REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO

SANTIAGO MARIO
EXTENSIN MARACAY

HERAMIENTAS DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS

UNIDAD V. CASO N 3. GRUPO 1.
Sistema de Gestin de Calidad

Autores: Greimar Bentez

Abdiel Machuca
Diego Garrido
Francheska lvarez
Yoel Burguillos
Seccin: II
Profesora: Lcda. Isabel Flores

Maracay, Enero 2015

HERRAMIENTAS DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS

Una de las tareas de planeacin ms complejas dentro de una organizacin es la
solucin a problemas. La solucin de problemas puede definirse como el proceso
de identificar una diferencia entre el estado actual de las cosas y el estado
deseado y luego emprender una accin para reducir o eliminar la diferencia
(Anderson, 2004).
Para poder realizar con xito esta actividad, el encargado de resolver la situacin,
debe estar altamente capacitado y preparado, adems de contar con herramientas que
faciliten y agilicen este procedimiento. Cuando se va a solucionar problemas, no es
sencillo encontrar la o las causas que generan el descontrol, por lo que el factor
tiempo se vuelve una variable de gran peso que debe ser tomada en cuenta, debido a
las grandes prdidas monetarias que se podran generar.
Cuando la empresa se dispone a resolver un problema, lo primero que debe hacer es
identificar qu tipo de problema es, ya sea de razonamiento, de dificultades o de
conflictos.
El caso que nos toca resolver es el nmero 3 el cual se describe a continuacin:
Caso 3. Productos Alimenticios
El ingeniero Alfredo Prez ha dirigido la empresa productos alimenticios,
S.A. desde su fundacin en 1990. La empresa se dedica a la fabricacin de pastas,
galletas, harinas y aceite comestible, y se inicio con un capital de 3millones de pesos,
el cual actualmente asciende a78 millones. Las ventas del ltimo ao fueron de 19
millones de pesos y la utilidad de 5 millones. La fabrica inicio con 26 obreros y 6
empleados que hacan labores administrativas y de ventas y en la actualidad cuenta
con 122 obreros y 24 empleados. Al inicio de sus operaciones la empresa estaba
organizada de la siguiente manera: Gerente general; Ing. Alfredo Prez Contador;
C.P. Jaime Herrera, Gerente de planta; Ing. Arturo Sandoval Jefe de ventas; Sr.
Rodrigo Castro.

Desde el principio al ingeniero Prez e gustaba tomar decisiones en todas la

reas y supervisar directamente el buen funcionamiento de la fabrica. Durante los
primeros 14 aos la empresa fabricaba productos de buena calidad a bajos costos, lo
que le permita obtener una buena posicin en el mercado, magnificas utilidades,
crecimiento continuo. En la actualidad las personas mencionadas continan en sus
funciones y por su puesto se ha incrementado sus sueldos pero tambin sus
responsabilidades. Desde hace tiempo fue necesario contratar a 2 empleados mas que
se hicieran cargo de otras funciones como son: Gerente de capital humano; Lic. Luis
Prieto y, Jefa de crditos y cobranzas; Lic. Margarita Meja. ltimamente la empresa
no ha funcionado bien, han descendido las ventas existen gran numero de rechazos,
continua rotacin de personal y perdidas de materiales. El ingeniero Prez se
encuentra sumamente preocupado por lo que le ha contratado a usted para que le
asesore y le ayude a mejorar la situacin de la empresa. De acuerdo a las entrevistas
realizadas con los gerentes usted obtuvo la siguiente informacin:
a) El gerente de ventas opina que estas han disminuido debido a la mala
calidad de los productos, los altos costos, retraso en las entregas y precios altos.
b) El gerente de capital humano opina que los altos ndices de rotacin se
originan en los bajos suelos jornadas excesivas y controles exagerados que impone el
Ing. Prez.
c) El contador se queja de que tiene demasiado trabajo, mientras los dems
gerentes se la pasan muy bien.
d) Todos los gerentes opinan que existe retraso en la toma de decisiones y
falta de autonoma, ya que todas las decisiones se deben consultar con el Ing. Prez y
o el contador Herrera.
e) El ingeniero Sandoval informa que en su ausencia los obreros y supervisores
descuidan la produccin adems de que existen perdidas de las herramientas que
muchas veces los supervisores no lo obedecen argumentando que el contador Herrera

les giro instrucciones contrarias. Por estas situaciones el ingeniero Sandoval est a
punto de renunciar.
f) El licenciado Prieto cree que la situacin de la empresa se debe a que el personal es
maoso y flojo y que los gerentes no afrontan las situaciones que les competen, lo
que originan que l tenga que tratar con los obreros y administrativos para resolver
los asuntos.
En base a esto:
1. Qu pueden concluir Uds. De qu est pasando en la empresa a nivel
organizacional?
2. Qu genera esta problemtica?
3. Qu alternativas plantea?

ANALISIS
Despus de revisar la informacin hemos llegado a la conclusin de que la
Empresa presenta una serie de problemas, tales como:
Ventas bajas
Alta rotacin de personal
Altos costos
Alto ndice de rechazos
Baja productividad
Prdida de materiales
Al entrevistar a los gerentes, se obtiene como resultado que estos problemas
pueden ser causados por:
Falta de autonoma en la toma de decisiones
Falta de control del personal
Falta de control en la produccin

Conflictos entre Gerentes

Falta de compromiso con la organizacin
Desmotivacin del personal
Una sola persona toma todas las decisiones
Ausencia de poltica de calidad en la organizacin
Para poder determinar realmente que est pasando en la Empresa se procedi a
aplicar herramientas de resolucin de problemas en ingeniera, las cuales son:
Recoleccin de datos
Con esta tcnica se busca utilizar una variedad de mtodos con la finalidad de
recopilar los datos necesarios sobre que situacin est llevando a la organizacin a los
distintos problemas existentes.
Pueden ser por medios de:
Entrevistas.
Cuestionarios.
Observacin.

Tormenta de Ideas
Tcnica que consiste en dar oportunidad, a todos los miembros de un grupo
reunido, de opinar o sugerir sobre un determinado asunto que se estudia, ya sea un
problema, un plan de mejoramiento u otra cosa, y as se aprovecha la capacidad
creativa de los participantes.
Se pueden tener dos situaciones ante la solucin de un problema:
1. Que la solucin sea tan evidente que slo tengamos que dar los pasos necesarios
para implementarla, y
2. Que no tengamos idea de cules pueden ser las causas, ni las soluciones.
Es aqu donde la sesin de tormenta de ideas es de gran utilidad. Cuando se requiere
preseleccionar las mejores ideas.

Diagrama de Ishikawa
Tcnica de anlisis de causa y efectos para la solucin de problemas, relaciona un
efecto con las posibles causas que lo provocan.
Se utiliza para cuando se necesite encontrar las causas races de un problema.
Simplifica enormemente el anlisis y mejora la solucin de cada problema, ayuda a
visualizarlos mejor y a hacerlos ms entendibles, toda vez que agrupa el problema, o
situacin a analizar y las causas y subcausas que contribuyen a este problema o
situacin.

Mano de Obra

Materiales

Descuido en
Produccin

Mala calidad de
los Productos

Falta de
Compromiso

Personal
Flojo

Prdida de
materiales

Alta Rotacin
de Personal

auditoras

Bajas Ventas y
altos Rechazos
Precios
Altos
Retraso en
las Entregas
Retraso en la Toma
de Decisiones

Medio Ambiente

auditoras
Altos
Costos
Prdida de
Herramientas

Jornadas
Excesivas
Falta de
Autonoma

Mtodo

Mquina

Prctica de los Cinco Por qu?

Una forma de motivar hacia una buena toma de decisiones bajo condiciones de
gran incertidumbre es hacer que la gente piense ms amplia y profundamente acerca
de los problemas, en lugar de que se base en una comprensin superficial y en una
primera respuesta. En cada problema, los empleados aprenden a preguntar Por qu?
no solamente una vez, sino cinco veces.
El primer porqu generalmente produce una explicacin superficial del problema y
cada porque subsiguiente examina de una manera ms profunda las causas del
problema y las soluciones potenciales (Daft, 2006).
Los 5 porqus es una tcnica de anlisis utilizada para la resolucin de problemas
que consiste en realizar sucesivamente la pregunta " por qu ?" hasta obtener la
causa raz del problema, con el objeto de poder tomar las acciones necesarias para
erradicarla y solucionar el problema.
El nmero cinco no es fijo y hace referencia al nmero de preguntas a realizar, de
esta manera se trata de ir preguntando sucesivamente "por qu?" hasta encontrar la
solucin, sin importar el nmero de veces que se realiza la pregunta.
El mtodo de los 5 porqus se emplea en la fase de anlisis de la resolucin de
problemas, y por lo tanto, en situaciones como:

La resolucin de problemas, mediante la pregunta por qu? se tratar de

encontrar la causa origen de los mismos.
Para eliminar el despilfarro.
Puede utilizarse conjuntamente con el diagrama de flujo de un determinado
proceso, ya que as podremos obtener mejoras.

En este caso de estudio aplicamos los 5 por qu? a las causas de las ventas bajas:
Por qu hay ventas bajas?
Porque hay rechazos en los productos terminados.
Por qu hay rechazos en los productos terminados?
Porque hay mala calidad del producto terminado.
Por qu hay mala calidad del producto terminado?
Porque se descuidan las actividades de Produccin.
Por qu se descuidan las actividades de Produccin?
Porque hay falta de Supervisin.
Por qu hay falta de Supervisin?

Porque existen conflictos en el rea.

Por qu existen conflictos en el rea?
Porque no estn definidas las Responsabilidades.
De esta forma podemos observar la causa raz de las bajas ventas, altos rechazos,
baja produccin y conflictos en el personal es la falta de definicin de las
responsabilidades en la organizacin

Toma de decisiones
La toma de decisiones puede aparecer en cualquier contexto de la vida cotidiana, ya
sea a nivel profesional, sentimental, familiar, etc. El proceso, en esencia, permite
resolver los distintos desafos a los que se debe enfrentar una persona o
una organizacin.
A la hora de tomar una decisin, entran en juego diversos factores. En un caso ideal,
se apela a la capacidad analtica (tambin llamada de razonamiento) para escoger el
mejor camino posible; cuando los resultados son positivos, se produce una evolucin,
un paso a otro estadio, se abren las puertas a la solucin de conflictos reales y
potenciales.
Despus de revisar nuestro caso de estudio, se puede determinar que existe en la
actualidad gran desorganizacin en la Empresa, motivado quizs a su crecimiento sin
haber tomado en cuenta el equilibrio entre crecimiento y buena organizacin. En este
caso se hace necesario desarrollar nuevos sistemas y capacitacin que permitan
mantener la empresa bajo control en todos sus aspectos. Para esto se hace necesario
implementar lo siguiente:
Sistema de Gestin de Calidad en la organizacin
Cursos de Liderazgo, motivacin y toma de conciencia
Formacin y capacitacin a todos los niveles
Realizar estudios de Mercado
Anlisis de costos
Controles de Produccin y Aseguramiento de la calidad

Conclusin de lo que est pasando en la organizacin

Luego de revisar el caso, hemos llegado a la conclusin de que los Gerentes no
estn cumpliendo las funciones para la cual fueron contratados o no tienen definidas
claramente sus responsabilidades, lo que ha originado una gran desorganizacin en la
empresa, algunos ejerciendo funciones que no les corresponden y descuidando las
suyas, lo cual hace que los obreros no cumplan a cabalidad con sus funciones
generando baja produccin, altos rechazos, que a su vez se traducen en altos costos
originando esto baja en las ventas. Por otra parte, cuando la Empresa inici, el Sr.
Prez poda tomar todas las decisiones y supervisar directamente el buen
funcionamiento (existan 26 obreros y 6 empleados), pero en la actualidad existen 122
obreros y 24 empleados, lo cual hace imposible controlar todas las funciones de la
compaa directamente y su supervisin.

Recomendaciones o alternativas para mejorar la situacin de la Empresa

Para solventar la problemtica existente en la Empresa recomendamos tomar las
siguientes acciones:
1. Implementar un Sistema de Gestin de la calidad donde nos permita tener
mejores controles y donde se involucre a todo el personal y los procesos
2. Definir o establecer Descripciones de Cargo donde se determinen alcance y
responsabilidades a todos los niveles, incluyendo Organigrama de la Empresa
y se respeten los niveles jerrquicos y la autonoma en las decisiones.
3. Implementar cursos de capacitacin y formacin en las reas de Produccin y
Calidad, estableciendo controles para disminuir los rechazos.
4. Implementar cursos de Liderazgo y Supervisin para mejorar los controles del
personal en la Empresa.
5. Realizar cursos de motivacin a todos los niveles
6. Realizar Estudios de Mercado, Ventas y Costos, con la finalidad de
posicionarse nuevamente en el mercado.