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E-Mail:

Carlos Silvestri Somontes

Planta La Atarjea
Km 1, Autopista Ramiro Prial s/n
El Agustino Lima
(51-1)3625161
casilvest@sedapal.com.pe

Palabras claves:

Modelo Organizacional orientado al cliente

Introduccin
Los efectos competitivos del mercado global, la informacin tecnolgica, la
interdependencia econmica y la importancia que viene jugando el capital intelectual entre
otras variables de nuestros tiempos, estn generando una corriente de cambios continuos,
que son parte de la vida empresarial con visin de futuro.
En este contexto SEDAPAL asumi la responsabilidad que le corresponde, aceptando el
reto de liderar la transformacin de su entorno pero sobre todo de sus procesos internos.
Se propici y se llev a cabo una revisin profunda de las prcticas de gestin que
prevalecan hasta el primer tercio de los 90, se establecieron mecanismos singulares
para las nuevas realidades del mercado y se han venido superando serias debilidades y
paradigmas equivocados.
El Modelo de Gestin Empresarial de SEDAPAL tiene como objetivo innovar y mejorar en
forma continua los niveles de satisfaccin de sus clientes y de los resultados econmicos,
mediante una dinmica permanente de actividades y tcnicas de avanzada integradas en
nuestro funcionamiento interno para la gestin de los procesos, de los recursos, del
personal, de los sistemas y del liderazgo comprometido de sus ejecutivos.
Desde el punto de vista conceptual y metodolgico el modelo de SEDAPAL est basado
en una exigencia propia y esta referenciado en esquemas de gestin de nivel
internacional.
Antecedentes
La historia del agua en Lima registra que desde 1578 corri agua desde los manantiales
de la Atarjea hasta la Plaza Mayor de Lima, cuando nuestra ciudad contaba con 15,000
habitantes.
El mbito de servicio de SEDAPAL se circunscribe en el continente sudamericano de cara
al Ocano Pacfico, cubriendo las provincias de Lima capital del Per y la Provincia
Constitucional del Callao, puerto principal del pas.
SEDAPAL es una Empresa estatal de derecho privado, presta servicio a las Provincias de
Lima y Callao, atiende ms de 7 millones doscientos mil habitantes que representan el
30% de la poblacin del pas y sirve al 60% de la industria nacional que se concentra en
Lima. Su rea de servicio es de 38,319 hectreas. La cobertura directa del servicio de
agua creci de 1995 a la fecha en 10% llegando a la fecha al 83.3%. La cobertura directa
del servicio de desage es del 79.1%. Tiene instalados aproximadamente 8,400 Km de
redes de agua y 8,000 Km de redes de desage.
Cuenta con una planta de produccin de agua potable en la Atarjea de 20 m3/s. y se esta
incrementando su capacidad de produccin en 10% para 1999, y 428 pozos tubulares
instalados en diferentes puntos de la ciudad, de los cuales 385 estn produciendo ahora
8,6 m3/s.
SEDAPAL tiene un Organo Rector integrado por 6 Directores y un Presidente Ejecutivo;
Un Organo Administrativo compuesto por la Gerencia General, 4 Gerencias de centros de
utilidad: Produccin, Servicio Norte, Servicio Centro y Servicio Sur y; 5 Gerencias de

Servicio: Recursos Humanos, Desarrollo, Obras, Logstica y Finanzas y; Un Organo de

Proyectos estratgicos.
La Estructura Orgnica tiene 3 niveles administrativos: Gerencia General, Gerentes de
Area y Equipos funcionales. SEDAPAL cuenta con 1,563 trabajadores directos (estables),
conformados por 10 ejecutivos, 64 Funcionarios, 931 empleados y 569 operarios. El
indicador general de productividad es 1,81 trabajadores directos por cada 1,000
conexiones.
Modificando paradigmas
Para hacer trascender la gestin a inicios de 1995, SEDAPAL presentaba un sinnmero
de reas de oportunidad, entre otras cabe la pena mencionar: visin de futuro compartida,
burocracia eliminada, cultura de costos, principios y valores empresariales positivos,
actividades y procesos con contribucin de valor, estructura orgnica horizontal y
descentralizada, departamentalismo eliminado, control de gestin, infraestructura
rehabilitada, moral del personal, tarifas deficitarias e inversiones suficientes. La cultura
empresarial que prevaleca no permita desarrollar una gestin empresarial orientada al
cliente como lo exiga la comunidad. Los Recursos Humanos existentes no estaban
viendo mas all ni estaban preparados para afrontar el ritmo de cambio que necesitaba el
pas y la Empresa y; as recuperar el atraso y el olvido en el que fue sumido el sector de
agua y alcantarillado por mas de 30 aos.
El entorno presentaba muchos desafos que exigan la planeacin estratgica para elevar
en forma constante la productividad. Otros factores claves para la competitividad eran la
escasa disponibilidad de capital, tecnologa y de recursos humanos profesionales con la
formacin integral correspondiente.
Con la finalidad de conocer la situacin en Marzo del '95, con el apoyo de una firma
asesora se realiz un diagnstico sobre una muestra representativa del 3% del personal
de la empresa. Se cuestionaron algunos aspectos sobre el cambio; satisfaccin de los
clientes; formalizacin de la empresa; gestin y desarrollo del recurso humano;
caractersticas humano sociales; participacin y disciplinas bsicas; grado de satisfaccin
de los clientes internos sobre productos, servicios y procesos y; medicin de la gestin.
En resumen, el resultado general de este diagnstico mostraba una necesidad al cambio y
un inters por cambiar; as como, reas de oportunidad para mejorar la satisfaccin de los
clientes y consecuentemente los resultados de la empresa.
En lo referente a la transformacin de SEDAPAL visualizamos la empresa como un
sistema total integrada por 4 subsistemas interdependientes: entorno, tecnologa del
trabajo, administrativo y humano social, por lo que se decidi por una transformacin
integral como nica forma de trascender sobre la situacin que prevaleca.
Los componentes analizados en el SUBSISTEMA ENTORNO fueron: imagen corporativa,
aprecindose la necesidad de basarla en el desarrollo del factor humano, establecer
polticas de formacin y capacitacin, fijar el plan integral de comunicacin efectiva interna
y externa y efectuar encuestas de opinin peridicas a los clientes.

La cobertura del servicio, se decidi ampliarla en un 25%, efectuar obras de

infraestructura bsica y priorizar acciones para zonas menos favorecidas
econmicamente.

Estructura general del Sistema Total Evolucin Integral de SEDAPAL

En el tema de Modernizacin del Estado se enfatiz la simplificacin administrativa,
orientacin a los ciudadanos, disponibilidad y vocacin de servicio, gerenciar con criterios
de vanguardia y elevar la calidad de vida de la poblacin.
En lo que se refiere al SUBSISTEMA DE LA TECNOLOGIA DE TRABAJO, las estrategias
principales fueron: Control y Reduccin de las Prdidas, aqu se plante reducir en 5 aos
la brecha entre volmenes de agua producida y facturada, un mejor control va
micromedicin para incrementar la cobertura, atender la demanda creciente, reducir los
problemas operativos e invertir en nuevas fuentes de agua.
Asimismo, con respecto a los Proyectos Financiados, se decidi implementar un agresivo
programa de obras destinadas a la rehabilitacin de los sistemas, conservar la demanda y
expandir la cobertura en Pueblos Jvenes; aplicar programas efectivos de inversin con
financiamientos provenientes del Banco Mundial, OECF, FONAVI y SEDAPAL. En
relacin a Nuevos Proyectos, entre otros, consideramos importante atender las crecientes
demandas actuales y futuras, desarrollar nuevas fuentes de agua, controlar y administrar
efectivamente el recurso hdrico, tratar y reusar las aguas servidas y elaborar el plan
ambiental.
En cuanto al SUBSISTEMA ADMINISTRATIVO, se tom en cuenta la Organizacin,
decidindose reestructurarla a fin de lograr una empresa moderna que responda a las
exigencias del mercado, elevar el nivel de competencia, capacidad productiva y
comunicativa con menos niveles orgnicos, orientar la estructura a satisfacer las

necesidades de nuestros clientes, racionalizar y elevar el nivel profesional de los recursos

humanos, agrupar funciones afines y crear otras para optimizar la gestin empresarial.
En relacin a la Productividad se decidi optimizar el uso de los recursos, evaluar los
niveles de rendimiento de las personas y de la organizacin, incluir la rentabilidad, la
eficacia, la eficiencia, la creacin de valor, la calidad, la innovacin y la calidad de
vida y de trabajo, medir la relacin de los productos sobre los insumos utilizados,
mejorar la actitud al trabajo, el inters y la motivacin.
En atencin a la Optimizacin de la Gestin de Cobranza se vio por conveniente optimizar
el sistema de cobranzas crendose el "Plan Celeste", reducir en el corto plazo la cartera
morosa y mejorar la oportunidad de pago.
Con respecto al SUBSISTEMA HUMANO-SOCIAL, las ideas generales fueron el Factor
Humano, llegando a la conclusin de elevar los niveles de calidad y productividad,
alcanzar niveles ms competitivos, desarrollar generadores del cambio con actitud y
conocimiento, preparar al trabajador para que brinde su mejor aporte, instaurar la
capacitacin como proceso constante. En relacin a la Calidad de Servicio se plante la
necesidad de responder a lo establecido y percibido por el cliente, elevar el lado humano
en todos los procesos, establecer normas, principios y valores, respetar al trabajador
como ente individual y ser humano, forjar valores con el liderazgo de los jefes,
revolucionar los procesos de atencin al cliente.
Modelo de gestin empresarial
Para responder a la transformacin y evolucin de SEDAPAL se decidi por un proceso
de cambio denominado Productividad con Calidad y se cre un esquema de gestin
empresarial que involucra a todos los niveles y funciones organizacionles y a terceros
relacionados, un modelo dinmico, de aplicacin practica, flexible y que genera valor por
todos sus componentes en beneficio del consumidor final.
Son diez los enfoques estratgicos dirigidos a propiciar el cambio que demanda la
sociedad, orientacin que se representa con un plano inclinado en ascenso continuo y
creciente a travs de la gestin diaria y saltos planeados de innovacin en respuesta a
las exigencias propias determinadas por la Visin de la Empresa.
El modelo circunscribe a la empresa en un medio ambiente denominado Pensamiento y
Accin para la Productividad que se refiere al establecimiento y ejercicio de la filosofa
administrativa, los valores de la empresa, as como de la cultura necesaria.
En la perspectiva del largo, mediano y corto plazo se contemplan caminos a seguir bajo
un proceso de mejora continua e innovacin que se basa en el Planeamiento y Control.
En este enfoque formalizamos los ideales a alcanzar y aplicamos instrumentos creativos
que permiten garantizar el acompaamiento cotidiano de los resultados respecto a lo
esperado.
Para responder a los objetivos totales de la empresa, a las metas particulares
desplegadas a travs de las estrategias, proyectos y actividades necesarias, se requiere y
promueve permanentemente una Organizacin Creativa y Eficaz.

Dentro de la dinmica de los enfoques hay uno que se hace presente como forma de vida,
se refiere a las Cinco Disciplinas Bsicas activadas desde 1995 con mejoras
sustanciales y en las que debemos ser persistentes para alcanzar niveles de clase
mundial en todos los mbitos de SEDAPAL.
En el modelo la Estandarizacin Amplia del Negocio (EAN) se esquematiza como un
estabilizador del control y promotor de la mejora en la bsqueda de la innovacin de todos
los procesos administrativos y operativos que generan valor agregado en SEDAPAL.

Estructura general del modelo de gestin empresarial de SEDAPAL

10 Enfoques estratgicos
El Liderazgo y Compromiso Personal se evidencia con sistemas efectivos de revisin y
auditoria ejercidos por la Alta Direccin, sistemas de vanguardia para la administracin de
los Recursos Humanos y sistemas que permiten la sinergia de la Productividad con
Calidad con las familias y comunidad relacionada.
El modelo provoca el trabajo en equipo para mejorar en esencia y trascendencia las
contribuciones y los resultados de la empresa, por lo que el modelo incorpora el enfoque
de Productividad con Participacin Efectiva. Formalizamos los equipos
interfuncionales y funcionales que verdaderamente contribuyen y promovemos sistemas
que estimulan la participacin total.
El enfoque de Control, Mejora e Innovacin sustentado en la medicin como forma de
vida se constituye en un lenguaje comn para todo el personal relacionado con la

empresa con el fin de evidenciar con hechos y datos el manejo inteligente de todos los
procesos.
Para los productos y servicios con variacin aceptada por los clientes (consistencia) de
SEDAPAL son fundamentales las actividades, mtodos y sistemas que garanticen la
calidad; de igual manera, es trascendental el papel que juegan hoy y a futuro las
entidades externas certificadas, por esto, la importancia del enfoque Aseguramiento y
Terceros con Valor.
Gracias al enfoque de Satisfaccin y Resultados Superiores. Se contemplan acciones
particularmente especializadas y persistentes para lograr la satisfaccin global (clientes,
personal de SEDAPAL y comunidad) as como la progresiva adecuacin y aplicacin
eficaz de un sistema de Gestin que bajo control visual nos permita apreciar los niveles de
Productividad Total alcanzados da a da.
Prcticas del proceso de cambio
La implementacin del proceso de Productividad Con Calidad de SEDAPAL; obedece a
cuatro grandes etapas: Sensibilizacin, Introduccin, Crecimiento y Madurez, cada una
evolucionando en la cultura general de la empresa; esto es, cultura que prevaleca al ao
95, Cultura de Calidad, Cultura Participativa y Cultura de Autocontrol, respectivamente.

Proceso general de implementacin de la Productividad con Calidad

Formacin y Resultados durante el proceso
Acorde al modelo, el Pensamiento y la Accin para la Productividad se sustenta
fuertemente en la plataforma educativa formativa, que desde Junio del 95 hasta la fecha
ha incluido, entre otros, las siguientes materias generales: Pensamiento y Accin para la

Productividad, Cinco Disciplinas Bsicas, Estandarizacin Amplia de Negocio y

Compromiso personal y en equipo, entre otras. Para apoyar la consolidacin de la etapa
de crecimiento, se han previsto las materias generales: Metodologas para Productividad;
Satisfaccin y Resultados Superiores; Gestin para Productividad Total y; Herramientas
Creativas y Referenciamiento, entre otras. El proceso tambin ha requerido de materias
especializadas y las seguir requiriendo para estabilizar el crecimiento del proceso e
incursionar a la etapa deseada de madurez en la filosofa administrativa.
Dentro del Planeamiento y Control de SEDAPAL hemos desarrollado un esquema
singular de planeamiento de negocio al largo, mediano y corto plazo con interdependencia
y dinmica intensa dado el momento que todo el personal estamos viviendo ahora ante
las demandas de la sociedad y la oportunidad que tenemos de instituir la empresa para
hacerla trascender en el tiempo con autodeterminacin e independencia. Desde el
arranque del proceso de Productividad con Calidad, los enfoques estratgicos contenidos
en el modelo se han constituido en la columna vertebral de un plan de actividades
desglosadas y descritas especficamente.
El plan para consolidar el crecimiento de la Productividad con Calidad actualmente
validado hasta el 30 de Junio del 99, integra 64 actividades estratgicas.

Plan para consolidar el Crecimiento de la Productividad con Calidad

Muestra del enfoque de planeamiento y control de Oct.,98 a Marzo,99
Por la experiencia vivida hasta ahora, cada vez se consolida mas el concepto de que la
organizacin es un medio fundamental para contribuir a las metas empresariales,
implementando por orden de prioridad y contribucin las actividades individuales o
participativas que sean necesarias. Se promueve la idea de organizarse cada vez con
mayor dinamismo, flexibilidad, adaptabilidad y creatividad, para responder con
eficacia a los grandes objetivos empresariales.
Por otro lado, se cuenta con una organizacin de apoyo para introducir y hacer crecer el
Proceso de Productividad con Calidad, la que est conformada en base de la estructura

orgnica bsica de la empresa y la que incluye la Oficina de "Productividad con Calidad"

reportando a la Gerencia General. A nivel gerencial se integra el Comit Ejecutivo del
Proceso en el que el Gerente General se constituye en Director General Ejecutivo y su
primer nivel en Miembros, el Presidente del Directorio en este caso se constituye en
Presidente Honorario. Bajo el Comit Ejecutivo, se integran Comits interfuncionales para
apoyar a la Gerencia General en los objetivos primarios de la empresa; as como, en los
objetivos de apoyo prioritarios.
Basados en Cinco Disciplinas Bsicas, estamos conscientes de que no es ni ser
posible hablar ni evidenciar la productividad y calidad a menos que se superen
evolutivamente los factores bsicos, nos hemos abocado a la tarea de sensibilizar y hacer
activo el pensamiento y las acciones dirigidas a eliminar lo innecesario, ordenar, limpiar,
mantener las cosas al nivel alcanzado y fomentar los hbitos positivos.
Aunque bsicos, estos conceptos profundamente culturales, tambin cuentan con tcnica
y metodologa.
En todos los aspectos hemos mejorado desde que iniciamos y con procedimientos ms
slidos y eficaces podemos decir que hemos mejorado consustancialmente.

Organizacin Creativa y Eficaz

Organizacin de apoyo a la Consolidacin del proceso
La Estandarizacin Amplia del Negocio se refiere a la formalizacin administrativa y
operativa de SEDAPAL implicando con esto la definicin, documentacin, validacin,
control y mejora de los estndares relacionados con productos, servicios y procesos
vitales.

Desde que arrancamos con el proceso, un elemento estndar fundamental, lo constituye

el documento de DECLARACION DE PRINCIPIOS DE GESTION EMPRESARIAL, el que
se ha actualizado de ao en ao, bajo un proceso de intercambio de ideas y mutuo
entendimiento entre el Presidente, Gerente General y todos los Gerentes.
El compromiso personal y en equipo ha sido la temtica central sobre la que se ha
promovido el liderazgo para el xito en el proceso y se ha hecho hincapi en que la
funcin esencial del personal con mayor autoridad es la verificacin y asesora sobre el
cumplimiento en lo formalmente establecido.
Hemos determinado diversos mecanismos y uno de ellos es el CONTRATO DE GESTION
GERENCIAL, que resulta de un acuerdo entre la Gerencia General y la gerencia de lnea
o de servicio correspondiente. Se asume un compromiso gerencial por el cumplimiento a
los Objetivos Totales y las metas especificas a travs del ejercicio de las actividades que
formalmente se justifiquen. En la imagen se presentan los principales componentes del
Contrato de Gestin, como son: metas empresariales, actividades y factores de control.

Compromiso personal y en Equipo

Principales componentes del contrato de gestin
Para estimular el liderazgo y compromiso personal se ha llevado a la prctica un decidido
y agresivo programa de eventos de especializacin tanto nacionales como en el extranjero
para personal de todos los niveles.
Dentro de nuestro modelo estratgico estamos conscientes de que el crecimiento del
Proceso de Productividad con Calidad se consolidar slo si logramos hacer del trabajo
en equipo efectivo la forma de ser y de vivir en SEDAPAL. Reconocemos cabalmente que
el trabajo individualista y aislado ya no tiene cabida alguna en la nueva empresa que
estamos haciendo realidad y que la esencia de la Productividad con Participacin
Efectiva se inicia en la efectividad de los equipos naturales de trabajo.

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Como mecanismo de garanta al avance de acuerdo a lo planeado, hemos instituido

REUNIONES DE AVANCE, RESULTADOS, ACCIONES Y RECONOCIMIENTO que nos
permiten ir acompaar los ideales con los resultados. Asimismo, organizamos breves
reuniones diarias, semanales o quincenales con los diversos Grupos naturales desde el
Grupo de Gerencia General hasta los Grupos de especialistas. Este es un excelente
recurso que permite el encuentro de informacin - retroalimentacin de arriba a abajo y de
abajo a arriba.
Hemos dispuesto tambin, de un espacio muy importante para que durante una semana
con la participacin de todas las unidades organizacionales y todo el personal reivindiquen
en la SEMANA DE LA CALIDAD el camino a la excelencia. Se efectan actividades
diversas, como el izamiento de banderas (del Per, de SEDAPAL y del Proceso de
Productividad con Calidad), charlas estimulantes, imposicin de reconocimientos
especiales, exposiciones, presentacin de los mejores logros alcanzados, conferencias de
especialistas internacionales e intercambio de experiencias en procesos similares con
empresas nacionales o extranjeras, entre otras.

Productividad con Participacin Efectiva

Principales actividades participativas
Hemos incorporado a nuestras actividades la integracin de Grupos Proyecto como
instrumentos poderosos para la solucin de problemas que estn a la vista e incluso para
problemas que tienen que ver con la modificacin de los sistemas vigentes. Hemos
llegado a operar hasta 40 grupos proyecto y estamos conscientes que debemos valernos
aun ms de esta contundente modalidad de trabajo.

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El enfoque estratgico Control, mejora e innovacin se ha basado en la capacitacin de

tcnicas estadsticas bsicas para todo el personal incluyendo a los operarios y se ha
orientado a propiciar la evidencia en la medicin el control y la mejora por todos respecto
a sus productos, servicios y procesos vitales.
Se ha orientado a establecer mtodos efectivos de coleccin de informacin externa e
interna; as como, en el establecimiento de sistemas efectivos de retencin y uso confiable
de la informacin y su procesamiento. As mismo, ha sido de gran ayuda para establecer
bases slidas para el referenciamiento (benchmarking) de SEDAPAL con empresas
nacionales e internacionales fundamentalmente en los productos, servicios y procesos
vitales de la organizacin.
El enfoque estratgico, Aseguramiento y Terceros con Valor, resulta particularmente
importante por dos razones esenciales: incorporar a la empresa los mejores y ms
adaptables vehculos que permitan el aseguramiento de la calidad de todos los productos
intermedios en nuestros procesos como nica forma de garanta para nuestros clientes, e
incorporar a nuestra empresa a los proveedores, terceros o asociados confiables que nos
garanticen la calidad integral de sus insumos, servicios, obras o proyectos.
Podemos citar algunos ejemplos, como elementos de garanta a la comunidad que
servimos, hemos iniciado la fase de auditorias internas por organismos internacionales
registrados para lograr la certificacin del estndar mundial ISO-9002 de nuestro
SISTEMA DE TRATAMIENTO DE AGUA POTABLE. En 1999 presentaremos a nuestros
clientes, tal certificado sobre la calidad del agua tratada en nuestras plantas localizadas
en la atarjea, producto destinado al consumo por la comunidad Limea.
Por otro lado, en la medida en que hemos venido avanzando en la transformacin de
SEDAPAL y ante la perspectiva de tantos retos, le estamos dando un peso relevante a
nuestras instalaciones y equipos sujetos a mantenimiento. Queremos alcanzar los niveles
de efectividad total ms altos posibles de nuestra maquinaria y equipo, por lo que estamos
incursionando a base de un plan maestro de implementacin del Mantenimiento
Productivo Total.
En cuanto al registro de proveedores de bienes, servicios, construccin y consultora
hemos hecho una depuracin total despus de haber visitado a la mayora de los mismos
y de haber constatado aspectos administrativos, tecnolgicos y humanos que evidencian
un nivel mnimo en la confiabilidad de sus sistemas para la calidad integral de los
productos o servicios que les requerimos. Hemos establecido el principio de trabajar con
unos pocos pero certificados proveedores que con muchas y dudosas organizaciones
simplemente registradas.

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Aseguramiento y Terceros con Valor

Alianza para la Productividad con Calidad SEDAPAL-PROVEEDOR
Con este propsito hemos diseado un Facultado introductorio en Productividad con
Calidad para Terceros con Valor, compuesto de 4 talleres ejecutivos de 8 horas de
duracin cada uno, dirigido a los ejecutivos del mas alto nivel de las empresas
proveedoras clave. Esto lo hemos hecho con inversin directa de SEDAPAL. Recogiendo
las experiencias y expectativas y respondiendo a nuestras necesidades estamos
impulsando un proyecto-convenio denominado CADENA DE VALOR que arrancaremos
a partir del prximo ao, esperando con esto el desarrollo y certificacin de proveedores
confiables.
El enfoque estratgico de Satisfaccin y Resultados Superiores, se sustenta en la
planeacin eficaz a travs del establecimiento de objetivos, despliegue de los mismos y
de las actividades necesarias para alcanzarlos; asimismo, considera las tcnicas
especiales para garantizar la satisfaccin de los clientes poniendo especial atencin a la
reduccin de los costos de no calidad.
Algunos indicadores importantes relacionados con este enfoque son: la calificacin del
servicio por empresas de servicio publico, los reclamos presentados ante la defensoria del
pueblo e INDECOPI y la percepcin sobre la atencin brindada; en todos los renglones
seguimos mejorando desde que iniciamos el proceso de Productividad con Calidad, se
muestran los datos comparativos respecto a empresas de electricidad y telfonos.

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Satisfaccin y Resultados Superiores

Comparacin del servicio de Agua (SEDAPAL) respecto Electricidad y Telfonos
Resultados de la Gestin del cambio
Referente a los resultados de la Gestin del Cambio, SEDAPAL ha hecho un esfuerzo
profundo y serio de definicin y alcance para la aplicacin de la Productividad con
Calidad, todo el personal de la empresa han sido capacitados en los cuatro temas
centrales para la etapa introductoria del proceso y se esta avanzando en los cuatro temas
centrales para la etapa de crecimiento. Tambin se ha capacitado en varios temas
especiales al personal directamente relacionado e incluso hemos desarrollado a Altos
Ejecutivos de empresas proveedoras, como ya lo haba mencionado. La labor realizada
ha sido posible gracias a la fuerza de instructores internos que hemos preparado y que
desarrollan esta labor voluntaria con un profundo sentido de conviccin.
Los resultados de la gestin se han sustentado tambin en un proceso de planeamiento y
despliegue sistemtico de los principales elementos que se requieren, esto es: nuestra
filosofa administrativa y los valores organizacionales, nuestra misin y visin de futuro,
los objetivos estratgicos derivados del proceso estratgico, las polticas de largo y
mediano plazo, esto es, al ao 2024 y 2004, respectivamente, las polticas de corto
plazo, es decir, para 1999, dando esto forma al plan operativo que estamos integrando en
este momento y que se constituye e el instrumento esencial para gestionar con
productividad total.

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Los resultados de la gestin del cambio se han sustentado de manera importante con
sistemas de organizacin, implementacin y soporte totalmente novedosos respecto a las
prcticas que prevalecan en la empresa. Como ya se coment anteriormente, las formas
de organizarnos estn resultando de los objetivos totales e intermedios que se despliegan
en metas generales, particulares y en especificas as como de las actividades que son
necesarias para alcanzar las metas formalizadas.
Hay cinco aspectos centrales para conseguir resultados con niveles superiores: la
organizacin alineada a la Productividad Total, el establecimiento de mtodos ingeniosos
de organizacin, trascendencia de la Organizacin promoviendo la Productividad con
Calidad, los enfoques ejercidos para mantener las actividades vivas y por ltimo los
sistemas necesarios de entrenamiento y su operacin.
Se muestra tambin la tendencia de la productividad del personal relativo al numero de
conexiones por persona, quiero hacer publico el esfuerzo y dedicacin que todo el
personal de la empresa han dedicado a su labor.

La organizacin alineada a la Productividad Total

(Aspecto central para conseguir resultados superiores)
Tendencia de la productividad del personal: Personas/1000 Conexiones
Hay cinco aspectos centrales a considerar para orientarnos a actividades de nivel superior
que son: programas de las actividades de valor sumamente prcticos, grado de
permeabilidad y participacin de todas las reas, grado de cooperacin entre reas,
mtodos de control del progreso de los programas y el desempeo de la gestin
altamente conforme.

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Asumimos que hay cinco aspectos centrales a considerar para mejorar el nivel de los
resultados totales que son: grado de mejoramiento e ndice de logro de los objetivos
totales, beneficios intangibles para la administracin, establecimiento y continuidad de las
actividades, probabilidad de mejores resultados en el futuro y los efectos en otros sectores
de la operacin, proveedores, etc.
En cuanto a la CAPACIDAD EN CALIDAD, nos hemos esmerado principalmente por
mejorar la calidad del agua en puntos estratgicos de distribucin y de consumo.
En lo que toca a la CAPACIDAD EN SERVICIO, se destaca el lado humano de la
Productividad con Calidad, donde SEDAPAL esta asumiendo el compromiso como
objetivo primario por mejorar la calidad del servicio a sus clientes. Se presenta una
descripcin breve de algunos nuevos servicios que brinda SEDAPAL:

Capacidad en Servicio al Cliente

Nuevos servicios de SEDAPAL
AQUAFONO
Servicio de atencin telefnica las 24 horas del da, los 365 das del ao para absolver
consultas y atender en tiempo real los requerimientos de diversos servicios de la Empresa
por parte de nuestros clientes.
SEDAPAL EN SU HOGAR
Servicio de gasfitera con garanta de 6 meses, rpido, seguro y econmico para reparar
fugas de agua en el hogar.

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INFOMOVIL
Servicio de oficinas rodantes acondicionadas en minibuses, donde los clientes solicitan y
obtienen variada informacin en tiempo real sobre el o los servicios solicitados.
INTERNET
Acceso va Internet, donde los clientes pueden obtener informacin y realizar operaciones
sobre su servicio.
CENTROS DE COBRANZA
Centros autorizados de recaudacin en Bancos, ms de 1500 puntos conectados en
tiempo real al sistema de computo de la empresa. Adems, de supermercados, farmacias
y otros.
AQUASERVICE
Servicio de seguro de emergencia contra desperfectos y reparaciones en gasfitera,
durante los 365 das del ao y las 24 horas del da.
MULTISERVICE
Mdulos personales de acceso a informacin y pago, ubicados en centros autorizados de
cobranza y oficinas de SEDAPAL.
PRONTO PAGO
Incentivos que otorga la empresa para promover el pago puntual por los servicios
prestados.
LABORATORIOS MOVILES
Orientando nuestras actividades al cliente estamos iniciando con este concepto singular
para algunas especialidades particularmente importantes para la satisfaccin del cliente
final: calidad del agua, deteccin de fugas y confiabilidad de medidores.
En cuanto al objetivo primario del negocio de la CAPACIDAD EN COSTOS, la empresa
enfrenta el reto por una cultura de costos y centros de utilidad como formas concretas de
gestin que permitirn mejorar la productividad y la rentabilidad individual y total.
SEDAPAL viene implementando el Sistema ABC (Costeo Basado en Actividades) desde
finales del '96, considerando que es totalmente congruente con el proceso de
Productividad con Calidad, dado que al ABC, es un sistema que mide las ACTIVIDADES
DE VALOR que debe realizar el personal de la Empresa para responder a los Objetivos
Totales que provienen de las necesidades de nuestros clientes.
En cuanto a la capacidad en CANTIDAD Y OPORTUNIDAD de la empresa los resultados
de la gestin de cambio han sido muy halagadores en varios renglones y es oportuno
destacar dos indicadores debido a la importancia que revisten para la empresa y para
nuestros clientes: Primero, la tendencia creciente de instalacin de conexiones y segundo,
la tendencia a la mejora de una mayor cobertura de agua.
El sistema administrativo de la empresa ha evolucionado totalmente en todos los procesos
en lnea y de servicio a la actividad de la empresa. Particularmente cabe destacar algunos
resultados relativos al sistema administrativo de Recursos Humanos que ha venido a
constituirse en el pilar fundamental dada la naturaleza humana en la cual est basado el
proceso transformador que estamos llevando a la prctica.
En el mbito administrativo de los Recursos Humanos hemos aplicado un Crdito por
Productividad dentro de la estructura salarial de nuestro personal, tomando como base la
precalificacin por desempeo y pagndose trimestralmente en funcin del avance de las
metas establecidas.

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Capacidad en Cantidad y Oportunidad

Tendencia en instalacin de conexiones y Cobertura de Agua
Estamos inmersos en un profundo cambio de los sistemas y el adecuado uso de
tecnologa de punta en los siguientes proyectos: recarga del acufero de Lima y del
Chilln, el uso conjuntivo del agua, red propia de telecomunicaciones y el centro de
control que permitir realizar telemedida y telemando; as como, el desarrollo de los
sistemas de informacin para el soporte de las operaciones vitales de la empresa.
Cabe destacar el avance sustancial de nuestro Sistema de Gestin Comercial que
estamos implementando por centro de servicio; este sistema nos finalmente nos permitir
dar una respuesta rpida y confiable a nuestros clientes. As mismo, estamos ahora
trabajando para sistematizar nuestro sistema financiero que nos permitir impulsar los
centros de servicio como centros de utilidad en beneficio de nuestros clientes.
Estamos conscientes de las grandes inversiones que estos sistemas implican pero por
otro lado tambin estamos seguros de las necesidades de la comunidad y de los
beneficios que obtendremos.
La determinacin de nuestro personal ha sido la clave para los resultados alcanzados y
los diferentes reconocimientos nacionales e internacionales que hemos venido recibiendo
de instituciones privadas y publicas nos alientan para persistir en la bsqueda de la
excelencia.

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Reconocimiento a nuestro Personal

Reconocimiento a los Instructores Internos

Reconocimiento a SEDAPAL

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Premio nacional sobre Cuidado del Medio Ambiente

Perspectiva a futuro
En lo que respecta a la PERSPECTIVA A FUTURO, despus de la transformacin
iniciada en la empresa y partiendo del subsistema mas importante de la misma que es el
entorno porque en el se localiza nuestra razn de ser (los clientes), el futuro nos depara
innumerables retos importantes en los subsistemas humano - social, tecnologa de trabajo
y administrativo porque tenemos la plena conviccin de que una empresa de servicio
pblico se debe a su comunidad.
El proceso de productividad con calidad crecer en perspectiva, y seguiremos tomando el
reto de lograr su consolidacin cultural y metodolgica en los prximos dos aos.
El plan a Mediano plazo es el enlace entre el plan estratgico y el plan anual de negocio,
por lo que estamos decididos a disear y construir el mediano plazo de SEDAPAL, a
travs de: el mejoramiento institucional y operativo, de la expansin fsica de nuestro
sistema y de la realizacin de nuevos negocios que se relacionan con el agua. Este ultimo
aspecto es trascendental para hacer viable va la rentabilidad de tales negocios, el
desarrollo sostenido de la comunidad, dadas las adversidades en las que deberemos
captar, distribuir, recolectar, tratar y disponer del agua.
Estamos conscientes de las grandes inversiones que implica un plan a mediano plazo por
lo que estaremos reforzando aun mas el planeamiento financiero.
El plan operativo nos est exigiendo un proceso eficaz de: establecimiento y despliegue
de las polticas (metas, directrices y actividades), organizacin creativa y eficaz y una
programacin eficiente de las actividades, a fin de que al arrancar 1999 implementemos
las acciones por prioridad de contribucin, estableciendo mecanismos de evaluacin
diaria, semanal, mensual, trimestral y semestral.
La consolidacin del modelo implica su utilizacin como vehculo de autoevaluacin
interna y certificacin a terceros sobre la calidad integral de productos o servicios,
considerando para la evaluacin tres elementos integrados: el enfoque, la implantacin y
los resultados.
Conclusiones y Recomendaciones
Concluimos que el Per vive un proceso de cambio profundo en busca de un sustancial
mejoramiento en la calidad de vida de la sociedad y esto nos demanda cada vez un
sistema empresarial enfocado a la PRODUCTIVIDAD TOTAL POR TODOS, en el
esquema se muestran los elementos esenciales a los que estamos orientados:
Contribuciones de valor que satisfagan a la sociedad, Efectividad para establecer los
Objetivos Totales, Eficacia para establecer un Sistema Inteligente y Eficiencia en la
administracin y operacin del sistema con Capital Intelectual.
Estamos conscientes de la brecha entre lo que somos y lo que debemos ser en el
contexto de las oportunidades que nos ofrece el mercado en cuanto a productos y
servicios y; tenemos la certeza, claridad y confianza que con el modelo de gestin que
estamos implementando da a da nuestra empresa ofrecer una variedad de productos
integrados al agua a una sociedad con grandes expectativas a satisfacer y hacerles

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percibir claramente los beneficios de los servicios que brindamos, al final de cuentas esa
es nuestra razn de ser.
Con la responsabilidad asumida por contribuir a la productividad como el vehculo
generador de los dividendos a la sociedad, convocamos a todos las organizaciones que
administran los sistemas ambientales del mundo para compartir la misma visin y
liderazgo y poder responder con racionalidad y humanismo a las demandas del desarrollo
sostenible de la sociedad administrando CON PRODUCTIVIDAD TOTAL EL AGUA ya
que es un recurso no renovable que influir determinantemente en la preservacin del
medio y de la especie humana, con el devenir del siglo XXI.

Productividad Total por Todos

Elementos esenciales en la orientacin de nuestra gestin

Asesora y bibliografa referencial

Tecnologa de Calidad, SA de CV (TDC, Monterrey, Mxico),
Manuel Vanegas, Director Gerente General
Tel: (528)3566612 & 15; Fax: (528)3568479, E-Mail:tdcmvs@intercable.net

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