Manual Kualiti BKPP EDITED On 23 September 2013

TAJUK DOKUMEN: MANUAL KUALITI
NO. DOKUMEN: BKPP-MK-01

NO. PINDAAN: 02
TARIKH KUATKUASA: 23 SEPTEMBER 2013
Kandungan
1
Mukasurat
PENGENALAN KEPADA MANUAL KUALITI.........................................3
1.1
Umum.......................................................................................................................................3
1.2
Objektif Manual Kualiti...........................................................................................................3
1.3
Kandungan Manual Kualiti......................................................................................................3
1.4
Kelulusan Dan Kawalan Manual Kualiti.................................................................................3
1.5
Definisi, Singkatan Dan Rujukan.............................................................................................4
MAKLUMAT MENGENAI ORGANISASI...............................................4
2.1
Umum...........................................................................................................................................4
2.2
Profil Organisasi...........................................................................................................................4
2.3
Objektif Penubuhan.......................................................................................................................5
2.4
Fasiliti-fasiliti Yang Disediakan....................................................................................................5
2.5
Carta Organisasi............................................................................................................................6
2.6
VISI KKM....................................................................................................................................7
2.7
MISI KKM....................................................................................................................................7
2.8
MISI BAHAGIAN KESIHATAN PERGIGIAN MALAYSIA.....................................................7
2.9
Pemegang Amanah (Stakeholder) Dan Pelanggan....................................................................8
2.10
Piagam Pelanggan........................................................................................................................8
2.11
Aktiviti Utama Organisasi.........................................................................................................12
2.12
Aktiviti Sokongan.....................................................................................................................13
SISTEM PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI..................................15
3.1
Skop Pelaksanaan........................................................................................................................15
4. KEPERLUAN DOKUMENTASI SISTEM PENGURUSAN KUALITI............17

4.1
Keperluan Am........................................................................................................................17
4.2
Keperluan Dokumentasi.........................................................................................................17
5.
TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN...............................................22
5.1
Komitmen Pengurusan................................................................................................................22
5.2
Tumpuan Kepada Pelanggan..................................................................................................22
5.3
Dasar Kualiti..........................................................................................................................22
5.4
Perancangan...........................................................................................................................23
1 / 66

NO. PINDAAN: 02
5.4.1
Objektif Kualiti......................................................................................................................23
5.5
Tanggungjawab, Kuasa Dan Komunikasi..............................................................................24
5.6
Kajian Semula Pengurusan....................................................................................................25
PENGURUSAN SUMBER................................................................27
6.1
Bekalan Sumber.....................................................................................................................27
6.2
Sumber Manusia....................................................................................................................27
6.3
Infrastruktur...........................................................................................................................28
6.4
Persekitaran Kerja..................................................................................................................29
PROSES
PENYAMPAIAN
PERKHIDMATAN...................................30
7.1
Perancangan Bagi Penyampaian Perkhidmatan Kepada Pelanggan......................................30
7.2
Proses-Proses Yang Berkaitan Dengan Pelanggan.................................................................31
7.3
Rekabentuk Dan Pembangunan Proses..................................................................................32
7.4
Perolehan................................................................................................................................33
7.5
Proses Penyediaan Pemberian Perkhidmatan........................................................................35
7.6
Kawalan Ke Atas Peralatan Pengukuran Dan Pemantauan....................................................37
PENGUKURAN, PENGANALISAAN DAN PENAMBAHBAIKAN..............38
8.1
Am..........................................................................................................................................38
8.2
Pemantauan Dan Pengukuran................................................................................................38
8.2.4
Pemantauan dan Pengukuran Produk atau Perkhidmatan......................................................39
8.3
Kawalan Ke Atas Produk Yang Tidak Memenuhi Keperluan Yang Ditetapkan
(Ketakakuran).......................................................................................................................................40
8.4
Analisa Data...........................................................................................................................40
8.5
Penambahbaikan....................................................................................................................41
2 / 66

NO. PINDAAN: 02
1
PENGENALAN KEPADA MANUAL KUALITI
1.1
Umum
Manual Kualiti adalah dokumen yang memberi gambaran menyeluruh

mengenai sistem pengurusan kualiti organisasi Bahagian Kesihatan
Pergigian Perak (BKPP). Manual Kualiti diwujudkan dengan tujuan
menggariskan polisi, objektif dan perancangan untuk mencapai objektif
kualiti dalam sistem pengurusan. Manual ini juga menjelaskan hubungkait
antara proses-proses perkhidmatan dalam organisasi.
1.2
Objektif Manual Kualiti
1.2.1 Menggariskan proses utama yang terlibat dalam penyediaan

perkhidmatan berkualiti kepada masyarakat dan hasil perkhidmatan
yang berkaitan dengannya. Proses utama terdiri daripada proses
prosedur teras am mandatori dan proses khusus yang disokong oleh
prosedur sokongan.
1.2.2 Menjelaskan pertalian atau hubungkait antara pelbagai aktiviti yang
membentukkan proses utama.
1.2.3 Menjelaskan perkaitan proses utama pihak pengurusan dengan
keperluan MS ISO 9001:2008.
1.2.4 Memaklumkan dengan jelas komitmen pihak pengurusan terhadap
penambahbaikan berterusan bagi Sistem Pengurusan Kualiti BKPP
dan menggunakan pendekatan yang boleh difahami oleh semua
penjawat awam BKPP.
1.3
Kandungan Manual Kualiti
Manual Kualiti mengandungi perkara-perkara berikut :

1.3.1 Pengenalan
1.3.2 Maklumat mengenai organisasi BKPP dan klinik-klinik di bawah
pengawasannya
1.3.3 Penerangan mengenai Sistem Pengurusan Kualiti organisasi
1.4
Kelulusan Dan Kawalan Manual Kualiti
3 / 66

NO. PINDAAN: 02
Manual Kualiti disediakan oleh Ketua Wakil Pengurusan bagi peringkat
Negeri Perak dan diluluskan oleh Timbalan Pengarah
Kesihatan
Negeri (Pergigian) Perak / TPKN(G) Perak.
Manual Kualiti ini adalah dokumen terkawal dan mempunyai kod dan
nombor yang ditetapkan. Kawalan Manual Kualiti adalah tertakluk kepada
peraturan yang telah didokumenkan dalam Prosedur Kualiti Kawalan
Dokumen.
Dokumen berkaitan : BKPP-PK-Q06- Kawalan Dokumen
1.5
Definisi, Singkatan Dan Rujukan
Beberapa definisi dan singkatan digunakan dalam manual ini dan

dijelaskan dalam kandungan setiap dokumen.
Rujukan yang digunakan dalam penyediaan Manual Kualiti ini adalah
mengikut :
Quality Management Systems - Requirements (ISO 9001:2008, IDT)

Quality
Management Systems
Guildelines
For
Performance
Improvements (ISO 9004:2000, IDT)
Quality Management Systems - Fundamentals and Vocabulary
(ISO 9000:2005, IDT)
Panduan Pelaksanaan MS ISO 9001:2008 Dalam Sektor Awam
Perintah Am
Arahan Perbendaharaan
Pekeliling-Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam
Pekeliling-Pekeliling / Surat-Surat Pekeliling Perbendaharaan
Pekeliling-Pekeliling Perkhidmatan
Akta-akta dan peraturan berkaitan dengan Perkhidmatan Pergigian
Garispanduan yang dikeluarkan oleh Bahagian Kesihatan Pergigian,
KKM dan Majlis Pergigian Malaysia
MAKLUMAT MENGENAI ORGANISASI

2.1
Umum
Negeri Perak terletak di barat Semenanjung Malaysia bersempadan

dengan Negeri Kedah di utara, Negeri Selangor di selatan, Pahang dan
Kelantan di timur dan pantai baratnya menghadap Selat Melaka.
4 / 66

NO. PINDAAN: 02
Negeri Perak meliputi kawasan seluas 21,005 km persegi yang terdiri dari
10 buah daerah iaitu Kinta, Larut Matang dan Selama, Hilir Perak, Hulu
Perak, Perak Tengah, Manjung, Batang Padang, Kerian, Kampar dan Kuala
Kangsar.
2.2
Profil Organisasi
Pejabat TPKN(G) BKPP berfungsi sebagai pusat pentadbiran perkhidmatan

kesihatan pergigian bagi Negeri Perak dan diketuai oleh TPKN(G) yang
bertanggungjawab kepada Pengarah Kesihatan Negeri Perak. Terdapat 10
buah Pejabat Kesihatan Pergigian Daerah (PKPD) iaitu PKPD Kinta, PKPD
Larut Matang dan Selama, PKPD Hilir Perak, PKPD Hulu Perak, PKPD Kuala
Kangsar, PKPD Manjung, PKPD Perak Tengah, PKPD Batang Padang, PKPD
Kampar dan PKPD Kerian. Setiap PKPD diketuai oleh seorang Pegawai
Pergigian Daerah (PPD).
5 / 66

NO. PINDAAN: 02
BKPP beralamat seperti berikut:

BAHAGIAN KESIHATAN PERGIGIAN
JABATAN KESIHATAN NEGERI
PERAK DARUL RIDZUAN
Aras 5, Bangunan Tabung Haji, Jalan Koo Chong Kong,
30000 Ipoh, Perak Darul Ridzuan.
Tel : 05-2490200
Faks : 05-2540986
2.3
Objektif Penubuhan
BKPP ditubuhkan untuk meningkatkan status kesihatan mulut penduduk di

Negeri Perak Darul Ridzuan kepada tahap yang optima melalui
penyampaian perkhidmatan pergigian penggalakan, pencegahan,
perawatan dan pemulihan. Justeru, fungsi utamanya adalah pengurusan
perkhidmatan kesihatan pergigian. Ini melibatkan :
Perancangan dan Pelaksanaan Perkhidmatan Pergigian melalui

Program-Program dan Aktiviti Kesihatan Pergigian.
Pemantauan dan Penilaian Keberkesanan

Pergigian serta Penambahbaikan.
Pengurusan dan Pengagihan Sumber yang Bersesuaian.
Pembangunan Sumber Manusia Sedia Ada.
Perkhidmatan
BKPP bertanggungjawab kepada Jabatan Kesihatan Negeri Perak dan

Bahagian Kesihatan Pergigian, Kementerian Kesihatan Malaysia untuk
memberi perkhidmatan kesihatan pergigian secara holistik kepada
masyarakat di Negeri Perak melalui perkongsian pintar dengan agensi
Kesihatan, agensi Kerajaan dan agensi bukan Kerajaan.
6 / 66

NO. PINDAAN: 02
2.4
Fasiliti-fasiliti Yang Disediakan
Perkhidmatan kesihatan pergigian disampaikan melalui fasiliti-fasiliti yang

merangkumi Klinik-Klinik Pergigian, Klinik Pergigian Sekolah, Klinik
Pergigian Bergerak dan Pasukan Pergigian Bergerak di seluruh negeri
Perak. Pejabat TPKN(G) merupakan pusat pentadbiran bagi Negeri Perak
yang mempunyai 10 buah Pejabat Kesihatan Pergigian Daerah, 70 buah
Klinik Pergigian dan 79 buah Klinik Pergigian Sekolah di bawah
pengawasannya. Dua buah Klinik Pergigian Bergerak juga disediakan
untuk penyampaian perkhidmatan.
Fungsi utama Pejabat TPKN(G) dan Pejabat Kesihatan Pergigian

Daerah:
a) Merancang dan melaksana perkhidmatan kesihatan pergigian melalui
program dan aktiviti kesihatan pergigian.
b) Memantau dan menilai keberkesanan program dan aktiviti kesihatan
pergigian.
Fungsi utama di Klinik Pergigian:
a) Memberi perkhidmatan pergigian asas (Primer) kepada semua lapisan

masyarakat.
b) Memberi perkhidmatan kepakaran Pergigian kepada kumpulan
tertentu yang memerlukan rawatan ini. Perkhidmatan ini disediakan
oleh Klinik-Klinik Pergigian yang mempunyai Pakar Ortodontik, Pakar
Periodontik dan Pakar Restoratif melalui rujukan sahaja (Pakar Bedah
Mulut, Pakar Perubatan dan Patologi Mulut dan Pakar Pediatrik
Pergigian tidak didaftarkan dalam skop pelaksanaan MS ISO
9001:2008 Bahagian Kesihatan Pergigian Perak).
c) Memberi perkhidmatan pergigian penggalakan dan pencegahan.
7 / 66

NO. PINDAAN: 02
Fungsi utama di Klinik Pergigian Sekolah, Pasukan Pergigian

Bergerak dan Klinik Pergigian Bergerak :
a) Memberi perkhidmatan pergigian kepada murid-murid sekolah secara

sistematik dengan mengamalkan konsep Incremental Dental
Care. Ini termasuk rawatan pergigian pencegahan, rawatan am dan
pendidikan kesihatan pergigian.
b) Murid-murid yang memerlukan rawatan susulan / kepakaran dirujuk
kepada pihak berkenaan.
c) Di samping itu, Pasukan Pergigian Bergerak dan Klinik Pergigian
Bergerak juga digunakan untuk program Outreach seperti :
Toddler
Pra sekolah / Tadika
Kem Kesihatan Pergigian
Program Warga Emas
Program Kanak-kanak Keperluan Khas
dan pelbagai Program Screening atau Pemeriksaan Kesihatan Mulut
2.5
Carta Organisasi
Carta Organisasi dan Perjawatan Bahagian Kesihatan Pergigian Perak

dikemaskini dari semasa ke semasa.
2.5.1 Carta Organisasi Bahagian Kesihatan Pergigian Jabatan Kesihatan
Negeri Perak
2.5.2
Carta Organisasi Unit Pengurusan Pejabat Timbalan Pengarah Kesihatan

Negeri, Bahagian Kesihatan Pergigian, Jabatan Kesihatan Negeri
Perak
8 / 66

NO. PINDAAN: 02
2.6
VISI KKM
Negara menggembleng tenaga ke arah kesihatan yang lebih baik.

2.7
MISI KKM
Misi Kementerian Kesihatan adalah untuk menerajui dan berusaha

bersama-sama :
i.
PAKAR
BEDAH MULUT
U52
PAKAR
BEDAH MULUT
U44
Mengutamakan pelanggan
Saksama
Tidak membebankan
Cekap
Wajar mengikut teknologi
Boleh disesuaikan mengikut persekitaran
inovatif
Dengan menekankan :
2.8
Mencapai sepenuhnya potensi mereka dalam kesihatan

Menghargai kesihatan sebagai aset paling berharga
Mengambil tanggungjawab dan tindakan positif demi
kesihatan mereka
Untuk memastikan sistem kesihatan berkualiti tinggi iaitu :
iii.
PAKAR
BEDAH MULUT
U54
Untuk memudahkan dan membolehkan rakyat :
ii.
PAKAR
BEDAH MULUT
Gred Khas B
Sifat penyayang, profesionalisma dan kerja berpasukan

Sifat menghormati maruah insan
Penglibatan masyarakat
PPP U24
PPP U22
PPP U17
MISI BAHAGIAN KESIHATAN PERGIGIAN MALAYSIA
Bahagian Kesihatan Pergigian, sebagai agensi utama dalam semua

perkara yang berkaitan dengan kesihatan pergigian, bermatlamat untuk
mencapai kegigian masyarakat yang sihat dan berfungsi bagi
meningkatkan kualiti kehidupan dengan:
mencegah penyakit dan kelainan kegigian

menekankan penjagaan kesihatan yang bertumpukan pesakit;
9 / 66

NO. PINDAAN: 02
menggunakan dan mengagihkan sumber-sumber secara efisien dan

membina perkongsian bijak untuk kesihatan.
10 / 66

NO. PINDAAN: 02
2.9
Pemegang Amanah (Stakeholder) Dan Pelanggan
Pemegang amanah kepada BKPP secara amnya ialah Kementerian

Kesihatan Malaysia dan Kerajaan Malaysia. Pemegang amanah secara
khususnya ialah Jabatan Kesihatan Negeri Perak dan Bahagian Kesihatan
Pergigian, Kementerian Kesihatan Malaysia.
Pelanggan BKPP terdiri daripada pelanggan dalaman dan pelanggan
luaran.
a.
b.
2.10
Pelanggan Luaran
- Agensi kerajaan selain BKPP
- Badan bukan kerajaan
- Swasta
- Orang awam
Pelanggan Dalaman
- Semua penjawat awam BKPP
Piagam Pelanggan
2.10.1 Piagam Pelanggan Pejabat Timbalan Pengarah Kesihatan

Negeri (Pergigian) Perak
11 / 66

NO. PINDAAN: 02
Semua aduan daripada pelanggan akan diberi jawapan.

Pelan tindakan dan peruntukan kewangan akan diberi kepada PTJ III
sebelum
15 Februari setiap tahun.
Statistik Pemantauan setiap Program Kesihatan akan dihantar ke KKM
seperti yang dijadualkan.
Penilaian pencapaian program akan dilaksanakan setiap 4 bulan
Jika terdapat sebarang kemusykilan atau masalah, sila hubungi :
Timbalan Pengarah Kesihatan Negeri (Pergigian) Perak
Ketua Penolong Pengarah Kanan (Pergigian) Perak
Ketua Unit Pentadbiran, Pejabat TPKN (Pergigian) Perak
BAHAGIAN KESIHATAN PERGIGIAN

JABATAN KESIHATAN NEGERI
12 / 66

NO. PINDAAN: 02
PERAK DARUL RIDZUAN

Aras 5, Bangunan Tabung Haji,
Jalan Koo Chong Kong,
30000 Ipoh, PERAK DARUL RIDZUAN
Tel : 05-2490200
Faks : 05-2540986
e-mail : jknperak@moh.gov.my
2.10.2
DAERAH
PIAGAM PELANGGAN PEJABAT KESIHATAN PERGIGIAN
Setiap pelanggan akan dilayan dengan :
mesra
bertimbangrasa
hormat-menghormati
ikhlas
Setiap pelanggan akan diberi perkhidmatan pengurusan, pentadbiran dan

kewangan secara profesional dan berkualiti.
Sentiasa berusaha ke arah budaya kerja cemerlang dan ke arah
merealisasikan misi dan visi Kementerian Kesihatan Malaysia.
Setiap aduan akan diberi perhatian segera.
Semua cadangan pelanggan yang membina akan diberi perhatian.

KEWAJIPAN PELANGGAN :
13 / 66

NO. PINDAAN: 02
Pelanggan perlu :
Membawa dokumen yang diperlukan berkaitan urusan berkenaan.

Menepati temujanji yang diberi atau menghubungi pejabat ini sekiranya
tidak dapat menepati temujanji.
Menggunakan kemudahan yang disediakan secara bertanggungjawab.
Bekerjasama dengan memberi maklumat sebenar dan lengkap berkaitan

masalah yang dihadapi.
2.10.3
PIAGAM PELANGGAN KLINIK PERGIGIAN
14 / 66

NO. PINDAAN: 02
Kami komited dan sentiasa berusaha untuk memberi perkhidmatan

yang cemerlang kepada setiap pelanggan :
1. Setiap pesakit akan dilayan dengan mesra, bertimbangrasa, hormat,
bersopan santun dan ikhlas.
2. Setiap pesakit akan didaftarkan dalam tempoh * .......minit.
3. Setiap pesakit akan diberi maklumat mengenai perkhidmatan yang
disediakan dan caj rawatan yang dikenakan.
4. Rawatan pergigian akan dimulakan dalam tempoh * .......minit selepas
penyerahan dokumen pelanggan untuk pendaftaran kecuali dalam keadaan
yang tidak dapat dielakkan.
5. Setiap pesakit akan diberi perkhidmatan pergigian yang sewajarnya, secara
cekap dan professional.
6. Kemudahan dan peralatan yang digunakan dalam bilik rawatan adalah
bersih dan telah melalui proses pembasmian kuman.
7. Setiap pesakit akan diberi maklumat mengenai aspek-aspek penting
rawatan dan pencegahan penyakit pergigian.
8. Setiap pesakit akan diberi penjelasan mengenai rawatan yang akan
dijalankan.
9. Segala maklumat mengenai pesakit akan dirahsiakan dan hanya diberitahu
kepada pihak tertentu dengan keizinan pesakit, tertakluk kepada undangundang.
* Mengikut piawaian setempat

Sekiranya perkara di atas tidak ditepati, sila berhubung dengan Pegawai
Pergigian untuk bantuan. Sekiranya ada kemusykilan / masalah, sila
hubungi Pegawai Pergigian Daerah / Pegawai Pergigian Yang Menjaga.
15 / 66

NO. PINDAAN: 02
16 / 66

NO. PINDAAN: 02
KEWAJIPAN PELANGGAN :
Pelanggan akan :
1.
Memberi segala butir-butir peribadi yang tepat semasa pendaftaran dan

penyediaan kad rawatan.
2.
Membawa dokumen seperti Kad Temujanji, Surat Akuan Jabatan, Kad

Pengenalan atau Kad Tentera / Polis, Sijil Kelahiran, Kad Pesara, Pasport,
Surat Rujukan dan lain-lain yang berkaitan.
3.
Menepati temujanji yang diberi atau memberitahu pihak klinik pergigian

sekiranya tidak dapat menepati temujanji.
4.
Menggunakan kemudahan-kemudahan yang disediakan secara

bertanggungjawab.
5.
Memberi maklumat sebenar dan lengkap berkaitan masalah perubatan

serta penyakit pergigian.
6.
Memberi kerjasama semasa rawatan serta mengikut nasihat yang diberi

mengenai penjagaan kesihatan pergigian mereka.
7.
Semua pelanggan perlu menjelaskan sebarang bayaran yang dikenakan

sekiranya ada.
17 / 66

NO. PINDAAN: 02
2.10.4
PIAGAM PELANGGAN PERKHIDMATAN KEPAKARAN PERGIGIAN

(mengikut piawaian setempat)
18 / 66

NO. PINDAAN: 02
2.11
Aktiviti Utama Organisasi
2.11.1
Pengurusan Perkhidmatan Kesihatan Pergigian
Ia merangkumi pengurusan semua aktiviti utama perkhidmatan kesihatan
pergigian, keperluan sumber-sumber dan pentadbiran am.
2.11.2
Perkhidmatan Pergigian Pesakit Luar
Perkhidmatan Pergigian Pesakit Luar diberikan kepada pesakit yang
melawat ke Klinik Pergigian.
Pesakit bawah umur 18 tahun perlu
mendapat kebenaran ibu bapa atau penjaga sebelum didaftarkan
melainkan dalam keadaan kecemasan. Selepas pendaftaran, pesakit
diperiksa, didiagnosa, diberi rawatan yang perlu serta khidmat susulan
bergantung kepada kemudahan-kemudahan serta kepakaran yang sedia
ada. Temujanji akan diberi sekiranya rawatan susulan perlu. Bayaran
dikenakan mengikut Akta Fee dan surat-surat pekeliling berkaitan yang
terkini.
Semua
kutipan
hasil
dikendalikan
mengikut
Arahan
Perbendaharaan.
2.11.3
Perkhidmatan Pergigian Sekolah
Perkhidmatan Pergigian Sekolah diberi kepada sekolah-sekolah yang
dikenalpasti berdasarkan senarai yang diperolehi dari Pejabat Pendidikan
Daerah. Lawatan ke sekolah adalah mengikut jadual perancangan. Muridmurid diperiksa dan hanya mereka yang ada kebenaran diberi rawatan.
Rujukan dibuat sekiranya rawatan tidak dapat dilaksanakan. Aktivitiaktiviti pencegahan seperti latihan memberus gigi, ceramah pendidikan
kesihatan pergigian juga dilaksanakan untuk meningkatkan pengetahuan
murid-murid tentang penjagaan kesihatan pergigian.
2.11.4
Perkhidmatan Pergigian Pra Sekolah
Perkhidmatan Pergigian Pra Sekolah diberi kepada tadika-tadika kerajaan,
sekolah dan tadika swasta yang memohon.
Program ini bertujuan
menanam minat serta kesedaran terhadap penjagaan kesihatan pergigian.
Aktiviti-aktiviti di bawah program ini merangkumi latihan memberus gigi,
ceramah dan role play dan rawatan jika berkemampuan.
2.11.5
Perkhidmatan Kepakaran Pergigian
Kes-kes yang memerlukan rawatan kepakaran dirujuk kepada Unit
Kepakaran di kemudahan berkenaan. Bayaran dikenakan mengikut Akta
Fee dan Surat-Surat Pekeliling berkaitan yang terkini.
2.11.6
Perkhidmatan Penggalakan dan Penjagaan Kesihatan

Pergigian
19 / 66

NO. PINDAAN: 02
Perkhidmatan ini bertujuan meningkatkan taraf kesihatan mulut individu
atau masyarakat melalui promosi kesihatan pergigian dan rawatan
pencegahan
klinikal.
Aktiviti-aktiviti promosi
kesihatan
pergigian dikenalpasti dan dilaksanakan bagi kumpulan kumpulan
sasaran mengikut protokol yang sedia ada. Contoh-contoh Guidelines
seperti berikut:
a) Primary Prevention and Early detection of Oral Pre Cancer and
Cancer
b) A School-Based Fissure Sealant Programme
c) Guidelines for Early Childhood Oral Healthcare
2.12
Aktiviti Sokongan
2.12.1
Perkhidmatan Makmal Pergigian
Hanya Pakar / Pegawai Pergigian dibenarkan memesan kerja-kerja
makmal. Kerja-kerja makmal yang perlu, dipesan dan dikendalikan
mengikut prosedur serta disiapkan mengikut tarikh yang ditetapkan.
Pelabelan digunakan untuk memastikan pengenalan dan pengesanan kes
makmal secara tepat dan betul. Dentur penuh yang disiapkan dilabel
dengan nombor pengenalan pesakit sekiranya mendapat persetujuan
pesakit.
2.12.2
Kawalan Jangkitan Silang:
Kawalan jangkitan silang sentiasa diamalkan untuk memastikan setiap
rawatan yang diberikan kepada semua pesakit adalah secara selamat dan
dalam keadaan yang bersih. Ia merangkumi pengamalan langkah-langkah
penjagaan universal, pengamalan kaedah pensterilan dan disinfeksi yang
betul, pengendalian sisa-sisa klinikal dan pengendalian kecederaan akibat
peralatan tajam (sharps injuries) sekiranya berlaku.
Sisa-sisa klinikal dikendalikan melalui proses terkawal untuk mengelak
pencemaran persekitaran dan jangkitan silang. Sisa klinikal dihantar ke
syarikat konsesi swasta di hospital secara berkala untuk dimusnahkan.
2.12.3
Penyelenggaraan Peralatan
Peralatan yang perlu penyelenggaraan dikenalpasti dan disenaraikan.
Penentukuran dan penyelenggaraan dijalankan oleh pegawai yang
dipertanggungjawabkan pada jangkamasa tertentu mengikut jadual
perancangan dan maklumat berkaitan direkodkan. Pihak pengurusan akan
menentukan tahap ketepatan yang diperlukan mengikut garis panduan
pembekal peralatan.
20 / 66

NO. PINDAAN: 02
Semua peralatan yang didapati rosak atau tidak berfungsi dengan baik
akan dikenalpasti, diasingkan dan dihantar untuk diperbaiki oleh
Juruteknologi Pergigian atau pembekal.
Sekiranya peralatan perlu
dilupuskan, tindakan perlu diambil selaras dengan pekeliling terkini.
2.12.4 Perkhidmatan Sokongan Hospital ( PSH )

Perkhidmatan Sokongan Hospital biasanya terdapat untuk Fasiliti
Kesihatan Pergigian yang bertempat di hospital.
Sesetengah Klinik
Pergigian yang lain juga mempunyai Perkhidmatan Sokongan Hospital.
Jenis-jenis perkhidmatan sokongan yang dibekalkan
Perkhidmatan Sokongan Hospital adalah seperti berikut :
oleh
pihak
a) Cleaning Services ( CLS )

b) Clinical Waste Management Services (CWMS)
c) Linen and Laundry Services (LLS)
d) Facility Engineering Maintenance Services (FEMS)
e) Bio-Medical Engineering Maintenance Services (BEMS)
21 / 66

NO. PINDAAN: 02
Pada setiap tahun, pihak PSH memberi senarai jadual berkala (Hospital
Specific Implementation Plan) untuk setiap jenis perkhidmatan sokongan
tersebut.
Pegawai yang dipertanggungjawabkan dikehendaki untuk
memantau status pelaksanaan perkhidmatan sokongan tersebut.
Mesyuarat Pengurusan Hospital bersama pihak PSH diadakan setiap bulan
untuk mengatasi sebarang masalah yang berbangkit dari semasa ke
semasa.
Dokumen Berkaitan :
BKPP-PK-Q05 - Kajian Kepuasan Pelanggan

BKPP-PK-Q07 - Kawalan Rekod Kualiti
BKPP-PK-A01 - Perancangan, Perlaksanaan, Pemantauan dan Penilaian
Program Kesihatan Pergigian
BKPP-PK-A02 - Pengendalian Pesakit Luar dan Temujanji
BKPP-PK-A03 - Perkhidmatan Pergigian Pra Sekolah
BKPP-PK-A04 - Perkhidmatan Pergigian Sekolah
BKPP-PK-S02 - Penyelenggaraan dan Pembaikan Aset Alih Kerajaan
BKPP-PK-S05 - Perkhidmatan Makmal Pergigian
BKPP-AK 02 - Pemeriksaan dan Pencartaan
BKPP-AK 03 - Pengambilan Radiograf
BKPP-AK 04 - Rujukan
22 / 66

NO. PINDAAN: 02
BKPP-AK 05 - Temujanji
BKPP-AK 06 - Pengendalian Sisa Klinikal
BKPP-AK 07 - Pengendalian Insiden Kemalangan Pekerjaan
BKPP-AK 10
- Penyeragaman Kompetensi Operator
BKPP-AK 11
- Audit Klinikal
BKPP-AK 13 - Perkhidmatan Sokongan Luar / Swasta
23 / 66

NO. PINDAAN: 02
SISTEM PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI
3.1
Skop Pelaksanaan
Skop pendaftaran / pensijilan Sistem Pengurusan Kualiti yang dilaksanakan

berdasarkan piawaian MS ISO 9001:2008 adalah seperti berikut:
a) Skop pelaksanaan bagi Pejabat TPKN(G) Negeri Perak:
Pengurusan dan pentadbiran Perkhidmatan Kesihatan Pergigian
Peringkat Negeri.
di
b) Skop pelaksanaan bagi Pejabat Kesihatan Pergigian Daerah:

Pengurusan dan pentadbiran Perkhidmatan Kesihatan Pergigian
Peringkat Daerah.
di
c) Skop pelaksanaan bagi Klinik-klinik Pergigian:

Pengurusan Perkhidmatan Kesihatan Pergigian yang merangkumi
Perkhidmatan Kesihatan Pergigian Pesakit Luar, Sekolah, Pra Sekolah,
Promosi dan Pendidikan Kesihatan Pergigian, Perkhidmatan Kepakaran
Ortodontik, Periodontik dan Restoratif di klinik-klinik seperti berikut :
24 / 66

NO. PINDAAN: 02
Bil
1
Daerah
Larut Matang &
Selama
Klinik Pergigian
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
KP
KP
KP
KP
KP
KP
KP
KP
Taiping + Perkhidmatan Kepakaran Ortodontik

Periodontik (Hospital Taiping)
Pokok Assam
Kamunting
Batu Kurau
Selama
Trong
Changkat Jering
Perak Tengah
1) KP Parit
2) KP Kg. Gajah
3) KP Bota Kiri
Hilir Perak
1)
2)
3)
4)
5)
Kampar
KP
KP
KP
KP
KP
Teluk Intan Jalan Bandar

Pakar Hospital Teluk Intan
Langkap
Sg Sumun
Bagan Datoh
1) KP Kampar
2) KP Gopeng
25 / 66

NO. PINDAAN: 02
Bil Daerah
Klinik Pergigian
Kinta
1) KP Ipoh + Perkhidmatan Kepakaran Ortodontik

2) KP Greentown
3) KP Kg Simee + Perkhidmatan Kepakaran Restoratif
4) KP Jelapang + Perkhidmatan Kepakaran Periodontik
5) KP Pasir Pinji
6) KP Gunung Rapat
7) KP Menglembu
8) KP Buntong
9) KP Gopeng
10) KP Kampar
11) KP Batu Gajah
12) KP Chemor
13) KP Tg. Tualang
Batang Padang
1)
2)
3)
4)
5)
KP
KP
KP
KP
KP
Tapah
Slim River
Tanjung Malim
Bidor
Sungkai
Kerian
1)
2)
3)
4)
5)
6)
KP
KP
KP
KP
KP
KP
Parit Buntar
Bagan Serai
Kuala Kurau
Gunung Semanggol
Tanjung Piandang
Kuala Gula
Kuala Kangsar
1)
2)
3)
4)
5)
KP
KP
KP
KP
KP
Kuala Kangsar
Pekan
Sg Siput
Manong
Padang Rengas
26 / 66

NO. PINDAAN: 02
9
10
Manjung
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
KP
KP
KP
KP
KP
KP
KP
Seri Manjung
Sitiawan
Lekir
Pantai Remis
Beruas
Ayer Tawar
Pangkor
Hulu Perak
1) KP Gerik
2) KP Lenggong
3) KP Pengkalan Hulu
27 / 66

NO. PINDAAN: 02
4.
KEPERLUAN DOKUMENTASI SISTEM PENGURUSAN KUALITI

4.1
Keperluan Am
Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2008 BKPP diwujudkan bagi

memastikan pengurusan perkhidmatan kesihatan pergigian memenuhi
kehendak pelanggan. Keperluan ini berpandukan kepada Dasar Kualiti dan
Objektif Kualiti yang ditetapkan serta pematuhan kepada keperluankeperluan yang terkandung dalam MS ISO 9001:2008.
Pihak Pengurusan mendokumen dan menyelenggara Sistem Pengurusan
Kualiti sebagai satu cara bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan
kepada pelanggan sentiasa memenuhi keperluan MS ISO 9001:2008.
4.2
Keperluan Dokumentasi
4.2.1 Am
Pihak pengurusan mewujudkan dan menyelenggara Sistem Pengurusan
Kualiti yang didokumenkan bagi memastikan Pengurusan Perkhidmatan
Kesihatan Pergigian dapat dilaksanakan dengan cekap, tepat dan terkini
berpandukan kepada Dasar Kualiti dan Objektif Kualiti serta keperluan di
bawah Piawaian MS ISO 9001:2008.
Pihak pengurusan mengenalpasti proses-proses yang perlu ada dalam
Sistem Pengurusan Kualiti dan dalam organisasi serta menentukan turutan
dan hubungkait di antara proses-proses ini di Peringkat Negeri dan daerah
(Lampiran 1, 2 dan 3).
Sistem Pengurusan Kualiti ini dinyatakan dalam 4 peringkat dokumentasi
iaitu :
Manual Kualiti
Prosedur Kualiti
Arahan Kerja
Dokumen Sokongan
Hirarki Dokumentasi Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2008 BKPP

dan tanggungjawab penjawat awam bagi menyediakan keempat tahap
dokumen tersebut adalah seperti di Rajah 4.2.1.
28 / 66

NO. PINDAAN: 02
RAJAH 4.2.1 HIRARKI DOKUMENTASI MS ISO 9001 : 2008
TANGGUNGJAWAB
TPKN (G) / Ahli-ahli

Jawatan Kuasa
Pelaksanaan MS ISO
9001:2008
Pegawai yang di
pertanggungjawabk
an
Pegawai yang di
pertanggungjawabk
an dalam bidang
tugas berkenaan
Semua
penjawat awam
berkaitan
PENERANGAN
MANUAL
KUALITI
Menerangkan dasardasar sistem kualiti
PROSEDUR
KUALITI
ARAHAN KERJA
DOKUMEN SOKONGAN
(dalaman dan luaran)
Menggariskan siapa,
bila, kenapa dan
bagaimana proses kerja
dijalankan
Menerangkan
bagaimana sesuatu
tugas dijalankan
secara terperinci
Rujukan dan
bukti
pelaksanaan
A. Penjelasan Kepada Hirarki Dokumentasi Sistem Pengurusan

Kualiti :
Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2008 BKPP diwujudkan bagi
memastikan ia dilaksanakan dengan cekap, sistematik dan berkesan.
1.
Manual Kualiti
Manual Kualiti adalah dokumen utama yang menggariskan dasar, objektif

dan memberi gambaran menyeluruh mengenai Sistem Pengurusan Kualiti
BKPP.
29 / 66

NO. PINDAAN: 02
2.
Prosedur Kualiti
Prosedur Kualiti adalah dokumen yang menggariskan secara terperinci

langkah-langkah yang perlu dipatuhi semasa melaksanakan sesuatu
prosedur. Prosedur-prosedur tersebut hendaklah dilaksanakan di setiap
peringkat Sistem Pengurusan Kualiti. Proses-proses dikenalpasti melalui
perancangan kualiti yang disediakan oleh anggota berkenaan yang
dipertanggungjawabkan.
3.
Arahan Kerja
Arahan Kerja adalah dokumen terperinci mengenai bagaimana suatu

tugasan atau aktiviti dilaksanakan langkah demi langkah secara terperinci
dan akan digunakan oleh setiap personel yang terlibat. Arahan Kerja akan
diwujudkan di mana ada keperluan.
4.
Dokumen Sokongan
Dokumen sokongan adalah dokumen yang terdiri dari borang-borang,

pekeliling-pekeliling kerajaan, garis-garis panduan, dokumen luaran dan
rekod kualiti. Dokumen-dokumen ini dikekalkan mengikut dasar jabatan
selaras dengan kehendak undang-undang jika ada. Tempoh rekod kualiti
disimpan dinyatakan di dalam setiap prosedur berkaitan.
Semua dokumen BKPP mempunyai sistem pengkodan yang tersendiri dan
setiap kod ini mewakili prosedur spesifik serta mempunyai makna khusus.
Kod-kod ini termasuk :

BKPP
MK
PK
AK
M
S
BK
SS
DL
Bahagian Kesihatan Pergigian Perak

Manual Kualiti
Prosedur Kualiti
Arahan Kerja
Prosedur Mandatori
Prosedur Sokongan
Borang Kualiti
Senarai Semak
Dokumen Luaran
Dokumen Rujukan :
30 / 66

NO. PINDAAN: 02
BKPP-PK-Q06
BKPP-PK-Q07
BKPP-AK 01
Kawalan Dokumen
Kawalan Rekod Kualiti
Panduan Pengkodan Dokumen
B. Perancangan Kualiti
Pihak pengurusan menyediakan Pelan Kualiti bagi perancangan sehingga
penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan (Lampiran 2 dan 3).
4.2.2 Manual Kualiti
Manual Kualiti adalah dokumen utama yang menerangkan Sistem
Pengurusan Kualiti secara menyeluruh. Manual ini meliputi :
a)
b)
Skop Pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti

Dasar Kualiti dan Objektif Kualiti BKPP
c) Rujukan kepada Prosedur Kualiti dan lain-lain dokumen sokongan serta
penerangan mengenai hubungkait antara dokumen-dokumen
d) Huraian tentang prinsip-prinsip asas dalam merancang, melaksana,
memantau dan menilai Sistem Pengurusan Kualiti
31 / 66

NO. PINDAAN: 02
4.2.3
Kawalan Dokumen
Am
Pihak pengurusan mewujud dan menyelenggara prosedur untuk
mengenalpasti dan mengawal semua dokumen dan data termasuk
dokumen sokongan yang berkaitan dengan Sistem Pengurusan Kualiti MS
ISO 9001:2008.
Pengawal Dokumen
Ketua Pengawal Dokumen dilantik oleh TPKN(G) Perak dan Pengawalpengawal Dokumen peringkat daerah dilantik oleh Pegawai Pergigian
Daerah.
Ketua Pengawal Dokumen mengawal penggunaan semua dokumen yang
terkini yang diwujudkan untuk Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) MS ISO
9001:2008 BKPP.
Tanggungjawab Ketua
merangkumi :
Pengawal
Dokumen
Pengawal
Dokumen
Memastikan Dokumen Luaran yang dikenalpasti oleh Pemilik

Dokumen disediakan untuk rujukan.
Memastikan Dokumen Luaran yang telah diluluskan untuk
penggunaan dicop "SAH UNTUK DIGUNA" jika dalam bentuk "hard
copy".
Ambil perhatian terhadap kelemahan / masalah dalam Sistem
Interaktif ISO dan maklumkan kepada Ketua Wakil Pengurusan (KWP)
untuk penambahbaikan.
Tanggungjawab Pemilik Dokumen:

Semua pemilik dokumen perlu menyedia Dokumen dan Borang kualiti
yang dipertanggungjawabkan mengikut format, kod dan nombor yang
ditetapkan untuk dimuatnaik dalam Sistem Interaktif ISO. Soft-copy bagi
Dokumen dan Borang kualiti tersebut hendaklah disimpan serta
memastikan ianya sedia ada untuk tujuan kemaskini pada setiap kali
pindaan.
Pindaan Ke Atas Dokumen:
Sebarang pindaan / penambahan / pembatalan kepada dokumen dibuat
mengikut Prosedur Kualiti Kawalan Dokumen. Perubahan-perubahan ini
32 / 66

NO. PINDAAN: 02
disemak dan diluluskan seperti yang dinyatakan dalam Prosedur Kualiti
Kawalan Dokumen.
Nombor pindaan akan meningkat mengikut berapa kali perubahan dibuat.
Senarai Induk Dokumen:
Senarai Induk Dokumen akan dikemaskini di Laman Utama dalam Sistem
Interaktif ISO setiap kali pindaan diluluskan.
Pembatalan Dokumen Luaran :
Dokumen Luaran yang dibatalkan perlu dicop BATAL pada Hard-copy
tersebut dan disimpan sesalinan untuk diarkibkan oleh Ketua Pengawal
Dokumen / Pengawal Dokumen.
33 / 66

NO. PINDAAN: 02
Kajisemula Dokumen:
Semua dokumen akan dikajisemula dari segi kesahihan penggunaan
semasa oleh pemilik dokumen untuk tujuan membuat pindaan jika perlu.
Dokumen berkaitan:
BKPP-PK-Q06
BKPP-AK 01
4.2.4
Kawalan Dokumen
Panduan Pengkodan Dokumen
Kawalan Rekod
Pihak pengurusan mewujud dan menyelenggara prosedur yang

didokumenkan
untuk
mengenalpasti,
mengumpul,
mengindeks,
mengguna, memfail, menyimpan dan melupus rekod-rekod selaras dengan
surat pekeliling terkini. Semua rekod hendaklah mudah dibaca dan
disimpan dalam keadaan di mana rujukan dan pengesanan semula mudah
dibuat serta mengelakkan dari kerosakan, lusuh atau hilang.
Semua rekod dan tempoh simpanan didokumenkan pada setiap prosedur
berkaitan. Tempoh simpanan rekod tercatat di akhir setiap prosedur. Jika
rekod yang disimpan dalam media elektronik, sistem "backup" akan
diwujudkan.
Maklumat yang terkandung dalam rekod-rekod ini akan digunakan untuk
semakan atau kaji semula aktiviti kualiti. Keputusan tersebut akan
digunapakai untuk:
Tindakan Pembetulan
Tindakan Pencegahan
Tindakan Penambahbaikan
Memastikan Sistem Pengurusan Kualiti memenuhi keperluan MS ISO
9001:2008 serta memenuhi keperluan dan kepuasan pelanggan
Dokumen Berkaitan:
BKPP-PK-Q06
- Kawalan Dokumen
BKPP-PK-Q07
- Kawalan Rekod Kualiti
34 / 66

NO. PINDAAN: 02
5.
TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN
5.1
Komitmen Pengurusan
Pihak pengurusan adalah komited dalam pelaksanaan Sistem Pengurusan

Kualiti melalui aktiviti berikut :
a) Menjelaskan kepada organisasi mengenai kepentingan memenuhi
keperluan pelanggan.
b) Menggubal dan menjelaskan kepada organisasi dasar dan objektif kualiti
BKPP melalui mesyuarat, perbincangan, notis, telefon dan e-mel.
c) Berkomunikasi dengan pelanggan.
d) Memantau prestasi pelaksanaan semua proses dengan objektif kualiti
yang ditentukan untuk aktiviti utama.
e) Memastikan audit dalaman dijalankan.
f) Menjalankan Kajian Semula Pengurusan.
g) Memastikan tindakan pembetulan, pencegahan dan penambahbaikan
yang berterusan dilaksanakan untuk peningkatan sistem pengurusan
kualiti.
h) Memastikan sumber-sumber mencukupi untuk pelaksanaan Sistem
Pengurusan Kualiti.
5.2
Tumpuan Kepada Pelanggan
Pihak pengurusan adalah prihatin terhadap keperluan pelanggannya dan

sentiasa memberi perhatian ke atas semua aduan, cadangan dan
maklumbalas daripada pelanggan.
Prosedur kualiti diwujudkan bagi memastikan proses maklumbalas
dikendalikan dengan lancar. Maklumbalas daripada pelanggan mengenai
perkhidmatan yang diberi boleh juga diperolehi dari Kajian Kepuasan
Pelanggan dan semasa mesyuarat pengurusan pergigian yang diadakan di
peringkat negeri / daerah.
Dokumen Berkaitan:
BKPP-PK-Q04 Pengendalian Aduan Dan Maklumbalas
BKPP-PK-Q05 Kajian Kepuasan Pelanggan
35 / 66

NO. PINDAAN: 02
5.3
Dasar Kualiti
Dasar kualiti diwujudkan berasaskan keperluan MS ISO 9001:2008 bagi

membolehkan penambahbaikan berterusan, serta memberi perkhidmatan
cemerlang demi kepentingan kepuasan pelanggan.
Dasar ini dijadikan sebagai landasan untuk membimbing organisasi ini
mencapai objektif ke arah penambahbaikan yang berterusan dalam semua
bidang tugasan. Ia mencerminkan komitmen organisasi untuk memenuhi
DASAR
KUALITI
BKPP
Kami komited memberi

perkhidmatan kesihatan pergigian
berkualiti
menerusi penambahbaikan berterusan
demi kepentingan kepuasan pelanggan.
Dasar kualiti ini dijelaskan kepada semua penjawat awam dalam
organisasi dan dikajisemula dari semasa ke semasa untuk memastikan
kesesuaian yang berterusan.
5.4
Perancangan
5.4.1
Objektif Kualiti
Objektif Kualiti diwujudkan dalam organisasi ini untuk menilai perkhidmatan

dari segi pencapaian dasar kualiti, kepuasan pelanggan, proses-proses yang
dirancang bagi memenuhi keperluan perkhidmatan serta meningkatkan
Sistem Pengurusan Kualiti.
5.4.2
Perancangan Sistem Pengurusan Kualiti
36 / 66

NO. PINDAAN: 02
Untuk mencapai
memastikan:
objektif
kualiti
yang
ditetapkan,
pengurusan
BKPP
Perancangan pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti digubal oleh

JawatanKuasa MS ISO 9001:2008 agar apa yang dirancang dilaksana dan
objektif kualiti dicapai. Semua perancangan ini perlu kelulusan TPKN(G)
sebelum pelaksanaan. Output dari Perancangan Sistem Pengurusan
Kualiti termasuk Dasar dan Objektif Kualiti adalah terkandung dalam
Manual Kualiti, Prosedur Kualiti dan Arahan Kerja.
Pihak pengurusan juga turut terlibat dalam perancangan Sistem
Pengurusan Kualiti melalui saluran seperti mesyuarat dan lawatan
penyeliaan serta memastikan perancangan tersebut dilaksanakan seperti
yang dirancang, dipantau melalui laporan atau lawatan dan dinilai
pencapaiannya melalui rekod atau pengauditan.
Dokumen Berkaitan :
BKPP-PK-S01 - Pengendalian Latihan
BKPP-PK-S03 - Pengurusan Perolehan
BKPP-PK-S04 - Pengurusan Peruntukan Belanja Mengurus Tahunan
BKPP-PK-A01 - Perancangan, Pelaksanaan, Pemantauan dan Penilaian
Program
Kesihatan Pergigian
5.5
5.5.1
Tanggungjawab, Kuasa Dan Komunikasi

Tanggungjawab Dan Kuasa
Pihak pengurusan memastikan bidang kuasa dan tanggungjawab

anggotanya dinyatakan dalam Carta Organisasi, Senarai Tugas, surat
lantikan, Fail Meja dan juga di setiap prosedur dan arahan kerja yang telah
didokumenkan. Tanggungjawab dan bidang kuasa ini dimaklumkan kepada
semua personel berkenaan.
Semua personel dalam jabatan bertanggungjawab untuk
mengekal dan menambahbaikkan Sistem Pengurusan Kualiti.
melaksana,
Semasa ketiadaan seseorang personel atau pun jika berlaku kekosongan

jawatan dalam organisasi, beban kerjanya akan ditanggung oleh personel
sejawatan atau pun diturunkan kepada individu yang berikutan dalam
struktur organisasi berdasarkan kepada kecekapan dan kemahiran.
37 / 66

NO. PINDAAN: 02
5.5.2
Ketua Wakil Pengurusan

TPKN(G) melantik seorang Ketua Wakil Pengurusan yang diberi kuasa
eksekutif, terdiri daripada seorang Pegawai Pergigian. Penolong Ketua Wakil
Pengurusan dan Wakil Pengurusan juga dilantik untuk membantu Ketua Wakil
Pengurusan menjalankan tugas di peringkat negeri dan daerah.
Ketua Wakil Pengurusan / Penolong Ketua Wakil Pengurusan / Wakil
Pengurusan mempunyai tanggungjawab dan bidang kuasa untuk :
Memastikan Sistem Pengurusan Kualiti dilaksana, diselenggara dan

dipertingkatkan secara berterusan dan mematuhi keperluan MS ISO
9001:2008
Memastikan semua perkara yang dinyatakan dalam Manual Kualiti

dilaksanakan dengan berkesan dan dikekalkan
Mempromosi / menyedarkan personel dalam

kepentingan memenuhi kehendak pelanggan
Memantau dan menilai program serta mengambil tindakan pembetulan

dan pencegahan
Melaporkan masalah sedia ada dan penemuan yang berpotensi untuk

menjadi masalah yang dikesan melalui maklumbalas, aduan pelanggan
dan keputusan audit dalaman kepada TPKN(G) / PPD
Merancang untuk mengadakan audit dalaman
Menguruskan Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan dan melaporkan

kepada pengurusan organisasi tentang status Sistem Pengurusan Kualiti
dari semasa ke semasa
Mengkoordinasi perhubungan dengan pihak luar dalam hal-hal berkaitan

dengan Sistem Pengurusan Kualiti dan pensijilan MS ISO 9001:2008
organisasi
mengenai
38 / 66

NO. PINDAAN: 02
5.5.3
Komunikasi Dalam Organisasi
Pihak pengurusan mementingkan komunikasi dalaman yang berkesan bagi

menyampaikan maklumat kepada semua personel dalam organisasi
berkaitan dengan :
dasar dan objektif kualiti

keperluan dan peraturan Sistem Pengurusan Kualiti
hubungkait proses kerja
keperluan verifikasi dan validasi
pelaksanaan dan penggunaan prosedur kualiti
keperluan memenuhi kehendak pelanggan
pelaksanaan penambahbaikan dan pencegahan
Pihak pengurusan berkomunikasi dan menyampaikan maklumat-maklumat
ini melalui mesyuarat, taklimat, surat-surat arahan, laporan-laporan,
garispanduan, memo, papan kenyataan dan lain-lain.
5.6
Kajian Semula Pengurusan

5.6.1
Am
Pihak pengurusan mengkaji semula Sistem Pengurusan Kualiti bagi

memastikan sistem masih sesuai dan berkesan. Kajian Semula Pengurusan
dilaksanakan dengan mengadakan mesyuarat sekurang-kurangnya sekali
setahun sebagaimana didokumenkan dalam Prosedur Mesyuarat Kajian
Semula Pengurusan.
TPKN(G) mempengerusikan mesyuarat ini. Mesyuarat dihadiri oleh semua
Pegawai Pergigian Daerah selaku Ketua PTJ. TPKN(G) melantik Ketua Wakil
Pengurusan, Penolong Ketua Wakil Pengurusan Negeri, Ketua Pengawal
Dokumen, Ketua Auditor Peringkat Negeri, dan semua Pegawai Pergigian
Daerah sebagai ahli jawatankuasa mesyuarat. Sekretariat tetap mesyuarat
terdiri daripada Ketua Wakil Pengurusan, Penolong Ketua Wakil Pengurusan,
Pembantu Tadbir (Kesetiausahaan) dan Ketua Pengawal Dokumen. Sekiranya
TPKN(G) tidak dapat hadir, mesyuarat ditangguhkan.
Agenda Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan adalah seperti yang
dinyatakan dalam "Review Input (klausa 5.6.2) dan "Review Output (klausa
5.6.3) di mana segala isu-isu berkaitan dibentangkan. Mesyuarat Kajian
Semula Pengurusan di peringkat negeri akan diadakan selepas Mesyuarat
39 / 66

NO. PINDAAN: 02
Kajian Semula Pengurusan di daerah. Pegawai Pergigian Daerah akan
membentangkan atau melaporkan semua isu yang dibangkitkan di daerah
untuk perbincangan. Wakil Pengurusan peringkat Daerah pula membuat
pembentangan untuk perbincangan semasa Mesyuarat Kajian Semula
Pengurusan di peringkat daerah.
Semua tindakan pembetulan, penambahbaikan, pencegahan dan resolusi
dari Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan di peringkat negeri mesti
dilaksanakan di peringkat daerah.
40 / 66

NO. PINDAAN: 02
5.6.2 "Review Input
Antara perkara yang dibincangkan dalam agenda Review Input kajian

semula ialah :
a) Laporan Audit Dalaman
b) Laporan Aduan / Maklumbalas Pelanggan dan Laporan Kajian Kepuasan
Pelanggan
c) Prestasi Proses dan Ketakakuran Produk
d) Status Tindakan Pencegahan dan Pembetulan
e) Tindakan Susulan dari MKSP yang terdahulu
f) Perubahan-perubahan yang boleh memberi kesan kepada Sistem
Pengurusan Kualiti
g) Cadangan Penambahbaikan Terhadap Masalah Kualiti
h) Laporan Latihan / Pendidikan Profesional Berterusan
i) Kesesuaian Dasar dan Objektif Kualiti Kepada Kehendak Semasa
j) Pencapaian Objektif Kualiti
k) Laporan Penilaian Prestasi Pembekal
l) Pengenalpastian Keperluan Sumber-Sumber Untuk Pelaksanaan Tindakan
Tersebut
5.6.3
"Review Output
AJK Kajian Semula Pengurusan memutuskan tindakan-tindakan / keperluan

berkaitan dengan :
a) Peningkatan keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti dan proses-prosesnya.
b) Penambahbaikan produk serta peningkatan perkhidmatan yang menepati
kehendak
pelanggan.
c) Pengenalpastian keperluan sumber-sumber untuk pelaksanaan tindakan
tersebut.
41 / 66

NO. PINDAAN: 02
Semua Ketua PTJ dan Ketua Unit bertanggungjawab untuk memastikan
segala tindakan susulan ke atas keputusan mesyuarat dilaksanakan dengan
berkesan.
Dokumen Berkaitan :
BKPP-PK-Q01 - Kajian Semula Pengurusan
42 / 66

NO. PINDAAN: 02
PENGURUSAN SUMBER
6.1
Bekalan Sumber
Pihak pengurusan akan mengenalpasti dan menyediakan sumber-sumber yang

diperlukan untuk membolehkan pelaksanaan serta peningkatan kualiti
perkhidmatan kesihatan pergigian secara berterusan dalam usaha memenuhi
Sumber-sumber yang diperlukan meliputi sumber manusia, sumber kewangan,
kemudahan-kemudahan fizikal atau infrastruktur, peralatan dan persekitaran
kerja.
Keperluan sumber akan ditentukan berdasarkan maklumat berikut :
Perjanjian Program
Pelan Tindakan
Laporan Perjawatan
Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan
Keperluan program baru

Lain-lain saluran maklumat yang berkaitan
Peruntukan sumber kewangan diperolehi daripada Pengarah Kesihatan Negeri
Perak atau pihak atasan yang berkenaan melalui Waran Peruntukan.
Pemantauan terhadap sumber-sumber yang sedia ada akan dibuat ke arah
penambahbaikan secara berterusan ke atas Sistem Pengurusan Kualiti.
Dokumen Berkaitan :
6.2
Sumber Manusia
6.2.1 Umum
43 / 66

NO. PINDAAN: 02
Pihak pengurusan akan berusaha untuk memastikan bahawa semua penjawat
awam yang ditempatkan adalah sesuai di mana boleh, sama ada dari segi
kelayakan pendidikan, kompetensi, latihan atau pengalaman. Keperluan
latihan tambahan akan dikenalpasti di daerah mengikut keperluan, perubahan
dalam tugasan penjawat awam / teknologi peralatan / bahan pergigian. Untuk
mencapai matlamat ini, maklumat yang penting adalah seperti berikut :
Rekod latihan anggota
Laporan Penilaian Prestasi anggota
Lain-lain sumber maklumat penting yang berkaitan dari semasa ke

semasa
44 / 66

NO. PINDAAN: 02
6.2.2 Kompetensi, Latihan dan Kesedaran

BKPP atau PKPD akan mengambil langkah-langkah seperti yang berikut :
a) Mengenalpasti kompetensi yang diperlukan oleh penjawat awam yang
memberi kesan kepada pencapaian keperluan produk.
b) Mengatur program latihan atau tindakan untuk meningkatkan pengetahuan
dan kemahiran mengikut perkembangan semasa.
c) Menilai keberkesanan tindakan yang telah diambil.
d) Memastikan penjawat awam mempunyai kesedaran terhadap peranan dan
kepentingan aktiviti yang mereka jalankan serta sumbangan mereka kepada
pencapaian objektif kualiti.
e) Menyelenggara rekod latihan, kelayakan, kemahiran dan pengalaman kerja
semua penjawat awam serta memastikan rekod ini disimpan dengan baik.
Dokumen Berkaitan :
BKPP-PK-S01
Pengendalian Latihan
BKPP-AK 10
- Penyeragaman Kompetensi Operator
6.3
Infrastruktur
Pihak pengurusan akan menentukan, menyediakan dan menyelenggara

infrastruktur seperti peralatan, kemudahan mengikut keperluan fungsi, sumber
dan keupayaan yang sedia ada.
a) Infrastraktur dan Kemudahan
Pihak pengurusan adalah bertanggungjawab untuk mengenalpasti keperluan
dan mengubahsuai infrastruktur, jika perlu, di kemudahan yang sedia ada. Ini
adalah bertujuan untuk meningkatkan produktiviti dan kualiti serta keselesaan
dan keceriaan suasana kerja di samping memastikan keselamatan (selaras
dengan Akta Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan 1994) dan kesejahteraan
pelanggan.
b) Peralatan
Ini merangkumi peralatan dan juga perisian komputer yang digunakan dalam
Sistem Pengurusan Kualiti. Pihak pengurusan akan :
Memastikan peralatan yang mencukupi serta berteknologi sesuai digunakan

untuk memberi perkhidmatan yang berkualiti kepada pelanggan.
Berusaha secara berterusan bagi kenaikan taraf peralatan diambil melalui
perancangan pembangunan.
45 / 66

NO. PINDAAN: 02
Merancang latihan sekiranya terdapat peralatan berteknologi baru diperolehi

untuk kegunaan.
Memastikan penyelenggaraan dan verifikasi berkala sentiasa diutamakan

untuk mengurangkan kerosakan ke arah perkhidmatan yang efisien kepada
pelanggan.
Jadual bagi "Planned Preventive Maintenance (PPM) akan
diwujudkan mengikut kekerapan keperluan penyelenggaraan
semua
peralatan yang dikenalpasti.
Peralatan yang rosak dan tidak menepati keperluan masakini akan dibaiki dan
dilupuskan jika tidak ekonomi dibaiki.
Penggantian peralatan akan
dikendalikan dari semasa ke semasa bagi menjamin keselesaan dan
keselamatan pelanggan.
c) Kemudahan Sokongan
Pihak pengurusan akan memastikan kemudahan sokongan yang mencukupi dan
penyelenggaraan yang sistematik disediakan. Ini termasuk perkhidmatan
penghantaran, kemudahan pengangkutan, alat-alat telekomunikasi dan ICT yang
bersesuaian dalam keadaan semasa.
Kemudahan-kemudahan ini akan
diselenggara mengikut jadual yang dikenalpasti supaya sentiasa berada dalam
keadaan yang sempurna dan dapat berfungsi dengan baik agar perkhidmatan
tidak terjejas.
Dokumen Berkaitan:
BKPP-PK-S02 Penyelenggaraan dan Pembaikan Aset Alih Kerajaan
BKPP-PK-S03 - Pengurusan Perolehan
BKPP-PK-S06 - Pengendalian dan Pengurusan Kenderaan
BKPP-AK 08
Arahan Harian Pemandu
BKPP-AK 13
- Perkhidmatan Sokongan Luar / Swasta
BKPP-DL 05
Pekeliling Perbendaharaan :
i)
Bil 5 Tahun 2007 Tatacara Pengurusan Aset Alih Kerajaan
ii)
Bil 5 Tahun 2009 Tatacara Pengurusan Stor Kerajaan
6.4
Persekitaran Kerja
Suasana tempat
kerja yang mungkin akan memberi kesan kepada
perkhidmatan akan dikaji dari semasa ke semasa selaras dengan Akta
46 / 66

NO. PINDAAN: 02
Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan. Kaedah kerja yang kreatif dan peluang
bagi penglibatan yang lebih oleh penjawat awam ke arah pencapaian potensi
optima semua penjawat awam akan diberi perhatian oleh pihak pengurusan.
Aspek-aspek Ergonomik dalam pelaksanaan tugasan penjawat awam juga akan
dikaji dari semasa ke semasa untuk memberi persekitaran kerja yang kondusif
kepada penjawat awam.
Dokumen Berkaitan :
BKPP-PK-Q02 - Kawalan Ke Atas Produk Yang Tidak Memenuhi Keperluan Yang
Ditetapkan Dengan Tindakan Pembetulan Dan Pencegahan
BKPP-PK-Q04 - Pengendalian Aduan Dan Maklumbalas
BKPP-AK 07
Pengendalian Insiden Kemalangan Pekerjaan
47 / 66

NO. PINDAAN: 02
7 PROSES PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN
Penyampaian perkhidmatan BKPP adalah bermula dari pengenalpastian
keperluan, sumber yang sedia ada dan proses yang terlibat sehingga tercapai
sasaran yang ditetapkan.
7.1
Perancangan
Pelanggan
Bagi
Penyampaian
Perkhidmatan
Kepada
Pihak pengurusan hendaklah merancang dan mewujudkan proses-proses yang

perlu bagi menghasil dan menyampaikan perkhidmatan kepada pelanggan.
Proses-proses yang dirancang ini hendaklah selaras dengan proses-proses lain
yang terdapat dalam Sistem Pengurusan Kualiti yang diwujudkan oleh
organisasi.
a) Objektif Kualiti dan keperluan perkhidmatan
b) Keperluan mewujudkan proses-proses, dokumen dan sumber-sumber untuk
menghasilkan perkhidmatan
c) Keperluan aktiviti verifikasi, validasi, pemantauan, pengukuran, pemeriksaan
dan pengujian serta kriteria bagi menentukan keperluan yang ditetapkan
d) Rekod-rekod yang diperlukan untuk membuktikan dan mengesahkan proses
penghasilan perkhidmatan serta perkhidmatan yang disampaikan memenuhi
keperluan yang ditetapkan
Pelan tindakan bagi aktiviti-aktiviti utama kesihatan pergigian disedia dan
diselaraskan mengikut keperluan yang telah dinyatakan di atas.
Proses bagi menghasilkan perkhidmatan didokumenkan dalam prosedurprosedur kualiti serta arahan-arahan kerja yang berkaitan (jika perlu).
Perkhidmatan pergigian akan diberi oleh tenaga manusia yang terlatih.
Jadual pelaksanaan aktiviti disedia dan dilaksana berdasarkan sumber yang
tersedia iaitu peruntukan kewangan, tenaga manusia dan garis panduan yang
telah ditetapkan.
Penjawat awam kesihatan pergigian akan diberi latihan berterusan bagi
meningkatkan pengetahuan dan kemahiran.
Perbelanjaan bagi melaksanakan aktiviti akan menggunakan peruntukan yang
diterima dan permohonan tambahan akan dibuat apabila perlu.
Pelaksanaan aktiviti kesihatan pergigian juga perlu mengikut Arahan
Perbendaharaan, Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam, prosedur kualiti,
arahan kerja dan lain-lain garis panduan yang telah ditetapkan.
48 / 66

NO. PINDAAN: 02
Dokumen-dokumen yang diperlukan (misalnya Borang, Senarai Semak, Laporan)
untuk merekod, membukti, mengesahkan proses penghasilan perkhidmatan
serta perkhidmatan yang disampaikan dikenalpasti dalam prosedur yang
berkaitan. Ini adalah untuk memastikan objektif yang ditetapkan dipenuhi.
Pemantauan dijalankan melalui penganalisaan data dan maklumat serta lawatan
ke lokasi. Penganalisaan data dibuat daripada laporan secara berkala. Lawatan
ke lokasi dijalankan mengikut jadual atau apabila perlu.
Penilaian pencapaian aktiviti kesihatan pergigian dilakukan secara berterusan.
Kelemahankelemahan atau punca masalah akan dikenalpasti dan penyiasatan
dijalankan sekiranya tidak mencapai sasaran.
Tindakan penambahbaikan dilaksanakan dan keberkesanannya dinilai.
Dokumen Berkaitan :
BKPP-PK-A01
BKPP-PK-Q02 7.2
Perancangan, Pelaksanaan, Pemantauan dan Penilaian

Kawalan Ke Atas Produk Yang Tidak Memenuhi Keperluan Yang
Ditetapkan Dengan Tindakan Pembetulan Dan Pencegahan
Proses-Proses Yang Berkaitan Dengan Pelanggan
7.2.1 Menentukan Keperluan-Keperluan Perkhidmatan Yang Hendak

Disampaikan
Pihak pengurusan akan menentukan keperluan yang dikehendaki oleh
pelanggan termasuk keperluan semasa dan selepas pemberian perkhidmatan
bagi membolehkan perkhidmatan yang disampaikan memenuhi kehendak
mereka. Keperluan pelanggan akan dikenalpasti melalui cara seperti berikut :
a) Keperluan pelanggan dikenalpasti melalui pertanyaan secara terus, kajian
kepuasan pelanggan, aduan pelanggan, peti cadangan dan maklumbalas
pelanggan.
b) Keperluan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan tetapi difikirkan perlu untuk
kegunaan tertentu pelanggan berkenaan.
c) Semua permohonan perkhidmatan dipastikan mematuhi kehendak
perundangan dan peraturan yang berkaitan dengan perkhidmatan.
49 / 66

NO. PINDAAN: 02
d) Sebarang keperluan tambahan yang ditentukan oleh pihak pengurusan.
Proses-proses yang berkaitan dengan pelanggan adalah proses di mana
berlakunya interaksi dengan pelanggan sama ada ketika di peringkat
permintaan ataupun penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan.
7.2.2 Semakan Semula Ke Atas Keperluan-Keperluan Perkhidmatan
Yang Hendak Disampaikan
Pihak pengurusan akan menyemak semula keperluan-keperluan perkhidmatan
yang hendak disampaikan. Penyemakan ini dibuat sebelum pihak pengurusan
membuat komitmen untuk menyampaikan perkhidmatan tersebut kepada
pelanggan setelah menerima permintaan daripada pelanggan.
Ini adalah untuk memastikan :
a) Keperluan perkhidmatan dijelaskan dengan terperinci.
b) Sebarang pindaan atau perbezaan dalam keperluan yang dinyatakan dengan
kehendak yang dinyatakan terdahulu diselesaikan dan dimaklumkan kepada
pelanggan dan semua yang terlibat dalam proses sebelum penyampaian
perkhidmatan. Semua pindaan perlu direkodkan dalam dokumen yang
berkaitan.
c) Pihak pengurusan mempunyai keupayaan untuk memenuhi semua keperluan
yang dikenalpasti dalam proses penyampaian perkhidmatan kepada
pelanggan
7.2.3
Komunikasi dengan Pelanggan
Komunikasi dengan pelanggan adalah

perkhidmatan kualiti diberi berdasarkan :
amat
penting
untuk
memastikan
a) Maklumat berkaitan dengan perkhidmatan yang diberikan

b) Pertanyaan, pengendalian , kontrak dan tempahan termasuk pindaan kepada
kehendak asal
c) Maklumbalas dan aduan pelanggan
Dokumen Berkaitan :
BKPP-PK-Q04
BKPP-PK-A02
BKPP-PK-Q05
Pengendalian Aduan Dan Maklumbalas

Pengendalian Pesakit Luar dan Temujanji
Kajian Kepuasan Pelanggan
50 / 66

NO. PINDAAN: 02
7.3
Rekabentuk Dan Pembangunan Proses
Pihak pengurusan hendaklah merancang dan mengawal aktiviti merekabentuk

dan membangunkan proses pemberian perkhidmatan kepada pelanggan dalam
menyediakan perancangan ini, pihak pengurusan hendaklah menentukan :
a) Peringkat-peringkat yang terlibat dalam aktiviti
pembangunan proses pemberian perkhidmatan.
merekabentuk
dan
b) Peringkat semakan semula, verifikasi dan validasi yang sesuai dalam aktiviti
rekabentuk dan pembangunan proses pemberian perkhidmatan; dan
c) Pihak bertanggungjawab dan kuasa yang terlibat dalam
merekabentuk dan pembangunan proses pemberian perkhidmatan.
aktiviti
Pihak pengurusan hendaklah mengenalpasti dan mengawal hubungkait di

antara semua
pihak yang terlibat dalam aktiviti merekabentuk dan
pembangunan proses pemberian perkhidmatan. Ini bagi memastikan
pembahagian tanggungjawab yang jelas dan komunikasi yang berkesan
Output yang dihasilkan daripada perancangan ini hendaklah dikemaskini

mengikut kemajuan aktiviti merekabentuk dan pembangunan proses pemberian
perkhidmatan tersebut.
51 / 66

NO. PINDAAN: 02
7.4
Perolehan
7.4.1 Proses Perolehan

Pihak Pengurusan memastikan produk dan perkhidmatan yang diperolehi
daripada pembekal adalah memenuhi kehendak perolehan sebagaimana yang
ditetapkan. Semua dasar pembelian dan perolehan adalah mengikut Arahan
Perbendaharaan dan Pekeliling- pekeliling serta Surat-surat Pekeliling
Perbendaharaan yang terkini.
TPKN(G) / PPD / Ketua Unit menguruskan pembelian dan perolehan alat
kelengkapan dan bekalan mengikut keperluan
Pihak pengurusan hendaklah menilai dan memilih pembekal berdasarkan
kepada keupayaan mereka membekalkan bahan yang memenuhi keperluan
yang ditetapkan oleh pihak pengurusan. Kriteria pemilihan serta penilaian
prestasi pembekal hendaklah ditentukan. Rekod hasil penilaian dan tindakan
pembetulan yang berkaitan hendaklah disenggara.
Dokumen Berkaitan :
BKPP-PK-S03
Pengurusan Perolehan
BKPP-AK 09 Menginden Keperluan Bekalan
BKPP-AK 12 Perkhidmatan Makmal Swasta
BKPP-AK 14 Pemilihan & Penilaian Prestasi Pembekal
BKPP-DL05 Pekeliling Perbendaharaan
i) Bil 5 Tahun 2007 Tatacara Pengurusan Aset Alih Kerajaan
ii) Bil 5 Tahun 2009 Tatacara Pengurusan Stor Kerajaan
7.4.2 Maklumat Perolehan
Pihak pengurusan peringkat negeri dan daerah memastikan maklumat
perolehan disediakan lengkap dan jelas terlebih dahulu sebelum perolehan
dibuat. Ini meliputi keperluan pembelian yang diluluskan diuruskan oleh
personel yang dipertanggungjawabkan menepati Sistem Pengurusan Kualiti
(Arahan Perbendaharaan).
Data-data yang terkandung dalam dokumendokumen di atas merangkumi
kehendakkehendak pengurusan, kriteria kelayakan, harga dan tempoh
penyerahan.
52 / 66

NO. PINDAAN: 02
Semua dokumen yang berkaitan dengan proses perolehan diluluskan oleh
TPKN(G) / PPD atau pegawai yang diberi kuasa sebelum diserahkan kepada
pembekal.
Semua data pemesanan dan penerimaan barang / perkhidmatan akan
didokumenkan dengan jelas dalam Borang Inden / Nota Serahan (DO) / Pesanan
Tempatan tertentu seperti yang ditetapkan dalam Prosedur Pengurusan
Perolehan. Dokumen-dokumen berkaitan akan disimpan dalam fail.
Maklumat mengenai perolehan hendaklah menjelaskan bahan yang hendak
diperolehi termasuk perkara berikut di mana sesuai :
a) Keperluan untuk meluluskan, prosedur proses-proses yang terlibat dan
peralatan yang diperlukan.
b) Keperluan kelayakan personel yang terlibat.
c) Keperluan yang ditetapkan dalam Sistem Pengurusan Kualiti.
Dokumen Berkaitan:
BKPP-PK-S03
BKPP-DL05
-
Pekeliling Perbendaharaan
i)
Bil 5 Tahun 2007 Tatacara Pengurusan Aset Alih
Kerajaan
ii)
7.4.3 Verifikasi ke atas produk yang diperolehi

Pihak pengurusan sentiasa memastikan setiap bekalan atau perkhidmatan yang
dibekalkan oleh pembekal disahkan sempurna dan memenuhi spesifikasi yang
ditetapkan semasa penerimaan. Pengesahan penerimaan ini akan dicatat di
borang pesanan tempatan / nota serahan (DO) dan borang penilaian yang
disediakan.
Sekiranya terdapat ketidakpuasan terhadap prestasi pembekal semasa
menerima barang / perkhidmatan, TPKN(G) / PPD / Juruteknologi Pergigian /
Ketua Unit / Anggota Yang dipertanggungjawabkan akan menghubungi
pembekal.
Dokumen Berkaitan:
BKPP-PK-S03
BKPP-AK 14
BKPP-DL05
-
Pemilihan & Penilaian Prestasi Pembekal
53 / 66

NO. PINDAAN: 02
i)
ii)

Kerajaan
54 / 66

NO. PINDAAN: 02
7.5
Proses Penyediaan Pemberian Perkhidmatan
7.5.1 Kawalan ke atas Proses Penyediaan Pemberian Perkhidmatan

(service provision)
Pihak pengurusan memastikan bahawa semua aktiviti dalam proses utama
dirancang dan dijalankan dalam keadaan yang terkawal untuk menjamin
kepastian kualiti. Langkah-langkah yang diambil untuk mengawal proses
pemberian perkhidmatan adalah sebagaimana yang disenaraikan di bawah :
a) Menyediakan maklumat tentang perkhidmatan yang diberi
b) Menyediakan prosedur kualiti atau arahan kerja yang berkaitan
c) Menggunakan peralatan yang sesuai
d) Memastikan terdapat peralatan untuk menjalankan pemantauan dan
pengukuran
e) Melaksanakan aktiviti pemantauan dan pengukuran
f) Menyediakan perkhidmatan dan perkhidmatan susulan jika perlu
g) Memastikan proses dilaksanakan oleh penjawat awam yang terlatih dan
mahir
h) Mewujudkan sistem pembaikpulihan bagi produk yang tidak mencapai tahap
yang diperlukan
i) Memastikan perkhidmatan mematuhi dasar, peraturan atau undang-undang
yang berkaitan
Dokumen Berkaitan:
BKPP-PK-A02
BKPP-PK-A03
BKPP-PK-A04
BKPP-PK-S05
BKPP-AK 12
-

Perkhidmatan Makmal Swasta
7.5.2 Validasi proses penyediaan

kepada pelanggan
dan
penyampaian
perkhidmatan
Pihak pengurusan akan mengesahkan proses perkhidmatan di mana hasilnya

hanya akan diketahui selepas perkhidmatan diberi melalui pengukuran dan
pengawasan berikutnya.
Bagi proses ini setiap langkah yang diambil akan dikawal dengan rapi. Personel
terlibat adalah terlatih, teknik / teknologi yang terkini, peralatan yang sesuai
dan bahan yang bermutu digunakan sewaktu pemberian perkhidmatan. Di mana
55 / 66

NO. PINDAAN: 02
bersesuaian, kriteria minima ditetapkan. Rekod-rekod berkaitan dengan validasi
proses akan disimpan.
Dokumen Berkaitan :
BKPP-PK-Q02
Kawalan Ke Atas Produk Yang Tidak Memenuhi Keperluan

Yang
Ditetapkan Dengan Tindakan Pembetulan dan Pencegahan
7.5.3 Identifikasi dan Kemudahkesanan

Pihak pengurusan hendaklah mengenalpasti dengan memberi identifikasi
kepada proses dan perkhidmatan yang akan disampaikan kepada pelanggan.
Pihak pengurusan hendaklah mengenalpasti status proses dan perkhidmatan
yang berkaitan dan keperluan-keperluan pemantauan dan penilaian. Di mana
kemudahkesanan perlu dibuat, pihak pengurusan hendaklah mengawal dan
merekod identifikasi proses atau perkhidmatan yang telah diberikan.
Dokumen Berkaitan:
BKPP-PK-Q06
BKPP-PK-Q07
BKPP-PK-A02
BKPP-PK-A03
BKPP-PK-A04
BKPP-PK-S05
Kawalan Dokumen
Kawalan Rekod Kualiti
7.5.4 Harta Hakmilik Pelanggan

Pihak pengurusan akan memastikan hakmilik pelanggan dijaga dan disenggara
dengan sempurna sewaktu di bawah kawalan atau digunakan oleh organisasi
dalam proses penyediaan dan penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan.
Penerimaannya direkodkan dan produk yang dibekalkan oleh pelanggan akan
dikenalpasti, disahkan, dijaga dan dipastikan selamat.
Jika hilang, rosak atau tidak boleh digunakan lagi, ia akan dilaporkan kepada
pelanggan. Rekod berkaitan akan disenggara dan disimpan.
Dokumen Berkaitan:
56 / 66

NO. PINDAAN: 02
BKPP-PK-A02
BKPP-PK-S05

7.5.5 Pemuliharaan Produk

Produk yang dimaksudkan adalah dalam bentuk dokumen, peralatan / impresi
dan pembuatan dentur separuh siap, bahan pergigian, aplians pergigian, ubat
ubatan, pengendalian peralatan tajam serta sisa klinikal dan lain-lain yang
berkaitan.
Pihak pengurusan mewujudkan kaedah pengendalian produk seperti berikut:
Pengenalpastian barangan dengan betul

Cara-cara pengendalian dan penghantaran
Pembungkusan yang diperlukan untuk tujuan perlindungan dari kerosakan,
pencemaran alam sekitar atau jangkitan silang jika berkenaan
Kaedah penyimpanan adalah menjamin keselamatan dan pemuliharaan produk.
Dokumen Berkaitan :
BKPP-PK-A02
BKPP-PK-S05
BKPP-DL05
7.6

i)
Kerajaan
ii)
Kawalan Ke Atas Peralatan Pengukuran Dan Pemantauan
Pihak pengurusan akan mengenalpasti peralatan yang perlu diselenggara dan

ditentukur. Dengan adanya jadual penyelenggaraan dan penentukuran,
pemantauan tentukuran peralatan untuk keperluan perkhidmatan dapat
dibuktikan.
57 / 66

NO. PINDAAN: 02
Bagi menentukan kesahihan keputusan, pihak pengurusan sentiasa memastikan
segala peralatan diperiksa, diuji dan ditentukur sebelum digunakan bagi
memastikan peralatan di dalam keadaan sempurna untuk digunapakai.
Peralatan yang rosak dihantar untuk dibaiki.
Jika peralatan memberi bacaan di luar julat, pihak pengurusan akan menyemak
keputusan tentukuran terdahulu. Tindakan sewajarnya diambil. Rekod-rekod
keputusan dikemaskinikan dan disimpan.
Dokumen Berkaitan :
BKPP PK-S02
Kerajaan
BKPP PK-S06
Penyelenggaraan
Dan
Pembaikan
Aset
Pengendalian dan Pengurusan Kenderaan
Alih
58 / 66

NO. PINDAAN: 02
8
PENGUKURAN, PENGANALISAAN DAN PENAMBAHBAIKAN
8.1
Am
Aktiviti
pemantauan,
pengukuran,
penganalisaan
dan
proses-proses
penambahbaikan berterusan dirancang dan dilaksana supaya perkhidmatan /
produk menepati keperluan yang ditetapkan dan mematuhi Sistem Pengurusan
Kualiti.
Dalam keadaan tertentu kaedah statistik digunakan untuk
penganalisaan data.
Bagi memastikan mutu perkhidmatan mencapai tahap yang dikehendaki,
pengukuran dan pemantauan dilakukan dengan menggunakan indikatorindikator yang ditetapkan sama ada di peringkat input, proses dan output
perkhidmatan yang diberikan.
Pihak pengurusan akan menggunakan teknik statistik yang sesuai untuk
menganalisa data-data pemantauan.
8.2
Pemantauan Dan Pengukuran
8.2.1 Kepuasan Pelanggan

Memenuhi keperluan pelanggan merupakan salah satu objektif Sistem
Pengurusan Kualiti. Tahap kepuasan pelanggan diukur dengan menganalisa
maklumbalas, kajian dan aduan pelanggan. Hasil penemuan dimaklumkan
kepada pihak pengurusan untuk tindakan pembetulan , pencegahan dan
penambahbaikan berterusan.
Dokumen Berkaitan :
BKPP-PK-Q04
BKPP-PK-Q05

8.2.2 Audit Dalaman

Pihak pengurusan mempunyai prosedur bagi melaksanakan audit dalaman.
Audit dalaman dijadual dan dilaksana untuk mengesahkan sama ada aktiviti
kualiti mematuhi peraturan-peraturan yang sedia ada serta mengenalpasti
keberkesanan Sistem Pengurusan Kualiti.
59 / 66

NO. PINDAAN: 02
Audit dalaman dijalankan oleh auditor terlatih yang mempunyai Sijil Latihan
Audit Dalaman dan tidak terlibat secara langsung ke atas aktiviti yang diaudit.
Pengauditan dilakukan sekurangkurangnya sekali setahun dengan meliputi
semua Prosedur Kualiti dan lokasi serta mengambil kira kepentingan proses
terlibat dan penemuan audit-audit yang lepas.
TPKN(G) / Ketua PTJ akan melantik Ketua Auditor Dalaman peringkat negeri /
daerah dan Pasukan Audit bagi setiap daerah.
Pembentangan penemuan audit daerah akan diadakan di peringkat negeri oleh
Ketua Auditor Dalaman Daerah yang dilantik. Laporan audit di peringkat negeri
akan disediakan oleh Ketua Auditor Dalaman Negeri setelah semua penemuan
audit daerah dicantumkan.
Laporan audit dalaman direkod dan dimaklumkan kepada Wakil Pengurusan
Daerah dan Pegawai Pergigian Daerah untuk tindakan pembetulan dan
pencegahan. Audit susulan dilakukan oleh auditor yang bertanggungjawab
untuk mengesahkan pelaksanaan dan keberkesanan tindakan pembetulan yang
telah dibuat. Hasil penemuan audit dalaman dikaji dalam Mesyuarat Kajian
Semula Pengurusan.
Walaupun pengauditan merangkumi semua prosedur kualiti, keutamaan diberi
kepada bahagian di mana terdapat kelemahan yang nyata dan berulang.
Dokumen Berkaitan :
BKPP-PK-Q03 - Audit Dalaman
8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran proses-proses
Semua proses Sistem Pengurusan Kualiti dipantau melalui pelbagai pendekatan
dan teknik yang berkaitan dengan proses tertentu. Ini termasuk :
Melakukan audit dalaman
Menjalankan aktivitiaktiviti pemantauan dan penilaian
Penganalisaan ketakakuran dan data kualiti yang berkaitan
Pemantauan tindakan pembetulan dan pencegahan
Pengukuran dan pemantauan kepuasan pelanggan
60 / 66

NO. PINDAAN: 02
Apabila proses Sistem Pengurusan Kualiti tidak memenuhi keperluan yang
ditetapkan, Ketua Unit akan melaksanakan tindakan pembetulan berdasarkan
prosedur pembetulan dan pencegahan.
Dokumen Berkaitan:
BKPP-PK-Q02 BKPP-PK-A01 BKPP-PK-S07 -

Sistem Maklumat Pengurusan Kesihatan
8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Produk atau Perkhidmatan

Pihak pengurusan memantau dan mengukur ciri-ciri produk di beberapa
peringkat penghasilan produk bagi menentukan ianya memenuhi keperluan
yang ditetapkan. Bukti kepatuhan kepada kriteria yang diterima pakai direkod
dan disenggarakan. Hanya produk yang memenuhi kehendak pelanggan akan
diberi. Data-data ini boleh diperolehi dalam catatan pada kad rawatan dan kad
makmal yang menunjukkan perkhidmatan yang telah diberi.
Produk atau tahap perkhidmatan juga dipantau melalui penetapan indikatorindikator KPI, QAP (NIA & DSA), spesifikasi output dan sasaran kerja tahunan.
Dokumen berkaitan:
BKPP-PK-S03
BKPP-PK-A01
- Pengurusan Perolehan
- Perancangan, Pelaksanaan, Pemantauan dan Penilaian
BKPP-PK-S05 - Perkhidmatan Makmal Pergigian
8.3
Ditetapkan (Ketakakuran)
Pihak pengurusan memastikan produk yang tidak memenuhi keperluan yang
ditetapkan dikenalpasti dan dikawal bagi mencegah ianya daripada digunakan
dengan tidak sengaja atau dihantar keluar.
Personel tertentu dipertanggungjawabkan bagi semakan semula
menguruskan produk yang tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan.
dan
61 / 66

NO. PINDAAN: 02
Produk yang tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan biasanya merangkumi
perkara-perkara seperti berikut:
Dentur / aplians pergigian yang tidak boleh digunakan oleh pesakit

Bahan / ubat-ubatan yang telah tamat tarikh luput
Peralatan / bahan yang dibekal oleh pembekal yang tidak memenuhi
spesifikasi
Lain-lain produk / perkhidmatan
Tindakan diambil terhadap produk yang tidak memenuhi keperluan yang

ditetapkan di setiap peringkat pemeriksaan dan pengujian, melalui satu atau
lebih cara berikut:
Dikembalikan produk untuk diganti baru
Dipinda atau diperbaiki untuk diteruskan prosesnya
Dimusnahkan, ditolak atau diluluskan penggunaannya dengan bersyarat
Produk yang telah dipinda atau diperbaiki hendaklah dipastikan telah memenuhi
keperluan yang ditetapkan sebelum digunakan atau dikeluarkan.
Apabila produk yang tidak memenuhi keperluan ditemui selepas diedarkan atau
semasa ianya digunakan, pihak pengurusan hendaklah mengambil tindakan ke
atas kesan yang berlaku daripada penggunaannya atau jangkaan terhadap
kesan yang akan berlaku.
Apabila sesuatu produk yang TMK ditemui di sesuatu lokasi, pemeriksaan di
lokasi lain hendaklah dijalankan untuk memastikan perkara yang sama tidak
berlaku. Tindakan terhadap ketakakuran yang berlaku hendaklah diambil.
Dokumen Berkaitan :
BKPP-PK-Q02 -
8.4

Analisa Data
Pihak pengurusan menentukan, mengumpul dan menganalisa data - data yang

bersesuaian untuk menilai kesesuaian dan keberkesanan Sistem Pengurusan
Kualiti dan untuk menilai di mana penambahbaikan yang berterusan boleh
dilaksanakan.
Maklumat dan data yang dikumpul dan dianalisa merangkumi:
62 / 66

NO. PINDAAN: 02
Laporan Penilaian Pencapaian Program Kesihatan Pergigian
Maklumbalas dan Aduan Pelanggan
Hasil Kajian Kepuasan Pelanggan
Penemuan audit dalaman
Rekod aktiviti-aktiviti Pemantauan
Prestasi pembekal
Kaedah-kaedah statistik yang sesuai digunakan untuk mengenalpasti unjuran

pencapaian dan kemajuan. Berdasar kepada unjuran ini tindakan pembetulan,
pencegahan dan penambahbaikan diambil. Hasil analisa akan dibentang dalam
Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan.
Dokumen Berkaitan :
BKPP-PK-A01

Program
Kesihatan Pergigian
BKPP-PK-Q01
8.5
Penambahbaikan
8.5.1 Penambahbaikan Berterusan

Pihak pengurusan melaksanakan penambahbaikan berterusan ke atas Sistem
Pengurusan Kualiti dengan cara menilai sama ada matlamat atau sasaran yang
ditetapkan oleh organisasi tercapai. Penilaian ini berdasarkan pencapaian
sasaran sebenar berbanding ketetapan dalam dasar kualiti dan objektif kualiti.
Jika terdapat perbezaan, pihak pengurusan perlu mengkaji strategi pelaksanaan
proses asal sama ada perlu perubahan ke arah mencapai objektif yang telah
disasarkan.
Data-data yang berkaitan dikenalpasti, dikumpulkan dan dianalisa. Data
tersebut adalah seperti:63 / 66

NO. PINDAAN: 02
Analisa kajian kepuasan pelanggan

Laporan audit dalaman
Cadangan / maklumbalas pelanggan
Laporan pencapaian Program Kesihatan Pergigian
Laporan tindakan pembetulan dan pencegahan
Hasil analisa data-data tersebut dibincangkan dalam Mesyuarat Kajian Semula

Pengurusan.
Dokumen Berkaitan:
BKPP-PK-Q01
BKPP-PK-Q02
Kawalan Ke Atas Produk Yang Tidak Memenuhi Keperluan

Yang Ditetapkan Dengan Tindakan Pembetulan dan
Pencegahan
BKPP-PK-Q03
Audit Dalaman
BKPP-PK-Q04
BKPP-PK-Q05
BKPP-PK-Q06
Kawalan Dokumen
BKPP-PK-A01
Penilaian Program
Perancangan, Pelaksanaan, Pemantauan dan

Kesihatan Pergigian
64 / 66

NO. PINDAAN: 02
8.5.2 Tindakan Pembetulan

Sumber-sumber maklumat untuk pertimbangan bagi tindakan pembetulan
merangkumi perkara-perkara yang dibincangkan semasa Review Input untuk
Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan seperti:
Aduan pelanggan
Laporan ketakakuran
Laporan audit dalaman
Hasil aktiviti pemantauan dan penilaian
Pihak pengurusan mewujudkan dan menyelenggara prosedur bagi melaksana

tindakan pembetulan. Bagi setiap ketakakuran, pihak pengurusan akan
mengenalpasti punca-punca masalah dan mengambil tindakan untuk
menghapuskannya supaya ketakakuran tidak berlaku lagi. Tindakan-tindakan
pembetulan dimaklumkan dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan.
Pihak pengurusan akan memastikan:
Aduan-aduan pelanggan dikendalikan secara berkesan

Kajian Kepuasan Pelanggan dijalankan dan maklumbalas daripada
pelanggan dianalisa dan direkod
Siasatan ke atas sebab-sebab produk / proses / Sistem Pengurusan Kualiti
yang tidak mematuhi piawaian dijalankan apabila perlu dan semua hasil
siasatan direkod
Tindakan pembetulan diambil bagi mencegah ketakakuran berulang
Penggunaan kawalan seperti audit susulan, pemantauan dan verifikasi
bagi memastikan tindakan pembetulan yang diambil adalah berkesan
Dokumen Berkaitan :
BKPP-PK-Q02
- Kawalan Ke Atas Produk Yang Tidak Memenuhi Keperluan Yang

8.5.3
Tindakan Pencegahan
65 / 66

NO. PINDAAN: 02
Pihak pengurusan mewujudkan dan menyelenggara prosedur bagi melaksana
tindakan pencegahan. Pihak pengurusan juga mengenalpasti ketakakuran
yang berkemungkinan berlaku, serta mengambil tindakan pencegahan supaya
ketakakuran tidak akan berlaku. Setiap pelaksanaan tindakan pencegahan
direkod dan hasil keputusan dikaji dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan.
Dokumen Berkaitan :
BKPP-PK-Q02
- Kawalan Ke Atas Produk Yang Tidak Memenuhi Keperluan Yang

66 / 66

Manual Kualiti BKPP EDITED On 23 September 2013

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Manual Kualiti BKPP EDITED On 23 September 2013

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TAJUK DOKUMEN: MANUAL KUALITI

NO. DOKUMEN: BKPP-MK-01

PENGENALAN KEPADA MANUAL KUALITI.........................................3

Objektif Manual Kualiti...........................................................................................................3

Kandungan Manual Kualiti......................................................................................................3

Kelulusan Dan Kawalan Manual Kualiti.................................................................................3

Definisi, Singkatan Dan Rujukan.............................................................................................4

MAKLUMAT MENGENAI ORGANISASI...............................................4

Fasiliti-fasiliti Yang Disediakan....................................................................................................5

MISI BAHAGIAN KESIHATAN PERGIGIAN MALAYSIA.....................................................7

Pemegang Amanah (Stakeholder) Dan Pelanggan....................................................................8

Aktiviti Utama Organisasi.........................................................................................................12

SISTEM PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI..................................15

4. KEPERLUAN DOKUMENTASI SISTEM PENGURUSAN KUALITI............17

Tumpuan Kepada Pelanggan..................................................................................................22

TAJUK DOKUMEN: MANUAL KUALITI

Tanggungjawab, Kuasa Dan Komunikasi..............................................................................24

Kajian Semula Pengurusan....................................................................................................25

Perancangan Bagi Penyampaian Perkhidmatan Kepada Pelanggan......................................30

Proses-Proses Yang Berkaitan Dengan Pelanggan.................................................................31

Rekabentuk Dan Pembangunan Proses..................................................................................32

Proses Penyediaan Pemberian Perkhidmatan........................................................................35

Kawalan Ke Atas Peralatan Pengukuran Dan Pemantauan....................................................37

PENGUKURAN, PENGANALISAAN DAN PENAMBAHBAIKAN..............38

Pemantauan Dan Pengukuran................................................................................................38

Pemantauan dan Pengukuran Produk atau Perkhidmatan......................................................39

TAJUK DOKUMEN: MANUAL KUALITI

PENGENALAN KEPADA MANUAL KUALITI

Manual Kualiti adalah dokumen yang memberi gambaran menyeluruh

Objektif Manual Kualiti

1.2.1 Menggariskan proses utama yang terlibat dalam penyediaan

Kandungan Manual Kualiti

Manual Kualiti mengandungi perkara-perkara berikut :

Kelulusan Dan Kawalan Manual Kualiti

TAJUK DOKUMEN: MANUAL KUALITI

Definisi, Singkatan Dan Rujukan

Beberapa definisi dan singkatan digunakan dalam manual ini dan

Quality Management Systems - Requirements (ISO 9001:2008, IDT)

MAKLUMAT MENGENAI ORGANISASI

Negeri Perak terletak di barat Semenanjung Malaysia bersempadan

TAJUK DOKUMEN: MANUAL KUALITI

Pejabat TPKN(G) BKPP berfungsi sebagai pusat pentadbiran perkhidmatan

TAJUK DOKUMEN: MANUAL KUALITI

BKPP beralamat seperti berikut:

BKPP ditubuhkan untuk meningkatkan status kesihatan mulut penduduk di

Perancangan dan Pelaksanaan Perkhidmatan Pergigian melalui

Pemantauan dan Penilaian Keberkesanan

Pengurusan dan Pengagihan Sumber yang Bersesuaian.

Pembangunan Sumber Manusia Sedia Ada.

BKPP bertanggungjawab kepada Jabatan Kesihatan Negeri Perak dan

TAJUK DOKUMEN: MANUAL KUALITI

Fasiliti-fasiliti Yang Disediakan

Perkhidmatan kesihatan pergigian disampaikan melalui fasiliti-fasiliti yang

Fungsi utama Pejabat TPKN(G) dan Pejabat Kesihatan Pergigian

Fungsi utama di Klinik Pergigian:

a) Memberi perkhidmatan pergigian asas (Primer) kepada semua lapisan

TAJUK DOKUMEN: MANUAL KUALITI

Fungsi utama di Klinik Pergigian Sekolah, Pasukan Pergigian

a) Memberi perkhidmatan pergigian kepada murid-murid sekolah secara

Carta Organisasi dan Perjawatan Bahagian Kesihatan Pergigian Perak

Carta Organisasi Unit Pengurusan Pejabat Timbalan Pengarah Kesihatan

TAJUK DOKUMEN: MANUAL KUALITI

Negara menggembleng tenaga ke arah kesihatan yang lebih baik.