Satis Teknikleri

T.C.
MLL ETM BAKANLII

MEGEP
(MESLEK ETM VE RETM SSTEMNN
GLENDRLMES PROJES)
PAZARLAMA VE PERAKENDE
SATI TEKNKLER
ANKARA 2008
Milli Eitim Bakanl tarafndan gelitirilen modller;
Talim ve Terbiye Kurulu Bakanlnn 02.06.2006 tarih ve 269 sayl Karar ile
onaylanan, Mesleki ve Teknik Eitim Okul ve Kurumlarnda kademeli olarak
yaygnlatrlan 42 alan ve 192 dala ait ereve retim programlarnda
amalanan mesleki yeterlikleri kazandrmaya ynelik gelitirilmi retim
materyalleridir (Ders Notlardr).
Modller, bireylere mesleki yeterlik kazandrmak ve bireysel renmeye
rehberlik etmek amacyla renme materyali olarak hazrlanm, denenmek ve
gelitirilmek zere Mesleki ve Teknik Eitim Okul ve Kurumlarnda
uygulanmaya balanmtr.
Modller teknolojik gelimelere paralel olarak, amalanan yeterlii
kazandrmak koulu ile eitim retim srasnda gelitirilebilir ve yaplmas
nerilen deiiklikler Bakanlkta ilgili birime bildirilir.
rgn ve yaygn eitim kurumlar, iletmeler ve kendi kendine mesleki yeterlik
kazanmak isteyen bireyler modllere internet zerinden ulalabilirler.
Baslm modller, eitim kurumlarnda rencilere cretsiz olarak datlr.
Modller hibir ekilde ticari amala kullanlamaz ve cret karlnda
satlamaz.
i
AIKLAMALAR ....................................................................................................................ii
GR ....................................................................................................................................... 1
RENME FAALYET1 .................................................................................................... 3
1. SATI TEKNKLER .......................................................................................................... 3
1.1. rn Bilgisi................................................................................................................... 9
1.2. Alternatif ve Kombine Satlar ................................................................................... 12
1.2.1. tirazlarla lgilenmek ........................................................................................... 12
1.2.2. Sat Elemannn tirazlara Kar Uygulayaca Yntemler................................ 14
1.2.3. Sat Sonulandrma ........................................................................................... 16
1.2.4. Sat Kapatma Teknikleri .................................................................................... 16
1.2.5. ade ve Deiiklik Taleplerinde Yaplmas Gerekenler....................................... 18
1.2.6. Maaza Personelinin Motivasyonu...................................................................... 18
1.3. Mteri Psikolojisi ...................................................................................................... 19
UYGULAMA FAALYET .............................................................................................. 22
LME VE DEERLENDRME .................................................................................... 24
RENME FAALYET2 .................................................................................................. 27
2. DANIMANLIK HZMETLER....................................................................................... 27
2.1. Danmanlk Nedir? .................................................................................................... 28
2.2. Danmanlkta Uygulama Noktalar............................................................................ 29
2.3. Danmann Kendini Gelitirmesi ............................................................................... 30
2.4. Danmanlar in Tuzaklar.......................................................................................... 31
RENME FAALYET3 .................................................................................................. 37
3. SATI SONRASI HZMETLER SALAMAK.............................................................. 37
3. 1. Sat Sonras Hizmet .................................................................................................. 37
3.2. (14.06.2003 tarih ve 25138 sayl Resmi Gazete'de yaymlanan) Sanayi Mallarnn
Sat Sonras Hizmetleri Hakknda Ynetmelik ................................................................ 39
MODL DEERLENDRME .............................................................................................. 55
CEVAP ANAHTARLARI ..................................................................................................... 60
NERLEN KAYNAKLAR.................................................................................................. 62
KAYNAKA......................................................................................................................... 63
NDEKLER
ii
AIKLAMALAR
KOD 341TP0004
ALAN Pazarlama ve Perakende
DAL/MESLEK Sat Eleman
MODLN ADI Sat Teknikleri
MODLN TANIMI
Perakende satta, sat elemannn tekniine uygun sat
yapabilmesi iin gerekli temel bilgi ve becerilerin
kazandrld renme materyalidir.
SRE 40/32
N KOUL
YETERLK Tekniine uygun sat yapmak
MODLN AMACI
Genel Ama
Ticaret hayatnda, tekniine uygun olarak sat
yapabileceksiniz.
Amalar
1. Sat yaparken alternatif ve kombine sat tekniklerini
ve dier sat tekniklerini uygulayabileceksiniz.
2. Mteriye sattnz rnle ilgili danmanlk hizmeti
verebileceksiniz.
3. Sat sonras hizmetlerle ilgili ilemleri
yapabileceksiniz.
ETM RETM
ORTAMLARI VE
DONANIMLARI
Tam donanml pazarlama snf, gerekli bilgi kaynaklar,
kalem defter, silgi
LME VE
DEERLENDRME
Her faaliyet sonrasnda o faliyetle ilgili deerlendirme
sorular ile kendi kendinizi deerlendireceksiniz.
retmen modl sonunda size lme arac (uygulama,
soru-cevap)uygulayarak modl uygulamalar ile
kazandnz bilgi ve becerileri lerek deerlendirecektir.
AIKLAMALAR
1
GR
Sevgili renci,
Gnmzde artk tm dnyada alveri mteri odakl hle gelmitir. Bunun anlam
mteri kraldr demektir. Rekabetin artmas ve mterinin alveri yapabilecei merkezlerin
oalmas mteriyi zor bulunur hle getirmitir. Bu da alveri maazasnn mteriyi
kazanabilmesi iin; memnun etmesi, isteklerini dikkate almas ve kendisine ho davranmas
gerekliliini ve mteri odakl sat n plana karmtr. Byle bir stratejide mteri ile yz
yze olan sat elemannn mteriye tavr ok nemlidir. Sat elemannn; maazann sat
grafiinin yksek ya da dk olmasnda nemli bir rol vardr. Mteri alveri yaparken,
kendisine gsterilen davran ekline gre tekrar ayn maazadan alveri yapp
yapmayacana karar verecektir. Kendisine ho davranlmayan bir maazaya alveri amal
asla tekrar gelmeyecektir.
Mterinin ne istediini hemen anlayabilen ve nasl bir mteri olduunu grerek
mteriye uygun sat stratejisi uygulayan bir sat eleman alt maazann mteri
saysnn ve baar grafiinin artmasndaki en nemli faktr olacaktr.
Eer bu meslekte baarl olmak istiyorsanz ncelikle nasl sat yapmanz ve
mteriyi sat konusunda nasl etkilemeniz gerektiini ok iyi renmeniz gerekmektedir.
Gerek davranlarnzla gerekse sat teknikleri konusundaki ustalnzla mteriyi
altnz maazann srekli mterisi hline getirebilirsiniz. Bu konudaki baarnz
mutlaka fark edilecek ve kariyeriniz asndan size art puanlar getirecektir.
Sat teknikleri konusunda gerekli bilgileri renmenizde, bu kitapk size yol
gsterecektir.
GR
2
3
RENME FAALYET1
Sat yaparken her trl sat tekniini uygulayabileceksiniz.
Bu faaliyet ncesinde yapmanz gereken ncelikli aratrmalar unlardr:
evrenizdeki maazalar gezerek, sat elemanlarn sat yaparken izleyiniz ve
gzlemlerinizi yazarak snfta arkadalarnzla paylanz.
Alveri yaparken, satcnn size kar davranlarnn olumlu ve olumsuz
yanlarn inceleyiniz.
Bir alveri merkezine giderek alveri yapan mterileri gzlemleyiniz.
Mterilerin sat elemanlarnn davranlarndan nasl etkilendiklerini
gzlemleyiniz.
Bir sat eleman ile grerek, sat yaparken hangi teknikleri kullandn ve
nasl davranlar sergilediini aratrnz.
Aratrma almanz iin evrenizdeki maazalar ve alveri merkezlerini gezerek
edindiiniz bilgileri, snfta arkadalarnzla paylamanz ve onlarn da dncelerini almanz
gerekmektedir.
1. SATI TEKNKLER
Sat; retilen veya var olan rnn ya da hizmetin bir bedel karlnda kiilere
devredilmesidir.
RENME FAALYET1
AMA
ARATIRMA
4
Perakende sat; rnn sat noktalarnda en ok sayda ve tketiciyi satn almaya
yneltecek en aklc ekilde ve ekici biimde (grsel sunum, reklamlar, mzik, maaza
konsepti gibi) sunabilmektir.
Perakende sat eleman: organizasyonu yapan, sat ncesi hazrlk yapan,
mterilerle grerek sat ilemlerini takip eden, sat sonras ilemleri kontrol eden, bir
sonraki gne hazrlk yapan, mesleki geliime ilikin faaliyetleri yrten sorumluluk sahibi
kiidir.
Grevleri:
sal ve i gvenlii ile ilgili ynetmeliklere uymak.
organizasyonu yapmak.
letmenin ihtiyac olan mal ve hizmetin piyasa aratrmasn yapmak.
letmeye alnan rnlerin depoya teslim edilmesini salamak.
htiyalar ve stoklar konusunda bilgi almak
Satn alnacak mal ve hizmetlerin miktarn ve kalitesini, maliyetini, teslim
tarihlerini ve dier szleme artlarn aratrmak.
letmenin depolad rnlerin zelliklerini bilmek.
Depoya gelen mallar sayarak teslim almak.
Depodan istenilen mallar sayarak zamannda teslim etmek.
rnn stok kontroln ve takibini yapmak.
Satlacak mallar trlerine gre snandrmak.
Aypl veya kullanlamaz durumdaki mallar snandrmak, ilgili birimlere
gndermek.
Sata sunulacak mallar teslim almak, kaytlarn tutmak.
Mallar raara yerletirmek, vitrin dzenlenmesine yardmc olmak.
Mteriyi psikolojik olarak etkilemeye almak, onu satn almaya tevik etmek.
Satlan mallarn fatura veya fiini dzenlemek.
Gnlk satlan mallarn dkmn yapmak ve sat cirosunu hesaplamak.
Raardaki mallarn durumunu kontrol etmek
Mteri ihtiyalarn saptamak.
Yeniliklerden mterileri haberdar etmek.
Bilgi alverii iin dier sat elamanlar ile toplant yapmak.
rn tantc materyalleri mteriye gtrmek.
5
Mterileri rn satn almaya ynlendirmek.
rnn kullanm deme artlar ve yat konusunda mteriyi bilgilendirmek.
Mesleki geliim ile ilgili faaliyetleri yrtmek.
yi bir sat eleman u zelliklere sahip olmaldr:
Olumlu dnme: Reddedilmenin ok muhtemel olduu, dolaysyla olumlu
dnme yeteneinin bu kadar hayati bir nem tad baka bir meslek yoktur.
Kararllk: Merdivenin alt basamandaki satc ile zengin olmu biri arasndaki
tek farkllk, temelde fazlasyla baarma kararllnn bulunmasdr.
yi hayal gc: Hayal gcnzle heyecan yaratabildiiniz zaman potansiyel
mterileri ok kolayca gerek alcya evirebilirsiniz. Hayal gcnz
gelitirebilirsiniz..
Yaptnz iten gurur duyma: Satclar halkn ve medyann gznde
genellikle kt tantlm kiilerdir ve kt akalara maruz kalrlar. Satclar
olmazsa hibir iin yrmeyeceini hibir zaman unutmaynz. Pratik olarak
retilen her maln piyasaya sunulup satlmas gerekmektedir. Sat olmasa
avukata, muhasebeciye, vergi mfettii ile tahsildarna, kamyon srcsne niye
ihtiya duyulsun ki?
Kendine gven: Sat mesleinde kendi deerlerinizle ayakta kalr ya da yere
serilirsiniz. Meslektalarnz ve rakipleriniz ayn tepenin stne trmanmaya
alyor olacaklardr. Gerekten gven duyabileceiniz tek kii kendinizsiniz.
Kendini motive etme: Ortalama kazan elde edenler, meslektalarndan
ortalama destek alrlar. En stteki insanlar da gene ortalama, ya da daha az
destek alrlar. Ortalamadan daha iyi olmak iin sizi motive etsinler diye
bakalarna bel balayamazsnz. Ne istediinizi bilmeniz ve onu elde etmek iin
kendinizi motive etmeniz gerekmektedir.
abuk ve kolay iletiim kurma yetenei: Bu hayati nemde bir noktadr.
Beendikleri kiilerle i yapmak insanlarn houna gider.
Ak bir zihin: Gerekten baarmak istiyorsanz, sizi her zaman en gl
rakiplerinizin birka adm nnde tutacak eyleri yapmaya hazr olmalsnz. Bir
at yarnn galibi, burun farkyla kazanm olabilir. Oysa ilk ile ikinci sraya
verilen para dlleri arasnda muazzam bir fark vardr.
Gven: Ama ve arzularnzn hepsine ulamak iin gerekli olan eyleri yapma
konusunda deil, en iyisi olabileceiniz ve olacanz konusunda da kendinize
gven duymalsnz. Hedeflerinizi belirlerken, alannzda en yksek sat ve
kazan hacmine kimin sahip olduunu renip, onlardan daha iyi olduunuz ve
6
daha iyi olacanz konusunda kendinize gveniniz. Bu gveni duyarsanz
herkes sizinle alveri yapmak isteyecektir.
Korkusuzluk: Korku aslnda yetenekli olan satclarn dne yol aabilir.
Satclk mesleinde yaplacak pek ok ii, sat tahmininde bulunmak, sunmak,
kapatmak ve kayt tutmak eklinde basitletirebiliriz. Bu ilerin bir ksm sizi
rktp tereddt etmenize neden olabilir. Buna izin vermemelisiniz.
Satn aamalar unlardr:
Sat ncesi hazrlk
Mteriyi karlama
Mterinin istek ve ihtiyalarn anlamak iin sorular sormak
Uygun rn sunmak
rn hakknda bilgi vermek
Sat trlerine gre sat yapmak
tirazlarla ilgilenmek
Sorulara cevap vermek
Kasa ve paketleme
Sat sonras hizmet
Satta baarnn forml:
BLG + BECER + TUTUM = SATI
Sat renmeye ak olanlarn iidir ve srekli kiisel geliim gerektirir. Sat eleman
mterisinden iine duyduu sevgi ve sayg orannda ilgi grr. Yaam enerjisiyle dolu ve
dnyaya pozitif bakan sat elemanlar mteriyi olumlu ynde daha ok etkiler. Sat
mteriyi ikna etme sanatdr ve ikna etmek iin bilgi gerekir. Satt rnle ilgili bilgi sahibi
olan sat eleman daima daha fazla baarl olacaktr.
Sat eleman iyi bir sat olmak istiyorsa u noktalar asla gz ard etmemelidir.
Satc olarak doulmaz, sonradan alarak ve alannda bilgilenerek satc
olunur
Hizmet vermede bir tarz oluturmak
Dinamik, aktif ve hzl olmak.
Gleryzl, espirili olmak ve stresten uzak durmak
Dzgn konumak, dinlemesini bilmek ve beden dilini iyi kullanmak
7
D grnne dikkat etmek
Abartl davranmamak ve doal olmak
inde dikkatli ve zenli davranmak
Kendini gelitirmek, deiime hazr olmak ve kendine gvenmek
Mteriye istedii hizmetin de tesinde hizmet verebilmek
Her mterinin farkl olduunu kabul ederek mteriye uygun taktik gelitirmek
Yaratc ve hrsl olmak ancak sabrl davranmak.
Sata ynelik hizmet sunmak
Takm almasna nem vermek
Sat ynlendirmek ancak mteriye insiyatifin kendisinde olduu
dndrmek
Mterinin uzun dnemli bir yatrm olduunu unutmamak
Mterinin sat elemanndan ve maazadan( firmadan) beklentileri ise
unlardr:
Mteriler klie sat szcklerinden asla holanmazlar. Sat yaplrken bu
szckler kullanlmamaldr.
Mteriler ihtiyalar, mantklar ve duygular nedeniyle alveri ederler.
SatEkiplerinin ii onlarn mantklarna, ihtiya ve duygularna uygun rn
satmaktr.
Mteri isteklerinin ve itirazlarnn dikkate alnmasn ister.
Kendisine kaba davranlmasn kabul edemez.
Bekletilmekten holanmaz
Mteri daima hakldr slogan ile yola kan firmalar tercih eder (her zaman
hakl olmasa dahi)
Aldatlmay ve kendisine rn hakknda yalan bilgi verilmesini kabul edemez.
Kaliteli rn uygun fiyata almak ister.
Sat sonras hizmete nem verir.
En nemlisi ihtiyalarna cevap verecek ve fayda salayacak rn almak ister.
8
Satta; kiisel sat tekniklerinin yannda iletmenin uygulayaca kurumsal sat
teknikleri de ok nemlidir. Kiisel sat ile kurumsal sat teknikleri bir arada gelitirilerek
baarl sat salanabilir.
Sat gelitirme; tketiciyi satn almaya tevik edici tutundurma ve sat almalardr.
Sat gelitirmenin amalar unlardr:
Markay tantarak marka bamll oluturmak
Fark yaratarak mterinin rakiplere ynelmesini nlemek
Pazar geniletmek
Halkla ilikileri gelitirmek
Stok devir hzn artrmak
Mteri deeri oluturmak ve yeni mteriler bulmak
Atl durumdaki deerleri alr hle getirmek
birlii salamak
Tketiciye ynelik sat gelitirme taktiklerinin banda promosyonlar gelir.
Promosyonlarn amac mteriye rn denettirmek ve tekrar satn almasn salamaktr.
Promosyonlarn yan sra mteriye ynelik kupon uygulamas, yarma ve ekililer,
mteriye telefon ve mektupla ulamada dier sat gelitirme stratejileridir.
Sat yapabilme becerisinin temeli mteri ile doru iletiimi kurabilmektir. Sat
eleman ile kurulacak szl ve szsz iletiimin yannda, mterinin grsel iletiimini de
salamak ve mterinin rne ilgisini ekebilmek iin sat meknnda grsel dzenlemeler
de yapmak gerekir. rnn, sat ekibi veya sat eleman olmakszn mterinin ilgisini
ekme yntemine sessiz sat teknii denir. Grsel sunum bir sessiz sat tekniidir ve
rnn mteriye doru hareket etmesini salar.
Grsel sunumun nemi:
Maaza veya firma ile ilgili mterinin gzne arpan her ey mterinin
gznde maazann veya firmann standardn belirlemede nemli rol oynar.
Vitrin, reyon, kabin temizlii, maaza iinin temizlii; mteriye verilen deerin
grsel ifadesidir.
Grsel sunumun sata etkisi:
rnler de, baarl bir sunumla kendini ifade edebilir ve mteriye mesaj
verebilir.
9
rn sunu ekli, mteride o rne sahip olma, o rn yaamnn iine alma
istei uyandrmaldr. lgi ve mukayese duygularn harekete geirerek tketiciyi
satn almaya ynlendirmelidir.
Sunum mterinin grebilecei seviyede olmal, profosyonel klandrma
yntemlerinden yararlanlmaldr.
Maazadan ieriye giren mteriyi karlama ve yaklam ekli ok nemlidir ve bu
ilk izlenim mteride pozitif veya negatif bir etkinin domasn salayacaktr. Sat ekipleri
mteri ile baarl bir i birlii istiyorsa ilk andan itibaren olumlu bir etkileim ortam
salamaldr. Olumlu etkileimi salayan en nemli unsur mteri ile diyalog kurup
srdrebilmektir.
"Size yardmc olabilir miyim" sorusuna genelde hayr cevab verilir. Sat elemannn,
mterinin hayr cevab verilebilecei sorulardan kanmas gerekir. Mteri ile diyalou
balatabilmenin en iyi yolu rn ile ilgili olumlu bir cmledir. Mterilere klie sorular
sormadan onlarn ne istediini anlamak gerekir. Ak ulu sorular mteri ile ilgili bilgi
veren cevaplar salayabilir. Mterinin gerekte ne aradn ve hangi rne ihtiyac
olduunu bulmak sat elemannn iidir. Dinlemenin ok nemli olduu bu aamada sat
eleman mteriyi doru bir ekilde dinleyerek gerekte ne istediini anlayabilir. Sat
elemannn mteriyi ne kadar dinledii ve daha nceki aamalardaki becerisi, mteriye
uygun rn veya ilgisiz rn karmasn salar.
1.1. rn Bilgisi
" Hibir mteri rn satn almaz, rnn kendisi iin yapabileceklerini satn
alr." Bu szn anlam udur: Mteri rnn kendisine salayaca fayday ve rnn
zelliklerini satn alr.
Mteri rne dokunmal ve rn hissetmelidir. Mterinin rn inceleme
anna sayg duymak ve onu rahatsz etmemek gerekir.
Mteriye rnn zelliklerinin ve faydasnn anlatlmas gerekir.
zellik rnn z deeridir, rn tantr ve nesneldir.
10
Fayda satn almann sebebidir ve zneldir.
"zellik anlatr, fayda ise satar" deyiini unutmamak gerekir. Mteriye sadece
zellikleri belirtilerek rn satlmaz. rnn ve zelliklerinin mteriye salayaca
faydalarn da anlatlmas gerekir ki mteri bu rnn ihtiyalarna cevap verip
vermeyeceini anlasn. rnein mterinin satn alaca elbisenin ynl olmas bir zelliktir,
bu elbisenin kiiyi scak tutmas ise faydasdr. amar makinesinin yksek devirli hza
sahip olmas zelliidir, yksek devir hznn amar daha temiz ve kuru karmas ise
faydasdr.
rnn faydalarn ve zelliklerini anlatmak, sat eleman asndan rn bilgisi
snavnn mteriye uyguland aamadr. Uzmanlk bu aamada ok nemlidir.
rnn fayda ve zellikleri mterinin asl ihtiyalar gz nne alnarak
vurgulanr.
Bu aamadaki baar sat elemannn rn bilgisine baldr.
Uzman satc, rn ile ilgili her trl bilgiye sahip olmaldr.
rnn zelliklerini anlatmak, ayn zamanda mteriye rnn faydasn da
belirtmek anlamna gelir.
Sat eleman rnn faydalarn ve zelliklerini mteriye anlatrken asla
tereddde dmemeli ve galiba, belki, olabilir gibi kelimeleri kullanmamaldr.
Mterinin bilmedii veya anlamayaca terimleri (rne veya perakendecilie
zg terimler veya kelimeler olabilir.) kullanmamaldr. Mterinin sklmasna
ve rnden uzaklamasna neden olur.
zellikler ve faydalar, rn satan en nemli unsurlardr.
Sat eleman rn sunarken, rne deer vererek ve bu deeri mteriye
gstererek sunmaldr. rn tezghn zerine zenle koymal, rn atmamal,
burumamasna veya zedelenmemesine dikkat etmeli veya rnein bir dolab
mteriye tantyorsa kapaklarn dikkatli ekilde vurmadan ap kapamaldr.
Sat eleman mteriyi rne yaklatrmal ve rne dokunmasn salamaldr.
Sat elemannn hangi rnn tezghta ne zaman yer almas gerektiini ve
hangi rnn tezghtan ne zaman kalkmas gerektiini ok iyi bilmesi gerekir.
rn hakknda yanl bilgi vermek, mterinin tamamen kaybedilmesi anlamna
gelir. Unutmamaldr ki; maazadan memnun ayrlan mteri memnuniyetini 5
mteriye anlatrken, maazadan ikyeti olarak ayrlan mteri ikyetini ve
memnuniyetsizliini 10 mteriye anlatacaktr.
11
Sat elemannn rn bilgisine sahip olmas demek, rnn modelini, retildii yl ve
yeri, ithal rn ise hangi lkeden ithal edildiini, ham maddesini, llerini veya boyutlarn,
renklerini, bakm kurallarn, fiyat deme ekillerini, nelerle, nerede ve nasl
kullanlabileceini, benzerlerini, stokta ne kadar olduunu ve sevk koullarn, bu rnn
piyasadaki rakiplerini, rnn kimlere hitap edebileceini bilmesi demektir.
Sat eleman rn ile ilgili bu bilgileri nerelerden renebilir:
rnn iinde bulunan kullanm talimatn ve rnn ambalajn alarak ve
rne dokunarak
Firmann rnle ilgili yaynlad katalog ve brorlerden yararlanarak
rnle ilgili kombinleme almalar (hangi rnlerle yan yana kullanlabilecei
gibi) yaparak
Rakipleri aratrarak
Gnlk yaynlardan(gazete, dergi gibi) moday ve trendleri takip ederek
Firmann hizmet ii eitimlerinden
Firmann kdemli alanlarndan ve yneticilerden yardm alarak
Grld gibi sat elemannn rn ile ilgili bilgi sahibi olabilecei pek ok kaynak
mevcuttur. Bu konuda sat elemannn mazeret gsterebilecei hibir nokta sz konusu
deildir. Eer isterse rn hakknda her trl bilgiyi edinebilir ve mteriye hi tereddt
gstermeksizin doru bir ekilde rn ile ilgili bilgi ve nerilerini aktarabilir. Baarda
baarszlkta kiinin kendisine aittir.
Resim 1.1: Satn kalitesini mteri belirler.
12
1.2. Alternatif ve Kombine Satlar
Bir rn satarken, mteride o rn tamamlayacak dier rne kar istek
uyandrmaya ilave rn sat (kombine sat) denir. Satn almaya istekli olduunu gstermi
ve satn almakta olan mterilere daha ok sat yapmann yolu ilave (kombine) sat
yapmaktr. rnein pantolon alan bir mteriye beraberinde pantolona uyan bir bluz veya
gmlek satmak, manto alan bir mteriye beraberinde mantoya uygun izme ve izmeye
uygun anta satmak, t alan mteriye t masas da satmak kombine sattr.
Sat elemannn ilave sat yapabilmesi iin mteriye,
Birbirine baml rnleri
Modann en son yeniliklerini yanstan rnleri
Varsa indirimli rnleri
nermesi gerekir.
Sat bir yzde iidir. Sat eleman mteriye ne kadar fazla anlaml rn sunarsa o
kadar fazla satar.
Mterinin satn almay talep ettii rnn bulunmad hllerde, satcnn
mterinin ihtiyacna alternatif rn nermesine alternatif rn sat denir.
rnein istedii gibi bir pantolon bulamayan mteriye, satcnn etek nermesi
ve daha da nemlisi bu etei satmas gibi.
Mteride ihtiya duygusu yaratarak, ona aklnda olmayan bir rn satmaya
ise yaratc sat denir. rnein takm elbise almaya gelen bir mteriye,
elbisenin yannda bir de palto ve atk satmak gibi.
Ayn maaza iinde farkl reyonlarn(blmlerin) veya birbirine yakn ube
maazalarn, mteriyi farkl rnler almaya ynlendirmesine apraz sat
denir. rnein balk alan mteriye sat elemannn sebze reyonundan baln
yannda gidebilecek yeillik almasn nermesi gibi.
1.2.1. tirazlarla lgilenmek
Sat elemannn bilmesi gereken en nemli noktalardan birisi de satn itirazn
olduu yerde baladdr. tirazlar ile ilgilenmenin birinci kural mterinin byle bir hakk
olduunu kabul etmektir. tiraza kar kmak sat bitiren bir davrantr. Sat eleman
kendi grn aklamadan nce, mterinin grn dinlemelidir. rnn zellik ve
faydalar ile mterinin ihtiyalar arasndaki uyumun belirtilmesi itiraza bir anlamda cevap
niteliindedir. Mteriye seim yapabilecei birka rn nermek, mterinin karlatrma
yapmasn ve karar vermesini kolaylatracaktr.
13
Her sat eleman, sat hayat boyunca mutlaka mteri itirazlaryla karlamaktadr.
Masa banda oturarak planlanan projelerle ve nceden hesaplanmam baz durumlarda
mteri itirazlaryla daha fazla karlalr. Kurumsal olmayan iletmelerin pazarlama
blmleri, rnler pazara sunulduu anda herkesin satn almak iin sraya gireceini
dnr. nk rnn reklam yaplm ve datm kanallarna zamanndaulatrlmtr.
Ksacas her ey hazrdr ve i sadece sat elemanlarnn baarsna kalmtr. Mteri
ile kar karya kalan sat eleman ise gereklerin (ofiste eline tututurulan sat
projelerinden) ok farkl olduunun farkndadr. Darda kendisini birok zorluk ve engel
beklemektedir. Bu engellerin en nemlilerinden biri ise mteri itirazlardr. Peki, sat bu
itirazlarakar neyapmaldr?
Bu soruya verilecek cevap sektre ve mteriye gre deiebilir. Ancak, baz temel
verilerden (ipularndan) hareket ederek sonular karlabilir. rnein, mteri itirazlarna
kar, tartma ve gerginlik yaratma yerine onlar ikna etmeye alarak sorunun stesinden
gelinmelidir.
Mterilerin satn almay reddetmesinin nedenleri unlar olabilir:
Satc firmaya kar duyulan gvensizlik
Mteride rn satn alabilecek parann olmamas
rnn ihtiyalar tam olarak karlayamayaca endiesi
rnn, deerinden ok daha yksek bir fiyata satld dncesi
Baka alternatiflerinin daha iyi olduunun sanlmas
Mterinin rne gerekten ihtiyacnnolmamas
Bylece satn almay reddetmenin doal bir sonucu olarak itirazlar ortaya kar.
Bugn birok itiraz tr bulunmaktadr. Bunlar gerek d uydurma itirazlar, bahaneler,
gerek itirazlar vb.dir.
Gerek d itirazlar; mterilerin rn iyi tanmad ve uydurma
varsaymlarla satlara itiraz ettii anlarda grlr. rnein, "Bu rnn ok
abuk bozulduunu sylyorlar, yaknda fiyatlar decekmi, birka ay sonra
yeni modeli kacakm vb." Bu itirazlarla karlaan sat, mteriyi
dncelerinin yanl olduuna gerek bilgiler sunarak inandrmaldr.
Bahaneler, mazeretler; mterilerin rne ilgi duymad ve satn almaktan
kand durumlarda olabilir. rnein, " Ar younum, hi vaktim yok,
daha sonra grelim," eklindeki szlerle sat elemann geitirebilirler.
ayet mterilere bire bir sat yapan bir satcysanz rnn hedef kitlesini
ararken ncelikle ihtiyalardan hareket etmeli, yeni ihtiyalara dikkat ekmeli ve
14
gelecekte mteriniz olabilmesi iin gerekli ortam oluturmaya almalsnz.
rnein, rnlerinizle ilgili bror brakn, faks gnderin, mail atn, bayram ve
zel gnlerde mevcut mterilerinize gnderdiiniz her trl tantm
dokmanlarn bu kiilere de ulatrmalsnz. Zorla sat yapmaya almak
mteriyi tamamen karmak demektir.
Gerek itirazlar; alclarn rn ya da hizmetleri geerli sebepler nedeniyle
almak istemedii durumlarda grlr. tirazlar rnn kendisine olabilecei gibi,
sat yapan irkete de ynelik olabilir. Alcnn rne ihtiyac olmayabilir ya da
rnlerin kalitesini yeterli bulmayabilir. Bu durumda sat alcnn itirazlarn
ok dikkatli gzlemleyerek farkl ihtiyalar yaratmaya almaldr.
1.2.2. Sat Elemannn tirazlara Kar Uygulayaca Yntemler
Gnmzde itirazlara kar taktik gelitirmek, satclarn nemli grevlerinden biridir.
Bunlar genellikle iletme okullarnda okutulmayan, i hayatnn iinde renilen
konulardr.
tirazlara kar baarl olmak iin u kurallara dikkat etmek gerekir:
Mterileri dikkatle dinleyiniz. ncelikle mterinin konumasna frsat
tannmal, itiraz, sonuna (sz kesilmeden) kadar dinlenmelidir. Sonra
mterinin kayglar ve gerginlii giderilmeye allmaldr. Mteri
konutuka, itirazlar kendisine daha nemsiz gelmeye balayacaktr. Ancak
konumas kesilirse itirazlarn artracak, onlar savunmaya ynelecektir.
tirazlarn gerek nedenini bulunuz. tirazlarn gerek nedenini renmek iin
mteriye sorular sorarak konuturunuz. yi bir dinleyici olunuz ve en mantk
d bir itirazla bile karlatnzda sinirlenmeyiniz. nemli olan, itirazn
gerek nedenlerini bulmaya almak ve onlar ortadan kaldrmaktr.
tirazlar karlamadan nce iyi dnnz. Birok deneyimsiz sat temsilcisi
mterinin itirazlarn karlarken dnmeden, hzl karar vermektedir. Bylece
sat karmaktadr. tirazlar ortadan kaldrmak iin cevaplar makul lde ve
mantkl ekilde veriniz.
Mterinin ihtiyalar ve beklentileri dorultusunda hareket ediniz. ayet bir
rn mterinin beklentilerine hitap etmemise, nce tepkiler ve itirazlar
dinlenmeli, sonra rnn dier ilgi ekici ynleri anlatlmaldr. Destekleyici
szlerinde kullanlmasndafayda olabilir.
Mterilerin sorularna doru ve aklc cevaplar veriniz. Bazen sorular ok basit
olabilecei gibi, bazen tuzak sorular da olabilir. yi bir sat bunlar ayrt
edebilme yeteneine sahip olmaldr.
15
Mterilerde oluan yanl dnceleri deitirmeye alnz. Sk karlalan
bir itiraz tr de mterilerin yeterli bilgiye sahip olmamas nedeniyle rn
hakknda yanl yarglara sahip olmasdr. Bu durumda somut verilerle
mterinin dncelerinin yanl olduunu ispatlaynz.
tirazlar soru sorarak akla kavuturunuz. tirazlarn cevaplandrlmam
sorular olduunu unutmaynz. Alclar ou zaman gerek itirazn nedenlerini
saklama eilimindedir. Bu nedenleri bulmaya alnz.
Fiyat itirazlarnda unutulmamas gereken bir nokta, fiyatn mterinin holand
rn veya hizmeti belirleyen tek unsur olmaddr. Sat eleman rn
mteriye tm grsel sunum tekniklerini kullanarak gz alc ekilde sunmaldr.
Mterinin dikkatini bu rn ald zaman parasnn karlnda elde edecei
deer zerine ekmelidir.
Fiyat, rnn kalitesi ve nitelikleri ile uyumlu olduu hlde mterinin
satn alma snrnn ok stnde olabilir.
Mteriler, rn daha ucuza bulabilirim, dncesi de tayabilir, bu
nedenle baka sat noktalarna ynelebilir.
Mteri, rn satn alabilecek gelir dzeyine sahip olduu hlde satn
alma karar vermedii iin "fiyat benim iin ok yksek" itiraz da yapyor
olabilir.
rnn bedelini o an iin deyebilecek nakite sahip deildir. Taksitli
alveriimkn yaratlmasn istiyor olabilir.
Sat eleman unutmamaldr ki mteriye yaklam ekli ve mkemmel servis, fiyata
bak olumlu ynde etkileyecektir. Ayrca sat elemannn mterinin sorularna doru bir
ekilde cevap vermesi de mterinin ikna olmas asndan ok nemlidir. Sat
sonulandrmak iin en iyi yntem, mteri iki tercih arasnda kald ise seim yapmasn
kolaylatracak sorular sormaktr. Mterinin sorularna cevap verirken de gereki
davranmak ve drste cevaplar vermek gerekir. rnein, "Size katlyorum, fiyat ilk
planda biraz yksek gibi grnyor ama buraya yatracanz para size u ekilde geri
dnecektir. Aslnda elde edeceiniz yararlar ve rakip rn fiyatlar karlatrldnda hi de
yksek olmadn greceksiniz." Bu vb. szler ile mterinin alveriin sonunda krl
kaca dier noktalara da deinilmelidir.
Bumerang teknii ile itirazlar yantlamak. Profesyonel satclar bu teknik ile itiraz
tersine evirme ve soruya kar soru sorma yntemi ile mterileri ikna etmeye
almaktadr.
16
1.2.3. Sat Sonulandrma
Sat faaliyetlerinin en zor ve en heyecan verici ksm sat srecini sonuca
balama/kapatma aamasdr. Sat kapatma iki grmeci iin de (alc-satc) pazarln son
admdr. Sre iinde yaplan tm abalar, bu son adm iin hazrlk nitelii tar. Eer bu
aamay baaryla bitirirseniz hemen yeni bir sat grmesine balaynz. Bu size yeni sat
frsatlar kazandracaktr.
Profesyonel satc, mterilerin ilgisini satn alma kararna dntren kiidir. Sat
baaryla kapattktan sonra mteri dosyas oluturmal ve tm ileri buradan koordine
etmelidir. rnein, tantm faaliyetlerini buradaki verilere gre hazrlamaldr. Satnn
sahip olduu bu dosyalarn says (mteri portfy) sat kapamadaki baarsnn aynasdr.
1.2.4. Sat Kapatma Teknikleri
eitli sat kapama teknikleri vardr:
Satlardadolayl kapamateknii: Dolayl kapama tekniinde mterilerin rn
veya hizmetleri satn ald varsaylarak eitli sorular sorulur ve sat kapatlmaya
allr. Teknik stratejik bir yaklam ierir. Sorulan sorular genellikle unlardr:
Satn aldnz rnleri hangi adrese teslim etmemizi istersiniz?
lk planda adet sizin iin yeterli mi? Stoklarmz kontrol edeceim.
demeyi nasl yapmay dnyorsunuz?
Grld gibi sat bu tr sorularla mteriyi direkt olarak rnle ilgili deme, adet
ve teslimat ksmlarna ynlendirmektedir. Bylece mteri satn almaya bir adm daha
yaklam olmaktadr.
Direkt kapan teknii: Bu teknik, mterilerin zorluk karmadan satn almaya
karar verdii durumlarda uygulanmaldr. ayet mteri kesin kararn vermi ise
hi vakit kaybetmeden sat sonulandrnz. Ancak satlk bu kadar kolay bir
meslek deildir. Mteriler, hakl olarak, satn almay dndkleri rnlerle
ilgili soru sorar, itiraz eder ve ikna edilmeyi bekler. Bu aamalar baaryla
gemeniz gerekmektedir.
tiraz ederek kapatma teknii: Mteri itirazlarna ramen yaplan kapan
yntemidir. Mteri ile iyi ilikilerin kurulmas esasna dayanr. rnein, mteri
ilk parti rn alm ve aradan uzun zaman gemi ise sat temsilcisi ikinci parti
rn itirazlara ramen satabilir. Mteri, "Bu kadar rn benim iin ok fazla,"
eklinde itiraz etmesine ramen sat temsilcisi iyi ilikilere dayanarak sat
kapatr.
Sat kanalndaki araclara da baaryla uygulanan bir yntemdir. rnlerin
ykl miktarlarda satlmas, kullanmn ya da araclarn sat abalarn
17
artraca dncesine dayanr. Sizin de uzun sreli ve kalc ilikiler
kurduunuz mterileriniz varsauygulayabilirsiniz.
Fayda analiz kapan: Bu kapan teknii satnn mterilere rn veya
hizmetlerin faydalarn anlatarak sonuca ulamasna dayanr. Mterinin
ihtiyalarna direkt etki yapan bu teknik satlar tarafndan ok sk
kullanlmaktadr.
Sat kapatabilmek iin yukardaki tekniklerden mutlaka yararlanmalsnz. Ancak
bazen en iyi teknik bile sizi sonuca ulatrmayabilir. Mteri son anda karar deitirerek
rn satn almak istemeyebilir. Tm abalarnza ramen maazay ya da toplant odasn
terk edebilir. Eer bandan sonuna kadar sat srecini baaryla srdrdyseniz moralinizi
bozmaynz. Motivasyonunuzu bozmak yerine hemen baka bir sat grmesine balaynz.
rn aldktan sonra para deme noktas, mterinin en hassas olduu noktadr.
Mteri ald rnle ilgili olarak "Bu paraya deer mi?" sorusunu bu noktada sorar. deme
noktasndaki kiinin(kasiyer) vcut dili sat bir anda iptal edebilir. Mterinin karlanmas
kadar, uurlanmas da ok nemlidir. Mterinin olumlu bir bak asyla maazadan
ayrlmas ve tekrar gelmesi isteniyorsa mteriye teekkr edilmeli ve ismi renilerek
kibarca ismi ile hitap edilmelidir. (rnein Aye Hanm veya Ahmet Bey gibi.) Mteri satn
almam olsa dahi maazadan gleryzle uurlanmaldr. lerisi iin mteri kazanmann bir
yoludur.
Ambalaj blmnde paketlenen rn artk mterinindir ve bu aamada da gereken
titizlik gsterilmelidir. Eer mterinin evine teslim edilmesi gereken bir rn satlm ise
teslim adresinin doru bir ekilde alnmas, teslim tarihinin doru belirlenerek zamannda
mteriye teslim edilmesi gerekir. Bu aamadan itibaren sat sonulanmtr ama sat
elemannn ii henz bitmemitir.
Sat sonras hizmetlerden biri de rn deitirmedir. Unutulmamaldr ki sat sonras
hizmetler firmaya ayrcalk salar. rn deitirmenin sat eleman iin yeni rnler satma
demek olduu da unutulmamaldr. Satn ald rnden dolay mutsuz olan mteriye firma
prosedrleri dorultusunda yardmc olmak, mterinin gelecekte yapaca alveriler
asndan da olumlu bir mesaj olacaktr.
18
1.2.5. ade ve Deiiklik Taleplerinde Yaplmas Gerekenler
ade ve deiiklikler konusunda ak ve net politika gdlmelidir.Bu politikalarda tek
doru yoktur. Her sektrn, her firmann kendi yapsna gre deiik politikalar olur.
nemli olan bu politikann ak bir ekilde mteriye anlatlmas ve onun tarafndan da
benimsenmesidir. Bu sayede hem satcda hem de mterilerde rahatlama olacaktr. En kt
durum politikaszlktr. Her durumda farkl kararlar alrsanz mterinin size olan gveni
sarslacaktr. adelerde dikkat edilmesi gereken noktalar unlardr.
Mterilere gvenmek gerekir: Mterilerin %100 doru sylediine inanmak
gerekir. Eer mteri yalan sylyor havas estirilip pein hkml yaklam
sergilenirse mteri memnuniyeti ilkesi bir anda ortadan kalkacaktr. Daha
yumuak bir politika izlendii takdirde soruna kolaylkla zm
bulunabilecektir. Maazalarda mteri memnuniyetinin snrnn ne olacan
bunlar dikkate alarak karar vermek gerekir. ade ve deiiklik politikalar
mterinin iini ne kadar kolaylatryorsa mteri ve sat da o kadar artacaktr.
Tutarl olmak gerekir: rn deiecekse hemen deitirmelidir. nce
mteriyi sulayp kaybettikten sonra deitirmek onu tekrar kazanmay
zorlatracaktr.
Mteriyi rahatlatmak gerekir: ade ve deitirme iin gelen mteriler
tedirgin olurlar. Mterileri rahatlatma yntemleri, etkin dinleme ve iletiim
yntemlerini, doru beden dil kullanmn iade ve deiimlerde daha etkin
ekilde kullanmak gerekecektir.
1.2.6. Maaza Personelinin Motivasyonu
Perakendeci firma maazasnda satlarn yksek bir grafik izmesini istiyorsa,
maaza personelinin motivasyonuna nem vermek zorundadr. Maaza iinde mteriye
kar olumsuz davranlar sergileyen sat elemanlarnn bulunmas ksa zamanda satlarn
dmesine neden olabilecektir. Bu nedenle maaza yneticisi, personeli ile gnlk, haftalk
ve aylk motivasyon toplantlar yapar. Bu toplantlarda sat personelinin sorunlarnn
giderilmesine ve gereken tedbirlerin belirlenerek uygulanmasna allr ve yeni sat
teknikleri zerinde durulur. Sat kotasn (nceden belirlenmi saysal ve ya parasal sat
miktar, genelde parasal olarak belirlenir) yakalam baarl personelin eitli ekillerde
dllendirilmeside hem tevik edici hem de motivasyonu artrc yntemler arasndadr.
rnein s prim almas veya tatile gnderilmesi gibi.
19
Maaza personeli uzun sre ayn maazada almaz. Zaman zaman ube maazalarla
personel deiikliine gidilebilir. Bunun nedeni perakendecilikte maaza krl (iletme
krl) denilen ve srekli ayn maazada alma sonucu oluan maazadaki baz
anormalliklerin bir sre sonra normal gibi grnerek dzeltilmesine gerek duyulmamasdr.
rnein aya bozuk olduu iin srekli sallanan bir tezghn tamir edilmek yerine bir sre
sonra kanksanmas maaza krlne bir rnektir.
1.3. Mteri Psikolojisi
Sat elemannn insan sarraf olmas gerektiinden bahsedilir. Bu asla doru deildir.
Aksine kendini bu konuda ok iyi sanan bir sat eleman mterinin kamasna bile neden
olabilir. Mterinin de kendisi gibi herhangi bir insan olduunu bilmesi ve kendisine nelerin
yaplmasn istemiyorsa veya nasl davranlmasn istiyorsa mteriye de ayn ekilde
davranmas yeterlidir.
Maazaya gelen mteriler eitli davranlar sergileyebilirler. rnein ekingen,
sinirli, ktmser, her eye itiraz eden, sabrsz, kararsz, fazla samimi, sessiz veya her eyi
bildiini iddia eden mteri davranlar ile karlamak mmkndr. Sat eleman hangi
mteri davranna kar nasl davranmaldr.
Mteri ktmser davranyorsa sat eleman mteriye rnle ilgili kesin, net, emin
ve anlalr bilgiler vermeli, rnn kullanmna ynelik aklamalarda bulunmal, bilgilerini
somut rneklerle desteklemeli ve olumlu cmleler kurmaya dikkat ederek, olumlu bir
davran iinde olmaldr.
Resim 1.1: Mteri
20
Mteri sessiz ise mteriyi skmayacak ekilde sorular sorarak konuturmak mmkn
olabilir. Mterinin morali bozuk olabilir ve hl sessiz kalmakta srar edebilir. Bu durumda
sat eleman da ok fazla konumamal, mterinin sessiz kalma isteine sayg gstererek
sadece ne istediini anlayacak ekilde konumasn snrlamaldr.
Mteri ekingen ise sat eleman mterisinin ekingenliini yenmesine yardmc
olmaldr. ekingen mterinin bireyler satn almas zordur. Bu nedenle sat elemannn
mteriye anlalr ekilde sorular sorarak ve mterinin rahatlamasn salayarak yardmc
olmas ve isteklerine cevap vermesi gerekir.
Mteri her eyi biliyormuasna davranyorsa, sat elemannn da mteriden daha
fazla bilgilik taslamas sat ldrr. Sat eleman aksine mteriyeOlumlu yaklamal ve
"sizin de bildiiniz gibi"ifadeler kullanarak mteriye hissettirmeden sat ynlendirmelidir.
Asla mteri ile bilgilik yarna girimemelidir.
Maazaya gelen mteri aceleci ve sabrsz davranyorsa, sat eleman ncelikle
mterisini sakinletirmeli ve yapt ii brakarak mterisi ile ilgilenmelidir. Aksi takdirde
mterisinin sinirlenmesine de neden olabilir.
Mteri sinirli bir tavr gsteriyor ise sat elemannn mteriye anlayla yaklamas
ve olumlu bir yz ifadesi ile olumlu davranlar sergilemesi gerekir. Mteriyi daha da
sinirlendirmeyecek ekilde sorular sorarak ne istediini anlamaldr.
Mteri kararsz davranyorsa sat elemann onun bu kararszlna sayg gstermeli
ve ikili sorular sorarak kararszln gidermeye almaldr. Mterisine dnebilecei
zaman tanmal asla mterisini hadi abuk ol dercesine sktrmamaldr. Mterisinin
kararszln rn hakknda bilgi vererek gidermeye almaldr.
Resim 1.2: Motivasyon
21
Mteri sat elemannn syledii her eye itiraz ediyor olabilir. Byle bir durumda
da sat eleman mterisine olumlu yaklamal haklsnz diyerek kendisini bilgilendirmeye
ve ynlendirmeye almaldr. tiraz nedenlerini iyi dinleyerek mterisini ikna etmeye ve
inandrmaya almaldr. Asla itiraza itirazla cevap vermemeli ve mterisi ile kar karya
gelmemelidir.
Eer mteri fazla samimi davranyorsa ki bazen mteri iyi niyetle de samimi bir
yaklam iinde olabilir, byle durumlarda sat eleman mterisi ile sohbet etmeli ancak
ok uzatmadan ve ilerinin aksamasna neden olmadan, mteriyi de zmeden sohbeti sata
getirmeli ve mteriyi alverie ynlendirmelidir.
Sat elemannn unutmamas gereken en nemli nokta, karlaacaklar her bir
mterinin farkl bir yapya sahip olduu ve farkl davranlar sergileyeceidir. Eer mteri
bir kere size gvenirse bir daha hep sizden alveri etmek isteyecek ve maazaya her
geliinde sizi arayacaktr. yi bir sat eleman mterisi ile konumaya balad anda nasl
bir mteri ile karlatn anlayabilir. Bilgi ve deneyim kazandka bu durum bir yetenek
hlini alacaktr. Sat elemanlarnn mutlaka deneyimli alanlardan yararlanmas ve bu
konuda rnek almalar takip ederek kendilerini gelitirmeleri gerekir.
22
UYGULAMA FAALYET
lem Basamaklar neriler
Mterinin ilgisini sata ynlendiriniz.
Mteriyi dikkatli dinleyiniz.
Mterinin sylediklerini doru
anlaynz.
Mterinin satn alma karar vermesini
kolaylatrnz.
Dzgn ve ikna edici konuunuz.
Konuma ve dinleme kurallarna uyunuz
Klk kyafet kurallarna dikkat ediniz.
Mteri beenisine saygl olunuz.
kna edici olunuz.
Sabrl ve hogrl davrannz.
Mterinin istedii rnleri karnz.
Mterinin gerekte ne aradn anlamak
ve mteriyi bu dorultuda ynlendiriniz.
Mteriyi almak istedii rn konusunda
ynlendiriniz.
Mteriye yok demeden alternatif rnler
sununuz.
Sistemli alnz.
Dzenli olunuz.
Sat tekniklerinden faydalannz.
Mteriye tek rn satmakla yetinmeyip
ilave rnleri neriniz ve gsteriniz.
Mteriye alternatifler sununuz ve ilave
rnler karnz.
rnn tadilat ile ilgili bilgi sahibi
olunuz ki mteriyi doru
bilgilendirebilesiniz.
Tadilat yaplan rn gnnde teslim
ediniz.
Mterinin rnlerin uyumunu grmesini
salaynz.
ok alnz.
Deneyim sahibi olmaya alnz.
Mteriyi satmak istediiniz rne
altrnz.
UYGULAMA FAALYET
23
Mteriye gven veriniz.
Mteriye kar drst olunuz ve
inandrc davrannz.
rn hakknda doru bilgi veriniz.
Bir rn satmaya alrken dierini
ktlemeyiniz.
rnlerinizin zellikleri ve faydalar
zerinde durunuz.
Sat mteriyi memnun edecek ekilde
sonulandrnz.
Hibirey satn almasa dahi mterinizi
maazadan gleryzle ve saygyla
uurlaynz.
24
LME VE DEERLENDRME
A. OBJEKTF TESTLER (LME SORULARI)
Aadaki sorular doru (D) veya yanl (Y) eklinde cevaplaynz.
1. ( ) retilen veya var olan rnn ya da hizmetin bir bedel karlnda kiilere
devredilmesine sat denir.
2. ( ) Sat gelitirmenin amalarndan biri de markay tantarak marka bamll
oluturmaktr.
3. ( ) Grsel sunum bir sessiz sat tekniidir
4. ( ) Mteriye satn alaca rnn faydalarn ve zelliklerini anlatmak, sat eleman
iin gereksiz bir ilemdir.
5. ( ) rnn zellikleri ve faydalar, rn satan en nemli unsurlardr.
6. ( ) Sadece masa satn almaya gelen mteriye, sat elemannn 6 tane de iskemle
satmas kombine sattr.
7. ( ) Ucuz fiyat mterinin holand rn veya hizmeti belirleyen ve satn almasn
salayan tek unsurdur.
8. ( ) Ayn maazada srekli alma sonucu maazada meydana gelen baz eksikliklerin
veya hatalarn bir sre sonra maaza personeline normal gibi grnmesine maaza
krl denir.
9. ( ) Mterilerin zorluk karmadan satn almaya karar verdii durumlarda sat direkt
kapatma teknii uygulanr.
Cevaplarnz cevap anahtar ile karlatrnz.
DEERLENDRME
Cevaplarnz cevap anahtar ile karlatrnz. Doru cevap saynz belirleyerek
kendinizi deerlendiriniz. Yanl cevap verdiiniz ya da cevap verirken tereddt yaadnz
sorularla ilgili konular faaliyete geri dnerek tekrar inceleyiniz.
Tm sorulara doru cevap verdiyseniz dier faaliyete geiniz.
LME VE DEERLENDRME
25
B. UYGULAMALI TEST
renme faaliyeti ile kazandnz beceriyi aadaki ltlere gre deerlendiriniz.
Deerlendirme ltleri Evet Hayr
1. yi bir sat olabilmek iin bilgili, becerikli, insan ilikilerinde
baarl ve doru davranlara sahip bir kii olmak m gerekir?
2. yi bir sat kendi tarzn oluturur fikrine katlyor musunuz?
3. Satta baar kiisel sat tekniklerinin yannda kurumsal sat
tekniklerinin de gelitirilmesi ile mi salanr?
4. Grsel sunum sat elemanna yardmc olan ve mterinin
dikkatini rne eken bir sat teknii midir?
5. yi dzenlenmi, rnn grnd bir maazada yapacanz
satlar daha m baarl olur?
6. Siz alverie ktnz zaman ncelikle alacanz rnlerin
size salayaca faydaya gre mi deerlendirirsiniz?
7. hayatnzda iinizi bilerek yapmann ve uzmanlamann size
kariyer salayacana inanyor musunuz?
8. Araba satn alan bir mteriye arabann aksesuarlarn da satmak
kombine sat mdr?
9. yerinde motivasyonunuzun yksek olmas sat baarnz
olumlu ynde etkiler mi?
10.Sat eleman olarak mteriye davranlarnzda satn alsn ya
da almasn ncelikle mterinin kendisine sayg gstermek
gerektiine inanyor musunuz?
11.Sat elemanlarnn mutlaka deneyimli alanlardan
yararlanmas ve bu konuda rnek almalar takip ederek
kendilerini gelitirmeleri gerektiine inanyor musunuz?
26
DEERLENDRME
Yaplan deerlendirme sonunda Hayr cevaplarnz bir daha gzden geiriniz.
Kendinizi yeterli grmyorsanz renme Faaliyeti 1i gzden geiriniz. Cevaplarnzn
tamam Evetse bir sonraki renme faaliyetine geiniz.
27
RENME FAALYET2
yerinizde gerekli danmanlk hizmetlerini verebileceksiniz.
Bu faaliyet ncesinde yapmanz gereken ncelikli aratrmalar unlar olmaldr:
evrenizdeki maazalar aratrarak, mteriye ynelik danmanlk hizmeti
verirken nelere dikkat ettiklerini inceleyiniz.
Perakendeci maazalarn hangi konularda danmanlk hizmeti verdiini
aratrnz.
Danmanlk hizmetinin perakendeciye salad faydalar aratrnz.
Kazanm olduunuz bilgi ve deneyimleri snfta arkadalarnz ile paylanz.
2. DANIMANLIK HZMETLER
Danmanlk (ngilizcesi coach) kelime anlam olarak; zel rehberlik daha geni ifade
ile kiinin bir baka kiinin performansn gelitirmesidir. zel rehberlik, kiilere kendilerini
gelitirmelerini yeni beceriler kazanmalarn, kiisel yeterliklerini fark etmelerini, amalarna
ulamalarn, kendi hayatlarn istedikleri gibi ynlendirmelerini baarmaya yardmc olur.
RENME FAALYET2
AMA
ARATIRMA
28
Perakendecilikte de sat elemannn mterilerine, deneyimli personelin yenilere,
yneticilerinde personeline zaman zaman danmanlk yapmas gerekebilir.
2.1. Danmanlk Nedir?
Kimseye bir ey retemezsiniz, sadece cevab kendi iinde bulmasna yardmc
olursunuz. (Galileo)
Danmann grevi, kendisine danan kiiye sorularn doru cevabn vermek deil,
kiinin doru soruyu sormasna, doru cevab bulmasna yardmc olmak, onun farkl bak
alar kazanmasn salayarak doru yne ynelmesini salamaktr.
nsanlar artk profesyonel ballklarn iverenlerden kendilerine yneltmektedirler.
Beyin gn durdurmann tek yolu onlara yatrm yapmak ve onlar gelitirmektir. Kilit
elemanlarn danmanlk almas bir irketin kaynaklarnn en odakl kullanlmasdr. Bu,
kaynaklar en ok ihtiya duyulduklar yerlere getirecektir. irketlerde verilen eitimlerin
ardndan katlmclara klavuzluk edecek yaratlan evk ve heyecan canl tutacak ve onlarn
her zamanki i yine havasna kar koymalarna yardm edecek bir danmanla bu
deimeler daha fazla kalc olacaktr.
Danmanlar hlen bulunulan yolu gsterir, seenekleri sunar, yeni yollar tarif eder ve
sabrl davranmay retir.
letmelerde danmanlk: Kaliteli retime ynelecek insan kaynaklarna sahip
olma, iletmeye ballk ve iletme kltrn daha ak ve net kabullenme,
personel devri ve devamszlk gibi olumsuzluklar engellemek amaldr.
st ynetim danmanl: Baarl almalar ile st ynetime gelen
yneticilerin z eletiri yapabilmeleri, i ve kiisel hedeflerini
btnletirebilmeleri, objektif bak as kazanabilmeleri, astlaryla kurumun
hedef ve stratejilerinin btnlemesini salamalar, karar verebilme yetilerini
glendirmelerini, iletiim becerilerini gelitirmelerini, esnek ynetim tarzna
sahip olabilmelerini, geri bildirim becerisi edinmelerini, zaman
ynetebilmelerini salar.
29
Performans danmanl: Firmann setii alanlardan bir ksm danmanlk
yapar. zel rehberlik tekniiyle deerleme, ayn zamanda dzeltme iyiletirme
ve gelitirme srecidir ve bir sreye bal olarak ilemez. Bu srete yer alan
rehber; ahlaki deerlere sahip, eitilecek alan ciddiye alan, empatik
davranan, bakalarnn sorunlarn zebilmek iin dinleme analiz edebilme ve
yorumlayabilme yeteneklerini iyi kullanabilen birisi olmaldr. Risk alabilmeli
ve uygun kararlarn alnmasn astlaryla birlikte belirlemesi mmkn olmaldr.
zel rehberlik danmanl: Deneyimlilik (daha kolay geri bildirim salamak,
zaman ve maliyet avantaj), zihinsel etki(karlalabilecek evresel ve i
kaynakl sorunlar zebilecek zihin yaps ve yeterlie sahip olmak), prensipler
( farkl disiplinlere hkim olmak ), izleme (alann durumunun
deerlendirilmesi iin) gereklidir.
Kariyer danmanl: Kariyer sahibi olan kiilerin kendi kiisel yeterliklerini
grebilmeleri ilerisi iin hedeflerine emin admlarla ilerlemelerini salamak
amacyla yaplr.
Ynetici danmanl: letme danmanlnn son noktasdr. Mesleki
konularda ilerinde koluk yaparlar. irket iinde mdrlerle alr ve ekiplere
coachluk yaparlar. Bir yneticinin dier yneticilerle problemi olabilir ve
danmanla ihtiya duyabilir. Ya da bir mdr vizyonu, deerleri, iletme
misyonu ve amac konusunda netlie ihtiya duyuyor olabilir.
Danmanlk iletme sistemlerine deil bireylere younlar. Ancak danmanlk
iletmenin sonularn dolayl ekilde etkileyecek ve gelitirecektir.
2.2. Danmanlkta Uygulama Noktalar
Danmanlkta uygulama aamasnda u sorular sormak gerekir:
Kimlere danmanlk yaplacak: Danmanlk yaplacak kiiler hedeflere gre
belirlenmelidir. (Kariyer--Ynetim-Hayat gibi)
Grme skl ne olacak: Karnzdaki kiinin motivasyonunu ve onun bu
olaya kendini adamln salamak iin dzenli bir ekilde yaplmaldr. Baz
danmanlar haftada bir grme yaparken, bazlar ise telefonla da seans
uygulamalar yapmaktadrlar. Genelde ise grmelerin arasnda ayda bir veya
30
iki saatlik seans art haftada bir yarm saatlik telefon grmeleri eklindedir.
ou i coach ise ucu ak programlar uygular. aylk srede 12 saatlik
coachlk sunmay kabul eder.
Hangi biimde gerekletirilecek: Yz yze, telefon, video konferans, telefon
ile olabilir.
2.3. Danmann Kendini Gelitirmesi
eklin solunda ie bak nitelikleri vardr: Danman kendine nasl
davranyor.
Tepedeki ilk alan kimlik alandr: Bu kendini ynetmeyle ilgilidir.
Danmann kendine gvenmesi gerekir. Kendi meslek ahlakn yaadn ve
szlerini yerine getirecek yetenee sahip olduunu bilmesi gerekir.
Sada ise bakalaryla ilikili olan nitelikler vardr: yi bir danman
bakalarn merak eder. nsan davran byleyicidir. Bir gn kt hata
yapabilir, ertesi gn ise ok iyi eyler yapabilir.
KENDM
BAKALARI
GEREKLER VE OLAYLAR
Gven, merak,
kendini gzlem
Merak, amaca
ballk
Anlay, yaratclk
Tutku, vizyon, meslek
ahlak
Scak iliki,standatlarlar
Modeller
oluturma,teknik
beceri,zeka gc
31
2.4. Danmanlar in Tuzaklar
Danmanlarn yapmalar veya yapmamalar gereken durumlar ile ilgili baz yanl
bilgiler vardr:
Sorunu paylamak, ayn eyi hissetmek: Danman sorunu paylamak, ayn
eyi hissetmek zorunda deildir. Karlkl anlay ve ikinci olarak durmak
danmann danan daha iyi anlamasn salayacaktr. ki eit ikincil durum
vardr.
Danman; mteri ile iyi bir karlkl anlay ve bilisel durua sahipse,
onlarn dnyasn ve dnme tarzn daha iyi anlayacaktr. Danmanlkta
bu deerlidir.
kincisi ise duygusaldr. Bu danmana mterinin neler hissettiini
hissetmesini salar.
Danana kar klmaz: Dananlar bazen yuvarlak konuabilir, danman ise
esas noktaya varmak ister. Danman danann beklentilerini ynettii ilk
oturumda bu tr nemli eylerin neler olduu konusunda mteriyi nceden
uyarmal ve bunlar kabul edip etmediklerini sormaldr. Danman danann
asl benliine drstlkle ve gerekirse bir konuda ona kar karak hizmet
verebilir.
Her oturumda deiiklik yapmak gerekir: Hayr gerekmez. Bu performans
basksdr ve danmann antrenrlne engel olur. Danman her oturumda
fark yaratabilir ama zorunlu deildir.
Danan danman sevmek zorundadr: Hayr deil, ou sever farkl
durumlarda arkada da olabilir. Ama sevmek zorunda deildir. Danman ve
danan arasnda gerekli olan karlkl anlay ve gvene dayal profesyonel
ilikidir.
Danman danandan sorumludur: Deildir; ona bakmak zorunda deildir.
Herkes kendi hayatndan sorumludur.
Yarglamak: Danmann, danana sayg duyma zorunluluu vardr, onlar
yarglayamaz. Bir danman yarglamaya baladnda onun artk anlama yetisi
bitmitir. Ancak danmanlarn kendi snrlar vardr bunlar amamak
zorundadr.
Psikoanaliz yapmak: Gelecei ekillendirmek iin gemii anlamaya gerek
yoktur. Dananlar kendi zor durumlar hakknda bilisel anlaya sahiptir.
Ancak bu zor durum iinde skp kalmlardr. Danmanlk yapmak demek
onlarn bilisel anlaylar her ne olursa olsun harekete gemesini salamaktr.
32
Yetikinlerin stat, bask, korku, ekinme, fke gibi baz durumlarda renmeleri
zorlar. Byle durumlarda danmanlarn liderlik, dinleme, geri-bildirim vermek, soru
sorma, delagasyon, motivasyon gibi becerilerinden faydalanmas gerekir. Bu nedenle
danmanlk kolay bir i deildir. Baz iletmelerde danmanlk yapabilecek personel
belirlenerek bu alanda yetitirilir. Perakendecilik alannda da sat elemanlar mteri
asndan birer danman gibi de alabilmeli ve bu konuda kendini bilgilendirmelidir.
33
UYGULAMA FAALYET
Maaza rn ve hizmetlerini mterilere
en iyi ekilde tantnz.
letiimde beceri kazannz.
Youn i temposuna ayak uyduracak
ekilde alnz.
Mteri ve ziyaretilerle ilk iletiimi
kurunuz ve ynlendiriniz.
Sat tekniklerini en iyi ekilde
uygulaynz.
Disiplinli alnz.
Gven veriniz ve sorumluluklarnzn
bilincinde olunuz.
inizle ilgili kitaplar okuyunuz.
Maaza ynetimini mteri dzeyinde
temsil ediniz.
Hedefleri gerekletirmekten
ylmaynz.
Pratik olunuz.
Mterinin maazaya kazandrlmasn
salaynz.
Azimli ve kararl olunuz.
abuk olunuz ama dikkatli davrannz.
Yaptnz ii benimseyiniz.
Mteri ilikilerinin srdrlebilmesi
asndan pazarlama ve sat ynetimi
kurallarna uyunuz.
Personelinin motivasyonunu artrnz.
alanlarnz bilgilendiriniz.
rendiklerinizi uygulaynz.
Mteriyi ikna etme becerisi kazannz.
Takm almasna nem veriniz.
Aratrnz ve prensip sahibi olunuz.
Bakml olunuz.
Klk kyafetinize dikkat ediniz.
UYGULAMA FAALYET
34
LME VE DEERLENDRME
Aadaki sorularn cevaplarn doru(D) ve yanl(Y) olarak deerlendiriniz.
1. ( ) Danmann grevi, kiinin doru soruyu sormasna, doru cevab bulmasna
yardmc olmak, onun farkl bak alar kazanmasn salayarak doru yne
ynelmesini salamaktr.
2. ( ) Performans danman ahlaki deerlere sahip, eitilecek alan ciddiye alan,
empatik davranan, bakalarnn sorunlarn zebilmek iin dinleme analiz edebilme
ve yorumlayabilme yeteneklerini iyi kullanabilen birisi olmaldr.
3. ( ) Sat eleman; rnn mteriye ve isteklerine ne kadar uygun olduu konusunda
danmanlk yaparken, mteriyi doru bilgilendirmelidir.
4. ( ) Danman, danann sorunlarn paylamak ve onunla ayn eyi hissetmek
zorundadr
5. ( ) Danmann, danan dinlemeyip, srekli kendisinin konumas ve gerektiinde
danan yarglamas gerekir.
6. ( ) Yetikinlerin stat, bask, korku, ekinme, fke gibi baz durumlarda renmeleri
zorlar. hayat da bu duygular daha belirgin hle getirir. Bu nedenle danmann
grevini iyi yapabilmesi iin liderlik, dinleme, geri bildirim vermek, soru sorma,
delagasyon, motivasyon gibi becerilere sahip olmas ve iini sevmesi gerekir.
DEERLENDRME
LME VE DEERLENDRME
35
B. UYGULAMALI TEST
1. Sat eleman mteriye danmanlk etmeli midir?
2. Sat eleman hangi konularda mteriye danmanlk
edebileceini bilmeli midir?
3. Danmanlk hizmeti veren kiinin aratrmac bir ruha sahip
olmas gerektiine inanyor musunuz?
4. Siz bir rn satn alrken, sat elemannn rnn size uygun
olup olmad konusunda doru sylemesini ister misiniz?
5. Eve gelip de satn aldnz rnn size hi de uygun olmadn
grrseniz zlr msnz?
6. rn mteriye uyarlarken, mteri rne uymayan bir istekte
bulunursa, isteinin uygun olmad konusunda mteriyi ikna
etmeye alr msnz?
7. Sizce bir sat eleman satt rn ile ilgili bilgi sahibi olmal
mdr?
8. Mteriniz satn almak istedii bir etei denediinde, ona hi de
uymadn grrseniz, rn satmamak pahasna doruyu
syler misiniz?
9. Aldnz bir rn size uygun hle getirilmek iin dzeltilirken
rnde bir hata oluursa, sat elemannn bu konuda sizi doru
bilgilendirmesini mi istersiniz?
10.Alveri yaparken verdiiniz parann karln tam olarak
almak ister misiniz?
11. hayatnda drst olmak gerekli midir?
12.Doru iletiimin baarnz artrdna inanyor musunuz?
36
DEERLENDRME
Kendinizi yeterli grmyorsanz renme Faaliyeti 2yi gzden geiriniz.
37
RENME FAALYET3
Mteriye sat sonras hizmetleri salayabileceksiniz.
Bu faaliyet ncesinde yapmanz gereken ncelikli aratrmalar unlar olmaldr:
Perakendecilikte sat sonras hizmetlerin neler olduunu aratrnz.
Perakendecilikte sat sonras hizmetlerin mteri asndan nemini aratrnz.
Sat sonras hizmetlerin perakendeciye neler kazandrdn aratrnz.
Yaptnz aratrmalarn sonularn arkada gurubunuz ile paylanz.
3. SATI SONRASI HZMETLER
SALAMAK
Sat sonras servis hizmetleri, mteri talep ve memnuniyeti iin en nemli
faaliyetlerdir. Perakendeciliin hangi alannda olursa olsun sat sonras hizmette
gsterilecek itina, perakendeci firmay rakiplerinden ayran farkllk olacaktr.
3. 1. Sat Sonras Hizmet
Perakendeci iin sat sonras hizmet, mteri sadakati asndan en nemli pazarlama
faaliyetidir. Bir rn ya da hizmet satldktan sonra mterinin iletiimi sat sonras
hizmetler ya da dier isimleriyle servis, teknik destek, mteri hizmetleri blmyle
olacaktr. Bu nedenle, sat planlamas yaparken uzun dnemli mteri balln
salamann en iyi yolu sat sonras hizmetlerin mkemmel ekilde dzenlenmesidir.
RENME FAALYET3
AMA
ARATIRMA
38
Mkemmel sat sonras hizmet; giriken, anlayl, drst ve mteri odakl olmaldr.
Bunun gerekleebilmesi iin de bir sat sonras hizmet sisteminin oluturulmas gerekir.
Btn mteri temas noktalarndaki hizmet ilemleri sistematik bir ekilde
yaplandrlmaldr. Mteri ile irket arasndaki iletiimin her noktada dzenli ve etkili bir
ekilde yerine getirilmesi iin bir sistem kurulmal ve uygulama standartlar getirilmelidir.
Sat sonras hizmetlerin etkinliinde temel faktr, mteriye gven ve alkanlk
kazandrmaktr. Mteri, sorunlarnn zleceinden veya teknik destek ihtiyacnn tam,
doru ve zamannda karlanacandan emin olmaldr. Sat sonras hizmet taleplerinin
nemli bir ksm byk lde ikyet eklinde olacaktr. Bu nedenle; sabrl, sakin, nazik ve
anlayl bir karlama, dinleme ve sorunla ilgilenme sorunlara zm getirmede en etkili
davranlar olacaktr. Mteri kendisi ile samimi olarak ilgilenildiini hissetmeli ve sorunun
zlecei duygusunu hibir zaman yitirmemelidir.
Servis (teknik destek ve mteri hizmetleri) danmanlar mteriyi dikkatle dinlemeli,
endielerini, ikyetlerini tam ve doru anlamaldr. Her mteriyle bireysel anlamda
ilgilenebilecek yer, zaman ve elemann bulunmasna zen gsterilmelidir. Gerekirse randevu
sistemi ile mterilerle zel olarak ilgilenilecek ortamlar yaratlmaldr. Sat sonras hizmet
danman bylece zamann programlayarak, daha etkin kullanrken mteri de kendisine
nem verildii ve zel ilgi gsterildii iin memnun olacaktr.
Sat sonras hizmetin kalbi telefon santralidir. Sistemin baars, mterinin uzun
talimatlar veya mzik dinlemeden, srekli bir kiiden dierine aktarlmadan istek ve
ihtiyalarn doru kiiye iletebilmesine baldr. Telefondaki kiinin mteriye ilgi ve
nezaketle doru sorular sorabilecek ve gerekli bilgiyi alabilecek yetkide olmas gerekir.
Telefon grevlisinin profesyonellii, iletiim ve insan ilikileri becerisi, mteri asndan bir
ilk izlenim ve sat sonras hizmet sunumunun gerekleme gvenini oluturur. Bu nedenle,
telefon becerileri eitiminin verilmesi ve telefonda konuma standartlarnn gelitirilmesi
byk bir nem tar.
Sat sonras hizmetin yzyze verildii durumlarda selamlama, isimle hitap etme, gz
temas ve yaanan sorun nedeniyle znt duyulduunun ifade edilmesi (ve eer gerekiyorsa
zr dilenmesi) mterinin tutum ve davranlar zerinde olumlu etki yaratacaktr.
39
Sat sonras hizmet, mteriye bir ek maliyet gerektiriyorsa, rnein mterinin servis
bakm ve yedek para iin bir deme yapmas sz konusu ise bu durum kendisine mutlaka
sylenmelidir. Garanti kapsamnda olan veya firmann bir jesti olarak deme talep
edilmeyecek hizmetler de belirtilmelidir. Mteri, hizmet sonrasnda beklenmedik bir
srpriz ile kar karya braklmamaldr.
Mterinin alabilecei sat sonras hizmetler iin alternatifler sz konusu ise bunlar
da mteriye avantaj ve dezavantajlaryla aklanmal, bir neri getirilmeli, ancak, son karar
mteriye braklmaldr.
rn iadeleri de sat sonras hizmetler arasnda yer almaktadr. Her perakendeci
firmann rn iadeleri ile ilgili bir prosdr mutlaka vardr. nemli olan mteriyi zmeden
rn deitirmektir. Mteri her zaman hakl olmayabilir. Ancak rn satarken, srf sat
gerekletirebilmek iin mteriye yanl bilgiler vermek yerine, hangi durumlarda rn
deitirebilecei ile ilgili, tketici haklar kapsamnda gerek ve doru bilgilendirme
yaplmal ve bu artlar dhilinde gelen bir mterinin rn, sorun kmakszn
deitirilebilmelidir.
Btn bunlarn tesinde; servis, sat sonras hizmet elemanlarnn klk ve
kyafetlerinin, d grnmlerinin, mteri geldiinde grd alma ortamlarnn ve
mteriye gidildiinde kullanlan aracn ve ekipmann temiz ve tertipli olmas da byk
nem tar. Mteri memnuniyeti ve balln yaratmak kolay deildir. Ancak, bu
memnuniyeti ve ball kaybetmek ok kolaydr. Bu da, en youn biimde sat sonras
hizmetlerin zayflndan kaynaklanr. Bymek ve kalc olmak isteyen her iletme satlara
verdii kadar hatta ondan daha fazla sat sonrasna nem vermelidir. nk, gnmzde
mevcut mteriyi elde tutmak, yeni mteri bulmaktan ok daha ucuz ve kolaydr.
3.2. (14.06.2003 tarih ve 25138 sayl Resmi Gazete'de yaymlanan)
Sanayi Mallarnn Sat Sonras Hizmetleri Hakknda Ynetmelik
Ama
Madde 1- Bu Ynetmeliin amac, ekli listede yer alan mallarn kullanm mrleri ile
sat sonras montaj, bakm ve onarm hizmetlerine ilikin usul ve esaslar dzenlemektir.
Kapsam
Madde 2- Bu Ynetmelik, imalat retici ve/veya ithlatlarn sat sonras montaj,
bakm ve onarm hizmetlerini vermek zorunda olduklar, ekli listede yer alan; sattklar,
rettikleri veya ithl ettikleri mallara uygulanr.
Dayanak
Madde 3- Bu Ynetmelik, 23/2/1995 tarihli ve 4077 sayl Tketicinin Korunmas
Hakknda Kanunun 31inci maddesi ve bu Kanunun 4822 sayl Kanunla deiik, 15 inci
maddesine dayanlarak dzenlenmitir.
40
Tanmlar
Madde 4- Bu Ynetmelikte geen;
Bakanlk: Sanayi ve Ticaret Bakanln,
Genel Mdrlk: Tketicinin ve Rekabetin Korunmas Genel Mdrln,
TSE: Trk Standartlar Enstits Bakanln,
Kanun: 4077 sayl Tketicinin Korunmas Hakknda Kanunu,
Mal: Al-verie konu olan tanr eyalardan, Bakanlka tespit ve ilan edilen,
sat sonras hizmet istenecek rnler listesinde yer alan mal,
Kullanm mr: Maln, tketiciye teslimi tarihinden balayan ve bu
Ynetmelie ekli listede her mal grubu iin tespit edilen sreleri,
Servis stasyonu: malat-retici ve/veya ithlatlarn, sattklar, rettikleri
veya ithl ettikleri mallar iin; kullanm mrleri sresince sat sonras montaj,
bakm ve onarm hizmetlerini yrtmek zere, kendileri tarafndan ve/veya
aralarndaki szleme uyarnca, bu amala yetki verilen gerek veya tzel kiiler
tarafndan kurulan ya da kurulmu bulunan tesisleri,
malat - retici: Kamu tzel kiileri de dahil olmak zere, bu Ynetmelie ekli
listedeki mallardan, tketiciye sunulmu olanlar retenler ile mal zerine kendi
ayrt edici iaretini, ticari markasn veya unvann koyarak sata sunanlar,
thlat: Kamu tzel kiileri de dahil olmak zere bu Ynetmelie ekli listede
saylan mallardan tketiciye sunulmu olan mallar yurt dndan getirerek sata
sunan gerek veya tzel kiiyi,
Satc: Kamu tzel kiileri de dahil olmak zere ticari veya mesleki faaliyetleri
kapsamnda tketiciye mal sunan gerek veya tzel kiileri,
Sat Sonras Hizmetleri Yeterlilik Belgesi: Yurt iinde retilen veya ithl edilen
mallar ile ilgili olarak, Bakanlka tespit ve ilan edilen kullanm mr sresince
imalat-retici ve/veya ithlatlar tarafndan verilmesi zorunlu montaj, bakm,
onarm hizmetleri iin, yeterli teknik kadro, takm, tehizat ile Bakanlka
belirlenen miktarlarda yedek para bulunduunu gsteren ve firmann unvan ile
merkez adresine gre dzenlenen belgeyi,
fade eder.
41
Servis stasyonlarnn Kuruluu
Madde 5- malat - retici ve/veya ithlatlar ekli listede yer alan her mal grubu iin
belirtilen kullanm mr sresince, sat sonras hizmetleri salamak zere yine ekli listede
tespit edilen yer, say ve zellikte servis istasyonu kurmak ve yeterli teknisyen kadrosu
bulundurmak zorundadr.
Servis istasyonlar, dorudan imalat ve/veya ithlatlar tarafndan ya da yazl bir
szleme ile bu hizmetleri yrtmek zere yetki verdikleri gerek veya tzel kiiler
tarafndan kurulabilir.
malat-retici ve/veya ithlatlar, yazl szleme yapmak suretiyle nceden
kurulmu ve bu alanda faaliyet gsteren servis istasyonlar araclyla da sat sonras
hizmetleri salayabilirler.
Ticari ama dnda yalnzca kendi kullanmndan doan ihtiyalar iin imalat-retim
ve/veya ithlat yapan kii veya kurulular bu Ynetmelik hkmlerine tabi deildir.
Bavuru ve zin (*)
Madde 6- Servis istasyonlarn altrmak iin imalat-retici ve/veya ithlatlar
Genel Mdrle aadaki belgelerle birlikte bavururlar.
a) Dileke,
b) Bakanlka bastrlm 3 adet Sat Sonras Hizmetleri Yeterlilik Belgesi,
c) 3 adet Servis stasyonlarn Gsterir Liste,
d) Servis istasyonlarnn; imal ve/veya ithl edilen rn veya rn grubu iin
hazrlanan hizmet standardna veya teknik dzenlemelere uygun olduunu ve ayrca
bavuruda bulunan imalat retici ve/veya ithlatya hizmet verebileceini gsterir,
TSEden veya Bakanlka dzenlenen uygunluk belgesi asl veya onayl sureti veya noter
tasdikli rnei,
e) malat - retici ve/veya ithlatnn noter tasdikli imza sirkleri.
Bu maddenin
(d) bendinde belirtilen standarda veya teknik dzenlemelere uygunluk yazs,
gerektiinde Bakanlka da tanzim edilebilir.
Bavuru zerine Bakanlka Kanun ve bu Ynetmelie uygunluk asndan gerekli
incelemeler yaplarak yeterli grlenlere Sat Sonras Hizmetleri Yeterlilik Belgesi verilir.
Sat Sonras Hizmetleri Yeterlilik Belgesi Geerlilik Sresi, Vize ve Dier lemler
(*)
Madde 7- Sat Sonras Hizmetleri Yeterlilik Belgesi geerlilik sresi 2 yldr ve
verili tarihi esas alnarak her iki ylda bir vize edilir. Geerlilik sresinin dolmasn
mteakip 3 ay ierisinde vizesi yaptrlmayan belgeler geersiz saylr.
Sat Sonras Hizmetleri Yeterlilik Belgelerine ynelik; vize ilemleri ile unvan, adres,
42
servis istasyonu, kapsam deiiklii ve benzeri mracaatlar srasnda istenecek bilgi ve
belgeler Genel Mdrlke ayrca belirlenir.
Servis deiikliklerinin 15 gn ierisinde Bakanla bildirilmesi zorunludur.
Sat Sonras Hizmetleri Yeterlilik Belgesinin ptali
Madde 8- Bu Ynetmelie aykr uygulamalarn tespiti ve bununla ilgili olarak Genel
Mdrln yazl uyarsna ramen, verilen sre ierisinde durumun dzeltilmemesi
hlinde, firmann Sat Sonras Hizmetleri Yeterlilik Belgesi iptal edilerek mensubu olduu
meslek odasna ve dier ilgili kamu kurulularna Genel Mdrlke ayrca bildirilir.
Servis stasyonlarnn zellikleri ve Says
Madde 9- Servis istasyonlarnn; hizmet konularna gre Bakanlk veya
grevlendirecei baka bir kurulu ve/veya TSE tarafndan tespit edilen teknik dzenleme
veya standardlarda belirtilen zellikleri tamas gerekir.
mal veya ithl edilen maln; zellii, kullanm amac ve yeri ile sat miktar dikkate
alnarak ekli listede tespit ve ilan edilen servis istasyonlarnn saylar ve bunlarda aranacak
zellikler, gerektiinde ilgili kurum ve kurulularn da gr alnarak, Bakanlka belirlenir
ve/veya deitirilir.
Bu Ynetmelie ekli listede yer almayan mallar imal eden veya ithl edenlerin
bavurusu zerine Bakanlk, o sanayi malnn kullanm amac, yeri ve sat miktarn dikkate
alarak, gerektiinde ilgili kurum ve kurulularn da grn almak suretiyle, servis
istasyonlarnn saylarn ve zelliklerini belirler.
Servis stasyonlarnn Sorumluluklar
Madde 10- Tketicinin bulunduu yerde servis istasyonunun olmamas hlinde sat
sonras hizmetlerin verilmesinden, tketiciye en yakn yerdeki servis istasyonu sorumludur.
Tketiciye en yakn yerdeki servis istasyonunda sat sonras hizmet verilmesinin
mmkn olmamas durumunda; maln firma merkezine ya da dier bir servis istasyonuna
ulatrlmas ve geri gnderilmesi ile ilgili olarak nakliye, posta, kargo veya benzeri herhangi
bir ulam gideri talep edilemez.
Servis istasyonlar, Madde 11 de belirtilen hususlar ieren servis fiini dzenlemek ve
bir nshasn tketicilere vermek zorundadr.
Kullanm mr sresince, maln bakm ve/veya onarm sresi, garanti sresi ierisinde
mala ilikin arzann servis istasyonuna bildirimi, garanti sresi dnda ise maln teslim
tarihinden itibaren 30 i gnn geemez.
Servis istasyonlar tarafndan verilen montaj, bakm ve onarm hizmetiyle ilgili olarak,
bir yl ierisinde ayn arzann tekrar hlinde herhangi bir servis creti alnmaz. Tketicinin
43
mal kullanm klavuzunda yer alan hususlara aykr kullanmasndan kaynaklanan arzalar bu
madde kapsam dndadr.
Maln garanti sresi dnda, garanti belgesi ile satlmas zorunlu olmayan bir
parasnn servis istasyonu tarafndan deitirilmesi ve/veya satlmas durumunda, deien
para iin alt aydan aa olmamak zere bir garanti sresi verilir.
Servis Fii
Madde 11- Servis istasyonlar, kendilerine intikal ettirilen arzal mallar ile ilgili
olarak aada belirtilen hususlar ieren servis fiini tekemml ettirmek ve tketicilere
vermek zorundadrlar.
a) Yetkili servisin nvan, adres, telefon, telefaks ve dier eriim bilgileri,
b) Maln servis istasyonuna teslim veya mala ilikin arzann bildirim tarihi,
c) Maln tketiciye teslim tarihi,
d) Maln arzas ve yaplan ilemler (ak olarak yazlacaktr),
e) Varsa creti,
f) Servis yetkilisinin imzas,
g) Bu Ynetmeliin 10 uncu maddesinde yer alan, servis istasyonlarnn
sorumluluklarn gsterir hususlar.
Yedek Para Stoku
Madde 12- Tek servis ile hizmet verilebilecek mallara ait yedek para stou, imalat-
retici ve/veya ithlatnn merkezinde veya servis istasyonunda tam olarak bulundurulmak
zorundadrlar.
Birden fazla yetkili servis istasyonu ile hizmet verilmesi zorunlu olan rnleri imal
veya ithl eden imalat retici ve/veya ithlatlar; sz konusu rnlere ait yedek parann
tamamn firma merkezlerinde veya belirleyecekleri bir serviste, dier servis istasyonlarnda
ise Bakanlka belirlenen miktarda yedek para stou bulundurmak zorundadrlar.
Bakanlka belirlenen yedek para stok listesinin bir rnei, belgelendirme faaliyeti
esnasnda imalat-retici ve/veya ithlatya verilir. Bu liste denetimler srasnda ibraz
edilmek zere saklanmak zorundadr.
Yedek para stok miktar Bakanlk tarafndan belirlenmemi olan rnlere ait yedek
paralarn tamam, tm servis istasyonlarnda bulunmaldr.
Yedek Para Fiyat Listesi
Madde 13- Servis istasyonlar, "Yedek Para Fiyat Listesi" ni, tketicilerin
grebilecei bir yere asmak veya katalog hlinde ya da bilgi ilem ortamnda ise tketiciye
gstermek zorundadr.
44
Deitirilen Parann adesi
Madde 14- Servis istasyonu grevlileri, bakm ve onarmn yaptklar mallara ait
deitirilen yedek paralar; garanti sresi ierisinde tketiciye gstermek, garanti sresi
dnda ise iade etmek zorundadr.
Servis stasyonlarnn Kontrol
Madde 15- Sat sonras hizmetlerin Kanun ve bu Ynetmelik hkmlerine gre
yrtlmesini salamak amacyla imalat - retici ve/veya ithlatlar servis istasyonlarnn
almalarn izleyerek kontrol etmekle ve grlen eksiklikleri gidermekle ykmldr.
malat-retici ve thlatnn Sorumluluu
Madde 16- Servis istasyonlarnn ayr bir tzel kiilii olsa dahi imalat - retici
ve/veya ithlatlar; sat sonras hizmetlerin salanmasndan ve yrtlmesinden servis
istasyonlar ile birlikte mtereken ve mteselsilen sorumludurlar.
Kullanm amac ve yeri itibariyle zellik gsteren mallarla ilgili sat sonras
hizmetler, maln zellii nedeniyle kullanld yerlerde de salanabilir.
Ekli listede belirlenen sayda servis istasyonu kurmasna ramen, her corafi blgede
servisi bulunmayan imalatlar - reticiler ve/veya ithlatlar; maln kullanm mr
sresince, servis istasyonu saylar her corafi blgede en az 1, toplam 7 servis istasyonu
saysna ulancaya kadar maln bakm ve onarmyla ilgili olarak tketicilerden nakliye,
posta, kargo veya servis elemanlarnn ulam gideri gibi herhangi bir ilave cret talep
edemezler.
Satcnn Sorumluluu
Madde 17- Bu Ynetmelie ekli listede saylan mallardan herhangi birinin sat
sonras hizmetlerinin verilmemesi ya da imalat-retici ve/veya ithlatnn bulunamamas
hlinde, tketicilere bu hizmetlerin verilmesinden satclar sorumludur.
Denetim
Madde 18- Kanunun ve bu Ynetmeliin uygulanmasnda Bakanlk Mfettileri ile
Kontrolrler ve Genel Mdrlke grevlendirilecek dier personel; servis istasyonlarnn
kurulu ilemleri ve almalar srasnda depo, ambar gibi her trl mal konulan ve/veya
satlan veya hizmet sunulan yerlerde denetleme, inceleme ve aratrma yapmaya yetkilidir.
Ceza
Madde 19- Bu Ynetmelik hkmlerine aykr hareket edenler hakknda, Kanunun
idari para cezasna ilikin hkmleri uygulanr.
45
Kaldrlan Hkmler
Madde 20- 21/12/200l tarihli ve 24617 sayl Resm Gazetede yaymlanan Sanayi
Mallarnn Sat Sonras Hizmetleri Hakknda Tebli (TRKGM-2001/7) yrrlkten
kaldrlmtr.
Geici Madde 1- TRKGM-2001/7 sayl Sanayi Mallarnn Sat Sonras Hizmetleri
Hakknda Tebliin 8inci maddesi gereince belgeleri iptal edilen firmalar, bu Ynetmeliin
yrrllk tarihinden itibaren bavurmalar hlinde belgelerini yeniletebilirler.
Yrrlk
Madde 21 - Bu Ynetmelik, 14/6/2003 tarihinde yrrle girer.
Yrtme
Madde 22 - Bu Ynetmelik hkmlerini Sanayi ve Ticaret Bakan yrtr.
* Bu madde, 24.02.2004 tarih ve 25383 sayl Resmi Gazetede yaymlanarak
yrrle giren, Sanayi Mallarnn Sat Sonras Hizmetleri Hakknda Ynetmelikte
Deiiklik Yaplmasna Dair Ynetmelik ile deitirilmitir.
24 ubat 2004 Tarihli Resmi Gazete
Say: 25383
Sanayi ve Ticaret Bakanlndan:
Sanayi Mallarnn Sat Sonras Hizmetleri HakkndaYnetmelikte
DeiiklikYaplmasna Dair Ynetmelik
MADDE 1 14/6/2003 tarihli ve 25138 sayl Resm Gazetede yaymlanan Sanayi
Mallarnn Sat Sonras Hizmetleri Hakknda Ynetmeliin 6 nc maddesinin (d) ve (f)
bentleri aadaki ekilde deitirilmi, (e) bendi yrrlkten kaldrlmtr.
"d) Servis istasyonlarnn; imal ve/veya ithl edilen rn veya rn grubu iin
hazrlanan hizmet standardna veya teknik dzenlemelere uygun olduunu ve ayrca
bavuruda bulunan imalat-retici ve/veya ithlatya hizmet verebileceini gsterir,
TSEden veya Bakanlka dzenlenen uygunluk belgesi asl veya onayl sureti veya noter
tasdikli rnei,"
"f) malat-retici ve/veya ithlatnn noter tasdikli imza sirkleri,"
MADDE 2 Ayn Ynetmeliin 7 nci maddesinin birinci fkras aadaki ekilde
deitirilmitir.
"Sat Sonras Hizmetleri Yeterlilik Belgesi geerlilik sresi 2 yldr ve verili tarihi
esas alnarak her iki ylda bir vize edilir. Geerlilik sresinin dolmasn mteakip 3 ay
46
ierisinde vizesi yaptrlmayan belgeler geersiz saylr."
Geici Madde 1 Bu Ynetmeliin yaym tarihinden nce onaylanan veya vize
edilen belgeler, onay veya vize tarihinden itibaren iki yl geerlidir.
Yrrlk
MADDE 3 Bu Ynetmelik yaym tarihinde yrrle girer.
Yrtme
MADDE 4 Bu Ynetmelik hkmlerini Sanayi ve Ticaret Bakan yrtr.
47
4077 SAYILI
TKETCiNN KORUNMASI HAKKINDA KANUN
GEREiNCE SATI SONRASI HiZMET iSTENECEK RNLER LSTES
RNLER
SERVS STASYONU
SAYISI
KULLANIM
MR
1. SALIK SEKTR
A-Her trl elektrikli elektronik
mekanik ve elektromekanik tehis,
tedavi ve dier maksatl tbbi cihazlar
Ayr corafi blgelerde olmak
zere toplam 3 servis istasyonu
10 yl
B-Cerrahi el aletleri En az 1 servis istasyonu 10 yl
C-Tbbi ve laboratuvar amal hastane
mefruat ve ekipmanlar
En az 1 servis istasyonu 10 yl
D- Alkolmetreler En az 1 servis istasyonu 5 yl
E-Tketiciler tarafndan kullanlabilen
tansiyon lm aletleri ile iitme
cihazlar ve benzerleri
Ayr corafi blgelerde toplam 3
servis istasyonu
10 yl
F- Kan ekeri lm cihazlar En az 1 servis istasyonu 10 yl
G-Bedensel zrllere ait bisiklet ve
arabalar
H- Suni uzuv, protez ve ekipmanlar En az 1 servis istasyonu 10 yl
I-Tketiciler tarafndan kullanlabilen
masaj aletleri
2-YANGINDAN KORUNMA EKPMANLARI
Her trl arabal veya arabasz yangn
sndrme cihazlar ve ekipmanlar
7 corafi blgede toplam 7 servis
istasyonu
5 yl
48
3-GENEL AMALI AKIKAN SSTEMLER VE BLEENLER ALET VE
CHAZLARI
A-Sabit kaplar ve tanklar(Hidrofor ve
benzerleri)
En az 1 servis istasyonu
10 yl
B-Basnl kaplar ve gaz silindirleri
(LPG tpleri hari, aralara taklan
LPG tanklar dahil) blower
5 yl
C-Valfler, vanalar, bataryalar ve
armatrler
5 yl
D-Pompalar ve motorlar (Su,ya,akaryakt
pompa ve motorlar ile benzerleri)
10 yl
E-Ev ve benzeri yerlerde kullanlan su
artma cihazlar ve sistemleri
10 yl
F-Havalandrma ve klima sistemleri:
a) Klimalar 7 corafi blgede toplam 20 servis
istasyonu 10 yl
b) Klima santralleri En az 1 servis istasyonu
10 yl
c) Hava temizleyiciler, nemlendiriciler ve
nem gidericiler
servis 10 yl
d) Hava perdeleri Ayr corafi blgelerde toplam 3
servis. 10 yl
G-Kompresrler ve pnmatik makineler En az 7 servis istasyonu
10 yl
49
H- Hermetik kompresrler En az 1 servis istasyonu 10 yl
4-MALAT SANAY
A-Takm tezghlar,talal ve talasz
kesme makineleri
B-Tornalama merkezleri dhil, metal
ilemeye mahsus torna tezghlar
C-Kzakl ilem niteleri ve tornalama
merkezleri dhil olmak zere, metalleri
tala kaldrmak suretiyle delmeye,
raybalamaya, frezelemeye, di amaya
veya vida yuvas amaya mahsus takm
tezghlar
D-Metalleri veya sermetleri talama
talar, andrclar veya parlatma
rnleri vastasyla ileyen apak alma,
bileme, talama, honlama, lepleme,
parlatma veya baka ekilde
tamamlama ilemlerine mahsus
tezghlar
E-Delme, kesme zmparalama,
planyalama, starak yaptrma,
lehimleme ve benzeri tanabilen
elektrikli el aletleri
istasyonu
10 yl
F-Kaynak makineleri En az 1 servis istasyonu 10 yl
50
G- Asfalt-beton kesme makineleri,
atlak derz geniletme makineleri,
perdah makineleri, asfalt ve beton freze
makinesi, vibrasyonlu sath mastar,
vakum pompas, kompaktrler,
vibrasyonlu tokmak, vibrasyonlu
silindir, beton vibratr, betoniyerler,
beton test ekici ve benzerleri
H- Hidrolik krc ve deliciler ile
bunlara ait atamanlar
I- Dier imalat makineleri: yukarda
aka belirtilmeyen metal, ta,
mermer, cam, plastik ve benzeri ham
madde ve yar mamulleri ilemeye
mahsus cihaz, alet ve ekipmanlar
5-ENERJ ISI TRANSFER MOTOR CHAZ VE ALETLER:
A-ten yanmal motorlar
10 yl
B-Gaz, sv ve ift yaktl brlrler
10 yl
C-Kazanlar, s eanjrleri, boyler ve
benzerleri
10 yl
D-Kombi ve kat kaloriferi
istasyonu (Doalgaz ile alanlar
iin gaz bulunan blgelerde)
15 yl
E-Gne enerjisi ile alan stma,
aydnlatma ve benzeri sistemler
10 yl
51
6-ELEKTRKL ALET, CiHAZ VE EKiPMANLARI
A-Elektrojen gruplar, rotatif elektrik
konvertrleri, jeneratr ve benzerleri
servis istasyonu
10 yl
B-Transformatrler En az 1 servis istasyonu
10 yl
C-Redresrler En az 1 servis istasyonu
10 yl
D-Akmlatrler En az 1 servis istasyonu
3 yl
E-alt cihazlar, kontaktrler En az 1 servis istasyonu
10 yl
F-Elektrik panolar ve benzeri
anahtarlama ve kontrol niteleri
10 yl
G-Kesintisiz g kaynaklar 7 corafi blgede toplam 7 servis
istasyonu
10 yl
H- Elektrik motorlar En az 1 servis istasyonu
5 yl
7-DER ELEKTRKL GAZLI ALET VE CHAZLAR:
A-Ev ve benzeri yerlerde kullanlan;
her trl soutucular, amar makinesi,
amar kurutma makinesi, bulak
makinesi, elektrikle veya gazla alan;
frnl ocak, annda su stclar,
termosifon ve ofbenler, yukardaki
cihazlardan birkann bir arada
bulunduu cihazlar ve benzerleri
Her corafi blgede en az 5 adet
olmak zere 7 blgede toplam 60
servis istasyonu
10 yl
52
UYGULAMA FAALYET
iniz ile ilgili bilgi sahibi olunuz.
inizde beceri kazannz.
Youn i temposuna ayak uyduracak
ekilde alnz.
inizi severek yapnz.
Disiplinli alnz.
Gven veriniz.
Problemlere zm bulmaya alnz.
Periyodik bakm hizmeti salaynz.
Hedefleri gerekletirmekten
ylmaynz.
Pratik olunuz.
Mteri iadelerini kabul artlarna uygun
davrannz.
Azimli olunuz.
Organize alnz.
abuk olunuz.
yeri prosdr ve tketici haklar
konusunda bilgi sahibi olunuz.
rendiklerinizi uygulaynz.
Yaratc olunuz.
Mteriyi ikna etme becerisi kazannz.
Servis hizmeti salaynz.
Aratrnz.
zm retiniz.
inizle ilgili kitaplar okuyunuz.
Nakliye ve montaj hizmeti salaynz.
Bakml olunuz.
Klk kyafetinize dikkat ediniz.
Kalite kontrolnn ne olduunu biliniz.
UYGULAMA FAALYET
53
LME VE DEERLENDRME
Aadaki sorularn cevaplarn doru(D) ve yanl(Y) olarak deerlendiriniz.
1. ( ) Perakendeci iin sat sonras hizmet, mteri sadakati asndan en nemli
pazarlama faaliyetidir.
2. ( ) Sat sonras hizmet, mteriye bir ek maliyet gerektiriyorsa, rnein mterinin
servis bakm ve yedek para iin bir deme yapmas sz konusu ise bu durumun
kendisine sylenmesine gerek yoktur.
3. ( ) Perakendeci firmann rn iadeleri ile ilgili bir prosdrnn olmas gerekmez.
4. ( ) Bymek ve kalc olmak isteyen her iletme satlara verdii kadar hatta ondan
daha fazla sat sonrasna nem vermelidir. nk gnmzde mevcut mteriyi elde
tutmak, yeni mteri bulmaktan ok daha ucuz ve kolaydr. Sat sonras hizmette,
mteri sadakatinin salanmasnda en nemli etkendir.
5. ( ) Sanayi mallarnn sat sonras hizmetleri hakkndaki ynetmelik; sanayi
mallarnn kullanm mrleri ile sat sonras montaj, bakm ve onarm hizmetlerine
ilikin usul ve esaslar dzenlemektedir.
6. ( ) Perakendeci maazalar asndan tketici memnuniyetini lmede kullanlan en
nemli deerlendirme ltlerinden biri de mterilerden gelen sat sonras
hizmetlerdeki ikyetlerin orandr. Bu ikyetler oalr ve yeterince giderilmezse,
iletmelerin tm reklm almalar ve sat artrc faaliyetleri boa gider.
DEERLENDRME
LME VE DEERLENDRME
54
B. UYGULAMALI TEST
1. Satn aldnz rnlerde sat sonras hizmete nem verir
misiniz?
2. Sat sonras hizmetlerinin iyi olmadn rendiiniz bir
firmann rnlerini satn almak ister misiniz?
3. Yeni aldnz bir rn hatal karsa, deitirmek iin gerekli
giriimlerde bulunur musunuz?
4. Sat sonras hizmetlerin mkemmel olmas, firmann satlarnn
artmasn ve mteri memnuniyetini salayan en nemli
etkenlerden midir?
5. Yeni aldnz bir rn ksa srede bozulursa, hatann sizden
kaynaklandnn sylenerek tamir bakm creti alnmak
istenmesi hlinde yasal haklarnz arar msnz?
6. Sizde bir sat eleman olarak, mterilerinize sat sonras
hizmetlerde yardmc olmann sat baarnz artracana
inanyor musunuz?
7. Mterinizin sat sonras hizmetten yararlanmayarak zarar
grmesini engellemek, sizin bir sat eleman olarak en nemli
grevlerinizden midir?
8. Sat sonras hizmetlerin zamannda sunulmamas, firma iin
kt bir reklam mdr?
9. Mterinin rn iadelerinde, sorun karmadan sonuca ulamak
ve mteriyi kazanmak asndan bazen mteri haksz dahi olsa
iade almak gerekir mi?
10. Mteri itirazlarnda, iletiim kurallarn ve beden dilini iyi
kullanmak, sorunun zmnde en nemli etken midir?
11. Sizi rahatsz eden durumlarn, ayn ekilde bakalarn da
rahatsz edeceini dnerek mi hareket edersiniz?
12. hayatnzda bu dnceden yola karak almann, sizi
baarya ulatracana inanyor musunuz?
DEERLENDRME
Kendinizi yeterli grmyorsanz renme Faaliyeti 3 gzden geiriniz.
55
MODL DEERLENDRME
1. Aadakilerden hangisi pazarlama ve perakende alannda alan sat elemannn
grevlerinden deildir?
A) Mteri ile oturup uzun sre havadan sudan sohbet etmek
B) Satlacak rnleri eitlerine gre snandrmak.
C) Satt rn hakknda bilgi sahibi olmak
D) gvenlii ile ilgili ynetmeliklere uymak
2. yi bir sat eleman aadaki zelliklerden hangisine sahip olmaldr?
A) Dedikoducu
B) Sabrsz
C) Kendine gvenen
D) Dikkatsiz
3. rnn, sat ekibi veya sat eleman olmakszn mterinin ilgisini ekme yntemi
aadakilerden hangisidir?
A) Promosyon
B) Reklm
C) Sessiz sat teknii
D) alanlarn performans
4. Aadakilerden hangisi mterilerin satn almay reddetmesinin nedenleri arasnda
yer almaz?
A) Mteride rn satn alabilecek parann olmamas
B) Mteri memnuniyeti
C) Mterinin rne gerekten ihtiyacnn olmamas
D) rnn ihtiyalar tam olarak karlayamayaca endiesi
5. Aadakilerden hangisi danmanlk tr deildir?
A) letmelerde danmanlk
B) Ynetici danmanl
C) Kariyer danmanl
D) Evde danmanlk
MODL DEERLENDRME
56
6. Aaidakilerden hangisi yanltr?
A) Danmann, dananla yapt her oturumda deiiklik yapmas gerekir.
B) Danman, gerektiinde danana kar kabilir.
C) Danman, danan sevmek zorunda deildir.
D) Danman, danann sorumluluklarn yklenmek zorunda deildir.
7. Aadakilerden hangisi bir sat sonras hizmetidir?
A) Mterinin kasada ald rnn bedelini demesi
B) Sat elemannn, mterinin ald pantolonun boy lsn alarak
komandoturaya gndermesi
C) Mterinin satn ald rn geri iade etmesi
D) Kasiyerin rn poete koymas
8. Aadaki ifadelerden hangisi yanltr?
A) Sat sonras hizmetlerin etkinliinde temel faktr, mteriye gven ve alkanlk
kazandrmaktr.
B) Sat eleman, mteri haksz ise bunu kantlamak iin elinden gelen abay
gstermelidir.
C) Yaam enerjisiyle dolu ve dnyaya pozitif bakan sat elemanlar mteriyi olumlu
ynde daha ok etkiler.
D) Sat elemannn bilmesi gereken en nemli noktalardan biri de satn itirazn
olduu yerde baladdr.
9. Aadaki olaylardan hangisi iletme krlne bir rnektir?
A) Sat efinin mterilerle ilgilenirken bir yandan da srekli arkadalar ile
konumaya alan sat elemann uyarmas
B) Sat elemannn bu olaydan tr utanmas ve zlmesi
C) Alayarak lavaboya giderken skld iin bir sredir kvrk duran halya
ayann taklarak sendelemesi.
D) Kendini toparladktan sonra alayarak ve sylenerek yoluna devam etmesi
10. Bir sat eleman baarl olmak iin aadakilerinden hangisini yapmamaldr?
A) Bakmna zen gstermek
B) alma arkadalarnn baarsn engellemeye almak
C) Satt rn tanmak
D) Pratik olmak
57
Aadaki sorular doru(D) ve yanl(Y) eklinde cevaplaynz.
1. ( ) rn mteriye uyarlayabilmek iin ncelikle rn bilgisine sahip olmak gerekir.
2. ( ) rnn mteriye ve isteklerine ne kadar uygun olduu konusunda, mteriyi
doru bilgilendirmek gerekir.( )
3. ( ) Sat eleman mteriye hibir ekilde uymayan bir rn satmak konusunda,
gerekli dzeltmeleri yapacaklarn syleyerek srarl davranmaldr.
4. ( ) Sat elemannn satt bir rnn dzeltilmesi ile ilgili l alrken ok fazla dikkat
etmesine gerek yoktur.
5. ( ) Tadilat yaplan bir rnn mteriye sz verilen tarihte teslim edilmesi gerekir.
6. ( ) Yeni satn alnan bir rnde yaplan dzeltme srasnda olabilecek bir hatadan dolay
mteri sorumlu tutulamaz.
58
B PERFORMANS TEST (YETERLK LME)
Modl ile kazandnz yeterlii aadaki ltlere gre deerlendiriniz.
1. Sat eleman tm sat faaliyetlerini baaryla yerine getiren kii
midir?
2. Sat elemannn iyi bir kariyer yapabilmesi iin tm sat
tekniklerini ok iyi bilmesi ve uygulayabilmesi gerekir mi?
3. Sat baarsnn ancak mteri memnunuyeti ile salanabileceini
biliyor musunuz?
4. Sat eleman gerektiinde mteriye bir danman olarak da
hizmet etmeli midir?
5. Sat ancak mteri eve gidip de ald rnle ba baa kaldktan
ve rn beendikten sonra m biter?
6. Sat yaparken mterinin rne dokunmas ve denemesi sata
katk salar m?
7. Bir tketici olarak, sat sonras hizmet hakknzdan gerektiinde
faydalanabiliyor musunuz?
8. Sat yaparken, sat elemannn mteri psikolojisine uygun
davranmas gerekir mi?
9. Sat elemannn mteriye sinirli davranmas sat ldrr m?
10.Maazann grsel sunumunun iyi olmas mteriyi satn almaya
ynlendirir mi?
11.Profesyonel sat, mterilerin ilgisini satn alma kararna
dntren kii midir?
12.yi bir sat eleman mteri itirazlarn doru deerlendirerek,
itiraza ramen sat kapatmay salayabilir mi?
59
DEERLENDRME
Yaptnz deerlendirme sonucunda eksikleriniz varsa renme faaliyetlerini
tekrarlaynz.
Modl tamamladnz, tebrik ederiz. retmeniniz size eitli lme aralar
uygulayacaktr. retmeninizle iletiime geiniz.
60
CEVAP ANAHTARLARI
RENME FAALYET 1 CEVAP ANAHTARI
1 D
2 D
3 D
4 Y
5 D
6 D
7 Y
8 D
9 D
1 D
2 D
3 D
4 Y
5 Y
6 D
1 D
2 Y
3 Y
4 D
5 D
6 D
CEVAP ANAHTARLARI
61
MODL DEERLENDRME CEVAP ANAHTARI
1 A
2 C
3 C
4 B
5 D
6 A
7 C
8 B
9 D
10 B
11 D
12 D
13 Y
14 Y
15 D
16 D
62
NERLEN KAYNAKLAR
Sat tekniklerini anlatan kitaplar ve dokmanlar
Halkla ilikiler kitap ve dkmanlar
Pazarlama aratrmas kitap ve dokmanlar
nsan ilikileri kitap ve dokmanlar
Danmanlk bilgisi kitap ve dokmanlar
Tketici haklar kitap ve dokmanlar
NERLEN KAYNAKLAR
63
KAYNAKA
ALTINOK, Selin, Mehmet BEPARMAK, YKM, Eitim Dokmanlar
(Yaymlanmam)
Collezione, Eitim Dokmanlar (Yaymlanmam)
SOYSAL, Suat, Maazaclk Mkemmel Mteri Hizmeti ve Etkili Sat
Teknikleri, 5. Bask, stanbul, 1999.
SOYSAL, Suat, Marketlerde Mkemmel Hizmet ve Etkili Sat Teknikleri,
2. Bask, stanbul, 2000.
TEK, mer Baybars, Pazarlama lkeleri, 8. Bask, stanbul, 1999.
www.satisveliderlik.com
barutcugil@yahoo.com
www.kobifinans.com.tr
KAYNAKA

Satis Teknikleri

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Satis Teknikleri

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

T.C.

MLL ETM BAKANLII

You might also like