Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM

CALIDAD TOTAL
O!"TIVO G"#"RAL
"l objeti$o %rinci%al de n&estro trabajo es el de %resentar &na
s'ntesis del tema denominado (CALIDAD TOTAL( considerando los
conce%tos anali)ados * disc&tidos en clase+
,&ien inicia el est&dio de la calidad total- %rimero necesita conocer
lo .&e se /a escrito sobre la misma as' como s&s di0erentes
en0o.&es- es %or tal moti$o .&e nosotros in$esti1amos en di$ersos
libros * en Internet e intentamos mediante &n e2/a&sti$o anlisis de
la em%resa 3Aco%les Salte4os S+A+5- considerar cmo s&s as%ectos
ms im%ortantes a0ectan al com%ortamiento de la misma+
#&estro trabajo %retende %resentar &n %anorama 1eneral de los
temas rele$antes de la Calidad Total- as' como las relaciones con el
conte2to econmico * social %resente+
OBJETIVO PARTICULAR
Conocer el desarrollo de la Calidad Total
Anali)ar * de0inir los conce%tos de calidad total basndonos en los
temas %ro%&estos %or la ctedra+
Considerar las a%ortaciones de los %rec&rsores acerca del tema+
Anali)ar- Disc&tir * Conocer los di0erentes temas relacionados con
la calidad total como son los c'rc&los de calidad- ca%acitacin de
rec&rsos /&manos entre otros+
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CALIDAD TOTAL
Tener &na bre$e rese4a de las normas .&e act&almente re1&lan la
calidad total en las em%resas+
Obser$ar como se im%lementan * desarrollan en la act&alidad los
conce%tos basados en la calidad total en &na or1ani)acin en
%artic&lar+
I#TROD6CCI7#
"n la act&alidad $i$imos en &n m&ndo m&* com%etiti$o- donde la
%rod&ccin de bienes * ser$icios esta enmarcada- %or &na d&ra
com%etencia entre s&s %rod&ctores+
A tra$8s de los tiem%os * l&e1o de la re$ol&cin ind&strial el /ombre
/a b&scado %rod&cir ma*or cantidad de bienes * ser$icios a menor
costo- %or medio de s&s em%resas e ind&strias+
"l /ombre mismo /a ido e$ol&cionando m&c/as 0ormas de lle$ar
s&s %rod&ctos lo mas cerca %osible de la e2celencia- %ara lo c&al
se /an creado %ro1ramas .&e llamamos de mejoramiento contin&o-
los c&ales b&scan la calidad total de los mismos- %artiendo desde el
inicio del %roceso+ "stos %ro1ramas tienen el 0in de orientar a las
or1ani)aciones %ara reno$ar los %rocesos administrati$os .&e
reali)an las em%resas- * .&e adems les %ermite ser ms e0icientes
* com%etiti$as- * de esta manera %oder %re$alecer en el mercado+
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CALIDAD TOTAL
CALIDAD es el conj&nto de caracter'sticas de &n %rod&cto .&e
satis0acen las necesidades de los clientes+ A este si1ni0icado- se le
%&ede a4adir &n mati) com%lementario im%ortante9 La Calidad
tambi8n consiste en no tener de0iciencias+
Si la Calidad consiste en 0acilitar %rod&ctos satis0actorios %ara el
cliente- /abr .&e im%licar en ella a todas las acti$idades mediante
las c&ales se alcan)a esta satis0accin- inde%endientemente del
l&1ar de la or1ani)acin en .&e oc&rren+
"sta 0iloso0'a- .&e %retende abarcar a toda la or1ani)acin * a todas
s&s acti$idades- es a lo .&e llamamos CALIDAD TOTAL+ Pero la
Calidad Total no es- :nicamente- &n modo de %ensar+ "s-
sobretodo- &n conj&nto de %rinci%ios * m8todos .&e %roc&ran
c&m%lir la meta de la satis0accin del cliente al menor costo+
Al1&nos de los 0&ndamentos en .&e se basa s& 0iloso0'a son9
Orientar la organizacin hacia el cliente: Satis0acer los
re.&erimientos del cliente en c&anto a calidad- %recio * %la)o- es lo
%rinci%al+ Con este objeti$o- la or1ani)acin debe 1irar en torno a
los %rocesos ;.&e mas adelante e2%licaremos< .&e son im%ortantes
%ara este 0in * .&e a%ortan $alor a4adido+ "sto im%lica s&%erar la
$isin de .&e la Calidad es e2cl&si$a de los de%artamentos
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CALIDAD TOTAL
encar1ados del %rod&cto o ser$icio+ La accin del conj&nto .&e de
los de%artamentos de la or1ani)acin tendr e0ecto- en ma*or o
menor 1rado- sobre el res&ltado 0inal+
Potenciar el factor humano: La calidad no se controla- se /ace+ Y es
reali)ada %or las %ersonas .&e con0orman la or1ani)acin+ Todas-
sin e2ce%cin+ Por lo tanto es im%rescindible establecer &n
adec&ado manejo de los rec&rsos /&manos desde la motiacin
%ara la Calidad ;.&e mas adelante detallaremos< * la !artici!acin+
Por otro lado- la mejora %ermanente de todos los as%ectos .&e
com%onen los distintos %rocesos or1ani)acionales- se deben basar
en la colaboracin de todos- a %artir de la res%onsabilidad *
com%romiso indi$id&al %ara .&e los trabajos sean bien reali)ados+
"ste com%romiso %arte de &na clara de0inicin * com&nicacin de
metas- %ol'ticas a se1&ir * de la im%lantacin de &na 0&erte cultura
%or %arte de los estratos ms altos de la or1ani)acin+ De esta
0orma- le darn a todos los indi$id&os &na direccin a se1&ir * %or
otro lado- a*&dan a coordinar * s&bordinar s&s acciones a las del
ente+
"e#ora !ermanente: La Calidad /a de ser concebida como &n
/ori)onte- no como &na meta+ #o se lle1a a la Calidad Total- se
%ersi1&e &n /ori)onte .&e se am%l'a a medida .&e se a$an)a+ A.&'
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CALIDAD TOTAL
est im%l'cita esta idea de mejora contin&a .&e anteriormente
describimos+ Siem%re es %osible /acer las cosas mejor * ada%tarse
ms satis0actoriamente a las necesidades * e2%ectati$as del cliente
.&e- %or otra %arte- son dinmicas+
Si1&iendo con el 0&ndamento de 3%otenciar el 0actor /&mano5
comentado anteriormente- %ara .&e la calidad total se lo1re a
%lenit&d- es necesario .&e se rescaten los $alores morales bsicos
de la sociedad- * a.&' el em%resario oc&%a &n %a%el 0&ndamental-
em%e)ando %or la ed&cacin %re$ia de s&s trabajadores %ara
conse1&ir &na %oblacin laboral ms %redis%&esta- con mejor
ca%acidad de asimilar los %roblemas de calidad- con mejor criterio
%ara s&1erir cambios en %ro$ec/o de la calidad * con &na mejor
ca%acidad de anlisis * obser$acin del %roceso de man&0act&ra en
caso de %rod&ctos * %oder enmendar de0iciencias+
"n el %rra0o anterior se %&ede $is&ali)ar conce%tos .&e en el
a$ance del %resente trabajo se anali)arn como ser la cultura
organizacional- c$rculo% &e cali&a& * ca!acitacin &el !er%onal+
A %artir del conce%to en&nciado sobre la Calidad Total- %odemos
a0irmar .&e la as%iracin o i%in de la misma es .&e los %rinci%ios
en .&e se basa s& de0inicin e$ol&cionen de manera tal- .&e
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CALIDAD TOTAL
%&edan ser ada%tados * a%licados com%letamente a c&al.&ier ti%o
de or1ani)acin+
Teniendo en c&enta el conce%to de Calidad Total anteriormente
descri%to- * basndonos en el anlisis reali)ado a la em%resa
3Aco%les Salte4os S+A+5- consideramos a s& i%in %artic&lar como9
la as%iracin de mantenerse en el 0&t&ro en el mercado- como la
3n&mero 6no5 de s& sector * contin&ar e$ol&cionando j&nto con las
normas .&e re1&lan la Calidad Total- 0orm&ladas %or las
instit&ciones .&e las re1&lan como ser9
IRAM ;Instit&to Ar1entino de #ormali)acin<- la c&al es &na
asociacin ci$il sin 0ines de l&cro c&*as 0inalidades es%ec'0icas son9
%romo$er el &so racional de los rec&rsos * la acti$idad creati$a
0acilitando a la %rod&ccin- el comercio * la trans0erencia de
conocimiento contrib&*endo a mejorar la calidad de $ida %ara l&e1o
est&diar * a%robar normas si1&iendo las metodolo1'as establecidas
%or la re1lamentacin sancionada %or los or1anismos com%etentes
de 8sta+ Por :ltimo- b&sca el desarrollo de m8todos de certi0icacin
.&e contrib&*an al desarrollo tecnol1ico- al &so intensi$o de las
normas * a la mejora contin&a de los %rod&ctos- %rocesos *
ser$icios %ara bene0icio de los cons&midores- de las %ro%ias
em%resas * de la sociedad en 1eneral+
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CALIDAD TOTAL
ISO ;Or1ani)acin Internacional %ara la "standari)acin< la c&al es
&n or1anismo no 1&bernamental .&e oc&%a &n l&1ar es%ecial entre
los sectores %:blicos * %ri$ados a ni$el internacional+ "sto se da
%or.&e m&c/os de s&s miembros son %arte de la estr&ct&ra
1&bernamental de s&s %a'ses o son en$iados %or s&s 1obiernos+
A %artir de esta i%in- obser$amos la im%ortancia .&e la em%resa-
3Aco%les Salte4os S+A+5 le da a la Calidad Total como medio de
di0erenciacin en &n mercado com%etiti$o * s& constante b:s.&eda
de &na ma*or %rod&cti$idad manteniendo estndares de calidad con
res%ecto al %rod&cto- es decir- &na cierta /omo1eneidad en las
caracter'sticas de los bienes %rod&cidos+
Para el 'erente 'eneral de la or1ani)acin en c&estin- la Calidad
Total se basa en &n %roceso de control %ermanente de cada &no de
los %rocesos or1ani)acionales %ara lo1rar la e2celencia en s&
%rod&cto+
"s as' como se centra en el mejoramiento del %roceso
considerando .&e el mismo radica en el sistema mas .&e en el
trabajador- teniendo en c&enta .&e la calidad es 1rat&ita * .&e los
costos de la %re$encin siem%re sern menores .&e los costos de
la deteccin * correccin de las de0iciencias+
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CALIDAD TOTAL
"stas &ltimas ideas del 'erente 'eneral- %&dieron /aber sido
tomadas directa o indirectamente en los trabajos reali)ados %or los
%rec&rsores de la Calidad Total ;.&e mas adelante describiremos<
como Is/i=a>a- Demin1 Crosb*- * !&ran+
Adems obser$amos .&e esta i%in es com%artida %or el 1r&%o de
trabajadores- *a .&e los em%leados son concientes de los o(#etio%
.&e %ersi1&e la or1ani)acin+
Los o(#etio% di0&ndidos en este caso %or el 'erente general *
teniendo en c&enta los elementos .&e los com%onen- son:
"n %rimer l&1ar- teniendo en c&enta s& conce%to de la Calidad en la
em%resa- acerca del %rod&cto- s& objeti$o es certi0icar las normas
ISO ?@@@ ;es decir s& atri(uto & orientacin bsica<- c&*a uni&a& &e
me&i&a ;o %armetro en .&e se mide el objeti$o< se /alla en s&
com%leta a%licacin en la realidad con res%ecto a las normas antes
citadas+ "n este caso- el um(ral- o sea el n:mero es%ec'0ico a
alcan)ar de la &nidad de medida de0inida< es e0ecti$amente la total
ada%tacin a s&s re.&isitosA *- %or &ltimo- s& horizonte tem!oral- ;es
decir- el %la)o en .&e se es%era s& c&m%limento< se estima en &n
%er'odo de dos meses+
"n se1&ndo l&1ar- obser$amos .&e otro de s&s objeti$os c&*o
atrib&to es mejorar el ser$icio al cliente basndose en los res&ltados
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CALIDAD TOTAL
de enc&estas reali)adas a 1ran %arte de s&s clientes-
estableci8ndose a %artir de dic/os datos- estad'sticas+ Se %lante
como s& &mbral- teniendo en c&enta los res&ltados de dic/as
estad'sticas- &n a&mento del BCD con res%ecto a s& sit&acin act&al
en &n %la)o de tres meses+
"n tercer l&1ar- s& objeti$o es b&scar &na dismin&cin de trabajos
en 1arant'a- basndose en el in0orme reali)ado %or el !e0e de Planta
sobre el balance del a4o E@@F- a ser c&m%lido en &n /ori)onte
tem%oral de tres meses+
Como c&arto objeti$o se %lante mejorar el a%ro$ec/amiento de la
materia %rima lle$ando a cabo &n intenso est&dio de in$entario a
%artir del c&al se b&sca o%timi)ar la &tili)acin de las materias
%rimas en el %roceso de %rod&ccin a%ro$ec/ndolas en &n ?@D
ma*or al act&al- a c&m%lir en &n /ori)onte tem%oral de c&atro
meses+
"l si1&iente objeti$o es a&mentar la %rod&cti$idad teniendo en
c&enta la 0orm&la9 M+O+ 0abricada G M+O+ %a1ada+ De este
coe0iciente se b&sca obtener el ma*or e.&ilibrio %osible ;en c&*o
caso ser'a de &no< entre los s&eldos %a1ados %or %rod&cir &na
&nidad de bien * el total de los s&eldos .&e se %a1an a los obreros-
a c&m%lir en &n %la)o de &n a4o+
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CALIDAD TOTAL
Por &ltimo- el objeti$o 0ijado %or la direccin es dismin&ir los
accidentes en la %lanta basndose en los dia1nsticos
con0eccionados %or el In1eniero de Se1&ridad e Hi1iene Ind&strial
contratado %or la AdministracinA a %artir del c&al se b&sca la
dismin&cin de los accidentes en &n BCD en el tiem%o de dos
meses+
Adems- a %artir de in0ormacin rele$ada dentro de la or1ani)acin
;la c&al %resentamos como ane2o<- %&dimos obser$ar .&e con
res%ecto a los objeti$os anteriormente detallados- la em%resa b&sca
caminos o estrate1ias %ara la im%lementacin * c&m%limiento de los
mismos+
"n este caso- la em%resa b&sca la relacin 3%rod&ctos n&e$os con
los mismos clientes5- lo .&e com:nmente se llama- )e%arrollo &e
Pro&ucto+ De esta 0orma- a0irmamos .&e la em%resa %osee &na
estrate1ia or1ani)acional- la c&al 0&ndamenta el camino %ara
c&m%lir los objeti$os anteriormente detallados+ Los caminos
%ro%&estos %ara9 mejorar el ser$icio al cliente- se %ro%one dise4ar e
im%lementar %r&ebas %ilotos * %lani0icar s&s acciones sobre la base
de los res&ltados obtenidos+
Por otro lado- con el 0in de dismin&ir los trabajos en 1arant'as- el
camino %ro%&esto %ara reali)ar esto es re1istrar los trabajos e
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Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
identi0icar los %rinci%ales moti$os- %lani0icando acciones sobre la
base de los res&ltados+
"n el a0n de a%ro$ec/ar mas e0icientemente la &tili)acin de la
materia %rima- se b&sca dismin&ir el scra% de c/a%a+
Adems- se b&sca &n a&mento de la %rod&cti$idad de %lanta+ De
esta 0orma- se toma la relacin entre la mano de obra 0abricada * la
%a1ada+ Para c&m%lir este objeti$o se b&sc red&cir el tiem%o de
inicio de las tareas- &na ma*or e0iciencia de corte * %le1ado de
c/a%a- mejorar la e0iciencia de montaje- instalar &n %&ente de 1r:a
en na$e SRM- ca%acitar a dos o%erarios %or cada tarea- dismin&ir el
tiem%o de m.&ina %arada- mantener &n se1&imiento del %lan de
l&bricacinA mejorar el %&ente de 1r:aA * %or :ltimo- monitorear el
%lan de mantenimiento %lan de reem%la)o *Go re%aracin de
matrices en mal estado+
Con res%ecto al :ltimo objeti$o citado- es decir- la b:s.&eda de &na
dismin&cin de los accidentes- se %ro%one contratar &n ser$icio de
se1&ridad e /i1iene ind&strial- reali)ar c/arlas de concienti)acin
del %ersonal de ries1o en el trabajo de r&tina * la ca%acitacin en el
&so de /erramientas al %ersonal in1resado di0&ndidos mediante la
ca%acitacin * el desarrollo del %ersonal- la seleccin- la
administracin %or %arte de los rec&rsos /&manos+
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CALIDAD TOTAL
Citando a La))ati- la mi%in 3es &na s'ntesis de la nat&rale)a del
ne1ocio a 1randes ras1os9 en .&8 mercado o%era la or1ani)acin- a
.&8 clientes a%&ntan- .&8 necesidad de los clientes %retende
satis0acer- .&8 clase de %rod&ctos o0rece+++5+ "n cambio Peter
Dr&=er dice9 3La orientacin de la declaracin de la mi%in debe
estar orientada a los mercados mas .&e a los %rod&ctos * debe ser
reali)able- moti$adora * es%eci0ica+++5+
Considerando la mi%in de la Calidad Total- ded&cimos .&e a.&ella
est en0ocada a todo ti%o de em%resa * tiene como 0in la mejora
contin&a de los %rocesos .&e se desarrollan %ara satis0acer las
necesidades de los clientes * al mismo tiem%o alcan)ar los ma*ores
ni$eles de %rod&cti$idad * e0iciencia de los %rocesos
or1ani)acionales+ "sta mejora a la .&e se re0iere la mi%in de la
calidad total- en el caso de la or1ani)acin ele1ida %ara anali)ar-
est destinada al dise4o- %rod&ccin * comerciali)acin de
aco%lados- c&rtainIsider- semirremol.&es- 0&r1ones- j&mbo * %orta
contenedores- * a%&nta s&s es0&er)os %rinci%almente a 1randes
em%resas de Trans%orte * Lo1'stica tanto nacionales como
internacionales- como ser9 3Ramn5- 3San Pedro5- 3Cr&) del "je5
entre otras- adems de em%resas del r&bro .&e &tili)an Plata0ormas
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CALIDAD TOTAL
como 3Pettinato5- 3Los c&atro masos5 * 3arco5+ "sta es la
orientacin %rinci%al de la or1ani)acin- a %artir de la c&al se inserta
en &n entorno determinado+
"l &so de la Calidad Total conlle$a $entajas+ Por &n lado- si e2iste
&na e2%l'cita decisin %or %arte del ms alto ni$el de la or1ani)acin
acerca de la im%lementacin de la misma- es %otencialmente
alcan)able *a .&e s&s costos son menores a s& noIim%lementacinA
con esto decimos $&l1armente .&e 3es mejor %re$enir .&e c&rar5
lo1rando a s& $e) &n incremento de la %rod&cti$idad ;es decir las
relaciones costoJin1reso< * red&ciendo costos+ Por :ltimo- mejora
las relaciones entre el la direccin * los rec&rsos /&manos de la
misma otor1ndoles &na ma*or %artici%acin en las iniciati$as de la
or1ani)acin- a&mentando s& 1rado de inte1racin * motiacin+
Para mejorar &n %roceso * lle1ar a la calidad total- * ser en
consec&encia ms com%etiti$os- es necesario cambiar dic/o
%roceso- %ara /acerlo ms e0ecti$o- e0iciente * ada%table+ ,&8
modi0icar * cmo modi0icarlo de%ende del en0o.&e es%ec'0ico del
em%resario * de &n %roceso de mejoramientoA en donde
conce%t&almente- %roceso es &na serie de acti$idades o %asos .&e
se lle$an a cabo %ara trans0ormar ins&mos en %rod&ctos+ 6n ins&mo
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CALIDAD TOTAL
o %rod&cto %&ede e2istir o se mani0iesta en 0orma de datos-
in0ormacin- materias %rimas- &nidades a medio terminar- %artes
reci8n com%radas- %rod&ctos o ser$icios- etc+
Se trata tambi8n de los %asos .&e &n indi$id&o o 1r&%o reali)a %ara
desem%e4ar &n trabajo o com%letar &na tarea+
Si1&iendo con la idea- %ara la a%licacin del mejoramiento del
%roceso de calidad es necesario .&e en la or1ani)acin e2ista &na
b&ena comunicacin entre todos los r1anos .&e la con0orman+ Por
otro lado- los em%leados deben estar bien com%enetrados con las
acciones de la or1ani)acin- *a .&e ellos %&eden o0recer m&c/a
in0ormacin $aliosa %ara lle$ar a cabo de 0orma %tima este
%roceso+ La com&nicacin dentro de las or1ani)aciones relacionado
con la calidad total- ser descri%to detalladamente ms adelante %or
el e.&i%o com%lementado %or s& anlisis %rctico en el caso
%lanteado+ "l %roceso de mejoramiento de la calidad es &n conj&nto
de eta%as * acti$idades com%lementarias entre s'A .&e con0orman
%ara todos los inte1rantes de la or1ani)acin &n entorno %ro%icio
%ara el mejoramiento de la calidad de s&s %rocesos- de s&s
%rod&ctos * ser$icios+ Com%rende &na b:s.&eda de cambio en %ro
de la calidad a %artir de &na n&e$a 0orma de trabajar dentro de la
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CALIDAD TOTAL
or1ani)acin- a tra$8s de la c&al todos s&s inte1rantes se
com%rometen- d'a a d'a- a conse1&ir la mejora contin&a+
"n %rinci%io- %ara lo1rar el mejoramiento de la calidad se debe
reali)ar &na !lanificacin %ara as' %oder alcan)ar ni$eles de
3%er0ormance5 sin %recedentes+
"n 1eneral- los %asos a tener en c&enta %ara !lanificar en c&al.&ier
ti%o de or1ani)acin son9
%robar la necesidad de mejoramientoA
identi0icar los %ro*ectos concretos de mejoramientoA
or1ani)arse %ara la cond&ccin de los %ro*ectosA
%re%ararse %ara el dia1nstico o desc&brimiento de las ca&sasA
dia1nosticar las ca&sasA
%ro$eer las sol&cionesA
%robar .&e la sol&cin es e0ecti$a bajo condiciones de o%eracinA *
%ro$eer &n sistema de control %ara mantener lo 1anado+
"n c&anto a la !lanificacin en la em%resa 3Aco%les Salte4os S+A+5-
%odemos decir .&e el %roceso com%rende la inte1racin de la toma
de decisiones .&e se ado%tan en los di0erentes ni$eles de la
or1ani)acin+ "n este caso- la %lani0icacin indica .&e la em%resa- a
tra$8s de s&s distintos miembros en di$ersas %osiciones dentro de
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CALIDAD TOTAL
la misma- %iensa %or antici%ado las acciones a desarrollar %ara
satis0acer los objeti$os %ara ella %or medio de &na %rimera eta%a de
seleccin de ni$el %ol'tico o s&%erior+ Kste es el $e/'c&lo a tra$8s
del c&al se dan inte1ridad * co/erencia al com%ortamiento de la
or1ani)acin- lo c&al es- a s& $e) &na herramienta eficaz %ara la
cond&ccin+ La &nidad m'nima es la &eci%in- %or lo tanto a la /ora
de tomarlas /a* .&e e$al&ar todo el %roceso- *a .&e &na mala
decisin %&ede a0ectar a la %lani0icacin de la or1ani)acin+
Pasaremos a/ora a mencionar el %roceso de !laneamiento
reali)ado %or 3Aco%les Salte4os S+A+5+ "ste se basa en los objeti$os
estrat81icos- objeti$os 0&ncionales- acciones de mejoras- %ol'ticas
de calidad re$isada * adec&ada con0eccionadas * com&nicadas
%or la direccin+ "sta %lani0icacin se ge%tiona a tra$8s de &n
conj&nto de acti$idades %or la em%resa %ara obtener bene0icios
mediante la &tili)acin de la calidad como /erramienta estrat81ica+
A %artir de la e2%eriencia reali)ada en el ente anali)ado- el %roceso
de ge%tin se inicia a %artir del anlisis de la e$ol&cin de la
e%tructura or1ani)ati$a .&e es la base sobre la .&e se s&stentan las
interrelaciones de las acti$idades- de las com&nicaciones- del
alcance del control * de la asi1nacin del %oder %ara la toma de
decisiones+ De esta 0orma- mediante el anlisis de la e$ol&cin de
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CALIDAD TOTAL
los indicadores de la calidad se anali)an todas las %ro%&estas .&e
el %ersonal %lantee %ara mejorar los distintos %rocesos dentro de la
or1ani)acin+ "stas mejoras %&eden ser cotidianas o de 31randes
saltos5- donde estas :ltimas- se dan a tra$8s de la incor%oracin de
la tecnolo1'a o n&e$os m8todos+ S& control se %osiciona como &na
estrate1ia %ara ase1&rar el mejoramiento contin&o de la calidad
mediante &n %ro1rama .&e b&s.&e ase1&rar la contin&a
satis0accin de los clientes mediante el desarrollo %ermanente de la
calidad del %rod&cto * s&s ser$icios+ "l Gerente 1eneral en s&
conce%to de 1estin in$ol&cra la orientacin de la or1ani)acin a la
calidad mani0estada en s&s %rod&ctos- ser$icios- desarrollo de s&
%ersonal * contrib&cin al bienestar 1eneral dando l&1ar a &na
com%aracin entre lo %lani0icado * lo .&e se reali)+ Por lo tanto-
decimos .&e el control es &n %roceso contin&o .&e tiene como 0in
.&e la or1ani)acin se oriente constantemente al lo1ro de s&s
metas * objeti$os con res%ecto a la calidad d&rante las distintas
o%eraciones+ Considerando el %roceso de control dentro de la
em%resa anali)ada- el 1erente tendr en c&enta- en lo .&e se re0iere
a la dimensin del control a la tecnolo1'a- el tama4o- el tiem%o * el
%roceso de dele1acin+ Para ello se debern desarrollar los
si1&ientes %asos9
-17-
Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
ele1ir .&8 controlarA
determinar las &nidades de medicinA
establecer el sistema de medicinA
establecer los estndares de %er0ormanceA
medir la %er0ormance act&alA
inter%retar la di0erencia entre lo real * el estndarA *
tomar accin sobre la di0erencia+
La determinacin de &nidades de medicin * los estndares de
3%er0ormance5 se determinan %or la or1ani)acin se1:n el ti%o de
%ro*ecto a controlarA es decir .&e de%enden de las caracter'sticas
es%ec'0icas del ti%o de %ro*ecto a anali)ar * controlar+
PR"C6RSOR"S D" LA CALIDAD TOTAL9 I#TROD6CCIO#
"stos %ersonajes .&e estn detallados a contin&acin son los
res%onsables- de al1:n modo- de .&e /o* %odamos /ablar con
ma*or %recisin de las caracter'sticas de la Calidad Total+ A&n.&e
no todos com%arten la misma ideolo1'a- la 0orma de %ensar sobre
ella- .&i)s en %arte debido a los distintos conte2tos econmicos *
sociales en .&e crearon s&s teor'as- /icieron de la misma &n
conce%to ms elaborado * %reciso+ Al1&nos de ellos son9
*AORU I+,I*A-A
-18-
Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
L&e el %rimer a&tor .&e intent destacar las di0erencias entre los
estilos de administracin ja%on8s * occidentales+ Prec&rsor de los
conce%tos sobre la calidad total en el !a%n+ Posteriormente t&$o
&na 1ran in0l&encia en el resto del m&ndo- *a .&e 0&e el %rimero en
resaltar las di0erencias c&lt&rales entre las naciones como 0actor
im%ortante %ara el lo1ro del 82ito en calidad+ Para 8l- la calidad era
&n constante %roceso .&e siem%re %od'a ser lle$ado &n %aso ms
adelante+
"l control de calidad- t8rmino tan &sado /o* en d'a 0&e &n
%lanteamiento de Is/i=a>a ms de C@ a4os atrs- en el !a%n de la
%ost 1&erra+ "l control de la calidad en %ocas %alabras 0&e de0inido
%or 8l como (desarrollar- dise4ar- man&0act&rar * mantener &n
%rod&cto de calidad(+ "s %osible .&e la contrib&cin ms im%ortante
de Is/i=a>a /a*a sido s& rol en el desarrollo de &na estrate1ia de
calidad ja%onesa+ Kl no .&er'a .&e los directi$os de las com%a4'as
se en0ocaran solamente en la calidad del %rod&cto- sino en la
calidad de toda la com%a4'a- incl&so des%&8s de la com%ra+
Tambi8n %redicaba .&e la calidad deb'a ser lle$ada ms all del
mismo trabajo- a la $ida diaria+
La ma*or contrib&cin de Maor& Is/i=a>a- 0&e s& 8n0asis en la
recoleccin de datos * reali)acin de %resentaciones+ Is/i=a>a
-19-
Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
&tili) /erramientas como los dia1ramas de ca&sa * e0ecto o
3Dia1ramas de Is/i=a>a5- as' como otras /erramientas+ "stos
dia1ramas son m&* &sados como /erramientas sistemticas %ara la
locali)acin- sorteo * doc&mentacin de las ca&sas de la $ariedad
de la calidad en la %rod&ccin * en los %rocesos desarrollados %or el
or1anismo+
JO+EP, ". JURA/
!&ran es &na de las 0i1&ras ms im%ortantes en el Control de
Calidad * la Administracin moderna+ S&s a%ortes en este cam%o-
j&nto con los de Demin1 * Dr&c=er son la base de la creacin de la
Administracin de la Calidad Total ja%onesa+ "n B?N? cre el
Instit&to !&ran con el objeti$o de crear n&e$os m8todos *
/erramientas %ara la calidad+
"ntre los %asos .&e estableci %ara controlar la calidad destacan9 la
im%ortancia de 0omentar la idea de la necesidad de &n control 08rreo
de la calidadA la b:s.&eda de m8todos de mejoraA el
establecimiento de objeti$os de calidad * la a%licacin de todo ti%o
de medidas * cambios %ara %oder alcan)ar estas metasA la
necesidad de com%rometer a los trabajadores en la obtencin de
&na ma*or calidad mediante %ro1ramas de 0ormacin %ro0esional-
-20-
Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
com&nicacin * a%rendi)aje- as' como la re$isin de los sistemas *
%rocesos %rod&cti$os %ara %oder mantener el ni$el de calidad
alcan)ado+
!&ran desarroll la idea de triolog$a &e la cali&a& .&e est
com%&esta %or los si1&ientes elementos9
Planeacin &e la Cali&a&:
Identi0icar .&i8nes son los clientes- determinando s&s necesidades
* crear &n %rod&cto .&e %&eda res%onder a a.&ellas de 0orma tal
.&e se o%timicen las caracter'sticas del %rod&cto tanto %ara las
necesidades del cliente como las de la em%resa+
"e#oramiento &e la Cali&a&:
"n este sentido- se desarrolla &n %roceso .&e sea ca%a) %ara
%rod&cir el %rod&cto de &na 0orma tal .&e res&lte %tima- es decir-
de la 0orma mas e0iciente red&ciendo costos * a&mentando
&tilidades+
Control &e Cali&a& 9
Da l&1ar a %robar .&e el %roceso %&ede %rod&cir el %rod&ctoA o sea
.&e es el adec&ado %ara la el desarrollo- %rod&ccin * distrib&cin
del %rod&cto de la manera mas e0iciente %ara la em%resa- * al
mismo tiem%o satis0acer las necesidades de los clientes+

-21-
Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
P,ILLIP B. CRO+B0
P/illi% Crosb* es &no de los %ensadores sobre calidad ms
destacados de los "stados 6nidos+ #aci en B?EO+ S& carrera
comen) en &na %lanta de 0abricacin en l'nea donde decidi .&e
s& meta ser'a ense4ar administracin+ S&s ideas se basan en .&e
%re$iniendo los %roblemas es &na 0orma ms %ro$ec/osa %ara la
or1ani)acin .&e ser b&eno en sol&cionarlos+ Como encar1ado de
calidad %ara ATS- &na cor%oracin norteamericana- cre el
conce%to de cero &efecto%+ D&rante s&s BP a4os como
$ice%residente cor%orati$o %ara el ATS- trabaj con m&c/as
com%a4'as ind&striales * de ser$icio alrededor del m&ndo
im%lantando s& 0iloso0'a %ra1mtica- * lle1o a la concl&sin de .&e
era a%licable en el m&ndo entero+
Pro%&so c&atro elementos absol&tos de la administracin de la
calidad9
Bro9 La de0inicin de calidad es con0orme a los re.&erimientos de
los clientes * no con res%ecto a cali0icati$os como 3b&eno5 o
3ele1ante5A
Edo9 "l sistema de calidad se basa en la %re$encinA
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Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
Fro9 La ejec&cin estndar es cero de0ectos- * no 3est&$imos cerca5+
"s decir .&e se b&sca .&e la %rod&ccin no ten1a nin1&na
di0erencia con lo %lani0icado * dise4adoA
Pto9 La medicin de la calidad es el %recio de no con0ormarse- * no
'ndices+

-. E)-AR+ )E"I/'
L&e &n %ionero * %ro0eta de la Calidad Total
Q+ "d>ard Demin1- &n estadista- %ro0esor * 0&ndador de la Calidad
Total i1norado %or las cor%oraciones americanas- 0&e a !a%n en
B?C@ a la edad de P? * ense4 a los administradores- in1enieros *
cient'0icos ja%oneses como %rod&cir calidad+
Dec'a .&e la calidad es &n contin&o mejoramiento+ Demin1 %ensaba
.&e la calidad se %od'a e2%resar de la mejor manera como &na
coo%eracin %ositi$aA /ablaba acerca del n&e$o clima o cultura
organizacional- la c&al consist'a en estos tres elementos9 6nirse al
trabajo- Inno$acin * la Coo%eracin+ Kl tambi8n %ro%&so el c'rc&lo
de la calidad+ "l c&al ser detallado * ejem%li0icado a contin&acin+
"l CIRCULO )E CALI)A) TOTAL brindado %or Demin1 es &n
%ro1rama mediante el c&al- &n 1r&%o de trabajadores se re:nen
%ara anali)ar los %roblemas * %ro%oner sol&ciones en el l&1ar de
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Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
trabajo9 son %arte de &n mo$imiento de 1erencia democrtica .&e
b&sca am%liar la %artici%acin de los trabajadores en el control * en
la administracin de las em%resas+ "l %ro1rama %&ede ser ada%tado
%ara c&al.&ier ti%o de or1ani)acin+ La %artici%acin de estos le
brinda a los trabajadores la o%ort&nidad de &sar s&s %otencialidades
indi$id&ales %ara a*&dar a satis0acer m&c/as de s&s necesidades+
"n Aco%les Salte4os S+A+- e2iste &n 1r&%o de em%leados .&e se
re:nen $ol&ntariamente cada .&ince d'as- donde 8stos son
ca%acitados %ara identi0icar- seleccionar * anali)ar %roblemas *
%osibilidades de mejora relacionadas con s& trabajo * est&dian
c&al.&ier %roblema .&e se %resente *a sea en s& l&1ar de trabajo o
en la or1ani)acin en 1eneral+
La mi%in de este C'rc&lo %&ede res&mirse en9 b&scar mejoras con
el 0in de o%timi)ar el desarrollo de la em%resa- res%etando el lado
/&mano de los indi$id&os * /aciendo &n ambiente a1radable de
trabajo %ara la reali)acin tanto indi$id&al como 1r&%al del %ersonal+
Por otro lado b&sca %ro%iciar la a%licacin del talento de los
trabajadores %ara el mejoramiento contin&o de las reas de la
or1ani)acin+ "n la or1ani)acin .&e est bajo anlisis- el c'rc&lo de
Calidad /ace re0erencia tanto a &na estr&ct&ra como a &n %rocesoA
teniendo en c&enta .&e9 la estr&ct&ra es 0&ndamentalmente la 0orma
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Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
en .&e est inte1rado el 1r&%o * se de0ine de ac&erdo con la
%osicin de los miembros dentro de la or1ani)acin em%resarial
;#erar1u$a2A * el %roceso est di$idido en s&bI%rocesos- los c&ales
estn claramente de0inidos en la misma+ "stos s&bI%rocesos estn
a s& $e) di$ididos- en %rimer l&1ar en la identi0icacin de %roblemas-
est&diando a 0ondo las t8cnicas %ara mejorar la calidad- la
%rod&cti$idad * el dise4o de sol&ciones+ "n se1&ndo l&1ar- deben
e2%licar a la 1erencia- la sol&cin %ro%&esta %or el 1r&%o- con el 0in
de .&e los 1erentes * los e2%ertos t8cnicos .&e est8n relacionados
con el as&nto decidan si se %&ede %oner en %rctica o no a.&ellas
sol&ciones %ara l&e1o ejec&tar la sol&cin %or %arte de la
or1ani)acin 1eneral+ Por :ltimo- da l&1ar a &na e$al&acin del 82ito
de la %ro%&esta %or %arte del c'rc&lo * de los dems com%onentes
de la or1ani)acin+ Podemos obser$ar- .&e los inte1rantes .&e
com%onen este C'rc&lo tienen como objeti$os9 lo1rar .&e los
trabajadores %artici%en en la sol&cin de s&s %ro%ios %roblemas *
los de la or1ani)acin- desarrollando en los trabajadores &na actit&d
%ositi$a %ara %oder resol$er %roblemas- a&mentando la e0iciencia *
mejorando la calidad+
La estr&ct&ra de los c'rc&los de calidad %&ede describirse como
&na 3or1ani)acin %aralela5- es decir- &na entidad .&e coe2iste en la
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Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
estr&ct&ra or1ani)acional .&e /ace el trabajo normal * r&tinario-
%ara re0or)arla en l&1ar de s&stit&irla- * .&e %&ede 0&ncionar de
manera ms 0le2ible- ms %artici%ati$a * ms inno$adora+
"n c&anto al l$&er- al iniciar &n c'rc&lo es con$eniente .&e sea &n
s&%er$isor+ La $entaja ser .&e 8ste s&%er$isor %osee cierta
a&toridad sobre los miembros del de%artamento en el .&e trabaja *
s& lidera)1o est basado en s& %osicin en la jerar.&'a instit&ida en
la %lanta+ Se tendr en c&enta tambi8n s&s conocimientos *
e2%eriencias asociadas con el %rocedimiento .&e debe s&%er$isar+
"l l'der del 1r&%o debe ser &n %artici%ante acti$o- teniendo derec/o
de e2%resar s&s o%iniones sobre &na base de i1&aldad con todos
los dems miembros+ Sin embar1o- debe estar %re%arado %ara
recibir cr'ticas+ Lo .&e se %&do obser$ar es .&e en la or1ani)acin-
3Aco%les Salte4os S+A+5- e2iste la %resencia de este l'der- %ero &n
error .&e se comete en este c'rc&lo es .&e este no est %re%arado
%ara recibir las cr'ticas *a .&e el 1erente 1eneral de la or1ani)acin
mencion .&e c&ando esto s&cede el l'der rele$a &n in0orme con s&
a%reciacin %ersonal de los %roblemas a tratar acerca de las
s&1erencias del c'rc&lo * no de las iniciati$as * o%iniones del 1r&%o+
"s a.&' donde el 1erente 1eneral %ro%one &na mesa de
ne1ociacin interna entre el l'der del c'rc&lo * los inte1rantes del
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Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
mismo- obreros * s&%er$isores- tratando de mantener los intereses
tanto mani0iestos como oc&ltos de 0orma tal .&e no 1eneren
1randes con0licto * las relaciones contin:en o mejoren sin %erj&dicar
la estabilidad de la or1ani)acinA a0ectando a ambas %artes la
le1itimidad del ac&erdo+ "s decir- .&e se com%rometen a c&m%lir
con lo %actado+ Adems considerando otro de los elementos de la
ne1ociacin como ser la %lani0icacin- teniendo en c&anta los
0actores .&e %&eden a0ectarla- obser$amos en este caso .&e el
s&%er$isor ;.&ien ne1ocia %or %arte de los intereses de la em%resa<
%osee &na ma*or ca%acidad en c&anto a la determinacin de las
estrate1ias *a .&e tiene &na $isin ms am%lia acerca de los
con0lictos a resol$er * %or lo tanto %&ede manejar la ne1ociacin de
manera .&e los objeti$os de la em%resa %re$ale)can %or sobre los
de los trabajadores+
asndonos en la in0ormacin rele$ada %odemos decir .&e la 0orma
de com&nicacin .&e ese establece a la /ora de ne1ociar si bien es
normalmente cordial- circ&nstancialmente se torna im%erati$o *
soberbio %or %arte del s&%er$isor * 0rente a la %asi$idad de los
obreros- las decisiones del s&%er$isor son las .&e $alen+ Si decimos
esto- est mas .&e claro .&e siem%re a%lican el M+A+A+#+ ;Mejora
Alternati$a de &n Ac&erdo #e1ociado<+ Con res%ecto a los ac&erdos
-27-
Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
.&e se lo1ran- s& com%romiso de%ender si es $entajoso o no+
C&ando no le 0a$orece a la or1ani)acin- el mismo ser %arcial+
Mientras .&e si es %ositi$o %ara la or1ani)acin- s& com%romiso es
total * reclama le1itimidad mediante la &tili)acin de doc&mentos+
La com&nicacin .&e se %resenta en laGs ne1ociacinGes tratan de
ser lo ms cordial * le1itima %osible+
La comunicacin es &n %roceso mediante el c&al se %&eden
resol$er con0lictos- controlar- ejercer a&toridad * sobre todo %ermite
ca%acitar a los miembros de la or1ani)acin- como tambi8n se
de0ine como el intercambio de in0ormacin * entendimiento entre
dos o ms %ersonas o 1r&%os+ A.&' se /ace 8n0asis en los t8rminos
intercambio * entendimiento+ Si no e2iste entendimiento entre el
transmisor * el rece%tor- acerca del mensaje- no %&ede /aber
com&nicacin+ Adems la ca%acidad de com&nicarse es &na
/abilidad $aliosa en todos los ni$eles de la or1ani)acin+
Las com%a4'as conscientes de la calidad se interesan en el costo
de la com&nicacin de0iciente- en t8rminos de la %rod&cti$idad del
em%leado * la %erce%cin .&e tiene el cliente acerca de la calidad
del %rod&cto * el ser$icio+ La %erce%cin del mensaje en la mente
de .&ien lo recibe- es decir la decodi0icacin del mensaje- es ms
im%ortante .&e las %alabras con las .&e tal mensaje se dice o
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Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
escribe+ La escase) o la ine2actit&d de los datos .&e se com&nican
a los em%leados %&ede desmorali)ar a 8stos * dar l&1ar a r&mores+
La necesidad de mejorar los %rocesos en 0orma constante im%one el
im%erati$o de introd&cir &n circ&ito de retroalimentacin en cada &no
de esos %rocesos+ "ste circ&ito se con$ierte de este modo en el
$'nc&lo entre el %rod&cto o res&ltado * el ins&mo+ Dic/o circ&ito le
brinda al sistema la o%ort&nidad de e$al&ar la brec/a entre las
e2%ectati$as del cliente * lo .&e el %ro$eedor %rod&ce o s&ministra+
"l $erdadero $alor de la retroalimentacin estriba en s& &tilidad %ara
anali)ar si el mensaje 0&e realmente com%rendido %or el rece%tor lo
.&e %odemos de0inir como &na com&nicacin e0ica) %&diendo ser$ir
como &n m8todo %rctico %ara com&nicar los conce%tos de la
calidad dentro de la or1ani)acin+
Se %&ede decir .&e la or1ani)acin .&e esta bajo anlisis tiene &na
com&nicacin interna .&e se da a tra$8s de la 1erencia de %lanta
donde esta com&nica al %ersonal la %ol'tica de calidad- los objeti$os
de la calidad * los lo1ros- como &n medio %ara %romo$er s&
%artici%acin- a.&' a0irmamos .&e se trata de &na com&nicacin de
ti%o $ertical descendente- destinada a $er como estn
e$ol&cionando- creciendo * las necesidades de las or1ani)aciones+
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Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
Las no$edades de orden or1ani)acional o 1remial son com&nicadas
a tra$8s- de &n canal de com&nicacin- como ser- la cartelera de
0brica c&*a res%onsabilidad recae sobre la o0icina de %ersonal+
Tambi8n- el je0e de %lanta coordina &na re&nin mens&al %ara tratar
las c&estiones relacionadas con la 1estin de calidad * con la
elaboracin de %rod&ctos- los c&ales .&edan re1istrados- de i1&al
modo las concl&siones- acciones tomadas * %artici%aciones+ De
estas re&niones se obtienen s&1erencias a%ortadas %or los
asistentes- objeti$os * acciones concretas %ara mejoras- * %or todo
lo mencionado anteriormente * tos los conocimientos ad.&iridos
decimos .&e se trata de &na com&nicacin $ertical ascendente-
destinada a mantener &n control * &n se1&imiento de las
acti$idades desarrolladas %or los ni$eles o%erati$os+
Por otra %arte- tambi8n se reali)an %eridicamente re&niones entre
los 1erentes de los distintos de%artamentos con el 0in de e$al&ar los
%osibles errores .&e /allan s&r1ido e intentar corre1irlos a tra$8s de
&na estrate1ia tem%oral- adems en estas re&niones- se reali)an
'nterIcons&ltas con el 0in de b&scar res%&estas ms e0icientes ante
dic/os errores+ "sto nos da l&1ar a a0irmar .&e se trata de &na
com&nicacin /ori)ontal- *a .&e se da en &na misma l'nea del
or1ani1rama %resentado+
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Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
La com&nicacin con los clientes es e0ica) *a .&e la em%resa le
brinda in0ormacin com%leta * detallada de s&s %rod&ctos * sobre
todo las %osibilidades de elaboracin+
Tambi8n se tienen %re$istas las acti$idades de retroalimentacin
%or medio de enc&estas an&ales- con el objeto de identi0icar
0ortale)as * debilidades- de los %rod&ctos * de los ser$icios
brindados %or la em%resa+
Por otro lado- en la or1ani)acin 3Aco%les Salte4os S+A+5- se
reconocen dos ti%os de com&nicacin .&e son9 la 0ormal
;%reestablecida * %lani0icada en el es.&ema or1ani)acional de la
em%resa< * la in0ormal ;.&e esta ori1inada en las relaciones
sociales e inter%ersonales<+ Ambos con$i$en en la or1ani)acin * se
com%lementan+
LA CAPACITACI7# Y "L D"SARROLLO D"L P"RSO#AL9
La ca%acitacin de%ender de las necesidades de cada com%a4'a *
bsicamente se debe incl&ir en las reas t8cnicas+ "l r&bro .&e
debe estar %resente en todos los %ro1ramas de ca%acitacin de la
or1ani)acin- es el de resol$er los %roblemas ;como ser- %or
-31-
Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
ejem%lo los c$rculo% &e cali&a&<+ "ste r&bro se debe instit&cionali)ar
e interiori)ar en m&c/as 0irmas- tal $e) en la ma*or %arte de ellas+
Las com%a4'as s&elen abordar los si1&ientes temas en s&s
%ro1ramas de ca%acitacin en el tema de la calidad- como ser9 la
b:s.&eda de &na ma*or conciencia acerca de la calidad %or %arte
de todo el %ersonal mediante la 0ormacin de c'rc&los de calidad
con &n en0o.&e centrado en los clientes * en los mercados .&e
determinan las caracter'sticas de los bienes .&e %rod&cen las
em%resas *a .&e son las necesidades de a.&ellos las .&e deben
satis0acer+ "stos %ro1ramas se destinan con 0rec&encia a
sensibili)ar a los indi$id&os acerca de la im%ortancia estrat81ica de
la calidad- el costo de .&e 8sta no sea satis0actoria * el %a%el .&e
ellos desem%e4an en la calidad de los %rod&ctos * ser$icios+ La
ca%acitacin del %ersonal se $e a0ectada m&c/as $eces %or la
c&lt&ra establecida en las or1ani)aciones- *a .&e a*&da a los
indi$id&os a saber /acia donde estn *endo * si $an %ara el mismo
lado+ Si esto 0&era as'- %odemos obser$ar de .&8 manera im%acta
a.&ella sobre el com%ortamiento de la or1ani)acin- *a sea %or
%arte de las altas 1erencias como de los em%leados+
M&c/as $eces las 0&er)as de la cultura son &na %resin %ara los
em%leados- %or eso las or1ani)aciones eli1en el m8todo de
-32-
Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
ca%acitacin %ro%io %ara inc&lcar directa o indirectamente los
$alores de la or1ani)acin * as' transmitir los objeti$os * las
as%iraciones de la misma+ Como %or ejem%lo- %odemos obser$ar
.&e la ca%acitacin en 3Aco%les Salte4os S+A+5 est or1ani)ada *
dia1ramada %or el je0e de %lanta- el c&al %osee conocimiento de
todas las 0&nciones .&e se desarrollan en 8sta- dndole &na
ca%acitacin %ersonali)ada a la %lantilla a car1o de &n %ro0esional
.&e maneje correctamente la es%eciali)acin a desarrollar+ De esta
0orma da l&1ar a decir .&e la cultura organizacional en 3Aco%les
Salte4os S+A+5 es bsicamente la a1r&%acin de s&s ideolo1'as-
$alores actit&des * deseos %ro%ios de la or1ani)acin+ "stos $alores
son los .&e le dan- de al1&na manera la %ersonalidad a la
or1ani)acin- /aciendo .&e se di0erencie del resto+ Los mismos son
inc&lcados de al1:n modo en la ca%acitacin del %ersonal+ Por otro
lado- otra de las 0&nciones de la administracin de los rec&rsos
/&manos es la reali)acin de &na seleccin .&e consiste en ele1ir a
la %ersona idnea %ara reali)ar &n trabajo determinado entre &n
1r&%o de em%leados en %otencia ;o desi1narla entre los em%leados
*a e2istentes<+ "l %roceso es sencillo en teor'a9 es es%eci0icar en
.&8 consiste el trabajo * .&8 /abilidades se re.&ieren %ara
reali)arlo- %ara l&e1o &tili)ar la ca%acitacin .&e la or1ani)acin les
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Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
brind %re$iamente al %ersonal con la 0inalidad de e$al&ar el
desem%e4o del %ersonal+ Las e$al&aciones del mismo son ms
e0ecti$as c&ando se en0ocan en los objeti$os de la com%a4'a * %or
ende en el indi$id&o o el 1r&%o+ As%irando de al1:n modo obtener
como res&ltado 0inal de todo ese es0&er)o de ca%acitacin %or %arte
de la em%resa- la mejora contin&a de la calidad * la satis0accin del
clienteA a %artir de lo c&al- consideramos .&e la e$al&acin del
desem%e4o debe ser con1r&ente con el %rinci%io de la
res%onsabilidad com%artida sobre la calidad * la c&lt&ra de la
or1ani)acin+ Por otro lado- las or1ani)aciones se $en in0l&enciadas
%or la c&lt&ra e2terna- .&e son las del medio .&e la rodea * a0ecta a
la or1ani)acin- como ser- el sistema social en el .&e se enc&entra
inmerso+ "s m&* im%ortante este as%ecto *a .&e a0ecta a la
or1ani)acin * a la demanda de los %rod&ctos+ "n 3Aco%les
Salte4os S+A+5- los $alores %rinci%almente ace%tados son la calidad
de los %rod&ctos- %or lo tanto se %&ede decir .&e dic/os $alores se
res&men en la %rod&ccin de los bienes cada $e) mejoresA esto
.&iere decir- %rod&cir con calidad9 .&e no e2ista mar1en de errores+
La red&ccin del tiem%o en la %rod&ccin j&nto con los bajos costos
* la distin1&ida terminacin del %rod&cto %ara satis0acer * s&%erar
las e2%ectati$as del cliente+ Por otro lado- esta la inno$acin
-34-
Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
contin&a- .&e es &n $alor de 1ran im%ortancia en 3Aco%les Salte4os
S+A+5 %ara el je0e de %lanta- Ser1io camisani- .&ien es la 0i1&ra
encar1ada de la transmisin de los $alores /acia s&s em%leados- es
de al1:n modo la re%resentacin del /8roe %ara los em%leados *a
.&e /ace %osible .&e los miembros se in$ol&cren a tra$8s de la
identi0icacin con dic/os $alores+ Tanto el je0e de %lanta como los
1erentes act:an como la 0i1&ra de /8roe * entre m&c/as otras
cosas- se encar1an de 0ijar ciertos rit&ales .&e indican cmo debe
com%ortarse el %ersonal ante determinadas sit&aciones+ Por
ejem%lo- &na de las r&tinas .&e se %rod&ce cotidianamente todas
las ma4anas- es .&e el %ersonal se j&nta en el comedor de la %lanta
%ara desa*&nar con mate %ro$isto %or la em%resa- en la c&al estos
a%ro$ec/an esos min&tos %ara distenderse * em%e)ar bien el d'a
laboral+
Otro rito o rit&al es &n %l&s .&e se les da a los em%leados
1eneralmente los d'as sbados+ Kste es dado %or el je0e de %lanta a
s&s s&bordinados de ac&erdo a s& desem%e4o d&rante la semana
laboral+
Como cost&mbre- en $'s%eras de 0in de a4o se reali)a &na re&nin
en la c&al asisten todos los .&e inte1ran 3Aco%les Salte4os S+A+5
con la in$itacin adems de al1&nos %ro$eedores * clientes de la
-35-
Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
or1ani)acin .&e son ami1os o 0amiliares de la misma+ Se reali)a
&n asado en donde se 0esteja la b&ena %rod&ccin del a4o * se
e2%resan deseos de b&ena %rod&ccin %ara el si1&iente+
Cabe decir .&e- todas las acti$idades .&e com%eten a 3Aco%les
Salte4os S+A+5 Se desarrollan en &n me&io- * este ambiente es la
%lanta de la or1ani)acin .&e estamos est&diando+
A %artir de lo anali)ado consideramos .&e la 0&er)a de la c&lt&ra
nos lle$a a $er en .&8 0orma im%acta sobre el com%ortamiento * la
e0iciencia de la misma+ "ntonces a0irmamos .&e la c&lt&ra en esta
or1ani)acin en %artic&lar- es 0&erte * diri1e a la or1ani)acin en la
direccin correcta- %or lo tanto el im%acto .&e se %rod&ce es
%ositi$o *a .&e 3Aco%les Salte4os S+A+5 %osee &n %ersonal .&e se
identi0ican directamente con la c&lt&ra de la or1ani)acin * esto es
lo .&e %ermite .&e todos los miembros si1an el mismo r&mbo+
Linali)ando- %odemos a0irmar .&e la c&lt&ra de 3Aco%les Salte4os
S+A+5 %erd&ra en el tiem%o debido a las %ersonas .&e la inte1ran * a
la ada%tacin de ellos en la misma+ Adems el b&en trabajo de la
1erencia en la c&al la di$isin del trabajo * coordinacin de las
di0erentes %artes sir$en %ara 0ijar las %a&tas de cmo deben
manejarse los s&bordinados+ "stos se identi0ican con la
-36-
Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
or1ani)acin * la incor%oran como %arte de s&s $idas * a%ortan
ideas %ara s& desarrollo * s&%er$i$encia+
Re0iri8ndonos a como es el modo de +u!eriencia3 %e1:n
Sallena$e- 3;+++<el %roblema de la s&%er$i$encia se %lantea c&ando
&no o $arios de los seis 0actores amena)an la estabilidad de la
or1ani)acin+5 Los 0actores .&e 8l menciona son el !ro&ucto- el
merca&o- la com!etencia- el ca!ital- las !er%ona% * la tecnolog$a de
la em%resa+ Podemos obser$ar .&e- a tra$8s del est&dio de estos
tres %&ntos- S&%er$i$encia- Crecimiento * 6tilidad- %roc&ramos
dise4ar &n es.&ema 1lobal de la estrate1ia em%resarial+ Teniendo
en c&enta .&e en a&sencia de la direccin o li&erazgo- estos tres
0ines se con$ierten en objeti$os or1ani)acionales im%l'citos+
"l Gerente General de la em%resa 3Aco%les Salte4os S+A+5- Labin
Garc'a- ase1&ra la s&%er$i$encia de la or1ani)acin de la c&al es
res%onsable- lle$ando a cabo a &n %reIdia1nostico- donde se
anali)an los 0actores de %u!eriencia %ara saber .&8 ti%o de
estrate1ia debe &tili)ar %ara sobre$i$ir en &n determinado momento+
Considerando al mercado- como 0actor de s&%er$i$encia- mencion
.&e la recesin del E@@B * el E@@E los a0ecto bastante- 3;+++< lo .&e
nos /i)o salir adelante- es el /ec/o de .&e n&estra marca es
conocida en el e2terior * los $endimos a %recio dlar a las ind&strias
-37-
Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
boli$ianas- c/ilenas * al1&nas brasile4as+ "l estado in0l&*e
bastante+++5+ Para esto t&$ieron .&e &tili)ar &na estrate1ia de accin
!ol$tica+
"n c&anto al 0actor tecnol1ico- Labin Garcia- mencion .&e la
em%resa decidi tener &n a$ance tecnol1ico- con el 0in de
alcan)ar el 82ito- * coment al res%ecto .&e el :ltimo cambio
reali)ado 0&e la incor%oracin de &na cmara %ara %intar los
%rod&ctos- dise4ada %or Cre%:sc&lo * otras or1ani)aciones+ "sta
cmara a*&d a la em%resa a abaratar los costos adems de darle
&na mejor terminacin al %rod&cto+
Otro 0actor .&e la or1ani)acin tiene en c&enta son los costos del
ca!ital- donde en este caso son ne1ati$os- *a .&e &na errnea toma
de decisin %ro$ocar'a &na crisis econmica+ "n c&anto al 0actor
del !er%onal consideramos .&e a %esar de .&e en al1&na
o%ort&nidad no estn de ac&erdo con los cambios .&e reali)a la
or1ani)acin- de todos modos se ada%tan * los im%lementan- a&n
en contra de s& manera de %ensar+
Con res%ecto a las estrate1ias a%licadas a la %u!eriencia-
decimos .&e la or1ani)acin bsicamente a%lica la accin !ol$tica
*a .&e teniendo en c&enta el $ol&men de dinero .&e maneja * al ser
red&cida la cantidad de entes dedicados al r&bro- la or1ani)acin
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Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
enc&entra en s& contacto con el 1obierno- la 0orma mas e0ica) de
sol&cionar s&s %roblemas co*&nt&rales+
A %artir de todo lo anali)ado acerca de la em%resa 3Aco%les
Salte4os S+A+5 * de todos los conce%tos ad.&iridos a lo lar1o del
c&rso- %asaremos a anali)ar al Gerente General de la misma-
dndole &na 1ran im%ortancia+
I#TROD6CCI7# AL A#RLISIS D"L G"R"#T" G"#"RAL D"L
CASO A#ALISADO9
Labin Garcia es act&almente el :nico accionista de la em%resa
3Aco%les Salte4os S+A+5 * .&ien tiene a s& car1o el manejo de los
/ilos de la or1ani)acin+ De esta 0orma- consideramos al mismo
como 1erente 1eneral de la misma+
"l in1eniero Garcia es &n /ombre jo$en c&*o inter8s %or inno$ar *
s& 0ascinacin acerca de los :ltimos a$ances tecnol1icos-
1eneralmente le trajo b&enas recom%ensas a la em%resa+ "s &na
%ersona atenta * res%et&osa * 3a%arentemente5 /onesta+ A %artir de
obser$aciones reali)adas e inter%retaciones * ded&cciones del
e.&i%o- consideramos .&e s& 0alta de carisma- la c&al si bien no es
&na caracter'stica concl&*ente %ara &n 1erente 1eneral- /a
desembocado en .&e s& relacin con el %ersonal de %lanta /a*a
.&edado aislada con el %aso del tiem%o * la e$ol&cin * crecimiento
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Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
de la em%resa- *- %or lo tanto- .&ede bajo la res%onsabilidad *
administracin del !e0e de %lanta+
asndonos en los conce%tos de0inidos %or Sallena$e %asaremos a
anali)ar al 1erente 1eneral de la em%resa se1:n s&s distintas
0acetas+
"n %rimer l&1ar- el Gerente General- en s& 0aceta de estrate1a- es
&na %ersona c&*a accin se encamina a modi0icar el medio- o las
relaciones entre la em%resa * s& entorno+ Le es absol&tamente
necesario tener &na estr&ct&ra mental- tal .&e le %ermita mantener
&n e.&ilibrio entre las distintas l1icas descritas %or Sallena$e+ Si
bien cada %ersona se ri1e en ma*or o menor medida %or &na & otra
l1ica- lo cierto es .&e en todos los casos sendas tres l1icas se
combinan con0ormando dic/a estr&ct&ra mental+
Con res%ecto al in1eniero Labin Garcia- %odr'amos decir .&e se
ri1e ma*ormente %or la l1ica de inte1racin+ Por &n lado- decimos
.&e 8ste no es .&ien decide sino .&e dele1a la toma de decisiones
a los de%artamentos- si bien conoce los objeti$os %lanteados *
b&sca constantemente el c&m%limiento de los mismosA lo c&al- no
consideramos .&e sea &na l1ica de e2cl&sin *a .&e no
obser$amos .&e se encierre en s& actit&d do1mtica- sino .&e mas
bien- dedica s& es0&er)o a la b:s.&eda de a.&ellos objeti$os con el
-40-
Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
0in de mantener &na co/erencia en s&s actos+ Por otro lado-
consideramos .&e se con0ian)a /acia a.&ellos sectores se basa en
la a%licacin de las normas de calidad IRAM ISO ?@@B9E@@@ .&e
re1&lan los %rocesos de 1estin de las or1ani)aciones+ A %artir de
las distintas estrate1ias %lanteadas a lo lar1o del tiem%o-
consideramos al 1erente 1eneral de la or1ani)acin anali)ada como
&n %laneador+ "sto :ltimo se obser$a en las distintas estrate1ias de
s&%er$i$encia .&e describimos * anali)amos d&rante el desarrollo
del %resente trabajo+ De esta 0orma- s& anlisis * s& %ensamiento
del 0&t&ro en 0&ncin de $arios /ori)ontes tem%orales /a im%licado
la e0ica) im%lementacin de a.&ellas estrate1ias * la s&%er$i$encia
de la or1ani)acin a:n ante co*&nt&ras tan des0a$orables como la
crisis del a4o E@@B+
Si1&iendo el anlisis de s& 0aceta como e%tratega- al mantener &na
cultura organizacional 0&erte- con el %aso del tiem%o se 0&e
/aciendo cada $e) menos necesario el j&e1o de 0a$ores .&e e2iste
normalmente dentro de las or1ani)aciones+ Sin embar1o- no
decimos .&e 8ste no e2ista- %ero s' .&e la necesidad de a.&ellos se
red&ce *a .&e la c&lt&ra 0&ertemente arrai1ada a los distintos
sectores de la or1ani)acin /ace .&e si bien el 1erente no sea &n
/bil mani%&lador de las %ersonas- sea ca%a) de .&e a.&ellos si1an
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Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
las iniciati$as de la or1ani)acin+
Por :ltimo- si bien consideramos .&e el se4or Garcia se ri1e %or
&na l1ica de inte1racin- %odemos a0irmar .&e a %esar de no se 8l
.&ien tome las decisiones constantemente acerca de la direccin de
la or1ani)acin- es%ordicamente- a.&el toma decisiones .&e son
im%ortantes %ara el 0&ncionamiento de s& em%resaA ms
%recisamente a ni$el %rod&cti$o- al intentar im%lementar n&e$as
tecnolo1'as- lo c&al se basa ms en s&s intereses %ersonales .&e
en la b:s.&eda de del c&m%limento de los objeti$os
or1ani)acionales+ De esta 0orma- al ser el in1eniero Garcia- :nico
accionista de la sociedad- * %or lo tanto s& %oder en los r1anos de
decisin dentro de la or1ani)acin- * s& res%onsabilidad limitada al
total de s& a%orte- 8ste es res%onsable ante c&al.&ier e$ent&alidad
.&e %&eda a0ectar la estabilidad de la or1ani)acin- %or lo tanto- s&s
objeti$os %ersonales deben estar necesariamente s&bordinados a
los de la or1ani)acin- *a .&e de otra 0orma- la estabilidad de la
em%resa %odr'a correr %eli1ro+
"n s& manera de o%erar- Labin Garcia- como Gerente General
organiza&or b&sca lo1rar la mejor co/erencia entre los
com%onentes del es.&ema or1ani)acional de s& em%resa- donde no
cambia &n elemento sin considerar las consec&encias %ara el resto
-42-
Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
de los elementos del %ro%io+ Por lo tanto %odemos decir .&e
3Aco%les Salte4os S+A+5 %osee &n es.&ema or1ani)acional
claramente de0inido manteniendo &na co/erencia entre cada &no de
los elementos lo com%onen * las estrate1ias dise4adas %or el
Gerente General+
P&dimos obser$ar .&e- como todas las or1ani)aciones- (Aco%les
Salte4os S+A+(- necesita mantener los indi$id&os .&e con0orman el
conj&nto de s& /etero18neo %ersonal de &na determinada 0orma tal
.&e %ermita coordinar las acti$idades internas de la or1ani)acin a
%artir de normas- re1las * %rocedimientos %ara %lani0icar * controlar
la cond&cta de los indi$id&os .&e %artici%an dentro de la
or1ani)acin- * b&scando &n com%ortamiento ms racional * la
%re$isible de las acciones de los mismos mediante &na a%ro%iada
di$isin de tareas+
A %artir de la de0inicin de los %&estos de trabajo- el %aso si1&iente
en el %roceso de 0ormali)acin de la e%tructura organizacional
consiste en la a1r&%acin de las mismas en &nidades /omo18neas
teniendo en c&enta los distintos criterios desarrollados %or las
teor'as administrati$as+ La a1r&%acin con al1:n criterio de las
acti$idades .&e se desarrollan dentro de &na or1ani)acin elimina
las limitaciones relacionadas con el alcance del control sobre &n
-43-
Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
n:mero de s&bordinados * %ermite el crecimiento inde0inido de las
or1ani)aciones al concentrar las acti$idades en sectores
di0erenciados %or medio de distintos ni$eles+ Citando a "t=in- (La
de%artamentali)acin si1ni0ica ele1ir &n atrib&to o %ro%iedad en los
e0ectos de di0erenciar las acti$idades en s&bconj&ntos /omo18neosA
la cantidad de elementos com%onentes de cada sector * s&s
com%onentes de%endern de criterio .&e se a%li.&e en cada caso+(
De esta 0orma %odemos obser$ar .&e el ti%o de
de%artamentali)acin ;descri%to en s& corres%ondiente or1ani1rama
%resentado en el Ane2o- Man&al de la Calidad de la em%resa
3Aco%les Salte4os S+A+5- 'tem E+P< im%lementado en la or1ani)acin
es- en &n se1&ndo ni$el ;el %rimer ni$el lo con0orma el Gerente
General .&ien maneja los /ilos de la or1ani)acin<- de 0&nciones *a
.&e se a1l&tinan las acti$idades de ac&erdo con &na serie de
0&nciones .&e en todas las or1ani)aciones a%arecen desarrolladas
con ma*or o menos medida inte1rando lo .&e se conoce como el
ciclo de la or1ani)acin+ "ste a1l&tinamiento de 0&nciones de%ende
de las caracter'sticas de la acti$idad .&e desarrolla el ente * la
%ol'tica .&e desarrolla el ni$el s&%erior acerca de la misma+ "n este
sentido- al ser Aco%les Salte4os S+A+ &n ente de ti%o ind&strial-
c&*as acti$idades son el dise4o- %rod&ccin * comerciali)acin de
-44-
Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
aco%lados * semirremol.&es- entre otros %rod&ctos- s& estr&ct&ra
0ormal descrita %or el or1ani1rama mani0iesta &na
de%artamentali)acin de ti%o 0&ncional 0acilitando la es%eciali)acin
de las tareas * contrib&*endo a la %lani0icacin * control a ni$el
estrat81ico+ Por otro lado- teniendo en c&enta la im%ortancia .&e
%osee %ara la em%resa la acti$idad %rod&cti$a- se desarrolla &n
tercer ni$el de de%artamentali)acin basado en la a1r&%acin de
%&estos de trabajo se1:n &n criterio .&e tiende a concentrar
acti$idades en relacin con la sec&encia del %roceso de 0abricacin
de los bienes /aciendo %osibles el mejor &so de las instalaciones- la
dis%osicin de las ma.&inarias * e.&i%os- * la es%eciali)acin de las
%ersonas en c&anto a las altas e2i1encias de la tecnolo1'a
em%leada %or la or1ani)acin+
Comentario a%arte- %ero sin restarle im%ortancia- merece el /ec/o
de .&e el or1ani1rama con0eccionado %or Garcia- est certi0icado
%or la norma de calidad IRAMIISO ?@@B9E@@@- la c&al normali)a-
entre otras cosas- las caracter'sticas .&e deben %oseer las
estr&ct&ras de las or1ani)aciones %ara c&m%lir con los ms altos
estndares de Calidad Total+
Por :ltimo- * dando l&1ar al anlisis del Gerente General en s&
0aceta de l'der- Labin Garcia se caracteri)a %or mantener bien
-45-
Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
clara la %ost&ra en la .&e todos los miembros de 3Aco%les Salte4os
S+A+5 deben estar in0ormados acerca de c&les son los objeti$os *
estrate1ias de la or1ani)acin * las tareas a desarrollar %ara c&m%lir
con el 0&ncionamiento de las mismas+ Si bien Garcia no es .&ien se
com&nica directamente con el %ersonal- 8ste dele1a la in0ormacin
a los je0es de cada sector- los c&ales son los .&e se encar1an de
transmit'rselos a s&s s&bordinados+ C&ando toma la 0aceta de l'der
de la em%resa- &na de las c&alidades .&e %re$alece es la de e2i1ir
m&c/o- %ara .&e todos los inte1rantes res%ondan adec&adamente a
las necesidades de la or1ani)acin *- %or otro lado- c&ando
com&nica la in0ormacin lo /ace tratando de com%rometer a los
em%leados %ara .&e estos tomen los objeti$os como &na c&estin
%ro%ia * no solamente como &na res%onsabilidad .&e estos deben
c&m%lir+ Debido a lo dic/o- %odemos a0irmar .&e el se4or Garcia en
3Aco%les Salte4os S+A+5 es &na %ersona .&e al no %oseer 1randes
a%tit&des %ara el manejo de 1randes 1r&%os de trabajo- necesita del
a%o*o de e.&i%os mas red&cidos con el 0in de im%lementar *
mantener relaciones con el resto del %ersonal+ De esta 0orma- s&
%oder dentro de la or1ani)acin est basado ms en s& %osesin de
las acciones- *- %or lo tanto s& %osibilidad de tomar las decisiones
de la em%resa- .&e de s& $erdadero lidera)1o+ S& a&toridad est
-46-
Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
le1itimada %or s& %osicin dentro de la jerar.&'a or1ani)acional ms
.&e %or s&s a%tit&des /acia el mando * el %oder+ Por :ltimo- *
teniendo en c&enta la biblio1ra0'a escrita %or Sallena$e-
consideramos .&e a %artir de la de0inicin al lidera)1o
or1ani)acional como &na doble sensibilidad- creemos .&e el
Gerente General al .&e estamos anali)ando %osee &na ma*or
sensibilidad a los objeti$os de la or1ani)acin .&e /acia las
%ersonas+ A %artir de esto se %&ede decir .&e el estilo de lidera)1o
.&e Garcia ado%ta es ma*ormente de estilo a&tcrata %or el /ec/o
de .&e %one mas 8n0asis en los objeti$os em%resariales .&e en la
sensibilidad /acia las %ersonas- %ero al mismo tiem%o- %odemos
decir .&e a.&ella 3cr'tica5 .&e le /acemos- se contrarresta *a .&e al
ser conciente de esta carencia trabaja con &na 1r&%o de 1ente mas
cercana al c&al dele1a la a&toridad * res%onsabilidad %ara .&e se
encar1&en sobre dic/os temas * a la $e) sir$an de %&ente entre 8l *
los %:blicos de la em%resa+
"n concl&sin- a %artir del anlisis reali)ado del 1erente 1eneral-
consideramos al in1eniero Labin Garcia- &n /ombre al1o
intro$ertido .&e basado en s&s intereses %ersonales * la a*&da de
s& e.&i%o de trabajo- /a %odido mantener en 0&ncionamiento la
or1ani)acin- * a %artir de s& $isin de los %osibles %roblemas .&e
-47-
Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
%&eden a0ectar a s& or1ani)acin en el 0&t&ro- /a %odido im%lantar
estrate1ias de accin a tiem%o+ "l /ec/o de mantener s& actit&d
intro$ertida /acia los sectores o%erati$os de %lanta /a im%licado s&
aislamiento * /a %ro*ectado la necesidad de mantener 0&ertes
relaciones con los inte1rantes de la or1ani)acin jerr.&icamente
ms cercanos+ De esta 0orma- al ser :nico accionista de la
sociedad- /a %odido le1itimar s& %oder mediante &na estr&ct&ra
basada en la di$isin de tareas * &n or1ani1rama certi0icado %or las
normas de calidad IRAM ISO ?@@B9E@@@- lo c&al le dio cierta
con0ian)a a la estr&ct&ra * &na mejor or1ani)acin de los rec&rsos
de la misma con el 0in del lo1ro de los objeti$os+
C&ando &na em%resa .&iere %re$alecer en el mercado- se debe
tener en c&enta s& ca%acidad %ara ne1ociar+ Por lo .&e %odemos
a0irmar .&e en el momento de las ne1ociaciones *a sea e2ternas o
internas- deben tenerse en c&enta los intereses de cada &na de las
%artes+ La or1ani)acin .&e esta siendo anali)ada- en la c&al el
Gerente General Labin Garcia ne1ocia ciertos %&ntos %artic&lares
con res%ecto a entes e2ternos+ "sos temas sonA Por &n lado- se
ne1ocian bajas de las tasas im%ositi$as con el estado- *a .&e se
b&sca contin&amente obtener &na $entaja en el as%ecto im%ositi$o
.&e a0ecta directa o indirectamente a los costos de la or1ani)acin+
-48-
Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
Lo j&sti0ica diciendo .&e si baja la tasa- la reca&dacin de la
em%resa no se $er a0ectada en 0orma ne1ati$a- sino .&e ser n&la
o s&%erior- *a .&e 1racias a est&dios de mercado- es%ec&lan .&e al
bajar las mismas- no se trasladar'a al %recio * as' no se a0ectaran
los in1resos de la or1ani)acin+ "sta es &na clara maniobra de
accin %ol'tica la c&al es &na estrate1ia .&e &tili)an las em%resas
%ara sobre$i$ir * .&e anali)amos anteriormente+
Por otro lado intentan 0renar los a&mentos salriales .&e %ro%one el
sindicato+ Al /ablar del tema sindical- *a es al1o &n %oco ms
com%lejo e2%licar el mecanismo .&e &tili)a- %ero sabemos
%er0ectamente c&al es el 0in9 0renar los a&mentos salariales o en el
caso de .&e se les 0&era im%&esto %or norma- b&scan .&e no sean
rem&nerati$os- de esta 0orma el im%acto en los costos se
incrementara %ro%orcionalmente+
"n el as%ecto interno- los temas ms com&nes de con0licto .&e son
tratados son las $acaciones+ "n realidad este tema no se ne1ocia
%or.&e la em%resa e2i1e .&e todos- *a sean los em%leados como el
%ersonal de alta 1erencia sea dis0r&tado en la semana .&e cierra la
0abrica %or lo .&e no .&eda otra alternati$a+
Otro tema son las rem&neraciones+ Son ne1ociadas *a .&e en esta
como en c&al.&ier or1ani)acin- si bien son 0ijados salarios
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Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
m'nimos mediante los con$enios salariales- a %artir del ac&erdo
entre em%leado J em%leador %ara establecer condiciones bsicas
de trabajoA La sit&acin econmica act&al caracteri)ada %or &na
constante de%reciacin de la moneda conlle$a a .&e los em%leados
%&edan ad.&irir menos bienes con el mismo salario * %or lo tanto
e2ijan mejoras tanto c&alitati$as como c&antitati$as con res%ecto a
s&s condiciones laborales+
CONCLUSION DEL TRABAJO PRACTICO
L&e m&* im%ortante %ara nosotros la reali)acin del %resente
trabajo *a .&e nos a*&d a tener &na $isin mas am%lia con
res%ecto a la Calidad Total- s&s a%licaciones * sobre todo de la
im%ortancia del trabajo en e.&i%o- *a .&e nosotros %ensbamos
.&e la Calidad total no abarcaba tantos temas * dentro de ellos-
tanta di$ersi0icacin con res%ecto al mismo+
"l tema .&e ms nos 1&st- 0&e el de los C'rc&los de Calidad *a .&e
/abla del trabajo en e.&i%o- al1o m&* di0'cil de lo1rar+++ La realidad
es .&e si bien a %artir de la disc&sin * anlisis en 1r&%o se %&eden
alcan)ar im%ortantes a$ances- tambi8n es necesaria &na di$isin de
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Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
tareas %ara c&m%lir los objeti$os %lanteados conj&ntamente de &na
0orma ms dinmica+
Podemos decir .&e con el tiem%o * los di$ersos %ro1resos de la
/&manidad entre ellos- la Globali)acin /icieron .&e como
consec&encia se am%l'e el mercado * %or ende la com%etencia a
ni$el m&ndial- j&nto con la e2i1encia de los clientes+ "s as' como se
0&e demandando &na ma*or calidad tanto de los bienes * ser$icios
.&e se dise4an- %rod&cen * comerciali)an como de los %rocesos
.&e se desarrollan en las em%resas+ Por lo tanto- la calidad no se
basa en el %rod&cto b&eno- sino en &n %roceso or1ani)acional .&e
$a desde el %lanteo de &na %ol'tica /asta la entre1a de %rod&ctos *
s& res%aldo a %artir de la coordinacin de todos los com%onentes de
la or1ani)acin+
Para entender 'nte1ramente dic/o %roceso- nos 0&e m&* $entajoso
anali)ar a la em%resa 3Aco%les Salte4os S+A+5 en s&s di$ersos
as%ectos- desde el ambiente e2terno .&e condiciona las acciones
de la misma- e$al&ando * ada%tando a.&ellos condicionantes a s&
ambiente interno+
Linali)ando- %odemos decir .&e en la act&alidad- todas a.&ellas
or1ani)aciones .&e deseen %re$alecer * %osteriormente crecer- deben
establecer &na $isin acerca de la CALIDAD TOTAL+
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Trabajo Prctico de Administracin General SAVRYM
CALIDAD TOTAL
ILIOGRALTA
QU ES LA ADMINISTRACIN?
A&tores9 Graciela #:4e) * otros+
"d+ Macc/i
"DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD"
Cant: Del1ado H&mberto
Primera "dicin- M82ico B??N- "d+ McGra>IHill
"ADMINISTRACIN EN LAS ORGANIZACIONES"
"+ Mast Lremont
C&arta "dicin- B?UU- "d+ McGra>IHill
"PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
M+ Omac/on& Vincent
Se1&nda "dicin- B??C- "d+ Diana
INTRODUCCIN A LA ADMINISTRACIN"
M&4o) Gard&4o- !aime
Primera "dicin- B??B- "d+ Diana+
CRCULOS DE CALIDAD. CMO HACER QUE FUNCIONEN.
P/ili% C+ T/omson+
B?UP- "ditorial #orma
INTERNET
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