Suryani Feb PDF

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK
TERHADAP
KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS
(Studi Kasus Pada Nasabah Bank BNI46 Cabang Uin Syarif Hidayatullah
Ciputat)
Oleh :
SURYANI
NIM : 106081002350
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1432 H/2010M
Surat Pernyataan
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama Mahasiswa
: Suryani
Nim
: 106081002350
Jurusan
: Manajemen / Pemasaran
Dengan ini menyatakan skripsi ini adalah :

1. Hasil karya saya sendiri yang merupakan hasil penelitian, pengolahan, dan
analisis saya sendiri dan bukan merupakan replikasi maupun saduran dari
hasil karya atau hasil penelitian orang lain.
2. Apabila terbukti skripsi ini plagiat atau replikasi maka skripsi ini di
anggap gugur dan harus melakukan penelitian ulang untuk menyusun
skripsi baru dan kelulusan serta gelarnya dibatalkan.
Demikian pernyataan ini di buat dengan segala akibat yang timbul di kemudian
hari menjadi tanggung jawab saya.
Jakarta, Desmber 2010
( Suryani )
Curriculum Vitae
Data Pribadi
Nama
Nama Panggilan
TTL
Jenis kelamin
Alamat
Status
Kewarganegaraan
Telp
Handphone
Email
: Suryani
: Yani
: Bekasi, 15 Juni 1987
: Perempuan
: Jl. Tegal Gede Rt.11 Rw.04 Ds. Pasir sari Kec. Cikarang
Selatan Kab. Bekasi 17550
: Belum menikah
: Indonesia
: 021 999187736
: 0856 94246961
: suryani_joya65@yahoo.co.id
Pendidikan Formal
Tingkat
SD
SMP
SMA
Perguruan Tinggi
Tempat
SD Pasir Sari 01
MTs Albaqiayatusholihat
Madrasah Aliah Negeri Cikarang
Jurusan Manajemen/Pemasaran
Fakultas Ekonomi
Universitas Islam Negeri Syarif
Hidatullah Jakarta
Periode
1994-2000
2000-2003
2003-2006
2006-2010
Pengalaman Organisasi
Lembaga
PMII Komisariat
Fakultas Ekonomi &
Ilmu Sosial
BEM Jurusan
Manajemen
PMII Komisariat
Fakultas Ekonomi &
Ilmu Sosial
Jabatan
Staf Bidang Gender dan
Keputrian
Periode
2008-2009
Mentor Panitia Ospek

(PROPESA)
Anggota Pelatihan Baru
(MAPABA)
2007-2008
2006-2007
ABSTRACT
Suryani. Skripsi title, The Influence of Service Quality and Brand Image
to Satisfaction and Impact to Loyalty (Case study : On Customer of BNI46
Branch UIN Syarif Hidayatullah Ciputat). Stratum one (S1) Major in Economic
and Business Faculty. State Islamic Universitas (UIN) Syarif Hidayatullah of
Jakarta, 2010.
The purpose of this research is to analyze the influence of service quality
and brand image to satisfaction and impact to loyalty on customer of BNI46
branch UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. This research use non probability
sampling method. Data processing method use path analysis. Hipotesis testical in
this research use test R square, f test and t test.
The result of the research shows that service quality and brand image have
significant influence to satisfaction and loyality. It showed by R square 20,4%,
while the rest 79,6% influenced by other variables. In addition the service quality,
brand image and satisfaction also have significant influence to loyalty. It showed
by R square 41,5%, while the rest 58,5% influenced by unknow variables.
The research shows that the service quality and brand image have
significant influence as simultan to satisfaction and service quality, brand image
and satisfaction have significant influence as simultan to loyality. While as
partiality service quality and brand image have significant influence to
satisfaction. And as partiality service quality, brand image and satisfaction have
significant influence to loyalty.
Key Word: Service Quality, Brand Image, Satisfaction, Loyalty.
ABSTRAK
Suryani. Judul Skripsi, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek Terhadap
Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Loyalitas (Studi kasus pada Nasabah Bank
BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat ). Strata satu (S1) program
studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta, 2010.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas
pada Nasabah Bank BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. Dengan
menggunakan metode non probability sampling dalam pemilihan responden.
Metode pengolahan data menggunakan analisis jalur. Pengujian statistik dalam
penelitian ini menggunakan uji R square, uji-f dan uji-t.
Dari hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel kualitas
pelayanan dan citra merek berpengaruh terhadap kepuasan. Ini ditunjukan dengan
nilai R square sebesar 20,4%, sedangkan sisanya 79,6% dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak diketahui. Selain itu variabel kualitas pelayanan, citra merek dan
kepuasan juga berpengaruh pada loyalitas. Ini ditunjukan dengan nilai R square
sebesar 41,5%, sedangkan sisanya 58,5% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang
tidak diketahui.
Penelitian ini menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan dan citra
merek berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan dan juga secara simultan
variabel kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan berpengaruh pada loyalitas.
Sedangkan secara parsial kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh
signifikan terhadap variabel kepuasan. Dan secara parsial variabel kualitas
pelayanan, citra merek dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap variabel
loyalitas.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan, Loyalitas.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Alhamdulillahirobbilalamin dengan segala kerendahan hati, puji dan
syukur penulis panjatkan kehadirat bagi Allah SWT yang telah mengakaruniakan
taufiq, rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
yang berjudul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA
MEREK TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA TERHADAP
LOYALITAS (Studi Kasus Nasabah Bank BNI46 Cabang UIN Syarif
Hidayatullah Ciputat). Shalawat serta salam semoga tercurah kepada Baginda
Rasulullah SAW beserta keluarga dan sahabatnya yang telah menjadi suri
tauladan bagi setiap umat yang manusia.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan sebagai tugas akhir untuk memenuhi
sebagian dari syarat-syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi di Universitas
Islam Negri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Selama proses pembuatan skripsi ini, berbagai hambatan dan kesulitan
telah penulis hadapi. Namun, berkat petunjuk dan pertolongan Allah SWT skripsi
ini dapat terselesaikan. Penulis juga mengucapkan terima kasih banyak kepada
pihak-pihak yang telah membantu diantaranya:
1. Abah dan Emak (Sana dan Nyanah) tersayang atas semua pengorbanan baik
moril atau materil, motivasi dan doanya. Atas semua kasih sayangmu yang
tak terukur oleh apapun nilainya.
2. Bpk Dr. Yahya Hamza, MM selaku pembimbing I dan Ibu Leiz Suzanawaty,
SE., MSi selaku pembimbing II yang telah memberikan arahan dan bimbingan
dengan bersedia meluangkan waktunya.
3. Bpk Prof. Dr. Abdul Hamid, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Islam Negeri Syarif Hidatullah Jakarta. Yang telah meluangkan
waktu, memberikan arahan dan bimbingan.
4. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan
ilmunya, serta Karyawan Universitas Islam Negeri yang telah memberikan
bantunnya kepada penulis.
5. Seluruh keluargaku yang telah memberi semangat dalam penyelesaian skripsi

ini.
6. Teman-teman manajemen, teman-teman kosan dan teman-teman seperjuangan
yang juga telah turut membantu terselesaikannya skripsi ini.
7. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna

dikarenakan terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang dimiliki. Oleh karena
itu, mohon maaf atas kesalahan atau kekeliruan yang ada dalam skripsi ini.
Jakarta, Desember 2010
(Suryani)
DAFTAR ISI
Lembar Pengesahan Skripsi ..............................................................................i

Lembar Pengesahaan Uji Komprehensif ............................................................ii
Lembar Pengesahan Uji Skripsi ........................................................................iii
Curriculum Vitae ..............................................................................................iv
Abstract ............................................................................................................v
Abstrak .............................................................................................................vi
Kata Pengantar ..................................................................................................vii
Daftar Isi............................................................................................................ix
Daftar Tabel.......................................................................................................xii
Daftar Gambar ...................................................................................................xv
Daftar Diagram ..................................................................................................xvi
Daftar Lampiran ................................................................................................xvii
BAB I: Pendahuluan .........................................................................................1
A. Latar Belakang Penelitian .......................................................................1
B. Perumusan Masalah................................................................................7
C. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ...............................................8
BAB II: Tinjauan Pustaka ..................................................................................10
A. Pengertian Manajemen Pemasaran..........................................................10
B. Pengertian Manajemen Pemasaran jasa...................................................11
1. Definisi Jasa .....................................................................................11
2. Sifat-sifat khusus Pemasaran Jasa .....................................................14
C. Kualitas Pelayanan (Service Quality) ......................................................17
1. Pengertian Kualitas ...........................................................................18
2. Pengertian Kualitas Pelayanan ..........................................................19
3. Dimensi Kualitas Pelayanan .............................................................20
D. Citra Merek (Brand Image) ....................................................................28
1. Definisi Merek (Brand) ....................................................................28
2. Definisi Citra (Image) .......................................................................29
3. Definisi Citra Merek (Brand Image) .................................................31
4. Pengukuran Citra Merek Berdasarkan Aspek Sebuah Merek .............31

E. Kepuasan Konsumen ..............................................................................33
1. Kualitas ............................................................................................33
2. Pelayanan Konsumen .......................................................................34
3. Nilai .................................................................................................35
F. Loyalitas Konsumen ...............................................................................40
1. Loyalitas Berdasarkan Kesadaran (Cognitive Loyality) .....................42
2. Loyalitas Berdasarkan Pengaruh (Affective Loyality) ........................42
3. Loyalitas Berdasarkan Komitmen (Conative Loyality) .....................43
4. Loyalitasa Berdasarkan Tindakan (Action Loyality) .........................43
G. Penelitian Terdahulu ..............................................................................46
H. Kerangka Pemikiran ..............................................................................49
I. Hipotesis ................................................................................................49
BAB III: Metodologi Penelitian ........................................................................53
A. Ruang Lingkup Penelitian .....................................................................53
B. Metode Penentuan sampel .....................................................................53
C. Metode Pengumpulan Data ....................................................................54
1. Data Primer .....................................................................................54
2. Data Sekunder .................................................................................56
D. Metode Analisis Data .............................................................................56
1. Analisi Kualitatif ..............................................................................57
a. Uji Validitas ................................................................................57
b. Uji Reliabilitas ............................................................................57
2. Analisis Kuantitatif ...........................................................................58
a. Analisis Jalur (Path Analysis) .....................................................58
b. Uji Hipotesis ...............................................................................59
E. Operasional Variabel Penelitian .............................................................60
BAB IV: Penemuan dan Pembahasan ................................................................63
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................................63
1.
Sejarah Bank Negara Indonesia (BNI) .............................................63
2.
Visi dan Misi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk .................64
B. Metode Analisis Data .............................................................................64

1. Uji Validitas .....................................................................................64
2. Uji Reliabilitas..................................................................................67
C. Hasil Penemuan dan Pembahasan ..........................................................69
1. Analisis Kualitatif ............................................................................69
a. Karakteristik Responden .............................................................69
b. Pembahasan Butir Pertanyaan .....................................................71
2. Analisis Kuantitatif ...........................................................................93
a. Uji Analisis Jalur ........................................................................93
b. Uji Hipotesis ...............................................................................103
BAB V: Kesimpulan, Implikasi, dan Saran ........................................................114
A. Kesimpulan ...........................................................................................114
B. Implikasi ...............................................................................................114
C. Keterbatasan Penelitian .........................................................................115
D. Saran ......................................................................................................115
Daftar Pustaka ...................................................................................................117
Lampiran Lampiran ........................................................................................120
DAFTAR TABEL
No.
Keterangan
Halaman
2.1
Sepuluh Dimensi Kualitas Jasa ...............................................................24
2.2
Correspondance Between Servqual Dimensions and Original Ten

Dimensions for Evaluating Service Quality...............................................25
2.3
Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL ...............................................27
3.1
Tingkat Penilaian Jawaban .....................................................................55
3.2
Operasional Variabel Penelitian ..............................................................60
4.1
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1) ............................................65
4.2
Hasil Uji Validitas Citra Merek (X2) .......................................................66
4.3
Hasil Uji Validitas Kepuasan (Y1) ..........................................................66
4.4
Hasil Uji Validitas Loyalitas (Y2) ...........................................................66
4.5
Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1) ........................................67
4.6
Hasil Uji Reliabilitas Citra Merek (X2) ...................................................68
4.7
Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan (Y1).......................................................68
4.8
Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas (Y2)........................................................68
4.9
Jenis Kelamin Responden .......................................................................69
4.10
Usia Responden ......................................................................................70
4.11
Pekerjaan Responden .............................................................................70
4.12
Bank BNI mempunyai ruangan yang nyaman .........................................71
4.13
Bank BNI memiliki ketersediaan fasilitas penunjang seperti ATM

dan mesein untuk mengambil no antrian .................................................72
4.14
Bank BNI memiliki ketersediaan tempat parkir yang luas ......................72
4.15
Penampilan pegawai Bank BNI rapi .......................................................73
4.16
Kebersihan toilet Bank BNI terjaga ........................................................73
4.17
Bank BNI menggunakan peralatan yang modern sesuai dengan

kebutuhan ...............................................................................................74
4.18
Perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal.........................74
4.19
Perusahaan menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang

disepakati ...............................................................................................75
4.20
Petugas Bank memiliki ketepatan dalam memenuhi janji yang

diberikan ................................................................................................75
4.21
Bank BNI memiliki keandalan proses pelayanan yang baik ....................76
4.22
Bank memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan ...............................76
4.23
Petugas Bank dapat diandalkan dalam menangani masalah yang

dihadapi nasabah ....................................................................................77
4.24
Bank BNI mempunyai petugas yang tanggap dalam menangani

masalah nasabah .....................................................................................77
4.25
Bank BNI mempunyai petugas yang dapat menjawab pertanyaan

nasabah ..................................................................................................78
4.26
Bank BNI memiliki petugas keamanan (satpam) yang bersedia

membantu nasabah .................................................................................78
4.27
Pihak Bank selalu menginformasikan nasabah tentang kepastian

waktu .....................................................................................................79
4.28
Petugas Bank memiliki keramahan dalam melayani nasabah ..................80
4.29
Petugas Bank memiliki kesopanan dalam penampilan.............................80
4.30
Bank memberikan rasa aman terhadap nasabah selaku melakukan

transaksi .................................................................................................81
4.31
Petugas dapat menumbuhkan rasa percaya diri nasabah ..........................81
4.32
Petugas Bank mampu menjawab pertanyaan nasabah .............................82
4.33
Bank BNI dapat menjamin kerahasiaan tabungan nasabah ......................82
4.34
Petugas Bank memberikan perhatian yang baik kepada nasabah .............83
4.35
Bank BNI sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan nasabah .........83
4.36
Petugas memahami kebutuhan nasabah...................................................84
4.37
Bank BNI memiliki waktu beroperasi yang nyaman ...............................84
4.38
Bank BNI memiliki keunggulan produk dibandingkan dengan

Bank lainnya ..........................................................................................85
4.39
Bank BNI memiliki ciri khas ..................................................................86
4.40
Nama BNI lebih mudah diingat dibandingkan dengan nama Bank

lain .........................................................................................................86
4.41
Nama BNI lebih mudah dalam pengucapannya dibandingkan

dengan nama Bank lainnya .....................................................................87
4.42
Bank BNI memiliki hubungan yang erat dengan nasabah........................88
4.43
Bank BNI dapat memahami harapan dan kebutuhan nasabah ..................88
4.44
Petugas Bank BNI dapat menjawab pertanyaan dan keluhan

nasabah ..................................................................................................89
4.45
Petugas Bank BNI dapat memecahkan masalah yang dimiliki

nasabah ..................................................................................................89
4.46
Bank BNI memberikan manfaat yang sesuai dengan biaya yang

dikeluarkan .............................................................................................90
4.47
Bank BNI lebih disukai dari Bank-bank lain ...........................................90
4.48
Bank BNI dianggap lebih superior dari bank-bank lain ...........................91
4.49
Bank BNI memiliki tingkat kesukaan yang lebih tinggi dari Bankbank lain .................................................................................................91
4.50
Nasabah berkomitmen untuk menggunakan produk yang sama ...............92
4.51
Nasabah mempunyai kesetiaan yang sudah kuat terhadap Bank ..............92
4.52
Koefisien korelasi...................................................................................94
4.53
Pengujian hubungan antar sub variabel ...................................................95
4.54
Koefisien analisis jalur struktur I ............................................................96
4.55
Koefisien analisis jalur struktur II ...........................................................97
4.56
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1)

dan Citra Merek (X2) Terhadap Kepuasan (Y1) .......................................100
4.57
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan

(X1), Citra Merek (X2) Terhadap Kepuasan (Y1) dan Dampaknya
Terhadap Loyalitas .................................................................................101
4.58
Koefisien determinasi struktur I..............................................................103
4.59
Koefisien determinasi struktur II ............................................................104
4.60
Analisis Varian (Annova) struktur I ........................................................105
4.61
Analisis Varian (Annova) struktur II .......................................................106
4.62
Hasil uji parsial (T-Test) struktur I .........................................................107
4.63
Hasil uji parsial (T-Test) struktur II ........................................................110
DAFTAR GAMBAR
No.
Keterangan
Halaman
2.1
There types of marketing in service industries.........................................17
2.2
Penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan ....................................26
2.3
Keputusan penetapan merek yang utama.................................................29
2.4
Sistem pemasaran layanan ......................................................................37
2.5
Empat faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ..........................39
2.6
Tujuh kesenjangan penyebab ketidakpuasan konsumen ..........................40
2.7
Kerangka pemikiran ...............................................................................49
4.1
Analisis struktur I dan II .........................................................................98
DAFTAR DIAGRAM
No.
Keterangan
Halaman
2.1
Diagram konsep kepuasan konsumen.38
DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN
No.
Keterangan
Halaman
Kuisioner ...............................................................................................120
Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1) .....................................................125
Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1) .................................................130
Uji Validitas Citra Merek (X2)................................................................132
Uji Reliabilitas Citra Merek (X2) ............................................................133
Uji Validitas Kepuasan (Y1) ...................................................................134
Uji Reliabilitas Kepuasan (Y1)................................................................135
Uji Validitas Loyalitas (Y2) ...................................................................136
Uji Reliabilitas Loyalitas (Y2) ................................................................137
10
Uji Regresi Struktur I .............................................................................138
11
Uji Regresi Struktur II ............................................................................139
12
Input Data ..............................................................................................140
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Pertumbuhan ekonomi dan industri di Indonesia telah banyak mengalami
kemajuan yang sangat pesat dibandingkan dengan masa-masa sebelumnya.
Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam
pemenuhan dan keinginan konsumen sehingga menyebabkan setiap
perusahaan harus menempatkan orientasi pada konsumen sebagai tujuan
utama. Salah satu dampak ekonomi global adalah salah satu persaingan yang
semakin ketat. Hal ini menuntut para pelaku bisnis selalu berusaha
menciptakan keunggulan agar perusahaannya tetap survive. Untuk itu yang
perlu dilakukan adalah sedapat mungkin menciptakan pasar baru atau paling
tidak mempertahankan pasar yang sudah ada (Yohanes Sugiharto, 2007).
Dalam kondisi persaingan yang semakin kompetitif seperti sekarang ini,
dengan menampilkan produk yang memiliki citra merek yang positif dapat
mempertinggi kepercayaan konsumen terhadap produknya dan mendorong
konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal terhadap
produknya tersebut, konsumen telah memandang merek sebagai bagian
penting dari produk dan pemberian merek dapat menambah nilai dari
produk tersebut.
Industri jasa (service industry) saat ini berkembang dengan sangat cepat.
Persaingan yang terjadi saat ini sangat kompetitif. Pelayanan yang diberikan
antara satu penyedia jasa (service provider) dengan pemberi jasa lainnya
sangat
bervariatif
yang
sesuai
dengan
kebutuhan
dan
keinginan
konsumennya. Salah satu industri jasa yang berkembang dengan sangat cepat
di Indonesia adalah industri perbankan, baik perbankan milik pemerintah
maupun milik swasata. Industri jasa perbankan sebagai salah satu jasa dalam
dunia pemasaran dituntut memberikan kualitas optimal atas kinerja yang
diberikan kepada konsumen karena konsumen akan memberikan penilaian
subjektif atau membentuk persepsi langsung terhadap brand image
perusahaan atau penyedia jasa yang bersangkutan.
Menurut Lupiyoadi dalam Nisrul Irawati (2008), perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa mencoba untuk memperlihatkan Image-nya,
karena dengan Image yang bagus maka memberi nilai tambah bagi
perusahaan dan juga membuat para konsumen senang dan betah bila kondisi
tempat perusahaan itu benar memberikan suasana yang nyaman. Perbankan
dalam menawarkan jasa harus berupaya memberikan pelayanan terbaik
kepada para nasabahnya dan memiliki perbedaan serta karakteristik masingmasing.
Konsumen
akan
sangat
teliti
menyeleksi
dan
sangat
memperhitungkan jenis pelayanan yang diberikan Bank tersebut, sehingga hal

ini merupakan sebuah tantangan dalam perkembangan industri jasa
perbankan. Konsumen mengharapkan untuk memperoleh pelayanan/service
yang maksimal dari para penyedia jasa dengan menyediakan service yang
memuaskan harapan mereka atau bahkan melebihi harapan mereka. Oleh
karena itu, manajemen dari industri jasa perlu untuk selalu meningkatkan
kualitas pelayanan kepada konsumen.
Perusahaan semakin menyadari betapa sentralnya peranan pelanggan

dalam bisnis mereka. Perusahaan semakin menyadari pelangganlah yang
menjadi alasan keberadaan mereka. Dari kesadaran tersebut perusahaan akan
menjadikan pelanggan sebagai fokus dari usaha-usaha mereka dan berusaha
menjadikan
loyalitas
pelanggan
sebagai
keunggulan
bersaing
bagi
perusahaan.
Masyarakat sebagai konsumen tentu selalu mengharapkan adanya
pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginan,
Dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat
konsumen pasti menyadari bahwa diri ini mempunyai hak untuk mendapatkan
pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan, sehingga
dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi
oleh tingkat kepuasan.
Kepuasan pengguna merupakan faktor utama dalam menilai kualitas
pelayanan, dimana konsumen menilai kinerja pelayanan yang diterima dan
yang dirasakan langsung terhadap produk suatu layanan (Cronin dan Taylor
dalam Taslim Bahar, 2009). Kualitas pelayanan ditentukan oleh bagaimana
tingkat kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan harapan yang
diharapkan oleh pengguna (TRB dalam Taslim Bahar, 2009). Semakin tinggi
kualitas pelayanan yang dirasakan akan semakin tinggi tingkat kepuasan
pengguna/pelanggan, selanjutnya akan berdampak positif perilaku niat
seseorang dalam menyikapi pelayanan tersebut.
Menurut Parasuraman dalam Rachmat Hidayat (2009) model kualitas

layanan perbankan yang populer dan kini banyak dijadikan acuan dalam riset
pemasaran adalah model servqual (service quality), kualitas pelayanan
sebagai penilain atau sikap global yang berkenaan dengan superioritas suatu
layanan sedangkan kepuasan nasabah adalah respon dari penilaian tersebut.
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan nasabah dan berakhir pada
persepsi nasabah. Semua pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa
perbankan akan memberikan penilaian yang berbeda-beda terhadap kualitas
layanan
Menurut Barsky dalam Yohanes Sugiharto (2007), memberikan kepuasan
bagi pelanggan adalah untuk memperluas bisnis, memperoleh pasar yang
lebih besar, yang pada akhirnya dapat meningkatkan keuntungan. Kepuasan
nasabah ditentukan oleh kualitas pelayanan yang dikehendaki nasabah,
sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi bank. Untuk kepuasan
nasabah terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling berkaitan erat yaitu
harapan nasabah terhadap kualitas layanan (expected quality) dan persepsi
nasabah terhadap kualitas layanan (perceived quality).
Nasabah selalu menilai suatu layanan yang diterima dibandingkan
dengan apa yang diharapkan atau diinginkan (Parasuraman dalam Rachmat
Hidayat, 2009). Menurut Rachmat Hidayat (2009) kepuasan nasabah harus
disertai dengan loyalitas nasabah, kepuasan nasabah menyangkut apa yang
diungkapkan oleh nasabah tentang persepsi dan harapannya terhadap layanan
perbankan yang diperoleh dari bank. Sedangkan loyalitas berkaitan dengan
apa yang dilakukan nasabah setelah berinteraksi dalam proses layanan

perbankan.
Konsep ini menyiratkan bahwa kepuasan nasabah saja tidaklah cukup,
karena puas atau tidak puas hanyalah salah satu bentuk emosi. Disamping itu,
loyalitas nasabah juga tidak kalah relevannya untuk dianalisis sebab sikap
loyal nasabah akan timbul setelah nasabah merasakan puas atau tidak puas
terhadap layanan perbankan yang diterimanya (Tjiptono, 2005:386).
Seperti pada Bank BNI yang berdiri sejak 1946 yang dahulu dikenal
sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan
dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Bank Negara Indonesia mulai
mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah
Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang
tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya.
Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional,
sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai
Hari Bank Nasional. Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang
merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun
1949, Pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank
sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai
bank pembangunan, dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai
bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.
Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank
Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah.
Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha
nasional. Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai
bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi
digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara
Indonesia lebih dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang
lebih mudah diingat -'Bank BNI'- ditetapkan bersamaan dengan perubahaan
identitas perusahaan tahun 1988.
Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan
lingkungan,
sosial-budaya
serta
teknologi
dicerminkan
melalui
penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa.

Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan
kualitas kinerja secara terus-menerus. Pada tahun 2004, identitas perusahaan
yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa
depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang
sulit. Sebutan 'Bank BNI' dipersingkat menjadi 'BNI', sedangkan tahun
pendirian -'46'- digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan
kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara
Kesatuan Republik Indonesia. Berangkat dari semangat perjuangan yang
berakar pada sejarahnya, BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang
terbaik bagi negeri, serta senantiasa menjadi kebanggaan negara.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian tentang sejauh mana Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap
Kepuasan dan dampaknya terhadap Loyalitas pada Nasabah Bank ini sebagai
salah satu bentuk komunikasi pemasaran jasa agar konsumen mendapatkan

kepuasan, oleh sebab itu didalam menyusun skripsi penulis mengambil judul :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK
TERHADAP
KEPUASAN
DAN
DAMPAKNYA
TERHADAP
LOYALITAS NASABAH BANK BNI46 CABANG UIN SYARIF

HIDAYATULLAH CIPUTAT
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, maka penulis merumuskan masalah
sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap
variabel kepuasan secara parsial dan simultan pada nasabah BNI46
Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat?
variabel loyalitas secara parsial dan simultan pada nasabah BNI46
3. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah BNI46
kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas pada nasabah BNI46
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian
a. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek
terhadap variabel kepuasan secara parsial dan simultan pada nasabah
BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat.
b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek
terhadap variabel loyalitas secara parsial dan simultan pada nasabah
c. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pada
nasabah BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat.
d. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek
terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas pada nasabah
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Peneliti
Penelitian ini berguna untuk menambah pengetahuan serta
pengalaman dalam bidang pemasaran, tepatnya pemasaran jasa yaitu
kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan dan dampaknya
terhadap loyalitas yang berhubungan dengan teoritis yang diperoleh
dalam perkuliahan dan juga sebagai prasyarat akademik untuk
kelulusan Strata I (SI) di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah.
b. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
dalam mengambil keputusan dan mungkin dapat digunakan untuk
melakukan inovasi produknya (jasa) sehingga dapat memenuhi kualitas
yang diinginkan oleh nasabah.
c. Bagi Akademisi
Menambah
pengetahuan
akademisi
khususnya
mahasiswa/i
program studi manajemen pemasaran tentang seberapa besar pengaruh

kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan dan dampaknya
terhadap loyalitas.
d. Bagi masyarakat
Peneliti berharap penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan
dapat dijadikan gambaran atau bahan perbandingan bagi penelitian yang
mempunyai penelitian yang sama dengan penulis.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Manajemen Pemasaran
Pemasaran adalah sekelompok aktivitas yang saling berkaitan yang
dirancang untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen dan mengembangkan
distribusi, promosi dan penetapan harga serta pelayanan untuk memuaskan
kebutuhan konsumen pada tingkat keuntungan tertentu (Gugup Kismono,
2001:293).
Manajemen pada hakekatnya tediri dari perencanaan dan pelaksanaan
dari sebuah rencana. Manajemen pemasaran mempunyai tugas untuk
mempengaruhi tingkat jangkauan waktu dan kompetisi permintaan sehingga
membantu perusahaan dalam mencapai sasaran perusahaan. Pemasaran
merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk
meningkatkan nilai (value) perusahaan dimata masyarakat mempertahankan
kelangsungan hidupnya, selain itu juga untuk berkembang dan mendapatkan
laba.
Dalam proses tercapainya tujuan perusahaan tersebut, para manajer
pemasaran akan dihadapkan pada tugas pengelolaan program-program
pemasaran. Pekerjaan mereka adalah menganalisa, merencanakan, dan
implementasi program yang akan menghasilkan transaksi yang diinginkan.
B. Pengertian Manajemen Pemasaran Jasa

1. Definisi Jasa
Menurut Freddy Rangkuti (2008:19) pemasaran jasa tidak sama dengan
pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan
immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba.
Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas
sehingga pengawasan kualitasanya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih
sulit daripada pengawasan produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen
dan petugas adalah penting untuk dapat mewujudkan produk yang dibentuk.
Lovelock dalam Mts. Arief (2007:11) mendeskripsikan jasa sebagai
proses daripada produk, dimana suatu proses melibatkan input dan
mentranformasikannya sebagai output. Dua kategori yang diproses oleh jasa
adalah orang dan objek.
Menurut Kotler (2003:23) A service can be defined as any activity or
benefit that one party can offer another that is essential intangible and that
does not result in the ownership anything. Its production may or may not
tied to a physical product. Jasa adalah sesuatu yang tidak bewujud yang
tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak
lain dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Dalam
produksinya, jasa bisa terikat pada suatu produk fisik tetapi bisa juga tidak.
Berdasarkan kedua definisi tersebut, jasa dapat diartikan sebagai sesuatu
yang tidak berwujud yang melibatkan tindakan atau unjuk kerja melalui
proses dan kinerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain.
Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat
kualitas pelayanan tertentu. Karena erat kaitannya dengan pelanggan,
tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Manajemen
kualitas jasa pelayanan tidaklah semudah manajemen kualitas produk
manufaktur. Menurut Freddy Rangkuti (2008:20) ada beberapa faktor yang
perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan:
a. Merumuskan suatu strategi pelayanan
Strategi pelayanan dimulai dengan merumuskan suatu tingkat
keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. Perumusan strategi
pelayanan ini pada dasarnya dilakukan dengan merumuskan apa bidang
usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan, dan apa yang bernilai
dari perusahaan.
b. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan
Strategi yang telah dirumuskan dikomunikasikan kepada pelanggan.
Hal ini membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat
kepentingan yang akan diperolehnya. Pelanggan perlu mengetahui
dengan jelas mengenai macam dan tingkat pelayanan yang akan
diperolehnya.
c. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas

Walaupun penetapan suatu standar kualitas pelayanan dalam bidang
jasa pelayanan tidak mudah, hal ini perlu diusahakan agar setiap orang
mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.
d. Menetapkan sistem pelayanan yang efektif
Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan
sikap yang ramah, tetapi perlu lebih dari itu, yaitu suatu sistem yang
terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan secara tepat.
e. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas pelayanan
Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus
mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayanan itu sendiri. Karena
itu, perusahaan harus memperhatikan pemilihan karyawan yang tepat dan
melakukan pengawasan secara terus menerus bagaimana pelayanan
tersebut harus disampaikan.
f. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan
Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan.
Karena itu, perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat
kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh
perusahaan. Informasi tersebut dan jumlah pelanggan yang merasa puas
dapat diketahui melalui survei secara periodik dan sistematis. Survei itu
juga bisa menunjukan dalam hal apa ketidakpuasan terjadi.
2. Sifat-sifat khusus pemasaran jasa

Menurut Mts. Arief (2007:105) ada enam sifat-sifat khusus pemasaran
jasa, yaitu:
a. Menyesuaikan dengan selera konsumen
Gejala
buyers
market
ditandai
oleh
pembeli
berkuasa
memperlihatkan suasana perasaan jasa pada ini. Kualitas jasa yang

ditawarkan tidak dapat dipisahkan dari mulut yang menyediakan jasa dan
dapat diistilahkan sebagai high contact (kontak tinggi). Pada usaha jasa
yang memakai banyak tenaga orang harus diberikan orang harus
diberikan perhatian khusus terhadap mutu penampilan orang tersebut.
Dalam industri jasa
yang high contact, perusahaan harus
memperhatikan hal-hal yang bersifat internal, bukan eksternal, yaitu

dengan cara memelihara tenaga kerja dan dipekerjakan tenaga kerja
terbaik dan mereka harus bekerja sebaik mungkin.
b. Keberhasilan pemasaran jasa dipengaruhi oleh jumlah pendapatan
penduduk.
Kenyataan
semakin
maju
sebuah
negara,
semakin
banyak
permintaan akan jasa. Hal ini berhubungan dengan hierarki kebutuhan

manusia mula-mula hanya memenuhi kebutuhan fisik seperti makanan,
minuman, pakaian, kemudian menginjak kepada kebutuhan yang lebih
abstrak, yaitu kebutuhan akan jasa. Semakin tinggi penghasilan
seseorang maka semakin banyak persentase yang dikeluarkan untuk
keperluan rekreasi dalam arti meningkatkan permintaan akan jasa.
c. Pada pemasaran jasa tidak ada pelaksanaan fungsi penyimpanan

Jika diproduksi bersamaan dengan waktu konsumsi, tidak ada jasa
yang disimpan. Jika tempat duduk dalam bus yang berangkat dari
Bandung ke Jakarta tidak terisi, berarti suatu kerugian bagi pengusaha
bus. Tempat duduk yang lowong tersebut tidak dapat dijual besok karena
besok ada lagi kegiatan pemasaran baru.
d. Mutu jasa dipengaruhi benda berwujud (perlengkapannya)
Jasa
sifatnya
tidak
berwujud,
karena
itu
konsumen
akan
memperhatikan benda berwujud yang memberi pelayanan sebagai

batasan terhadap kualitas jasa yang ditawarkan.
e. Saluran distribusi dalam pemasaran jasa tidak begitu penting
Mengenai saluran distribusi dalam marketing jasa bukanlah hal yang
penting
karena
pada
umumnya,
dalam
pemasaran
jasa
tidak
menggunakan perantara. Akan tetapi, ada tipe jasa tertentu di mana agenagen, perantara-perantara dapat digunakan melalui biro penyaluran,
misalnya dalam perdagangan saham obligasi, angkutan dan sebagainya.
Terkadang daya tarik terhadap jasa yang ditawarkan dapat dicapai
dengan cara menyalurkan jasa tersebut melalui lembaga usaha yang
sudah terkenal. Seperti bengkel-bengkel servis mobil mengaitkan
penyaluran jasanya melalui dealer mobil. Usaha kaset video mengaitkan
penyewaan videonya pada toko-toko yang menjual televisi dan video.
f. Beberapa masalah pemasaran dan harga jasa

Kebutuhan terhadap pelayanan dokter-dokter spesialis sangat terasa
di daerah kota daripada pedesaan. Di kampung orang cukup
mengandalkan tenaga mantri kesehatan atau dukun. Semakin maju rakyat
desa, makin meningkat kebutuhannya akan pelayanan kesehatan. Mereka
mulai membutuhkan tenaga dokter umum dan spesialis. Faktor tingkat
pendidikan masyarakat juga mempunyai peranan penting.
Selanjutnya, masalah harga banyak ditentukan orang atau lembaga yang
menghasilkan jasa. Seperti dokter spesialis, walaupun tarifnya sudah diatur
oleh pemerintah, namun dokter terkenal yang banyak dikunjungi oleh pasien
dari golongan menengah keatas akan memasang tarif yang cukup tinggi.
Berkaitan dengan kompleksnya masalah pemasaran jasa, menurut Mts.
Arief (2007:109) mengajukan argumentasinya bahwa pemasaran jasa tidak
hanya memerlukan external marketing, tetapi juga internal dan interactive
marketing. Hal ini dapat dijelaskan pada gambar 2.1
Gambar 2.1
Three Types Of Marketing In Service Industries
Company
Internal
Marketing
Cleanin
g/maint
enance
service
External
Marketing
Financi
al/banki
ng
service
restaur
ant
Employees
Interactive
Customers
Marketing
Sumber: Arief (2007:109) dengan judul bukunya Pemasaran Jasa dan Kualitas
Pelayanan
Dari gambar 2.1 dijelaskan bahwa external marketing menjelaskan
pekerjaan normal yang dilaksanakan oleh perusahaan untuk menyiapkan
harga, distribusi, dan mempromosikan jasa kepada konsumen. Internal
marketing menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk
melatih dan memotivasi karyawannya untuk melayani konsumen dengan
baik. Interactive marketing menjelaskan keahlian (skill) karyawan dalam
melayani konsumen. Dalam pemasaran, hal yang sangat penting adalah
kombinasi antara high touch.
C. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Kualitas yang baik bukanlah berdasarkan pada persepsi pihak penyedia
jasa tetapi berdasarkan persepsi pelanggan,
karena pelanggan
yang
mengkonsumsi dan menikmati jasa pelayanan sehingga konsumen yang

seharusnya menentukan kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa.
1. Pengertian Kualitas
Dalam perspektif TQM (Total Quality Management) kualitas dipandang
secara lebih luas, dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan,
melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan manusia. Hal ini tampak
jelas dalam dalam definisi yang dirumuskan oleh Goets dan Davis dalam
Mts. Arief (2007:117), bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Richard F. Gerson dalam Mts. Arief (2007:117), mutu adalah
apapun yang dianggap pelanggan sebagai mutu. Sementara itu, Philip Kotler
(2005:143) mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu
produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Melalui pengertian ini
terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila dapat
memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut. Artinya, mutu
merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan
konsumen.
The American Society for Quality Control mengartikan kualitas sebagai
totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan
untuk memuaskan kebutuhan yang diyatakan maupun implisit. Hal ini
berarti fitur produk atau jasa juga ikut menentukan mutu yang akan
mempengaruhi kepuasan konsumen (Mts. Arief, 2007:118).
2. Pengertian Kualitas pelayanan

Secara sederhana pengertian kualitas pelayanan dapat dinyatakan
sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan konsumen dengan
layanan yang diterimanya (Parasuraman dkk, dalam Mts. Arief, 2007:117).
Kualitas yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap
keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang
dirasakan merupakan pertimbangan global yang berhubungan dengan
superioritas dari pelayanan. Harapan pelanggan merupakan keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan
standar dalam menilai kinerja produk tersebut.
Kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian
keragaman dalam memperoleh mutu tersebut dalam hubungannya dengan
konsumen. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang baik, maka
perlu dibina hubungan dalam rumah sakit, dalam hal ini adalah karyawan
dengan pelanggan (Taslim Bahar, 2009).
Setiap pelanggan mempunyai harapan tersendiri saat memutuskan
untuk memilih tempat penyedia jasa yang dibutuhkan. Menurut Kotler
(2003:140) harapan pelanggan dibentuk berdasarkan pengalaman konsumen
berbelanjaan pada masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi
dan janji-janji perusahaan tersebut dan para pesaing. Menurut Zeithalm
dalam Mts. Arief (2007:185) mengatakan bahwa harapan pelanggan
terhadap jasa ada dua tingkat, yaitu:
a. Pelayanan yang diinginkan (Desired Service)

Merupakan tingkat pelayanan yang dinginkan pelanggan terdiri dari
campuran tentang apa yang pelanggan yakini dan seharusnya diterima.
b. Pelayanan yang memadai (Adequote Service)
Merupakan tingkatan pelayanan yang paling rendah yang akan
diterima pelanggan. Pelayanan yang memadai merupakan pelayanan
minimum yang diberikan perusahaan dan masih diharapkan untuk dapat
memenuhi kebutuhan dasar konsumen.
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dewasa ini konsep dan pengukuran kualitas pelayanan telah
berkembang
dengan
pesat.
Salah
satu
kontributor
utama
adalah
mengembangkan pengukuran kualitas pelayanan adalah Parasuraman,

Zeithaml, dan Berry. Dari serangkaian penelitian mereka melakukan
terhadap berbagai rumah sakit jasa telah dikembangkan suatu alat ukur
kualitas pelayanan yang disebut SERVQUAL (Service Quality) yang dapat
digunakan untuk memahami harapan persepsi konsumen terhadap kualitas
pelayanan (Pasuraman dkk., Mts. Arief, 2007:125) dan membagi kualitas
pelayanan dengan sepuluh dimensi sebagai berikut:
a. Fasilitas fisik (Tangibel) atau yang dirasakan yaitu bentuk fisik dari jasa
bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, respresentasi
fisik dari jasa (misalnya kartu kredit plastik), meliputi hal-hal berikut:
1) Kenyamanan ruangan (udara sejuk, tempat duduk).
2) Ketersediaan fasilitas penunjang (komputer dan lain-lain).
3) Ketersediaan tempat parkir.

4) Penampilan pegawai.
5) Kebersihan toilet.
b. Reliabilitas (Reliability) atau keterandalan mencakup dua hal pokok,
yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya
(dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara
tepat sejak awal (right the first times). Selain itu juga berarti bahwa
perusahaan yang bersangkutan memenuhi janji, misalnya menyampaikan
jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati, meliputi:
1) Ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan.
2) Keandalan proses pelayanan.
c. Responsivitas (Responsiveness) atau ketanggapan yaitu kemauan atau
kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan
pelanggan, meliputi hal-hal berikut:
1) Ketanggapan petugas dalam menangani masalah.
2) Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen.
3) Ketersediaan petugas keamanan (satpam) membantu konsumen.
d. Kompetensi (Competency) atau kemampuan artinya setiap orang dalam
suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu, meliputi hal-hal berikut:
1) Pengetahuan pegawai tentang produk/jasa yang ditawarkan.
2) Keterampilan petugas dalam melayani konsumen.
3) Kecepatan pelayanan.
4) Keragaman produk/jasa yang disediakan/ditawarkan perusahaan

5) Keakuratan data/informasi yang diberikan konsumen.
e. Tata krama (Courtesy) atau kesopanan meliputi sikap sopan santun,
respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel
(seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain) yang meliputi hal-hal
sebagai berikut:
1) Keramahan dan sopan santun pegawai dalam melayani konsumen.
2) Keramahan petugas satpam dalam menjaga keamanan perusahaan.
3) Kesopanan penampilan pegawai (pakaian, sikap).
f. Kredibilitas (Credibility) atau sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas
mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi
contact personnal, dan interaksi dengan pelanggan meliputi tiga hal
sebagai berikut:
1) Status kepemilikan perusahaan.
2) Kinerja manajemen perusahaan.
3) Reputasi manajemen perusahaan.
g. Keamanan (Security) yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Aspek ini meliputi tiga hal sebagai berikut:
1) Keamanan fasilitas fisik perusahaan.
2) Keamanan dalam melakukan bisnis dengan perusahaan.
3) Keamanan dari tindak kejahatan.
h. Akses (Accsess), yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini
berarti lokasi fasilitas yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang
tidak lama, saluran komunikasi perusahaan yang mudah dihubungi, dan
lain-lain meliputi hal-hal sebagai berikut:
1) Mudahnya akses ke perusahaan.

2) Kemudahan menemui petugas/pejabat perusahaan yang diperlukan.
3) Tersedianya sarana telekomunikasi (telepon, faksmile, dan email).
i. Komunikasi (Communication) artinya memberikan informasi kedalam
pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan yang meliputi hal-hal
berikut:
1) Kejelasan tentang produk dan jasa layanan yang ditawarkan.
2) Informasi yang cepat dan tepat tentang perusahaan tarif dan ketentuan.
3) Penyampaian informasi melalui iklan dan advertansi.
j. Perhatian pada pelanggan (Understanding The Customer), yaitu usaha
untuk memahami kebutuhan yang meliputi hal-hal sebagai berikut:
1) Kemampuan untuk pegawai dalam memberikan saran dan pendapat
sesuai dengan kondisi konsumen/pelanggan.
2) Pemahaman terhadap kebutuhan konsumen/pelanggan.
3) Perhatian terhadap konsumen inti (pelanggan utama).
Untuk lebih jelasnya, dibawah ini mengemukakan pengertian sepuluh
dimensi beserta contoh-contoh pertanyaan yang spesifik, sebagai berikut:
Tabel 2.1
Sepuluh Dimensi Kualitas Jasa
No
Dimensi
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Kesediaan untuk membantu nasabah dan memberikan

pelayananyang cepat dan tanggap
Competence
Menguasai pengetahuan dan kemampuan sesuai yang

disyaratkan dalam memberikan pelayanan
Courtesy
Kesopanan, rasa hormat, bijaksana, dan bersahabat

sebagai orang yang dihubungi/dikontrak
Credibility
Layak dipercaya dan kejujuran dari pembeli layanan
Security
Bebas dari segala bahaya, resiko ataupun kekecewaan
Accsess
Mudah didekati dan ditemui/dihubungi
Communication
Member informasi pada nasabah dengan bahasa yang

mudah dimengerti dan didengar
10
Understanding
the customer
Definisinya
Penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personalia dan
sarana komunikasi.
Kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan
dengan akurat dan terpercaya
Berusaha untuk mengetahui nasabah dan kebutuhannya
Sumber: Zeithaml, Parasuraman, dan Berry dalam Arief (2007:129) dengan judul
bukunya Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan
Menurut Oliver dalam Mts. Arief (2007:130) mengatakan bahwa kualitas
jasa menurut persepsi pelanggan, sering berbeda dengan apa yang
dipersepsikan oleh pihak manajemen.
Lebih lanjut Zeithaml et al., dalam Mts. Arief (2007:130), meringkas 10

dimensi tersebut dalam lima dimensi yang disebut Servqual seperti pada tabel
2.2.
Tabel 2.2
Correspondance Between Servqual Dimensions and Original Ten Dimensions
for Evaluating Service Quality
Original Ten
Servqual Dimension
Dimensions for
Evaluating
Service Quality
Tangibles Reliability Responsiveness Assurance
Empathy
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Competence
Courtesy
Credibility
Security
Accsess
Communication
Understanding
the customer
Berdasarkan sepuluh dimensi kualitas pelayanan tersebut diatas dan
dikaitkan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi ekspektasi pelanggan,
maka dapat digambarkan suatu digram yang menunjukan kualitas pelayanan
yang diterima oleh pelanggan (perceived service quality) atas dasar ekspektasi
layanan (expected service) dan layanan yang diterima (perceived service),

sebagaimana tampak pada gambar 2.2.
Gambar 2.2
Penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan
Dimensions of
Service Quality
Tangibles
Reliability
Word of
Mouth
Personal
Needs
Past
Experiance
External
Communic
ation
Responsiveness
Competence
Credibility
Security
Expected
Service
Perceived
Service
Quality
Accsess
Communication
Understanding
Perceived
Service
the Customer
Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami pula melalui customer behavior
(perilaku pelanggan) yaitu suatu perilaku yang dimainkan oleh pelanggan
dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi suatu produk maupun
pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka (SciffmanKanuk dalam Mts. Arief, 2007:131).
Pengukuran kualitas pelayanan dalam model SERVQUAL didasarkan pada
skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi
pelanggan, serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas
pelayanan (reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik). Kelima
dimensi utama dijabarkan kedalam masing-masing 22 atribut rinci untuk

variabel harapan dan variabel persepsi, yang disusun dalam pertanyaanpertanyaan berdasarkan skala Likert.
Tabel 2.3
Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL
Atribut
Dimensi
No
1.
Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan
2.
Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan
Menyampaikan jasa secara benar sejak pertama kali
Reliabilitas 3.
4.
Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan
5.
Menyimpan catatan/dokumen tanpa ada kesalahan
6.
Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu
Daya
Tanggap
Jaminan
Empati
penyampaian jasa
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan

Kesediaan untuk membantu pelanggan
Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan
Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan
Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya diri pelanggan
Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan
transaksi
13.
14.
15.
Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan

Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan
Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh
perhatian
Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan
Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan
Waktu beroperasi/jam kantor yang nyaman
Peralatan modern
16.
17.
18.
19.
Fasilitas yang berdaya tarik visual

Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional
Materi-materi yang berkaitan dengan jasa yang berdaya
tarik visual
Sumber : Fandi Tjiptono (2005:157)
Bukti Fisik
20.
21.
22.
D. Citra Merek (Brand Image)

1. Definisi Merek (Brand)
Menurut Kotler dan Armstrong (1997:301) Merek (brand) adalah
nama, istilah, tanda, simbol, desain khusus, atau kombinasi dari unsur-
unsur tersebut yang berfungsi untuk mengidentifkasi produk perusahaan

yang tidak hanya membedakannya dari produk pesaing namun merupakan
janji produsen atau kontrak. Kepercayaan dari produsen kepada konsumen
dengan menjamin konsistensi bahwa sebuah produk akan selalu dapat
menyampaikan nilai yang diharapkan konsumen dari sebuah produk.
Pada umumnya konsumen akan membeli barang-barang dengan merek
yang sudah dikenal, karena para konsumen tersebut merasa aman dengan
dengan sesuatu yang sudah dikenal. Merek yang sudah dikenal dianggap
dapat diandalkan dan memiliki kemampuan dalam bisnis serta memiliki
kualitas yang bisa dipertanggung jawabkan. Tetapi merek itu juga harus
dilengkapi dengan citra yang baik dibenak konsumen sehingga dapat
dipercaya, diingat, dan dikenal oleh konsumen. Merek sebenarnya
merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan fitur, manfaat
dan jasa tertentu kepada pembeli, merek-merek terbaik memberikan jaminan
kualitas (Kotler dan Armstrong, 1997:333)
Nama merek membedakan suatu produk dari produk-produk pesaing.
Sebuah identitas merek yang kuat menciptakan suatu keunggulan bersaing
utama. Merek yang dikenal oleh pembeli mendorong pembelian secara
berulang-ulang.
Gambar 2.3.
Keputusan Penetepan Merek yang Utama
Memakai
merek atau
tanpa merek
Merek
Tanpa merek
Seleksi nama
merek
Seleksi
Perlindungan
Sponsor merek
Merek manufaktur
Merek pribadi
Merek terdaftar
Merek bersama
Strategi merek
Merek baru
Perluasan lini
Perluasan merek
Multi merek
Penetapa ulang posisi

merek
Penetapan ulang
Posisi merek
Tanpa penetapan
Ulang posisi merek
Sumber: Philip Kotler dan Gary Armstrong (1997:286) dengan judul bukunya
Dasar-dasar pemasaran, principle of marketing 7e
2. Definisi Citra (Image)
Citra adalah persepsi konsumen terhadap perusahaan atau produknya.
Citra dipengaruhi oleh banyak faktor yang berada di luar perusahaan. Citra
yang efektif melakukan tiga hal yaitu (Kotler, 2002:338).
a. Memantapkan karakter produk dan usulan nilai.
b. Menyampaikan karakter dengan cara yang berbeda sehingga tidak
dikacaukan dengan karakter pesaing.
c. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekedar citra mental.
Citra (image) adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau
produknya. Image dipengaruhi oleh banyak faktor yang diluar kontrol
perusahaan.
Citra yang efektif melakukan tiga hal, yang pertama: memantapkan
karakter produk dan usaha nilai, yang kedua: menyampaikan karakter itu
dengan cara yang berbeda sehingga tidak dikacaukan dengan karakter
pesaing, yang ketiga: memberikan kekuatan emosional yang lebih dari
sekedar citra mental. Supaya bisa berfungsi citra itu harus disampaikan
melalui setiap sarana komunikasi yang tersedia dalam kontak mereka

(Kotler, 2002:338).
Mengembangkan citra yang kuat membutuhkan kreatifitas dan kerja
keras. Citra tidak dapat ditanamkan dalam pikiran masyarakat dalam
semalam atau disebarkan melalui satu media masa. Sebaliknya, citra itu
harus disampaikan melalui tiap sarana komunikasi yang tersedia dan
disebarkan secara terus menerus. Dalam memperoleh dan berhasil
mempertahankan
konsumennya
maka
perusahaan
harus
berusaha
semaksimal mungkin untuk menampilkan produk dengan memiliki citra

merek (brand image) yang positif dimata konsumen. Dengan menampilkan
produk yang memiliki citra merek yang positif dapat mempertinggi
kepercayaan konsumen terhadap produknya dan mendorong konsumen
semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal terhadap produknya
tersebut.
3. Definisi Citra Merek (Brand Image)
Adapun pengertian brand image adalah pada mulanya konsumen
mengembangkan sekumpulan keyakinan merek tentang dimana posisi setiap
merek dalam masing-masing atribut. Kumpulan dari keyakinan atas suatu
merek tersebut akan membentuk brand image (Kotler, 2002:338).
Brand image (citra merek) adalah sekumpulan asosiasi merek yang
terbentuk dan melekat dibenak konsumen. Konsumen yang terbiasa
menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap
brand image (Freddy Rangkuti, 2004:244).
Citra merek adalah sesuatu yang berada jauh diluar faktor fisik suatu
produk atau properti. Jadi, citra merek merupakan suatu kondisi yang
dimiliki oleh produk bila ditinjau dari segi sosial dan psikologi dimana
konsumen memiliki perasaan dan gagasan tentang merek yang bersifat
krusial terhadap konsumen dalam menentukan pilihannya. Dengan kata lain
citra merek sebagai the symbols by which we buy. (East dalam
Agustiarman Basirun, 2009:17).
4. Pengukuran citra merek berdasarkan aspek sebuah merek
Menurut Keller dalam Wahyu Ariadi (2010:42) bahwa pengukuran citra
merek dapat dilakukan berdasarkan pada aspek sebuah merek, yaitu:
strength, uniqueness, dan favourable.
a. Kekuatan (strength)
Strength mengarah pada berbagai keunggulan-keunggulan yang
dimiliki merek bersangkutan yang brsifat fisik, dan tidak ditemukan pada
merek lainnya. Keunggulan merek ini mengacu pada atribut-atribut fisik
atas merek bersangkutan sehingga bisa dianggap sebagai sebuah
kelebihan dibandingkan merek lainnya. Termasuk pada kelompok
strength ini antara lain: penampilan fisik produk, keberfungsian semua
fasilitas dari produk, harga produk, maupun penampilan fasilitas
pendukung dari produk besangkutan.
b. Keunikan (uniqueness)
Sedangkan uniqueness adalah kemampuan untuk membedakan
sebuah merek diantara merek-merek lainnya. Kesan unik ini muncul dari
atribut produk, kesan unik berarti terdapat diferensiasi antara produk satu
dengan produk lainnya. Termasuk dalam kelompok unik ini antara lain:
variasi layanan dan harga serta diferensiasi.
c. Favourable.
Favourable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk
mudah diingat oleh pelanggan. Termasuk dalam kelompok favourable ini
antara lain: kemudahan merek produk untuk diucapkan, kemampuan
mereka untuk tetap diingat pelanggan, maupun kesesuaian antara kesan
merek dibenak pelanggan dengan citra yang diingikan perusahaan atas
merek bersangkutan.
Dalam pengukuran sebuah merek, tidak hanya dari tampilan fisik
namun juga pada manfaat yang dijanjikan dan tingkat keuntungan yang
dapat diperoleh oleh pemakai jasa sebuah layanan.
E. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen menjadi salah satu hasil penting dari semua aktivitas
pemasaran, sebab puas atau tidaknya konsumen akan berdampak pada
keberhasilan perusahaan. Oleh karena itu perusahaan selalu berusaha untuk
dapat memuaskan konsumen atas barang atau jasa yang telah diproduksinya.
Kepuasan tidak akan berhenti pada satu titik, bergerak dinamis mengikuti
tingkat kualitas produk dan layanannya dengan harapan-harapan yang
berkembang
dibenak
konsumen.
Harapan
pembeli
dipengaruhi
oleh
pengalaman pembelian mereka sebelumnya dan informasi pemasar dan

pesaingnya.
Menurut Jumi dalam Fitri Rahmayuni (2009:29) kepuasan konsumen

diciptakan melalui kualitas, pelayanan konsumen dan nilai. Berikut akan
diuraikan satu persatu:
1. Kualitas
Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan pelanggan. Kualitas
akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan
untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan pelanggan
pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan kepada perusahaan
yang akan memberikan kualitas yang memuaskan mereka.
2. Pelayanan konsumen
Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan
keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan
mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.
Menurut Kotler (2000:50) hubungan dengan konsumen dapat dibedakan
menjadi lima tingkat, yaitu:
a. Pemasaran Dasar (basic marketing)
Wiraniaga menjual produk namun tidak menghubungi pelanggan lagi.
b. Pemasaran Bertanggung Jawab (accountable marketing)
Wiraniaga menghubungi pelanggan segera setelah penjualan untuk
menanyakan apakah produk memenuhi harapan pelanggan. Wiraniaga
juga menanyakan saran perbaikan produk dan kekecewaan pelanggan
secara terperinci.
c. Pemasaran Reaktif (reactive marketing)

Wiraniaga menjual produk dan meminta pelanggan menghubungi
bila pelanggan mempunyai pertanyaan atau keluhan.
d. Pemasaran Proaktif (proactive marketing)
Wiraniaga menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu dengan
saran untuk peningkatan penggunaan produk atau produk baru yang
berguna.
e. Pemasaran Kemitraan (partnership marketing)
Perusahaan terus bekerjasama dengan pelanggan untuk mencapai
penghematan bagi pelanggan atau membantu pelanggan dengan baik.
3. Nilai
Nilai yang dipikirkan pelanggan adalah selisih antara evaluasi calon
pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan
alternatif-alternatif lain yang dipikirkan. Dengan demikian, nilai yang
dipikirkan pelanggan didasarkan pada perbedaan antara apa yang didapatkan
pelanggan dan apa yang diberikannya untuk berbagai kemungkinan pilihan.
Kepuasan pelanggan adalah suatu peringkat kepuasan yang dapat
diuraikan sebagai sesuatu kesesuaian pilihan produk dan pemanfaatannya.
Kepuasan konsumen juga dianggap sebuah syarat yang yang diperlukan agar
konsumen tetap loyal dan membantu kita dalam merealisasikan tujuan ekonomi
seperti profitabilitas pangsa pasar dan lain-lain (Sureschard dalam Fitri
Rahmayuni, 2009:31).
Menurut Engel dkk., dalam Yohanes Sugiharto (2007) kepuasan konsumen

merupakan respon efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi atau
suatu evaluasi kesesuaian atau ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaian.
Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2003:89) adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
(hasil) suatu produk atau harapan-harapannya. Pelanggan akan merasa puas
kalau harapan mereka terpengaruh dan merasa amat gembira kalau harapan
mereka terpenuhi. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama,
membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan
pembicaraannya menguntungkan perusahaan.
Menurut Juran dalam Mts. Arief (2007:174), kepuasan pelanggan adalah
hasil yang dicapai ketika keistimewaan produk merespon kebutuhan
pelanggan.
Adanya
kekurangan
produk
(product
deficiencies)
dapat
menyebabkan pelanggan tidak puas sehingga menimbulkan reaksi, seperti

komplain,
pengembalian
produk,
menolak
membeli
produk,
perkara
pengadilan.
Menurut Lovelock dalam Mts. Arief (2007:174), yang dimaksud kepuasan
pelanggan dalam pemasaran jasa adalah jika
pelanggan
merasakan
pelaksanaan pelayanan lebih baik dari yang diharapkan mereka akan senang,
namun bila hal tersebut dibawah harapan mereka, maka mereka tidak akan
puas.
Menurut Lele dalam Mts. Arief (2007:174), pelanggan menilai kepuasan

atau ketidakpuasan terhadap suatu produk dengan membandingkan unjuk
kerjanya dengan satu tingkat harapan sebagai acuan sebagai yang telah mereka
ciptakan atau telah terdapat didalam pikiran mereka.
Gambar 2.4
Sistem Pemasaran Layanan
Interior &
Exterior
Facility
Other
Customer
Technical
Core
Equipment
Service
Back Stage
(invisible)
The
Customer
Sales Calls
Advertising
Market Reserch
Surveys
Billing/Statement
Miscellaneous
Mail,
Phone
Calls, Faxes, etc.
Chance
Encounters with
Service
Personnel
Word or Mouth
Front stage
(visible)
Sumber: Cristopher H. lovelock dalam Arief (2007:175) dengan judul bukunya

Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan
Oleh karena itu, ada dua cara membuat pelanggan senang, salah satunya
berusaha agar unjuk kerja produk kita melampaui harapan mereka. Di samping
itu, kita dapat menurunkan tingkat harapan pelanggan terhadap produk kita
sedemikian rupa sehingga mereka akan puas dengan apa pun yang kita berikan.
Menurut Oliver dalam Mts. Arief (2007:175), kepuasan pelanggan adalah
respon pemenuhan kebutuhan pelanggan. Hal ini mengacu pada keistimewaan
produk atau jasa, atau terhadap produk atau jasa itu sendiri, ketersediaan (atau
penyedia) tingkat pleasurable pemenuhan konsumsi, baik dibawah atau diatas
pemenuhan. Pleasurable di sini adalah pemenuhan kebutuhan, baik dalam
memberikan kesenangan lebih, mengurangi rasa sakit, atau memecahkan

masalah kehidupan.
Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara
tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel dan Pawitra
dalam Freddy Rangkuti (2003:24) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat
diterapkan dalam penilaian kepuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena
keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana
dapat dilihat pada diagram berikut ini.
Diagram 2.1
Diagram Konsep Kepuasan Konsumen
Kebutuhan dan
Tujuan perusahaan
keinginan pelanggan
Produk
Nilai produk bagi
Harapan konsumen
konsumen
terhadap produk
Tingkat kepuasan
konsumen
Sumber: Freddy Rangkuti (2003), Measuring Cuctomer Satisfaction, PT.
Gramedia Pustaka Utama.
Definisi tersebut menyangkut komponen kepuasan harapan (harapan dan

kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia
membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sementara itu,
kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang diterima
setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan merupakan fungsi dari
kesan kinerja (performance) dan harapan (expectation). Jika kinerja berada di
bawah harapan, pelanggan tidak puas (dissatisfaction). Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan sangat puas atau senang (delight), (Freddy Rangkuti,
2003:14).
Menurut Lele dalam Mts. Arief (2007:176), ada empat faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen, seperti yang digambarkan pada gambar
2.5.
Gambar 2.5
Empat Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan konsumen
PRODUK/JASA
Rancangan, umpan
balik, insentif sumber
daya, dan pembuatan
PASCA
PENJUALAN
Pelayanan pendukung,
umpan balik, dan
restitusi
KEPUASAN
KONSUMEN
KEGIATAN
PENJUALAN
Pesan, sikap, dan
penyaluran
BUDAYA
Lambang formal,
sistem informasi
Sumber: Lele, M dan Jagdish N.S dalam Arief (2007:176) dengan judul bukunya
Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan
Ada tujuh kesenjangan (gap) yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen
(Lovelock dalam Mts. Arief, 2007:177) dapat dilihat pada gambar 2.6
Gambar 2.6
Tujuh Kesenjangan Penyebab Ketidakpuasan Konsumen
Kebutuhan dan harapan konsumen
Kesenjangan 1
Definisi manajemen tentang
kebutuhan
Kesenjangan 2
Diterjemahkan dalam
design/spesipikasi
Kesenjangan 3
kesenjangan 4
Pelaksanaan design/spesipikasi
Kesenjangan 5
Pengiklanan dan janji penjualan

kesenjangan 6
Persepsi pelanggan tentang

pelaksanaan jasa
Tafsiran pelanggan tentang

komunikasi
Kesenjangan 7
Pengalaman pelanggan dihubungkan
dengan harapan
Sumber: Lovelock dalam Arief (2007:177) dengan judul bukunya Pemasaran
Jasa dan Kualitas Pelayanan
F. Loyalitas Konsumen
Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan mempunyai konsekuensi
perilaku berupa komplain atau loyal. Pengertian loyalitas telah banyak
dikemukakan oleh para ahli pemasaran, secara umum loyalitas diartikan
sebagai pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau
dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek, perhatian
hanya pada merek tertentu, dan tidak mencari informasi yang berkaitan dengan
merek tersebut. Pelanggan yang loyal atau setia adalah seorang yang
melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama, memberitahukan

kepada konsumen potensial lain dari mulut ke mulut (Evan dan Laskin dalam
Yohanes, 2007). Sedangkan menurut Engel dalam Yohanes Sugiharto (2007),
loyalitas adalah sesuatu perilaku pembelian pengulangan yang telah menjadi
kebiasaan yang telah ada keterkaitan dan keterlibatan tinggi pada pilihannya
terhadap obyek tertentu, dan bercirikan dengan ketiadaan pencarian informasi
eksternal dan evaluasi alternatif.
Kepuasan adalah salah satu diantara beberapa penyebab terbentuknya
loyalitas (Dharmayani dalam Taslim Bahar, 2009). Loyalitas adalah tingkat
kesetiaan seseorang terhadap suatu obyek atau produk, dimana pelanggan
mempunyai sikap positif, komitmen dan bermaksud meneruskan produk
tersebut dimasa mendatang (Mardalis dalam Taslim Bahar, 2009). Loyalitas
menunjukan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu produk
barang atau jasa dengan tingkat konsistensi yang tinggi, dimana suatu produk
merupakan merupakan respon perilaku atau pembelian yang bersifat bias dan
terungkap
secara
terus
menerus
oleh
pengmbil
keputusan
dengan
memperhatikan satu atau lebih alternatif dari sejumlah alternatif dan

merupakan fungsi proses psikologis.
Pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan dengan
produk
atau
jasa
tertentu
sehingga
mempunyai
antusiasme
untuk
memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal, demikian sehingga

loyalitas adalah kesetiaan pengguna jasa setelah mengalami suatu pelayanan
yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa tersebut dan
mencerminkan adanya ikatan jangka panjang anntara suatu produk jasa dan
pengguna. Beberapa studi mengemukakan bahwa kualitas pelayanan memiliki
hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000:122). Dan
kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pada akhirnya
mempengaruhi loyalitas (Zeithml dan Chen dalam Taslim Bahar, 2009).
Dalam kontek bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan konsumen
untuk
berlangganan
menggunakan
produk
pada
dan
perusahaan
jasa
terus
menerus
perusahaan
membeli
berulang
kali
dan
dan
merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain. Menurut Oliver

Griffin dalam I Wayan Bagia (dikutip oleh Reni Robianti, 2009) ada empat
tahap loyalitas pelanggan jasa, diantaranya adalah sebagai berikut:
1. Loyalitas berdasarkan kesadaran (cognitive loyality)
Merasakan bahwa merek yang satu lebih disukai daripada merek yang
lain berdasarkan informasi atribut tentang merek yang diterimanya.
Informasi merek yang dipegang oleh konsumen (keyakinan konsumen)
harus menunjuk pada merek yang dianggap lebih superior dalam persaingan.
2. Loyalitas berdasarkan pengaruh (affective loyality)
Pada tahap ini loyalitas memiliki Tingkat kesukaan konsumen harus
lebih tinggi daripada merek saingan, baik dalam perilaku maupun
komponen yang mempengaruhi kepuasan. Kondisi ini sangat sulit untuk
dihilangkan karena
kesetiaan sudah tertanam dalam pikiran konsumen
bukan hanya sebagai kesadaran atau harapan.
3. Loyalitas berdasarkan komitmen (conative loyality)

Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi dalam
melakukan pembelian suatu jasa. Hasrat untuk melakukan pembelian ulang
atau bersikap loyal merupakan tindakan yang dapat diantisipasi namun tidak
disadari.
4. Loyalitas berdasarkan tindakan (action loyality)
Tahap ini merupakan tahapan terakhir dari kesetiaan. Tahap ini diawali
dengan suatu keinginan yang disertai dengan motivasi, selanjutnya diikuti
oleh siapapun untuk bertindak dan ingin untuk mengatasi seluruh hambatan
untuk melakukan tindakan.
Menurut Kiki K.H dalam Fitri Rahmayuni (2009:40) pada tahap
loyalitas berdasarkan tindakan ini merupakan tahapan tertinggi pada
loyalitas konsumen karena tingkat kesetiaan yang sudah kuat dan ditandai
dengan motivasi yang kuat dan tercermin dalam keinginan (desire) untuk
melakukan tindakan dan untuk mengatasi segala halangan yang mungkin
dapat mempersulit konsumen tersebut untuk membeli merek yang
diinginkan.
Sedangkan menurut (Griffin dalam Aninda Yustia, 2008), loyalitas lebih
mengacu pada wujud perilaku pada unit-unit pengambilan keputusan untuk
melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang maupun jasa suatu
prusahaan yang dipilih. Kemudian Griffin juga mengemukakan beberapa
keuntungan yang diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal,
diantaranya adalah:
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran, karena untuk menarik pelanggan yang

baru akan lebih banyak mengeluarkan biaya.
2. Dapat mengurangi biaya transaksi.
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen, karena pergantian konsumen
yang sedikit.
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, sehingga akan memperbesar pangsa
pasar perusahaan.
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, sehingga dapat diasumsikan
bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang merasa puas.
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.
Untuk mengetahui hubungan kepuasan pelanggan dengan loyalitas, harus
ada alat atau metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan. Salah satu yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan. Menurut Kotler (2003:38), yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Dengan cara membuka kotak saran dan menerima keluhan, saran, kritik
oleh pelanggan atau bisa juga disampaikan melalui kartu informasi,
customer hot line, ini semua dimaksudkan agar perusahaan lebih
mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
2. Survey kepuasan pelanggan
Biasanya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui
kuosioner, telepon atau melalui wawancara pribadi secara langsung.
3. Pembeli bayangan
Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu untuk
membeli keperusahaan lain, sehingga pembeli misterius ini dapat
melaporkan
keunggulan
dan
kelemahan
pelayanan-pelayanan
yang
melayani.
4. Analisa pelanggan yang beralih
Perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk menghubungi
pelanggan tersebut
dan dibujuk kenapa mereka berhenti, pindah
keperusahaan dan lain-lain. Dengan informasi yang diperoleh maka

perusahaan dapat lebih meningkat kinerjanya dengan cara meningkatkan
kepuasan para pelanggannya.
Loyalitas yang mereflesikan pada pembelian berulang tidak tumbuh
dengan sendirinya melainkan sesuatu yang harus diusahakan oleh perusahaan
dan dipengaruhi oleh beberapa faktor (Anonim dalam Aninda Yustia, 2008):
1. Loyal karena kebiasaan.
2. Tidak memiliki akses ke merek lain.
3. Pelanggan yang sebenarnya tidak puas tapi karena biaya peralihan tinggi,
mau tidak mau harus membeli merek itu lagi.
4. Menyukai karena referensi.
5. Pengalaman.
6. Kualitas produk yang tinggi.
Berdasarkan faktor-faktor tersebut usaha perusahaan untuk menciptakan
pelanggan yang loyal diawali dengan memuaskan konsumen, terutama
konsumen baru. Image awal baik terhadap suatu produk atau perusahaan akan
menentukan penjualan perusahaan berikutnya.
G. Penelitian Terdahulu
Taslim Bahar (2009) melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan
Umum Informal metode analisis dilakukan dengan pendekatan structural
equation modeling (SEM) dengan program LISREL 8.7. Didapat bahwa
kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang sangat signifikan dengan
kepuasan sebesar 0,90 dan kepuasan mempunyai hubungan yang baik dengan
terbentuknya loyalitas sebesar 0,65. Selain itu variabel kualitas pelayanan tidak
mempunyai hubungan langsung dengan loyalitas sebesar -0,18, tetapi
mempunyai hubungan pengaruh yang tidak langsung melalui variabel kepuasan
yaitu sebesar 0,40.
Balqis Diab (2009) melakukan penelitian tentang Analisis Pengaruh Nilai
Pelanggan
dan
Citra
Merek
terhadap
Kepuasan
Pelanggan
dalam
Meningkatkan Retensi Pelanggan. Temuan empiris tersebut mengindikasikan

bahwa nilai pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
dengan nilai regresi sebesar0,192; citra merek berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dengan nilai regresi sebesar 0,360; kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan dengan nilai regresi sebesar
0,463.
Irene Sandrawati (2008) melakukan penelitian tentang Analisis Pengaruh

Citra Merek Sabun Lux terhadap Loyalitas Konsumen Penelitian dilakukan
dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 orang dengan menggunakan
Convenience Sampling. Metode yang digunakan adalah: (1) korelasi pearson,

untuk mengetahui kuat atau tidak hubungan antara citra merek sabun Lux
dengan loyalitas konsumen sabun Lux, (2) regresi linear sederhana, untuk
mengetahui pengaruh citra merek sabun Lux terhadap loyalitas konsumen
sabun Lux, (3) koefisien determinasi, untuk mengetahui kontribusi citra merek
sabun Lux terhadap loyalitas konsumen sabun Lux, dan (4) uji hipotesis, untuk
menguji ada tidaknya hubungan antara citra merek sabun Lux dengan loyalitas
konsumen sabun Lux. Hasil penelitian penunjukkan bahwa terdapat hubungan
positif yang sangat kuat serta pengaruh yang positif antara citra merek sabun
Lux dengan loyalitas konsumen sabun Lux. Kontribusi citra merek sabun Lux
terhadap loyalitas konsumen sabun Lux sebesar 65%.
Aninda Yustia (2008) melakukan penelitian tentang Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan penelitian
ini menggunakan purposive sampling dan convenience sampling. Dan metode
yang digunakan analisis regresi linear berganda. Hasil regresi ditemukan
bahwa variabel kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Sedangkan variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif. Berdasarkan
koefesien determinasi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan
kepuasan mampu menjelaskan loyalitas pelanggan sebesar 0.349 dan sisanya
0.651 ditentukan oleh variabel lain yang tidak diketahui.
Jati Wasesa (2007) melakukan penelitian tentang Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah, dari analisis penelitian
dengan metode regresi linear sederhana dapat diketahui variabel kualitas
pelayanan jasa yang terdiri dari lima dimensi yaitu reliabilitas (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jamininan (assurance), empati (empathy), dan
bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadapa variabel kepuasan nasabah. Dapat
diketahui kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
ditunjukkan dengan nilai t hitung = 9,968 > t tabel = 1,9984.
Alida Palilati (2007) melakukan penelitian tentang Pengaruh Nilai
Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan,
analisis dilakukan dengan pendekatan structural equation modeling (SEM)
dengan program LISREL 8.30. Hasil penelitian menunjukan bahwa nilai dari
kinerja atribut jasa tabungan yang diterima oleh nasabah berpengaruh secara
signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan adequate dan tingkat kepuasan
desired. Variabel tingkat kepuasan merupakan variabel mediator bagi
hubungan antara nilai dengan loyalitas.
Yohanes Sugiharto (2007) melakukan penelitian tentang Pengaruh
Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan analisis dilakukan dengan pendekatan
structural equation modeling (SEM) dengan program AMOS. Beberapa
implikasi manajerial bagi pengembangan kepuasan dan loyalitas pelanggan
antara lain, penelitian ini secara empiris memberikan bukti bahwa kepuasan
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan terutama dipengaruhi oleh layanan housekeeping atau
layanan rumah tangga (koefisien standardized regression weigts = 0,856).
H. Kerangka Pemikiran
Kerangka berfikir menggambarkan pengaruh antara variabel bebas
terhadap variabel terikat yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
dan loyalitas. Dalam penelitian ini model hubungan antar variabel eksogen
yaitu variabel Kualitas Pelayanan (X1), Citra Merek (X2). Kemudian sebagai
Variabel endogen adalah Kepuasan (Y1) dan Loyalitas (Y2). Dari uraian diatas,
maka hubungan itu dapat dilihat dalam gambar berikut:
Gambar 2.7
Kerangka Pemikiran
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Y2X1
Y1X1
Kepuasan (Y1)
Y1Y2
Loyalitas (Y2)
Y1X2
rX1X2
Citra Merek
(X2)
Y2X2
I. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih harus dibuktikan
kebenarannya
didalam
kenyataan
(empirical
verification),
percobaan
(experimentation) atau praktek (implementation) (Umar,2003:56). Berdasarkan

model penelitian di atas maka dapat diambil hipotesis sebagai berikut :
Struktur 1 dengan rumus Y1=
Y1X1X1 + Y1X2X2 + Y111
Hipotesis struktur 1:
1. Dengan Uji Simultan F
a. Ha : Y1X1=Y1X2 0
Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan
citra merek terhadap kepuasan.
b. Ho : Y1X1=Y1X2 =0
Artinya: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
dan citra merek terhadap kepuasan.
2. Dengan Uji Parsial t
a. Ha : Y1X1>0
Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan.
b. Ho : Y1X1=0
terhadap kepuasan.
c. Ha : Y1X2>0
Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap
kepuasan.
d. Ho : Y1X2=0
Artinya: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara citra merek
terhadap kepuasan.
Struktur 2 dengan rumus Y2=
Y2X1X1 + Y2X2X2 + Y2Y1Y1 + Y222
Hipotesis struktur 2:
1. Dengan Uji Simultan F
a. Ha : Y2X1=Y2X2=Y2Y10
Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan, citra
merek dan kepuasan terhadap loyalitas.
b. Ho : X2X1=Y2X2=Y2Y1=0
Artinya: tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan,
citra merek dan kepuasan terhadap loyalitas.
2. Dengan Uji Parsial t
a. Ha : Y2X1>0
Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas.
b. Ho : Y2X1=0
terhadap loyalitas.
c. Ha : Y2X2>0
Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap
loyalitas.
d. Ho : Y2X2=0
Artinya: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara citra merek
terhadap loyalitas.
e. Ha : Y2Y1>0
Artinya: Ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap
loyalitas.
f. Ho : Y2Y1=0
Artinya: Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap
loyalitas.
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Objek dari penelitian ini adalah nasabah Bank BNI46 Kantor Cabang
UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. Ruang lingkup dari penelitian ini akan
membahas mengenai kualitas pelayanan dan citra merek yang dijalankan oleh
perusahaan yaitu BNI46 Kantor Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat
terhadap Kepuasan dan dampaknya terhadap Loyalitas Nasabah.
B. Metode Penentuan Sampel
Menurut Istijanto (2009:113), sampel dapat didefinisikan sebagai satu
bagian yang ditarik dari populasi. Sedangkan populasi sendiri merupakan
jumlah keseluruhan yang mencakup semua anggota yang diteliti. Populasi
pada penelitian ini adalah semua nasabah Bank BNI46 Kantor Cabang UIN
Syarif Hidayatullah Ciputat.
Teknik sampling yang akan digunakan pada penelitian ini adalah salah
satu dari metode non probability sampling yaitu convenience sampling.
Menurut Indrianto dan Supomo (2002:130), elemen populasi yang dipilih
sebagai subyek sampel adalah tidak terbatas sehingga peneliti memiliki
kebebasan untuk memilih sampel yang paling cepat dan murah.
Menurut Sugiyono (1999:29) dalam jumlah minimal sampel yang
diperkenankan adalah 10 kali jumlah variabel. Sedangkan Djarwanto
menyatakan dalam Dewi Urip (2008:33), Jumlah sampel menggunakan
sampel besar yaitu > 30 yaitu 100 orang. Dan menurut Nazir dalam Dewi
Urip (2008:33) jumlah sampel ditetapkan atas pertimbangan pribadi, dengan

catatan
bahwa
sampel
tersebut
cukup
mewakili
populasi
dengan
pertimbangan biaya dan waktu. Untuk itu, jumlah 70 responden dianggap

cukup dalam penelitian ini.
C. Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data yang akurat dalam penelitian ini menggunakan
dua macam data yaitu data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Menurut (Istijanto, 2009:44) data primer adalah data asli yang
dikumpulkan secara langsung dari sumbernya dari peneliti untuk
menyatakan masalah risetnya secara khusus.
Adapun metode yang digunakan untuk mendapatkan data primer ini
antara lain:
a. Wawancara
Pendekatan yang digunkan untuk mendapatkan data primer adalah
pendekatan komunikasi (Communication Aprroach). Pendekatan ini
berhubungan langsung dengan sumber data dan terjadi proses
komunikasi. Yang termasuk dalam pendekatan komunikasi ini adalah
wawancara (Jogianto, 2004:90)
Menurut
Malhotra
dalam
Istijianto
(2009:49),
wawancara
merupakan metode yang digunakan untuk memperoleh informasi secara

langsung, mendalam, tidak terstruktur dan individual.
b. Kuisioner
Kuesioner merupakan daftar pertanyaan yang akan digunakan oleh
periset untuk memperoleh data dari sumbernya secara langsung melalui
proses komunikasi atau dengan mengajukan pertanyaan (Istijianto,
2009:69).
Kuesioner tersebut ditunjukan kepada responden untuk diisi,
responden pada penelitian ini adalah nasabah Bank BNI46 Kantor Cabang
UIN Syarif Hidayatullah Ciputat.
Bobot penilaian angka hasil kuesioner dalam penelitian ini sesuai
dengan yang digambarkan dalam skala Likert yaitu metode yang
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang suatu fenomena sosial (Nur Indrianto,
2002:104). Skala likert yang dipergunakan untuk menjawab bagian
pernyataan penelitian memiliki lima kategori sebagaimana disajikan dalam
tabel di bawah ini :
No
Tabel 3.1
Tingkat Penilaian Jawaban
Jenis Jawaban
Bobot
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
R = Ragu-Ragu
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju
Sumber : Fredy Rangkuti (2008:66) dengan judul bukunya Measuring

Customer Satisfaction
2. Data Sekunder
Data sekunder (secondary data) adalah teknik pengumpulan data
secara tidak langsung tentang obyek penelitian yang dilakukan dengan
cara studi pustaka dari berbagai buku, jurnal, majalah, literatur atau tulisan
lain yang dianggap memiliki hubungan hal yang diteliti dengan
menggunakan laporan tertulis ataupun penelitian sebelumnya.
Menurut (Istijanto, 2009:38) data sekunder adalah data yang telah
dikumpulkan oleh pihak lain bukan oleh periset sendiri untuk tujuan yang
lain.
Metode dalam pengumpulan data sekunder tersebut antara lain:
a. Teknik Dokumentasi
Pengumpulan data dilakukan dengan cara mengutip langsung data
yang telah diperoleh dari perusahaan, yang terdiri dari profil, sejarah
perusahaan dan lain sebagainya.
b. Studi Kepustakaan
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara peneliti
mendalami, menelaah, mencermati, dan mengidentifikasi pengetahuan
yang ada dalam kepustakaan (sumber bacaan, buku-buku referensi atau
hasil penelitian lain) untuk menunjang penelitian.
D. Metode Analisis Data
Metode analisis yang digunakan dapat dikelompokan dalam dua kategori
besar yaitu analisis kualitatif dan analisis kuantitatif.
1. Analisis Kualitatif
Analisis data secara kualitatif bersifat memaparkan secara mendalam
hasil riset melalui pendekatan bukan angka atau nonstatistik. Analisis ini
cenderung mengakomodasi setiap data atau tanggapan responden yang
diperoleh selama pengumpulan data sehingga mampu memberikan
pandangan (insight) yang mendalam (Istijanto, 2009:93).
a. Uji Validitas
Validitas adalah metode yang dilakukan dengan mengukur korelasi
antara butir-butir pertanyaan dengan skor pertanyaan secara keseluruhan.
Menurut Ghozali (2005), suatu alat ukur dikatakan valid apabila dapat
menjawab secara cermat tentang variabel yang diukur. Pengujian validitas
dalam
penelitian
ini
dilakukan
dengan
menggunakan
Pearson
Correlation. Suyuthi dalam Agus E. Sujianto (2009:96) menyatakan suatu

pertanyaan itu dikatakan valid jika mempunyai nilai Pearson Correlation
lebih dari 0,3 dengan tingkat signifikansinya berada di bawah 0,05.
b. Uji Reliabilitas
Kemudian suatu instrumen dikatakan reliabel apabila terdapat
kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Uji reliabilitas digunakan
untuk mengukur bahwa variabel yang digunakan benar-benar bebas dari
kesalahan sehingga menghasilkan hasil yang konsisten meskipun diuji
berkali-kali. Uji reliabilitas ini menggunakan program SPSS 17.0.
Dengan uji statistik Cronbach Alpha(). Suatu konstruk atau variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha() > 0,60
(Nunally dalam Ghazali, 2005:42).
2. Analisis Kuantitatif
a. Analisis Jalur (Path Analysis)
Menurut Robert D. Rutherford dalam Jonathan Sarwono (2007:1),
analisis jalur adalah suatu teknik untuk menganalisis hubungan sebab
akibat yang terjadi pada regresi berganda jika variabel bebasnya
mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung, tetapi
juga secara tidak langsung.
Menurut Paul Weblay dalam Jonathan Sarwono (2007:1), analisis
jalur merupakan pengembangan langsung bentuk regresi berganda
dengan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan
(magnitude) dan signifikansi (significance) hubungan sebab akibat
hipotetikal dalam seperangkat variabel. Sedangkan menurut David
Gerson dari North Carolina State University dalam Jonathan Sarwono
(2007:1) mendefinisikan analisis jalur sebagai model perluasan regresi
yang digunakan untuk menguji keselarasan matrik korelasi dengan dua
atau lebih model hubungan sebab akibat yang dibandingkan oleh
peneliti.
Analisis ini digunakan untuk mengetahui sejauh mana Kualitas
Pelayanan (X1), Citra Merek (X2) terhadap Kepuasan (Y1) dan
dampaknya terhadap Loyalitas (Y2) pada nasabah Bank BNI46 Cabang

UIN Syarif Hidayatullah Ciputat.
b. Uji Hipotesis
1) Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinan (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa
besar kemampuan variabel independent menjelaskan variabel
dependen. Dalam output SPSS, koefisien determinasi terkletak pada
tabel model summary dan tertulis R square yang sudah disesuaikan
atau tertulis adjust R square, karena disesuaikan dengan jumlah
variabel independent (Ghozali, 2005:83).
2) Uji F (Uji Simultan)
Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama terhadap variabel dependen atau terikat.
Probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka hasilnya signifikan berarti
terdapat pengaruh dari variabel independen secara bersama terhadap
variabel dependen (Ghozali, 2005:84).
3) Uji t (Uji Parsial)
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu
variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi
variabel dependen. Probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka hasilnya
signifikan berarti terdapat pengaruh dari variabel independen secara
individual terhadap variabel dependen (Ghozali, 2005:84).
E. Operasional Variabel Penelitian

Variabel
Sub variabel
No
Indikator
Kualitas
Kasat Mata
(Tangibles)
1.
3.
Kenyamanan ruangan (udara

sejuk, tempat duduk)
Ketersediaan fasilitas penunjang
(komputer ATM, mesin untuk
mengambil no antrian )
Ketersediaan tempat parkir
4.
Penampilan pegawai
5.
Kebersihan toilet
6.
Bank menggunakan peralatan

modern yang sesuai dengan
kebutuhan
Perusahaan memberikan jasanya
secara tepat sejak awal
Menyampaikan jasanya sesuai
dengan jadwal yang disepakati
Ketepatan dalam memenuhi janji
Pelayanan
2.
(Service
Quality)
Skala
(X1)
(Hal,15:28)
Keterandalan
(Reliability)
7.
8.
9.
yang diberikan
10.
Keandalan proses pelayanan
11.
Bank memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan
Petugas Bank dapat diandalkan
dalam menangani masalah yang
dihadapi
Ketanggapan petugas dalam
menangani masalah
Ketersediaan petugas menjawab
12.
Daya
Tanggap
13.
(Responsiveness)
14.
pertanyaan konsumen/nasabah
15.
16.
Ketersediaan petugas keamanan

(satpam)
dalam
membantu
konsumen/nasabah
Pihak
Bank
selalu
menginformasikan
tentang kepastian waktu
nasabah
Variabel
Sub variabel
No
Indikator
Skala
Jaminan
(Assurance)
17.
Ordinal
Kekuatan
(Strength)
1.
Keunikan
(Uniqueness)
Favourable
2.
Keramahan dalam melayani

konsumen/nasabah
Kesopanan penampilan pegawai
(pakaian dan sikap)
Bank memberikan rasa aman
terhadap
nasabah
sewaktu
melakukan transaksi
Petugas dapat menumbuhkan
rasa kepercayaan para nasabah
Petugas bank mampu menjawab
pertanyaan nasabah
Bank menjamin kerahasiaan
tabungan nasabah
Petugas memberikan perhatian
yang baik kepada nasabah
Pihak bank sungguh-sungguh
mengutamakan
kepentingan
nasabah
Petugas memahami kebutuhan
nasabah
Waktu beroperasi bank yang
nyaman
Keunggulan yang dimiliki merek
yang bersangkutan yang tidak
dimiliki oleh merek lain
Memiliki ciri khas
3.
Merek mudah diingat
4.
Mudah diucapkan
1.
Terjalinnya hubungan yang

erat antara konsumen/nasabah
dengan perusahaan
Bank dapat memahami
harapan
dan
kebutuhan
konsumen/nasabah
Menjawab
pertanyaan
dan
keluhan konsumen/nasabah
Dapat memecahkan masalah
konsumen/nasabah
18.
19.
20.
21.
22.
Perhatian
(Emphaty)
23.
24.
25.
26.
Citra
Merek (X2)
(Hal,28:31)
Kepuasan
(Y1)
(Hal,31:38)
Kualitas
2.
Pelayanan
Konsumen
3.
4.
Variabel
Sub Variabel
No
Indikator
Skala
Loyalitas
(Y2)
(Hal,38:44)
Loyalitas
Kognitif
1.
Merasa merek yang satu lebih

disukai daripada merek yang lain
Merek yang dianggap lebih
superior
Tingkat kesukaan konsumen
lebih tinggi dari merek saingan
Konsumen terus menggunakan
produk selama beberapa tahun
kedepan
Tingkat kesetiaan yang sudah
kuat
Ordinal
2.
Loyalitas
Afektif
Loyalitas
Konatif
3.
Loyalitas
Tindakan
5.
4.
BAB IV
PEMBAHASAN DAN PENEMUAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
1. Sejarah Bank Negara Indonesia (BNI)
Dalam perjalanan sejarahnya. PT. Bank Negara Indonesia (Persero)
Tbk merupakan bank pertama milik pemerintah yang didirikan oleh
Pemerintahan Republik Indonesia sejak memproklamirkan kemerdekaan
pada tanggal 17 Agustus 1945. Pada saat itu dirasakan kebutuhan adanya
suatu Bank Sentral atau Bank Sirkulasi yang bertujuan memperlancar
jalan pemerintah, khususnya dibidang Keuangan dan Pemerintahan.
Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan
kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui
penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke
masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap
perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus.
Pada tahun 2004 identitas perusahaan yang diperbaharui mulai
digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik,
setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank
BNI' dipersingkat menjadi 'BNI'. sedangkan tahun pendirian '46'
digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai
bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik
Indonesia.
2. Visi dan Misi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk

Visi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, adalah menjadi Bank
yang kokoh dan terkemuka di Indonesia dengan menawarkan produk dan
jasa perbankan terpadu dan berkualitas, baik untuk nasabah individu.
perusahaan maupun lembaga di dalam dan
di luar Negeri. Sektor
konsistensi berorientasi pada kepuasan nasabah, memiliki komitmen yang

tinggi
untuk
karyawan,
meningkatkan
berperan
aktif
profesionalisme
dalam
dan
pembangunaan
kesejahterahaan
nasional
dan
meningkatkan nilai saham secara berkesinambungan.

Misi
PT.
Bank
Negara
Indonesia
(Persero)
Tbk,
adalah
memaksimalkan kepuasan seluruh pihak yang berkepentingan terhadap

Bank Negara Indonesia yang terdiri dari pemegang saham, nasabah,
manajemen, karyawan, masyarakat dan pemerintah.
B. Metode Analisis Data
Untuk mendapatkan data primer, penulis menyebarkan kuesioner
kepada Nasabah Bank BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat
sebanyak 70 responden. Variabel yang diteliti adalah variabel Kualitas
Pelayanan (X1) ada 26 pertanyaan, variabel Citra Merek (X2) ada 4
pertanyaan, variabel Kepuasan (Y1) ada 5 pertanyaan dan variabel
Loyalitas (Y2) ada 5 pertanyaan.
1. Uji Validitas
Pengujian
validitas
dalam
penelitian
ini
dilakukan
dengan
menggunakan Pearson Correlation. Suyuthi dalam Agus E. Sujianto

(2009:96) menyatakan suatu pertanyaan itu dikatakan valid jika
mempunyai nilai Pearson Correlation lebih dari 0,3 dengan tingkat

signifikansinya berada di bawah 0,05.
Tabel 4.1
Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1)
Pearson
Pertanyaan
Sig.
Keterangan
Correlation
Kualitas Pelayanan 1
0,008
0,577
Valid
0,000
0,708
Valid
0,002
0,640
Valid
0,006
0,590
Valid
0,027
0,494
Valid
0,001
0,678
Valid
0,000
0,852
Valid
0,000
0,735
Valid
0,000
0,785
Valid
0,001
0,670
Valid
0,004
0,616
Valid
0,001
0,678
Valid
0,001
0,678
Valid
0,000
0,787
Valid
0,035
0,474
Valid
0,000
0,758
Valid
0,003
0,634
Valid
0,006
0,591
Valid
0,000
0,751
Valid
0,065
0,421
Tidak Valid
0,140
0,342
Tidak Valid
0,046
0,452
Valid
0,023
0,507
Valid
0,000
0,808
Valid
0,003
0,627
Valid
0,069
0,414
Tidak Valid
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010).
Tabel 4.1 adalah hasil uji validitas yang dilakukan dari setiap butir
pertanyaan kualitas pelayanan (X1), dapat disimpulkan bahwa pertanyaan
kuesioner kualitas pelayanan pada nomor 20, 21 dan 26 tidak valid dan
seharusnya tidak dapat digunakan untuk pertanyaan selanjutnya. Namun
hal itu bisa terjadi karena kurangnya jumlah responden dan kurang
jelasnya pertanyaan yang hanya berjumlah 20. Oleh karena itu, maka
pertanyaan tetap digunakan untuk jumlah responden yang lebih besar
yaitu 70 responden. Dari hasil 70 responden diketahui bahwa kualitas
pelayanan valid dengan demikian variabel kualitas pelayanan tidak perlu
membuang pertanyaan no 20, 21 dan 26, hal ini dapat terlihat pada
lampiran 2.
Tabel 4.2
Uji Validitas Citra Merek (X2)
Pearson
Pertanyaan
Sig.
Correlation
Citra Merek 1
0,000
0,778
Citra Merek 2
0,000
0,916
Citra Merek 3
0,000
0,891
Citra Merek 4
0,000
0,814
Tabel 4.3
Uji Validitas Kepuasan (Y1)
Pearson
Pertanyaan
Sig.
Correlation
Kepuasan 1
0,000
0,748
0,000
0,811
Kepuasan 2
Kepuasan 3
0,000
0,762
Kepuasan 4
0,000
0,672
Kepuasan 5
0,004
0,614
Tabel 4.4
Uji Validitas Loyalitas (Y2)
Pearson
Pertanyaan
Sig.
Correlation
Loyalitas 1
0,000
0,898
0,000 0,921
Loyalitas 2
Loyalitas 3
0,000 0,898
Loyalitas 4
0,000 0,758
Loyalitas 5
0,000 0,853
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Keterangan
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
2. Uji Reliabilitas
Menurut Nunally dalam Ghazali (2005:41-42) uji reliabilitas
dilakukan dengan melihat nilai Cronbachs Alpha dengan kriteria sebagai
berikut :
a. Jika nilai Cronbachs Alpha > 0,60 maka suatu instrumen dikatakan
reliabel.
b. Jika nilai Cronbachs Alpha < 0,60 maka suatu instrumen dikatakan
tidak reliabel.
Pengujian dilakukan dengan per variabel menggunakan pernyataan
yang terdapat didalam kuesioner. Dari pengujian yang dilakukan.
diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.5
Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on Standardized
N of Items
Items
0,934
0,938
26
Tabel 4.5 adalah hasil Uji Reliabilitas yang dilakukan pada butir
pertanyaan untuk variabel kualitas pelayanan (X1), dapat di simpulkan
bahwa konstruk pertanyaan pada variabel kualitas pelayanan (X1) adalah
reliabel karena memiliki nilai Cronbachs Alpha > 0,60.
Tabel 4.6
Uji Reliabilitas Citra Merek (X2)
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Items
0,867
0,873
N of Items
4
pertanyaan untuk variabel citra merek (X2), dapat di simpulkan bahwa
konstruk pertanyaan pada variabel citra merek (X2) adalah reliabel karena
memiliki nilai Cronbachs Alpha > 0,60.
Tabel 4.7
Uji Reliabilitas Kepuasan (Y1)
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized Items
0,791
0,794
5
N of Items
pertanyaan untuk variabel kepuasan (Y1), dapat di simpulkan bahwa
konstruk pertanyaan pada variabel kepuasan (Y1) adalah reliabel karena
Tabel 4.8
Uji Reliabilitas Loyalitas (Y2)
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Items
0,916
0,916
N of Items
5
pertanyaan untuk variabel loyalitas (Y2), dapat di simpulkan bahwa
konstruk pertanyaan pada variabel loyalitas (Y2) adalah reliabel karena
C. Hasil Penemuan dan Pembahasan

1. Analisis Kualitatif
Penelitian menggunakan sampel sebanyak 70 orang responden, 20
diantaranya telah digunakan untuk menguji validitas dan reliabilitas dan
digunakan kembali dengan ditambah sisanya 50 orang responden untuk uji
analisis jalur.
a. Karakteristik Responden
Tabel 4.9
Jenis Kelamin Responden
Valid
Pria
Frequency Percent
29
41,4
Valid
Cumulative
Percent
Percent
41,4
41,4
Wanita
41
58,6
Total
70
100,0
58,6
100,0
100,0
Berdasarkan tabel 4.9 di atas terlihat bahwa karakteristik jenis

kelamin responden didominasi oleh responden yang berjenis kelamin
wanita dengan jumlah responden sebanyak 41 orang, sedangkan jenis
kelamin pria sebanyak 29 orang. Artinya 58,6% responden lebih
banyak jenis kelamin wanita daripada pria yang menjadi Nasabah
Tabel 4.10
Usia Responden
Frequency Percent
3
4,3
17
24,3
39
55,7
9
12,9
2
2,9
Valid
Cumulative
Percent
Percent
4,3
4,3
24,3
28,6
55,7
84,3
12,9
97,1
2,9
100,0
Valid 16-18 tahun

19-21 tahun
22-24 tahun
25-27 tahun
lebih dari 28
tahun
Total
70
100,0
100,0
(Sumber: Data Primer. Diolah 2010)
Berdasarkan tabel 4.10 di atas terlihat bahwa karakteristik usia
responden didominasi oleh responden yang berusia 22-24 tahun
dengan jumlah responden sebanyak 39 orang, usia 19-21 tahun
sebanyak 17 orang, usia 25-27 tahun sebanyak 9 orang, usia 16-18
sebanyak 3 orang dan usia lebih dari 28 tahun sebanyak 2 orang.
Artinya responden lebih banyak usia 22-24 tahun yang menjadi
Nasabah BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat.
Tabel 4.11
Pekerjaan Responden
Frequency Percent
Valid Pelajar/Mahasiswa
48
68,6
Pegawai Swasta
9
12,9
Wirausaha
12
17,1
Lainnya
1
1,4
Total
70
100,0
Valid Cumulative
Percent
Percent
68,6
68,6
12,9
81,4
17,1
98,6
1,4
100,0
100,0
Berdasarkan tabel 4.11 di atas terlihat bahwa karakteristik

pekerjaan responden didominasi oleh responden yang bekerja sebagai
pelajar/mahasiswa dengan jumlah responden sebanyak 48 orang,
pegawai swasta sebanyak 9 orang, wirausaha sebanyak 12 orang,

lainnya sebanyak 1 orang. Artinya responden lebih banyak sebagai
pelajar/mahasiswa yang menjadi Nasabah BNI46 Cabang UIN Syarif
Hidayatullah Ciputat.
b. Pembahasan Butir Pertanyaan

1) Kualitas Pelayanan (X1)
Dalam penelitian kualitas pelayanan (X1) ini digunakan 26 butir
pertanyaan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:
Tabel 4.12
Bank BNI mempunyai ruangan yang nyaman
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
2
2,9
2,9
2,9
R
3
4,3
4,3
7,1
S
45
64,3
64,3
71,4
SS
20
28,6
28,6
100,0
Total
70
100,0
100,0
Dari tabel 4.12 di atas dapat dijelaskan bahwa 45 responden
menyatakan setuju, 3 responden menyatakan ragu, 20 responden
menyatakan sangat setuju, 2 responden menyatakan tidak setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini
berarti BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah mempunyai ruangan
yang nyaman.
Tabel 4.13
Bank BNI memiliki ketersediaan fasilitas penunjang seperti
ATM dan mesin untuk mengambil no antrian
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
1
1,4
1,4
1,4
R
2
2,9
2,9
4,3
S
38
54,3
54,3
58,6
SS
29
41,4
41,4
100,0
Total
70
100,0
100,0
berarti
BNI46
Cabang
UIN
Syarif
Hidayatullah
memiliki
ketersediaan fasilitas penunjang.

Tabel 4.14
Bank BNI memiliki ketersediaan tempat parkir yang luas
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
4
5,7
5,7
5,7
R
12
17,1
17,1
22,9
S
38
54,3
54,3
77,1
SS
16
22,9
22,9
100,0
Total
70
100,0
100,0
berarti
BNI46
Cabang
UIN
Syarif
Hidayatullah
memiliki
ketersediaan tempat parkir yang luas.

Tabel 4.15
Penampilan pegawai Bank BNI rapi
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent
Percent
Valid
R
2
2,9
2,9
2,9
S
52
74,3
74,3
77,1
SS
16
22,9
22,9
100,0
Total
70
100,0
100,0
menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan
sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti penampilan pegawai BNI46
Cabang UIN Syarif Hidayatullah rapi.
Tabel 4.16
Kebersihan toilet Bank BNI terjaga
Valid Cumulative
Percent
Valid
R
31
44,3
44,3
44,3
S
34
48,6
48,6
92,9
SS
5
7,1
7,1
100,0
Total
70
100,0
100,0
sangat setuju lebih dari 50%. Ini berarti kebersihan toilet BNI46
Cabang UIN Syarif Hidayatullah terjaga.
Tabel 4.17
Bank BNI menggunakan peralatan yang modern sesuai dengan
kebutuhan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
R
9
12,9
12,9
12,9
S
45
64,3
64,3
77,1
SS
16
22,9
22,9
100,0
Total
70
100,0
100,0
sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti BNI46 Cabang UIN Syarif
Hidayatullah menggunakan peralatan yang modern sesuai dengan
kebutuhan.
Tabel 4.18
Perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
1
1,4
1,4
1,4
R
21
30,0
30,0
31,4
S
40
57,1
57,1
88,6
SS
8
11,4
11,4
100,0
Total
70
100,0
100,0
berarti BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah memberikan jasanya

secara tepat sejak awal.
Tabel 4.19
Bank menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang
disepakati
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
R
12
17,1
17,1
17,1
S
46
65,7
65,7
82,9
SS
12
17,1
17,1
100,0
Total
70
100,0
100,0
Hidayatullah menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang
disepakati.
Tabel 4.20
Petugas Bank memiliki ketepatan dalam memenuhi janji yang
diberikan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
R
17
24,3
24,3
24,3
S
42
60,0
60,0
84,3
SS
11
15,7
15,7
100,0
Total
70
100,0
100,0
sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti petugas Bank memiliki
ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan.
Tabel 4.21
Bank BNI memiliki keandalan proses pelayanan yang baik
Valid
Cumulative
Percent
Valid
R
7
10,0
10,0
10,0
S
51
72,9
72,9
82,9
SS
12
17,1
17,1
100,0
Total
70
100,0
100,0
sangat setuju sebesar 90%. Ini berarti BNI46 Cabang UIN Syarif
Hidayatullah memiliki keandalan proses pelayanan yang baik.
Tabel 4.22
Bank memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
Valid
Cumulative
Percent
Valid
R
13
18,6
18,6
18,6
S
53
75,7
75,7
94,3
SS
4
5,7
5,7
100,0
Total
70
100,0
100,0
Hidayatullah memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.
Tabel 4.23
Petugas Bank dapat diandalkan dalam menangani masalah yang
dihadapi nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
R
18
25,7
25,7
25,7
S
38
54,3
54,3
80,0
SS
14
20,0
20,0
100,0
Total
70
100,0
100,0
sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti petugas BNI46 Cabang UIN
Syarif Hidayatullah dapat diandalkan dalam menangani masalah yang
dihadapi nasabah.
Tabel 4.24
Bank BNI mempunyai petugas yang tanggap dalam menangani
masalah nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
R
8
11,4
11,4
11,4
S
51
72,9
72,9
84,3
SS
11
15,7
15,7
100,0
Total
70
100,0
100,0
Hidayatullah mempunyai petugas yang tanggap dalam menangani

masalah nasabah.
Tabel 4.25
Bank BNI mempunyai petugas yang dapat menjawab pertanyaan
nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
4
5,7
5,7
5,7
R
11
15,7
15,7
21,4
S
35
50,0
50,0
71,4
SS
20
28,6
28,6
100,0
Total
70
100,0
100,0
menyatakan sangat setuju. 4 responden menyatakan tidak setuju. Jika
berarti BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah mempunyai
ketersediaan petugas dalam menjawab pertanyaan nasabah.
Tabel 4.26
Bank BNI memiliki petugas keamanan (satpam) yang bersedia
membantu nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
R
5
7,1
7,1
7,1
S
43
61,4
61,4
68,6
SS
22
31,4
31,4
100,0
Total
70
100,0
100,0

Hidayatullah
memiliki
ketersediaan
petugas
(satpam)
dalam
membantu nasabah.
Tabel 4.27
Pihak Bank selalu menginformasikan nasabah tentang kepastian
waktu
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
3
4,3
4,3
4,3
R
23
32,9
32,9
37,1
S
34
48,6
48,6
85,7
SS
10
14,3
14,3
100,0
Total
70
100,0
100,0
berarti
BNI46
Cabang
UIN
Syarif
Hidayatullah
selalu
menginformasikan nasabah tentang kepastian waktu.

Tabel 4.28
Petugas Bank memiliki keramahan dalam melayani nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
1
1,4
1,4
1,4
R
3
4,3
4,3
5,7
S
45
64,3
64,3
70,0
SS
21
30,0
30,0
100,0
Total
70
100,0
100,0

menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju . Jika
berarti BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah memiliki keramahan
dalam melayani nasabah.
Tabel 4.29
Petugas Bank memiliki kesopanan dalam penampilan
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
S
43
61,4
61,4
61,4
SS
27
38,6
38,6
100,0
Total
70
100,0
100,0
menyatakan setuju dan 27 responden menyatakan sangat setuju. Jika
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju adalah sebesar
100%. Ini berarti BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah memiliki
kesopanan dalam penampilan.
Tabel 4.30
Bank memberikan rasa aman terhadap nasabah selaku
melakukan transaksi
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid TS
1
1,4
1,4
1,4
R
10
14,3
14,3
15,7
S
47
67,1
67,1
82,9
SS
12
17,1
17,1
100,0
Total
70
100,0
100,0

menyatakan sangat setuju, 1 responden menyatakan tidak setuju . Jika
berarti BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah memberikan rasa
aman terhadap nasabah selaku melakukan transaksi.
Tabel 4.31
Petugas dapat menumbuhkan rasa percaya diri nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid TS
5
7,1
7,1
7,1
R
19
27,1
27,1
34,3
S
38
54,3
54,3
88,6
SS
8
11,4
11,4
100,0
Total
70
100,0
100,0
berarti BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah dapat menumbuhkan
rasa percaya diri nasabah.
Tabel 4.32
Petugas Bank mampu menjawab pertanyaan nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
2,9
2,9
2,9
5,7
5,7
8,6
53
75,7
75,7
84,3
SS
11
15,7
15,7
100,0
Total
70
100,0
100,0

menyatakan sangat setuju. 2 responden menyatakan tidak setuju. Jika
berarti BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah mampu menjawab
pertanyaan nasabah.
Tabel 4.33
Bank BNI dapat menjamin kerahasiaan tabungan nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
R
14
20,0
20,0
20,0
S
33
47,1
47,1
67,1
SS
23
32,9
32,9
100,0
Total
70
100,0
100,0
Hidayatullah dapat menjamin tabungan nasabah.
Tabel 4.34
Petugas Bank memberikan perhatian yang baik kepada nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
2
2,9
2,9
2,9
R
7
10,0
10,0
12,9
S
55
78,6
78,6
91,4
SS
6
8,6
8,6
100,0
Total
70
100,0
100,0
berarti BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah dapat memberikan
perhatian yang baik kepada nasabah.
Tabel 4.35
Bank BNI sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan
nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
R
21
30,0
30,0
30,0
S
44
62,9
62,9
92,9
SS
5
7,1
7,1
100,0
Total
70
100,0
100,0
Hidayatullah sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan nasabah.
Tabel 4.36
Petugas memahami kebutuhan nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
1
1,4
1,4
1,4
R
16
22,9
22,9
24,3
S
44
62,9
62,9
87,1
SS
9
12,9
12,9
100,0
Total
70
100,0
100,0
berarti BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah dapat memahami
kebutuhan nasabah.
Tabel 4.37
Bank BNI memiliki waktu beroperasi yang nyaman
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
4,3
4,3
4,3
10
14,3
14,3
18,6
43
61,4
61,4
80,0
SS
14
20,0
20,0
100,0
Total
70
100,0
100,0

berarti BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah memiliki waktu

beroperasi yang nyaman.
2) Citra Merek (X2)
Dalam penelitian citra merek (X2) ini digunakan 4 butir
pertanyaan untuk mengukur citra merek. yaitu:
Tabel 4.38
Bank BNI memiliki keunggulan produk dibandingkan dengan
Bank lainnya
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
1
1,4
1,4
1,4
R
20
28,6
28,6
30,0
S
37
52,9
52,9
82,9
SS
12
17,1
17,1
100,0
Total
70
100,0
100,0
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 70%. Ini
berarti BNI46 memiliki keunggulan produk dibandingkan dengan
Bank lainnya.
Tabel 4.39
Bank BNI memiliki ciri khas
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
3
4,3
4,3
4,3
R
14
20,0
20,0
24,3
S
30
42,9
42,9
67,1
SS
23
32,9
32,9
100,0
Total
70
100,0
100,0
berarti BNI46 memiliki ciri khas.
Tabel 4.40
Nama BNI lebih mudah diingat dibanding dengan nama Bank
lain
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
2
2,9
2,9
2,9
R
14
20,0
20,0
22,9
S
35
50,0
50,0
72,9
SS
19
27,1
27,1
100,0
Total
70
100,0
100,0
berarti nama BNI lebih mudah diingat dibanding dengan nama Bank
lain.
Tabel 4.41
Nama BNI lebih mudah dalam pengucapannya dibandingkan
dengan nama Bank lainnya
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid TS
1
1,4
1,4
1,4
R
10
14,3
14,3
15,7
S
44
62,9
62,9
78,6
SS
15
21,4
21,4
100,0
Total
70
100,0
100,0
berarti nama BNI lebih mudah dalam pengucapannya dibandingkan
dengan nama Bank lainnya.
3) Kepuasan (Y1)
Dalam penelitian kepuasan (Y1) ini digunakan 5 butir pertanyaan
untuk mengukur kepuasan, yaitu:
Tabel 4.42
Bank BNI memiliki hubungan yang erat dengan nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid TS
1
1,4
1,4
1,4
R
18
25,7
25,7
27,1
S
42
60,0
60,0
87,1
SS
9
12,9
12,9
100,0
Total
70
100,0
100,0
berarti BNI memiliki hubungan yang erat dengan nasabah.
Tabel 4.43
Bank BNI dapat memahami harapan dan kebutuhan nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid R
22
31,4
31,4
31,4
S
37
52,9
52,9
84,3
SS
11
15,7
15,7
100,0
Total
70
100,0
100,0
sangat setuju lebih dari 60%. Ini berarti BNI dapat memahami harapan
dan kebutuhan nasabah.
Tabel 4.44
Petugas Bank BNI dapat menjawab pertanyaandan keluhan
nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid TS
1
1,4
1,4
1,4
R
8
11,4
11,4
12,9
S
48
68,6
68,6
81,4
SS
13
18,6
18,6
100,0
Total
70
100,0
100,0
berarti BNI dapat menjawab pertanyaan dan keluhan nasabah.
Tabel 4.45
Petugas Bank BNI dapat memecahkan masalah yang dimiliki
nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid R
15
21,4
21,4
21,4
S
40
57,1
57,1
78,6
SS
15
21,4
21,4
100,0
Total
70
100,0
100,0
sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti petugas BNI dapat
memecahkan masalah yang dimiliki nasabah.
Tabel 4.46
Bank BNI memberikan manfaat yang sesuai dengan biaya yang
dikeluarkan nasabah
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid R
13
18,6
18,6
18,6
S
50
71,4
71,4
90,0
SS
7
10,0
10,0
100,0
Total
70
100,0
100,0
sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti BNI memberikan manfaat
yang sesuai dengan biaya yang dikeluarkan nasabah.
4) Loyalitas (Y2)
Dalam penelitian loyalitas (Y2) ini digunakan 5 butir pertanyaan
untuk mengukur loyalitas, yaitu:
Tabel 4.47
Bank BNI lebih disukai dari Bank-bank lain
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid TS
6
8,6
8,6
8,6
R
27
38,6
38,6
47,1
S
26
37,1
37,1
84,3
SS
11
15,7
15,7
100,0
Total
70
100,0
100,0
berarti BNI tidak lebih disukai dari Bank-bank lain.
Tabel 4.48
Bank BNI dianggap lebih superior dari Bank-bank lain
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
9
12,9
12,9
12,9
R
26
37,1
37,1
50,0
S
25
35,7
35,7
85,7
SS
10
14,3
14,3
100,0
Total
70
100,0
100,0
dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 50%. Ini
berarti BNI yang dianggap lebih superior dari Bank-bank lain
Tabel 4.49
Bank BNI memiliki tingkat kesukaan yang lebih tinggi dari Bankbank lain
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid
TS
3
4,3
4,3
4,3
R
28
40,0
40,0
44,3
S
30
42,9
42,9
87,1
SS
9
12,9
12,9
100,0
Total
70
100,0
100,0
berarti BNI memiliki tingkat kesukaan yang lebih tinggi dari Bankbank lain.
Tabel 4.50
Nasabah berkomitmen untuk menggunakan kembali produk
yang sama
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid TS
4
5,7
5,7
5,7
R
26
37,1
37,1
42,9
S
33
47,1
47,1
90,0
SS
7
10,0
10,0
100,0
Total
70
100,0
100,0
berarti BNI berkomitmen untuk menggunakan kembali produk yang
sama.
Tabel 4.51
Nasabah mempunyai kesetiaan yang sudah kuat terhadap Bank
Valid
Cumulative
Frequency Percent
Percent
Percent
Valid TS
2
2,9
2,9
2,9
R
17
24,3
24,3
27,1
S
41
58,6
58,6
85,7
SS
10
14.,3
14,3
100,0
Total
70
1000
100,0

berarti nasabah mempunyai kesetiaan yang sudah kuat terhadap Bank.
2. Analisis Kuantitatif
a. Uji Analisis Jalur
Teknik pengolahan data selanjutnya dengan menggunakan Analisis
jalur, dimana analisis jalur ini berfungsi untuk mengetahui pengaruh
langsung dan tidak langsung sekumpulan variabel, variabel penyebab
(variabel eksogen) terhadap variabel akibat (variabel endogen).
1) Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel
Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal
variabel-variabel penelitian terlebih dahulu dihitung matriks korelasi
dari variabel kualitas pelayanan, citra merek, kepuasan dan loyalitas.
Berikut ini adalah hasil penghitungan koefisien korelasi dengan
mengunakan software SPSS 17.0.
Tabel 4.52
Koefisien Korelasi
Correlations
Kualitas
Citra
Kepuasan Loyalitas
Pelayanan
Merek
Kualitas
Pearson Correlation
1
0,272*
0,374**
0,430**
Pelayanan Sig. (2-tailed)
0,023
0,001
0,000
N
70
70
70
70
*
**
Citra Merek Pearson Correlation
0,272
1
0,346
0,464**
Sig. (2-tailed)
0,023
0,003
0,000
N
70
70
70
70
**
**
Kepuasan Pearson Correlation
0,374
0,346
1
0,534**
Sig. (2-tailed)
0,001
0,003
0,000
N
70
70
70
70
**
**
**
Loyalitas
Pearson Correlation
0,430
0,464
0,534
1
Sig. (2-tailed)
0,000
0,000
0,000
N
70
70
70
70
*. Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed).
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai korelasi antar
variabel. Angka koefisien korelasi bertanda (*) menunjukan bahwa
hubungan antar variabel tersebut bersifat berbanding lurus. Artinya
peningkatan satu variabel akan diikuti oleh peningkatan variabel
lain.
Untuk penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria berdasarkan:
0,00 < 0,25 : Hubungan yang sangat kecil (diabaikan)
0,25 < 0,50 : Hubungan yang cukup kuat
0,50 < 0,75: Hubungan yang kuat
0,75 < 1
: Hubungan yang sangat kuat
Untuk pegujian lebih lanjut, maka diajukan hipotesis sebagai berikut:
Ho
: Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara

dua variabel
Ha
: Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara
dua variabel
Pengujian berdasarkan uji probabilitas akan diterima apabila
nilai sig < 0,05 maka H0 ditolak dan jika nilai sig > 0,05 maka H0
diterima.
Tabel 4.53
Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel
Koefisien
Hubungan
Kategori Kesimpulan
Korelasi
Kualitas Pelayanan (X1)
Cukup
0,272
Signifikan
dengan Citra Merek (X2)
Kuat
Cukup
0,374
Signifikan
dengan Kepuasan (Y1)
Kuat
Cukup
0,430
Signifikan
Kuat
dengan Loyalitas (Y2)
Citra Merek (X2) dengan
Cukup
0,346
Signifikan
Kepuasan (Y1)
Kuat
Cukup
Citra Merek (X2) dengan
0,464
Signifikan
Kuat
Loyalitas (Y2)
Kepuasan (Y1) dengan
0,534
Kuat
Signifikan
Loyalitas (Y2)
Berdasarkan hasil pengujian diatas, semua hubungan yang
terjadi antara dua variabel memiliki hubungan yang signifikan,
karena semua nilai probabilitasnya lebih kecil dari pada 0,05.
2) Persamaan Analisis Jalur Y1 = Y1X1 X1 + Y1X2 X2 + Y11 1
Dalam
penentuan
pengaruh
variabel
penelitian
secara
keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh

variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur
(berdasarkan estimate) variabel kualitas pelayanan, citra merek
terhadap kepuasan diolah dengan menggunakan software SPSS 17.0.
Tabel 4.54
Koefisien Analisis Jalur Struktur I
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1
Standardized
Coefficients
Std. Error
Beta
Sig.
(Constant)
7,543
3,017
2,500 0,015
Kualitas Pelayanan
0,075
0,028
0,302
2,670 0,009
Citra Merek
0,267
0,114
0,264
2,330 0,023
a. Dependent Variable: Kepuasan

Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil
pengolahan pada tabel 4.54 adalah Y1X1 X1 = 0,302,
Y1X2 X2 =
0,264.
Jadi. persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut :
Y1 = Y1X1 X1 + Y1X2 X2 + Y11 1
Y1 = 0,302X1 + 0,264X2 + Y11 1
Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1.00 R square
Sehingga koefisien residu adalah : 1.00 0,204 = 0,796.
Setelah koefisien residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi :
Kepuasan = 0,302 Kualitas Pelayanan + 0,264 Citra Merek +
0,796 Y11 1
3) Persamaan Analisis Jalur Y2 = Y2X1 X1 + Y2X2 X2 + Y1Y2 Y1 +
Y22 2
Dalam
penentuan
pengaruh
variabel
penelitian
secara
keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh
variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur

(berdasarkan estimate) variabel kualitas pelayanan, citra merek dan
kepuasan terhadap loyalitas diolah dengan menggunakan software
SPSS 17.0.
Tabel 4.55
Koefisien Analisis Jalur Struktur II
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients
Coefficients
Model
B
Std. Error
Beta
t
Sig.
1
(Constant)
-5,861
3,811
-1,538
0,129
Kualitas Pelayanan
0,077
0,036
0,221 2,148
0,035
Citra Merek
0,397
0,144
0,281 2,764
0,007
Kepuasan
0,495
0,148
0,354 3,354
0,001
Dependent Variable: Loyalita
(Sumber: Data Primer. diolah 2010).
Koefisien-koefisien jalur yang diperoleh berdasarkan hasil
pengolahan pada tabel 4.55 adalah Y2X1 X1 = 0,221,
Y2X2 X2 =
0,281, Y1Y2 Y1 = 0,354.

Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut :
Y2 = Y2X1 X1 + Y2X2 X2 + Y1Y2 Y1 + Y22 2
Y2 = 0,221X1 + 0,281X2 + 0,354Y1 + Y22 2
Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1.00 R square
Sehingga koefisien residu adalah : 1.00 0,415 = 0,585.
Setelah koefisien residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi :
Loyalitas = 0,221 Kualitas Pelayanan + 0,281 Citra Merek +
0,354 Kepuasan + 0,585 Y22 2
4) Diagram Analisis jalur

Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output diagram
jalur dengan menggunakan software SPSS 17.0. Harga koefisien
jalur keseluruhan variabel dapat dilihat pada gambar dibawah ini:
Gambar 4.1
Analisis Struktur I dan II
Kalitas
Pelayanan
(X1)
1 0,796
2 0,585
0,221
0,302
Kepuasan (Y0.219
1)
0,354
(Y1)
0,272
Loyalitas (Y2)
(Y2)
0,264
Citra Merek
(X2)
0,281
(Sumber: Data Primer. diolah 2010).

Berdasarkan diagram diatas, dapat diketahui terdapat dua buah
persamaan analisis jalur yaitu sebagai berikut:
(a) Kualitas pelayanan (X1) dan citra merek (X2) merupakan dua
macam variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya
mempunyai
kaitan
korelatif
secara
bersama-sama
mempengaruhi variabel endogen kepuasan (Y1)

(b) Variabel kualitas pelayanan (X1) dan citra merek (X2) merupakan
dua macam variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya
mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama variabel
perantara kepuasan (Y1) mempengaruhi variabel endogen
loyalitas (Y2).
5) Perhitungan Pengaruh
(a) Perhitungan Pengaruh pada Struktur I
Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel
kualitas pelayananan (X1) terhadap variabel kepuasan (Y1) dan
citra merek (X2) terhadap kepuasan (Y1).
Berikut dibawah ini tabel pengaruh langsung dan tidak
langsung kualitas pelayananan (X1), citra merek (X2) terhadap
kepuasan (Y1):
Tabel 4.56
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan
Citra Merek (X2) Terhadap Kepuasan (Y1)
Total
Total
Total
Variabel Pengaruh Pengaruh Pengaruh
Langsung
Tidak
Tidak
Pengaruh Pengaruh Pengaruh
Langsung Langsung Langsung
Tidak
Langsung
Melalui X1 Melalui X2
Langsung
dan
Tidak
Langsung
(0,302)(0,2
X1
2
(0,302) =
_
72)(0,264)
0,091204 0,021686
0,11289
0,091204
= 0,021686
(0,264)(0,2
X2
(0,264)2 =
72)(0,302)
_
0,69696
0,021686
0,091382
0,69696
= 0,021686
Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh
langsung kualitas pelayanan (X1) terhadap kepuasan (Y1) adalah
sebesar 0,091204 atau 9,1204%, pengaruh tidak langsung melalui
citra merek (X2) 0,021686 atau 2,1686%. Sehingga total
pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan (X1) adalah
0,11289 atau sebesar 11,289% terhadap kepuasan (Y1).

langsung citra merek (X2) terhadap kepuasan (Y1) adalah sebesar
0,069696 atau 6,9696%, pengaruh tidak langsung melalui
kualitas pelayanan (X1) 0,021686 atau 2,1686%. Sehingga total
pengaruh yang diberikan variabel citra merek (X2) adalah
0,091382 atau sebesar 9,1382% terhadap kepuasan (Y1).
Berikut adalah pengaruh total kedua variabel terhadap
kepuasan, yaitu:
Pengaruh total Y1X1 = 0,091204 + 0,021686 = 0,11289
Maka pengaruh total
Y1X1 + Y1X2 = 0,11289 + 0,091382 =
0,204272.
Hasil ini mendekati Koefisien Determinan (R2x1x2) yaitu sebesar
0,204.
(b) Perhitungan Pengaruh pada Struktur II
Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel kualitas
pelayananan (X1), citra merek (X2) dan variabel kepuasan (Y1)
terhadap variabel endogen loyalitas (Y2).
Berikut dibawah ini tabel pengaruh langsung dan tidak
langsung kualitas pelayananan (X1), citra merek (X2) terhadap
kepuasan (Y1) dan dampaknya terhadap loyalitas (Y2):
Tabel 4.57
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1),
Citra Merek (X2) Terhadap Kepuasan (Y1) dan Dampaknya pada
Loyalitas (Y2)
Variabel Pengaruh
Pengaruh
Total
Total
Total
Langsung
Tidak
Pengaruh Pengaruh Pengaruh
Langsung
Langsung
Tidak
Langsung
Melalui Y1
Langsung
dan
Tidak
Langsung
(0,221)2 = (0,302)(0,354)
X1
0,048841
0,106908
0,155749
0,048841
= 0,106908
(0,281)2 = (0,264)(0,354)
X2
0,078961
0,093456
0,172417
0,078961
= 0,093456
2
(0,354) =
Y1
_
0,125316
_
0,125316
0,125316
langsung kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas (Y2) adalah
sebesar 0,048841 atau 4,8841% dan pengaruh tidak langsung
melalui kepuasan (Y1) 0,106908 atau 10,6908%. Sehingga total
pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan (X1) adalah
0,155749 atau sebesar 15,5749% terhadap loyalitas (Y2).
langsung citra merek (X2) terhadap loyalitas (Y2) adalah sebesar
0,078961 atau 7,8961% dan pengaruh tidak langsung melalui
kepuasan (Y1) 0,093456 atau 9,3456%. Sehingga total pengaruh
yang diberikan variabel citra merek (X2) adalah 0,172417 atau
sebesar 17,2417% terhadap loyalitas (Y2).
Dari tabel diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh yang

dimilki
kepuasan
(Y1)
terhadap
loyalitas
(Y2)
hanya
berpengaruh secara langsung sebesar 0,125316 atau 12,5316%.

Berikut adalah pengaruh total ketiga variabel terhadap
loyalitas, yaitu:
Pengaruh total Y2X2 = 0,078961+ 0,093456 = 0,172417
Pengaruh total Y2Y1 = 0,125316
Maka pengaruh total
Y2X1X1
Y2X2X2
Y2Y1Y1
0,155749 + 0,172417 + 0,125316 = 0,453482

Hasil ini mendekati Koefisien Determinan (R2x1x2y1) yaitu
sebesar 0,415.
b. Uji Hipotesis
1) Koefisien Determinasi (R2)
(a) Koefisien Determinasi Struktur I
Tabel 4.58
Koefisien Determinasi Struktur I
Model Summary
Adjusted R
Std. Error of the
Model
R
R Square
Square
Estimate
a
1
0,452
0,204
0,181
2,039
a. Predictors: (Constant). Citra Merek. Kualitas Pelayanan
Pada tabel model summary didapat satu model analisis
jalur dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,452. Nilai
koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,204 (20,4%). Nilai

R Square sebesar 20,4% ini menunjukan bahwa dengan
menggunakan model analisis jalur yang didapatkan dimana
variabel eksogen yaitu kualitas pelayanan (X1) dan citra merek
(X2) memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel kepuasan
(Y1) sebesar 20,4%. Sedangkan sisanya (100% - 20,4% =
79,6%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang
memiliki pengaruh terhadap perubahan variabel kepuasan (Y1).
Hal ini sesuai dengan nilai eror satu yang muncul pada path di
atas yaitu sebesar 0,796.
(b) Koefisien Determinasi Struktur II
Tabel 4.59
Koefisien Determinasi Struktur II
Model Summary
Adjusted R
Std. Error of the
Model
R
R Square
Square
Estimate
a
1
0,644
0,415
0,388
2,462
a. Predictors: (Constant). Kepuasan. Citra Merek. Kualitas
Pelayanan
Pada tabel model summary didapat satu model analisis
jalur dengan nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,644. Nilai
koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,415 (41,5%). Nilai
R Square sebesar 41,5% ini menunjukan bahwa dengan
menggunakan model analisis jalur yang didapatkan dimana
variabel eksogen yaitu kualitas pelayanan (X1), citra merek
(X2) dan kepuasan (Y1) memiliki pengaruh terhadap perubahan
variabel endogen loyalitas (Y2) sebesar 41,5%. Sedangkan

sisanya (100% - 41,5% = 58,5%) adalah kemungkinan terdapat
aspek-aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap perubahan
variabel loyalitas (Y2). Hal ini sesuai dengan nilai eror satu
yang muncul pada path di atas yaitu sebesar 0,585.
2) Uji F (Uji simultan)
(a) Pengujian persamaan Y1 = Y1X1 + Y1X2 secara simultan.
Tabel 4.60
Analisis Varian (Annova) Struktur I
ANOVAb
Sum of
Model
Squares
Df
Mean Square
1
Regression
71,590
2
35,795
Residual
278,482
67
4,156
Total
350,071
69
a. Predictors: (Constant). Citra Merek. Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan
F
8,612
Sig.
0,000a
Tabel 4.60 hasil uji F dapat dilihat nilai signifikansi 0,000

jauh lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat digunakan
untuk memprediksi variabel kepuasan atau dengan kata lain
variabel eksogen kualitas pelayanan dan citra merek secara
bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan.
Hal ini sejalan dengan penelitian Taslim Bahar (2009)
melakukan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan
Umum
Informal.
Didapat
bahwa
kualitas
pelayanan
mempunyai hubungan yang sangat signifikan dengan kepuasan

sebesar 0,90. Penelitian yang di lakukan oleh Balqis Diab (2009)
tentang Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek
terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Retensi
Pelanggan. Citra merek berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dengan nilai regresi sebesar 0,360.
(b) Pengujian persamaan Y2 = Y2X1 + Y2X2 + Y2Y1 secara

simultan.
Tabel 4.61
Analisi Varian (Annova) Struktur II
ANOVAb
Sum of
Model
Squares
Df
Mean Square
F
1
Regression
283,592
3
94,531
15,590
Residual
400,194
66
6,064
Total
683,786
69
a. Predictors: (Constant). Kepuasan. Citra Merek. Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas
Sig.
0,000a
Tabel 4.61 hasil uji F dapat dilihat bahwa nilai signifikansi

0,000 jauh lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat
digunakan untuk memprediksi variabel loyalitas atau dengan
kata lain variabel kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan
secara
bersama-sama
terhadap loyalitas.
(simultan)
berpengaruh
signifikan

Umum
Informal.
Didapat
bahwa
kualitas
pelayanan
mempunyai hubungan yang sangat signifikan dengan kepuasan

sebesar 0.90. Dan penelitian yang di lakukan oleh Balqis Diab
(2009) melakukan penelitian tentang Analisis Pengaruh Nilai.
Pelanggan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan dalam
Meningkatkan Retensi Pelanggan. Citra merek berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai regresi
sebesar 0,360. Irene Sandrawati (2008) melakukan penelitian
tentang Analisis Pengaruh Citra Merek Sabun Lux terhadap
Loyalitas Konsumen. Hasil penelitian penunjukkan bahwa
terdapat hubungan positif yang sangat kuat serta pengaruh yang

positif antara citra merek sabun Lux dengan loyalitas konsumen
sabun Lux.
3) Uji Parsial (t -Test)
(a) Pengujian Secara Individu (Parsial) Struktur I
Model
1
(Constant)
Tabel 4.62
Hasil Uji Parsial (t -Test) Struktur I
Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
7,543
3,017
Kualitas Pelayanan
Citra Merek
0,075
0,267
0,028
0,114
0,302
0,264
t
2.500
Sig.
0,015
2.670
2.330
0,009
0,023
Model
1
(Constant)
Coefficientsa
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
7,543
3,017
Kualitas Pelayanan
0,075
Citra Merek
0,267
0,028
0,114
0,302
0,264
t
2.500
Sig.
0,015
2.670
2.330
0,009
0,023
Dari hasil pengolahan data pada tabel 4.62 didapatkan:

Regresi Y1 = 7,543 + 0,075 kualitas pelayanan +
0,267 citra merek
i. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi 0,009 <
0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh
yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
diterima (Ha diterima dan Ho ditolak). Artinya secara parsial
terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan.
Menurut
Philip
Kotler
(2005:143)
kualitas
adalah
keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang

berpengaruh
pada
kemampuannya
untuk
memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Melalui pengertian ini

terlihat bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu
apabila dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai
produk tersebut. Artinya, mutu merupakan salah satu faktor
yang menentukan penilaian kepuasan konsumen.

Umum
Informal.
mempunyai
Didapat
hubungan
yang
bahwa
kualitas
sangat
signifikan
pelayana
dengan
kepuasan.
ii. Pengaruh citra merek terhadap kepuasan
Pada variabel citra merek nilai signifikansi 0,023 < 0,05.
Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang
signifikan antara citra merek terhadap kepuasan diterima (Ha
diterima dan Ho ditolak). Artinya secara parsial terdapat
pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap
kepuasan.
Menurut Kotler dan Armstrong (1997:301) Citra merek
(brand image) adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain
khusus, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang
berfungsi untuk mengidentifkasi produk perusahaan yang
tidak hanya membedakannya dari produk pesaing namun
merupakan janji produsen atau kontrak. Kepercayaan dari
produsen kepada konsumen dengan menjamin konsistensi
bahwa sebuah produk akan selalu dapat menyampaikan nilai
yang diharapkan konsumen dari sebuah produk.
Hal ini sejalan dengan penelitian Balqis Diab (2009)

melakukan penelitian tentang Analisis Pengaruh Nilai
Pelanggan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan
dalam
Meningkatkan
Retensi
Pelanggan.
Citra
merek
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai

regresi sebesar 0,360.
Hasil penelitian ini menunjukan ternyata secara parsial

kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan.
(b) Pengujian Secara Individu (Parsial) Struktur II
Tabel 4.63
Hasil Uji Parsial (t -Test) Struktur II
Coefficientsa
Model
1
(Constant)
Unstandardized Standardized
Coefficients
Coefficients
B
Std. Error
Beta
-5,828
4,730
Kualitas Pelayanan
0,090
Citra Merek
0,497
Kepuasan
0,640
a. Dependent Variable: Loyalitas (Y2)
0,044
0,158
0,182
0,205
0,314
0,364
t
-1,232
Sig.
0,222
2,056
3,152
3,509
0,044
0,002
0,001
Dari hasil pengolahan data pada tabel 4.66 didapatkan:

Regresi Y2 = -5,828 + 0,090 Kualitas pelayanan + 0,497
Citra merek + 0,640 Kepuasan
i. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi 0,044 <
0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh
yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas
diterima (Ha diterima dan Ho ditolak). Artinya secara parsial

terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap loyalitas.
Menurut
Kotler
dalam menampilkan produk
yang
memiliki kualitas pelayanan yang baik dapat mempertinggi

kepercayaan konsumen terhadap produknya dan mendorong
konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal
terhadap produknya, namun dalam mencapai tingkat loyalitas
konsumen akan melewati tahap puas karena loyalitas terbentuk
karena karena konsumen merasakan kepuasan.
Hal ini sejalan dengan penelitian Aninda Yustia (2008)
melakukan penelitian tentang Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Berdasarkan koefesien determinasi dapat disimpulkan bahwa
kualitas pelayanan dan kepuasan mampu menjelaskan loyalitas
pelanggan sebesar 0,349.
ii. Pengaruh citra merek terhadap loyalitas
signifikan antara citra merek terhadap loyalitas diterima (Ha
pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap loyalitas.
Menurut
Kotler
dalam menampilkan produk
yang
memiliki citra merek yang positif dapat mempertinggi

kepercayaan konsumen terhadap produknya dan mendorong
konsumen semakin lama akan menjadi konsumen yang loyal
terhadap produknya tersebut.
Hal ini sejalan dengan penelitian Irene Sandrawati (2008)
melakukan penelitian tentang Analisis Pengaruh Citra Merek
Sabun Lux terhadap Loyalitas Konsumen. Hasil penelitian
penunjukkan bahwa terdapat hubungan positif yang sangat

kuat serta pengaruh yang positif antara citra merek dengan
loyalitas konsumen. Kontribusi citra merek sabun Lux
terhadap loyalitas konsumen sabun Lux sebesar 65%.
iii. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas diterima (Ha
pengaruh yang signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas.
Menurut Kotler Pelanggan yang puas cenderung tetap
loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap
perubahan
perusahaan.
harga
dan
pembicaraannya
menguntungkan
Hal ini sejalan dengan penelitian Yohanes Sugiharto

(2007) melakukan penelitian tentang Pengaruh Kepuasan
terhadap Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini secara empiris
memberikan bukti bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan
pelanggan terutama dipengaruhi oleh layanan housekeeping
atau layanan rumah tangga. (koefisien standardized regression
weigts = 0,856).
Hasil penelitian ini menunjukan ternyata secara parsial
kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas.
BAB V
KESIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN
A. Kesimpulan
Penelitian dilakukan terhadap Bank BNI46 yang menguji tentang
mengenai pengaruh variabel kualitas pelayanan dan citra merek terhadap
kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas. Dalam penelitian ini, obyek
peneliti adalah nasabah BNI46 yang berada didaerah ciputat sebanyak 70
responden. Maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan
terhadap variabel kepuasan secara parsial dan simultan.
terhadap variabel loyalitas secara parsial dan simultan.
3. Variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas.
terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas.
B. Implikasi
Berdasarkan hasil analisis data pada struktur pertama analisis jalur
diketahui bahwa secara parsial (uji t) kepuasan dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan dan citra merek secara signifikan, tetapi kualitas pelayana lebih
besar mempengaruhi kepuasan dibandingkan dengan citra merek. Hal ini
terlihat dari thitung kualitas pelayanan lebih besar dari citra merek. Sedangkan
secara simultan (uji F) terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan.
Pada struktur kedua analisis jalur diketahui bahwa secara parsial (uji t)
loyalitas dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan
secara signifikan tetapi pengaruh kepuasan lebih besar dibandingkan dengan
pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas. Hal ini
terlihat dari nilai thitung kepuasan lebih besar daripada kualitas pelayanan dan
citra merek. Sedangkan secara simultan (uji F) terdapat kontribusi yang
sangat signifikan antara kualitas pelayanan, citra merek dan kepuasan
terhadap loyalitas.
C. Keterbatasan Penelitian
Pada penelitian ini hanya memfokuskan pada variabel kualitas pelayanan
dan citra merek terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas
Nasabah Bank BNI46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat. Maka
dipenelitian
selanjutnya
bisa
dimasukan
variabel
lainnya
dengan
menggunakan objek sampel serta populasi yang berbeda.

D. Saran
Berdasarkan hasil analisis dari kesimpulan dan implikasi penelitian ini
maka ada beberapa saran sebagai berikut :
1.
Bagi perusahaan
Dari hasil penelitian diketahui bahwa nasabah berpendapat kualitas
pelayanan dan citra merek mempunyai pengaruh yang baik terhadap
kepuasan dan berdampak pada loyalitas. Artinya kualitas pelayanan yang
dirasakan sebanding dengan harga yang ditawarkan dan sesuai dengan
harapan nasabah. Hal ini perlu bagi perusahaan untuk mempertahankan
kedua hal tersebut dan mampu mempertahankan kualitas pelayanan dan

citra merek artinya kualitas pelayanan dan citra merek yang ada telah
diterima oleh nasabah sehingga perusahaan harus tetap bisa menjaga dan
meningkatkan kualitas produknya agar citra merek yang melekat pada
benak konsumen tidak hilang seiring berjalannya waktu.
2.
Bagi Akademisi
Penelitian tentang kualitas pelayanan, citra merek, kepuasan dan
loyalitas perlu terus dilakukan dengan menggunakan variabel-variabel
lain sebagi bahan perbandingan untuk menambah referensi dunia ilmu
pengetahuan, karena tidak selamanya teori yang ada sejalan denga realita
yang terjadi di lapangan.
DAFTAR PUSTAKA
Ariadi, Wahyu. 2010. Analisis Motivasi, Citra Merek, Kepercayaan Merek dan
Gender Terhadap Keputusan Pembelian Skripsi FE UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Bahar, Taslim. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Penggunaan Moda Angkutan Umum Informal. Simposium XII,
Universitas Kristen Petra Surabaya.
Basirun, Agustiarman. 2009. Pengaruh Brand Awareness, Brand Personality,
dan Brand Culture Terhadap Pembentukan Brand Image Pada Rumah
Sakit Syarif Hidayatullah Jakarta, Skripsi FE Universitas Islam Negeri,
Jakarta.
Diab, Balqis. 2009. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek
terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Meningkatkan Retensi Pelanggan,
Tesis Universitas Diponogoro, Semarang.
Dharmayanti. Diah. 2006. Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan
sebagai Moderating Variabel terhadap Loyalitas Nasabah, Jurnal
Manajemen Pemasaran Vol. 1 No.1.
Ghozali. Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Proses SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro.
Hamid. Abdul. 2007. Buku Panduan Penulisan Skripsi, Fakultas Ekonomi dan
Ilmu Sosial, UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta.
Hidayat. Rahmat. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Nilai
Nasabah Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri,
Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.II. No 1, Maret 2009:59-72.
Indrianto. Nur dan Supomo, Bambang. 2002. Metodelogi Penelitian Bisnis
Untuk Akuntansi & Manajemen, BPEF-YOGYAKARTA.
Irawati. Nisrul, Primada, Rina. 2008, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Brand Image pada Unit Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam RSU DR.
Pirngadi di Medan
Istijianto, 2009, Aplikasi Praktis Riset Pemasaran (Cara Praktis meneliti
konsumen dan pesaing). PT. Gramedia Pustaka. Jakarta.
Jogiyanto. 2004. Metodelogi Penelitian Bisnis, BPEF-YOGYAKARTA,
Yogyakarta,
Kismono. Gugup, 2001, Bisnis Pengantar, BPFE, Yogyakarta.
Kotler. Philip, Armstrong, Gary. 1997, Dasar-dasar Pemasaran Principles of
Marketing 7e, Edisi Indonesia, PT. Prenhallindo.
Kotler. Philip. 2000. Marketing Management The Millennium Edition. New
Jersey: Prantice Hall.
2002 Manajemen Pemasaran. Edisi millennium. Penhallindo. Jakarta.
2003. Marketing Management, International Edition. New Jersey:
Prentice Hall, Inc
2005 Manajemen Pemasaran, ed. 11, jilid 1, PT. Indeks Kelompok
Gramedia, Jakarta.
Mts. Arief. 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Bayumedia
Publishing. Malang.
Palilati, Alida. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan, terhadap Loyalitas

Nasabah Tabungan Perbankan . Vol, 9, No.1
Rahmayuni, Fitri. 2009. Kontribusi Performance, Switching Cost, Trust In Brand
terhadap Kepuasan Pelanggan serta Dampaknya pada Loyalitas
Pelanggan Skripsi FE UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Rangkuti, Ferddy. 2004. The Power of Brand, Teknik Mengelola Brand Equity
dan Strategi Pengembangan Merek, Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.
2008. Measuring Customer Satisfaction, Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP,
PT Gramedia Pustaka Utama anggota IKAPI: Jakarta.
Riduwan dan Engkos. 2008. Cara Menggunakan Dan Memaknai ANALISI
JALUR (PATH ANALYSIS). Alfabeta. Bandung.
Sandrawati, Irene. 2008. Analisis Pengaruh Citra Merek Sabun Lux terhadap
Loyalitas Konsumen Skrpsi Universitas Atma Jaya. Jakarta.
Sarwono, Jonathan. 2007. Analisis Jalur untuk Riset Bisnis dengan SPSS. CV.
Andi offset, Yogyakarta.
Robianty, Reni. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan
Kepuasaan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Skripsi FE UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta.
Sugiharto, Yohanes. 2007. Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas. Vol.
XVIII.
Sugiono. 1999. Metodelogi Penelitian Bisnis. CV. Alfabeta. Bandung.
Sumarni. Murti, Soeprihanto, John. 1998. Pengantar Bisnis (Dasar-Dasar
Ekonomi Perusahaan). Edisi 5, LIBERTY. Yogyakarta.
Tjiptono,Fandy, dan Gregorius Chandra, 2000 Service, Quality, and
Satisfication, Edisi kedua cetakan kelima, LIBERTY. Yogyakarta.
Tjiptono. Fandy. 2005. Brand Management & Stategy. Andi, Yogyakarta.
Umar, Husein. 2003. Studi Kelayakan Bisnis, Edisi ketiga cetakan ke satu, PT.
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Urip, Dewi. 2008. Pengaruh Motivasi, Persepsi dan Sikap Konsumen Terhadap
Keputusan Pembelian Sepeda Motor Merek Honda di Kawasan
Surabaya Barat. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, Vol 10, No.1,
Maret.
Wasesa, Jati. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap
Kepuasan Nasabah. Skripsi FE UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Yustia, Aninda. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
terhadap Loyalitas Pelanggan. Skripsi FE UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Lampiran I
LAMPIRAN-LAMPIRAN
: Kuesioner
Assalamualaikum Wr.Wb.
Kepada Yth: Saudara/i
Di Tempat
Sehubungan dengan adanya penelitian dalam rangka penyelesaian
program strata satu (S1) Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta, maka dengan ini :
Nama
NIM
Fakultas/Jur
Universitas
Judul Skripsi
: Suryani
: 106081002350
: Ekonomi dan Ilmu Bisnis/ Manajemen Pemasaran
: UIN syarif Hidayatullah Jakarta
:Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek
Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap
Loyalitas (Studi Kasus Pada Nasabah Bank BNI46
Cabang Uin Syarif Hidayatullah Ciputat ).
Memohon kesediaan Saudara/I untuk mengisi angket yang telah

disediakan sebagai bahan penelitian dan pengumpulan data sesuai dengan judul
skripsi diatas. Atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan banyak terimakasih.
A. Petunjuk Pengisian Kuesioner
1. Isilah data diri anda sebelum melakukan pengisian Kuesioner.
2. Petunjuk Pengisian
Berikut ini keterangan alternatif pilihan jawaban yang tersedia, yaitu:
a. SS
= Sangat Setuju
d. TS
= Tidak Setuju
b. S
= Setuju
c. R
= Ragu-ragu
e. STS
= Sangat Tidak Setuju
3. Pilihlah salah satu jawaban yang menurut Bapak, Ibu / Saudara-Saudari

paling tepat dengan memberi tanda silang (X) pada setiap butir pertanyaan.
B. Karakteristik Responden
Nama Responden
No. Telp
Jenis Kelamin
Usia Saat ini
:
:
: a). Pria
b). Wanita
: a). 16 18 Tahun
b). 19 21 Tahun
c). 22 24 Tahun
d). 25 27 Tahun
e). 28 tahun
Pekerjaan
: a). Mahasiswa/Pelajar
b). Pegawai negeri
c). Pegawai Swasta
d). Wirausaha
e). TNI/POLRI
f). Lainnya.
C. Pertanyaan
1. Variabel Kualitas Pelayanan (X1)
SS
No Kasat Mata (Tangibles)
1. Bank BNI mempunyai ruangan yang
nyaman
2. Bank BNI memiliki ketersediaan fasilitas
penunjang seperti ATM dan mesin untuk
mengambil no antrian
3. Bank BNI memiliki ketersediaan tempat
parkir yang luas
4. Penampilan pegawai Bank BNI rapi
5.
Kebersihan toilet Bank BNI terjaga
6.
Bank menggunakan peralatan yang modern

yang seesuai dengan kebutuhan
No
7.
Keterandalan (Reliability)
SS S
Perusahaan memberikan jasanya secara
tepat sejak awal
8.
Bank menyampaikan jasanya sesuai

dengan jadwal yang disepakati
9.
Petugas Bank memiliki ketepatan dalam

memenuhi janji yang diberikan pada
nasabah
Bank BNI memiliki keandalan proses
pelayanan yang baik
10.
11.
Bank memberikan pelayanan sesuai yang

dijanjikan
12.
Petugas Bank dapat diandalkan dalam

menangani masalah yang dihadapi
nasabah
TS
TS
STS
STS
No Daya Tanggap (Responsiveness)
SS
TS
STS
SS
TS
STS
Perhatian (Emphaty)
SS
Petugas Bank memberikan perhatian
yang baik kepada nasabah
Pihak Bank BNI sungguh-sungguh
mengutamakan kepentingan nasabah
Petugas memahami kebutuhan nasabah
TS
STS
R TS
STS
13. Bank BNI mempunyai petugas yang

tanggap dalam menangani masalah
konsumen/ nasabah
14. Bank BNI mempunyai petugas yang dapat
menjawab pertanyaan konsumen/nasabah
15. Bank BNI memiliki petugas keamanan
(Satpam) yang bersedia membantu
konsumen/nasabah
16. Pihak Bank selalu menginformasikan
nasabah tentang kepastian waktu
No
17.
18.
19.
20.
21.
22.
No
23.
24.
25.
26.
Jaminan (Assurance)
Petugas bank memiliki keramahan dalam
melayani konsumen/nasabah
Petugas Bank memiliki kesopanan dalam
penampilan (pakaian dan sikap)
Bank memberikan rasa aman terhadap
nasabah selaku melakukan transaksi
Petugas dapat menumbuhkan rasa
percaya diri nasabah
Petugas Bank
mampu
menjawab
pertanyaan nasabah
Bank BNI dapat menjamin kerahasiaan
tabungan nasabah
Bank BNI memiliki waktu beroperasi

yang nyaman.
2. Variabel Citra Merek (Brand Image) (X2)

No
Kekuatan (Strength)
1.
Bank BNI memiliki keunggulan produk

dibandingkan dengan Bank lainnya
SS
No
Keunikan (Uniqueness)
SS
2.
Bank BNI memiliki ciri khas tersendiri

sehingga dapat dibedakan dengan Bank
lain
No
3.
Kemampuan Merek (Favourable)

SS
Nama BNI lebih mudah diingat
dibanding dengan nama Bank lain
Nama BNI lebih mudah dalam
pengucapannya dibandingkan dengan
nama Bank lainnya
4.
TS
STS
TS
STS
3. Variabel Kepuasan (Y1)

No
1.
2.
No
3.
4.
No
5.
Kualitas
SS
Bank BNI memiliki hubungan yang erat
dengan konsumen/nasabah
Bank BNI dapat memahami harapan dan
kebutuhan konsumen/nasabah
TS
STS
Pelayanan Konsumen
SS
Petugas Bank BNI dapat menjawab
pertanyaan
dan
keluhan
konsumen/nasabah
Petugas Bank BNI dapat memecahkan
masalah yang dimiliki nasabah
TS
STS
TS
STS
TS
STS
Nilai
SS
Bank BNI memberikan manfaat yang
sesuai dengan biaya yang dikeluarkan
nasabah
4. Variabel Loyalitas (Y2)

Loyalitas Kognitif (Cognitive
No
SS
Loyality)
1. Bank BNI lebih disukai dari Bankbank lain
2. Bank BNI dianggap lebih superior dari
Bank-bank lain
No
3.
Loyalitas Afektif (Affective Loyality) SS

Bank BNI memiliki tingkat kesukaan
yang lebih tinggi dari Bank-bank lain
TS
STS
No
4.
Loyalitas Konatif (Conative Loyality) SS

Konsumen/nasabah
berkomitmen
untuk menggunakan kembali produk
yang sama
TS
STS
No
5.
Loyalitas Tindakan (Action Loyality) SS

Nasabah mempunyai kesetiaan yang
sudah kuat terhadap perusahaan/bank
TS
STS
Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1) 20 Responden

Correlations
KP1
KP2
KP3
KP4
KP5
KP6
KP7
KP8
KP9
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
KP1
1
KP2
.471
KP3
.276
KP4
.378
20
.471
.036
.239
.100
20
1
20
.732
20
.356
.000
.123
20
1
20
.522
.036
**
20
.276
20
.732
.239
.000
20
.378
20
.356
20
.522
.100
.123
.018
20
.485
20
.381
20
.334
**
.018
20
1
20
.305
KP
5
.48
*
5
KP6
.277
KP8
.422
KP9
.388
KP1
0
.226
KP1
1
.516
KP1
2
.309
KP1
3
.662
KP1
4
.247
KP1
5
.293
**
.098
.150
.191
20
.277
20
.523
20
.383
20
.419
.236
.018
.096
.066
20
.451
20
.542
20
.373
20
.477
.046
.014
.105
.033
20
.422
20
.559
20
.655
20
.598
.064
.010
.002
.005
20
.388
20
.671
20
.625
20
.538
**
**
KP1
7
.378
KP1
8
.346
**
KP1
9
.462
KP2
0
.309
KP2
1
.061
KP2
2
.247
KP2
3
.132
KP2
4
.269
KP2
5
.154
KP2
6
.278
TOT
*
.577
*
.236
.046
.064
.091
.337
.020
.185
.001
.293
.210
.002
.100
.135
.040
.185
.800
.293
.578
.251
.516
.235
.008
20
.523
20
.542
20
.559
20
.671
20
.480
20
.456
20
.500
20
.515
20
.321
20
.173
20
.433
20
.579
20
.408
20
.360
20
.281
20
.385
20
.175
20
.500
20
.381
20
.355
20
.169
20
*
.708
.09
8
20
.33
4
.018
.014
.010
.001
.032
.043
.025
.020
.168
.467
.056
.007
.074
.119
.230
.094
.461
.025
.098
.125
.477
.000
20
.383
20
.373
20
.655
20
.625
20
.352
20
.535
20
.366
20
.411
20
.341
20
.101
20
.381
20
.391
20
.359
20
.287
20
.183
20
.251
20
.341
20
.274
20
.446
20
.240
20
.247
20
*
.640
.15
0
20
.30
5
.096
.105
.002
.003
.128
.015
.113
.072
.141
.672
.098
.088
.121
.220
.440
.287
.141
.242
.049
.309
.294
.002
20
.419
20
.477
20
.598
20
.538
20
.385
20
.488
20
.150
20
.350
20
.530
20
.369
20
.405
20
.524
20
.436
20
.419
20
.150
20
.023
20
.686
20
.017
20
.305
20
.321
20
.015
20
*
.590
.19
1
20
1
.066
.033
.005
.014
.094
.029
.527
.130
.016
.110
.076
.018
.054
.066
.527
.924
.001
.944
.191
.168
.950
.006
20
.075
20
.510
20
.341
20
.383
20
.183
20
.417
20
.036
20
.321
20
.333
20
.236
20
.470
20
.102
20
.093
20
.523
20
.321
20
.342
20
.067
20
.036
20
.478
20
.249
20
.160
20
*
.494
**
**
**
**
.030
KP1
6
.643
.03
0
20
.38
1
KP7
.451
20
.07
5
.75
4
20
.51
*
0
**
**
.754
.022
.142
.095
.440
.067
.881
.168
.151
.316
.036
.670
.696
.018
.168
.140
.780
.881
.033
.289
.499
.027
20
1
20
.700
20
.439
20
.491
20
.722
20
.358
20
.404
20
.331
20
.435
20
.135
20
.382
20
.594
20
.480
20
.487
20
.208
20
.206
20
.649
20
.523
20
.364
20
.474
20
*
.678
**
**
20
.050
**
**
20
.700
**
.001
.053
.028
.000
.121
.077
.155
.055
.569
.096
.006
.032
.029
.378
.833
.384
.002
.018
.115
.035
.001
20
1
20
.570
20
.665
20
.643
20
.524
20
.490
20
.466
20
.736
20
.396
20
.622
20
.477
20
.469
20
.700
20
.227
20
.311
20
.402
20
.370
20
.655
20
.605
20
.441
20
*
.852
.009
.001
.002
.018
.028
.038
.000
.084
.003
.033
.037
.001
.336
.182
.079
.108
.002
.005
.052
.000
20
1
20
.819
20
.358
20
.408
20
.419
20
.628
20
.522
20
.463
20
.485
20
.398
20
.365
20
.439
20
.140
20
.383
20
.522
20
.140
20
.511
20
.366
20
.126
20
*
.735
.000
.121
.074
.066
.003
.018
.040
.030
.082
.113
.053
.557
.096
.018
.557
.021
.113
.597
.000
20
1
20
.469
20
.334
20
.554
20
.703
20
.651
20
.442
20
.456
20
.538
20
.523
20
.371
20
.189
20
.494
20
.438
20
.211
20
.523
20
.479
20
-
20
*
.785
.02
2
20
.34
1
.001
20
.439
20
.570
.14
2
20
.38
.053
.009
20
.491
20
.665
**
**
20
.819
**
**
**
**
**
**
**
**
**
KP1
0
KP1
1
KP1
2
KP1
3
KP1
4
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
**
**
**
**
.091
.001
.003
.014
.028
.001
.000
.037
20
.226
20
.480
20
.352
20
.385
.09
5
20
.18
3
20
.722
20
.643
20
.358
20
.469
20
1
.337
.032
.128
.094
.000
.002
.121
.037
20
.516
20
.456
20
.535
20
.488
20
.358
20
.524
20
.408
20
.334
.44
0
20
.41
7
.020
.043
.015
.029
.121
.018
.074
.150
.053
20
.309
20
.500
20
.366
20
.150
.06
7
20
.03
6
20
.404
20
.490
20
.419
20
.554
20
.540
20
.513
.185
.025
.113
.527
.077
.028
.066
.011
.014
.021
20
.662
20
.515
20
.411
20
.350
.88
1
20
.32
1
20
.331
20
.466
20
.628
20
.703
20
.360
20
.256
20
.579
.001
.020
.072
.130
.155
.038
.003
.001
.119
.275
.007
20
.247
20
.321
20
.341
20
.530
.16
8
20
.33
3
20
.435
20
.736
20
.522
20
.651
20
.504
20
.319
20
.579
20
.459
.293
.168
.141
.016
.055
.000
.018
.002
.023
.170
.007
.042
20
20
20
20
.15
1
20
20
20
20
20
20
20
20
20
**
**
**
20
.439
**
**
.150
.011
.001
.002
20
.439
20
.540
20
.360
.053
.014
20
1
20
.513
**
.051
.043
.014
.018
.107
.426
.027
.054
20
.504
20
.166
20
.208
20
.385
20
.588
20
.722
20
.090
20
.123
.119
.023
.485
.378
.094
.006
.000
.706
20
.256
20
.319
20
.189
20
.475
20
.244
20
.447
20
.537
20
.171
**
**
**
**
**
.275
.170
.425
.034
.300
.048
.015
.471
20
1
20
.579
20
.579
20
.323
20
.426
20
.317
20
.535
20
.404
.007
.007
.165
.061
.173
.015
20
1
20
.459
20
.388
20
.548
20
.350
.042
.091
.012
20
1
20
.483
**
**
**
20
.015
.371
.018
.032
.948
.000
20
.224
20
.540
20
.549
20
.760
20
.351
20
*
.670
.604
.342
.014
.012
.000
.129
.001
20
.000
20
.319
20
.171
20
.417
20
.299
20
.308
20
*
.616
**
.021
**
.170
.471
.067
.201
.187
.004
20
.345
1.00
0
20
.393
20
.142
20
.415
20
.606
20
.552
20
.163
20
*
.678
.077
.136
.087
.550
.069
.005
.012
.492
.001
20
.459
20
.331
20
.298
20
.409
20
.131
20
.228
20
.535
20
.521
20
.047
20
*
.678
.130
.042
.155
.202
.073
.582
.333
.015
.018
.843
.001
20
.569
20
.530
20
.429
20
.663
20
.295
20
.404
20
.592
20
.251
20
.733
20
.611
20
.128
20
*
.787
.031
.009
.016
.059
.001
.207
.077
.006
.285
.000
.004
.591
.000
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
**
**
**
**
**
**
KP1
5
KP1
6
KP1
7
KP1
8
KP1
9
KP2
0
KP2
1
KP2
2
KP2
3
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
.293
.173
.101
.369
.23
6
.135
.396
.463
.442
.166
.189
.323
.388
.483
.210
.467
.672
.110
.569
.084
.040
.051
.485
.425
.165
.091
.031
20
.643
20
.433
20
.381
20
.405
.31
6
20
.47
*
0
20
.382
20
.622
20
.485
20
.456
20
.208
20
.475
20
.426
20
.548
20
.569
20
.314
.002
.056
.098
.076
.096
.003
.030
.043
.378
.034
.061
.012
.009
.178
20
.378
20
.579
20
.391
20
.524
.03
6
20
.10
2
20
.594
20
.477
20
.398
20
.538
20
.385
20
.244
20
.317
20
.350
20
.530
20
.369
20
.521
.100
.007
.088
.018
.006
.033
.082
.014
.094
.300
.173
.130
.016
.110
.018
20
.346
20
.408
20
.359
20
.436
.67
0
20
.09
3
20
.480
20
.469
20
.365
20
.523
20
.588
20
.447
20
.535
20
.459
20
.429
20
.676
20
.159
**
.69
6
20
.52
*
3
.032
.037
.113
.018
.006
.048
.015
.042
.059
.001
.503
.054
20
.487
20
.700
20
.439
20
.371
20
.722
20
.537
20
.404
20
.331
20
.663
20
.406
20
.467
20
.419
**
**
.01
8
20
.32
1
.029
.001
.053
.107
.000
.015
.077
.155
.001
.076
.038
.066
.032
20
.208
20
.227
20
.140
20
.189
20
.090
20
.171
20
.345
20
.298
20
.295
20
.065
20
.670
20
.350
20
.076
20
.208
.16
8
20
.34
2
.378
.336
.557
.426
.706
.471
.136
.202
.207
.787
.001
.130
.749
.378
20
.050
20
.311
20
.383
20
.494
20
.123
20
.000
20
.393
20
.409
20
.404
20
.443
20
.306
20
.023
20
.105
20
.050
20
.329
.14
0
20
.06
7
.833
.182
.096
.027
.604
.087
.073
.077
.050
.189
.924
.660
.833
.157
20
.206
20
.402
20
.522
20
.438
20
.224
1.00
0
20
.319
20
.142
20
.131
20
.592
20
.241
20
.265
20
.374
20
.286
20
.435
20
.142
20
.045
.78
0
20
.03
6
.384
.079
.018
.054
.342
.170
.550
.582
.006
.305
.258
.104
.222
.055
.550
.851
20
.649
20
.370
20
.140
20
.211
20
.540
20
.171
20
.415
20
.228
20
.251
20
.194
20
.426
20
.484
20
.076
20
.404
20
.579
20
.088
20
.076
.88
1
.002
.413
.061
.712
.749
**
**
.135
.074
.121
.054
20
.462
20
.360
20
.287
20
.419
.040
.119
.220
.066
20
.309
20
.281
20
.183
20
.150
.185
.230
.440
.527
20
.061
20
.385
20
.251
20
.023
.800
.094
.287
.924
20
.247
20
.175
20
.341
20
.686
.293
.461
.141
.001
20
.132
20
.500
20
.274
20
.017
.578
.025
.242
**
.944
**
**
**
**
**
**
.557
.371
.014
.471
.069
.333
.285
.314
.369
.676
.406
.065
.443
.241
.194
.236
.226
.058
.474
.178
.110
.001
.076
.787
.050
.305
.413
.316
.338
.807
.035
20
1
20
.521
20
.159
20
.467
20
.670
20
.306
20
.265
20
.426
20
.668
20
.355
20
.457
20
*
.758
.018
.503
.038
.001
.189
.258
.061
.001
.125
.043
.000
20
1
20
.436
20
.419
20
.350
20
.023
20
.374
20
.484
20
.305
20
.175
20
.135
20
*
.634
.054
.066
.130
.924
.104
.031
.191
.461
.570
.003
20
1
20
.480
20
.076
20
.105
20
.286
20
.076
20
.280
20
.401
20
.207
20
*
.591
.032
.749
.660
.222
.749
.232
.080
.382
.006
20
1
20
.208
20
.050
20
.435
20
.404
20
.672
20
.578
20
.474
20
*
.751
**
**
.378
.833
.055
.077
.001
.008
.035
.000
20
1
20
.329
20
.142
20
.579
20
.606
20
.041
20
.311
20
.421
.157
.550
.007
.005
.864
.183
.065
20
1
20
.045
20
.088
20
.342
20
.224
20
.224
20
.342
.851
.712
.140
.342
.343
.140
20
1
20
.076
20
.200
20
.229
20
.030
20
*
.452
.749
.398
.331
.902
.046
20
1
20
.606
20
.347
20
.479
20
*
.507
20
.436
**
**
.108
**
20
.480
**
.031
**
.749
.077
.007
**
**
**
**
.005
.133
.033
.023
KP2
4
KP2
5
KP2
6
TO
T
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlatio
n
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlati
on
Sig. (2tailed)
N
20
.269
20
.381
20
.446
20
.305
20
.47
*
8
20
.523
20
.655
20
.511
20
.523
20
.549
20
.417
20
.606
20
.535
20
.733
20
.236
20
.668
20
.305
20
.280
20
.672
20
.606
20
.342
20
.200
20
.606
.251
.098
.049
.191
.018
.002
.021
.018
.012
.067
.005
.015
.000
.316
.001
.191
.232
.001
.005
.140
.398
.005
20
.154
20
.355
20
.240
20
.321
.03
3
20
.24
9
20
.364
20
.605
20
.366
20
.479
20
.760
20
.299
20
.552
20
.521
20
.611
20
.226
20
.355
20
.175
20
.401
20
.578
20
.041
20
.224
20
.229
20
.347
20
.623
.516
.125
.309
.168
.115
.005
.113
.032
.000
.201
.012
.018
.004
.338
.125
.461
.080
.008
.864
.342
.331
.133
.003
20
.278
20
.169
20
.247
20
.015
.28
9
20
.16
0
20
.474
20
.441
20
.126
20
.015
20
.351
20
.308
20
.163
20
.047
20
.128
20
.058
20
.457
20
.135
20
.207
20
.474
20
.311
20
.224
20
.030
20
.479
20
.417
20
.129
.235
.477
.294
.950
.035
.052
.597
.948
.129
.187
.492
.843
.591
.807
.043
.570
.382
.035
.183
.343
.902
.033
.067
.588
20
.577
20
.708
20
.640
20
.590
20
.678
20
.852
20
.735
20
.785
20
.670
20
.616
20
.678
20
.678
20
.787
20
.474
20
.758
20
.634
20
.591
20
.751
20
.421
20
.342
20
.452
20
.507
20
.808
20
.627
**
**
**
**
.49
9
20
.49
*
4
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
.008
.000
.002
.006
.001
.000
.000
.000
.001
.004
.001
.001
.000
.035
.000
.003
.006
.000
.065
.140
.046
.023
.000
.003
.069
20
20
20
20
.02
7
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
20
**
**
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed).
**
**
**
**
**
**
**
**
**
20
1
**
20
.623
20
.417
20
*
.808
.003
.067
.000
20
1
20
.129
20
*
.627
.588
.003
20
1
20
.414
**
.069
20
.414
20
1
20
Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1) 70 Responden

Correlations
KP1
KP2
KP3
KP4
KP5
KP6
KP7
KP8
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
KP1
1
70
*
.379
KP4
*
.259
KP5
.322
KP6
*
.330
KP7
.095
KP8
*
.382
KP9
.147
KP1
0
.220
KP1
1
.173
KP1
2
*
.257
KP1
3
.234
KP1
4
.131
KP1
5
.072
KP1
6
*
.401
KP1
7
*
.266
KP1
8
.183
KP1
9
*
.330
KP2
0
*
.320
KP2
1
.174
.001
.002
.030
.007
.005
.432
.001
.225
.068
.153
.032
.051
.278
.553
.001
.026
.129
.005
.007
.150
.115
.344
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.201
.087
.338
.109
.328
.222
.304
.325
.306
.115
.292
.366
.000
.095
.473
.004
.000
.007
.004
.006
.369
.006
.064
.010
.006
.005
.000
.010
.342
.014
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.150
.246
.235
.250
.266
.157
.333
70
70
.360
.427
.427
.496
.037
.026
.194
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.360
.343
.188
.157
.254
.238
.245
.082
.142
.002
.004
.119
.194
.034
.048
.041
.500
70
70
70
70
70
70
70
.221
.301
.239
.400
.066
.011
.047
.001
70
70
70
70
.087
.339
.473
.004
.360
**
.002
70
70
70
70
70
70
.227
.343
.221
.353
.005
.004
.059
.004
.066
70
70
70
70
70
70
.095
.408
.432
.239
.331
.337
.001
.007
.009
.194
.047
.005
.004
70
70
70
70
70
70
70
.499
.848
.000
70
70
70
70
70
70
70
70
.215
.157
.354
.128
.274
70
70
70
70
70
.217
.139
.236
.354
.129
.075
.523
.113
.228
.136
.060
.242
.071
.250
.050
70
70
70
70
70
.191
.319
.217
.338
.114
.007
.003
.072
.004
.352
70
70
70
70
70
70
.250
.194
.126
.204
.382
.280
.460
.374
.353
**
70
.395
.157
.020
70
.233
.037
70
70
.631
.002
**
.529
70
70
70
.023
70
.082
70
70
70
.278
.249
70
70
70
.058
70
70
70
70
70
70
70
.000
70
70
70
.021
70
70
.289
.343
70
.003
70
.000
.195
.374
.260
.074
70
.626
.003
.337
.521
.001
70
.753
.001
70
TOT
**
.434
.043
.090
.003
.587
.000
KP2
6
.136
.022
.298
.011
.309
70
.255
KP2
5
.059
.005
.107
.119
.003
.424
KP2
4
.078
.385
.037
.159
.320
KP2
3
.038
.243
.000
.000
70
.355
.408
KP2
2
.273
.033
.353
.382
.005
.301
70
.331
.335
.003
.188
.115
.345
.170
.050
.000
.338
.040
.095
.215
.030
70
.327
.004
**
.336
.009
.496
.330
.342
.159
.201
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
.059
.259
.007
.320
.004
.000
70
.408
.309
70
.170
70
.227
.000
**
.339
.002
.322
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
KP3
*
.360
.001
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
Pearson
Correlation
Sig. (2tailed)
N
KP2
*
.379
.003
.015
.000
.288
.537
.000
.352
.058
.261
.622
.000
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.156
.336
.049
.291
.283
.203
.198
.004
.687
.015
.018
.091
70
*
70
*
.420
.000
70
.373
.001
.371
.002
.337
70
70
-.055
.342
.003
.650
.004
.005
70
70
70
70
.438
.000
70
70
.164
.260
.287
.302
.293
.365
.353
.008
70
.010
.004
.001
.375
**
.453
.314
.293
.570
.290
.304
70
*
.335
70
*
70
*
70
*
**
.572
.000
70
**
.304
.514
.006
.011
.000
.000
70
70
70
70
70
.201
.360
.326
.469
.332
.350
.567
**
.595
.004
.001
.004
.052
.001
.019
.000
.014
.001
.174
.030
.016
.011
.014
.002
.002
.005
.003
.095
.000
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.171
.356
.248
.200
.160
.192
.256
.102
.180
.302
.271
.068
70
.506
.331
.410
.362
.282
.357
**
.539
.000
.005
.000
.002
.018
.002
.158
.003
.038
.096
.185
.111
.032
.399
.137
.011
.023
.575
.000
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.147
.342
.225
.004
70
70
.220
.327
.068
70
.034
70
.150
.238
.355
.006
.215
.048
.003
.000
.004
.005
.017
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.173
.109
.246
.245
.424
.250
.233
.410
.153
.369
.040
.041
.000
.037
.052
.000
.001
.000
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.194
.257
.328
.235
.374
.001
.033
.001
.000
70
70
70
70
70
70
.082
.191
.587
.343
.395
.506
.331
.362
.004
.255
.400
.336
.254
.284
.394
.361
.000
.000
.004
.000
.002
70
70
70
70
70
70
70
.135
.270
.416
.503
.423
.503
.423
.255
.403
70
70
70
70
70
70
.220
.380
.467
.467
.427
.445
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.189
.104
.204
.618
.660
.519
.000
.000
70
70
.298
.019
.018
70
70
70
70
70
70
70
.131
.304
.266
.217
.352
.204
.460
.278
.010
.026
.071
.003
.090
.000
.002
.000
.001
.000
.000
.000
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.072
.325
.135
.220
.296
.446
.553
.660
.000
.033
.000
.000
70
70
70
70
70
70
.519
.603
.603
70
70
70
.230
.416
.163
.408
.195
.715
70
70
70
70
70
70
70
.174
.038
.002
70
70
.183
.306
.243
.290
.336
.129
.010
.043
.015
.004
70
70
70
70
.115
.385
.005
.342
.001
.000
.000
70
70
70
70
70
.330
70
*
70
*
.453
70
70
70
70
70
70
70
.120
.259
.433
.123
.069
.580
.168
-.128
.083
.087
-.088
.404
.324
.030
.000
.310
.571
.000
.164
.290
.492
.476
.470
.001
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.168
.118
.227
70
.120
.396
.095
.056
.030
.001
70
70
70
70
70
.287
.160
.262
.363
.000
.016
.185
.029
70
70
70
70
70
.259
.000
.438
70
.230
.004
70
.201
.096
.420
70
.030
70
.008
70
70
*
70
*
.387
.004
.044
.001
.000
70
70
70
70
70
.416
.396
.373
.504
.159
.000
.187
.332
.000
.000
.059
.003
.000
70
70
70
70
70
70
70
70
.140
.133
.319
.157
.117
.218
.521
.246
.271
.007
.195
.333
.069
.000
.290
.278
.311
.015
.020
.009
70
70
70
70
.385
.235
.300
.309
.000
.163
.015
.001
.050
.012
70
70
70
70
70
70
.123
.373
.013
.775
.135
.008
.310
70
70
70
70
70
70
70
70
.002
.650
.001
.290
.278
.385
.001
.020
.001
70
70
70
.356
70
70
.315
.163
.168
.181
.558
70
*
*
.406
.001
70
.433
.035
.296
70
70
.000
.241
.105
.474
.000
70
70
.000
70
.338
.178
.324
.460
.000
70
70
.000
.010
.516
.517
.000
70
70
.008
.017
.343
.441
.000
70
70
.056
.002
.002
.315
.010
70
.031
.000
.001
.200
70
.307
.307
.024
70
70
.314
.260
.542
.542
.000
70
.010
70
.198
70
70
.003
.625
.497
.022
.195
70
70
.000
.472
.026
.112
70
70
.216
.356
70
70
.258
.523
70
70
.416
.321
70
70
70
.362
.181
.446
.000
70
70
.000
.248
.387
.091
70
.000
.164
.201
.001
70
70
.013
.304
.285
.000
70
.067
.156
.001
70
70
.265
.391
70
.004
.354
70
.000
.158
.273
.000
70
.105
.014
.117
70
.000
.345
.408
.775
70
.000
.072
.266
.044
70
.355
.250
.002
70
.386
.073
.194
.002
70
.529
.000
.006
.013
.379
.007
.337
.414
.135
.171
.035
.001
.293
.241
.095
-.115
.285
.356
.017
.217
.363
.363
.000
.139
.296
.000
.157
.000
.007
70
.588
.018
.242
.000
.283
.000
.037
70
.008
.064
.003
.421
.282
.051
70
.031
.427
.001
.316
.141
.255
70
.130
.038
.450
.001
.258
.013
.282
70
.178
.004
.280
.004
.248
.031
.126
70
.296
.001
.319
.380
.067
.142
.338
.000
.250
.445
.258
.000
.222
.000
.234
.050
70
70
.616
.005
70
70
.353
.005
70
70
.511
.001
70
.270
.350
.222
70
70
.464
.401
70
.038
70
.000
.356
.127
70
70
70
.000
.375
70
70
70
70
.002
.382
70
70
70
70
.002
.338
70
70
70
.236
70
70
.001
.000
.000
70
.333
.632
.003
.107
70
.002
.000
70
.335
.000
.003
.114
.111
.065
70
.401
.039
.644
.001
.500
.363
.037
.370
.754
70
.002
.058
.295
.050
70
.516
.469
.002
70
.403
70
.192
.000
.006
70
.248
.000
.475
.029
.250
.024
.004
.265
.357
.365
.343
.001
.262
.033
70
.362
.000
.000
.032
.464
.002
.337
.001
.475
.017
.450
.394
.361
.284
70
70
70
-.112
.269
.348
.009
.356
.025
70
70
70
.082
.393
.216
.290
.372
.000
.500
.001
.073
.015
.002
.000
.000
70
70
70
70
70
70
70
70
.492
70
70
70
70
*
.236
.554
.003
.049
.000
70
70
70
70
.523
.598
.320
.292
.374
.007
.014
70
.174
.366
.150
.002
70
70
.129
.373
.001
.288
.001
70
70
70
70
.075
.371
.003
.537
70
.353
.192
.365
.003
.011
.111
70
70
-.055
.293
.256
.250
.002
.650
.014
.032
70
70
70
70
.321
.002
.295
.038
.117
.007
70
70
70
70
70
.038
.178
.414
.037
.754
.141
.000
.000
.000
70
70
70
70
70
70
70
.102
.248
.401
.344
.631
.074
.000
.004
.004
.002
.399
.039
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.038
.049
.157
.113
.335
.360
.189
.523
.249
.365
.248
.215
.127
.058
.342
-.115
.337
.353
.302
.180
.192
.504
.000
.571
.000
70
70
70
70
.523
.441
.517
.258
.104
.216
.460
.001
.031
.391
.073
70
70
70
70
.130
.222
.379
.069
.112
.492
.009
.050
.000
70
70
70
70
.159
.140
.300
.082
.324
.000
.187
.246
.012
.500
.006
70
70
70
70
70
70
.580
.311
.168
.118
.133
.309
.000
.164
.332
.271
.009
70
70
70
70
70
-.128
.163
.235
.406
.319
-.112
.393
.324
.328
.006
.218
.006
70
70
70
.149
.056
.001
.218
.643
70
70
70
.216
.328
.149
-.036
.071
.000
.000
70
70
70
70
70
.056
-.036
.252
.213
-.032
.473
.643
.766
.036
.076
.793
.000
70
70
70
70
70
70
.024
.214
.290
.174
.455
.846
.075
.015
.149
.000
70
70
70
70
70
.182
70
.024
.195
.352
.687
.005
.002
.137
.111
.065
.282
.001
.355
.178
.290
.000
.007
.356
.073
.006
.766
.846
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.078
.278
.354
.228
.291
.326
.083
.558
.157
.269
.290
.371
.252
.214
.366
.521
.020
.003
.058
.015
.006
70
70
70
70
70
*
.492
.000
.195
.025
.015
.002
.036
.075
.002
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.217
.213
.290
.182
.439
.271
.370
.003
.023
.002
.000
.000
.001
.000
70
70
70
70
70
70
70
.082
.128
.136
.283
.304
.350
.626
.499
.289
.261
.018
.011
70
70
70
70
70
70
.136
.023
.274
.060
.203
.514
.260
.848
.021
.622
.091
70
70
70
70
.529
.570
.469
.201
.068
.058
.353
.000
.095
.575
.632
70
70
70
70
.572
.000
.567
.595
.539
.497
.408
70
.000
.386
.472
.474
.087
.227
.117
.348
.000
.476
.059
.333
.003
.002
.071
.076
.015
.132
.000
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.218
.236
.523
-.032
.174
.325
.372
.337
.000
.004
.000
70
70
70
.340
.557
.004
.000
70
70
70
.471
.195
-.088
.356
.003
.018
.091
.105
.105
.470
.003
.069
.049
.000
.000
.793
.149
.006
.004
.004
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
.644
.616
.588
.618
.625
.715
.404
.650
.521
.554
.598
.610
.473
.455
.391
.631
.340
.195
.557
.000
.471
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.001
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.001
.000
.000
.000
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
70
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed).
.631
.204
.337
.439
.283
.455
.000
.391
.001
.008
.421
.529
70
.003
.006
.000
.511
.316
70
.011
.132
.005
.059
.434
.350
70
.469
.610
.002
.302
.325
.037
.332
.366
70
.002
.371
.455
.753
.217
70
Lampiran 4 : Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1)
Case Processing Summary

N
Cases
Valid
%
20
100,0
0,0
20
100,0
Excludeda
Total
a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Cronbach's Alpha
Items
0,934
0,938
N of Items
26
Item-Total Statistics
Scale
Scale Mean if Variance if
Item Deleted Item Deleted
KP1
KP2
KP3
KP4
KP5
KP6
KP7
KP8
KP9
KP10
KP11
KP12
KP13
KP14
KP15
KP16
KP17
KP18
KP19
KP20
KP21
KP22
KP23
KP24
KP25
KP26
100,7500
100,6000
101,0000
100,7000
101,2500
100,9000
101,3000
101,0000
101,0500
100,8000
101,0000
101,1500
100,9000
100,9000
100,5000
101,2500
100,7000
100,5000
100,9000
101,3500
100,8500
100,9000
101,1500
101,2500
101,2000
101,1500
96,303
94,358
90,947
95,905
96,092
92,937
90,432
93,263
90,892
94,484
95,789
92,555
95,358
90,411
95,842
87,461
95,484
95,421
91,989
96,029
98,134
95,253
94,871
92,618
92,168
95,608
Corrected
Item-Total
Correlation
0,546
0,681
0,585
0,558
0,451
0,641
0,832
0,708
0,756
0,640
0,586
0,640
0,653
0,757
0,425
0,712
0,605
0,557
0,721
0,364
0,298
0,392
0,455
0,788
0,577
0,350
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
Scale Statistics
Mean
Variance
105,0000 101,263
Std.
Deviation
10,06296
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Squared
Multiple
Correlation
N of Items
26
0,933
0,931
0,932
0,932
0,933
0,931
0,928
0,930
0,929
0,931
0,932
0,931
0,931
0,929
0,934
0,930
0,932
0,932
0,930
0,935
0,935
0,935
0,934
0,929
0,932
0,936
Lampiran 5 : Uji Validitas Citra Merek (X2)

Correlations
CM1
Citra Merek Pearson
1
Correlation
Sig. (2-tailed)
CM 2
CM 3
1 0,723** 0,550*
0,000
0,012
CM 4 TOTAL
0,383 0,778**
0,095
0,000
N
20
20
20
20
20
**
**
**
Citra Merek Pearson
0,723
1 0,703 0,626 0,916**
2
Correlation
Sig. (2-tailed)
0,000
0,001 0,003 0,000
N
20
20
20
20
20
*
**
**
Citra Merek Pearson
0,550 0,703
1 0,803 0,891**
3
Correlation
Sig. (2-tailed)
.012 0,001
0,000 0,000
N
20
20
20
20
20
**
**
Citra Merek Pearson
0,383 0,626 0,803
1 0,814**
4
Correlation
Sig. (2-tailed)
0,095 0,003 0,000
0,000
N
20
20
20
20
20
**
**
**
**
TOTAL Pearson
0,778 0,916 0,891 0,814
1
Correlation
Sig. (2-tailed)
0,000 0,000 0,000 0,000
N
20
20
20
20
20
Lampiran 6 : Uji Reliabilitas Citra Merek (X2)

Cases
Valid
Excluded
20
100,0
0,0
Total
20
100,0
a. Listwise deletion based on all variables
in the procedure.
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
Cronbach's
Alpha
0,867
0,873
Scale
Citra Merek 1
Citra Merek 2
Citra Merek 3
Citra Merek 4
11,90
11,70
11,45
11,45
4,832
3,274
4,155
4,682
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Cronbach's
Multiple Alpha if Item
Correlation
Deleted
0,640
0,804
0,801
0,693
0,555
0,679
0,726
0,673
Scale Statistics
Mean Variance
15,50
7,211
Std.
Deviation
N of
Items
2,685
0,861
0,808
0,798
0,843
Lampiran 7 : Uji Validitas Kepuasan (Y1)

Correlations
KPS1
KPS1 Pearson Correlation
Sig. (2-tailed)
KPS2
KPS3
KPS4 KPS5
TOT
1 0,621**
0,413
0,413 0,237 0,748**
0,004
0,070
0,070 0,314
0,000
N
20
20
20
20
20
20
**
**
*
KPS2 Pearson Correlation 0,621
1 0,626 0,470 0,270 0,811**
Sig. (2-tailed)
0,004
0,003 0,037 0,250 0,000
N
20
20
20
20
20
20
**
*
0,413 0,626
1 0,500 0,319 0,762**
Sig. (2-tailed)
0,070
0,003
0,025 0,170 0,000
N
20
20
20
20
20
20
*
*
*
0,413 0,470 0,500
1 0,479 0,762**
Sig. (2-tailed)
0,070
0,037 0,025
0,033 0,000
N
20
20
20
20
20
20
*
0,237
0,270 0,319 0,479
1 0,614**
Sig. (2-tailed)
0,314
0,250 0,170 0,033
0,004
N
20
20
20
20
20
20
**
**
**
**
**
TOT Pearson Correlation 0,748
0,811 0,762 0,762 0,614
1
Sig. (2-tailed)
0,000
0,000 0,000 0,000 0,004
N
20
20
20
20
20
20
Lampiran 8 : Uji Reliabilitas Kepuasan (Y1)

N
Cases
Valid
Excludeda
Total
%
20
100,0
0,0
20
100,0
a. Listwise deletion based on all

variables in the procedure.
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
0,791
0,794
Scale
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
KPS1
15,4500
3,103
0,553
0,404
0,760
KPS2
15,4500
3,103
0,679
0,556
0,715
KPS3
15,0500
3,313
0,617
0,451
0,737
KPS4
15,0500
3,313
0,617
0,406
0,737
KPS5
15,2000
3,642
0,404
0,238
0,802
Scale Statistics
Mean
19,0500
Variance
4,892
Std.
Deviation
2,21181
N of
Items
5
Lampiran 9 : Uji Validitas Loyalitas (Y2)

Correlations
LY 1
Loyalitas 1 Pearson
Correlation
Sig. (2-tailed)
LY 2
LY 3
LY 4
LY 5 TOTAL
1 0,848** 0,844** 0,568** 0,612** 0,898**

0,000
0,000
N
20
20
20
**
Loyalitas 2 Pearson
0,848
1 0,848**
Correlation
Sig. (2-tailed)
0,000
0,000
N
20
20
20
**
**
Loyalitas 3 Pearson
0,844 0,848
1
Correlation
Sig. (2-tailed)
0,000 0,000
N
20
20
20
**
*
Loyalitas 4 Pearson
0,568
0,558 0,489*
Correlation
Sig. (2-tailed)
0,009 0,011 0,029
N
20
20
20
**
**
Loyalitas 5 Pearson
0,612 0,732 0,697**
Correlation
Sig. (2-tailed)
0,004 0,000 0,001
N
20
20
20
**
**
TOTAL
Pearson
0,898 0,921 0,898**
Correlation
Sig. (2-tailed)
0,000 0,000 0,000
N
20
20
20
0,009
0,004
0,000
20
20
20
*
**
0,558 0,732 0,921**
0,011 0,000 0,000
20
20
20
*
**
0,489 0,697 0,898**
0,029 0,001 0,000
20
20
20
**
1 0,670 0,758**
20
0,670**
0,001 0,000
20
20
1 0,853**
0,001
20
20
**
0,758 0,853**
0,000
20
0,000
20
0,000
20
1
20
Lampiran 10 : Uji Reliabilitas Loyalitas (Y2)

N
Cases
Valid
%
20
100,0
0,0
Excluded
Total
20
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
100,0
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
N of Items
0,916
0,916
Scale
Loyalitas 1
Loyalitas 2
Loyalitas 3
Loyalitas 4
Loyalitas 5
13,65
13,75
13,65
13,70
13,45
Corrected
Item-Total
Correlation
7,608
7,566
7,608
8,432
8,155
Squared
Multiple
Correlation
0,832
0,872
0,832
0,627
0,772
0,802
0,813
0,799
0,519
0,679
Scale Statistics
Mean
17,05
Variance
12,050
Std.
Deviation
3,471
N of
Items
5
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
0,887
0,879
0,887
0,929
0,900
Lampiran 11 : Uji Regresi Stuktur I

Variables Entered/Removed
Variables
Model Variables Entered Removed Method
1
Citra Merek
Kualitas Pelayanana
a. All requested variables entered.
. Enter
Model Summary
Model
Adjusted R
Square
R Square
Std. Error of
the Estimate
1
0,452
0,204
0,181
2,039
a. Predictors: (Constant), Citra Merek, Kualitas Pelayanan
ANOVAb
Model
1
Regression
Residual
Sum of
Squares
df
Mean Square
71,590
35,795
278,482
67
4,156
Sig.
8,612
0,000a
Total
350,071
69
a. Predictors: (Constant), Citra Merek, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Kepuasan
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1
Standardized
Coefficients
Std. Error
(Constant)
7,543
3,017
Kualitas Pelayanan
0,075
0,028
Citra Merek
0,267
0,114
Beta
Sig.
2,500
0,015
0,302
2,670
0,009
0,264
2,330
0,023
Lampiran 12 : Uji Regresi Stuktur II

Variables Entered/Removed
Variables
Model Variables Entered Removed Method
1
Kepuasan, Kualitas
Pelayanan, Citra
Mereka
a. All requested variables entered.
. Enter
Model Summary
Model
Adjusted R
Square
R Square
Std. Error of
the Estimate
1
0,644
0,415
0,388
2,462
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Citra Merek, Kualitas
Pelayanan
ANOVAb
Sum of
Squares
df
Mean Square
Sig.
Regression
283,592
94,531
15,590
0,000a
Residual
400,194
66
6,064
Model
1
Total
683,786
69
a. Predictors: (Constant), Kepuasan, Citra Merek, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
1
(Constant)
Standardized
Coefficients
Std. Error
-5,861
3,811
Kualitas Pelayanan
0,077
0,036
Citra Merek
0,397
Kepuasan
0,495
a. Dependent Variable: Loyalitas
Beta
Sig.
-1,538
0,129
0,221
2,148
0,035
0,144
0,281
2,764
0,007
0,148
0,354
3,354
0,001
Lampiran 13 : Input
Data
Resp
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
4
4
4
4
5
5
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
2
4
5
4
4
5
5
4
4
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
5
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
3
2
5
4
5
4
4
4
3
4
3
3
4
5
3
3
4
4
4
2
3
4
4
3
4
5
4
5
5
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
3
4
3
3
4
4
4
4
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
4
3
5
4
5
3
5
5
5
4
3
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
5
4
4
4
4
4
4
3
5
3
4
3
4
4
5
4
3
3
4
4
5
3
3
3
4
3
4
4
4
5
3
4
3
4
4
4
5
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
5
5
4
3
4
4
5
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
5
4
3
5

4 4 4 4 4 3 3
4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 3 4 4 5
4 5 4 4 4 4 5
4 5 5 4 4 4 4
5 5 4 4 5 5 5
5 4 4 4 4 5 5
3 3 4 3 4 3 5
3 4 3 3 4 3 4
4 4 4 4 4 4 5
5 4 4 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5 5
4 4 4 4 4 3 5
3 4 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 4
4 5 4 5 4 5 5
4 4 3 3 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4
3 4 4 3 3 4 4
4 4 4 3 4 4 4
3 3 3 4 4 4 4
4 4 4 3 3 2 3
4 3 4 3 4 4 4
3 3 3 4 4 2 4
3 4 3 3 4 4 4
3 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4
3 4 3 3 3 3 4
4 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4
3 3 3 4 4 2 4
5 5 5 5 5 5 5
2
4
2
3
5
5
5
4
3
4
5
5
3
4
4
3
3
4
3
4
3
5
3
3
3
3
4
4
4
4
3
3
5
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
3
3
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
4
5
5
4
5
3
4
4
5
5
5
4
4
3
4
4
5
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
5
3
4
2
4
4
3
4
4
3
4
5
4
3
4
4
3
4
4
3
4
4
3
4
2
4
3
4
3
4
4
3
2
5
4
4
4
4
3
4
5
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
5
4
4
3
4
4
4
4
5
4
5
5
3
5
5
5
4
3
4
4
4
3
3
4
5
4
4
4
4
5
4
4
3
5
4
4
5
4
3
5
3
5
4
4
2
5
5
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
5
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
3
4
4
4
4
3
3
4
4
5
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
3
3
4
4
4
5
4
2
4
4
4
5
3
4
4
5
3
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
5
4
4
5
3
5
3
4
2
4
5
5
3
4
3
5
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
3
5
95
109
96
110
117
122
114
95
89
110
115
125
96
99
101
108
99
103
94
103
103
95
90
86
101
99
101
104
99
106
105
88
130
Citra Merek (X2)

3 4 3 4 14
3 4 4 4 15
3 2 4 4 13
4 4 4 4 16
4 5 5 5 19
4 5 5 5 19
3 4 4 4 15
4 3 4 4 15
3 2 2 2
9
2 2 4 4 12
3 3 4 4 14
5 5 5 5 20
4 5 5 4 18
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
3 3 3 4 13
4 4 4 4 16
4 4 4 4 16
4 5 5 5 19
4 4 4 3 15
4 4 4 4 16
5 5 5 5 20
4 4 3 4 15
3 4 3 4 14
3 4 3 3 13
3 4 2 3 12
3 4 4 4 15
5 5 5 5 20
5 5 5 4 19
5 5 4 4 18
5 5 5 5 20
5 5 4 4 18
5 5 5 5 20
Kepuasan (Y1)
4 3 4 4 4
4 3 4 4 4
2 3 4 4 5
3 3 4 4 4
4 4 5 4 4
4 4 5 5 4
4 5 5 5 4
4 4 4 3 4
3 3 3 4 3
4 4 4 4 4
3 3 3 3 3
5 4 4 5 5
3 3 4 4 3
4 4 4 4 4
4 4 4 4 4
3 3 3 4 4
3 3 4 3 3
4 4 4 4 4
4 4 4 4 3
3 4 4 4 4
4 4 4 4 3
3 3 3 3 4
4 4 4 4 4
3 3 4 4 4
3 3 4 3 4
3 3 4 4 4
4 4 4 4 4
5 5 4 4 4
4 4 4 3 4
4 4 5 5 4
5 4 4 4 4
3 5 4 4 3
5 5 5 5 5
19
19
18
18
21
22
23
19
16
20
15
23
17
20
20
17
16
20
19
19
19
16
20
18
17
18
20
22
19
22
21
19
25
Loyalitas
(Y2)
3 3 3 4
3 3 3 3
3 2 3 2
4 4 4 4
5 4 4 5
4 4 5 4
4 4 4 4
4 4 4 4
2 2 2 2
2 2 2 2
4 3 3 3
5 5 5 3
3 4 3 3
4 4 4 3
3 3 4 3
3 3 3 4
3 3 3 3
3 3 3 3
3 3 3 4
3 3 3 4
4 4 3 4
3 3 3 4
3 3 3 4
3 3 3 3
2 2 3 3
2 2 3 3
2 2 3 4
3 3 3 4
3 4 4 3
4 3 4 3
4 4 4 4
2 2 2 3
5 5 4 3
4
3
3
4
4
4
5
4
2
2
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
3
4
3
4
3
4
3
4
4
3
3
5
17
15
13
20
22
21
21
20
10
10
16
22
17
19
17
17
15
16
17
16
19
16
17
15
14
13
15
16
18
18
19
12
22
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
4
4
3
4
5
5
2
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
5
4
5
3
5
4
5
4
4
5
4
3
5
5
4
4
5
4
5
5
4
3
4
4
4
4
4
2
5
5
4
5
4
4
4
2
5
4
4
4
4
4
3
5
3
4
5
5
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
3
4
3
4
5
3
3
3
4
3
4
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
4
4
3
5
5
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
3
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
5
3
4
3
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
2
4
3
4
3
4
4
3
4
4
5
4
4
3
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
5
3
5
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
3
4
4
3
4
5
4
3
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
4
3
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
5
4
4
3
4
5
3
5
3
5
3
3
4
4
4
3
4
4
4
5
5
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
3
5
3
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
3
4
4
4
3
4
3
5
3
5
5
5
4
4
5
4
4
3
4
5
4
5
3
5
2
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
3
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
5
5
5
3
4
3
4
4
4
5
4
4
4
3
4
4
5
4
4
5
4
3
3
4
3
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
5
2
4
3
4
4
4
3
4
5
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
3
4
5
4
5
4
5
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
5
5
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
4
4
3
4
4
4
2
4
5
4
4
3
5
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
3
3
4
4
5
4
4
4
3
4
4
3
2
4
5
4
4
4
5
4
3
4
5
2
4
3
4
3
4
3
4
4
5
3
4
5
4
4
4
4
3
5
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
3
4
2
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
3
5
4
5
4
4
5
5
4
3
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
3
5
5
3
3
3
3
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
3
3
3
4
4
4
3
4
4
5
5
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
3
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
5
4
4
4
4
4
4
2
4
5
4
4
5
5
4
3
5
3
2
5
4
4
4
3
4
4
3
5
4
4
4
5
4
4
5
4
4
5
96
102
98
102
113
98
97
113
111
102
109
114
110
103
89
110
115
96
118
90
106
92
103
98
103
113
109
101
106
113
116
107
99
112
99
108
106
4
3
4
4
3
3
3
4
4
3
4
4
5
3
3
4
4
4
4
5
4
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
3
4
4
3
3
5
4
3
5
4
4
5
4
4
3
3
3
5
4
5
4
4
5
4
5
3
5
5
3
4
5
5
4
4
3
3
4
4
4
3
4
3
3
4
3
5
4
4
5
4
3
4
4
4
3
5
4
4
4
4
5
5
3
3
5
4
5
5
5
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
3
5
4
4
4
4
3
5
4
4
4
5
3
5
3
3
5
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
15
15
14
15
13
15
16
13
19
15
16
18
17
13
15
15
15
16
18
17
17
16
16
18
16
14
16
18
15
18
18
18
15
15
15
15
17
4
4
3
4
3
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
3
4
5
4
4
4
4
3
5
5
4
4
4
4
4
3
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
3
4
3
3
3
3
4
4
4
3
3
5
4
5
5
4
4
4
5
4
3
3
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
5
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
4
4
5
5
3
3
3
4
4
4
4
5
5
4
4
5
3
4
4
4
5
4
3
3
4
4
4
4
5
5
4
3
3
5
3
5
5
4
4
5
4
4
3
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
3
4
5
3
4
5
3
4
4
4
4
4
4
19
16
17
20
15
19
19
21
23
20
20
21
19
20
21
20
21
23
18
19
19
18
20
18
20
23
21
17
18
24
17
24
24
20
20
22
22
4
3
3
3
3
3
4
3
4
4
4
3
4
3
5
5
5
4
3
3
3
5
5
5
4
5
4
4
3
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
3
2
4
3
2
3
4
3
4
3
4
3
5
4
5
3
4
4
4
5
4
4
4
5
5
3
3
5
4
5
3
4
3
5
4
3
3
3
3
4
3
4
4
5
4
4
4
4
3
4
5
4
3
4
3
4
4
4
4
5
4
5
4
3
5
4
5
4
3
4
5
4
4
4
3
3
4
3
2
4
5
4
4
4
4
3
3
4
4
5
4
5
4
4
3
4
3
3
4
3
3
4
3
5
4
4
4
5
5
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
5
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
5
4
18
16
15
14
19
16
16
18
22
19
20
18
20
15
21
23
22
20
20
20
19
22
20
22
21
21
23
18
16
22
18
24
19
19
19
24
21

Suryani Feb PDF

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Suryani Feb PDF

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Dengan ini menyatakan skripsi ini adalah :

Jakarta, Desmber 2010

Mentor Panitia Ospek

Key Word: Service Quality, Brand Image, Satisfaction, Loyalty.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Kepuasan, Loyalitas.

5. Seluruh keluargaku yang telah memberi semangat dalam penyelesaian skripsi

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna

Jakarta, Desember 2010

Lembar Pengesahan Skripsi ..............................................................................i

4. Pengukuran Citra Merek Berdasarkan Aspek Sebuah Merek .............31

Sejarah Bank Negara Indonesia (BNI) .............................................63

B. Metode Analisis Data .............................................................................64

Sepuluh Dimensi Kualitas Jasa ...............................................................24

Correspondance Between Servqual Dimensions and Original Ten

Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL ...............................................27

Tingkat Penilaian Jawaban .....................................................................55

Operasional Variabel Penelitian ..............................................................60

Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan (X1) ............................................65

Hasil Uji Validitas Citra Merek (X2) .......................................................66

Hasil Uji Validitas Kepuasan (Y1) ..........................................................66

Hasil Uji Validitas Loyalitas (Y2) ...........................................................66

Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X1) ........................................67

Hasil Uji Reliabilitas Citra Merek (X2) ...................................................68

Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan (Y1).......................................................68

Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas (Y2)........................................................68

Jenis Kelamin Responden .......................................................................69

Usia Responden ......................................................................................70

Pekerjaan Responden .............................................................................70

Bank BNI mempunyai ruangan yang nyaman .........................................71

Bank BNI memiliki ketersediaan fasilitas penunjang seperti ATM

Bank BNI memiliki ketersediaan tempat parkir yang luas ......................72

Penampilan pegawai Bank BNI rapi .......................................................73

Kebersihan toilet Bank BNI terjaga ........................................................73

Bank BNI menggunakan peralatan yang modern sesuai dengan

Perusahaan memberikan jasanya secara tepat sejak awal.........................74

Perusahaan menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang

Petugas Bank memiliki ketepatan dalam memenuhi janji yang

Bank BNI memiliki keandalan proses pelayanan yang baik ....................76

Bank memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan ...............................76

Petugas Bank dapat diandalkan dalam menangani masalah yang

Bank BNI mempunyai petugas yang tanggap dalam menangani

Bank BNI mempunyai petugas yang dapat menjawab pertanyaan

Bank BNI memiliki petugas keamanan (satpam) yang bersedia

Pihak Bank selalu menginformasikan nasabah tentang kepastian

Petugas Bank memiliki keramahan dalam melayani nasabah ..................80

Petugas Bank memiliki kesopanan dalam penampilan.............................80

Bank memberikan rasa aman terhadap nasabah selaku melakukan

Petugas dapat menumbuhkan rasa percaya diri nasabah ..........................81

Petugas Bank mampu menjawab pertanyaan nasabah .............................82

Bank BNI dapat menjamin kerahasiaan tabungan nasabah ......................82

Petugas Bank memberikan perhatian yang baik kepada nasabah .............83

Bank BNI sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan nasabah .........83

Petugas memahami kebutuhan nasabah...................................................84

Bank BNI memiliki waktu beroperasi yang nyaman ...............................84

Bank BNI memiliki keunggulan produk dibandingkan dengan

Bank BNI memiliki ciri khas ..................................................................86

Nama BNI lebih mudah diingat dibandingkan dengan nama Bank

Nama BNI lebih mudah dalam pengucapannya dibandingkan

Bank BNI memiliki hubungan yang erat dengan nasabah........................88

Bank BNI dapat memahami harapan dan kebutuhan nasabah ..................88

Petugas Bank BNI dapat menjawab pertanyaan dan keluhan