UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA

FACULTAD DE CIENCIAS
EMPRESARIALES
ESCUELA DE INGENIERIA COMERCIAL

LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA

SATISFACCIN EN FUNCIN AL CLIENTE EN
LA EMPRESA DE TRANSPORTE DE RADIO
TAXI 114 DE LA CIUDAD DE TACNA

AUTOR: RAUL MARCOS TACSA CHAMBE

TACNA PER
2013

1. TEMA
La calidad del servicio y la satisfaccin en funcin al cliente en la empresa
de transporte de radio taxi 114 de la ciudad de Tacna, ao 2012

2. PLANTEAMIENTO PROBLEMA
2.1.

DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

El servicio es todo acto o funcin que una parte puede ofrecer a otra, de
aquellas actividades que son el objeto principal de una operacin que se
concibe

para

proporcionar

la

satisfaccin

de

necesidades

de

los

consumidores.
La calidad es la medida de la dimensin en que un producto o servicio,
satisface una necesidad resuelve un problema o agrega valor para alguien.
Existen empresas que no conocen las necesidades de los clientes, porque no
cuentan con un sistema de informacin apropiado o metodologa, que le pueda
generar esa informacin. Actualmente las empresas reorientan su inters
hacia la excelencia, en la calidad de sus servicios, de poder competir, para
obtener y mantenerse dentro del mercado.
En Tacna muchas empresas de radio taxi no brindan una ptima calidad de
servicio, debido a ciertas deficiencias vistas por ellas mismas, que entorpece
su crecimiento y permanencia en el mercado.
De tal manera se tiene conocimiento que la calidad es una actitud y esta a su
vez, es un valor que antecede a la conducta. Un comportamiento para la
calidad supone un compromiso personal de cada individuo hacia la creencia
de que la calidad es la base de una ventaja competitiva, en consecuencia la
calidad de los servicios depende de las actitudes y conductas que se traducen
en un comportamiento de todo los colaboradores que labora en una empresa,
lo que se entiende como el resultado de la combinacin de factores como
habilidades y motivaciones que inciden directamente en el desempeo de las
personas.
2

2.2.

Caractersticas:
Falta de competitividad
La falta de fidelizacin
Nivel bajo de responsabilidad del servicio.
Falta de confianza hacia el cliente.
La falta de puntualidad.
Falta de capacidad de conductor.
Nivel bajo en la calidad de servicio.
Falta de compromiso al prestar el servicio.

3. FORMULACION DEL PROBLEMA

a. Problema Principal
Cul es la calidad del servicio y la satisfaccin en funcin al cliente en la
empresa de radio taxi 114 de la ciudad de Tacna?

b. Problemas Especficos
La mayor calidad de servicio de la empresa de transporte de radio taxi
114 ofrecer mayor satisfaccin al cliente?
Es conforme la satisfaccin del cliente si hay mayor cantidad de
vehculosdel servicio de radio taxi 114?

4. JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACIN
4.1.

Justificacin de la Investigacin
Con la investigacin que se tiene por ttulo la calidad de servicio y la
satisfaccin en funcin al cliente en la empresa de transporte de radio taxi 114
en la ciudad de Tacna, se pretende brindar una mejora al servicio del cliente,
que contribuya a la solucin de problemas, como es el servicio que ofrece las
empresas de radio taxi a las personas que demandan este servicio y de esta
manera, generar informacin que podra contribuir a mejorar la calidad de los
servicios de transporte de radio taxi que se ofrece en la ciudad de Tacna.

5. OBJETIVOS

5.1.

Objetivo General
Evaluar la calidad de servicio y la satisfaccin en funcin al cliente, para
brindar y garantizar una atencin

de manera segura, eficiente y rpida el

servicio de la empresa de transporte de radio taxi 114 en la ciudad de Tacna.

5.2.

Objetivos Especficos
a) Determinar la calidad del servicio en la empresa de radio taxi 114 en la
ciudad de Tacna, para verificar el nivel en que se encuentra la empresa.
b) Determinar la satisfaccin del cliente en la empresa de transporte de
radio taxi 114 de la ciudad de Tacna, para conocer las expectativas
esperadas por los clientes.

6. HIPTESIS

6.1.

HIPOTESIS GENERAL
Existe relacin entre la calidad de servicio y la satisfaccin en funcin al
cliente en la empresa de transporte de radio taxi 114 de la ciudad de Tacna.

6.2.

HIPOTESIS ESPECFICO
a) A mayor calidad de servicio en la empresa de transporte 114, mayor
ser la satisfaccin del cliente.
b) A mayor satisfaccin del cliente mayor ser la frecuencia del servicio de
la empresa de transporte 114.

6.3.

VARIABLES
6.3.1. Variable Independiente
Calidad del servicio
6.3.1.1.

Indicadores

Colaboracin del personal.

Capacidad profesional del trabajador.
Confiabilidad.
Presentacin del trabajador.
Seguridad.
Rapidez del servicio.
Tecnologa.
Limpieza (vehculo).

6.3.2. Variable Dependiente:

Satisfaccin del cliente
6.3.2.1.

Indicadores
Horario de atencin
Comunicacin con el cliente.
Precio del servicio.

7. MARCO TEORICO

7.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION

7.1.1.

ANTECEDENTES INTERNACIONALES

1) Calidad en el servicio de atencin al cliente en una empresa

qumica industrial, cuyo autor es: Mildred de Jess rodrguez
lvarez facultad de contadura y administracin, (Mxico,
2004).
Puedo finalizar este trabajo diciendo algunas observaciones sobre el
procedimiento de aplicacin utilizado en Cydsa para la evaluacin
del servicio al cliente:
Los cuestionarios de actividades se aplican actualmente de
forma anual, lo cual es un tiempo muy espaciado, por tanto
sugiero cada mes para evitar acumular problemas y detectarlos
5

a tiempo de forma rpida y oportuna, cumpliendo con los

lineamientos de la mejora continua.
Aplicarlos de una forma personal, ya que en dos
departamentos (compras y lledando y embarques) se envan
por mail y esto no permite tener un control de respuesta.
Adems, en el departamento de produccin son aplicados
cada que se realizan cursos de calidad, lo cual no permite
medir de forma constante las evaluaciones.
Hacer conciencia en los jefes de departamento para fomentar
la tica y profesionalismo en el momento de contestar los
cuestionarios, para evitar el involucramiento de motivos
personales que solo distorsionan las repuesta.
2) Calidad de servicio desde la perspectiva de clientes, usuarios y
auto-percepcin de empresas de captacin de talento,
realizado por: Mara Rene Ponce y Gabriel Serrano Lpez
(caracas, 2007).
Este estudio estuvo dirigido fundamentalmente a medir la calidad de
servicio prestada por las empresas cazadoras de talento tanto de
sus percepciones y expectativas como la de los clientes y usuario,
aunque los gerentes creen que estn presentando un buen servicio
con un 60% en muy acuerdo, no lo es porque las organizaciones
difieren en este porcentaje, segn los gerentes generales, las
organizacin estn recibiendo ms de lo que realmente las
organizaciones ven que estn percibiendo, en la dimensin garanta,
estn de acuerdo con un 76,7% con los conocimiento y cortesas de
los empleados.

3) Diseo de un modelo para la determinacin de la satisfaccin

del cliente para el mejoramiento de las operaciones internas de
la empresa papeles S.A realizado por: Ana Pazmio Almeida y
Carlos A. Flor Zevallos Universidad San Francisco de Quito
facultad ciencias e ingeniera (Ecuador-Quito, 2008).
Se estableci un tiempo estndar para los procesos de corte y
despacho de la empresa papeles S.A, lo cual permiti tener un
mayor conocimiento de los procesos involucrados y llevar un mejor
control de los mismos.
La situacin en la que se encuentra la empresa papeles S.A permiti
determinar la manera en la que se estaban desarrollando las
actividades en la compaa, de igual manera se demostr tener
6

sensibilidad frente a las reflexiones de los clientes en cuanto a sus

expectativas y percepciones con respecto a la empresa, con una
mejor descripcin por parte del cliente de sus impresiones
estableciendo las mejoras hacia el servicio.
7.1.2. ANTECEDENTES NACIONALES

1) CALIDAD DEL SERVICIO DE ENSEANZA EN EL CENTRO DE

IDIOMAS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE EDUCACIN
ENRIQUE GUZMN Y VALLE-LA CANTUTA: PERCEPCIN DEL
ALUMNADO, realizado por: ROGIL SNCHEZ QUINTANA (Lima,
2009).
El objetivo de esta investigacin es contribuir al desarrollo y
discusin del conocimiento terico y metodolgico de la evaluacin
de la calidad del servicio de enseanza que viene ofertando el
Centro de Idiomas de la UNE, tomando como referente el Modelo
SERVQUAL, propuesto por el Profesor A. ParsuParasuraman de la
Universidad de Miami, USA.
Es una investigacin de tipo descriptiva, evaluativa y estudio. Los
resultados muestran que el CIUNE est logrando los estndares
bsicos de calidad establecidos por el modelo en sus cinco
dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empata. Finalmente, se propone un Plan de
Mejora cuyas estrategias estn centradas en las dimensiones:
elementos tangibles y capacidad de respuesta.

2) MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE EN UNA

EMPRESA DE RETAIL facultad de ciencias econmicas y
empresariales realizado por: Meysi Vanessa Garca Ruesta
(Piura, 2011).
Al finalizar la presente investigacin y analizar todos los resultados
obtenidos con la encuesta aplicada, para medir la satisfaccin del
cliente con el servicio que brinda Saga Falabella Piura, en el rea
electro, de la calidad estudiada se concluye:
En cuanto a esta investigacin para analizar la apreciacin general
de la calidad del servicio brindado por la empresa, se concluye que
no se puede hablar de un control bueno de la satisfaccin del
cliente, a pesar de que los valores se encuentran en un proceso
7

bajo control, en los lmites entre niveles de ni satisfaccin y ni

insatisfaccin, Estos lmites no son los deseados para decir que la
empresa mantiene un estndar de la calidad del servicio que brinda.
Esto se confirma con el anlisis de la variabilidad; por tanto se
concluye que los clientes no se encuentran satisfechos con el
servicio brindado por la empresa.
Este estudio de investigacin da como resultado, que el trabajo, que
realiza la empresa saga Falabella sobre la satisfaccin es
satisfactoriopero no en su totalidad esperada, pero an debera de
trabajarse un poco ms, porque existen clientes que alcanzan
niveles neutrales de satisfaccin, es decir, que no se
encuentrasatisfechos y insatisfechos, sino que se ubica la mayora
en un punto preciso dentro de los lmites de medicin. La existencia
de clientes que no alcanzan la satisfaccin con el servicio brindado
son potenciales clientes de la competencia; por tanto se recomienda
a los administradores de la empresa, reforzar un poco ms el
trabajo en ste artculo de satisfaccin.

3) Propuesta gerencial basada en el modelo americano de

calidad, para mejorar el transporte pblico de SOL Y MAR
S.R.L. facultad de administracin (Chiclayo 2009).
Las conclusiones a las que hemos llegado en la presente
investigacin son:
Que el personal de la empresa SOL Y MAR S.R.L no se
encuentra modificado e incentivado. Muestra de ello es que
nos cumplen con eficiencia y eficacia sus funciones
encomendadas por la empresa.
Est comprobado que la empresa SOL Y MAR PIMENTEL
S.R.L es sus aos de funcionamiento nunca se preocup en
ejecutar capacitaciones, talleres o seminarios para su
personal, esto debido a que el gerente es una persona
emprica.
La empresa SOL Y MAR PIMENTEL S.R.L no cuenta con
un ambiente adecuado e instalaciones fsicas, en donde el
usuario se sienta seguro y cmodo, la cual le permite percibir

si el servicio que recibir ser buena, todo esto genera

insatisfaccin al usuario.
El estudio de esta investigacin da a conocer, que la empresa SOL
Y MAR PIMENTEL S.R.L. no brinda una buena calidad de servicio,
ya que su personal presenta deficiencia en su desempeo, en la
atencin en falta insuficiente de capacidad de alternativas de
solucin al momento de un problema al cliente, todo esto debido a
que desconocen cmo se debe brindar un buen servicio, esto una
vez comprueba que la empresa no capacita a su personal.

7.2.

BASES TEORICAS
7.2.1. La Calidad del Servicio
7.2.1.1.

Calidad
La calidad de un producto o servicio no puede definirse
fcilmente, por ser una apreciacin subjetiva; sin embargo se
puede decir que es la percepcin que el cliente tiene del
mismo es una fijacin mental del consumidor que asume
conformidad con un producto o servicio determinado, que
solo permanece hasta el punto de necesitar nuevas
especificaciones.
El diccionario de la real academia de la lengua espaola
presenta como primera aceptacin del trmico calidad la
propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa,
que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie.
Las primeras referencias a la calidad aparecen en la filosofa
griega aristotlica, conceptundola como aquello en virtud
de lo cual se dice de algo que es tal o cual, de tal forma que
ese algo presenta unas cualidades superiores cuando es
bueno. Esta identificacin de la calidad de un objeto con su
9

bondad se transmiti a las culturas grecolatinas occidentales

y desde entonces se mantiene
La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha
escogido lograr para satisfacer a su clientela clave.
Representa a su vez la medida en que se logra dicha
calidad. (Martinez & Salanova, 1999).
Las normas ISO 9000 definen calidad como: el grado en el
que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos.
La calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma
de gestin que introduce el concepto de mejora continua en
cualquier organizacin y a todos los niveles de la misma, y
que afecta a todas las personas y a todos los procesos. Se
ha convertido en una necesidad estratgica y en un arma
para sobrevivir en mercados altamente competitivos. La
empresa que desea ser lder debe saber que espera y
necesita su cliente potencial, tiene que producir un buen
producto, debe cuidar las relaciones con sus clientes y, para
lograrlo, es comn que hoy da las empresas vinculen sus
estrategia de marketing a su sistema de calidad.
Segn Zeithmail, Parasuraman y Berry (1991), el
enriquecimiento de un servicio superior en calidad recae
sobre todos provocando una reaccin en cadena de los que
se benefician ante l; consumidores, empleados gerentes y
accionistas, provocando el beneficio general y por ende el
bienestar de la comunidad.
La filosofa de calidad de servicio est fundamentada en un
enfoque corporativo en el cliente, cultura y sistema de
direcciones. El enfoque presenta todo un proceso que
incluye desde la preparacin y mejoramiento de la
organizacin y del proceso hasta las estrategias, para que
adems del servicio base, se presten servicios post venta a
travs de una comprensin total de las necesidades y
expectativas del cliente.
Por lo tanto, calidad de servicio es la satisfaccin del cliente,
la cual se logra cuando se sobrepasan sus expectativas,
deseos y/o percepciones.
En este caso, un servicio de calidad no es ajustarse a las
especificaciones, como a veces se le define sino, ms bien,
ajustarse a las especificaciones del cliente. Hay una gran
10

diferencia entre la primera y la segunda perspectiva, las

organizaciones de servicio que se equivocan con los clientes,
independientemente de lo bien que lo realicen, no estn
dando un servicio de calidad.
Por ltimo, calidad de servicio es el gran diferenciador, sta
atrae y mantiene la atencin al cliente, si es buena, gana
clientes y si es pobre, los pierde. Es un servicio adicional al
que se le aade algo ms, a lo que tradicionalmente se
ofrece, el cual requiere de un espritu de servicio que debe
ser transmitiendo por todo vendedor, dando este valor antes,
durante y despus de la venta mediante un buen trato.

7.2.2. Satisfaccin del cliente

7.2.2.1.

Satisfaccin
Para Atalaya P. Mara (1995): La satisfaccin es un
fenmeno que no se da en abstracto siempre est ligado a
aspectos objetivos que directamente afectan al usuario en su
percepcin.
Segn Oliver, Richard L. (2009) define: Satisfaccin es la
respuesta de saciedad del cliente.
La satisfaccin, (del latin satis= bastante + facere que es
igual a hacer) aunque, segn el diccionario de la lengua
espaola como el estado que resulta de la realizacin de lo
que se peda o deseaba (RAE, 2011).
El concepto de satisfaccin, se ha matizado a lo largo del
tiempo segn el avance de su investigacin, enfatizando
distintos aspectos y variando su concepto.
Satisfaccin, es la evaluacin que realiza el cliente respecto
de un producto o servicio, en trminos de si ese producto o
servicio responde asus necesidades y expectativas.

11

Los consumidores satisfechos, se muestran dispuestos a

pagar un cargo extra a cambio de la satisfaccin extra que
logran con determinados productos o servicio.
La satisfaccin del cliente es un trmino que hace referencia
a la satisfaccin que tiene un cliente con respecto a un
producto que ha comprado o un servicio que ha recibido,
cundo ste ha cumplido o sobrepasado sus expectativas,
coincidiendo con GUZMN CONTRERAS Cristbal (2006)
"Se refieren a satisfaccin como la evaluacin que realiza el
cliente respecto de un producto o servicio, en trminos de si
ese producto o servicio respondi a sus necesidades y
expectativas. Las emociones de los clientes tambin pueden
afectar sus percepciones de satisfaccin hacia los productos
y servicios; dichas emociones pueden ser estables o existir
previamente, como el estado de nimo o la satisfaccin en
su vida".

7.2.2.2.

Importancia de la satisfaccin de los clientes

La satisfaccin de los clientes, es el elemento ms importante
de la gestin de la calidad y base del xito de la empresa.

Algunas estadsticas
Slo el 4% de todos los clientes con problemas se
quejan.
En promedio una persona con un problema se lo
comunica habitualmente a otras 9 personas.
El costo de conseguir un cliente nuevo es generalmente
de 5 a7 veces ms que el de mantener los clientes
actuales.
El costo de contratar y formar un empleado nuevo es
hasta 10 veces ms grande que el de mantener a los
actuales.
Producto de diversas investigaciones realizadas por la
American Marketing Association, se lleg a las siguientes
conclusiones:
12

 Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes.

Por cada queja, existen otros 20 clientes que opinan lo
mismo pero que no se molestan en presentar la queja.
El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco
veces el de mantener satisfecho al que ya est ganado.
Un cliente satisfecho comenta en promedio su buena
experiencia a otras tres personas, en tanto que uno
insatisfecho lo hace con nueve.
Los consumidores satisfechos, se muestran dispuestos a
pagar un cargo extra a cambio de la satisfaccin extra que
logran con determinados productos o servicio.

8. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
8.1.

TIPO Y DISEO DE LA INVESTIGACIN

El tipo de investigacin que se va a utilizar para poder encontrar una respuesta
a nuestra tesis es la investigacin aplicada, ya que la finalidad es la bsqueda
y consolidacin del saber, y la aplicacin de los conocimientos.
El diseo de investigacin ms apropiado para desarrollar el tema, es diseo
de investigacin descriptivo correlacional.

8.2.

MBITO DE ESTUDIO
La presente investigacin se planific, organiz y desarroll en la Escuela
Profesional de Ingeniera Comercial de la Facultad de Ciencias Empresariales
de la Universidad Privada de Tacna.

8.3.

POBLACIN Y MUESTRA
La poblacin del presente trabajo de investigacin estar conformado por los
clientes que ocuparon el servicio de radio taxi de una muestra de 150 clientes.
13

Para el presente trabajo de investigacin, la muestra se obtuvo despus de

haber aplicado, se empleara la siguiente formula:

8.4.

TCNICAS E INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIN DATOS

8.4.1. Tcnica
Encuesta:
Para el presente trabajo de investigacin, se utiliz la tcnica de la
encuesta dirigida a los clientes de la empresa de transporte de radio
taxi, para evaluar la calidad del servicio y la satisfaccin.
8.4.2. Instrumentos de Recoleccin de Datos

Cuestionario:
Para el presente trabajo de investigacin se utiliz un instrumento
dirigido a los clientes de la empresa de transporte de radio taxi,
quienes aportaran datos sobre la calidad del servicio y la satisfaccin
de los clientes.
Grficos:
Este instrumento nos ayudara a comprender de una manera ms
rpida los resultados.
Series Estadsticas y Tabulacin de Encuestas:

14

Este instrumento nos va a permitir tener series estadsticas de los

ndices.Para las encuestas se utilizara el programa SPS, el cual nos va
a permitir ahorrar tiempo, lo cual proporciona grficos que nos
ayudaran a comprender mejor los resultados obtenidos de las
encuestas realizadas.

15

9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

2013
ACTIVIDADES

JULIO
1

ANLISIS DEL TEMA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
FORMULACIN HIPTESIS
OBJETIVOS
MARCO TERICO
MTODO DE INVESTIGACIN
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

AGOSTO

X
X

SETIEMBRE

OCTUBRE
1

X
X
X

REVISIN DEL PROYECTO

SUSTENTACIN DEL PROYECTO

PRESUPUESTO INVESTIGACIN

PRESENTACIN DEL PROYECTO TESIS

NOVIEMBRE

X
X

X
X

16

17

9.1.

PERT

ACTIVIDAD

DESCRIPCION

PREDECEDORES

TIEMPO
(Das)

A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
N
O
P

Seleccin del Tema

Planteamiento del problema
Formulacin del problema
Objetivos
Formulacin de Hiptesis
Marco Terico
Mtodo a aplicar
Consultas otras fuentes
Metodologa a seguir
Instrumento de recoleccin datos
Aplicacin de encuestas
Procesamiento de datos
Resultado de encuestas
Revisin previa tesis
Correccin de cierto puntos
Observaciones y recomendacin
del jurado
Presentacin final tesis
TOTAL

NINGUNA
A
A
A
A
B-C
D
E
F
H
I,J
K
L
M
N

15
10
08
10
18
39
11
30
20
15
20
20
15
20
10

N,O

15

6
278

La lnea PERT:
La lnea de color rojo, es la lnea crtica lo cual suma en las actividades un total de188
das.
10. PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIN
18

10.1.

PRESUPUESTO DE BIENES

PARTIDAS
Libro, revista y
peridicos
Papel
Tinta
Material de escritorio
Otros

10.2.

3
Trimestre

Total

410.00

200.00

50.00

660.00

15.00
10.00
15.00
50.00

15.00
5.00
10.00
50.00
Total

----5.00
25.00

30.00
15.00
30.00
125.00
S/. 886.00

PRESUPUESTO DE SERVICIO
PARTIDAS
Asesor
Movilidad
Encuestadores
Empastado
Estadstico
Otros

10.3.

1
2
Trimestre Trimestre

1 Trimestre 2 Trimestre
1650
--60
50
50
----160
350
350
60
50
Total

Total
1650.00
110.00
60.00
160.00
700.00
110.00
2790.00

RESUMEN
PRESUPUESTO DE BIENES
PRESUPUESTO DE SERVICIO
Total

860.00
2790.00
S/. 3650.00

19

11. MATRIZ DE CONSISTENCIA

TITULO: LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIN EN FUNCIN AL CLIENTE EN LA EMPRESA DE
TRANSPORTE DE RADIO TAXI 114 DE LA CIUDAD DE TACNA, AO 2012
PLANTEAMIENTO
PROBLEMA
DESCRIPCION:
Actualmente
las
empresas
reorientan su inters hacia la
excelencia, de ofrecer un servicio
de poder competir para obtener y
mantenerse dentro del mercado.
En Tacna muchas empresas de
radio taxi no brindan una ptima
calidad de servicio, debido a
ciertas deficiencias vistas por
ellas mismas, que entorpece su
crecimiento y permanencia en el
mercado.

FORMULACION
PROBLEMA

FORMULACION
HIPOTESIS

VARIABLE

Problema General

Hiptesis General

Independiente

Cul es la calidad del

servicio y la satisfaccin en
funcin al cliente en la
empresa de radio taxi 114 de
la ciudad de Tacna?

Existe relacin entre la

calidad de servicio y la
satisfaccin en funcin al
cliente en la empresa de
transporte de radio taxi 114
de la ciudad de Tacna.

Calidad Del
Servicio

Problema Especficos

Hiptesis Especificas

Dependiente

Caractersticas:

Falta de competitividad
La falta de fidelizacin
Nivel bajo de responsabilidad
del servicio hacia el cliente.
Falta de confianza hacia el
cliente.
La falta de puntualidad.
Falta de capacidad de
conductor.
Nivel bajo en la calidad de

La mayor calidad de
servicio de la empresa de
transporte de radio taxi
114 ofrecer mayor
satisfaccin al cliente?

Es conforme la
satisfaccin del cliente si
hay mayor frecuencia del
servicio de radio taxi 114?

A mayor
calidad de
servicio en la empresa
de
transporte
114,
mayor
ser
la
satisfaccin del cliente.

INDICADORES

Satisfaccin Del
Cliente

Colaboracin del personal

Capacidad profesional del
trabajador.
Confiabilidad.
Presentacin del
trabajador.
Seguridad.
Rapidez del servicio.
Tecnologa.
Limpieza (vehculo).

Horario de atencin
Comunicacin
con
cliente.
Precio del servicio.

A mayor satisfaccin
del cliente mayor ser
la
frecuencia
del
servicio de la empresa

20

el

servicio.

de transporte 114.

21

ESQUEMA CAPITULAR TENTATIVO

1. TITULO
2. INTRODUCCION
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
4. FORMULACION DEL PROBLEMA
4.1.
4.2.

PROBLEMA GENERAL
PROBLEMAS ESPECIFICIOS

5. OBJETIVOS
5.1.
5.2.

Objetico general
Objetivos especficos

6. formulacin de la hiptesis
6.1.

6.2.

Hiptesis General
Variable independiente
Vaiable dependiente
Indicadores
HIPOTE3IS especifica
Variable Independiente
Variable Dependiente
Indicadores

7. METODOLOGA DE INVESTIGACIN
7.1.

Diseo de investigacin

7.2.

Nivel de la investigacin

7.3.

Tipo de investigacin

7.4.

Instrumentos

8. CAPITULO I: DIAGNOSTICO
9. CAPITULO II: MARCO TEORICO
9.1.
Antecedentes de la investigacin
9.2.
Base terica
10. CAPITULO III: VARIABLE INDEPENDIENTE
10.1. Calidad de servicio
22

11. CAPITULO IV: VARIABLE DEPENDIENTE

11.1. Satisfaccin del cliente
12. CAPITULO V: METODOLOGIA DE INVESTIGACION
12.1. Tipo de Investigacin
12.2. Diseo de Investigacin
12.3. mbito de Estudio
12.4. Poblacin y Muestra
12.5. Tcnicas e instrumentos y recoleccin de datos
13. CAPITULO VI: ANALISIS DE RESULTADO
14. CAPITULO VII: COMPROBACION DE LA HIPOTESIS
CONCLUSIONES
SUGERENCIAS
Bibliografa
Anexos

BIBLIOGRAFA

23

http://www.spri.es (2007). La Satisfaccin del Cliente. El proceso para la Gestin

de la satisfaccin del Cliente.

BERRY Leonard, Un buen servicio ya no basta, cuatro principios para unservicio

excepcional al cliente. Editorial Grupo Normal. Primera Edicin 2007.

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_es.html .

Ilzarbe, Laura y Vegas Chiyn, Susana (2008). Herramientas para la gestin de la

CALIDAD - Teora y aplicaciones prcticas. Piura: Universidad de Piura

ZEITHAML Valarie y BITNER Mary Jo. Marketing de servicios. Unenfoque de

integracin del cliente a la empresa. Editorial McGraw Hill. Segunda Edicin. 2002.

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/69/calidadeser.htm

http://www.aniorte-nic.net/apunt_gest_serv_sanit_4.htm

24