Caso - Pesadilla en el Laberinto Telefnico

H. James Harrington, destacado asesor en calidad, relat la siguiente historia

en la revista Quality
Digest:
Llam para hacer una reservacin en un vuelo hace slo una hora. El telfono
son cinco veces antes de que una voz grabada contestara. Gracias por llamar
a ABC Travel Services, dijo. Para garantizar el nivel ms alto de servicio a
clientes, esta conversacin se podra grabar para estudiarla en el futuro. A
continuacin me pidi que seleccionara una de las tres opciones siguientes: Si
el viaje se relaciona con negocios de una empresa, marque 1. Si son negocios
personales, marque 2. Si es un viaje en grupo, marque 3. Yo marqu el 1.
A continuacin se me pidi que seleccionara una de las siguientes cuatro
opciones: Si es un viaje dentro de Estados unidos, marque 1. Si es
internacional, marque 2. Si es una capacitacin programada, marque 3. Si se
relaciona con una conferencia, marque 4. Como yo iba a Canad, marqu el 2.
Cuando ya llevaba dos minutos en la llamada telefnica me pidi que me
asegurara de tener en la mano mi tarjeta de identificacin como cliente.
Pasaron algunos segundos y una voz muy dulce dijo: Todos los operadores
para vuelos internacionales estn ocupados, pero, por favor, aguarde en la
lnea porque usted es un cliente muy importante para nosotros. Luego, la
msica remplaz a la voz. Ms o menos dos minutos despus, otro mensaje
grabado dijo: Nuestros operadores siguen ocupados, pero, por favor, espere
en la lnea. Su negocio es importante para nosotros. Ms msica fea. Por fin,
regres la dulce voz y dijo: Para acelerar el servicio, marque los 19 dgitos de
su nmero de servicio a clientes. Busqu la tarjeta ansiosamente, con la
esperanza de encontrarla antes de que cortaran mi llamada. Tuve suerte; la
encontr y marqu el nmero a tiempo. Regres la misma voz dulce y dijo:
Para confirmar su nmero de servicio a clientes, marque los ltimos cuatro
dgitos de su nmero del seguro social. Marqu los cuatro dgitos en el
teclado. La voz dijo: Gracias, un operador le atender en breve. Si su llamada
es urgente, puede marcar 1-800-CALHELP o presionar todas las teclas de su
telfono al mismo tiempo. De lo contrario, por favor, espere, ya que usted es
un cliente muy importante para nosotros. Esta vez en lugar de msica
escuch un comercial acerca del servicio que ofrece la empresa.
Por fin una persona contest el telfono y pregunto: Puedo ayudarle? Yo
contest: Oh, s. La persona dijo: Por favor, dgame los 19 dgitos de su
nmero de cliente, y despus los cuatro ltimos dgitos de su nmero de
seguro social, al fin de verificar su identidad. (Pens que haba dado stos
nmeros en primer lugar para acelerar el servicio. Por qu tengo que darlos
otra vez?).

En ese momento estaba convencido de que el operador me llamara, el seor

5523-3675-0714-1313-040. Pero, para mi sorpresa, dijo: S, seor Harrington.
A dnde quiere ir y cundo? Yo expliqu que quera ir a Montreal el prximo
lunes por la maana. l contest: Solo manejo reservaciones nacionales.
Nuestro mostrador internacional tiene un nuevo nmero telefnico: 1-800-1WEGOTU. Voy a transferir su llamada. Unos cuantos clics ms tarde, escuch un
mensaje que deca: Todos nuestros operadores internacionales se encuentran
ocupados. Por favor, espere en la lnea y lo atenderemos en el orden en que se
recibi la llamada. No cuelgue ni vuelva a marcar, ya que slo retrasar la
respuesta a su llamada. Por favor, siga esperando, ya que su negocio es
importante para nosotros.
Para Discusin.
1. Resuma las fallas del servicio relacionadas con esta experiencia.
1. Tardanza en atender al llamado telefnico, el telfono son 5 Veces
antes de que lo atiendan.
2. Excesiva prdida de tiempo en la explicacin de las instrucciones. Si el
viaje se relaciona con negocios de una empresa
3. Tiempo de espera prolongado escuchando las instrucciones de la
Operadora, para informar que debe tener en mano la tarjeta de
identificacin como cliente. me pidi que me asegurara de tener en la
mano mi tarjeta de identificacin como cliente.
4. Falta de Personal disponible para atender la llamada. Todos los
operadores para vuelos internacionales estn ocupados,
5. Tiempo de espera para la atencin es exageradamente largo. Nuestros
operadores siguen ocupados,
6. El tipo de Msica no es adecuado ya que en vez de brindar la paz
necesaria para esperar con tranquilidad en lnea, desespera al que est
al otro lado de la lnea . Ms msica fea
7. Mala estrategia de Marketing, ya que colocan publicidad en vez de
msica . Esta vez en lugar de msica escuch un comercial acerca del
servicio
8. Mal sistema de derivacin al personal encargado de las diferentes
reas . Solo manejo reservaciones nacionales. Nuestro mostrador
internacional tiene un nuevo nmero telefnico
9. Publicidad engaosa ya que el eslogan de la empresa es Ud. Es un
cliente muy importante para nosotros.
2. Qu puede hacer la agencia de viajes para mejorar la experiencia
de servicio de sus clientes?
1. Definir claramente cul es el numero para llamadas de urgencias para
vuelos Nacionales e Internacionales y cules sern los datos solicitados
para realizar las consultas.

2. Debe contar con personal entrenado, capacitado y con voluntad para la

atencin y solucin a los problemas de los clientes que comunican con
ellos, ya que este servicio de CallCenter es un servicio para
emergencias.
3. Se deber realizar una nueva programacin de la operadora para que la
solicitud de los datos sea mas rpida y eficaz.
4. No colocar publicidad en vez de msica cuando el cliente se encuentra
en espera.
5. Seleccionar un tipo de msica tranquilizante para provocar la paz del
cliente y no desesperarlo mientras esta en espera.