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Introduccin

La Corporacin Hotelera Nacional (CHN) es una organizacin que presta sus


servicios a varios hoteles Nacionales, as como cualquier persona u organizacin
internacional que desea obtener informacin orientacin que acerca de las
tarifas de los hoteles miembros, via!es transporte, reservaciones, lugares de
inter"s turstico que deseen satisfacer sus deseos de pasar unas buenas
vacaciones al conocer nuevos lugares con un nivel de servicio que sobrepasen
sus e#pectativas$
%n este traba!o se presentaran las debilidades de la corporacin del estudio
realizado as tambi"n las soluciones, enfatizando el fortalecimiento el per&l del
nivel de clientes que se reciben da a da la evaluacin de nuevos negocios
visualizando el aumento de generacin de ingresos$
Marco general

Perfl de la empresa
Misin
Colocar la misin de la empresa$
'omos una organizacin especializada en satisfacer a los usuarios del turismo en
dise(ar, promocionar operacin de tours de e#periencias innovadoras de via!es
alrededor de centro )m"rica, *uatemala alrededor del mundo, superando las
e#pectativas de nuestros usuarios$
Visin
'er el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las
empresas de servicios tursticos ser responsables con la sociedad al
comprometernos en respetar las diferentes comunidades donde operamos
transport+ndolos con todas las medidas de seguridad a nivel mundial$
DEFINICION DE OBJETIVO ! "O#$O CONC$ETO %&E E
PE$I#&EN'
'u funcin es atender a cualquier persona u organizacin de cualquier pas que
desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, via!es transportacin,
reservaciones, lugares de inter"s turstico, etc$ 'u ob!etivo es vender los servicios
de sus miembros$
(PO$ %&E E IMPO$T)NTE *)CE$"O+
,orque de los ingresos depende la subsistencia de CHN$ %l reducir la cadena de
hoteles miembros tiene una repercusin directa en los ingresos comisiones$
%l eliminar parte de los servicios va a in-uir en los ingresos, el aumento de los
costos se incrementara, lo cual los va a mantener traba!ando al margen$
(C&)NDO DEBE *)CE$E+
%s esencial ver m+s all+ de manera que se pueda adelantar a los problemas antes
de que se conviertan en crisis$
Constantemente se deben de estar realizando an+lisis de las condiciones
situaciones que puedan constituir una amenaza, esto con el &n de evitar que
ba!en los ingresos aumenten los costos$
(%&IEN DEBE *)CE$"O+
.irectores, /andos /edios, 0peradores supervisores$
P$OP&ET) DE C)MBIO P)$) MEJO$)$ ") P,#IN) -EB
La informacin e#istente en la base de datos proporcionada a los clientes por
medio de la p+gina 1eb debe de ser completa para no tener la necesidad de
utilizar varios operadores con esto se reducir+n los costos$
2educiendo las consultas va telefnica a los operadores vamos a ser m+s
e&cientes, esto lo podemos lograr transmitiendo al cliente la informacin por
medio de la p+gina 1eb el tipo de paquetes que se mane!an, como poder
obtenerlos si cubren sus necesidades$
/e!orar la p+gina 1eb a que es el medio m+s utilizado para obtener la
informacin necesaria realizar cualquier tr+mite sin tener presencia en el hotel
antes de la reservacin, esto implica un ahorro en tiempo tanto para el cliente
como para la corporacin$
) las personas de recepcin de llamadas se les puede seleccionar la llamada
seg3n el tipo de consulta o necesidad que presente el cliente$
4ue el cliente eli!a el idioma que habla que marque la opcin si necesita un
traductor$
4ue el cliente pueda elegir el propsito de su via!e entre negocios o turismo para
que se incluan actividades de acuerdo a su propsito$
4ue el cliente establezca el n3mero de personas que via!aran con "l, en el cual
deber+ establecer criterios como bebes, ni(os, adolescentes, adultos o personas
de la tercera edad$
4ue el cliente puede reservar directamente desde la p+gina 5eb$
ET$&CT&$) O$#)NI.)CION)" DE ") C*N )CT&)"
Como primer punto, se analiz la estructura organizacional de CHN, la cual es la
base fundamental del buen funcionamiento de la Corporacin$ Como documento
de apoo se obtuvo el organigrama que hasta el momento se estuvo mane!ando
para la e!ecucin de las actividades$ 6ste se encuentra gra&cado a continuacin7
La estructura del organigrama actual se conforma por el *erente *eneral, quien
es la autoridad m+#ima de CHN$ 8a!o de "l, ante sus rdenes e#isten tres
autoridades que dirigen el .epartamento al Cliente, el .epartamento de 'istemas
Computacional el .epartamento de )utomatizacin de 0&cinas$
%l !efe del .epartamento de 'istemas Computacional est+ al mando de 9 t"cnicos
quienes le asisten para cumplir las actividades del departamento$
%l :efe del .epartamento de )utomatizacin de 0&cinas es asistido por ;
t"cnicos$
%l !efe del .epartamento al Cliente es el !efe directo del :efe de 0peradores, quien
tiene a su cargo <9 operadores diurnos => nocturnos$
,ara poder llevar a cabo la actualizacin del sistema de informacin de la
Corporacin que inclue la modi&cacin de la p+gina 5eb para cubrir nuevos
requerimientos el fortalecimiento del +rea de per&les de clientes, con el &n de
establecer nuevos negocios, se considera necesario el modi&car el sistema
organizacional para adaptarlo a las nuevas demandas necesidades$
ET$&CT&$) O$#)NI.)CION)" DE C*N P$OP&ET)
"a nue/a estructura organi0acional se con1orma con7
?n *erente *eneral$
?n )sistente de gerencia
?na :efatura del departamento de inform+tica, quien tiene ba!o su
responsabilidad a su servicio = t"cnicos de mane!o de datos, @ t"cnico de
mantenimiento de equipo, @ programador$
?na :efatura de *estin /ercadeo, quien tendr+ a su cargo = asistentes
de investigacin$
?na :efatura de Contabilidad el cual cuenta con = contadores$
?na :efatura de 0peraciones quien cuenta con @ 'upervisor diurno @
'upervisor nocturno, los cuales reportan el funcionamiento rendimiento
de los operadores que tienen a su cargo, @> diurnos =; nocturnos$
'e agreg el departamento contable para llevar el control de las &nanzas un
departamento de gestin mercadeo para el desarrollo de la corporacin$
%ntre los operadores se pueden identi&car a los que traba!an con la lnea
telefnica, los encargados del correo electrnico, los que atienden personalmente
al cliente los encargados de las consultas a trav"s de la 5eb$
?na variacin notable es el recorte de operadores de A; anteriores a ;9 actuales$
'e consider la disminucin del n3mero de operadores telefnicosB sin embargo,
dado que el va telefnica es mu poco probable que vaa a disminuir con el paso
del tiempo, esto incluendo avances tecnolgicos, se consider indispensable
mantener o aumentar el n3mero contemplando que, adem+s de no e#istir
e#pectativa de la disminucin del uso de este medio, al implementar el nuevo
sistema que posteriormente se estar+ describiendo, la clientela aumentar+ en
vol3menes representativos$
Nue/o Organigrama Propuesto Corporacin *otelera Nacional 2C*N34
Modifcado el 567857958:
Clementino ";0aro ";0aro
EV)"&)CION FOD) C*N
)n+lisis de la ,rimera %tapa
Cactores
Dnternos
Fortale0as
'er pioneros en el medio
turstico$
2ecurso tecnologa
accesible$
'istema de informacin
estable$
%quipo de traba!o
competente$
De<ilidades
2ecortes de servicios
prestados
Calta de opciones a los
nuevos clientes
Costos &!os altos$
Cobro de membrecas$
Capacidad Cinanciera
Limitada
Cactores
%#ternos
Oportunidades
0pciones de alianzas con
bene&cios mutuos (ganarE
ganar)$
.ar a conocer los servicios
por medio de las redes
sociales$
%#plotar las oportunidades
de la 1eb$
.estinos tursticos los
cuales no son bien
aprovechados
)mena0as
Dnestabilidad econmica del
pas
/embrecas gratis en
mercados similares$
Competencia consolidada$
Dnseguridad +reas tursticas$
EV)"&)CION M)T$I. FOD) C*N
)n+lisis de la segunda %tapa
Cactores Dnternos
Cactores
%#ternos
Fortale0as
'er pioneros en el medio
turstico
2ecurso tecnologa
accesible
'istema de informacin
estable
%quipo de traba!o
competente
De<ilidades
2ecortes de servicios
prestados
Calta de opciones a los
nuevos clientes
Costos &!os altos
Cobro de membrecas
,erdida de miembros
Oportunidades
0pciones de
alianzas con
bene&cios
mutuos (ganarE
ganar)
.ar a conocer
los servicios
por medio de
las redes
sociales
%#plotar las
oportunidades
de la 1eb
.estinos
tursticos los
cuales no son
bien
aprovechados
Estrategias FO 2M)=I>M)=I3
E,romover sitios tursticos los
cuales no han sido e#plotados
por el medio por medio de
volantes informativos a los
clientes frecuentes por
medio de una campa(a
publicitaria$ ,ara captacin de
nuevos clientes$
E 2ealizar alianzas estrat"gicas
con aerolneas nacionales e
internacionales hoteles
locales para promover me!ores
paquetes$
E )provechar el uso del
internet dando me!or
informacin al futuro cliente
al cliente a e#istente$
E )mpliar la gama de servicios
que se ofrecen actualmente$
Estrategias DO 2MINI>M)=I3
E2eforzar las estrategias de
mercadeo por medio de las redes
sociales como CacebooF$ %
implementar alguna oferta al
cliente que de clic en la p+gina$
ENo realizar un cobro de
membreca a que si el cliente no
es frecuente no le llamara la
atencin el servicio$
E)mpliar su campo publicitario
para dar a conocer el sitio 1eb$
E2ealizar retroalimentacin con los
clientes para estar en constante
cambio seg3n los requerimientos
de los clientes actuales$
E.ebido a la tecnologa el uso de
programas se puede reducir el
personal ba!ar los costos, tratar
de ver un local m+s peque(o pero
accesible al cliente para reducir los
costos$
)mena0as
Dnestabilidad
econmica del
pas
/embrecas
gratis en
mercados
similares por
parte de la
competencia
Competencia
consolidada
Dnseguridad
+reas tursticas
Estrategias F) 2M)=I>MINI3
EGa que ha conocimiento del
medio en el que se est+
traba!ando, su pueden ampliar
los servicios de acuerdo a las
necesidades de los clientes
locales como internacionales$
E2eforzar la &delidad de los
clientes a trav"s de un sistema
de millas can!e de puntos por
medio de las tar!etas de cr"dito$
%sta alianza se puede realizar
por medio de alianzas con las
tar!etas de cr"dito$
E.ebido a la inestabilidad
econmica global reforzar las
ventas con promociones seg3n
la temporada para aprovechar
los lugares tursticos de pas$
E2ealizar un an+lisis de las
empresas que ofrecen el mismo
servicio analizar si es
conveniente realizar una alianza$
G promover un est+ndar en los
precios$
Estrategias D) 2MINI>MINI3
E2educir el personal e#istente
aprovechar las venta!as
competitivas que tiene el uso de la
1eb$
E,romover por medio del Dnguat
una campa(a la cual motive al
visitante local como e#tran!ero a
visitar los lugares tursticos
ofreciendo al turista seguridad
durante el via!e$
E.ebido a que *uatemala posee
muchos lugares tursticos e#plotar
el potencial de los mismos en
temporadas ba!as ofrecer paquetes
promocionales para turistas
e#tran!eros$
E2ealizar retroalimentacin con el
cliente que adquiri los servicios
para saber que le gusto, que no le
gusto que considera que se debe
cambiar$ %sto audara a la me!ora
constante se sabe que desea
realmente el cliente &nal$
)N)"II C)&)>EFECTO
Ba?a
en
/entas
@ poco
marge
n @
costos
0H20'
Cuenta solo
con miembros
locales
,ocos
miembros
activos
No ha control
dentro de los
turnos
No ha control
por la
informacin
proporcionada
a clientes
No e#isten
programas de
capacitacin
/antenimiento
de sitio 1eb
mu alto
C0'H0' C0/,%HDHDID.
).
/as
promociones al
cliente
,oca publicidad
por la 1eb
C),)CD.). C0NH20L C0/?NDC)CD
JN
MODE"O IPO INICI)" DE C*N
Descripcin Identifcacin
Clientes 'us miembros son Hoteles en
*uatemala otras empresas
proveedoras de servicios
tursticos$ Los clientes a quienes
atienden son turistas nacionales
e#tran!eros que deseen
plani&car un via!e por diversos
motivos7 turismo, negocios,
salud, etc$
Hransformaciones )sesora en la plani&cacin de
e#periencias innovadoras de
via!e, superar sus e#pectativas,
negociar las me!ores tarifas,
mantener procesos e&cientes a
trav"s de la me!ora continua el
compromiso de los
colaboradores$ 8ene&ciando
adem+s, a las empresas de
servicios tursticos miembros, al
proporcionarles informacin
relevante acerca de las
tendencias gustos de los
usuarios$
.ue(os )ccionistas de CHN
)ctores 0peradores, :efes de operadores,
secretarias, *erente del
departamento de servicio al
cliente, :efe de 'upervisor,
*erente *eneral
Iisin global )umentar la brecha entre los
ingresos los costos para
me!orar los ingresos de sus
accionistas a trav"s de la
e#celencia en el servicio
)mbiente Competencia global
precio7 mantener el precio
accesible
Dnestabilidad econmica global
Hemporadas vacacionales
'itios tursticos opciones
preferidas
MODELO IPO DE LA CORPORACIN HOTELERA NACIONAL
ELEMENTOS DEL MODELO IPO (INPUT-PROCESS-OUTPUT):
ENTRADAS (INPUTS): Solicitud de servicio de asesora de viaje
PROCESO: Los elee!tos del sistea "rocesa! las solicitudes # se ela$ora u!
"la! %ue satis&a'a las !ecesidades del clie!te( co! se'uridad(
e)cele!tes tari&as # co!dicio!es
SALIDAS (OUTPUT) i!!ovadoras de viaje co! se'uridad( calidad # a las ejores tari&as
A*+IENTE Co"ete!cia 'lo$al
Precio: a!te!er el "recio accesi$le,
I!esta$ilidad eco!-ica 'lo$al
Te"oradas vacacio!ales
Sitios tursticos # o"cio!es "re&eridas
RETROALI*ENTACI.N /eri&icaci-! co!sta!te de la satis&acci-! de los clie!tes # de sus
!uevas !ecesidades
ELEMENTOS PRINCIPALES DEL SISTEMA:
El recurso
humano:
Los o"eradores( "erso!al de o&ici!a( je&e de o"eradores( je&e del
de"artae!to de servicio al clie!te( # todas a%uellas "erso!as %ue act0a! #
reali1a! la tra!s&oraci-! del i!suo e! el "roducto del sistea
Equipo:
Pla!ta tele&-!ica( servidor # red de co"utadoras # e%ui"o de
cou!icaci-!( &a)( auriculares # icr-&o!os( etc,
Sistemas y
Procedimientos:
Procediie!tos e)iste!tes i"lcitos o "or escrito %ue re'lae!ta! el
actuar del recurso 2ua!o( e%ui"os( "ro'raas # datos "ara lo'rar
tra!s&orar el i!suo e! el "roducto deseado,
Mobiliario:
*o$iliario utili1ado e! la o&ici!a "ara reali1ar las tareas e! &ora
e&icie!te: escritorios( arc2ivadores( sillas( etc,
Datos:
Datos re&ere!tes a tari&as 2oteleras( dis"o!i$ilidad de 2a$itacio!es(
descue!tos # "roocio!es es"eciales( etc, Sirve! de $ase "ara res"o!der
a las co!sultas # solicitudes de reservaci-! de los clie!tes
Programas:
Pro'raas de co"utadora (co!ocidos coo so&t3are) %ue "erite! al
recurso 2ua!o co!sultar los datos de!tro del sistea # "roducir la
i!&oraci-! %ue el clie!te solicita, Ade4s( a%uellos "ro'raas %ue
"erite! %ue la red de co"utadoras # los e%ui"os se i!te're! # "erita!
i!teractuar co! los diversos elee!tos del sistea

.D)*2)/) .%L /0.%L0
D,0
F$ONTE$)
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)/8D%NH%
'D'H%/)
CLD%NH%' ,20I%%.02%
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)CCD0ND'H)'
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M)N&)"E DE P$OCEDIMIENTO
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