SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de Programas de Formacin Virtual y a
Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha: 08-10-2013
Cdigo: G001-P002-GFPI

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 3, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.
Respuesta tem 3.2
Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios
para el aprendizaje).
Resuelva en esta actividad de aprendizaje la Sopa de Letras Tipos de clientes en el
CRM propuesta; que tiene como finalidad afianzar los conocimientos bsicos de la
temtica a tratar.

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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI

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Versin: 02

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006-GFPI

Respuesta para el tem 3.3.- Actividad de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).
Lea el siguiente estudio de caso, se presenta una situacin crtica de la empresa para
finalmente aplicar los conocimientos adquiridos en la solucin del mismo:

Estudio de caso: EL QUIMICO

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Fecha: 30/09/2013
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En la empresa El Qumico, se presenta una situacin crtica que es la

disminucin de sus ventas debido a la disminucin de sus clientes. Los
vendedores emplean su tiempo en la visita de clientes tanto los locales como los
forneos. A esta situacin se agrega que los vendedores no disponen de la
informacin necesaria sobre clientes y productos, y requieren invertir mucho
tiempo para obtenerla. Cuando se hace una cotizacin el clculo del precio debe
ser verificado antes de entregarla al cliente. Por lo que se puede decir que la
fuerza de ventas no est siendo eficiente. Adems los ejecutivos de
Mercadotecnia no pueden generar adecuadas campaas de promocin, debido a
la poca informacin que se tiene sobre historiales de ventas de los diferentes
clientes.
A partir de la anterior informacin elabore un informe en un documento Word (mximo
dos pginas) en donde exprese las acciones de mejora que usted implementara a partir
de los conocimientos adquiridos sobre la estrategia CRM
Incluya en su texto adicionalmente a las mejoras que propone una
introduccin y
conclusiones. Apyese en los documentos de estudio disponibles para esta actividad de
aprendizaje.

EMPRESA - EL QUIMICO

La empresa El QUIMICO se interesa en retener clientes siempre satisfechos y

recuperar a aquellos clientes se encuentres inconformes, la empresa ha determinado
utilizar la estrategia CRM.
Se debe comenzar con una correcta administracin de la base de datos de los
clientes donde podamos encontrar toda la informacin de manera ordenada (nombres
completos, numero de cdula, calificacin crediticia, sexo, fecha de nacimiento
direccin de domicilio y del trabajo, medios de contacto celular, convencional ademas
de su correos electrnicos y redes sociales.
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Revisar la mercadera disponible mediante un inventario actualizado, donde podamos
verificar el tiempo que la mercadera se ha encontrado en nuestras bodegas con la
finalidad de priorizar su comercializacin ademas de verificar los precios y los
margenes de ganancia de esta manera podemos identificar de acuerdo a las
necesidades de los clientes los productos para ofertar para poder crear promociones
atractivas.
En cuanto rea de la tecnologa, la empresa antes de invertir en un sistema debe
analizar si el sistema que va a adquirir esta de acuerdo a las necesidades.
Un sistema que cubra a las necesidades de la empresa, que sea fcil de manejar para
las areas administrativa, contable y marketing.
Que cuente los opciones necesarias para el compilamiento de la informacin, y
favorezca nuestro proceso de ventas.

La encuesta nos permite recopilar comentarios del servicio al cliente y a comprender

como ven los clientes la marca, nos brindara datos necesarios para disear las
estrategias de marketing adecuadas. Con el sistema CRM har mas sencillo este
proceso con el objetivo de conocer a nuestros clientes y tomar importantes
decisiones de marketing

Despus de realizada la encuesta entrara el proceso de Marketing, en el rea de

ventas, utilizando una campaa publicitaria que permita aumentar las ventas y
mantener fidelizados a nuestros actuales clientes, si se cuenta con poco presupuesto
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se puede enforcar en realizar campaas utilizando como medio el Internet ya que es
un medio muy econmico y que hoy en da muy contactado por los usuarios por
medio de publicaciones en las redes sociales facebook, twiteer, instagrand, la pagina
web de la empresa y enviar correos electrnicos. Adicional por medio del
telemarketing se puede informar a los clientes y ofrecer los servicios o productos por
lo tanto es necesario conocer el medio preferido en que el cliente usualmente prefiere
ser contactado.
La CRM cuenta con herramientas de inmediata y sencilla aplicacin, al igual que tiene
en cuenta el presupuesto o tamao de la empresa donde se quiere aplicar la
estrategia o mejorar la relacin con el cliente, slo hay que tener claro al cliente
como eje central de las decisiones; de esta manera y con un buen enfoque se
obtendrn los resultados financieros esperados.
CRM es una estrategia enfocada en el cliente, nos ayuda a estar continuamente
contactados, ayuda a tomar decisiones certeras, con la finalidad de cumplir las metas
esperadas.

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