5.

INDIVIDUALNI KOMUNIKATORII GOVOR TIJELA

Svijet modernih tehnologija prijenosa informacija svodi komunikaciju izmeu Ijudi u sve ue
okvire. Pravila ophodenja i umjelnosl razgovora kao da tonu u zaborav. Brzina promjena u mikro i
makrookolini uvjetovala je prevagu iste sutine nad formom u komunikaciji. Ali ne zaboravimo
da iza svih tih raunala, mobilnih telefona, telefaxa i ostali komunikacijskih prijenosnika stoje ljudi
od krvi i mesa koji, bez obzira na vrijeme i nain ivota dananjice, duboko u sebi cijene
pristojnost, panju v ljubaznost koju druga osoba unosi u razgovor.
Upravo zbog otuenosti i udaljavanja ovjeka od ovjeka poslovni ljudi se danas susreu sa
mnogo vie problema i nepoznanica u komunikaciji. Umijee voenja poslovnih razgovora, nain
odnosa prema kupcima, razgovor managera sa zaposlenima postali su znanost koja se sustavno
prouava, iznosi kroz niz publikacija, teajeva i kola. Onaj tko eli biti uspjean u poslu kojim se
bavi, prisiljen je ovladati osnovama tih znanja kroz proces kontinuiranog uenja i obrazovanja.
Zato je suvremeni poslovni ovjek u nepovoljnijem poloaju nego nekada? Zato jer je
komunikacija uroena ovjeku od prve sekunde njegovog ivota i postupno se razvije tijekom
godina kroz procese socijalizacije. Prvenstvenu u ulogu u tom kontinuitetu ima obitelj. Meutim
obitelj kao drutvena grupa polako nestaje u nekim najrazvijenijim zemljama svijeta (SAD). Drugi
vaan faktor je tehnologijaL, koja nam omoguuje da obavimo niz poslova, a da ne moramo dolaziti
u interakciju s drugim Ijudima. Dakle, ako nestaje primama drutvena grupa koja nas uci oblicima
komunikacije i konstantno se suuje broj ljudi s kojima moramo komunicirati, zakljuak je jasan.
Sposobnost komuniciranja posjeduje svatko od nas, ali kako e se ona razviti ovisi o
faktorima socijalizacije i nama samima. U poslovnom svijetu, posebno do izraaja dolazi osoba
komunikatora, jer je ovjek taj koji ugovara. poslove ili vodi skupinu Ijudi prema zajednikom
cilju.
Njegove vjetine dobrog komuniciranja, ne samo verbalnog nego i neverbalnog, init e
razliku izmeu uspjeha i neuspjeha, boljeg ili losijeg rezultata. Stoga se namee nunost
usavravanja i razvoja takvih sposobnosti i utvrivanja odreenih smjemica pa ak i pravila u
poslovnom komuniciranju.

5.1. POSLOVNA KOMUNIKACUA

Komunikacija je proces prenoenja informacija od poiljaielja ka primatelju. Ovo je jedna od
definicija komunikacije openito. Po emu se poslovna komunikacija razlikuje od svakodnevne
komunikacije u meuljudskoj interakciji?
Osnovna razlika je u tome to u poslovnoj komunikaciji sudionici nastupaju, u veini
sluajeva, kao dvije suprotstavljene strane. U poslovnoj komunikaciji uvijek elite saznati vie, a
rei to manje, tj. sauvati one informacije koja druga strana ne mora nuno znati. Prethodno
navedeno osobito vrijedi za situacije poslovnih pregovora, a takoder i u odnosu trgovca i kupca.
Takoder vrijedi i za odnos poslodavca i zaposlenog.
Sposobnost poslovnog komuniciranja, i to dobrog, karakteristika je svih uspjenih poslovnih
ljudi. Tu se ne ubraja samo sposobnost dobrog izrazavanja svojih ideja i stavova, nego i sposobnost
tzv. neverbalnog komuniciranja. Svjesno ili nesvjesno dok govorimo ili utimo, mi iskusnom oku
promatraa aljemo pregrl informacija o nama samima, o naem
raspoloenju, govorimo li istinu ili ne, o naim osjeajima i dr. Uspjeni poslovni Ijudi moraju I
poznavati uz pravilo poslovnog bontona i dobrog izraavanja, takoer i pravila i lehnike 1
konlrole neverbalnog komuniciranja. Cjelokupni dojam koji oslavljamo na nae suradnike, I
klijente ili sugovomike u procesu komunikacije u poslovanju odluivat e o razini nae 1
uspjenosti.
9

U procesu poslovne komunikacije osobito je vana osoba komunikatora i njegova ili I

njezina tolerantnosl. Danas je veina poslovnih Ijudi proitala jednu ili vie knjiga o toj temi i ;
pravila i savjeti su vie manje poznali svima, ali ono to ini razliku je upravo taj talent za
komunikaciju openito koji neki posjeduju u veoj mjeri. Takoer je bitno istaknuti i :
motiviranost osobe za razgovor i meusoban prijenos informacija. Ali bez obzira na talent '
svatko od nas je u mogunosti razvijati vjetine poslovnog komuniciranja i dosegnuti svoj i
maksimum potencijala na tom podruju. U principu osoba mora biti ekstrovertirana da bi bila \
uspjean komunikator, ali previe otvorenosti moe biti nedostatak ak i vei nego premalo
otvorenosti u svijetu businessa dananjice.

5.2. INDIVIDUALNI KOMUNIKATORIU PROCESU

KOMUNICIRANJA
Kao to sam ve nekoliko puta istaknuo, u procesu poslovnog komuniciranja od
iznimne je vanosti osoba tj. linost komunikatora. Osobnost se formira kroz dugi niz godina,
od obitelji, preko vrtia i kole, pa do raznih drutvenih grupa i Ijudi s kojima se pojedinac
susree tijekom odrastanja. Svakodnevna interakcija s Ljudima uz linost, stvara i iskustva u
komunikaciji koje osoba pamti i moe koristiti u buduim komunikacijskim procesima.
Iskustva i osobine linosti odreivati e sposobnosti snalaenja u sve sloenijim i
zahtjevnijim poslovnim komunikacijama dananjice. Postoje poslovi kod kojih zahtjev za
razmjenom informacija, miljenja, idcja i stavova nije tako velik, ali ne postoji posao gdje
osoba ne mora komunicirati s nekim. Takoer se dolo do zakljuka da je uz linost
komunikatora, jedan od vaznijih faktora za uspjenu poslovnu komunikaciju i motivacija. To
znai da nakon to ste j nali dobrog komunikatora, morate ga motivirati da maksimalno
iskoristi svoje vjetine i znanja.
Ve od najranijih dana psiholozi su nastojali podijeliti linosti u odredene tipove. Isto je
uinjeno i sa sposobnostima komuniciranja, pa tako u poslovnom komuniciianju mozemo
razlikovati etiri osnovna tipa komunikatora:
DEFENZIVNIKOMVNIKA TORI
Osobe koje se jako teko uputaju u komunikaciju ili kontakte bilo koje vrste, tovie
one ih nastoje izbjei. To su introvertirane osobe koje ponekad sa strahom gledaju na svijet i
Ijude oko sebe. Razlozi za ovakvo ponaanje mogu biti razliciti: od nasljednih preko
psihofizikih pa do niza loih iskuslava koje je osoba imala dok nije bila toliko zatvorena.
Defanzivnog komunikatora moe se otvoriti, ako imamo dovoljno sluha za njegove/njezine
probleme. U osnovi vano je pokuati ili barem priblino otkriti uzrok odsutnosti ili slabije
elje za komunikacijom. Uz pravilno vodstvo i kioz niz pozitivnih iskustava ovakva osoba
moe se promijeniti, ako ne u potpunosti onda barem djelomino, na svoje zadovoljstvo i na
zadovoljstvo osoba koje kontaktiraju s njom:
NEUTRALNIKOMUNIKATORI
Imaju sposobnosli za usposlavu kontakata s drugim Ijudima, ali su incrtni i neostatno
motivirani da bi tako nelo inili konstantno. Za razliku od defenzivnih komunikatora, ovi ne
izbjegavaju komunikaciju niti imaju faktore koji bi ih koili. Oni jednostavno trebaju neki vanjski
poticaj koji e ih pokrenuti. Ovakvim osobama pomoi e odreena kombinacija motivacijskih
imbenika uz pokoji teaj poslovnog komuniciranja. Ako budu stalno izloeni situacijama u kojim
je nuna komunikacija vrlo brzo se mogu razviti u dobrog poslovnog komunikatora;
OPTIMALNI KOMUNIKATORl

San svakog managera. To su osobe koje su u svakom smislu sposobne za komunikaciju, ne

izbjegavaju je nego rado stupaju u kontakte s drugim osobama. Imaju izrazitu sposobnost sluanja,
odreenu dozu mogunosti uivljavanja u sugovomikove rijei to ljudi posebno cijene. Takoer
ope znanje im je prilino iroko i vrlo jasno mogu izraziti svoje ideje, zamisli i planove. Sposobni
su s distance dobro procijeniti sugovomika. Imaju svoj stav, ali ga ne nameu nuno svima oko
sebe. Krug ljudi u kojem se ovakva osoba kree ima pozitivno miljenje o njoj i vrlo je rado vien
gost. Vole sloeniju komunikaciju i posjeduju izniman stupanj kontrole nad svojim emocijama i
temperamentom;
OFENZTVNIKOMUNIKATORI
Nastoje pokrenuti komunikacijski proces sa svakim u svakoj prilici koju dobiju. Nasrtljivi su,
nameu svoje stavove i poput buldoera nastoje poravnati sve pred sobom. Vole priati o svemu i
svaemu, pa tako vrlo rado govore i o sebi. Nastoje uvijek biti u centru panje i najglasniji su u
drutvu. Zbog svoje izrazite komunikativnosti svidjet e se veini Ijudi na prvi pogled, ali zbog
toga to ne znaju ili ne ele slusati esto ostaju u loem sjeanju. Njihovo nastojanje da pokrenu
razgovor ili dokau svoj stav opasno granii s dosadom. Sami po sebi dobro se osjeaju u drutvu,
ali ih drutvo esto nastoji izbaciti. Ipak, vei dio ofenzivnih' komunikatora uspjean je u svome
poslu zbog svoje neiscrpne upomosti. Ako im se ukae na njihove nedostatke u mogunosti su
kontrolirati svoj viak energije i usmjeriti ga u pozitivnom smjeru. U svakom sluaju Iake je od
ofenzivnog komunikatora napraviti optimalnog nego od defenzivnog.
Kao i kod svih podjela koje se tiu linosti, ovdje je bitno naglasiti da nijednaosoba nije isti
tip, nego da postoje prevladavajue osobine koje ga svrstavaju u odreenu kategoriju. Potrebno je
uoiti te glavne karakteristike i onda usmjeriti osobu da se to vie priblii optimalnom tipu
komunikatora u poslovnom komuniciranju.

5. 3. NEVERBALNO KOMUNICIRANJE: GOVOR TIJELA

Uz verbalno komuniciranje, dakle prenoenje naih misli, osjeaja, ideja i stavova govorom,
gotovo jednaku vanost ima i neverbalno komuniciranje. Pod neverbalnim komuniciranjem
podrazumijevamo niz informacija o sebi koje odaSiljemo, vie ili manje svjesno, naim poloajem
tijela, gestama, mimikom lica ili pokretima. Ni uz najbolju volju nc moemo kontrolirati sve te
signale, ali odreeni stupanj svjesnosti tih poruka moe se postii. Neverbalna komunikacija moe
nam priskrbiti vie informacija o nekoj osobi nego to bi ona ikad sama o sebi mogla ili htjela rei.
Navest emo nekoliko primjera neverbalnih signala i njihova mogua znaenja:
- mekan stisak ruke i mlohava ruka prilikom rukovanja mogu znaiti da je osoba povuena u
sebe i nesiguma;
- ruka koja nas prejako stisne prilikom rukovanja odaje naglu, grubu i lemperamemnu osobu;
- trljanje dlana o dlan pokazuje dobro raspoloenje;
- sklopljeni i isprepleleni prsti znae odbijanje;
- ako nelko prekriva usta dok pria, skree pogled ili dodiruje nos dok s vama razgovara znaci
da ne govori istinu;
- ako sugovomik osloni glavu na dlan i lakat stavi na stol znai da mu je dosadno;
- ako je lice poduprto da palcem pridrava bradu, a kaiprst je okrenut prema gore znai da se
ne slae s vama;
- ruke prekriene preko prsa i prekriene noge znae odbijanje;
- otpuhivanje duhanskog dima u vis pokazuje sigumost i nadmo;
-. skidanje, brisanje i ponovo stavljanje naoala pokazuje nesigumost i nastojanje da se dobije
na vremenu;

- ako prilazite skupini ljudi i oni prema vama okrenu samo glave znai da niste bas
dobrodoSli.
Sve ove i druge primjere treba uzeti sa rezervom, ali promatranjem ljudi shvatit ete kada
one mogu imati ovakvo znacnje, a kada znae neto sasvim drugo.
Najizrazitiji prirajeri neverbalnog komuniciranja su burze i javne drabe poznatih
aukcijskih kua, gdje niz pokreta pretvorenih u simbole prenose na tisue poruka i sloenili
komunikacijskih priopenja. Migom, sitnom kretnjom prsta ili laganim trzajem glave prodaju se i
kupuju dionice, licitiraju se visoke svote i dr.
Svjesnost o odailjanju niza informacija o nama bez da ita kaemo vrlo je vana prilikom
poslovnih razgovora gdje ne elimo ba odmah ili uope otkriti sve nae namjere. Takoer vano
je prepoznati namjere koje na potencijalni kupac nesvjesno otkriva svojom neverbalnom
komunikacijom. Moglo bi se navesti jo niz primjera, ali dodat u jo da se umjetnost igranja
pokera temelji na "ilanju" protivnika.

5. 4. NEVERBALNO KOMUNICIRANJE U MEUNARODNIM

POSLOVNIM KONTAKTIMA
U poslovnim kontaktima s ljudima iz drugih zemalja i kultura potrebno je voditi rauna
o razlikama koje postoje izmeu vae i njihove kulture. Razlike rastu proporcionalno s
udaljenou kultura. Ozbiljan poslovni ovjek mora voditi rauna o tim razlikama kako sebe i
Ljude koje predstavLja ne bi doveo u neugodnu situaciju. Osim toga imajui obzira prema drugoj
kulturi on pokazuje potovanje i uvaavanje. Poslovni uspjeh ovisi o poznavanju i uvaavanju
nepisanih pravila t poruka.
Navesli u nekoliko primjera neverbalnih znakova i razliitih tumacenja kroz razne zemlje i
kulture:
- spojeni palac i kaiprst jedne ruke u obliku sLova "O"- u SAD-u znai OK, sve je u redu, u
Francuskoj znai 'nita, u Japanu jc to simbol za novac, u Turskoj ima analno/seksualne
konotacije dok u Brazilu simbolizira Ljupkost neke dame, a za mukarca ima uvredljivo
znaenje;
- dodirivanje cla kaiprslom- u Nizozemskoj znai otroumnost i doniiljatost, a u SAD- u,
Francuskoj i Ilaliji ludost;
- dodirivanje nosa prstom- u Francuskoj znai da neto smrdi, dok u Engleskoj znai
upozorenje da se radi o vanoj stvari, poslovnoj tajni i sl.

5/5. PRIMJERILOE POSLOVNE KOMUNIKACIJE

Naalost u naoj poslovnoj praksi primjeri loe poslovne komunikacije su vrlo esti. To je
naslijee socijalistike netrino orijentirane ckonomije koja je na ljudima ostavila velikog traga.
Od prodavaa do direktora postoji niz sluajeva u kojima ne postoje ni elementi osnovnog
poslovnog bontona, a kamoli nekakve bolje poslovne komunikacije. Tako na primjer imao sam
prilike vidjeti za vrijeme odravanja Proljetnog Zagrebakog velesajma na tandu tvrtke koja
zastupa stranog proizvoaa kave kako jedan od "managera" prodaje razgovara s klijentom duboko
zavaljen u naslonjaUj razvezane kravate i poluraskopane koulje. Cijelo vrijeme razgovora
doticni gospodin je odasiljao znakove osade i pOsvemasnje nezainteresiranosti za pitanja i
zanimanje klijenta. Na kraju razgovora ovjek je otiao nezadovoljan i sklopio posao s drugim
poduzeem.
Drugi primjer takoer na istom tandu bio je jo gori. Doao je predstavnik njihovog stranog

partnera i htio je razgovarati s direktorom. Direktor je bio u svojoj kancelariji i rekao sekretarici da
uvede gospodina. Ovaj je uao i htio se mkovati s gospodinom na to je ovaj odmahnuo rukom i
pokazao mu da sjedne jer je trenutno mobitelom razgovarao sa svojom enom. Slijedeih pola sata
direktor je nastavio razgovarati sa svojom enom o nekim irelevantnim stvarima povremeno se
osmjehnuvi gospodinu koji je sjedio preko puta njega.
Vie puta sam uao u duan i izasao, a da me nitko nista nije pitao ili su me gledali kao da
me ele sasjei pogledima. alosno, ali istinito.

6. POSLOVNA ETIKA

Korijen rijei etika nalazimo u grkom jeziku, to svjedoi kako je ovo vrlo stara
disciplina.
Ethos na grkom znai obiaj, nain ponaanja
Ethikos pak znaci moralan.
U svakodnevnom ivotu pojmovi etika i morala se upotrebljavaju kao sinonimi, ali treba
naglasiti da etika predstavlja iri pojam.
U Opoj enciklopediji JLZ-a1 definicija etike je neto ira. Prema tom izvoru, etikaje
skup naela moralnog (udorednog) ponaanja nekog drutva ili drutvene skupine koja se
temelje na osnovnim kategorijama dmSlvenih vrijednosti kao to su: dobiota, polenje,
dunost, istina, humanost itd.
Etika je znanost o moralu kao drutvenom fenomenu koji se izraava konkretnim
Ijudskim postupcima u okviru pravila, maksima i civilizacijskih zasada jednog drutva. Ona je
i filozofijska disciplina koja ispituje zasnovanost i izvor morala, temeljne kriterije za
vrednovanje kao i ciljcve i smisao moralnih htijenja i djelovanja.
Etika je svjetonazor dobdh opeprihvaenih naela i obiaja na kojima se zasnivaju
pozitivni normativi drutvenog i osobnog djelovanja.
Etika nam objanjava to je moralno i prihvatljivo, a to nije.
Etika nas ui kakvo treba biti moralno djelovanje, tj. opekorisno i prijeko potrebno za
pojedinca tako i za cijelu zajednicu.2
Uloga etike
Uloga etike postaje sve sloenija. Ubrzani ivotni lempo, kriza vrijednosti, nedostatak kriterija
vrednovanja, uvrijeene Ioe navike, otueno ivljenje... sve to iziskuje reafirmaciju jedne
cjelovite teorije o nainu ivota koji je vrijedan da ga se slijedi. Etika nam danas pomae u
tome da odluimo koji su razlozi vani, ili ak fundamentalni, a koji manje vani, ili sasvim
bezvrijedni. Ona nam odgovara na pitanje koje su radnje ispravne a koje pogrene.

6.1. POSLOVNA ETIKA

Razliite definicije
Poslovna etika je primjena etikih principa u posiovnim odnosima i aklivnostima (s tim
da) mnoga poduzea imaju u pisanom obliku formalne etike kodove... Kljuno je pitanje koje
se u svezi s poslovnom etikom postavlja, dre li se zaposleni u poduzeu etikih principa ili
1

Poslovni fjcfnik Masmcdia, Jmkovi, Lukovi, Pribievit. Ravli; Masmedia,Zagrcb 1995.. str 441

ne. 1
Poslovna etika se odnosi na one vrste poslova koje obavljamo za druge, i to s ciljem
pribavljanja koristi i za druge, te izravne ili neizravne koristi za nas same, odnosno maticnu
organizaciju, i lo tako da isto radimo pravilno odnosno u skladu s prirodom bitka.
Poslovna etika je vezana za interakciju koja ima za svrhu ne samo uspjeno obaviti
zadatak koji radimo za drugoga, ve tako obaviii zadatak da i druga strana uspjeno
kompenzira neku nau potrebu. Poslovna etika dakle u startu zahtijeva dvostruko
zadovoljavanje ciljeva i potrebe drugoga. Poslovni subjekt, da bi bio etian, treba realizirati
ciljeve i potrebe drugoga i bili poten i etian u tome, kao to mora biti poten i etican spram
samoga sebe. 2
Uenjeposlovite etike
Poslavlja se pitanje: Da li je mogue nekoga uiti poslovnoj etici?
Da H se ljudi raaju etint ili usvajaju etiki nain ponaanja iz svoje okoline?
Etika se moe i morauiti. Razvijene zemlje svijeta shvatile su tu vanost, te se danas u
ovo podruje ulau velike koliine novanih sredstava. Etika se uvodi u prve redove
obrazovanja o poslovnom razvoju. Ugledne visokokolske ustanove poput Harward-a u
svojem nastavnom planu i programu ukljuuju velik broj predmeta koji se odnose na etike
standarde i etiko ponasanje.
Instiiucionalizacija etike
Problem etike i poslovnom svijetu nazoan je od najstarijih vremena, ali je pitanje
institucionalizacije poslovne etike pokrenuto tek pedesetih godina u SAD-u, da bi
seamdesetih dobilo svoje pravo mjesto u poslovnom ivotu, postao nezaobilazna sastavnica
poslovne prakse vodeih kompanija.
Raslojavanje etike
Razvojem trita, pojavom istananijeg mstrumentarija marketinkih funkcija (odnosi s
javnou, prodaja, propaganda,..) i etika prestaje biti jedan sveukupan pojam primjenjiv na sve
gospodarske i negospodarske discipline.
Etiki normativi danas, su imanentni po pojedinim podrujima gospodarskih i
negospodarskih djelatnosti.
U svijetu razvijenih demokratskih komunikacija zakonskim aktima i amandmanima sve
se vise unose etike norme u gospodarstvo, kojima se tite pojedinci, organizacije i drutvo u
cjeliniPoslovna etika nije samo novi svjetonazor u modemoj teoriji poslovanja nego i polazno
naelo zatite potroaa.
Etike razlike meu zemljama
Sve izraenija intemacionalizacija i globalizacija proizvodnje j poslovanja dovodi do sve
jaeg povezivanja svih dijelova svijeta. Meu narodima i dravama koje meusobno surauju
mogu postojati mnoge kultume i drutvene, pa time i etike i poslovne razlike, koje je
potrebno poznavati kako u medusobnim kontaktima ne bi dolazilo do nepotrebnih konfUktnih
situacija zbog nepoznavanja, pa time i nepotivanja tuih pravila ponaanja Ui tradicionalnih i
poslovnih obiaja. Temeljni uzrok znaajnih razlika izmeu razliitih kultura

Poslovna clika, Bcbck, Kolumbi:Sincrgija. Zagrcb 2000.. str. 8

1
1

Opa cnciklopcdija JLZ-a: Svczak 2. gl. Urednik Josip entija. Zagrcb, 1977. g.
Poslovno komuniciranjc i poslovni bonion: E.. OsrcdcCki, Samobor, 2000. g