RELAIILE INTERINDIVIDUALE

Atunci cnd un interlocutor face o remarc, formuleaz o cerere, solicit

ajutor pentru a rezolva o dificultate personal sau profesional, orice fiin
uman rspunde spontan. Aceast spontaneitate depinde, de fapt, de
personalitatea sa profund. Iat de ce este necesar s analizm reaciile
indivizilor, pentru a le cunoate mai bine. Domeniul a fost obiect de
studiu, muli ani, pentru psihologul american J. Porter, care a definit ase
atitudini posibile ale celui care reacioneaz la cuvintele celuilalt.
I. Atitudinile lui Porter, gril de analiz a relaiilor interpersonale
(dup Bernard MEYER, Les pratiques de communication, Armand Colin,
Paris, 1998)
1.1. Atitudinea de ordin ori de sfat
Este, fr ndoial, cea mai frecvent din toate, mai ales c se plaseaz
ntr-o relaie ierarhic, adic inegal. n faa unei probleme,
un
colaborator ori un subordonat are nevoie de o soluie, adic s tie ce
trebuie s fac. Practic, aceast atitudine l satisface att pe emitorul
soluiei, prin rapiditatea sa, ct i pe receptor, fericit c a gsit un remediu
dificultii sale. Dar se pot nregistra i efecte perverse: repetat, aceast
atitudine duce la pasivitate i la dependena solicitantului, care nu este
constrns s reflecteze - el va cuta ntotdeauna ordinul celui pe care l
consider ca deintor al soluiei, fr s-i dobndeasc autonomie n
decizie. Se ntrete n acest mod procesul de influen dinspre unul ctre
cellalt, ce poate duce la evoluia relaiilor profesionale n dou direcii
opuse, dac se generalizeaz la ansamblul grupului: fie pasivitatea
(grupul ateapt ntotdeauna soluii de la ef i nu manifest nici-o
iniiativ), fie revolta.
1.2. Atitudinea de sprijin ori de susinere
Aceasta vizeaz ntrirea moralului celui ce solicit sprijin, fie minimiznd
problema, fie generaliznd de aa manier nct s nu mai fie perceput
ca atare (Nu este grav, cunosc multe persoane care...). Util atunci cnd
este adoptat fa de o persoan fragil sau demoralizat, aceast
atitudine nu aduce, n fond, nici-o soluie i poate crea o legtur de
dependen dac se repet. Ea este, n orice caz, superficial i
temporar.
1.3. Atitudinea de judecat sau de evaluare
Ce face elevul, ndeosebi cu ajutorul carnetului cu note, ce fac prinii
dac nu s-l judece pe elev? Ce ateapt acetia din urm dac nu un
verdict asupra a ceea ce a realizat copilul lor? Fie c este de ordin moral
(Este bine / ru), logic (adevrat/fals) sau personal (Dup prerea mea
eti...) judecata face parte integrant din relaia uman, pn la punctul n
care este formalizat de ctre toate culturile graie proverbelor n special.
Este indispensabil i n relaia copil - printe. Dar sistematic, aceast
atitudine poate fi o surs de nchidere, de blocaj i chiar de revolt pentru

cel care nu recepteaz dect judeci negative, mai ales atunci cnd
exist ntre parteneri o diferen de statut, social ori ierarhic. Iat de ce
aceast atitudine va fi manipulat cu extrem precauie dac nu dorim s
exasperm persoana respectiv, ct mai ales pentru a-i permite s aib o
viziune clas asupra sa. Printre altele, ea risc s suscite receptorului un
comportament de angoas, de culpabilitate i chiar de inhibare ori de
disimulare, singurul susceptibil s-i prezerve n acelai timp libertatea i
imaginea sa prin raport cu emitorul.
1.4. Atitudinea de anchetare
Aceasta const nu a rspunde remarcilor celuilalt, ci de a-i pune una sau
mai multe ntrebri destinate mai bunei nelegeri a dificultilor sale.
Prezint avantajul de a permite aprofundarea problemei interlocutorului,
dar acest aspect pozitiv nu trebuie s ne fac s-i uitm limitele :
nepotrivit prezentat, atitudinea poate fi perceput ca indiscreie i genera
mutism. Eficacitatea depinde de tactul locutorului.
1.5. Atitudinea de interpretare
Vizeaz oferirea unei explicaii, evidenierea raiunii profunde a problemei
ridicate de cellalt. Pentru c face trimiteri la cauze, n special la cauzele
nepercepute de interlocutor, aceasta este deci intelectual preioas, cu
dou condiii: s fie valid i acceptabil.
1.6. Atitudinea de reformulare (sau de comprehensiune)
A fost evideniat i studiat de psihologul american Carl Rogers i const
n a nelege ct mai profund posibil (Rogers spune cu empatie) problema
celuilalt i a o reformula. Singura dintre cele ase atitudini care nu este
spontan, fiind fondat pe ascultarea activ a celuilalt, altfel spus,
aptitudinea de a resimi i a verbaliza gndurile sale. Acionnd ca o
oglind, ea exclude formal orice judecat, orice interpretare sau orice
ordin. Reformularea - comprehensiunea const n a te pune, n mod sincer,
n locul partenerului, de o aa manier nct s conduc la un
comportament autonom prin raport cu problemele sale. Este vorba despre
o atitudine optimist - pentru Carl Rogers orice om are resursele necesare
pentru a-i rezolva problemele i a-i gsi echilibrul, interlocutorul nefiind
dect un mijloc de a-l ajuta s progreseze.
De reinut:
- nu exist atitudini bune ori rele. Fa de fiecare dintre indivizi se adopt
una sau alta dintre atitudini, n funcie de avantajele sale, de
inconvenientele sale, de situaie i de personalitatea interlocutorului;
-ordinea de mai sus merge de la atitudinea ce l implic cel mai mult pe
emitor, la cea care i las cea mai mare autonomie celuilalt.
La nivelul comunicrii interpersonale - n special situaia de grup - se
nregistreaz numeroase intervenii / interaciuni comunicaionale care,
dac vor fi analizate se vor obine date pertinente despre stilurile de
aciune / relaionare ale participanilor. Potrivit cercettorului R. F. Bales
(1950, 1970, 1979) se pot identifica urmtoarele tipuri de aciuni:

1. a prea amical; 2. a dramatiza; 3. a-i arta acordul; 4. a face sugestii;

5. a-i exprima opinia; 6. a da informaii; 7. a cere informaii; 8. a cere
opinii; 9. a cere sugestii; 10. a-i exprima dezacordul; 11. a-i manifesta
tensiunea; 12. a prea ostil, neamical.
Bales sugereaz c stilurile de personalitate variaz pe trei dimensiuni
centrale (dup K. J. Gergen, M. M. Gergen, S. Jutras, 1992):
1. Activ prin opoziie cu pasiv. Nu toi indivizii au acelai nivel de activitate
n cadrul grupului. Unii sunt mai activi i i exprim opiniile, n timp ce alii
sunt timizi sau rezervai. Un membru al unui grup ce ofer frecvent
informaii celorlali, ce dramatizeaz situaia sau prezint sugestii se
situeaz spre polul activ al acestei dimensiuni. Cel care cere opinii i
informaii, ctre polul pasif.
2. Pozitiv prin opoziie cu negativ. Oamenii sunt diferii i din punctul de
vedere al amabilitii i socialibilitii. Unii sunt prietenoi, alii par reci i
distani. O persoan care i manifest frecvent ostilitatea ori dezacordul,
i care n plus solicit opiniile altora se apropie de polul negativ al acestei
dimensiuni. Cel care i arat acordul i este prietenos se situeaz la polul
pozitiv.
3. Progresiv prin opoziie cu <reticent>. ntr-un grup, unele persoane i
iau n serios participarea - sunt interesate de activitile specifice pentru a
atinge scopurile grupului. Altele par s resping aceste scopuri i se
intereseaz mai degrab de propria persoan. Cele preocupate de
productivitatea grupului se situeaz la polul progresiv, n timp ce altele
ofer opinii, cer frecvent sugestii sau manifest tensiuni.
Este vorba, evident, de o prezentare simplificat, un rol important
avndu-l n situaiile de mai sus contextul, prezentarea de sine (facem
dinstincia ntre imaginea de sine = ansamblul ideilor pe care un individ le
are despre sine i despre rolul su -profesional, social etc.-, trsturile sale
de caracter, corpul su; stima de sine = limita pn la care un individ
gndete de bine despre el nsui; prezentarea de sine = comportamentul
ce vizeaz s influeneze maniera n care suntem percepui de alii - M.
Argyle, 1994), mizele, conduitele simulate etc.

Intervenia oral

(dup B. Meyer, 1998, cap.11)

I. Principii
1. A lua cuvntul - o art
Fie c este vorba de o reuniune ori de lucrul ntr-un grup, pentru a fi
ascultai, trebuie s ne lum cteva msuri de precauie, suficiente cel
mai adesea pentru a elabora o strategie simpl, eficace i rezonabil.
1.1. A asculta nainte de a vorbi. n cadrul unei intervenii / reuniuni, dei
ne concentrm ndeosebi asupra a aceea ce va trebui s spunem, se
dovedete foarte important s asculm cu atenie - ascultare activ! Este
o calitate indispensabil unei bune derulri a dezbaterii, pentru c ea
asigur coerena permind s se emit i s se recepteze argumente,
evitarea alunecrii n digresiuni. Instrument intelectual, ascultarea este de
asemenea o form de respect care, prin reciprocitate, ncurajeaz
concentrarea ateniei celuilalt asupra propriilor argumente i garanteaz,
n acest mod, o atmosfer optim. Trebuie, prin urmare, s lum cuvntul

nu pentru plcerea de a ne face aascultai ori remarcai, ci n momentul n

care ideea pe care dorim s o emitem se insereaz cel mai bine n
dezbatere (exist o etic a dialogului, fr un minim acord asupra acestei
dimensiuni relaionale nu vom fi eficieni).
1.2. A evita orice agresivitate. Deseori discuiile las impresia unui exces
de pasiune, tradus prin tonul utilizat. Dou raiuni explic acest fenomen:
1. dorina de a-l domina pe cellalt de o manier elementar (fora) i 2. a
te impune, nu neaprat a-i demonstra punctul de vedere. Atenie!
Dorina de superioritate cu orice pre nu face dect s suscite dorina de
revan i acrimonie (causticitate), contrar unei colaborri eficiente. i ai impune punctul de vedere este o dovad de slbiciune pentru c se
traduce prin imposibilitatea de a demonstra validitatea propriilor concepii.
Prin urmare, evit orice agresiune i caut s convingi prin demonstraii
logice, deci adreseaz-te inteligenei.
1.3. A alege cel mai bun moment. Pentru a fi ascultat, o intervenie
trebuie s rein atenia - alegerea momentului n care ncepi s vorbeti
nu este lipsit de importan. Dou situaii sunt, n acest context,
favorabile: 1. cnd grupul reflecteaz, nu gsete rezolvarea problemei,
ceea ce conduce cteodat la o scdere a ritmului interveniilor i chiar la
o tcere pasager; 2. n cazul schimburilor dinamice de replici, cnd
interlocutorul tu atac faza final a raionamentului su- trebuie s fii
ns foarte concentrat, s faci proba rapiditii pentru a nlnui propriile
fraze de cele ale interlocutorului.

2. Intervenia spontan: obiective

Atunci cnd ia cuvntul, locutorul trebuie s tie de ce parte se
poziioneaz prin raport cu dezbaterea n curs i s indice clar inteniile
sale fa de subiectul dezbtut. Iat cteva atitudini curente i turnuri ce i
pot servi ca suport:
2.1. A aproba sensul discursului precedent, a-l completa
- Sunt de acord cu ceea ce credei despre... nu pot dect s subscriu la
ideea c... aprob fr ezitare remarca dup care.../ Doresc s adaug la
ceea ce ai spus... Permitei-mi s semnalez n legtur cu acest subiect
c... .a.m.d.
2.1. A introduce o nuan ori o remarc uor diferit
- Fr s contest propunerile dumneavoastr doresc s revin asupra...
permitei-mi o simpl remarc pentru a preciza c...
2.3. A pune o ntrebare destinat s clarifice o situaie
- Ar fi posibil s ne oferii precizri despre...? Mai exact, ce susinei dv...?
O simpl ntrebare a propos de definirea... mi place s neleg bine... ce
dorii s spunei? A dori s v adresez o ntrebare n legtur cu...
2.4. A respinge o tez

- Dac am neles bine, estimai c... dar cum explicai atunci c...? E
posibil ca... prin urmare nu pot fi de acord cu ideea c...
3. Tipologia ntrebrilor
Cnd se ia cuvntul n cadrul unui grup ori se dorete s se animeze o
reuniune, orice persoan care intervine trebuie s tie s manipuleze
ntrebrile cu suplee, pentru a fi n msur s varieze abordrile, s
suscite rspunsuri diverse, s stimuleze lucrul n comun. Iat cteva tipuri
de ntrebri utilizabile cu succes:
3.1. ntrebarea nchis. Interlocutorul nu are dect s aleag dintre
rspunsurile sugerate printr-o ntrebare, deci dintre dou variante: da sau
nu (fa de rspunsul cu alegeri multiple). Foarte precis, ea cere adesea un
rspuns scurt, dar cvasiobligatoriu. n consecin, acest tip de ntrebare va
fi utilizat mai ales atunci cnd rspunsul nu poate fi obinut altfel (subiect
dificil, participani timizi ) sau la nceputul reuniunii, n faza de nesiguran
a grupului, pentru c animatorul trebuie s stimuleze dialogul.
3.2. ntrebarea deschis. Cu condiia de a nu fi prea vag, poate favoriza
exprimarea spontan a participanilor, ale cror rspunsuri nu sunt n niciun caz sugerate. Este cazul problemelor de reflecie, cnd dorim s
conducem grupul spre a atinge un anumit grad de autonomie.
3.3. ntrebarea - oglind. Const n a-i trimite emitorului propria
ntrebare; un bun mod de a-l obliga s se clarifice el nsui prin raport cu
problema, s-i clarifice poziia - vezi situaia ntrebrilor confuze.
3.4. ntrebarea - releu. Const n a lua ca punct de plecare o remarc
formulat de un alt orator i a extrage o problematic pe care o
trimii/adresezi ansamblului grupului (Suntei de acord cu dl. X, care
estimeaz c...?). Acest tip de ntrebare animeaz grupul - i face s
intervin nu numai pe cei care cunosc problema i /sau aduc noi
cunotine.
3.5. ntrebarea - relansare. Atunci cnd o ntrebare a rmas fr rspuns,
dup un anumit timp de gndire, ar fi inutil s o punem a doua oar, n
aceiai termeni. Este de preferat s se reformuleze, mai ales dac ne-am
dat seama c nu era suficient de clar ori s schimbm unghiul de
abordare a problemei pentru a facilita nelegerea acesteia.
3.6. ntrebarea - test. Are rolul de a verifica nivelul cunotinelor unui /
unor interlocutori (tii cu precizie ce semnificaie are noiunea X?).
3.7. Dilema. Aceast modalitate, att de des ntlnit la jurnaliti, const
n a propune interlocutorului, prin intermediul unei ntrebri nchise, s
aleag ntre dou opiuni, una mai jenant dect alta, dac este posibil.
Rspunsurile la acest tip de ntrebri sunt rareori sincere. Cel mai adesea
interlocutorul refuz s rspund, fie sub pretextul c ambele opiuni sunt
valide, fie c nici una nici alta nu este just, fie propunnd o a treia
alternativ la care emitorul nu se gndise ori nu dorise s se gndeasc
(Exist o alt posibilitate pe care nu ai indicat-o?), fie respingnd
ntrebarea (Nu cred c este o bun manier de a pune problema).

3.8. Contra - ntrebarea. Dup anticul principiu militar care spune c cel
mai bun aprare este atacul, un receptor poate replica la o ntrebare
punndu-i el nsui o ntrebare. Dup caz, acest procedeu poate avea
semnificaie de fug, de mijloc de evitare a unui rspuns franc la un atac
ori ca un truc psihologic ce i permite celui aflat n defensiv s ia
iniiativa.
4. Respingerea: cum ne aprm punctul de vedere?
A respinge un argument advers este o activitate proteiform, att
ocurenele ct i modalitile sale de aplicare fiind numeroase. Prin
urmare, putem enuna o tez advers, apoi o respinge sau, dimpotriv,
preveni un eventual contra-argument concentrndu-ne pentru a
demonstra lipsa de validitate. n plus, respingerea se poate concretiza fie
ntr-un refuz total al tezei adverse, fie printr-o critic parial, ceea ce
semnific o acceptare a unei pri din teza advers (concesie) pentru a o
distruge mai eficient .a.m.d.
n orice caz, locutorul trebuie s fie capabil s urmeze succesiv operaiile
urmtoare:
- s neleag bine, adic s integreze teza advers. Aceast calitate
presupune stpnirea enunului, atitudine important n cazul interveniei
orale, deoarece interlocutorii lucreaz n timp real;
- s judece validitatea exemplelor sau opiniilor avansate nainte de a
elabora o strategie argumentativ: respingere total, concesie sau
atenuare;
- a pune/ exprima n cuvinte respingerea i a trasforma o situaie defensiv
ntr-una de superioritate.
4.1. A reformula: ascult pentru a fi ascultat
Dac dorim ca o dezbatere s fie onest i eficace, altfel spus s conduc
la o concluzie clar, ceea ce este de preferat ntr-o confruntare
profesional, dou obiective trebuie s fie atinse.
4.1.1. Evitarea oricrui blocaj. Este esenial s nu i blochezi
interlocutorul, altfel apare riscul fie ca acesta s plece pur i simplu, fie s
intre ntr-o tcere absolut ori s adopte un comportament violent.
4.1.2. Respectarea coerenei dezbaterilor. Trebuie evitat orice
deriv logic - participanii improvizeaz, schimbul poate fi inegal
(ascultare / intervenie), frecvent unii noteaz idei, cuvinte, pasaje,
cteodat pot fi lipsii de rigoare, mai ales dac nu exist un animator /
moderator. De aceea este necesar s adoptm un comportament care s
permit un veritabil schimb, adic s adoptm acea atitudine intelectual
ce se rezum la o lege simpl, dar deseori ignorat: ascult pentru a fi
ascultat. A-l asculta pe cellalt este o condiie minimal pentru a-i nelege
argumentele, chiar baza dialogului. Ascultarea face posibil reformularea,
mijlocul cel mai eficient prin care dovedeti interlocutorului c ai fost atent
i l-ai neles.
n acest context reformularea constituie, din punct de vedere uman,
o form de a recunoate persoana advers i, n egal msur, unul dintre
mijloacele ce contribuie la dezamorsarea agresivitii. Trebuie s dm
semne c ne aflm n opoziie cu ideile interlocutorului, nu n conflict cu
persoana sa.

Din punct de vedere intelectual, reformularea probeaz o luare n

considerare real i profund a ideilor opuse. Factor de claritate ntr-o
dezbatere, ea contribuie la evitarea oricrei derive n afara subiectului.
Din perspectiva derulrii dezbaterii, reformularea ncetinete
considerabil cadena schimburilor, ceea ce aduce dou consecine
practice: 1. reducerea ritmului diminueaz riscul agresivitii (violena
interpersonal funcioneaz de o manier simetric - agresivitatea
oratorului a. are mari anse de a o declana pe cea a oratorului b., care o
poate stimula pe cea a lui a. i aa mai departe). Prin urmare, pentru a nu
intra n acest cerc vicios, trebuie evitat orice atitudine agresiv. 2.
Reformularea permite celui care trebuie s resping o idee advers s
ctige timp.
4.2. A respinge, a obiecta. n acest caz este vorba de a nu recunoate
valoarea ideii adverse - putem utiliza formule de tipul Nu este adevrat
c... este greit s gndeti c... nu se poate accepta c... nu este credibil,
rezonabil, s consideri c..., la care se pot asocia expresii de tipul n
realitate... de fapt... adevrul este c... Nu uita ns c ntr-un cadru
profesional este necesar s colaborezi cu colegii, ceea ce semnific a lucra
cu (ei).
4.3. Concesia: o strategie ori o necesitate? Orice locutor se poate ntreba
mai nti n legtur cu validitatea strategic a concesiei: faptul de a
respinge n totalitate o tez nu este un semn de nchidere, deci de
superioritate? De fapt, concesia nu este un semn de slbiciune, ci mai
degrab o prob de obictivitate, de spirit constructiv, pentru c utilizm
ideile celuilalt, dar nu le validm dect parial. Din punct de vedere
psihologic, concesia constituie o marc de respect, demostrnd c n
domeniul argumentrii nici-un element nu este respins n totalitate,
inclusiv persoana care l vehiculeaz. Mai mult chiar, ea poate fi
interpretat ca o recunoatere a celuilalt, ceea ce poate, n anumite
cazuri, s flateze interlocutorul, s-i scad vigilena intelectual. A face
concesii nseamn i a-l invita pe cellalt s adopte aceast cale, n
numele principiului simetriei - are, prin urmare, i o dimensiune
manipulatoare.
Concesiile se pot exprima prin mai multe modaliti - prin unele adverbe i
turnuri adverbiale (ndeosebi adverbe predicative - poate, firete, posibil,
bineneles, desigur etc.) prin turnuri verbale - se poate adminte c... este
indubitabil c... nu se poate nega c... este adevrat c ... sau este posibil
ca... nu este greit s spunem c ... trebuie s recunoatem c...
4.4. A atenua, a nuana: un demers de ponderare. Fr a respinge ori a
accepta parial ori total o tez, se dovedete uneori oportun s subliniem
pn la ce punct aceasta poate fi excesiv. Respingerea const n a face
concesii de validitate pentru unele puncte cu condiia de a accepta o
diminuare a virulenei lor. Deci nu a propune o idee opus, ci a merge n
acelai sens ca i cel care ne contrazice, ba chiar mai departe, adic a
cuta un teren de acord sau, mai bine zis, un punct de echilibru acceptabil
pentru promotorii celor dou opinii. Ca i n cazul concesiei, aceast
atitudine se nscrie deci n disponibilitatea spre compromis, ceea ce se
dovedete util n cadrul oricrei reflecii teoretice sau dezbateri care are
nevoie de un debueu, de o soluie practic satisfctoare pentru ambele
pri. Se pot utiliza formule de tipul: Nu putem merge pn la a afirma

c... Este exagerat s susinem c... Situaia nu este att de tranant

cum s-ar putea crede... Este dificil s fii att de categoric... Aceast
perspectiv simplific mult realitatea...
4.5. A formula concluzia respingerii - o necesitate
Putem fi tentai s credem c obiectivul a fost atins dac am formulat un
contra-argument, aceasta ar nsemna s uitm c evocarea tezei adverse,
respingerea sa i contra-atacul constituie o entitate i, prin urmare,
necesit o concluzie.
4.6. Cteva sfaturi...
Indubitabil, una dintre dificultile majore ale argumentrii orale este
capacitatea de a gsi rapid obiecii / contra-argumente valide. De aceea
specialitii n comunicare sugereaz unele soluii - uneori criticabile din
punct de vedere moral sau intelectual. A gsi un rspuns la un argument,
deci o soluie la o problem, poate consta de exemplu n a schimba datele
atacului printr-o reformulare tendenioas. Poate fi suficient uneori s
reformulezi de o manier non-obiectiv ideea advers, prin urmtoarele
ci:
1. A reformula atenund - tehnic ce permite s rspunzi unor idei a cror
putere a fost diminuat, ce sunt deci mai uor de neutralizat; este frecvent
utilizat de oamenii politici n rspunsurile lor la ntrebrile jurnalitilor ori
la acuzaiile adversarilor lor.
2. A reformula amplificnd - procedeu ce const n a caricaturiza
concepiile adversarului i a le respinge demonstrnd caracterul lor
excesiv.
3. A reformula nereinnd dect un singur aspect evocat de cellalt.
Metoda permite s <uitm> una sau mai multe idei dificil de respins
pentru a dirija atenia spre cele ce par mai uor de contracarat.
4. A minimaliza acuzaiile. Adic a minimaliza cifre, evenimente, idei
prezentate de partea advers - aceast remarc este disproporionat prin
raport cu situaia real..., aceste exemple sunt puin semnificative...
cifrele nu sunt reprezentative pentru... inconvenientele sunt mult mai
reduse dect dac... Deci a minimaliza const n a <desumfla>, a
demostra c un fapt ori o noiune corespunde unui caz izolat, pe care l
recunoatem ca atare, dar a crui importan n demostraie trebuie s fie
limitat, ceea ce exclude orice generalizare. n practic, atitudinile de
reformulare tendenioas sau de minimalizare nu constituie dect prima
etap a unui demers de respingere.
5. A deturna argumentarea. Utilizarea expresiilor de tipul: Acest exemplu,
din contr, nu dovedete cu adevrat dect c... A avansa o astfel de idee
nseamn implicit a recunoate c... Un astfel de raionament constituie
proba evident c...
6. Utilizarea unei ntrebri retorice. O ntrebare retoric este o structur
interogativ pe care locutorul i-o pune i la care rspunde. Este o form
de interpelare direct a interlocutorului, invitndu-l s-i pun i el acea
ntrebare, invitndu-l s intre direct n raionament i dndu-i impresia c
joac un rol activ (dup Bernard MEYER, Les pratiques de communication.
De l enseignement superieur a la vie professionnelle, Armand Colin, Paris,
1998).
Not

Nu uitai, n acest context, importana cuvintelor i expresiilor asimilabile

categoriei conectori atenuatori de tipul: M ateptam la o astfel de reacie
din partea dv....Aceast abordare mi este familiar, de aceea v pot
spune c...

Comunicarea oral eficient

(dup R. Charles i C. Williame, La communication orale, Nathan, Paris,
1998)
Vom realiza n acest capitol un inventar sumar al celor mai reprezentative
recomandri de eficientizare a comunicrii orale, propuse de Charles i
WiIlliame.
a. Stilul oral:
- este mai eficient s utilizezi fraze scurte i independente;
- apeleaz mai degrab la persoane, dect la idei n expozeul tu;
- utilizarea imaginilor i a metaforelor care atrag atenia permite
asimilarea n mod mai eficient;
- comunicarea oral nlocuiete punctuaia prin tceri - tcerea d o
anumit valoare cuvintelor, aereaz discursul .
b. Stpnirea tracului:
- nu consumai cafea ori ceai nainte de o confruntare, nu explicai
anturajului dv. ce urmeaz s spunei ori s facei;
- cnd v-ai auzit numele ridicai-v lent, echilibrai-v corpul, ndreptai-v
spre public cu calm.
c. Reformularea:
- este un instrument de ascultare i poate lua urmtoarele forme: 1.
reformulare reflex, care const n a relua tot ceea ce a fost spus cu alte
cuvinte, non-evaluativ (nu adugm, nu judecm ori interpretm) / 2.
reformulare-clarificare, adic a relua esenialul din ceea ce s-a spus (aici
reformularea presupune o analiz rapid) / 3. reformularea reflex invers,
ce exprim implicitul enunului emis (se reformuleaz ceea ce a rmas mai
mult sau mai puin ascuns prin detalii ori digresiuni).
d. Persuasiunea:
- efectul de logic, adic recursul la o demonstraie metodic (se utilizeaz
pentru a reorganiza ori a respinge argumentarea advers); discursurile
logice se bazeaz pe un raionament, o nlnuire de idei i conine
termeni ce exprim relaii de tip cauz - efect;
- efectul de tactic - fr a se baza prea mult pe raionament, cel ce
vorbete poate utiliza unele tactici cum ar fi: s par sigur pe el, s
vorbeasc cu aplomb, s-i invoce buna credin, s recurg la principii.
Pentru a fi convingtor, locutorul poate apela la forme impersonale, pe
care le va pronuna cu fermitate (trebuie, este necesar, este evident...),
poate invoca (propria) buna credin punnd interlocutorului o ntrebare
de tipul De ce credei c ascund adevrul? Folosii, de asemenea, expresii
de tipul n principiu, practica / experiena a demostrat, ns atenie!
efectul persuasiv poate fi compromis dac recurgei la locuri comune i
/sau nu v adecvai la context i interlocutor.
- jocul prin apel la emoii - const n apersuada prin atingerea afectivitii:
cel care vorbete arat o anumit complicitate ori for admirativ (ne
vom apropia de interlocutor prin diverite trucuri discursive de tipul noi, ca

i dumneavoastr... sunt pe deplin de acord cu dv... etc.). Flatai! n ceea

ce privete... fineea analizei dv. m pune n situaia de a accepta...
Efecte persuasive se pot obine i folosind:
- tautologia ( sunt mai reinut pentru c aa sunt eu...);
- credo-ul sincer (tiu c, cred, gndesc...);
- focalizarea pe fapt (criza ne oblig s lum msuri...);
- sloganul, refrenul ( o societate mai dreapt, mai liber, mai
fraternal...);
- maximele (Nu ne putem baza dect pe propriile fore);
- contra-obiecia (Cu siguran ne asemnm.... dar...);
- seriile anaforice (Oamenii care...oamenii ce... aceti oameni...);
- dublarea termenilor ( Soluia, i nc ce soluie...);
- apostrofarea audienei (Cu toii tii c...).
e. ntrebrile.
A pune ntrebri echivaleaz cu a cunoate, a explora o situaie, a
aprofunda anumite puncte. Iat o tipologie a ntrebrilor:
-ntrebri nchise - sunt cele limitate la rspunsuri scurte i precise, la care
se poate rspunde cu da ori nu;
-ntrebri <de cafea> - sunt ntrebri nchise ce ofer posibilitatea de
alegeri multiple, dar limitate, n sensul c rspunsul figureaz n eantionul
enunat (Credei c guvernul este: foarte eficient, eficient, puin eficient
sau ineficient?);
-ntrebri informative - sunt nchise i permit obinerea de informaii
eseniale ( cine, ce, unde, cnd...);
-ntrebri deschise - acoper ansamblul subiectului, rspunsul este total
liber i oblig interlocutorul s reflecteze; uneori genereaz digresiuni ori
blocaje (Ce credei despre acest film?);
-ntrebri releu - permit exploatarea rspunsurilor: animatorul plaseaz
ntrebarea pus altui participant (Cum apreciai aceast soluie, domnule
X?/ Cred c este inoperant./ Inoperant? Este i opinia dumneavoastr,
domnule H?).
f. Argumentarea.
Pentru a fi eficieni trebuie s inem seama de cteva recomandri, ntre
care mobilizarea ideilor (a) i construirea unei argumentri(b);
(a) a mobiliza ideile poate echivala cu: a enuna analogii - stabilirea de
asemnri, apropieri pornind de la ideile gsite deja (Aceast situaie... e
ca i cum...); a gsi contraste - a cuta situaii opuse, opinii, idei
antagoniste (Aceast situaie este exact inversul...); a evoca proximiti adic a pune n valoare ceea ce se ntmpl n acelai timp cu faptele
analizate, a stabili un anumit paralelism (n timp ce n Etiopia oamenii mor
de foame, europenii distrug cantiti importante de hran...).
(b) a construi o argumentare - prezentm sintetic planul SOSRA:
S - situaie: se descrie situaia n care se nscrie problema;
O - observaie: se aduc noi informaii, se reconsider situaia
anterioar...;
S - sentiment: ne exprimm opinia fa de chestiunea n cauz, de o
manier ct mai comunicativ posibil, utiliznd gesturi de
deschidere, zmbet etc.;
R - reflecie: se explic motivele unei anumite opiuni/soluii, se
ilustreaz explicaia cu exemple ;

10

A - aciune: se supune deciziei grupului soluia, li se cere opinia.

Alte planuri:
AIDA - a atrage Atenia, a inspira Interesul, a declana Dorina, a genera
Aciunea;
FOA - Fapte, Opinii, Aciuni;
AIC
- a atrage Atenia (vezi preambulul), a inspira Interesul (vezi
introducerea), a Consilia
(vezi concluzia).
Este evident c, de fiecare dat, strategia noastr de relaionare va ine
seama de tipurile de comportament din proximitatea noastr, de aceea
enumerm succint cteva comportamente dificile.
-<tiranul>- nu este de acord, se plnge, face comparaii, agreseaz
verbal sau comportamental, se poziioneaz ca acuzator; se simte singur
i caut s obin succes, dar acest lucru se ntmpl rareori.
- <conciliatorul>- aplaneaz diferenele i se apr destul de puin;
este considerat slab, cel mai adesea mpiedic grupul s progreseze; se
simte vulnerabil, de aceea are ntotdeauna nevoie de aprobarea i de
ncurajarea celorlali.
-<calculatorul>- calculeaz, interpreteaz, se situeaz ntre distant
i rece; nu-i exteriorizeaz sentimentele deoarece are impresia c
aceasta l-ar fcea vulnerabil.
-<eschivantul>- acesta rspunde pe lng ntrebare, face digresiuni,
ntreprinde mai multe lucruri concomitent, dar nu termin nici-unul; are
nevoie de atenie i frecvent se simte singur.
-<zpcitul>- pare s nu neleag, se scuz, joac rolul distratului;
se crede superior celorlali; are nevoie s fie ncurajat i ghidat n munca
sa.
=============================================
=====================

Cui ne adresm?
1. Interlocutor nclinat spre aciune - cel cu picioarele pe pmnt, plin de
energie, apt s ia decizii - este un decident.
Atitudinea de adoptat n acest caz: s fii scurt i incisiv, s utilizezi att ct este
posibil pentru a-l convinge mijloace vizuale (scheme, schie, grafice).
Discursul: aceast persoan vorbete n termeni de rezultate, de obiective, de
performane, deci ne vom situa pe terenul practicii, concretului, prin urmare
ncepem cu concluziile.
2. Interlocutor nclinat spre metode - concret, prudent, procedeaz cu
metod i logic.
Atitudinea: caut s fii ct mai precis posibil.
Discursul: el se exprim n termeni de fapte, plan, control, organizare; analizeaz
i supune probei faptelor nainte de a angaja o aciune. Deci ne vom construi

11

descriind situaia
actual, cea viitoare/ rezultatul anticipat. i place s-i prezini pentru
fiecare soluie avantajele i dezavantajele.
3. Interlocutorul sensibil la factorii umani - este spontan, clduros,
emotiv, nelegtor, sensibil i perspicace.
Atitudinea de adoptat: dispus s sftuiasc/ s fie sftuit - cooperant.
Discursul: acest tip de interlocutor vorbete n termeni de nevoi, de
motivaii, de munc n echip, de comunicare, de sentimente. Este foarte
sensibil la relaii.
4. Interlocutor ndreptat spre idei - este imaginativ, plin de idei,
creator.
Atitudinea de adoptat: acord mult timp discuiei i privete problemele
din toate perspectivele.
Discursul: se exprim n termeni de concepte, inovaii, mari proiecte,
ameliorri, noi mijloace i noi metode. i place s construiasc planuri pe
termen lung.
discursul de o manier logic prezentjnd cadrul general,

ANEXA 1
.
CATEGORIILE LUI BALES

Analiza interaciunilor se poate aplica i la fenomenele de comunicare. Bazat pe

contabilizarea frecvenelor de emisie i de recepie culese n timpul unor reuniuni,
clasificarea adoptat de Robert Bales reine dousprezece categorii cu corespondene n
trei tipuri de reacii: pozitive, neutre, negative.
n primul caz predomin destinderea i solidaritatea. Un al doilea tip de comportament
este n funcie de probleme de orientare, de evaluare sau de influen: o persoan
ncearc s obin ajutor i sfaturi, dar poate, la rndul ei, s-i exprime prerea i s
participe la experien. A treia variant este marcat de tensiuni, de antagonisme i, n
general, de un refuz al integrrii.
De aici rezult grila:
I. Reacii pozitive
1. Solidaritate - dovedete spirit de grup; ajut, l pune n
valoare pe cellalt.
2. Destindere - glumete, rde, i manifest satisfacia
3. Acord - accept, nelege, ader.
II. Reacii neutre, centrate pe sarcin
4. Oferirea de sugestii - indic o direcie
5. Oferirea propriei opinii - face o mrturisire
6. Oferirea unei orientri - furnizeaz puncte de reper.
7. Solicitarea unei orientri - dorete o privire din exterior
8. Solicitarea unei opinii - solicit o judecat
9. Solicitare de sugestii - aspir la contacte.
III. Reacii negative
10. Dezacord - refuz participarea, dezaprob
11. Tensiune - exprim jena, frustrarea, nelinitea
12. Antagonismul - se opune, denigreaz, atac.
Prin urmare, dac vom analiza dinamica grupului innd seama de Categoriile lui Bales,
va trebui s observm c :1+2+3 = reacii pozitive; 4+5+6 = rspunsuri (reacii neutre);
7+8+9 = ntrebri (reacii neutre); 10+11+12 = reacii negative. 6+7 = probleme de
orientare; 5+8 = de evaluare; 4+9 = de influen; 3+10 = de decizie; 2+11 = de
tensiune; 1+12 = de integrare. (Dup Gilles FERREOL, Noel FLAGEUL, Metode i tehnici
de exprimare scris i oral, Polirom, Iai, 1998, cap. 8 - Discuia)

12

ANEXA 2
SOCIOGRAMA
Printre cercettorii care au studiat interaciunile comunicaionale / dinamica grupului se
afl i psihiatrul american de origine romn Jacob Levy MORENO (1892 - 1975), care a
propus testul sociometric cunoscut sub numele de sociogram.
Este vorba de a aplica msura (metrum) la individul social (socius), de a stabili un tip de
geografie psihologic a grupurilor, fiecare unitate social fiind, nainte de toate, pentru
Moreno, un sistem de preferine i de respingeri spontane. Pe scurt, metoda vizeaz
sociabilitatea fiecrui individ, relaiile interpersonale pe care le are cu diveri colegi, dar
i structura proprie a grupului (se cere fiecrui participant s precizeze pe care dintre
colegii ori semenii si i prefer, pe care i respinge i care i sunt indifereni).
Noiunea cheie n sociometrie este cea de atom social, prin care trebuie neles nu
individul luat ca atare, ci reeaua de inter-relaii al crei fiecare subiect este nucleul. Din
acest punct de vedere putem distinge doi vectori - centrifug i centripet. Primul
corespunde sentimentelor de atracie (sau de antipatie) pe care subiectul le manifest
prin raport cu unii sau alii dintre membrii anturajului su. Aceast expansivitate (mai
mult sau mai puin puternic, mai mult sau mai puin pozitiv ori negativ) se poate
traduce n mod operaional ntr-un test prin emiterea unui numr variabil de alegeri i de
respingeri fa de anumii membri ai unui grup bine definit; fa de ali membri, subiectul
poate s rmn neutru, adic nici nu-l prefer, nici nu-l respinge. Dac lum n
considerare i vectorul centripet, acelai individ apare ca obiectul sentimentelor diverse
care se traduc n acelai test prin receptarea unui numr variabil de alegeri i de
respingeri din partea colegilor si, n timp ce alii rmn neutri n ceea ce-l privete.
Aceste indicaii sunt cu precdere interesante din moment ce permit degajarea
statutului sociometric al indivizilor n grupul lor: anumii subieci primesc un numr foarte
mare de alegeri, acetia sunt liderii sau favoriii, n timp ce alii nu obin dect foarte
puine alegeri - ei sunt neglijaii sau izolaii.
Cei din urm nu vor putea fi confundai nici cu solitarii, care nu emit nici o alegere, dar
pot eventual s primeasc, i nici cu respinii sau excluii, printre care putem distinge
dou cazuri: exclui parial, cei care primesc mai degrab respingeri dect alegeri, i
exclui complet, care primesc doar respingeri.
Testul sociometric pune n eviden fenomene de gravitaie socio-afectiv ai cror
subieci, cei mai populari, constituie centre, n timp ce izolaii i excluii rmn la periferie
(dup Jean MAISONNEUVE, La psychologie sociale, P.U.F., Paris, 1998, cap. La sociometrie,
pp. 85 -97).
Potrivit cercettorilor G. Amado i A. Guittet, n anchete de acest tip trebuie s se
in cont de faptul c toi membrii grupului, care se cunosc deja, sunt ntrebai ce ce
persoane ar dori s se asocieze pentru o activitate dat. De exemplu, cerina pentru un
grup de studeni este Alegei trei persoane cu care ai dori s formai o echip pentru
activitatea de laborator. Important este ca:
- grupul s aib o relativ ncredere n experimentator;
- scopul anchetei s fie explicit formulat;
- ancheta s prezinte un interes real pentru participani;
-ntrebarea s fie definit n raport cu un scop precis.
Alegerile fcute n scris sunt colectate de la fiecare individ. Ele sunt clasificate pornind de
la o matrice structurat pe dou coloane, reunind pentru fiecare subiect alegerile
exprimate i cele primite. Pornind de la aceast matrice, putem ncerca s reprezentm
grafic constelaiile afective din grup (vezi G. Amado, A. Guittet, Organizare i comunicare,
n vol. Dinamica grupurilor. Texte de baz, coord. Pierre de Visscher, Adrian Neculau,
Polirom, Iai, 2001 - pp. 251-265).

13

14