Temario IC17 Apoyo Atencin Pasajeros, Usuarios y Clientes

OCUPACIN: IC17 - Apoyo de Atencin a Pasajeros,

Usuarios y Clientes (AAPUC)
I.- EL AERDROMO COMO SISTEMA OPERATIVO
I.1.- GENERALIDADES
Se entiende por Aerdromo el rea definida de tierra o agua, destinada total o parcialmente a la llegada,
salida y movimiento en superficie de aeronaves.
En un aerdromo, desde el punto de vista de las Operaciones Aeroportuarias, se pueden distinguir dos
grandes zonas de actividad: el Lado Tierra y el Lado Aire. La diferenciacin entre ambas partes viene
fundamentalmente derivada de las distintas funciones que en cada lado se realizan. Se puede decir que
cada lado tiene un tipo de cliente diferente, al que se presta atencin segn sus necesidades.
Mientras que en el lado aire el cliente son las aeronaves y todo se mueve alrededor de lo que stas
necesitan, en el lado tierra los clientes son los pasajeros y todas las actividades se dirigen a satisfacer sus
necesidades.
Hay que aadir a lo anterior la existencia de un tercer cliente aeroportuario, la carga.
En general, y segn la definicin de principios de OACI, la operacin, tanto en el lado aire como en el lado
tierra, debe ser segura, rpida y eficaz. Adems, en el lado tierra deber ser confortable.
En la figura n1 del Anexo II se muestra un esquema en el que se representa la divisin en partes de un
aerdromo.

I. 2.- LADO TIERRA

El Lado Tierra es la parte del aerdromo destinada a dar servicio a los pasajeros. Habitualmente a esta
parte tambin se le da la denominacin de rea Terminal.
Las tareas en el lado tierra son fundamentalmente de tipo econmico, social, esttico, e incluso, legal (tales
como requerimientos y efectos de las regulaciones gubernamentales). Hay que destacar algunas
responsabilidades que Aena, como autoridad aeroportuaria, tiene:
Proporcionar las infraestructuras necesarias para el correcto desarrollo de las actividades que en
ellas se realizan y mantenerlas en buenas condiciones de uso. Por ejemplo, ofrecer a los pasajeros
salas de espera, aseos, paneles informativos,...

Establecer relaciones ptimas con todas las entidades que realizan su actividad en el Lado Tierra,
como pueden ser:
-

Concesionarios que prestan sus servicios en el lado tierra; es el caso de los comercios,
servicios, etc.
Organismos de la Administracin encargados de los diversos procesos en los que son
competentes como: inmigracin, seguridad, aduana, salud pblica, controles veterinarios,
etc.
Compaas areas a las que se debe facilitar los medios y el asesoramiento para poder

1/12

Temario IC17 Apoyo Atencin Pasajeros, Usuarios y Clientes

efectuar sus operaciones.

Asignar los medios necesarios para el tratamiento de los pasajeros y la carga a travs de las
infraestructuras.

El lado tierra comprende todas las instalaciones aeroportuarias distintas de las destinadas al movimiento de
aeronaves; las ms representativas son las siguientes:
A) Viales de acceso, urbanizaciones y estacionamientos de vehculos
B) Edificio terminal
C) Terminal de carga
Tampoco hay que olvidar las facilidades complementarias que se deben ofrecer, como son las instalaciones
para el mantenimiento y el almacenaje de coches de alquiler, etc.

I.2.1.- VIALES DE ACCESO, URBANIZACIONES Y ESTACIONAMIENTOS DE VEHCULOS

El sistema de accesos del aeropuerto lo constituyen la red de transportes que sirven al aeropuerto desde
los centros urbanos ms prximos y la red de carreteras que llegan hasta l. Este sistema debera ser
considerado en la planificacin tanto del terminal como del estacionamiento de vehculos.
La urbanizacin del aeropuerto est compuesta por viales que unen los distintos edificios y servicios del
aeropuerto, tanto pblicos como privados.
El estacionamiento de vehculos debe disponer de la capacidad suficiente para albergar taxis, autobuses y
vehculos particulares. Estos aparcamientos se dedicarn tanto para estancias de corta duracin (ms
cercanos al terminal y con mayor tarifa), como de larga duracin (ms alejados del terminal y con tarifa ms
barata). Igualmente se debera contar con estacionamientos dedicados a los empleados y trabajadores del
Aeropuerto.
En la figura n 2 del Anexo II se muestran estas instalaciones y sus relaciones bsicas.

I.2.2.- EDIFICIO TERMINAL

El edificio terminal es la parte del lado tierra destinado a servir como conexin a los pasajeros
entre los modos de transporte terrestre (vehculos, autobuses, tren, metro, etc.) y el modo de
transporte areo. Es el lugar donde se realiza la gestin de pasajeros y equipajes.
Dependiendo del volumen de pasajeros, tipo de trfico, etc., pueden existir diferentes configuraciones de
los terminales. Existen terminales en los que el embarque y el desembarque se realiza en un solo nivel,
otros en los que se realiza en dos niveles (embarque y desembarque separados) y, adems, hay
soluciones intermedias para adaptarlos a diferentes necesidades, como pueden ser, por ejemplo, las
condiciones del terreno.
El edificio terminal de pasajeros cumple diversas funciones importantes, entre las que destacamos:
-

Cambio de modo de transporte: proporciona un enlace fsico entre las aeronaves y los vehculos de
superficie, adaptndose a las caractersticas propias de ambos.

Procesador: facilita los recursos necesarios para la facturacin, documentacin y control de

pasajeros y carga.

Cambio de tipo de movimiento: se agrupan los pasajeros y carga en la salida de la aeronave y se

2/12

Temario IC17 Apoyo Atencin Pasajeros, Usuarios y Clientes

desagrupan en la llegada.
Adems, y dependiendo de la estructura de cada aeropuerto, existe un edificio o dependencia -denominada BLOQUE TCNICO-- que alberga las oficinas de Aena como el Centro de Operaciones y/o de
Coordinacin, oficinas tcnicas de compaas areas, de meteorologa, etc.
En el diagrama n 3 del Anexo II se detallan los flujos y relaciones funcionales en un edificio terminal de
pasajeros.
Para ver los aspectos y dependencias del terminal, en primer lugar seguiremos el recorrido de un pasajero
desde que llega al aeropuerto hasta que embarca en el avin:
A)

Recorrido de los pasajeros de Salidas

Para una mejor comprensin del recorrido o flujo de pasajeros que pasan del Lado Tierra al Lado Aire,
conviene observar el esquema del itinerario que recorrera un pasajero desde que llega al edificio terminal
hasta que embarca en la aeronave.

Pasajero

Entrada al
aeropuerto
por la puerta

Acceso
al avin

Vestbulo
de salida

Puerta de
embarque

Control de
emigracin

Control de
seguridad

Zona de
entretenimiento

Sala de
embarque

Principales caractersticas y funciones de cada una de las zonas que atraviesa el pasajero:

El pasajero, los visitantes y los equipajes entran en el aeropuerto por la acera, que usualmente
est cubierta y bordea el sistema de acceso al edificio terminal.
A continuacin, accede al vestbulo de salidas, dependencia que abarca principalmente las reas
de espera y circulacin de pasajeros, mostradores de facturacin, servicios pblicos, venta de
billetes, etc.
En esta dependencia se realiza la facturacin, que constituye uno de los subsistemas ms
importantes del aeropuerto. En esta operacin, el pasajero procede a dejar su equipaje y a su vez
recibe la tarjeta de embarque.
Dependiendo de la localizacin de los mostradores en el terminal, existen tres tipos de facturacin:
- sistema centralizado en un solo lugar.
- Sistema descentralizado, es decir, repartido por varios puntos del edificio terminal.
- Puertas de embarque, donde los pasajeros realizan la facturacin de su equipaje y desde donde
acceden al avin. Este sistema simplifica los procedimientos de facturacin, disminuye los recorridos y
tiempos de traslado del pasajero por el terminal y reduce los requerimientos de clasificacin de
equipajes.
Dependiendo de su organizacin y funcionamiento, la facturacin puede ser:
- Facturacin dedicada: los mostradores estn dedicados especficamente a determinadas
aerolneas o vuelos.
- Facturacin mltiple: desde los mostradores se puede facturar cualquier vuelo. En este caso, hay
que prestar especial atencin a los sistemas, equipos y disponibilidad de espacio fsico del patio de

3/12

Temario IC17 Apoyo Atencin Pasajeros, Usuarios y Clientes

equipajes para la clasificacin de los mismos.

Dependiendo de la disposicin fsica en planta, en el edificio terminal, la facturacin puede ser:
-

Facturacin frontal lineal.

Facturacin frontal pasante.
Facturacin en islas.

La eleccin de una u otra depende de la anchura y longitud del vestbulo de facturacin, la longitud de las
filas de pasajeros, las reas de circulacin de personas, etc. En la figura n 4 del Anexo II se muestra un
ejemplo de la disposicin de estos tres tipos de facturacin.

Una vez recibida la tarjeta de embarque, el pasajero pasa a la zona de control de pasaportes
donde se realizan los controles de emigracin. En funcin del destino del vuelo y de la nacionalidad
del pasajero, se requerirn documentos administrativos diferentes.
En los vuelos dentro de Espaa y entre pases firmantes del acuerdo SCHENGEN, no se efectan
los trmites de Control de Emigracin.

Posteriormente, accede a la zona de control de seguridad, en las que se cumple la funcin de

disuadir o evitar cualquier posible amenaza de seguridad del avin, tripulacin y pasajeros. En
estos controles existen dos tipos de detectores, para identificar cualquier objeto metlico que
pudiera llevar consigo el pasajero:
-

Rayos X: para el control de equipaje de mano.

Arcos magnticos: para el control de pasajeros.

Como en el caso de la facturacin, los controles pueden estar centralizados o descentralizados, y

los ms cerca posible de las puertas de embarque.

Una vez realizado el control de seguridad, el pasajero accede a las salas de embarque, lugar en
el que espera antes de dirigirse al avin. Esta zona puede estar formada por:
- Sala comn de embarque.
- Sala de preembarque.
- Sala de trnsitos: normalmente utilizada para no mezclar a los pasajeros que realizan un
trnsito en un aeropuerto que no es el de destino, y as evitarles pasar los controles
gubernamentales que ya han pasado en el aeropuerto de origen.
Estas salas pueden estar separadas, unificadas o combinadas, dependiendo del aeropuerto y del
tipo de trfico.

El acceso al avin, desde estas salas de embarque, se efecta a travs de las puertas de
embarque que, dependiendo de la localizacin del avin, se pueden dividir en:
-

Puertas de embarque de contacto: cuando el acceso al avin es directo y se realiza a

travs de una pasarela o finger.
Puertas de embarque remoto: cuando el acceso al avin se realiza mediante autobs,
jardinera o incluso a pie, si el avin est cerca del edificio terminal.

Finalmente, en el recorrido que realiza el pasajero aparece una zona denominada de

entretenimiento, que est configurada por el conjunto de tiendas, cafeteras, reas generales de
despedida, etc. Estas zonas pueden ser pblicas o privadas, dependiendo de su ubicacin.

En el figura n 5 del Anexo II se muestra un esquema del recorrido de salida:

4/12

Temario IC17 Apoyo Atencin Pasajeros, Usuarios y Clientes

B) Recorrido de los pasajeros de Llegadas

En este epgrafe se describe el camino inverso, es decir, siguiendo el itinerario que recorrera un pasajero
desde que abandona el avin hasta que sale del aeropuerto.
Cuando una aeronave aterriza en un aeropuerto, se le dirige a travs de las rodaduras a un puesto de
estacionamiento en plataforma (stand). All desembarcan los pasajeros y son trasladados al terminal de
pasajeros.
Para una mejor comprensin de este recorrido, o flujo de pasajeros, conviene observar el siguiente
esquema:
Pasajero

Sale de la
aeronave

Salida del
Aeropuerto

Puerta de
desembarque

Aceras de
llegada

Control de
inmigracin

Vestbulo de
llegadas

Zona de
recogida de
equipajes

Control de
aduanas

Circuito Circuito
Verde
Rojo
Principales caractersticas y funciones de las zonas que atraviesa el pasajero:

Desde el avin, el pasajero accede a travs de las puertas de desembarque al edificio terminal.
Dichas puertas, igual que en el epgrafe anterior, pueden ser de embarque de contacto o de
embarque remoto, dependiendo del estacionamiento que se le asigne al avin.

Tras las puertas de desembarque, en el control de inmigracin se comprueba la documentacin

administrativa exigible para la entrada en el pas a todo pasajero que lo requiera.

Posteriormente, el pasajero reconoce y retira su equipaje en la zona destinada para ello (zona de
recogida de equipajes).

En los desplazamientos internacionales, una vez recogido el equipaje, el pasajero deber pasar,
adems, el control de aduana, donde se procede a comprobar si las pertenencias que lleva el
pasajero son objeto de aranceles.
Para agilizar los trmites aduaneros, el pasajero puede elegir entre dos circuitos:
-

Circuito verde: utilizado por los pasajeros sin bienes que declarar.
Circuito rojo: utilizado por los pasajeros que importen objetos sujetos a aranceles o
impuestos.

Posteriormente, el pasajero accede al vestbulo de Llegadas, zona de espera de corta estancia,

destinada a las personas que van a recibir a los pasajeros, as como para la circulacin de los
mismos.

5/12

Temario IC17 Apoyo Atencin Pasajeros, Usuarios y Clientes

Finalmente, el usuario abandona el aeropuerto a travs de las aceras de Llegadas, lugar en el

que se encuentran los aparcamientos para taxis, autobuses, etc. En comparacin con las aceras
de salidas, stas deberan ser ms anchas ya que soportan mayor flujo de pasajeros y los
aparcamientos deberan estar localizados a una distancia suficiente de la salida del terminal para
evitar congestiones.
La figura n 6 del Anexo II muestra un esquema que representa el flujo de pasajeros y equipajes a
travs del edificio terminal.

I.2. 3.- Terminal de carga

Es la zona especfica del Lado Tierra destinada al paso de mercancas por el aeropuerto. A continuacin se
enumeran las zonas de un terminal de carga:
a) En el sentido lado tierra-lado aire:
- Dique de descarga de camiones.
- Entrega de paquetera.
- Consolidacin de cargas (clasificacin y agrupamiento atendiendo a su tipo y destino)
- Zona de almacenamiento en espera.
- Zona de entrega a personal de rampa.
b) En el sentido lado aire-lado tierra:
- Zona de recepcin de carga.
- Zona de desconsolidacin (clasificacin y agrupamiento orientado a su entrega al destinatario)
- Zona de almacenaje.
- Zona de control aduanero.
- Zonas comunes de despacho y servicios.
- Zona de entrega.
Los diferentes flujos de la circulacin de carga son:

Flujo 1: Carga, que aunque est considerada como area, llega por va terrestre a la terminal de carga
y, por el mismo medio, parte con destino a otro aeropuerto.
Flujo 2: Mercanca que llega por el lado tierra al terminal de carga y sale en avin.
Flujo 3: Mercanca que llega en avin al aeropuerto y sale del mismo por el lado tierra.
Flujo 4: Transferencias de mercanca entre aviones estacionados en la plataforma. En este caso, haya
que aclarar que esta transferencia directa casi nunca ocurre, sino que estas mercancas de conexin
tambin pasan por el terminal.
Flujo 5: Entradas/salidas directas sin que la mercanca pase por el terminal de carga.

En la figura n 7 del Anexo II se muestra el plano de un terminal de carga:

I.3.- LADO AIRE

El Lado Aire es la parte del aerdromo donde se prestan a las aeronaves los servicios necesarios desde su
entrada hasta su salida.
Las principales responsabilidades que Aena tiene en el lado aire son:
-

Proporcionar las infraestructuras necesarias (pistas, calles de rodaje, edificio de bomberos,

6/12

Temario IC17 Apoyo Atencin Pasajeros, Usuarios y Clientes

Plataforma,...) para el correcto desarrollo de las operaciones que en l se realizan.

Mantener y cuidar dichas infraestructuras.
Relacionarse con todos los colectivos o personas que desempean sus funciones o usan las
instalaciones del lado aire, como sus representantes o supervisores de las compaas areas,
propietarios de aviones privados, agentes de handling, empresas de limpieza de aviones, empresas de
suministro de combustible, personal encargado del control de trfico areo, personal de meteorologa,
etc.
Asignar puestos de estacionamiento de aeronaves.
Vigilar el cumplimiento de la normativa de seguridad.

Desde el punto de vista fsico, el Lado Aire se corresponde con el Area de Movimiento, que es la parte del
aerdromo que ha de utilizarse para las operaciones de estacionamiento, despegue, aterrizaje y rodaje o
movimiento en tierra de aeronaves.
El Area de Movimiento est integrada por la Plataforma y el Area de Maniobras que, a su vez, est
constituida por la pista y las calles de rodaje. A continuacin se definen cada una de stas:
-

La Plataforma es el rea definida del aerdromo terrestre, destinada a dar cabida a las aeronaves, para
los fines de embarque o desembarque de pasajeros, correo o carga, abastecimiento de combustible,
estacionamiento o mantenimiento.
El Area de Maniobras es la zona del aerdromo que se usa para el despegue, aterrizaje y rodaje de
aeronaves, excluyendo la plataforma.
La Pista es el rea rectangular definida en un aerdromo terrestre, preparada para el aterrizaje y el
despegue de las aeronaves.
Las Calles de Rodaje son las vas definidas en un aerdromo terrestre, establecidas para el rodaje de
aeronaves y destinada a proporcionar enlace entre una y otra parte del aerdromo.

En el grfico n 8 del Anexo II se pueden distinguir cada una de las partes que constituyen el lado aire.

II.- OPERACIONES AEROPORTUARIAS

II.1.- PROGRAMACIN
Cada temporada, las compaas areas solicitan SLOTS aeroportuarios para realizar sus vuelos. Estos
slots se conceden a las compaas teniendo en cuenta los parmetros de capacidad de cada aeropuerto.
Del ajuste de las peticiones de SLOT aeroportuario de las compaas areas a estos parmetros se elabora
la programacin diaria, que sirve como base para la planificacin, preasignacin de medios y para el
seguimiento en tiempo real de las operaciones.
En aquellos aeropuertos con responsabilidad en la asignacin, pero que a veces tienen una presencia
imprevista de algn vuelo espordico, el mecanismo de aceptacin es similar y los parmetros definidos
servirn para admitir o rechazar el vuelo.

II.2- RUTAS DE INSPECCIN DE MEDIOS OPERACIONALES Y FACILITACIN

II.2.1.- CLASIFICACIN DE LOS MEDIOS A INSPECCIONAR
En el conjunto de las operaciones, entendemos como medios todo aquello que sirve para hacer ptimo el
flujo de pasajeros, equipajes y carga a travs de los aeropuertos, es decir, las instalaciones que,

7/12

Temario IC17 Apoyo Atencin Pasajeros, Usuarios y Clientes

consideradas como herramientas, sirven para el tratamiento de los distintos flujos que se producen.
Los medios existentes en los terminales de pasajeros se clasifican en Operacionales y de Facilitacin. Se
consideran medios Operacionales a aquellos cuyo fallo afecta directamente a la asignacin de medios
segn la planificacin del aeropuerto o aquellos otros que puedan dificultar el flujo de pasajeros a travs de
las diferentes plantas y zonas del terminal.

Los medios de Facilitacin son aquellos que le permiten una estancia ms cmoda al pasajero en el
terminal.
A continuacin se detalla una clasificacin de estas dos categoras de medios, consistente en la asignacin
de diferentes niveles segn las consecuencias que conlleva su disfuncin o degradacin:
Operacional 1. Equipos o instalaciones que su fallo provoca cambios de asignacin de medios en tiempo
real y/o retrasos en la programacin de los vuelos:
-

Mostrador de facturacin.
Cintas de facturacin
Mostrados de embarque
Puertas de embarque
Pasarelas fijas y mviles
Cintas de recogida de equipajes (hipdromos)
Puertas automticas de entrada/salida a las salas de recogida de equipajes.
Escaleras de acceso a las salas de recogida de equipajes.
Hipdromos patio de carrillos
Controles de seguridad
Controles de pasajeros
Bloques monitores informacin de vuelos (fallo total del bloque)

Operacional 2. Equipos o instalaciones que su fallo provoca dificultades graves en el flujo de pasajeros:
-

Ascensores
Rampas mecnicas
Bloques monitores informacin de vuelos (fallo parcial del bloque)
Iluminacin (fallo general)

Operacional 3. Equipos o instalaciones que su fallo provoca dificultades en el funcionamiento normal del
terminal y al flujo de pasajeros:
-

Escaleras mecnicas
Pasillos mviles
Puertas automticas (accesos plantas salidas y llegadas)
Mostrador de zona, informacin Compaas

Facilitacin 1. Son aquellos medios o servicios que afectan a las condiciones bsicas que hay que
proporcionar al pasajero:
-

Puesto de informacin de Aena

Aseos
Sealizacin
Aire acondicionado y calefaccin
Mobiliario y extensores
Telfonos.

8/12

Temario IC17 Apoyo Atencin Pasajeros, Usuarios y Clientes

Facilitacin 2. El resto de servicios que proporciona el aeropuerto

- Salas VIP Aena.
- Relojes.
- Parmetros horizontales, verticales y acristalamientos
- Lectores tarjetas tornos.
Los controles de Seguridad y de Pasajeros se han incluido dentro del grupo Operacional 1, puesto que el
nmero de los que se encuentran en funcionamiento afecta directamente al flujo de pasajeros. La
inspeccin consistir en observar que dichos controles no haya aglomeracin excesiva de pasajeros. En el
supuesto de que no estn todos los puestos de control operativos y existieran aglomeraciones, el agente
que realice la inspeccin deber comunicar dicha anomala.
La clasificacin de los lectores de tarjetas, en el caso de que los hubiera, depende de su ubicacin. Los
lectores de tarjetas que sirven para dar acceso a los pasajeros por las puertas de embarque se han incluido
dentro del grupo Operacional 1, puesto que su disfuncin puede crear problemas de seguridad y de
accesos de los pasajeros al avin al no existir camino alternativo. La misma consideracin tienen las
puertas automticas de entrada/salida a las salas de recogida de equipajes.
Los puestos de informacin de las compaas areas y de reclamacin de equipajes se han incluido dentro
del grupo Operacional 3, ya que el funcionamiento de los equipos es responsabilidad del aeropuerto.
II. 2. 2.- OBJETO DE LA INSPECCIN
En la siguiente tabla se especifica, a modo de ejemplo, cmo se podra realizar la inspeccin de los medios
mencionados en el apartado anterior, en el supuesto de que existieran en el aeropuerto:
MEDIO A
INSPECCIONAR
Mostradores de facturacin
(Operacional 1)

Cintas transportadoras de facturacin

(Operacional 1)
Control de seguridad (Operacional 1)
Control de pasaportes (Operacional 1)
Mostradores de embarque
(Operador 1)

Puertas de embarque
(Operacional 1)

OBJETO DE LA INSPECCIN
Alimentador: accionamiento pedal, en su caso.
Ordenador, impresin tarjetas embarque: mediante tarjeta
test.
Telfono: comprobacin lnea.
Bscula: comprobacin funcional.
Pantalla informacin compaa y vuelo: comprobacin visual.
Comprobacin visual en funcionamiento.
Consultar funcionamiento con personal.
Consultar funcionamiento con personal.
Ordenador: Comprobacin con cdigo
Tarjeta apertura embarque: tarjeta test
Lector tarjeta embarque: botn test
Pantalla informacin vuelo: comprobacin visual
Telfono: comprobacin lnea
Monitor vuelos: comprobacin visual
Megafona: comprobacin encendido y funcional
Tarjeta puerta: comprobar apertura puerta
Telfono: comprobar lnea
Monitor informacin sala equipajes: comprobacin visual
Puertas manuales: comprobacin apertura
Aire acondicionado: comprobacin funcional
Iluminacin: comprobacin visual

9/12

Temario IC17 Apoyo Atencin Pasajeros, Usuarios y Clientes

MEDIO A
INSPECCIONAR
Cintas de recogida de equipajes
(Ooperacional 1)
Puertas automticas (Operacional 1)
Pantallas de informacin de vuelos
(Operacional 2)
Paneles de informacin (Operacional
2)
Ascensores pblicos (Operacional 2)
Escaleras mecnicas (Operacional 3)
Cintas y rampas transportadoras
(Operacional 3)
Lector de tarjetas
Puesto de informacin Aena
(Facilitacin 2)
Relojes (Facilitacin 2)
Telfonos pblicos (Facilitacin 2)
Aseos/baos (Facilitacin 1)
Sealtica (Facilitacin 1)
Iluminacin - fallo general sala
(Operacional 2)
Airea acondicionado y calefaccin
(Facilitacin 1)
Cristaleros, paramentos verticales y
pavimento (Facilitacin 2)
Mobiliario general de salas
(Facilitacin)

OBJETO DE LA INSPECCIN
Comprobar mediante botn de encendido su entrada en
funcionamiento.
Comprobar apertura en el sentido de uso.
Comprobacin visual.
Comprobacin visual.
Comprobar respuesta a llamada.
Comprobacin visual de funcionamiento.
Comprobacin visual de funcionamiento.
Comprobacin apertura puerta mediante tarjeta
Ordenador: comprobacin sistema
Telfono: comprobacin lnea
Comprobacin visual
Comprobacin lnea
Comprobacin apertura puertas, estado de fontanera y
limpieza
Comprobar buena conservacin, iluminacin
Comprobacin visual
Comprobacin funcional
Comprobar buena conservacin, limpieza.
Comprobar buena conservacin, limpieza.

Conviene resaltar la especial relevancia que tiene conocer el estado de funcionamiento de los mostradores
de facturacin para realizar la asignacin diaria de medios. El procedimiento de inspeccin propuesto
consiste en una primera inspeccin exhaustiva de todos los mostradores, que se deber realizar antes de la
hora prevista para el comienzo de la facturacin en cada uno de los mostradores asignados.
Como se podr apreciar, ciertos elementos como aseos, sealizacin, mobiliario, etc., que se encuentran
dentro del grupo de Facilitacin, su inspeccin consistir bsicamente en comprobar su estado de
conservacin y limpieza; por lo que se realizarn con una menor frecuencia.
II.2..3.- MEDIOS NECESARIOS PARA LA INSPECCIN
El trabajador (AAPUC) encargado de realizar las inspecciones dispondr, en su caso, dependiendo del
Centro:
-

Plano detallado correspondiente a la ruta, en la que se indicar el recorrido a realizar y la situacin de

todos los elementos que deben revisarse.
Hojas de ruta donde anotar el resultado de la inspeccin. En dichas hojas se detallarn cada uno de los
elementos a verificar, segn el orden en que se encuentran siguiendo la ruta que figura en el plano.

Si el trabajador (AAPUC) detectara el incorrecto funcionamiento de cualquier medio operacional, deber

comunicarlo inmediatamente a la oficina correspondiente y anotarlo en su hoja de ruta; cuando la anomala

10/12

Temario IC17 Apoyo Atencin Pasajeros, Usuarios y Clientes

o avera detectada haya sido reparada en su servicio, deber registrarlo igualmente en su hoja de ruta.
Al finalizar la ruta, el trabajador (AAPUC) entregar, en su caso, las hojas de inspeccin al encargado de
los terminales.

II..3.- SITUACIN OPERATIVA DEL AEROPUERTO

Como venimos comentando en puntos anteriores, para realizar la asignacin de medios correspondiente,
adems de los criterios de la neutralidad y transparencia que un proceso de este tipo debe tener, el
conocimiento de qu prestaciones proporciona el aeropuerto debe ser mantenido al da en la Unidad de
Facilitacin. Los datos correspondientes a la situacin operativa se pueden obtener:
-

A travs de la informacin contenida en el AIP (con sus actualizaciones por NOTAM) y llevando un
registro de los datos de inters operativo que hayan sido modificados por la publicacin de algn
NOTAM.
A travs del telfono, las incidencias que no estn recogidas en AIP. Por ejemplo, una avera en la
cinta de equipajes o en una pasarela, etc.

II.4.- CONTROL Y ATENCIN DE RECLAMACIONES

II.4.1.- LIBRO DE RECLAMACIONES:
Los aeropuertos, como espacios pblicos donde se prestan servicios, debern disponer y dar la publicidad
necesaria a libros de reclamaciones. En cada aeropuerto debern existir dos tipos de libros:
- Libro Oficial: Cada hoja es identificada por un nmero de serie y un nmero de hoja, debiendo
presentarse obligatoriamente por parte de Aena a cualquier persona que lo solicite durante las horas de
operacin del Aeropuerto.
- Libro de las Compaas Areas: las compaas que operan en el aeropuerto podrn disponer de un
libro de reclamaciones para incidencias relacionadas con sus vuelos. Es obligatoria su disposicin y
presentacin a cualquier persona por parte de cada una de las compaas areas que operen en el
aeropuerto y que realicen su propio handling.
Debe estar a disposicin, en caso de salidas, durante los perodos comprendidos entre la hora de
apertura de facturacin y salida del vuelo; y, en caso de llegadas, durante el perodo comprendido
entre 30 minutos antes de la hora programada y 15 minutos despus de entregado el ltimo equipaje.
II.4.2.- COMPETENCIA SOBRE LAS RECLAMACIONES:
Las reclamaciones pueden ser competencia de la Direccin General de Aviacin Civil, de Aena o
compartida.
Las de competencia de la Direccin General de Aviacin Civil suelen ser las relacionadas con el contrato de
transporte, como son, tarifas, reservas, error en la emisin del billete, sobreventa, retraso de salida, escalas
imprevistas, agencias de viajes, etc.
Las de competencia de Aena son las relacionadas con mostradores de facturacin, avera en los sistemas
de informacin al pblico, sealizacin, carritos portaequipajes, limpieza, concesionarios, handling, etc.
Las de competencia compartida son derivadas de exceso de equipaje, presentacin fuera de hora, lista de
espera, equipaje facturado en otros vuelos, robo de equipaje, etc.

11/12

Temario IC17 Apoyo Atencin Pasajeros, Usuarios y Clientes

II.4.3.- TRATAMIENTO DE LAS RECLAMACIONES:

Las reclamaciones formuladas reciben el siguiente tratamiento:

Reclamacin formulada en
Libro Oficial

Reclamacin formulada en
Libro Oficial

Asunto competencia de Aena o Compartida

A. Investigacin de los hechos. Solicitar informe a la compaa o
concesionario implicado.
B. Elaborar un informe con las conclusiones obtenidas.
C. Carta al reclamante.
D. Adopcin de medidas.
E. Remisin a Servicios Centrales de reclamacin, informes
(compaa y aeropuerto) y carta al reclamante.
Plazo de envo: DIEZ DIAS.

Asunto competencia de la Direccin General de Aviacin Civil

(DGAC)
A. Remisin del original a la seccin de atencin al usuario de la
DGAC, acompaada de un informe del aeropuerto.
B. Remisin de la fotocopia a la oficina de escala de la compaa
area afectada.
C. Remisin de la fotocopia a Servicios Centrales.
D. El Aeropuerto no se dirigir al reclamante, ni ejercer ninguna
otra accin.
Plazo de envo: DIEZ DIAS.

Asunto competencia de la Direccin General de Aviacin Civil

(DGAC) o Compartida
Reclamacin formulada en los A. La compaa entregar copia de la reclamacin al aeropuerto
Libros de las Compaas
en un plazo mximo de 15 das.
B. Semanalmente, se remitirn desde el Aeropuerto las
reclamaciones recibidas a la seccin de atencin al usuario de
la DGAC.

12/12

Temario IC17 Apoyo Atencin Pasajeros, Usuarios y Clientes

Anexo I: GLOSARIO
A
Accidente
Todo suceso, relacionado con la utilizacin de una aeronave, que ocurre dentro del perodo
comprendido entre el momento en que una persona entra a bordo de la aeronave, con intencin de
realizar un vuelo, y el momento en que todas las personas han desembarcado, durante el cual:
a) cualquier persona sufre lesiones mortales o graves a consecuencia de:
- hallarse en la aeronave o sobre la misma, o
- por contacto directo con cualquier parte de la aeronave, incluso las partes que se
hayan desprendido de la aeronave, o
- por exposicin directa al chorro de un reactor,
Excepto cuando las lesiones obedezcan a causas naturales, se las haya causado una persona a s misma
o hayan sido causadas por otras personas, o se trate de lesiones sufridas por pasajeros clandestinos
escondidos fuera de las reas destinadas normalmente a los pasajeros y la tripulacin;
b) la aeronave sufre daos o roturas estructurales que reducen su resistencia estructural, su performance
o sus caractersticas de vuelo; y que normalmente exigen una reparacin importante o el recambio
del componente afectado,
Aena
Aeropuertos Espaoles y Navegacin Area est configurada como una Entidad Pblica Empresarial, que
tiene competencia en la ordenacin, direccin, coordinacin, explotacin, gestin y administracin de los
servicios de trnsito areo y en la explotacin y administracin de los aeropuertos.
Aerdromo (AD Aerodrome)
rea definida de tierra o de agua, destinada total o parcialmente a la llegada, salida y movimiento en
superficie de aeronaves.
Aeronave
(ACFT Aircraft)
Toda mquina que puede sustentarse en la atmsfera por reacciones del aire que no sean las reacciones
del mismo contra la superficie de la tierra.
Aeropuerto (AP Airport)
Se considera aeropuerto a todo aerdromo en el que exista, de modo permanente, instalaciones y
servicios con carcter pblico para asistir de modo regular al trfico areo, permitir el aparcamiento de
aeronaves y reparaciones de material areo, y recibir o despachar pasajeros y carga.
Aeropuerto internacional
Todo aeropuerto designado como puerto de entrado o salida para el trfico areo internacional, donde se
llevan a cabo los trmites de aduanas, inmigracin, sanidad pblica, reglamentacin veterinaria y
fitosanitaria, y procedimientos similares.
Agente handling
Empresa que presta las actividades de asistencia en tierra en los aeropuertos.
AIO (Aeronautical Information Office - Oficina de Informacin Aeronutica)
Oficinas del Servicio de Informacin Aeronutica, emplazadas en aeropuertos y centros de control,
encargadas de recopilar la informacin originada en los mismos para ser posteriormente incluida en
diferentes publicaciones. En el caso concreto de las AIO de los aeropuertos, tambin tienen como misin
suministrar a los usuarios informacin previa al vuelo y recopilar las deficiencias detectadas por las
tripulaciones en el transcurso de sus operaciones.

Anexo I: GLOSARIO

1/6

Temario IC17 Apoyo Atencin Pasajeros, Usuarios y Clientes

AIP, Publicacin de Informacin Aeronutica

Publicacin expedida por cualquier Estado, o con su autorizacin, que contiene informacin aeronutica,
de carcter duradero, indispensable para la navegacin area.
AIS (Aeronautical Information Service Servicio de Informacin Aeronutica)
Servicio responsable de recopilar y publicar toda la informacin aeronutica necesaria, que garantice la
seguridad y eficacia de las operaciones areas en un Estado.
ARO (Air Traffic Services Reporting Office Oficina de Notificacin de los Servicios de Trnsito
Areo)
Oficina creada con objeto de recibir los informes referentes a los servicios de trnsito areo y los planes
de vuelo que se presentan antes de la salida.
ATS (Air Traffic Service)
Servicio de Trnsito Areo
Autohandling
Se produce cuando una compaa realiza su propio handling.
Aviacin general
Todas las operaciones de aviacin civil que no sean servicios areos regulares, ni operaciones no
regulares de transporte areo, por remuneracin o arrendamiento.

C
Calle de rodaje
Va definida en un aerdromo terrestre, establecida para el rodaje de aeronaves y destinada a
proporcionar enlace entre una y otra parte del aerdromo.

E
Edificio terminal
Parte de las instalaciones aeroportuarias correspondiente al lado tierra, que comprende el vestbulo de
llegadas, mostradores de facturacin, control de pasaportes, salas de embarque, zonas de
entretenimiento, etc.
EET (Estimated Elapsed Time)
Duracin prevista de un vuelo, desde su salida hasta la llegada al aeropuerto de destino.
Empresa explotadora de aeronaves
Persona, organismo o empresa, que se dedica, o propone dedicarse a la explotacin de aeronaves.
ETA (Estimated Time of Arrival)
Hora estimada de llegada de un vuelo a su destino
ETD (Estimated Time of Derparture)
Hora estimada de salida de un vuelo
ETOT (Estimated Take Off Time)
Hora estimada de despegue

Anexo I: GLOSARIO

2/6

Temario IC17 Apoyo Atencin Pasajeros, Usuarios y Clientes

F
FIS (Flight Information Service)
Servicio de Informacin de Vuelo

H
Handling
Se denomina handling a todas las actividades de asistencia en tierra en los procesos de conexin
entre los medios de transporte terrestre y areo.
Hora calculada de despegue (CTOT Calculated Take Off Time)
El CTOT se calcula aadiendo a la hora estimada de fuera de calzos (EOBT), el tiempo de rodaje
definido para cada aeropuerto y la demora, si existiese, debida a medidas de control de afluencia.
Hora prevista de fuera calzos (EOBT Estimated Off-Block Time)
Hora prevista en la cual la aeronave iniciar el desplazamiento asociado con la salida.
HPL
Hora programada de llegada.
HPS
Hora programada de salida.
HRL
Hora real de llegada.
HRS
Hora real de salida.

I
Identificacin de aeronave
Grupo de letras o cifras, o una combinacin de ambas, idntico al distintivo de llamada de una aeronave
para las comunicaciones aeroterrestres o dicho distintivo expresado en clave, que se utiliza para
identificar aeronaves en las comunicaciones entre centros de servicios de trnsito areo.

J
Jefe de escala
Persona nombrada por una compaa area con el fin de cubrir las necesidades de gestin y relacin con
entidades externas a las compaas.

L
Lado aire
Es la parte del aerdromo donde se presta a las aeronaves todos los servicios necesarios entre se
entrada y su posterior salida.
Lado tierra
Es la parte del aerdromo en el que fundamentalmente se presta servicio a los pasajeros.

Anexo I: GLOSARIO

3/6

Temario IC17 Apoyo Atencin Pasajeros, Usuarios y Clientes

Lnea de borde de plataforma

Delimita la superficie de la plataforma apta para soportar el peso de las aeronaves.
Lnea de seguridad en plataforma (ABL Apron Boundary Limit)
Esta lnea bordea el rea destinada al movimiento de las aeronaves (incluidas calles de rodaje en
plataforma y los accesos a los puestos de estacionamiento) y la separa de reas destinadas a otros
propsitos y que pueden contener obstculos para las aeronaves.

M
Mostrador de facturacin
Es el rea donde el pasajero se separa de su equipaje y recibe la tarjeta de embarque.

N
NOTAM, aviso a los aviadores
Aviso distribuido por medios de telecomunicaciones, que contiene informacin relativa al establecimiento,
condicin o modificacin de cualquier instalacin aeronutica, servicio, procedimiento o peligro, cuyo
conocimiento oportuno es esencial para el personal encargado de las operaciones de vuelo.

O
OACI
Organizacin de Aviacin Civil Internacional. Se trata de un organismo especializado de la Naciones
Unidas que fija las normas y reglamentos internacionales necesarios para que el transporte areo sea
seguro, regular, eficaz y econmico.
Oficina de control de Aproximacin (APP Approach Control Office)
Dependencia establecida para suministrar servicio de control de trnsito areo a los vuelos controlados
que lleguen a uno o ms aerdromo o salgan de ellos.
Oficina de coordinacin de horarios
Oficina que tiene como misin la ptima utilizacin de las capacidades disponibles en los aeropuertos
de soberana espaola, coordinando las horas previstas de llegada y salida de todos los vuelos
comerciales, evitando as congestiones y retrasos.

P
Pasarela (Finger)
Rampa actuada mecnicamente y ajustable, para proporcionar a los pasajeros acceso directo entre
las aeronaves y el edificio terminal.

Pista (RWY Runway)

Area rectangular definida en un aerdromo terrestre, preparada para el aterrizaje y el despeque de las
aeronaves.

Anexo I: GLOSARIO

4/6

Temario IC17 Apoyo Atencin Pasajeros, Usuarios y Clientes

Plan de emergencia de Aeropuerto

Establecimiento de procedimientos para coordinar las actividades de los servicios aeroportuarios con los
de otras dependencias en la comunidad circunvecina, que podran ser de ayuda al acudir a una
emergencia que ocurra en el aeropuerto o en su vecindad.
Plan de vuelo
Informacin especificada que, respecto a un vuelo proyectado o a parte de un vuelo de una aeronave, se
somete a las dependencias de los servicios de trnsito areo.
Plataforma
Area definida en un aerdromo terrestre, destinada a dar cabida a las aeronaves, para los fines de
embarque o desembarque de pasajeros, correo o carga, abastecimiento de combustible, estacionamiento
o mantenimiento.

S
Sadama
Sistema de ayuda a la decisin para la asignacin de medios aeroportuarios.
Sala de embarque
Zonas donde esperan los pasajeros antes de pasar a la aeronave.
Simulacro
Ensayo del plan y revisin de los resultados a fin de mejorar la eficacia del plan.
SIP
Sistema de Informacin al Pblico.
Slot aeroportuario (Franja horaria)
Servicio de control de trnsito areo para los vuelos controlados en las reas de control.
Schengen, Convenio
La aplicacin del Convenio Schengen entraa la supresin de los controles en las fronteras interiores,
entre los Estados de la Unin Europea firmantes del mismo, y el traslado de estos a las fronteras
exteriores. Es decir, el objetivo es la creacin de una zona de libre circulacin, el Espacio Schengen, con
eliminacin de las fronteras interiores y el reforzamiento de las exteriores.

T
Telecomunicacin
Toda transmisin, emisin o recepcin de signos, seales, escritos, imgenes, sonidos o informaciones
de cualquier naturaleza por hilo, radioelectricidad, medios pticos u otros sistemas electromagnticos.
Temporada de invierno
Es el perodo comprendido entre el ltimo domingo de octubre y el ltimo sbado anterior al ltimo
domingo de marzo.
Temporada de verano
Es el perodo comprendido entre el ltimo domingo de marzo y el ltimo sbado anterior al ltimo domingo
de octubre.
Terminal de carga
Parte del lado tierra que se ocupa del paso de mercancas por el aeropuerto.

Anexo I: GLOSARIO

5/6

Temario IC17 Apoyo Atencin Pasajeros, Usuarios y Clientes

Tiempo Universal Coordinado (UTC Universal Time Coodinated)

Horario utilizado por todas las estaciones del servicio de telecomunicaciones aeronuticas y los servicios
de Trnsito Areo basado en el huso horario del meridiano de Greenwich, con fines de coordinacin
horaria mundial.
Torre de control de aerdromo (TWR Aerodrome Control Tower)
Dependencia establecida para suminstrar servicio de control de trnsito areo al trnsito de aerdromo.

Trnsito areo
Todas las aeronaves que se hallan en vuelo, y las que circulan por el rea de maniobras de un
aerdromo.
Trnsito de aerdromo
Todo el trnsito que tienen lugar en el rea de maniobras de un aerdromo, y todas las aeronaves que
vuelen en las inmediaciones del mismo.
Nota: Se considera que una aeronave est en las inmediaciones de un aerdromo cuando est dentro de
un circuito de trnsito de aerdromo, o bien entrando o saliendo del mismo.
V
Vestbulo de llegadas
Lugar de espera para las personas que van a recibir a los pasajeros. Esta rea est provista de
informacin sobre transportes, alquiler de vehculos, bancos, etc. y tiene conexin con la acera de
llegadas y el exterior.
Vestbulo de salida
Punto de entrada al terminal que comprende reas de espera, circulacin de visitantes y pasajeros,
servicios pblicos, venta de billetes, etc.
Visibilidad
Distancia, determinada por las condiciones atmosfricas y expresada en unidades de longitud, a que
pueden verse e identificarse durante el da objetos prominentes no iluminados y durante la noche objetos
prominentes iluminados.

Anexo I: GLOSARIO

6/6

Temario IC17 Anexo II: Elementos Grficos

(1/8)

APROXIMACIN

SALIDA

PISTA DE VUELO

PISTA DE VUELO

AVIN

CALLES DE RODAJE

PLATAFORMA

PLATAFORMA

PUERTA

PUERTA

DIQUE
RECOGIDA DE
EQUIPAJES

MAYORDOMIA
CORREO
PROCESAMIENTO
DE CARGA

VESTBULO DE
LLEGADAS

APARCAMIENTO

VIALES DE
ACCESO

DIQUE
SALA DE ESPERA
Y EMBARQUE
VESTBULO DE SALIDAS
Y FACTURACIN

OTROS
TRANSPORTES
DE TIERRA

VIALES DE
ACCESO

LADO TIERRA

CALLES DE RODAJE

LADO AIRE

EL SISTEMA AEROPORTUARIO

APARCAMIENTO

Anexo II: Figura n1

Temario IC17 Anexo II: Elementos Grficos

(2/8)

INSTALACIONES Y RELACIONES

Anexo II: Figura n2

Temario IC17 Anexo II: Elementos Grficos

(3/8)

DIAGRAMA DE FLUJOS Y RELACIONES FUNCIONALES

EN UN EDIFICIO TERMINAL DE PASAJEROS

CONTROLES DE
INMIGRACIN

SALAS/PUERTAS
DE EMBARQUE

PATIO
DE
CLASIFICACIN
DE
EQUIPAJES

SALA Y CINTAS
DE RECOGIDA
DE EQUIPAJES
Y/O ADUANA

SALA GENERAL
DE ESPERA AL
EMBARQUE
Y ZONAS
COMERCIALES

MOSTRADORES
DE
FACTRUACIN

VESTBULO DE
LLEGADAS
Y CONCESIONES

CONTROLES DE
EMIGRACIN
Y/O SEGURIDAD

VESTBULO DE
SALIDA Y DE
FACTURACIN

ACERA DE LLEGADAS

ACERA DE SALIDAS

Anexo II: Diagrama n 3

Temario IC17 Anexo II: Elementos Grficos

(4/8)

DISPOSICIN DE LOS TIPOS DE FACTURACIN

LADO TIERRA

LINEA CENTRAL

LADO TIERRA

Frontal PASANTE
LADO TIERRA

LINEA DE ISLAS

Anexo II: Figura n 4

Temario IC17 Anexo II: Elementos Grficos

(5/8)

FLUJO EN SALIDAS

Anexo II: Figura n 5

Temario IC17 Anexo II: Elementos Grficos

(6/8)

FLUJO EN LLEGADAS

Anexo II: Figura n 6

Temario IC17 Anexo II: Elementos Grficos

(7/8)

Anexo II: Figura n7

Temario IC17 Anexo II: Elementos Grficos

(8/8)

AREA DE MOVIMIENTO

PLATAFORMA

Anexo II: Grfico n 8