UNIDAD 2.

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

La administración de la calidad es la función organizacional cuyo objetivo es la

prevención de defectos. La administración de la calidad incluye las siguientes
actividades:
Acumula, analizar y elaborar informes de los costos de calidad.
Establecer metas y programas de reducción de los costos de calidad
Implantar sistemas para medir el verdadero nivel de calidad del producto
resultante
Establecer metas y programas para el mejoramiento de la calidad del producto.
Establecer metas y programas para el mejoramiento de la calidad del
producto, por línea del producto.
Clasificar las actividades de control de calidad de acuerdo con el tipo de
trabajo.
Difundir los procedimientos para hacer que opere el control de calidad.
Lograr la aceptación, por parte de los empleados, del trabajo de control de
calidad que se les asigne.

2.1 CICLO ADMINISTRATIVO DE CALIDAD

Los elementos del ciclo administrativo que se aplican a la calidad incluyen:

• Política de calidad
• Meta de calidad
• Organización de venta
• Recursos
• Capacitación
• Estructura organizacional
• Incentivo, revisión y medición

CICLO ADMINISTRATIVO
• Establecimiento de normas
• Comparación de normas
• Corrección de las desviaciones

2.2 ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

Mayor satisfacción al cliente

Mayor énfasis y concentración en los aspectos de reducción de los costos de
calidad.
Identificación y solución de los conflictos entre los objetivos administrativos
Diseño de mejores planes de producción.
Mejoramiento de los controles de operación.
Reducción de los costos asociados como resultado del apoyo a los
procedimientos y sistemas de control de calidad.
Los gerentes recurren a diversos planes para controlar las operaciones de la
empresa.
Estos planes son en realidad instrumentos de organización, que sirven para
ilustrar el alcance de la función de organización y que permiten identificar los
problemas organizacionales básicos, algunos de los instrumentos de
organización son:
• Organigrama
• Políticas
• Procedimientos
• Revisión
• Comités
• Descripción de puestos.

2.3 ADMINISTRACION DE UN PROGAMA DE CONTROL

ESTADISTICO DE PROCESO

Este periodo de la calidad surge en la década de los 30’s a raíz de los trabajos
de investigación realizados por la Bell Telephone Laboratorios.
En su grupo de investigadores destacaron hombres como Walter A. Shewhart,
Harry Roming y Harold Dodge, incorporándose después, como fuerte impulsor
de las ideas de Shewhart, el Dr. Edwards W. Deming.
Estos investigadores cimentaron las bases de lo que hoy conocemos como
Control Estadístico de la Calidad (Statistical Quality Control, SQC), lo cual
constituyó un avance sin precedente en el movimiento hacia la calidad.
QUÉ ES EL CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS
El Control Estadístico de Procesos (C.E.P.), también conocido por sus siglas en
inglés "SPC" es un conjunto de herramientas estadísticas que permiten
recopilar, estudiar y analizar la información de procesos repetitivos para poder
tomar decisiones encaminadas a la mejora de los mismos, es aplicable tanto a
procesos productivos como de servicios siempre y cuando cumplan con dos
condiciones: Que sea mensurable (observable) y que sea repetitivo (Curso
Teórico- Práctico). El propósito fundamental de C.E.P. es identificar y eliminar
las causas especiales de los problemas (variación) para llevar a los procesos
nuevamente bajo control.

El C.E.P. sirve para llevar a la empresa del Control de Calidad "Correctivo" por
inspección, de pendiente de una sola área, al Control de Calidad "Preventivo"
por producción, dependiente de las áreas productivas, y posteriormente al
Control de Calidad "Predictivo" por diseño, dependiendo de todas las áreas de
la empresa.

Una empresa que cuenta con Control Estadístico puede mejorar sus procesos,
reducir retrabajos y desperdicios, lo que genera una reducción de costos ya
que el C.E.P. involucra más que solo crear el producto perfecto, implica
además asegurar que los procesos internos son llevados apropiadamente, que
el equipo se le da el mantenimiento adecuado y que los recursos suministrados
son los adecuados.
El control Estadístico de Procesos en esencia ayuda a cualquier organización a
detectar en sus procesos la presencia de causas especiales de variación,
reducir costos, mejorar la calidad, cumplir especificaciones y proveer de un
lenguaje común para la discusión y el mejoramiento.
Todo proceso estadístico de calidad debe de realizarse con diferentes tipos de
gráficos como:
Diagrama de flujo
Representación de un proceso mediante el diagrama de flujo. Símbolos
utilizados
Hojas de registro
La necesidad de medir. La recolección de datos
Las hojas de registro
Diagrama causa-efecto
Importancia y construcción de los diagramas causa - efecto

Diagrama de pareto
Importancia del diagrama de pareto. Construcción e interpretación
Estadística descriptiva
Definición y clasificación de variables
Tablas de distribución de frecuencias. Construcción e interpretación
Histograma de frecuencia relativa. Construcción e interpretación. El histograma
y su relación con las especificaciones

Medidas de tendencia central y de dispersión

Cálculo e interpretación de la media
Cálculo e interpretación de la desviación estándar y coeficiente de variación

Gráficos de control
El fenómeno de la variación. Causas comunes y causas especiales
Tipos de variables. Tipos de gráficos
Elementos a considerar en el diseño de un Gráfico de control
Gráficos de control por variables: X barra- R , X barra -S , X -Rm.
Gráficos de control por atributos: % P, NP, U, C.

2.4 SISTEMA DE INFORMACION

Un Sistema de Información de la Calidad (SIC), es un método organizado para
recolectar, almacenar y reportar la información sobre la calidad para ayudar a
los tomadores de decisiones en todos los niveles.

La entrada para un Sistema de Información de la Calidad incluye:

Información de investigación de mercado sobre la Calidad: Son las opiniones
de los clientes sobre el producto o servicio que se proporciona y los resultados
de la experiencia de los clientes que sugieren oportunidades para mejorar la
adecuación para el uso.
Datos de pruebas del diseño del producto: son los datos de pruebas de
desarrollo, datos sobre partes y componentes bajo consideración de varios
proveedores y datos sobre el medio ambiente en el que el producto debe
encontrarse-
Información sobre la evaluación del diseño para la Calidad: Son todas aquellas
juntas de revisión del diseño, predicciones de confiabilidad y análisis crítico de
modo y efecto de falla.
Información sobre parles y materiales comprados: Son todos aquellos datos de
inspección, datos sobre las pruebas realizadas por un laboratorio
independiente sobre un artículo obtenido, información sobre la investigación y
tasa de un proveedor.
Datos de proceso: Estos datos cubren el sistema de inspección de la
manufactura en la planta, desde el principio de la manufactura hasta el final.
También incluye los datos de control de proceso y datos de la habilidad del
mismo.
Datos de inspección final: Son los datos de la rutina en una inspección final.
.Datos de desempeño de campo: Incluyen el tiempo medio entre fallas (TMEF)
y otros datos de pruebas de una compañía y la información obtenida de los
clientes sobre garantías y reclamaciones.

Resultados de la medición de la calidad: Estos incluyen datos de las

actividades funcionales, auditorias de producto, de sistemas y datos sobre el
control administrativo.
El alcance de un sistema de información de la calidad puede variar desde un
sencillo sistema que cubre los datos de la inspección en proceso a un amplio
sistema que cubre toda la información sobre la efectividad global de los
productos y procesos importantes.

En pocas palabras un sistema de información de calidad va desde un simple

sistema de datos de la inspección en proceso, a un amplio sistema que cubre
toda la información sobre la efectividad global de los productos y procesos
importantes.
El SIC está basado en la computadora por lo que se debe elegir el software
adecuado para cada cliente y cada proceso, esta elección esta basada en la
compatibilidad de los programas existentes con las necesidades del cliente, de
este no ser compatible se deberá crear un software nuevo que sí lo sea.

AUDITORIA
DEFINICION:
Es un examen sistemático e independiente para determinar si las actividades
de calidad y los resultados de las mismas cumplen con las provisiones
planeadas, y si estas se implantan de forma eficaz y que son idóneos para
alcanzar los objetivos finales.
Es una evaluación planeada, independiente documentada para determinar el
cumplimiento de requerimientos acordados con anterioridad.

TIPOS DE AUDITORIAS
La persona quien realiza o promueve la auditoria.

Al objeto de la auditoria
LA PERSONA QUE REALIZA O PROMUEVE LA AUDITORIA
Auditoria de primera parte (interna)

Auditoria de segunda parte (externa)

Auditoria de tercera parte

2.5.2 AUDITORIAS DE PRIMERA PARTE

Son auditorias de una compañía o de partes de la misma, que lleva acabo el

personal empleado por la misma empresa.

2.5.3 AUDITORIAS DE SEGUNDA PARTE

Es la que realiza un cliente a su proveedor.

AUDITORIAS DE TERCERA PARTE

Estas auditorias las realiza personal ajeno al cliente y al proveedor.
Habitualmente son empleados de los organismos de certificación. Pueden ser
consultores u otras personas u organizaciones con el fin de emitir certificados
que cumplen con los requerimientos especificados.

OBJETO DE LA AUDITORIA
• Auditorias de gestión
• Auditorias de producto
• Auditorias de proceso
• Auditorias de procedimiento
• Auditorias del sistema

AUDITORIAS DE PROCEDIMIENTO
Constituyen un examen sistemático y metódico de los procedimientos
empleados en la empresa, destinados a comprobar su existencia, su carácter
documental y su adecuación a los objetivos perseguidos. Incluyen elementos
como:
Auditoria de documentación
Auditoria de implantación

AUDITORIAS DE GESTIÓN
Son las que se realizan a un nivel mas próximo a la gerencia de la empresa
tendente a valorar si se dispone de los elementos básicos para el desarrollo de
una política de calidad. Tiene los siguientes elementos:
• Auditoria de política
• Auditoria de organización
• Auditoria de calidad estratégica

AUDITORIAS DE PROCESO
Es un examen sistemático y metódico de la situación del proceso, comparando
esa situación con unas condiciones ya establecidas. Contiene dos elementos:
• Auditorias de capacidad
• Auditorias de planificación
AUDITORIAS DE PRODUCTO/SERVICIO
Consiste en la verificación metódica y sistemática de los productos ya
terminados o de los servicios en el momento de su prestación. El objetivo es
determinar la causa de ciertos defectos o fallas no controlados y estar en
condiciones de hacer modificaciones que el proceso requiera para su
eliminación.
• Auditoria de planificación
• Auditoria de conformidad

AUDITORIAS DEL SISTEMA DE CALIDAD

El objeto de esta auditoria es ahora el propio sistema de calidad de la empresa
(incluyendo la estructura documental que lo soporta y ala aplicación y uso de
esta), y si contiene una norma de referencia o un modelo.
• Auditoria de documentación
• Auditoria de implantación
• Vigilancia del sistema

AUDITORIAS DEL SISTEMA DE CALIDAD

Esta auditoria es realizada por partes externas ala empresa (externa) se realiza
para determinar la capacidad que tiene una organización para suministrar los
servicios y productos especificados.

La verificación del sistema que generara un producto conforme para ser

suministrado y que se incluyen las disposiciones adecuadas para evitar que se
suministren producto no conforme.
• Establece la precisión.
• Determina la capacidad y su efectividad.
• Para decir si debiera recomendarse o no la certificación de un estándar
preciso.

PROCESO DE AUDITORIA

CARACTERISTICAS DE UNA AUDITORIA

• Auditar es una función de la gerencia
• Los auditores deben estar calificados para realizarlas
• Las mediciones se hacen contra normas bien definidas
• Las conclusiones se basan en hechos, no en suposiciones
• Los informes de auditoria se centran en los sistemas de control.

GESTION DE LAS AUDITORIAS

La gestión efectiva de las auditorias depende de varios factores fundamentales:
Expresar con claridad los objetivos de la auditoria que son medibles.
Desarrollar un programa de auditoria, que cumpla con los objetivos de la misma
y coordine sus actividades.
Nombrar y dirigir auditores competentes para ejecutar el programa de auditoria.
Desarrollar estándares de auditoria efectivos para medir el rendimiento del
auditor.
Desarrollar procedimientos efectivos para ejecutar las auditorias.
Evaluar la efectividad del programa de auditoria y de los auditores.
Mejorar el rendimiento, sino se hubieran logrado los objetivos de la auditoria o
no se hubieran seguido los procedimientos ni de los estándares.

OBJETIVOS
Toda auditoria debería cumplir, ciertos objetivos comunes, de modo que haya
medios mediante los que la organización auditora pueda medir la calidad de su
servicio ala compañía auditada y ala sociedad:
Realizar auditorias cumpliendo con los estándares definidos dentro del tiempo y
del presupuesto acordado.
Prestar un servicio que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente.
Preservar la confidencialidad de toda información obtenida de todas las
fuentes.
Entre los objetivos principales que debe tener una auditoria del sistema de
calidad son:
Determinar la conformidad de o no de los elementos auditados del sistema con
el estándar de referencia
Determinar la eficacia del sistema de calidad implantado, en la consecución
de los objetivos declarados por el propio auditado.
Construir una ocasión de mejorar el sistema, en su caso, permitir el registro del
auditado o su certificación.

PLAN DE AUDITORIA
Este plan debe ser preparado por la organización encargada de realizar las
auditorias. En el debería identificarse:
• El tipo de auditoria
• Las fechas en que se van a realizar
• El alcance de la auditoria
• Personas con responsabilidades en las áreas a auditar
• El estándar o norma que se va a verificar
• Los auditores que se van a responsabilizar de llevarla acabo
• Calendario de reuniones
• Requisitos especiales de confidencialidad
• Las listas de distribución del informe final
• La fecha prevista para su emisión

Estos planes de auditoria sirven para coordinar las actividades de auditoria de

la organización.

ESTANDARES DE AUDITORIA
ISO 9000,son una serie de estándares agrupados en una norma
internacional ,que se utilizan como referencia para auditar sistemas de
aseguramiento de calidad. Asimismo pueden auditarse contratos, planes de
proyecto, especificaciones; en realidad cualquier documento que la
organización haya declarado que va a cumplir.

FRECUENCIA DE LA AUDITORIA
La ISO 9000 requiere que se programen según la importancia y el estado de
las actividades que han de auditarse, pero no especifica ninguna frecuencia
concreta.

OBJETO DE LA AUDITORIA
Al definir cual va a hacer el área de la empresa objeto de la auditoria, se debe
tener en cuenta una serie de factores que la aconsejaran o desaconsejaran y
que incidirán también sobre su naturaleza y profundidad.
Equipo auditor:
Cuando una auditoria requiere a más de un auditor, entonces alguien tiene que
dirigirla y dicha persona será el auditor en jefe y las otras personas serán los
auditadores.

LA FUNCION DEL AUDITOR EN JEFE

El auditor jefe tiene que gestionar la Auditoria, es decir, planificarla, organizarla
y controlarla. Debe tener pues capacidad de gestión, experiencia y autoridad
para realizar su cometido. Las responsabilidades y autoridades del auditor jefe
que a continuación se exponen:
• Responsabilidad del auditor jefe:
• En la planificación
• En la organización
• En el control

2. La autoridad del auditor jefe:

• En la planificación
• En la organización
• En el control

FUNCION DE LOS AUDITORES

El papel del auditor es trabajar en planificar, realizar e informar de la auditoria a
satisfacción del auditor jefe. A los auditores se les asignará el ámbito de la
auditoria.

2.5.4 RESPONSABILIDADES DEL AUDITOR

Determinar los aspectos.

Preparar las listas de comprobación de la auditoria.
• Establecer que las partes relevantes cumplan los requerimientos.
• Determinar el grado en que se esta implementando el sistema de calidad
de la compañía.
• Recopilar y documentar la prueba objetiva sin comprometer las buenas
relaciones con la compañía auditada.
• Registrar con precisión e informar con claridad sobre los hallazgos de la
auditoria.
• Salvaguardar la confidencialidad de la documentación de la compañía
auditada.
• Notificar al auditor jefe cualquier asunto que pueda poner en peligro el
éxito de la auditoria.
 • Verificar la efectividad de las acciones correctivas.
• Apoyar al auditor jefe.
• Adherirse al código de conducta prescrito para los auditores.

LA AUTORIDAD DEL AUDITOR

Considerar cualquier área de la empresa en la que las actividades que se
realizan están incluidas en el ámbito de la Auditoria.
Entrevistar a cualquier empleado de la compañía cuyas actividades caigan
dentro del ámbito de la auditoria.
Seleccionar muestras de trabajo, para verificar el cumplimiento con los
requerimientos prescritos.
Requerir que la prueba objetiva sea observable, para justificar las acciones y
decisiones adoptadas dentro del ámbito de la auditoria.

CLIENTE
El cliente es quien solicita que se realice la auditoria, que puede ser el propio
auditado, un cliente de este o un organismo independiente con autoridad para
ello .
FUNCIONES DEL CLIENTE
Decidir la necesidad de realizar la auditoria, establecer su objetivo e iniciar el
proceso.
Definir el organismo auditor.
Determinar el ámbito general de la Auditoria y la norma de referencia o
documento respecto al que se va a auditar.
Recibir el informe de la auditoria.
Determinar la acción a emprender a la vista de ese informe, informando de ello
al auditado.

EL AUDITADO
La organización auditada debiera:
Informar al personal afectado por la auditoria de su alcancé, fechas y finalidad.
Designar las personas que acompañaran al equipo auditor en su cometido.
Poner a disposición del equipo auditor todos los medios
Facilitar el acceso a las instalaciones y documentación
Determinar e iniciar las acciones correctivas derivadas del informe final de la
auditoria.

AUDITORES
La norma UNE EN 30011-2 (ISO 10011-2) establece los criterios generales
para la cualificación de los auditores de los sistemas de calidad.
El objetivo del establecimiento de estos criterios es que las auditorias de los
sistemas de calidad se realicen de forma eficaz y homogénea, siguiendo las
indicaciones de la norma ISO 10011-1.

FORMACIÓN PREVIA
La norma ISO 10011-2 recomienda que los auditores deben tener como
mínimo enseñanza secundaria, así como haber demostrado su capacidad de
expresar con claridad ideas y conceptos, oralmente y por escrito, en su lengua
nacional.
FORMACION ESPECÍFICA
Se suele considerar que, además de esa formación académica arriba
mencionada, todos los auditores de sistemas de calidad deberían seguir un
entrenamiento formal progresivo, para poder equiparse con las habilidades y el
conocimiento suficiente que necesitan para realizar su trabajo.
En esta formación debería incluirse:
Conocimiento y comprensión de las normas respecto de las cuales se pueden
realizar auditorias del sistema de calidad.
Técnicas de evaluación de pruebas, de entrevistas, de apreciaciones y de
informes.
Otras técnicas requeridas para gestionar una auditoria, tales como
planificación, organización, comunicación y conducción.

EXPERIENCIA DE LOS AUDITORES

La norma ISO 10011-2 establece que los auditores deben tener al menos
cuatro años de experiencia práctica, con al menos dos de esos años en
actividades relacionadas con la calidad. Aunque los auditores con mucha
experiencia puede que sus conocimientos resulten inapropiados para ciertos
tipos de negocios, ya que una norma puede ser aplicable en un sector pero en
otro no.

La experiencia equipa a los auditores con capacidad que les ayuda a:

Entender las relaciones entre los distintos grupos de trabajo de una empresa.
Entender los procesos por los que pasa la información para convertir las
entradas en salidas.
Identificar los riesgos, factores importantes y los que carecen de importancia.
Entender que se necesita incorporararse, para que las operaciones estén bajo
control.
Crear una buena relación con los entrevistados.
Tener buena comunicación con la dirección y con el personal.
Llegar a conclusiones con mayor rapidez.
Sin embargo, hay ocasiones en que no hay auditores con experiencia
disponibles en un sector empresarial concreto, en estos casos se emplean
auditores cualificados sin experiencia en el negocio en concreto dado que:
Poseen amplia experiencia y su mente es abierta.
Estudian el sector empresarial para aprender las características de dicho
negocio.

Son capaces de consultar con especialistas y emplearlos en el equipo de

auditoria si es necesario.
Son capaces de llevar a cabo visitas previas a la auditoria para planificarla y
obtener la información necesaria.
A la práctica anterior se le denomina formación cruzada ya que proporciona los
medios para que los auditores con experiencia en sector industrial la amplíen a
otros sectores.

• La efectividad del programa de auditoria:

• La frecuencia con que se realizan las auditorias.
• La dotación de recursos al programa.
• La cobertura del programa.
 • Las horas de trabajo del auditor.
• La efectividad del procedimiento de auditoria
• El grado de variación en los métodos y resultados de la auditoria.
• El grado de flexibilidad.
• Hasta que punto un auditor emplea métodos informales.
• Respuesta de la compañía en cuanto a cuestiones administrativas.

Evaluación del rendimiento del auditor

Debería ser evaluado constantemente, para establecer oportunidades de
mejora y asegurar buenos resultados. Esto está contemplado en la norma
ISO10011-3, que en concreto establecen: evaluación de las actuaciones de los
auditores, valoración de la coherencia de las conclusiones de los auditores y
revisión de las necesidades de formación.

CARACTERÍSTICAS DE LOS AUDITORES

Un auditor debe tener una serie de características personales que no siendo
imprescindibles, si son al menos muy aconsejables. Esas características son:
• Ser respetuoso con los auditados u con los auditores.
• Ser objetivo en sus apreciaciones.
• Tener una mentalidad inquisitiva.
• Hablar con el auditado lo necesario.
• Saber escuchar.
• Ser analítico y honesto.
• Tener capacidad de aprendizaje y de auto aprendizaje.

• Tener un carácter abierto.

• Ser capaz de extraer conclusiones a partir de los hechos que observe.
• Ser meticuloso en sus anotaciones.
• Discutir cualquier problema que surja en el momento en que se plantee.
• Comunicar al auditado sus observaciones en el momento que se
produzcan.
• No adoptar una actitud amenazadora frente a los auditados.
• Promover una actitud de colaboración.
• Ser paciente en la persecución de los objetivos de la auditoria.
• Demostrar interés en los temas que se le expongan.
• Adoptar una actitud receptiva que invite a que se le muestre información.
• Ser capaz de interactuar sin problemas con auditados de diferentes
niveles de formación.

CARACTERISTICAS NO DESEABLES
• Ser inflexible en sus planteamientos y enfoques.
• Tampoco debe expresar sus opiniones sobre los modos de funcionar del
auditado.
• Debe mantenerse atento a su trabajo.
 • Nunca debe auditar sin ir acompañado por un representante del
auditado.
• Tampoco debe hacer aparecer al auditado como si fuera un subordinado
o inferior suyo.
• No debe volcarse en discusiones con los auditados.
• No debe romper las reglas de la empresa en el curso de su actividad de
auditor.
• En ningún caso debe perder perspectiva en sus observaciones.
• En ningún momento debe actuar de modo indolente o con falta de
entusiasmo.
• No debe saltar rápidamente a extraer conclusiones.
• Tampoco debe realizar actuaciones que dañen su credibilidad.
• No debe responder por el auditado a las preguntas y cuestiones que se
vayan planteando.

DESARROLLO DE LA AUDITORIA

Preparación de la auditoria
Definición del propósito y el ámbito de la auditoria.
El ámbito determina los límites (físicos y organizativos) del área que se va
auditar e identifica los elementos, grupos y actividades que van a examinarse.

El equipo auditor
Las auditorias hechas por una sola persona son una invitación a los problemas,
el equipo tiene que estar integrado, por lo menos, por dos personas. Así pues,
los equipos auditores que normalmente se emplean constan de dos o tres
personas, pero casi nunca más de seis.
Contacto inicial
Después de haber establecido el propósito, el ámbito, los recursos y definido el
equipo auditor, el paso siguiente en la fase de preparación es realizar el
contacto inicial con el auditado.
El fin de este contacto inicial es informar al auditado de que se va a realizar una
auditoria y darle a conocer el propósito y el ámbito de esa auditoria. Se
establecen también en este contacto inicial las fechas de realización de la
auditoria, de común acuerdo auditado y auditores y los detalles administrativos
y organizativos que sean pertinentes.

EJECUCION DE LA AUDITORIA
* Primera reunión y previsita
La auditoria comienza con una reunión entre auditores y auditados. Los
objetivos de esa reunión son:
Darse a conocer el equipo auditor las personas que van a sufrir la auditoria
Conocer los auditores
Obtener un conocimiento preliminar de la empresa.
Exponer a los afectados las características y pasos del proceso de auditoria al
que van a someterse.

En la reunión deben estar presentes, mínimo todos los miembros del equipo
auditor, el gerente de la compañía auditada y su responsable de calidad, Es
aconsejable que también estén los mandos de las áreas en las que la auditoria
se va a desarrollar (producción, compras, administración, logística, finanzas,
etc.). Debe ser una reunión corta y bien programada.

NO CONFORMIDADES
Cuando en la revisión se detecta alguna anomalía o incumplimiento se
identifica como una no conformidad, que es una aseveración, refrendada por
observaciones objetivas, que define una ausencia, una debilidad o una
deficiencia en un elemento del sistema de calidad de la empresa regulado en la
norma.
Una observación es un hecho que se constata como evidente, tal como un
registro sin las firmas requeridas, una norma no distribuida, un equipo de
medida sin fecha de calibración. Las observaciones sirven de base a las no
conformidades, y se clasifican en: no conformidad menor y no conformidad
mayor.

En el caso de auditorias de producto se definen tres tipos de defectos en

función de su cumplimiento.

VISITA Y ENTREVISTAS CON EL AUDITADO

En las visitas que los auditores realizan a la empresa auditada se obtiene
información por tres vías: revisión de documentación, observación de los
hechos y la entrevista con los auditados.
Una entrevista consta de tres fases:
• Inicio
• Desarrollo
• Cierre

INICIO
Introducir el motivo de la entrevista, establecer el papel que cada uno va a
jugar en ella, obtener alguna información sobre quien es el entrevistado y
mostrarle interés por su persona.

DESARROLLO
Durante la realización de la entrevista el auditor dispone de una serie de
técnicas que ayudan a obtener información, éstas son:
Técnica del silencio
Asentimiento con la cabeza
Técnica del espejo
No centrarse en el quien como persona, sino como departamento o función.

CIERRE
En el momento de dar por terminada la entrevista conviene hacer una breve
recapitulación sobre los temas que se han tratado.
Durante la entrevista el auditor va a formular al entrevistado una serie de
preguntas, éstas deben ser abiertas, que den lugar a que las respuestas sean
largas. Se emplean preguntas del tipo:

Cómo Que
Quién Por Qué
Dónde Cuando
Cuánto Descríbame

En el curso de la auditoria el auditor ira recogiendo informaciones que debe ir

anotando para evitar dejarlo todo a la memoria. En especial debe asegurarse
que anota en cada momento lo referente a:
Personas clave entrevistadas
Accesibilidad de la documentación
Referencias en la documentación
Autoridad que ha validado los documentos
Equipo analizado

Estado de calibración
Condiciones del almacenamiento de equipos de medida o piezas
Datos de entrenamiento y formación

REUNION DIARIA INTERNA

Durante la auditoria, al finalizar cada jornada, el equipo auditor debe reunirse
para comentar el desarrollo de la auditoria, con especial énfasis en los posibles
problemas de relación con el auditado que hayan surgido, intercambiar puntos
de vista y homogenizar criterios y comentar las evidencias que se pudieran ir
encontrando, los hallazgos desviaciones y las no conformidades.

REVISION DE LA DOCUMENTACION
De algún modo, tanto el manual de calidad como los procedimientos recogen
las promesas que la empresa hace a sus clientes y a la sociedad en relación a
la calidad.
Es tarea de los auditores el contrastar el manual de calidad y los
procedimientos con los requerimientos de la norma que sea de aplicación en
cada caso.

ASPECTOS VARIOS DEL DESARROLLO DE LA AUDITORIA

La realización de una auditoria se ve muy facilitada si se dispone de un
cuestionario de auditoria. Consiste en una lista de preguntas y temas que el
auditor de plantearse y plantear al auditado, que cubren todos los puntos de la
norma de referencia y aseguran una mayor homogeneidad de criterio entre los
diferentes auditores.

INFORMACION DEL AUDITADO

Si a lo largo de la auditoria se siguen las recomendaciones anteriores y los
auditores se atienen a los hechos, las observaciones y no conformidades que
se detecten deben ser asumidas sin mayores problemas por el auditado.

ACTAS DE DESVIACION
Ante cada no conformidad el auditor debe preparar un acta de desviación, en la
que recogen las circunstancias, hechos comprobados y documentación
soporte.
En el acta de desviación suele ser aconsejable establecer el alcance de la
irregularidad observada, a fin de poder calibrar mejor la importancia real del
hecho.
INFORME FINAL
Al término de la auditoria el equipo auditor debe preparar un informe en el que
se recogerán los resultados obtenidos en la inspección. Ese informe final debe
basarse en hechos probados y aceptados por el auditado.

REUNION FINAL
Al término de la auditoria se impone otra reunión similar, en la que contara con
la gerencia de la empresa auditada y aproximadamente las mismas personas
de la reunión inicial, para presentar resultados.

CIERRE DE LA AUDITORIA
La reunión final no supone habitualmente el final de la auditoria, pues casi
siempre existen algunas no conformidades que requieren la definición de
acciones correctivas. Será solo cuando esas acciones hayan sido abordadas y
evaluadas cuando se pueda decir que la auditoria ha finalizado.

CONSEJOS PARA AUDITORES

Cada organización diferirá en la manera en que organiza los recursos y el
método de ejecutar el trabajo.

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Una acción correctiva de adopta para evitar la recurrencia de una no
conformidad, es decir, ha de existir una no conformidad para adoptar una
acción correctiva.
La acción preventiva se adopta para evitar la ocurrencia de una no
conformidad.
La acción que se adopta para corregir una no conformidad o eliminar su causa
se llama acción remediadora.
Compruebe que las acciones la lleva a cabo el personal con autoridad para
adoptar una acción especificada ya que, de lo contrario, no se tomara la acción
oportuna.
Compruebe que se han realizado las disposiciones para monitorear la
implantación de las acciones y que no dependen de la realización de quien lo
implementa, que puede asignar una baja prioridad a dicha acción.

ACCIONES PREVENTIVAS
La cláusula 4.143b es, posiblemente, la mas importante de ISO 9001, y puede
aplicarse a cualquier situación en que la organización no haya planificado la
prevención de problemas.

APROBACION DE DOCUMENTOS
No asuma que cada documento deberá tener una firma, puede que el método
de aprobación requiera una pagina de aprobación independiente.

AUDITORIA DE DOCUMENTACION
Pedir copia de documentos concretos, como del manual de política, una lista
de los procedimientos y una muestra de los mismos.

AUDITORIA INTERNA
Deberán tratar la estructura de la organización, los procesos y los recursos
para que pueda afirmarse que la auditoria es una auditoria del sistema de
calidad.

AUDITORIA DE DISEÑO
Comprobar de quienes cambian el diseño son quienes tienen la autoridad para
hacerlo y que de ha consultado a un grupo de especialistas.

LISTA DE EVALUACION
Son herramientas muy útil de cara tanto a la realización de auto evaluaciones
como a la homogeneización de criterios entre diferentes auditores. Conviene
que tales listas reflejan de un modo complejo los contenidos de las normas o
estándares que sirven de referencia para la realización de la auditoria, y en las
versiones mas elaboradas se incluyen reiteraciones de preguntas bajo forma
distinta para medir la bondad de las respuestas obtenidas y su coherencia.

2.6 GARANTIA DE LA CALIDAD

Comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para
conseguir y demostrar la calidad en esta.

MECANISMO DESTINADO A GARANTIZAR QUE LOS DATOS

PRODUCIDOS POR UNA EMPRESA SEAN DE MAXIMA CALIDAD.

2.6.1 IDENTIFICACION CLIENTE-PROVEEDOR

La identificación de los clientes de una organización debe iniciarse averiguando

donde se encuentran los clientes externos y cuales son sus necesidades. A
partir de allí buscar satisfacer sus necesidades y expectativas. Conseguir su
lealtad. Para satisfacer a los clientes es necesario asumir una actitud pro activa
que conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la
satisfacción de los mismos.

ENFOQUE AL CLIENTE
Para tener un cliente satisfecho y contento debemos cumplir con las
expectativas que este requiere, ya sea de un producto o servicio que le
estamos ofreciendo, otorgando el precio, conveniencia y estatus que busca el
consumidor, así como el margen y el manejo operativo que el cliente necesita.

¿QUÉ IMPLICA LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE?

Dominio en las tareas de las funciones que incrementaran las ventas, el
volumen de ventas con rentabilidad y de la orientación humana en al trato y
comunicación personal, todo lo cual nos marca inteligencia y sentimientos
positivos.
Este dominio se manifiesta en la capacidad de comunicación con el cliente al
hacerlo sentir que s parte importante de nuestra empresa.
Un cliente también se muestra satisfecho cuando es apoyado por un equipo de
trabajo que siempre este a su servicio como pueden ser técnicos, repartidores,
vendedores, gerencia, asesores, etc.
CMC DEL CLIENTE
Este costo tiene lugar cuando un producto no satisface las expectativas del
mismo costo típico de estos.
Perdida de productividad cuando el equipo esta fuera de especificación.
Costos de desplazamiento y tiempo gastado para devolver la mercancía
defectuosa.
Horas extras para alcanzar la producción porque el equipo esta fuera de
especificación.
Costos de reparación al estar caduco el período de garantía- .Equipo de
reserva necesario cuando falla el equipo habitual.

EL CMC DE LA INSATISFACCION DEL CLIENTE

Los costos de mala calidad de la insatisfacción del cliente esta en función de
los ingresos perdidos frente a la calidad del producto.

RELACION CON PROVEEDORES

Proveedor.- Es la empresa que produce las materias primas e insumos
necesarios y los vende.
La investigación de proveedores consiste en investigar y estudiar los posibles
proveedores de los materiales requeridos. Esta investigación generalmente se
hace mediante la verificación de los proveedores previamente registrados en el
organismo de compras.

SELECCIÓN DEL PROVEEDOR

La selección del proveedor mas adecuado dentro de los investigados consiste
en comparar las diversas propuestas y cotizaciones de venta de varios
proveedores y escoger cual es el que mejor atiende a las conveniencias de la
empresa, condiciones de pago, posibles descuentos, plazos de entrega, etc.

NEGOCIACION CON EL PROVEEDOR

Una vez escogido el proveedor, compras comienzan a negociar con la
adquisición del material requerido, dentro de las condiciones más adecuadas
del precio de pago. La negociación sirve para definir como se hará la emisión
del pedido de compra del proveedor.
El comprador es el responsable de las condiciones y especificaciones
contenidas en el pedido de compra.

PARTICIPACION DE LOS PROVEEDORES EN EL PROCESO DE

MEJORAMIENTO CONTINUO
La participación de los proveedores en el desarrollo de las actividades de la
empresa, es de gran importancia y en los casos en que una empresa desee
que sus líneas de producción funcionen sin tropiezos y con inventarios
reducidos, primero debe encontrar formas que le garanticen que las compras y
embarques de partes y materiales que le lleguen sean funcionalmente
aceptables uno tras otro, lo cual se puede lograr con una serie de técnicas que
ayudan a realizar esa difícil tarea.
CANTIDAD DE PROVEEDORES
La sabiduría convencional sostiene, desde hace mucho, que entre mayor es el
número de proveedores, apenas en el límite de lo manejable, mejor le irá a la
empresa. Las ventajas de esta filosofía son obvias. Un gran número de
proveedores permite ejercer fuertes presiones durante las negociaciones de
precios, de entregas o de los demás términos del contrato. La multiplicidad de
proveedores de una misma parte o materia prima brinda buenas opciones de
recuperación si uno de ellos tiene problemas de calidad, de distribución, de
financiamiento o de cualquier otro tipo.
CONTRATOS A LARGO PLAZO
Los contratos a largo plazo evitan que los clientes tengan que hacer una serie
de desembolsos en labores de renegociación, en una nueva capacitación, etc.
los contratos a largo plazo también están abiertos a la posibilidad de que los
clientes se pongan en contacto con determinados proveedores escogidos e
inicien el desarrollo de nuevos contratos durante las fases del diseño inicial de
un nuevo producto.

REVISION DEL DISEÑO

Cuando se establece un convenio entre un empresario y un proveedor para la
fabricación de un insumo en particular, se integra al proceso de producción del
producto el proveedor. En estos casos vale la pena firmar un contrato de
desarrollo del producto entre ambas partes. Muchos proveedores participan en
las labores de desarrollo y revisión del diseño del producto sin cobrarle al
cliente, con tal de llevarse el contrato final de producción en masa.

SEMINARIOS PARA PROVEEDORES

Dado que no es posible esperar que alguien "satisfaga los sentimientos" si no
los conoce a fondo, este es quizás el principal motivo de una tendencia de las
comunicaciones entre clientes y proveedores; los seminarios para proveedores.
Los seminarios para proveedores complementan la información que se
brinda al proveedor por medio de dos fuentes impresas principales: toda la
información técnica contenida en los planos y especificaciones de ingenieria, y
todos los requerimientos comerciales contenidos en los contratos y en las
órdenes de pedido, lo cual facilita mucho la interrelación entre los empresarios
y los proveedores.

CONTROLES DEL PROCESO

El control del proceso abarca todo el elemental de producción y de inspección
que necesita el proceso, incluidos los planes para comprobar y garantizar en
forma regular la capacidad de la maquinaria de producción, así como la
precisión y persistencia del instrumental de inspección.
La selección de los parámetros que han de controlarse deben realizarla
conjuntamente el cliente y el operador.

PROGAMAS DE INCENTIVOS
Existen dos tipos de programas de incentivos : los positivos (premios) y los
negativos (castigos).
Premios: algunos clientes tratan de establecer un ambiente positivo pagando el
precio completo cuando la calidad es menor, pero muy cercano al 100% y
pagando sobreprecios a medida que la calidad se va acercando a 100%.
Castigos: los programas de castigo por lo general establecen una escala
deslizante de descuentos sobre el precio unitario, cuando la calidad recibida
por el cliente cae por debajo de un límite predeterminado. La mayor parte de
los modernos contratos con castigos están claramente enfocados a una
filosofía de "cero defectos" y por ello determinan que sólo se paga el precio
completo si los embarques llegan libres de defectos.

AUDITORES DE LAS FUENTES

Los auditores de las fuentes son representantes del cliente que llevan a cabo
inspecciones de partes y actividades de vigilancia de los procesos en las
instalaciones de los proveedores y que por lo general disminuyen o eliminan las
inspecciones de llegada.
El sistema de control del proveedor debe detectar virtualmente todos los
defectos, ya sean los de controles del proceso o de las partes

ENCUESTA DE LOS PROVEEDORES

La encuesta a un proveedor es la revisión sistemática de su capacidad
comercial y técnica realizada por el cliente. Un típico equipo encuestador debe
estar formado por un comprador, un ingeniero de producción y un ingeniero de
calidad del cliente.

La mayor parte de las preguntas sólo da lugar a que se contesten con

respuestas correctas, y la mayoría de los proveedores ya han aprendido a decir
al encuestador precisamente lo que desea escuchar.

COMO MEJORAR LAS ENCUESTAS DE LOS PROVEEDORES

Este proceso puede mejorarse de varios modos, uno de ellos es formulando
listas de candidatos a proveedores por medio de investigaciones de los
registros industriales normales, de las listas de las cámaras y demás
asociaciones industriales, por medio de los servicios de investigación
financiera o de crédito .

ENCUESTA A LOS PROVEEDORES ACTUALES

Un elemento clave de las encuestas a los proveedores actuales, es el historial
de cada uno, el equipo encuestador debe conocer a fondo el desempeño del
proveedor durante, cuando menos, el último año, incluyendo todas las acciones
correctivas provocadas por materiales defectuosos.

Normalización: Es una disciplina que trata sobre el establecimiento, aplicación

y adecuación de reglas destinadas a conseguir y mantener un orden dentro de
un campo determinado con el fin de obtener beneficios para la sociedad,
acordes con el desarrollo tecnológico, económico y social. Es una disciplina
con base técnica y científica que permite formular reglas ó normas, cuyo ámbito
no se limita únicamente al establecimiento de reglas, sino que comprende
también su aplicación.
Norma: la norma es la misma solución que se adopta para resolver un
problema repetitivo, es una referencia respecto a la cual se juzgara un producto
o una función y en esencia es el resultado de una elección colectiva razonada.

Las normas son documentos técnicos con las siguientes características:

Contienen especificaciones técnicas de aplicación voluntaria.
Son elaborados por consenso de las partes interesadas:
• Fabricantes
• Administraciones
• Usuarios y consumidores
• Centros de investigación y laboratorios
• Asociaciones y Colegios Profesionales
• Agentes Sociales, etc.

Las normas ofrecen un lenguaje común de comunicación entre las empresas,

la Administración y los usuarios y consumidores, establecen un equilibrio
socioeconómico entre los distintos agentes que participan en las transacciones
comerciales, base de cualquier economía de mercado, y son un patrón
necesario de confianza entre cliente proveedor.

Metrología: La metrología es la ciencia de las medidas; en su generalidad,

trata del estudio y aplicación de todos los medios de magnitudes. Por esta
enumeración, limitada voluntariamente, es fácil ver que la metrología entra en
todos los dominios de la ciencia.
Gestión: Conjunto de tramites que se levan a cabo para resolver un asunto.
Dirección, administración de una empresa, negocio etc.