RESUMEN HOTELERA

La industria de la hospitalidad
La Hospitalidad es la recepcin y trato amigables a los extraos. La
industria de la hospitalidad consta de negocios e instituciones que
proporcionan hospedaje, alimentos y otros servicios a los viajeros.
La
recepcin y trato amiglables a los huspedes constituyen la responsabilidad de
las personas que trabajan en la industria de la hospitalidad.
Cualquier negocio que proporcione alojamento temporal a cambio de un pago
es un establecimiento de hospedaje. Los clientes de un establecimiento de
hospedaje se llaman huspedes o clientes. La instalacin en la que se
proporciona el hospedaje se denomina establecimiento.
Organizacin de un hotel
La organizacin de un hotel depende de la cantidad con que cuente. El
nmerode empleados que se requiere para operar un hotel en forma eficiente
vara de acuerdo con el nmero de huspedes. A su vez, el nmero de
huspedes est limitado pur el nmero total de habitaciones.
Organizacin tpica de un hotel

Administracin: est encabezada por un director ejecutivo, en algunos

hoteles, suele recibir el nombre de gerente general. El personal ejecutivo
esta integrado por un director asistente y varios especialistas de
oficina. El director ejecutivo constituye la autoridad con mayor gerarqua
en el hotel y es responsable de supervisar a los distintos gerentes.

Habitaciones: Las funciones relacionadas con las habitaciones se

dividen en tres reas principales, de la siguiente manera:
o

La recepcin: el departamento de la recepcin es reponsable de

las reservaciones, registros y salidas, y comunicaciones con los
huespedes. El supervisor lleva un registro diario de los eventros
que ocurren durante cada turno.
Ama de llaves: el personalama de llaves es responsable de la
limpieza de las habitaciones y del servicio de blancos. El personal
es supervisado por una ama de llaves ejecutiva, quien coordina la
limpieza de las habitaciones, prepara informes sobre el estado de
las mismas, y supervisa al personal del rea.
Servicio de personal uniformado: el servicio de personal
uniformado consta de un capitn de botones que supervisa a un
equipo de asistentes. La responsabilidad primordial del personal
uniformado consiste en recibir a los huspedes, trasnportar su

equipaje y proporcionar informacion sobre las instalaciones,

servicios de las habitaciones.

Alimentos y bebidas: La divisin de alimentos y bebidas esta

dedicada a operar el comedor y el bar del hotel. El personal de servicio a
cuartos y de banquetes tambin forman parte del departamento
(service). Conformado por el equipo de produccin y todos los mosos,
sommelier. Las operaciones del serivico de alimentos estn bajo la
administracin del gerente de comedor o del jefe de meseros, y el
servicio de bebidas est bajo la administracin del gerente del bar o jefe
de cantineros.
Serivicos a los huspedes: Un tpico hotel de mediana categora
puede contar con un saln de belleza, tienda de regalos y servicio de
laandera, todos ellos organizados bajo el departamento de servicio a los
huspedes. Algunos con sus propias tiendas de regalos y salones de
belleza, en tanto que otros alquilan a proveedores independientes,puede
ser que el hotel cuente con los servicios de un corcierge o gerente de
servicio para clientes, para reservar servicios ajenos al hotel.
Mercadotecnica y ventas: el departamento de mercadotecnia y
ventas, que supervisa la publidad, promocin y ventas de grupos, se
divide en cuatros reas principales:
o Ventas generales: se compone de personal que visitan a
quienes tienen cuentas corporativas, hacen presentaciones de
ventas y coordinan promociones especiales.
o Ventas grupales: trabajan con organizaciones para negociar
tarifas frupales para reuniones, convecciones, seminarios y otros
eventos; tambin es responsable detrabajar con operadores de
excursiones y agentes de viajes.
o Ventas de vanquetes: este sector trabaja con organizaciones
tales como escuelas, iglesias y coordinadores de bodas para
vender los servicioes de banquetes con los que cuenta el hotel, el
gerente de vanquetes determina honorarios y coordina los
arreglos para el servicio de vanquetes vendidos al pblico.
o Publicidad: el personal de publicidad es responsable de panear,
desarrolla e instrumentar las promociones del hotel. El gerente de
publicidad trabaja con agencias de publicidadpara planear
campaas, comprar medios publicitarios y producir folletos de
tarifas, planfetos, anuncios y comerciales.
Contabilidad: el departamento de contabilidad se divide en dos reas:
o Caja general: lleva a cabo toda la contabilidad relacionada con
los ingresos procedentes de los clientes. El cajero maneja
transacciones en efectivo, lo cual incluye el cobro de cheques,
pagos de los huspedes y facturacin. El auditor nocturno lleva un

registro del dinero que se debe al hotel, tanto por huspedes

como grupos y clientes corporativos.
Cuentas por pagar: este sector lleva la contabilidad relacionada
con el dinero que deben al hotel proveedores y empleados. Los
cheques de nmina y los egresos de caja o desembolsos de
efectivo (pagos por gastos de operaciones) se originan en este
departamento.

Seguridad: el departamento de seguridad es responsable del

funcionamiento de los sistemas de seguridad de poner en prctica
procedimientos para proteger los bienes de huspedes y empleados. El
personal puede incluir guardias uniformados.

Mantenimineto: El departamento de mantenimiento se divide en dos

reas principales:
o

Control ambiental: en algunos hoteles recibe el nombre de

depto. de energa, iluminacin y calefaccin, es respnsable de dar
mantenimiento a los sistemasde calefaccin, iluminacin y
electricidad de todo el hotel. La prevencin de incendios tambin
es responsabilidad de esta rea.
El personal de reparacin y mantenimiento est formado por
carpinteros, plomeros, pintores, electricistas, especialistas en
reparaciones y jardineros, que se encargan del mantenimiento de
las instalaciones decoraciones, mobiliario y jardines del hotel.

El papel de la recepcin