P. 1
Acıbadem Staj Raporu

Acıbadem Staj Raporu

5.0

|Views: 3,153|Likes:
Yayınlayan: aorkunuyar

More info:

Published by: aorkunuyar on Jan 20, 2010
Telif Hakkı:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See more
See less

10/07/2015

pdf

text

original

- 1 -

T.C. DOĞUġ ÜNĠVERSĠTESĠ

MÜHENDĠSLĠK FAKÜLTESĠ

ENDÜSTRĠ MÜHENDĠSLĠĞĠ BÖLÜMÜ

KALĠTE ve BĠLGĠ SĠSTEMLERĠ STAJI

STAJ NO: 3

AYDIN ORKUN UYAR

200633015

İSTANBUL

19.10.2009

- 2 -

ĠÇĠNDEKĠLER

A. GĠRĠġ

B. FĠRMAYA GENEL BAKIġ

1.1 ĠġLETMENĠN TANITIMI....................................................................6

1.2 ORGANĠZASYON ġEMASI................................................................7

1.3 ACIBADEM SAĞLIK GRUBU HAKKINDA.....................................8

1.3.1 Misyon

1.3.2 Vizyon

1.4 MALĠ YAPI ve YATIRIMLAR.............................................................9

1.4.1 Mali Yapısı

1.4.2 Fiziki Varlıklar ve Yatırımlar

1.5 YERLEġĠM ve GENEL VAZĠYET.......................................................11

C. SĠSTEM ANALĠZĠ

2.1 KALĠTE SĠSTEMLERĠ..........................................................................15

2.2 KALĠTE ONAYLARI...........................................................................16

2.2.1 JCI AKREDĠTASYONU

a-JCI Standartları

b-Hasta Güvenliği

2.2.2 EFQM BELGESĠ

2.2.3.KAL-DER, ISO9001, ISO15189 SERTIFIKALARI

- 3 -

2.3 BĠLĠġĠM SĠSTEMLERĠ.........................................................................21

2.3.1 ASG.NET
2.3.2 CEREBRAL
2.3.3 TELEVANTAGE

2.4 ÖNCÜ HĠZMET TEKNOLOJĠLERĠ...................................................28

a.Gamma Knife
b.Koroner BT ANJIYO
c.PET CT

D. ÇAĞRI MERKEZĠ

3.1 ÇAĞRI MERKEZĠ SÜREÇLERĠ..........................................................33

3.1.1 Çağrı Merkezi Endüstrisi

a.Tarihçesi
b.Sektör Çevresi
c.Türkiye‟de Çağrı Merkezi Sektörü

3.1.2 ASG Çağrı Merkezi

a.Vizyonu

b.Misyonu

c.Hedefler

d.ĠĢleyiĢ Yapısı
e.Süreçleri

3.1.3 ASG-ÇM Perfomans Değerlendirme Sistemi

a. Karne

b. Günlük Raporlar

c. Özel Raporlar

3.2 Çağrı Merkezi Verimlilik ÇalıĢması........................................................45

3.2.1 Konu Tespit ÇalıĢmaları

3.2.2 Sayısal Süreç Analizi

3.2.3 Çözüm Önerileri

- 4 -

E. SONUÇ..........................................................................................................57

F. KAYNAKÇA................................................................................................58

G. EKLER..............................................................................................................59

EK 1: Acıbadem Sağlık Grubu Organizasyon ġeması

EK 2: Hastane ĠĢletmeciliği Sistemi Hakkında 26.02.2007 Tarihli Makale

EK 3: Acıbadem Sağlık Grubu Kronolojik Tarihçesi

EK 4: JCI Denetim Soruları

EK 5: Bilgi Sistemleri Direktörlüğü Organizasyon ġeması

EK 6: CRM – MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimi

EK 7: Türkiye‟de Çağrı Merkezi Sektörü GeliĢimi

EK 8: ASG Çağrı Merkezi Prosedürü
EK 9: ASG ÇM Aylık Karne
EK10: Gizli MüĢteri Projesi Raporu (Kısmi)

- 5 -

A. GĠRĠġ

3. Zorunlu stajımı, iki senedir çalıĢmakta olduğum Acıbadem Sağlık Grubu Çağrı

Merkezinde yaparak, genel iĢ süreçleri hakkında bilgi sahibi olduğum Ģirketin, hizmet

planlama ve kontrol sistemi ile biliĢim sistemlerini daha iyi inceleyebilme fırsatı buldum.

AraĢtırma ve çalıĢmalarımı genel olarak çağrı merkezinde yapmıĢ olsamda, veri toplama
amaçıyla; en yakınımda olan hizmet noktası Kadıköy Hastanesi‟nde ve iĢ süreçlerinin
yönetim, tasarım ve takibinin planlanıp, yapıldığı Genel Merkez‟de de zaman zaman

bulundum . Ayrıca Ģirket ortak ağı sayesinde, sürekli iletiĢim içinde bulunduğum uzman

ve yöneticiler stajım süresince bana veri kaynaklarına ulaĢmam hususunda yardımcı
olmuĢlardır. Çağrı Merkezlerinin bir kurumun bilgi akıĢındaki en önemli merkezlerden
biridir bu da bana stajım süresince kurumun diğer departmanları ile ilgili verilere
ulaĢmamda, analiz çalıĢmaları için gereken verilere ulĢamamda avantaj sağladı. Öte

yandan hem sağlık sektörünü, bir hizmet endüstrisi olarak analiz etme fırsatı; hem de

biliĢim endüstrisinin popüler sektörü çağrı merkezlerini ve süreçlerini akademik mânada
analiz etme fırsatı buldum.

Bu stajdan beklentim öncelikle yeni insanlar ve süreçleri tanıyarak kurum iĢleyiĢi

hakkındaki hakimiyetimi arttırmak; biliĢim, çağrı merkezi, sağlık ve lojistik sektörleri

hakkında daha derin bilgi sahibi olmaktı. Kariyer hedeflerim doğrultusunda karĢılaĢtırmak
istediğim: Hizmet sektörünün üretim sektörüne göre avantaj ve dezavantajları nelerdir?

Hangi sektör bana daha uygun? gibi sorulara da yanıt alabilmek beklentisi ile stajımı

Acıbadem Sağlık Grup‟unda gerçekleĢtirdim. Stajım süresince çağrı merkezi yöneticisi
Sn. Zafer TEKUDAR ilgili staj sorumlum olmuĢtur.

- 6 -

B. FĠRMAYA GENEL BAKIġ

1.1ĠġLETMENĠN TANITIMI

Acıbadem Hastaneleri 1991 yılından bu yana, genel amaçlı dokuz hastane, altı tıp merkezi
ve poliklinikleri, merkez laboratuar ve Ģubeleriyle, 1.200‟ü aĢkın hekim olmak üzere
7.500'den fazla çalıĢanı ile toplam 24 Ģubede yaygın biçimde hizmet veriyor.

Tıp bilimindeki yeni bilgi ve uygulamalar konusunda öncülük ederken, tıp teknolojisindeki
son geliĢmeleri de yakından takip eden Acıbadem, hasta ile ilgili tüm kayıtların saklandığı
“Hastane Bilgi ĠletiĢim Sistemi” ile hastaneler arasında güçlü bir iletiĢim ağına sahiptir.
Hastane içi ya da hastaneler arasında iĢleyen Görüntü Transfer Sistemleri kullanılmaktadır.

Hastanelerin kalite denetimini yapan ABD kökenli akreditasyon kuruluĢu “Joint
Commission International”ın standartlarını hedefleyerek hizmet vermeyi amaçlayan
Acıbadem, Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı ve Kalder üyeliğine kabul edilmiĢtir.
Acıbadem‟in Merkezi Sterilizasyon Ünitelerine ISO 9001 belgesi verilmiĢtir.

Acıbadem Sağlık Grubunun polikliniklerinden hastanelerine kadar tüm sağlık kurumları
sağlıkta kaliteyi simgeleyen ve bir model belirleyen JCI akreditasyonunu almaya hak

kazanmıĢtır.

Acıbadem bünyesinde oluĢturulan pek çok komite ve kurul sayesinde; iç denetim
mekanizmaları sağlanmakta ve kurum içi eğitimler ile kalite ve mükemmelliğe giden yolda
süreklilik sağlanmaktadır.

- 7 -

1.2 ORGANĠZASYON ġEMASI

Acıbadem Sağlık Grubu ayaktan ve yatarak tedavi merkezleri, otelcilik hizmetleri,
laboratuar hizmetleri, lojistik hizmetleri, sigortacılık hizmetleri, ambulans Ģirketi, genetik
tanı merkezi ve daha bir çok dolaylı sağlık kuruluĢu firmayı çatısı altında barındırmaktadır.

Acıbadem Sağlık Grubu organizasyon Ģemasına bakıldığında (ġkl:1,Ek:1) sağlık hizmetleri
iĢletmeciliğinde kurumsal yapılaĢma fark edilebilmektedir.ĠĢletmecilik sorumluları
(Hastane Direktörü, ĠĢletme Müdür vs.) ve tıbbi hizmetlerin icraatinden sorumlu olan
kiĢilerin (doktor, hemĢire vs.) farklı olması bu kiĢilerin sorumlulukları olan iĢler ile daha
yoğun bir Ģekilde ilgilenebilmelerini sağlamaktadır.

(ġekil:1)

Eski sistemde sağlık sekötüründe hem baĢhekim hem de o hastanenin iĢletme sorumlusu

aynı kiĢiydi. BaĢhekimlerin o hastnanenin en kıdemli ve yoğun doktorlarından biri olması

gibi durumlar hem o doktorun tıbbi hizmetler programında hem de hastanenin iĢletmesi

tarafında problemler yaratabiliyordu. Global olarak son 20 senedir benimsenen ve
ülkemizcede bakanlık kararına bağlanan yeni sistemde1

hastane iĢletme sorumluları ve
baĢhekimlik yapısı birbirinden ayrıldı ve iki pozisyonunda sorumlulukları ile daha
konsantre bir Ģekilde ilgilenebilecekleri bir yönetim yapısı oluĢturulması hedeflendi.

1

06.02.2007 tarih ve 190-2007 sayılı kamu sağlık ĠĢletmeleri Pilot Uygulaması Hakkında Kanun Tasarısı

Yönetim Kurulu ve
Genel Müdür

Tibbi Hizmetler

Direktörlüğü

Başhekimler

Tıbbi Standisazyon ve
Kalite Müdürlüğü

Hemşirelik Hizmetleri
Direktörlüğü

Hemşirelik Hizmetleri

Ameliyathane

Hizmetleri Müdürlüğü

Merkezi Operasyonalar

Genel Müdür Yrd.

İK ve Organizasyonel
Gelişim Direktörlüğü

Bilgi Sistem

Direktörlüğü

Satın Alma ve Lojistik
Müdürlüğü

Bölgesel Operasyonlar
Genel Müdür Yrd.

Hastane Direktörlükleri

Finans Direktörü

Mali İşler Müdürlüğü

Sermaye Piyasası ve
Kurumsal Yönetim
Müdürlüğü

Yatırım İlişkileri ve
İştiraklerden Sorumlu
Direktör Yrd.

- 8 -

1.3 ACIBADEM SAĞLIK GRUBU HAKKINDA

Ġstanbul Anadolu Yakasında 1991 Yılında Özel Acıbadem Hastanesi‟nin Mali ĠĢler
Müdürü Sn. Mehmet Ali AYDINLAR‟ ın hastanenin hissedarı olmasıyla baĢlayan
büyüme ve kurumsallaĢma dönemi(Ek:3) sonuncunda Acıbadem Hastaneleri bugün
Türkiye‟nin en büyük 50 Ģirketinden biridir.

1.3.1 Misyonu:

Acıbadem Sağlık Grubu‟nun misyonu, toplumun yaĢam kalitesini yükseltmek ve tıbbın
geliĢimine katkı sağlamak üzere;

Koruyucu ve iyileĢtirici sağlık hizmetlerini, tıbbın ulaĢtığı en üst düzeyde, yaygın ve
bütünleĢik bir yapı içinde, uygun ekonomik koĢullarda topluma sunmak,

Sağlık bilimleri alanındaki akademik çalıĢmalara ve bilimsel araĢtırmalara olanak
sağlayarak, sağlıkla ilgili her konuda yeni bilgi ve uygulamaların geliĢtirilmesini

desteklemek,

Kendilerini mesleklerine adamıĢ, üstün nitelikli, insana değer veren hekimler ve sağlık

uzmanları yetiĢtirmektir.

1.3.2 Vizyonu:

Acıbadem Sağlık Grubu, Tıbbi hizmetlerdeki mükemmeliyet düzeyi, Hasta ve hasta
yakınlarının memnuniyetini yaratmadaki kararlılığı, Üstün nitelikli ekibi ve çağdaĢ
altyapısı, Öncü uygulamalarıyla; Türkiye'ye model oluĢturmayı ve dünyada referans
gösterilen akademik sağlık kurumlarından biri olmayı hedeflemektedir.

- 9 -

1.4 MALĠ YAPI ve YATIRIMLAR

1.4.1 Mali Yapısı:

Acibadem Sağlık Grubu‟nun hisse piyasa değeri 100.000.000TL olarak belirlenmiĢtir.

Bu hisselerin %37 si halka açıktır. %29 u Aydınlar Ailesi‟ne %29 u Arap Abraaj Capital

„e aittir. (Tablo.1)

ADI

PAY ORANI (%)

PAY TUTARI TL

Mehmet Ali

Aydınlar

-

1

Hatice Seher
Aydınlar

-

1

Almond Holding

A.Ş.

57,90

57.899.620

Almond Holding

A.Ş.
(Halka Açık Kısım) 34,13

34.130.000

Armağan Özel

1,00

998.314

Yunus Ergüz

1,00

1.000.000

Diğer 22 Gerçek
Kişi

3,92

3.918.785

Diğer Halka Açık
Kısım

2,05

2.053.279

Toplam

100,00

100.000.000

Tablo.1

Mehmet Ali Aydınlar ve Hatice Seher Aydınlar, Almond Holding A.Ş.'nin dolaylı olarak
%50'sine sahiptirler. Kalan %50 hisse dolaylı olarak Abraaj Capital Limited'a aittir.

- 10 -

1.4.2 Fiziki Varlıklar ve Yatırımlar: ( Tablo.2)

Acıbadem Sağlık Grubu sadece 2009 yılında yaklaĢık 250 Milyon Dolarlık yatırım yaparak
krize rağmen büyümüĢtür. 2009‟da hizmete aldıkları Maslak, Kayseri ve Adana Acıbadem
Hastanelerinin ardından 2010‟da da Fulya ve EskiĢehir Hastanelerini devreye almayı
planlıyorlar. Ortakent‟te inĢaatına devam edilen Bodrum Hastanesi‟nin hasta kabulüne
2011 yılının ilk çeyreğinde baĢlaması bekleniyor.

DEVAM EDEN YATIRIMLAR

Proje Adı

Başlangıç

Tarihi

Tahmini Bitiş

Tarihi

Kapalı Alan

(m2
)

Tamamlanma

Yüzdesi (%)

Acıbadem Fulya Hastanesi

2006

2010

21.680

80%

Acıbadem Eskişehir Hastanesi

2007

2010

19.515

--

Acıbadem Bodrum Hastanesi

2007

2011

23.126

--

Toplam

64.321

TAMAMLANAN YATIRIMLAR

Proje Adı

Başlangıç

Tarihi

Bitiş Tarihi

Kapalı Alan

(m2
)

Tamamlanma

Yüzdesi (%)

Acıbadem Maslak Hastanesi

2001

2009

40.000

100%

Acıbadem Kayseri Hastanesi

2007

2009

22.000

100%

Acıbadem Adana Hastanesi

2007

2009

20.000

100%

Acıbadem Kozyatağı Hastanesi

2002

2004

13.700

100%

Acıbadem Bursa Hastanesi

2004

2006

29.281

100%

Acıbadem Kocaeli Hastanesi

2006

2006

6.500

100%

Acıbadem Bakırköy Hastanesi

1998

2000

17.500

100%

Acıbadem Kadıköy Hastanesi

1995

1997

16.446

100%

Beylikdüzü Tıp Merkezi

2005

2006

2.500

100%

Göktürk Tıp Merkezi

2006

2007

800

100%

Ataşehir Tıp Merkezi

2007

2008

6.000

100%

Acıbadem Bakırköy Hastanesi

Modernizasyonu

2007

2008

17.500

100%

International Hastanesi Modernizasyonu

2006

2008

19.000

100%

Toplam

184.427

Tablo.2

- 11 -

1.5 YERLEġĠM ve GENEL VAZĠYET

Acıbadem Genel Müdürlük :

Adres : Altunizade Mahallesi Fahrettin Kerim Gökay Caddesi No:49
Üsküdar Ġstanbul
Tel : (216) 544 38 01 / 02

Hastaneler:

Acıbadem Kadıköy Hastanesi

Adres : Tekin Sokak No : 8, Acıbadem
Kadıköy 34718 Ġstanbul

Tel : (216) 544 44 44

Acıbadem Bakırköy Hastanesi

Adres : Halit Ziya UĢaklıgil Cad. 1 Bakırköy
34140 Ġstanbul

Tel : (212) 414 44 44

Acıbadem Kozyatağı Hastanesi

Adres
:

Ġnönü Cad. Okur Sok. 20 Kozyatağı
Ġstanbul

Tel : (216) 571 44 44

Acıbadem Bursa Hastanesi

Adres : Fatih Sultan Mehmet Bulvarı Sümer
Sok 1 Nilüfer 16110 Bursa

Tel : (224) 270 44 44

International Hospital

Adres : Ġstanbul Caddesi No:82 YeĢilköy
34149 Ġstanbul

Tel : (212) 468 44 44

Acıbadem Kocaeli Hastanesi

Adres : Yenimahalle Inkilap Cad. No: 9 41100
Kocaeli

Tel : (262) 317 44 44

Acıbadem Maslak Hastanesi

Adres : Büyükdere Cad. No: 40 34457 Maslak
/ Ġstanbul

Tel : (212) 304 44 44

Acıbadem Adana Hastanesi

Adres : Cumhuriyet Cad. No: 66 01130
Seyhan / Adana

Tel : (322) 455 44 44

Acıbadem Kayseri Hastanesi

Adres

: Seyitgazi Mah. Mustafa Kemal PaĢa Bulvarı

No:1/1-A Melikgazi / Kayseri

Tel

: (352) 207 44 44

- 12 -

Poliklinikler:

Acıbadem Ataşehir Cerrahi Tıp

Merkezi

Acıbadem Beylikdüzü Cerrahi Tıp

Merkezi

Acıbadem Göz Sağlığı Merkezi

Acıbadem Göktürk Tıp Merkezi

Acıbadem Bağdat Caddesi Tıp

Merkezi

Acıbadem Etiler Tıp Merkezi

International Etiler Tıp Merkezi

Acıbadem Uludağ Polikliniği

Laboratuar ve Tanı Merkezleri:

Acıbadem Labmed Klinik
Laboratuvarları

Genetik Tanı ve Hücre Tedavi

Merkezi

Acıbadem Merkez Patoloji
Laboratuvarı

Özel Acıbadem Labvital Gıda
Kontrol Laboratuvarı

- 13 -

Acıbadem Labmed

Altunizade Mahallesi Fahrettin Kerim Gökay Cad. No:49 Üsküdar 34662 Ġstanbul

Tel

: (216) 544 39 39

Fax

: (216) 544 38 42

Acıbadem Proje Yönetimi

Acıbadem Proje Yönetimi A.ġ. Büyükdere Cad. No:40 Maslak / ĠSTANBUL

Tel : +90 (212) 367 88 88

Fax : +90 (212) 276 25 95

International Hospital

Ġstanbul Caddesi No:82 34149 YeĢilköy Ġstanbul

Tel

: (212) 468 44 44

Fax

: (212) 663 28 62

Acıbadem Üniversitesi

Gülsuyu Mah. Fevzi Çakmak Cad. Divan Sok. No: 1 Maltepe / ĠSTANBUL

Tel

: (216) 458 08 08

Fax

: (216) 589 84 85

Labvital Gıda Kontrol Laboratuarı

Küçükbakkalköy Mahallesi Karaman Çiftliği Caddesi No:2 34750 AtaĢehir Ġstanbul

Tel

: (216) 655 45 70

Fax

: (216) 655 45 67

Grup ġirketleri:

- 14 -

APlus Hastane ve Otelcilik Hizmetleri

Eyüp Sultan Mahallesi Ġbni Sina Caddesi No: 13 Samandıra – Kartal 34885 Ġstanbul /

TURKEY
Tel

: (216) 561 33 60

Fax

: (216) 561 38 15

Telepati

Altunizade Mahallesi Fahrettin Kerim Gökay Cad. No:49 Üsküdar 34662 Ġstanbul

Tel

: (216) 545 62 62

Fax : (216) 545 62 63

Acıbadem Sigorta

Aydınevler Mah. Efendioğlu Sok. No:7 Küçükyalı 34854 ĠSTANBUL

Tel : (216) 571 56 56

Fax : (216) 571 55 56

Acıbadem Mobil Sağlık

Çolakoğlu Plaza, Saniye Ermutlu sok. :12
Kozyatağı - ĠSTANBUL

Tel : (216) 445 44 44

- 15 -

C. SĠSTEM ANALĠZĠ

2.1 KALĠTE SĠSTEMLERĠ

Acıbadem Sağlık Grubu prosefonel bir kurum olmanın tüm gereklerini yerine getirerek tıp
bilimi gibi tanı ve tedavi süreçleri çok geniĢ, derin ve sürekli yenilenen bir bilgi birikimine
dayanalı alanda, iĢ süreçlerini kiĢilere değil prosedürlere bağlamak ve bu prosedürleri
dünya standartlarında hazırlayıp akredite2

etmek gibi zor bir iĢi baĢarıyla idame ediyor.

Tıbbi Direktörlüğe bağlı olan kalite standartizasyon müdürlüğü her iĢ süreçini bir
prosedüre her pozisyonu bir görev tanımına bağlamakla sorumludur.

Acıbadem Sağlık Grubu kalite iyileĢtirme ve hasta güvenliği yaklaĢımını güçlendirmek
için Joint Commission International (JCI) akreditasyon standartları(Ek.4) ve ISO 9001
Kalite Yönetim Sistemi gerekliliklerini kullanmaktadır.

2

Akreditasyon, yetkili bir kuruluĢun, belli iĢleri yapan bir kuruluĢ ya da kiĢinin yeterliliğine resmi tanınırlık

verilmesi iĢlemidir.

Akreditasyon‟da Hedefler:

Yeterliliği müĢteriler için Ģeffaf hale getirmek
Belge ve raporların güvenirliği artırmak
Uygunluk değerlendirmesi altyapısı oluĢturmak
Uluslararası ticareti kolaylaĢtırmak

Ürünlerin belirlenmiĢ kalite ve güvenlik kriterlerine göre yeterliliğini tespit etmek için yapılan deney,
muayene ve belgelendirme iĢlemleri "uygunluk değerlendirmesi" kavramı içinde yer almaktadır.

Uygunluk değerlendirmesi hizmetleri veren laboratuar, muayene ve belgelendirme kuruluĢlarının nitelikleri
ve çalıĢmalarının yeterliliği konusunda; ürünlerin, standartlara uygun ve güvenli olduğunu göstermek
amacıyla tanzim edilmiĢ tek bir belge ile uluslararası pazarlarda kabul edilmesine, Dünya Ticaret Örgütü
(WTO) ve bölgesel ekonomik bloklar tarafından özel bir önem verilmektedir.

Buna bağlı olarak, uygunluk değerlendirmesi faaliyetlerinde bulunan kuruluĢların; ortak teknik prensip ve
iĢleyiĢ usullerine göre çalıĢmasını sağlamak, belirlenmiĢ uluslararası kriterler karĢısında yeterliliği tespit
edilenlerin verdiği belge ve raporların karĢılıklı tanınabilirliğini temin etmek amacıyla, birçok ülke, uygunluk
değerlendirmesi sahasını düzenleyen akreditasyon birimlerini oluĢturmaktadır.

- 16 -

You're Reading a Free Preview

İndirme
scribd
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->