ITIL V3 Foundation

Certification ITIL Fondation
en gestion de services
informatiques
ITIL 2011
Page 1
Bienvenue
Ce cours dure 3 jours
Deux jours dapprentissage du contenu
Une journe de prparation au Certificat ITIL
Fondation en gestion de services informatiques
Ce cours comprend :
Le support de cours
Le guide de prparation officiel la certification
Deux examens blancs
2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved.
7/24/2015
Page 2
Proprit intelectuelle
ITIL est une marque dpose dAxelos Limited.
Le catalogue dAxelos (www.axelos.com)
7/24/2015
Page 3
A propos dITIL :
Un rfrentiel trs large qui aborde les sujets
suivants :
Comment organiser un systme d'information ?
Comment amliorer l'efficacit du systme
d'information ?
Comment rduire les risques ?
Comment augmenter la qualit des services
informatiques ?
Un rfrentiel est une mthode qui fait rfrence
sur le march
7/24/2015
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Sommaire
1. ITIL et le Cycle de vie des services slide 8
2. La Stratgie des services slide 24
3. La Conception des services slide 44
4. La Transition des services slide 82
5. LExploitation des services slide 109
6. Amlioration continue (CSI) slide 142
7. Examens blancs
8. Passage de la certification
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Lexamen
Le troisime jour
2 examens blancs
Une heure
Livres ferms
QCM : 40 questions
26 bonnes rponses, 65%
Prrequis pour :
Tous les ITIL Intermediate
Certifications ISO 20000
7/24/2015
Page 6
Les diffrentes qualifications dITIL
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Page 7
ITIL 2011 Cycle de vie des services
Le cycle de vie des services
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Perceptions de la fourniture technologique et

informatique
1960
1970
1980
1990
2000
2010
2020
Micro-informatique Internet
Gestion des
Web marchand
Informatisation des fonctions de support
Messagerie
mgadonnes
Software
(compta)
lectronique Enterprise
Rseaux sociaux &
Automatisation des chanes de
Resource
production industrielle
CRM interactif
Planning (ERP)
Mainframes
Polycopieurs
Lattention se porte sur les

oprations
Paradoxe de
Solow, 1987
Le systme est capable de

produire de la valeur tant que la
technologie fonctionne
Je vois de
linformatique
partout, sauf dans
les statistique de
productivit
Notion de best effort : Pas

ou peu dobligation de qualit
Fournisseur de
technologie
Contrle
Qualit Performance Risques
Linformatique est-elle
un centre de cot ou
de cration de valeur ?
Linformatique est-elle
rentable et productive ?
Fournisseur
de services
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La bibliothque ITIL (1/2) : Contexte
Marasme conomique de la fin des annes 1980

Complexit croissante des architectures et des systmes
Prise de conscience du cot lev de maintien des systmes en place
Mfiance vis--vis de projets de plus en plus coteux
Dans ce contexte, le DSI est attendu sur plusieurs sujets :
Justifier
linvestissement
Souhaitable ?
Ralisable ?
Rentable ?
Valeur ajoute ?
Garantir et maintenir
un niveau de qualit
acceptable
Bilatralit
Engagements contractuels
Contrle
Matrise des ressources
Matrise des changements
Apprendre et
progresser
Mesure des rsultats
Analyse de la performance
Comprhension des
besoins nouveaux
Vision long terme
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Page 10
La bibliothque ITIL (2/2) : Facteurs de succs
Un ensemble douvrages (ITIL pour Information Technology

Infrastructure Library)
Prconisant la mise en uvre de bonnes pratiques
Constituant une mthode (Framework) largement rpandue
dans le monde
Neutres et non prescriptives (Vendor-neutral)
Et non contraignante : ITIL nest pas une norme
7/24/2015
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La valeur au fondement du concept de service
Un service est un moyen de fournir de la valeur aux clients en leur

permettant datteindre facilement les rsultats souhaits sans en
assumer les cots ou les risques spcifiques.
La valeur dun service est toujours dtermine par la perception du

client
Le produit dun service ou dun processus IT (output, livrable) est ce qui

est livr par le fournisseur
Le rsultat fait rfrence au(x) bnfice(s) attendus par les clients, il

rsulte lutilisation des produits dans le cadre des processus Mtier.
Fournisseur de service
Gestion des cots

et risques
spcifiques
Client
Service
Rsultats
Valeur
Utilit
Garantie
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Rsultats : Les mtiers cherchent amliorer leur efficacit et

leur productivit
Processus Mtier
Processus
Industriels
Processus
Marketing
Processus
Achats
Processus
Finance
Informatique
industrielle
Messagerie
Electronique
Progiciel
Reporting
Financier
CRM
Facturation
Procurement
Finance
Processus
RH
Paie des
salaris
Support info
Hotline
Processus SI
Gestion des niveaux de services

Gestion des changements
Gestion des actifs de service et de la configuration
Gestion de la disponibilit
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Les caractristiques des processus
Un dbut
Une fin
Des activits
Des rles
Une documentation
Des indicateurs
mesurable de bout-enbout
Un vnement
dclencheur
Un ou plusieurs rsultats
spcifiques pour un client
(IT ou mtier)
Entre(s)
Sortie(s)
prdfinies
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Page 14
Les rles
UN SEUL : Le propritaire du service reprsente un service au sein

de lorganisation tout au long du cycle de vie de ce service. Il est le
point de contact du client. (Ex : responsable du support informatique,
responsable dapplication)
UN SEUL : Le propritaire du processus est charg de la

conception, de la mise en oeuvre du processus et est garant des
rsultats du processus. Il sassure que les ressources suffisantes
(documentation jour, comptences) soient fournies pour le bon
fonctionnement du processus. (Ex : directeur de lexploitation IT;
responsable du PRA)
Le(s) gestionnaire(s) du processus est(sont) charg(s) de la gestion

oprationnelle du processus (Ex : chef dquipe support niveau 3 ;
responsable dune quipe de dveloppement)
Le(s) oprateurs (ou praticiens) du processus sont chargs de

lexcution du processus. (Ex : un agent de la hotline, un technicien
rseau, un dveloppeur)
7/24/2015 Page 15
La matrice RACI documente les rles et responsabilits
R = Ralise ( Responsible ) Excute un processus, une activit ou

une tche [1;n]
A = Accountable = Redevable = Propritaire de la qualit et du

rsultat final du processus, de lactivit ou de la tche [Un et un seul]
C = Consult fournit de linformation ou de la connaissance
I = Inform Destinataire dinformations sur le droulement, le rsultat

ou la mesure dun processus, dune activit ou dune tche
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La matrice RACI documente les rles et responsabilits
Domaines dactivit
Domaines de
responsabilit
Protection du
village
Production de
potion magique
Combat contre
les romains
ROLES
Chef de village
Druide
Guerrier
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Page 17
Les fonctions
Une fonction est une quipe ou un groupe de personnes, ainsi que

les outils associs pour mener bien un ou plusieurs processus ou
activits.
Elle dispose de ses propres ressources, pratiques et connaissances.
Les fonctions apportent de la

structure lorganisation
Les 4 fonctions du cycle de

vie des services IT sont
prsentes dans la phase
dexploitation des services
-
Une fonction nest pas un

processus
Je dirais mme plus, un
processus nest pas une
fonction!
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Les parties prenantes ont un intrt dans, ou sont impactes

par les projets et/ou les services
Ce sont des groupes de personnes, des quipes et des fonctions IT,

des domaines Mtier*, des partenaires externes de lorganisation, des
institutions, etc.
En particulier :
Le Client (Domaine Mtier ou organisation cliente, clients externes)

signe des accords et/ou des contrats avec un fournisseur de services IT.
Client interne : fait partie de la mme organisation que le fournisseur IT
Client externe : ne fait pas partie de lorganisation du fournisseur IT
Lutilisateur (collaborateur de lorganisation ou consommateur externe)

subit / bnficie de la fourniture du service pendant la dure dun contrat.
Le fournisseur de services IT propose une offre de services ses

clients par le biais dun catalogue.
* Domaine Mtier ou Business Unit ou Domaine dActivit Stratgique (DAS)

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Les services internes et les services externes
ITIL 2011 Service Strategy
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Page 20
La gestion des services informatiques
Dans ITIL, la gestion des

services est un ensemble
daptitudes
organisationnelles
spcialises pour fournir de
la valeur aux clients sous
forme de services.
Une organisation, des

parties prenantes
Un ou plusieurs
domaines
spcialistes,
Mtier et IT
Gestion
des
services
Un ensemble
daptitudes :
-Gestion
-Organisation
-Processus
-Connaissance
-RH (Xp &
skills)
ITIL est une mthode de gestion des services informatiques !
Je dirais mme plus, ITIL est une mthode damlioration continue de la

performance et du contrle de la fourniture des services informatiques !
7/24/2015
Page 21
Les 5 phases du cycle de vie des services
La gestion des services selon ITIL V3 guide de poche

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Page 22
Les 5 phases du cycle de vie des services
STRATEGIE DES SERVICES

Gestion de la stratgie pour
les services informatiques
Gestion
Financire
CONCEPTION
Gestion de la
Demande
Gestion du
Portefeuille
TRANSITION
EXPLOITATION
Gestion des vnements
Coordination de la conception
Planification et support la
transition
Gestion du Catalogue
Gestion des actifs et des

configurations
Gestion des niveaux de

service
Gestion des changements
Gestion de la Capacit
Gestion des mises en uvre et

des dploiements
Gestion de la Disponibilit
Gestion de la Continuit
Tests et validation
Gestion de la Scurit
Gestion des fournisseurs
Gestion de la
relation avec le
mtier
Gestion des incidents

Gestion des problmes
Excution des requtes
Gestion des accs
Centre de services
Gestion des applications
Gestion technique
Evaluation
Contrle des oprations IT

Gestion de la connaissance
AMELIORATION CONTINUE DES SERVICES
Moyens gnraux
Processus en 7 tapes de lamlioration continue
7/24/2015
Page 23
ITIL 2011 Stratgie des services
La Stratgie des services
Page 24
But et Objectifs La stratgie des services vise dvelopper

et maintenir un avantage concurrentiel
La stratgie est au coeur du cycle de
vie des services : elle donne des

orientations pour toutes les autres
phases.
Elle fournit des conseils pour la
conception, le dveloppement et la
mise en uvre de la gestion des
services.
Le dveloppement et lapplication de
la stratgie des services requierent

une rvision constante, linstar de
tous les autres composants du cycle.
7/24/2015
Page 25
La Stratgie des services : Valeur pour le mtier
Dvelopper laptitude du fournisseur tablir un lien entre ses activits
et les produits qui sont critiques du point de vue des clients

Permettre au fournisseur de bien comprendre quels types et niveaux de
services favoriseront la russite du client

Permettre au fournisseur de service de sadapter rapidement dans un
environnement changeant
Faciliter la communication entre le client et le fournisseur
Apporter des cls au fournisseur afin quil puisse fournir des services de
faon efficace et efficiente
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Dmarche Les 4 P de Minzberg
Perspective - O veut-on aller ?

Position - O est-on actuellement ?
Plan - Comment veut-on y aller ?
Patterns (Modles) - Quelles bonnes

Prof. Henry Mintzberg
Born 2.09.1939
pratiques peut-on (r)utiliser pour sassurer

du rsultat ?
7/24/2015
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Activits de la Stratgie des services Dans le but

datteindre et maintenir un avantage concurrentiel
Formuler la stratgie
Fixer les objectifs
Dfinir des facteurs
critiques de succs
(CSF)
Prioriser les
4investissements
Prparer
la mise en
oeuvre
Dfinir le rseau de cration

de valeur
Amliorer les aptitudes et
les ressources
1-Dfinir
le march
Stratgie
des
Services
3Dvelopper
les actifs
stratgiques
Comprendre les clients

Comprendre les
opportunits
2Dvelopper
loffre
Crer un
portefeuille de
services
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Page 28
La cration de valeur nat dune combinaison des

consquences de lutilit et de la garantie.
Utilit - adaptation au besoin. Fonctionnalit offerte par un
produit ou un service pour rpondre un besoin particulier.

Garantie - adaptation l'utilisation. Promesse ou garantie
quun produit ou un service remplira les objectifs qui lui sont

fixs. Disponibilit, capacit, continuit et scurit des
informations ncessaires pour rpondre aux attentes des
clients.
7/24/2015
Page 29
Les actifs stratgiques se composent des aptitudes et des

ressources
Rappel : la gestion des
services est un ensemble
daptitudes
organisationnelles
spcialises pour fournir
de la valeur aux clients
sous forme de services.
7/24/2015
Page 30
Les diffrents types de fournisseurs de services
Domaine dactivit
stratgique 1
(Business Unit)
Service
Provider
DAS 2
Service
Provider
DAS 3
Service
Provider
Type I : Fournisseur
de services internes
Service Provider
Type II : Fournisseur
de services partags
Service Provider
Type III: Fournisseur

de services externes
7/24/2015
Page 31
Le dossier mtier est un support dcisionnel qui tablit une

projection des consquences qualitatives et quantitatives
attendues dune action mtier donne.
7/24/2015
Page 32
Le portefeuille de services reprsente les opportunits et la

prparation dun fournisseur de service servir le march
Pipeline de services (services
ltude) Services en cours de

dveloppement
Catalogue de services Services
mis la dispositions des clients

Services retirs Services retirs
progressivement ou supprims
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Page 33
Processus de la stratgie des services
Gestion
Financire
Gestion de la
demande
Gestion du
portefeuille des
services
Gestion de la
relation mtier
Gestion de la
stratgie pour
les services
informatiques
7/24/2015
Page 34
La gestion financire fournit les informations de gestion

requises pour assurer une fourniture efficiente des services
Processus de la stratgie
des services
Dmarche
Evaluer la stratgie de diffrenciation de
lorganisation
Produit-elle des profits et des revenus levs ?

Contribue-t-elle tendre le primtre des services
fournis ?
Gestion
Financire
Gestion de
la demande
Permet-elle doptimiser les cots?
Evaluer loffre de service

Gestion du
portefeuille
des
services
Gestion de
la relation
mtier
Quels sont les services les plus rentables ?
Pourquoi ?
Quelles sont les prestations les moins performantes
? Pourquoi ?
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Page 35
La gestion financire garantit que les cots des services IT

soient transparents et que le mtier les comprenne
des services
Notamment laide du catalogue de

services

Avantages
Gestion
Financire
Gestion de
la demande
Prises de dcision amliores

Gestion du portefeuille des services
Gestion du
portefeuille
des
services
Gestion de
la relation
mtier
Conformit et contrle financiers

Contrle oprationnel
Recherche et cration de valeur
7/24/2015
Page 36
La gestion financire garantit un financement appropri pour

la fourniture et lutilisation de services informatiques.
des services
Activits
Planning
Planification des dpenses de fonctionnement et

dinvestissement
Planification de la demande
Gestion
Financire
Planification rglementaire et environnementale
Gestion de
la demande
Budget
Gestion du
portefeuille
des
services
Gestion de
la relation
mtier
Comptabilit
Facturation
7/24/2015
Page 37
La gestion financire joue un rle de transition entre les

systemes financiers de lentreprise et la gestion des services
des services
Techniques
Comptabilit oriente service :
Enregistrement du services : cration dun centre de

cots
Catgories de cots
Gestion
Financire
Dynamique des cots variables
Gestion de
la demande
Estimation du cot de production dun service (cots de
main doeuvre, cots directs v/s indirects, cots fixes v/s

cots variables)
Gestion du
portefeuille
des
services
Gestion de
la relation
mtier
Analyse dimpact mtier (BIA Business
Impact analysis)
7/24/2015
Page 38
Gestion
Financire
Gestion de la
demande
Gestion du
portefeuille des
services
Gestion de la
relation mtier
Gestion de
stratgie pour
les services
informatiques
7/24/2015
Page 39
La gestion du portefeuille des services a pour objectif de

raliser une valeur maximale, tout en matrisant les risques et
les cots
des services

Il sagit dune mthode dynamique permettant de

matriser les investissements dans la gestion des
services pour toute lorganisation, dans un but de
cration de valeur.
Pourquoi un client devrait-il acheter ces
services ?
Gestion
Financire
Gestion de
la demande
Pourquoi devrait-il les acheter chez nous ?

Quels sont les modles de tarification et de
facturation ?
Gestion du
portefeuille
des services
Gestion de
la relation
mtier
Quels sont nos forces et faiblesses, priorits et
risques ?
Comment doit-on distribuer nos ressources et
notre capacit ?
7/24/2015
Page 40
Gestion
Financire
Gestion de la
demande
Gestion du
portefeuille des
services
Gestion de la
relation mtier
Gestion de
stratgie pour
les services
informatiques
7/24/2015
Page 41
La gestion de la relation mtier assure le maintien dune

relation optimale avec les clients sur le long terme
des services
Dune part : en identifiant leurs besoins et en
sassurant que le fournisseur de service les

comprennent

Dautre part : en sassurant que le fournisseur
Gestion
Financire
Gestion de
la demande
Enfin, en sassurant de collecter et traiter les
Gestion du
portefeuille
des
services
Gestion de
la relation
mtier
rpond aux besoins par le biais dun

catalogue de services appropri
retours dexprience client et les ventuelles

plaintes
7/24/2015
Page 42
ITIL 2011 - Conception des services
3 La Conception des services
Page 43
La conception des services : But
Tel que dcrit dans le livre Service Design :

Concevoir des services
ainsi
que les
processus,
politiques et pratiques de gestion
associes
afin de raliser la stratgie du
fournisseur de services
et faciliter la mise en uvre de
ces services dans lenvironnement

de production
Concrtement, en dautres termes:

Concevoir des services (nouveaux ou
modifis ; planifier le retrait dun service)
Concevoir (dfinition, amlioration) des processus
nouveaux ou modifis (entres, sorties, rles,
documentation, activits)
Dans loptique de vendre des services
des clients (par le biais dun catalogue)
Fournir toutes les entres (Service Design
Package, Plans de transition, Critres
dacceptation) la phase de Transition (entre
autres), en vue de la construction, des tests et du
dploiement.
en sassurant de dlivrer un
niveau de qualit, satisfaction

client et defficience acceptables.
Ngocier, signer et grer des accords (SLA) ;

Dfinir des moyens de mesurer latteinte des
objectifs (mtriques, KPI)
7/24/2015
Page 44
La conception des services : Valeur pour le mtier
Avec une conception approprie, il est possible de fournir des services au

juste rapport qualit / prix et dassurer un bon niveau dalignement sur la
stratgie, les valeurs et les objectifs du mtier.
Rduire le cot total de possession

Amliorer la qualit, la cohrence, la performance et lalignement du
service
Amliorer la gouvernance IT, lefficacit de la gestion des services et les
processus IT
Amliorer la qualit de linformation et de la prise de decision
7/24/2015
Page 45
La conception des services : Porte
ITIL 2011 Service Design
7/24/2015
Page 46
La conception des services : contenu
4 P de la
conception des
services
Conception des solutions de

services
Coordination de la conception
Gestion du catalogue
Conception des systmes de

gestion et outils
Gestion des niveaux de service
Conception de larchitecture IT
et architecture de gestion
Gestion des fournisseurs
Gestion de la capacit
Conception des processus
Conception des mthodes de

mesure et mtriques
Gestion de la continuit des services

informatiques
Gestion de la scurit
Personnes
Produits
Partenaires
Processus
8 processus
de la
conception
des services
5 aspects de
la conception
des services
7/24/2015
Page 47
Les 4 P de la conception des services
4P
5 aspects
8 processus
Implmenter la gestion des
services informatiques en tant que

mthode ncessite de prparer et
planifier la gestion efficace et
efficiente des 4 P de la
conception :
Les personnes
People
Produits
Processus
Les processus
Les produits (services,
technologies, outils)
Partenaires
Les partenaires (fournisseurs,
diteurs, prestataires)
7/24/2015
Page 48
Les 5 aspects de la conception des services :

1 - La conception des solutions de services nouveaux ou
modifis
4P
5 ASPECTS
Solutions
Systmes de
gestion
Architecture
8 processus
Processus
Mtriques
Une approche structure ncessaire pour dlivrer un service nouveau
ou modifi au bon niveau de cot, dutilit (fonctionnalit) et de

garantie, dans le dlai appropri.
Une approche itrative et incrmentale, qui assure lalignement du
service livr sur les besoins changeants du mtier tout au long du

dveloppement des processus mtier et du cycle de vie des services.
Approche propose dans la conception des services (non exhaustif) :
Analyse des
exigences
Mtier
Analyse de
lexistant IT
R-valuer les
bnfices Mtier
(ROI ; TCO)
Conception des solutions

de services rpondant aux
nouveaux besoins
Validation de la
solution choisie
(cibles et rsultats :
utilit + garantie)
Sassurer que les criteres

dacceptation, les exigences non
ngociables sont incorpors la
conception initiale
Evaluation de faisabilit pour

lorganisation (impact commercial ;
risques ; maturit Mtier ; maturit
Business ; contrats fournisseurs)
Evaluation et
pricing de solutions
alternatives de
conception
Validation des budgets et

chances pour la
conception, construction,
test, dploiement
Assembler un Package de
Conception de Service (SDP :
Service Design Package)
7/24/2015
Page 49

2 - La conception des systmes de gestion et outils
4P
5 ASPECTS
Solutions
Systmes de
gestion
8 processus
Architecture
Processus
FOCUS : le portefeuille de services
Mtriques
SKMS (non exhaustif)
Articule les besoins Mtier et la
CMS
rponse du fournisseur IT ces

besoins
Fait partie du SKMS (systme de
gestion des connaissances sur les

services), et est enregistr en tant
que document dans le CMS
(systme de gestion des
configurations)
Portefeuille des
services
Dfinition
des
besoins
AMIS
CM
DB
CM
DB
CM
DB
Supression
Contient de linformation sur chaque
service et son statut courant
CMIS
Enregistrement
des documents
SCMI
S
Autres systmes de gestion (cf. processus de la

Conception): CMIS, AMIS, SCMIS
Autres systmes de gestion (cf. processus de la
Transition) : SKMS, CMS
7/24/2015
Page 50

3 - La conception des architectures technologiques et des
architectures de gestion
4P
5 ASPECTS
Solutions
Systmes de
gestion
Architecture
8 processus
Processus
Mtriques
Architecture est utilis dans des contextes varis. On peut la dcrire

comme lorganisation fondamentale dun systeme, avec ses composants,
les relations entre eux et avec leur environnement, les principes guidant sa
conception et son volution.
Adquation des infrastructures,
environnements, donnes,
applications et services
informatiques externes vis--vis
des besoins Mtier.
Cette activit inclut les
composants techniques
(ressources) mais aussi leur
gestion (aptitudes)
Equilibre optimal entre

linnovation, les risques et
les cots
Conformit vis--vis de
mthodes, stratgies,
politiques, rglementations
et normes pertinentes en
matire darchitecture
Mise en uvre dune interface de coordination entre les

concepteurs & planificateurs IT et Mtier.
7/24/2015
Page 51

4 - La conception des processus
4P
5 ASPECTS
Solutions
Systmes de
gestion
Architecture
8 processus
Processus
Mtriques
Tous les processus sont conus (dfinis, modliss, documents) en

phase de conception.
Un propritaire de processus
devrait tre nomm pour
chaque processus : il est
redevable (accountable) de la
conception et la
documentation du processus,
de son amlioration ainsi que
dassurer latteinte des objectifs
du processus.
7/24/2015
Page 52

5 - La conception des mthodes de mesure et mtriques
4P
5 ASPECTS
Solutions
Systmes de
gestion
Architecture
8 processus
Processus
Mtriques
Pour assurer la gestion et le contrle des
services et des processus, ceux-ci doivent

tre surveills et mesurs.
Progression
Conformit
Le choix des mtriques et des indicateurs est
dlicat : celui-ci peut influencer le comportement

des personnes qui travaillent dans le cadre des
services ou processus concerns
Efficacit
Efficience
7/24/2015
Page 53

LIVRABLE Le package de conception de services (SDP)
4P
5 ASPECTS Package de conception de services
Produit en phase de
conception, pour tout

nouveau service,
changement majeur dun
service, retrait dun service
ou modification du SDP luimme.
Transmis la phase de
transition
Dtaille tous les aspects et
exigences du service pour

toutes les phases suivantes
de son cycle de vie.
8 processus
Le SDP inclut les contenus suivants (non-exhaustif) :

Besoins Business
Exigences fonctionnelles
Exigences de niveau de service (SLR)
Exigences de gestion oprationnelle
(accords, services de support, contrle, oprations,
monitoring, mesure et indicateurs, reporting)
Plan de transition
(politique de construction, politique de tests, politique
de dploiement - dont transfert de comptences,
migration de donnes, etc.)
Criteres dacceptation
7/24/2015
Page 54
Processus de la conception des services

4P
5 ASPECTS
Coordination de
la conception
Gestion de la
capacit
8 processus
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de la
disponibilit
Gestion de la
continuit des
services
informatique
Gestion de la
scurit
7/24/2015
Page 55
La Coordination de la conception sassure que les objectifs de

conception sont atteints en centralisant le contrle et la coordination
des activits et processus de conception.
Processus de la Conception des
services
Coordinatio
n de la
conception
Sassurer que la conception des solutions de

service, des systemes de gestion de linformation,
des architectures, des processus et des mtriques
sont conformes aux besoins du mtier
Planifier et coordonner les ressources et aptitudes

ncessaires aux activits de conception
Assembler des packages de conception de

service (SDP)
Sassurer que les services / SDP appropris sont

produits et quils sont transmis la Transition des
services
Sassurer que les solutions de services conues

sont conformes aux politiques de lentreprise
(stratgies, architectures, gouvernance, etc.)
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
Gestion de
la scurit
7/24/2015
Page 56
4P
5 ASPECTS
Coordination de
la conception
Gestion de la
capacit
8 processus
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de la
disponibilit
Gestion de la
continuit des
services
informatique
Gestion de la
scurit
7/24/2015
Page 57
La Gestion des niveaux de service (SLM) garantit que les

services en production ou planifis atteignent des cibles
convenues avec le client
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
Gestion de
la scurit
La gestion des niveaux de service

garantir que :
les niveaux de fourniture des
services informatiques
soient dcrits
convenus
surveills
Discuter avec le client
du service rendu / de
mesurs
latteinte des objectifs
et atteints
aussi bien pour les services
existants
que les services futurs,
conformment aux cibles
convenues.
NB : vocabulaire du SLM :
- Garantir
- Accords / Contrats
- Niveaux de service
- atteinte des rsultats
- SLR / SLA / OLA
Service Level
Requirements (SLR) :
Exigences de niveaux
de service
Service Level
Agreements (SLA) :
Accords sur les
niveaux de service
Execution du SLA
Prparation du SLA
Ngociation
7/24/2015
Page 58
La Gestion des niveaux de service (SLM) : concepts

services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
Gestion de
la scurit
Accord sur les niveaux de Service (SLA) : un

accord entre le fournisseur informatique et le client
Accord sur les niveaux Oprationnels (OLA) : un

accord au sein des quipes du fournisseur
informatique
Contrat Externe (UC) : un accord entre le

fournisseur informatique et un sous-traitant
Un contrat devrait contenir (non exhaustif)

:
- La description des objets ou services
fournis
- Les obligations des deux parties
- Les dispositions financires
Utiliser un vocabulaire clair et concis,
comprhensible par les deux parties
7/24/2015
Page 59
La Gestion des niveaux de service (SLM) : concepts

services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
Gestion de
la scurit
SLA Monitoring chart (tableau SLAM)
7/24/2015
Page 60
La Gestion des niveaux de service (SLM) SLA MultiNiveaux

services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
Gestion de
la scurit
SLA orient service : un SLA couvre un seul

service pour tous les clients de ce service.
SLA orient client : un seul accord avec un

client pour tous les services quil utilise ; le client
prfre souvent ce type daccord, car toutes ses
exigences sont saisies dans un seul document.
SLA niveau entreprise : couvre toutes les

questions gnrales de la Gestion des niveaux
de services pour chaque client. Cette dmarche
sinscrit dans la stratgie. Les mises jour dun
SLA Entreprise sont moins frquentes car les
dcisions stratgiques, en thorie, sinscrivent
dans la dure.
7/24/2015
Page 61
La Gestion des niveaux de service (SLM) et la gestion des

relations Business (BRM)
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
Gestion de
la scurit
Alors que la gestion des niveaux de service a

pour vocation de sassurer que des niveaux
atteignables et convenus soient dlivrs au client
et aux utilisateurs, la gestion des relations
business se concentre sur une perspective plus
stratgique
7/24/2015
Page 62
4P
5 ASPECTS
Coordination de
la conception
Gestion de la
capacit
8 processus
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de la
disponibilit
Gestion de la
continuit des
services
informatique
Gestion de la
scurit
7/24/2015
Page 63
La Gestion du Catalogue des Services fournit et maintient

une source centralise dinformations sur tous les services
oprationnels et ceux prpars tre mis en run
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
Gestion de
la scurit
Assurer que le catalogue des services est en

permanence jour et disponible pour ceux qui y
ont acces
et quil renseigne sur les dtails, les statuts, les
interfaces et dpendances de tous les services
oprationnels ou en cours de prparation.
Catalogue des
Services Mtier
Catalogue des
Services
Techniques
7/24/2015
Page 64
4P
5 ASPECTS
Coordination de
la conception
Gestion de la
capacit
8 processus
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de la
disponibilit
Gestion de la
continuit des
services
informatique
Gestion de la
scurit
7/24/2015
Page 65
La Gestion des Fournisseurs attire lattention sur tous les

fournisseurs et sur les contrats pour soutenir la fourniture des
services au client
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
Gestion de
la scurit
Assurer que tous

les accords et les
contrats externes
avec les
fournisseurs sont
conformes aux
besoins du Mtier
Sassurer que tous
les fournisseurs
respectent leurs
engagements
contractuels
7/24/2015
Page 66

services au client
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
Gestion de
la scurit
7/24/2015
Page 67

services au client
services
Coordinatio
n de la
conception
Dvelopper et maintenir un systme de gestion

des fournisseurs et des contrats
Gestion des
niveaux de
service
SKMS (non exhaustif)

Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Portefeuille des
services
CMS
CMIS
AMIS
CMDB
CMDB
CMDB
SCMIS
Gestion de
la continuit
Gestion de
la scurit
7/24/2015
Page 68
4P
5 ASPECTS
Coordination de
la conception
Gestion de la
disponibilit
8 processus
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de la
capacit
Gestion de la
continuit des
services
informatique
Gestion de la
scurit
7/24/2015
Page 69
La Gestion de la Disponibilit sassure que le niveau de

disponibilit des services en production soit conforme ou
dpasse les besoins convenus avec le client
services
La gestion de la disponibilit est laspect le plus critique

de la garantie de service
Produire un plan de disponibilit jour et

appropri pour reflter les besoins actuels et futurs
du business, en tenant compte des fonctions
business vitales (VBF)
Gestion des
fournisseurs
Assister la gestion des incidents et la gestion des

problmes pour le diagnostic et la rsolution
dincidents et problmes lis la disponibilit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la capacit
Gestion de
la continuit
des
services
Evaluer limpact des changements portant sur le

plan de dispo et/ou la disponibilit des services et
composants
Gestion de
la scurit
Sassurer que les mesures damlioration de la

disponibilit sont mises en oeuvres lorsque le cot
est justifiable
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
7/24/2015
Page 70
La Gestion de la Disponibilit sassure que le niveau de

disponibilit des services en production soit conforme ou dpasse
les besoins convenus avec le client
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la capacit
Gestion de
la continuit
des
services
Gestion de
la scurit
7/24/2015
Page 71
La Gestion de la Disponibilit - Mtriques

services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion du
catalogue
Gestion de
la
disponibilit
Gestion des
niveaux de
service
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Disponibilit : Aptitude dun service , dun

composant ou dun lment de configuration
performer comme attendu, au moment attendu
Availability (%) = [Agreed service time(AST) downtime] / AST x 100
Fiabilit : Dure pendant laquelle un service,

composant ou CI peut fonctionner sans panne
Cf : MTBF
Maintenabilit : Mesure de la rapidit restaurer le

service normal aprs une panne
Cf : MTRS
Gestion de
la continuit
des
services
Gestion de
la scurit
Serviabilit : Aptitude dun fournisseur externe

remplir les termes du contrat
7/24/2015
Page 72
4P
5 ASPECTS
Coordination de
la conception
Gestion de la
disponibilit
8 processus
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de la
capacit
Gestion de la
continuit des
services
informatique
Gestion de la
scurit
7/24/2015
Page 73
La Gestion de la Capacit assure que la capacit corresponde aux

besoins actuels et futurs du client
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la capacit
Le but de la gestion de la capacit est dassurer que

la capacit des services et de linfrastructure soit :
conforme aux exigences convenues en la
matire
dlivre de manire efficiente ( cots
justifiables)
et de faon synchrone vis--vis de la
charge anticipe
La Gestion de la Capacit fait intervenir 3 sousprocessus :
Gestion de
la continuit
Gestion de
la scurit
BUSINESS Capacity Management

SERVICE Capacity Management
COMPOSANT (Component) Capacity Mgt
7/24/2015
Page 74
La Gestion de la Capacit assure que la capacit

corresponde aux besoins actuels et futurs du client
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la capacit
Gestion de
la continuit
Gestion de
la scurit
Il sagit dun processus transverse du cycle de

vie des services, mais il est particulirement
recommand de prendre en considration la gestion
de la capacit en phase de conception.
Produit et maintient le Plan de Capacit

(CMIS) jour et appropri, faisant cho aux
besoins actuels et futurs du mtier
Prend en compte des Schmas dActivit
Mtier (cf. Gestion de la Demande, SS) pour
aligner la capacit sur la demande
7/24/2015
Page 75
La Gestion de la Capacit assure que la capacit

corresponde aux besoins actuels et futurs du client
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Activits ractives :
Surveillance et
mesure
raction aux
vnements lis
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la capacit
Gestion de
la continuit
Gestion de
la scurit
Activits proactives :
Prvoir les exigences futures et anticiper les
tendances
Prparer le budget, planifier et mettre en uvre
les mises niveau
Optimiser la performance des services
7/24/2015
Page 76
4P
5 ASPECTS
Coordination de
la conception
Gestion de la
capacit
8 processus
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de la
disponibilit
Gestion de la
continuit des
services
informatique
Gestion de la
scurit
7/24/2015
Page 77
La Gestion de la Continuit soutient la gestion de la

continuit mtier en assurant des niveaux de service
acceptables pour les aspects lis la continuit des services IT
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
des
services
Gestion de
la scurit
La gestion de la continuit
des services informatiques
(ITSCM) emploie des
techniques formelles
dvaluation et de gestion
des risques pour :
Rduire les risques

portant sur les
services un niveau
convenu acceptable
Planifier et se tenir
prt pour la reprise
des services IT
Exigences :
L Analyse dimpact
Mtier (BIA) quantifie
limpact quune perte de
service aurait sur le mtier.
Lvaluation des risques
value le niveau dune
menace et dans quelle
mesure lorganisation est
vulnrable cette menace
PCA ; PRA
7/24/2015
Page 78
La Gestion de la Continuit soutient la gestion de la

continuit mtier en assurant des niveaux de service
acceptables pour les aspects lis la continuit des services IT
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
des
services
Gestion de
la scurit
7/24/2015
Page 79
4P
5 ASPECTS
Coordination de
la conception
Gestion de la
capacit
8 processus
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de la
disponibilit
Gestion de la
continuit des
services
informatique
Gestion de la
scurit de
linformation
7/24/2015
Page 80
La Gestion de la Scurit de linformation a pour objectif daligner

la scurit informatique sur les exigences de scurit de
lorganisation issue de la gouvernance dentreprise
services
Coordinatio
n de la
conception
Gestion des
niveaux de
service
Gestion du
catalogue
Gestion des
fournisseurs
Gestion de
la capacit
Gestion de
la
disponibilit
Gestion de
la continuit
des
services
Gestion de
la scurit
de
linformation
Assurer que l'information soit :

disponible exclusivement aux personnes
autorises (confidentialit)
complte, prcise et protge contre tout
changement non autoris (intgrit)
disponible et utilisable (disponibilit,
availability)
Aussi, garantir que linformation soit digne
de confiance dans les transactions et les
changes dinformation entre les
entreprises et les partenaires (authenticit
et acceptation).
7/24/2015
Page 81
ITIL 2011 - Transition des services
3 La Transition des services
Page 82
La Transition des services : But et Objectifs
Le but de la transition
des services est

dassurer que les
services nouveaux ou
modifis rpondent aux
attentes du mtier telles
quelles ont t
documentes au travers
des phases de stratgie
et de conception du
cycle de vie des
services.
7/24/2015
Page 83
La Transition des services : Valeur pour le mtier
Dvelopper des aptitudes pour estimer le cot, les chances, les
besoins en ressources et les risques associs ltape de transition

Permettre la rutilisation et le partage des actifs de la transition des
services entre les diffrents services et projets

Amliorer la confiance vis--vis de la capacit du fournisseur dlivrer
des services ou des modifications aligns sur les spcifications et sans

perturbation sur les autres services ou parties prenantes
Amliorer le contrle des actifs de service et des configurations
7/24/2015
Page 84
La Transition des services : But et Objectifs
Objectifs :
Planifier et grer les changements de faon efficace et efficience
Grer les risques lis aux services nouveaux, retirs ou modifis
Dployer les mises en production de services dans les
environnements supports
Dfinir des attentes correctes pour la performance et lusage des
services nouveaux ou modifis

Sassurer que les changements de service crent la valeur attendue
pour le mtier
Fournir un acces linformation et la connaissance sur les services
et les actifs de services
7/24/2015
Page 85
La Transition des services : Porte
Permettre
linnovation en
minimisant les
consquences
inattendues
Grer la complexit
associe aux
changements sur les
services et les
processus
Mettre en uvre
de nouveaux
services
Modifier les services existants, par

exemple : expansion, rduction,
changement de fournisseur,
modification des exigences,
volution des comptences
requises, intgration ou retrait de
sections dune base utilisateurs ou
fournisseurs
Dcommissionner des
services, des
applications ou des
composants de service
Transfrer des
services entre les
fournisseurs
7/24/2015
Page 86
La Transition des services : Porte
ITIL 2011 Service Transition

7/24/2015
Page 87
Processus de la transition des services
Planification et
support de la
transition
Gestion des
changements
Gestion des
mises en
production et des
dploiements
Gestion des
actifs de service
et des
configurations
Validation et tests
de services
Gestion des
connaissances
sur les services
Evaluation des
changements
7/24/2015
Page 88
La Planification et Support de la Transition gre toutes les

transitions de services dans un planning global et coordonne
les ressources ncessaires
Processus de la Transition des
services
Planification
et support
de la
transition
Planifier et coordonner les ressources de faon

ce que les exigences de la stratgie des
services encodes en phase de conception
soient effectivement ralises en phase
dexploitation
Assurer que la mise en uvre des services

nouveaux ou modifis respecte les niveaux
estims de cot, dure et qualit
Identifier, grer et contrler les risques
Surveiller et amliorer la performance de la

phase de transition des services
Gestion des
changements
Gestion des
actifs de
service et
des
configuration
s
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Evaluation
des
changements
7/24/2015
Page 89
La Planification et Support de la Transition dfinit la

politique de mise en production
services
Planification
et support
de la
transition
Gestion des
changements
Gestion des
actifs de
service et
des
configuration
s
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
La politique de mise en production devrait tre

dfinie pour un ou plusieurs services et
spcifier les paramtres du dploiement selon
le type de mise en production (par ex : majeure,
mineure et urgente)
Evaluation
des
changements

7/24/2015
Page 90
Planification et
support de la
transition
Gestion des
changements
Gestion des
mises en
production et des
dploiements
Gestion des
actifs de service
et des
configurations
Validation et tests
de services
Gestion des
connaissances
sur les services
Evaluation des
changements
7/24/2015
Page 91
La Gestion des changements contrle le cycle de vie de tous

les changements Primtre
services
Planification
et support de
la transition
Gestion des
changements
Gestion des
actifs de
service et
des
configuration
s
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Evaluation
des
changements
La gestion des changements permet aux

changements bnficiables dtre raliss en
perturbant le moins possible les services
informatiques.
Un changement est dfini comme lajout, le

retrait ou la modification dun service, un
actif de service physique ou virtuel, un
lment de configuration ou la
documentation et les contrats associs, ainsi
que toute modification apporte lun des 5
aspects de la conception des services.
7/24/2015
Page 92

les changements 3 types de changement
services
Changement Normal
Planification
et support de
la transition
Gestion des
changements
Gestion des
actifs de
service et
des
configuration
s
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
RFC
CAB
La gestion des
changements prend
en compte le niveau
de risque pour le
mtier
Changement Urgent
ECAB
Evaluation
des
changements
Changement Standard
Peu risqu
Pr-autoris
Procdure ou instruction de
travail
7/24/2015
Page 93

les changements Comits
services
Planification
et support de
la transition
Gestion des
actifs de
service et
des
configuration
s
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Evaluation
des
changements
Gestion des
changements
La gestion des changements sassure que tous

les changements sont enregistrs et valus, et
que les changements autoriss sont prioriss,
planifis, tests, implments, documents et
revus de faon contrle
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Validation et
tests de
services
CAB : Le comit consultatif sur les changements

(Change Advisory Board)
ECAB : Le comit consultatif sur les changements

urgents (Emergency CAB)
7/24/2015
Page 94

les changements Cycle de vie dun changement normal
services
Planification
et support de
la transition
Gestion des
changements
Gestion des
actifs de
service et
des
configuration
s
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Evaluation
des
changements

7/24/2015
Page 95

les changements Concepts
services
Planification
et support de
la transition
Gestion des
changements
Gestion des
actifs de
service et
des
configuration
s
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
La planification de rattrapage dfinit les actions

pour reprendre lactivit apres lchec dun
changement ou dune mise en production.
Le rattrapage peut inclure un retour-arrire ou
linvocation de plans de continuit par exemple.
Le modle de changement est un ensemble

dtapes prdfinies suivre pour traiter un type
de changement spcifique selon un accord
pralable.
Evaluation
des
changements
7/24/2015
Page 96
Planification et
support de la
transition
Gestion des
changements
Gestion des
mises en
production et des
dploiements
Gestion des
actifs de service
et des
configurations
Validation et tests
de services
Gestion des
connaissances
sur les services
Evaluation des
changements
7/24/2015
Page 97
La Gestion des Actifs de Service et des Configurations

sassure que les actifs ncessaire pour fournir les services
soient contrls de manire efficace et approprie
services
Planification et
support de la
transition
Gestion des
changements
Gestion des
actifs de
service et des
configurations
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Linformation sur les actifs de service doit tre

fiable et prcise
Elle doit tre mise la disposition des bonnes

personnes au bon moment
Cette information inclut des dtails sur la faon

dont ces actifs sont configurs et sur les liens
entre eux
Tous les actifs qui devant tre grs pour le

support des services sont appels des lments
de configuration : CI (configuration items)
Evaluation
des
changements
7/24/2015
Page 98

gre le cycle de vie de tous les CI (lments de configuration)
services
Planification et
support de la
transition
Gestion des
changements
Gestion des
actifs de
service et des
configurations
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Evaluation
des
changements
Pour chaque CI identifi, un enregistrement de

configuration est maintenu dans une CMBD
(base de donne de gestion des configurations)
Un enregistrement de configuration est un

ensemble dattributs et de relations pour un CI
Tous les changements portant sur les CI sont

contrls et tracs dans les enregistrements de
configuration respectifs
Une configuration
de rfrence
(configuration
baseline) est
ralise pour
chaque CI
7/24/2015
Page 99

maintient un systme de gestion des configurations (CMS)
minutieux et complet
services
Planification et
support de la
transition
Gestion des
changements
Gestion des
actifs de
service et des
configurations
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Le CMS contient linformation sur les CI, les relations

entre les CI, et les relations entre les CI et les services,
par consquent :
Le CMS est donc aliment par la ou les CMDB
Le portefeuille est enregistr dans le CMS en tant

que document
Le CMS peut avoir des liens avec des bases

externes (utilisateurs, fournisseurs)
Evaluation
des
changements

7/24/2015
Page 100

DML
services
Planification et
support de la
transition
Gestion des
changements
Gestion des
actifs de
service et des
configurations
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
La DML (definitive media library : bibliothque

des supports dfinitifs) est une bibliothque
scurise dans laquelle les versions dfinitives et
autorises de tous les CI logiciels sont stocks et
protgs
Copies matresses des logiciels achets et

documentation associe (licences...)
Copies matresses des logiciels dvelopps en

interne et la documentation controlle associe
Validation et
tests de
services
Evaluation des
changements
7/24/2015
Page 101

DML
services
Planification et
support de la
transition
Gestion des
changements
Gestion des
actifs de
service et des
configurations
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Evaluation
des
changements
7/24/2015
Page 102
Planification et
support de la
transition
Gestion des
changements
Gestion des
mises en
production et des
dploiements
Gestion des
actifs de service
et des
configurations
Validation et tests
de services
Gestion des
connaissances
sur les services
Evaluation des
changements
7/24/2015
Page 103
La Gestion des Connaissances a pour but de partager

linformation et lexprience, en les rendant disponibles au bon
endroit au bon moment pour la prise de dcision
services
Planification et
support de la
transition
Gestion des
changements
Gestion des
actifs de
service et des
configurations
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Amliorer la qualit de la prise de dcision
Assembler, analyser, stocker, partager, utiliser et

dvelopper la connaissance, les informations et
les donnes au sein de lorganisation du
fournisseur de service
Evaluation
des
changements

7/24/2015
Page 104
La Gestion des Connaissances a pour but de partager

linformation et lexprience, en les rendant disponibles au bon
endroit au bon moment pour la prise de dcision
services
Planification et
support de la
transition
Gestion des
changements
Gestion des
actifs de
service et des
configurations
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Maintenir un systme de gestion des

connaissances sur les services (SKMS) qui
fournisse un accs contrl la connaissance,
linformation et les donnes pour chaque audience
spcifique
Evaluation
des
changements

7/24/2015
Page 105
Planification et
support de la
transition
Gestion des
changements
Gestion des
mises en
production et des
dploiements
Gestion des
actifs de service
et des
configurations
Validation et tests
de services
Gestion des
connaissances
sur les services
Evaluation des
changements
7/24/2015
Page 106
La Gestion des Mises en production et des Dploiements

planifie, ordonnance et contrle la construction, les tests et le
dploiement des mises en production
services
Planification et
support de la
transition
Dfinir et saccorder sur les plans de mise en

prod et dploiement avec les clients et parties
prenantes
Crer et tester des packages de mise en prod
Sassurer que tous les packages sont stocks

dans la DML et enregistrs dans le CMS
Dployer les packages de mise en prod depuis la

DML vers lenvironnement de production
Enregistrer et grer les risques, prendre les

actions correctives si ncessaire
Sassurer que le transfert de connaissance &

comptences vers les clients, utilisateurs et
quipes dexploitation des services ait lieu
Gestion des
changements
Gestion des
actifs de
service et des
configurations
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Evaluation
des
changements
7/24/2015
Page 107
La Gestion des Mises en production et des Dploiements

Les 4 phases
services
Planification et
support de la
transition
Gestion des
changements
Gestion des
actifs de
service et des
configurations
Gestion des
connaissance
s sur les
services
Gestion des
mises en
production et
des
dploiements
Validation et
tests de
services
Evaluation
des
changements
7/24/2015
Page 108
ITIL 2011 - Exploitation des services
LExploitation des services
Page 109
Lexploitation des services But et objectifs

Lexploitation des services assure que le client atteigne ses
objectifs ; elle est responsable du fonctionnement efficace

des composants soutenant le service
But
Coordination et conduite des activits et des processus
ncessaires pour fournir et grer des services aux niveaux

convenus avec les clients (et les utilisateurs).
Gestion oprationnelle des technologies ncessaires
Produire des donnes (mesures, indicateurs) utiles pour
lamlioration des services
7/24/2015
Page 110
Lexploitation des services But et objectifs

Objectifs
Maintenir la satisfaction et la confiance des Mtiers vis--vis de lIT
Minimiser limpact des dfaillances pour les processus Mtier
Sassurer que lacces aux services IT est rserv aux personnes
autorises
7/24/2015
Page 111
Lexploitation des services : valeur pour le mtier

Minimiser le travail et les cots non-planifis la fois pour le mtier et
pour lIT
Fournir des rsultats oprationnels et des donnes aux autres
processus pour amliorer continuellement les services (et justifier
linvestissement)
Remplir les objectifs de lorganisation en termes de scurit
Fournir un access rapide aux services standards
Fournir un socle doprations automatises, afin daugmenter
lefficience des processus mtier et de permettre aux ressources
humaines coteuses de se focaliser sur des activits innovantes ou
plus haute valeur ajoute
7/24/2015
Page 112
Lexploitation des services doit grer le conflit entre le

maintien du status quo et ladaptation aux changement des
environnements Mtier et technologiques
Vue interne IT v/s Vue externe business
ITIL 2011 Service Operation
Cots v/s Qualit
Stabilit v/s Ractivit
Ractivit v/s Proactivit
7/24/2015
Page 113
Communication
La communication est
essentielle.
Les quipes et les dpartements
informatiques, tout comme les
utilisateurs, les clients internes et
les quipes dexploitation des
services doivent communiquer
entre eux.
Une information ne devrait pas
tre communique avant davoir
bien dfini laudience ; et
laudience devrait avoir t
implique dans lidentification du
besoin dinformation
7/24/2015
Page 114
Fonctions du cycle de vie des services
Une fonction est une quipe ou un groupe de personnes, ainsi que les
outils associs pour mener bien un ou plusieurs processus ou activits
Centre de
services
Gestion des
applications
Gestion
technique
Gestion des oprations

informatiques
Contrle des
oprations
informatiques
Moyens
gnraux
7/24/2015
Page 115
Fonctions - Centre de services : objectifs

Fournisseur Le Centre de service est le point de
de services
contact unique pour les utilisateurs
Utilisateurs
Notification
dinterruption ou
dgradation dun
service
Demande de
service
Requte dacces
Centre de
services
des services informatiques.

SPOC Single point of contact
Il traite les incidents, les demandes
dacces et demandes de services

Rles de gestionnaires et / ou
Assistance
Prise en main
distance
Information
Conseil
oprateurs des processus de gestion

des incidents, gestion des requtes,
gestion des accs
Support de niveau 1 ; Support de
Confirmation de
rtablissement
du service
niveau 3 ; super-utilisateurs
Son objectif principal est de rtablir au
plus vite le service normal pour les

utilisateurs.
7/24/2015
Page 116
Fonctions - Centre de services : structures
Centre de services local : le personnel du centre de service est situ au
mme endroit que les utilisateurs.

Centre de services centralis : le personnel du centre de service est
regroup au mme endroit mais dessert plusieurs sites dutilisateurs.

Centre de services virtuel : cre limpression dun centre de services
centralis laide de la technologie

Centre de services 24/24 ou Follow-the-Sun : deux ou plusieurs
centres de services sont rpartis sur plusieurs continents et combins

afin doffrir un service 24 heures/24 et 7 jours/7
Groupes de centres de services spcialiss : les incidents lis un
service informatique peuvent tre canaliss et envoys directement au

groupe spcialis
7/24/2015
Page 117
Fonctions La Gestion technique fournit des comptences

techniques en soutien des services et de linfrastructure
informatique
La gestion technique
dfinit et fournit les

ressources (rles des
groupes de support,
outils, processus et
procdures) ncessaires
la gestion des services
sur la partie technologie
La gestion technique intervient dans
toute activit des processus du cycle
de vie des services ncessitant une
expertise technique sur un domaine
particulier. Par exemple :
Conception de larchitecture
Gestion de la capacit
Plans de dploiement
etc
Gestion
technique
Mainframe
Services
dannuaire
Serveurs
Bureautique
Rseau
Middleware
Stockage
Internet
Virtualisation
Bases de donnes
Architectes IT
Ingnieurs de support
technique de niveau 3
Bureaux dexperts IT
Administrateurs BDD
etc
7/24/2015
Page 118
Fonctions La Gestion des applications fournit des

comptences et de lexpertise lie aux applications
informatiques tout au long de leur cycle de vie
Lune des activits les plus
importantes auxquelles la
gestion des applications
participe concerne la dcision
dacheter une application qui
soutient la fonctionnalit
requise, ou bien de la
dvelopper en interne, selon
les besoins de lorganisation.
La gestion des applications intervient dans toute
activit des processus du cycle de vie des services
ncessitant une expertise sur une application
Par exemple :
Conception des solutions de services
Service design package
Critres dacceptation et plans de test
Plans de dploiement
Gestion des fournisseurs (diteurs)
etc
Gestion des
applications
Applications finance
Applications RH
Applications Business
-
Architectes
fonctionnels
Architectes applicatifs
Cartographes
Dveloppeurs
etc
7/24/2015
Page 119
Fonctions - La gestion des oprations IT fournit la gestion

courante et la maintenance de linfrastructure informatique
Maintien de la stabilit au quotidien des processus de lorganisation en
fonction des standards de performance dfinis lors de la conception des

services
Mise en uvre rapide des comptences oprationnelles pour
diagnostiquer et rsoudre les pannes
Amliorations rgulires pour obtenir un meilleur service cots
rduits, tout en maintenant le niveau de stabilit
7/24/2015
Page 120
Fonctions - La gestion des oprations IT se divise en deux

parties
1 Contrle des
oprations IT (Infrastructure
informatique)
2 Moyens Gnraux
(Environnement physique :
datacenters et sites de
secours)
2 - Moyens
gnraux
1 - Contrle des
Gestion des consoles
oprations
informatiques
Ordonnancement des travaux
Climatisation
Sauvegarde et restauration
Cblage des faux planchers
Gestion des impressions et sorties

lectroniques
Gestion des baies en salle
Activits de maintenance dfinies
Etc.
Alimentation lectrique
7/24/2015
Page 121
Processus de lexploitation des services
Excution
des
requtes
Gestion
des accs
Gestion
des
vnements
Gestion
des
incidents
Gestion
des
problmes
7/24/2015
Page 122
L excution des requtes a pour objectif de traiter les

demandes de service des utilisateurs
Processus de
lexploitation des
services
Excution des
requtes
Gestion des accs
Une demande de service reprsente tout ce qui
provient des utilisateurs et qui nest pas un incident

Elle a pour objet :
Un conseil
Une information
Un changement standard
Gestion des
vnements
Gestion des
incidents
Gestion des
problmes
7/24/2015
Page 123
L excution des requtes a pour objectif de traiter les

demandes de service des utilisateurs
Processus de
lexploitation des
services
Excution des
requtes
Gestion des accs
Gestion des
vnements
Lauto-assistance (self-help) permet aux utilisateurs
de raliser directement un certain nombre d'activits

en accdant un portail web :
soumettre des incidents
suivre lavancement de leur traitement
soumettre des demandes de changement, des
demandes de mise en production, des demandes
dacces
Etc.
Gestion des
incidents
Gestion des
problmes
7/24/2015
Page 124
Excution
des
requtes
Gestion
des
accs
Gestion
des
vnements
Gestion
des
incidents
Gestion
des
problmes
7/24/2015
Page 125
La gestion des accs a pour objectif de fournir aux

utilisateurs les droits ncessaires pour utiliser un service
Processus de
lexploitation des
services
Ce processus applique les politiques de scurit
Gestion des
incidents
dfinies dans le processus de gestion de la scurit

de linformation
Accs : niveau et tendue des possibilits
fonctionnelles ou des donnes dun service quun
utilisateur est autoris utiliser
Identit : informations concernant les utilisateurs,
permettant de les distinguer au sein de
lorganisation
Droits (ou privilges) : paramtrage effectif
permettant un utilisateur daccder un service
ou un groupe de services
Gestion des
problmes
Excution des
requtes
Gestion des accs
Gestion des
vnements
Identification
Authentification
Autorisation
7/24/2015
Page 126
Excution
des
requtes
Gestion
des
accs
Gestion
des
vnements
Gestion
des
incidents
Gestion
des
problmes
7/24/2015
Page 127
La gestion des vnements surveille tous les vnements

qui se produisent dans linfrastructure IT
Processus de
lexploitation des
services
Excution des
requtes
Gestion des accs
Gestion des
vnements
Gestion des
incidents
Un vnement est un changement dtat dtectable
et potentiellement significatif pour la performance de

linfrastructure IT et des services. Typiquement :
Des outils actifs interrogent
rgulirement les lments de

configuration sur leur tat et leur
disponibilit : toute exception
dclenche une notification
transmise loutil ou lquipe
approprie
Des outils passifs dtectent les
alertes et communications en
provenance des lments de
configuration et font des corrlations
pour identifier des exceptions
Gestion des
problmes
Synonymes :
Supervision, Monitoring IT
7/24/2015
Page 128
La gestion des vnements favorise les oprations normales

en dtectant et remontant des situations exceptionnelles
Processus de
lexploitation des
services
Un vnement de type information indique une
opration normale. Par exemple : un utilisateur se connecte

une application.
Excution des
requtes
Gestion des accs
Un vnement de type avertissement indique
quun seuil prdfini a t atteint. Il sagit dune

situation inhabituelle mais pas anormale. Il donne
lieu une alerte. Par exemple : La mmoire dun serveur est
utilise 95% de sa capacit prvue.
Gestion des
vnements
Gestion des
incidents
Gestion des
problmes
Un vnement de type exception indique quun
service ou un lment de configuration se comporte

de faon anormale. (Interruption, panne, dgradation
de la qualit en de des seuils convenus dans les
SLA). Il peut donner lieu un incident (Cf : gestion
des incidents).
7/24/2015
Page 129
La gestion des vnements fournit des entres pour dautres

processus de la gestion des services
Processus de
lexploitation des
services
Un vnement est un objet SI qui possde son
propre cycle de vie, distinct des autres (incident,

probleme)
La gestion des vnements value limpact dun
vnement et fournit le cas chant des entres
pour dautres processus de la gestion des services
Enregistrement dun vnement ( log )
Rponse automatique
Gestion des
vnements
Alerte
Enregistrement dun incident
Gestion des
incidents
Gestion des
problmes
Enregistrement dun probleme

Demande de changement (RFC)
Gestion des
changements
7/24/2015
Page 130
Excution
des
requtes
Gestion
des
accs
Gestion
des
vnements
Gestion
des
incidents
Gestion
des
problmes
7/24/2015
Page 131
La gestion des incidents a pour objectif principal de

restaurer les oprations normales de service le plus
rapidement possible
Processus de
lexploitation des
services
Excution des
requtes
Gestion des accs
Les oprations normales de service se
dfinissent comme un tat oprationnel dans lequel

les services et lments de configuration se
comportent conformment aux niveaux de service
et oprationnels (SLA & OLA) convenus
La gestion des incidents a pour but de limiter limpact
ngatif des interruptions de service pour les

processus mtier.
Gestion des
vnements
Gestion des
incidents
Gestion des
problmes
7/24/2015
Page 132
La gestion des incidents a pour objectif principal de

restaurer les oprations normales de service le plus
rapidement possible
Processus de
lexploitation des
services
Excution des
requtes
Gestion des accs
Un incident correspond :
Linterruption imprvue dun service
La dgradation de la qualit de service en
de dun seuil acceptable pour lutilisateur

La dfaillance automatiquement dtecte dun
lment de configuration qui na pas encore

affect les utilisateurs
Gestion des
vnements
Gestion des
incidents
Gestion des
problmes
7/24/2015
Page 133
La gestion des incidents Concepts
Processus de
lexploitation des
services
Excution des
requtes
Gestion des accs
Gestion des
vnements
Modele dincident : Ensemble dtapes
prdfinies prconises pour traiter des incidents

spcifiques.
Incident majeur : degr dimpact tres lev sur
lensemble des utilisateurs ; fait lobjet dune

procdure spare.
Priorit : identifie limportance relative dun incident,
en fonction de limpact et de lurgence
Impact : Effet dun incident sur les processus mtier
Gestion des
incidents
Gestion des
problmes
Urgence : Mesure du temps ncessaire avant que
lincident naffecte significativement un processus

mtier
7/24/2015
Page 134
Gestion des incidents

Cycle de vie dun incident
Processus de
lexploitation des
services
Excution des
requtes
Gestion des accs
Une notification dincident peut

provenir de toute lorganisation
(toute partie prenante, fonction,
processus ou outil)
Un incident est prioris selon limpact et
lurgence
Un incident majeur fait
lobjet dune procdure
Gestion des
vnements
Gestion des
incidents
La rsolution est la dernire tape avant la

clture dun incident
Gestion des
problmes
La gestion des
services selon
ITIL V3 guide de
poche
7/24/2015
Page 135
La gestion des incidents Interfaces
Processus de
lexploitation des
services
Excution des
requtes
Gestion des accs
Service Level
Management
Access
Management
Problem
Management
Gestion des
vnements
Gestion des
incidents
Change
Management
Gestion des
problmes
Availability
Management
Gestion
des
incidents
Service
Asset and
Config Mgt
Information
Security
Management
Capacity
Management
7/24/2015
Page 136
Excution
des
requtes
Gestion
des
accs
Gestion
des
vnements
Gestion
des
incidents
Gestion
des
problmes
7/24/2015
Page 137
La gestion des problmes diagnostique, documente et

cherche liminer les causes des incidents afin de soutenir
la production et lamlioration des services IT
Processus de
lexploitation des
services
Excution des
requtes
Un problme est dfini comme la cause inconnue

dun incident.
Objectifs de la gestion des problmes :
Eviter que surviennent des problmes et donc des
Gestion des accs
incidents rsultants
Eliminer les incidents rcurrents
Gestion des
vnements
Minimiser limpact des incidents qui nont pas pu tre
vits
Gestion des
incidents
Gestion des
problmes
Une Solution de contournement est une
manire de rduire ou dliminer limpact dun

incident ou dun problme pour lesquels une
solution dfinitive nest pas encore disponible.
7/24/2015
Page 138
La gestion des problmes contrle les problmes tout au

long de leur cycle de vie et gnre des erreurs connues
Processus de
lexploitation des
services
Excution des
requtes
Gestion des accs
Gestion des
vnements
Gestion des
incidents
Une erreur connue est dfinie comme un problme

dont on a document la cause premire et une
solution de contournement.
Les erreurs connues sont enregistres dans la base
de donne des erreurs connues (Known Error

Database KEDB)
En principe, une erreur connue est enregistre dans
la KEDB lissue du diagnostic men pour un

probleme et a fortiori lorsquon dispose dune
solution de contournement.
Mais dans la pratique, il est inappropri dtre trop
Gestion des
problmes
procdurier sur ce point : une erreur connue peut

tre enregistre des quil semble utile de le faire.
7/24/2015
Page 139
La gestion des problmes Revue des problmes majeurs
Processus de
lexploitation des
services
Excution des
requtes
Une Revue des problmes majeurs devrait tre
effectue aprs chaque problme majeur (dtermin

comme tel selon le systme de priorisation en
vigueur dans lorganisation), tant que les souvenirs
sont encore frais.
Spcifiquement, elle examine :
Gestion des accs
Ce qui a t bien fait

Gestion des
vnements
Gestion des
incidents
Ce qui a t mal fait

Ce qui pourrait tre mieux gr dans le futur
Comment prvenir une rcurrence
Si la responsabilit dune tierce partie est implique et
Gestion des
problmes
si des actions de suivi sont ncessaires
7/24/2015
Page 140
La gestion des problmes - Diagramme de gestion des

problemes et relations avec dautres processus de la gestion
des services (non-exhaustif)
Processus de
lexploitation des
services
Excution des
requtes
Gestion des
vnements
Dtection,
enregistremen
t
Gestion des
incidents
Incidents
majeurs
Dtection,
enregistrement
Incidents
rcurrents
Incidents non
rsolus
Exception
Gestion des
accs
BDD
vnements
( logs )
BDD incidents
Gestion de la
disponibilit
Gestion des
vnements
Gestion de la
capacit
Gestion des actifs
de service et de la
configuration
Gestion des
problmes
Priorisation,
Diagnostic
Solution de
contournement
BDD Problmes
Enregistrement
Erreur Connue
Gestion
proactive /
prventive
CMDB
Gestion des
incidents
Dtection,
enregistrement
Changement
ncessaire
BDD Erreurs
connues
( KEDB )
Emission RFC
Gestion des
changements
Gestion des
mises en prod
et dploiements
Rsolution,
Clture
FIN
Problme
majeur ?
Revue des
problmes
majeurs
7/24/2015
Page 141
ITIL 2011 Amlioration continue des services
LAmlioration continue des

services
Page 142
LAmlioration continue des services But et objectifs
Le but de lamlioration
continue des service (CSI

continual service improvement)
est daligner les services
informatiques avec les besoins
changeants du business, en
identifiant et en implmentant
des amliorations aux services
qui supportent les processus
mtier.
Lamlioration continue
cherche sans cesse

amliorer lefficacit et
lefficience des services et des
processus
7/24/2015
Page 143
LAmlioration continue des services But et objectifs

Vous ne pouvez grer ce que vous ne pouvez contrler
Vous ne pouvez contrler ce que vous ne pouvez mesurer
Vous ne pouvez mesurer ce que vous ne pouvez dfinir
Revoir, analyser, prioriser et mettre des recommandations sur les
opportunits damlioration
Revoir et analyser latteinte des niveaux de service
Amliorer lefficience de la fourniture informatique sans sacrifier la
satisfaction client
Sassurer que les processus ont des objectifs et des mtriques
clairement dfinies qui participent au pilotage de lamlioration

Comprendre ce qui est mesur, pourquoi cela est mesur et quel
serait le rsultat attendu

7/24/2015
Page 144
LAmlioration continue des services Valeur pour le

mtier
Guider le fournisseur pour quil amliore graduellement et
continuellement la qualit de service lorsque cest justifi

Sassurer que les services IT restent toujours aligns sur les
exigences mtier
Utiliser la supervision et le monitoring pour identifier les opportunits
damlioration
7/24/2015
Page 145
LAmlioration continue des services Porte
Lamlioration continue donne des orientations sur 4 axes principaux
La bonne sant globale de la gestion des

services en tant que discipline
Lalignement continuel du portefeuille des services
sur les besoins actuels et futurs du mtier
La maturit des aptitudes (organisation,
processus, gestion et personnel) qui permettent
de fournir les services
Lamlioration des tous les aspects des services
et des actifs de service qui les supportent
7/24/2015
Page 146
Le cycle de Deming (PDCA Plan Do Check Act)
Le cycle PDCA est critique

pour le CSI sur deux points :
Limplmentation de CSI
Lapplication de CSI aux
services et aux processus

de gestion des services
ITIL 2011 Service Continual Improvement
It is not enough to do your best, you must know what to

do, and then do your best
W. Edwards Deming
7/24/2015
Page 147
Un Registre damlioration continue doit tre maintenu pour

enregistrer toutes les opportunits damliorations
Les opportunits devraient tre classes selon lenvergure du
changement, et le dlai engager, afin dtablir les priorits

Le bnfice attendu devrait tre document pour chaque initiative
damlioration
Le registre damlioration continue contient de linformation importante
pour le fournisseur de service, cest pourquoi il devrait tre maintenu

comme un lment du SKMS
7/24/2015
Page 148
Les Bases de Rfrence (Baselines) sont utilises pour des

comparaisons futures
Egalement utilises comme point fixe initial pour dterminer si un service
ou un processus doit tre amlior

Les bases de rfrence doivent tre tablies tous les niveaux :
Objectifs stratgiques
Tactique : maturit des processuss
Oprationnel : KPI et mtriques
Sil nexiste pas de base de rfrence pr-tablie, alors les premires
mesures prleves permettent den constituer une

Il faut mieux avoir des donnes questionnables que pas de donne du
tout
7/24/2015
Page 149
LAmlioration continue des services Approche de

lamlioration continue
7/24/2015
Page 150
LAmlioration continue des services Les KPI (indicateurs

de performance) sont dfinis partir des CSF (facteurs de
succs) identifis
Exemple de KPI qualitatif :
Exemple de KPI quantitatif :
CSF : Amliorer la qualit
CSF : Rduire les cots de
des services
informatiques
KPI : 10% daugmentation
de la satisfaction client
concernant le traitement
des incidents dans les 6
prochains mois
linformatique
KPI : 10% de rduction des
cots de traitement des

incidents lis aux
imprimantes
7/24/2015
Page 151
LAmlioration continue des services 3 types de

mtriques: Technologiques, Service et Processus
Les mtriques technologiques :

Mtriques de composants et dapplications, performance, disponibilit,
etc.
Les mtriques de processus :
Captures sous forme de CSF, KPI et mtriques dactivit pour les
processus de gestion des services
Les mtriques de service :
Mesurent la performance des service de bout en bout
Les mtriques de services sont calcules sur la base des mtriques
technologiques et de processus
7/24/2015
Page 152
Processus de lamlioration continue des services
Processus en 7
tapes de
lamlioration
continue des
services
7/24/2015
Page 153
Le Processus en 7 tapes de lamlioration continue

des services
Le concept de mesure est fondamental pour
lamlioration continue
Le processus a pour but de dfinir et grer les
Processus en
7 tapes de
lamlioration
continue des
services
tapes ncessaire pour identifier, dfinir, collecter,

traiter, analyser, prsenter et mettre en uvre les
amliorations
7/24/2015
Page 154
Le Processus en 7 tapes de lamlioration continue

des services
Processus en
7 tapes de
lamlioration
continue des
services
7/24/2015
Page 155
FIN
Page 156

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Le catalogue dAxelos (www.axelos.com)

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Un rfrentiel est une mthode qui fait rfrence

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Les diffrentes qualifications dITIL

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ITIL 2011 Cycle de vie des services

Le cycle de vie des services

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Perceptions de la fourniture technologique et

Lattention se porte sur les

Le systme est capable de

Notion de best effort : Pas

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La bibliothque ITIL (1/2) : Contexte

Marasme conomique de la fin des annes 1980

Dans ce contexte, le DSI est attendu sur plusieurs sujets :

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La bibliothque ITIL (2/2) : Facteurs de succs

Un ensemble douvrages (ITIL pour Information Technology

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La valeur au fondement du concept de service

Un service est un moyen de fournir de la valeur aux clients en leur

La valeur dun service est toujours dtermine par la perception du

Le produit dun service ou dun processus IT (output, livrable) est ce qui

Le rsultat fait rfrence au(x) bnfice(s) attendus par les clients, il

Gestion des cots

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Rsultats : Les mtiers cherchent amliorer leur efficacit et

Gestion des niveaux de services

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Les caractristiques des processus

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UN SEUL : Le propritaire du service reprsente un service au sein

UN SEUL : Le propritaire du processus est charg de la

Le(s) gestionnaire(s) du processus est(sont) charg(s) de la gestion

Le(s) oprateurs (ou praticiens) du processus sont chargs de

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La matrice RACI documente les rles et responsabilits

R = Ralise ( Responsible ) Excute un processus, une activit ou

A = Accountable = Redevable = Propritaire de la qualit et du

C = Consult fournit de linformation ou de la connaissance

I = Inform Destinataire dinformations sur le droulement, le rsultat

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La matrice RACI documente les rles et responsabilits

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Une fonction est une quipe ou un groupe de personnes, ainsi que

Elle dispose de ses propres ressources, pratiques et connaissances.

Les fonctions apportent de la

Les 4 fonctions du cycle de

Une fonction nest pas un

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