MANAJEMEN MUTU

PELAYANAN KESEHATAN

Nama Kelompok :
Dian Dewi Nawang Wulan
Eva Desy Siswanda
Rendra Setiawan
Siti Maimuna Mamo
Yahan Eko Pranggono

Pengertian Mutu
Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang
sedang diamati (Winston Dictionary, 1956).
Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri suatu barang atau
dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan
adanya rasa aman atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna
barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Din ISO 8402, 1986).

Pada setiap pelayanan kesehatan

terdapat beberapa unsur yang bersifat
pokok yakni :
1.
2.
3.
4.

Unsur masukan
Unsur lingkungan
Unsur proses
Unsur keluaran

PENGERTIAN MUTU PELAYANAN

KESEHATAN
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang
dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang
sesuai dengan tingkat kepuasaan rata-rata serata
penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi
(Azrul Azwar, 1996).
Donabedian, 1980 cit. Wijono, 1999 menyebutkan bahwa kualitas
pelayanan adalah suatu pelayanan yang diharapkan untuk
memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan
klien sesudah itu dihitung keseimbangan antara keuntungan yang
diraih dan kerugian yang semua itu merupakan penyelesaian
proses atau hasil dari pelayanan diseluruh bagian.

ASPEK MUTU PELAYANAN KESEHATAN

MENURUT PARASURAMAN
1.
2.
3.
4.
5.

Keandalan (reliability)
Ketanggapan (responsiveness)
Jaminan (assurance)
Empati atau kepedulian (emphaty)
Bukti langsung atau berujud (tangibles)

PENGENDALIAN MUTU PELAYANAN

KESEHATAN

Pengendalian adalah usaha untuk mencapai

tujuan tertentu melalui perilaku yang diharapkan.
Proses pengendalian manajemen meliputi tiga aktivitas :
1. Komunikasi
2. Motivasi
3. Evaluasi

Penerapan proses pengendalian manajemen

terdiri tiga bentuk aktivitas, yaitu :

1. Menentukan Tujuan
2. Pengukuran prestasi
3. Evaluasi Prestasi

Beberapa penyebab diperlakukannnya pengendalian dan

tipe pengendalian untuk mengatasi penyebab
dikelompokkan menjadi dua, yaitu:
1. Pengendalian utama
Pengendalian terhadap personel
2. Pengendalian tambahan
a. Pengendalian Terhadap Keluaran
b. Pengendalian Terhadap Tindakan Tertentu
c. Pengendalian Terhadap Perilaku
d. Pertanggung jawaban Tindakan
e. Peninjauan Ulang Sebelum Tindakan Dilaksanakan
f. Pentingnya Pengawasan

Sistem manajemen mutu ISO 9001:2008

Kata mutu memiliki banyak definisi yang berbeda dan bervariasi.
Vincent Gaspresz (2002:4) mendefinisikan mutu secara umum
menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk .
ISO 9001:2008 merupakan prosedur terdokumentasi dan
praktek-praktek standar untuk manajemen sistem, yang
bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk
(barang atau jasa terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu,
dimana kebutuhan atau persyaratan tertentu tersebut ditentukan
atau dispesefikasikan oleh pelanggan dan organisasi.

Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan

mencakup :
1. Penataan organisasi
2. Regulasi peraturan perundangan.
3. Pemantapan jejaring.
4. Standarisasi
5. Pengembangan sumber daya manusia.
6. Quality Assurance
7. Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
8. Peningkatan peran serta masyarakat dan organisasi profesi.
9. Peningkatan kontrol sosial.

TQM (TOTAL QUALITY MANAJEMEN)

Yaitu suatu proses manajemen dengan pendekatan perilaku
atau budaya organisasi yang berorientasi pada peningkatan
mutu terus-menerus dan kepuasan pelanggan, dengan
dukungan komitmen pimpinan, kebersamaan karyawan serta
lintas fungsional, menyeluruh, terpadu, dengan pendekatan
sistem, dan didasari metode ilmiah dalam pemecahan masalah
serta pengambilan keputusan.

Pokok Pemikiran TQM

Pada dasarnya ide pokok TQM adalah :
1. Mutu dan kepuasan pelanggan adalah bisnis utama.
2. Meningkatkan keuntungan dengan memperbaiki mutu
3. Benar Sejak Awal (rigth first time)
4. Manajemen Mutu adalah tentang Pencegahan
5. Biaya Mutu
6. Peningkatan Mutu Terus-Menerus berdasarkan data dan fakta, bukan opini.
7. Berdasar ilmu pengetahuan dan Teknologi yang didukung dengan Pendidikan
dan Pelatihan.

Selanjutnya ....
8. Komitmen Pimpinan dalam peningkatan mutu.
9. Melaksanakan Siklus P-D-C-A (Plan-Do-Check-Action)
10. Benchmarking.
11. Keterlibatan seluruh petugas dan kerja sama tim.
12. Menghargai manusia sebagai manusia (mengorangkan).
13. Proses menghantarkan Mutu (The Quality Delivery Process)

Schmit dan Finnigan(1992) mengemukakan

bahwa pondasi Total Quality Management,
termasuk :
1. Manajemen Ilmiah
2. Dinamika Kelompok
3. Pelatihan dan pengembangan
4. Pencapaian motivasi
5. Sistem Sosiotehnik
6. Budaya organisasi
7. Pengembangan organisasi
8. Teori Kepemimpinan Baru
9. Konsep rangkaian peneliti(The Linking Pin Concept)
10. Rencana strategis

Bidang atau Area TQM

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Pemasaran
Engineering
Pembelanjaan
Manufacturing Engineering
Manufacturing Supervisor dan Operating
Inspeksi dan tes fungsi
Pengiriman
Instalasion and service

Organisasi Pelayanan Kesehatan dengan

Strategi TQM
1. Memberdayakan tenaga medis(klinis) dan manajemen untuk menganalisa
dan memperbaiki proses.
2. Adopsi norma mengacu pada mutu kepuasan pelanggan adalah suatu hak
yang utama dalam mutu dan dimaksud pelanggan termasuk dua hal,
pasien dan petugas kesehatan(provider) dalam proses tersebut.
3. Pengembangan pendekatan lintas fungsional multi disipliner di lingkup
bagian-bagian atau kementrian-kementrian dan lingkup profesi.
4. Mengadakan motivasi untuk secara rasional berdasar data dan fakta dalam
proses analisis dan perubahan, dengan pendekatan metodologi statistik.

SOP (STANDART OPERASIONAL

PROSSDUR)
Pengertian
Standar adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan termasuk tata cara
dan metode yang disusun berdasarkan konsesus semua pihak yang terkait dengan
memperhatikan syarat-syarat keselamatan, keamanan, kesehatan, lingkungan
hidup, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, pengalaman,
perkembangan masa kini dan masa yang akan datang untuk memperoleh manfaat
yang sebesar-besarnya (PP 102 tahun 2000).