Etika bertelepon

ETIKA
BERTELEPO
N
Cara
menangani
telepon

SECARA UMUM
SECARA
KHUSUS

Incoming calls
Outgoing calls

Kriteria berbicara melalui telepon

Lembar Pesan Telepon
(LPT)

Etika bertelepon secara umum :

1. Mengangkat dengan segera bila telepon

berdering
2. Memperkenalkan diri terlebih dahulu bila
menerima atau menghubungi seseorang
melalui telepon
3. Menggunakan bahasa yang formal, baik, sopan, dan tepat
4. Menyapa penelpon dengan sebutan ibu atau bapak
5. Berbicara dengan jelas, ramah dan menyenangkan
6. Bertanya dengan bijaksana
7. Mencatat pesan atau pembicaraan

8. Mengucapkan terimakasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan

9. Meletakkan gagang telepon dengan pelan

Etika bertelepon secara khusus :

1. Menggunakan bahasa yang resmi, terutama kepada orang yang belum
akrab atau belum mengetahui identitasnya
2. Tidak berbicara dengan oraang lain selagi menelepon
3. Tidak berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen
4. Berbicara tidak terlalu banyak basa basi
5. Tidak berbicara dengan nada kasar apalagi membentak
6. Janganlah berbicara dengan nada memerintah
7. Jangan membiarkan penelepon menunggu terlalu lama, tanpa
penjelasan, hanya terdengar bunyi musik
8. Tidak mentranfer berkali-kali apalagi ditransfer berkali-kali
9. Nada dan intonasi bicara tidak terkesan malas atai tidak ramah
10. Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju si penelepon

Incoming
calls
Cara
menangani
telepon
Outgoing
calls

Incoming
calls

Hal Umum

. Mengangkat gagang telepon sesegera mungkin

2. Telepon yang berasal dari saluran langsung, tidak melalui
operator, berbeda penanganannya dengan telepon yang
dari
saluran
tidak
langsung
3. berasal
Gunakan
bahasa
yang
resmi,
komunikatif (jelas, dapat
dipahami, singkat dan tepat)
4. Apabila orang yang dikehendaki penelpon ada, secepatnya
dihubungkan kepada yang ditujunya. Bila orang yang
dikehendaki tidak ada, tanyakanlah kepada penelpon
mengenai sesuatu yang dapat membantunya, keperluannya,
serta pesan yang akan disampaikan.
5. Apabila terjadi telepon salah sambung, jelaskan dengan
ramah bahwa yang bersangkutan salah sambung
6. Bila penelpon akan menghubungi pimpinan, maka ada hal
atau cara tertentu yang harus diperhatikan, yaitu kita harus
tanyakan lebih dahulu periha identitas si penelpon, namanya,
asal kantor atau perusahaan, keperluannya, lalu secepatnya
memberitahukan kepada pimpinan.
7. Bersikaplah sopan, ramah, hangat, dan akrab, karena sifat
dan sikap kita akan terpantul melalui nada suara

Hal Khusus
Incoming
calls
Mengangkat
gagang telepon dengan menggunakan tangan kiri dan tangan
kanan memegang alat tulis serta kertas berisi lembar pesan telepon (LPT)
yang biasa tersedia, untuk mencatat hal yang penting.
Menyampaikan salam seperti selamat pagi, selamat siang, selamat petang.
Menyapa penelpon dengan sebutan ibu atau bapak.
Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan.
Mencatat hal-hal penting dalam lembar pesan telepon (LPT)
Bila penelepon kurang jelas, jangan sampai menyebutkan kata apa, hah,
heh, karena hal itu tidak sopan. Sebaiknya mohon maaf kepada penelpon
aga mengulangi lagi maksudnya atau kita sendiri mengulang kembali
maksudnya(konfirmasi).
Jika penelepon belum memberitahukan identitasnya, mintalah agar
penelepon menyebutkan identitas dengan jelas dan nomor telepon yang
dapat dihubungi.
Usahakanlah menerima telepon dengan bersemangat meskipun pekerjaan
menumpuk, jangan sampai suara terdengar lesu.
.

 Jika penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud mengadu,

tanganilah dengan cara profesional. Tetap tenang, kendalikan diri,
berbicara dengan sabar, bijaksana, namun tegas.
Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan penelepon
(jadilah pendengar yang baik)
Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas, singkat, tepat
Menyebut nama penelepon dengan tepat, jangan sampai keliru.
Karena salah satu ciri akrab dan perhatian ialah menyebut nama
orang dengan tepat

Kriteria berbicara melalui telepon

Berbicara dengan kecepatan normal
Berbicara seakan-akan berada dihadapan penelpon
Berbicara dengan nada suara yang tidak tinggi dan tidak
keras
Berbicara dengan rasa santun, ramah dan rasa ingin
membantu penelpon.

Lembar Pesan Telepon

(LPT)
Hari/Tanggal
.................................................
.............
Dari
.................................................
...........
Instansi / Perusahaan

Pukul : .........................
.....

No.
Telp. ........................
...
.........................................................................................
..........................................................................................
........................
......................

Akan
menelpon
kembali
Isi berita/pesan :

Penerima :

Ingin bertemu

Minta
dihubungi

Cara mencatat isi

pesan
:
a. Jika pesan yang disampaikan panjang,
tulislah inti atau pokok pembicaraannya
saja. Kalimat utama dicatat sedang kalimat
penjelasan tidak perlu dicatat.
b. Diulangi kembali isi pesan (konfirmasi),
garis besarnya saja, supaya terhindar dari
c. kesalahan.
Pesan dapat berupa bagan agar lebih
praktis

Outgoing
calls

bertamu

Persiapan
menelpon
1. Siapkan nomor telepon yang hendak dituju
2. Siapkan peralatan menulis
3. Catatlah hal-hal pokok yang akan disampaikan

Pelaksanaan
menelpon
1.
Memutar atau menekan nomor telepon yang dituju tepat
2.
3.
4.
5.
6.
7.

sesuai yang dimaksud : Peganglah gagang telepon dengan

tangan kiri dan tangan kanan memegang alat tulis dan
kertas yang telah disiapkan (kertas atau block note).
Bila ada kesalahan menelepon, misal salah sambung, segera
minta maaf.
Bila telah tersambung, penelepon harus memberikan salam
dan menyebutkan identitas diri.
Mengemukakan maksud dan tujuan menelepon secara jelas,
singkat, dapat dipahami dan tepat.
Mencatat hal-hal penting.
Mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terimakasih dan
salam.
Meletakkan gagang telepon dengan pelan.

Alfabet dalam
telekomunikasi :
A = Alfa
B = Brafo
C = Charlie
D = Delta
E = Echo
F = Foxtrot
G = golf
H = Hotel
I = India
J = Juliet
K = Kilo
L = Lima
M = Mike

N = November
O = Oscar
P = Papa
D = Delta
Q = Quebec
R = Romeo
S = Sierra
T = Tangol
U = Uniform
V = Victor
W = Whiskey
X = X-ray
Y = Yankey
Z = Zulu

TIPS EFEKTIF BERTELPON BISNIS

1. Rencanakan Dengan Baik. Sebelum menelpon, atur rencana Anda.
Ingat kembali topik yang akan Anda bicarakan, bila perlu catat. Lebih
baik merencanakan dengan matang, daripada harus berulang kali
menelepon
2. Salam. Saat menelpon seseorang berikan ucapan Selamat.. sesuai
waktu saat itu, lalu perkenalkan diri Anda. Sebutkan nama dan
perusahaan Anda dan tanyakan orang yang akan hubungi. Bila
person yang Anda tuju telah berada di ujung telepon, sebutkan
maksud Anda. Berikan pula estimasi waktu yang dibutuhkan untuk
membicarakan masalah. Untuk sistem telepon tanpa extension
tersendiri, ulangi penyebutan nama dan perusahaan Anda, sebelum
menjelaskan maksud Anda. Dengan langkah ini Anda telah melempar
bola pada orang yang Anda hubungi dan Anda tinggal menerima
respon balik. Bila person yang akan Anda hubungi tidak berada di
tempat, tinggalkan pesan pendek, nama dan perusahaan Anda,
nomor telepon serta waktu untuk menghubungi Anda