Reimagine!

Se voc no gosta de mudana,

vai gostar ainda menos de irrelevncia.
(General Eric Shinseki)
Voc pode ler as 352 pginas de Reimagine! Excelncia nos negcios numa
era de desordem (Futura, 2004) ou assistir aos 77 minutos do filme com igual
ttulo, distribudo no Brasil pela Siamar, para entender o porqu de Tom Peters
ser considerado um dos nomes mais influentes da administrao moderna.
O fato que Peters aborda temas que por vezes no chegam a ser inovadores,
mas sua forma de apresent-los nica e surpreendente. Ilustra, exemplifica e
utiliza cases de empresas para demonstrar que possvel fazer diferente, fazer
a diferena.
Algumas sugestes que podem ser extradas de sua obra acompanhadas de
breves reflexes pessoais:

1. Abrace uma grande viso. Voc ou sua empresa alcanaro o grau de

crescimento e de exposio que postularem em seus planos. Pense pequeno e
pisar a grama, pense mdio e caminhar por entre arbustos, pense grande e
habitar uma floresta. Se desejar ser a maior empresa de seu setor parecer
utpico, experimente imaginar ser a melhor. Isso sempre possvel. E
compartilhe esta viso.
2. Contrate grandes pessoas. Num mundo de produtos comoditizados, so as
pessoas o grande diferencial. Aprenda a selecionar gente com vontade de
trabalhar, com eletricidade no corpo e brilho nos olhos. Gente com atitude,
mais do que habilidades, que podem ser ensinadas a qualquer tempo. Gente
melhor do que voc! E contrate devagar, buscando qualidade a partir da
quantidade. Mas demita rpido, to logo seja preciso.
3. Promova o envolvimento. Faa as pessoas trabalharem com voc e no para
voc. Elas devem se sentir no apenas parte do processo, mas protagonistas
das solues. O envolver entrelaar, compartilhar e comprometer-se.
Empenho que decorre do entusiasmo, determinado menos por questes
financeiras e mais pelo orgulho de pertencer e pelo respeito aos propsitos da
companhia e liderana.
4. Treine o tempo todo. Prepare sua equipe treinando-os continuamente. A
tarefa desenvolver competncias tcnicas, comportamentais, relacionais e
at valorativas. Esquea a mensurao baseada em horas de treinamento

anual por pessoa. Isso balela estatstica. A verdadeira rgua est na

qualidade do treinamento. Ajude-os a conhecer tudo sobre seus produtos e
servios, mas contribua tambm para que se tornem tambm pessoas
melhores e no somente profissionais melhores.
5. Comunique constantemente. Mantenha a todos informados: colaboradores,
clientes, acionistas. Faa a informao de qualidade circular. Use da
transparncia, evite eufemismos, diga a verdade. A mentira tem pernas curtas,
vida longa e seu legado devastador. Compartilhar resultados favorveis
prazeroso e fcil, mas poucos fazem o mesmo com as ms notcias, perdendo a
oportunidade de captar grandes aliados para super-las.
6. Desenvolva idias e solues inovadoras. Pense fora da caixa, do plano
bidimensional. Faa propostas absurdas ao mesmo tempo em que reflete sobre
o bvio assim surgiu a jornada flexvel de trabalho. Atente para as perguntas
e formule outras perguntas quando tiver obtido uma provvel resposta assim
nasceu o carro bicombustvel. Fique de olho nas conseqncias, inclusive
aquelas que parecerem totalmente desfavorveis assim foi criado o
medicamento para disfuno ertil. Hospitais no precisam ser tristes, aulas
no carecem de ser chatas, polticos no necessitam ser corruptos.
7. Design fundamental. Em termos de design, o que menos conta a beleza,
ainda que ela possa e deva ser contemplada. O que est em jogo a
funcionalidade, a praticidade, o tipo de material empregado. Falamos de
leveza, de manuseio, de alternativas com custo inferior e valor agregado
superior. Continuo sem entender por que aqueles sachs de mostarda,
maionese e ketchup so to irritantemente difceis de serem abertos. Ou por
que as embalagens de sanduches no so formatadas para funcionarem como
guardanapo, evitando o contato das mos com o alimento. Algum se habilita?
8. Tecnologia para facilitar. Tecnologia que se prope exclusivamente a
transparecer uma imagem futurista apenas intimida e afasta clientes, alm do
risco de representar um caminho de dinheiro jogado no lixo. O que se espera
so instrumentos para agilizar processos, promover a integrao, ampliar a
comunicao, reduzir custos diretos ou indiretos. A mudana tecnolgica deve
ser evolucionria, e no revolucionria. Pequenos avanos hoje, grandes
inovaes amanh.
9. Oferea um atendimento extraordinrio. Duvido que ainda haja neste mundo
uma pessoa qualquer que no tenha sido flagrantemente destratada,
negligenciada e at desrespeitada enquanto consumidora. So profissionais de
telemarketing ativo que invadem nossa privacidade na calada da noite, muitas
vezes para oferecer um produto do qual j somos seus usurios. So
profissionais de telemarketing passivo, dos ordinrios servios de atendimento
ao cliente, desprovidos de treinamento, autonomia e bom senso, que

raramente resolvem uma demanda com iniciativa, interesse e rapidez. So

profissionais em pontos de venda, que no procuram identificar nossas
necessidades, mas apenas sugerir o que lhes convm, e raramente solcitos
por ocasio de uma troca ou substituio. Estou farto deste desatendimento!
Gente que no entende que venda se processa antes, durante e depois da
compra. Gente que no aprende que vender e servir andam de mos dadas.
Gente que ainda no descobriu que a nica coisa que cativa um cliente uma
experincia de atendimento inesquecvel e extraordinria. E que isso fcil de
proporcionar: basta dar ateno.
10. Divirta-se! Quer colher comprometimento dos funcionrios, fidelidade dos
clientes e retorno sobre o investimento? Construa um ambiente que seja
prazeroso para trabalhar e agradvel para visitar. Um local onde quem trabalha
aguarde ansiosamente pela segunda-feira para iniciar uma nova e produtiva
semana. Um espao onde quem consome sinta-se estimulado a permanecer
por horas desfrutando de sua atmosfera e infra-estrutura. Livrarias com
confortveis poltronas onde se pode degustar a leitura de qualquer obra sem
restries, por exemplo, j aprenderam esta lio.
Reflita sobre estas propostas, celebre as conquistas e gerencie com paixo.
Tenha menos foco em coisas, mais cuidado com pessoas. Reinvente. E
reimagine!

Tom Coelho com formao em Publicidade pela ESPM, Economia pela USP,
especializao em Marketing pela Madia Mark