Sistema Universitario Ana G.

Mndez
Programa AHORA

Learning Design Strategies

Mara de los A. Reyes
10/29/2015

Profesora: Esther Rubio

ETEL 601

Learning Design Strategies

Para
Celulares, Inc.
Fase II: Anlisis de Necesidades
A. Se analiza rol de la corporacin
La corporacin ofrece servicio al cliente telefnico. Desea un alto rendimiento en la cantidad
de llamadas atendidas.
Gestin de la empresa contratada, Leaning Design Strategies
1) Evaluar lo que hacen por medio de observacin directa
2) Observar la conducta de los empleados
Se utiliza lista de cotejo para identificar factores que impiden un buen desempeo laboral.
_________________________________________________________________________________
Formulario 1.1
Learning Design
Strategies

Lista de Cotejo
Aspectos a Evaluar y Observar

No

1. Mantiene el tono de voz adecuado al contestar llamadas.

2. Toma el tiempo necesario para escuchar los reclamos de
los clientes.
3. Muestra conocimiento en el producto de venta.
4. Establece y respeta el orden en las llamadas.
5. Mantiene la calma ante el volumen de llamadas.

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B. Mtodo a utilizar para la verificacin del desempeo del empleado

3) Verifica el desempeo de los participantes, mediante hoja de verificacin individual.
_________________________________________________________________________________
Formulario 1.2

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Strategies

Hoja de verificacin Individual del Desempeo del Empleado

1-Cmo crees t que fue el adiestramiento inicial que recibiste al momento de ser
contratado?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________

2-Tus deberes en la empresa, son exactamente los mismos que se te indicaron

inicialmente?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

3- Te sientes cmodo y seguro en tu rea laboral?

______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
4- Cmo es la comunicacin de los empleados gerenciales con el personal?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

5- Estoy cumpliendo con la cantidad de llamadas establecidas diariamente por la

compaa?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
6-Crees que necesitas ms adiestramiento sobre los productos que ofreces?
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________

4) Se verifican los deberes que estn por escrito de los empleados.

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En la fase I, se describen con anticipacin los deberes de los empleados, al momento de ser
solicitadas en la entrevista con el gerente.
______________________________________________________________________________
Formulario 1.3

Learning Design
Strategies

CELULARES INC.
CALLE MARFIL #15, GURABO, PUERTO RICO 00789
787-787-0000
Nombre del Empleado: _____________________________________
Puesto: Representante de Llamadas

Deberes y Responsabilidades:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.

Responder 15 llamadas por horas de servicio.

Contestar con cordialidad y calidad en la comunicacin.
Clarificar dudas, preguntas sobre los servicios ofrecidos a los clientes.
Ofrecer nuevos servicios a brindar a los clientes.
Mantener a los clientes informados con las ltimas tecnologas de los telfonos mviles, internet y
telefona residencial.
Alcanzar nuevas ventas o ampliacin de servicios para incrementar las ventas.
Convencer al cliente para que tome nuevas ofertas como: servicios de internet y telefona residencial,
servicios de cable entre otros servicios.
Brindar un servicio de alto nivel de calidad resolviendo los conflictos de los clientes de manera amena
y cordial.
Entrar la informacin de los clientes a la base de datos de la compaa.
Garantizar confidencialidad sobre la informacin brindada por los clientes.
Grabar las llamadas para garantizar un servicio de calidad que pueda ser supervisada y mejorada
continuamente.
Indicar a los clientes que las llamadas son grabadas y monitoreadas por gerenciales para brindar
calidad de servicio.
Ofrecer diariamente reportes de cantidad de llamadas atendidas, informacin recopilada, ventas
logradas, satisfaccin de los clientes.
Tener la capacidad para mantener el control con diversos tipos de clientes.
Capacidad para solucionar diversidad de problemas y mantener la calma y satisfaccin de los clientes.
Escuchar a los clientes con atencin y detenimiento.
Horario de 8 horas diarias. En turnos de rotacin segn el volumen de llamadas. (8:00-5:00), (11:007:00) y (1:00-9:00).
Trabajo en das feriados y sbados.

____ He ledo y comprendido cada deber y responsabilidad antes descrita.

____ Estoy dispuesto a cumplir a cabalidad todos los deberes y responsabilidades antes descritos.
____ Decido hoy, _______ de ________________ de 2015, comenzar a laborar para la Compaa Celulares
_______________________________
Firma del empleado contratado
Nombre del Empleado:________________________________________________

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5) Se verifican las tareas actuales ejecutadas por los empleados vs las descritas en la hoja
de deberes y responsabilidades.
____________________________________________________________________________
Formulario 1.4

La descripcin de cargo se deriva de las funciones y tareas asignadas. Son las principales acciones u
operaciones, condiciones de trabajo, riesgos y responsabilidades que se les han asignado a los
empleados. En este formulario los empleados describen sus funciones, para luego ser comparadas
con la hoja de deberes y responsabilidades. (ver formulario 1.3)
________________________________________________________________________________
Formulario 1.5

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Strategies

PRINCIPALES RESPONSABILIDADES
(conforme a la descripcin de su cargo)
Describa cules son sus deberes y responsabilidades a diario en la empresa
61-

72-

83-

94-

105-

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6) Se verifica si la situacin actual es por falta de capacitacin y/o adiestramientos. Se

utiliza hoja de necesidades.

C. Se investiga en esta sesin el sentir de cada empleado. Se buscan los siguientes hallazgos
despus que el empleado llena las hojas de necesidades.
1) Se busca el poder detectar la necesidad de adiestramientos
____________________________________________________________________________
Formulario 1.5

Learning Design
Strategies
Hoja de Necesidades de Adiestramientos y Desarrollo

Las siguientes preguntas nos ayudarn a identificar posibles reas para desarrollar nuevas estrategias
de adiestramientos y actividades de inters para todos los empleados.
1. Me gustara que se ofrecieran charlas a todos los empleados en temas de inters general:
Si_______
No_________
2. Si tu respuesta fue afirmativa a la pregunta anterior, escoge en orden de prioridad estos temas:
------- autoestima
-------relaciones interpersonales
-------motivacin personal
-------ambiente y calidad de vida
-------comunicacin
-------Stress
3. En cul de las reas de trabajo te gustara recibir adiestramiento u orientacin adicional?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
Escoge una respuesta a las siguientes preguntas
4. Me siento satisfecho con los adiestramientos que he recibido de mi trabajo
------- totalmente de acuerdo
-------de acuerdo
-------ni en desacuerdo ni en acuerdo
-------en desacuerdo
-------totalmente en desacuerdo
5. Siento que los gerentes y las personas que nos supervisan estn preparadas y conocen su
trabajo.
------- totalmente de acuerdo
-------de acuerdo
-------ni en desacuerdo ni en acuerdo
-------en desacuerdo
-------totalmente en desacuerdo
6. Deseo que los adiestramientos deberan ser de temas relacionados a la labor que se realiza.
------- totalmente de acuerdo
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-------de acuerdo
-------ni en desacuerdo ni en acuerdo
-------en desacuerdo
-------totalmente en desacuerdo
7. Deja aqu tus comentarios, sugerencias e ideas. Queremos conocerlas!
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2) Se investiga los logros de la empresa.

La empresa al describir su situacin actual en la entrevista inicial, reconoce que ha
sido exitosa y ha sido reconocida por su rendimiento en la cantidad de llamadas
atendidas.
3) Si han recibido reconocimiento por sus labores

La compaa Celulares, Inc. ofrece reconocimiento al empleado del mes, al

alcanzar atender las 15 llamadas diarias por espacio de un mes.

Se les felicita adems por asistencia y puntualidad.

D. Luego de analizar todos los hallazgos descrito en la sesin anterior se determin que es
necesario un adiestramiento de Motivacin.
1) Se llevar a cabo hbrido, ya que un adiestramiento hbrido incluye actividades
presenciales que son las que se presentan aqu y de las cuales los empleados
completarn de manera presencial. Por otro lado tambin se presentar en lnea con un
diseo alineado con las estrategias que se presentan en las tres fases y en los objetivos.
Se har de este modo ya que los empleados utilizando los recursos tecnolgicos del
rea laboral, podrn tomar el adiestramiento en cualquier momento.

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