O QUE DIZER OU NO DIZER:

FATORES CRTICOS: voz, entonao, respirao; escolha das palavras; Educao,

pois sua voz transmite emoo; ser rude, melodioso(a), sbrio(a) e claro(a);
LINGUAGENS QUE NO DEVEM SER USADAS: Palavras negras/negativas;
Negao; Palavras hesitantes; Calo; Palavras tcnicas; Superlativos e Diminutivos.
NO USAR O GERNDIO;
NO DEIXAR O TELEFONE TOCAR POR MUITO TEMPO E ATENDER
EDUCAMENTE ;
NUNCA DEIXAR O CLIENTE ESPERANDO NA LINHA / NUNCA DESLIGUE O
TELEFONE PRIMEIRO;
SE FOR LIGAR, PLANEJAR A CONVERSA ANTES;
FAA USO DE UMA FICHA PADRONIZADA PARA O ATENDIMENTO;
PESQUISA DE SATISFAO: 68% dos cliente desistem por postura incorreta do
atendente;
O QUE FAZER NA TRANFERNCIA DE UMA CHAMADA?

COMUNICAO ESCRITA = preto no branco

comunicao interpessoal entre pessoas distantes
no tempo e no espao
exigncias da globalizao
OBJETIVOS:
se fazer entender: concisa, clara, coerente, coesa,
correta e elegantemente;
com fluncia e eficcia: em verso
ou em prosa

TIPOS DE TEXTOS

NARRATIVO: Tempo verbal no passado - linguagem

denotativa e conotativa;
ARGUMENTATIVO: (DISSERTATIVO)
tempo presente; linguagem denotativa;

verbos

no

DESCRITIVO: adjetivao; ambas as linguagens;

EXPOSITIVO: uso de ambas as linguagens;
INFORMATIVO OU INJUNTIVO: verbos no Modo
Imperativo (ordena, pede, orienta...); linguagem
objetiva e clara;
No oficialmente: Predio; Dialogal

GNEROS

TEXTUAIS

(Instrumentos

promotores de relaes de comunicao social)

constituem uma infinidade: cartas, emails, poemas, contos, crnicas, fbulas, bulas
de remdios, receitas culinrias, musicas,
telefonemas, lendas, contos de fadas, HQs,
romances, novelas, piadas, artigos cientficos,
monografias,
revistas

teses,

artigos

de

jornais

TIPOS DE LINGUAGENS:
CONOTATIVA - DENOTATIVA;
NORMA COLOQUIAL: aquela qui nis fala do
jeitu qui nis qu,
uso de reduo c, grias fech,
expresses nem 8 nem 80

A Lingustica permite, porm a

NORMA CULTA (ou PADRO) NO
situaes formais; documentos;
AMBIGUIDADE OU POLISSEMIA: vrias formas das
palavras ou frases e textos podem apresentar ;
manga
ps
proibido entrar na loja de bons
Meu gato detestou sua cama -

 ACENTUAO;
SEPARAO SLBICA;
CRASE;
PONTUAO;
DICAS BSICAS;
PALAVRAS CERTAS; PALAVRAS ERRADAS;
PLEONASMOS;
MIM OU EU;
SEU/SUA - TEU/TUA;
ERROS COMUNS;