1 Entradas de qué procesos puede considerar la Gestin de Niveles de Servicio al negociar los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) ) El resto de los procesos de ITIL, b) Solo la Gestién de la Capacidad y Disponibilidad ©) Solo la Gestién de Incidentes y Problemas 4) Séle la Gestién de Cambios y de Entrega y Despliegue/Implementacién 2 {Cuil de las siguientes declaraciones acerca de un Cambio Estindar es INCORRECTA? 8) Un Cambio Estindar es aquel para el cual el enfoque esté previamente autorizado por la Gestién de Cambios ») Todos los Cambios Estindar son otorgados por la autoridad nombrada para ese Cambio ©) Los Cambios Estindar por lo general son de bajo riesgo y bien comprendidos 4) Los Cambios Estindar sélo se levantan utilizando el proceso de Cumplimiento de Solicitudes, 3 £Cual de estas declaraciones acerca del Centro de Servicio al Usuario es CORRECTA? 4) El Centro de Servicio al Usuario debe tratar de tener un alto nivel de rotacién de personal ya que los requerimientos de capacitacién son bajos y esto ayuda a uinimizar los salarios ) Se debe desalentar el deseo del personal del Centro de Servicio al Usuario de solicitar otros roles ya que es més redituable conservarlo en cl rol donde fue capacitado ©) El Centro de Servicio al Usuario con frecuencia se puede utilizar como lun escalén para que el personal se mueva a otros roles més técnicos o de supervisién 4) Las habilidades técnicas son més importantes para el Centro de Servicio al Usuario que las habilidades de negociacién o interpersonales porque hacen posible a resolucién de los Incidentes (21 Avra de Acadian Ol def OG et ori de TL APMC 209 TL ea Marca Comercial Regia de a finde Cerio Cabernet nt Re ay te pes 2 egaipo Sir gx ma Marea Comer ae a Oa de Comes onan 2 ITIL 3 Fondation Sample paper v4 Sp AF Vern 45 (rece) Duets dl ido Emin4 {Cua de las siguientes declaraciones acerca de los patrones de demanda ‘generados por los clientes del negocio es CORRECTA? a) Son impulsados por los Patrones de Actividad del Negocio (PBA) b) Es imposible predecir su comportamiento ©) Es imposible influir en los patrones de demanda, 4) Son impulsados por el programa de entrega generado por la Gestién de la Capacidad 5 LaGestién de Instalaciones se refiere a: 48) La Gestién de Servicios de TI que se consideran "utilidades", tales como impresoras 0 acceso a la red b) La asesoria y guia para Operaciones de TI sobre la metodologfa y las herramientas para gestionar los Servicios de TL ©) _LaGestién del ambiente fisico de TI como un Centro de Datos 4) La adquisicién y el mantenimiento de las herramientas que utiliza el personal de Operaciones de TI para mantener la Infraestructura 6 Los tres subprocesos de la Gestién de la Capacidad son: a) Gestién de la Capacidad del Negocio, Gestién de la Capacidad del Servicio y Gestién de la Capacidad de Componente b) Gestién de la Capacidad del Suplidor, Gestién de la Capacidad det Servicio y Gestién de la Capacidad de Componente ©) Gestién de la Capacidad del Suplidor, Gestion de la Capacidad del Servicio y Gestidn de la Capacidad de la Tecnologia 4) Gestién de la Capacidad del Negocio, Gestién de la Capacidad de la ‘Tecnologia y Gestion de la Capacidad de Componente © La Agencia de Aces fal de O0C dete de TL ~ APM 208 ‘1 cs wne Marca Cetra ogra dle Ofc de Cena Cabernet ona Rao ide» re paiet “Elgeap Su og cx wa Mac Control de Ofna de Comercio Cabomanentst : ‘5- TIL 3 Foundation Spl per Vp AP Versin 45 (Protect) Dost side undo amine7 Cuil declaracion acerea de la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es totalmente correcta? a) La KEDB es la misma base de datos que el Sistema de Gestién del Conocimiento del Servicio (SKMS) b) La KEDB se debe utilizar durante la fase de diagnéstico de Incidentes para tratar de acelerar el proceso de resoluci ©) Se debe tener cuidado de evitar la duplicacién de registros en la KEDB. Esto se puede realizar al otorgar acceso a tantos técnicos como sea posible para crear registros nuevos El acceso a la KEDB debe estar limitado al Centro de Servicio al Usuario 8 zCudles declaraciones acerca de los Indicadores Clave de Desempefio (KPD y Métricas son CORRECTAS? a iden el Servicio de principio a fin 2. Los KPIs se deben relacionar con un Factor Critico de Exito 3. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza métricas del proceso para identificar las oportunidades de mejora 4, Los KPIs pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos a) S6lol b) Sélo2y3 ©) Sélo 1, 2¥4 4) Todas las anteriores (La Agencia de Acreiucion Oil de a OGC del Porufli de IML APMG 2009 {171 es ura Marea Comercial Repsrada de a Ofna de Comercio Cubernamentalen el Reino Unido yor paises "logo Sir lgo™™es una Mara Comercial de a Oficina de Comercio Gubernamentl (03- ITILv3 Foundation Sample paper B v8.3 sp AP Version 4.5 (rducion) Dust Presidente dl Jurado Examinador9 — {Qué describe Ia siguiente declaracién? "Mantiene relaciones entre todos los componentes del Servicio y cualquier Incidente, Problema, Error Conocido, Cambio y documentacién de Liberacién relacionados" a) El Plan de Capacidad b) La Biblioteca Definitiva de Medios (DML) ©) _ El Sistema de Gestién de Configuraciones (CMS) d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) 10 ;Cuales de las siguientes declaraciones acerca de una Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS? 1. La DML incluye un almacén fisico 2. La DML almacena repuestos de hardware definitivo 3. La DML incluye copias maestras de la documentacién controlada a a) Todas las anteriores b) Solo ly2 ©) Sélo2y3 d) Séloly3 (© La Agena de Acreditacion Oficial defn OOC del Pri de FTL — APM 2009 1T1L® es a Marca Comercial Rgitrads de la Ofte de Cerio Gubernamentalenel Reno Unido yas pals "Blegeipo Sir logs sw Marca Comerctal de la Oficina de Comercio Gbermamental °09- ITIL ¥3 Foundation Sample paper B v4.5 _esp AP Venda 4s Produecon) eto Presidente del Jurado Examinadorul 12 1B Cuiiles de las siguientes declaraciones son correctas? 1. La Gestién de Problemas puede respaldar al Centro de Servicio al Tisnario al proporcionar Errores Conocidas para acelerar la resolucién de Jos Incidentes 2. La Gestién de Problemas brinda informacién a la Gestién de Niveles de Servicio acerca del impacto de los Cambios a) Sélo 1 b) S6lo2 ©) Las dos anteriores 4) Ninguna de las anteriores La Gestién de Incidentes proporciona un valor al negocio al: a) Ayudar a controlar costos de infraestructura al agregar tecnologia nueva b) Habilitara los usuarios para que resuelvan Problemas ©) Ayudar a alinear personas y procesos para la entrega del Servicio 4) Contribuira la reduccién del impacto de las interrupciones del Servicio Cual de las siguientes preguntas NO se puede responder con la informacién del Portafolio de Servicios? 8) ,Cémo se deben asignar nuestros recursos y habilidades (capabilities)? b) {Qué oportunidades existen en el mercado? ©) Por qué debe comprar un cliente estos Servicios? 4) ¢Cuales son los modelos de asignacién de precio o contracargo? (© La Apencia de Acreiacion Oia dea OGC del Poraolio de TL — APMG 2009 ‘TIL es wa Marca Comarca Registra da Oficina de Comercio Gubertamentalen el Reino Unido y eros pases {El logtip Sr iogo™ es wna Mara Comercial de a Oficina de Comercio Guberamental '9- ITIL v3 Foundation Sample poperB v4 ep AF Version 45 (Poducin) ‘Dust Presents dl Jurado Fxaminador4 15 16 {Qué palabra falta en la siguiente oraci6n? Un modelo logico de configuracién registra las relaciones entre los Activos, la Infraestructura y a) Servicios b) Lared ©) Procesos 4d) Niveles de servicio {Cudl de las siguientes declaraciones acerea de los procesos es CORRECTA? 1. Todos los procesos deben tener un dueiio 2. Un proceso toma una o mas entradas y las convierte en resultados definidos a) S6lo1 b) S610 2 c) Las dos anteriores a) Ninguna de las anteriores iCual de Procesos? a) _Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y'métricas s siguientes declaraciones es CORRECTA para TODOS los b) Crean valor para las partes involucradas ©) Los lleva a cabo un Proveedor de Servicios como apoyo a un Cliente 4) Son unidades de organizaciones responsables de resultados especificos (La Agencia de Acrediscion Ofcal dela OGC del Porafio de TIL ~ APMG 2009, {TT1L® es wna Marca Comercial Registra dela Oficina de Comercio Gubernamentl en el Reino Unido tas pases "1 logeipo Str ogo™ es na Marea Comertal dela Ofna de Comorlo Gubernamenta (9- ITI 3 Foundation Sample paper vA esp AF ‘Versin 45 Producion) iusto — President del Jurado Examinador17 Dentro de qué proceso estan consideradas las siguientes opciones? 1, Gran Explosién vs. En Fases 2, Empujar y Jalar 3. Automética vs. Manual a) Gestién de Incidentes b) Gestign de Entrega y Despliegue/Implementacién ©) Gestién de Activos de Servicio y de Configuraciones d) — Gestién del Catélogo de Servicios 18 ;Cual de las siguientes opciones describe de manera’ OPTIMA una Solucion Yemporal? a) Una persona utiliza una técnica predefinida para restaurar el Servicio de acuerdo a como se observé el Incidente en el pasado b) Un técnico intenta varios enfoaues para resolver un Incidente, Uno de ellos funciona, aunque no sabe por qué ©) Después de reportar el Incidente al Centro de Servicio al Usuario, el usuario trabaja en tareas altemativas mientras el Problema es identificado y resuelto 4) Un dispositivo funciona intermitentemente, lo que permite que el usuario siga trabajando a niveles degradados de desempefio mientras el técnico diagnostica el Incidente 19 A cual de las siguientes areas apoyaria la tecnologia? 1, Autoayuda 2. Generacion de Reportes 3. Entrega y Despliegue/Implementacién 4, Disefio del proceso . a) Sélol,2y3 b) Sdlol,3y4 c) “Sélo2,3y4 d) A todas los anteriores. (© La Agencia de Acreitcion Oficial de la OGC del Porufotio de ITIL — APMC 2009 {711 es una Marca Comercial Registra dela Oficina de Comercio Gubernamertal en el Reino Unido y otros paises ‘El logoipo Swi logos una Marca Comercial de la Ofcina de Comercio Gubernamental ‘09- ITIL v3 Foundation Sample paper B v5 esp AF ‘Versin 4.5 (Producién) Duet ~ Presidente del Jurado Examinador20 Las cuatro etapas del Ciclo Deming son... a) ») °) 9) Planificar, Medir, Monitorear, Reportar Planificar, Revisar, Reactuar, Implementar Planificar, Hacer, Actuar, Auditar Planificar, Hacer, Veniticar, Actuar 21 Cuil de estos procesos incluye la mecesidad de evar a cabo la Evaluacién y Gestin de Riesgos? 1, Gestién de la Continuidad de Servicios de TI 2. Gestion de la Seguridad de la Informacion 3, Gestion de Niveles de Servicio a) » 9 4) Todos los anteriores Sélo 1 y3 Solo2y3 Sélo 1 y2 22. ;Cuai es la mejor definicién de un Modelo de Incidente? a) » OF La plantilla que se wtiliza para definir el formuilario de registro de Incidentes que se utiliza para reportar Incidentes Un tipo de Incidente que involucra un tipo (0 modelo) estindar de Elemento de Configuracién (Cl) Un conjunto de pasos predefinidos que se deben conocido de Incidente Un Incidente que es ficil de resolver eguir al tratar un tipo ‘La Agen de Acct fi ea OOC del Parsi de TL APM 208 ‘11x wa Marca Comercial Regard dea Ofcing de Comer Cubernametl ne Reino Undo eras pates “ogo Swit loge ™e a aca Camera de Ofna de Comer Gubrnaal ‘h-ITiL3 Foandion Sample paper v4.5. AP ‘Veni 45 Produce) etre adn Exar20 Las cuatro etapas del Ciclo Deming son... a) Planificar, Medir, Monitorear, Reportar b) Planificar, Revisar, Reactuar, Implementar ©) Planificar, Hacer, Actuar, Auditar 4) Planificar, Hacer, Verificar, Actuar 21 gCual de estos procesos incluye la necesidad de levar a cabo Ia Evaluacion y Gestién de Riesgos? 1. Gestion de Ia Continuidad de Servicios de TL 2. Gestién de la Seguridad de la Informacién 3. Gestién de Niveles de Servicio a) Todos los anteriores b) Sdloly3 ©) Sélo2y3 d) Séloly2 22 ;Cual es la mejor definicin de un Modelo de Incidente? a) La plantilla que se utiliza para definir'el formulario de registro de Incidentes que se utiliza para reportar Incidentes b) Un tipo de Incidente que involuera un tipo (o modelo) estindar de Elemento de Configuracién (Cl) ©) Un conjunto de pasos predefinidos que se deben seguir al tratar un tipo conocido de Incidente 4) Un Incidente que es ficil de resolver © La Agencia de Acrodicibn Oficial de a OGC del Porafolio de TL — APMG 2009 171.8 es na Marca Comercial Regirada de a Oficina de Comercio Gubernamentl ene Reino Unido otros pases ‘El agetipo Swirl lgo™ es una Marca Comercial de la Oficina de Comercio Gubernamental 19 IL v3 Foundation Sample paper B vi._esp AF Version 45 (Produceén) ‘Duoto ~ Presidente de Jurado Examinador26 4Cual de los siguientes es un tipo valido de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)? a) SLA basado en la prioridad b) SLA basado en a tecnologia ©) SLA basado en la ubicacion d) SLA basado en el cliente 29 La definicién OPTIMA de un Evento es: a) Una ocurrencia donde el umbral de desempefio se excedié y el nivel de servicio acordado ya se vio impactado b) Una ocurrencia que es significativa para la gestién de la Infraestructura de TI o la entrega de los Servicios ©) Un defecto conocido del sistema que genera miiltiples reportes de Incidente d) Una reunién planificada de los clientes y el personal de TI para anunciar un nuevo Servicio o programa de mejora 28 Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los métodos de medicién existentes pueden proporcionar las métricas requeridas para los Servicios nuevos 0 modificados? a) Disefto del Servicio b) Operacién del Servicio ©) Mejoramiento Continuo del Servicio 4) Entrega del Servicio © La Agencia de Acreditacion Oficial dela OGC del Poraflio de ITIL ~ APMG 2009 {TIL ox wna Marca Comercial Registrada dela Ojicina de Comercio Gubernamental en el Reino Unido otros pales, "El logtipo Swirl logo™ es una Marca Comercial dela Ofcina de Comercio Gubernamental ‘09- ITIL v3 Foundation Sample paper v4.5_esp AF ‘Version 5 (Produccion) ‘Duet ~ Presidente del Jurado Examinador29 Un Incidente ocurre cuando: 1. Un usuario no puede acceder a un Servicio durante horas de servicio 2. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un Servicio durante horas de servicio 3. Un segmento de a red falla y el usuario no esté al tanto de interrupcién alguna en el Servicio 4. Un usuario se pone en contacto con el Centry de Servicio al Usuario para informar sobre el desempeiio lento de una aplicacién Cudll de las declaraciones anteriores es CORRECTA? a) Todos los anteriores b) Sololy4 ©) Sélo2y3 d) Ninguna de las anteriores 30 gCual de las siguientes declaraciones acerca de un Modelo de Proceso de ‘Cambios es CORRECTA? a) El Modelo de Proceso de Cambios no se debe utilizar para los Cambios de Emergencia b) El Modelo de Proceso de Cambios se debe construir cuando se requiere un cambio importante ©) El Modelo de proceso de Cambio predefine los pasos que se deben realizar para manejar el Cambio de la manera acordada 4) Los procedimientos de escalacién se encuentran fuera del alcance de un Modelo de Proceso de Cambio © La Agencia de Acreditacdn Oficial dela OGC del Portfolio de ITIL - APMG 2009 {T1U® es una Marea Comercial Registrada de la Oficina de Comercio Gubernamentalen el Reino Unido y otros paises ‘El logotipo Swirl logo™ es wna Marea Comercial dela Oficina de Comercio Gubernamental (09- TIL v3 Foundation Sample paper B v4.5_esp AF Versin 4.5 (Produce) DDueto Presidente del Jurado Examinador31 ;Cudl es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)? a) Comprender los objetivos del negocio b) Llevar a cabo la evaluacién de la linea base para comprender la situacién actual ©) Acordar las prioridades de mejora 4) Crear y verificar un plan 32 De los siguientes, ;cuailes son los procesos de Oper: faltantes? 1, Gestion de Incidentes 2. Gestién de Problemas 3. Gestién de Accesos 4.2 5.2 én del Servicios a) Gestion de Eventos y Cumplimiento de Solicitudes b) _ Gestién de Eventos y Centro de Servicio al Usuario ©) Gestién de Instalaciones y Gestién de Eventos d) Gestion de Cambios y Gestién de Niveles de Servicio 33 . Qué fase del Ciclo de Vida del Servicio proporciona un marco para la evaluacién de la capacidad del Servicio y el perfil de los riesgos antes de Ia implementacién de un Servicio? a) Estrategia del Servicio b) _Diseito del Serv ©) Transicién del Servicio d) Operacién del Servicio (© La Agencia de Acreditaci Oficial de Ia OGC del Portfolio de ITIL — APMG 2009 {TIL es una Marca Comercial Registrada dela Ofcin de Comercio Gubernamenta en el Reino Unido y oro paises El logtipo Svirl logo es ua Marca Comercial de [a Oficina de Comercio Gubernamental (09- ITIL v3 Foundation Sample paper B v4S_esp AF Version 45 (Produccisn) oto ~ Presidente del Jurado xaminador34 {Qué actividades esperaria usted que realice el Duefio del Servicio? 1, Representar un Servicio especifico en toda la organizacién 2. Actualizar la CMDB después de un Cambio 3. Ayudar a identificar las mejoras del Servicio 4. Representar un Servicio especifico en las reuniones del CAB a) Solo, 2y4 b) Todas las anteriores ©) Séloly4 d) Sélo1,3y4 35. Elobjetivo PRINCIPAL de la Gestién de la Disponibilidad es: a) Monitorear y reportar la disponibilidad de los Servicios y componentes b) Asegurar el cumplimiento de todos los objetivos de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) c) Garantizar niveles de disponibilidad para los servicios y componentes 4) Asegurar que la disponibilidad del Servicio coincide con o excede las necesidades acordadas con el negocio 36 ;Cual de las siguientes es la descripcién CORRECTA de las Cuatro P del Disefio del Servicio? a) Un proceso de cuatro pasos para el disefio de una Gestién de Servicios efectiva b) Una definicién de las personas y los productos que se requieren para un disefio exitoso ©) Un conjunto de preguntas que se debe formular al revisar las especificaciones de disefio d) Las cuatro dreas principales que es necesario considerar en el disefio de una Gestién de Servicios efectiva (© La Agencia de Acredtaciin Oficial de la OGC del Poraflio de ITI. - APMG 2009 {TIL es una Marca Comercial Registrada de a Ofcina de Comercio Gubernamental en el Reino Unido, otros palses El ogotipo Swirl logo™es una Marca Comercial de a Oficina de Comercio Gubernamental (09 - TIL v3 Foundation Sample paper B v4S_esp AF Versdn 45 (Produceién) Dueto— Presidente del Jurado Examinadoruede encontrar usted descripciones de la inanciera? 37 jEn qué publicacién central Gestién de la Demanda y Ges a) Operacién del Servicio b) Estrategia del Servicio ©) Transicién del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 ;Cual de las siguientes declaraciones acerca de la Gestion de Suplidores es INCORRECTA? a) La Gestién de Suplidores negocia los Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con los grupos internos para respaldar la entrega de los Servicios b) La Gestién de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan las expectativas del negocio ©) La Gestién de Suplidores mantiene la informacién en una Base de Datos de Suplidores y Contratos d) La Gestién de Suplidores negocia los acuerdos externos para respaldar la entrega de los Servicios 39 ;Cual de las siguientes NO es una de las publicaciones centrales de ITIL? a) Optimizacién del Servicio b) Transicién del Servicio ©) _ Diseito del Servicio d) Estrategia del Servicio © La Agencia de Acreditacion Oficial de la OGC del Portfolio de ITIL ~ APMG 2009 {TIL® es una Marca Comercial Regstrada de la Oficina de Comercio Gubernamental en el Reino Unido y otros patses El logotipo Swirl logo™es sma Marca Comercial de a Oficina de Comercio Gubernamental 09 ITIL v3 Foundation Sample paper B v4.5 esp AF Version 4.5 (Producin) ‘Duero ~ Presidente del Jurado Examinador40 {Cuil de las siguientes opciones es MAS PROBABLE que cubra una Solicitud de Servicio a través del proceso de Cumplimiento de Solicitudes? a) Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para ordenar un cartucho de téner b) Un usuario Hama al Centro de Servicio al Usuario porque quiere cambiar la funcionalidad de una aplicacién c) Un Gerente solicita un Cambio a un perfil de seguridad global existente 4) Un usuario inicia sesién en un sitio Web externo para descargar una copia de una versi6n de software nueva (© La Agencia de Acreditacién Oficial de la OGC del Portfolio de ITIL ~ APMG 2009 ITIL® es wna Marca Comercial Regisrada dela Oficina de Comercio Gubernamental en el Reino Unido y otros paises 'Elogotipo Swirl logo™ es una Marca Comercial de a Oficina de Comercio Gubernamental (09- ITIL v3 Foundation Sample paper B v4.5 esp AF Version 45 (Produccion) Duet ~ Presidente de Jurado FxaminadorExamen de Fundamentos de ITIL® v.3: HOJA DE RESPUESTAS Examen Muestra B Clave de Respuesta para el Examen: Ejemplo Fundamentos B respuestasv3.0.doc Pp R Referencia P R Referencia del Plan del Plan de de Estudios Estudios 1 A 05-31 21 D 05-46 z D 05-51 22 Cc 05-71 3 c 06-01 23 A 07-02 4 A 05-21 24 D 02-03 5 Cc 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24, 8 D 61 28 A 04-04 9 G 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52. 30 c 05-51 iW A 05-72, 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 Cc 02-06 14 A 05-52, 34 D 07-01 15 Cc | 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22) 18 A 03 30 38 A 05-44 19 D 08-02. 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28 Versin 4.3 (Produecién) La Agencia de Acreitacion Oficial de a OGC W det Portfolio de ITIL APMG 2009 "TILB es una Marca Comercial Regstrada del Oficina de Comercio Gubernamental en el Reino Unido y oes pases undamentosITILv3Examen Muesia B_RESPUESTAS_ v3 Duero ~ Presidente del Jurado Examinador