QUE OCURRIO CON CITICORP?

ANTECEDENTES

Citicorp: entidad bancaria que por los aos 70 era pionera en tecnologa de
informacin con la incorporacin de los cajeros automticos.

Veinte aos despus:

a. Se producen fuertes prdidas como consecuencia de malos prstamos y
retiros masivos de depsitos. La causa: inoperantes prstamos al tercer
mundo y en bienes races otorgados durante los aos 80.
b. Desarroll un ambicioso programa para descentralizar sus sistemas de
informacin.
c. En 1992 el 7% de los prstamos eran incobrables, lo cual lo ubicaba en el
8vo. peor lugar entre las 50 empresas bancarias de los EE.UU. La tasa de
fraude entre los prstamos hipotecarios era cuatro veces la del promedio
nacional.
d. Auditora

federal

haba

determinado

prcticas

defectuosas

en

los

prstamos hipotecarios.
e. Para mejorar su posicin econmica y financiera lanza una campaa de
reduccin de costos y de venta de activos.
f.

Cancel proyectos como Quotron Systems Inc. y el Citicorp POS Services

Inc., proyectos diseados para ubicar a Citicorp en el negocio de la
informacin.

DEFINICIN DEL PROBLEMA

-

En los aos 70 Citicorp adquiri Transaction Technology Inc. con el objetivo

de impulsar el desarrollo de software y hardware de sus sistemas pioneros de
CA. Esto benefici a Citicorp incrementando el nmero de nuevos clientes.

Inicialmente el 75% de los clientes del Citicorp preferan los CA que la

atencin en caja.

Cuando surgen nuevos CA como el Cirrus, la empresa

rehusa a interconectarse con ellos, perdiendo buena cantidad de clientes.

Luego decide hacerlo, pero ya muy tarde y le es difcil recuperar su mercado.

En los aos 80 se pone en ejecucin la descentralizacin de los sistemas a

travs del Proyecto Paradise. Este proyecto lamentablemente burocratiz las
actividades internas de las oficinas.

En los aos 80 se involucra en proyectos de tecnologa Quotron y Reward

Amrica,

demostrando

su

inclinacin

por

este

tema

como

negocio

independiente.

Problema central:
Debido al entusiasmo que la empresa tena al ser la pionera en el
desarrollo de innovaciones tecnolgicas se olvid del verdadero giro de
su negocio, perdi de vista el concepto de informacin y tecnologa
como su principal recurso estratgico.

ANLISIS DEL PROBLEMA

Informacin como recurso estratgico integracin
Los procesos de negocio de Citicorp se vieron afectados por un mal
diseo de sus sistemas de informacin, pues no estaban integrados y por
ende no apoyaba el control, por ejemplo, de las hipotecas vencidas, de
los prstamos riesgosos, etc. As mismo, se presentaba redundancia en la
informacin

generada

por

los

sistemas,

lo

cual

dificultaba

las

transacciones y burocratizaba los procesos, y en consecuencia se

afectaba el seguimiento al servicio prestado.
Incompatibilidad de los sistemas que surgieron del proyecto Paradise.
Esto fue un claro sntoma de desintegracin generado por la errada idea
de descentralizar el desarrollo de sistemas de acuerdo a la iniciativa de
cada unidad de negocio.

Sistemas de informacin como ventaja competitiva

Con la creacin de los CA, pareca que Citicorp supo usar los sistemas de
informacin como ventaja sobre sus competidores, pues increment el nmero
de clientes del banco. Sin embargo, no vio el potencial que este servicio le
brindaba para aprovecharlo como ventaja competitiva: pudo darle liderazgo en
costos. En tecnologa, las diferencias logradas requieren una investigacin
constante para que sean consideradas ventajas competitivas, en este sentido los
CA no tuvieron la facilidad de conexin con otras redes, caracterstica que los
dej rezagados ante la competencia.
As mismo, siendo el giro del negocio el servicio financiero, la ventaja
competitiva debe estar asociada a mejorar su atencin, lo cual fue confundido
por Citicorp cuando apunt a crecer como innovador y desarrollador tecnolgico.
Cadena del valor
Naturalmente Sistemas es una actividad de apoyo, pero el entusiasmo provocado
por el resultado de sus primeras innovaciones hizo que inconscientemente pase a
ser una actividad primaria. Citicorp defini la misin del rea de Sistemas
dndole mayor envergadura de la que deba.

Un ejemplo de su inters en desarrollar el negocio de IT es la creacin de

Reward America, un negocio de puntos de venta para la industria de
ventas al detalle y de viajes.
En consecuencia no le dio valor adicional a sus clientes ni menores costos.

Sistemas para mejorar ventas: mercadotecnia, enlace con clientes

Estos son sistemas considerados como estratgicos pues su concepcin
da valor agregado a las actividades de la empresa.
Considerando que la actividad financiera requera superar en facilidades
tecnolgicas para atender a sus clientes, Citicorp hizo:

Compr Transaction Technology Inc. para desarrollar sus CA.

Compr la Quotron Inc., para facilitar informacin de la cotizacin

burstil.

Consolid sus redes en Global Informatin Network.

Factores de administracin y organizacin que contribuyeron a

los problemas de Citicorp
La descentralizacin de las unidades de negocio fue enfocada con el fin
de mantener la innovacin tecnolgica, divisin que no necesariamente
obedeca a una necesidad del negocio financiero.
La administracin de los sistemas de informacin no estuvo en manos de
gente que pudiera aconsejar a los directivos de Citicorp respecto al
planeamiento de IT.
El entusiasmo por desarrollar innovaciones tecnolgicas le hizo perder de
vista el verdadero fin de su negocio: brindar un servicio de calidad,
rpido y flexible al cliente, que s fue ofrecido por la competencia.

SOLUCIONES

Alternativas de solucin