A.

Judul Penelitian
Pengaruh Persepsi Religiusitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
(Studi Kasus pada Nasabah BRI Syariah Cabang Malang)
B. Latar Belakang
Perbankan erupakan lebaga yang ber!ungsi sebagai interediasi yang enyipan
dana dari pihak yang kelebihan dana dan enyalurkan dan untuk dipin"a oleh pihak
yang kekurangan dana# Seiring dengan ber"alannya $aktu bank telah en"adi sebuah
kebutuhan hidup bagi anusia#
%anya sa"a disaping an!aat yang telah asyarakat rasakan& bank "uga eiliki
sisi negati!# Sisi negati! tersebut berupa siste riba yang berbentuk dan dikenal sebagai
Bunga. Siste bunga atau Riba sangat eresahkan nasabah karena siste ini dinilai
terlalu enguntungkan pihak bank& terutaa bank en"alankan perannya sebagai
kreditur# 'ari siste riba inilah yang erugikan pein"a dana& diana bunga kredit
yang dikenakan akan eberatkan nasabah untuk ebayar hutang# Tetapi
perkebangan perbankan syariah sudah sangat berubah& diana isu yang diangakat tidak
lagi hanya Riba#
'apak yang telah dirasakan oleh Indonesia dari siste Riba ini yaitu kondisi krisis
ekonoi pada tahun ())*& diana hutang negara eningkat dari beban bunga yang
seakin eningkat dari $aktu ke $aktu& sehingga bukannya hutang negara +epat
terlunas& alah sebaliknya seakin ebengkak#
Berdasarkan dari data Bank Indonesia tentang Pangsa Perbankan Syariah Terhadap
Total bank bah$a kebi"akan ,kselerasi Pengebangan Perbankan Syariah sebagai upaya
pen+apaian target arket share perbankan syariah -. dari perbankan nasional tahun
/001 dengan tetap eperhatikan prinsip kehati2hatian dan kepatuhan terhadap prinsip
syariah#
Isla sebagai agaa yang sepurna eberikan solusi atas perasalahan2
perasalahan yang tibul akibat penggunaan instruent bunga dala perbankan# 'ala
3i4h uaalah& perasalahan di atas dapat di+egah dan diatasi dengan adanya Bank2
Bank berbasis siste ekonoi Isla atau dikenal dengan ekonoi syariah yang tidak
(
engenal siste bunga atau riba# Sebuah siste yang berorientasi pada dunia dan akhirat&
yaitu syste perbankan syariah# 5ksistensi perbankan syariah di Indonesia dia$ali oleh
terbentuknya PT# Bank Muaalat Indonesia& Tbk pada tahun ())( yang diprakarsai oleh
Ma"elis 6laa Indonesia# Konsep 5konoi Syariah diyakini en"adi 7siste iun7 yang
e!ekti! bagi bank Muaalat Indonesia sehingga tidak terpengaruh oleh ge"olak krisis
ekonoi dan ternyata enarik inat pihak perbankan kon8ensional untuk endirikan
Bank yang enggunakan siste syariah# Pada tahun ()))& perkebangan syariah
berkebang luas dan en"adi tren tahun /009#
Persaingan sektor perbankan di Indonesia seakin ketat& hal ini diulai se"ak
diberlakukannya 6ndang2undang No# (0 tahun ())1 tentang perbankan sebagai
pengganti 6ndang2undang No# * tahun ())/# 'engan adanya undang2undang tersebut
perbankan syariah di Indonesia eperoleh kesepatan yang lebih luas untuk
berkebang enyelenggarakan kegiatan usaha terasuk peberian kesepatan kepada
bank uu kon8ensional untuk ebuka kantor +abang yang elaksanakan
operasional perbankan berdasarkan prinsip syariah#
,set Bank 6u Syariah (B6S) di Kota Malang& :a$a Tiur& tubuh pesat
hingga 91&// persen atau tubuh antara (0 hingga (/ persen dibanding periode serupa
tahun /00)# 'eputi Peipin Bank Indonesia Malang& Bidang Penga$asan Perbankan&
Laksono '$ionggo& engatakan& total aset B6S sapai bulan :uni /0(0 en+apai Rp
);- iliar atau naik (/&/9 persen dari seester pertaa tahun /00) yang hanya sebesar
Rp *(9 iliar# Malang& Senin (<0=1)#(http>==$$$#republika#+o#id=berita=bisnis2
syariah=berita=(0=01=<0=(</;*92aset2perbankan syariah2di2alang2tubuh2nyaris2-02
persen)
'ala kurun $aktu tigabelas tahun terakhir& perbankan syariah dapat
dikategorikan sebagai "enis industri baru yang epunyai daya tarik +ukup tinggi#
Berdasarkan data 'irektorat Perbankan Syariah ? BI (/00;) "aringan kantor perbankan
syariah berkebang pesat# Saat ini di Indonesia terdapat -/- kantor bank syariah dari <
Bank 6u Syariah (Bank Muaalat Indonesia& Bank Syariah Mandiri& dan Bank
Syariah Mega Indonesia) serta () 6nit 6saha Syariah (Bank I3I& BNI& Bank :abar& BRI&
Bank 'anaon& Bank Bukopin& BII& %SBC& Bank 'KI& Bank Susel& Bank Riau& Bank
Kalsel& Bank NTB& Bank ,+eh& Bank Suut& BTN& Bank Niaga& Bank Perata& dan
Bank Kalbar)# Bahkan dipi+u oleh diberlakukannya PBI No# 1=<=PBI=/00; tentang Office
Chanelling yang eungkinkan +abang bank kon8ensional yang telah eiliki 6nit
/
6saha Syariah dapat elayani transaksi syariah& peta perbankan koersial di tanah air
seakin berubah dengan un+ulnya 99* kantor Office Chanelling.
Pesatnya perkebangan "aringan kantor bank syariah saat ini ternyata belu
berpengaruh signi!ikan terhadap pertubuhan industri perbankan syariah# 'ana pihak
ketiga yang berhasil dihipun sapai dengan a$al tahun /00; adalah sebesar (&;. dari
dana pihak ketiga yang dihipun seluruh perbankan di Indonesia ('irektorat Perbankan
Syariah ? BI& /00;)# %al ini berarti selaa ini pangsa pasar (market share) yang tergarap
baru sebesar (&;. sa"a#
Seperti halnya perkebangan perbankan syariah di Indonesia& !enoena yang
saa "uga ter"adi di :a$a Tiur# 'ala hal keagaaan& :a$a Tiur dikenal sebagai
salah satu ka$asan di Nusantara yang sangat kental dengan tradisi !aha keagaaannya
(Isla)# Masyarakat :a$a Tiur sangat kuat dala engapresiasi Isla# %asil penelitian
Bank Indonesia dan 3akultas 5konoi 6ni8ersitas ,irlangga (/00<) enun"ukkan
kondisi yang enggabarkan sikap dan perilaku asyarakat :a$a Tiur yang sebagian
besar engaku eahai a"aran agaa dan senantiasa epraktikkannya dala
kehidupan sehari2hari# Naun& seperti halnya perkebangan bank syariah di Indonesia&
perkebangan bank syariah di :a$a Tiur asih sangat ke+il "ika dibandingkan dengan
tingkat perkebangan perbankan kon8ensional# Seyogyanya& asyarakat :a$a Tiur
yang ayoritas beragaa Isla seharusnya erupakan captive market yang
enguntungkan bagi perkebangan bank syariah di :a$a Tiur#
Tuntutan kualitas kiner"a pelayanan perusahaan perbankan yang excellence dan
pro!esional dala elayani nasabah bank en"adi ukuran penilaian nasabah dala
eutuskan dala eilih bank# Kualitas kiner"a pelayanan sebuah bank bagi nasabah
enggabarkan keadaan kiner"a bank dan keseriusannya dala eberikan pelayanan
kepada nasabah sebagai itra usaha dunia perbankan# 'ari tuntutan yang tinggi terhadap
kualitas kiner"a pelayanan tentunya nasabah bank epunyai harapan yang tinggi
terhadap kiner"a kualitas pelayanan "asa perbankan# 'ari harapan itu tentunya nasabah
enginginkan sebuah kepuasan atas produk dan kiner"a pelayanan yang baik# Konsuen
atau pelanggan eilih penyedia "asa berdasar harapan dan setelah enikati "asa
ereka akan ebandingkan dengan apa yang ereka harapkan# Bila kualitas "asa yang
ereka nikati ternyata berada "auh di ba$ah yang ereka harapkan aka konsuen
akan kehilangan inat terhadap peberi "asa tersebut dan begitu sebaliknya# @leh
<
Karena itu terutaa bagi sebuah bank "uga perlu engidenti!ikasi keinginan nasabah
berkenaan dengan kualitas "asa tersebut# Aalaupun kualitas "asa lebih sulit dide!inisikan
dan dinilai daripada kualitas produk# Nasabah akan tetap eberikan penilaian terhadap
kualitas "asa dan bank perlu eahai bagaiana sebenarnya pengharapan nasabah
senigga bank dapat eran+ang "asa yang dita$arkan se+ara e!ekti!#
Bank syariah dia"ukan sebagai obyek penelitian karena bank syariah eiliki
!akta dan perasalahan epiris yang enarik serta sesuai dengan asalah penelitian#
Pertubuhan "aringan layanan perbankan syariah dengan adanya kebi"akan Office
Chanelling ternyata belu berpengaruh signi!ikan terhadap pertubuhan industri
perbankan syariah# 3akta ebuktikan bah$a saat ini market share perbankan syariah
baru sekitar (&;. dari total aset perbankan se+ara nasional#
Perubahan lingkungan bisnis yang berkebang +epat en"adi salah satu
penyebab perlunya penin"auan ulang terhadap penelitian terdahulu yang telah
enyipulkan bah$a nasabah bank syariah akan berperilaku loyal karena alasan
kepatuhan pada syariah# Ini dapat diaknai bah$a bank syariah tidak dapat hanya
bertahan dengan enggunakan pendekatan tradisional& ebidik +alon nasabah serta
epertahankan nasabah yang ada dengan ean!aatkan sentien eosional sa"a#
Bank syariah harus dapat en+ari sebuah solusi tepat dala bertahan dan
eperebutkan nasabah#
'ari kondisi itulah penulis tertarik untuk engetahui dan ebahas tentang
persepsi religiusitas dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah# Sehingga "udul
yang diabil adalah&7Pengaruh Persepsi Religiusitas dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Nasabah#7
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut& aka pokok perasalahan yang dibahas dala
penelitian ini adalah >
(# ,pakah persepsi religiusitas dan kualitas layanan se+ara parsial berpengaruh
signi!ikan terhadap loyalitas nasabah perbankan syariah +abang MalangB
/# ,pakah persepsi religiusitas dan kualitas layanan se+ara siultan berpengaruh
signi!ikan terhadap loyalitas nasabah perbankan syariah +abang MalangB
<# Cariabel anakah yang epunyai pengaruh terbesar terhadap loyalitas nasabah
perbankan syariah +abang Malang B
D. Batasan Masalah
9
a# Cariabel yang digunakan eliputi persepsi religiusitas=persepsi agaa(Keagaaan&
Dakat& Bisnis %alal dan Pelarangan Riba)& Kualitas Pelayanan(Bukti !isik& Keandalan&
'aya tanggap& :ainan& dan 5pati) dan Loyalitas (Loyalitas Kogniti!& Loyalitas
,!ekti!& Loyalitas Konati! dan Loyalitas Tindakan)
b# Lokasi penelitian terbatas pada Bank BRI Syariah Cabang Malang#
E. Tujuan dan Manfaat
1. Tujuan penelitian
a# 6ntuk engetahui pengaruh parsial antara 8ariabel persepsi religiusitas dan
kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah perbankan syariah di kota Malang#
b# 6ntuk engetahui pengaruh siultan antara 8ariabel persepsi religiusitas dan
kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah perbankan syariah di kota Malang#
+# 6ntuk engetahui 8ariabel yang berpengaruh paling doinan terhadap
loyalitas nasabah perbankan syariah di kota Malang#
. Manfaat penelitian
a# Bagi peneliti
Sebagai sarana untuk engaplikasikan teori2teori Mana"een yang telah
diperoleh selaa duduk di bangku kuliah serta enabah $a$asan pengetahuan
engenai industri perbankan syariah di kota Malang#
b# Bagi perusahaan
Peneliti berharap penelitian ini dapat en"adi asukan bagi perusahaan dala
enilai kebi"akan yang telah diterapkan pada perbankan syariah dala upaya
untuk epertahankan konsuen agar tetap loyal kepada perusahaan#
+# Bagi Penelitian selan"utnya
%asil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan in!orasi tabahan bagi
peneliti selan"utnya dala bidang dan ka"ian yang saa& dala hal ini 8ariabel
yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah perbankan syariah#
!. Tinjauan Pustaka
a#Landasan Te"ri
a. Jasa
1# Pengertian Jasa
Menurut Lupiyodi (/00(>-) engeukakan bah$a&7:asa erupakan seua
akti8itas ekonoi yang hasilnya tidak erupakan produk dala bentuk !isik atau
kontruksi yang biasanya dikonsusi pada saat yang saa dengan $aktu yang
dihasilkan dan eberi nilai tabah (seperti isalnya kenyaanan& hiburan&
kesenangan dan kesehatan) atau pee+ahan asalah yang dihadapi konsuen#
'e!inisi "asa enurut Kotler (/00(>((()&7:asa adalah setiap tindakan atau
un"uk ker"a yang dita$arkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang se+ara prinsip
intangible dan tidak enyebabkan perpindahan kepeilikan apapun#7
-
Menurut ,ndrian Payne (/00(>1)&7:asa erupakan suatu kegiatan yang
eiliki beberapa unsur ketakber$u"udan yang berhubungan dengannya yang
elibatkan beberapa interaksi dengan konsuen atau dengan properti dala
kepeilikannya dan tidak enghasilkan trans!er kepeilikan#
'ari berbagai de!inisi diatas dapat disipulkan bah$a "asa adalah suatu
proses atau akti!itas dan akti!itas2akti!itas tersebut tidak ber$u"ud#
# $arakteristik Jasa
T"iptono (/00->(1) engeukakan bah$a terdapat - karakteristik "asa
sebagai berikut>
(# Intangibility (tidak ter$u"ud)
:asa berbeda dengan barang# :asa tidak dapat dilihat& diraba& di+iu& didengar
atau diraba sebelu dibeli atau dikonsusi#
/# Inseparability (tidak dipisahkan)
:asa tidak dapat dipisahkan dari peberi "asa itu& baik peberi "asa itu adalah
orang aupun esin# :asa tidak dapat di"e"erkan pada rak2rak pen"ualan dan
dibeli oleh konsuen kapan sa"a dibutuhkan#
<# Variability (keanekarupaan)
:asa bersi!at 8ariabel karena erupakan non-standardized output& artinya
banyak 8ariasi bentuk& kualitas& dan "enis tergantung pada siapa& kapan& dan
diana sa"a "asa tersebut diproduksi#
9# Perishability (tidak dapat tahan laa)
:asa tidak dapat tahan laa dan tidak dapat disipan& karenanya tidak dapat
disipan untuk pen"ualan atau penggunaan dikeudian hari# Si!at "asa yang
tidak tahan laa ini bukanlah asalah kalau perintaan tetap atau teratur&
karena "asa2"asa sebelunya dapat dengan udah disusun terlebih dahulu&
kalau perintaan ber!luktuasi& perusahaan "asa akan dihadapkan pada berbagai
asalah yang sulit#
. !ack of o"nership
!ack of o"nership& erupakan perbedaan dasar antara "asa dengan barang#
Pada pebelian "asa pelanggan hanya eiliki akses personal atau suatu "asa
untuk "angka $aktu yang terbatas# Sedangkan pada pebelian barang
konsuen eiliki hak penuh atas penggunaan dan an!aat produk yang
dibelinya#
%# Dimensi $ualitas jasa
'e!inisi kualitas "asa berpusat pada upaya peenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyapingan untuk engibangi harapan
pelanggan# Menurut Ay+ko! (T"iptono&/000) kualitas "asa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
untuk eenuhi keinginan pelanggan# Sedangkan Kotler (/00() engeukakan
bah$a kualitas "asa harus diulai dari kebutuhan konsuen dan berakhir pada
persepsi konsuen#
;
Persepsi konsuen terhadap kualitas "asa itu erupakan penilaian
enyeluruh konsuen atas keunggulan suatu layanan# Berdasarkan de!inisi
tersebut terdapat kesaaan bah$a kualitas pelayanan erupakan ukuran penilaian
enyeluruh dari perbandingan antara layanan yang diharapkan pelanggan dengan
kiner"a aktual yang diteria pelanggan#
Menurut parasuraan (T"iptono& /000) ada dua !aktor yang epengaruhi
kualitas pelayanan yaitu> expected service dan perceived service# ,pabila "asa yang
diteria atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan& aka
kualitas "asa yang dipersepsikan baik dan euaskan# :ika "asa yang diteria
elapaui harapan pelanggan& aka kualitas "asa dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal# Sebaliknya "ika "asa yang diteria lebih rendah daripada yang
diharapkan& aka kualitas "asa dipersepsikan buruk# 'engan deikian baik
tidaknya kualitas "asa tergantung pada keapuan penyedia "asa dengan
eenuhi harapan pelanggannya se+ara konsisten#
Menurut Eronroos (T"iptono& /000>;0) kualitas total suatu "asa terdiri atas
tiga koponen utaa& yaitu>
(# #echnical $uality& yaitu koponen yang berkaitan dengan kualitas output "asa
yang diteria pelanggan# Koponen ini dapat di"abarkan lagi en"adi < "enis
(Lupiyoadi& /00(>(91) yang eliputi >
a# %earch &uality& yaitu koponen yang dapat die8aluasi pelanggan
sebelu ebeli& isalnya harga#
b# 'xperience &uality& yaitu kualitas yang hanya dapat die8aluasi pelanggan
setelah ebeli atau engonsusi "asa& isalnya ketepatan $aktu&
ke+epatan pelayanan dan kerapian hasil#
+# Credence &uality& yaitu kualitas yang sukar die8aluasi pelanggan
eskipun telah engonsusi suatu "asa& isalnya kualitas operasi bedah
"antung#
/# (unctionality $uality& yaitu koponen yang berkaitan dengan kualitas +ara
penyapaian suatu "asa#
<# Corporate Image& yaitu pro!il& reputasi& +itra uu dan daya tarik khusus
suatu perusahaan#
Berdasarkan koponen2koponen tersebut dapat ditarik suatu kesipulan
bah$a output "asa dan +ara penyapaiannya erupakan !aktor2!aktor yang
dipergunakan dala enilai kualitas "asa# @leh karena pelanggan terlibat dala
suatu proses "asa& aka seringkali penentuan kualitas "asa en"adi sangat
kopleks# Sedangkan kualitas "asa harus diulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler& /000)& sehingga +itra kualitas "asa yang
baik bukanlan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia "asa
elainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan (T"iptono& /000)#
*
Penetapan kualitas suatu "asa seharusnya bersi!at konsisten# Konsistensi kualitas
suatu "asa dapat enyubang pada keberhasilan suatu perusahaan ditin"au dari
kepuasan pelanggan& kepuasan karya$an& dan pro!itabilitas organisasi#
Menurut S+hnaars (Isha4& /00-) Kontribusi kualitas suatu "asa terhadap
pro!itabilitas usaha "uga eberikan an!aat2an!aat yang lebih spesi!ik
diantaranya>
(# Pelayanan yang istie$a (nilai "asa benar2benar dialai elebihi harapan) atau
sangat euaskan erupakan basis untuk penetapan harga prei# Perusahaan2
perusahaan yang eberikan kepuasan pelanggan yang superior dapat
enetapkan suatu tingkat harga prei yang signi!ikan#
/# Pelayanan istie$a ebuka peluang untuk di8ersi!ikasi produk dan harga#
<# Pelayanan yang euaskan en+iptakan loyalitas pelanggan# Pelanggan yang
loyal tidak hanya potensial untuk pen"ualan produk yang sudah ada& tetapi "uga
untuk produk2produk baru dala perusahaan#
9# Pelanggan yang terpuaskan erupakan suber in!orasi positi! dari
perusahaan dan produk2produknya bagi pihak luar# Bahkan ereka dapat
en"adi pebela bagi perusahaan khususnya didala enangkal isu2isu
negati!#
-# Pelanggan erupakan suber in!orasi bagi perusaan dala hal inteli"en
peasaran dan pengebangan pelayanan=produk perusahaa pada uunya#
;# Kualitas yang baik berarti engeheat biaya2biaya seperti biaya untuk
eperoleh pelanggan baru& untuk eperbaiki kesalahan& ebangun
kebali +itra karena $anprestasi dan lain2lain# Kotler (/000) engeukakan
biaya untuk enarik pelanggan baru bisa en+apai lia kali daripada biaya
untuk eelihara pelanggan baru sapai pada tingkat keuntungan yang saa
dengan pelanggan yang sudah ada& bisa en+apai ena belas kali dibandingkan
dengan biaya untuk pelanggan yang hilang# :adi epertahankan pelangggan
yang ada elalui kualitas yang euaskan erupakan hal yang sangat penting#
*# Kualitas suatu "asa yang didesain dan diipleentasikan se+ara eadai bukan
hanya euaskan pelanggan tetapi "uga dapat eberi kepuasan ker"a bagi
karya$an# Karya$an dapat eneria tuntutan untuk senantiasa euaskan
pelanggan& karena dengan +ara deikian ia dapat ea"ukan keadaan !inansial
dan ekspresi dirinya# Bagi usaha "asa& kepuasan karya$an yang berhubungan
langsung dengan pelanggan eegang peranan penting didala eelihara
+itra kualitas yang dibangun#
Deithal (Isha4& /00-) engeukakan lia diensi dala enentuakan
kualitas "asa dan enabahkan ( diensi yang lebih spesi!ik untuk bank syariah&
yaitu >
(# Compliance (peenuhan)
Faitu keapuan untuk eenuhi dengan huku isla dan beroperasi di
ba$ah prinsip perbankan isla dan ekonoi isla#
/# )ssurance ("ainan)
Meliputi keapuan karya$an atas> pengetahuan terhadap produk se+ara
tepat& kualitas keraahtaahan& perhatian dan kesopanan dala eberi
pelayanan& keterapilan eberikan in!orasi& keapuan dala
1
eberikan keaanan di dala ean!aatkan "asa yang dita$akan dan
keapuan dala enanakan keper+ayaan pelanggan terhadap perusahaan#
'iensi kepastian atau "ainan ini erupakan gabungan dari diensi >
a) Kopetensi& artinya keterapilan dan pengetahuan yang diiliki oleh para
karya$an untuk elakukan pelayanan#
b) Kesopanan& yang eliputi keraahtaahan& perhatian dan sikap para
karya$an#
+) Kredibilitas& eliputi hal2hal yang berhubungan dengan keper+ayaan
kepada perusahaan seperti reputasi& prestasi dan sebagainya#
<# *eliability (reliabilitas)
Faitu keapuan untuk eberikan pelayanan yang sesuai dengan "an"i yang
dita$arkan#
9# #angible (bukti !isik)
Meliputi penapilan !asilitas !isik seperti gedung& ruangan front office&
tersedianya tepat parkir& kebersihan& kerapihan dan kenyaanan ruangan&
kelengkapan peralatan kounikasi dan penapilan karya$an#
-# 'mpathy (epati)
Faitu perhatian se+ara indi8idual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan
seperti> keudahan enghubungi perusahaan& keapuan karya$an untuk
berkounikasi dengan pelanggan& dan usaha perusahaan untuk eahai
keinginan dan kebutuhan pelanggannya# 'iensi emphaty ini erupakan
gabungan dari>
a# )ccess (akses) eliputi keudahan untuk ean!aatkan "asa yang
dita$arkan perusahaan#
b# Communication (kounikasi) erupakan keapuan elakukan
kounikasi untuk penyapaian in!orasi kepada pelanggan atau
eperoleh asukan dari pelanggan#
;# *esponsiveness (daya tanggap)
Faitu respon atau kesigapan karya$an dala ebantu pelanggan dan
eberikan layanan yang +epat dan tanggap yang eliputi> kesigapan
karya$an dala elayani pelanggan& ke+epatan karya$an dala enangani
transaksi& dan enangani keluhan pelanggan#
&. Persepsi
Menurut Aolberg(();*)&7 Manusia sebagai akhluk sosial yang sekaligus
"uga akhluk indi8idual& aka terdapat perbedaan antara indi8idu yang satu
dengan yang lainnya#7 ,danya perbedaan inilah yang antara lain enyebabkan
engapa seseorang enyenangi suatu obyek& sedangkan orang lain tidak senang
)
bahkan eben+i obyek tersebut# %al ini sangat tergantung bagaiana indi8idu
enanggapi obyek tersebut dengan persepsinya# Pada kenyataannya sebagian
besar sikap& tingkah laku dan penyesuaian ditentukan oleh persepsinya#
Persepsi Religiusitas'Agama adalah penilaian nasabah terhadap penerapan
a"aran agaa (Isla) dala seluruh kegiatan bank syariah# 'ala elakukan
pengukuran& persepsi religiusitas dibagi en"adi epat indikator yang erupakan
hasil pengebangan peneliti sendiri berdasarkan teori yang dikeukakan oleh
,lgaoud dan Le$is (/00() serta ,ntonio (/00() yakni sibol keagaaan& Gakat&
bisnis halal dan pelarangan riba#
(im&"l Agama& Bank syariah adalah bank yang beroperasi berdasarkan syariah
atau prinsip agaa Isla# Sesuai dengan prinsip Isla yang elarang siste
bunga atau riba yang eberatkan& aka bank syariah beroperasi berdasarkan
keitraan pada seua akti8itas bisnis atas dasar kesetaraan dan keadilan#
)akat& Penghasilan yang diperoleh dan harta yang diiliki oleh setiap pribadi
usli adalah bukan sepenuhnya ilik ereka& ada hak=ilik orang lain
didalanya yang $a"ib dikeluarkan dala bentuk Gakat& in!a4 dan sada4ah#
Menunaikan Gakat adalah bagian dari rukun Isla yang $a"ib dilaksanakan oleh
setiap uat Isla yang berharta dan telah eenuhi nisbah yang ditentukan&
sebagai sarana untuk ensu+ikan harta dan "i$a#
Salah satu kelebihan dari bank syariah adalah adanya i"in atau peraturan
yang ebolehkan untuk enghipun dana Gakat& in!ak dan sedekah# Layanan
ini dapat eperudah nasabah yang penghasilannya telah en+apai nisbah
yang ditetapkan dan $a"ib engeluarkan Gakatnya setiap bulan# 'engan
autodebet Gakat& se+ara otoatis pada tanggal yang telah disepakati bersaa
antara pihak bank dan nasabah& Gakatnya akan langsung didebet dari rekening
nasabahnya tersebut# Sehingga nasabah dapat erasa tenang& karena harta yang
diperolehnya setiap bulan telah disu+ikan terlebih dahulu dengan autodebet Gakat#
(http>==ib#erausli#+o=/0(0=0<=/)=autodebet2Gakat2bank2syariah=)
Bisnis *alal& Prinsip etika dala produksi dala suatu bisnis yang $a"ib
dilaksanakan oleh setiap produsen usli baik indi8idu aupun kounitas
(0
adalah berpegang pada seua yang dihalalkan ,llah dan tidak ela$ati batas#
(http>==bisnisislai#$ordpress#+o=/001=0<=0<=konsep2halal2dan2hara2dala2
suatu2bisnis=)
Pelarangan Ri&a& 'rs# Muhaad (/00/)& ,pabila kita dasarkan pada
pengertian riba yang ter+antu dala ,l2Huran Surah ,l2Ruu ayat <)&7 riba
adalah nilai atau harga yang ditabahkan kepada harta atau uang yang
dipin"akan kepada orang lain&7 dan ini erupakan pen"elasan bah$a ,llah
elarang riba#
+. Pelanggan
1. Pengertian pelanggan
Menurut Lupiyoadi (/00(> (/)&7Pelanggan adalah seseorang yang se+ara
continue dan berulang kali datang kesuatu tepat yang saa untuk euaskan
keinginan dengan suatu produk atau endapatkan suatu "asa dan ebayar
produk atau "asa tersebut#7
Menurut T"iptono (/000>(;9)&7Pelanggan adalah seseorang atau suatu
organisasi yang bertindak sebagai pebeli atau pengguna "asa suatu
perusahaan=organisasi perlu diperhatikan kebutuhannya#7 Identi!kasi seua
kebutuhan seua pelanggan harus dilakukan se+ara +erat dan diupayakan
dapat eenuhi kebutuhan tersebut# :ika tidak aka pelanggan akan lari ke
perusahaan lain yang dala hal ini dapat dikatakan sebagai perusahaan saingan#
. $epuasan Pelanggan
Menurut Kotler (/00(>*0)&7Kepuasan adalah perasaan senang atau ke+e$a
seseorang yang un+ul setelah ebandingkan antara kiner"a (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kiner"a (hasil) yang diharapkan#7
T"iptono (/00-> (19) ende!inisikan kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan
sebagai berikut>
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap e8olusi
terhadap ketidaksesuaian (discinfirmation) yang dirasakan antara harapan
sebelunya dan kiner"a aktual produk yang dirasakan bah$a pada persaingan yang
seakin ketat ini# Seakin banyak produsen yang terlibat dala peenuhan
kebutuhan dan keinginan konsuen sehingga hal ini enyebabkan setiap badan
usaha harus enepatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tu"uan
utaa& antara lain dengan seakin banyaknya badan usaha yang enyatakan
koiten terhadap kepuasan pelanggan dala enyatakan isi iklan#
Menurut ,to"o (/00*)&7Kepuasan pelanggan adalah keadaan diana
keinginan& harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi#7
((
Kepuasan pelanggan erupakan konsep terpenting dala konsep peasaran
dan penelitian konsuen# Sudah en"adi pendapat uu "ika pelanggan erasa
puas dala satu produk atau erek# Mereka akan +enderung terus ebeli dan
enggunakan serta eberitahu orang lain tentang pengalaan ereka yang
enyenangkan tentang produk tersebut#
%. L",alitas pelanggan
Menurut Kotler (/00-)& loyalitas konsuen adalah suatu pebelian ulang
yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena koiten pada suatu erk atau
perusahaan# ,da dua !aktor yang epengaruhi suatu konsuen untuk loyal>
pertaa& !aktor harga sesorang tentu akan eilih perusahaan atau erk yang
enurutnya enyediakan harga yang urah diantara pilihan yang ada& kedua&
!aktor kebiasaan sesorang yang telah terbiasa enggunakan suatu erk akan sulit
untuk berpindah ke perusahaan atau erk yang lain#
Pelanggan yang loyal eiliki +irri2+iri antara lain elakukan pebelian
se+ara berulang pada badan usaha yang saa& ebeli lini produk dan "asa yang
dita$arkan oleh badan usaha saa& eberitahu kepada orang lain tentang
kepuasan2kepuasan yang didapat dari badan usaha dengan enun"ukkan kekebalan
terhadap ta$aran2ta$aran dari badan usaha pesaing (Eri!!in& ())-)# Loyalitas
sebagai suatu kondisi diana pelanggan epunyai sikap positi! terhadap suatu
erk& epunyai koiten pada erk tersebut& dan beraksud untuk eneruskan
pebeliannya diasa endatang (Mo$en and Minor& ())1)# Menurut 6n+les and
Laurent (())*) # Sehingga loyalitas konsuen dapat diartikan kesetiaan seseorang
atas suatu produk& baik barang aupun "asa# Loyalitas konsuen erupakan
ani!estasi dan kelan"utan dari kepuasaan konsuen dala enggunakan !asilitas
aupun "asa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan# Loyalitas sebagai bukti
konsuen yang selalu en"adi pelanggan& eiliki sikap positi! yang loyal
terhadap perusahaan#
,da epat tahap dala engukur loyalitas (@li8er& ())*) >
a# Loyalitas kogniti! berhubungan langsung dengan in!orasi yang tersedia
dala barang atau "asa dala harga dan an!aatnya# Loyalitas pada tahap
ini tergolong rendah karena "ika toko lain ena$arkan harga yang lebih
baik atau rendah aka pelanggan akan pindah#
(/
b# Loyalitas a!ekti! berhubungan dengan kenyaanan pelayanan& kebersihan toko&
suasana& harga yang kopetiti!& keudahan belan"a# Misalnya& berbelan"a sayur
di pasar tradisional dan di superarket (Carre!our)#
+# Loyalitas konati! berhubungan dengan koiten dala pebelian suatu
produk yang spesi!ik#
d# Loyalitas tindakan berhubungan dengan kebiasaan atau pebelian kebali
produk se+ara spesi!ik#
d. Bank (,ariah
1. Pengertian Bank (,ariah
Sudarsono (/009>/;) en"elaskan&7Bank Syariah adalah lebaga
keuangan yang usaha pokoknya eberikan kredit dan "asa2"asa lain dala
lalu lintas pebayaran serta peredaran uang yang beroperasi dengan prinsip2
prinsip syariah#7
Menurut S+haik (Roesara&/00(>9/)&7Bank Isla adalah sebuah bentuk
dari bank odern yang didasarkan pada huku isla yang sah& dikebangkan
pada abad pertaa& isla enggunakan konsep berbagai risiko sebagai
etode utaa dan eniadakan keuangan berdasarkan kepastian serta
keuntungan yang ditentukan sebelunya#7
Menurut Muhaad ('onna& /00;)&7Bank syariah adalah lebaga
keuangan yang beroperasi dengan tidak engandalkan pada bunga yang usaha
pokoknya eberikan pebiayaan dan "asa2"asa lainnya dala lalu lintas
pebayaran serta peredaran uang yang pengoperasiannya sesuai dengan
prinsip syariat isla#7
Menurut ,Garhi (/00<>;)&7Perbankan syariah atau Perbankan Isla
adalah suatu siste perbankan yang dikebangkan berdasarkan syariah
(huku) Isla#7 6saha pebentukan siste ini didasari oleh larangan dala
agaa Isla untuk eungut aupun ein"a dengan bunga atau yang
disebut dengan riba serta larangan in8estasi untuk usaha2usaha yang
dikategorikan hara (isal> usaha yang berkaitan dengan produksi
akanan=inuan hara& usaha edia yang tidak islai dll)& diana hal ini
tidak dapat di"ain oleh siste perbankan kon8ensional#
'ari beberapa de!inisi diatas dapat disipulkan bah$a bank syariah atau
bank isla erupakan salah satu bentuk dari perbankan nasional yang
endasarkan operasionalnya pada syariat (huku) isla#
. Prinsip Per&ankan (,ariah
(<
Syariah erupakan aturan yang diturunkan dari ,l2Huran dan Sunnah
Nabi Muhaad S,A# Malik (/00*>/) en"elaskan&7Syariah adalah sebutan
bagi berbagai peraturan dan huku yang telah ditetapkan ,llah SAT# ,tau
ditetapkan prinsip2prinsipnya lalu di$a"ibkan kegiatan2kegiatan sehari2hari
dala berhubungan dengan ,llah SAT dan anusia#7
Menurut ,Garhi (/00<)&7Prinsip syariah adalah aturan per"an"ian
berdasarkan huku isla antara bank dan pihak lain untuk penyipanan dana
atau pebiayaan kegiatan usaha atau kegiatan atau kegiatan lainnya yang
sesuai dengan syariah#7
Menurut setia$an (/009>1) terdapat beberapa prinsip=huku yang
dianut oleh siste perbankan syariah antara lain>
a# Pebayaran terhadap pin"aan dengan nilai yang berbeda dari nilai
pin"aan dengan nilai ditentukan sebelunya tidak diperbolehkan#
b# Peberi dana harus turut berbagai keuntungan dan kerugian sebagai
akibat hasil usaha institusi yang ein"a dana#
+# Isla tidak eperbolehkan Ienghasilkan uang dengan uang7# 6ang
hanya erupakan edia pertukaran dan bukan kooditas karena tidak
eiliki nilai intrinsik#
d# 6nsur Ehara (ketidakpastian& spekulasi) tidak diperkenankan# Kedua
belah pihak harus engetahui dengan baik hasil yang akan ereka
peroleh dari sebuah transaksi#
e# In8estasi hanya boleh diberikan pada usaha2usaha yang tidak diharakan
dala isla# 6saha inuan keras isalnya tidak boleh didanai oleh
perbankan syariah#
%. Tujuan dan !ungsi Per&ankan (,ariah
Menurut Setia$an (/00;) Tu"uan dan !ungsi perbankan syariah dala
perekonoian adalah sebagai berikut >
(# Keakuran ekonoi yang eluas& tingkat ker"a penuh dan tingkat
pertubuhan ekonoi yang optiu#
/# Keadilan sosial ekonoi dan distribusi pendapatan serta kekayaan yang
erata#
<# Stabilitas nilai uang#
9# Mobilisasi dan in8estasi tabungan yang en"ain adanya pengebalian
yang adil#
-# Pelayanan yang e!ekti!#
-. Pr"duk Per&ankan (,ariah
Menurut Setia$an (/009>(-) terdapat beberapa produk "asa yang
disediakan oleh bank berbasis syariah antara lain>
(# :asa untuk pein"aan
a# Mudharabah& adalah per"an"ian antara penyedia odal dengan
pengusaha# Setiap keuntungan yang diraih akan dibagi enurut rasio
(9
tertentu yang disepakati# Resiko kerugian ditanggung penuh oleh
pihak bank ke+uali kerugian yang diakibatkan oleh kesalahan
pengelolaan& kelalaian dan penyipangan pihak nasabah seperti
penyele$engan& ke+urangan dan penyalahgunaan#
b# Musharakah (+oint Venture)& konsep ini diterapkan pada odel
partnership atau ,oint Venture# Keuntungan yang diraih akan dibagi
dala rasio yang disepakati seentara kerugian akan dibagi
berdasarkan rasio ekuitas yang diiliki asing2asing pihak#
Perbedaan endasar dengan udharabah ialah dala konsep ini ada
+apur tangan pengelolaan ana"eennya sedangkan udharabah
tidak ada +apur tangan#
+# Murabahah& yakni penyaluran dana dala bentuk "ual beli# Bank akan
ebelikan barang yang dibutuhkan pengguna "asa keudian
en"ualnya kebali ke pengguna "asa dengan harga yang dinaikkan
sesuai argin keuntungan yang ditetapkan bank dan pengguna "asa
dapat engangsur barang tersebut#
d# Taka!ul (,suransi Isla)
/# :asa untuk penyipanan dana
a# Aadiah ("asa penitipan)& adalah "asa penitipan dana diana pentitip
dapat engabil dana tersebut se$aktu2$aktu# 'engan siste $adiah
bank tidak berke$a"iban naun diperbolehkan untuk eberikan
bonus kepada nasabah#
b# 'eposito Mudharabah& nasabah enyipan dana di Bank dala
kurun $aktu yang tertentu# Keuntungan dari in8estasi terhadap dana
nasabah yang dilakukan bank akan dibagikan antara bank dan nasabah
dengan nisbah bagi hasil tertentu#
.. Per&edaan Bank (,ariah dengan Bank $"n/ensi"nal
,ntonio (/00() en"elaskan&7perbedaan endasar antara bank syariah
dengan perbankan kon8ensional adalah enyangkut aspek legal& struktur
organisasi& usaha yang dibiayai dan lingkungan ker"a serta tidak enerapkan
siste bunga karena adanya larangan bunga bagi perbankan syariah#7
Fang pertaa tentang akad dan legalitas# ,kad dan legalitas ini
erupakan kun+i utaa yang ebedakan antara bank syariah dan bank
kon8ensional#7innaal aJalu bin niyah&7 sesungguhnya setiap aal itu
bergantung dari niatnya# 'an dala hal ini bergantung dari a4adnya#
Perbedaan untuk a4ad2a4ad yang berlangsung pada bank syariah ini hanya
akad yang halal& seperti bagi hasil& "ual beli atau se$a enye$a# Tidak ada
unsur Riba dala bank syariah ini#
Perbedaan yang kedua yaitu dala hal struktur organissasi bank#
'ala bank syariah ada keharusan untuk eiliki 'e$an Penga$as Syariah
('PS) dala struktur organisasinya# 'PS ini bertugas untuk enga$asi
(-
operasional bank dan produk2produknya agar sesuai dengan garis2garis
syariah# 'PS biasanya ditepatkan pada posisi setingkat dengan de$an
koisaris# Seiring dengan pesatnya perkebangan bank syariah di Indonesia
dan dei en"aga agar para 'PS di setiap bank benar2benar tetap konsisten
pada garis2garis syariah& aka M6I ebentuk sebuah lebaga otono
untuk lebih !okus pada ekonoi syariah dengan ebentuk 'e$an Syariah
Nasional#
Perbedaan yang ketiga antara bank syariah dan bank kon8ensional
adalah pada usaha yang dibiayai# ,da aturan bah$a usaha2usaha yang didanai
oleh bank syariah ini hanyalah usaha yang halal# Sedangkan untuk usaha yang
hara& seperti usaha asusila& usaha yang erusak asyarakat atau se"enisnya
itu tidak akan dibiayai oleh bank syariah#
Penerapan siste bunga engandung banyak keleahan dan lebih
eihak kepada peberi dana (in8estor) serta dilarang& aka dala
perbankan syariah enerapkan siste bagi hasil erupakan siste yang
paling tepat# Perbedaan utaa antara siste bunga dan bagi hasil& ditun"ukkan
dala table ( >
T,BL5 (
P5RB5',,N SIST5M B6NE, ',N B,EI %,SIL
N@ B6NE, B,EI %,SIL
( Perkebangan bunga dibuat pada
$aktu akad dengan asusi harus selalu
untung
Penentuan besarnya rasio=nisbah bagi
hasil dibuat pada $aktu akad dengan
berpedoan pada keugkinan untung
dan rugi#
/ Berdasarkan odal prosentase
berdasarkan "ulah uang atau odal
yang dipin"akan
Besarnya rasio bagi hasil berdasarkan
pada "ulah keuntungan yang diperoleh
< Pebayaran bunga tetap seperti yang
di"an"ikan tanpa pertibangan apakah
proyek yang di"an"ikan oleh pihak
nasabah untung dan rugi
Bagi hasil tergantung pada keuntungan
proyek yang di"alankan# Bila usaha
erugi& kerugian akan ditanggung
bersaa oleh kedua pihak
9 :ulah pebayaran bunga tidak
engikat sekalipun "ulah keuntungan
:ulah pebagian laba eningkat
sesuai dengan peningkatan "ualah
(;
berlipat atau keadaan ekonoi sedang
booing
keuntungan
- 5ksistensi bunga diragukan kalau tidak
dike+a oleh seua agaa terasuk
agaa isla
Tidak ada yang eragukan keabsahan
bagi hasil
; Besar ke+ilnya pendapatan (Bunga)
yang diperoleh deposan tergantung
pada tingkat bunga yang berlaku&
noinal deposito "angka $aktu
deposito
Besar ke+ilnya bagi hasil yang diperoleh
deposan tergantung pada > pendapatan
bank& nisbah bagi hasil antara nasabah
dan bank& noinal deposito& rata2rata
deposito untuk "angka $aktu deposito
karena berpengaruh pada laanya
in8estasi
Suber> ,ntonio& /00(& Bank Syariah dari Teori dan Praktik# :akarta
e. Penelitian terdahulu
3,TM,% (/00-) elakukan penelitian perilaku konsuen usli engenai
*eligious motive dan 'conomic motive dala proses pengabilan keputusan#
Berdasarkan hasil pengu"ian hipotesis diketahui bah$a pengaruh persepsi
religiusitas terhadap loyalitas adalah positi! dan signi!ikan# 'engan deikian& hasil
penelitian ini endukung teuan Meta$a dan ,lossa$i (())1) serta Naser et al.
(()))) yang enyatakan bah$a !aktor utaa nasabah epertahankan
hubungannya atau tetap loyal pada bank syariah adalah ketaatan ereka terhadap
prinsip syariah# %al ini enun"ukkan bah$a penilaian atas baik buruknya
kebenaran penerapan nilai2nilai Isla dala operasional perbankan syariah akan
eiliki pengaruh besar terhadap loyalitas#
Berdasarkan hasil analisis dan pengu"ian hipotesis yang dilakukan pada
penelitian ini terbukti bah$a pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap loyalitas
adalah positi! dan signi!ikan# 'engan deikian dapat dikatakan bah$a baik
buruknya kualitas layanan yang dita$arkan perbankan syariah akan eiliki
pengaruh besar terhadap loyalitas#
(*
Berdasarkan interpretasi di atas dapat diaknai bah$a !aktor kun+i yang
eba$a kepada kesuksesan perbankan syariah adalah kualitas layanan selain
diensi2diensi religiusitas yang telah di"elaskan sebelunya# %al ini berarti
ketika seseorang patuh terhadap a"aran agaanya& tidak berarti ia en"adi
seseorang yang tidak rasional dala pengabilan keputusannya# Perilaku
konsuen Islai erupakan perilaku diana anusia bebas elakukan kegiatan
ekonoi naun dala batas syar-i# Keyakinan bah$a enabung di bank syariah
erupakan ke$a"iban ereka sebagai seorang usli tetap diibangi dengan
peikiran yang rasional# ,rtinya& "ika pada a$alnya konsuen enabung pada
bank syariah disebabkan oleh !aktor agaa yakni keyakinan ereka untuk
engapresiasikan a"aran Isla dala kehidupan sehari2hari (dunia$i)& pada
akhirnya ereka akan en+ari "asa pelayanan yang dapat eenuhi harapan
ereka se+ara ekonoi#
'ala persepsi asyarakat bank syariah adalah bank yang paling ideal dan
paling sepurna# Bank syariah tidak dapat hanya bertahan dengan
enyepurnakan sisi keagaaannya sa"a& tetapi "uga harus dapat eenuhi
harapan nasabah dari sisi ekonoinya# Sehingga dengan epertahankan
hubungan bersaa bank syariah nasabah dapat eperoleh bukan hanya
keuntungan di dunia tetapi "uga kebahagiaan di akhirat#
0. *ip"tesis
Berdasarkan dari latar belakang dan tu"uan penelitian& aka dikeukakan hipotesis
sebagai berikut > 'iduga bah$a Persepsi Religiusitas=,gaa dan Kualitas Pelayanan
berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah BRI Syariah Cabang Malang#
*. Met"de Penelitian
a. L"kasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Bank Syariah :l# Ka$i No# <) Kelurahan
Bareng Ke+# Klo"en Malang# ,dapun alasan peneliti eilih perusahaan ini
sebagai tepat penelitian adalah >
a# 'ala beberapa tahun terakhir perbankan syariah terus enun"ukan
perkebangan yang sangat +epat& banyak bank ? bank kon8ensional yang
ebuka de8isi syariah# Salah satunya adalah Bank BRI#
b# Penelitian pada Bank BRI Syariah Cabang Malang tentang Persepsi
Religiusitas=,gaa dan Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas nasabah belu
pernah dilakukan oleh peneliti lain#
(1
&. Jenis Penelitian
:enis penelitian yang digunakan dala penelitian ini adalah penelitian
eksplanatory ( pen"elasan )# Tu"uan dari penelitian adalah untuk engu"i
hubungan antara 8ariabel yang dihipotesiskan& dala penelitian ini 8ariabel ini
dihipotesiskan adalah 8ariabel Persepsi Religiusitas=,gaa dan Kualitas
Pelayanan yang erupakan 8ariabel independen dan Loyalitas nasabah sebagai
8ariabel dependent#
+. Jenis Data dan (um&er Data
1. Jenis Data
:enis data pada penelitian ini adalah kualitati!# 'ata kualitati! adalah data
yang tidak berupa angka atau skala noinal karena data yang digunakan
adalah berupa persepsi& opini& dan tanggapan dari responden yang berasal dari
se"ulah pertanyaan yang dibuat oleh peneliti untuk endapatkan in!orasi2
in!orasi yang dibutuhkan terkait dala penelitian ini#
. (um&er Data
Suber data yang digunakan pada penelitian ini terdiri dari dua suber
yaitu> Data Primer1 Menurut Indriantoro (/009>(;)&7'ata Prier erupakan
suber data penelitian yang diperoleh se+ara langsung dari suber asli#7 'ata
berupa hasil penyebaran kuesioner kepada responden dan data dari $a$an+ara
se+ara terstruktur kepada ob"ek penelitian#
%. Met"de Pengumpulan Data
'ala penelitian ini data dikupulkan dengan enggunakan kuesioner&
yaitu pengedaran pertanyaan engenai persepsi religiusitas=agaa dan kualitas
pelayanan yang diberikan kepada nasabah BRI Syariah +abang Malang dengan
enggunakan skala penilaian odel likert dengan rentang penilaian ( untuk sikap
paling setu"u sapai dengan - untuk yang paling tidak setu"u#
d. P"pulasi dan (ampel
1. P"pulasi
Menurut 3erdinand (/00;>//<) Populasi adalah gabungan dari seluruh
eleen yang berbentuk peristi$a& hal atau orang yang eiliki karakteristik
yang serupa yang en"adi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang
sebagai sebuah seesta penelitian# 'ala penelitian ini yang en"adi populasi
adalah seluruh nasabah akti! yang ada pada BRI Syariah Cabang Malang#
()
. (ampel
Sapel adalah bagian terke+il dari populasi yang asih eiliki si!at dan
karakteristik populasi untuk diabil dala penelitian# Cara untuk enentukan
"ulah sapel enurut Slo8in (%usein 6ar&/00/) adalah sebagai berikut>
'iana >
n > ukuran sapel
N > ukuran populasi
e > persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengabilan sapel yang
asih dapat ditolelir atau diinginkan ((0.)
Menurut Slo8in dala (%usein 6ar&/00/) apabila "ulah populasi kurang
dari (#000 aka e yang digunakan sebesar -.& apabila populasi diatas (#000 aka
e yang digunakan sebesar (0.& apabila populasi -#000 aka e yang digunakan
sebesar (-. dan "ika populasi diatas -#000 aka e yang digunakan sebesar /0.#
%. Teknik (ampling
'ala penelitian ini peneliti enggunakan etode sapel bertu"uan
(Purposive sampling) karena sapel tidak diabil se+ara a+ak dan khusus kepada
nasabah BRI Syariah Cabang Malang engenai persepsi religiusitas dan kualitas
layanan terhadap loyalitas nasabah#
e. Definisi 2perasi"nal dan Pengukuran 3aria&el
(# Cariabel Independen
Cariabel independen atau 8ariabel bebas terdiri dari dua 8ariabel yaitu >
a) Persepsi religiusitas (K
(
)& adalah penilaian nasabah terhadap penerapan
a"aran agaa (Isla) dala seluruh kegiatan bank syariah# 'ala
elakukan pengukuran& persepsi religiusitas dibagi en"adi epat
indikator yang erupakan hasil pengebangan peneliti berdasarkan teori
yang dikeukakan oleh ,lgaoud dan Le$is (/00() serta ,ntonio (/00()
yakni sibol keagaaan& Gakat& bisnis halal dan pelarangan riba#
b) Persepsi kualitas layanan (K
/
)& adalah penilaian nasabah terhadap kualitas
layanan yang dita$arkan oleh bank syariah# 'ala elakukan
pengukuran& persepsi pada kualitas layanan dibagi en"adi lia indikator
sesuai dengan pengukuran yang dikeukakan oleh Deithal (/00-) yakni
bukti !isik& keandalan& daya tanggap& "ainan& dan epati#
/0
/# Cariabel 'ependen
Loyalitas (F)& adalah respon perilaku nasabah yang diekspresikan dala
$aktu yang pan"ang untuk tetap eilih produk bank syariah se+ara
konsisten# 'ala elakukan pengukuran& loyalitas nasabah dibagi en"adi
epat indikator yang dikeukakan @li8er dala Pedersen dan Nys8een
(/009) yakni loyalitas kogniti!& loyalitas a!ekti!& loyalitas konati!& dan loyalitas
tindakan#
<# Pengukuran Cariabel
,dapun teknik pengukuran 8ariabel yang digunakan dala penelitian ini
adalah dengan skala Linkert# Skala Linkert erupakan skala yang
dikebangkan elalui etode Linkert& diana subyek harus diindikasikan
berdasarkan tingkatannya dan berdasarkan berbagai pernyataan yang berkaitan
dengan perilaku suatu obyek# Ke seua pernyataan nilai tersebut keudian
digabung sehingga dapat diperoleh nilai total yang dapat enggabarkan
obyek yang diteliti#
'ala penelitian ini setiap "a$aban atas 8ariabel digunakan siste
skor=nilai dengan dasar linkert& sebagai berikut >
(# :a$aban sangat setu"u diberi skor -
/# :a$aban setu"u diberi skor 9
<# :a$aban Netral diberi skor <
9# :a$aban tidak setu"u diberi skor /
-# :a$aban sangat tidak setu"u diberi skor (
f. 4ji 5strumen
1. 4ji 3aliditas
Menurut %usein (/00<>*<) Caliditas adalah suatau ukuran yang
enun"ukkan se"auh ana alat pengkur itu engukur tingkat kesalahan suatu
instruen# Pada penelitian ini peneliti enggunakan 8aliditas pearson dengan
alat bantu progra %P%% ./.0 for 1indo"s#
kriteria pengu"iannya adalah >
(# ,pabila tingkat signi!ikansi asing2asing ite lebih ke+il dari 0&0- aka
alat ukur dikatakan 8alid#
/# ,pabila tingkat signi!ikansi asing2asing ite lebih besar dari 0&0- aka
alat ukur dikatakan tidak 8alid#
. 4ji Relia&ilitas
:ika alat ukur telah dinyatakan 8alid& berikutnya alat ukur tersebut diu"i
reliabilitasnya# Reliabilitas adalah suatu nilai yang enun"ukkan konsistensi alat
/(
pengukur dala engukur ge"ala yang saa (%usein& /00<>10)# 'ala penelitian
ini peneliti enggunakan u"i reliabilitas !orulasi Cronbach dengan alat bantu
progra kopuer %P%%2%tatistic Product and %ervices %olution3 ./.0 for
1indo"s# Teknik ini digunakan untuk en+ari reliabilitas instruent yang
erupakan rentangan antara beberapa nilai atau skala# Kriteria pengu"iannya
adalah >
(# ,pabila nilai Cronbach )lpha lebih besar dari 0&; aka nilai ukur tersebut
dikatakan reliable#
/# ,pabila nilai Cronbach )lpha lebih ke+il dari 0&; aka alat ukur tersebut
dikatakan tidak reliable#
g. Met"de Analisis Data
1. Analisis Regresi Linier Berganda
Berdasarkan data yang dikupulkan dari hasil penyebaran kuesioner& data
tersebut diolah dan dianalisis# Teknik analisis dala penelitian ini enggunakan
progra %P%%# Pengu"ian hipotesis dilakukan dengan odel regresi linier berganda#
,nalisis linier berganda digunakan untuk engetahui pengaruh !aktor2!aktor
Persepsi Religiusitas=,gaa (sibol keagaaan& Gakat& bisnis halal dan pelarangan
riba) dan Kualitas Pelayanan(bukti !isik& keandalan& daya tanggap& "ainan& dan
epati) terhadap Loyalitas nasabah(loyalitas kogniti!& loyalitas a!ekti!& loyalitas
konati!& dan loyalitas tindakan)#
,dapun ruus linier berganda adalah sebagai berikut >
F > b
0
L b
(
M
(
L b
/
M
/
L e
Keterangan >
F > Loyalitas nasabah
b
0
> Koe!isien Konstanta
b
(&
b
/&
> Koe!isien Regresi
K
(
> Persepsi Religiusitas
K
/
> Kualitas Pelayanan
e > %tandart error
h. 4ji *ip"tesis
1. 4ji 6 !
,nalisis bertu"uan untuk engu"i pengaruh se+ara siultan atau bersaa2
saa (siultan) antara 8ariabel bebas (Independent) dala hal ini yaitu
persepsi religiusitas=agaa dan kualitas pelayanan terhadap 8ariabel terikat
(dependent) yaitu loyalitas nasabah# 6ntuk engetahui pengaruh signi!ikan
tidaknya antara 8ariabel bebas terhadap 8ariabel terikat digunakan kriteria
sebagai berikut >
//
a# Bila Sig#3 N O aka terdapat pengaruh yang signi!ikan se+ara siultan
antara 8ariabel bebas terhadap 8ariabel terikat#
b# Bila Sig#3 P O aka tidak terdapat pengaruh yang signi!ikan se+ara
siultan antara 8ariabel bebas terhadap 8ariabel terikat#
. 4ji 6 t
a# Bila Sig#t N O aka terdapat pengaruh yang signi!ikan se+ara parsial antara
8ariabel bebas terhadap 8ariabel terikat#
b# Bila Sig#3 P O aka tidak terdapat pengaruh yang signi!ikan se+ara parsial
antara 8ariabel bebas terhadap 8ariabel terikat#
i. (istematika Pem&ahasan
Ba& 5 7 Pendahuluan
'ala bab ini terdiri dari latar belakang penulis tertarik elakukan penelitian&
peruusan asalah& batasan asalah& tu"uan dan an!aat penelitian serta
sisteatika pebahasan#
Ba& 55 7 Landasan te"ri
Pada bab ini terdiri atas teori2teori dan pendapat2pendapat ahli yang berkaitan
dengan asalah yang diteliti#
Ba& 555 7 Met"d"l"gi Penelitian
'ala bab ini terdiri atas lokasi penelitian& "enis penelitian& "enis data& suber
data& etode pengupulan data& populasi dan teknik pengabilan sapel& dan u"i
instruent#
Ba& 53 7 *asil Penelitian dan Pem&ahasan
Bab ini terdiri atas hasil penelitian dan pebahasan penelitian yang telah
dilakukan#
Ba& 3 7 $esimpulan dan (aran
Pada akhir bab ini berisi tentang kesipulan yang telah diabil berdasarkan hasil
penelitian dan pebahasan serta saran2saran yang digunakan oleh penulis#
5. Jad8al Penelitian
a# Penyusunan proposal > / Minggu
b# Pengupulan 'ata > / Minggu
+# ,nalisis 'ata > / Minggu
d# Penulisan Laporan > / Minggu
:ulah $aktu yang diperlukan > 1 Minggu
/<
DA!TAR P4(TA$A
Boesono& Bagus %udiono# /00*& (* 3ebruari# )ntara Idealisme 4saha 5an 6ilai-6ilai
*ohani# :a$apos& %l# )
'a"an& ,nto# ()1;# Pengantar 7etode %tatistik# Cetakan ke dua& :akarta > LP<5S
'onna& 'uddy Roesara# /00;# Variabel-Variabel yang 7empengaruhi Pembiayaan
Perbankan %yariah di Indonesia# Tesis tidak diterbitkan# Fogyakarta > 35 6EM#
QQQQQQQQQQQQQQQQQQQQ# /00*& /- Mei# Perbankan Syariah# 5disi II=C# Buletin ekonoika
dan bisnis L5BI 35B 6EM#
3,TM,%#/00-# *eligious 7otive dan 'conomic 7otive dalam pengambilan keputusan#
Surabaya > 3akultas 5konoi 6ni8ersitas Muhaadiyah Surabaya#
Indriantoro# /009# 7etodologi Penelitian 8isnis# 5disi Pertaa# Fogyakarta > BP35
Kotler& Philip# /000# Mana"een Peasaran ( ,nalisis& Peren+anaan& Ipleentasi dan
Kontrol)& 5disi bahasa Indonesia& "ilid (# Surakarta > PT# Pabelan#
QQQQQQQQQQQ#/00(# Mana"een Peasaran :asa& "ilid /# :akarta > PT# Pabelan#
Irianiasih# /00)# Pengaruh 9ualitas Pelayanan #erhadap 9epuasan 6asabah (Studi kasus
pada Bank BRI Syariah Cabang Kediri)& Skripsi tidak diterbitkan# Malang > 3akultas
5konoi 6ni8ersitas Ea"ayana Malang#
Lupiyoadi& Rabat# /00(# 7ana,emen Pemasaran +asa# :akarta > Saleba 5pat#
Muhaad# /00/# 9ebi,akan (iskal dan 7oneter 5alam 'konomi Islam# :akarta> Saleba
5pat#
@than& ,bdul4a$i dan Lyn @$en# /00(# )dopting and 7easuring Customer %ervice
$uality2%$3 In Islamic 8anks > , Case Study In Ku$ait 3inan+e %ouse)#
Internasional :ournal @! Islai+ 3inan+ial Ser8i+e& Col# < No (#
Pyne& ,ndrian# /00(# Pemasaran +asa. Fogyakarta > ,ndi @!!set#
Pedoan Penulisan Skripsi 3akultas 5konoi# /001# 3akultas 5konoi 6ni8ersitas
Ea"ayana Malang#
Hadra$i& 'R# Fusu!# ())*# 6orma dan 'tika 'konomi Islam# :akarta > Eea Insani Peress#
Sya!iJi ,ntonio: 7. 8ank %yariah; 5ari #eori ke Praktik# :akarta> Eea Insani Press beker"a
saa dengan TaGkia Cendekia# /00(#
Sudarsono& %# /009# 8ank dan !embaga 9euangan %yariah 'eskripsi dan Ilustrasi#
Fogyakarta > 5kononisia#
T"iptono& 3andy# /000# 7ana,emen +asa& 5disi Pertaa& Cetakan ke tiga# Fogyakarta > ,ndi
@!!set#
QQQQQQQQQQQQQ# /00-# Pemasaran +asa# Malang > Bayuedia Publishing#
6ar& %usein# /00/# 7etode Penelitian )plikasi 5alam Pemasaran# :akarta > PT# Eraedia
Puskata 6taa#
/9
6ndang2undang No# * Tahun ())/ tentang Perbankan Sebagaiana diubah dengan 66 No#
(0 Tahun ())1#
http>==id#sh8oong#+o=tags=perkebangan2perbankan2syariah2/0(0 diakses tanggal /1
'eseber /0(0
http>==ib#erausli#+o=/0(0=0<=/)=autodebet2Gakat2bank2syariah= diakses tanggal (< :anuari
/0((
http>==$$$#in!oskripsi#+o=,rti+le=Pengertian2Persepsi#htl diakses tanggal (< :anuari /0((
http>==bisnisislai#$ordpress#+o=/001=0<=0<=konsep2halal2dan2hara2dala2suatu2bisnis=
diakses tanggal (< :anuari /0((
http>==$$$#republika#+o#id=berita=bisnis2syariah=berita=(0=01=<0=(</;*92aset2perbankan
syariah2di2alang2tubuh2nyaris2-02persen) di akses senin <0 ,gustus /0(0#
/-