Bens podem ser descritos como objetos, dispositivos, artefatos, “coisas”

tangíveis;
Vagas limitadas
para a turma de Serviços são atividades, benefícios, desempenhos, satisfações oferecidos
março de 2010. por uma parte a outra, que não resultam em propriedade de qualquer fator
de produção. Ações, processos e atuações (V. A.Zeithaml e M. J. Bitner,
Inscreva-se ! Services Marketing. McGraw-Hill, 2000). Atividades econômicas que criam
www.fia.com.br/ valor e proporcionam benefícios para o destinatário em tempo e local
mba_mktserv específico.

Tel.: “Um bem é algo que o consumidor compra e leva embora ou consome, ou,
(11) 3732 3523 de alguma maneira, usa. Se não for físico, ou algo que possa levar ou
consumir é um serviço” (James L. Schoor, Advertising Age, Jan. 1979).
Quando se compra um serviço, compra-se uma experiência e se recebem os
benefícios proporcionados por ele mediante essa experiência.
SIGA NOS!
 A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, L. L. Berry (1985), A conceptual model of
service quality and its implications for future research, Journal of Marketing,
n. 49, outono, p.41-50.

Vagas limitadas BENS SERVIÇOS IMPLICAÇÕES PARA MARKETING

para a turma de
março de 2010. Tangíveis Intangíveis Não podem ser estocados
Não podem ser patenteados
Não podem ser exibidos ou comunicados com facilidade
Inscreva-se !
Difícil a determinação de preço
www.fia.com.br/
mba_mktserv O fornecimento do serviço e a satisfação do cliente dependem dos
Padroniza- Heterogêneos funcionários
Tel.: dos A qualidade dos serviços subordina-se a inúmeros fatores
(11) 3732 3523 incontroláveis
Não há certeza de que o serviço executado atenda o que foi planejado
e divulgado
Produção e
Produção consumo
separada simultâneos O cliente participa e interfere na transação
SIGA NOS! do Os clientes influenciam-se mutuamente
consumo Os funcionários afetam o serviço prestado
A descentralização pode ser essencial
Perecíveis É difícil ocorrer produção em massa
Não-
perecíveis É difícil sincronizar a oferta e a demanda em serviços
Os serviços não podem ser devolvidos ou revendidos
Vagas limitadas
para a turma de
março de 2010. Empresa

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