AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD

REALIZACIN DE LA AUDITORA
DE CAMPO

LA ENTREVISTA

Responsable: Auditor lder, Equipo

Auditor y
Auditado

PROCESO DE ENTREVISTA

Programa
Plan

Conclusiones
Resultados Vs Requisitos

ENTREVISTA

Lista de verificacin

Implementacin
Mantenimiento
Eficacia

Personal

Mejora Continua

PROCESO DE ENTREVISTA
ELEMENTOS
H

LA ESCUCHA

EL LENGUAJE

LAS PREGUNTAS

LOS SILENCIOS

EL LENGUAJE:
Claro.
Sencillo.
LA ESCUCHA:
Desear entender.
Se captan inflexiones, acentos.

PROCESO DE ENTREVISTA

ESCUCHAR

OBSERVAR

ACTIVIDADES

PREGUNTAR

REGISTRAR

ANALIZAR

EVALUAR

INSTRUMENTOS UTILIZADOS

Para preparar la entrevista debe proveerse de:

El cronograma de la empresa
La matriz de responsabilidades de la empresa
Los procedimientos del rea a auditar.
Leer detenidamente la informacin para definir:
Las preguntas que se van a realizar a cada persona
El horario y duracin de cada entrevista
La forma como es cruzada la informacin entre auditores.
Hacer la carta de citacin con la debida antelacin y hacerla
llegar a cada entrevistado.

INSTRUMENTOS UTILIZADOS

Durante la entrevista:

Plena identificacin del objetivo y las reglas de la auditoria.

Haga la pregunta. Si la persona no entiende vuelva a repetir la
pregunta en forma mas exacta con relacin a su trabajo.
Escuche en forma atenta sus respuestas
Exija soportes, evidencias objetivas a todo lo que la persona diga.
Confirme con evidencias lo que esta diciendo.
Solo si es demasiado evidente, puede diligenciar una no conformidad
delante de la persona. Si tiene capacidad ejecutiva, puede ser
diligenciada directamente por el entrevistado.

PROCESO DE ENTREVISTA

ARQUITECTURA DE LAS
PREGUNTAS PARA PROCESOS

PREGUNTA ESPECIFICA

PREGUNTA DE ENTREVISTA
COMO LO PLANIFICA?

COMO FUNCIONA
EL PROCESO
DE?

COMO LO
IMPLEMENTA?

PREGUNTAS AUXILIARES
Describa el proceso de?
Como ha establecido los
Controles para?

Mustreme el acta de
divulgacin?

COMO LO MIDE?

Como evidencia la
ejecucion del proceso
COMO
RETROALIMENTA?

Permtame los registros

de..

PROCESO DE ENTREVISTA
TIPO DE PREGUNTAS

DE INTRODCCION

INDAGATORIAS

DE SEGUIMIENTO
INMEDIATAS
INDIRECTAS

DE ESPECIFICACION

DE ESTRUCTURACION

DE INTERPRETACION

LOS SILENCIOS

TONTAS
ALTERNATIVAS

PROCESO DE ENTREVISTA
PREGUNTAS ESPECIFICAS

REPRESENTANTE DE

DUEOS DE LOS

LA DIRECCION

PROCESOS

PARA LA DIRECCION

TECNICAS PARA LA FORMULACION DE

PREGUNTAS

Preguntas abiertas: para cuando queremos abrir un tema, para

sondear conocimientos previos, para profundizar un tema o aclararlo.
Preguntas cerradas: se formulan cuando conocemos las
probabilidades de respuesta y deseamos que el entrevistado elija una
de ellas.
Cerradas dicotomas: Solo hay dos posibles repuestas. Pueden
generar rechazo si el auditado recibe presin.
Cerradas bipolares: Sirven para calificar o descalificar la importancia
de un atributo o una variable.
Cerradas unipolares: Complementan a las bipolares y se utilizan
para determinar el grado de importancia que el auditado le da a un
atributo.
De respuestas mltiples: se utilizan cuando el auditado debe tomar
una decisin pero no conoce muy bien las opciones de respuesta, en
este caso el auditor le proporciona las posibles respuestas para
decisin.

FORMA GENERAL DEL PREGUNTAR

PREGUNTAS NO DIRIGIDAS

a. Indagatorias
Donde establece la metodologa para..?
Por qu emplea este indicador para medir el proceso..?
Que otros indicadores podra tener?
Cmo puede asegurar que el proceso es estable..?
b. DE SUPOSICION
Cmo es el desarrollo de..?
Cmo se procede cuando..?
Cmo definira..?
Cmo podra mostrar..?
Cmo lograra..?
Cmo expresara..?
Cmo describira?
Cmo entendera..?

FORMA GENERAL DELPREGUNTAR

PREGUNTAS NO DIRIGIDAS

c. DE INTRODUCCION

Por favor describa el proceso de..?

Recuerda alguna ocasin en que el proceso..?

Es tan gentil y describe esa parte del proceso con ms detalles.?
d. DE SEGUIMIENTO
Y entonces qu pas..?
Por favor mustreme los registros del proceso de?
Qu pasa con el registro del dia .?
e. INDAGATORIAS
Por favor detalle mas..?
Mustreme algo ms sobre esa actividad del proceso
Supongamos que yo soy un cliente, cmo procedera si?
f. DE ESPECIFICACION
Cules son los lmites de ese proceso..?
Que hara Usted si el proceso..?
Cmo reaccionara si..?

FORMA GENERAL DELPREGUNTAR

PREGUNTAS NO DIRIGIDAS

G. INMEDIATAS
Alguna vez le ha tocado?
Cundo usted dice que maneja la tcnica de, esta usted calificado cmo..?
H. DE ESTRUCTURACION
Ahora me gustara ver..?
Que hara Usted si..?
Cmo reaccionara si?
I. INDIRECTAS
Cmo cree usted que se evidencia la toma de conciencia en su proceso
J. DE INTERPRETACION
Entonces lo que usted quiere decir es?
O sea que Usted piensa que la razn de la falta de coherencia en el proceso
es..?
K. SILENCIOSAS
Bueno aprovechemos para mirar el registro de
L. ALTERNATIVAS
Bueno tiene o no tiene el registro de
M. ATONTAS
Para qu asegura ese proceso?

PROCESO DE ENTREVISTA
BLOQUEOS DE LA COMUNICACION
H

IMPACIENCIA

DESCONFIANZA

DOMINIOS DE SI MISMO Y DE LA
AUTORIDAD

PROCESO DE ENTREVISTA
ACTITUD DEL AUDITOR

Ser cortes

Guiar

Solicitar
explicaciones

Preguntar

Ser amable y
profesional

Agradecer

Escuchar
cuidadosamente