1.

a)
b)
c)

Qu es DMAIC?
Una metodologa de trabajo para solucionar problemas.
Una metodologa de 5 fases.
Una metodologa de 5 fases establecida por Digitex parea Identificar
los motivos (causa-raz) que afectan al desempeo de las mtricas.
Cuando no se alcanza los objetivos o no exista tendencia sostenida
de mejora.
d) Es una metodologa deriva de Six Sigma.
2.
a)
b)
c)
d)

Cules son las cinco fases de DMAIC?

Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar.
Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Evidencia Impacto.
Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Monitorizar.
Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Evaluar.

3. En qu fase de a metodologa DMAIC se identifican la causa

raz?
a) Definir
b) Medir
c) Analizar
d) Mejorar
4.
a)
b)
c)
d)

Qu elementos debo considerar para definir el problema?

Tiempo de referencia, Qu est mal?,
Tiempo de referencia, Qu est mal?, Beneficios
Tiempo de referencia, Qu est mal?, consecuencias / impacto
Tiempo de referencia, Qu est mal?, KPI

5.
a)
b)
c)
d)

En qu consiste la tcnica de los 05 porqus?

En averiguar la causa raz.
Medir el proceso.
Identificar los KPI de mal desempeo.
Formular 05 veces porque para identificar causas races

6. Cul es la frmula para calcular el coeficiente de variacin

(CV)?
a) Desviacin estndar*6 / Promedio.
b) Desviacin estndar / Promedio.
c) Desviacin estndar*5 / Promedio.
d) Desviacin estndar / Promedio*7
7.
a)
b)
c)
d)

Si el coeficiente de variacin es mayor a 1 entonces:

No existe variacin y el proceso est controlado.
Se debe profundizar el anlisis.
Existe alta variacin y proceso no est controlado.
El proceso est controlado.

8. Qu es el diagrama de pescado?
a) Es una herramienta de forma de pescado.
b) Es una herramienta que representa la relacin entre un efecto
(problema) y todas las posibles causas que lo ocasionan.

c) Es una herramienta que permite graficar en donde se focalizan las

oportunidades de mejora.
d) Es una herramienta que representa las variables con mayor
desviacin.
9. Indicar la formula correcta de la utilizacin
a
)
b
)
c
)
d
)

(Tiempo Hablado + Tiempo ACW)/(Tiempo Hablado + Tiempo ACW + Tiempo de Espera)

(Tiempo Hablado + Tiempo ACW)/Transacciones Realizadas
(Tiempo Hablado + Tiempo ACW + Tiempo de Espera + Tiempo de Auxiliares)/(Horas
Pagadas)
(Tiempo Hablado + Tiempo ACW + Tiempo de Espera)/(Horas Pagadas)

10. Cuando se dice que una mtrica cumple con la "U" (RUICA)
a
)
b
)
c
)
d
)

Cuando los datos recabados son completos

Cuando los datos son significativos, precisos, representativos y objetivos.
Cuando los objetivos estn claramente identificados y se establecen de acuerdo al
benchmarck de alto desempeo.
Cuando se utilizan los datos para generar acciones.

11. Cul es el objetivo benchmarck de la mtrica: Ocupacin

a
)
b
)
c
)
d
)

86%
75%
90%
No tiene