Protocol de prevenci i gesti dagressions

als professionals de serveis socials

BC
N
Portada 4.indd 1 22/01/13 16:44
PROTOCOL DE PREVENCI I GESTI DAGRESSIONS
ALS PROFESSIONALS DE SERVEIS SOCIALS
Maqueta 11.indd 1 31/01/13 14:22
Protocol de prevenci i gesti dagressions als professionals de serveis socials.
de ledici: Ajuntament de Barcelona.
Coordinaci i edici:
rea de Qualitat de Vida, Igualtat i Esports. Ajuntament de Barcelona.
Aquesta publicaci s fruit del treball de la Comissi de Seguretat de serveis socials
de lAjuntament de Barcelona, formada per:
Pere Luque (Departament de Prevenci de Riscos Laborals)
Rosa M. Snchez (Direcci de Serveis Jurdics).
Marta Pons (Gurdia Urbana de Barcelona).
Nria Melero, Anna Soler i Enrique Cano (Institut Mpal. de serveis socials).
Sebastin Laporta i Esther Montesinos (CCOO).
Antonio Lorite i Santiago Snchez Gil (UGT).
Representants de CGT-Serveis Socials
Jordi Snchez, Claudia Raya, Antoni Lleida (rea de Qualitat de Vida, Igualtat i Esports).
Txema Castiella (coordinador de la Comissi).
La Comissi ha comptat tamb amb el suport de Judith Vallejos i Xavier Vila (Departament
de Prevenci de Riscos Laborals), Maica Comellas (Coordinaci EAIA), Mireia Sorribas i
Pilar Bespn (UGT) i Daniel Martnez (CCOO).
El Manual dAtenci a les persones en situaci dagressivitat (Annex I) ha estat realitzat,
per encrrec de lAjuntament de Barcelona, per la Fundaci de Salut Mental-CPB i els seus
autors sn:
Joan Vegu, psiquiatre, Director Mdic de CPB-Serveis Salut Mental.
Tina Urea, treballadora social, Cap de lrea de Rehabilitaci Comunitria CPB-Serveis Salut Mental.
Agram tamb la collaboraci en els debats del grup de treball de les segents professionals dels
serveis socials: Merche Avils, Alcia Marzo, Jacinta Gurpegui, Sandra Moya, Remei lvarez
i Paloma Mesa.
Lactualitzaci daquest document, amb els annexos corresponents i la ltima versi dels
formularis, estar disponible al Portal del Professional de lAjuntament de Barcelona.
Correcci:
Tradnologies S/L.
Disseny grc:
Jordi Salvany
Impressi:
Grques Cardit
D. L.: B.3878-2013
Desembre 2012
Maqueta 11.indd 2 31/01/13 14:22
INDEX
5 Presentaci.
7 A) Qu entenem per agressions?
7 B) Causes i factors potencials
8 C) mbit daplicaci del protocol
8 D) Principals lnies dactuaci:
9 1) Mesures preventives. Les condicions fsiques i
de seguretat dels centres socials
10 2) La formaci dels professionals
11 3) Lactuaci davant dincidents violents i agressions
12 4) Actuaci de forces de seguretat
Gurdia Urbana i Mossos dEsquadra
Seguretat i vigilncia privada
13 5) Suport al professional afectat:
Atenci sanitria
Suport psicolgic
Suport jurdic
14 6) Accions en relaci a les persones agressores:
Denncia per possible falta o delicte
Mesures preventives
Sancions administratives
Avs als expedients
20 7) Sensibilitzaci
21 8) Coneixement i avaluaci: el Registre dagressions
22 9) Participaci i coordinaci: la Comissi de seguretat
22 10) Informaci i difusi
23 Annex 1:
Manual datenci a les persones en situaci dagressivitat
53 Annex 2:
Circuits
57 Annex 3:
Formularis
Maqueta 11.indd 3 31/01/13 14:22
Maqueta 11.indd 4 31/01/13 14:22
5
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Protocol de prevenci
i gesti dagressions
als professionals
de serveis socials
PRESENTACI.
Els serveis socials sn un instrument per a afavorir lautonomia de les persones, per a
millorar les condicions de vida, per a eliminar situacions dinjustcia social i per a afavorir
la inclusi social. (Llei de serveis socials de Catalunya, 11/2007)
Les treballadores i els treballadors dels serveis socials -en totes les seves escales i fun-
cions- sn la principal garantia dxit del treball social, lagent principal de suport i ajut
a les persones que necessiten daquests serveis socials. Per la seva funci, el treball
dels serveis socials es desenvolupa en contextos de necessitat social, de desigualtat i,
en alguns casos, dangoixa, en els quals els treballadors socials actuen amb professio-
nalitat i mxim respecte envers la dignitat de les persones.
Tanmateix, com en altres sectors datenci directa als usuaris, els serveis socials estan
sotmesos a situacions de tensi, que en certs casos deriven en incidents damenaces,
dagressivitat i incls en algunes ocasions, de violncia fsica. Independentment de les
circumstncies socials i individuals, aquestes agressions no sn tolerables. Atempten
contra la dignitat dels treballadors i afecten el resultat de les intervencions socials. La
dignitat i el respecte als professionals s la primera garantia dxit del treball social.
LAjuntament de Barcelona va aprovar lany 2004 un Protocol de Seguretat del personal
dels Centres de Serveis Socials i dels Equips dAtenci a Infants i Adolescents (EAIA).
Aquell document, elaborat amb la participaci i consens dels responsables municipals
i els representants sindicals va ser una eina innovadora en aquell moment. Al llarg dels
ltims vuit anys ha impulsat una srie de millores estructurals i organitzatives en els
centres (alarmes, despatxos ms segurs, accions formatives, actuacions preventives...),
ha perms un millor coneixement del fenomen de les agressions (Registre dincidnci-
es) i ha facilitat un dileg i una anlisi compartida entre els professionals, els respon-
sables de gesti i els representants sindicals sobre aquesta problemtica, a travs de
la Comissi mixta que es va posar en marxa en aquell moment.
Vuit anys desprs, aquella Comissi ha decidit elaborar un nou Protocol de Preven-
ci i Gesti de les agressions als professionals dels serveis socials. Els canvis socials
i lexperincia acumulada en aquest temps, aconsellen millorar alguns dels aspectes,
aprofundir o incorporar noves lnies de treball, a la vegada que permeten dotar de ma-
jor dimensi global a lestratgia de prevenci. Com a conseqncia, aquest document
sintegra al Sistema de Gesti de Seguretat i Salut Laboral de lAjuntament de Barcelona
com IT1- PSSL06- Procediment de comunicaci, participaci i consulta.
Maqueta 11.indd 5 31/01/13 14:22
Maqueta 11.indd 6 31/01/13 14:22
7
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Protocol de prevenci
i gesti dagressions
als professionals
de serveis socials
A)
Qu entenem per agressions?
B)
Causes i factors potencials
LOrganitzaci Mundial de la Salut (OMS)
deneix la violncia en el lloc de treball
com els incidents en que els professio-
nals pateixen abusos, amenaces o atacs
en circumstncies relacionades amb le-
xercici professional, inclosos els viatges
danar i tornar al treball, que posin en
perill, explcitament o implcitament, la
seva seguretat, benestar o salut. La vi-
olncia al lloc de treball o amb motiu de
la feina desenvolupada s considerada a
tots els efectes com a accident laboral,
tal i com estableix la normativa vigent en
matria de prevenci de riscos laborals.
Per tant, als efectes daquest Protocol,
entenem per agressions tots aquells ac-
tes, verbals o fsics, que atempten con-
tra la seguretat i la salut dels professio-
nals i que poden ser:
- Amenaces.
- Coaccions.
- Injries o vexacions.
- Calmnies.
- Lesions.
Aquestes infraccions penals poden cons-
tituir, en funci de la seva gravetat, un de-
licte o una falta, segons venen denides
al Codi Penal.
*
Als efectes daquest Protocol tamb es
consideraran agressions els danys al
patrimoni municipal (cops al mobiliari,
pintades a les installacions etc.).
Les persones que acudeixen als serveis
socials ho fan per trobar respostes o
recursos a dicultats puntuals, a situa-
cions de vulnerabilitat social o, en alguns
casos, a necessitats bsiques i urgents
que poden generar angoixa o desespe-
raci. Les causes i els factors que poden
explicar -mai justicar- actituds agressi-
ves sn diverses. En el Manual datenci
a persones en situacions dagressivitat
(annex 1) es destaquen alguns daquests
factors: en alguns casos tenen a veure
amb les caracterstiques dalguns usua-
ris que presenten trastorns psiquitrics,
addiccions o trets de personalitat signi-
catius, en daltres poden tenir a veure
amb derivacions inadequades o en per-
sones amb expectatives distorsionades
respecte al que poden oferir els serveis
socials i tamb, en altres casos, podem
estar davant de persones que intenten
aconseguir els seus objectius mitjan-
ant una actitud violenta. La urgncia o
langoixa poden estar darrera de la de-
manda datenci immediata, que s una
de les principals causes dels episodis
dagressions.
La denegaci o retirada dun recurs s
una de les principals causes dagressi-
vitat o ira, com demostra lexperincia
daquests ltims anys. En aquests mo-
ments, a ms, el context socioeconmic
de crisi i la possible reducci de recur-
sos o de prestacions pot augmentar la
situaci de frustraci dalguns usuaris.
(*) Veure detall a lInforme elaborat per la Direcci de
Serveis Jurdics, disponible al Portal del Professional de
lAjuntament de Barcelona.
Maqueta 11.indd 7 31/01/13 14:22
8
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Protocol de prevenci
i gesti dagressions
als professionals
de serveis socials
Lmbit daplicaci daquest Protocol
ser lrea de Qualitat de Vida, Igualtat
i Esports i tots els serveis socials de ti-
tularitat municipal, corresponents a lA-
juntament de Barcelona:
1) Pel que fa als Centres de serveis soci-
als i EAIA saplica en la seva integritat.
2) Pel que fa a la resta de centres o ser-
veis de titularitat municipal (centres per
a persones vulnerables, menjadors soci-
als, residncies, etc.), el Protocol sapli-
ca com a marc de la concreci que es
pugui desenvolupar per atendre les ca-
racterstiques especques daquests
equipaments. Quan es tracti de serveis
o centres amb la gesti contractada ex-
ternament, lAjuntament de Barcelona
vetllar -mitjanant els Plecs de Condi-
cions i els mecanismes de coordinaci
dactivitats empresarials- per a la con-
creci o aplicaci daquestes mesures
en els serveis externalitzats (formaci,
prevenci, etc.) dacord amb el que dis-
posa larticle 24 de la Llei 31/1995 de pre-
venci de riscos laborals, pel que fa a la
cooperaci i coordinaci entre empreses
en aquest mbit. Sexceptua especca-
ment lapartat 5 (Suport al professio-
nal afectat) que les empreses hauran
de desenvolupar pel seu propi personal.
En tot cas, els formularis de registre da-
gressions seran els mateixos, per tal de
disposar dinformaci puntual i global
de tots els episodis que afecten la xarxa
de serveis socials municipals.
C)
mbit daplicaci del protocol.
D)
Principals linies dactuaci.
El Protocol de Seguretat constitueix en
s mateix un Pla dAcci que t per ob-
jectiu prevenir i gestionar adequada-
ment les situacions de conicte i agres-
sivitat als centres i serveis municipals.
En aquest sentit, les principals lnies
dactuaci sn:
1) La prevenci, com a estratgia princi-
pal per a reduir els incidents i casos da-
gressions, inclou tamb les condicions i
mesures de seguretat que han de dispo-
sar els centres i equipaments.
2) La formaci dels treballadors i treba-
lladores, tant de forma individual com la
capacitaci dels equips de treball per
evitar i fer front als incidents violents.
3) La gesti dels incidents i casos da-
gressions quan es produeixin, a partir de
pautes, consells i recomanacions dac-
tuacions que ajudin al professional i a
lequip de treball a respondre-hi.
4) La protecci dels cossos i forces de
seguretat.
5) El suport als professionals afectats
per casos de violncia i agressions.
6) Les actuacions de denncia, sanci
i prevenci en relaci a les persones
agressores.
7) La sensibilitzaci envers als usuaris.
8) El coneixement i lavaluaci de la situ-
aci, mitjanant el Registre dagressions
i els Informes anuals.
9) La participaci i lacci conjunta de
responsables tcnics de les diverses
instncies municipals implicades i dels
representants sindicals a travs de la
Comissi de Seguretat.
10) La informaci i difusi del Protocol,
dels seus continguts i eines, a tot el per-
sonal municipal.
Maqueta 11.indd 8 31/01/13 14:22
9
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Protocol de prevenci
i gesti dagressions
als professionals
de serveis socials
1.
MESURES PREVENTIVES.
LES CONDICIONS FSIQUES I DE SEGURETAT
DELS CENTRES SOCIALS.
Els centres de treball on es presten els
serveis datenci pblica han de tenir les
mesures de seguretat apropiades, per
garantir una atenci confortable i pro-
pera als usuaris, a la vegada que garan-
teixen la protecci dels professionals en
casos dagressions.
En els darrers anys shan realitzat di-
verses obres de millora i adequaci dels
centres a aquest objectiu i els requisits
que cal garantir. Aquests criteris, reco-
llits en el Procediment de Seguretat i Sa-
lut Laboral de lAjuntament de Barcelona
(Servei de Prevenci de Riscos Laborals,
23/11/2007), shan de tenir en compte en
els projectes dobra nova i/o de reforma
dels centres de treball municipals.
Lapartat 2.12 daquest Procediment re-
gula les consideracions de seguretat als
Centres de Serveis Socials i EAIA, que
sn les segents:
Installaci de sistemes dalarma
Installaci dun sistema de comunicaci
directa dalarma amb daltres espais del
propi centre o de lequipament (recep-
ci, despatxos dentrevista, etc.), amb la
utilitzaci davisadors sonors i lumnics
amb quadre de numeraci de despatxos.
Els timbres dalarma es collocaran sota
les taules, fora de la vista dels usuaris i
propers a qui lha daccionar.
Control daccs des de la recepci.
Lespai de recepci ha de garantir el con-
trol daccs dels usuaris als diferents
espais del centre.
Distribuci de mobiliari i materials a
emprar en el disseny dels espais de re-
cepci i entrevista:
- Garantia dintimitat i visibilitat externa:
Els espais de treball intern i/o dentre-
vista han de garantir la intimitat de lac-
tivitat que es realitza a linterior (auditiva
i visual). Respecte a la visual, es neces-
sari emprar materials que facilitin certa
visibilitat per tal de poder donar ajuda
en cas necessari.
- Garantia de sortida rpida:
El disseny i la distribuci del mobiliari de
recepci i despatxos dentrevista ha de
facilitar la sortida rpida de tot el perso-
nal a daltres espais del centre. Aquest
espais disposaran de doble porta (accs
i sortida) per facilitar la sortida del tre-
ballador/a. Igualment, en els despatxos
dentrevistes sincorporaran batents a
les taules, per poder mantenir una dis-
tncia fsica de seguretat si fos aconse-
llable.
- Utilitzaci de materials segurs:
Emprar materials segurs com vidres
laminats, s preferent de materials
no metllics o amb possibilitat de ser
usats com objectes contundents i que
no puguin ser utilitzats per agressions,
protecci de nestres, etc. especial-
ment en la/les sala/es dentrevistes.
Maqueta 11.indd 9 31/01/13 14:22
10
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Protocol de prevenci
i gesti dagressions
als professionals
de serveis socials
2.
LA FORMACI
DELS PROFESSIONALS
I DELS EQUIPS DE TREBALL.
La Formaci especca en temes de pro-
tecci i gesti de lagressivitat s una
eina cabdal per enfortir la capacitat de
resposta dels professionals davant ca-
sos i situacions complexes i amb un alt
component emocional.
En els darrers anys shan realitzat di-
verses accions formatives, per destaca
especialment el Pla posat en marxa per
lInstitut Municipal de Serveis Socials
(IMSS) que vol abordar, en concret, la
prevenci de situacions de conductes
violentes i la millora de les competnci-
es necessries per integrar un posicio-
nament equilibrat i de control emocional
davant aquestes situacions.
El Protocol contempla lextensi daquest
pla de Formaci al conjunt de lorganit-
zaci dels serveis socials municipals i
lexistncia duna actuaci permanent en
aquesta matria com un recurs preventiu
en el marc de la prevenci dels riscos psi-
cosocials.
Els objectius daquestes accions forma-
tives seran:
- Assumir la responsabilitat vers la pre-
venci de riscos.
- Afavorir lautoprotecci com a mesura
de prevenci de situacions de dany fsics
i psicolgics.
- Prendre les prpies decisions dauto-
protecci i demanda dajut.
- Evitar o disminuir els riscos derivats de
situacions de conicte amb lusuari com
a mesura de prevenci
3.
LACTUACI DAVANT
DINCIDENTS VIOLENTS
I AGRESSIONS.
Malgrat els esforos de prevenci, sem-
pre existeix un risc potencial que es pro-
dueixin reaccions o actituds agressives
i/o violentes per part dalgun dels usu-
aris, especialment en els sectors dels
serveis pblics com ara la sanitat, ledu-
caci o els serveis socials.
Per aix, ms enll de les condicions del
lloc de treball i de la formaci espec-
ca en aquests temes, cal estar preparats
per aquesta eventualitat, perqu s el
moment crtic on la resposta del profes-
sional afectat i del conjunt de lequip s
ms determinant. Al capdavall s cada
professional i cada equip qui pot dispo-
sar del millor criteri de resposta en cada
situaci, a partir de les caracterstiques
de lusuari i lexperincia acumulada. La
informaci daquests darrers any ens
mostra com la contenci de lequip ha
estat lestratgia principal i ms utilitza-
da per resoldre lincident .
Tanmateix, s important conixer, com-
partir i valorar algunes de les orienta-
cions i consells genrics que poden ser
tils en aquestes situacions. En el cap-
tol 4t. del Manual dAtenci a persones
agressives que forma part daquest
Protocol (veure Annex 1) es donen algu-
nes daquestes pautes, tant pel que fa a
lobservaci i detecci preco dactituds
potencialment agressives, com per re-
conduir-les a travs de la comunicaci
verbal i no-verbal. A tall de resum, cal
tenir en compte les segents recomana-
cions:
Maqueta 11.indd 10 31/01/13 14:22
11
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Protocol de prevenci
i gesti dagressions
als professionals
de serveis socials
Recomanacions
Restar alerta i observar la conducta de laltre: moviments i comuni-
caci no verbal, quin llenguatge utilitza lusuari (paranoic i coacciona-
dor), fa demandes poc raonables o sense sentit...
Evitar estils de comunicaci que generin hostilitat (desinters, fre-
dor, menyspreu, impacincia, apatia,...).
Cal mantenir lequilibri emocional i no respondre a les provocacions
amb hostilitat o contraatacant. Cal controlar els sentiments negatius
que ens pugui provocar.
Quan lamenaa no s explcita, s millor no donar-se per alludit i
adrear-se a ell amb fermesa per evitant la prepotncia.
No discutir les idees i raons que planteja lusuari, no criticar el seu
comportament.
Cal mostrar-se tranquil i segur, per cautels. Explicar de manera
clara i convincent els motius pels quals no podem complir les seves
expectatives. Fer servir la comunicaci no verbal per transmetre se-
guretat i tranquilitat.
Si s possible intentarem fer-li veure les conseqncies que podrien
derivar-se de la seva actitud, ajudant-lo a que prengui conscincia de
les implicacions que poden tenir els seus actes.

Mantenint una conducta assertiva (exposant el nostre criteri amb
claredat i convicci, per respectant i tenint en compte els interessos
i punt de vista de lusuari, actitud jo guanyo tu guanyes).
Intentant reconduir lusuari cap a un estat dnim ms tranquil. Re-
duint la tensi emocional.
Reconeixent les possibles defcincies, tant les prpies com les de
lorganitzaci i fomentant la negociaci intentant trobar punts dacord.
Reforar aquells aspectes en els que hi pugui haver acord entre lu-
suari i el professional.
Intentant establir empatia amb els sentiments de laltre, especial-
ment quan observem que hi ha dicultats per controlar les prpies
emocions. Lescolta activa ajuda a reduir la tensi emocional.
Exercitant lautocontrol emocional. Podem utilitzar la tcnica del
banc de boira que consisteix en aguantar lenvestida de lusuari afa-
vorint que es desfogui, per sense reptar-lo.
No mantenir fxa la mirada de forma perllongada, ja que pot ser vis-
cuda com agressiva i desaant.
Evitar mostrar actituds dhostilitat: aixecar-se bruscament, asse-
nyalar amb el dit, creuar els braos, evidenciar inquietud i pressa per
acabar, ...Evitar el contacte fsic i lexcs de proximitat, procurar no
envair lespai personal de laltre.
Prevenci
de la violncia
Inici del procs
de violncia
Augment
de la tensi
Fase
Maqueta 11.indd 11 31/01/13 14:22
12
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Protocol de prevenci
i gesti dagressions
als professionals
de serveis socials
Quan es produeix una agressi, de forma
general, cal tenir present una seqncia
bsica:
Accionar el timbre emissor dalarma.
Sortir rpidament del despatx, si cal.
Presncia i suport dels companys.
Demanar, si cal, intervenci immediata
dels cossos de seguretat 092
s important acordar en equip amb ca-
rcter previ unes pautes internes dactu-
aci dels membres dun equip de treball
en cas dun episodi dagressi. Especial-
ment rellevant s decidir quina persona
decideix i avisa als cossos de seguretat,
aix com establir quina o quines perso-
nes es desplacen al lloc on ha sonat la-
larma. Lanticipaci a aquestes eventua-
litats s un factor que aporta seguretat
en la resoluci de lincident quan aquest
es produeix.
Immediatament desprs cal valorar la
necessitat dassistncia sanitria o psi-
colgica al company/s afectats, aix com
el suport jurdic si cal, que es contemplen
en lapartat 5. Aix mateix, que la persona
afectada ompli el comunicat pel registre
dAgressions, dacord amb el procedi-
ment que es detalla en lapartat 8.
4.
ACTUACI DE FORCES
DE SEGURETAT.
4.1
Gurdia Urbana
i Mossos dEsquadra.
En algunes situacions, i com a recurs l-
tim, especialment en les que sn tenses
o violentes, pot ser necessria la presn-
cia dels cossos de seguretat, per tal de
protegir la integritat dels professionals.
En el protocol de seguretat de lany 2004
ja es va establir un procediment, amb re-
sultats satisfactoris pel que fa a lagilitat
i leccia en la resposta.
Per aix lrea de Qualitat de Vida, Igual-
tat i Esports i la Gurdia Urbana han
actualitzat aquest protocol de segure-
tat dels equips de serveis socials i dels
EAIAS (annex disponible al Portal del
Professional) Lobjectiu s establir un
procediment per tal de donar suport als
treballadors per tal que puguin desen-
volupar la seva feina amb les mximes
garanties defectivitat i seguretat en cas
de situacions conictives no previstes,
mitjanant el 092 Sala Conjunta de
Comandament (SCC)
(*)
. El funcionament
coordinat daquesta Sala de Comanda-
ment permet que GUB I Mossos dEs-
quadra decideixin en cada moment, en
funci de la disponibilitat i proximitat
dels recursos, quin dels dos cossos es
desplaa al lloc de lincident.

En el cas daparixer situacions de vi-
olncia sobrevinguda en el treball, el
treballador de serveis socials haur de
trucar al telfon 092 especicant:
- La seva identicaci.
- Adrea on es troba.
- Motiu de la sollicitud de collaboraci
i/o intervenci.
092 - Gurdia Urbana: Loperador del
092, una vegada rebuda la demanda, la
passar a la Sala Conjunta de Comanda-
ment. El 092 donar dalta la incidncia
com 3050 collaboraci amb altres ser-
veis. Loperador anotar que es tracta
dun treballador de serveis socials i re-
collir la mxima informaci. El nivell de
prioritat ser urgent.
(*) Es recomana ls del 092 perqu tot i que en el futur est
previst que tots els sistemes davs es canalitzin a travs
del 112 mentre no sigui aix, aquest nmero implica ms
rapidesa.
Maqueta 11.indd 12 31/01/13 14:22
13
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Protocol de prevenci
i gesti dagressions
als professionals
de serveis socials
El coordinador del 092 es posar en
contacte telefnic amb el cap de la sala
per informar-lo de lincident.
La SCC comissionar una patrulla amb
carcter durgncia al lloc per collab-
orar i ajudar al personal afectat. Les fun-
cions de la patrulla de la Gurdia Urbana
consistiran en protegir la seguretat f-
sica dels treballadors i del personal de
serveis socials.
En el cas que es resolgui favorable-
ment la situaci abans de larribada dels
agents de la Gurdia Urbana, la persona
interessada trucar al telfon 092 comu-
nicant la desactivaci de la demanda de
collaboraci.
Lrea de Qualitat de Vida informar
posteriorment a la Intendncia adjun-
ta de la Divisi territorial, de les activa-
cions de sollicituds dactuaci de la
GUB per part dels Centres
- En cas dagressions i amenaces fora de
lhorari laboral: en aquests casos, el tre-
ballador que ha estat amenaat haur
de cursar denncia. Mitjanant el cap de
departament far arribar cpia daques-
ta denncia i la sollicitud dun servei de
Gurdia Urbana a lrea de Qualitat de
Vida. Aquest es posar en contacte amb
lintendent cap de la Unitat territorial de
referncia, amb cpia a la intendenta
adjunta a la Divisi Territorial. El cap de
la UT valorar en funci de la perillositat,
certesa de lamenaa i resta de circums-
tncies un servei de suport necessari
amb carcter excepcional, que en cap
cas no excedir de lacompanyament des
del lloc de treball ns la parada de metro
o bus ms propera. La duraci del servei
no superar una setmana, amb carcter
general, fora de supsits especials que
determini el cap de la Unitat Territorial.
Al marge daquests casos, el protocol
contempla tamb el suport de la Gurdia
Urbana en mesures preventives (veure
apartat 6.2) especialment justicades
per casos de reincidncia. es tracta de
dactuacions previstes i que es poden
planicar:
Igualment, la Gurdia urbana establir,
com a actuacions preventives, reunions
peridiques (un cop a lany com a mnim)
del cap de departament de serveis soci-
als amb el cap o segon cap de la unitat
territorial de Gurdia Urbana correspo-
nent.
Maqueta 11.indd 13 31/01/13 14:22
14
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Protocol de prevenci
i gesti dagressions
als professionals
de serveis socials
4.2
Seguretat i vigilncia privada.
Els objectius del treball social, la natura-
lesa dels serveis aix com la consideraci
envers els usuaris de lAtenci Primria,
no aconsellen una presncia de forces
de seguretat. Tanmateix, en certs casos
excepcionals pot ser necessria -esgo-
tades altres possibilitats- una presn-
cia dissuasria i preventiva de seguretat
en un centre o equipament social, per
la persistncia duna situaci de tensi
o conictivitat aguda o per la reiteraci
o acumulaci depisodis dagressivitat.
Quan es donin aquestes circumstncies
ser necessria una presncia esttica
-temporal, per no puntual- que noms
es pot proveir de forma privada.
Lactivaci daquest servei de vigiln-
cia privada es far a partir de la petici
justicada del Director/a del Centre de
Serveis Socials afectat i/o del Director/a
Territorial corresponent. La seva apro-
vaci ser a crrec de la Gerncia de
Qualitat de vida, Igualtat i Esports o de
la Gerncia de lInstitut Mpal. de Serveis
Socials (IMSS) o persones en qui dele-
guin. El mateix procediment saplicar
per a la desactivaci del servei. La Co-
missi de Seguretat avaluar peridica-
ment aquest mecanisme, analitzar les
possibles disfuncions i proposar millo-
res si sescau.
En serveis dacolliment nocturn i altres
serveis socials que, per les seves carac-
terstiques, puguin aconsellar presncia
de seguretat privada, aquesta es decidi-
r directament pels rgans competents
titulars del servei.
5.
SUPORT AL PROFESSIONAL
AFECTAT.
Una de les tasques de lorganitzaci s
garantir immediatament desprs dun
episodi dagressi el suport i recolza-
ment al professional o professional
directament afectats. Les agressions,
verbals o fsiques, tenen conseqnci-
es en diferent grau (increment destrs,
prdua dautoestima, por, lesions fsi-
ques...) que requereixen ajuda per a la
seva resoluci i superaci. En el Manual
datenci a persones agressives (veu-
re Annex 1 captol 5) es donen algunes
pautes per abordar aquest recolzament
als professionals agredits. Tanmateix, de
forma institucional, cal destacar-ne tres
dimensions:
Atenci sanitria.
El professional agredit ha danar, si es
considera necessari, al centre de la M-
tua corresponent, per ser ats immedia-
tament. Caldr recollir, a ms, lInforme
mdic i altra documentaci que pugui
resultar til en cas de presentar una de-
nncia.
Per aquest motiu, el personal que sigui
objecte duna agressi que requereixi
assistncia medicopsicolgica immedi-
ata ha de realitzar la corresponent visi-
ta a la Mtua que t concertada lAjun-
tament (actualment Mtua Universal,
900-203203) a la vegada que fa la cor-
responent comunicaci al Departament
de Recusos Humans de lIMSSB (si es
tracta de treballadors adscrits a Insti-
tut) a travs de ladrea de correu electr-
nic: imssb_recursos_humans@bcn.cat o
al Departament de Prevenci de Riscos
(serveideprevencio@bcn.cat), seguint el
mateix procediment actual de notica-
ci daccidents per tal que sen derivin
els trmits administratius corresponents.
Cal recordar que les baixes a travs de
Mutua derivades dun incident dagres-
si tenen, tamb a efectes salarials, ca-
rcter daccident laboral.
Suport psicolgic.
Valorar la necessitat de suport psicol-
gic, amb el seu consentiment voluntari,
Maqueta 11.indd 14 31/01/13 14:22
15
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Protocol de prevenci
i gesti dagressions
als professionals
de serveis socials
6.1
Denncia per possible falta
o delicte.
6.
ACCIONS EN RELACI A LES
PERSONES AGRESSORES.
al professional o als professionals, per
fer front als sentiments dansietat o por
que es puguin produir.
En aquests casos, la persona respon-
sable del centre o servei ha dadrear
la demanda a la Mtua Universal (900-
203203). El servei de Psicologia de la
Mutua realitzar una primera trucada a
la persona afectada en un termini de 24-
36 hores de la noticaci, per conixer la
seva situaci. Tamb es demanar el seu
consentiment per fer una segona truca-
da de seguiment als 15 dies. Aquestes
gestions poden concloure en una deri-
vaci a lespecialista o en un tancament
del cas.
Suport jurdic.
En aquells casos que es presenti la cor-
responent denncia, lAjuntament ga-
ranteix lassistncia jurdica gratuta als
empleats/des que la precisin a causa
de conictes amb tercers derivats de la
prestaci del servei, de conformitat amb
larticle 35 del vigent Acord regulador de
les condicions de treball dels empleats
pblics de lajuntament de Barcelona
(personal funcionari i laboral). El proce-
diment per fer-ho queda resumit en el
proper apartat.
Els episodis dagressions sn fets greus,
que poden ser delictes i que poden pro-
vocar un dany en els professionals i en
el funcionament dels serveis. Per tant,
cal actuar amb els recursos disponibles,
apropiats i proporcionals a la gravetat
del cas, per tal de reconduir el compor-
tament de persones reincidents, que
han protagonitzat episodis violents.
Entre aquestes accions cal destacar:
Existeix lobligaci legal i genrica de
denunciar la perpetraci de qualsevol
delicte pblic, tal i com regula larticle
259 de la Llei dEnjudiciament Criminal.
Tot i que sinterposen poques denncies
-ja sigui perqu els professionals afec-
tats no creuen que en un cas determinat
ajudin a la intervenci social que sest
treballant, ja sigui per manca de segu-
retat per la necessria identicaci per-
sonal o per altres motius- cal subratllar
que decidida la interposici de la denn-
cia, lAjuntament garanteix lassistncia
jurdica gratuta als empleats/des que la
precisin a causa de conictes amb ter-
cers derivats de la prestaci del servei.
El procediment per als casos dagres-
sions al propi personal, elaborat per la
Direcci de Serveis Jurdics, est dispo-
nible al Portal del Professional.
Cal destacar que:
- Els delictes i faltes pbliques sn per-
seguibles doci, de manera que encara
que el funcionari perjudicat per lacci
vulgui retirar la denncia el procedi-
ment judicial no saturar i el Ministeri
Pblic podr mantenir lacusaci. s
ms, si sha donat compte del fet per lA-
juntament (quan aix ho hagi exigit linte-
rs general o municipal) o si sha aixecat
atestat policial o lhospital o centre sa-
nitari (quan atengui a la vctima) remet
al Jutjat el corresponent comunicat o
parte de lesions, el procediment ju-
dicial podria iniciar-se nicament amb
qualsevol daquest dos documents.
- Decidida la interposici de la denncia,
i de conformitat amb larticle 35 del vi-
Maqueta 11.indd 15 31/01/13 14:22
16
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Protocol de prevenci
i gesti dagressions
als professionals
de serveis socials
gent Acord regulador de les condicions
de treball dels empleats pblics de la-
juntament de Barcelona (personal fun-
cionari i laboral) lAjuntament garanteix
lassistncia jurdica gratuta als emple-
ats/des que la precisin a causa de con-
ictes amb tercers derivats de la presta-
ci del servei.
- La denncia ha de ser presentada pel
treballador o treballadora agreujat/da.
Es far constar el domicili professional
(preferentment el dels serveis centrals) i
no el particular a menys que aix ho deci-
deix el treballador/a.
Respecte a la identifcaci personal del
treballador/a nicament mitjanant el
nmero de matrcula professional (tant
en el moment dinterposar la denncia
com en el moment de declarar en el ju-
dici) sha de tenir en compte que larticle
436 de la LECrim (referit als testimonis)
solament preveu aquesta possibilitat en
el cas de membres de les Forces i Cossos
de Seguretat.
A la redacci dels fets objecte de de-
nncia seria convenient, per tal de faci-
litar i agilitzar la labor investigadora tant
de la policia com del Jutjat i enfortir les
possibilitats dxit de la denncia:
- Fer referncia als possibles testimo-
nis que van presenciar els fets. Tant
daquells que siguin companys de feina
com dusuaris o altres ciutadans que ha-
gin vist els fets. A tal efecte es recomana
que sagan les dades relatives a la seva
identicaci per tal de que puguin ser
citats a lacte de judici o durant la per-
tinent instrucci.
- Deixar constncia de lexistncia (si
fos el cas) de mitjans de reproducci
(legalment installats) com gravacions
o similars que puguin donar fe de com
van succeir els fets (en aquests casos
shauria destablir el contacte necessari
amb lempresa que gestioni les gravaci-
ons per tal de que no siguin destrudes
abans del judici).
- Tamb s aconsellable acudir als ser-
veis sanitaris o hospitalaris per tal de
que deixin constncia de les lesions
(fsiques o psquiques) que shagin cau-
sat al treballador mitjanant el corres-
ponent informe o parte de lesiones
que sacompanyar a la denncia ms
tard si la visita mdica shagus veri-
cat amb posterioritat a la presentaci
d aquella.
En qualsevol cas i en tot moment (tant
abans com desprs de formular la de-
nncia) el treballador/a o el seu respon-
sable podr consultar amb els Serveis
Jurdics de lAjuntament qualsevol dubte
que es pugui plantejar tant respecte a la
fase prvia a la formulaci de la denn-
cia com al procediment judicial que s in-
corporar posteriorment.
Procediment establert per desprs de la
formulaci de la denncia:
- Presentada la denncia pel treballa-
dor/a, el/la Director/a del centre conjun-
tament amb el/la Director/a Territorial,
el/la treballador/a afectat i els testimo-
nis, elaboraran i signaran un informe de-
tallat dels fets, antecedents i circums-
tncies que han motivat la denncia. Tal
i com es disposa al cos del protocol dac-
tuaci de lesmentat informe senviaran
cpies a:
Direcci dels Serveis Jurdics de lAjun-
tament (rea del Contencis)
Direcci de serveis de Famlia i serveis
socials.
Institut Municipal de Serveis Socials
(en el cas de Centres de serveis socials)
- Una vegada que els Serveis Jurdics de
lAjuntament tinguin coneixement dels
fets ser designat per la Direcci de
lrea del Contencis el/la Lletrat/da
Consistorial que atendr els/les afec-
tats/des, prenent les mesures adients
per a lassistncia i, si sescau, la defen-
sa en judicis.
- El/la Lletrat/da Consistorial mantindr
amb el treballador/ra els contactes ne-
Maqueta 11.indd 16 31/01/13 14:22
17
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
cessaris tant per atendre les consultes
i incidncies que es produeixen com per
valorar la pertinena de la personaci
de lAjuntament de Barcelona al proce-
diment penal com acusaci particular
(o al seu cas, com acusaci popular) als
efectes dexercir les accions penals per-
tinents. Daquesta manera ser lAjunta-
ment (previ Decret dAlcaldia i una vegada
acceptada, pel Jutjat, la seva personaci)
qui formuli lacusaci contra el denunci-
at o imputat de forma que el treballador/
ra, si aix ho desitja, podr intervenir al
procediment (o judici) solament com a
perjudicat (cosa que no evitar la seva
assistncia a les diligncies dinvesti-
gaci a les quals pugui ser requerit tant
en seu policial com judicial per s que
li permetr no constituir-se com part
acusadora i peticionaria de pena). No
obstant, el Treballador/a vctima duna
agressi sempre t dret a personar-se
com acusaci en el procediment.
- Per tal dafrontar amb xit el possible
judici que pugui celebrar-se sha din-
sistir en la necessitat i convenincia de
comptar amb tots els mitjans de prova
que tinguem a labast. Per aix es rei-
tera tot el que sha dit en els pargrafs
precedents respecte dels testimonis, in-
formes mdics (comunicat o partes de
lesions), gravacions (cintes) dels fets per
cmeres de reproducci (dimatge o au-
dio) legalment installades, etc ...
- Una vegada que el Jutjat dInstrucci
rep la corresponent denncia, atestat
policial o, informe mdic / parte hospi-
talari, aquest, a la vista dels fets, podr,
entre daltres, adoptar alguna de les se-
gents decisions:
Dictar interlocutria darxiu per con-
siderar que els fets no sn constitutius
dillcit penal.
Dictar interlocutria dincoaci de fal-
tes citant directament a judici.
Considerar que els fets poden ser
constitutius de delicte incoant el proce-
diment corresponent.
6.2
Mesures preventives.
La prevenci com a principal estratgia
en temes de seguretat orienta tot el Pro-
tocol. Un apartat especialment rellevant
en aquest sentit s lactuaci davant de
les persones que ja han protagonitzat
incidents violents o que incls han estat
reincidents. El percentatge de reinci-
dents, en relaci al total dagressions s
molt elevat (suposa quasi sempre ms
del 50% de les registrades anualment)
per la qual cosa aquesta ha de ser una
prioritat. Lactivaci de mesures pre-
ventives signica, en molts casos, evitar
episodis dagressi.
Latenci posterior noves cites o entre-
vistes- a aquestes persones sha de pro-
gramar de forma especial i shan des-
tudiar diverses mesures, no excloents
entre s, i que els professionals hauran
de valorar en cada cas:
1) Presncia de la Gurdia Urbana. El
protocol contempla tamb el suport de
la Gurdia Urbana en mesures preventi-
ves especialment justicades per casos
de reincidncia. Es tracta dactuacions
previstes i que es poden planicar: En
aquests tipus dactuaci el Director/a
del Centre o equipament social, ho sol-
licita a la Gurdia Urbana del Districte.
2) Entrevista amb dos professionals.
3) Entrevista en un lloc ms segur. En el
cas dels EAIA es pot valorar lutilitza-
ci de la seu de lECEIA, amb seguretat
privada i altres mesures; en el cas dels
centres de serveis socials es pot valorar
la utilitzaci del Districte o de la seu de
lIMSS.
4) Entrevista prvia de la Direcci del
Centre i, si cal, de la Direcci Territori-
al o sectorial, amb lusuari que ha pro-
tagonitzat una agressi. Cal facilitar la
interacci de lusuari/famlia amb el seu
servei de referncia, introduint el con-
cepte de reparaci, element impres-
cindible en qualsevol intervenci socio-
educativa, per poder tancar un procs
de relaci i obrir-ne un altre. En qualse-
vol cas, cal formalitzar de forma perso-
Maqueta 11.indd 17 31/01/13 14:22
18
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
nalitzada el rebuig a qualsevol compor-
tament agressiu , recordar els deures
de lusuari i advertir-lo de les possibles
conseqncies.
5) A proposta del professional i dacord
amb la valoraci de la Direcci del centre
o servei, es pot estudiar en determinats
casos amb circumstncies especials
que lexpedient canvi temporalment de
referent o de centre. Es contempla lop-
ci de trasllat temporal o denitiu dun
professional que hagi patit una agressi
greu a un altre centre. La petici lacti-
var el professional afectat i ser valo-
rada i resolta per la Gerncia de lrea
de Qualitat de Vida, Igualtat i Esports o
de lIMSS.
6.3
Sancions administratives
Lobjectiu dels serveis socials (ajudar a
superar situacions de vulnerabilitat) aix
com les circumstncies personals, so-
cials i econmiques dels seus usuaris i
usuries, aconsellen evitar les sancions
als mateixos, perqu en molts casos no
fan ms que perjudicar el procs de tre-
ball social que es du a terme. Tanmateix,
les sancions sn un recurs ms que pot
tenir un valor pedaggic, preventiu i dis-
suasori de nous episodis violents, es-
pecialment amb aquelles persones que
utilitzen conscientment i reiteradament
lagressivitat com una eina per aconse-
guir inuir en latenci dels professio-
nals o en la resposta institucional.
Per aquests casos, La Llei de Serveis
Socials 12/2007 regula, en els articles
106-111, les infraccions i sancions als
usuaris o beneciaris de prestacions. En
concret, i pel que fa a la seguretat dels
professionals, cal subratllar que es con-
sideren:
- Infraccions lleus: Mostrar manca de
consideraci i de respecte vers el per-
sonal del centre, els altres usuaris o els
visitants.
- Infraccions greus: Produir danys a les
installacions del centre o alterar greu-
ment la convivncia al centre.
- Infraccions molt greus: Tenir un com-
portament incvic o agressiu, duna ma-
nera continuada, que comporti un risc
per als usuaris i per al personal i que faci
inviable la convivncia al centre.
Larticle 109 de la mateixa Llei regula les
sancions corresponents: les infraccions
lleus es poden sancionar amb una amo-
nestaci o una multa; les infraccions
greus es poden sancionar amb la sus-
pensi de la condici dusuari o bene-
ciari de la prestaci o amb el trasllat, per
un mxim de dotze mesos; i les infracci-
ons molt greus es poden sancionar amb
lextinci de la prestaci o del servei o
amb el trasllat denitiu.
Maqueta 11.indd 18 31/01/13 14:22
19
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
6.4
Avs als expedients.
Cal tenir present que la competncia per
a imposar als usuaris o beneciaris les
sancions que estableix aquesta llei cor-
respon a la persona titular de lrgan que
ha concedit la prestaci. Per aix, en tots
els casos, es procedir a iniciar el corres-
ponent expedient administratiu, dacord
amb el marc normatiu, que pot acabar
en la sanci. Es recomana que en tots
els casos es realitzi una compareixena
amb lusuari/usuria afectat, en el que
se linformar de lapertura de lexpedi-
ent i se ladvertir de les seves conse-
qncies. Aquesta actuaci pot, en molts
casos, ser sucient per corregir actituds
agressives. En tot cas, la Llei ja esmen-
tada contempla (article 111) ladopci
de mesures cautelars en cas necessari
i que poden consistir en la suspensi de
la prestaci o en el trasllat temporal, que
shauran dadoptar igualment dintre del
procediment sancionador corresponent.
El sistema dInformaci social (SIAS) al
qual tenen accs reservat tots els pro-
fessionals de la xarxa municipal de ser-
veis socials permet activar una alarma
(icona de bombeta amb nota breu) en
lexpedient daquelles persones que han
protagonitzat episodis violents. Aquest
s un recurs important, tant com a re-
cordatori com per compartir aquesta
informaci amb la resta de professio-
nals. Cal tenir present que els expedi-
ents poden moures de localitzaci o
que aquests usuaris poden ser atesos
en altres centres (menjadors socials, al-
bergs, etc.) per la qual cosa s important
que els professionals puguin conixer
aquest fet i actuar preventivament tal
com sha indicat.
De la mateixa manera, cal desactivar
aquestes alarmes passat un temps o
quan les circumstncies de lusuari ho
aconsellin, segons el criteri del professi-
onal que la va activar.
Maqueta 11.indd 19 31/01/13 14:22
20
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
7.
SENSIBILITZACI
8.
CONEIXEMENT I AVALUACI:
EL REGISTRE DAGRESSIONS
LAjuntament de Barcelona, en el marc
de la Comissi de Seguretat, estudiar
la posada en marxa de possibles inicia-
tives encaminades a augmentar la sen-
sibilitzaci dels usuaris en relaci a la
tasca que realitzen els professionals i a
promoure el respecte a la seva dignitat,
en el marc dels drets i deures dels usua-
ris dels serveis socials.
Aquestes iniciatives poden tenir un ca-
rcter genric o respondre a alguna ne-
cessitat que es dedueixi de la informaci
del Registre dagressions.
Disposar dun bon coneixement de les
agressions, dels factors o causes que les
han motivades, de les circumstncies
en que shan produt, de la tipologia de
les persones agressores o dels professi-
onals afectats, s una eina bsica per a
millorar la resposta de lorganitzaci.
Per aquest motiu, la Comissi de Segu-
retat, que ja va posar en marxa el Regis-
tre dagressions lany 2005, emfatitza la
importncia de comunicar els incidents
de violncia dacord amb el que sasse-
nyala:
- Cal omplir el formulari dagressions,
disponible al Portal del Professional,
amb les dades que es contemplen.
- El formulari ha danar signat tamb pel
Director/a del Centre i del Director/a Ter-
ritorial, per s el treballador/a afectat
qui lactiva.
- El formulari ser trams per la persona
responsable (Director/a Territorial, Coor-
dinador/a EAIA o Director/a equipament)
a la Direcci de Famlia i Serveis Socials,
que en far el corresponent registre i
retornar cpia del mateix a la Direcci
Territorial o Coordinaci del servei afec-
tat. Igualment, en el cas dels CSS, sen-
viar cpia a lIMSS. Aquest formulari es
pot trametre escanejat i, en el futur, es
contempla que es pugui enviar de forma
telemtica a travs del mateix portal del
professional.
- Els representants sindicals i els dele-
gats de prevenci tindran coneixement
immediat dels comunicats dagressions
a travs dels mecanismes operatius que
sacordin.
Maqueta 11.indd 20 31/01/13 14:22
21
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
9.
PARTICIPACI
I COORDINACI:
LA COMISSI
DE SEGURETAT
10
INFORMACI I DIFUSI
Vetllar per la seguretat dels professi-
onals s un objectiu important de tota
organitzaci. Per garantir una bona pre-
venci i millorar lactuaci en aquest ter-
reny, s important disposar duna bona
coordinaci entre els diferents departa-
ments municipals implicats, aix com de
la participaci dels representants dels
treballadors i treballadores.
Per aquest motiu, en el marc del present
protocol es constitueix la Comissi de
Seguretat dels serveis socials, amb les
segents funcions:
Conixer i valorar els Informes semes-
trals i anuals dagressions produdes.
Avaluar el grau dimplementaci de les
mesures contemplades en el Protocol de
Seguretat.
Fer les propostes de millora que es con-
siderin necessries i elevar als rgans
competents les recomanacions que sa-
provin.
La Comissi es reunir amb una perio-
dicitat ordinria mnima de dos cops a
lany i podr convocar-se de forma extra-
ordinria a demanda dun ter dels seus
membres. La Comissi estar formada
per representants de:
- Institut Municipal de Serveis Socials.
- Direcci de Famlia i serveis socials.
- Direcci de Serveis Jurdics.
- Gurdia Urbana de Barcelona.
- Direcci de Gesti i Relacions laborals
Departament de Prevenci de Riscos la-
borals.
- Representants dels sindicats CCOO,
UGT i CGT.
Un tcnic de la Direcci de famlia i ser-
veis socials actuar com a Coordinador i
secretari de la Comissi i proposar a la
Gerncia els canvis de composici i fun-
cions que calgui contemplar.
El coneixement de la poltica municipal
de seguretat i de les mesures i recoma-
nacions que contempla aquest Protocol,
per part dels professionals, s un ele-
ment clau per a lxit en la prevenci i
gesti dels conictes.
Per aix, lAjuntament de Barcelona pro-
mour una bona difusi -digital i en suport
paper- i procurar una correcta recepci
del mateix, a travs de les segents me-
sures:
El Protocol estar disponible pel per-
sonal municipal en el Portal del Profes-
sional.
Es trametr un exemplar del Protocol
a tots els centres socials de titularitat
municipal.
Es lliurar un exemplar a tots els treba-
lladors de serveis socials que sincorpo-
rin a lAjuntament de Barcelona, a travs
del Pla dAcollida.
Es promour la difusi del Protocol en
els mitjans ordinaris (web municipal,
Intranet, Butllet Mes a Mes, mitjans de
comunicaci especialitzats, etc.).
Es realitzar una Jornada de presen-
taci del nou Protocol adreada als pro-
fessionals i tots els agents implicats en
aquesta matria.
Maqueta 11.indd 21 31/01/13 14:22
Maqueta 11.indd 22 31/01/13 14:22
ANNEX I:
MANUAL DATENCI A LES PERSONES
EN SITUACI DAGRESSIVITAT
(Annex al protocol de prevenci i gesti dagressions als professionals
de serveis socials, Ajuntament de Barcelona 2012)
Joan Vegu
Psiquiatre
Director Mdic. CPB SSM
Tina Urea
Treballadora Social
Cap drea de Rehabilitaci Comunitria. CPB - SSM
Maqueta 11.indd 23 31/01/13 14:22
Maqueta 11.indd 24 31/01/13 14:22
INDEX
27 Introducci
28 1. Diferents perls de situacions de risc dheteroagressivitat
28 1.1. Nocions dagressivitat o violncia
28 1.2. Diferents tipologies de situacions heteroagressives
32 1.3. Lassetjament com a forma dagressivitat
33 2. Indicadors i signes premonitoris de possibles actituds
violentes i estratgies de prevenci i desactivaci de lescalada
violenta
35 3. Caracterstiques personals i tcniques dels professionals
35 3.1. Actituds disfuncionals
36 3.2. Habilitats relacionals
38 3.3. Autoestima i motivaci
40 3.4. El treball en equip
41 4. Actituds en front de lagressi
41 4.1. Mentre es produeix la situaci dagressivitat
44 4.2. Desprs de la situaci
45 5. El suport dels professionals que han viscut situacions
dagressivitat
45 5.1. Donar suport al professional
47 5.2. Millorar les mesures de seguretat dels centres
49 6. La continutat de lassistncia en persones reiteradament
agressives
50 7. Recursos bibliogrcs
Maqueta 11.indd 25 31/01/13 14:22
Maqueta 11.indd 26 31/01/13 14:22
27
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
INTRODUCCI
Els professionals de Serveis Socials centren el seu treball quotidi en la interrelaci
amb altres persones. La poblaci que arriba als centres de Serveis Socials (CSS) i als
equips atenci a la infncia i ladolescncia (EAIA) presenta habitualment una situaci
personal i social amb dicultats. La relaci que sestableix entre professionals i usuaris
comporta una important crrega emocional (patiment, incertesa, desesperana...) que
pot generar situacions de risc en provocar una percepci de manca datenci, dinfor-
maci o de qualitat assistencial.
Es dna la paradoxa que ara que hem assolit una conscincia social fonamentada en els
drets i en lexigncia ciutadana de compliments daquests drets, el context socioecon-
mic de crisi i les reduccions de prestacions i recursos situa els usuaris i els professio-
nals en una crulla complexa afavoridora de situacions de frustraci, contrarietat i, per
defecte, ms prxima al conicte.
La demanda datenci urgent i lamenaa de prdua (retirada de lls, de prestacions,
desnonaments...) agreuja la situaci de risc. Aix comporta que sovint sorgeixin tensi-
ons i, en darrera instncia, situacions dagressivitat verbal i/o fsica. s en aquest con-
text que la Direcci de Serveis de Famlia i Serveis Socials de lAjuntament de Barcelona
fa un encrrec a la Fundaci de Salut Mental CPB delaborar un manual datenci a les
persones en situacions dagressivitat.
A la ciutat de Barcelona, aquest s un problema dimpacte ms qualitatiu que quantita-
tiu, ja que, segons lestudi realitzat pel mateix Ajuntament durant el 2011, el volum din-
cidncies comunicades s relativament baix (44 comunicacions, 5 ms que lany 2010)
tenint en compte el volum dusuaris atesos pels CSS i EAIA de tot Barcelona i el volum
dentrevistes que es realitzen en tot un any.
Sorprn de lestudi que de les 44 comunicacions, el 43% es concentren al districte de
Ciutat Vella, solament 5 han estat agressions fsiques (la resta han estat amenaces ver-
bals i agressions a mobiliari) i la majoria dincidncies shan resolt al propi centre, la
qual cosa indica la gran capacitat de resoluci dels equips. Malgrat tot, la majoria din-
cidncies (31 sobre 44) han provocat repercussions emocionals en els professionals, fet
que dna fora a la idea de donar pautes dactuaci i algunes eines als professionals.
Lobjectiu daquest treball s oferir un manual amb algunes pautes dactuaci per als
professionals que es troben en situaci dhaver de continuar atenent persones que ja
han tingut conductes amenaadores o violentes o b que se sospita en puguin acabar
tenint.
Lincrement de comportaments violents en el lloc de treball suposa un risc important
per a la salut i la seguretat dels professionals. Quan parlem de violncia en el lloc de
treball no acotem el concepte nicament i exclusivament a lagressi fsica, sin que
incloem explcitament les conductes verbals o fsiques amenaadores, intimidatries,
abusives i dassetjament orientades a fer mal.
LOMS deneix la violncia en el lloc de treball com els incidents en qu els professio-
nals pateixen abusos, amenaces o atacs en circumstncies relacionades amb lexercici
professional, inclosos els viatges danar a la feina i tornar-ne, que posin en perill, expl-
citament o implcitament, la seva seguretat, el seu benestar o la seva salut.
(1)
(1) Servicio Canario de Salud (2006). Plan de prevencin de las agresiones a los trabajadores del Servicio Canario de Salud
(p. 7) (p. 18-24)
Maqueta 11.indd 27 31/01/13 14:22
28
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
Segons un informe del Collegi de Metges de Barcelona elaborat lany 2004 sobre la vio-
lncia en el lloc de treball: La violncia en el lloc de treball s un fenomen creixent do-
rigen multifactorial, en el qual inueixen les pressions laborals, la inestabilitat social,
els comportaments cada cop ms intolerants de la societat actual i el deteriorament de
les relacions personals. Als sectors de la salut i de lensenyament la violncia s un fet
corrent.
Les accions violentes dusuaris del sistema sanitari o dels seus familiars i acompa-
nyants sobre els professionals en el lloc de treball han anat en augment en tots els pa-
sos industrialitzats en els darrers anys, i representen un motiu de gran preocupaci per
als mateixos sanitaris i per a les seves organitzacions, com sindicats i collegis professi-
onals, per a les autoritats sanitries i per als equips directius dels centres i institucions
on treballen aquests professionals.
La violncia en el lloc de treball atempta contra la dignitat i els drets dels treballadors,
per tamb s una amenaa a lecincia i lxit de les organitzacions.
(2)
Els estudis realitzats pel Programa Internacional sobre la Violncia Laboral (2002) en el
sector de la salut conrmen que es tracta dun problema mundial amb proporcions de-
pidmia. Linforme destaca com a conclusi que els brots de violncia que es produei-
xen en els llocs de treball de tot el mn permeten concloure que aquest s un problema
que desborda fronteres entre pasos, mbits de treball i categories professionals.
(3)
En alguns llocs de treball i ocupacions, com els taxistes, personal sanitari, personal
docent, treballadors socials (...) existeix un risc de violncia molt ms alt que en daltres
professions. Aquest risc s considerablement ms gran per a les dones, donat que es
concentren en les ocupacions ms exposades, com les densenyament, treball social,
infermeria (...).
(4)
Presentem, doncs, un manual que intenta recollir lespecicitat de lmbit dels serveis
socials i que sestructura en sis apartats: 1) coneixements per identicar perls de per-
sones i situacions de risc dheteroagressivitat, 2) indicadors i signes premonitoris de
possibles actituds violentes i estratgies per prevenir-les i desactivar-les, 3) caracte-
rstiques personals i tcniques dels professionals, 4) actituds en front duna agressi, 5)
com ha de ser el suport que ha de tenir un professional que ha viscut un episodi violent
i 6) com ha de continuar sent latenci a les persones reiteradament agressives.
2) Collegi Ocial de Metges de Barcelona (2004). Informe sobre la violncia en el lloc de treball. Lexperincia dels metges de
Barcelona (p. 4)
(3) Organizacin Internacional del Trabajo (OIT) / Consejo Internacional de Enfermeras (CIE) / Organizacin Mundial de la Sa-
lud (OMS) / Programa Conjunto sobre la Violencia Laboral en el Sector de la Salud (ISP) (Ginebra, 2002). Directrices marco para
afrontar la violencia laboral en el sector de la salud (p. 1)
(4) Chartzman, A. (http://eft.com.ar/doctrina/articulos). Equipo Federal del Trabajo. La violencia en el trabajo (p. 1)
Maqueta 11.indd 28 31/01/13 14:22
29
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
1.
DIFERENTS PERFILS DE SITUACIONS DE RISC
DHETEROAGRESSIVITAT
1.1.
Nocions dagressivitat o
violncia
La ira s una resposta emocional normal
davant de frustracions o esdeveniments
dolorosos. Sol aparixer com a reacci
davant de sentiments damenaa o pr-
dua de control. En una situaci de crisi,
sol ser una de les primeres respostes
dafrontament que apareixen.
La ira s una emoci. Se sent, sexperi-
menta o es pateix. Pot manifestar-se de
diferents maneres: dirigir-se cap a lexte-
rior en forma de comportaments agressius
o projectar-se cap a linterior dun mateix.
Lagressivitat es refereix al comporta-
ment, denota una actitud o acci enrgica
que pot expressar-se fsicament, simbli-
cament o verbalment. Els comportaments
agressius sn sentiments i impulsos des-
agradables que es porten a lacci. La-
gressivitat s una expressi de la ira.
Les teories relatives a lagressivitat i a la vi-
olncia humanes intenten explicar el per-
qu daquest comportament en algunes
persones. Al llarg dels anys shan postulat
teories sobre la naturalesa de lagressivi-
tat, la majoria delles es poden incloure en
un daquests tres models bsics:
a) Teories biolgiques:
Sn les atribudes a causes fsiques o
qumiques. Expliquen el comportament
agressiu, com una psicopatologia, una
desviaci o un trastorn de la persona. Hi
ha evidncia que certs problemes fsics
provoquen comportaments agressius.
b) Teories psicosocials:
Estudien la interacci entre els indivi-
dus i el seu entorn social i assenyalen
que les frustracions interpersonals sn
la font de la violncia. Aquestes teori-
es estableixen que els comportaments
agressius sn respostes apreses.
c) Teories socioculturals:
Expliquen lagressivitat des dun punt de
vista de grup social i cultural. Els actes vi-
olents o agressius sn producte de valors,
creences, normes i rituals culturals.
(5)
1.2.
Diferents tipologies de
situacions heteroagressives
En alguns casos, les relacions entre els
professionals de Serveis Socials i els
usuaris o acompanyants poden adquirir
un clima de desconana i agressivitat
per lacumulaci de malentesos, ressen-
timents, pors, etc. que shaurien de poder
detectar i desactivar abans de desembo-
car en una agressi.
El fet violent es produeix, en general,
quan es desencadenen una srie de fac-
tors complexos que tenen a veure amb
les caracterstiques de la persona po-
tencialment agressora, per tamb amb
les circumstncies de lentorn i amb la
naturalesa de la interacci creada entre
lusuari i el professional que lest ate-
nent (el captol 3 se centra en aquest
darrer aspecte). Analitzem sintticament
aquests mbits:
A. Caracterstiques de lusuari
De manera esquemtica, la tipologia de
persona potencialment agressora als
centres de Serveis Socials sol respondre
a un daquests patrons:
1. Persones amb trets de personalitat
signicatius, entre els quals destaquen
la impulsivitat, la mala tolerncia a la
frustraci, la intensa labilitat emocional
i una excessiva susceptibilitat. Algunes
daquestes persones poden presentar un
trastorn de personalitat, entre els quals
cal destacar:
Trastorn paranoide: egocentrisme, rigi-
desa i susceptibilitat extremes, descon-
ana i ressentiment a or de pell.
Trastorn antisocial: transgressi de nor-
mes, manca total de sentiments de culpa
i remordiment, utilitzaci manipuladora
de laltre, incapacitat daprendre de lex-
perincia.
Trastorn lmit: inestabilitat emocional,
sentiments crnics de buidor, poca cons-
cincia de la prpia identitat, conductes
impulsives reiteratives.
(5) Morrison, M. (1999) Fundamentos de enfermera en sa-
lud mental (p. 362- 366)
Maqueta 11.indd 29 31/01/13 14:22
30
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
2. Persones que presenten trastorns psi-
quitrics
Trastorns psictics: els malalts psic-
tics no acostumen a ser agressius, per
b que poden presentar conductes es-
tranyes. Tan sols poden mostrar-se vi-
olents en situacions agudes dinvasi
delirant o allucinatria per la vivncia
dun temor o una amenaa intensos que
poden sentir llavors.
Episodi manac: caracteritzat per eu-
fria, verborrea, acceleraci del pensa-
ment, irritabilitat, desinhibici, prdua
de son. En lefervescncia de lepisodi
aquests malalts poden presentar con-
ductes dagitaci psicomotora. Els epi-
sodis manacs, que es resolen completa-
ment amb un tractament mdic adequat,
els poden presentar les persones afecta-
des de trastorn afectiu bipolar.
Alcoholisme i toxicomanies: les perso-
nes amb conductes addictives poden
reaccionar violentament, especialment
en situacions dintoxicacions agudes o
b dabstinncia. Normalment es poden
reconixer fcilment per lestat alterat
de conscincia que presenten llavors.
Retard mental (oligofrnia): la comu-
nicaci amb les persones amb retard
mental pot presentar dicultats, ja que
acostumen a tenir un llenguatge redut i
reiteratiu. En ocasions poden tenir reac-
cions explosives davant de contrarietats
o frustracions.
Deteriorament senil (demncia): les
persones grans amb quadres inicials de
deteriorament cognitiu poden passar
rpidament de leufria a lagressivitat
per qualsevol mnima contrarietat. Es
detecten per la prdua de memria, la
distractibilitat i la desorientaci en el
temps i lespai que solen presentar.
3. Persones que persegueixen un bene-
ci personal fraudulent a travs de laten-
ci social sollicitada
Per aconseguir els seus objectius acos-
tumen a pressionar i poden arribar a
amenaar i agredir el professional que
els atn.
4. Persones amb expectatives desmesu-
rades o distorsionades respecte al que
poden oferir els Serveis Socials
Amb aquest tipus dusuaris s impor-
tant fer una tasca pedaggica de re-
conducci dexpectatives no satisfetes
i adequaci ms realista de les seves
demandes a loferta existent, abans que
la mala modulaci de les seves frustra-
cions no aboqui a una escalada actua-
dora. Aquests usuaris poden sentir-se
molt pressionats per una situaci lmit i
sense sortida.
5. Derivacions inadequades
Usuaris molestos perqu no sels ha ori-
entat correctament o b perqu hi ha
ms conscincia del dret a un servei que
de les contraprestacions que suposa as-
sumir. De vegades tampoc s fcil per
al professional orientar correctament,
ja que hi ha circuits molt complexos, on
tamb conueixen discrepncies entre
serveis i professionals, que acaben amb
usuaris desorientats que aboquen el seu
malestar al professional ms proper.
6. Atenci decient o inadequada
En ocasions, tamb hem de poder assu-
mir que de vegades lusuari t ra den-
fadar-se, perqu latenci rebuda no ha
estat ladequada, ja sigui pel que fa al
tracte o a aspectes tcnics (intervenci
poc professional, errades...); aix, per,
no justica lagressivitat; hi ha procedi-
ments establerts per formular queixes i
reclamacions.
Maqueta 11.indd 30 31/01/13 14:22
31
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
B. Circumstncies de lentorn
Certes caracterstiques de lentorn on es
presta latenci a lusuari, ja sigui el lloc
de treball o el domicili de la persona, sn
susceptibles daugmentar la sensaci
destrs i dactuar com a factors des-
encadenants duna eventual situaci de
violncia.
Aquests diferents elements poden con-
dicionar de manera decisiva el tipus de
relaci que sestableix amb un usuari de-
terminat i no haurem de passar-los per
alt ni menystenir-ne la importncia.
Elements com la distribuci de lespai
fsic, la illuminaci, lhorari datenci,
la confortabilitat de la sala despera, els
recursos humans i materials disponi-
bles, etc. sn factors essencials a lho-
ra de prevenir el risc de violncia en un
centre de Serveis Socials.
De manera general, els factors de len-
torn susceptibles de provocar situacions
dagressivitat sn:
Decincies en el disseny dels cen-
tres: mala accessibilitat, mala illumin-
aci, temperatura ambiental inadequa-
da, seients incmodes, etc.
Ambient excessivament sorolls. Est
abastament demostrat que el soroll s
un potent agent activador de les situaci-
ons dagressivitat.
Condicions de massicaci i insuci-
ncia de recursos materials i humans.
Sobrecrrega dels professionals.
Atmosfera de tensi i crispaci detec-
table en lambient del centre.
Estils de gesti rgids i autoritaris.
Manca dinformaci institucional o
decincies en el tracte a la recepci
de lusuari. s necessari comptar amb
personal adequat, degudament entre-
nat, que satisfaci les preguntes inicials a
larribada de lusuari o daltres visitants
del centre.
Temps despera excessius, amb demo-
res no degudament informades.
Descoordinaci entre el personal del
centre o en lassignaci de les funcions
concretes a un lloc de treball, que genera
informacions contradictries al ciutad.
Canvis de referent sense sollicitud ni
informaci prvia a lusuari.
Interrupcions durant la visita amb
interferncia de persones alienes, tru-
cades telefniques, etc., que poden
fer que lusuari se senti mal ats.
No atendre les demandes de lusuari
sense raonar els motius que impedeixen
satisfer les seves expectatives.
Afavorir vivncies de caire intrusiu en
latenci domiciliria.
Maqueta 11.indd 31 31/01/13 14:22
32
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
Existeix una altra forma dexercir la vio-
lncia i lagressivitat envers els professio-
nals, ms subtil per no menys important i
greu. Sn formes diverses dassetjament,
independentment del seu contingut, que
poden ser ms o menys intimidadores, in-
sultants, amenaadores...:
Seguir el professional quan surt de la
feina.
Telefonar o enviar correus electrnics
al treball reiteradament
Aconseguir ladrea o el telfon perso-
nals i enviar-hi cartes o trucar-hi.
Esperar el professional a la porta de
casa seva.
Assetjament sexual.
Publicar cartes als diaris o enviar car-
tes als superiors desqualicant o ridicu-
litzant el professional.
Formular queixes a lAdministraci
sense fonament.
Boicotejar la feina del professional rei-
teradament a les entrevistes per provo-
car que sequivoqui o perdi el control de
la situaci o que sespanti.
Quan un professional pateix un daquests
tipus de violncia sovint no acaba den-
tendre qu est passant, se sent atrapat i
desconcertat, i amb freqncia aix li pro-
voca un efecte paralitzant que no li permet
afrontar el problema; lagressor pot veu-
re aix com una mostra de debilitat i, per
tant, continuar amb lassetjament.
s molt important mantenir la calma, no
culpabilitzar-se i informar del que passa
al director/coordinador de lequip i als
companys, intentar analitzar qu est
passant i per qu (si s possible trobar
una justicaci) i elaborar una estrat-
gia dafrontament de la situaci, plani-
cant molt b les intervencions que cal
fer. En els captols segents tractem de
donar algunes pautes al respecte.
1.3.
Lassetjament com a forma
dagressivitat
Maqueta 11.indd 32 31/01/13 14:22
33
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
2.
INDICADORS I SIGNES PREMONITORIS DE POSSIBLES
ACTITUDS VIOLENTES I ESTRATGIES DE PREVENCI
I DESACTIVACI DESCALADES VIOLENTES
Si b pot existir la creena que la con-
ducta violenta dun determinat usuari de
Serveis Socials s aleatria i imprevisi-
ble, generalment lacte violent ve prece-
dit duna srie de signes premonitoris
que s essencial detectar adequada-
ment per evitar o reconduir una situaci
de potencial violncia.
Duna manera general, un important in-
dicador que cal mirar de discernir i tenir
en compte s el fet que, en el decurs du-
na interacci conictiva, la comunicaci
quedi bloquejada, lusuari deixi descol-
tar-nos i no atengui a cap dels nostres
requeriments, o b expressi de forma
reiterada intencionalitats projectives,
acusant-nos de voler causar-li un deter-
minat perjudici.
La manca de discerniment sobre les
possibles conseqncies duna actitud
transgressora per part de lusuari, aix
com la formulaci de queixes i greuges
de manera incontrolada amb una ele-
vada expressi emocional, sn tamb
indicadors de primer ordre de possibles
actuacions agressives.
La informaci que ens pot alertar davant
laparici daquest tipus de situacions
es percep a travs del llenguatge verbal,
per sobretot a travs del llenguatge no
verbal, que presenta la persona en risc
de pas a lacte heteroagressiu. Respecte
al llenguatge verbal s important estar
alerta dels segents aspectes:
Tonalitat alta, in crescendo.
Utilitzaci de paraules grolleres, in-
sults.
Formulaci de demandes poc adequa-
des, o sense sentit.
Discurs paranoic o coaccionador, amb
expressi didees irreals de perjudici.
Expressi de rbia i hostilitat intenses.
Amenaces proferides en to agressiu.
Cal detectar, sobretot, quan la persona,
en una escalada progressiva dhostili-
tat i de rbia, interromp la comunicaci
verbal, ja que en certes circumstncies
aquest fet pot representar un signe de
pas a lacte agressiu. La propensi a ac-
tuar s inversament proporcional a la
capacitat de la persona per verbalitzar el
que li est passant. Els principals signes
dalarma pel que fa a la comunicaci no
verbal sn:
Contracci dels muscles de la cara.
Tensi muscular.
Canvis de postura freqents i rpids
sense nalitat concreta.
Inquietud motora.
Assenyalar amb el dit, prmer els
punys, agafar objectes.
Mirada directa i xa. Quan latac s im-
minent, la majoria de persones xen la
mirada en el punt que agrediran.
Expansi de lespai corporal.
Adopci de postura datac, amb el cap
abaixat, coll en exi, barbeta cap al pit.
En els casos en qu la comunicaci ver-
bal i la no verbal no siguin concordants,
es prestar sobretot atenci a la comu-
nicaci no verbal, especialment si la
persona es troba en una situaci en qu
la capacitat per expressar verbalment el
que li est passant es veu seriosament
restringida.
De vegades hi ha situacions prvies al
contacte amb lusuari que tamb poden
ser premonitries dun possible episodi
agressiu:
Si ja ens ha alertat abans un altre ser-
vei o un altre professional o sabem que
ja hi ha antecedents de conductes vio-
lentes.
Si a la sala despera hi ha alguna per-
sona alterada i que crida, llena coses
a terra (revistes...), arrenca papers dels
expositors, dna cops al mobiliari, es
mostra molt impacient, altera els altres
usuaris amb les seves queixes...
Si sadrea de forma grollera als altres
usuaris, al recepcionista...
Si a la sala despera parla malament
dalgun professional del centre.
Si porta a la m algun objecte inslit/
amenaador.
Si mostra signes destar begut o sota
els efectes de les drogues.
Maqueta 11.indd 33 31/01/13 14:22
34
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
Els professionals de Serveis Socials, que
safronten a situacions de risc dagres-
sivitat o violncia per part dels usuaris
que estiguin atenent, hauran dinten-
tar desactivar lescalada actuadora, tot
comptant amb les dicultats de gesti
de les relacions que aquestes situacions
comporten.
Les recomanacions per mirar de preve-
nir i desactivar les conductes violentes
inclouen estratgies a dos nivells: per
una banda, una srie de consells sobre
actituds generals per intentar prevenir
lheteroagressivitat, i, per altra banda,
pautes de conducta especques en
front de situacions de violncia (que es
desenvolupen al captol 3 daquest ma-
nual).
Enquadrament relacional able
La millor manera de prevenir les con-
ductes agressives consisteix a generar
un clima de conana en qu lusuari
se senti escoltat i tingut en compte en
les seves demandes, cosa que supo-
sa la creaci dun espai relacional on la
comunicaci sigui uida, els rols i les
funcions de cada un dels professionals
estiguin ben delimitats, lusuari nestigui
correctament informat i la presa de de-
cisions sigui sucientment gil. Aquests
elements constituiran, per ells mateixos,
un enquadrament de la relaci professi-
onal amb lusuari prou able i contenidor
per apaivagar i desactivar moltes de les
possibles situacions de risc de violncia.
Actituds generals de lentrevistador
Fomentar el dileg i lescolta activa per
intentar contenir la situaci. Intentar
cercar punts de connexi i acord amb
lusuari.
Mostrar inters pel que li passa inten-
tant fomentar que pugui expressar-se
verbalment i alliberar la tensi emocio-
nal del moment.
Ser molt clar, concs i coherent amb les
informacions, sense atabalar-se, mos-
trant tranquillitat i domini de la situaci.
Transmetre de forma convincent que fa-
rem tot el possible per donar sortida al
seu problema i explicar clarament els
passos i les conseqncies de cadascun
dells sense deixar de reconixer les li-
mitacions del servei i ns i tot les prpi-
es del professional.
Restablir canals de comunicaci
Quan un usuari es mostri tens, irritable o
intransigent en les seves demandes, s
convenient adoptar una srie dactituds
i conductes que permetin mantenir un
dileg en els termes ms correctes pos-
sibles, evitant de caure en el parany de la
provocaci i utilitzant en tot moment un
to afable i professional, procurant con-
trolar les prpies emocions negatives i
sostenint amb fermesa que ens fem cr-
rec del seu malestar, per b que no com-
partim els seus desbordaments verbals.
Maqueta 11.indd 34 31/01/13 14:22
35
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
3.
CARACTERSTIQUES PERSONALS I TCNIQUES
DELS PROFESSIONALS
En un detallat estudi sobre les causes de
reclamacions ms freqents del sistema
sanitari pblic espanyol
(6)
apareix com
a segona causa de queixes en latenci
primria el tracte personal, s a dir, les
reclamacions relatives a lestil o tipus de
relaci i comunicaci entre el professi-
onal sanitari i lusuari, per damunt de la
demora en lassistncia i la disconformi-
tat amb el tractament prescrit.
s a dir, que per als usuaris dels serveis
sanitaris, i molt probablement tamb per
als usuaris de Serveis Socials, la relaci
datenci directa que sestableix amb el
professional condiciona en gran mesura
el seu grau de satisfacci o insatisfacci
respecte a latenci rebuda.
Les habilitats relacionals, la manera
com els professionals datenci directa
interactuen amb els diferents usuaris,
constitueixen, doncs, un instrument as-
sistencial de primer ordre i sovint condi-
cionen la vivncia dels usuaris de sentir-
se ben o mal atesos i la seva conseqent
resposta.
(6) Ministerio de Sanidad y Consumo (2008). Anlisis y
benchmarking del tratamiento de reclamaciones y suge-
rencias en el Sistema Nacional de Salud (p. 21-22)
3.1.
Actituds disfuncionals
A la Guia per prevenir i gestionar la vio-
lncia en el lloc de treball del COMB
(7)

sinsisteix en les caracterstiques dels
professionals susceptibles de generar
situacions dagressivitat en els pacients.
Entre elles destaquem:
- Manca dhabilitats de comunicaci
amb els pacients, aix com desconei-
xement de la gesti de la comunicaci
emocional.
- Interferncia dels problemes personals
en la feina.
- Treballar en uns serveis dassistncia
ms propensos a crear estrs laboral o
patir unes difcils condicions laborals
capaces doriginar insatisfacci profes-
sional.
- Dicultats personals per adaptar-se a
lambient laboral o per mantenir bones
relacions amb els companys. Patir situ-
acions de burning i mobbing horitzontal
o jerrquic.
- Actituds dintolerncia, prepotncia,
insensibilitat envers els malalts o els
seus familiars i acompanyants.
- Desconeixement de lorganitzaci o del
centre on es treballa.
- Descoordinaci amb la resta de metges
que puguin estar en relaci amb el pacient
- Negatives no raonades a peticions de
prestaci sanitria: proves, frmacs,
certicats, etc.
Determinats tipus dactituds i conductes
per part dels professionals poden afavo-
rir una interacci amb lusuari en qu el
risc de desbordament heteroagressiu
sigui important. Cal esmerar esforos
en la formaci i la capacitaci daquests
professionals de manera que els ris-
cos dinduir escalades actuadores en la
interacci amb usuaris difcils quedi
redut al mxim.
Les principals caracterstiques dels
professionals susceptibles de generar
agressivitat en els usuaris serien, a ms
de les descrites en el punt anterior:
(7) Collegi Ocial de Metges de Barcelona (2004). Guia per
prevenir i gestionar la violncia en el lloc de treball contra
els metges. Quaderns de la bona praxi, 17. (p. 9)
Maqueta 11.indd 35 31/01/13 14:22
36
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
- Manca de capacitat emptica: mirar de
posar-se al lloc de laltre i procurar en-
tendre el seu estat emocional.
- Manca dhabilitats comunicatives, amb
estils que generin sensaci de desinte-
rs, insensibilitat, prepotncia, impaci-
ncia o menyspreu.
- Estats emocionals del professional no
prou neutres, amb interferncies de pro-
blemes personals en la realitzaci de la
tasca.
- Actitud o to verbal desaant, insultant
i amenaador.
- Transmetre informaci que no sigui
real o prometre acords que no es puguin
complir.
- Minimitzar les crtiques o queixes que
lusuari formuli.
- Negatives no raonades a les diverses
peticions que lusuari pugui fer.
- Manca de sucient disponibilitat de
temps per escoltar el que lusuari demana.
3.2.
Habilitats relacionals
A continuaci resumirem unes pautes
generals que ens semblen cabdals a
lhora de mantenir una actitud relacional
positiva, que pot facilitar en gran mesura
atenuar les reaccions dhostilitat de lu-
suari.
Tracte: s important instaurar des del
primer contacte un tracte respectus i
cordial, que transmeti una bona disposi-
ci per a lajuda i el suport, tot emmar-
cant clarament la relaci en un context
professional i defugint tant duna fredor
i una distncia marcades com duna fa-
miliaritat excessiva.
Disponibilitat: disposar del temps su-
cient per atendre correctament un
determinat usuari. Disponibilitat tam-
b psicolgica: posar-se a lescolta de
lusuari sense interferncies per preo-
cupacions personals o altres. Mantenir
una actitud dautenticitat, amb inters
i presa en consideraci del que ens diu,
sense pressuposicions ni inferncies
prvies.
La disponibilitat signica mantenir una
actitud oberta, receptiva, exible, capa
de tolerar la incertesa inicial. s impor-
tant mirar destablir una comunicaci
uda, preguntant sobre el que no queda
clar, localitzant-se en coses concretes,
amb missatges senzills i entenedors.
Escolta emptica: lempatia consisteix
a posar-se al lloc de laltre i ser capa
de sintonitzar amb les seves emocions.
Lempatia implica posar-se al lloc de lal-
tre per sense mimetitzar-shi.
Es tracta de detectar els estats emocio-
nals de laltre i connectar-hi, la qual cosa
permet comprendre millor el que desitja
o necessita i transmetre el missatge que
intentem fer-nos crrec de la seva pro-
blemtica i entenem el que li passa, sen-
se donar falses garanties ni prometre
coses que no puguem complir. Empatit-
zar no signica estar dacord amb lopi-
ni o la conducta de laltre, ni representa
experimentar simpatia cap a ell.
Maqueta 11.indd 36 31/01/13 14:22
37
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
Estil comunicatiu assertiu: expressi de
forma directa i apropiada, respectant els
drets dels altres. Tractar laltre en un pla
digualtat, ms enll de les diferncies pel
rol professional que exercim en un mo-
ment donat. Formular explicacions que
lusuari pugui entendre fcilment. Parlar
amb efectivitat i propietat, exposant les
idees de forma lgica i sense contradicci-
ons. Ser capa descoltar suggeriments i
tenir en compte les altres opinions i, quan
calgui, saber tamb dir no.
No sha de confondre lassertivitat amb
el dir sempre i en tot moment el que es
pot estar pensant. s important que
lexpressi verbal sigui congruent amb
la comunicaci no verbal (mirada, ex-
pressi de la cara, posici del cos, ges-
tos de les mans, etc.), en la qual sovint
ens costa ser conscients del que estem
transmetent.
Credibilitat: transmetre la impressi
que sabem el que hem de fer, som a-
bles i posem tot linters i lesfor per
mirar de resoldre una determinada de-
manda. s cabdal que lusuari ens pugui
investir dun cert sentit de competncia
professional i dautoritat en la tasca que
realitzem.
Neutralitat: utilitzem sempre un to
neutral, sense judicis de valor, evitant
la complicitat o la collisi amb el dis-
curs de lusuari. Cal intentar concretar
Habilitats relacionals
Components Qu fer Qu no fer
1. Tracte Respecte Distncia, fredor
Suport Excessiva familiaritat
Calidesa Seducci

2. Disponibilitat Inters Presses, impacincia
Autenticitat Interferncies personals
Escolta activa Rigidesa

3. Escolta emptica Entendre el que li passa Estar dacord en tot
Connexi emocional Identicaci amb laltre

4. Comunicaci Missatges clars, entenedors Verbalitzacions complexes
assertiva Cooperaci i negociaci Excs de permissivitat
Dileg constructiu Tonalitat hostil
Comunicaci no verbal congruent Poca escolta

5. Credibilitat Transmetre conana Dubtes innecessaris
Mostrar competncia Dicultats per decidir
Donar seguretat Mostrar ambivalncia

6. Neutralitat No jutjar Hipersensibilitat
No prendre partit Respostes mirall
Tolerncia Sobreimplicaci

7. Control emocional Mantenir autonomia de judici i dacci Mimetisme afectiu
Reconixer sentiments propis Negar emocions prpies
Adequada absorci Excessiva adherncia

8. Reconeixement Reserva i prudncia Omnipotncia
dels propis lmits Honestedat Creure que tot es pot resoldre
Demanda dajuda Intervencions precipitades
Maqueta 11.indd 37 31/01/13 14:22
38
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
fets i conductes sense jutjar-les. Evitem
prendre part, a favor o en contra, en una
determinada situaci o conicte.
Procurem tamb defugir de respostes
mirall, no emprant el mateix to amb qu
lusuari es dirigeix a nosaltres, si aquest
no s prou correcte. Lactitud neutra fo-
menta un clima de tranquillitat i tolern-
cia que moltes vegades ajudar a desac-
tivar una actitud dhostilitat inicial.
Control emocional: hem de procurar
mantenir la nostra prpia autonomia
de judici i dacci, sense deixar-nos im-
pregnar per lestat emocional de lusuari.
s tamb important saber reconixer els
nostres propis sentiments davant duna
situaci determinada, especialment els
sentiments de por i dincertesa, gaire-
b constants davant de situacions de
risc de violncia. El pitjor que podem fer
en aquests casos s negar i no tenir en
compte el que estem sentint.
Ser conscients del que estem sentint i
poder controlar les nostres prpies emo-
cions ens ajudar tamb a no caure en la
sobreimplicaci en un determinat cas,
situaci que inhibeix la nostra eccia i
s font dun malestar difs i persistent.
El control emocional possibilita una alta
absorci de situacions complexes amb
limitaci de fenmens expulsius davant
dun cas determinat, i alhora facilita una
baixa adherncia, sense impregnaci
dels problemes fora de lmbit laboral.
Reconeixement dels propis lmits: Hem
dintentar no caure en la vivncia omni-
potent que podem fer front a qualsevol
circumstncia. s preferible una actitud
de reserva i de prudncia que ens per-
meti no dubtar a demanar ajuda quan
les nostres capacitats dintervenci
es veuen desbordades, per no veurens
abocats a intervencions apressades o
incorrectes.
3.3.
Autoestima i motivaci
El concepte que es t dun mateix i la va-
loraci que sen fa, el que entenem per
autoestima, condiciona en gran mesura,
no tan sols el propi benestar emocional,
sin tamb la manera en qu establim
les relacions interpersonals. Per tant, la
millora i lenfortiment de lautoestima s
una eina important per als professionals
datenci directa a les persones.
Per exemple: ....si una persona creu que
s poc competent en el seu treball, s
molt probable que interpreti qualsevol
petita errada o mnim conicte amb un
usuari com un senyal de la seva incom-
petncia; (...) una persona que con en la
seva competncia segurament interpre-
tar els mateixos fets com quelcom allat
i comprensible i no el portar, per tant, a
qestionar-se la seva competncia pro-
fessional.
(8)
Una autoestima saludable es basa en
una percepci realista de les capacitats
i els lmits personals i en lacceptaci
daquesta realitat. Es tracta de valorar
les prpies capacitats i dadmetre els
aspectes que cal millorar, que sempre
tenim. Un bon nivell dautoestima no
consisteix a creures que un sempre ac-
tua b, que la seva conducta s sempre
perfecta (aix entraria ms aviat en la
psicopatologia narcisista), sin a tenir
la sucient conana en un mateix per
detectar adequadament el que no hem
fet prou b en una situaci determinada.
Lautoestima correcta facilita lespon-
tanetat i lautenticitat en les relacions
interpersonals, la creativitat en la presa
de decisions, lautonomia personal da-
vant les pressions de lentorn i la capaci-
tat dautocrtica constructiva.
De la mateixa manera, s necessari un
bon nivell dautoestima per poder mi-
nimitzar les pors i dependncies a les
quals ens podem veure abocats en la
realitzaci de la nostra tasca. Per mirar
(8) Bimbela Pedrola, J. L. (2005) Cuidando al profesional
de la salud. Habilidades emocionales y de comunicacin
(p. 82). Ed. Escuela Andaluza de Salud Pblica. Junta de
Andaluca. Granada.
Maqueta 11.indd 38 31/01/13 14:22
39
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
denfortir la prpia autoestima s cab-
dal, per una banda, ser conscient de les
prpies fortaleses i mirar dutilitzar-les
en les relacions professionals, i, per altra
banda, detectar els aspectes que cal mi-
llorar i estar motivat, a travs duna acti-
tud constructiva, per canviar-los.
Els professionals de Serveis Socials es
poden veure abocats a situacions de
desgast per la naturalesa de la seva tas-
ca, amb vivncies subjectives de gran
esfor personal per uns resultats poc
graticants. s de primera importncia
mantenir un bon nivell de motivaci a
la feina del dia a dia per tal daconse-
guir crear una relaci dajuda operativa
i aconseguir interaccions relacionals po-
sitives.
Cal, doncs, ser perseverants en la recer-
ca destmuls que ens permetin donar
valor constantment a la nostra tasca,
ms enll de situacions complexes que
ens puguin desgastar. Persistir en la im-
plicaci professional no signica, per,
haver de tenir una actitud messinica o
de sacrici, ans al contrari, s necessari
cercar i trobar les graticacions que ens
permetran mantenir un nivell ptim de
motivaci.
Aquestes sn algunes de les graticaci-
ons que podem trobar en el nostre exer-
cici professional:
- Resultats assistencials: poder objec-
tivar que la nostra tasca t sentit, que
assolim objectius...
- Aprenentatge, autorealitzaci profes-
sional: aconseguir que el dia a dia es
transformi en un repte, amb desig de se-
guir avanant, de saber-ne ms, de fer-
ho millor, dintegrar canvis...
- Experincia compartida, enriquiment
personal: poder aprendre dels companys
i sentir que es forma part dun grup on
tamb s important el que hi aportem en
un sa equilibri entre donar i rebre.
- Sentiment de pertinena, suport, segu-
retat, complementarietat dexperteses.
- Condicions laborals: remuneraci, re-
partiment equitatiu de la feina, possibi-
litat de desenvolupament de la carrera
professional...
- Confortabilitat: treballar amb els mit-
jans adequats, sentir-se cuidat per lor-
ganitzaci...
De les motivacions que poden repre-
sentar un estmul per la nostra tasca s
important diferenciar aquelles positi-
ves, que ens ajudaran a millorar la nos-
tra funcionalitat, daquelles altres que
interferiran negativament en la realitza-
ci del treball.
Motivacions
Funcionals Disfuncionals
Afecte/estima Autocuraci
Sensibilitat envers el malestar de laltre Soledat i allament
Connexi emocional Excs dabnegaci
Inters per laltre Desig de poder
Desig dajudar Necessitat dagradar
Sentit dhumor Recerca de reconeixement
Tolerncia a situacions ambiges Recerca de certeses
Maqueta 11.indd 39 31/01/13 14:22
40
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
3.4.
El treball en equip
Mantenir una actitud professional ade-
quada en el desenvolupament dinter-
vencions complexes requereix, a banda
dunes determinades habilitats relacio-
nals, un cert nivell dautoestima perso-
nal i una sucient motivaci, a ms de la
capacitat de treballar en equip.
Aix suposa una correcta integraci del
rol i la funci propis dins de lequip de
treball, mantenir una actitud participa-
tiva, fomentar la capacitat de compar-
tir coneixements, experteses i dubtes,
oportunitats i limitacions, anar teixint
relacions, aprenentatges i complicitats
amb les quals poder crear un espai com
que possibiliti les sinergies amb els al-
tres membres de lequip.
De la mateixa manera, la dinmica pr-
pia de cada equip pot generar factors de
vulnerabilitat o de protecci davant de
situacions potencials dagressivitat per
part dels usuaris.
Els equips datenci directa a les per-
sones poden amb relativa freqncia
entrar en situacions de crisi, inherents a
la complexitat de la tasca que realitzen.
Aquest tipus de situacions shan den-
tendre com a consubstancials a laten-
ci diria, i s imprescindible poder-les
detectar i abordar. Alguns signes de crisi
en els equips serien:
- Actituds negatives en front de la tasca
- Ajornar sense criteri la presa de deci-
sions
- Increment de la passivitat i els senti-
ments de solitud
- Diluci de responsabilitats
- Contaminaci emocional davant de
qualsevol situaci
- Ms temps dedicat a lequip que als
usuaris
- Rols i funcions estereotipats i rgids
- Resistncies als canvis
Per contra, la cohesi de lequip, el cli-
ma de conana, la cooperaci uda,
lestmul de la reexi en com, els ca-
nals francs i clars de comunicaci, els
comportaments solidaris, la presa de
responsabilitats compartida, i un lide-
ratge eca i reconegut sn elements
bsics per crear una dinmica de treball
en equip que faciliti la implicaci dels
diferents membres i resulti contenidora
davant de situacions difcils.
Maqueta 11.indd 40 31/01/13 14:22
41
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
4.
ACTITUDS EN FRONT DE LAGRESSI
La resposta immediata a una situaci de
violncia pot ser molt diferent en funci
de factors tan diversos com:
La personalitat
Els mecanismes apresos (conscients i
inconscients)
Lentorn fsic
Aquesta primera reacci a una conducta
agressiva o atac tamb pot tenir diverses
formes de resposta del professional:
(9)
Tal com mostra el grc, hi ha un conti-
nu de resposta davant duna agressi. La
passivitat acostuma a ser la ms habi-
tual, per en aquelles situacions en qu
el professional no pot deixar datendre la
persona que exerceix latac, com acostu-
ma a passar als CSS i als EAIA, aquesta
passivitat, ja sigui per acceptaci o evi-
taci, condiciona seriosament la relaci
posterior amb lusuari.
Si lactitud professional s de defensa ver-
bal, aquest mecanisme funciona com a
preventiu de futurs atacs i permet que la
seva gura no es debiliti davant de lagres-
sor, cosa que pot facilitar reprendre de nou
la relaci entre el professional lusuari.
La negociaci o soluci de conictes
acostuma a ser la ms utilitzada i la que
dna millors resultats, especialment en
les situacions en qu els usuaris violents
pateixen malalties mentals. Requereix
un cert domini dhabilitats i tcniques
de comunicaci per part del professio-
nal. En darrer lloc, la defensa fsica s
la menys utilitzada, excepte quan la-
gressi s de tal magnitud que simposa
lautodefensa. Aquesta forma activa de
resposta no s aconsellable, ja que pot
comportar problemes tics i jurdics.
REACCI IMMEDIATA A LA VIOLNCIA
CONTINU DE LA RESPOSTA
Passiva
Acceptar Evitar Negociar Defensar
Verbalment
Defensar
Fsicament
Activa
4.1.
Mentre es produeix la situaci
dagressivitat
(9) Consejo Internacional de Enfermeras CIE (2007). Di-
rectrices para hacer frente a la violencia en el lugar de tra-
bajo (p. 9, 10, 13 i 14)
(10) Confederacin Estatal de Sindicatos Mdicos (CESM)
(2007). Documento marco para la prevencin y actuacin
frente a la violencia hacia los facultativos (resumen) (p. 7,
9 i 10) www.cesm.org/nueva/documentos/salud_laboral/
doc-marco
La violncia en el lloc de treball acostu-
ma a tenir dues formes de manifestar-
se, la verbal i la fsica:
a) La violncia verbal s la ms freqent
i pot tenir tres nivells: lleu (discussions
amb crits, moviments exagerats de bra-
os...), intermdia (insults, injries...) o
greu (amenaces, coacci, xantatge...).
b) La violncia fsica s menys freqent
que lanterior i tamb pot tenir diferents
nivells: lleu (engrapar, pessigar...), inter-
mdia (empentes, cops de m lleus,
llanament dobjectes contra les instal-
lacions...) o greus (bufetades amb fora,
empentes amb intenci de tirar-nos a
terra, cops amb objectes contundents,
exhibici darmes de foc o ganivets, llan-
ament dobjectes cap a nosaltres...). En
aquesta situaci, el que caldr fer sem-
pre, si es pot, s sortir de la sala o des-
patx al ms aviat possible.
(10)
Com diem a linici daquest apartat,
cada professional t una capacitat de
resposta davant de situacions perilloses,
derivada de les seves caracterstiques
personals, formaci i experincies prvi-
es viscudes. Malgrat tot, es fa necessari
orientar els professionals segons un pro-
tocol dactuaci que els ajudi a millorar
la seva competncia professional davant
de situacions que de vegades poden ser
previsibles, per que daltres sn inevi-
tables. Seguidament plantegem algunes
propostes:
1. Tenir en compte si s possible prevenir
lagressi fent una detecci preco de
les situacions de risc; daquesta manera
podrem evitar o reconduir una situaci
violenta (vegeu lapartat 2 del manual):
- Restar alerta i observar la conducta,
Maqueta 11.indd 41 31/01/13 14:22
42
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
els moviments i la comunicaci no ver-
bal de laltre.
- Veure quin llenguatge utilitza (paranoic
i coaccionador).
- Detectar si fa demandes poc raonables
o sense sentit.
2. Quan un usuari es mostra tens i irri-
table durant lentrevista, s imprescin-
dible evitar les conductes que potencin
lactitud agressiva:
- Cal mantenir lequilibri emocional i no
respondre a les provocacions amb hostili-
tat o contraatacant. Cal controlar els sen-
timents negatius que ens pugui provocar.
- Actituds dintolerncia i insensibilitat
envers lusuari.
- Quan lamenaa no s explcita, s mi-
llor no donar-se per alludit i adrear-shi
amb fermesa per evitant la prepotncia.
- Cal mostrar-se tranquil i segur, per
cautels. Explicar de manera clara i con-
vincent els motius pels quals no podem
complir les seves expectatives.
3. Si malgrat tot, la tensi augmenta, cal
reorientar lestratgia:
- Mantenint una conducta assertiva (ex-
posant el nostre criteri amb claredat i
convicci, per respectant i tenint en
compte els interessos i el punt de vista de
lusuari: actitud jo guanyo, tu guanyes).
- Intentant reconduir lusuari cap a un
estat dnim ms tranquil.
- Reduint la tensi emocional.
- Reconeixent les possibles decincies,
tant les prpies com les de lorganitzaci
i fomentant la negociaci intentant tro-
bar punts dacord.
- Reforant aquells aspectes en qu hi
pugui haver acord entre lusuari i el pro-
fessional.
- Intentant empatitzar amb els senti-
ments de laltre, especialment quan ob-
servem que hi ha dicultats per contro-
lar les prpies emocions.
- Exercitant lautocontrol emocional. Po-
dem utilitzar la tcnica del banc de boi-
ra, que consisteix a aguantar lenvestida
de lusuari afavorint que es desfogui,
per sense reptar-lo.
4. Pararem especial atenci al nostre
llenguatge, tant el verbal com el no ver-
bal. La majoria dautors considera que
el llenguatge verbal serveix majoritria-
ment per transmetre informaci i el no
verbal s el principal mitj per comuni-
car emocions. Una part important de les
habilitats de comunicaci consisteix en
la capacitat de captar i interpretar ade-
quadament els senyals no verbals de les
persones amb qu interactuem:
a) Aspectes que cal considerar en el llen-
guatge verbal que poden ajudar a reduir
el risc dagressi:
- Evitar estils de comunicaci que ge-
nerin hostilitat (desinters, fredor,
menyspreu, impacincia, apatia...).
- No discutir les idees i raons que plan-
teja lusuari, no criticar el seu comporta-
ment.
- Evitar transmetre informaci poc clara
i pactar acords poc viables.
- No utilitzar amenaces, coaccions, in-
sults...
- No minimitzar explcitament les quei-
xes i crtiques que estigui plantejant.
- Si s possible, intentarem fer-li veure
les conseqncies que podrien derivar-
se de la seva actitud, ajudant-lo que
prengui conscincia de les implicacions
que poden tenir els seus actes.
b) Aspectes de la comunicaci no verbal
que cal considerar:
- No mantenir fxa la mirada de forma
perllongada, ja que pot ser viscuda com
agressiva i desaant.
- Escoltar amb atenci els arguments de
lusuari, demostrant-li que lestem en-
tenent. Lescolta activa ajuda a reduir la
tensi emocional.
- Evitar mostrar actituds dhostilitat: ai-
xecar-se, assenyalar amb el dit, creuar
els braos, evidenciar inquietud i pressa
per acabar...
- Evitar el contacte fsic i lexcs de pro-
ximitat, procurar no envair lespai perso-
nal de laltre.
Maqueta 11.indd 42 31/01/13 14:22
43
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
5. Si no veiem cap possibilitat de con-
trolar la situaci i persisteix el perill, es
recomana:
- Intentar sortir de lespai en qu ens tro-
bem, per no de forma precipitada; cal
planicar mentalment com sortir.
- Posar-se tan a prop com sigui possible
de la porta de sortida.
- Obrir la porta i deixar-la oberta.
- Procurar no donar mai lesquena a lu-
suari.
- Si ja sha produt linici de lagressi,
lopci ms recomanable s no resistir-
se i cridar per demanar ajuda.
- Demanar ajuda als companys del cen-
tre o a la Gurdia Urbana, si sescau.
(11)
6. Si lusuari protagonista de la situaci vi-
olenta s una persona amb trastorns men-
tals (perqu ja s coneguda pel servei, per-
qu sen t coneixement per informes o per
informacions daltres companys), caldr
tenir en compte, a ms de totes les consig-
nes recollides ns ara, alguns matisos en
funci de si el pacient es mostra:
a) Violent/agressiu:
- Retirar els objectes potencialment pe-
rillosos de la sala i especialment els que
estan sobre les taules.
- Evitar que hi hagi moviment de perso-
nes al despatx, per tamb estar sols i
allats (s preferible fer lentrevista entre
dos o b alertar els companys que esti-
guin propers).
- Posar lmits a la situaci amb fermesa,
per sense violncia.
- Valorar el risc potencial de sucidi.
- Mostrar a lusuari esperana i empatia.
- Assegurar-li que ms endavant es tro-
bar millor.
- Ajudar-lo a identicar el motiu de la
seva actitud.
- Demanar ajuda sanitria urgent (112) si
s necessari que rebi atenci mdica o
farmacolgica.
- Avisar a la Gurdia Urbana noms quan
sigui absolutament necessari.
b) Agitat:
- Tranquillitzar-lo verbalment, parlar-li
de forma clara i calmada.
- Donar sensaci de seguretat, mirar-lo
als ulls i dir-li pel seu nom.
- Animar-lo a expressar verbalment el
que li passa.
- No deixar sol el pacient.
- Deixar-li espai fsic sucient.
- Demanar ajuda sanitria urgent (112) si
s necessari que rebi atenci mdica o
farmacolgica.
c) Delirant:
- Valorar els nivells dangoixa i afavorir la
tranquillitat.
- Orientar-lo en el temps i lespai.
- Mostrar inters i atenci pel que diu,
per sense provocar-li idees delirants.
- Evitar la confusi i orientar-lo a la re-
alitat.
- Disminuir els estmuls sensorials (so-
rolls al despatx, interrupcions...).
- Posar-se en contacte amb lequip de
salut mental de referncia o adrear-lo
al servei durgncies psiquitriques que
li pertoqui. Si aix no s possible, de-
manar ajuda sanitria urgent (112) si s
necessari que rebi atenci mdica i far-
macolgica.
d) Amb crisi dansietat:
- Intentar disminuir el nivell dansietat.
- Afavorir la respiraci lenta i profunda.
- Donar conana i seguretat.
- Adrear al servei durgncies ms pro-
per o demanar ajuda sanitria.
e) Intoxicat per drogues o medicaci:
- Demanar ajuda sanitria urgent si s
necessari que rebi atenci mdica i far-
macolgica i valorar una possible hospi-
talitzaci.
(11) Servicio Canario de Salud (2006). Plan de prevencin
de las agresiones a los trabajadores del Servicio Canario de
Salud (p. 7) (p. 18-24)
Maqueta 11.indd 43 31/01/13 14:22
44
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
4.2.
Desprs de la situaci
Un cop sha produt lagressi s impor-
tant seguir una pauta dactuaci que si-
gui clara i que hagi estat consensuada
entre els professionals i lorganitzaci
tal com estableix el Protocol de preven-
ci i gesti dagressions als professio-
nals de Serveis Socials. Algunes propos-
tes dactuaci en aquest sentit sn:
1) Demanar ajuda i fer s dels sistemes
de seguretat i davs del centre (timbres,
alarmes...) amb la nalitat de donar a
conixer lincident.
2) Facilitar atenci sanitria, si sescau,
al professional agredit i emetre un co-
municat de lesions, des del servei dur-
gncies o de la mtua de referncia del
treballador. Caldr recollir la documen-
taci necessria sobre lincident (infor-
me mdic, de desperfectes...) per si cal
adjuntar-ho en cas de fer una denncia.
3) Comunicar lagressi al responsable
del centre perqu en tingui coneixement
i adopti les mesures oportunes. s im-
portant que tots els membres de lequip
en tinguin coneixement i puguin donar
suport al company agredit i al mateix
temps rebre suport com a grup per part
dels responsables o directius del servei
o organitzaci.
4) Valorar la necessitat de suport psi-
colgic al professional. Habitualment
les agressions fsiques o les amenaces
greus provoquen sentiments molt diver-
sos, especialment ansietat lligada a la
por que un incident similar pugui repe-
tir-se.
Poden donar-se tamb sentiments din-
defensi, allament, vulnerabilitat i cul-
pabilitat, que acaben afectant no noms
la vida laboral del professional, sin
tamb la personal i familiar. s molt im-
portant donar una resposta rpida de
suport que li permeti refer-se daquest
fet traumtic.
(12) Confederacin Estatal de Sindicatos Mdicos (CESM)
(2007). Documento marco para la prevencin y actuacin
frente a la violencia hacia los facultativos (resumen) (p. 7,
9 i 10) www.cesm.org/nueva/documentos/salud_laboral/
doc-marco
5) Suport jurdic si sescau, amb el su-
port de la direcci del servei, i valoraci
de la idonetat de manifestar el rebuig de
lagressi adreant-se a lagressor.
(12)
Maqueta 11.indd 44 31/01/13 14:22
45
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
5.
EL SUPORT DELS PROFESSIONALS QUE HAN VISCUT
SITUACIONS DAGRESSIVITAT
Com ja sha anat recollint al llarg da-
quest manual, els efectes de la violncia
fsica o del maltracte verbal en el lloc de
treball t conseqncies directes en qui
ho pateix, i per aix s fonamental esta-
blir un procediment consensuat de com
haur de ser el suport que ha de rebre el
professional i/o lequip afectats. Revi-
sem prviament en qu pot veures afec-
tada la persona o lequip agredit:
A) Individualment:
aparici de sentiments de clera, sen-
timents de culpa paralitzadors, incredu-
litat del que ha passat, depressi, por
que es repeteixi el succs, estat de xoc...
lesions fsiques ms o menys greus
increment del nivell destrs, prdua
deccia a la feina i a la vida quotidia-
na...
trastorns fsics: mal de cap, vmits,
marejos, alteraci de la son...
prdua de lautoestima i sentiments
dincompetncia professional, prdua
de satisfacci al treball, absentisme...
sentiments dimpotncia i de sentir-se
explotat
comportament professional excessiva-
ment defensiu (per evitar que es repro-
dueixi el fet) i que deteriora la qualitat de
la feina
efecte negatiu en les relacions perso-
nals i familiars
(13)
B) Com a equip:
sensaci de fracs i de vulnerabilitat
desorientaci i dispersi (difcultat per
centrar-se en la tasca que es realitza)
necessitat de trobar suport en el direc-
tor o el cap (gura que ha de donar segu-
retat i fermesa)
fssures en les relacions entre com-
panys per diferncies en les crregues
de treball (per les absncies laborals, la
necessitat dinvertir temps a donar su-
port...)
5.1.
Donar suport al professional
Un cop sha produt lagressi, s impor-
tant que el professional rebi suport al
ms aviat possible. El tipus dajuda que
sha doferir variar en funci de les con-
seqncies que hagi tingut lepisodi vio-
lent i tamb de la reacci que hagi tingut
el professional. Les respostes ms fre-
qents davant duna agressi sn:
- Evitaci: suposa eludir el problema o
lagressor. Aquesta posici interfereix
directament en la feina, deixa el profes-
sional mal posicionat respecte a lagres-
sor i no possibilita la resoluci del pro-
blema.
- Negaci: sovint els fets traumtics els
reprimim; la negaci no permet elabo-
rar i treballar el que ha passat. Aquest
mecanisme de resposta tampoc permet
acabar de resoldre el problema i afavo-
reix que apareguin comportaments poc
adaptats al lloc de treball.
- Discussi: parlar de les situacions que
ens han resultat traumtiques i difcils
ens ajuda a posar en ordre els senti-
ments i a analitzar el succs. Quan es
pot parlar, encara que sigui informal-
ment, amb lequip, els amics o els famili-
ars, saconsegueixen efectes preventius
i tranquillitzadors, especialment quan
la discussi es dna amb els companys i
lequip de treball.
- Denncia: s poc freqent, i sovint el
professional troba poc suport per fer-
ho. La por a complicacions burocrti-
ques, a ser interrogat o qestionat pro-
fessionalment no ho facilita. La por a
una revenja per part de lagressor tamb
pot inhibir el fet de tirar endavant acci-
ons judicials.
- Consell: acceptar i rebre suport psico-
lgic o emocional, t una incidncia molt
positiva entre els professionals afec-
tats per una agressi. La combinaci de
tcniques emotives i psicoeducatives
afavoreixen la recuperaci emocional.
Aquest tipus de suport sha de fonamen-
tar en lacceptaci, el respecte i la com-
prensi, tranquillitzar i donar suport,
(13) Consejo Internacional de Enfermeras CIE (2007).
Directrices para hacer frente a la violencia en el lugar de
trabajo (p. 9, 10, 13 i 14)
Maqueta 11.indd 45 31/01/13 14:22
46
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
estimular lexpressi dels sentiments i,
nalment, assegurar el seguiment ade-
quat.
(14)
Un cop shagi valorat quin tipus de su-
port o ajuda requereix el professional i
quin s el ms acceptat per ell, caldr
emprendre accions que lajudin en as-
pectes ms tcnics: treure un beneci
secundari de lexperincia traumtica
viscuda, s a dir, aprendre del que ha
passat, i millorar la formaci en habili-
tats que reforcin les seves competnci-
es professionals per abordar situacions
i persones difcils. Com a conseqncia
de tot aix, es pot aconseguir reforar
els factors de protecci dels professio-
nals, no tan sols perqu treballin millor,
sin perqu la seva feina no suposi un
desgast emocional ni un patiment afe-
git. En aquest sentit, sn aconsellables
les accions segents:
- Un cop shagi garantit que el profes-
sional est sucientment recuperat,
analitzarem amb ell lepisodi violent i
els condicionants de la situaci viscuda,
intentant aprendre i treure conclusions
del que ha passat. Daquesta manera,
perseguim dos objectius:
Racionalitzar i objectivar el que ha pas-
sat i traslladar-ho a un llenguatge tcnic
i professional.
Aconseguir que dun fet puntual es pu-
guin desprendre actuacions concretes i
sistematitzades que ajudin el professio-
nal a integrar estratgies ms tcniques
per afrontar-se a persones i situacions
especialment difcils.
En denitiva, el que pretenem s cercar
estratgies per millorar la capacitat de
resposta dels professionals davant de
situacions dagressivitat.
- Daltra banda, caldr fer una aposta
per millorar la formaci en habilitats b-
siques en la relaci assistencial. Aques-
ta hauria de ser una prioritat de lorga-
nitzaci.
La formaci orientada a millorar habili-
tats incrementa la seguretat i leccia
en els professionals i els permet afron-
tar amb millors resultats les situacions
complexes. s cert que la formaci no
assegura que no puguin produir-se in-
cidents en el treball, per t una funci
preventiva i, en cas que siguin inevita-
bles, disminueix el patiment en el pro-
fessional i en minimitza les conseqn-
cies.
La formaci que proposem shauria de
fonamentar a tractar, entre altres, els
punts segents:
Principis bsics de comunicaci inter-
personal
La comunicaci entre persones no s f-
cil. Moltes vegades ens costa transme-
tre exactament all que volem dir, i aix
provoca malentesos i efectes no desit-
jats.
Lassertivitat
s un component primordial de les habi-
litats socials. Suposa una actitud dau-
toarmaci que inclou lexpressi de
sentiments, preferncies, necessitats
i opinions de manera adequada, res-
pectant al mxim els altres. Ens ajuda
a ser nosaltres mateixos, desenvolupar
lautoestima i millorar la comunicaci
interpersonal, fent-la ms directa, clara
i honesta.
Lescolta activa
Saber escoltar s un aspecte important
de lhabilitat per poder mantenir con-
verses. Consisteix a escoltar amb aten-
ci, amb un llenguatge corporal adequat
i fent les preguntes i comentaris que
mostrin que el nostre inters s autn-
tic. Est molt lligada a lempatia i suposa
tractar de posar-se al lloc de laltre per
comprendre el seu punt de vista, i per
intentar captar els missatges implcits,
(14) Consejo Internacional de Enfermeras CIE (2007).
Directrices para hacer frente a la violencia en el lugar de
trabajo (p. 9, 10, 13 i 14)
Maqueta 11.indd 46 31/01/13 14:22
47
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
els que estan ms lligats a sentiments i
intencions.
Tcniques i habilitats de negociaci
Podem denir la negociaci com un pro-
cs de resoluci de conictes mitjan-
ant el qual dues persones modiquen
les seves demandes o posicions inicials,
en principi incompatibles, ns arribar a
un comproms o acord acceptable per
tots dos.
Autocontrol emocional i maneig de les-
trs
Les emocions no depenen directament
de les situacions viscudes, sin de la
interpretaci que en fem, i els nics que
podem controlar aquesta interpretaci
som nosaltres mateixos. Les alteraci-
ons emocionals sn senyals que ens in-
diquen que ens est passant quelcom i
que cal cercar una soluci. Lobjectiu de
lautocontrol s posar lmit a aquestes
emocions perqu permetin i facilitin la
recerca de solucions.
5.2.
Millorar les mesures de
seguretat dels centres
La seguretat en els llocs de treball pas-
sa per introduir millores que garanteixin
un entorn que permeti lactivitat laboral
sense riscos i amb les mximes garanti-
es per al professional, tal com estableix
el Protocol de prevenci i gesti dagres-
sions als professionals de Serveis Soci-
als.
s fonamental que hi hagi un clima orga-
nitzatiu positiu que faciliti als professio-
nals els mitjans idonis per desenvolupar
la seva feina, aix com el suport neces-
sari. La disposici i lorganitzaci de les
infraestructures dels centres poden aju-
dar a reduir el risc dagressions. Propo-
sem les mesures segents:
a) Mesures de seguretat passiva:
- Dispositius dalarma, timbres o intr-
fons a la recepci, als despatxos i les sa-
les de reuni.
- Escollir mobiliari, equips i aparells que
no puguin ser fcilment utilitzats per
agredir. Els objectes petits de sobretaula
acostumen a ser perillosos en situacions
de violncia.
- La recepci i els despatxos haurien
destar organitzats de manera que no
dicultin la mobilitat del professional i
que no impedeixin sortir rpidament, si
fos necessari.
- Dissenyar sortides alternatives als es-
pais de consulta.
- Ubicar adequadament el personal ad-
ministratiu o de recepci.
b) Mesures de seguretat activa:
- Concertar la presncia de la Gurdia
Urbana o altres forces de seguretat en
aquelles entrevistes o reunions que es
valorin prviament de risc.
- En activitats que es considerin de risc
(pels antecedents de violncia dun usu-
ari, per la temtica que es tractar, per
una patologia psiquitrica no compen-
sada...), el professional no hauria des-
tar mai sol al despatx, ni el recepcionis-
ta. Saconsella que la resta de lequip
mantingui una actitud dalerta per si
cal donar suport (ex.: interrompre len-
Maqueta 11.indd 47 31/01/13 14:22
48
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
trevista trucant per telfon o entrant al
despatx...).
c) Mesures de seguretat en les visites a
domicili:
En les visites domiciliries els profes-
sionals realitzen la seva feina en un en-
torn desconegut i la seva indefensi es
veu incrementada. La prevenci dagres-
sions s molt important, i en el cas du-
suaris conictius o amb comportaments
previs inadequats, recomanen que:
Latenci es realitzi sempre en compa-
nyia dun altre professional.
Sestableixi un procediment per alertar
els companys en aquells casos en qu
sospitem risc, de manera que es garan-
teixi la intervenci idnia i la seguretat
del professional.
Es porti un telfon mbil preparat per
marcar rpidament el nmero del servei
i de la Gurdia Urbana i poder demanar
ajuda.
Es valori tamb la presncia de forces
de seguretat en la visita a domicili, o b
la seva presncia a la porta de limmo-
ble.
En cas devidncia de risc un cop al do-
micili, el professional no sallunyi de la
porta de sortida i, si cal, la deixi oberta.
Com a estratgia de dissuasi, es pacti
amb els companys dequip que ens facin
una trucada estratgica al mbil, en la
qual comuniquem davant de lusuari que
ens trobem al seu domicili.
Malgrat linters que pugui tenir el
professional a fer latenci domiciliria,
sempre es tingui en compte que la pri-
oritat s garantir la seva integritat; per
tant, en cas de dubte saconsella deixar
el domicili i ajornar la intervenci pro-
fessional.
d) Denir clarament els circuits
s fonamental que els professionals tin-
guin clares les consignes i pautes que
han de seguir davant duna agressi i
tamb davant de situacions en qu es
preveuen conictes. Els procediments
han destar ben explicitats des de lorga-
nitzaci i els responsables shan dasse-
gurar que la informaci arriba a tots els
professionals (tcnics i administratius).
A ms petita escala, cal treballar aquest
aspecte en equip i consensuar els as-
pectes ms concrets i adaptats a cada
centre. Atendre un usuari conictiu s
un tema dequip, no del professional que
t lencrrec datendrel (a lentrevista o
a la recepci) i, per tant, suposa apellar
a una certa lleialtat entre companys i
donar-se suport. Per treballar i reforar
aquesta responsabilitat i comproms
dequip, el paper del director del centre
s molt rellevant.
Maqueta 11.indd 48 31/01/13 14:22
49
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
6.
LA CONTINUTAT DE LASSISTNCIA EN PERSONES
REITERADAMENT AGRESSIVES
Una de les particularitats que presen-
ten els CSS i els EAIA s que han de ga-
rantir latenci continuada de persones
que presenten situacions vitals dalta
complexitat, com tamb determinades
caracterstiques de personalitat o tras-
torns mentals. Aquestes persones acos-
tumen a presentar carncies personals i
materials de primer ordre que fa que no
puguem eludir la seva atenci.
Aquesta situaci s especialment dura
quan el professional se sent obligat a
continuar atenent un usuari que ha pas-
sat a ser el seu agressor i mantenir la
distncia emocional adequada per po-
der articular una resposta assistencial
correcta. s molt important que aquest
professional pugui rebre suport psicol-
gic i tcnic. En aquest apartat ens cen-
trem en criteris tcnics que poden aju-
dar a garantir la continutat assistencial
desprs dun episodi violent.
1. Supervisi del cas amb lequip del cen-
tre i el supervisor extern per analitzar el
succs i revisar el pla dintervenci. Cal-
dr dedicar-hi les sessions que siguin ne-
cessries, de manera que tot lequip shi
impliqui, es desplaci el protagonisme del
professional i tothom tingui assumit que
el problema lha de resoldre tot lequip.
2. Denir un nou pla de treball on sespe-
ciquin els aspectes segents:
Nou enquadrament: qui i com atendr
a partir dara lusuari protagonista de la-
gressi.
Els objectius que cal treballar i quins
sn els ms urgents o b aquells que, tot
i no ser els ms urgents, poden facilitar
reprendre la relaci assistencial.
Com ser la primera trobada amb lusu-
ari desprs de lagressi: quin missatge
li donarem, com es connotar lagressi
(hi haur denncia, pagament de des-
perfectes, canvi de CSS, de professio-
nal...).
La intervenci daltres equips o pro-
fessionals aliens a SS i missatges i es-
tratgies en relaci amb la intervenci
professional.
Consignes que es donaran a tots els
membres de lequip i tamb al personal
de recepci i administratius.
3. Dissenyar com seran les entrevistes:
Valorar si prviament a aquesta prime-
ra cita cal que la direcci intervingui amb
lusuari per connotar que hi ha hagut una
agressi i establir com ser a partir da-
ra la relaci entre ell i el servei, aix com
all que ser tolerable i el que no.
Pactar el contingut de cada entrevista i
utilitzar missatges clars i concrets.
Concretar temps de durada i lloc on es
realitzaran.
Presncia de dos professionals, sem-
pre.
Valorar presncia de Gurdia Urbana
en el centre.
4. Revisar com es far a partir dara la re-
collida dinformaci sobre el cas: regis-
tre exhaustiu a lexpedient de les inter-
vencions de tots els membres de lequip
(inclosa la direcci i el personal de re-
cepci i administraci), ja siguin entre-
vistes, trucades, gestions, coordinacions
o contactes telefnics. s important que
el professional agredit i lequip mantin-
guin una actitud de protecci, prevenint
possibles complicacions del cas.
5. Supervisi continuada del cas i suport
de tot lequip en levoluci del cas. Pac-
tar amb lequip com es far el seguiment
de la intervenci (desprs de cada en-
trevista, un cop al mes...).
6. En funci de limpacte que hagi tingut
lagressi en el professional o en lequip,
valorar la convenincia dun canvi de
professional o de CSS.
Maqueta 11.indd 49 31/01/13 14:22
50
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
7.
RECURSOS BIBLIOGRFICS
ACAS/BIS/CBI/HSE/PPE/TUC (2012). Preventing Workplace Harassment and Violence. Joint gui-
dance implementing a European social partner agreement. www.workplaceharassment.org.uk
Ajuntament de Barcelona. Qualitat de Vida, Igualtat i Esports. Direcci de Famlia i Serveis Socials
(2012). Protocol de prevenci i gesti dagressions als professionals de Serveis Socials. Barcelona.
Baudry, P., Lagrange, C. (1998) LInstitution, la violence et lintervention sociale. Ed. Matrice. Vig-
neux (Frana).
Bimbela Pedrola, J. L. (2005) Cuidando al profesional de la salud. Habilidades emocionales y de
comunicacin. Ed. Escuela Andaluza de Salud Pblica. Junta de Andaluca. Granada.
Cava, R. (2005) Cmo tratar con personas difciles. Ed. Paids. Barcelona.
Collegi Ocial de Metges de Barcelona (2004). Informe sobre la violncia en el lloc de treball.
Lexperincia dels metges de Barcelona. Barcelona.
Collegi Ocial de Metges de Barcelona (2004). Guia per prevenir i gestionar la violncia en el lloc
de treball contra els metges. Quaderns de la bona praxi, 17. Barcelona.
Collegi Ocial de Metges de Barcelona (2007). Servei de Responsabilitat Professional nm. 22. La-
tenci a persones amb trastorn mental. Barcelona.
Colegio Ocial de Trabajadores Sociales de Madrid (2010). Manual orientativo de prevencin y
actuacin ante agresiones a trabajadores sociales. Madrid.

Confederacin Estatal de Sindicatos Mdicos CESM (2007). Documento marco para la prevenci-
n de la violencia hacia los facultativos (resumen)
Consejo Internacional de Enfermeras CIE (2007). Directrices para hacer frente a la violencia en
el lugar de trabajo. Ginebra (Sussa).
Chartzman, A. (). La violencia en el trabajo. Equipo Federal del Trabajo.
Gascn Santos, S. (2006) Tesis Doctoral. Anlisis medicolegal de la violencia en centros asistenci-
ales: agresiones a profesionales. Universidad de Zaragoza. Zaragoza.
Ministerio de Sanidad y Consumo (2008). Anlisis y benchmarking del tratamiento de reclamaci-
ones y sugerencias en el Sistema Nacional de Salud. Informes, estudios e investigacin. Madrid.
Morasz, L. (2002) Comprendre la violence en psychiatrie. Approche clinique et thrapeutique. Ed.
Dunod. Pars (Frana).
Moreno Jimnez, B. i Baez Len, C. (2010). Factores y riesgos psicosociales, formas, consecuen-
cias, medidas y buenas prcticas. Ministerio de Trabajo e Inmigracin. Instituto de Seguridad e
Higiene en el Trabajo. Universidad Autnoma de Madrid.
Morrison, M. (1999). Fundamentos de enfermera en salud mental. Ed. Harcourt Brace. Madrid.
Organizacin Internacional del Trabajo (OIT) / Consejo Internacional de Enfermeras (CIE) / Organi-
zacin Mundial de la Salud (OMS) / Programa Conjunto sobre la Violencia Laboral en el Sector de
la Salud (ISP) (2002). Directrices marco para afrontar la violencia laboral en el sector de la salud.
Ginebra (Sussa).
OSHA (Ocupational Safety and Health) (2004). Guidelines for Preventing Workplace Violence for
Health Care & Social Service Workers. OSHA 3148 01R 2004. . US Department of Labor.
Prez Bilbao, J. i Nogareda Cuixart, C. (1998) Violencia en el lugar de trabajo (ftxa tcnica). Institu-
to Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo Roca, E. (2005). Cmo mejorar tus habilidades so-
ciales. Programa de asertividad, autoestima e inteligencia emocional. ACDE Ediciones. Valencia.
Maqueta 11.indd 50 31/01/13 14:22
51
Qualitat de Vida,
Igualtat i Esports
Manual datenci
a les persones
en situaci
dagressivitat
Rodrguez Fernndez, A. M. i Caicoya Gmez-Morn, M. (2001) Programa de prevencin de las
agresiones en el medio laboral en la administracin del Principado de Asturias. Principado de
Asturias. Servicio de Prevencin de Riesgos Laborales. Oviedo.
Servicio Andaluz de Salud (Consejera de Salud, Junta de Andaluca). Plan de prevencin y atenci-
n de agresiones para los profesionales del sistema sanitario pblico de Andaluca ()
Servicio Canario de Salud (2006). Plan de prevencin de las agresiones a los trabajadores del
Servicio Canario de Salud.
Servicio de Salud del Principado de Asturias. (2007). Plan de prevencin y actuacin frente a po-
tenciales situaciones conictivas en centros sanitarios. Gobierno del Principado de Asturias.
Servicio Murciano de Salud. Direccin General de Recursos Humanos (2005). Plan de prevencin
de las agresiones a los profesionales de la sanidad de la regin de Murcia.
Servicio Murciano de Salud. Direccin General de Recursos Humanos (2008). Protocolo marco de
actuacin en centros de atencin primaria.
Zaczyk, C. (2002) La agresividad. Comprenderla y evitarla. Ed. Paids. Barcelona
Maqueta 11.indd 51 31/01/13 14:22
Maqueta 11.indd 52 31/01/13 14:22
ANNEX II:
CIRCUITS
Noticaci i registre dagressions o daccions preventives
Presentaci denncia de lagressi
Sollicitud de protecci a la Gurdia Urbana
Maqueta 11.indd 53 31/01/13 14:22
CAP DEL
DEPARTAMENT
COMPETENT
(Vulnerables,
Gent Gran, Infncia...)
COORDINACI
EAIAS
DE CIUTAT
(carmencomellas
carillo@bcn.cat)
Signa el protocol
Analitza si calen
mesures de seguretat
de la seva competncia
(ubicaci temporal
en un altre espai, etc)
i les activa
CAP DEL SERVEI DE
PREVENCI I RISCOS
LABORALS
(pluque@bcn.cat)
Realitzen sessions de
descrrega emocional,
si es demana.
DELEGATS DE
PREVENCI
AJUNTAMENT
DELEGATS DE
PREVENCI IMSS
DIRECTOR/A
TERRITORIAL DE
SERVEIS SOCIALS
Signa registre
Dna resposta i
demana mesures
competncia de lIMSS.
Demana, si cal
activaci de mesures
que sn competncia
daltres instncies
municipals.
Comunica la incidncia.
RECURSOS HUMANS
IMSS
famatr@bcn.cat;
nmeleroo@bcn.cat
Dna resposta
i/o activa mesures
competncia de lIMSS.
Demana si cal
activaci de mesures
que sn competncia
daltres instncies
municipals
COORDINADOR DE LA COMISSI DE SEGURETAT
DE SERVEIS SOCIALS
(jcastiellav@bcn.cat)
Registra incidncies i fa retorn
Coordina amb Serveis Jurdics centrals
si s necessari.
Fa seguiment de denncia, si s el cas.
Coordina amb el Servei de Prevenci les actuacions
corresponents.
Elabora els informes semestrals i anuals.
Convoca reuni Comissi de Seguiment.
ALTRES SERVEIS
I/O EQUIPAMENTS
(Menjadors,
residncies, albergs...)
Omplen el protocol
i el signen el
personal que ha
patit directament
lagressi o qui insta
lacci preventiva
i el directora/a de
lequipament que ho
comunica.
EAIA
Omplen el protocol
i el signen
el personal que ha
patit directament
lagressi o qui insta
lacci preventiva i el
directora/a de lEAIA,
que ho comunica.
CENTRE DE SERVEIS
SOCIALS
Omplen el protocol
i el signen el
personal que ha
patit directament
lagressi o qui insta
lacci preventiva i el
director/a del CSS,
que ho comunica.
REGISTRE DE SITUACIONS DAGRESSIONS
O DACCIONS PREVENTIVES
NOTIFICACI I REGISTRE DAGRESSIONS O DACCIONS PREVENTIVES
Maqueta 11.indd 54 31/01/13 14:22
PRESENTACI DE DENNCIA DE LAGRESSI
PRESENTACI DE DENNCIA A COMISSARIA
Per part de la persona agredida o amenaada
acompanyada per un representant institucional
(director/a del CSS o referents del Serveis Socials
de Districte o qui es designi)
En casos despecial gravetat podr
recabar-se lacompanyament de ladvocad/a
dels Serveis Jurdics de lAjuntament
Es far constar domicili professional
DIRECCI DE SERVEIS JURDICS DE LAJUNTAMENT
Convocar a la persona afectada
per informar-la de les accions i procediments
que es produiran a partir daquell moment
i del seu abast
Li proporcionar el suport i assessorament
dun lletrat en totes les fases del procs
ELABORACI DINFORME
On es detallin els fets, antecedents signifcatius
i altres elements tils per lactuaci
(comunicat dintervenci de la Gurdia Urbana,
cpia de la denncia, etc. )
Linforme el signar la persona denunciant
i el director/a del CSS o el coordinador/a
del Sector en el cas de lEAIA
COMUNICACI
Senvia al Coordinador/a de la Comissi
Maqueta 11.indd 55 31/01/13 14:22
SollICItUD De proteCCI A GUrDIA UrbAnA
1. IDENTIFICACI DE NECESSITAT
(Antecedents, agressivitat, casos greus...)
Per part dels professionals o servei
4. RETORN GUB
GUB retorna en 24 hores.
3. TRAMESA A GURDIA URBANA
Enviar sollicitud lIntendent en cap
de la GUB de la UT Districte
Per part de la Direcci del centre
o Coordinador/a de lEAIA
2. omplIr fUll SollICItUD De proteCCI
DE GURDIA URBANA
Segons formulari Annex III
Cal recordar que en aquests casos sempre sha de tramitar
tamb el Registre de Mesures Preventives, especicant si es
contemplen altres mesures (Annex III)
Maqueta 11.indd 56 31/01/13 14:22
ANNEX III:
FORMULARIS
Sollicitud de protecci a la Gurdia Urbana
Registre de comunicaci damenaces i/o agressions
Registre dactuacions preventives
Maqueta 11.indd 57 31/01/13 14:22
SollICItUD De proteCCI A lA GUrDIA UrbAnA
Maqueta 11.indd 58 31/01/13 14:22
REGISTRE DE COMUNICACI DAMENACES I/O AGRESSIONS
Maqueta 11.indd 59 31/01/13 14:22
Maqueta 11.indd 60 31/01/13 14:22
Maqueta 11.indd 61 31/01/13 14:22
REGISTRE DACTUACIONS PREVENTIVES DAGRESSI
Maqueta 11.indd 62 31/01/13 14:22
Maqueta 11.indd 63 31/01/13 14:22
Maqueta 11.indd 64 31/01/13 14:22
bcn.cat/
serveissocials
facebook.com/Bcn.cat
twitter.com/Barcelona_cat
BCN
Protocol de prevenci i gesti dagressions
als professionals de serveis socials
Portada 4.indd 2 22/01/13 16:44