77

Tabel 4
Aktivitas Pelayanan Konsumen
Aktivitas Tahapan Layanan Kondisi Ideal Permasalahan Kondisi Nyata
Pelayanan
Konsumen
dalam
melakukan
pemesanan di
Rodo Coffee
Shop Surabaya
! "enerima
pemesanan tempat
akan diantarkan oleh
waiters kami ke
#epartemen Barista!
Contoh $ Selamat
sian%& malam' kira (
kira mau pesan
untuk berapa oran%)
Seharusnya diterapkan beberapa rule,
yaitu$
! Rule 1 *memberikan standar layanan
yan% tin%%i+ ditun,ukkan den%an
a! Prompt Service, yaitu $
memberikan layanan yan% -epat
den%an tu,uan memberikan
kenyamanan kepada konsumen
yan% in%in memesan tempat!
b! positive action, yaitu bersedia
men%hadapi masalah den%an -epat
dan men%ambil tindakan yan%
tepat!
.! Rule 6 *bersikap sopan terhadap
pelan%%an+! #itun,ukkan den%an $
Offering courteous service to your
customers, yaitu $
Se%era merespon tan%%apan konsumen
den%an -ara yan% tepat dan sikap yan%
sopan ketika mereka melakukan
pemesanan tempat!
!Permasalahan yan%
ter,adi adalah
serin%kali
pelan%%an
menun%%u terlalu
lama untuk
dilayani!
.!Trainee serin% kali
tidak fokus ketika
ada pelan%%an yan%
datan%' sehin%%a
trainee tdak sempat
untuk men%u-apkan
salam' -ontoh $
Selamat datan% di
Rodo Coffee Shop!
/!Trainee serin% kali
tidak ada di depan
pintu masuk Rodo
Coffee Shop untuk
menyambut
tamu'sehin%%a
pelan%%an harus
! Pada rule ' prompt
service, layanan tidak
dapat diberikan den%an
-epat dikarenakan
trainee tidak hanya
melakukan
peker,aan' tetapi
men%er,akan beberapa
peker,aan sekali%us
yan% ada pada
#epartemen Barista.
Akibatnya konsumen
harus menun%%u terlalu
lama ketika menerima
layanan di #epartemen
Barista.
.! Pada rule ' postive
action' trainee
memenuhi kebutuhan
pelan%%an den%an -epat
tanpa harus diminta oleh
pelan%%an! Contonya$
memberikan asbak
ketika melihat ada
70
/! Rule 7 *kemauan membantu peluan%
ditun,ukkan den%an $
melakukan tindakan untuk memenuhi
kebutuhan pelan%%an den%an
menyediakan layanan yan% terbaik
kepada semua pelan%%an den%an rasa
nyaman pelan%%an
men-ari tempat
duduk sendiri!
pelan%%an yan%
merokok!
/! Pada rule 1' trainee
menyapa dan memberi
salam pelan%%an saat
pelan%%an masuk
kedalam Rodo Coffee
Shop den%an kata2kata 3
Selamat datan% di Rodo
Coffee Shop4
5! Pada rule 7' trainee
men%antarkan konsumen
untuk men-ari tempat
duduk ketika ada
konsumen yan% datan%
dan membantu
memilihkan tempat
duduk sesuai kebutuhan
pelan%%an! Contoh6 ,ika
ada pelan%%an yan%
membutuhkan stop
contac! "aka trainee
memberitahukan tempat
yan% sesuai dan dekat
den%an stop -onta-
tersebut
77
.! pen-atatan
pemesanan
menu dari
konsumen!
Seharusnya diterapkan beberapa rule, yaitu $
! Rule *memberikan standard layanan yan% tin%%i+
ditun,ukan den%an6
Prompt service, yaitu6 menyediakan layanan yan%
efisien untuk pelan%%an dan menyediakan informasi
den%an -epat!
.! Rule 4 *memberikan pilihan kepada pelan%%an+
ditun,ukan den%an6
elevery met!o"s an" times' yaitu mau
men%erti kebutuhan pelan%%an den%an
mena8arkan pilihan2pilihan kepada pelan%%an!
/! Rule 6 *9ersikap sopan terhadap pelan%%an+
ditun,ukkan den%an $
Offering #ourteous Services to your #ostumers,
yaitu$
a! tidak melayani pelan%%an lain ketika sedan%
melayani' den%an -ara memenuhi kebutuhan
pelan%%an sampai selesai kebutuhannya!
b! men-oba men%enali apa yan% men,adi pilihan
atau kebiasaan pelan%%an
!Pelan%%an
in%in di
,elaskan
tentan% produk
yan% konsumen
in%in
pesan'tetapi
trainee belum
dapat
sepenuhnya
men,elaskan
tentan% produk
tersebut!
.!Trainee tidak
fokus dalam
melayani
pelan%%an saat
proses
pen-atatan
pesanan!
! Pada rule 1' Prompt
Service'Trainee
belum sepenuhnya
men%etahui se-ara
,elas dan rin-i semua
menu yan% disa,ikan
oleh Rodo Coffee
Shop!
.! Pada rule 4' elivery
met!o"s an" times'
pada saat proses
pemberian menu
kepada pelan%%an
dan akan pen-atatan
pesanan 'trainee
memberikan pilihan
kepada pelan%%an
untuk memesan
lan%sun% atau
memilih terlebih
dahulu! :ika
pelan%%an in%in
memesan lan%sun%
maka trainee
menun%%u pelan%%an
memilih2milih menu
yan% akan dipesan'
0;
dan ,ika pelan%%an
meminta 8aktu
untuk memilih
terlebih dahulu'
maka trainee
menin%%alkan
pelan%%an dan akan
kembali untuk
men-atat apabila
pelan%%an telah siap
untuk memesan!
/! Pada rule 6, offering
courteous service to
your costumers,
seseoran% trainee
melakukan tu%as
lain' seperti melayani
pelan%%an lainnya
-ontohnya$
men%%ambilkan
asbak permintaan
pelan%%an lain ketika
belum
menyelesaikan
pelayanan pada
pelan%%an yan%
sedan% di lakukan
saat itu!
5! Pada rule 1' trainee
0
memberikan
masukan kepada
pelan%%an menu apa
sa,a yan% spe-ial di
Rodo Coffee Shop
dan ketika ada
pelan%%an yan%
datan% lebih dari
sekali ke Rodo
Coffee Shop' trainee
men%enali menu
yan% di pesan
pelan%%an
sebelumnya dan
menanyakan apakah
in%in memesan menu
yan% sama
sebelumnya!
! Pada rule 1,Prompt
0.
/!"en%antarkan
daftar pesanan
dari pelan%%an
ke ba%ian
#epartemen
Barista,lalu di
berikan la%i ke
ba%ian kit-hen
melalui
epartemen
Barista.
Seharusnya diterapkan beberapa rule, yaitu $
! Rule 1 *memberikan standar pelayanan yan%
tin%%i+ ditun,ukkan den%an$
Prompt service, yaitu memberikan layanan
yan% baik dan memenuhi pemesanan den%an
-epat!

! Pelan%%an
menun%%u
pesanan
terlalu lama!
Service' daftar
pesanan makan
pelan%%an tidak
lan%sun%
diberikan ke
kit-hen oleh
departemen
barista'
dikarenakan pihak
departemen
barista masih
melakukan atau
menyelesaikan
peker,aan lainnya'
dan dari $itc!en
pun tidak
lan%sun%
men%eluarkan
makanan ketika
makanan sudah
,adi!
!
! Pada rule 1'
0/
5! "en%antarkan
pesanan kepada
konsumen dari
#epartemen
Barista ke me,a
konsumen
den%an -ontoh $
Silahkan
menimati
hidan%an ini
9apak & Ibu ,ika
ada yan%
dibutuhkan la%i
kami siap
melayani!
Seharusnya diterapkan beberapa rule' yaitu $
! Rule 1 *memberikan standar layanan yan% tin%%i+!
#itun,ukkan den%an $
Prompt service, yaitu memberikan layanan yan%
-epat den%an tu,uan memberikan kenyamanan
kepada konsumen yan% in%in memesan tempat!
.! Rule % put t!ings for your customers *melakukan
tindakan yan% tepat untuk pelan%%an+! Ketika
ter,adi suatu kesalahan' pastikan bah8a
pelan%%an diberi pen,elasan dan se%era meminta
maaf serta memberikan solusi yan% -epat dan
efektif!
! Pelan%%an
harus
menun%%u
terlalu lama
untuk menu
makanan yan%
dipesan!
.! menu yan% di
hidan%kan
tidak sesuai
den%an apa
yan% di pesan
pelan%%an
Prompt Service'
trainee tidak
lan%sun%
men%ambil
makanan dari
departemen
Barista ketika
sudah siap untuk
diantarkan kepada
pelan%%an'
dikarenakan masih
melakukan
peker,an lain
-ontohnya masih
melayani
pelan%%an lain!
.! Pada rule 0' saat
menu yan% di
sa,ikan tidak sesuai
den%an pesanan
pelan%%an
dikarenakan
trainee tidak fokus
dalam
menden%arkan
pesanan pelan%%an
sehin%%a ada
kesalahan dalam
pen-atatan
05
pesanan! hal yan%
dilakukan trainee
ialah' lan%sun%
men%konfirmasika
n ke pihak
departemen Barista
terlebih dahulu dan
lan%sun%
men%%anti sesuai
pesanan pelan%%an
,ika benar ter,adi
kesalahan serta
meminta maaf
untuk kesalahan
yan%
ter,adi!