tersedianya standar asuhan kebidanan dan standar
pelayanan atau standar lainnya yang berkaitan dalam peningkatan kualitas asuhan
kebidanan.
Untuk meningkatkan standar asuhan kebidanan di rumah sakit dan puskesmas
perlu dikembangkan berbagai perangkat lunak antara lain standar asuhan kebidanan
termasuk indikator keberhasilan yang jelas dan mudah diterapkan. Juga dapat
digunakan untuk menilai tingkat kinerja klinis bidan dalam melaksanakan tugas dan
tanggung jawab dalam memberikan asuhan berkualitas. Keberhasilan dalam
penerapan standar asuhan kebidanan sangat tergantung individu bidan itu sendiri,
usaha dari semua staf bidan dalam suatu organisasi disamping partisipasi organisasi
profesi.
Standar merupakan pernyataan-pernyataan tertulis mengenai
harapan-
harapan tingkat ketrampilan/kompetensi untuk memastikan pencapaian suatu hasil

tertentu.
3.2.1 Batasan Standar Pelayanan Kebidanan

Standar pelayanan kebidanan adalah hasil yang harus dicapai, dapat diamati,
diukur sesuai dengan harapan dan harus tampak dalam perilaku yang dapat diukur
dalam melaksanakan pelayanan kebidanan (Depkes, 2002).
43
44
3.2.2 Syarat/Kriteria Standar Pelayanan Kebidanan

Syarat standar pelayanan kebidanan adalah sebagai berikut:
a. Menggunakan bahasa yang jelas, sederhana dan mudah dimengerti.
b. Dapat diterima dalam lingkup asuhan yang diperlukan.
c. Dapat digunakan pada kondisi tertentu dalam melaksanakan asuhan kebidanan.
d. Terpusat pada fungsi dan kegiatan/penampilan yang harus dilaksanakan dan
ditetapkannya indikator keberhasilan.
e. Dapat menampilkan pelayanan bermutu (Depkes, 2002).
3.2.3 Manfaat Standar Pelayanan Kebidanan

Standar pelayanan kebidanan berguna dalam penerapan norma dan tingkat
kinerja yang diperlukan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Penerapan standar
pelayanan akan sekaligus melindungi masyarakat, karena penilaian terhadap proses
dan hasil pelayanan dapat dilakukan dengan dasar yang jelas. Suatu standar akan
efektif bila dapat diobservasi dan diukur, realistik, mudah dilakukan dan
dibutuhkan. Manfaat standar pelayanan kebidanan dapat didefinisikan sebagai
berikut:
a. Memandu, mendorong dan mengarahkan kinerja klinik dalam upaya
menampilkan asuhan kebidanan yang bermutu.
b. Sebagai parameter/tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas asuhan kebidanan
yang diberikan.
c. Merupakan alat penilaian diri sendiri bagi bidan dalam melaksanakan tugas dan
tanggung jawabnya,
d. Mempertahankan profesionalisme bidan sebagai praktisi klinis.
e. Meningkatkan efektifitas dan efisien asuhan kebidanan.
f. Meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap asuhan kebidanan.
g. Melindungi penyelenggaraan pelayanan kesehatan dari kemungkinan timbulnya
gugatan hukum (Depkes, 2002).
44
45
3.2.4 Format Standar Pelayanan Kebidanan

Dalam membahas tiap standar pelayanan kebidanan digunakan format bahasan
sebagai berikut :
a. Tujuan merupakan tujuan standar.
b. Pernyataan standar, berisi pernyataan tentang pelayanan kebidanan yang
dilakukan dengan penjelasan tingkat kompetensi yang diharapkan.
c. Hasil, hal yang akan dicapai oleh pelayanan yang diberikan dan dinyatakan
dalam bentuk yang dapat diukur.
d. Prasyarat, hal hal yang diperlukan ( misalnya alat, obat, ketrampilan ) agar
pelaksana pelayanan dapat menerapkan standar.
e. Proses, berisi langkah langkah pokok yang perlu diikuti untuk penerapan
standar.
3.2.5 Ruang Lingkup Standar Pelayanan Kebidanan.
Telah disadari bahwa pertolongan pertama/penanganan kegawatdaruratan
obstetri neonetal merupakan komponen penting dan merupakan bagian tak
terpisahkan dari pelayanan kebidanan disetiap tingkat pelayanan. Bila hal tersebut
dapat diwujudkan, maka angka kematian ibu dapat diturunkan. Berdasarkan itu,
standar pelayanan kebidanan ini mencakup standar untuk penanganan keadaan
tersebut, disamping standar untuk pelayanan kebidanan dasar.
Dengan demikian ruang lingkup standar pelayanan kebidanan meliputi 24
standar yang dikelompokkan sebagai berikut :
a. Standar pelayanan umum (2 standar)
b. Standar pelayanan antenatal (6 standar)
c. Standar prtolongan persalinan (4 standar)
d. Standar pelayanan nifas (3 standar)
e. Standar penanganan kegawatdaruratan obstetri neonatal (9 standar)
Ruang lingkup standar pelayanan kebidanan dapat diuraikan sebagai berikut:
a. Standar Pelayanan Umum
Terdapat dua standar pelayanan umum sebagai berikut :
45
46
1. Standar 1 : Persiapan untuk Kehidupan Keluarga Sehat

Pernyataan standar :
Bidan memberikan penyuluhan dan nasihat kepada perorangan, keluarga dan
masyarakat terhadap segala hal yang bedrkaitan dengan kehamilan, termasuk
penyuluhan kesehatan umum, gizi, keluarga berencana, kesiapan dalam
menghadapi kehamilan dan menjadi calon orang tua, menghindari kebiasaan
yang tidak baik dan mendukung kebiasaan yang baik.
2. Standar 2 : Pencatatan dan Pelaporan
Pernyataan satandar :
Bidan melakukan pencatatan semua kegiatan yang dilakukannya, yaitu
registrasi semua ibu hamil di wilayah kerja, rincian pelayanan yang diberikan,
kepada setiap ibu hamil/ besalin / nifas dan bati baru lahir, semua kunjungan
rumahdan penyuluhan kepada masyarakat. Di samping itu, bidan hendaknya
mengikutsertakan kader untuk mencatat semua ibu hamil dan meninjau upaya
masyarakat yang berkaitan dengan ibu dan bayi baru lahir. Bidan meninjau
secara teratur catatan tersebut untuk menilai kinerja dan penyusunan rencana
kegiatan untuk meningkatkan pelayanannya.
b. Standar Pelayanan Antenatal
Terdapat enam standar dalam standar pelayanan antenatal seperti berikut ini :
1. Standar 3 : Identifikasi Ibu Hamil
Bidan melakukan kunjungan rumah dan berinteraksi dengan masyarakat
secara berkala untuk memberikan penyuluhan dan memotivasi ibu, suami dan
anggota keluarganya agar mendorong ibu untuk memeriksakan kehamilannya
sejak dini dan secara teratur.
2. Standar 4 : Pemeriksaan dan Pemantauan Antenatal
Bidan memberikan sedikitnya 4 kali pelayanan antenatal. Pemeriksaan
meliputi anamnesis dan pemantauan ibu dan janin dengan seksama untuk
menilai apakah perkembangan berlangsung normal. Bidan juga harus
46
47
mengenal kehamilam risti / kelainan, khususnya anemia, kurang gizi,

hipertensi, PMS / infeksi HIV, memberikan pelayanan imunisai, nasihat dan
penyuluhan kesehatan serta tugas terkait lainnyayang diberikan oleh
pukesmas. Mereka harus mencatat data yang tepat pada setiap kunjungan.
Bila ditemukan kelainan, mereka harus mampu mengambil tindakan yang
diperlukan dan merujuknya untuk tindakan selanjutnya.
3. Standar 5 : Palpasi Abdominal
Pernyataan Standar :
Bidan melakukan pemeriksaan abdominal secara seksama dan melakukan
palpasi untuk memprkirakan usia kehamilan, serta bila umur kehamilan
bertambah memeriksa posisi, bagian terendah janin, dan masuknya kepala
janin ke rongga panggul, untuk mencari kelainan serta melakukan rujukan
tepat waktu.
4. Standar 6 : Pengelolaan Anemia pada Kehamilan
Bidan melakukan tindakan pencegahan, penemuan, penanganan, dan atau
rujukan semua kasus anemi pada kehamilan sesuai dengan ketentuan yang
berlaku.
5. Standar 7 : Pengelolaan Dini Hipertensi pada Kehamilan
Bidan menemukan secara dini setiap kenaikan tekanan darah pada kehamilan
dan mengenali tanda serta gejala preeklamsia lainnya, serta mengambil
tindakan yang tepat dan merujuknya.
6. Standar 8 : Persiapan Persalinan
Bidan memberikan saran yang tepat kepada ibu hamil, suami seerta
keluarganya pada trimester ketiga, untuk memastikan bahwa persiapan
persalinan yang bersih dan aman serta suasana yang menyenangkan akan
diencanakan dengan baik, disamping persiapan transportasi dan biaya untuk
47
48
merujuk, bila tiba tiba terjadi keadaan gawat darurat. Bidan hendaknya
melakukan kunjungan rumah untuk hal ini.
c. Standar Pertolongan Persalinan
Terdapat empat standar dalam standar pertolongan persalinan seperti berikut ini :
1. Standar 9 : Asuhan Persalinan Kala 1
Bidan menilai secara tepat bahwa persalinan sudah selesai, kemudian
memberikan asuhan dan pemantauan yang memadai, dengan memperhatikan
kebutuhan klien, selama proses persalinan berlangsung.
2. Standar 10 : Persalinan Kala 2 yang Aman
Bidan melakukan pertolongan persalinan yang aman dengan bersikap sopan
dan penghargaan terhadap klien serta memperhatikan tradisi setempat.
3. Standar 11 : Penatalaksanaan Aktif Persalinan Kala 3
Bidan melakukan penegangan tali pusat dengan benar dan membantu
pengeluaran plasenta dan selaput ketuban secara lengkap.
4. Standar 12 : Penanganan Kala 2 dengan Gawat Janin melalui Episiotomi
Bidan mengenali secara tepat tanda tanda gawat janin pda kala II yang lama
dan segera melakukan episiotomy dengan aman untuk memperlancar
persalinan diikuti dengan penjahitan perineum.
d. Standar Pelayanan Nifas
Terdapat tiga standar dalam standar pelayanan nifas seperti berikut ini :
1. Standar 13 : Perawatan Bayi Baru Lahir
Bidan memeriksa dan menilai bayi baru lahir untuk memastikan pernafasan
spontan, mencegah hipoksia sekunder, menemukan kelainan, dan melakukan
tindakan atau merujuk sesuai dengan kebutuhan. Bidan juga harus mencegah
atau menangani hipotermi.
48
49
2. Standar 14 : Penanganan pada Dua Jam Pertama Setelah Persalinan

Bidan melakukan pemantauan ibu dan bayi terhadap terjadinya komplikasi
dalam dua jam setelah persalina, serta melakukan tindakan yang diperlukan.
Disamping itu, bidan memberikan penjelasan tentang hal hal yang
mempercepat pulihnya kesehatan ibu, dan membentu ibu untuk memulai
pemberian ASI.
3. Standar 15 : Pelayanan bagi Ibu dan Bayi pada Masa Nifas
Bidan memberikan pelayanan selama masa nifas melalui kunjungan rumah
pada hari ketiga, minggu kedua, dan minggu keenam setelah persalinan,
untuk membantu proses pemulihan ibu dan bayi melalui penangan tali pusat
yang benar, penemuan dini penanganan atau rujukan komplikasi yang
mungkin terjadi pada masa nifas, serta memberikan penjelasan tentang
kesehatan secara umum, kebersihan perorangan, makan bergizi, perawatan
bayi baru lahir, pemberian ASI, imunisasi dan KB.
e. Standar Penanganan Kegawatan Obstetri dan Neonatal
Disamping untuk pelayanan kebidanan dasar ( antenatal, persalinan, dan nifas )
disini ditambahkan beberapa standar penanganan kegawatan obstetri neonetal.
1. Standar 16 : Penanganan Perdarahan dalam Kehamilan pada Trimerter III
Bidan mengenali secara tepat tanda dan gejala perdarahan pada kehamilan,
serta melakukan pertolongan pertama dan merujuknya.
2. Standar 17 : Penangan Kegawatan pada Eklamsia
Pernyataan standar ;
Bidan mengenali secara tepat tanda dan gejala eklamsia mengancam, serta
merujuk dan atau memberikan pertolongan pertama.
3. Standar 18 : Penanganan Kegawatan pada Partus Lama / Macet
49
50
Bidan mengenali secara tepat tanda dan gejala partus lama / macet serta
melakukan penanganan yang memadai dan tepat waktu atau merujuknya.
4. Standar 19 : Persalinan dengan Penggunaan Vakum Ekstrator
Bidan mengenali kapan diperlukan ekstraksi vakum, melakukannya secara
benar dalam memberikan pertolongan persalinan dengan memastikan
keamanannya bagi ibu dan janin / bayinya.
5. Standar 20 : Penanganan Retensio Plasenta
Bidan mampu mengenali retensio plasenta dan memberikan pertolongan
pertama termasuk plasenta manual dan penanganan perdarahan, sesuai
dengan kebutuhan.
6. Standar 21 : Penanganan Perdarahan Postpartum Primer
Bidan mampu mengenali perdarahan yang berlebihan dalam 24 jam pertama
setelah persalinan (perdarahan postpartum primer) dan segera melakukan
pertolongan pertama untuk mengendalikan perdarahan.
7. Standar 22 : Penanganan Perdarahan Postpartum Sekunder
Bidan mampu mengenali secara tepat dan dini tanda serta gejala perdarahan
postpartum
sekunder
dan
melakukan
pertolongan
pertama
untuk
penyelamatan jiwa ibu dan atau merujuknya.

8. Standar 23 : Penanganan Sepsis Puerperalis
Bidan mampu mengenali secara tepat tanda dan gejala sepsis puerperalis,
serta melakukan pertolongan pertama atau merujuknya.
9. Standar 24 : Penangan Asfiksia Neonatorum
50
51
Bidan mampu mengenali dengan tepat bayi baru lahir dengan asfiksia, serta
melakukan resusitasi secepatnya, mengusahakan bantuan medis yang
diperlukan dan memberikan perawatan lanjutan.
3.3 Standar Persyaratan Minimal Pelayanan Kebidanan

Standar persyaratan minimal adalah yang menunjuk pada keadaan minimal
yang harus dipenuhi untuk dapat menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan
bermutu. Menurut Saifuddin dkk (2001), standar persyaratan minimal ini dibedakan
atas tiga macam yakni :
3.3.1 Standar masukan
Standar masukan ditetapkan persyaratan minimal unsur masukan yang perlu
disediakan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan termasuk
kebidanan yang bermutu, yakni jenis, jumlah dan kualifikasi tenaga pelaksana;
jenis, jumlah dan
spesifikasi sarana serta jumlah dana (modal). Jika standar
masukan tersebut menunjuk pada tenaga pelaksana disebut dengan nama standar
ketenagaan (standard of personnel). Sedangkan jika standar masukan tersebut
menunjuk pada sarana dikenal dengan nama standar sarana (standard of facilities).
3.3.2 Standar lingkungan
Standar lingkungan ditetapkan persyaratan minimal unsur lingkungan yang
diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu,
yakni garis-garis besar kebijakan, pola organisasi serta sistem manajemen yang
harus dipatuhi oleh setiap pelaksana pelayanan kesehatan / kebidanan. Satndar
lingkungan ini sering disebut dengan standar organisasi dan manajemen (standard
of organization and management).
3.3.3 Standar proses
Pada standar proses ditetapkan persyaratan minimal unsur proses yang harus
dilakukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu,
yakni tindakan medis dan tindakan non medis pelayanan kesehatan. Standar proses
ini dikenal dengan nama standar tindakan (standard of conduct). Karena baik atau
51
52
tidaknya mutu pelayanan kesehatan sangat ditentukan oleh kesesuaian tindakan

dengan standar proses maka haruslah dapat diupayakan tersusunnya standar proses
tersebut.
3.4 Standar Penampilan Minimal Pelayanan Kebidanan

Standar penampilan minimal (minimum performance standard) adalah yang
menunjuk pada penampilan layanan kesehatan yang masih dapat diterima. Standar
ini karena menunjuk pada unsur keluaran, disebut dengan nama standar keluaran
(standard of output) atau populer pula dengan sebutan standar penampilan
(standard of performance). Untuk mengetahui apakah mutu layanan kesehatan yang
diselenggarakan masih dalam batas-batas yang wajar atau tidak, perlulah ditetapkan
standar keluaran.
Untuk dapat meningkatkan mutu layanan kesehatan, keempat standar ini
perlu dipantau secara berkesinambungan. Apabila ditemukan penyimpangan perlu
segera diperbaiki. Secara sederhana kedudukan dan peranan keempat standar ini
dapat dilihat sebagai berikut :
STANDAR
LINGKUNGAN
STANDAR
MASUKAN
STANDAR
PROSES
STANDAR
KELUARAN
Penyimpangan
Penyimpangan
PENYEBAB MASALAH MUTU
MASALAH MUTU
Gambar 3.2 Kedudukan dan peranan standar dalam Program Menjaga Mutu
Sumber: Pohan, 2007
52
53
3.5 Model Standar Pelayanan Kebidanan

Untuk mempermudah pemahaman tentang standar pelayanan kebidanan,
berikut akan diuraikan sebagian dari standar pelayanan kebidanan, yaitu standar
pelayanan antenatal dan pelayanan intranatal. Standar pelayanan kebidanan terdiri
dari tujuan, prasyarat dan proses.
1. Standar Pelayanan Antenatal
Standar 3
: Identifikasi ibu hamil
a. Tujuan
: Mengenali dan memotivasi ibu hamil untuk memeriksakan
kehamilannya.
Hasil
Pernyataan Standar
Ibu memahami tanda dan gejala

kehamilan
Ibu, suami, anggota masyarakat
menyadari manfaat pemeriksaan
kehamilan secara dini dan teratur,
serta
mengetahui
tempat
pemeriksaan hamil
Meningkatnya cakupan ibu hamil
yang memeriksakan diri sebelum
kehamian 16 minggu.
Bidan melakukan kunjungan

rumah dan berinteraksi dengan
masyarakat secara berkala
untuk memberikan penyuluhan
dan memotivasi ibu, suami dan
anggota
keluarganya
agar
mendorong
ibu
untuk
memeriksakan kehamilannya
sejak dini dan secara teratur.
Gambar 3.3 Standar pelayanan antenatal

Sumber: Depkes, 2002
b. Prasyarat
1. Bidan bekerjasama dengan tokoh masyarakat dan kader untuk menemukan
ibu hamil dan memastikan ahwa semua ibu hamil telah memeriksakan
kehamilannya secara dini dan teratur.
2. Bidan harus memahami:
Tujuan pelayanan antenatal dan alasan ibu tidak memeriksakan
kehamilannya secara dini;
Tanda dan gejala kehamilan; dan
Ketrampilan berkomunikasi secara efektif.
53
54
3. Bahan penyuluhan kesehatan yang tersedia dan sudah siap digunakan oleh
bidan.
4. Mencatat hasil pemeriksaan pada KMS ibu hami/buku KIA dan kartu ibu.
5. Transportasi untuk melakukan kunjungan ke masyarakat tersedia bagi bidan.
c. Proses
Bidan harus:
1) Melakukan kunjungan rumah dan penyuluhan masyarakat secara teratur
untuk menjelaskan tujuan pemeriksaan keamilan kepada ibu hamil, suami,
keluarga maupun masyarakat.
2) Bersama kader kesehatan mendata ibu hamil serta memotivasinya agar
memeriksakan kehamilannya sejak dini (segera setelah terlambat haid atau
diduga hamil).
3) Melalui komunikasi dua arah dengan beberapa kelompok kecil
masyarakat, dibahas menfaat pemeriksaan kehamilan. Ajak mereka
memanfaatkan pelayanan KIA terdekat atau sarana kesehatan lainnya utuk
memeriksakan kehamilan.
4) Melalui komunikasi dua arah dengan pamong, tokoh masyarakat, ibu,
suami, keluarga dan dukun bayi jelaskan prosedur pemeriksaan kehamilan
yang diberikan. Hal tersebut akan mengurangi keraguan mereka tentang
apa yang terjadi pada saat pemeriksaan antenatal, dan memperjelas
manfaat pelayanan antenatal dan mempromosikan kehadiran ibu untuk
pemeriksaan antenatal.
5) Tekankan bahwa tujuan pemeriksaan kehamilan adalah ibu dan bayi yang
sehat pada akhir kehamilan. Agar tujuan tersebut tercapa, pemeriksaan
kehamilan harus segera dilaksanakan begitu diduga terjadi kehamilan, dan
dilaksanakan secara berkala selama kehamilan. Ibu harus melakukan
pemeriksaan antenatal paling sedikit 4 kal. Satu kali kunjungan pada
trimester pertama, satu kali kunjungan pada trimester kedua dan dua kali
kunjungan pada trimester ketiga.
54
55
6) Berikan penjelasan kepada seluruh ibu tentang tanda kehamilan, dan

fungsi tubuhnya. Tekankan perlunya ibu mengerti bagaimana tubuhnya
berfungsi. (Wanita harus memperhatikan siklus haidnya, mengetahui dan
memeriksakan diri bila terjadi keterlambatan atau haid kurang dari
biasanya).
7) Bimbing kader untuk mendata dan mencatat semua ibu hamil di daerhnya.
Lakukan kunjungan rumah
kepada mereka yang tidak memerksakan
kehamilannya. Pelajari alasannya, mengapa ibu haml tersebut tidak

memeriksakan diri, dan jelaskan manfaat pemeriksaan kehamilan.
8) Perhatikan ibu bersalin yang tidak pernah memeriksakan kehamilannya.
Lakukan kunjungan rumah, pelajari alasannya. Berikan penyuluhan dan
konseling yang sesuai untuk kehamilan berikutnya, keluarga berencana
dan penjarangan kelahiran.
9) Jelaskan dan tingkatkan penggunaan KMS ibu hamil/buku KIA dan kartu
ibu.
2. Standar Pelayanan Intranatal
Standar 9: Asuhan Persalinan Kala I
a. Tujuan
: Untuk meberikan pelayanan kebidanan yang memadai dalam
mendukung pertolongan persalinan yang bersih dan aman untuk ibu dan bayi.
Pernyataan Standar
Hasil
Bidan menilai secara tepat

bahwa persalinan sudah
selesai,
kemudian
memberikan asuhan dan
pemantauan
yang
memadai,
dengan
memperhatikan kebutuhan
klien,
selama
proses
persalinan berlangsung.
Ibu bersalin mendapat pertolongan

darurat yang memadai dan tepat
waktu, bila diperlukan.
Meningkatnya cakupan persalian
dan komplikasi lainnya yang
ditolong tenaga kesehatan terlatih.
Berkurangnya kematian/kesakitan
ibu/bayi akibat partus lama
Gambar 3.4 Standar pelayanan intranatal

Sumber: Depkes, 2007
55
56
b. Prasyarat
1. Mengijinan ibu memilih orang yang akan mendampinginya selama proses
persalinan dan kelahiran.
2. Bidan dipanggil jika ibu sudah mulai mulas/ketuban pecah.
3. Bidan telah terlatih dan trampil untuk:
Memberikan pertolongan persalinan yang bersih dan aman
Penggunaan partograf dan pembacaannya
4. Adanya alat untuk pertolongan persalinan termasuk beberapa sarung
tangan DTT/steril.
5. Adanya perlengkapan untuk pertolongan persalinan yang bersih dan aman,
seerti air bersih, sabun dan anduk yang bersih, dua handuk/kain hangat
yang bersih (satu untuk mengeringkan bayi, yang lain untuk dipakai
kemudian), pembalut wanita dan tempat untuk plasenta. Bidan sedapat
mungkin menggunakan sarung tangan yang bersih.
6. Tersedia ruangan yang hangat, bersih dan sehat untuk persalinan.
7. Menggunakan KMS ibu hamil/buku KIA, partograf dan kartu ibu.
8. Sistem rujukan untuk perawatan kegawatdaruratan obstetri yang efektif.
c. Proses
Bidan harus:
1. Mengijinkan ibu memilih orang yang akan mendampinginya selama proses
persalinan dan kelahiran.
2. Segera mendatangi ibu hamil ketika diberitahu persalinan sudah
mulai/ketuban pecah.
3. Cuci tangan dengan sabun dan air bersih yan mengalir, kemudia keringkan
hingga betul-betul kering dengan handuk bersih setiap kali sebelum dan
sesudah melakukan kontak dengan pasien. (Kuku harus dipotong pendek
dan bersih). Gunakan sarung tangan bersih kapanpun menangani benda
yang terkontaminasi oleh darah atau cairan tubuh. Gunakan sarung tangan
DTT/steril untuk semua pemeriksaan vagina.
4. Menanyakan riwayat kehamilan ibu secara lengkap.
56
57
5. Melakukan pemeriksaan fisik secara lengkap (dengan memberikan

perhatian terhadap tekanan darah, denyut jantung janin/DJJ,frekuensi dan
lama kontraksi dan apakah ketuban pecah).
6. Lakukan pemeriksaan dalam secara aseptik dan sesuai dengan kebutuhan.
(Jika his teratur dan tidak ada hal yang mengkhawatirkan atau his lemah
tapi tanda-tanda vital ibu/janin normal, maka tidak perlu segera dilakukan
periksa dalam).
7. Dalam keadaan normal periksa dalam cukup setap empat jam dan HARUS
selalu secara aseptik.
8. Jangan melakukan periksa dalam jika ada perdarahan dari vagina yang
lebih banyak dari jumlah normal bercak darah/show yang ada pada
persalinan. Perdarahan dalam proses persalinan mungkin disebabkan
komplikasi seperti plasenta previa, segera rujuk ke puskesmas atau rumah
sakit terdekat ( Ikuti langkah yang tercantum di standar 16).
9. Catat semua temuan dan pemeriksaan dengan tepat dan seksama pada
kartu ibu dan partograf pada saat asuhan diberikan. Jika ditemukan
komplikasi atau masalah, segera berikan perawatan yang memadai dan rju
ke puskesmas/rumah sakit yang tepat.
10. Catat semua temuan dan pemeriksaan pada fase laten persalinan pada
kartu ibu dan catatan kemajua persalinan. Ibu harusdievaluasi sedikkitnya
setiap empat jam, lebih sering jika diindikasikan. Catatan harus selalu
memasukkan DJJ, periksa dalam, pecahnya ketuban, perdarahan/cairan
vagina, kontraksi uterus, tanda-tanda vital ibu (suhu, nadi, dan tekanan
darah), urine, minuman, obat-obat yang diberika, dan informasi yang
berkaitan lainnya serta semua perawatan yang diberikan.
11. Catat semua temuan pada partograf dan kartu bu pada saat ibu sampai
dengan fase aktif (pembukaan 4 cm atau lebih).
12. Lengkapi partograf dengan seksama untuk semua ibu yang akan bersalin.
Partograf adalah alat untuk mencatat dan menilai kemajuan persalinan,
kondisi ibu dengan janin. Penggunaan partograf diperlukan untuk
57
58
pengambilan keputusan klinis dan deteksi dini komplikasi dalam proses

persalinan, seperti misalnya partus lama. Penggunaan partograf secara
tepat akan memungkinkan bidan untuk membuat keputusan tentang
perawatan ibu paa waktu yang tepat dan memungkinkan rujukan dini jika
diperlukan.
13. Memantau dan mencatat denyut jantung janin sedikitnya setiap 30 menit
selama proses persalinan, jika ada tanda-tanda gawat janin (DJJ kurang
dari 100 kali/menit atau lebih dari 180 kali/menit), harus dilakukan setiap
15 menit. DJJ harus didengarkan selama dan segera setelah kontraksi
uterus. Jika ada tanda-tanda gawat janin bdan harus mempersiapkan
rujukan ke fasilitas yang memadai.
14. Melakukan dan mencatat pada partograf hasil periksa dalam setiap 4 jam
(lebih sering jika ada indikasi medis). Pada setiap periksa dalam, evaluasi
dan catat penyusupan kepala janin dan caian vagina/air ketuban.
15. Catat pada partograf ontraksi uterus setiap 30 menit pada fase aktif.
Palpasi jumlah dan lamanya kontraksi selama 10 menit.
16. Catat pada partograf dan amati penurunan kepala janin dengan palpasi
abdomen setiap 4 jam dan teruskan setiap periksa dalam.
17. Pantau dan catat pada partograf:
Tekanan darah setiap 4 jam, lebih sering jika ada komplikasi
Suhu setiap 2 jam, lebih sering jika ada tanda atau gejala infeksi
Nadi setiap setengah jam
18. Minta ibu hamil agar sering buang air kecil sedikitnya setiap 2 jam. Catat
pada partograf jumlah pengeluaran urine setiap kali ibu buang air kecil,
catat protein atau aseton yang ada dalam urine.
19. Anjurkan ibu untuk mandi dan tetap aktif bergerak seperti biasa, dan
memilih posisi yang dirasakan nyaman; kecuali jika belum terjadi
penurunan kepala sementara ketuban sudah pecah. (Riset membuktikan
banyak keuntungannya jika ibu tetap aktif bergerak semampunya dan
merasa senyaman mungkin). Jangan perbolehkan ibu dalam proses
58
59
persalinan berbaring terlentang, ibu harus selalu berbaring miring, dudu

berdiri atau berjongkok. Berbaring terlentang mungkin menyebabkan
gawat janin.
20. Selama proses persalinan, anjurkan ibu untuk cukup minum guna
menghindari dehidrasi dan gawat janin. (Riset menunjukkan bahwa ada
keuntungannya untuk memperbolehkan ibu minum dan makan makanan
kecil selama proses persalinan tanpa komplikasi dan ada kerugiannya
melarang minum atau makanan kecil yang mudah dicerna).
21. Selama persalinan, beri dukungan moril dan perlakuan yang baik dan
peka terhadap kebutuhan ibu hamil, suami/keluarga/orang terdekat yang
mendampingi. Anjurkan pada orang yang mendampingi ibu untu
mengambil peran aktif dalam memberikan kenyamanan dan dukungan
kepada ibu selama persalinan.
22. Jelaskan proses persalinan yang sedang terjadi pada ibu, suami dan
keluarganya. Beritahu mereka kemajuan persalinan secara berkala.
23. Saat proses persalinan berlangsung, bersiaplah untuk menghadapi
kelahiran bayi (lihat standar 10).
24. Lakukan pertolongan persalinan yang bersih dan aman (lihat standar 10).
G. Rangkuman Materi
Standar pelayanan kesehatan/kebidanan merupakan bagian dari layanan
kesehatan itu sendiri dan memainkan peranan yang penting dalam mengatasi masalah
mutu layanan kesehatan. Standar ini terdiri dari pernyataan tentang mutu yang
diharapkan, yang menyangkut masukan, proses, dan keluaran (outcome) sistem
layanan kesehatan/kebidanan.
Standar pelayanan kebidanan berguna dalam penerapan norma dan tingkat
kinerja yang diperlukan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Penerapan standar
pelayanan akan sekaligus melindungi masyarakat, karena penilaian terhadap proses
dan hasil pelayanan dapat dilakukan dengan dasar yang jelas. Suatu standar akan
59
60
efektif bila dapat diobservasi dan diukur, realistik, mudah dilakukan dan
dibutuhkan.
Dalam pelayanan kebidanan terdapat standar persyaratan minimal dan standar
penampilan minimal kebidanan. Standar persyaratan minimal kebidanan meliputi
standar masukan, standar lingkungan dan standar proses. Standar penampilan
minimal (minimum performance standard) adalah yang menunjuk pada penampilan
layanan kesehatan yang masih dapat diterima. Standar ini karena menunjuk pada
unsur keluaran, disebut dengan nama standar keluaran (standard of output) atau
populer pula dengan sebutan standar penampilan (standard of performance).
H. Latihan/Tugas
1. Diskusikan tentang standar pelayanan kebidanan!
2. Uraikan tentang standar pelayanan minimal dalam pelayanan kebidanan!
I. Rambu-Rambu Jawaban Soal

1. Standar pelayanan kebidanan adalah hasil yang harus dicapai, dapat diamati,
diukur sesuai dengan harapan dan harus tampak dalam perilaku yang dapat diukur
dalam melaksanakan pelayanan kebidanan.
2. Standar persyaratan minimal kebidanan dibedakan atas tiga macam yakni :
a. Standar masukan
Standar masukan ditetapkan persyaratan minimal unsur masukan yang
perlu disediakan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan termasuk
kebidanan yang bermutu, yakni jenis, jumlah dan kualifikasi tenaga pelaksana;
jenis, jumlah dan spesifikasi sarana serta jumlah dana (modal). Jika standar
masukan tersebut menunjuk pada tenaga pelaksana disebut dengan nama
standar ketenagaan (standard of personnel). Sedangkan jika standar masukan
tersebut menunjuk pada sarana dikenal dengan nama standar sarana (standard
of facilities).
60
61
b. Standar lingkungan
Standar lingkungan ditetapkan persyaratan minimal unsur lingkungan
yang diperlukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang
bermutu, yakni garis-garis besar kebijakan, pola organisasi serta sistem
manajemen yang harus dipatuhi oleh setiap pelaksana pelayanan kesehatan /
kebidanan. Standar lingkungan ini sering disebut dengan standar organisasi dan
manajemen (standard of organization and management).
c. Standar proses
Pada standar proses ditetapkan persyaratan minimal unsur proses yang
harus dilakukan untuk dapat menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang
bermutu, yakni tindakan medis dan tindakan non medis pelayanan kesehatan.
Standar proses ini dikenal dengan nama standar tindakan (standard of
conduct). Karena baik atau tidaknya mutu pelayanan kesehatan sangat
ditentukan oleh kesesuaian tindakan dengan standar proses maka haruslah
dapat diupayakan tersusunnya standar proses tersebut.
J. Daftar Pustaka
4. Depkes RI, 1999. Program Jaminan Mutu. Dirjen Binkesmas, Jakarta.
6. Depkes. 2005. Quality Assurance.PraktekKebidanan
7. Dekes. 2002. Standar Praktek Kebidanan.Jakarta: Depkes.
61
62

Utama.
11. Sallis E. 2008. Total Quality Management, Jakarta: Gramedia.
12. PP IBI. 2006. 50 Tahun Ikatan Bidan Indonesia, Bidan Menyongsong Masa
Depan. Jakarta: PP IBI.
62
63
BAB IV
INDIKATOR MUTU PELAYANAN KEBIDANAN
A. Kompetensi Dasar
1. Mampu menjelaskan indikator mutu pelayanan kebidanan.
2. Mampu menguraikan Standar Out Come: Kepuasan pelanggan; Ketepatan;
Efisiensi dan efektifitas.
3. Mampu menguraikan kinerja bidan dalam pelayanan kebidanan.
B. Uraian Materi
4.1 Disiplin dalam Standar Pelayanan Kebidanan
Mutu Pelayanan kesehatan adalah Penampilan yang pantas dan sesuai (yang
sesuai dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang
dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah
mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan,
ketidakmampuan dan kekurangan gizi.
Tujuan pelayanan kesehatan adalah tercapainya derajat kesehatan masyarakat
yang memuaskan harapan dan kebutuhan masyarakat melalui pelayanan yang
efektif oleh pemberi pelayanan dan kebutuhan pemberi pelayanan, pada institusi
pelayanan yang diselenggarakan secara efisien. Interaksi ketiga pilar utama
pelayanan kesehatan yang serasi, selaras dan seimbang, merupakan panduan dari
kepuasan tiga pihak, dan ini merupakan pelayanan kesehatan yang memuaskan
(satisfactory healty care).
Indikator utama untuk mengetahui standar rumah sakit adalah kepuasan
pasien terhadap pelayanan dari rumah sakit. Pelayanan yang baik dari suatu rumah
sakit akan membuktikan rumah sakit tersebut bermutu baik. Ini dapat dilihat dari
penanganan pasien yang cepat, tepat, dan ramah tamah dari petugas kesehatan.
1. Pengertian Indikator
Ada beberapa pengertian yang disampaikan oleh para pakar antara lain:
63
64
a. Indikator adalah pengukuran tidak langsung suatu peristiwa atau kondisi.

Contoh: berat badan bayi dan umurnya adalah indikator status nutrisi dari bayi
tersebut
( Wilson & Sapanuchart, 1993).
b. Indikator adalah variabel yang mengindikasikan atau menunjukkan satu
kecenderungan situasi, yang dapat dipergunakan untuk mengukur perubahan
(Green, 1992).
c. Indikator adalah variable untuk mengukur suatu perubahan baik langsung
maupun tidak langsung (WHO, 1981)
Ada dua kata kunci penting dalam pengertian tersebut diatas adalah
pengukuran dan perubahan. Untuk mengukur tingkat hasil suatu kegiatan
digunakan "indikator" sebagai alat atau petunjuk untuk mengukur prestasi suatu
pelaksanaan kegiatan. Indikator yang berfokus pada hasil asuhan kepada pasien
dan proses-proses kunci serta spesifik disebut indikator klinis.
Indikator klinis adalah ukuran kuantitas sebagai pedoman untuk mengukur
dan mengevaluasi kualitas asuhan pasien dan berdampak terhadap pelayanan.
Indikator tidak dipergunakan secara langsung untuk mengukur kualitas
pelayanan, tetapi dapat dianalogikan sebagai "bendera" yang menunjuk adanya
suatu masalah spesifik dan memerlukan monitoring dan evaluasi. Dalam
beberapa kegiatan, mungkin tidak relevan mengukurnya dengan ukuran
kuantitatif untuk mengambil suatu keputusan. Sebagai contoh dalam
komunikasi: bagaimana kualitas komunikasi interpersonal antara bidan - pasien,
maka pengukurannya adalah melalui observasi langsung untuk mengetahui
bagaimana kualitas interaksinya. Monitoring dilakukan terhadap indikator kunci
guna dapat mengetahui penyimpangan atau prestasi yang dicapai. Dengan
demikian setiap individu akan dapat menilai tingkat prestasinya sendiri (self
assesment). Indikator Memiliki Karakteristik sebagai berikut :
1. Sahih (Valid) artinya indikator benar-benar dapat dipakai untuk mengukur
aspek-aspek yang akan dinilai.
64
65
2. Dapat dipercaya (Reliable): mampu menunjukkan hasil yang sama pada saat
yang berulang kali, untuk waktu sekarang maupun yang akan datang.
3. Peka (Sensitive): cukup peka untuk mengukur sehingga jumlahnya tidak perlu
banyak.
4. Spesifik (Specific) memberikan gambaran perubahan ukuran yang jelas dan
tidak tumpang tindih.
5. Relevan: sesuai dengan aspek kegiatan yang akan diukur dan kritikal contoh:
pada unit bedah indikator yang dibuat berhubungan dengan pre-operasi dan
post-operasi.
2. Klasifikasi Indikator
a. Indikator input merujuk pada sumber-sumber yang diperlukan untuk
melaksanakan aktivitas, antara lain: personel, alat/fasilitas, informasi, dana,
peraturan/kebijakan.
b. Indikator proses adalah memonitor tugas atau kegiatan yang dilaksanakan.
c. Indikator output : mengukur hasil meliputi cakupan, termasuk pengetahuan,
sikap, dan perubahan perilaku yang dihasilkan oleh tindakan yang dilakukan.
Indikator ini juga disebut indicator effect.
d. Indikator outcome : dipergunakan untuk menilai perubahan atau dampak
(impact) suatu program, perkembangan jangka panjang termasuk perubahan
status kesehatan masyarakat/penduduk.
Ilustrasi dari indikator dengan contoh kegiatan imunisasi: Input meliputi
peralatannya, vaksin dan alat proteksi dan staf yang terlatih, proses adalah
kegiatan dalam melakukan aktifitas pemberian imunisasi, output meliputi
cakupan pemberian meningkat adalah (output), dan outcome adalah dampaknya
sebagai efek output antara lain menurunnya morbiditas dan mortalitas dari upaya
pencegahan penyakit melalui immunisasi(outcome).
65
66
3. Indikator Kinerja Klinis

Mengidentifikasi indikator yang tepat untuk suatu tindakan klinis yang
memerlukan pertimbangan yang selektif dan membangun konsesus diantara
manager lini pertama (First Line Manager) dan staf, sehingga apa yang akan
dimonitor dan dievaluasi akan menjadi jelas bagi kedua belah pihak.
4. Pengukuran Indikator Kinerja Klinis

Untuk menilai keberhasilan suatu kegiatan pelayanan kebidanan
dipergunakan indikator kinerja klinis. Indikator adalah pengukuran kuantitatif,
umumnya pengukuran kuantitatif meliputi, yaitu :
a. Numerator adalah suatu data pembilang dari suatu peristiwa (events) yang
yang sudah diukur.
b. Denominator data penyebut adalah jumlah target sasaran atau jumlah seluruh
pasien yang menjadi sasaran pemberian asuhan/pelayanan. Contoh data
denominator di puskesmas: populasi sasaran dalam satu wilayah seperti:
jumlah balita, bumil, bayi baru lahir. Indikator yang meliputi denominator
sangat berguna untuk memonitor perubahan dan membandingkan tingkat
keberhasilan suatu area dengan area lain pada suatu wilayah.
Cara pengukuran ini disebut dengan proprosi. Tetapi dalam kondisi
tertentu indikator tanpa denominator (hanya data pembilang) sangat berarti
untuk kejadian jarang atau langka tetapi penting misalnya kematian ibu.
Indikator dapat dikategorikan serius dari peristiwa yang diukur. Bila peristiwa
tersebut dinilai sangat berbahaya atau berdampak luas, walaupun frekuensinya
rendah, maka diperlukan pengawasan atau monitoring yang lebih intens untuk
perbaikan yang lebih cepat.
5. Pengumpulan data indikator kinerja

Pengumpulan data indikator merupakan tulang punggung dari program
pengukuran kinerja. Hal tersebut hanya dapat dikembangkan melalui sistem
manajemen informasi yang tepat, dimana pengumpulan data, pengorganisasian
66
67
serta reaksi terhadap data kinerja direncanakan dan diorganisir secara sistematik,
sehingga dapat memberikan makna terhadap perubahan dan peningkatan mutu
pelayanan kesehatan dalam suatu organisasi.
Ada enam sasaran kunci pengumpulan data kinerja:
1. Menata sistem informasi yang akurat yang mendasari keputusan mendatang,
2. Menghindari aspek hukum yang berkaitan dengan pengukuran dan hasil data
yang dikumpulkan,
3. Menemukan lingkungan tepat yang dapat memberikan peluang untuk
melakukan tindakan,
4. Menumbuhkan motivasi staf dan merencanakan peningkatan kinerja itu
sendiri,
5. Mengumpulkan data interval secara reguler terhadap proses-proses kritis,
dalam upaya mempertahankan kinerja yang sudah meningkat,
6. Mengumpulkan data obyektif dan subyektif.
Evaluasi data penyimpangan kinerja melalui indikator kinerja klinis adalah
satu bagian penting dari dalam peningkatan kinerja. Ada dua jenis
penyimpangan, yaitu :
1. Pertama penyebab umum terjadinya penyimpangan, erat kaitannya dengan
penyimpangan minor yang terjadi dalam suatu organisasi pelayanan
kesehatan tanpa memperdulikan sistem yang sudah mapan. Penyebab
penyimpangan kinerja staf juga bisa terjadi karena, sistem atau prosedur yang
tidak jelas, keterbatasan fasilitas. Oleh karena itu, keterbatasan sumbersumber untuk mendeteksi penyebab dalam setiap penyimpangan minor masih
dapat ditoleransi.
2. Kedua penyebab khusus: terjadinya penyimpangan kinerja disebabkan
karena, kesalahan staf itu sendiri, kurang pengetahuan dan ketrampilan,
kemampuan yang kurang dalam pemeliharaan peralatan.
Target
suatu
mengidentifikasi
indikator
penyebab
adalah
menggunakan
penyimpangan.
deviasi
Penyebab
standar
khusus
untuk
terjadinya
penyimpangan lebih mudah dikoreksi dari pada penyebab umum. Sebagai contoh:
67
68
keharusan mencuci tangan secara rutin mungkin meningkat drastis, apabila staf
menyadari dan menerima bahwa praktek cuci tangan penting untuk meningkatkan
mutu kinerja dan akan dimonitor atau dievaluasi. Indikator diarahkan sebanyak
mungkin pada tindakan. Pada banyak organisasi, informasi yang diperoleh dari
indikator akan memerlukan tindak lanjut melalui investigasi: seperti kunjungan
supervisi untuk mengumpulkan lebih banyak data kualitatatif, survey khusus
sebelum mengarah pada suatu pengambilan keputusan.
Mengukur kinerja bidan dengan menggunakan indikator kinerja klinis
merupakan suatu langkah yang mempunyai keuntungan ganda. Pertama, cara ini
akan memberikan kesempatan bagi bidan untuk melakukan "self assessment
sehingga
dapat
mengetahui
tingkat
kemampuannya,
dan
berusaha
untuk
memperbaikinya. Peningkatan kemampuan dan produktifitas individu-individu akan

memberikan kontribusi peningkatan mutu pelayanan pada organisasinya yang
bermuara. pada kepuasan pasen dan staf. Sistem penilaian kinerja dengan indikator
kunci akan memberikan kesempatan kepada pimpinan untuk melakukan komunikasi
interpersonal yang efektif, sehingga secara bersama.-sama dapat dilakukan evaluasi
dan perbaikan yang mengarah pada perbaikan kinerja dan bermuara pada
peningkatan mutu pelayanan.
4.2 Standar Out Come

Standar outcome merupakan hasil akhir atau akibat layanan kesehatan.
Standar keluaran akan menunjukkan apakah layanan kesehatan berhasil atau gagal.
Keluaran (outcome) adalah apa yang diarapkan akan terjadi sebagai hasil dari
layanan kesehatan yang diselenggarakan dan terhadap apa keberhasilan tersebut
akan diukur.
Donabedian (1980) memberikan penjelasan bahwa outcome secara tidak
langsung dapat digunakan sebagai pendekatan untuk menilai pelayanan kesehatan.
Dalam menilai apakah hasilnya bermutu atau tidak, diukur dengan dengan standar
hasil (yang diharapkan) dari pelayanan medis yang telah dikerjakan.
68
69
Indikator outcome mupakan indikator hasil daripada keadaan sebelumnya,

yaitu input dan proses seperti BOR, LOS, TOI, dan Indikator klinis lain seperti :
Angka Kesembuhan Penyakit, Angka Kematian 48 jam, Angka Infeksi
Nosokomial, Komplikasi Perawatan , dan sebagainya.
Kriteria outcome yang umum digunakan antara lain:
a. Kepuasan pasien
b. Pengetahuan pasien
c. Fungsi pasien
d. Indikator kesembuhan, kematian, komplikasi, dan lain-lain.
Sebagai contoh standar layanan ISPA di Puskesmas, sebagai keluaran
(outcome) antara lain klasifikasi dan pengobatan yang tepat, balita dirujuk tepat
waktu, kepuasan ibu/pengantar; pengetahuan ibu/pengantar, tingkat kematian kasus,
dan rekam medik yang diisi lengkap dan akurat. Jika dibandingkan antara kriteria
kepuasan pasien dan pengetahuan pasien, yang lebih mudah diukur adalah kriteria
pengetahuan pasien. Untuk setiap standar layanan kesehatan dapat dibuat beberapa
kriteria atau indikator. Kelompok jaminan mutu layanan kesehatan harus memilih
indikator yang terbaik dan mudah digunakan untuk menunjukkan pencapaian
standar layanan kesehatan dan mudah digunakan.
4.3 Kinerja Bidan

1. Definisi Kinerja
Kinerja SDM merupakan istilah yang berasal dari job performance atau
Actual Performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai
seseorang). Definisi kinerja karyawan yang dikemukakan Bambang Kusriyanto
adalah :perbandingan hasil yang dicapai dengan peran serta tenaga kerja persatuan
waktu (lazimnya per jam). Ahli yang lain mendefinisikan bahwa kinerja
merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan tujuan strategis
organisasi, kepuasan konsumen dan memberikan kontribuisi pekerjaanya. Kinerja
juga dapat diartikan tentang apa yang dikerjakan dan bagaimana cara
mengerjakannya. Dapat disimpulkan bahwa kinerja SDM adalah prestasi kerja atau
69
70
hasil kerja (output) baik kualitas maupun kuantitas yang dicapai SDM persatuan
periode waktu dalam melaksanakan tugas kerjanya sesuai dengan tanggung jawab
yang diberikan kepadanya.
Penilaian prestasi kerja (Performance appraisal) adalah seorang karyawan
melakukan pekerjaannya sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya. Penilaian
pegawai merupakan evaluasi yang sistematis dari pekerjaan pegawai dan potensi
yang dapat dikembangkan. Penilaian dalam proses penafsiran atau penentuan nilai,
kualitas atau status dari beberapa objek orang ataupun sesuatu (barang).
Berdasarkan beberapa pendapat ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa
evaluasi kinerja adalah penilaian yang dilakukan secara sistematis untuk
mengetahui hasil pekerjaan karyawan dan kinerja organisasi. Di samping itu, juga
untuk menentukan pelatihan kerja secara tepat, memberikan tanggung jawab yang
sesuai kepada karyawan sehingga dapat melaksanakan pekerjaan yang lebih baik di
masa mendatang dan sebagai dasar untuk menentukan kebijakan dalam hal promosi
jabatan atau penentuan imbalan.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja

Faktor yang mempengaruhi pencapaian kinerja adalah faktor kemampuan
(ability) dab faktor motivasi (motivation). Penjelasan lebih lanjut adalah sebagai
berikut:
a. Faktor kemampuan (Ability)
Secara psikologis, kemampuan (ability) terdiri dari kemampuan potensi (IQ)
dan kemampuan reality (knowledge + skill). Artinya, pimpinan dan karyawan
yang memiliki IQ di atas rata-rata (IQ 110 120 ) apalagi IQ superior, very
superior, gifted dan genius dengan pendidikan yang memadai untuk jabatannya
dan terampil dalam mengerjakan pekerjaan sehari-hari, maka akan lebih mudah
mencapai kerja maksimal
b. Faktor motivasi (motivation)
Motivasi artinya suatu sikap (attitude) pimpinan dan karyawan terhadap situasi
kerja (situation) di lingkungan organisasinya. Mereka yang bersikap positif
70
71
(pro) terhadap situasi kerjanya akan menunjukkan motivasi kerja tinggi dan
sebaliknya jika mereka bersikap negatif (kontra) terhadap situasi kerjanya akan
menunjukan motivasi kerja yang rendah. Situasi kerja yang dimaksud mencakup
antara lain hubungan kerja, fasilitas kerja, iklim kerja, kebijakan pimpinan, pola
kepemimpinan kerja dan kondisi kerja.
Perilaku dan kinerja dibedakan menjadi tiga variabel yaitu meliputi:
(1)Variabel individu : pengetahuan, beban kerja, kepuasan, latar belakang,
karakteristik atau demografii yang terdiri dari: usia, jenis kelamin, masa kerja
dan pendidikan
(2)Variabel organisasi : sumber daya, kepemimpinan, supervisi, imbalan atau
insentif, kebijakan, struktur organisasi, desain pekerjaan (kerjasama tim)
(3)Variabel psikologis: persepsi, sikap, kepribadian, belajar, motivasi
Kinerja (performance) dipengaruhi juga oleh tiga faktor, yaitu:
(1) Faktor individual yang terdiri dari: kemampuan dan keahlian, latar belakang,
demografi;
(2) Faktor psikologis yang terdiri dari: persepsi, attitude, personality,
pembelajaran, motivasi ;
(3) Faktor organisasi yang terdiri dari: sumber daya,
kepemimpinan,
penghargaan, struktur, job design

Kinerja individu adalah hasil kerja karyawan baik dari segi kualitas
maupun kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah ditentukan.
Kinerja
individu ini akan tercapai apabila didukung oleh atribut individu, upaya kerja
(work effort) dan dukungan organisasi.
Dengan kata lain, kinerja individu adalah hasil:
(1)Atribut individu, yang menentukan kapasitas untuk mengerjakan sesuatu.
Atribut individu meliputi faktor individu (kemampuan dan keahlian, latar
belakang serta demografi) dan faktor psikologis meliputi persepsi, attitude,
personality, pembelajaran dan motivasi.
(2)Upaya kerja (work effort), membentuk keinginan untuk mencapai sesuatu.
71
72
(3)Dukungan organisasi, yang memberikan kesempatan untuk berbuat sesuatu.

Dukungan organisasi meliputi sumber daya, kepemimpinan,
lingkungan
kerja, struktur organisasi dan job design.

Teori hereditas berpandangan bahwa hanya faktor individu (termasuk
juga faktor keturunannya) yang sangat menentukan seorang individu mampu
berprestasi dalam melakukan suatu kegiatan atau tidak;
sedangkan teori
lingkungan berpandangan bahwa hanya faktor lingkungan yang sangat

menentukan seorang individu mampu berprestasi atau tidak.
Pendapat lain
adalah teori William stern yang dikenal dengan teori konversi William Stern
bahwa faktor-faktor penentu prestasi kerja individu adalah:
(1)Faktor individu
Secara psikologis, individu yang normal adalah individu yang memiliki
integritas yang tinggi antara fungsi psikis (rohani) dan fisiknya (jasmaniah).
Adanya integritas yang tinggi antara fungsi dan fisik, maka individu tersebut
memiliki konsentrasi diri yang baik. Konsentrasi yang baik ini merupakan
modal
utama
individu
manusia
untuk
mampu
mengelola
dan
mendayagunakan potensi dirinya secara optimal dalam melaksanakan

kegiatan atau aktivitas kerja sehari-hari dalam mencapai tujuan organisasi.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa, tanpa adanya
konsentrasi yang baik dari individu dalam bekerja, maka mimpi pimpinan
mengharapkan mereka dapat bekerja produktif dalam mencapai tujuan
organisasi. Pada umumnya, individu yang mampu bekerja dengan penuh
konsentrasi apabila ia memiliki tingkat intelegensi minimal normal dengan
tingkat kecerdasan emosi baik (tidak merasa bersalah yang berlebihan, tidak
mudah marah, tidak dengki, tidak cemas, memiliki pandangan dan pedoman
hidup yang jelas berdasarkan kitab sucinya).
(2)Faktor lingkungan organisasi
Faktor lingkungan kerja organisasi sangat menunjang bagi individu dalam
mencapai prestasi kerja. Faktor lingkungan organisasi yang dimaksud antara
uraian jabatan yang jelas, autoritas yang memadai, target kerja yang
72
73
menantang, pola komunikasi kerja efektif, hubungan kerja harmonis, iklim

kerja respek dan dinamis, peluang berkarier dan fasilitas kerja yang relatif
memadai.
C. Rangkuman Materi
Indikator adalah pengukuran tidak langsung suatu peristiwa atau kondisi.
Indikator yang berfokus pada hasil asuhan kepada pasien dan proses-proses kunci
serta spesifik disebut indikator klinis. Indikator klinis adalah ukuran kuantitas
sebagai pedoman untuk mengukur dan mengevaluasi kualitas asuhan pasien dan
berdampak terhadap pelayanan. Indikator tidak dipergunakan secara langsung untuk
mengukur kualitas pelayanan, tetapi dapat dianalogikan sebagai "bendera" yang
menunjuk adanya suatu masalah spesifik dan memerlukan monitoring dan evaluasi.
Donabedian (1980) memberikan penjelasan bahwa indikator outcome secara
tidak langsung dapat digunakan sebagai pendekatan untuk menilai pelayanan
kesehatan. Dalam menilai apakah hasilnya bermutu atau tidak, diukur dengan dengan
standar hasil (yang diharapkan) dari pelayanan medis yang telah dikerjakan.
Indikator outcome mupakan indikator hasil daripada keadaan sebelumnya, indikator
juga dapat digunakan untuk menilai kinerja suatu profesi.
D. Latihan/Tugas
1. Diskusikan tentang indikator kinerja klinis kebidanan!
2. Sebutkan contoh kriteria outcome pelayanan kesehatan!

1. Pengukuran Indikator Kinerja Klinis
Untuk menilai keberhasilan suatu kegiatan pelayanan kebidanan dipergunakan
indikator kinerja klinis. Indikator adalah pengukuran kuantitatif, umumnya
pengukuran kuantitatif meliputi, yaitu :
a. Numerator adalah suatu data pembilang dari suatu peristiwa (events) yang yang
sudah diukur.
73
74
b. Denominator data penyebut adalah jumlah target sasaran atau jumlah seluruh
pasien yang menjadi sasaran pemberian asuhan/pelayanan. Contoh data
denominator di puskesmas: populasi sasaran dalam satu wilayah seperti:
jumlah balita, bumil, bayi baru lahir. Indikator yang meliputi denominator
sangat berguna untuk memonitor perubahan dan membandingkan tingkat
keberhasilan suatu area dengan area lain pada suatu wilayah
2. Kriteria outcome yang umum digunakan antara lain:
a. Kepuasan pasien
b. Pengetahuan pasien
c. Fungsi pasien
d. Indikator kesembuhan, kematian, komplikasi, dan lain-lain.
F. Daftar Pustaka
Utama.
10. Moehriono. 2009. Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi. Jakarta: Ghalia
Indah.
11. Hariandja. 2009.Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Grasindo.
74
75
BAB V
PENILAIAN MUTU PELAYANAN KEBIDANAN
A. Kompetensi Dasar
1. Mampu menjelaskan penilaian mutu pelayanan kebidanan berdasarkan konsep
Plan, Do, Cek, Action (PDCA) yang meliputi; Perencanaan, Pelaksanaan,
Pemeriksaan dan Perbaikan.
2. Mampu menguraikan penilaian mutu pelayanan kebidanan melalui: Observasi,
Wawancara dan Dokumentasi.
B. Uraian Materi
5.1 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan
5.1.1 Model PDCA
Penjaminan mutu pelayanan kesehatan dapat diselenggarakan melalui
pelbagai model manajemen kendali mutu. Salah satu model manajemen yang dapat
digunakan adalah model PDCA (Plan, Do, Check, Action) yang akan menghasilkan
pengembangan berkelanjutan (continuous improvement) atau kaizen mutu
pelayanan kesehatan. Beberapa prinsip yang harus melandasi pola pikir dan pola
tindak semua pelaku manajemen kendali mutu berbasis PDCA adalah :
1. Quality first. Semua pikiran dan tindakan pengelola pelayanan kesehatan harus
memprioritaskan mutu;
2. Stakeholder- in. Semua pikiran dan tindakan pengelola pelayaan kesehatan harus
ditujukan pada kepuasan stakeholders;
3. The next process is our stakeholders. Setiap orang yang melaksanakan tugas
dalam proses pelayanan kesehatan harus menganggap orang lain yang
menggunakan hasil pelaksanaan tugasnya sebagai stakeholder-nya yang harus
dipuaskan;
4. Speak with data. Setiap pelaksana pelayanan kesehatan harus melakukan
tindakan dan mengambil keputusan berdasarkan analisis data yang telah
diperolehnya terlebih dahulu, bukan berdasarkan pengandaian atau rekayasa ;
75
76
5. Upstream management. Semua pengambilan keputusan di dalam proses

pelayanan kesehatan dilakukan secara partisipatif, bukan otoritatif.
Di dalam tahap check pada manajemen kendali mutu berbasis PDCA,
terdapat titik-titik kendali mutu (quality check-points) dimana setiap orang
pelaksana pelayanan kesehatan harus mengaudit hasil pelaksanaan tugasnya dengan
standar mutu yang telah ditetapkan.
Sebagai contoh tindakan audit merupakan titik kendali mutu dalam proses
pelayanan kesehatan, yang dilakukan untuk mengaudit apakah standar mutu
pelayanan kesehatan sebagaimana dirumuskan dalam bentuk indikator pelayanan
telah dapat dicapai. Apabila hasil audit ternyata positif dalam arti telah mencapai
standar (S dalam SDCA) mutu sebagaimana dirumuskan dalam indikator pelayanan,
maka pada proses perencanaan atau Plan (P dalam PDCA) berikutnya standar mutu
tersebut harus ditinggikan, sehingga akan terjadi kaizen mutu pelayanan.
Sedangkan apabila hasil evaluasi ternyata negative dalam arti standar mutu
sebagaimana dirumuskan dalam indikator pelayanan belum atau tidak tercapai,
maka harus segera dilakukan tindakan atau Action (A dalam PDCA) agar standar
mutu dapat dicapai. Sebagai contoh, apabila hasil audit ternyata menunjukkan hasil
di bawah indikator pelayanan, maka pengelola peayanan kesehatan harus
melakukan Action (A dalam PDCA) yang dapat berupa review kembali kebijakan
sampai dengan indikator dapat dicapai. Oleh sebab itu, menetapkan titik-titik
kendali mutu (quality check-points) pada setiap satuan kegiatan dalam manajemen
kendali mutu berbasis PDCA, merupakan conditio sine qua non atau a must.
5.1.2 Model USE PDCA

Penjaminan
mutu
pelayanan
kesehatan
merupakan
prasyarat
bagi
terwujudnya peningkatan kinerja pelayanan kesehatan. Adanya disparitas

mutu/kinerja yang cukup memprihatinkan perlu segera mendapatkan upaya
penanganan yang serius. Untuk itu perlu adanya model penjaminan mutu yang
dapat dijadikan acuan untuk memastikan terwujudnya pelayanan kesehatan efektif
yang berkemampuan untuk mencapai standar-standar yang telah ditetapkan dan
76
77
secara terus menerus meningkatkan standar pelayanan kesehatan dari waktu ke

waktu. Sehubungan dengan hal tersebut maka pelaksanaan penjaminan mutu
digunakan model USE PDSA.
Model USE PDSA, seperti terlihat pada gambar 4.1 adalah mode analisis
kebijaksanaan dan pengambilan keputusan untuk perbaikan terus menerus
(continuous improvemnet = Kaizen) yang didasarkan pada konsep Roda Deming
PDCA (Plan-Do-Check-Act) yang kemudian dikembangkan menjadi model USE
PDSA.
Masing-masing huruf pada model USE PDSA mempunyai arti sebagai berikut :
U = Understand the quality improvement needs (Memahami kebutuhan perbaikan
kualitas)
S = State the quality problem (s) (Menyatakan masalah kualitas yang dihadapi)
E = Evaluate the root cause (E) (Mengevaluasi akar penyebab masalah)
P = Plan the solution (P) (Merencanakan solusi masalah dalam perbaikan kualitas)
D= Do or implement the solution (D) (Melaksanakan rencana solusi atau kualitas)
S = Study the solution (S) result (mempelajari hasil-hasil solusi masalah atau
perbaikan kualitas)
A = Act to standardize the solution (A) (Menstandarkan hasil-hasil solusi masalah
atau perbaikan kualitas )
Adapun
langkah-langkah
penggunaan
model
memecahkan masalah kualitas adalah sebagai berikut :

77
USE
PDSA
dalam
78
Langkah 1 : Understand the quality improvement needs

Identifikasi masalah kualitas berdasarkan data yang ada
Langkah 2 : State the quality problem (s)
Nyatakan masalah kualitas yang dihadapi dengan pernyataan yang spesifik, tegas,
jelas dan dapat diukur. Jangan menggunakan kata-kata yang tidak operasional, tidak
jelas sehingga tidak diukur, seperti : kata-kata kurang lebih, rendah, sedang, tinggi
dan lain sebagainya. Kecuali itu pernyataan masalah harus dapat menjawab
pertanyaan 5W + 1 H yaitu : What (Apa masalahnya), Where (Dimana terjadinya),
Why (Mengapa terjadi), When (Kapan terjadinya), Who (Siapa pelakunya) dan
How (Bagaimana solusi masalah tersebut)
Langkah 3 : Evaluate the root cause (e)
Setelah masalahnya dinyatakan dengan jelas, spesifik dan operasional, langkah
selanjutnya adalah mengevaluasi akar penyebab masalah tersebut. Akar penyebab
masalah dapat dievaluasi dengan menggunakan Cause -Effect Diagram (Diagram
sebab akibat) atau Fish Bone Diagram (Diagram tulang ikan) atau dikenal juga
dengan Ishikawa Diagram (Ishikawa adalah penemu teknik ini).
Gambar 4.2 Cause-effect Diagram

Sumber: Pohan, 2007
Langkah 4 : Plan the solution (P)

Langkah berikutnya adalah merencanakan solusi masalah. Mengacu pada hasil
evaluasi penyebab akar masalah pada langkah 3. Selanjutnya direncanakan solusi
masalahnya berupa rencana perbaikan masalah yang berisikan penyebab utama
78
79
masalah, tindakan perbaikan yang harus dilakukan, waktu pelaksanaan, biaya yang
dibutuhkan serta penanggung jawab pelaksanaannya
Langkah 5 : Do or Implement the solution (D)
Imlprementasi rencana perbaikan mengikuti Daftar Rencana Tindakan yang telah
disusun pada langkah 4.
Langkah 6 : Study the solution (S)
Setelah selang waktu tertentu, dilakukan studi berdasarkan data-data yang
dikumpulkan
guna mempelajari
apakah
langkah-Iangkah
perbaikan
telah
menghilangkan atau menurunkan penyebab masalah kualitas yang dihadapi.

Langkah 7 : Act to standardize the solution (A)
Langkah terakhir dari model USE PDSA adalah menstandarisasikan hasil-hasil dan
merencanakan perbaikan terus menerus (Continuous Improvement atau KAIZEN)
Terdapat 7 alat statistik utama yang biasa digunakan sebagai alat bantu dalam
mengidentifikasi dan memecahkan masalah. Tujuh alat tersebut adalah sebagai
berikut : 1. Diagram sebab dan akibat (cause effect diagram) 2. Check sheet 3.
Diagram Pareto 4. Run chart dan control chart 5. Histogram 6. Stratifikasi 7.
Scatter Diagram. Selain ketujuh alat tersebut, yang masih sering dipakai yaitu brain
storming, dan flow chart.
5.1.3
Observasi
Pengamatan langsung atau observasi dapat menghindarkan berbagai kesulitan
yang berhubungan dengan rekonstruksi kejadian hasil pemeriksaan pencatatan

retrospektif dan dari jawaban terhadap wawancara atau kuesioner. Pengamatan
langsung
mungkin
merupakan
satu-satunya
cara
untuk
melihat
rincian
penyelenggaraan layanan kesehatan. Dalam pelaksanaan pengamatan langsung

terdapat syarat bagi pengamat yaitu:
Harus mengerti terhadap apa yang akan diamati
Harus low profile, tidak sok pintar
Mempunyai latarbelakang yang berhubungan dengan apa yang sedang diamati
Harus dapat bersifat objektif.
79
80
Instrumen dalam melaksanakan pengamatan langsung dapat berupa daftar tilik

atau cheeklist. Daftar tilik merupakan salah satu alat yang dapat digunakan untuk
memudahkan pengaatan selama proses layanan kesehatan dilakukan.
Data yang diperoleh dari pengamatan langsung merupakan data paling baik.
Pengamatan langsung ini dapat dilakukan dengan 3 cara yaitu: pengamatan
langsung dengan daftar tilik, pengamatan langsung tanpa daftar tilik dan mistery
shapper. Mistery shapper maksudnya pengamatan dilakukan oleh seseorang yang
tidak dikenal atau misterius. Setelah dilatih, pengamat misterius itu akan berpurapura menjadi pasien dan mencatat semua yang dialaminya selama menjadi pasien.
Metode seperti ini biasanya digunakan untuk mengetahui atau mengukur tingkat
kepuasan pasien atau tingkat kepatuhan petugas kesehatan terhadap standar layanan
kesehatan dari sudut pandang pasien.
5.1.4
Wawancara
Wawancara adalah salah satu cara pengumpulandata dengan melakukan
tanya jawab pada seseorang atau sekelompok orang atau responden untuk meminta
pendapat atau keterangan mengenai sesuatu hal yang dianggap perlu dan penting.
Terdapat dua macam wawancara yaitu: perorangan dan kelompok.
Wawancara diakukan dengan pasien dan/atau keluarga/teman/petugas
kesehatan. Bergantung pada kriteria yang akan dinilai, wawancara dapat terstruktr
atau tidak terstruktur. Wawancara yang terstruktur terdiri dari pernyataan yag sudah
mempunyai jawaban. Peran pewawancara hanya untuk meyakinkan bahwa
pertanyaan benar-benar dimengerti oleh yang diwawancarai. Apabila wawancara
tidak terstruktur atau gabungan antara terstruktur dan tidak terstruktur maka
pewawancara akan mempuyai peran yang lebih besar karena pewawancara harus
mengerti dengan jelas apa yang ingin diketahui.
Keuntungan model wawancara meliputi:
a. Pertanyaan akan lebih jelas dan dimengerti sehingga jawabannyapun jelas.
b. Wawancara dapat memastikan bahwa pasien yang akan memberikan informasi.
c. Pasien merasa terlibat di dalam layaan kesehatan.
80
81
d. Pasien mempunyai kesempatan untuk melontarkan persoalan yang terlupakan

dalam menyusun wawancara..
e. Dalam wawancara tidak terstruktur, pewwancara dpat melakukan penelitian
yang mendalam terhadap sikap dan pendapat pasien dan dapat menanggapi apa
yang tersirat.
Wawancara mempunyai kekurangan sebagai berikut:
a. Pasien sulit memberikan tanggapan yang negatif.
b. Wawancara membutuhkan waktu sehingga biayanya mahal.
c. Pewawancara secara tidak sadar dapat dipengaruhi oleh jawaban yang diberikan
pasien.
5.1.5
Dokumentasi
Pemeriksaan dan penilaian dokumen atau catatan lain merupakan kegiatan
yang disebut sebagai audit. Pemeriksaan rekam medik pasien atau catatan lainnya
sangat berguna sebagai kegiatan awal kelompok jaminan mutu layanan kesehatan
akan dengan mudah melakukan pemerikaan dan penilaian terhadap hasil
pemeriksaan tersebut.
Rekam medik pasien sering sekali tidak lengkap dan tidak akurat. Namun,
suatu rekam medik selalu dapat memberikan iformasi yang bermanfaat mengenai
mutu layanan kesehatan. Misalnya, kesalahan diagnosis, kesalahan pengobatan,
terhenti atau terputusnya suatu pengobatan, kegagalan pengobatan pada penyakit
kronis, gagalnya rencana pemeriksaan ulang atau tindak lanjut yang telah
dijadwalkan, kelengkapan data, dan tidak terlaksananya rujukan pasien.
5.2 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan berdasarkan Konsep PDCA

Peluang untuk memecahkan masalah harus digunakan pada saat yang tepat
oleh mereka yang bertanggungjawab melalui langkah-langkah sebagai berikut:
Langkah 1
: Mengidentifikasi, memilih, dan mendefinisikan masalah
Kenali hal-hal yang berpotensi menjadi masalah dan kaji situasi dimana staf
mungkin dapat mempebaikinya. Tentukan kriteria utuk memilih masalah yang
81
82
paling penting. Definisikan secara operasional masalah yang dipilih, misalnya,

bagaimana staf mengetahui bahwa hal yang diidentifikasi merupakan masalah?
Bagaimana staf mengetahui bahwa masalah sudah terpecahkan, dengan cara
menentukan kriteria keberhasilan pemecahan masalah.
Langkah 2
: Pelajari dengan seksama proses yang terjadi dari segala aspek
Tentukan di mana dan kapan masalah muncul. Pahami proses terjadinya masalah.
Langkah 3
: Tentukan sebab masalah yang pokok
Tentukan faktor-faktor yang menimbulkan masalah dan keterkaitannya dengan

masalah. Gunakan metode untuk mengetes hipotesis tentang sebab-sebab yang
mungkin menimbulkan masalah tersebut. Kumpulkan data untuk mengetes
hipotesis dan untuk menentukan faktor penyebab yang paling dominan.
Langkah 4
: Identifikasi semua solusi yang mungkin
Berfikirlah secara kreatif untuk menangani sebab-sebab masalah yang mungkin

dapat diatasi.
Langkah 5
: Pilih solusi yang dapat dilaksanakan
Analisalah cara-cara pemecahan masalah yang mungkin dilaksanakan, dikaji dari

aspek kriteria keberhasilan memecahkan masalah, biaya yang diperlukan,
kemungkinan solusi dapat dilaksanakannya, atau kriteria lainnya.
Langkah 6
: Melaksanakan pemecahan masalah yang berkualitas dengan
PDCA
Ada empat langkah menuju pelaksanaan solusi yang efektif, yaitu:
a. Merencanakan (PLANN)
: Sebelum dilaksanakan solusi, perlu ditentukan
tujuan dan apa kriteria keberhasilan. Pimpinan harus memutuskan siapa, apa, di
mana, dan baaimana solusi akan dilaksanakan. Pada tahap ini, diperlukan
penjelasan tentang berbagai asumsi, dan dipikirkan tentang kemungkinan adanya
penolakan dari pihak yang dijadikan sasaran. Di sini harus sudah diputuskan
tentang data yang harus dikumulkan untuk memantau keberhasilan pelaksanaan
solusi masalah.
b. Pelaksanaan (DO)
Melaksanakan
solusi
sering
melibatkan
pelatihan, termasuk proses pengumpulan data/informasi untuk memantau

82
83
perubahan yang terjadi, dan mengamati tingkat kemudahan atau kesulitan

pelaksanaan solusi. Amati bagamana solusi tersebut dilaksanakan. Buat catatan
tentang segala sesuatu yang dianggap menyimpang dari kesepakatan. Setiap
masalah atau kesalahan yang muncul dalamproses ini harus diartikan sebagai
kesempatan untuk membuat perbaikan.
c. Cek (CHECK)
: Amati efek pelaksanaan solusi dan simpulkan pelajaran
apa yang diperleh dari tindakan yang sudah dilakukan.

d. Bertindak (ACTION) : Ambil langkah-langkah praktis sesuai dengan pelajaran
yang diperoleh dari tindakan yang sudah diambil:Lanjutkan proses solusi, atau
hentikan, atau ulang kembali tindakan dari awal dengan tujuan melakkan
modifikasi.
Berikut gambar pemecahan masalah dan hungannya dengan proses penjaminan
mutu layanan kesehatan:
Langkah 1
Pembuatan rencana
Langkah 10
Pemecahan masalah
dan evaluasi
Langkah 2
Penyusunan standar
Langkah 9
Penyusunan
pemecahan masalah
Langkah 3
Penyebarluasan standar
Langkah 8
Analisis penyebab
masalah
Langkah 4
Pemantauan mutu
Langkah 7
Penyusunan kelompok
pemecahan masalah
Langkah 5
Penetapan masalah
dan prioritas
Langkah 6
Perumusan masalah
Gambar 4.3 Siklus Jaminan Mutu Layanan Kesehatan

Sumber: Ibid. Modifikasi Quality Assurance Cycle, hlm 11.
83
84
5.3 Daftar Tilik Penilaian Mutu Pelayanan Kebidanan

Untuk lebih memahami penilaian mutu pelayanan kebidanan, di bawah ini akan
disajikan contoh daftar tilik pelayanan antenatal dan pelaksanaan imunisasi.
e. Daftar tilik pengamatan pelaksanaan layanan antenatal
Puskesmas:
Petugas yang diamati:
Tanggal Pengamatan:
Nama Pengamat:
Keterangan:
1. Daftar tilik ini digunakan untuk mengamati pelaksanaan layanan antenatal
2. Isilah kotak jawaban dengan tanda cek () pada kolom yang sesuai
3. Kolom jawaban Y (Y= ya), apabila petugas kesehatan melaksanakan
4. Kolom jawaban T (T= tidak), apabila petugas kesehatan tidak melaksanakan
5. Kolom jawaban TB (TB= tidak berlaku), apabila pernyataan tidak berlaku untuk ibu hamil
tersebut
Apakah petugas kesehatan menanyakan dan mencatat:
No
Pertanyaan
1.
2.
3.
4.
Nama?
Usia?
Nama suami?
Alamat?
5.
Hari Pertama Haid Terakhir?
6.
Usia Kehamilan?
7.
Keluhan pusing hebat? Mata kabur?
8.
Adanya perdarahan?
9.
Keluhan bengkak kaki?
10.
Keluhan demam tinggi?
11.
Keluhan lain yang dirasakan?
12.
G....P.....A.....?
13.
Jumlah anak hidup?
14.
Jumlah anak mati?
15.
Kapan persalinan terakhir?
16.
Penolong persalinan terakhir?
17.
Cara persalinan yang lalu?
18.
Penyakit yang diderita?
19.
Status immunisasi saat ini?
TB
TB
Apakah petugas kesehatan melakukan pemeriksaan dan mencatat tentang:

No
20.
21.
Pertanyaan
Tinggi badan?
Berat badan?
84
85
22.
23.
Tekanan darah?
Tinggi fundus uteri?
24.
Letak janin?
25.
Denyut jantung janin?
26.
Konjungtiva?
27.
Bengkak pada kaki?
28.
Hemoglobin (Hb)?
29.
Protein urine?
Apakah petugas kesehatan menetapkan dan mencatat tentang:

No
Pertanyaan
30.
31.
32.
33.
Usia kehamilan?
Hari taksiran persalinan?
Risiko yang ditemukan?
Penyakit-penyakit lain yang ditemukan?
TB
TB
TB
Apakah petugas kesehatan memberikan dan mencatat:

No
34.
35.
36.
Pertanyaan
Immunisasi TT?
Tablet tambah darah?
Terapi/tindakan yang diperlukan?
Apakah petugas kesehatan menjelaskan kepada ibu hamil tentang:

No
Pertanyaan
37.
38.
39.
40.
Hasil pemeriksaan?
Pentingnya immunisasi?
Pentingnya tablet tambah darah?
Jenis risiko yang ditemukan?
41.
Bahaya dari risiko kehamilan yang ditemukan?
42.
Alasan ibu dirujuk bila ada indikasi dirujuk?
43.
Kapan harus datang untuk periksa ulang?
Sumber: Pohan, 2007
85
86
f. Daftar tilik pengamatan pelaksanaan layanan imunisasi

Puskesmas:
Petugas yang diamati:
Tanggal Pengamatan:
Nama Pengamat:
Keterangan:
1. Daftar tilik ini digunakan untuk mengamati pelaksanaan layanan antenatal
2. Isilah kotak jawaban dengan tanda cek () pada kolom yang sesuai
3. Kolom jawaban Y (Y= ya), apabila petugas kesehatan melaksanakan
4. Kolom jawaban T (T= tidak), apabila petugas kesehatan tidak melaksanakan
5. Kolom jawaban TB (TB= tidak berlaku), apabila pernyataan tidak berlaku untuk ibu hamil
tersebut
Apakah petugas kesehatan menanyakan dan mencatat:
No
Pertanyaan
1.
2.
Status imunisasi untuk menentukan imunisasi apa hari ini?

Kondisi kesehatan anak pada hari ini?
TB
TB
TB
TB
Apakah petugas kesehatan :

No
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Pertanyaan
Menutup steriisator selama tidak melakukan vaksinasi?
Menggunakan satu jarum dan satu semprit untuk setiap kali
suntikan?
Menyimpan vaksin dlam termos berisi coldpack/es batu terbungkus
dalam plastik yang selalu tertutup selama layanan?
Memberi vaksin dengan dosis yang tepat?
Memberikan
suntikan
secara
benar
(BCG,
Campak,
DPT/TT/Hepatitis B)?
Membersihkan permukaan kulit yang akan divaksinasi dengan
menggunakan kapas yang dibasahi dengan air bersih?
Apakah petugas kesehatan melakukan pencatatan:

No
9.
10.
Pertanyaan
Hasil vaksinasi pada KMS?
Hasil vaksinasi pada buku desa?
Apakah petugas kesehatan menjelaskan kepada ibu/pengantar tentang:

No
Pertanyaan
11.
12.
13.
14.
15.
Jenis vaksinasi yang diberikan hari ini?

Kemungkinan terjadi efek samping?
Keharusan ibu untuk berkonsultasi jika ada efek samping?
Anak dapat diimunisasi meskipun sakit ringan?
Pentingnya bayi mendapatkan imunisasi lengkap sebelum mencapai
umur 1(satu) tahun?
Kapan imunisasi berikutnya?
16.
86
87
Sumber: Pohan, 2007

Misalnya dari 25 pengamatan layanan imunisasi yang dilakukan terdapat hasil sebagai berikut:
Variabel
Ya
%
1
22
88
2
23
92
3
21
84
4
20
80
5
18
72
6
16
64
7
14
56
8
21
84
9
20
80
10
18
72
11
14
56
12
18
72
13
21
84
14
4
16
15
6
24
16
8
32
Artinya dalam 25 pengamatan variabel no.1 tingkat kepatuhannya hanya 88%, variabel no. 2 92%,
variabel no.3 84%, variabel no.4 80% dst
Ya
Tingkat kepatuhan terhadap standar =
Jumlah pengamatan x variabel

= (22+23+21+18+16+14+21+20+18+14+18+21+4+6+8) x 100%
(25 x 26)
= 66%
C. Rangkuman Materi
Penjaminan mutu pelayanan kesehatan dapat diselenggarakan melalui pelbagai
model manajemen kendali mutu. Salah satu model manajemen yang dapat digunakan
adalah model PDCA (Plan, Do, Check, Action) yang akan menghasilkan
pengembangan berkelanjutan (continuous improvement) atau kaizen mutu pelayanan
kesehatan.
PDCA merupakan empat langkah menuju pelaksanaan solusi yang efektif,
yaitu:
Sebelum dilaksanakan solusi, perlu ditentukan tujuan dan apa kriteria
keberhasilan.
b. Pelaksanaan (DO)
Melaksanakan solusi sering melibatkan pelatihan, termasuk proses pengumpulan
data/informasi untuk memantau perubahan yang terjadi, dan mengamati tingkat
kemudahan atau kesulitan pelaksanaan solusi.
c. Cek (CHECK)
Amati efek pelaksanaan solusi dan simpulkan pelajaran apa yang diperleh dari
tindakan yang sudah dilakukan.
87
88
d. Bertindak (ACTION)
Ambil langkah-langkah praktis sesuai dengan pelajaran yang diperoleh dari
tindakan yang sudah diambil.
Selain konsep PDCA, dalam penilaian mutu pelayanan kesehatan/kebidanan
juga digunakan tehnik observasi, wawancara dan studi dokumentasi. Observasi atau
pengamatan langsung ini dapat dilakukan dengan 3 cara yaitu: pengamatan langsung
dengan daftar tilik, pengamatan langsung tanpa daftar tilik dan mistery shapper.
Wawancara adalah salah satu cara pengumpulandata dengan melakukan tanya jawab
pada seseorang atau sekelompok orang atau responden untuk meminta pendapat atau
keterangan mengenai sesuatu hal yang dianggap perlu dan penting. Pemeriksaan dan
penilaian dokumen atau catatan lain merupakan kegiatan yang disebut sebagai audit.
D. Latihan/Tugas
Uraikan konsep PDCA dalam penlaian mutu pelayanan kesehatan/kebidanan!

PDCA (Plan, Do, Check, Action) merupakan pengembangan berkelanjutan
(continuous improvement) atau kaizen mutu pelayanan kesehatan.
PDCA merupakan empat langkah menuju pelaksanaan solusi yang efektif,
yaitu:
Sebelum dilaksanakan solusi, perlu ditentukan tujuan dan apa kriteria
keberhasilan.
b. Pelaksanaan (DO)
Melaksanakan solusi sering melibatkan pelatihan, termasuk proses pengumpulan
data/informasi untuk memantau perubahan yang terjadi, dan mengamati tingkat
kemudahan atau kesulitan pelaksanaan solusi.
c. Cek (CHECK)
Amati efek pelaksanaan solusi dan simpulkan pelajaran apa yang diperleh dari
tindakan yang sudah dilakukan.
88
89
d. Bertindak (ACTION)
Ambil langkah-langkah praktis sesuai dengan pelajaran yang diperoleh dari
tindakan yang sudah diambil.
K. Daftar Pustaka
Utama.
10. Muninjaya. 2004. Manajemen Kesehatan. Jakarta: EGC.
89

Mutu Pelayanan Kesehatan

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Mutu Pelayanan Kesehatan

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

1

Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

quality management) adalah sebagai berikut:

4. Mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

klien/konsumen/pasar atau melebihi harapan.

mengidentifikasikannya dalam tiga kegiatan:

Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan

masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas kesehatan,

2. Bagi pemberi layanan kesehatan

penyembuhan semakin berkurang.

Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

apa yang ditetapkan sehingga menimbulkan rasa percaya pasien terhadap

membiarkan pasien menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

menimbulkan kepuasan pasien. Kompetensi teknis berhubungan dengan

memperhatikan keadaan ekonomi pasien, apabila pasien kurang mampu

Manfaat Program Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan

Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya

1.2 Mutu Pelayanan Kebidanan

Pengertian Mutu Pelayanan Kebidanan

Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan

d. Bagi pemilik sarana pelayanan kebidanan

Dimensi Mutu Pelayanan Kebidanan di Indonesia

tergantung dari penggunaan standar pelayanan kebidanan dengan tepat,

i. Dimensi ketepatan waktu

menghormati, responsif, memberi perhatian dan lain-lain. Hubungan antar

Mutu pelayanan kebidanan adalah mutu jasa yang bersifat multidimensi.

E. Rambu-Rambu Jawaban Soal

bergantung pada kemampuannya dalam melaksanakan tugas dengan cara

Gambar 2.1 Lingkaran mutu

Keberhasilan suatu upaya pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan

2.1.2 Total Quality Manajemen (TQM)

Quality Control (QC)

Gambar 2.2 Skema sederhana perkembangan mutu

Shewart mengembangkan dan mengadopsi serta menerapkan kaidah statistic

meningkatkan mutu dalam rangka memenuhi kebutuhan/tuntutan konsumen

itu setiap orang dalam instansi pelayanan kesehatan harus diperlakukan

jangka panjang dari seluruh elemen instansi pelayanan kesehatan sangat

h. Kebebasan yang terkendali

4. Pedoman dalam penerapan TQM

Gambar 2.3 Bagan alur TQM

5. Hambatan dalam penerapan TQM

e. Komunikasi antar anggota tim yang tidak lancar

mengklasifikasikan faktor penyebab kegagalan penerapan TQM menjadi 2 (dua)

c. Lack of guidance, artinya pengarahan yang diberikan oleh konsultan

kualitas yang rendah maupun

keuntungan program perbaikan

7. TQM creating its own bureaucracy

Gambar 2.4 Elemen-elemen pendukung TQM

2.2 Program Penjaminan Mutu Pelayanan Kebidanan

kesehatan lain, harus mempunyai izin kerja sesuai dengan profesinya.

2.2.2 Program Menjaga Mutu Konkuren

berhubungan dengan rekonstruksi kejadian hasil pemeriksaan pencatatan

2.2.3 Program Menjaga Mutu Retrospektif

2.2.4 Menjelaskan Program Menjaga Mutu Internal

2. Para pelaksana Program Penjaga Mutu adalah mereka yang menyelenggarakan

2.2.5 Menjelaskan Program Menjaga Mutu Eksternal

yang tergabung ke dalam

dikembangkannya (Saifuddin dkk, 2001).

kerja Badan Penyelenggara diluar institusi tersebut. Apabila dibandingkan dengan

Penyelenggaraan layanan kesehatan.

E. Rambu-Rambu Jawaban Soal

b. Pengukuran mutu konkruen yaitu pengamatan langsung dan penentuan sampel.

Penyelenggaraan layanan kesehatan.

adalah hubungan organisasi, misi organisasi, kewenangan, komite-komite,