Comportamiento

ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES
Facultad de Estudios de la Empresa
CURSO
TEMA
Comportamiento Organizacional
Aprendizaje Organizacional de la
Empresa
Cafetera Pastelera : Capriccio

DOCENTE
: Karen Lazo
INTEGRANTES
Rafael Espinoza Junior

Sebastian Galarreta Galvez
Carla Sofia Castillo Beytia
Diego Blas La Rosa
Jose Elias Nunez Espinoza
Trujillo 2014
Introduccin
I.
Generalidades:
1. Razn Social y descripcin de las actividades a las que se dedica la empresa.
Capriccio es una cafetera pastelera arequipea el 30 de julio de 1992. Con los aos
Capriccio se ha convertido en una empresa emblemtica de Arequipa, ya no solo en
pastelera sino tambin en productos de cafetera y de heladera y es un referente para
los turistas que los visitan. Actualmente con 11 locales en la ciudad de Arequipa, uno en
Meja y presencia en Ica, Juliaca y Trujillo, su mayor reto ha sido mantener en todos los
procesos la tradicin y calidad de siempre para un producto que debe llegar fresco,
como si se hubiera preparado en la cocina de su casa. Para ello cuentan con tecnologa
de punta, personal altamente comprometido y la pasin de siempre por la calidad y
entrega en cada detalle.
Inversiones Carzar es en Trujillo la razn social de la empresa franquiciada, que trajo la

marca arequipea a nuestra ciudad hace ms de cinco aos, con la apertura de su
tienda en el centro comercial Real Plaza.
2. Descripcin de las actividades del rea de diagnstico (cuntos trabajadores son y
sus funciones asignadas).
La cafetera pastelera Capriccio cuenta con un rea para la atencin ubicada en el
pasillo del centro comercial mencionado en el anterior tem. As como tambin un centro
de produccin y almacenamiento de tortas y postres en general. Esta rea de
produccin cuenta con un 1 almacenero, 1 maestra pastelera, jefa de produccin, y
cinco pasteleros.
Por otro lado cuenta con un counter de atencin donde se ubican la cajera y los mozos
que se encargan de vender los postres a los clientes, detrs del ambiente mencionado
se ubica el rea de cocina que se encarga de la preparacin de los platos salados que
ofrecen en la carta, esta rea cuenta con un chef, 7 cocineros y 2 personas de limpieza.
El presente trabajo ofrecer un diagnstico del rea del front, o servicio. El mismo que
esta integrado por 04 mozos y 02 cajeras.
II. Informacin Estratgica:

1. Visin y misin:
VISIN
Ser la empresa peruana ms grande a nivel nacional ofreciendo la ms alta calidad de
postres finos y Tortas, buscando posicionarnos en el mercado internacional como un
referente de excelencia, tradicin, y calidad humana. Nuestro objetivo principal es
satisfacer y exceder las expectativas de nuestros clientes ms exigentes desarrollando
productos y servicios de acuerdo a sus necesidades y motivaciones.
MISIN
Desarrollar productos de primera calidad, basados en excelentes materias primas, con
compromiso, honestidad y amor por lo que hacemos, innovando continuamente para
ofrecer a nuestros clientes una gran variedad de productos, tanto dulces como salados.
Capriccio es el lugar ideal para disfrutar de una experiencia inolvidable con ambientes
clidos y acogedores acompaados de un trato cordial y de la ms fina gastronoma.
2. Valores empresariales.
Como parte de la cultura organizacional de la empresa Capriccio, podemos identificar los
siguientes valores empresariales, requeridos en el personal que desee pertenecer a la
organizacin, as como desarrollados por todos los miembros del equipo Capriccio:
Honestidad:
El colaborador de Capriccio, debe mostrar transparencia en todas las acciones
que realice durante su jornada de trabajo, as como practicar la honestidad fuera
de las instalaciones de la empresa.
Respeto:
Para la organizacin, el respeto es fundamental entre los colaboradores, hacia el
cliente, y hacia el superior, de esta forma se asegura una correcta convivencia
durante las jornadas laborales, y un ambiente agradable de trabajo, beneficioso

para todos.
Responsabilidad:
El colaborador de Capriccio debe ser responsable, para asegurar que todos los
procesos se lleven a cabo correctamente, en tiempos, y en calidad, para poder
brindar un servicio de excelencia.
Aprendizaje:
El colaborador de Capriccio debe tener en claro, que da a da se aprende algo
nuevo, de esta forma ningn colaborador antiguo o nuevo debe perder el
entusiasmo por adquirir nuevos conocimientos en la empresa.
Autocrtica:
Para el colaborador de Capriccio, orientado al servicio, es necesario desarrollar
la autocrtica que le permitir durante sus labores o al final de ellas, tomar unos
minutos para evaluar si est cumpliendo a cabalidad con los procedimientos y
dems valores.
Trabajo en equipo:
En la cafetera, todos los procesos, desde la produccin hasta el servicio, deben
estar correctamente integrados para lograr un buen desempeo de la
organizacin, para ello es fundamental que sta trabaje correctamente en equipo.
3. Estructura organizacional (en caso de tenerla constituida).
La empresa Capriccio cuenta con una administradora, esta representa el mayor nivel
jerrquico en la organizacin, de este punto surgen cuatro reas que son las que
conforman a la empresa, y cada una tiene su diferente personal encargado de diversas
labores.
I.
Diagnstico individual
1. Anlisis del modelo del aprendizaje organizacional.
1.1 Proceso de aprendizaje inicial:
Asimilacin: Caja
La nueva cajera recibe una pequea

induccin acerca de los valores, las normas
de la empresa, la misin y visin, y algunos
alcances bsicos acerca del trabajo que
realizar,
todo
impartido
por
la
administradora.
A continuacin la cajera nueva inicia el
proceso de aprendizaje tomando el puesto
de una asistente de la cajera con
experiencia, por una semana, que se
Asimilacin: mozo
Los mozos tambin reciben una

pequea induccin con los temas
generales de la empresa y un resumen
de las que sern sus labores en la
empresa.
Todas
sus
funciones
especficas las aprendern siguiendo de
cerca
al
mozo
experimentado,
observando e imitando, de forma que no
reciben tampoco manuales u otro
material escrito.
convierte en la responsable de ensearle

las funciones que realizar. Para ello la
cajera no recibe ningn material escrito.
Acomodacin: caja
Acomodacin: mozo
El nuevo trabajador inicia un perodo de prueba que puede reducirse o prolongarse por algunos das
dependiendo la experiencia del nuevo trabajador y su rapidez de aprendizaje el administrador
observar el desempeo, interrumpiendo el proceso de ser el caso la persona pruebe no ser apta
para el puesto. La administradora no utiliza ninguna herramienta para la evaluacin del nuevo
personal, ms que la observacin del desempeo durante la jornada.
Al finalizarse, la administradora le pedir a la
nueva cajera que realice algunos procedimientos.
Ejemplo: cobro con P.O.S. elaboracin de facturas
y boletas manuales, manipulacin del sistema,
envo de rdenes y generacin de tickets de venta,
arqueos. No se le evaluar de manera escrita.
Al finalizarse, la administradora evaluar

mediante una serie de preguntas a manera de
entrevista los conocimientos que se requieren
en el puesto. Ejemplo: conocer toda la carta,
saber elaborar cafs en la mquina, etiqueta
para montar la mesa y el correcto trato, saludo,
venta y despedida hacia el cliente.
Aplicacin: Caja
Aplicacin: Mozo
La administradora ha contratado a la nueva cajera, de ahora en adelante, deber demostrar lo

Los nuevos
colaboradores
ensern
todosupervisadas.
momento No se le
aprendido, y desempear sus funciones
de la mejor
manera, estas
estarn junto a una persona con experiencia
practican ms evaluaciones duranteque
su labor
ni se aplican
capacitaciones.
les mostrar
la manera
de desarrollar sus
labores .
En caja:
En servicio:
Aprendizaje social
Deber demostrar la correcta ejecucin del

Deber demostrar su conocimiento en etiqueta
software, adems de mostrar una adecuada
y el protocolo Capriccio, as como su carisma y
Mozos:
En
la
ventana
donde
pasan los
predisposicin y carisma hacia el cliente.
actitudpor
hacia
el cliente.
alimentos de cociona a counter hay una
Condicionamiento
campanita, que suena cada vez que esta listo
un nuevo plato.El nuevo mozo aprende a
clsico
relacionar rpidamente los sonidos con sus
funciones.
TEORAS DE APRENDIZAJE:
No se les practica ninguna prueba de
medicin exacta de conocimientos
escrita ,no hay parmetros para
Condicionamiento
determinar cun bien preparado est el
nuevo colaborador y posteriormente
operante
suspender el proceso de integracin de la
empresa durante su tiempo de prueba
-aprendizaje .
1.2 Debilidades y necesidades de aprendizaje identificadas.

Por ser dos puestos de trabajo diferentes, el proceso de aprendizaje tambin es
diferente en cada uno de ellos.
Necesidades de aprendizaje en caja:
Aptitud:
Dominio de programas office, software de caja, uso de pos pin pad, reconocimiento de
billetes y monedas falso, conocimiento bsico de computacin, conocimiento de
elaboracin de boletas y facturas manuales. Conocimiento de cuadre, arqueo y cierre de
caja.
Actitud:
La cajera debe ser capaz de brindar un trato amable y cordial, una excelente
comunicacin y rpida atencin, adems de ser amable.
Brecha de conocimiento:
Ejecucin del pos: Las cajeras, ingresan por lo general sin nociones sobre el
funcionamiento del pos lo cual puede generar inconvenientes y demoras al cliente.
Correcto cuadre y cierre: El correcto cuadre evita los faltantes y sobrantes, y el dominio
del cierre evitara la demora al momento del cierre de tienda, ya que ste se prolonga
hasta el momento del cierre de caja y entrega del reporte.
Servicio de excelencia: las cajeras que ingresan sin experiencia en servicio cometen
errores frecuentes al tratar con los clientes.
Necesidades en el servicio:
Capacidad de leer las necesidades del cliente.

Conocimiento de toda la carta.
Uso del pos.
Rapidez y amabilidad.
Uso del protocolo y la etiqueta en el armado de mesa y el saludo y la despedida
a los clientes.
Brecha de conocimientos:
El mozo no cuenta con la capacidad de brindar una atencin rpida y personalizada al
cliente. Debera conocer la carta de memoria, a parte del uso adecuado de la etiqueta
en el armado de la meza, el saludo de bienvenida y despedida.
2. Medicin de la satisfaccin laboral.
2.1 Diagnstico de satisfaccin laboral (conclusiones por variable y
organizacional, basado en el anlisis cuantitativo y cualitativo de los
cuestionarios aplicados).
tualmente considero que me siento laboralmente satis

a. Totalmente insatisfecho
b. Insatisfecho
c.33%
Satisfecho
50%
17%
d. Totalmente satisfecho
Interpretacin:
Se puede observar que la mitad de los trabajadores se encuentran totalmente
satisfechos con su trabajo, sin embargo existe un tercera parte que no est conforme
con su trabajo.
Remuneracin
nsidero que las condiciones de renumeracion salariales son bu
c. Me es Indiferente; 17%
e. Totalmente De acuerdo; 33%
a. Totalalmente Desacuerdo
b. Desacuerdo
c. Me es Indiferente
d. De acuerdo
e. Totalmente De acuerdo
d. De acuerdo; 50%
umeracion que recibo me alcanza para satisfacer todas mis ne

b. Desacuerdo; 17%
b. Desacuerdo
c. Me es Indiferente; 17%
d. De acuerdo; 67%
d. De acuerdo
17%
33%
b. Desacuerdo
d. De acuerdo
50%
Interpretacin:
67.00
70.00
60.00
50.00
50.00
50.00
40.00
33.00
33.00
30.00
20.00
17.00
17.00
16.67
17.00
17.00
10.00
0.00
0.000.000.00
0.000.00
4.Considero que las condiciones de renumeracion salariales son buenas

5.La renumeracion que recibo es la adecuada al trabajo que ejerzo la empresa
6.La renumeracion que recibo me alcanza para satisfacer todas mis necesidades
P
odemos apreciar en el grafico que la mitad de los colaboradores considera que trabaja
en una empresa con buenas condiciones salariales, sin embargo no todos crees con
certeza que reciban el sueldo adecuado.la gran mayora piensa, sin embargo, que recibe
lo suficiente para sus necesidades, y eso puede responder al rango d edad, y la poca
carga familiar que tiene la mayora de colaboradores del front.
FUNCIONES ASIGNADAS
He recibido informacin de cmo desempear mi trabajo ?

17%
17%
b. Insatisfecho
c.Satisfecho
67%
siento motivado realizando la labor que cumplo en la empresa

a. Totalmente
insatisfecho
b. Insatisfecho
d. Totalmente Satisfecho; 50%

c. Satisfecho; 50%
c. Satisfecho
d. Totalmente Satisfecho
Interpretacin:
A travs de las encuestas realizadas nos hemos podido percatar que la mayora de
trabajadores se encuentra satisfecha con las funciones que se les han asignado dentro
de la empresa, y con la informacin que recibi al ingresar a trabajar. Se pude decir que
es un punto fuerte dentro de todos los aspectos que tiene la empresa.
67.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
0.00
50.00
50.00
17.00
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0.00
17.00
2.He recibido informacion de como desenpeo mi trabajo ?

3.Me siento motivado realizando la labor que cumplo en la empresa?
CONDICIN DE TRABAJO:
sidero que el trabajo en mi rea o lnea est bien organizado?

b. Insatisfecho
33%
67%
c.Satisfecho
50%
50%
a. Totalmente
insatisfecho
b. Insatisfecho
c. Satisfecho
d. Totalmente
satisfecho
n de mis vacaciones son las adecuadas y del mismo modo mi h
c.Satisfecho; 33%
a. Totalmente
insatisfecho
b. Insatisfecho
c.Satisfecho
d. Totalmente satisfecho; 67%
d. Totalmente
satisfecho
Interpretacin:
Podemos afirmar que la condicin de trabajo en el local es la ms adecuada y segura
segn el cuestionario aplicado, uno de los aspectos que toma el trabajador en cuenta
son las condiciones de trabajo, este a su vez es un factor que determina la permanencia
en la empresa.
67.00
67.00
50.00
50.00
33.33
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20.00
10.00
0.00
7.Cons idero que el trabajo en mi area o linea es ta bien organizado?

8. Puedo realizar mi trabajo de forma s egura?
9. Cons idero que la duracion de mis vacaciones s on las adecuadas y del mis mo modo mi
horario de trabajo?
INFRAESTRUCTURA:
0.- El local cuenta con un equipo de emergencia en caso de accidentes como: incidentes, terremoto
33%
67%
a. Totalmente Dis
conforme
b. Dis conforme
c. Conforme
d. Totalmente
conforme
nac on del loc al te perm ite tra bajar de la m ejor m anera o es algo que no c ontribuy e a h
a. Totalmente Dis
conforme
50%
50%
b. Dis conforme
c. Conforme
d. Totalmente
conforme
12.- Me siento conforme con el espacio en que trabajo ?

c. Conforme
d. Totalmente conforme
Interpretacin:
De acuerdo a la encuesta los trabajadores de la empresa estn satisfechos con la
infraestructura de la empresa. Y adems considera que es un lugar seguro en caso d
algn desastre natural.
50.00
50.00
50.00
e
en
te
co
nf
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m
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d.
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25.00
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0.00
50.00
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12. Me
10.
11.
El local
La
iluminacion
s iento
cuenta
conforme
del
conlocal
un
con
equipo
te
el permite
es pacio
de emergencia
trabajar
en el que
deen
trabajo
la cas
mejor
o ?demanera
accidentes
o es como:
algo que
incedios
no contribuye
,
a
terremotos
hacer
bien ,etc?
tu labor?
RELACIN CON EL SUPERIOR:
13. Estoy de acuerdo con el trato que se me brinda el superior es el adecuado
a. Totalmente
insatisfecho
17%
b.Insatisfecho
50%
c.Satisfecho
33%
d. Totalmente
satisfecho
El su p ervi sor o j efe es eq u itati vo con tod os su s trab aj adores?

17%
50%
33%
b.Insatisfecho
c.Satisfecho
50%
50%
b. Insatisfecho
c. Satisfecho
Interpretacin:
Desacuerdo a las encuestas realizadas la mayora de encuestados marc que estn
satisfechos con respecto a la relacin con su superior.
Totalmente
satisfecho
20- 24
25-29
30-36
satisfech
o
3
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0
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1
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Totalmente
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13. Es toy de acuerdo con el trato que s e me brinda el s uperior es el adecuado

14. El s upervis or o jefe es equitativo con todos s us trabajadores ?
15. Cons idera que la comunicacin con los trabajadores de la empres a es cons tante
3. Herramientas de motivacin:
3.1 Diagnstico de proceso de motivacin (resultados y conclusiones de
cuestionarios)
La empresa actualmente
me brinda
actividades motivadoras por mi buen d
a. Reconocimiento
de horario
b. Dias libres
c . Reconocimiento verbal de parte del gerente frente al resto del equipo
33%
33%
d . . Encomendarme ms responsabilidades
e . Nmbrame empleado del mes
17%
17%
f . Horarios ms flexibles
g . Opcin para dejar antes el trabajo al terminar las funciones
h . Vales de consumo
OTIVACIN:
Conclusin:
Segn las respuestas que arroja el cuestionario, lo que ms motiva a los colaboradores
es el reconocimiento verbal de parte del gerente y los vales de consumo. A continuacin
el obtener horarios ms flexibles y el ser nombrado empleado del mes.
17. A m parecer el gerente y el equipo de trabajo esta siempre motiva
a Todo el tiempo
50%
50%
b casi siempres
c A veces
d. NUNCA
Conclusin:
Segn la encuesta, tenemos que la mitad del equipo siente que casi siempre cuenta con
gerente y equipo motivado; sin embargo, la otra mitad percibe la motivacin slo a
veces.
IV. Diagnstico grupal:
1. Diagnstico de sistemas de comunicacin organizacional:

La empresa Capriccio presenta un flujo de comunicacin organizacional lateral
dado que la empresa no ejecuta actividades que renan al equipo pre
programadas. Reducindose a reuniones espordicas e informales realizadas al
momento del cierre de las labores, por temas puntuales que se refieren casi
siempre al turno.
1.1
Herramientas utilizadas en los flujos de comunicacin:
Luego de aplicar la encuesta y entrevistar al gerente general de la organizacin

se pudo identificar que la empresa no utiliza sistemas en el proceso de
comunicacin entre colaboradores y hacia la gerencia, esto se debe a que todos
trabajan relativamente cerca ya que el local no es de grandes dimensiones.
1.2
Sistemas de comunicacin oral y escrita:
La empresa Capriccio no proporciona folletos para instruir o comunicar

informacin a sus empleados. Utilizan nicamente la comunicacin oral
expresada en reuniones informales.
2. Liderazgo organizacional.
2.1
Identificacin de las caractersticas del lder organizacional o de rea

funcional:
La administradora que en este caso sera la lder de la empresa, evidencia
que tiene algunas cualidades y/o caractersticas de lder como que es una
persona que motiva hacia los objetivos en comn, es persistente e
inspiradora, sin embargo, no se percibe mucha fluidez en la comunicacin
con los trabajadores, sobretodo no hay opcin
a respuesta y/o
retroalimentacin, en muchos casos de errores, esto lleva a malos
entendidos.
2.2
Estilos de liderazgo observado:

En la empresa Capriccio se puede denotar la presencia de un lder
comandante el cual como su propia definicin indica da rdenes
frecuentemente sin dejar espacio a que incomodidades de los empleados
puedan ser expresadas en buzones de sugerencias , solo por ejemplificar
algn medio de quejas. Dicha actitud genera en ocasiones incomodidad y
hasta rabia. Como punto a favor, encontramos que este tipo de lder, es
beneficioso en ciertas situaciones y con algunas personalidades.
V.
Propuestas de mejora (nivel individual y grupal).
1. Presentacin del perfil de personalidad que debe tener el colaboradores que

ocupe el (los) puesto (s) que han sido materia de diagnstico.
El personal de Capriccio (front) debe tener el siguiente perfil:
Debe ser meticuloso demostrando capacidad de autodisciplina como la capacidad para
llegar siempre a tiempo (tope de las tardanzas: 4). Adems debe mostrar afabilidad y
calidez para lograr empata con el cliente. La cajera dems debe conocer a la perfeccin
la composicin de cada uno de los postres y los platos que se ofrecen en Capriccio. En
rasgos, el colaborador debe ser extrovertido y tener un buen manejo comunicativo, para
poder establecer una relacin de confianza con el cliente. Por ltimo debe tener rasgos
de estabilidad emocional, como el ser paciente para atender los requerimientos de las
personas, ya que en servicio es comn recibir quejas y reclamos.
2. Propuesta de mejora de Aprendizaje Organizacional
2. Propuesta de mejora de Aprendizaje Organizacional

2.1 Formulacin de modelo de aprendizaje mejorado (utilizando proceso y teoras):
Puesto de Cajera:
En el diagnstico del perfil del puesto de caja se identificaron como puntos dbiles
algunas carencias en el conocimiento de procedimientos elementales del rea caja y en
la atencin al cliente en general. Para poder revertir esta situacin, se ha decidido
implementar la entrega de material escrito que incluya los procesos de caja, como una
gua, con la que podr contar la colaboradora. Tambin se implementar la evaluacin
del personal nuevo y antiguo de forma escrita, que incluya toda la informacin que debe
conocer el personal de Capriccio sobre los platos y postres, y la correcta forma de
venderlos. En caso de no lograr un puntaje aprobatorio, el colaborador podr volver a
realizar la evaluacin por una segunda y ultima vez.
Evaluacin trimestral del rea caja:
1. Describir brevemente y vender los siguientes platos salados o postres:
2. El correcto saludo y despedida para el cliente es:

3. Un cliente desea pagar parte de su cuenta en boleta y el resto en factura, esto es
posible:
si
no
4. Un cliente desea cancelar su cuenta, en parte en efectivo y la diferencia en

tarjeta de crdito:
si
no
5. Un cliente desea cancelar su cuenta en factura, por consumo, es esto posible:

si
no
Puesto de mozo:
En el diagnstico del perfil del puesto de mozo se identificaron como puntos dbiles
algunas carencias en el conocimiento de etiqueta social y en la atencin al cliente en
general. Para poder revertir esta situacin, se ha decidido implementar la entrega de
material escrito que incluya el correcto montado de la mesa, como una gua, con la que
podr contar el colaborador. Tambin se implementar la evaluacin del personal nuevo
y antiguo de forma escrita, que incluya toda la informacin que debe conocer el personal
de Capriccio sobre los platos y postres, y la correcta forma de venderlos. En caso de no
lograr un puntaje aprobatorio, el colaborador podr volver a realizar la evaluacin por
una segunda y ltima vez.
Evaluacin trimestral del rea servicio:
1. Describir brevemente y vender los siguientes platos salados o postres:
2. El correcto saludo y despedida para el cliente es:

3. Un cliente da claros signos de haber bebido demasiado y nos ordena ms
bebidas alcohlicas, la correcta manera de responderle es:
4. Una pareja de clientes se ubican en tu ltima mesa para 4 personas a pesar que
quedan mesas para dos personas , en seguida ingresan al local un grupo de 4
personas, el procedimiento correcto a realizar es:
Acercarte a la pareja y ofrecerles amablemente el cambio a otra mesa.
Recibir al grupo y decirles que lamentablemente no tenemos mesa

para atenderlos.
Dirigirte a la pareja e informarles que el grupo que recin llego tena

una reservacin.
Sugerirle al grupo hacer su pedido para llevar.
( )
5. El procedimiento correcto cuando un cliente se acerca a pedir el libro de

reclamaciones es:
2.2 Objetivos de aprendizaje a alcanzar:
Nuestro modelo de aprendizaje busca obtener por parte del personal una mayor eficiencia
adems de demostrarle al trabajador que
a la administracin le importa brindarle las
herramientas necesarias al colaborador y que este proceso de aprendizaje se desarrolle bajo

los lineamientos preestablecidos, para lograr uniformidad, reducir la tasa de errores, y agilizar
los procesos que permitan que la experiencia en Capriccio sea de principio a fin superior a la
expectativa del cliente, incrementando su satisfaccin. Adems de ello uno de los principales
fines es convertir a la cajera y al mozo en personal activo de ventas, que estn en la capacidad
de realizar sus funciones principales y a la vez lograr vender los platos o postres que se deseen
impulsar, para ello es necesario que el personal conozca la carta a la perfeccin.
2.3 Plan de accin (enunciar medidas a aplicar)
ACTIVIDADES A APLICAR
DIA 1
DIA 2 DIA 3
Se convocar a los cajeros y mozos de X
Capriccio, nuevos y antiguos.
Se les brindar una bienvenida y X
recibirn una pequea induccin
acerca de la empresa.
Capacitacin impartida por la X
X
administradora.
La cajera nueva y antigua iniciarn el
X
X
nuevo
proceso
de
aprendizaje,
adquiriendo unos folletos que brindara
la administracin, en ellos se
DIA 4
DIA 5
DIA 6
DIA 7
encontrarn
sus
funciones,
los
reglamentos del trabajo y los procesos
detallados que debern aprender a
realizar
El nuevo trabajador inicia un perodo
de prueba en donde aplicar lo
aprendido en clientes reales de la
empresa
Evaluacin del perodo de prueba que
constara de dos partes, una escrita y
otra oral.
En el caso de que el colaborador
nuevo no pase con nota aprobatoria el
examen,
tendr
una
segunda
oportunidad, despus de unos das, en
el que no podr fallar nuevamente.
La contratacin del nuevo personal, y

validacin
de
personal
antiguo
renovada por tres meses ms, al
trmino, se le realizara otra evaluacin
que permita verificar el estado d los
conocimientos de personal antiguo y
nuevo.
2.4 Diseo del modelo (herramientas y mtodos propuestos para el modelo)
Herramientas (caja):
Folletos descriptivos de consulta

para las cajeras nuevas y antiguas.
Herramientas (mozo):
Instructivos sobre etiqueta social y

servicio
Mtodos (caja):
Evaluacin diagnstica
Evaluacin intermedia.
Evaluacin sumaria.
Mtodos (mozo):
Evaluacin diagnstica
Evaluacin intermedia.
Evaluacin sumaria
2.5 Cronograma de actividades:
CRONOGRAMA DE PLAN DETALLADO DE ACTIVIDADES

ACTIVIDAD
TIEMPO
LUGAR
CONVOCATORIA DE
19/12/2014 CENTRO DE
PERSONAL NUEVO
TRABAJO
PRECESO DE APRENDIZAJE
TRABAJO
SIMULACIN DE PUESTO
TRABAJO
EVALUACIN ESCRITA Y
SUPERVISIN
TRABAJO
2. Propuesta de Motivacin Organizacional:

3.1 Propuesta de oportunidades y/o acciones de motivacin (basadas en las
necesidades identificadas, tanto en el diagnstico de satisfaccin laboral como en el
de motivacin).
Crear un programa donde se celebren

reconocimiento del colaborador del mes.
Crear un programa de actividades que ayude a la integracin, comunicacin y

superacin del trabajador, al igual que el fortalecimiento de los lazos entre los
miembros de la organizacin. Esta puede empezar como la celebracin de los
cumpleaos del mes, y/o intercambio de regalos, o algn almuerzo en conjunto.
Implementar el descuento por planilla hasta el 15% de sueldo con el 35% de

descuento en postres enteros, y el 15% en toda la carta.
distintas
actividades
para
el
3.2 Sistemas de evaluacin a trabajadores (aplicables para acceder a las oportunidades

brindadas bajo recompensas).
Tope de tardanzas y faltas.

Nivel de satisfaccin al cliente (encuestas).
Evaluar el desempeo en el trabajo organizado.
3.3 Sistemas de recompensas y refuerzos que al colaborador.
Premio al colaborador del mes
Incentivos
(15%
(Recompensa)
Premio al ganador de la encuesta de

servicio al cliente
Vale de consumo por 50 soles
Desaprobacin de las capacitacin
Disposicin nula a permisos de salida

(Refuerzo), despido en el caso de
desaprobar la siguiente capacitacin.
Descuento equivalente al 20% de la
percepcin mensual del trabajador.
Llegada a destiempo para empezar las

labores diarias (tardanzas mayores a 4
ocasiones al mes)
del
sueldo).
3.4 Cronograma de actividades (actividad, fechas, intervalos a aplicar, entre otros

detalles)
CRONOGRAMA DETALLADO DE ACTIVIDADES

ACTIVIDAD
TIEMPO
PREMIACIN AL MEJOR TRABAJADOR
MENSUAL
VALES DE CONSUMO
BIMENSUA
L
MENSUAL
REUNIN INFORMATIVA MENSUAL

MENSUAL
CELEBRACIONES DE CUMPLEAOS
MENSUAL
EVALUACIN TRIMESTRAL Y BONIFICACIN
INCENTIVOS DE ACUERDO A RESULTADOS DE
ENCUESTA
MENSUAL
MENSUAL
DESCUENTO DE ACUERDO ALAS TARDANZAS

4. Propuesta de mejora de indicadores grupales:
4.1 Comunicacin Organizacional:
LUGAR
CENTRO DE
TRABAJO
CENTRO DE
TRABAJO
CENTRO DE
TRABAJO
CENTRO DE
TRABAJO
CENTRO DE
TRABAJO
CENTRO DE
TRABAJO
CENTRO DE
TRABAJO
La empresa Capriccio presenta un flujo de comunicacin organizacional lateral,

sabiendo lo perjudicial de este tipo de comunicacin se cree conveniente
implementar un reuniones semanales que presenten el resumen de la gestin de
la semana y mensuales con la finalidad de permitirle al equipo reconocer al
colaborador del mes, as como el ganador de la encuesta a los clientes. De la
misma manera se implementara un buzn de sugerencia que servir de ventana
para que los colaboradores se sientan en confianza de comunicar sus dudas e
inconvenientes, temas que se tratarn en las reuniones programadas.
4.2 Liderazgo organizacional:
En la presente empresa es pertinente contar con el siguiente tipo de lder:
Lder democrtico debido a que dejar incorporar nuevas ideas y opiniones en
el proceso de toma de decisiones implementando reuniones planificadas ms no
ocasionales o propias del cierre del da con la intencin de reducir descontentos
en el trabajo como en la percepcin de sueldos.
VI.
Conclusiones:
El presente trabajo de investigacin nos permiti conocer las debilidades de
la empresa Capriccio, y sus puntos por reforzar. Conclumos que gracias a la
implementacin de un sistema de capacitacin y evaluacin escrito ms
sistematizado, aseguraremos el correcto aprendizaje de los colaboradores
que a su vez se ver directamente reflejado en el desempeo de los
integrantes del equipo y posteriores ventas.
VII Anexos.
Encuesta de Satisfaccin del servicio de Mozo en la empresa

Capriccio sede Real Plaza
1)Se siente conforme al servicio brindado?

Completamente Satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
2)Su pedido respectivo fue tratado con una apropiada carisma del
mozo.
De acuerdo.
Completamente de acuerdo
En desacuerdo
3)El mozo respectivo le aclar dudas o proporcion informacin

acerca de la carta ofrecida?.
Si
No
4) Cree usted por el servicio brindado que el mozo tiene

conocimiento pleno de la carta del local?
Si
No
5)De estar satisfecho recomendara a otras personas a la empresa

adems de su carta por un apropiado servicio o todo lo contrario?
Completamente de acuerdo
De acuerdo.
En desacuerdo

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ADMINISTRACIN Y NEGOCIOS

Cafetera Pastelera : Capriccio

Rafael Espinoza Junior

1. Razn Social y descripcin de las actividades a las que se dedica la empresa.

Inversiones Carzar es en Trujillo la razn social de la empresa franquiciada, que trajo la

II. Informacin Estratgica:

durante las jornadas laborales, y un ambiente agradable de trabajo, beneficioso

3. Estructura organizacional (en caso de tenerla constituida).

La nueva cajera recibe una pequea

Los mozos tambin reciben una

convierte en la responsable de ensearle

Al finalizarse, la administradora evaluar

La administradora ha contratado a la nueva cajera, de ahora en adelante, deber demostrar lo

Deber demostrar la correcta ejecucin del

1.2 Debilidades y necesidades de aprendizaje identificadas.

Necesidades de aprendizaje en caja:

Capacidad de leer las necesidades del cliente.

tualmente considero que me siento laboralmente satis

nsidero que las condiciones de renumeracion salariales son bu

umeracion que recibo me alcanza para satisfacer todas mis ne

4.Considero que las condiciones de renumeracion salariales son buenas

He recibido informacin de cmo desempear mi trabajo ?

siento motivado realizando la labor que cumplo en la empresa

d. Totalmente Satisfecho; 50%

2.He recibido informacion de como desenpeo mi trabajo ?

sidero que el trabajo en mi rea o lnea est bien organizado?

n de mis vacaciones son las adecuadas y del mismo modo mi h

d. Totalmente satisfecho; 67%

0.00 0.00 0.00

0.00 0.00 0.00

7.Cons idero que el trabajo en mi area o linea es ta bien organizado?

12.- Me siento conforme con el espacio en que trabajo ?

0.00 0.00 0.00

0.00 0.00 0.00

RELACIN CON EL SUPERIOR:

13. Estoy de acuerdo con el trato que se me brinda el superior es el adecuado

El su p ervi sor o j efe es eq u itati vo con tod os su s trab aj adores?

13. Es toy de acuerdo con el trato que s e me brinda el s uperior es el adecuado

17. A m parecer el gerente y el equipo de trabajo esta siempre motiva

1. Diagnstico de sistemas de comunicacin organizacional:

Herramientas utilizadas en los flujos de comunicacin:

Luego de aplicar la encuesta y entrevistar al gerente general de la organizacin

Sistemas de comunicacin oral y escrita:

La empresa Capriccio no proporciona folletos para instruir o comunicar

Identificacin de las caractersticas del lder organizacional o de rea

Estilos de liderazgo observado:

Propuestas de mejora (nivel individual y grupal).

1. Presentacin del perfil de personalidad que debe tener el colaboradores que

2. Propuesta de mejora de Aprendizaje Organizacional

2. Propuesta de mejora de Aprendizaje Organizacional

Evaluacin trimestral del rea caja:

1. Describir brevemente y vender los siguientes platos salados o postres:

2. El correcto saludo y despedida para el cliente es:

4. Un cliente desea cancelar su cuenta, en parte en efectivo y la diferencia en

5. Un cliente desea cancelar su cuenta en factura, por consumo, es esto posible:

Evaluacin trimestral del rea servicio:

1. Describir brevemente y vender los siguientes platos salados o postres:

2. El correcto saludo y despedida para el cliente es:

Acercarte a la pareja y ofrecerles amablemente el cambio a otra mesa.

Recibir al grupo y decirles que lamentablemente no tenemos mesa

Dirigirte a la pareja e informarles que el grupo que recin llego tena

Sugerirle al grupo hacer su pedido para llevar.

5. El procedimiento correcto cuando un cliente se acerca a pedir el libro de