PRIMEIRAS IMPRESSES

Objetivo:
Tornar os prestadores do servio de atendimento ao cliente, mais observadores.
Osparticipantes examinam suas prprias impresses e predisposies, baseadas
naaparnciadas pessoasem fotos.
Material:
Recorte de fotografias (pelo menos 5 por grupo) de pessoas derevistasou
propagandasimpressas. Recomenda-se no recortar fotos de pessoas famosas ou
facilmente reconhecveis.Divida os participantes em grupos de 3 ou 4. D a cada
grupo vrias fotos para examinar. Diga-lhes paradiscutirem entre si que impresses
tm dessas pessoas, com base somente em sua aparncia nas fotos.Cerca de cinco
minutos depois, pea que alguns voluntrios se candidatem, para fazer
um breverelatrio das impresses de cada grupo. Diga-lhes para pensarem que
impresses os clientes podem terdeles (dos participantes), com base na sua aparncia.
SITUAO PROBLEMA
Objetivo:
Despertar a criatividade e iniciativa para um tratamento diferenciado ao cliente, diante
desituaes que possam ocorrer no dia-a-dia.
Material:
Frasesde situaes problemas (pode pedir o grupo para cri-las).Criar situaes
problemas com clientes. Pedir ao grupo para encenar a situao e apresentar a
melhorsoluo para o problema.
Dinmica de grupo - Atendimento
Dinmica de grupo de sensibilizao paraQUALIDADEDE ATENDIMENTO(para quatro
participantes ou mais)
Material necessrio; diversos cartes em branco, canetahidrocor Esta dinmica pode
ser aplicada para reforar alguma competncia especfica, do grupode atendentes,
como, por exemplo como executar as tarefas de atendimento a clientes,com
excelncia.

Antes de iniciar a atividade, escolha os adjetivos adequados que definem o estado de

excelncia do atendimento a clientes como, por exemplo,"entusiasmado", "atento",
"comprometido", entre outros termos, tantos quantosforem necessrios e que
caracterizam a atividade;

Voc pode definir um "prmio" para os participantes - uma caixa de bis sempre bem
vinda

Inicie a atividade fazendo uma exposio dialogada com os participantes,levando-os a

relembrar os eventos de atendimento a clientes. Comente que, paraessa brincadeira,
voc ir apresentar ao grupo um carto contendo um adjetivo eque eles devero
exemplificar precisamente como garantir a aplicao deste quefoi demonstrado por
voc.

Por exemplo, ao demonstrar o carto contendo a palavra "Atento", algum poderia

dizer que "deve estar atento sempre aos interesses e necessidades dosclientes para
poder atend-los com qualidade".

Se voc dividir a turma em equipes menores, pode-se criar um clima favorvel para
uma competio, com o registro dos exemplos apresentados pela equipe emum flipchart e escolha dos melhores exemplos por votao.
Para encerrar a atividade, traga exemplos do dia-a-dia do atendimento,confrontando as
diferenas entre os comentrios apresentados e as situaes reais