1 Explique cmo se aplicaran las cuatro I de los servicios a un Hotel Marriot.

Intangibilidad: El servicio que se presta en los Hoteles Marriot es la parte intangible, hablemos de los puntos
de servicio que son importantes para tener una buena experiencia en un Hotel:
Que le abran la puerta al llegar
Que le carguen la maleta
Los saludos de bienvenida de los empleados
La manera en que la recepcionista le hace el Check-in
Como se encuentra el cuarto y el aspecto que este da
Los servicios extra que se tienen en la habitacin como ser:
o Una cama confortable
o Un cable con una variedad de canales
o Agua caliente constantemente
o Sabanas cmodas y suaves
o Controles remotos funcionales
o Iluminacin adecuada
o Internet
El servicio en el restaurant sin importar el tiempo de comida
La atencin de los empleados durante su estada
Al retirarse la despedida
Todo lo anterior forma parte de un excelente servicio en el servicio de un hotel y que es muy importante al
momento de tomar una decisin de que hotel ocupar
Inconsistencia: Si bien es cierto que el servicio al ser prestado por humanos no es consistente en los Hoteles
Marriot se procura que los empleados estn bien capacitados para tratar con los clientes y adems de como
desempearse de manera rpida y adecuada en sus puestos lo que reduce la inconsistencia del servicio,
aunque siempre en los Hoteles Marriot se realizan seguimientos para que esta inconsistencia se reduzca
an ms al tener supervisores constantes (da y noche) que apoyan y dan seguimiento a que las polticas de
servicio se cumplan de la mejor manera, adems que se aplican encuestas online para aquellas personas que
se hospedan en el hotel, adems de libro de quejas y los comentarios que se dejan en pginas de opiniones,
todo esto alimenta los procedimientos de servicio de Hoteles Marriot y los hacen mejorar.
Inseparabilidad: Si bien es cierto se procura una experiencia placentera de principio a fin no se puede evitar
que si se falla en alguno de los procesos de servicio como ser el restaurant, el botones o la recepcionista el
cliente en si piense que el Hotel es malo o que es un hotel que da mal servicio por lo que los procesos por
separado se ven como uno y en Hoteles Marriot se tiene cuidado de cubrir cada rea de servicio con la
diligencia que lo amerita.
Inventario: El costo de inventario de los servicios Hoteleros es relativamente alta debido a que los hoteles
tienen ciclos de ocupacin o las llamadas temporadas altas, por lo que un adecuado manejo de estas
variaciones en la ocupacin puede hacer que Hoteles Marriot se preocupe por emplear personal temporal en
reas en las que no sea necesario entrar en contacto directo con el cliente como ser, ayudantes de cocina,
jardineros, mucamas, etc. Esto hara que estos inventarios ociosos se minimicen para hacer al hotel ms
eficiente.
2 La capacidad ociosa de produccin puede estar relacionada con el inventario o la administracin de la
capacidad. De qu manera el componente de fijacin de precio de la mezcla de marketing reducira la
capacidad ociosa de produccin en: a) un lavado de automviles, b) un grupo escnico de teatro y c) una
universidad?
Los precios deben ser adecuados en cuanto a conocer los ciclos de uso de los servicios y los ingresos deben
ser suficientes para que cuando exista una cada en las ventas estos ciclos sean controlados, por lo que
estrategias de precios definidas para atraer clientes en temporadas bajas son muy importantes por ejemplo:
Un lavado de automviles no recibe muchos clientes en temporadas de lluvia, pero puede realizar una
estrategia de precios para bajar los mismos en estas temporadas, un grupo de teatro puede subir los precios
en temporadas con vacaciones con el fin de maximizar sus ingresos y una universidad puede fijar una
estrategia de imagen de acuerdo al precio fijado en sus mensualidades y asi atraer ciertos targuet de inters
para ella.

3 Observe el continuo de servicio en la figura 12-3. Diga en qu difieren los siguientes puntos del continuo en
funcin de la consistencia: a) sal, b) automvil, c) agencia de publicidad y d) enseanza.
La sal es puramente un producto que no necesita servicio aadido a ella por lo que difiere de la dems en
eso, el automvil va ligado a servicios complementarios como ser la persona que atiende, un excelente taller y
contacto humano siempre considerando que el factor decisivo es el automvil insitu pero que depende de
servicio para poder venderse, la agencia de publicidad es un bien ms ligado al servicio ya que la empresa
que lo adquiere debe esperar de los creativos y de las personas que manejan su cuenta resultados excelentes
y de alto impacto en sus ventas, pero estos servicios dependen de las campaas diseos y dems que ellos
creen por lo que si bien hay tangibilidad en el servicio este es dominado por la intangibilidad y la enseanza
es totalmente intangible ya que nadie puede tocar los conocimientos que los alumnos que son los clientes
absorben del maestro que es el prestador del servicio.
10 En los ltimos aos, muchas empresas de servicios han empezado a proporcionar uniformes a sus
empleados. Explique la lgica que sustenta esta estrategia en funcin de los conceptos analizados en este
captulo.
Los uniformes identifican a los empleados con la empresa y esto hace que la persona tenga identificacin con
la misma, ya vimos la inseparabilidad de los servicios por lo que una buen servicio habla bien de una
empresa, es por eso que las empresas capacitan a su personal en todas las reas de servicio y adems los
identifican para que el cliente sepa que no importa quin lo atienda de igual manera obtendr una excelente
experiencia.
E.g. los empleados en los centros Apple.