Gua de implementacin

Este documento ser la gua de acciones a realizar durante todo el Programa Moderniza. Las acciones mencionadas en esta gua corresponden a la Lista de Verificacin Moderniza, documento con que es evalua
programa. Es decir, que si se implementan conforme a las sesiones no existir problema en acreditar exitosamente. Lo principal es no tener atrasos ni salirse del camino. Es importante mencionar que los formatos
flexibles, es decir, pueden ser modificados y adaptados a las necesidades de la empresa de acuerdo a su grado de madurez. De modo que si la empresa ya cuenta con formatos propios equivalentes (que cumplan
vlidos.

Empresa:

No.

Elabor:

Qu?

Quin?

Fecha inicio:

Evidencia Documental
(Formato de moderniza o equivalente)
Clave
Nombre

ELEMENTO 1: CALIDAD HUMANA

Tcnica 1. Lenguaje Bsico y Estructuras Organizacionales
1

Establecer una matriz de responsabilidades con todos los involucrados en el proceso de cambio, para
definir quien va a implementar cada una de las tcnicas.

T1-02

Matriz de Responsabilidades

Elaborar un organigrama de la empresa sealando las unidades gerenciales bsicas (UGBs) que la
forman.

T1-03

Organigrama

Llenar esta gua de implementacin conforme avance el programa.

Capacitar a los mandos medios y altos en el lenguaje bsico. Si es posible a todo el personal. Aplicar
evaluacin.

Abrir una carpeta para la documentacin del sistema de gestin con un separador por cada una de las
tcnicas.

Gua de implementacin
T1-04

Listas de Asistencia, material didctico y

evaluaciones.
Carpeta de Trabajo

Tcnica 2. Las 5S
T1-04

Listas de Asistencia, material didctico y

evaluaciones.

Capacitar al personal en las 5S y aplicar evaluacin.

Hacer comit de 5S (si es que la empresa lo requiere).

Tomar fotografas del ANTES.

T2-01

Fotografas

Hacer da de la bermuda (o en varios das, puede ser por departamento).

T2-01

Fotografas y/o invitacin, memorandums.

Tomar fotografas del DESPUS (con la nueva apariencia).

T2-01

Fotografas

Hacer hoja de verificacin y aplicar inicialmente cada semana.

T2-02

Lista de Verificacin

Elaborar estndares de orden y limpieza.

Hoja de Nombramiento

T8-02, T8-03

Estndares

Mes 1
1

Tcnica 3. Liderazgo y Desarrollo Humano

1

Capacitar a todos los puestos de mandos altos y medios en el tema de liderazgo. Aplicar evaluacin.

T1-04

Listas de Asistencia, material didctico y

evaluaciones.

Aplicar la evaluacin de lder PAEI a todos los puestos de mandos altos y medios (opcional).

T3-03

Evaluacin lder PAEI

Capacitar al personal en el tema de Desarrollo Humano y aplicar evaluacin.

T1-04

Listas de Asistencia, material didctico y

evaluaciones.

Seleccionar capacitadores internos (si la empresa lo requiere).

Para cada rea de la empresa establecida en el organigrama definir la descripcin de puestos en donde se
especifique el objetivo, funciones, metas y autonoma.

T3-01

Descripcin de puestos

Hacer un programa de capacitacin anual trimestral para todo el personal en aspectos tcnicos y
humanos.

T3-02

Programa de Capacitacin

Hoja de nombramiento

ELEMENTO 2. SATISFACCIN DEL CLIENTE

Tcnica 4. Conocimiento del Mercado
1

Definir los segmentos y nichos de mercado.

T4-01

Segmentacin y nichos de mercado

Seleccionar mercados meta y definir sus necesidades principales.

T4-02

Traduccin de necesidades

Considerando las necesidades del mercado meta, redisear el producto o servicio conformando el producto
ampliado.

T4-03

Producto ampliado

Aplicar encuestas de satisfaccin (al menos 25).

T4-04

Encuesta de satisfaccin

Procesar las encuestas.

Proponer acciones de acuerdo al resultado de las encuestas.

Hoja de conclusiones, grficas o tablas.

T1-01

Plan 3W

Tcnica 5. Desarrollo de Personal de Contacto

1

Definir quienes son los colaboradores que estn en contacto con el cliente.

T5-01

Lista de personal de contacto u Organigrama

Definir, documentar y dar a conocer la postura de atencin deseada, as como la apariencia del personal.

T5-01

Estndar de postura de atencin y apariencia

Capacitar en postura de atencin a todos los colaboradores que tienen contacto con el cliente y aplicar
evaluacin.

T1-04

Listas de Asistencia, material didctico y

evaluaciones

Nombrar y capacitar a instructores internos en postura de atencin (si la empresa lo requiere).

Hacer psicodramas entre los colaboradores de situaciones difciles o anormales.

Establecer un sistema de quejas y sugerencias para aprovechar los comentarios de los clientes y se les de
seguimiento.

Tcnica 6. Marketing

Hoja de nombramiento.
T5-03

Psicodramas, fotografas, guiones, conclusiones de

la lluvia de ideas.
Documento con sistema de quejas y sugerencias,
buzon.

Definir el mensaje que nos permitir transmitir los beneficios que la empresa ofrece al cliente

T4-03

Mensaje comercial (se puede usar como base el

producto ampliado)

Capacitar al personal en Marketing (personal de contacto con el cliente, rea de ventas)

T1-04

Listas de asistencia, material didctico,

evaluaciones

Elaborar un diagnstico de mercado.

T6-01

Diagnstico de mercado

Revisar y seleccionar el medio adecuado para transmitir el mensaje. Evaluar la efectividad de los medios de
comercializacin.

T6-02

Impacto de la publicidad,

Elaborar una base de datos de los principales clientes de la empresa y establecer un sistema de
seguimiento de preventa o postventa.

Definir un mtodo para establecer o revisar los precios de venta, considerando el costo y precios de
mercado .

Disear promociones atractivas al cliente en diferentes temporadas.

Base de datos en cualquier sistema o impreso.

Ej. T8-03

Documento de costeo, (ejemplo Receta Estandar)

Promociones

ELEMENTO 3. GERENCIAMIENTO DE RUTINA

Tcnica 7. Procesos y eliminacin de desperdicio
1

Elaborar un mapa de Macro procesos del negocio.

T7-01

Mapa de Macroprocesos, o diagrama equivalente.

Capacitar a las personas de las UGB en las tcnicas de Gerenciamiento de Rutina

evaluacin.

T1-04

Listas de asistencia, material didctico y

evaluaciones

Documentar por UGB: Misin, quienes son sus clientes internos y externos y las necesidades (requisitos)
que deben satisfacer y quienes son sus proveedores.

T7-02

Definicin de UGB's

Identificar los desperdicios ms significativos en cada UGB. De ser posible identificar su impacto en tiempo,
dinero, quejas, ineficiencia, etc.

T7-03

Identificacin de Desperdicios

Elaborar un 3W de las acciones que se puedan emprender para reducir los desperdicios.

T1-01

Plan 3W

T7-03

Identificacin de Desperdicios

(7,8 y 9) y aplicar

Tcnica 8. Estandarizacin del Proceso

1

A nivel de empresa identificar las rutinas o procesos que son prioridad para estandarizar.

Adaptar y seleccionar los tipos de documentos que se van a usar, ya sea procedimientos operativos o
lineamientos para la rutina, segn convenga.

T8-01, T8-02, T8- Procedimiento, Lineamiento, Receta, o estndares

03
equivalentes.

Con la participacin de los miembros de la UGB, documentar las rutinas sin olvidar los registros que ayudan
a monitorear que la rutina se estn llevando a cabo.

T8-01, T8-02, T8- Procedimiento, Lineamiento, Receta, o estndares

03
equivalentes.

Entrenar a los miembros de la UGB y a los nuevos miembros conforme ingresen, en los estndares
documentados.

T1-04

Lista de asistencia, evaluacin de los

procedimientos.

Establecer un procedimiento para revisin peridica de rutinas.

T8-04

Procedimiento de auditoria, listas de verificacin.

T7-02

Indicadores y responsables. Definicin de UGB

Tcnica 9. Administracin Visual

1

Definir los indicadores de las UGBs que sern expuestos de manera visual. Establecer para cada UGB al
menos un indicador de medicin.

Definir que otra informacin de inters se va a publicar en la administracin visual.

Consulte
T9-01 para
ejemplos

Diseo de apoyo visual

Implementar los apoyos visuales en cada una de las UGB.

Mensualmente establecer metas en los indicadores.

Pizarron, carpeta, apoyos colocados en las reas.

T10-03

Cuadro de Mando Integral

ELEMENTO 4: GERENCIAMIENTO DE MEJORA

Tcnica 10. Sistema de Informacin y Anlisis Financiero
1

Disear un sistema de informacin con los indicadores del negocio. Pueden considerarse los usados por
UGBs.

Documento o software con el Sistema de

informacin

Establecer la forma y frecuencia para la recoleccin, procesamiento y difusin de la informacin as como

responsables.

Documento o software con el Sistema de

informacin

Identificar los documentos, controles rutinas que deben establecerse como parte del anlisis financiero de
la empresa.

Elaboracin de flujos de efectivo peridicos semanales o mensuales.

Identificar las prioridades financieras del negocio.

T10-01, T10-02

Diagnstico de resultados, Diagnstico Financiero

y acciones inmediatas.

Elaborar un plan de accin que ataque las prioridades financieras.

T10-02, T1-01

Diagnstico Financiero y acciones inmediatas. Plan

3W

T10-04
T10-5

Metodologa de anlisis financiero

Flujo de efectivo

Tcnica 11. Poltica Bsica y Directrices

1

Elaborar un diagnstico de la empresa considerando Fuerzas, Amenazas, Debilidades y Oportunidades.

T11-02

Anlisis FODA y documentos de diagnstico

Establecer y aprobar por la direccin la Poltica Bsica del Negocio definiendo Misin, Visin y Valores.

T11-01

Poltica bsica

Definir las directrices del negocio con base en el diagnstico, (para esta etapa inicial ser suficiente
establecer como directriz la implementacin del Sistema).

T11-03

Directrices

Difundir la poltica bsica.

Desplegar las directrices a todos los niveles de la organizacin hasta el nivel de ejecucin de las acciones.
Definir responsables y en caso necesario formar equipos.

Revisin del presupuesto necesario para la ejecucin de las directrices

Cuadros firmados, gafetes, pgina web, etc.

T11-03 , T1-01

Documento de despliegue, Planes 3W

T1-01

Documento de despliegue, Planes 3W

Tcnica 12. PDCA y Rendicin de Cuentas

1

Completar esta gua de implementacin con el responsable y la fecha de ejecucin de las acciones.

Gua de implementacin

Elaborar un 3W para las acciones que se contemplan en las directrices o los planes de mejora que la
empresa decida implementar.

T1-01

Plan 3W

Capacitar a todos los involucrados y responsables de tcnicas en el PDCA y Rendicin de cuentas.

T01-04

Listas de asistencia

Elaborar un calendario con las fechas de las reuniones de rendicin de cuentas

T12-01

Calendario de rendicin de cuentas

Realizar las reuniones de rendicin de cuentas de acuerdo al calendario (no mover fechas) y dar
reforzamiento positivo o negativo de acuerdo a los resultados presentados.

T12-01

Calendario de rendicin de cuentas

Registrar los resultados en el calendario de rendicin de cuentas

T12-01

Calendario de rendicin de cuentas, Minutas,

Planes, Reportes entregados, etc.

Metodologa Programa Moderniza de la SECTUR. V2008

on que es evaluada la empresa al inicio y al final del

que los formatos proporcionados son sugeridos y
es (que cumplan lo que se pide), son perfectamente

Fecha inicio:

Mes 1
2 3

Fecha final:

Cuando?
Mes 2
1 2 3 4

Mes 3
2 3