Apresentao do Curso

O curso Atendimento ao Cliente foi elaborado com o objetivo de criar condies para que
voc desenvolva competncias para:
Identificar os aspectos que contribuem para a satisfao do cliente.
Refletir criticamente sobre as aes e procedimentos de atendimento em sua empresa.
Planejar aes que garantam a satisfao dos clientes e possam gerar um impacto
positivo nos resultados.
Mdulo 1 - Apresentao do Curso

Compreender a metodologia do curso.
Conhecer o ambiente virtual onde o curso ser desenvolvido.
Conhecer o cenrio onde a histria do curso ser desenvolvida.
Mdulo 2 Tratar bem ou atender bem?

Diferenciar atender bem e tratar bem no processo de busca de satisfao do cliente.
Reconhecer a importncia de identificar momentos da verdade, ou seja, aspectos que
afetam o nvel de satisfao do cliente.
Listar as qualidades e caractersticas que devem compor o perfil do profissional de
atendimento.
Compreender o conceito de momento da verdade.
Refletir sobre os aspectos que afetam o nvel de satisfao do cliente de sua prpria
empresa.
Identificar o perfil do profissional de atendimento.
Refletir sobre as habilidades essenciais do profissional de atendimento.
Identificar comportamentos indesejveis que podem gerar a insatisfao do cliente.
Modulo 3 - Superando as expectativas dos clientes

Avaliar os aspectos que afetam o nvel de satisfao do cliente.
Compreender quais atitudes e comportamentos so mais eficazes no atendimento de
situaes e clientes difceis.
Avaliar o poder de competitividade de sua empresa.
Atendimento ao Cliente 2
Apontar os aspectos e os mecanismos que geram a satisfao e/ou encantamento do
cliente.
Desenvolver flexibilidade para lidar adequadamente com clientes de perfis distintos.
Reconhecer que a oferta de servios e de itens adicionais pode interferir no grau de
satisfao do cliente e gerar diferencial competitivo.
Refletir sobre a importncia de possuir um comportamento flexvel e assertivo.
Perceber a importncia e efetividade do comportamento assertivo no atendimento ao
cliente.
Analisar a possibilidade de agregar valor ao produto ou servio sem nenhum custo ou
com um custo irrelevante.
Reconhecer a importncia do comportamento assertivo no atendimento.
Identificar diferentes perfis psicolgicos dos clientes e quais as formas mais adequadas
de atend-los.
Mdulo 4 - A Escada da Lealdade

Compreender o conceito da escada da lealdade e sua relao com a fidelizao de
clientes.
Refletir sobre os fatores que interferem na fidelizao do cliente.
Conhecer o conceito de CRM- Customer Relationship Management (Gerenciamento do
relacionamento com cliente).
Elaborar estratgias para implantao de um sistema de CRM.
Mdulo 5 - Diretrizes para o tratamento de reclamaes

Compreender as diretrizes e os princpios para lidar com as reclamaes dos
clientes.
Construir uma imagem slida e positiva no mercado a partir da implantao de
estratgias que possam contribuir para o tratamento das reclamaes.
Criar espaos e estratgias para ouvir queixas e reclamaes de clientes (ISO
10002:2005).
Identificar os dados histricos que marcam as conquistas dos direitos do
consumidor.
Identificar as etapas a serem seguidas para o tratamento de reclamaes.
Medir e avaliar sobre seus esforos pela busca da satisfao de seus clientes.
Elaborar perguntas que possam auxiliar em uma pesquisa de satisfao.
Elaborar um roteiro de cliente secreto.
Caro aluno,

Atendimento ao Cliente 3
Seja bem-vindo Vila do Atendente, cenrio onde ser desenvolvido o
nosso curso. Aqui voc aprender os aspectos que contribuem para a
satisfao do cliente, as aes e os procedimentos de atendimento em sua
empresa.

Descobriremos aes e procedimentos que provocam impacto positivo na
qualidade do atendimento, conseqentemente nos resultados da sua empresa.

Meu nome Adolfo Mesquita, sou empresrio, dono de uma agncia de
turismo, formado em Economia e especialista em Marketing de
Relacionamento.

H alguns meses os comerciantes da Vila procuraram a Associao de
Moradores em busca de solues para o aumento de reclamaes de clientes.
A Associao me procurou, por conta da minha experincia.

Vou contar para vocs como, juntos, encontramos as solues. Mas antes,
voc precisa conhecer um pouco mais sobre o ambiente de estudos.
>Importante: Durante o curso, em alguns momentos, voc dever interagir
com o ambiente, resolvendo problemas, respondendo perguntas ou clicando
sobre os itens indicados. Na maioria das vezes, voc s poder avanar se
completar a tarefa que est sendo requisitada. Muito bem! De agora em
diante, para passar para as prximas telas, voc dever utilizar o boto
Avanar. Da mesma forma, voc poder clicar sobre o boto Voltar para
visitar novamente uma tela de um tpico j visto. Clique sobre o link ao lado
para ver as principais unidades a serem desenvolvidas com a realizao do
curso. Aps concluir a leitura, clique em Avanar. Mdulo 1
Apresentao do curso
o Metodologia do Curso
o Funcionamento do ambiente virtual
o Caractersticas dos cenrios e personagens da Vila
o Contedo que ser trabalhado no curso Mdulo 2 Tratar bem ou atender
bem?
o Tratamento e Atendimento - Conceito
o Momento da verdade - Conceito
o Momentos Encantados x Momentos Trgicos
Atendimento ao Cliente 4
o Perfil do Profissional de atendimento
o Habilidades essenciais do profissional de atendimento
o Os sete pecados do atendimento. Mdulo 3 Superando as expectativas
dos clientes
o A frmula da satisfao do cliente
o O que valor agregado?
o Quanto custa agregar valor?
o Queixas e reclamaes - como solucionar?
o O que comportamento assertivo?
o A fora do comportamento
o Anlise do perfil psicolgico do cliente Mdulo 4 A Escada da lealdade
o Escada da Lealdade
o Fidelizando os clientes
o O que no fidelizar?
o O que CRM? Mdulo 5 Diretrizes para o tratamento de reclamaes
o O ABC do Tratamento de Reclamaes
o Os Nove Princpios do Tratamento de Reclamaes
o Tratamento de Reclamaes Passo a Passo
o Pesquisa de Satisfao do Cliente
o Roteiro de Ao - Cliente Secreto Esperamos que com este curso, voc
desenvolva as seguintes competncias:
o Identificar os aspectos que contribuem para a satisfao do cliente.
o Refletir criticamente sobre as aes e procedimentos de atendimento em sua
empresa.
o Planejar aes que garantam a satisfao dos clientes e possam gerar um
impacto positivo nos resultados. Esperamos que com este curso, voc
desenvolva as seguintes competncias:
o Identificar os aspectos que contribuem para a satisfao do cliente.
o Refletir criticamente sobre as aes e procedimentos de atendimento em sua
empresa.
o Planejar aes que garantam a satisfao dos clientes e possam gerar um
impacto positivo nos resultados. Voc est explorando nosso ambiente de
aprendizagem!

Conhea tambm a Biblioteca, o Manual do aluno e os documentos
complementares. Eles contm informaes importantes sobre o curso e
conceitos relacionados ao atendimento a clientes.

Seu desenvolvimento neste curso exigir de voc dedicao e participao.

Utilize os recursos tecnolgicos sua disposio no curso e compartilhe
dvidas, vivncias, experincias e idias com seus colegas e o tutor do seu
curso.

Lembre-se tambm que muito importante planejar e organizar o seu tempo
para os estudos. Voc tem alguma experincia anterior com a
Atendimento ao Cliente 5
Educao a Distncia - EAD e compreende os pr-requisitos necessrios
para o sucesso em um curso nesta modalidade? Quais so suas expectativas
com este curso?

Anote suas respostas no Bloco de anotaes. Ao final do curso, reveja estas
anotaes para saber se o curso atingiu suas expectativas. Caso tenha alguma
dvida, entre em contato com seu tutor.

Tenha um bom curso!
Educao a Distncia

A educao a distncia tem se expandido no mundo, principalmente por ser
um meio que possibilita atender a grandes contingentes de pessoas que esto
em busca de capacitao, alm de ser o caminho para democratizao da
educao.

Educao a distncia pode ser definida como o processo de ensino-
aprendizagem, mediado por tecnologias, em que professores e alunos esto
separados espacial e/ou temporalmente. A educao a distncia pode ter ou
no momentos presenciais, mas acontece fundamentalmente com
professores e alunos separados fisicamente no espao e ou no tempo, mas
podendo estar juntos por meio de tercnologias de comunicao.

Voc acha que este curso poder auxili-lo no desenvolvimento de
competncias necessrias para prestar um atendimento qualificado ao
cliente, garantindo a sua satisfao e o incremento de seu negcio? De que
forma?

Atendimento ao Cliente 6