VIII

CASO: Cuando la Visin no es tan Clara

Inversiones Opticas S.A.C (Inversiones) es una empresa dedicada a la comercializacin de
productos pticos. Inicio sus operacin en 1993 y con una nueva forma de atencin
personalizada al cliente. Esta consista, entre otros aspectos, en proporcionar el servicio
optomtrico dentro de la ptica, asesorar en la eleccin de monturas de acuerdo con la forma
de la cara, y proporcionar recomendaciones para cuidados de la vista y conbinacion en funcin
del tipo de ropa y ocasin. Estos aspectos fueron novedosos, lo cual significo que en solo
cuatro aos se lograra un buen posicionamiento en el mercado de Lima metropolitana en los
niveles socioeconmicos A y B.
Esta empresa nacio por la iniciativa de Liliana Medina, quien en ese entonces tenia 27 aos y
era una persona con mucho inters en los negocios. Estudio marketing en el Instituto Peruano
de Marketing (IPM) donde destaco por su ingenio y agudeza. Casada, con dos hijos y en
proceso de divorcio, decidio dedicar todo su esfuerzo a este proyecto.
El servicio diferenciado que Liliana pretenda brindar era una copia del modelo de atencin
que se utilizaba en las mas grandes pticas de Chile. Su merito consistio enconsiderar el trato
al cliente y el conocimiento de todo lo relacionado con al esttica ptica como un nicho de
negocio no explotado en nuestro pas. Sabia que un tipo de atencin tan exclusivo implicaba
costos elevados tantos por las revistas especializadas, medicas y otras en las que tendra que
invertir como por la folletera que tendra que poner a disposicin del publico. Por ellos,
definio como su mercado objetivo a las personas pertenecientes a los niveles socioeconmicos
A y B de Lima metropolitana, a quienes les ofrecera los lentes de las mejores marcas y
modelos.
Para lograr este fin, Liliana viajo a Chile junto a su esposo u cuado, quienes participaron
activamente en el proyecto. All llevaron cursos de atencin al cliente y visitaron las diferentes
cadenas pticas de dicho pas. Luego viajaron a Italia para hacer los primeros contactos con
proveedores de monturas y resinas, circunstancia en la que lograron conexiones muy
importantes que los acompaara durante todos los aos de auge de la empresa.
Liliana contrato a un importante asesor del sector ptico de Chile para que le ayudara a
disear los manuales de la empresa. Estos documentos indicaran. Entre otros aspectos, desde
la forma de atencin al cliente hasta la manera como deban disearse las instalaciones de la
ptica. Adems, se adquirio un software especializado en el sector ptico que implico una
inversin de US $ 25.000, cantidad bastante significativa en ese momento.
Liliana realizo la estructura de la empresa que estuvo compuesta por la Gerencia General, dos
Gerencias de Linea y una jefatura. Las Gerencias de Linea eran las de Administracion y
Finanzas, y la de Operaciones; el rea de marketing era concebida solo en el nivel de Jefatura
(ver anexo n 1). Las operaciones