TUGAS TES

STUDI KASUS
ANALISIS DAMPAK PENYIMPANGAN KEGIATAN
SUPERVISI
DI BAGIAN RESERVASI HOTEL BALI HYATT

OLEH

Nama
NIM

:
:

11102068

Prodi/Kelas
Semester :

Luh Putu Kartini

ADH C

KEMENTERIAN PARIWISATA DAN EKONOMI KREATIF

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA NUSA DUA BALI
2013

STUDI KASUS
ANALISIS DAMPAK PENYIMPANGAN KEGIATAN SUPERVISI
DI BAGIAN RESERVASI HOTEL BALI HYATT

A. Keterkaitan Kegiatan Supervisi dan Penyimpangan

Sebagai salah satu dari fungsi manajemen, pengertian supervisi telah
berkembang secara khusus. Secara umum yang dimaksud dengan supervisi
adalah melakukan pengamatan secara langsung dan berkala oleh atasan
terhadap pekerjaan yang dilaksanakan oleh bawahan untuk kemudian apabila
ditemukan masalah, segera diberikan petunjuk atau bantuan yang bersifat
langsung guna mengatasinya (Azwar, 1996).

Muninjaya (1999) menyatakan

bahwa supervisi adalah salah satu bagian proses atau kegiatan dari fungsi
pengawasan dan pengendalian (controlling). Swanburg (1990) melihat dimensi
supervisi sebagai suatu proses kemudahan sumber-sumber yang diperlukan
untuk penyelesaian suatu tugas ataupun sekumpulan kegiatan pengambilan
keputusan yang berkaitan erat dengan

perencanaan dan pengorganisasian

kegiatan dan informasi dari kepemimpinan dan pengevaluasian setiap kinerja

karyawan. Dari beberapa pengertian tersebut

dapat disimpulkan bahwa

kegiatan supervisi adalah kegiatan-kegiatan yang terencana seorang manajer

melalui aktifitas bimbingan, pengarahan, observasi, motivasi dan evaluasi pada
stafnya dalam melaksanakan kegiatan atau tugas sehari-hari (Arwani, 2006).
Seluruh kegiatan supervisi tentunya dibatasi oleh aturan (norma) untuk
berbuat dan berperilaku sesuai dengan peraturan dan tata tertib yang berlaku di
hotel tempat sang supervisor bekerja. Namun demikian di tengah kegiatan
supervisi di perhotelan kadang-kadang masih dijumpai tindakan-tindakan yang
tidak sesuai dengan aturan (norma) yang berlaku di hotel , dalam hal ini hotel
Bali Hyatt sebagai tempat penelitian penulis. Penyimpangan, menurut Kamus
Besar Bahasa Indonesia (2011), adalah perilaku menyimpang diartikan sebagai
tingkah laku, perbuatan, atau tanggapan seseorang terhadap lingkungan yang
bertentangan dengan norma-norma dan hukum yang ada di dalam lingkungan
masyarakat tempat dia berinteraksi. Penyimpangan di tempat kerja didefinisikan
sebagai perilaku karyawan yang secara signifikan melanggar norma organisasi

dan dapat mengancam keberadaan sebuah organisasi (Robinson dan Bennett,

1995).

Penyimpangan

termasuk

aksi

seperti

usaha

membentuk

usaha,

melalaikan karyawanan, bekerja lambat, dan prilaku menyimpang lainnya yang

dapat mengikis nilai organisasi dan mengurangi sumberdaya produktif (Pearson
dan Porath, 2005). Penyimpangan dapat menyebabkan ketimpangan dalam
pekerjaan yang akan berefek pada kepuasan konsumen. Maka daripada itu,
sekiranya perlu diadakan kajian bagaimana dampak dan solusi yang tepat dalam
meminimalisir terjadinya penyimpangan dalam kegiatan supervisi.

B. Bagian Reservasi Hotel Bali Hyatt

Bagian Reservasi di Bali Hyatt merupakan bagian dari departemen Front
Office yang bertanggung jawab atas semua pemesanan kamar hotel, baik itu
melalui perorangan, VIP atau rombongan. Reservasi merupakan jembatan antara
bagian kantor depan dengan bagian penjualan dan pemasaran. Reservasi
merupakan

titik awal

dari

proses

penjualan

kamar itu dimulai

melalui

penginputan data reservasi ke system. Data reservasi ini nantinya akan menjadi
hal

yang

penting

dalam

proses

penerimaan

tamu

selanjutnya

seperti

penempatan kamar oleh Front Office Admin, prioritas pekerjaan housekeeping,

proses penjemputan tamu di bandara, proses check in di reception, dan
berhubungan juga dengan departemen lain seperti Food and Beverage,
Accounting and Spa.
Bagian Reservasi di Bali Hyatt dipimpin oleh Assistant Manager, dalam
operasionalnya Assistant Manager dibantu oleh Team Leader/Supervisor dan 5
orang staff. Penugasan setiap harinya akan di bagi lagi menjadi, email section,
fax section, group section, tracing dan bagian last checker. Walaupun telah di
bagi sehingga masing-masing staff memiliki main job, namun semuanya akan
tetapi menerima reservasi melalui telepon dan membantu apabila departemen
lain membutuhkan bantuan.
Adapun gambaran struktural dari organisasi Reservasi di Bali Hyatt adalah
sebagai berikut :

BALI HYATT RESERVATION ORGANIZATION CHART

Revenue Manager / Ass. Dir. Of Sales

Ariyadnya Dewi

Assistant Dir. Of Rooms

Sihing Budi

Reservation Manager
(Vacant)

Ass. Reservation Mgr.

Ni Made Asih

TL Reservation
Astra Wijaya

Reservation Clerk
Fax, E-mail, Telephone, Tracing, Last Checker
Individual
Reservation Clerk
(FIT)

Group
Reservation Clerk
(GIT)

Daily Worker

Karyawan

Sumber : Departemen Sales & Marketing Bali Hyatt, Februari 2013

Di hotel Bali Hyatt, Reservasi merupakan jembatan antara departemen

Front Office dengan departemen Sales/bagian penjualan dan pemasaran produk
hotel. Secara struktural dan operasional Reservasi berada di bawah kendali
departemen Sales. Namun, terdapat juga garis putus-putus yang memiliki arti
bahwa dalam operasional Reservasi

juga memiliki tanggung jawab untuk

melaporkan segala aktivitas penjualan kamar kepada Assistant Director of

Rooms, selaku Department Head dari departemen Front Office.

C. Studi Kasus Mengenai Dampak Penyimpangan Kegiatan Supervisi

Di Bagian Reservasi Hotel Bali Hyatt
Contoh masalah penyimpangan kegiatan supervisi di bagian Reservasi hotel Bali
Hyatt :
Masalah Kesalahan Penginputan Data Reservasi di Sistem
Dalam satu lembar pemesanan kamar berisi hal-hal penting yang akan
berkaitan dengan tamu saat nanti tamu telah tinggal di hotel. Sebagai contoh
pemesanan kamar dari travel agent, berisi tentang nama tamu, lama masa
tinggal, jumlah tamu, permintaan tamu dan yang paling penting adalah harga
kamar tamu sesuai dengan contract rate travel agent tersebut. Dalam sistem
pemesanan kamar, hal tersebut dimasukkan ke dalam sistem menggunakan
kode-kode tertentu. Masalah yang terjadi adalah bila data penting tersebut tidak
dimasukkan dengan benar, sehingga mengakibatkan kesalahan yang terjadi saat
tamu check in atau ketika tamu check out. Hal ini menyebabkan komplain dari
tamu karena proses check out menjadi lebih lama akibat adanya kesalahan
billing, kerugian perusahaan, dan buruknya kinerja reservasi dimata departemen
lain karena keteledoran staff reservasi akibat penyimpangan karena kurangnya
kegiatan supervisi oleh atasan.
Setelah melihat contoh masalah penyimpangan diatas, timbul kasus yang
muncul dan perlu dicarikan solusinya, yaitu : Bagaimana dampak yang
ditimbulkan dan solusi tepat yang diterapkan dalam hal penginputan

data reservasi sehingga dampak penyimpangan kegiatan supervisi di

bagian Reservasi hotel Bali Hyatt bisa diatasi?
Masalah kesalahan penginputan data reservasi di system terjadi karena
karena human error dari karyawan di reservasi Misalnya, travel agent memiliki
contract rate $115 untuk kamar garden view. Dalam system $115 menggunakan
kode WHL21, namun karyawan reservasi salah memasukkan kode tersebut,
sehingga harga nya berubah. Saat tamu check out, billnya akan salah dan
bagian akunting juga akan memberikan invoice yang salah kepada travel agent.
Masalah

lainnya

yang

berkenaan

dengan

hal

tersebut

adalah,

belum

dibuatkannya rate code oleh revenue manager. Sebagai contoh, sales manager
menjalin kerjasama dengan travel agent baru, yang memiliki harga tertentu.
Setelah perjanjian ditanda tangani, prosedur selanjutnya adalah memberikan
perjanjian tersebut ke revenue manager untuk dibuatkan rate code sehingga
reservasi dapat memasukkan data pemesanan kamar ke dalam sistem dengan
mudah.
Namun kenyataan yang terjadi sebelum revenue manager sempat
membuatkan rate code, pemesanan kamar dari travel agent tersebut telah
masuk,

kemungkinan

yang

terjadi

adalah

karyawan

reservasi

menolak

pemesanan kamar tersebut dengan alasan tidak adanya rate code (tidak sesuai
standar) namun hal ini akan berdampak pada citra buruk hotel, karena terlihat
miskomunikasi antar internal departemen. Kemungkinan selanjutnya adalah
karyawan di reservasi menerima pemesanan tersebut, dengan meminjam rate
code dari travel agent lain agar dapat masuk ke sistem. Hal ini akan
mengakibatkan kemungkinan billing yang salah bila tidak ada kesadaran dari
karyawan reservasi untuk mengganti rate code tersebut pada saat tamu check
in.
Masalah mengenai rate code terjadi karena kurangnya komunikasi antar
sales manager dengan revenue manager dan dengan asisten manajer reservasi.
Selain kurang komunikasi juga dalam pengerjaan pembuatan rate code kurang
cepat ditindak lanjuti. Padahal pemesanan kamar selalu datang tiap hari dan
tidak bisa ditunda terlalu lama. Hal ini berimbas pada kurang efektifnya staff
reservasi bekerja, dikarenakan banyaknya tuntutan dari berbagai pihak dan

tidak adanya reservation manager membuat kegiatan supervisi di bagian

Reservasi Bali Hyatt kurang berjalan dengan maksimal.
Dari paparan kasus diatas, dapat dikaji beberapa dampak yang timbul
akibat penyimpangan yang terjadi karena kegiatan supervisi di bagian Reservasi
Bali Hyatt kurang berjalan dengan maksimal, diantaranya :
1. Dampak terhadap Human Relations di bagian Reservasi
Dampak penyimpangan kegiatan supervisi terhadap human relations dapat
dikatakan bersifat kompleks, karena pada dasarnya human relations adalah
suatu hubungan antar manusia yang lebih dari sekedar hubungan manusia,
melainkan hubungan manusiawi yang tidak hanya mementingkan aspek
komunikasi, tetapi juga aspek psikologis dan kepuasan (Lauradamerosa,
2011). Dampaknya secara rinci adalah sebagai berikut :

Dampak negatif
a) Penyimpangan kegiatan supervisi menyebabkan beban kerja karyawan
menjadi kurang terorganisir sehingga menyebabkan kelelahan baik
b)

secara fisik maupun emosional bagi karyawan.

Penyimpangan juga dapat berdampak buruk
mempengaruhi

pekerjaaan

dan

karyawan

itu

dimana
sendiri,

dapat
seperti

keengganan untuk pergi kerja, marah dan dendam, perasaan bersalah,

adanya perasaan gagal, kecil hati dan masa bodoh (ignoring),
kecenderung menyalahkan, merasa lelah dan letih setiap hari,
mengisolasi dan menarik diri.
c) Penyimpangan berdampak pada

ketidakpuasan

pekerjaan

dan

komitmen organisasi yang menjadi rendah karena karyawan menjadi

tidak bangga dengan pekerjaannya ( merasa rendah diri)
d) Timbul rasa saling curiga dan menyalahkan satu sama lain (bersifat
lebih individualis) karena miskomunikasi sebagai akibat penyimpangan
kegiatan supervisi.
e) Berkaitan dengan hubungannya ke konsumen , karyawan yang secara
terus menerus mengalami penyimpangan akan kehilangan aura positif
terhadap pelanggan setelah masa kontak dengan konsumen berakhir,
kelelahan

yang

berat

setelah

bekerja,

ketidakmampuan

untuk

berkonsentrasi atau mendengarkan apa yang dikatakan konsumen,

sinis

terhadap

konsumen,

bersikap

menyalahkan,

perasaan

dilumpuhkan, serta kaku dalam berpikir serta bertahan untuk tidak

berubah karena merasa benar/selalu disalahkan.
f) Berkaitan dengan hubungan kerjasama
dengan departemen lain
menjadi terganggu karena adanya kesalahan-kesalahan sepele yang
tidak segera ditanggapi sehingga menjadi bertambah besar.
Dampak positif
a) Karyawan yang memiliki semangat kerja tinggi akan mengganggap
penyimpangan sebagai sebuah pengalaman agar tidak terulang lagi
dikemudian hari.
b) Karyawan juga menganggap penyimpangan adalah sebuah tantangan ,
dimana artinya mereka harus mengubah strategi kerja mereka agar
lebih efektif dan memaksimalkan kerjasama antar tim, misalnya
tantangan yang ada adalah agar jangan sampai terjadi rebate, agar
tidak terjadi lagi double booking karena faktor human error, karena
akan berdampak pula pada kerugian hotel dan citra yang buruk
reservasi kepada travel agent dan internal departemen di hotel
c) Karyawan yang jeli dan mau belajar akan melihat penyimpangan ini
sebagai sebuah peluang, untuk mendapat pelatihan kerja untuk
pengembangan dirinya dan hotel pada umumnya, sehingga akan
mengurangi beban kerja karyawan.
Tentunya semua dampak positif ini akan terjadi apabila ada dukungan dari
supervisor selaku penentu gerak dari arah kerja karyawan bawahannya.
2. Dampak terhadap Analisis Jabatan / SOP / Struktur Organisasi
Analisis jabatan pada dasarnya adalah proses

untuk mengumpulkan

informasi atau data yang diperlukan untuk suatu pekerjaan agar sesuai
dengan kemampuan serta keterampilan yang dimiliki The Right Man In The
Right Place. Dampak penyimpangan kegiatan supervisi di bagian reservasi
Bali Hyatt terhadap analisis jabatan berdampak pada :
a) perekrutan dan seleksi orang yang tepat pada pekerjaan yang tepat ,
b) cakupan dan ruang lingkup pelatihan yang dibutuhkan di bidang
tersebut,
c) evaluasi pekerjaan di mana nilai pekerjaan harus dievaluasi dalam
kasus

di

mana

keprihatinan,

angkatan

kerja

yang

halus

diperlukan

dalam

d) keadaan ketika ia harus menghindari tumpang tindih kewenangantanggung jawab hubungan sehingga distorsi dalam rantai komando
tidak ada,
e) penilaian efektifitas kinerja dalam perhatian.
f) Penyimpangan sangat mempengaruhi karyawan untuk melanggar SOP
pekerjaan yang sudah ditetapkan,baik yang disengaja maupun tidak
disengaja.
g) Goal pekerjaan menjadi kabur karena kurangnya peran supervisor
dalam membimbing karyawan bekerja (karyawan cenderung bekerja
dengan peraturan sendiri).

D. Solusi dan Kesimpulan

Solusi yang dapat penulis ajukan berkaitan dengan kasus penyimpangan

kegiatan supervisi di bagian Reservasi hotel Bali Hyatt diatas adalah sebagai
berikut :
1. Untuk masalah kesalahan penginputan data reservasi di system, Bali Hyatt
sebenarnya

sudah

mengantisipasinya

dengan

menetapkan

seorang

karyawan menjadi last checker setiap satu hari menjelang kedatangan.

Namun karena karyawan yang sedikit, hendaknya membuat pendelegasian
dan penjadwalan yang tepat, agar beban kerja karyawan tidak terlalu besar.
Untuk masalah rate code juga, diperlukan kesadaran dari pihak sales
manager,

revenue

manager

dan

bagian

reservasi

sendiri

untuk

meningkatkan komunikasi agar penindaklanjutan menjadi cepat. Dengan

begitu, rebate akan dapat dihindari.
2. Memaksimalkan fungsi checker sehingga porsi kerja checker dan last
checker menjadi seimbang. Hal ini didasari pada menjalankan salah satu
fungsi manajemen yaitu controlling. Checker dilibatkan dalam mengontrol
masalah double booking dan no-show. Hal-hal yang dilakukan Checker yang
dilakukan tiga hari sebelum kedatangan, kegiatan yang dilakukan sebagai
berikut:
3. Segera

mengisi

kekosongan

posisi

reservation

manager

dengan

mengangkat assistant reservation manager atau merekrut orang yang

berkompeten.
4. Melakukan recruiting yang tepat bagi calon karyawan direservasi
5. Melakukan pelatihan dan mengevaluasi kinerja dari karyawan reservasi

6. Meningkatkan komunikasi dengan para Sales Manager dan Revenue

manager.
7. Untuk Director of Sales, hendaknya memberikan apresiasi kepada karyawan
direservasi dengan memberikan perhatian, pujian sederhana ataupun
kompensasi agar meningkatkan motivasi kerja.
a. Reconfirm
Melakukan

konfirmasi

internasional

dalam

ulang
hal

kepada

travel

agent

lokal

pemesanan

kamar.

Konfirmasi

maupun
ulang

ini

dilakukan melalui telepon, dengan mencocokkan nama tamu, tanggal

kedatangan, jumlah tamu, benefit yang akan tamu dapatkan selama
menginap dan permintaan tamu.
b. Double Check
Setelah mendapat kepastian kecocokan dari travel agent mengenai hal
yang disebutkan di poin pertama, karyawan mengecek ulang apakah
pemesanan kamar telah sesuai dengan konfirmasi ulang. Hal yang akan
dicek ulang juga adalah rate code. Karyawan harus memastikan rate
code yang digunakan di system benar.
Setelah di double check, terkadang ditemui banyak double
booking yang berpotensi menyebabkan no-show dan kerugian. Dalam
hal ini checker diberikan hak untuk mengambil keputusan agar double
booking tidak sampai menyebabkan no-show. Setelah ditindak lanjuti,
karyawan akan melapor kepada assistant reservation manager untuk
dapat dipertanggung jawabkan dalam briefing atau meeting dengan
Director of Sales.

Kesimpulan

Kegiatan supervisi adalah kegiatan-kegiatan yang terencana seorang manajer

melalui aktifitas bimbingan, pengarahan, observasi, motivasi dan evaluasi pada
stafnya dalam melaksanakan kegiatan atau tugas sehari-hari. Seluruh kegiatan
supervisi tentunya dibatasi oleh aturan (norma) untuk berbuat dan berperilaku
sesuai dengan peraturan dan tata tertib yang berlaku di hotel tempat sang
supervisor bekerja. Namun demikian di tengah kegiatan supervisi di perhotelan

kadang-kadang masih dijumpai tindakan-tindakan yang tidak sesuai dengan

aturan (norma) yang berlaku di hotel , dalam hal ini hotel Bali Hyatt sebagai
tempat penelitian penulis. Setelah dikaji, ternyata dari penyimpangan kegiatan
supervise tersebut berdampak pada human relation dan analisis kerja pada
bagian Reservasi hotel Bali Hyatt. Dari situ dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
saat

penginputan

data reservasi

di

system diperlukan

kecermatan

dan

kerjasama yang baik dibawah pengawasan supervisor yang mumpuni sehingga

target kerja dapat dicapai dan penyimpangan yang terjadi saat kegiatan
supervisi dapat diminimalisir.

E. DAFTAR PUSTAKA
Alwi, Syarifudin. 2001. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta:
Fakultas Ekonomi UGM.
Goldsmith, Alistair, dkk. 1997. Human Resource Management for
Hospitality Services. London: International Thomson Business Press.
Harianja, Tua Marihot Efendi. 2007 . Manajemen Sumber Daya
Manusia.Jakarta : Grasindo.
Moekijat. 1995. Manajemen Personalia dan Sumber Daya
Manusia.Bandung : Mandar Maju.
P.B, Triton. 2005. Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya Manusia.
Yogyakarta: Tugu.
Rachmawati, Ike Kusdyah. 2007. Manajemen Sumber Daya Manusia.
Yogyakarta: Andi.
http://jajusuf.blogspot.com/2009/11/manajemen-umum-pengawasan.html

http://kartilago.blogspot.com/2012/05/teknik-super-visi.html