Sistem skup elemenata koji su meusobno povezani.

Menadment kordinirane aktivnosti za voenje organizacije i upravljanje njom.

Sistem menadmenta predstavlja upravljanje politikom i ciljevima i ostvarenje
tih ciljeva.
Menadment kvalitetom kordinirane aktivnosti i voenje organizacije u odnosu
na kvalitet.
Menadment kvaliteta se deli na:- Planiranje kvaliteta,- Upravljanje kvalitetom,Obezbeenje kvaliteta,- Poboljanje ili unapreenje kvaliteta.
Planiranje kvaliteta deo menadmenta kvalitetom za uspostavljanje ciljeva,
planova i resursa za ostvarenje tih planova.
Upravljanje kvalitetom deo menadmenta kvaliteta koji je usmeren na
ispunjenje zahteva kvalitetom.
Obezbeenje kvaliteta deo menadmenta kvalitetom usmeren na obezbeenje
poverenja u to da e se zadovoljiti zahtevi kvaliteta.
Poboljanje ili unapreenje deo menadmenta kvalitetom usmereno na
poveanje sposobnosti da se ispune zahtevi kvaliteta.
Efektivnost mera realizacije onoga to smo planirali da emo uraditi.
Efikasnost protivvrednost u odnosu na ono to smo ostvarili.
Koje kategorije proizvoda postoje?Postoje procesni proizvodi, hardverski
proizvodi, softverski proizvodi, usluge.Prve tri kategorije proizvoda mogu da se
izvedu, uvedu, skladite, za razliku od usluga koje to ne mogu.
Parametri kvaliteta:Projektovanje, saglasnosti, upotrebe.
Projektovanje stepen zadovoljenja projektovanog reenja u odnosu na zahteve
korisnika
Saglasnosti stepen ispunjenja projektovanog reenja
Upotrebe mogunost bezotkaznog rada u odreenom vremenskom period
Ko ugrauje kvalitet?Svi u organizaciji u veoj ili manjoj meri ugrauju kvalitet.
Marketing (uloga marketinga po pitanju kvaliteta):- Mora da prepozna kupce
(korisnike),- Mora da prepozna zahteve,- Minimum standarda (ustanoviti neophodne
odnosno minimalne standarde),- to ue povezivanje sa korisnicima (stalno ih
obavetavati o promenama na proizvodima ili uslugama).
Razvoj:- Razviti proizvod i (ili) uslugu ne loijeg kvaliteta u odnosu na
konkurenciju,- Pratiti proizvode konkurencije,- Ispituje rezultate svoga rada sama ili
uz podrku drugih institucija,- Prati svoj proizvod u upotrebi,- Unapreenje procesa
rada (stalno poboljavati i unapreivati procese rada).
Priprema:- Da pripremi procese i dokumentaciju (koja je u mogunosti da ostvari
karakteristike koje proistiu iz zahteva),- Ustanoviti sposobnost opreme i procesa,Obezbeenje testa i sertifikata (institucije koje su akreditovane da izdaju sertifikat),Realizovati nultu (probnu) seriju po otrim uslovima.
Proizvodnja:- Da proizvode na osnovu zahteva definisanih kroz dokumentaciju,Razviti motivacione uslove (motivisati uesnike za kvalitetan rad),- Briga o
sredstvima rada (brinuti o odravanju i uspostavljanju reda i istoe u procesima
rada).

Kontrola kvaliteta:- Na ulazu (repromaterijala, poluproizvoda),- U procesu,Izdavanje potvrda o kvalitetu (izdavati sertifikate da proizvodi i (ili) usluge
odgovaraju zahtevima).
Prodaja:- Kvalitetna oprema u datom roku,- Adekvatan servis i druge usluge (druge
oblike ponude kupcima odnosno korisnicima za pravilno i uspeno korienje
proizvoda).
Provera kvaliteta:- Proizvoda (ISO 17025, IEC 17020),- Procesa (ocena
sposobnosti procesa),- Sistema (ISO 9001)
Kupac aktivnosti koje se deavaju na relaciji kupac i proizvoa.
Proizvoa sve ove aktivnosti se deavaju unutar organizacije.
Tri najvanije aktivnosti kod petlje kvaliteta usluge su: proces marketinga,
proces projektovanja usluge i proces vrenja usluge.
Tri univerzalna procesa upravljanja i unapreenja kvaliteta?1)Planiranje
kvaliteta:- Definisanje korisnika,- ta su zahtevi korisnika,Projektovanje.2)Kontrola kvaliteta:- Utvrivanje stvarnih karakteristika naeg
proizvoda,- Poreenje sa zadatim,- Reagovanje u sluaju odstupanja (reagovanje na
razlike).3)Unapreenje kvaliteta:- Identifikovanje predmeta unapreenja,- Izbor
tima,- Obezbeenje resursa,- Obezbeenje obuke i motivisanosti za:- Dijagnozu,Otklanjanje uzroka,- Proveru efekata.
uran predlae 10 koraka za unapreenje:1) Izgraditi svest o mogunosti
unapreenju svog procesa rada.2) Ustanoviti ciljeve poboljanja ta ja elim da
poboljam i u kojoj meri, smanjenje karta, poboljanje zadovoljenja korisnika.3)
Organizujte se dok je bio u Japanu stvarao je timove koji su trebali da ree
probleme, ali dok timovi timovima ne obezbeuju resurse nee moi da ree
probleme).4) Obezbedite uvebavanje naoruati timove znanjima.5) Sprovedite
projekte.6)Izvetavajte o progresu.7) Prepoznajte rezultate.8) Saoptite rezultate
onima koji su nam dali zadatke.9) Arhivirajte rezultate.10) Nastvite Korak po
Korak.
Edvard deming daje i definiciju:
Menader trener i savetnik (trener da produi onoga ispod njega odreenim
vetinama kako bi mogao da unapredi proces rada).
Koraci za unapreenje po Edvardu:1) Obezbedite ciljnu motivisanost
motiviite vae zaposlene da ine napor na razvoju usluga, a sve sa ciljem da
budemo konkurentniji na tritu.2) Usvojite novu filozofiju filozofiju koja nee
prihvatiti zakanjenja, greke...3) Zaustavite masovne inspekcije ne idite na prilaz
koji podrazumeva 100% kontrole, umesto masovnih inspekcija preporuuje
statistiku uzorkovanu metodu.4) Ne birajte dobavljae samo na osnovu cene
sagledajte obavezno i kvalitet onoga to kupujete jer cena sigurno nije presudan
factor.5) Pronaite probleme moramo stalno da brinemo ta su problemi unutar
organizacije.6) Stalno uvebavajte zaposlene.7) Pratite produktivnost rada.8)
Eliminiite strah kod zaposlenih kako bi oni mogli da daju svoj maksimum.9)
Slomite barijere izmeu odeljenja samo timski rad donosi rezultate.10) Eliminiite
nemerljive ciljeve.11) Eliminiite radne standarde odnosno eliminiite norme.12)
Stvorite uslove da zaposleni budu ponosni na svoj rad.13) Zasnujte stabilan

program obuke i obrazovanja.14) Stvorite takav menadment koji e stalno

razmiljati o sprovoenju prethotnih 13 koraka.
Filip Crosby (1926-2001) Amerikanac:Definicija kvaliteta: saglasnost
zahtevima.Njegova filozofija je sprovoenje preventivnih mera, a standard rada je
Nula Greaka.Mera kvaliteta je Cena Neusaglaenosti.
Koraci za unapreenje po Filipu:1) Uverite se da je rukovodna struktura
posveena kvalitetu.2)Oformite timove interdisciplinarni timovi koji e doprineti
unapreenju.3) Odredite probleme (tekue i potencijalne).4) Izraunajte troak
kvaliteta ako ga ima onda ima mogunosti i za unapreenje.5) Promoviite svest o
kvalitetu.6) Reavajte problem.7) Ustanovite komitet za Nula Greaka.8)
Osposobite kontrolore da pomae zaposlenima.9) Ustanovite dan Nula Greaka
da se zna kog dana je bilo nula greaka.10) Podstiite zaposlene da definiu
ciljeve.11) Podstiite zaposlene da menadmentu saoptavaju problem.12)
Primetite i pohvalite one koji ine napor na unapreenju.13) Ustanovite takozvane
Savete Kvaliteta.14) Ponovite sve to da biste utvrdili da proces unapreenja
nikada nije zavren, da stalno ide u krug.
Arnold:Kvalitet je posao svih.Svaiji posao pretenduje da postane niiji.
Kauru Iikava (1915-1989):Principuje da sve zaposlene treba ukljuiti u problem
kvaliteta.
Istorija standard:1)Vie od 80% uzroka problema je menadment.2) Kvalitet se
ugrauje u proizvod (uslugu).3) Konaan je sud na korisniku.4) Gajiti partnerske
odnose sa isporuiocima.5) Teiti timskom radu.6) Vriti stalno obrazovanje
(obuku).7) Stalno unapreenje..
Standard u privredi:ISO- Meunarodni, EN- Regionalni, DIN BS SRPS- Nacionalni,
QS- Granski,
Fabriki- Interni,
Internacionalizacija standarda:1. Stvaranje jedinstvenog trita,2. Zatvaranje
ekolokog sanitarnog sistema,3. irenje i prihvatanje globalnih i tehnolokih
znanja,4. Izgradnja sistema komuniciranja,5. Smanjenje bezbednosti rizika,6.
Povean pouzdan i kvalitetan matematiki proces i system,7. Smanjenje trotkova
poslovanja,8. Poveanje protoka roba odnosno liberalizacija.,
Poglavlja ISO 9001 9004:1. Sistem menadmenta kvalitetom,2. Odgovornost
rukovodstva (OR),3. Menadment Resursa (MR),4. Realizacija proizvoda (RP),5.
Merenje, analiza i poboljanje (M A i P).
TQM Total Quality Management:Total sistem menadmenta kvalitetom
proiren na celokupno poslovanje organizacije (obuhvata sve i svakoga unutar i
izvan organizacije).Quality potpuno zadovoljenje zahteva unutranjih i spoljanjih
korisnika.Management upravljanje, kreiranjem i odravanjem kvaliteta, a to
podrazumeva:1. Kvalitet,2. Stalno smanjenje varijacije procesa,3. Nikad okonano
unapreenje,4. Obrazovanje kroz obuku,5. Poznavanje metoda i tehnika,6.
Upravljanje putem trokova,7. Rad bez greaka.
ta se podrazumeva pod TQM-om?
Procesi skup meusobno povezanih ili meusobno delujuih aktivnosti koji
pretvara ulazne elemente u izlazne.

Re proces vodi poreklo od filozofa stare Grke.

Procesi zakonomerni redosled stanja, faza ili pojava i transformacije.
Procesi mogu biti prirodni i generisani od strane oveka.
Prirodni procesi su generisani od strane oveka.
Proizvodni procesi transformiu ulaze u izlaze uz pomo sredstava rada.
Svrha proizvodnih procesa je stvaranje vika vrednosti.
Kako upravljati procesom?- Moramo ih prvo identifikovati,- Ustanoviti
meusobne veze,- Utvrditi arhitekturu preduzea,- Meriti, analizirati vrednovati i
poboljavati performanse procesa,- Meriti ostvarene rezultate u odnosu na planirane
ta podrazumeva identifikacija pojedinanog procesa?- Moramo znati
poetak i kraj procesa,- Moramo znati ulazne veliine i kako ih transformisati u
izlazne veliine,- Moramo znati ta se meri unutar procesa,- Moramo znati ko je
odgovoran za realizaciju procesa (utvrivanje odgovornosti za proces),- Moramo
definisati ko je vlasnik procesa,- Za odreen proces ne treba imati vie vlasnika
Vlasnik procesa je lice odgovorno za realizaciju procesa
Zadatak vlasnika procesa:- Da prikae proces u formi za stalno unapreenje,- Da
odredi i usmeri merne veliine za process,- Odluuje o sprovoenju mera
unapreenja,- Postavljanje ciljeva,- Ocenjuje ostvarene ciljeve
Grafiko prikazivanje procesa ima viestruki znaaj:- Koristi se u edukativne
svrhe,- Moe da pomogne prilikom nekih reorganizacija,- Mogu da pomognu da tim
ili grupa brzo ispune ono to je vlasniku stalo
Koraci oblikovanja mape procesa:
1. Identifikujte glavne izlazne veliine vaeg procesa
2. Identifikujte svoje neposredne korisnike koji prvi dobijaju nae izlazne
veliine
3. Nabrojte vae glavne ulazne veliine da bi na proces mogao da ostvari ove
izlaze
4. Ko su nai isporuioci isporuioci
ta je to standard?Poznata i priznata mera za odreenu kvalitativnu ili
kvantitativnu karakteristiku ili veliinu u okviru neke socijalne zajednice.