n mn hc

Gii thiu
nhng nc pht trin, dch v v khi nim dch v tn ti v pht
trin t kh lu , c nhiu nh kinh t hc quan tm nghin cu di nhiu
gc khc nhau .
Vit Nam thut ng dch v mi xut hin v mi c nghin cu vi
t cch l mt ngnh kinh t c lp trong thi gian gn y, mc d l trong
thc tin n tn ti ( do nhiu nguyn nhn khc nhau, trc ht l do s
nhn thc, quan nim khng y , ng n v v tr v vai tr ngy cng to
ln ca ngnh kinh t quan trng ny).
Ngy nay tng sn phm quc dn ca mt nc, cng nh doanh thu ca
mt doanh nghip, khng th khng tnh n s ng gp ca lnh vc dch v.
Cc khu vc

T trng dch v trong GNP

Cc nc cng nghip pht trin

70 80 %

Cc nc ang pht trin

60 70%

Cc nc khc

20 50%

Vit Nam thuc nc th 3.

C cu GDP Vit Nam thi k 1990 1998
C cu

1990

1991

1992

1993

1994

1995

1996

1997

1998

ngnh(%)
Nng

38,74 40,49 33,94 29,87 28,70 27,50 27,20 25,60 24,10

nghip
Cng nghip 22,67 23,79 27,26 28,29 29,65 30,10 30,74 31,90 32,90
Dch v

38,59 35,72 38,80 41,24 41,65 42,40 42,06 42,50 43,00

Ngun: Thi bo kinh t s 71 3/9/1997

Vi s pht trin mnh m, dch v ngy cng ng vai tr quan trng

trong nn kinh t ca mi quc gia: Dch v gip cho doanh nghip bn c
nhiu hng, thu c nhiu li nhun. Dch v lp ln hng ro chn, ngn chn
Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc
s xm nhp ca i th cnh tranh. Dch v gip cho vic pht trin th trng
v gi th trng n nh. Dch v cn lm thay i cn bn c cu nn kinh t
quc dn( Ti cc nc pht trin, dch v chim 50 60% lc lng lao ng,
70 80% thu nhp quc dn, chi cho dch v chim 60 65% thu nhp ca c
nhn cc nc ang pht trin).
Tng kt trong 10 nm va qua nc ta, t l % dch v chim trong
tng s chi ph x hi t 10 25% s tng ln t 35 45% tng ng s d tha
ca x hi t 70 80%.
Dch v vi vai tr quan trng nh vy, cn c quan tm u t pht
trin ng hng. lm c iu ny, i hi phi c s nhn thc ngy cng
su sc, y ca nh nc, ca cc cp cc ngnh v mi chng ta c bit l
sinh vin khi kinh t.
Vi nhng kin thc hc v da vo mt s ti liu tham kho, Em
chn ti nghin cu v Dch v cht lng dch v mt trong nhng yu
t to thnh cng cho cc doanh nghip hin nay.
Bi vit gm ba chng:
- Chng mt: Dch v v cht lng dch v.
- Chng hai : Thc trng cht lng dch v trong cc doanh nghip Vit
Nam hin nay.
- Chng ba : Gii php nng cao cht lng dch v cc doanh nghip
hin nay.
Trong qu trnh vit bi, do kh nng v trnh cn hn ch nn bi vit khng
trnh khi nhng hn ch v thiu st. Em xin nhn c nhng kin ng
gp ca thy c Em hon thin hn bi vit v nhn thc ca mnh.
Em xin chn thnh cm n c Phm Hng Vinh, ngi trc tip hng
dn v gip Em hon thnh bi vit ny.
H Ni, ngy 27 thng 11 nm 2001
Sinh vin
Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc
Phm Quang Huy

CHNG I . DCH V V CHT LNG DCH V.

1 . Dch v.
1.1 Quan nim v dch v.
+ ISO 9004-2 : 1991(E) th dch v l kt qu mang li nh cc hot ng
tng tc gia ngi cung cp v khch hng, cng nh nh cc hot ng
ni b ca ngi cung cp p ng nhu cu ca ngi tiu dng.
+ Mt s tc gi khc cho rng: dch v l kt qu ca cc hot ng khng
th hin bng nhng sn phm vt cht, nhng bng tnh hu ch ca chng
v c gi tr kinh t nh thng mi, y t, du lch, qun tr v.v
+ Dch v l mt sn phm, mt qu trnh cung cp mt li ch hay mt gi
tr s dng no cho mt khch hng trc tip v thng i km vi mt
sn phm vt cht nht nh.
+ Dch v l mt trong nhng loi sn phm ca x hi, nhm p ng mt
mng nhu cu to ln cua con ngi trong cuc sng, n bao gm ton b cc
h tr m khch hng mong i ph hp vi gi c, uy tn, ngoi bn thn
sn phm hay dch v .
+ Dch v l mt ngh v ngh v ngh dch v cng c nhiu hnh thc
kinh doanh khc nhau, y ta c th quy vo 2 nhm dch v sau:
* Dch v trong cng ngh sn phm: ngoi tc dng c bn v tnh
nng k

thut ca chnh bn thn sn phm iu m khch hng cn

quan tm hn l vic mua sm ny c lm bn mt nhiu thi gian v

cng sc khng? Dch v cc sn phm cng nghip c hai mc cn t
c l: Khng phin h v thm li.
* Dch v trong ngnh dch v: Khc vi sn phm khc, sn phm dch
v l t thy hoc kh thy c c th. Phn ln cc trng hp khch
hng ca mt dch v ch c th biu hin c mc tho mn khi
tiu dng xong.Dch v sn phm c th phn thnh hai phn mc
Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc
m sn phm khng c phin h v ci li c thm khi mua sm
cc sn phm .Dch v trong ngnh dch v gm cc loi hnh sau:
- Cho hng: L hnh thc dch v m trong cc doanh nghip
thng mi t chc ra cc im gii thiu v bn trc tip hng ho cho
khch hng thm d th trng.
- Dch v qung co: Qung co l tuyn truyn gii thiu v hng
ho

bng cch s dng v phng tin khc nhau trong nhng

khong thi gian nht nh.Trong qun l kinh doanh hin nay, qung
co l cng c quan trng ca sn xut kinh doanh, l phng tin
y mnh tiu th hng ho.Hin nay c nhiu x nghip, nhiu nc
chi ph cho hot ng chiu, qung co chim 10-15% chi ph trong gi
bn hng.Trong thng mi phng tin qung co rt a dng v
phong ph, c nhng phng tin qung co bn trong mng li
thng mi v phng tin qung co kinh doanh bn ngoi mng li
kinh doanh thng mi.C phng tin qung co chuyn dng v
phng tin qung co thng dng.
- Dch v l mt loi sn phm p ng ch yu cho nhu cu v mt
tinh thn ca con ngi do rt quan trng.Yu cu v mong mun
ca khch hng i vi cht lng dch v tin ho khng ngng, i
hi ngy cng cao.Tuy nhin, pht hin ny cha cho thy mt bc
tranh y .Nhn thc v cht lng ca mi i tng khch c
nhng im khc bit. Nh cung cp thng c nhng cch nhn v dch
v khng ging nh khch hng v cht lng ca dch v cng c
nhn thc thoe cc cch khc nhau.Dch v l mi m hay dch v
l c t chc tt. Ngi tiu dng no ch va mi bit n mt dch
v thng s t ph phn hn l khch hng tng tri.Khch hng s
lun: Hng ti dch v tt hn v tin n mt cht lng tt hn.
1.2 c im ca dch v.
+ Dch mang tnh v hnh nhng lun i km vi n l tnh hu hnh.

Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc
c im ny d dng nhn ra c trong dch v t vn, khi cung cp sn
phm cho khch hng tc l qu trnh t vn th n s l v hnh, trong qu trnh
t vn c nhng trang thit b tr gip nh : vn phng, bn gh, ti liu,
sch bo, th l tnh hu hnh.
+ Dch v bao gm ba yu t con ngi, dch v v sn phm i km.
Dch v l kt qu mang li ca s tng tc gia ngi vi ngi, v vy yu t
con ngi l yu t quan trng trong dch v, ngoi ra dch v cn bao gm yu
t dch v v cc sn phm i km.
+Dch v l c ngi bn v ngi mua khng s hu c v khng tch
tr c dch v.
Qu trnh cung ng sn phm dch v ch din ra khi c c ngi bn v ngi
mua, do dch v mang tnh v hnh nn c ngi bn v ngi mua khng s
hu v tch tr c dch v.
+Dch v th hin mi quan h trc tip gia khch hng v ngi lm
dch v iu th hin bt k mt dch v no cng phi c s tham gia ca
khch hng.
+Dch v khi sn xut v tiu dng din ra mt cch ng thi qu trnh
sn xut v tiu dng, khng bao gi tch ri nhau.
1.3 Phn loi dch v.
+ Dch v hin l dch v bc l c ra bn ngoi m khch hng cm nhn
c mt cch trc tip, v d: dch v bu chnh, ngn hng,
+ Dch v n y l mang tnh cht tm l m khch hng ch cm nhn
c mt cch t t v m h, v d: dch v bo him,..
1.4 Cc loi hnh dch v hin nay.
Theo cc chuyn gia Lin hp quc, th tm thi c th c bn loi hnh dch v
sau:
* Dch v lin quan n: ti chnh, ngn hng, bo him,...
* Dch v lin quan n: tham quan, du lch, vn chuyn,..
Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc
* Dch v lin quan n: t liu thng tin( thng tin vin thng, ngn
hng d liu, b quyt,...).
* Dch v lin quan n: hun luyn v o to.
2. Cht lng dch v.
2.1 nh ngha cht lng dch v.
Cht lng dch v l tho mn ca khch hng khi h cm thy ng tin
b ra xng ng vi nhng g ngi cung cp phc v cho h.
2.2 Cc yu t cu thnh cht lng dch v.
+ Tnh hu hnh th hin c s vt cht, trang thit b vn dng, v b
ngoi, cch thc trang tr, v tr c s. Cc yu t ny cho khch hng cm
nhn cht lng dch v hoc thng qua ngi ta thy c mc dch
v.
+ tin cy c th hin kh nng thc hin dch v nh ha mt cch
chnh xc y v ng thi hn km theo mt phong cch dch v khng
c sai st.
+ Tnh trch nhim l kh nng phn nh thi sn sng phc v gip
khch hng tt nht, an ton nht. Bn cnh n i hi mc khc phc khi
xy ra ri ro mt cch nhanh nht v an ton nht.
+ S m bo n th hin tc phong lch s, s tn trng v tin tng khch
hng ca nhn vin phc v, do s m bo ny phi c quan tm y
, ngha l phi lun lun quan tm lm iu tt cho khch hng.
+ S ng cm vi khch hng th hin kh nng am hiu khch hng, chia
s vi khch hng nim vui v ni bun v lm yn lng khch hng.
2.3 c trng c bn ca cht lng dch v.
* Cht lng dch v l cht lng ca con ngi do chng ta cn tp
trung o to, hun luyn trnh chuyn mn nhn vin v trnh giao tip
ca nhn vin. Cht lng dch v c th hin qua cc yu t trnh hc

Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc
vn, giao tip, ging ni, kh nng l lun v kh nng vn dng chng vo thc
tin.
* Cht lng dch v mang tnh nhn thc l ch yu, khch hng lun
lun t ra nhng yu cu v cht lng dch v thng qua nhng thng tin h
nhn c hoc nhng thng tin m h c trc, khi khch hng s dng mt
dch v no .
* Cht lng dch v thay i theo ngi bn v ngi mua vo cc thi
im khc nhau. iu c ngha l rt kh xc nh mc cht lng ng u
cho tt c mi ngi, cng mt dch v nhng i vi mi khch hng khc
nhau th mc cht lng khc nhau.
* Cng dch v nhng c th cung cp nhng cht lng khc nhau cho
tng nhm khch hng tng thi im khc nhau, do kh c th p ng
tho mn y nhu cu mi nhm khch hng.
2.4 Nhn t nh hng ti cht lng dch v.
* Yu t th trng: c im ca nhu cu l lun lun vn ng theo xu hng
i ln, v vy m cht lng sn phm dch, dch v cng ph thuc vo . Th
trng s quyt nh mc cht lng sn phm hng ho, dch v ca doanh
nghip cung cp, bn cnh th trng cng gip doanh nghip hiu r hn v
nm vng hn cc nhu cu, i hi ca khch hng t p ng ngy cng
hon chnh hn.
* Yu t v th trng khoa hc cng ngh: Cht lng dch v c to nn t
3 yu t.
- Cng ngh, trnh cng ngh.
- Phn mm, k nng, k xo, trnh cng nhn vin.
- Con ngi.
Vi s pht trin ca khoa hc ngy cng ln mnh, s to ra lc y gip
doanh nghip c kinh nghim ci tin v nng cao cht lng sn phm hng
ho, dch ca mnh. l vic to ra nhng sn phm mi, nhng nguyn vt
liu mi c kh nng thay th lm gim gi thnh ca cc sn phm hoc vic
Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc
to ra nhng sn phm mi c tnh nng s dng sn phm mi hay hn, hp
dn hn i vi ngi tiu dng.
* C ch chnh sch qun l: C ch chnh sch hay mi trng php l cho
hot ng cht lng c tc ng rt ln, n c tc ng trc tip hoc gin tip
n cng vic nng cao cht lng sn phm hng ho, dch v ca mi doanh
nghip, thc y hot ng u t, i mi trang thit b, phong cch qun l
nhm to ra nhng sn phm, dch v tt hn p ng nhu cu khng nhng
trong hin ti m c trong tng lai. C ch v chnh sch qun l cng ng
thi to ra mi trng cnh tranh bt buc doanh nghip nng cao cht lng
sn phm hng ho, dch v ca mnh v thng qua to ra c ch bo v li
ch ca doanh nghip cung nh ngi tiu dng.
* Yu t con ngi: s quyt nh n cht lng sn phm hng ho, dch v
mt cch trc tip. y l mt trong nhng yu t quan trng hng u m mi
doanh nghip cn phi c, ch c nhng con ngi c cht lng mi to ra sn
phm c cht lng.
* Yu t nguyn vt liu: l mt trong nhng yu t tham gia vo cu thnh
cht lng sn phm hng ho, dch v. N nh hng trc tip n cht lng
sn phm hng ho, dch v. V vy mi doanh nghip cn tm ngun nguyn
liu c cht lng n nh m bo c cc tiu chun m doanh nghip ra.
* Yu t trnh t chc qun l: Cht lng ph thuc vo qu trnh qun l
v trch nhim ca ngi qun l.Nu mt doanh nghip c trnh qun l tt,
th cc sn phm h sn xut ra c cht lng tt v ngc li. V d: Khi c
trnh qun l tt, ngi ta s b tr ng ngi ng vic to ra hiu qu tt
trong cng vic.
3. Cht lng dch v mt trong nhng yu t to thnh cng cho cc
doanh nghip hin nay.
Trong nhng nm gn y cht lng tr thnh yu t quan trng i
vi cc doanh nghip trong vic nng cao kh nng cnh tranh, thm nhp v
ng vng trn th trng. Kinh nghim ca cc doanh nghip nhiu nc trn
th gii chng t rng: mun tn ti c, mun c kh nng cnh tranh cao
Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc
cn coi trng cht lng hiu qu, quan tm n th trng, n khch hng
trong c bit l cht lng, yu t gim chi ph, tng sc cnh tranh.
Cng vi cht lng ni chung, th cht lng dch v ni ring ngy
cng tr nn quan trng khng ch i vi cc doanh nghip kinh doanh dch v,
m cn c cc doanh nghip sn xut kinh doanh khc. Vi cc doanh nghip
kinh doanh dch v trong cc lnh vc: ngn hng, bo him, t vn, giao thng
vn ti, du lch, khch sn, th cht lng dch v l mc tho mn nhu cu
khch hng ng vi mi dch v c a ra. Khch hng s hi lng khi nhu
cu ca h c tho mn mt cch tt nht. Trong i sng hng ngy c nhiu
nhu cu pht sinh thuc lnh vc hot ng ca dch v. Vic p ng mt cch
tt nht cc nhu cu ca khch hng s to iu kin cho cc doanh nghip kinh
doanh dch v thu ht c ngy cng nhiu khch hng v pha mnh, lm tng
hiu qu trong kinh doanh. Cng ging nh cc doanh nghip sn xut vt cht,
cc doanh nghip kinh doanh dch v cung cp sn phm l qu trnh a ra dch
v p ng yu cu khch hng; v vy sn phm ca cc doanh nghip kinh
doanh dch v cng c nhng nt chung( c im, vai tr) ging sn phm ca
cc doanh nghip sn xut vt cht v mt cht lng. Trong phn ny ch
cp ti vai tr ca cht lng dch v:
+ Cht lng dch v lm tng kh nng cnh tranh ca cc doanh nghip
kinh doanh dch v v th hin sc mnh canh tranh ca cc doanh nghip :
Vi s phn cng lao ng x hi v trnh pht trin ca lc lng sn xut
x hi th nhu cu ca khch hng ngy cng tng ln, v cc nhu cu i hi
c p ng mc ngy cng cao hn. V vy, ch c nhng dch v t cht
lng tt mi p ng c cc nhu cu ny, v lm tho mn khch hng, to
cho khch hng cm thy an ton, tin tng khi s dng dch v ca doanh
nghip, cng nh lm cho khch hng lun vui v v mong mun quay tr li
doanh nghip khi c nhu cu. iu ny cho thy tm quan trng ca cht lng
dch v, n c nh hng ln ti s thnh bi ca doanh nghip. Ngy nay, mi
khi xut hin mt nhu cu mi th c nhiu dch v c th p ng; khch hng
s la chn dch v no khi m h cm thy cht lng dch v c th p
ng tt nht nhu cu ca h. Mt doanh nghip kinh doanh dch v mun dch
Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc
v ca mnh c mi ngi a thch s dng th trc ht dch v phi c
cht lng, dch v phi c nhng u im m dch v khc khng c, v ci
quan trng l dch v ca doanh nghip phi ph hp vi nhu cu ca khch
hng. Doanh nghip kinh doanh dch v c thc hin tt vic nng cao cht
lng dch v th mi tng cj kh nng cnh tranh v th hin sc mnh ca
doanh nghip.
+ Cht lng nng cao v th ca cc doanh nghip kinh doanh dch v
trn thng trng, nh uy tn ca cc doanh nghip c bo m; l c
s quan trng cc doanh nghip c th pht trin bn vng v lu di:
Khch hng khi c nhu cu c tho mn, h s tm n nhng doanh nghip
c tn tui, v th v uy tn trn th trng; v nhng doanh nghip ny c kh
nng tho mn cc nhu cu ca khch hng mt cch tt nht. Nhng c
c tn tui, v th, v uy tn th nhng dch v m doanh nghip a ra phi
ph hp vi khch hng v c khch hng a thch, iu ny ch c th c
c khi m dch v ca doanh nghip lun t cht lng tt nht.
+ Nng cao cht lng dch v c th gip ngi tiu dng tit kim thi
gian trong iu kin vn hnh, s dng dch v; y l gii php to ra s ph
hp li ch gia ngi tiu dng v doanh nghip, t thc y qu trnh
khch hng tm ti doanh nghip:
Ngi tiu dng s lun tm n nhng dch v no m li ch ca h t
c ln nht, iu ny c quyt nh bi cht lng dch v m doanh
nghip cung cp. V vy, m cht lng dch v c nh hng ti s lng
khch hng ti doanh nghip, nh hng ti hiu qu kinh doanh ca doanh
nghip.
+ Cht lng dch v l c s quan trng tng kh nng thm nhp th
trng nc ngoi v khng nh v th ca cc doanh nghip kinh doanh dch
v Vit Nam trn th trng quc t, do lm tng kh nng trng thu ca cc
doanh nghip Vit Nam:
Trong qu trnh hi nhp hin nay, khi gi khng cn l nhn t ch cht c
s dng pht huy li th cnh tranh, th cht lng dch v chnh l c s
Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc
nng cao kh nng cnh tranh ca cc doanh nghip kinh doanh dch v trn th
trng trong v ngoi nc. Doanh nghip kinh doanh dch v mun to c v
th v gy ting vang cho mnh trn th trng quc t th trc ht sn phm
m doanh nghip a ra phi c tt c mi ngi a chung; v sn phm
phi chim lnh c th trng, do i hi mi mt sn phm khi a ra th
trng u phi t cht lng.
Ngy nay, s pht trin ca khoa hc k thut tc ng nhiu ti lnh
vc sn xut, nhiu sn phm c sn xut ra c tnh nng, cng dng gn nh
l ging nhau, iu ny lm cho khch hng thc s kh khn khi quyt nh la
chn mt sn phm no . V vy, nhm li ko khch hng v pha mnh,
cc doanh nghip sn xut vt cht khng ngng qung co, tip th, khuyn mi
sn phm ca mnh. Song song vi cc chng trnh trn, mt s doanh nghip
cn t chc chng trnh dch v trong v sau bn. Chng trnh dch v ny
nhm to tm l thoi mi trong khi mua v s p ng kp thi cc yu cu
pht sinh sau khi mua ca khch hng. Thc tin doanh nghip no c chng
trnh dch v trong v sau bn tt th doanh nghip bn hng rt tt, nguyn
nhn do doanh nghip c c s quan tm, tin tng ca khch hng i vi
doanh nghip. Vy c th ni cht lng dch v trong v sau bn c ngha
quan trng, n to ra mt u th so vi cc i th trong qu trnh cnh tranh.
Tm li, cht lng dch v l nhn t to thnh cng khng ch i vi
cc doanh nghip kinh doanh dch v m n cn l nhn t nh hng ti s
thnh cng ca cc doanh nghip sn xut hin nay.

Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc

CHNG 2. THC TRNG CHT LNG DCH V

TRONG CC DOANH NGHIP VIT NAM HIN NAY.
1. Nhn thc cht lng dch v trong cc doanh nghip Vit Nam.
Vit Nam mt nc ang pht trin, nn kinh t vn hnh ch yu da
vo nng nghip, ngnh cng nghip cn non tr ang tng bc pht trin.
Ngay sau khi ginh c c lp, c nc bt tay vo khi phc kinh t, do hu
qu ca cuc chin tranh li, cng thm nc ta l mt nc nng nghip lc
hu, c s vt cht thiu thn nn gy rt nhiu kh khn trong cng cuc khi
phc v pht trin nn kinh t.
Trc tnh hnh , ng v nh nc p dng chnh sch t lc, t
cng xy dng mt s ngnh cng nghip nhm to cho vic cng
nghip ho nn kinh t sau ny. Chnh ph p dng mt s bin php bo h
nh: dng cc chnh sch hn ch nhp khu, chnh sch thu, bo v cho
nn cng nghip mi ny pht trin.Di c ch qun l k hoch ho tp trung,
cc n v x nghip nh nc sn xut theo k hoch nh nc giao hng nm,
v ton b sn phm hnh ho lm ra c nh nc bao tiu phn phi v c
quyn xut khu. Chnh iu ny lm cho sn xut km hiu qu v ny sinh t
Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc
tng tho mn vi sn phm mnh lm ra,khng quan tm n cht lng, v
y khng xut hin yu t cnh tranh trn th trng.
Mt khc, do cng nghip cha pht trin, dn s li tng nhanh lm cho
nhu cu tiu dng lun lun vt qu kh nng cung cp. V vy, m sn phm
lm ra vn tiu th ht bt k cht lng tt hay xu. Ci na, l do thu nhp ca
dn c thp, nn cc quyt nh trong mua bn phi da vo nhu cu thc s cn
thit v gi c hn l v cht lng. Hn na, c ch mua theo lnh, bn theo
lnh th trng mang tnh c quyn trit tiu ng lc ci tin cht lng
t pha ngi cung cp.
T nhng nhn thc trn lm cho sn phm v dch v c cht lng km
trong mt thi gian di, iu ny gy ra nhiu kh khn khi chng ta mun xut
khu ra nc ngoi.
Sau i hi ng ln th VI, ng v nc c ch trng xy dng
nn kinh t hng ho nhiu thnh phn, vn hnh theo c ch th trng c s
qun l ca nh nc theo nh hng x hi ch ngha, nn kinh t nc ta
c nhng chuyn bin r rt v t c nhng thnh tch ng k.Vi mt nn
kinh t mi nhiu thnh phn vn hnh theo c ch th trng lm xut hin
tnh cnh tranh m trong c ch c khng c. Tnh cnh tranh bt buc ngi ta
phi quan tm u t ti cht lng sn phm hng ho, dch v; v trong bt c
nn kinh t cnh tranh no, nu mt doanh nghip mun ng vng trong hot
ng kinh doanh, th vic lin tc gim gi thnh v ci tin cht lng l iu
thit yu.
Du lch KonTum l mt in hnh: Vi nhn thc phi lun lun nng cao
cht lng hot ng thu ht khch, Du lch KonTum khng ngng nng
cao cht lng sn phm du lch. KonTum u t trn 1 t ng ci to
nh hng, phc v n ung, gii kht cho khch, u t 2 xe taxi, h thng ti vi
v ng ten thu truyn hnh Parabol, chun b u t 1,2 t ng nng cp
khch sn Quang Trung tng ng khch sn hai sao.Thng 12/1999 a
d n du thuyn vi tng vn u t 500 triu ng gm 1 du thuyn 30 ch v
1 du thuyn 12 ch.
Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc
Hot ng hp tc du lch cng c tng cng, l tham gia t chc
cu lc b du lch cc tnh Ty Nguyn ( Gia Lai, c Lk, Lm ng, Kon
Tum). Xy dng chng trnh hot ng du lch gia cc tnh Ty Nguyn v
cc Tp H Ch Minh, Nng, H Ni. K vi 15 cng ty du lch trong nc v
vic a n khch l hnh quc t. Khng nhng th ngnh du lch Kon Tum
trao i, hp tc vi tnh Atp( Lo) v tp on UBON( Thi Lan) tronh lnh
vc tuyn truyn qung co du lch nhm pht trin ngun khch du lch, trao
i thng tin v kinh nghim pht trin du lch gia Kon Tum vi cc nc bn.
Du lch Kon Tum ngh Tng cc du lch kim tra tiu chun ca cc
khch sn, lp h s ngh Tng cc du lch cng nhn v xp hng 2 khch
sn: Khch sn Dkbla t tiu chun 2 sao v khch sn Quang Trung t tiu
chun 1 sao. T chc kim tra cc hng dn vin du lch, cc phng tin vn
chuyn kinh doanh du lch, kim tra v chn chnh li hot ng kinh doanh trn
a bn tnh.
Tuy gp nhiu kh khn song s lt khch nm 1999 so vi nm 1996
tng 36,4% trong khch quc t tng 25,7%; khch ni a tng 39%; tng
doanh thu tng 89% np ngn sch tng gp 3,5 ln. T trng doanh thu dch v
du lch tng bnh qun 20% mt nm. T tnh trng lm n thua l hot ng sn
xut kinh doanh khch sn du lch dn sang n nh v pht trin, li nhun nm
sau cao hn nm trc. Nm 1999 so vi 1998 tng 8%; ring v doanh thu
phng ng tng 28%; li nhun tng 3,5 ln.
Vi nhn thc mi v cht lng dch v, du lch Kon Tum ang ngy
mt pht trin v t hiu qu trong sn xut kinh doanh.
Nhn thc mi v cht lng dch v cho thy cht lng dch v l cht
lng ca con ngi, cung cp c cht lng dch v tt th c bn cht
lng con ngi phi tt, v vy phi o to ra c nhng con ngi c cht
lng, thc hin cng vic mt cch tt nht nhm t hiu qu trong sn xut
kinh doanh ca doanh nghip. i vi cc cng ty t vn th con ngi l mt
vn ht sc quan trng v lun c ch quan tm.Theo k s Nguyn Tin
Cng( Cng ty t vn u t &xy dng): Ngun lc con ngi c tnh cht
quyt nh vi ngh t vn, yu cu phi c uy tn cao, cht lng phi t ln
Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc
hng u v trong cng vic phi c tnh sng to, chnh v vy trong cng ty t
vn & u t xy dng xy dng c mt i ng cn b k thut gii
chuyn mn, nghip v, nhng cn b qun l thnh tho v giu kinh nghim,
nhng cng nhn nghip v c tay ngh cao, thnh tho trong cng vic b
tr vo cc dy chuyn sn xut quyt nh lm nn thng li. T nhn thc trn,
cng ty xy dng c cc chng trnh hnh ng vi cc bc i thch
hp.
Trong xu hng xo b hng ro thu quan hin nay, th cnh tranh gi
khng cn l nhn t hng u m cht lng chnh l nhn t n by thc y
s cnh tranh cho mi doanh nghip, nu nh chng ta nhn thc c iu .

Hn ch:
Chng ta thng ni nhiu n vai tr quan trng ca con ngi trong sn
xut v chin u. Trn thc t ca nhiu nm qua, vai tr ca con ngi trong
qun l cht lng thng b coi nh. cng l mt trong nhng nguyn nhn
gy nn s yu km v cht lng nc ta nhng nm trc y. Hin nay
c nhng thay i quan trng trong cch nhn nhn vai tr ca con ngi trong
qun l cht lng v chin lc sn xut kinh doanh. Tuy nhin, vn cn nhiu
yu t lm hn ch kh nng gii quyt vn nng cao cht lng, mt trong
nhng yu t l hn ch trong quan im v nhn thc v cht lng:
+ Mt s doanh nghip cho rng: ch cn lnh o nhn thc c cht
lng l quan trng, l yu t sng cn i vi doanh nghip l . Trong
khi , s am hiu mt cch h thng, khoa hc v cht lng i hi mt cch
tip cn mi v cung cch qun l v nhng k nng thc y nhn vin mi c
th to c c s cho vic thc hin mt cch c hiu qu cc hot ng cht
lng.V vy, mt s lnh o trong cc doanh nghip cha thc s quan tm
n vn cht lng, h vn cho rng cht lng l do cp di chu trch
nhim, nn cht lng cha c ton b doanh nghip ch tch cc tham gia.
S nhn thc khng ng n trn c th biu hin bng vic xc nh ng c
xut pht t s thc p ca th trng, to ting vang. S khng ng n c
th biu hin vic khng thy r vai tr, trch nhim ca mnh trong vic ra
Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc
cc chnh sch, cc mc tiu li ko mi ngi trong t chc thc hin mc tiu
mt cch quyt tm, sng to. H thng ch ra mt s phng hng
chung chung v u quyn vic gii quyt cho ngi tha hnh cp di. S
khng ng n cng c th biu hin bng s nn nng, thiu kin tr khi qu
trnh thc hin cc chnh sch, mc tiu do chnh h ra gp kh khn hoc
khng ng theo mc tiu m d n ra, m sinh ra chn nn b b, thiu trch
nhim.
+ Mi ngi trong doanh nghip cha nhn thc c r trch nhim v
quyn li ca mnh, ca n v mnh trong vic m bo v nng cao cht lng
phn vic m mnh thc hin cng nh cc mi quan h vi nhng ngi,
nhng b phn c lin quan. V vy, m ngi lao ng lm vic khng t
nguyn, min cng g p, h khng c tinh thn t ch sng to trong cng
vic iu nh hng ti cht lng.
+ Cht lng dch v l cht lng ca con ngi, v vy con ngi phi
c s dng ng v tr, ng nng lc, trn thc t trong mt s doanh nghip
vic b tr s dng con ngi nhiu lc cha hp l, iu gy ra s khng
hiu qu trong cng vic. o to, gio dc, bi dng con ngi cn nhiu bt
cp, khng thng nht lm cho con ngi cha kin thc v k nng thc
hin tt cng vic c giao.
2. Thc trng cht lng dch v cc doanh nghip Vit Nam hin nay.
Sut nhiu nm qua, v tr v vai tr ca khu vc dch v i vi nn kinh
t cha c nhn nhn v nh gi ng mc. Theo ng Nguyn Vn Kch, v
trng c vn B trng B k hoch & u t, y l l do lm cho tc
pht trin ca khu dch v thnh ph H Ch Minh gim st n khng ng, t
11,2% vo nm 1996 n nm 2000 ch cn li 6,7%.
ng ni: Trong 10 nm qua thnh ph tp trung rt nhiu cho cng
nghip, u tin u t v thm ch c c ngh quyt ring cho lnh vc ny.
Nhng kt qu l t trng ca cng nghip trong GDP khng bao gi vt ni
khu vc dch v, d tc tng rt nhanh so vi dch v. iu ny cho thy
bn thn khu dch v c tim lc pht trin m thnh ph H Ch Minh cha
Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc
pht huy c. Ni v khu vc dch v trn a bn thnh ph H Ch Minh,
khng th hiu l ca ring kinh t thnh ph m phi xem l ca c khu vc
pha Nam. T cc dch v h tr kinh doanh nh ti chnh ngn hng, bo
him, cng bin v hng khng, thng mi n cc dch v phc v i sng
nh: y t, gii tr u phc v cho c khu vc ch khng ch ring cho thnh ph
H Ch Minh.
ng Kch khng nh: Chng ta cha coi dch v ca thnh ph H Ch
Minh l trung tm ca c vng, c khu vc. Nu coi l trung tm ca khu vc th
u t khc v tnh hnh pht trin khc.
Chnh v vai tr ca khu vc dch v khng c xem trng, nn cht
lng mt s dch v quan trng chng nhng khng tt hn, m thm ch cn
km hn thi k trc nm 1975. iu ny c phn nh thng qua mt s
kin phn nn ca khch hng v cht lng khch sn Vit Nam. Gi khch
sn Vit Nam t so vi mt bng trong khu vc, dch v cha chu o. l
li phn nn ca Klaus, nh doanh nghip c khi ng lu tr ti mt khch sn
ca Si gn Tourist. Ti phi ch kh lu mi n c xe tcxi. Cng vic
ca mt nh thng gia nh ch bit y, khng c chm mt pht. Ti sao
mt khch sn ln nh vy m khi xy dng cc bn khng ch n vic xy
dng bi xe. Cn SongWooLee, gim c cng ty Samsung ca Hn Quc
cng thc s kh chu khi cng vic ca anh ro rit tng ngy m ch v l tn
chng may i ra ngoi mt pht m anh b mt c in thoi lm n, Ti
buc phi ri khch sn ti Lng Vn Can chuyn ngay sang Sofitel. Mc d
gi phng y khng hp ti tin ca ti. Edwinlin, gim c tip th cng ty
Mercury Marine tm s : Ti khch sn HB ni ti lu tr trong thi gian ti
H Ni, l tn ch ch n dch v Visa v mua v my bay m t khi hi han
s thch, vui chi gii tr ca khch vng lai, gi m cho chng ti nhng t m
mi. H khng bit lm nh vy khch sn va c th to n tng tt v cung
cch phc v, ng thi c th thu thm cht kinh ph t nhng dich v ny.
Mc d hin nay, cc khch sn nc ta ngy cng nhn thc c tm
quan trng ca cht lng dch v, nn v ang s dng chng trong qung
co, xc tin i vi khch hng cng nh trong vic xy dng h thng tiu
Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc
chun i vi nhn vin phc v. Tuy nhin, vn cn c s nhm ln trong nhn
thc v quan nim v cht lng dch v.
Cc t in gii thch a ra nh ngha cht lng l mc hoc tiu
chun tuyt vi ca mt ci g v nh vy khng mt khch sn no li cho
rng dch v ca mnh di tiu chun. Quan nim ny c bit ph hp vi
nhng khch sn tha nhn nh hng sn phm c ngha l coi phng ngh
nh l sn phm c sn xut ra trc khi bn cho khch hng. Trong thc
tin hin nay, nh hng marketing trong qun l khch sn tr thnh mt nhu
cu ngy cng tng lm thay i nhn thc v cht lng. S nhn mnh ca
cht lng lc ny l phi ph hp vi nhu cu s dng. mc cn bn
nht, cht lng dch v c nh ngha l kh nng ca dch v tho mn cc
nhu cu khch hng. S tho mn ca khch hng c xc nh bng cch so
snh cc cm nhn ca khch t dch v nhn c vi k vng ca h t dch
v mong mun. Do , quyn quyt nh v cht lng dch v chuyn t
ngi cung cp dch v khch sn sang khch hng.
Nhn chung, vi nhn thc mi cc khch sn trong thi gian qua c gng
nng cao cht lng dch v. l:
- Sn xut v cung cp cc hng ho, dch v khch sn tho mn tt nht nhu
cu ca tng khch hng (nhm khch hng) nht nh v s lng, chng
loi, cht lng, thi gian v a im phn phi nhm t c s cn i
tch cc gia cung v cu v cc hng ho, dch v .
- Ci thin cc tin nghi nh phng ngh, nh hng, quy bar, trung tm gii tr
v cc iu kin phc v hi ngh, hi tho trn c s kt hp mt cch hi
ho cc c im hin i vi truyn thng v trang tr ni tht.
- o to i ng nhn vin c cc k nng chuyn nghip, ngoi ng thnh
tho v giao tip lch s ci thin qu trnh cung cp dch v cho khch
hng.
- y mnh cc hot ng cc hot qung co, tip th ch ng to ngun
khch nn tnh trng vng khch dn dn c ci thin.

Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc
Cng sut s dng phng khch sn nm 2000 ci thin ng k, bnh qun
ton quc t trn 54%. H thng qun l cht lng khch sn theo tiu chun
ISO 9000 bc u c trin khai p dng. Va qua, Daewoo H Ni l khch
sn u tin trong c nc nhn chng ch ISO 14001 v gi gn cnh quan mi
trng xanh, sch , p. Tuynhin, hot ng khch sn vn cn gp nhiu kh
khn do ngun khch quc t n Vit Nam cha tng mnh, ngun cung v
phng ngh khch sn ln hn cu, th trng kinh doanh khch sn trong nc
c s cnh tranh cha lnh mnh, nh tnh trng gim gi phng tranh ginh
khch ca cc khch sn t nhn, cht lng dch v v cng sut s dng
phng khch sn cha ng u trong c nc.
Cng nhm thu ht khch, ngoi vic nng cao cht lng dch v, cc khch
sn cn to phong cch ring cho mnh to sc li cun. C Sarah Great,
gim c trung tm quan h bo ch, i ngoi ca khch sn lin doanh Sofitel
cho bit:
Khch sn chng ti lun y p khch, nhng chng ti vn khng l l khu
qung b, tip th. thu ht khch n li, chng ti p dng cc dch v dnh
cho khch mi n ln u. Cn i vi nhng khch quen, thi gian lu tr lu
th chng ti p dng mt loi gi ht sc c bit, u i. Chng ti yu cu
phng l tn phi nm c ngy sinh ca tng v khch, kp thi t chc
sinh nht gy bt ng cho khch. c bit chng ti cn lu gi ngy sinh ca
ton b khch hng gi thip chc tt, in hoa nhm gy mt n tng kh
qun. Mi y, chng ti cn t chc cc bui d tic, thi trang dnh cho cc
loi khch hng a c nhiu khch n cho khch sn. Chng ti cn c
phn thng mt v i ngh, khch sn bao hon ton dnh cho nhng khch
hng mang c hp ng khch di ngy n cho khch sn, chnh v vy
Sofitel l mt trong nhng khch sn lin doanh lm n t hiu qu Vit
Nam.
Trc xu th hi nhp nn kinh t v t do ho ton cu, cnh tranh bt
buc mi doanh nghip phi t i mi, phi tm cho mnh mt con ng
ring, mt hng i mi.C th xem xt Fideco thy r iu ny:

Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc
Fideco l mt doanh nghip kinh doanh v sn xut cc mt hng xut
nhp khu, tham gia vo cc d n u t vi i tc trong v ngoi nc. Cng
ty v ang t i mi hi nhp, tn ti v pht trin trong xu th t do ho
ton cu. sc i u vi s cnh tranh khi Vit Nam thc hin AFTA v
APEC , mt trong yu t quyt nh i vi Fideco l phi c cht lng sn
phm hng ho v dch v cao, gi thp. Con ng tt yu thc hin iu ny
l xy dng v vn hnh mt h thng qun l cht lng ph hp vi mt c
th ca doanh nghip, p dng tiu chun ISO cho ton b hot ng ca doanh
nghip. iu ny m bo ton b chi ph n ca doanh nghip s c tit
gim ng k, v gi thnh sn phm cng nh dch v c gim theo. ng
thi, nh p dng ISO, c s ci tin ng b v lin tc m cht lng sn
phm hng ho, dch v ngy cng cao hn, hiu qu kinh doanh t c cao
hn so vi trc.
Fideco xy dng v p dng h thng qun l theo tiu chun ISO
9000 t 1997, c cp chng nhn nm 1998. Sau khi p dng tiu chun ny,
chi ph bnh qun mi nm ca cng ty gim ng k. T 1996 n 1999 chi
ph tnh trn li gp ca kinh doanh t 59,6% gim xung 40%, khi xut nhp
khu t 75,15% xung 37%. Uy tn ca doanh nghip cng c khng nh khi
c cp chng ch ISO, khch hng ca cng ty tng ln, cc khiu ni ca
khch hng gim ng k, hoc nu c khiu ni c quy trnh x l nhanh
chng chnh xc. Mt khc y l qu trnh t i mi ca doanh nghip, kin
thc v thc trch nhim ca cn b cng nhn vin chuyn bin r rt
Nhng iu lm tng sc cnh tranh ca cng ty trn thng trng, to
tin vng trc cng ty m rng hot ng sn xut, kinh doanh, xut nhp
khu, m thm dch v mi, mt hng mi, pht trin bn hng trong v ngoi
nc, tng bc hi nhp quc t vng chc.
Trong cuc cnh tranh ngy cng gay gt quy m ton cu hin nay,
mun thnh cng ngoi nhng yu t khc, doanh nghip kinh doanh dch v
phi cung cp dch v p ng nhu cu khch hng, phi em li lng tin
trong ni b v khch hng rng: cng ty s thc hin, duy tr, ci tin lin tc,

Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc
v p ng vt mc mong i v cht lng dch v. Lm tt c cc cng
vic trn th iu mu cht l doanh nghip phi am hiu c khch hng.
Trong lnh vc bo him, nhng sn phm bo him l nhng sn phm
v hnh v mang tnh ri ro, khch hng khi quyt nh mua thng khng
hng th c ngay mt cch r rng nhnh li ch ca sn phm. Nu t
do la chn, khch hng s chn sn phm ca nhng doanh nghip bo him c
uy tn v cht lng dch v, iu m khch hng c th nghe thy, hoc cm
nhn thy ngay khi c dch v. Chnh t c im ny ca ngnh kinh doanh
bo him m cc doanh nghip bo him thng t mc tiu nng cao cht
lng dch v vo mc tiu pht trin chin lc ca mnh v coi y nh mt
li th cnh tranh c bn v di hn.
Prudential mt trong nhng cng ty bo him ang hot ng Vit Nam
thnh cng, vi phng chm lun lun lng nghe, lun lun thu hiu,
Prudential lun n lc nm bt nhu cu ca khch hng c th p ng tt
nht. Ti Vit Nam, ch sau 9 thng hot ng cng ty t c kt qu ht
sc kh quan: tng ph bo him t trn 120 t ng. Cng ty gii quyt nhanh
chng v tho ng quyn li bo him cho 5 khch hng vi s tin 1,148 t
ng. Prudential Vit Nam l mt trong nhng cng ty pht trin nhanh nht
trong tp on Prudential trn ton th gii.
Vit Nam hin ang trong qu trnh chun b tham gia xo b hang ro
thu quan, hng ho s khng b nh thu, gi hng ho gim. V vy, trong
tng lai gi c khng cn l nhn t ch cht trong cnh tranh, m l nhn t
cht lng. Trc tnh hnh , mt s doanh nghip nhn thc c vn
ny, h v ang c gng nng cao cht lng sn phm dch v nhm thu ht
khch hng v tng sc cnh tranh trn th trng. Theo tng gim c lin
doanh pht trin tip vn s 1(FLDC) n v u t cng Container quc t Vit
Nam( VICT).
Chng ti khng cnh tranh bng gi thp. Trn thc t, gi c ca VICT
tng ng vi cc cng khc. Theo quan nim ca chng ti, trong cnh tranh
yu t quan trng nht l cht lng.VICT thit lp mt ng dy nng
phc v khch hng nhm gii quyt kp thi cc khiu ni v nhu cu pht sinh
Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc
ca khch hng. Cc v tr qun l ch cht, k s, nhn vin vn hnh ca
VICT u c o to ti Singapore, i Loan, Trung Quc.
Nh nhng n lc ny, m chng ti thu c kt qu kh quan. T
ch ch c 600 TEU thng qua cng mi thng trong giai on u, nay l
trn di 6000 TEU, hng tun c khong 5 chuyn tu cp cng.
S thnh cng ca VICT, mt ln na khng nh tm quan trng ca cht lng
dch v yu t to thnh cng cho doanh nghip. duy tr cht lng v hiu
qu kinh t cao trong ngnh dch v, cc doanh nghip khng th p dng cc
bin php ring l, m phi xy dng mt h thng c hiu qu c hiu lc. Cc
h thng ny phi gip cho doanh nghip lin tc ci tin cht lng, tho mn
khch hng v nhng ngi thng xuyn cng tc vi doanh nghip. Theo tnh
hnh hin nay, cc doanh nghip kinh doanh dch v phi xy dng cho mnh h
thng qun l cht lng theo tiu chun ISO 9000 nhm m bo hot ng
cht lng trong doanh nghip c thc hin tt.
3. nh gi chung.
Thc t, trn phm vi ton cu ang c xu hng chuyn dch ngy cng
m nt v rng ri hn t nn kinh t sn xut-vt cht theo ngha truyn thng
sang nn kinh t thng tin dch v ho v tri thc ho. Qu trnh chuyn dch c
cu kinh t theo hng tng t trng ngnh dch v s to ra nhiu vic lm mi
m v a dng. C cu khu vc dch v cng thay i, hng ti s a dng. Xu
th ton cu ho, xu th hi nhp nn kinh t khu vc s nh hng mnh m
hn n xu hng v tc pht trin ca ngnh. Cng vi tin b ca khoa hc
cng ngh , th trng ca mi doanh nghip s c m rng , kh nng la
chn cc phng n v ch th p ng nhu cu ca khch hng trn th trng
ngy cng ln, tnh cnh tranh gia cc sn phm, gia cc doanh nghip ngy
cng quyt lit. thng li trong mt th trng cnh tranh rng ln , nhiu i
th v nhiu khch hng mang bn sc vn ha khc nhau, s i hi doanh
nghip phi s dng ngy cng linh hot nhiu loi dch v khc nhau vi cht
lng dch v lm yu t thc y s cnh tranh.

Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc
Trong thi gian va qua cht lng dch v ca mt s doanh nghip cn
thp do vn cn mt s tn ti sau y:
- S nhn thc cha ng v cht lng dch v cn tn ti.
Nguyn nhn nhng du n su sc ca thi k bao cp vn cn d tm thy
trong t duy qun l, c ch vn hnh v phng php iu hnh qun l c
tm v m v vi m nh c ch xin cho. Thm ch cn thy du vt ca c ch
c trong nhu cu v phng thc tho mn nhu cu tiu dng ni chung v dch
v ni ring ca th trng x hi. y chnh l cn tr ln i vi vic xy
dng v pht trin th trng dch v c cht lng.
- Qun l cht lng trong dnh v cn t v loi ny :
+ Kh nh gi c bit v nh lng :
+ Kh tiu chun ho v i hi ca khch hng l rt a dng v bin i
khng ngng ,
- Cng tc qun l cht lng dch v nh mt b phn quan trng ca chin
lc marketing, thc s cha thu ht c s quan tm ca gii lnh o,
lnh o mi ch quan tm n cc vn trc mt nh c hp ng, c th
trng .
- Trong cc doanh nghip kinh doanh dch v, cha c phong tro cht
lng ,cc thnh vin cha hiu r cc vn lin quan n cht lng dch
v , cng nh vai tr ca h i vi vic tng cng cht lng dch v .
- Yu t con ngi cha thc s c ch trng , vn cn tnh trng coi nh
yu t t chc- qun l, gio dc.
Tuy nhin , vi c ch mi hin nay cht lng dch v ngy cng c ch
trng nng cao th hin nh sau:
+ Nhn thc v cht lng dch v c nhng thay i: cht lng dch v
l kh nng ca dch v tho mn cc nhu cu ca khch hng. S tho mn
khch hng c xc nh bng cch so snh cc cm nhn ca khch hng t
dch v nhn c vi cc k vng ca h t dch mong mun. Vi nhn thc
Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc
mi ny, cc doanh nghip hin nay v ang c gng phn u t cht lng
dch v cao nhm phc v tt khch hng, tng hiu qu trong kinh doanh.
+ Chnh sch cht lng ca cc doanh nghip th hin c s hng
sn phm ca mnh phc v nhu cu khch hng v lun bm st nhu cu khch
hng.
+ Cc doanh nghip i mi t chc , xy dng v duy tr cch thc qun
l cht lng mi, tng cng nng lc cho cc thnh vin trong cng ty, hng
mi n lc vo th trng cnh tranh bng sn phm dch v mi - cht lng
mi.
Nhn chung, vn cn mt s tn ti nh hng ti cht lng dch v
nhng khng v th m cht lng dch v ca cc doanh nghip ngy cng thp
i, cht lng dch v ang ngy cng c nng ln tng bc cao hn. Vi
tnh hnh cnh tranh hin nay, khi gi khng cn ng vai tr quyt nh th cht
lng l c s tng sc cnh tranh v khng nh v th ca doanh nghip.

Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc

CHNG 3. GII PHP NNG CAO CHT

LNG DCH V CC DOANH NGHIP VIT
NAM.
1.Gii php 1. Tng cng nhn thc v cht lng dch v trong cc doanh
nghip Vit Nam.
Cht lng dch v kh nh gi v nh lng, kh tiu chun ho v nhu
cu con ngi l a dng v bin i khng ngng. V vy,cht lng i hi s
tham gia ca tt c cc thnh vin trong doanh nghip. Tuy nhin, cc hot
ng cht lng c quan tm, c duy tr thng xuyn v thc s mang li
hiu qu, vic h ho mi ngi tham gia l cha . Vn l ch, lm th
no tt c mi thnh vin hiu c tm quan trng ca cht lng, lm th
no h hiu c cht lng va l trch nhim, va l quyn li v danh d
ca chnh bn thn h, v c bit lm th no cun ht v t chc cho mi
thnh vin cng tham gia ng gp v mt mc tiu chung ca doanh nghip
khng ngng ci tin cht lng kinh doanh c hiu qu. Do , phi y
mnh hn na cng tc tuyn truyn, gio dc v o to v cht lng nhm
nng cao s hiu bit v thc cht lng khng nhng cho cc doanh nghip
m cho c ngi tiu dng v cho c x hi, cht lng thc s tr thnh mi
quan tm hng u trong cc doanh nghip v thc s i vo i sng, to
thc y s pht trin tng tc cho nn kinh t Vit Nam v cho x hi Vit
Nam trong giai on u ca th k 21 v s pht trin bn vng trong tng
lai. C th l:
- y mnh hn na vic tuyn truyn, gio dc v cht lng thng qua
nhiu hnh thc khc nhau, qua cc kha o to, phng tin thng tin i
chng. c bit cn m cc lp tp hun, cc cuc hi tho v cht lng
cho cc lnh o doanh nghip.
- Khuyn khch v hng dn, to iu kin cho cc trng i hc, cc vin
nghin cu xy dng v thc hin chng trnh o to v cc h thng qun
l cht lng v nhng vn lin quan n cht lng cho sinh vin ngnh
Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc
qun tr kinh doanh to ra mt th h cn b qun l p ng nhu cu th
trng trc mt v tng lai lu di.
- Nhanh chng hnh thnh i ng chuyn gia u n c trnh , kinh
nghim v tm huyt vi vic tuyn truyn, qung b, ging dy v t vn
xy dng m hnh qun l cht lng mi ph hp vi cc doanh nghip Vit
Nam.
- Cn xy dng v trin khai mt s d n ln v gio dc v o to cht
lng cho cc doanh nghip hoc theo khu vc, ngnh hoc nhm ngnh
vic o to t kt qu cao hn.
2.Gii php 2. Gio dc o to con ngi.
Con ngi l ngun lc quan trng nht trong tt c cc ngun ca cng
ty trong vic qun l v nng cao cht lng.Yu t con ngi quyt nh n
cht lng ca sn phm hng ho dch v mt cch trc tip v con ngi trc
tip to ra sn phm hng ho cng nh trc tip cung ng qu trnh dch v. Do
, cht lng con ngi phi c ch v coi trng ; cht lng con ngi
c th hin trnh chuyn mn, trnh giao tip, kinh nghim nhn thc
v kh nng l lun. Khi trnh chuyn mn, kinh nghim nhn thc thp th
r rng vic to ra sn phm hng ho dch v t cht lng tt l iu rt kh
khn, hay l khi trnh chuyn mn, trnh giao tip, kh nng l lun v
kinh nghim nhn thc u thp th chc chn cht lng ca dch v l thp v
cht lng dch v l cht lng con ngi.
V th, con ngi cn c o to nng cao kin thc v k nng lm
tt cng vic ca chnh h. ng thi, h cng cn phi nm c mc tiu
chin lc chung ca cng ty v ng gp sc mnh vo mc tiu chung .
Vic o to cng cn ph hp vi i tng v mt thi gian, ni dung, chng
trnh, phng php o to cng nh cch truyn t kin thc. V vy, doanh
nghip cn phi tin hnh phn loi cn b, nhn vin theo trnh ngh nghip,
k nng tay ngh xc nh nhu cu o to cho tt c cc i tng. T c
k hoch v chin lc o to bi dng ng n.

Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc
Mt khc, doanh nghip cng cn c k hoch o to lu di i ng cn
b k thut, cn b qun l i ng ny lun thch ng vi nhng thay i v
k thut, thay i v cch thc qun l mi. Hn na, h c th c trang b
kin thc v k nng lun i ph vi tnh hung xy ra trong thc t sn
xut kinh doanh v mi trng cnh tranh ngy cng gay gt.
3.Gii php 3. Thay i c cu t chc v qun l.
Hin nay, trong cc doanh nghip Vit Nam hu ht vn duy tr h thng
c cu t chc theo m hnh hnh thp nhn. Tc l ch huy theo chiu dc,
mnh lnh c truyn t trn xung di. Theo nhiu chuyn gia nghin cu
th hin nay m hnh qun l ny l mt m hnh km hiu qu, thiu nng ng
trong nn kinh t th trng. Trong m hnh ny khng c phng cht lng,
trch nhim cht lng ch thuc mt s phng chc nng, cha c s phi
hp cht ch gia vai tr v chc nng ca cc phng trong doanh nghip. V
vy, m cht lng cha c ton b doanh nghip thc s quan tm.
Do , th hin s quan tm hng u n cht lng v cc hot
ng cht lng thc s c hiu qu, doanh nghip cn xy dng v duy tr b
phn qun l cht lng. B phn ny c nhng chc nng c bit, kim sot
ton b hot ng cht lng trong doanh nghip v lm t vn cho gim c
ph trch cht lng. Hn na, th hin trch nhim cao nht v cht lng
thuc v ban lnh o cao nht, ng thi gip cho doanh nghip c th kim
sot c cc hot ng cht lng ca doanh nghip, b phn qun l cht
lng phi trc tip thuc s ch o ca ban gim c, trong c mt i din
ca ban lnh o trc tip qun l b phn ny trong qu trnh iu hnh cc
hot ng cht lng. Mt khc, trong c cu t chc ca doanh nghip, cn xc
nh vai tr, chc nng ca cc phng ban sao cho c s phi hp cht ch trong
ton b doanh nghip nhm phc v cho mc tiu cao nht l qun l v ci tin
cht lng lin tc, s dng c hiu qu nht cc ngun lc to ra cht lng
em li li nhun cho doanh nghip.
4.Gii php 4. Xy dng h thng cht lng cho doanh nghip.

Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc
Trong lnh vc dch v hin nay, s lng cc doanh nghip c cp
chng nhn t tiu chun cht lng theo ISO cn rt t, mi ch c khch sn
Daewoo l khch sn u tin trong c nc nhn chng ch ISO 14001 v gi
gn cnh quan mi trng xanh, sch, p. Ngy nay, to uy tn v tng sc
cnh tranh th trc ht sn phm dch v ca doanh nghip phi t c cht
lng cao do cc doanh nghip cn xy dng c cho mnh mt h thng
qun l cht lng v khi xy dng c h thng qun l cht lng th doanh
nghip phi lun quan tm n vic ci tin m hnh, ci tin h thng qun l
cht lng trong doanh nghip theo xu th pht trin chung ca nn kinh t
trong khu vc cng nh trn th gii.
Kin ngh:
Mt l: Hn ch i vi chng ta trong vic hi nhp nn kinh t khu vc cng
nh nn kinh t th gii hin nay l cc sn phm hng ho, dch v cht lng
cn thp, gi cao nn khng sc cnh tranh trn th trng. Trc tnh hnh
ny, mt gii php a ra l phi tin hnh xy dng mt h thng qun l cht
lng cho doanh nghip, to phong cch lm n mi, nhm tng sc cnh tranh.
Nhng mt kh khn ln m hu ht cc doanh nghip gp phi hin nay l tnh
trng thiu vn, m xy dng c mt h thng cht lng th i hi rt
nhiu chi ph nh: chi ph o to bi dng cn b qun l, nhn vin ca
doanh nghip nng cao nhn thc trch nhim,
Chnh v vy, nh nc cn c chnh sch h tr cc doanh nghip
khuyn khch cc doanh nghip thc y hn na qu trnh xy dng h thng
cht lng ph hp vi i hi ca s pht trin ca doanh nghip cng nh s
pht trin chung ca ton th nn kinh t t nc. S h tr ca nh nc c
th l vic u tin cc doanh nghip bng vic cung cp v vn t cc ngun
khc nhau: vn ODA, chnh sch u i v vn ngn sch, li xut u i cc
doanh nghip gim bt c kh khn trong khi tin hnh xy dng v duy tr
h thng cht lng ca mnh.
Hai l: Vai tr qun l ca nh nc v cht lng hin nay vn cn nhiu hn
ch. Vic tn ti hng chc t chc t vn v t chc chng nhn nc ngoi v
lnh vc qun l cht lng ang hot ng t do, cng vi nhng kh khn
Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc
trong hot ng ca cc t chc nc ngoi trong vic hng dn cc doanh
nghip xy dng h thng qun l cht lng ph hp vi iu kin, hon cnh,
c trng vn ho ca nc ta cn nhiu bt cp, lm cho vic xy dng h
thng qun l cht lng trong cc doanh nghip cha c tt.
V vy, nh nc cn y mnh hn na vic ci tin h thng php lut,
cn c nhng quy nh hng dn c th v quyn li v ngha v ca cc t
chc quc t, t chc nc ngoi, cc t chc ny thc hin cng vic ca
mnh ngy mt tt hn, nhm to iu kin thun li cho cc doanh nghip Vit
Nam xy dng tt h thng qun l cht lng v mc ch nng cao kh nng
cnh tranh v khng nh v th trn th trng.

Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc

KT LUN
Trong i sng x hi, mi mt vn khi c t ra nghin cu v lm
sng t khng ch gip chng ta thy c ngun gc, bn cht ca vn m
n cn cho chng ta thy c cch nhn nhn mi v vn chng ta nghin
cu, ng thi gip chng ta vn dng hp l vn vo cuc sng.
i vi vn dch v cng vy, qua nghin cu chng ta thy c vai
tr tch cc ca cht lng dch v l ng lc c bn t c hiu qu
trong kinh doanh, l mt trong nhng yu t to thnh cng cho cc doanh
nghip hin nay.
Ngy nay trong i sng hng ngy ca nhn dn c bit bao nhu cu
pht sinh thuc lnh vc hot ng dch v. l vic phc v tt cc ba n
hng ngy ca nhn dn, cng vic may v, i li, vui chi gii tr, du lch
Phm vi hot ng ca dch v li cng rng, khi trnh ca lc lng sn xut
x hi pht trin: dch v vi t cch h tr cho vic bn hng ca cc doanh
nghip, c ngha quan trong vic chim lnh th trng, l v kh cnh tranh rt
li hi v c hiu qu.
Cng vi s pht trin ca dch v, th cht lng dch v cng ngy cng
c nng ln. Cht lng dch v phn nh mc dch v phn nh nhu cu
khch hng. Mt dch v thu ht c khch hng th i hi cht lng dch v
phi tho mn tt nht nhu cu khch hng, do cht lng dch v l nhn t
quyt nh s thnh bi ca dch v.
Trong xu th cnh tranh hin nay, i vi nhng doanh nghip kinh doanh
dch v hay nhng doanh nghip sn xut kinh doanh th dch v l mt yu t
khng th thiu trong chin lc kinh doanh ca doanh nghip, do cht lng
dch v l yu t c cc doanh nghip coi trng v coi y l nhn t to
thnh cng cho doanh nghip.
Tm li, c th khng nh trong hin ti cng nh trong tng lai dch v
lun tn ti v pht trin. Cng vi s pht trin ca dch v cht lng dch
v cng ngy cng c nng cao v y chnh l yu t to thnh cng cho cc
doanh nghip.
Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc

TI LIU THAM KHO

1. Hng dn qun tr dch v Tiu chun ISO 9004-2:1991(E).

2. Chuyn m hnh qun l cht lng ph hp vi cc doanh nghip Vit
Nam.
3. Tp bi ging Qun l cht lng Ging vin Ts-V Mnh Trng.
4. Gio trnh Kinh t thng mi- dch v . Nh xut bn thng k -1998.
5. Tp ch Giao thng vn ti - S 10 / 1999.
6. Tp ch Kinh t v pht trin S 47 / 2001.
7. Thng mi S 9 / 1999; S 8,9 / 2000.
8. Tp ch Du lch Vit nam S 48,51 / 1997; S 6 / 2001.
9. Thi bo Kinh t Si Gn - s 1 nm 1999; s 41, 45 nm 2000.

Phm Quang Huy Cht Lng 40

 n mn hc

MC LC
Gii thiu......................................................................................................... 1
Chng

I.

Dch

cht

lng

dch 3

v.........................................................
1. Dch v......................................................................................................... 3
1.1 Quan nim v dch v................................................................................ 3
1.2 c im ca dch v................................................................................

1.3 Phn loi dch v.......................................................................................

1.4 Cc loi hnh dch v hin nay..................................................................

2. Cht lng dch ..........................................................................................

2.1 nh ngha cht lng dch v..................................................................

2.2 Yu t cu thnh cht lng dch v........................................................

2.3 c trng c bn ca cht lng dch v.................................................. 6

2.4

Nhn

nh

hng

ti

cht

lng

dch 7

v.................................................
3. Cht lng dch v mt trong nhng yu t to thnh cng cho cc
doanh

nghip

hin

nay...............................................................................................

Chng II. Thc trng cht lng dch v trong cc doanh nghip VN hin
nay...................................................................................................................

12

1. Nhn thc cht lng dch v trong cc doanh nghip Vit 12

Nam...............
2. Thc trng v cht lng dch v cc doanh nghip Vit Nam hin 16
nay.
3. nh gi chung............................................................................................ 21
Chng III. Gii php nng cao cht lng dch v cc doanh nghip 24
VN..
1.Gii php 1: tng cng nhn thc v cht lng dch v trong cc doanh
nghipVN.........................................................................................................
Phm Quang Huy Cht Lng 40

24

 n mn hc
2.Gii

php

2:

gio

dc

to

con 24

ngi ......................................................
3.Gii php 3: thay i c cu t chc v qun l..........................................
4.Gii

php

4:

xy

dng

thng

cht

lng

cho

25

doanh 26

nghip.....................
Kin ngh gip doanh nghip m bo cht lng dch v............................. 27
Kt lun............................................................................................................ 29
Ti

liu

kho ...........................................................................................

Phm Quang Huy Cht Lng 40

tham 30