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Ecole Nationale de Commerce

Et de Gestion
-Kenitra-





Travail ralis par : Encadr par :
BELKADI Sihame Mr. ELMALIKI



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Au terme de ce stage effectu au sein de la socit AL OMRANE, il me fait agrable de
remercier mon encadrant Mr ELMALIKI pour son aide et son soutien et pour tous les conseils
et les instructions trs utiles et enrichissants quil ma apport et qui ma form et
accompagn tout au long de cette priode avec beaucoup de patience et de pdagogie.
Je tiens remercier tout particulirement et tmoigner toute ma reconnaissance aux
personnes suivantes, pour lexprience enrichissante et pleine dintrt quelles mont fait
vivre durant ce mois de stage au sein de la socit Al Omrane Rabat :
Madame DAOUDI Latifa, chef de force de vente pour son accueil et la confiance quelle ma
accorde ds mon arrive dans la socit.
Madame KHILOU Kenza, Monsieur SAID Abdellah, Monsieur KARAMANE Youssef et
Monsieur OUDGHIRI Mehdi pour mavoir intgr rapidement au sein de la socit et mavoir
accord toute leur confiance ; pour le temps quils mont consacr tout au long de cette
priode, sachant rpondre toutes mes interrogations sans oublier leur participation au
cheminement de ce rapport.
Ainsi que lensemble du personnel de la socit Al Omrane Rabat et particulirement lunit
de gestion de projet Al Omrane Kenitra, pour leur accueil sympathique et leur coopration
professionnelle tout au long de ma priode de stage.







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Sommaire :

Introduction.. 4
Chapitre I : Lenvironnement conomique du stage.. 5
Section A : Le secteur dimmobilier 6
1- Prsentation. 6
2- Lactualit du secteur... 7
Section B : La socit par rapport au secteur .. 9
1- Historique de la socit.. 9
2- La socit aujourdhui.. 11
Les projets.12
Activits prvisionnelles ..15
Sur le plan physique 15
Sur le plan financier. 15
Sur le plan commercial. 16
Chapitre II : les travaux effectus et les apports du stage23
Section A : Procdures du management client au sein dAl Omrane. 24
1- La mdiatisation des programmes commercialiss. 24
2- La rception des clients24
3- La prsentation des produits25
4- La contractualisation27
Section B : Difficults affrontes.29
Section C : Solutions proposes ..29

Conclusion ...32






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Du 01 juillet au 31 juillet 2012, jai effectu un stage au sein de la socit Al Omrane Rabat,
filiale du groupe Holding et qui occupe une place de leader sur le march immobilier. Au
cours du stage au dpartement commercial, jai pu observer la faon avec laquelle se fait le
droulement ainsi que le fonctionnement de la vente des produits au sein de la socit.
Plus largement, ce stage a t lopportunit pour moi dapprhender des nouvelles
connaissances en ce qui concerne la vente dans le secteur dhabitat et tout ce quil engendre
comme rgles et procdures la commercialisation
Au-del denrichir mes connaissances en marketing, ce stage ma permis de comprendre dans
quelle mesure le monde professionnel est trs diffrent du monde de lenseignement au niveau
du travail quau niveau des comptences.
Ce stage a donc t une opportunit pour moi de percevoir comment une entreprise dans un
secteur qui connait une crise quantitative du logement a su maintenir sa place de leader sur le
march avec lamlioration de la gestion de la clientle au sein de la socit.
Llaboration de ce rapport a pour principal source les diffrents enseignements tirs de la
pratique journalire des taches auxquelles jtais affecte. Enfin, les nombreuses activits que
jai pu avoir avec les employs des diffrents services de la socit mont permis de donner
une cohrence ce rapport.
En vue de rendre compte de manire fidle et analytique du mois pass au sein de la socit
Al Omrane Rabat, il apparait logique de prsenter titre pralable lenvironnement
conomique du stage, savoir le secteur de limmobilier (I), ainsi que le cadre du stage : la
socit Al Omrane Rabat, tant dun point de vue commercial, organisationnel et financier.
Enfin, il sera prcis les diffrentes missions et taches que jai pu effectuer au sein du service
commercial, et les nombreux apports que jai pu en tirer (II).
Ce dossier permettra donc de dcouvrir dune faon globale la position actuelle de la socit
Al Omrane Rabat sur le march de limmobilier et surtout didentifier quelles sont les
perspectives davenir soffrant elle pour atteindre ses objectifs en amliorant sa gestion
clientle.




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Chapitre I : Lenvironnement
conomique du stage













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A- Le secteur dimmobilier :

1. Prsentation :
La population du Maroc volue un rythme avoisinant les 2% par an. Ainsi, les projections
estiment la population marocaine plus de 30 millions dhabitants en lan 2011.
En consquence, la demande en logements est croissante et continue dautant plus au Maroc,
laccroissement dmographique sest ralis en mme temps que lurbanisation de la
population.
Par ailleurs, le secteur de limmobilier constitue un vrai moteur de lconomie. Il fait appel
plusieurs corps de mtiers, ce qui en fait un excellent secteur crateur demplois et de valeur
ajoute. Pour amliorer ses performances, lEtat y intervient, soit indirectement en
encourageant le secteur priv par lintermdiaire des codes des investissements immobiliers
(avantages fiscaux) soit, directement en dveloppant une promotion immobilire publique et
parapublique.
Outre les promoteurs immobiliers professionnels, la promotion immobilire seffectue laide
de trois principaux intervenants savoir : les promoteurs occasionnels, les socits civiles
immobilires et les coopratives dhabitation.
Dix Etablissements, placs sous la tutelle administrative du Ministre de lhabitat, exercent
dans le domaine de la promotion immobilire.
Il sagit de sept Etablissements Rgionaux dAmnagement et de Construction (les ERAC),
lAgence Nationale de Lutte contre lHabitat Insalubre (ANHI), la Socit Nationale
dEquipement et de Construction (SNEC) et enfin, la socit Attacharouk.
Daprs une tude ralise pour le compte du Ministre de lhabitat, le secteur des entreprises
de btiment est compos dun groupe organis reprsent par 1 400 units et dun groupe non
organis qui compte quelques 9200 intervenants.
Par ailleurs, lhabitation au Maroc est encore domine par le caractre individuel, traditionnel
et rural. En effet, le logement du type appartement ne reprsente que 7 % de lhabitat et le
type villa en reprsente 3 %
Loccupation des logements est estime, en moyenne, 2,2 personnes par pice.
Les prix du loyer ont volu, quant eux, au mme rythme que lvolution gnrale des prix
au Maroc. Ainsi, de 1989 aujourdhui les prix des loyers ont augment de moiti.


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A ce propos, le loyer qui a toujours constitu un des points litigieux du secteur immobilier
connait un important changement grce la publication de nouveaux textes de loi sur le loyer.
Ces textes protgent dsormais mieux, la fois, les propritaires et les locataires.
La ralisation de programmes de logements sociaux est une des priorits actuelles au Maroc.
Dans ce cadre, les promoteurs immobiliers qui sengagent dans cette voie sont dsormais
exempts de tous impts et taxes.
Le secteur de limmobilier reste, en consquence, un des piliers de lconomie marocaine ou
dimportantes opportunits sont offertes ceux qui savent sy prendre de manire mthodique
et professionnelle.
2. Lactualit du secteur :
En effet, ce march a connu une accalmie accompagne dune stabilit des prix avec de
lgres chutes dans certaines villes, surtout Marrakech que ce soit dans le haut, moyen
standing ou mme lconomique. Autre fait marquant, loffre prive a baiss dans le logement
social suite llimination de lexonration fiscale (amendement de larticle 19). Et pour
cause, lhabitat social qui gnre lui seul 70 % de la production nationale, est en panne.
Toutefois, nous tenons prciser que le secteur a bnfici entre 2002 et 2009 dimportantes
incitations fiscales car le logement est une priorit gouvernementale. Une chose est sure,
limmobilier marocain reste un march trs porteur caractris par linsuffisance de loffre et
limportance et la diversit de la demande tant interne quexterne.
Cot statistiques, les mises en chantier ont atteint 223 603 au premier semestre 2009 contre
165 000 la mme priode de 2008 et les achvements ont totalis 104 219 contre 112000.
Par ailleurs, la consommation du ciment a atteint 7,53 millions de tonnes fin juin 2009 en
hausse de 0,9 % compars la mme priode de 2008.
Cot financement, les crdits immobiliers ont grimps de 21,37 % fin mai 2009, totalisent
161,25 milliards de DH contre 132,86 milliards fin mai 2008. Sur ce total, les particuliers
accaparent 68 % des prts en 2008 contre 32 % pour les promoteurs. En revanche, Fogarim a
connu une baisse des demandes malgr la garantie de lEtat. Le nombre de crdits accord,
ce titre, a dgringol de 25,4 % atteignant peine 6 302 contre 8 448 en 2008 et 7 273 en
2007. Ceci peut sexpliquer par la raret de loffre ddie aux dmunis ou aux familles
revenus rduits (faible adhsion du priv la construction de logements sociaux 250 000
DH).
De son ct, le taux dintrt commence augmenter, atteignant son haut niveau depuis sa
baisse historique de 5,08 % au 4me semestre 2007. Il a atteint 5,57 % au premier trimestre
2009.
La mise en place de villes nouvelles et de nouveaux ples urbains avancent bien. Outre la
poursuite des chantiers dj entams, notamment Tamansourt (1 930 ha au profit de 85 000
habitants) et Tamesna (840 ha pour 50 000 habitants) un nouveau ple urbain a t lanc Al


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Aroui (400 ha profitant 21 000 habitants) ainsi que la ville nouvelle Chrafat ct de
Tanger (1 200 ha au profit de 40 000 habitants).
Le programme ddi la classe moyenne a connu quelques avances notables. Outre la mise
en chantier de 20 928 units dont 4 358 villas conomiques et lachvement de 6 952 units
dont 872 villas conomiques, le premier semestre a t marqu aussi par llargissement du
crdit Daman Sakan au profit des MRE. Pour faire profiter davantage de personnes, le
dpartement de lHabitat encourage les coopratives via llaboration dun cahier de charge et
linstallation des comits rgionaux de soutien.
Concernant le programme Villes sans bidonvilles , 34 villes ont t assainies fin juin
2009. Au cours des six premiers mois de lanne en cours, 4 villes ont eu leur label,
notamment El Hajeb, Nador, Chefchaouen et bejaad et deux autres sont en instance de
dclaration, en loccurrence Tifelt et An Aouda. Au total, 138 000 baraques ont t dmolies
dont 11 000 units dtruites durant le premier semestre 2009. Un bilan modeste vu que les
ralisations nont atteint quenviron 21 % des prvisions des plans dactions contractualises
au titre de 2009. De plus, aucun contrat ville na t finalis en 2009 alors que 19 contrats
villes restent signer.
Quant au programme des provinces du Sud, le premier semestre a t marqu par la poursuite
des chantiers ouverts fin 2008 englobant 35 000 units dont 14 0000 units de relogement.
Par ailleurs, 5 637 autres units ont t mises en chantier dont 1 500 de relogement et 2000 de
restructuration. Cette priode a galement connu lachvement de 5 674 logements dont 3 200
units de restructuration.
B- La socit par rapport au secteur :
1. Historique de la socit :


Socit anonyme de droit priv dcrte par la loi 27-03 dont le dcret dapplication a t
publi le 11/06/2007, le mode de gouvernance a t chang en Mai 2009 savoir un Prsident
Directeur Gnral Mr Khatib EL HEBIL et un Directeur Gnral Dlgu Mr Younes
SEFIANI.


La socit Al Omrane Rabat peut se prvaloir de son expertise de ses 36 annes dj passes
dans le secteur de lHabitat en tant quacteur rgional, conomique, public et citoyen.


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La socit Al Omrane Rabat, rappelle ses choix stratgiques, bass sur :
Lpanouissement de llment humain, seul et unique capital de ltablissement.
La transparence et la communication tous les niveaux.
La mise en place des concepts de base du management moderne.
Lappartenance au groupe Al Omrane lui impose une adhsion totale aux principes et valeurs
dvelopps dans le groupe et un renforcement de la rationalisation de la gestion, en mettant
laccent sur la productivit et le rendement, dans le cadre dune dmarche qualit garante de
progrs, defficience et de prennit.
AL Omrane Rabat, uvre honorer sa mission en oprant dans le segment social et
lradication de lhabitat insalubre sinscrivant pleinement dans le programme
gouvernemental en matire dhabitat.
Organigramme :




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Al Omrane Rabat, entreprise publique citoyenne et acteur majeur du secteur immobilier dans
son primtre d'intervention, inscrit ses actions dans l'optique de la dynamique de rgulation
du march immobilier et mne dans ce sens de grandes oprations autant pour son propre
compte que pour celui des collectivits locales ou encore au profit des partenaires privs.

Pour le compte de l'Etat:

Le programme villes sans bidonvilles, destin la rsorption de l'habitat insalubre.
Le programme de mise niveau urbaine, permettant la requalification de quartiers ou villes.
La rhabilitation des tissus anciens et menaants ruine.

Pour le compte propre de la socit:

Du fait de ses orientations consistant prparer des zones de dveloppement urbain dans son
primtre d'intervention, Al Omrane Rabat concentre ses efforts autour de 2 axes:

L'amnagement foncier:
Zones d'urbanisation nouvelles offrant de nouveaux espaces de vie.
Zones d'activits et industrielles offrant de nouveaux espaces d'investissement.
Oprations de lotissement englobant autant des units de prvention ou prquation.
Promotion immobilire :

Afin de valoriser les axes structurants de ses oprations de lotissement, Al Omrane Rabat
entreprend des oprations de promotion immobilire destines essentiellement aux couches
moyennes avec un souci constant de qualit architecturale et un cachet urbanistique favorisant
autant la mixit sociale que la qualit de vie avec des quipements de proximit et des espaces
verts.
2. La socit aujourdhui :

Le territoire d'intervention





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De grandes oprations pour le compte de l'Etat :

Villes sans bidonvilles
6 Contrats-Villes

Ouazzane, Belksiri, Souk Larba, Ain Aouda, Tiflet, Mers El Kheir
52.223 units et 2,77 milliards d'investissement dont 902 MDH de contribution de l'Etat

4 Conventions-Oprations

Mers El Kheir, Temara et Skhirat portant sur 5 116 units de recasement.


Mise niveau urbaine
Une grande activit de mise niveau urbaine de plusieurs quartiers et de villes totalisant prs
de 8 884 units ralises: Al Wahda Kenitra 1 663 units, Kasbah restructuration Mehdia
2505 units, Sidi Taibi 1387 units, Ouazzane : requalification de tissus anciens et
confortement des habitations menaant ruine... Cette activit a contribu grandement
l'amlioration des conditions de vie des mnages concerns.

L'amnagement foncier :

Zones d'urbanisation nouvelles (ZUN)

Ralises

Oulad Zars Ain Aouda : 95 ha, 3836 units, cot d'investissement 520 MDH
La ZUN Oulad Zars a permis la cration d'un noyau urbain ordonn pour endiguer l'exode
vers la mtropole et renforcer l'armature urbaine de l'arrire pays. Elle a particip
l'radication des noyaux d'habitats insalubres des douars limitrophes, en leur offrant des
logements dcents avec des espaces de vie intgrs.







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Sidi Abdellah Sal : 120 ha, 3188 units, cot d'investissement 613 MDH
La ZUN Sidi Abdellah contribue la mise niveau de la ville de Sal par la qualit de ces
quipements d'infrastructure de voirie, l'assainissement et divers rseaux, la prise en charge du
financement pour la ralisation du pont ONCF et le financement du rseau de voirie de
pntrante permettant de raccorder Sidi Abdellah au tissu urbain existant de la ville de Sal.



En cours

Sidi Larbi Ain Aouda : 120 Ha, 3370 units, cot d'investissement 674 MDH
A proximit de la capitale, le nouveau ple Sidi Larbi voit le jour An Aouda.
Le projet offre un nouvel espace de vie et d'investissement, regroupant un ensemble urbain
intgr, des units rsidentielles de diffrentes gammes favorisant la mixit sociale tout en
offrant, des commerces, des services et quipements collectifs et administratifs organiss.





Bouknadel : 109 ha, 4459 units, cot d'investissement 580 MDH
Un ple urbain intgr comprenant un parc industriel, une zone urbaine et un programme de
relogement. Il vise, le renforcement de la structure urbaine rgionale, la rsorption du dficit
en logement constat et la promotion de l'investissement au niveau de la rgion.



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Zones d'activits et industrielles
Conscient de son rle de puissant catalyseur de dveloppement conomique dans la rgion de
part son volume d'investissement et des emplois directs et indirects gnrs, Al Omrane Rabat
complte son action dans le domaine de l'habitat par la ralisation d'espaces d'investissement
en terme de terrains quips au profit des industriels et des ppinires pour les jeunes
promoteurs.

Ralises

Plus de 1 560 lots industriels et d'activits raliss:
Hay Rahma Sal Ouled Zars Ain Aouda
Jawhara Sidi Kacem Saknia Knitra
Bir Rami Knitra Belksiri Mechraa Belksiri
Aviation Sal Ain Johra Tiflet

Nos perspectives :

Nos indicateurs de performance pour lanne 2010 sont :

Un chiffre daffaires de lordre de 395 MDH ;
Un rsultat bnficiaire de lordre de 21,22 MDH ;
Des emplois de 827M DH avec un volume dinvestissement de 671,3 MDH
Des ressources de prs de 768 MDH avec des recettes clients de 624,25 MDH ;
Une mise en chantier de 43 oprations pour 19 778 units ;
Un achvement de 35 oprations pour 14 996 units ;
Une poursuite de la ralisation de 39 oprations pour 23 483 units ;
Une poursuite des tudes et identification de 68 oprations pour 56 520 units ;





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Nos activits prvisionnelles :

Sur le plan physique :

Lactivit prvisionnelle de lexercice 2010, porte sur 185 projets d'une consistance de
114 777 units et d'un cot d'investissement de l'ordre de 19 273 MDH pour des ressources
prvisionnelles de l'ordre de 25 180 MDH. Elle se compose hauteur de 75% de projets de
production nouvelle, et de 25% de projets de mise niveau urbaine ; enregistrant ainsi une
nette amlioration, dans la structure de notre portefeuille de projet par rapport l'exercice
prcdent.

Au titre de cette anne, il est prvu :

La mise en chantier de 43 oprations dun cot de 1 698 MDH totalisant 19 778 units
dont 13 496 units de production nouvelle et 6282 units de mise niveau urbaine.
Lachvement de 35 oprations dun cot de 1 044 MDH totalisant 14 996 units dont
8636 units de production nouvelle et 6 360 units de mise niveau urbaine.
La poursuite de la ralisation de 39 oprations dun cot de 2 608 MDH totalisant
23483 units dont 15 947 units de production nouvelle et 7 536 units de mise
niveau urbaine.
La poursuite des tudes et identification de 68 oprations dun cot de 13 922 MDH
dune consistance globale de 56 520 units dont 48 534 units de production nouvelle
et 7 986 units de mise niveau urbaine.

Ils projettent une volution soutenue de lactivit en terme de production, en mettant laccent
dune part, sur la vocation sociale de la socit dans le cadre de la rsorption de bidonvilles en
prvision de dmolition de 2928 baraques, et dautre part, sur le caractre environnemental
avec lintgration dun nouveau critre de performance li aux plantations darbres dans les
projets de la socit, soit 1822 arbres prvus en 2010.


Sur le plan financier :


Sur le plan financier, les ressources prvues au titre de lexercice 2010 slvent 779,46
MDH, et se composent, essentiellement, des avances clients hauteur de 624,25 MDH, soit
81% du total des ressources.
De mme, les emplois prvus slvent 827,07 MDH et se composent des investissements
hauteur de 671,30 MDH reprsentant 81% du total des emplois.

Les agrgats financiers prvus en 2010 traduisent une progression de 6% en terme
dinvestissement, le maintien du niveau du recouvrement et dappel de fonds, le respect des
engagements contractuels envers nos partenaires, et rvlent une volution corrle la
conjoncture actuelle de notre secteur dactivit.





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Sur le plan commercial :


Avant de mettre en exergue les actions et la stratgie commerciale de la socit au titre de
lexercice 2010, il convient de rappeler les rsultats de 2009 qui dnotent dun effort de
mobilisation important ayant permis la ralisation de :
645,62 MDH de recettes clients, soit un autofinancement total des investissements ;
2 201 nouvelles attributions ;
6 144 livraisons et 3 417 contrats remis ;
11 commissions en prsence de notaires concernant 2 559 units dont 965 units
conomiques.
Sinscrivant dans cette dynamique, la socit Al Omrane Rabat, compte consolider ces efforts
et confirmer sa prsence en tant quentreprise publique citoyenne.

Pour ce faire, le choix dintervention et daction de la socit soriente vers les axes suivants
savoir :
Lexternalisation de la commercialisation et du recouvrement ;
Lencouragement des coopratives dhabitat ;
la diversification de sa gamme de produit et lorientation client permettant la
ralisation dun double objectif social et commercial ;
La poursuite de leffort de liquidation du stock de produits finis ;
Le dveloppement du Partenariat Public/Priv dans le cadre de la production de
logements faible V.I.T, ainsi que la promotion du produit DAR LAKBIRA ;
Lancrage de lapproche Marketing dans lobjectif de positionnement, de matrise de
la tendance du march et des attentes de la clientle cible ;
Le mode de commercialisation par le recours systmatique aux commissions
dattribution avec notaire, et procs verbaux.

A cet effet, la socit accompagnera son programme par des actions cibles, et inscrit son
engagement, au titre de 2010, lamlioration des performances commerciales de la socit
par la mobilisation de la force de vente, l'accompagnement des Units de gestion de projet
pour plus de ractivit dans la relation avec notre clientle et le recours lexternalisation du
recouvrement et de la commercialisation.








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Al Omrane Rabat en chiffres :









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Produits en cours de commercialisation

Lotissements :




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Logements :



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Produits commerciaux :













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Chapitre II : Les travaux effectus
et les apports du stage :







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Au cours de ce stage, jai eu lopportunit de dcouvrir un mtier sous toutes ses formes
et de comprendre de manire globale les difficults que les fonctionnaires de lagence
pouvaient rencontrer dans leurs activits quotidiennes. Jtais charge en grande partie
observer le droulement de lexercice de la vente dans lagence Al Omrane Kenitra, passant
par les tapes de la mdiatisation des programmes commercialiser, la rception du client, la
prsentation des produits et enfin la contractualisation. Pour une meilleure comprhension des
travaux effectus au cours du stage, jtais amene traiter en premier lieu le droulement de
lexercice de la vente, dtailler en deuxime lieu les difficults et les failles observes par
rapport la gestion de la clientle et prsenter en dernier lieu quelques solutions pouvant
amliorer le management client au sein de lagence commercial Al Omrane Kenitra.

A. Procdures du management client au sein de lagence Al Omrane Kenitra

1. La mdiatisation des programmes commercialiser :
Le plan de communication prvu par la charte comporte un certain nombre dactions
communicationnelles de nature faire connatre le programme et les produites quil comporte,
en vue dinterpeller et de susciter lintrt de la clientle cible. Dans tous les cas, lOPH doit
assurer une large communication autour du programme commercialiser pour porter
linformation au grand public.
La mdiatisation des programmes commercialiser se fait par les voies suivantes :
Laffichage sur les lieux daccueil et de vente, et dans les lieux de concentration de la
population cible.
La publication davis de vente ou de placards publicitaires dans au moins deux
quotidiens nationaux (lun en arabe et lautre en franais), raison raison de sept
parutions dans chaque quotidien.
Mailing lensemble des prospects et postulants pralablement rpertoris et
consigns dans la base de donnes (dans le fichier prospects, et le fichier postulants).

Pour assurer la diffusion de linformation une large frange de la population cible, et garantir
une galit de chances aux postulants, les OPH doivent chaque dbut danne (au mois de
janvier) procder la publication de la liste des programmes dont la commercialisation sera
lance durant lanne, dans un mois deux quotidiens nationaux, et dans le site Internet de
lOPH, en plus de laffichage de la dite liste au sige et aux directions rgionales de lOPH.
2. La rception des clients :
Dans la qualit de la relation avec les clients, cest bien souvent laccueil qui fait la diffrence
dune entreprise une autre, laccueil est lacte primordial qui dtermine la qualit du
parcours dun client vers ses interlocuteurs. A Al Omrane Kenitra, jai remarqu que laccueil
des clients se fait dune manire claire et pose avec une bonne coute, un sourire et une


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bonne organisation aux questions des clients. Une fiche contenant les papiers fournir est
prsente ds lors aux personnes concernes, ce qui permet de faciliter les tches pour les
managers commerciaux, qui, leur tour soccuperont de la suite du droulement de la vente.
3. La prsentation des produits :
Avant de fixer les rgles et procdures de commercialisation, il ya lieu de dfinir les
diffrents types de produits et dunits objet de la vente. La liste des produits immobiliers
raliss par les OPH ne peut jamais tre exhaustive ou limitative, tant quil ya linnovation et
la cration, et tant que les clients expriment des besoins spcifiques.
Ainsi, il est prconis ladoption dune nouvelle nomenclature de produits en phase avec la
nouvelle stratgie du Dpartement de lHabitat et des OPH, avec comme orientations
principales:
Dveloppement du partenariat avec les clients institutionnels ou individuels.
Dveloppement des programmes de grand amnagement (ZUN, villes nouvelles).
Acclration des programmes de lutte contre lhabitat insalubre (programme Villes
Sans Bidonvilles).
Dveloppement de loffre de produits conomiques en faveur des mnages en situation
dhabitat prcaire, ou revenu limit.
Conception et ralisation de produits rpondant aux spcificits de chaque rgion ou
localit.













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Les diffrents types de produits et dunits :



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4. Par la contractualisation :

4.1 ltablissement du compromis de vente :

Un compromis de vente est tabli ds lattribution, avant le rglement de la premire
avance, et ce par un notaire dans le cas dun logement, ou par lOPH dans le cas dun lot
de terrain.
Le compromis de vente mentionne entre autres clauses et informations :
o Les caractristiques de lunit commercialise.
o Le prix de vente.
o Lchancier de recouvrement du prix de vente.
o Les conditions de transfert, de valorisation et dalination.
o La date de livraison de lunit commercialise.
o Les mesures contractuelles faire valoir en cas de non respect des clauses du
compromis par lune des parties contractantes.
Dans le cas de ltablissement du compromis de vente par un notaire, celui-ci doit ds le
lancement de la commercialisation du programme adresser le modle de compromis pour
chaque type de produit, lOPH, qui valide le modle en fonction des conditions de vente
souhaite.
Pour chaque compromis tablir, lOPH doit adresser au notaire un fichier tabli par le
systme informatique, comportant toutes les informations consigner dans le compromis.
4.2 La procdure de dsistement :
Le dsistement tant autoris, le montant total des avances doit tre rembours au client, soit
immdiatement aprs la demande du client, soit aprs la commercialisation de lunit objet du
dsistement, et ce en fonction des dispositions du manuel de commercialisation.
Toutefois, lOPH peut retenir une partie des avances titre dindemnit de dsistement, dans
le cas o le manuel de commercialisation le prvoit.
Le taux de cette indemnit est fix par lOPH en fonction de plusieurs facteurs dont :
o La situation du stock de produits similaires ;
o Ltat du march (plthore ou pnurie de loffre);
o Le dlai dattribution du produit au client qui se dsiste.
Aucun dsistement ne peut tre autoris aprs livraison de lunit commercialise ou remise
du contrat de vente.
Dans le cas o le dsistement est motiv par un retard de livraison de lunit
commercialise par lOPH, ou retard de cration du titre foncier, le montant total des avances
doit tre rembours immdiatement aprs la demande du client, et sans aucun prlvement
dindemnit


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4.3 La procdure de dchance :
La dchance des droits dattribution, ou lannulation de la promesse de vente peut tre
prononce par lOPH, dans trois cas :
1/ Cas de fausse dclaration : cest le cas o lOPH dtecte, aprs lattribution, que le
client a fait une fausse dclaration.
Une lettre dinformation est alors adresse au client.
Au cas o le client ninfirme pas linformation, ou ne justifie pas ses dclarations
initiales dans un dlai dune semaine, une dcision de dchance est dite par le systme
informatique, et adresse au client.
Dans le cas o le compromis de vente est tabli par le notaire, une copie de la dcision
de dchance est adresse ce dernier en vue de dclencher la procdure dannulation de la
vente.
2/ Cas de non respect de lune des clauses du compromis de vente autre que celles
relatives au recouvrement du prix de vente : dans ce cas, une mise en demeure est adresse au
client, pour se conformer aux dispositions du compromis de vente, avec un dlai de dix jours.
Sans suite de sa part, une dcision de dchance est dite par le systme et adresse au
client.
Dans le cas o le compromis de vente est tabli par le notaire, une copie de la dcision de
dchance est adresse ce dernier, en vue de dclencher la procdure dannulation de la
vente.
3/ Cas de non respect de lchancier de rglement du prix de vente : en cas de retard de
rglement dune chance dans les dlais convenus avec le client, le processus de dchance
est dclench comme suit :
Envoi dune lettre de rappel au client avec comme dlai pour le rglement une semaine.
Sans suite de sa part, envoi dune mise en demeure avec accus de rception, accordant un
dlai supplmentaire au client pour rgler les montants chus et non honors.
Si aucune suite nest donne, lexpiration du dlai supplmentaire, une dcision de
dchance est dite par le systme informatique et adresse au client.
Dans le cas o le compromis de vente est tabli par le notaire, une copie de la dcision de
dchance est adresse ce dernier, en une de dclencher la procdure dannulation de la
vente.


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Une fois le processus de dchance boucl, lOPH rembourse au client le montant de ses
avances, dduction faite du montant de lindemnit de dchance tel quil est arrte au niveau
du manuel de commercialisation.
Ce montant doit tre au moins gal au montant de lindemnit de dsistement arrte pour le
programme.

4.4 La livraison des units commercialises :
La livraison des units aux clients est effectue selon le processus suivant :
1/ A lachvement des travaux, la Direction Technique adresse aux managers
commerciaux des copies des documents justifiant la rception des travaux et lobtention des
autorisations administratives.
2/ Un mailing est effectu auprs des clients concerns pour les informer de la date de
livraison, et les inviter rgler le montant de la dernire chance. Les lettres de convocation
sont dites par le systme informatique.
3/ Ds rglement du montant intgral du prix de vente par le client, le systme
informatique dite une attestation de rglement intgral du prix de cession, comportant
lensemble des versements effectus avec, pour chacun des versements, le montant et la date.
4/ Le client est invit remettre au manager commercial lensemble des justificatifs de
rglement originaux, tel quils figurent sur lattestation de rglement intgral.
5/ Dans le cas des bidonvillois bnficiant dunits sociales, les intresss doivent
galement remettre au manager commercial le procs-verbal constatant la dmolition
effective des baraques.
6/ Le manager commercial dlivre au client un bon de livraison de lunit
commercialise.
7/ La livraison est effectue en prsence dun membre du service daccompagnement
social ou du service aprs-vente, en dressant un P.V constatant lensemble des observations
du client.

4.5 La remise du contrat de vente :
Elle se fait comme suit :
1/ Ds cration des titres fonciers individuels, les services fonciers en informent les
managers commerciaux.
2/ Les titres fonciers sont saisies dans la base de donnes concernant les units.


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3/ Le systme informatique doit tre verrouill de telle sorte que le contrat ne peut tre tabli
que si la somme des rglements du client correspondent au prix de vente tel quil ressort de la
base de donnes et du compromis de vente.
4/ Le contrat de vente est alors dit et remis au client pour signature.
5/ Au cas o le contrat est tabli par le notaire, le modle relatif au produit commercialis
doit tre pralablement tabli par le notaire et valid par lOPH. Ce modle doit
ncessairement porter un numro de rfrence.
A loccasion de ltablissement de chaque contrat individuel, une che est dite par le
systme informatique, comportant lensemble des informations contenues dans le contrat, et
remises au notaire pour tablissement du contrat, selon le modle valid.
B. les difficults affrontes :

Durant mon affectation au service commercial de lagence Al Omrane Kenitra, jai relev
quelques difficults relatives la gestion des clients dont voici quelques unes :
1/ Rigidit dans lapplication de quelques procdures telles que lexigence de la carte
nationale alors quil y a des citoyens qui dispose dautres documents didentit refuss par Al
Omrane. (tat civil, Carte de sjour, passeport)
2/ la non diffusion grande chelle des procdures dacquisition chez Al Omrane, qui veut
dire que les clients connaissent mal les procdures surtout quAl Omrane y introduit des
rectifications sans les aviser.
3/ La mal exploitation des TIC en matire de gestion de la clientle : il aurait t prfrable
que chaque client puisse faire un suivi individuel de son dossier et lvolution du projet par
internet.
4/ Difficult dans la gestion des archives des clients : les possibilits de perte des documents
reste assez lever et larchivage fait dfaut.

C. Les solutions proposes :
Suite mes observations cites an haut, je propose les solutions suivantes pour chacune des
difficults releves :
1/ Assouplir les procdures en acceptant dautres documents didentit pour mieux faciliter
la vente des produits surtout au niveau des compromis de vente ce qui augmentera le nombre
des clients sachant que la validit du contrat dfinitif sera garantie par le notaire.


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2/ Editer un manuel des procdures qui sera diffus gratuitement dans les points de vente
dAl Omrane et qui sera en mme temps mis la disposition du grand public sur le portail
dAl Omrane.
3/ Cration dun portail interactif qui permettra chaque client de dposer des rclamations
et de recevoir des rponses, de faire le suivi de son dossier personnel, davoir des
renseignements prcis sur lavancement du projet, de recevoir des informations concernant de
nouveaux projets en cours tout en garantissant la confidentialit su client.
4/ Linstauration dun systme darchivage lectronique qui consiste scanner tous les
dossiers et les garder en format lectronique sou fichier qui comporte le nom de chaque client
en fonction du type de produit vendu, cela permettra donc une bonne gestion des dossiers et
diminuera le pourcentage des pertes des dossiers des clients.





















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Ainsi, jai effectu mon stage oprationnel au sein de la socit Al Omrane Rabat. Lors de ce
stage dun mois, jai pu mettre en pratique mes connaissances thoriques acquises durant ma
formation, de plus, je me suis confronte aux difficults relles du monde du travail. Je garde
du stage un excellent souvenir, il constitue dsormais une exprience professionnelle
valorisante et encourageante pour mon avenir. Je pense que cette exprience en entreprise ma
offert une bonne prparation mon insertion professionnelle car elle fut pour moi une
exprience enrichissante et complte.
A titre de conclusion, il semble intressant de mettre en vidence lune des questions actuelle
qui se pose sur lune des dfaillances de la socit en terme de la gestion de la clientle en ce
qui concerne les pnalits imposes sur les clients quand il est question de retard de paiement,
savoir que la socit se dgage de toute responsabilit de remboursement ou de remise
quand il ya un retard de livraison de produit, lchance conclue avec le client lors de la
signature du contrat. Il serait plus quitable que la socit Al Omrane simpose le mme
rglement appliqu sur le client en cas de non respect des engagements des deux parties.
Malgr toutes ces observations, les services prsents par Al Omrane paraissent satisfaisants
et connaissent danne en anne une amlioration et une volution continue en ce qui
concerne linnovation de nouveaux projets ce qui leur permet de garder leur situation de
leader sur le march de lhabitat.










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Bibliographie :

http://www.alomranerabat.com
http://www.mhu.gov.ma/Nouvelles%20publications/Charte%20Commerciale.pdf
http://www.alomrane.ma/