MARCO TEORICO

1. DEFINICION DE LA CALIDAD
Calidad es el grado de aceptacin o satisfaccin que proporciona un producto
o servicio a las necesidades y expectativas, respetando las especificaciones
tcnicas del cliente.
DEFINICION SEGN LA NORMA ISO 9000:
Calidad es el grado en el que un conjunto de caractersticas cumples con los
requisitos solicitados.
En resumen, CALIDAD SIGNIFICA:

CERO DEFECTOS.

CUMPLIR EXACTAMENTE CON LO QUE PIDE EL CLIENTE.

HACER BIEN LAS COSAS DESDE LA PRIMERA VEZ.

NO QUEJAS, RECHAZOS O DEVOLUCIONES.

1.1.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA CALIDAD:

LAS EXIGENCIAS DEL CLIENTE

LOS INSUMOS O MATERIALES

LOS RECURSOS HUMANOS

EL EQUIPO Y LA MAQUINARIA

OTROS REQUISITOS

EL TIPO DE ADMINISTRACION

LOS RECURSOS FINANCIERO

LOS METODOS DE TRABAJO

EL MEDIO AMBIENTE.

1.1.1. PRINCIPALES CAUSAS DE LA BAJA CALIDAD

ERRORES HUMANOS

IMPERFECCIONES DE LOS INSUMOS

ERRORES

TECNICOS,

PERO

PRINCIPALMENTE

NO

CONOCER LOS REQUISITOS DEL CLIENTE.

2. GESTION DE LA CALIDAD:
Es el proceso mediante el cual el directivo o equipo directivo determinan las
acciones a

seguir (planificacin), segn

los objetivos institucionales,

necesidades detectadas, cambios deseados, nuevas acciones solicitadas,

implementacin de cambios demandados o necesarios, y la forma como se
realizarn estas acciones (estrategias, accin) y los resultados que se
lograrn.
La ISO 9000:2000 define la Gestin de la Calidad como las actividades
coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a la calidad.
En general se puede definir la Gestin de la Calidad como el aspecto de la
gestin general de la empresa que determina y aplica la poltica de calidad
Con el objetivo de orientar las actividades de la Empresa para obtener y
mantener el nivel de calidad del producto o el servicio, de acuerdo con las
necesidades del cliente.
Con los nuevos paradigmas, el concepto "cliente" va ms all del cliente
externo, del cliente final, que tradicionalmente identificamos como el que
compra o paga por un producto o servicio. Dentro de una misma empresa, el
receptor de un producto o servicio, ya sea terminado o semielaborado, tambin
puede y debe considerarse cliente.
Esta misma filosofa puede aplicarse al concepto "proveedor". Ahora dentro de
la empresa, podemos hablar de una relacin "cliente-proveedor" continua,
donde cada receptor tiene unas necesidades y expectativas, como "cliente
interno", que su "proveedor interno" debe satisfacer.

Relacin cliente proveedor:

2.1.

POR QU EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD?

La adopcin de un sistema de gestin de la calidad surge por una
decisin estratgica de la alta direccin, motivada por intenciones de
mejorar su desempeo, porque estn desarrollando un sistema de
mejora continua para dar una gua de actuacin clara y definida
al personal sobre aspectos especficos del trabajo; para obtener la
certificacin por una tercera parte de su sistema de gestin por
exigencias del entorno.

3. EL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD:

Debe estar integrado en los procesos, procedimientos, instrucciones de
trabajo, mediciones y controles, etc., de las propias operaciones de la
empresa.
Es un sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto
a la calidad (ISO9000:2000), por lo tanto, est integrado en las operaciones de
la empresa u organizacin y sirve para asegurar su buen funcionamiento
y control en todo momento.
Proporciona

adems herramientas para

la

implantacin

de acciones de

prevencin de defectos o problemas (procedimiento de acciones preventivas),

as como de correccin de los mismos. Incluye tambin los recursos, humanos
y materiales, y las responsabilidades de los primeros, todo ello organizado
adecuadamente para cumplir con sus objetivos funcionales.
3.1.

RIESGOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.

La implantacin de sistemas de gestin de la calidad tambin tiene
sus riesgos si no se asume como una oportunidad de mejorar una
situacin dada.
El desarrollo de estos sistemas proporciona elementos de deteccin de
actividades generadoras de no calidad, pero si no se utilizan y
desarrollan teniendo en cuenta todas las circunstancias de la actividad,
pueden

ser

generadores

de burocracia intil

complicaciones

innecesarias para las actividades.

No obtener el compromiso y colaboracin de todos los afectados. Se
deben comunicar objetivos y responsabilidades.

Una mala comunicacin puede llevar a generar importantes barreras en

el desarrollo del anlisis e implantacin de medidas por temores
infundados.
3.2.

LOS 20 PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL:

1) Enfoque global de direccin y estrategia de la organizacin
2) Propsito estratgico de la organizacin (misin) y Objetivos
Estratgicos.
3) Visin compartida de los miembros de la organizacin
4) Clima organizativo positivo
5) Sistema de aprendizaje organizativo
6) Adecuadas compensaciones a los Grupos de Inters (Stakeholders)
7) Asignacin de los recursos necesarios Principios Genricos
8) Diseo de la organizacin que facilite la eficacia y la eficiencia
9) Atencin a la satisfaccin del usuario/beneficiario
10)Liderazgo y compromiso de la direccin con la calidad
11) Participacin y compromiso de los miembros de la organizacin
12)Asuncin del cambio cultural
13)Cooperacin en el mbito interno de la organizacin
14)Trabajo en equipo
15)Cooperacin con clientes, usuarios y proveedores
16)Formacin constante
17)Administracin basada en hechos, y apoyada en indicadores (datos)
y sistemas de evaluacin
18)Gestin por procesos.
19)Diseo y conformidad de procesos y productos.
20)Mejora continua de los conocimientos, procesos, productos, servicios
y actividades.

3.3.

COMPONENTES ESENCIALES DE LA GESTIN:

PLANIFICACIN DE LAS ACCIONES: Segn los objetivos de
proyecto educativo institucional u objetivos emergentes.

DECISIONES DE PLANIFICACIN: Segn los recursos disponibles y

la capacidad de programacin.

FORMULACIN DE ESTRATEGIAS: Segn las caractersticas de los

recursos y las condiciones favorables y desfavorables internas y
externas, cul sera la mejor forma de realizar las acciones.

VISUALIZACIN DE RESULTADOS ESPERADOS: Segn los

objetivos que guan la planificacin definir cules seran los posibles
resultados a esperar y su impacto interno o externo.

EVALUACIN DE LA GESTIN: Segn lo planificado determinar las

mejores

condiciones

de

realizacin

del

proceso

segn

las

competencias y caractersticas de los resultados, fijando niveles de

calidad o condiciones ptimas de realizacin.
4. LOS ESTNDARES DE LA SERIE ISO 9000
4.1.

Qu es la ISO?
ISO (la Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin
mundial de organismos nacionales de normalizacin (organismos
miembros

de

ISO). El

trabajo de

preparacin

de

las normas internacionales, normalmente se realiza a travs de los

comits tcnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en
una materia para la cual se haya establecido un comit tcnico, tiene el

derecho de estar representados en dicho comit. Las organizaciones

Internacionales, pblicas y privadas, en coordinacin con ISO, tambin
participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisin
Electrotcnica Internacional (CEI) en todas las materias de normalizacin
electrotcnica.
Las Normas Internacionales son editadas de acuerdo con las reglas
establecidas en la Parte 3 de las Directivas ISO/CEI. Los Proyectos de
Normas Internacionales (FDIS) adoptados por los comits tcnicos son
enviados a los organismos miembros para votacin. La publicacin como
Norma Internacional requiere la aprobacin por al menos el 75% de los
organismos miembros requeridos a votar. Las Normas ISO 9000, han
sido preparadas por el Comit Tcnico ISO/TC 176, Gestin de la
Calidad y Aseguramiento de la Calidad.
4.2.

LA SERIE ISO 9000

Es un mtodo prctico y probado para gestionar la calidad eficazmente,
est constituida por un conjunto de documentos separados, pero
relacionados, que definen estndares internacionales para los sistemas
de administracin de la calidad. stos se desarrollaron con la meta de
documentar los elementos de un sistema de ste tipo en una
organizacin, con el fin de mantener un sistema de administracin de la
calidad efectivo. La serie no determina tcnicas o tecnologas especficas
que deben emplearse.
Las Normas Internacionales ISO 9001 e ISO 9004 forman un par
coherente de normas sobre la gestin de la calidad. La Norma ISO 9001
est orientada al aseguramiento de la calidad del producto y a aumentar
la satisfaccin del cliente, mientras que la Norma ISO 9004 tiene una
perspectiva ms amplia sobre la gestin de la calidad brindando
orientaciones sobre la mejora del desempeo.

Al decir de H. James Harrington. "La serie ISO 9000 no define el mejor

sistema de administracin de la calidad, pero es un excelente punto de
partida y proporciona una base slida para su construccin"
La familia de Normas ISO 9000 se ha elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamao, en la implementacin y la
operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces.

La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de

gestin de la calidad y especifica la terminologa para los sistemas de
gestin de la calidad.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de
gestin de la calidad aplicables a toda organizacin que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan
los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de
aplicacin y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto
la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El
objetivo de esta norma es la mejora del desempeo de la
organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes
interesadas.

 La

Norma

ISO

19011

proporciona

orientacin

relativa

las auditoras de sistemas de gestin de la calidad y de gestin

ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de
sistemas de gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en
el comercio nacional e internacional.