Professional Documents
Culture Documents
n
j
i
p
r
o
c
e
s
i
144
potpore koji su samo interne prirode. Koncentriranjem na takve procese, mogu se brzo
uoiti i ukloniti aktivnosti nedodane vrijednosti i na taj nain poveati djelotvornost
poslovanja. Na taj se nain procesi odvajaju od pojedinih odjela i ukazuju na
uestvovanje vie odjela u jednom procesu. Promatranje hotela kroz njegove procese
daje vjerodostojniju sliku poslovanja, jer hijerarhijska organizacija poslovanja i podjela
na poslovne zadatke onemoguavaju cjeloviti pregled tog poslovanja.
Zaposleni u hotelu promatraju samo svoju ulogu unutar organizacije, nemaju
predodbu kompletnog procesa i ne mogu zbog nedostatka potrebnih informacija
poduzeti odgovarajue organizacijske promjene. Poseban poticaj modeliranju poslovnih
procesa bili su novi uvjeti na turistikom tritu u posljednjih godina, od kojih su
najznaajniji:
1. porast turistike, ugostiteljske i hotelske ponude,
2. konkurentski uvjeti prodaje,
3. razvoj globalne, svjetske distributivne mree,
4. dobra informiranost gostiju,
5. elje gostiju da zadovolje individualne (unikatne, specifine) potrebe.
Promjene na tritu zahtijevaju i promjene u organizaciji poslovanja, koje
moraju biti korjenite, dakle nije dovoljna reorganizacija postojeeg modela poslovanja,
ve je potrebna inovacija. Novi model poslovanja mora biti fleksibilan, uvijek spreman
prilagoditi se novim promjenama na tritu i mora biti orijentiran poslovnim procesima
s ciljem zadovoljenja potreba gostiju, potroaa.
Ako se hotel prihvati kao organizacijska cjelina izvoenja procesnih funkcija
(jer ini funkcionalno, prostorno, ekonomski i po odgovornosti zaokruenu cjelinu),
procesne funkcije obuhvaaju izvoenje proizvodno-usluno-prodajnog procesa kao
osnovne djelatnosti hotela.
Rezultati poslovnog odluivanja u hotelu manifestiraju se u okviru poslovnih, ali
najvie u okviru procesnih funkcija,
34
kao vanjski vidljivom podruju funkcioniranja
hotela kao poslovnog sistema. Prema tome, procesne funkcije su:
a) osnovne procesne funkcije
1. proces pripreme i pruanja usluga smjetaja,
34
Peri, M., Informacijski sistem osnovnih procesnih funkcija hotelskog poduzea, asopis
Ugostiteljstvo i turizam, U.T. marketing, Zagreb, broj 11/89, str. 62.
145
2. proces pripreme i pruanja usluga prehrane i pia.
b) dopunske procesne funkcije (sve ostale usluge koje se pruaju gostima u hotelu a
iji broj i vrsta ovisi o kategoriji i tipu/vrsti hotela, npr. usluge sporta, animacije,
rekreacije, usluge kulture i sl.)
Na temelju dosad iznesenog, mogu se definirati procesi (kao opa kategorija) i
procesne funkcije hotela i rei da su procesi skup povezanih aktivnosti kojima se
odreeni inputi (ulazi) transformiraju u korisne outpute (izlaze), dok procesne funkcije
hotela predstavljaju niz logikih povezanih aktivnosti koje koriste resurse hotela, a iji
je krajnji cilj zadovoljenje potreba gostiju za uslugama odgovarajue kvalitete i cijene, u
adekvatnom vremenskom roku, uz istovremeno ostvarivanje neke vrijednosti.
U nastavku rada, posebice e biti obraena jedna od temeljnih procesnih
funkcija u hotelu, procesna funkcija priprema i pruanje usluga smjetaja.
5.2. UTVRIVANJE STRUKTURE PROIZVODNO-USLUNOG PROCESA U
HOTELU
Fleksibilnost, sve krai trini vijek hotelskih proizvoda, kvaliteta, organizacija
koja ui (Learning Organization), upravljanje promjenama, pruanje usluga bez greke,
samo su neki od suvremenih poslovnih fenomena koji vae i za hotelijerstvo.
Organizacija mora biti otvorena za vanjske utjecaje, a informatizacija
omoguuje smanjivanje rukovodnih razina, to e za posljedicu imati pospjeivanje
inventivnosti kod zaposlenog osoblja i kod menadmenta u hotelu.
Meutim, vanjski i unutarnji inovacijski procesi, te ostale forme organizacijske
prilagodbe ne mogu se ostvariti bez modernih tehnolokih procesa, odnosno najnovije
tehnoloke arhitekture. Dananji menaderski koncepti koji nastaju npr. u marketinkoj
ili upravljakoj sferi, potenciraju znaaj gosta kojeg treba ne samo zadovoljiti ve i
odueviti. Segmentacija trita te individualiziranje gosta koji postaje poznati potroa
iziskuje nove oblike hotelske ponude. Proizvodno-usluni proces postaje sve bitniji, tj.
pretvara se u proizvodno-uslunu funkciju oko koje se grupiraju ostale poslovne
operacije.
146
Proizvodno-usluni proces koji okuplja ostale poslovne procese poput npr.
prodaje i marketinga ili planiranja je koncept kojeg naglaavaju dananji teoretiari
hotelskog menadmenta. Dakle, sada se govori o proizvodno-uslunom procesu kao
procesu oko kojeg se okupljaju druge poslovne funkcije u cilju pruanja besprijekornih
usluga to omoguuje osvajanje sve veih trinih udjela.
Porastu znaaja proizvodno-uslunog procesa doprinose i elementi vanjskog
okruja poslovne hotelske organizacije, stoga se navode samo neki.
Jedan od njih je stalno poveanje diverzifikacije usluga. Hoteli pruaju sve vei
broj usluga kako bi zadovoljili sve specifinije zahtjeve gostiju (unikatne), a one se
postupno personaliziraju, tj. pripremaju se i pruaju po karakteru i eljama poznatih
gostiju.
ak i hotelska industrija, zahvaljujui istraivanju trita, segmentacijom trita
i komuniciranjem s gostima, plasira svoj integralni hotelski proizvod koji nastaje u
uskoj suradnji s gostima, a predstavlja prvi element marketing miksa kojega ine
sve materijalne i nematerijalne usluge u hotelu. Hotelska usluga u budunosti nuno
mora poprimiti karakter individualizirane usluge.
Sve se vie uoava znaaj modernizacije proizvodno-uslunog procesa u hotelu,
jer je rije o procesu koji, pored ostalog, obiljeava povezanost veeg broja potprocesa,
danas u gotovo svim hotelima podranih informacijskom tehnologijom. Moe se dakle
rei da se kvaliteta proizvodno-uslunog procesa u hotelu temelji na:
suvremenoj tehnologiji,
kvaliteti izvrenja svih podprocesa,
sofisticiranim poslovnim odnosima zaposlenih.
Sve ee i korijenite trine promjene prisilili su hotelijere na restrukturiranje
poslovnih organizacija. U tom procesu, hotelski menaderi uoili su da tehnoloki
sustav ima vanu ulogu.
Ako se hotel prihvati kao sloeni, dinamiki, i otvoreni poslovni sustav kojim se
mora upravljati, tada upravljanje podrazumijeva odluivanje i provoenje odluka prema
unaprijed definiranom cilju, to predstavlja osnovu usmjeravanja sustava k optimalnom
ponaanju. Sustavom se s druge strane, moe upravljati samo na osnovi preciznih,
potpunih, razumljivih i pravovremenih informacija, koje moraju bniti relevantne, tj.
problemski usmjerene za donoenje poslovne odluke.
147
Pritom se rezultati poslovnog odluivanja manifestiraju u okviru poslovnih, a
najvie u okviru procesnih funkcija, kao vanjski vidljivom podruju funkcioniranja
hotela kao poslovnog sustava. Na slici br. 11. prikazana je struktura proizvodno-
uslunog procesa u hotelu. Za uspjean tijek reprodukcijskog procesa u hotelu, treba
angairati elemente u procesnim funkcijama, uskladiti sa specifinim zahtjevima
djelatnosti, ali i s uim i irim okrujem. To namee potrebu standardizacije
informacijskih tijekova u procesnim funkcijama. Na toj osnovi moe se provesti
racionalizacija od faze izgradnje preko faze investicijskog opremanja, sve do tekuih
nabava. To je nuan preduvjet za ujednaivanje razine pruenih usluga i ini
kvalitativnu osnovu kategorizacije objekta.
148
Slika br. 11. Struktura proizvodno-uslunog procesa u hotelu
TEMELJNE
PROCESNE FUNKCIJE
HOTELA
Priprema i pruanje usluga
SMJETAJA
Priprema i pruanje usluga
PREHRANE
DOPUNSKE
PROCESNE FUNKCIJE
HOTELA
Priprema i pruanje usluga
TOENJA PIA
Priprema i pruanje usluga
SPORTA, ZABAVE I
REKREACIJE
Priprema i pruanje OSTALIH
USLUGA
(u zavisnosti od kategorije i tipa
hotela)
POSLOVNE FUNKCIJE HOTELA
HOTELSKI PROIZVOD
149
Kako hotel ini funkcionalno, prostorno, ekonomski i po odgovornosti
zaokruenu cjelinu, moe se prihvatiti kao organizacijska cjelina izvoenja procesnih
funkcija. Procesne funkcije obuhvaaju izvoenje proizvodnog, uslunog i prodajnog
procesa kao temeljne djelatnosti hotela.
Promatrajui izvoenje procesnih funkcija u hotelu, ne misli se samo na
ralanjeni dio izvoakog sistema (koji obuhvaa vanjski vidljivi dio cijelog poslovnog
sustava), ve se u prvom redu na njega gleda s aspekta specifinosti vezanih za
informacijske tijekove.
U izvoakom sustavu, hotel se tretira kao organizacijski oblik izvoenja
procesnih funkcija, a u informacijskom smislu on je sustav nieg reda u informacijskom
sustavu hotelskog poduzea. Hotelsko poslovanje u osnovi je integralna cjelina sa
specifinim obiljejima, a svrha i ciljevi poslovanja proizlaze iz procesnih funkcija.
Svrha hotelskog poslovanja jest u namirenju potreba i elja gostiju i u optimalizaciji
poslovnog rezultata. Potreba i elje gostiju ispunjavaju se prvenstveno pruanjem
usluga smjetaja i prehrane, ali i pruanjem ostalih usluga primjerenih kategoriji i tipu
hotela.
U nastavku e redoslijedom biti obraena temeljna procesna funkcija priprema i
pruanje usluga smjetaja sa svojim procesima, postupcima i aktivnostima (slika br. 12).
150
Slika br. 12. Proces priprema i pruanje usluga smjetaja
Procesna funkcija priprema i pruanje usluga smjetaja moe se promatrati kroz
slijedee postupke:
1. POSTUPAK: Prijam i prijava gosta (check in)
dolazak gosta
doek gosta
identifikacija gosta
dodjela smjetajne jedinice
prijava gosta (dolazak s rezervacijom, dolazak bez rezervacije, auriranje
podataka o gostu)
otvaranje rauna gosta
2. POSTUPAK: Praenje boravka gosta (knjienje i obraun usluga)
knjienje koritenih usluga gosta
Prodajne
aktivnosti
Ispraaj
gosta iz
hotela
Priprema
kapaciteta
Rezervacije
Dolazak
gosta u
hotel
Boravak
gosta u
hotelu
Knjienje
usluga
Naplata
rauna i
odjava
gosta
Prijam i
prijava
gosta
Room
status
Guest cycle
151
izmjene podataka o gostu (opih i financijskih)
3. POSTUPAK: Odjava/ispraaj gosta i naplata rauna/fakturiranje (check out)
naplata rauna gosta
odjava gosta
ispraaj gosta
fakturiranje usluga
4. POSTUPAK: Izvjetavanje o ostvarenom poslovanju
1. izvjetaj urnala
2. statistika odjeljenja smjetaja
3. izvjee 1. USALI: odjeljenje smjetaja.
Osim ove podjele na uobiajene postupke, esto se koristi i podjela na
podprocese u okviru procesne funkcije priprema i pruanje usluga smjetaja, pa se
mogu navesti slijedei podprocesi :
1. CHECK IN to je uobiajeni naziv za proces primanja gosta.
2. ROOM STATUS kojim se obuhvaa proces smjetaja gosta i zadovoljenje
njegovih potreba vezanih uz sobu.
3. PRAENJE BORAVKA GOSTA kao proces u kojem se evidentiraju sve
promjene koje se javljaju u vezi s boravkom gosta u hotelu, te za registriranje svih
osnovnih i ostalih hotelskih usluga koje je koristio.
4. CHECK OUT kao proces odjavljivanja gosta i njegov ispraaj.
Svi podtprocesi, postupci i aktivnosti u procesnoj funkciji priprema i pruanje
usluga smjetaja prikazani su na slici br. 13.
152
Doek gosta
Dodjela smjetajne jedinice
Prijava s rezervacijom
Prijava bez rezervacije (last minute booking)
Auriranje podataka o gostima (History Card)
Naknadna prijava gosta
Otvaranje rauna
Upis u knjigu gostiju (domai i inozemni)
Slika br. 13. Podprocesi, postupci i aktivnosti u procesnoj funkciji priprema i pruanje usluga smjetaja
FUNKCIJA
MARKETINGA
Priprema kapaciteta
Definiranje proizvoda
(product) i cijena
Promocija
REZERVACIJE
Ugovaranje prodaje
ODJAVA/ISPRAAJ
GOSTA I NAPLATA
RAUNA
(CHECK OUT
/FAKTURIRANJE)
Skupna
Alotmanska
PRAENJE
BORAVKA GOSTA
(PREGLEDI,
KNJIENJA I
OBRAUN USLUGA)
Individualna
PRIJAM I PRIJAVA
GOSTIJU
(CHECK IN)
PRIJAMNI ODJEL
PROIZVODNO-USLUNA FUNKCIJA
IZVJETAJI O POSLOVANJU
MJENJANICA RECEPCIJA/PORTIRNICA TELEFONSKA CENTRALA
Podaci o gostima:
MUP
TZ
Knjienje usluga
Preknjienja usluga (otkaz usluga, svakodnevne usluge)
Izmjene podataka o gostima (opi, financijski podaci)
Pregled zauzea smjetajnih jedinica (slobodne i zauzete smjetajne jedinice)
Knjiga recepcije (pregledi dolazaka po rezervaciji, stvarni dolasci, predvieni odlasci,
brojno stanje gostiju)
Lista gostiju po abecedi (po smjetajnoj jedinici, po imenu)
Lista za restoran (dolasci po rezervaciji, za doruak, ruak, veeru)
Obraun po opsluitelju sustava
Odjava pojedinano (stanje rauna, meuraun, konani raun, preuzimanje rauna,
tjedni raun, predraun)
Odjava skupina (skupni raun, naplata ekstra rauna, sobe s raunima unutar skupine)
Ispraaj gosta
Ispravak zakljuenog rauna
Fakturiranje usluga
153
PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA
1. to je proces?
2. to je poslovni proces?
3. Koji su tipovi poslovnih procesa i koja je njihova funkcija?
4. Koji uvjeti turistikog trita potiu modeliranje poslovnih procesa?
5. to je procesna funkcija?
6. Koje su osnovne procesne funkcije hotela?
7. Koje su dopunske procesne funkcije?
8. to je proizvodno-usluni proces?
9. to ini strukturu proizvodno-uslunog procesa u hotelu?
10. to je hotelski proizvod?
11. Na emu se temelji kvaliteta hotelskog proizvoda?
12. Od kojih se postupaka i aktivnosti sastoji proces pripreme i pruanja
usluga smjetaja u hotelu?
13. to je check in?
14. to je room status?
15. to je check out?
16. to je guest cycle?
154
VI . POGLAVLJ E
6. POSLOVI PRIJAMA I PRIJAVE GOSTA
Prijamni odjel (front office) je mjesto gdje se ostvaruje prvi kontakt gosta s
hotelom kada stigne u hotel, to je informativni centar za vrijeme boravka gosta u hotelu
i to je mjesto zadnjeg kontakta kada gost odlazi iz hotela.
Recepcija je nervni sustav ili srce hotela i prava slika i ogledalo svakog
hotela gdje se odvija poslovanje koje karakterizira malo stalnih a veliki broj
promjenjivih dogaaja.
Oblik organizacije prijamnog odjela razliit je u razliitim hotelima, te ovisi o
kategoriji i kapacitetu hotela, te karakteru poslovanja. Svaki hotel e za sebe odrediti
optimalnu organizacijsku strukturu s odreenim brojem izvritelja poslova.
Prvi utisak kojeg treba ostaviti na gosta je utisak dobrodolice, to
podrazumijeva da svakom gostu treba uz topli smijeak ljubazno zaeljeti dobrodolicu.
Suvremena je tehnologija posljednjih godina uvelike promijenila nain
recepcijskog poslovanja, iako je ono u cjelini ostalo isto. Razliiti oblici informacijske
tehnologije (raunala), olakali su rad recepcionarima, a posebno interna
komunikacijska veza, koja povezuje sve hotelske odjele, tako da su na jednom mjestu
prikupljeni svi potrebni podaci (podaci o gostima, o blagajni, podaci o slobodnim
sobama i sl.). To je pridonijelo mnogo brem nainu rada, ali i tome da svaki
recepcionar, bez obzira je li njegov segment blagajna ili registracija gosta, sada moe
raditi sve, i time je na jo veoj usluzi gostima.
U ovom se poglavlju detaljno opisuju poslovi koje osoblje prijamnog odjela
obavlja prilikom dolaska gosta u hotel. Pritom su odvojene funkcije doeka, prihvata i
prijave gostiju koji u hotel dolaze bez unaprijed rezerviranog smjetaja, kao i dolasci
gostiju s rezervacijom. Kako je prvi kontakt gosta s hotelom najvaniji in koji e
znaajno utjecati na ponovni dolazak gosta u hotel, na kraju poglavlja opisana je
procedura smjetaja gosta i davanje osnovnih informacija gostu.
155
6.1. POSLOVI PRI DOLASKU GOSTA
Prijamni odjel (front office) je mjesto gdje se ostvaruje prvi kontakt gosta s
hotelom kada stigne u hotel, to je informativni centar za vrijeme boravka gosta u hotelu
i to je mjesto zadnjeg kontakta kada gost odlazi iz hotela.
35
Promatrajui odnos
prijamnog odjela i ostalih hotelskih dijelova, moe se ustvrditi da je prijamni odjel u
centru svih odnosa (slika br. 14.), oko kojega se nalaze ostale slube ili odjeli u hotelu,
iji broj ovisi od kategorije, veliine i tipa hotelskog objekta.
Slika br. 14. Prijamni odjela i odnos s ostalim dijelovima hotela
Oblik organizacije prijamnog odjela razliit je u razliitim hotelima. U nekim
hotelima prijamni odjel poistovjeuje se s recepcijom u ijem je sastavu esto i hotelsko
domainstvo. U nekim je pak hotelima odjel smjetaja dio hotela koji se sastoji od
35
Lattin, G.W., Modern Hotel and Motel Management, W.H. Freeman and Company, San Francisco,
1968., str. 67.
PRIJAMNI
ODJEL
ODJEL
HRANE I
PIA
HOTELSKO
DOMAINSTVO
KADROVSKI
ODJEL
OBRAUNSKA
SLUBA
TEHNIKA
SLUBA
ODJEL
NABAVE
156
odjela prodaje, recepcije i hotelskog domainstva. Moe se zakljuiti da je autonomno
pravo hotelskog menadmenta da odredi organizaciju hotela i poloaj prijamnog odjela
u organizacijskoj strukturi. U narednim se prikazima (slike br. 15., 16. i 17.) pokuava
ukazati na razliite poloaje, odnosno oblike organizacije hotela s posebnim osvrtom
(oznakom) prijamnog odjela (recepcije) u malim i velikim hotelima, odnosno
menaderska struktura velikog hotela.
157
Slika br. 15. Organizacijska shema malog hotela
Direktor hotela
(vlasnik, poduzetnik, menader)
Domainstvo Recepcija Odravanje Toionica
pia
Blagovaonica
- Restoran
Kuhinja Administracija
Procesna funkcija
pripreme i pruanja usluga
smjetaja
Procesna funkcija
pripreme i pruanja usluga prehrane
158
Slika br. 16. Organizacijska shema velikog hotela
Rukovoditelj
Generalni direktor
Tajnica
Pranje sua
Odnosi s
gostima
Vratar
Prtljaga
Recepcija
ef
recepcije
Rezervacije
Telefonska
centrala
Informacije
Blagajna
Recepcija
Domainstvo
Glavna
domaica
ienje
soba -
sobarice
ienje
javnih
prostora
Higijeniar
Praonica
rublja
Informator
Radna
odjea
Tehnika
sluba
Tehniki
direktor
Odravanje
postrojenja
Odravanje
opreme
Administr.
Sigurnost i
PP zatita
Rukovoditelj
sigurnosti
Zatita na
radu
Restoran Kaptol
Restoran Allegro
Uvertira bar
Cafe Rendez vous
Sobno usluivanje
Banketno poslovanje
Terasa
Restorani za radnike
Casino bar
Kontrola HiP
Kreditno
poslovanje
Direktor
raunovodst.
Hrana i pie
Direktor HiP
Kuhinja topla-hladna
Slastiarna
Raunovod.
kontrola
Glavni
knjigovoa
Financijski
knjigovoa
Saldakonti
kupaca i
dobavljaa
Materijalni
knjigovoa
Blagajna
Int. kontrola
Direktor
nabave
Direktor
prodaje
Inozemno
trite
Domae
trite
Odnosi s
javnou
Skladitar
Voza
teretnog
vozila
Direktor
Pravni poslovi
Kadrovski
poslovi
Pota
Trening
osoblja
Direktor
Croupier
Blagajna
Kontrolor
Vratar
Prodaja i
promocija
Sluba opih
poslova
Nabava Bazen -
fitness
Casino
Pomonik generalnog direktora
159
Slika br. 17. Menaderska struktura velikog hotela
Generalni direktor
Casino Bazen -
fitness
Hrana i pie Recepcija Domainstvo Tehnika
sluba
Nabava i
skladite
Prodaja i
promocija
Raunovod.
i financije
Direktor Direktor Direktor
Pravna i
kadrovska
sluba
Direktor Glavna
domaica Tehniki
direktor
Direktor
Direktor
Direktor Direktor
Tajnica
Pomonik generalnog direktora
160
Organizacijska shema prijamnog odjela ovisi o kategoriji i kapacitetu hotela i o
karakteru poslovanja, tj. da li se radi o hotelu koji posluje iskljuivo sezonski, ili
cjelogodinje. Svaki hotel e za sebe odrediti optimalnu organizacijsku strukturu s
odreenim brojem izvritelja poslova. Uobiajeno je prijamni odjel podijeliti u slijedee
cjeline (slika br. 18.).
Slika br. 18. Dijelovi prijamnog odjela hotela
Budui da ne postoje dva potpuno ista hotela, organizacijska struktura mora se
prilagoditi potrebama svakog objekta pojedinano. U suvremenom hotelijerstvu
organizacijsku shemu odjela redovito prati prirunik (Handbook ili Manual). Uz
kodeks ponaanja, u priruniku je opisana detaljna procedura rada za svaki posao koji se
u odjelu obavlja (Job Break-Down). To je standard hotela, pa se prirunik smatra
strogo povjerljivim. Svaki djelatnik u hotelu prigodom upoljavanja zaduuje se s
prirunikom, nije doputeno posuivanje, te iznoenje izvan hotela. Svaki djelatnik,
prirunik vraa menadmentu, prije prestanka radnog odnosa u hotelu.
PRIJAMNI
ODJEL
HOTELA
1.
Recepcija
2.
Portirnica
3.
Blagajna
4.
Telefonska
centrala
5.
Mjenjanica
161
Projektnim zadatkom utvruju se mjesto i poloaj prijamnog odjela u hotelu. U
suvremenim hotelima, prijamni odjel je smjeten tako da je jednim dijelom povezan uz
predvorje (Hall, Front Office), a drugim dijelom (Back Office) uz tzv. neproizvodne
dijelove hotela (urede hotelske administracije, garderobe za osoblje, sanitarije, restoran
za osoblje, glavnu kuhinju, ulaz za osoblje, i dr.).
Veliina i kategorija hotela uvjetuju organizaciju svake od tih slubi te potreban
broj djelatnika. U velikim hotelima, npr., projektira se vei broj radnih mjesta za
recepcionare blagajnike, zatim posebna recepcija za prihvat skupina, zasebna recepcija
za prijam sudionika poslovnih skupova (npr. kongresa), recepcija za tzv. brzu prijavu
(Quick Check-In) ili blagajnu za hitan odlazak (Quick Check-Out), posebna garderoba
za uvanje prtljage ili odjee itd.
Svaka sluba u prijamnom odjelu mora biti organizirana kao zasebna cjelina, a
projektna rjeenja moraju osiguravati skladno odvijanje radnih procesa.
U velikim se hotelima prostori za slube projektiraju kao potpuno zasebne
cjeline ili se barem izmeu njih ugrauju funkcionalne pregrade (barijere) da se osoblje
ne bi meusobno mijealo.
Uobiajeno je da se poslovi oznae ispisivanjem naziva slubi u standardnim
meunarodnim oblicima:
reception recepcija,
concierge portirnica,
caisse blagajna.
Uputstvo za dobrodolicu
Dobrodolica, odnosno ljubaznost i brzina, od izuzetne su vanosti pri dolasku
gosta u hotel. Prvi utisak kojeg treba ostaviti na gosta je utisak dobrodolice, to
podrazumijeva da svakom gostu treba uz topli smijeak ljubazno zaeljeti dobrodolicu.
Smijeak je u svim okolnostima najbolje rjeenje, a gostu treba dati do znanja da je ba
on na prvom mjestu, ak i kad je u hotelu vea fluktuacija gostiju tijekom dana.
Ukoliko su recepcionari zauzeti ili su u tijeku telefonskog razgovora, smijekom
i laganim klimanjem glave, gostu e dati do znanja da su ga primijetili, te da e mu
ubrzo posvetiti panju. Razgovor izmeu osoblja mora se prekinuti im gost stigne.
162
Prema odredbama Pravilnika o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim
standardima i posebnoj kvaliteti ugostiteljskih objekata iz skupine HOTELI, u
hotelima s tri zvjezdice, na recepciji moraju stajati kolica za prijenos prtljage i biti na
raspolaganju gostu, dok nosa prtljage (bagaist) nije obvezan.
Ako nosa prtljage postoji, gosti e biti zadovoljniji, jer e se nosa pobrinuti za
njihovu prtljagu, unijeti je u hotel i ostaviti je tamo dok gost ne obavi formalnosti oko
prijave.
Recepcija je nervni sustav ili srce hotela i prava slika i ogledalo svakog
hotela gdje se odvija poslovanje koje karakterizira malo stalnih a veliki broj
promjenjivih dogaaja. Naime, svaka je ugovorena usluga promjenjiva na zahtjev gosta,
a razliiti gosti imaju i razliite sklonosti u odabiru smjetaja i ostalih hotelskih usluga.
to vie informacija hotel ima o svojim gostima, to se moe bolje unaprijed pripremiti i
tako pruiti kvalitetniju uslugu.
Ovakve informacije su vrlo korisne pri anliziranju i zadovoljavanju potreba
gostiju, kod odreivanja kakve e pogodnosti i usluge biti zatraene, te u
proraunavanju cijena tih usluga.
Globalno, hotelski gosti mogu se klasificirati prema:
1. razlogu dolaska (poslovno putovanje ili odmor),
2. broju (pojedinano ili skupno),
3. mjestu odakle dolaze (domai ili inozemni gosti).
Da bi pruili to kvalitetniju uslugu, osoblje prijamnog odjela mora razumjeti
elje i potrebe gostiju. Jedan od naina je da se otkrije na koji nain gost odabire hotel.
Openito je poznato da ako je gost ve boravio u odreenom gradu, postoji velika
mogunost da e odabrati isti hotel za boravak, naravno ako je bio zadovoljan pruenim
uslugama.
Ako gost nikada prije nije bio u gradu, vea je vjerojatnost da e izabrati neki
poznati hotel ili hotel kojeg je lako nai. Zbog ovog razloga, meunarodni hotelski lanci
vrlo esto privlae goste.
Ostali faktori koji mogu utjecati na izbor hotela ukljuuju:
oglaavanje,
osobne preporuke,
lokaciju hotela,
163
cijenu i
predrasude temeljene na imenu hotela.
U nekim sluajevima, gost se moe koristiti i hotelskim vodiem. Te su
publikacije pisane od strane nezavisne organizacije koja preporuuje hotele prema
svojim kriterijima (istoa, udobnost, usluge, cijena, rekreacijski i sportski sadraji i
sl.).
Prvo mjesto s kojim se gost susree pri ulasku u hotel je recepcija, besprijekorno
ureeno mjesto iza kojeg bi trebao stajati uvijek nasmijeen i armantan recepcionar to
e svakom gostu zaeljeti iskrenu dobrodolicu.
Pravilnik o kategorizaciji hotela odreuje to sve mora imati jedna hotelska
recepcija, ali u njemu su propisani samo minimalni uvjeti koje mora zadovoljavati
odreena kategorija hotela. I dok su se hotelijeri jo do prije nekoliko godina uglavnom
zadovoljavali potrebnim minimumom, sve ea borba za pridobivanje gostiju dovela je
do toga da danas, naprimjer u hotelima s tri zvjezdice, uoavamo elemente mnogo vieg
standarda. Upravo je nesmiljena konkurencija potaknula stalno poboljanje kvalitete
usluga u hotelu. Tako e se gost koji boravi u hotelu s tri zvjezdice ugodno iznenaditi
jer e ga doekati standard vee kategorije koji nije oekivao.
Prema elementima za kategorizaciju hotela
36
(postojei objekti) navedenih u
dijelu koji se odnosi na usluge recepcije, propisano je da hoteli moraju, u ovisnosti od
broja zvjezdica (kategorije) zadovoljiti elemente i kriterije koji su navedeni u tablici
br.8):
Tablica br. 8. Elementi za kategorizaciju hotela (postojei objekti) s osvrtom na
recepcijski dio
Recepcija 2* 3* 4* 5*
1. Natkriven ulaz u hotel (nadstrenica iznad ulaznih vrata) + + +
2. Zaseban prostor recepcije: ulazni prostor i recepcijski pult + + + +
3. Recepcija radi 16h dnevno (u ostalom vremenu recepcija dostupna na poziv) +
4. Recepcija radi 24h dnevno + + +
5. Cjenik smjetajnih jedinica na recepciji na hrvatskom i najmanje na
engleskom jeziku
+ + + +
6. Telefonska centrala s najmanje dvije direktne linije + + + +
7. Usluge pote i dostave poruka gostu + + + +
8. Uniformirani recepcionari s ploicom s imenom osobe (osim za hotele s 2* i
3* s manje od 20 smjetajnih jedinica)
+ + + +
9. Stolice i sl. s niskim stoliem, s mogunou premjetanja + + +
36
Pravilnik o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smjetajnih
objekata iz skupine hoteli, Narodne novine, broj 48/02 - PRILOG I.
164
10. Pepeljare, osim u dijelovima za nepuae + + + +
Udobnost/openito
1. Grijanje ( osim u objektima koji posluju ljeti) + + + +
2. Hlaenje + +
3. Sadraji i usluge
4. Mogunost koritenja telefona za interne i vanjske pozive + + + +
5. Usluga faksa + + +
6. Usluga e-maila + +
7. Sef + +
8. TV u boji u prostoru s mogunou sjedenja +
9. Vratar i nosa prtljage +
10. Parkiralite za 20% smjetajnih jedinica (do 500 m od hotelskog ulaza) +
11. Natkriveno parkiralite za 20% smjetajnih jedinica (do 500 metara od
hotelskog ulaza)
+
12. Prostor za automobile za ukrcavanje i iskrcavanje prtljage +
13. Usluga uvanja prtljage + + + +
14. Usluga uvanja prtljage dulje od jednog dana + +
15. Mogunost mijenjanja valute + + +
16. Mogunost plaanja meunarodnim kreditnim karticama + + + +
17. Usluge pranja i glaanja odjee + + +
18. Osigurana usluga kemijskog ienja odjee +
19. Aparat za ienje cipela (osim u objektima koji posluju ljeti) + + + +
20. Osoba na recepciji koja govori najmanje jedan strani jezik + + +
21. Kutija prve pomoi + + + +
22. Mogunost poziva hitne medicinske pomoi + + + +
ienje i ope stanje recepcije
1. Podovi isti i bez znakova habanja, oteenja i sl. + + + +
2. Zidovi isti i bez znakova habanja, oteenja i sl. + + + +
3. Stropovi isti i bez znakova habanja, oteenja i sl. + + + +
4. Recepcijski pult ist i bez znakova habanja, oteenja i sl. + + + +
5. Namjetaj ist i bez znakova habanja, oteenja i sl. + + + +
6. Stolarija ili bravarija bez znakova habanja, oteenja i sl. + + + +
7. Ostala oprema ista i bez znakova habanja, oteenja i sl. + + + +
8. Ureaji ispravni + + + +
Izvor: Pravilnik o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj kvaliteti smjetajnih
objekata iz skupine HOTELI (NN br 48/2002.)
Suvremena je tehnologija posljednjih godina uvelike promijenila nain
recepcijskog poslovanja, iako je ono u cjelini ostalo isto. Razliiti oblici informacijske
tehnologije (raunala), olakali su rad recepcionarima, a posebno interna
komunikacijska veza, koja povezuje sve hotelske odjele, tako da su na jednom mjestu
prikupljeni svi potrebni podaci (podaci o gostima, o blagajni, podaci o slobodnim
sobama i sl.).
To je pridonijelo mnogo brem nainu rada, ali i tome da svaki recepcionar, bez
obzira je li njegov segment blagajna ili registracija gosta, sada moe raditi sve, i time je
na jo veoj usluzi gostima. U prikazu na slici br. 19. navode se aktivnosti recepcionara
prilikom prijave gosta u hotelu.
165
Slika br. 19. Aktivnosti prilikom prijave gosta (check in)
Prilikom prijave gosta na recepciji, recepcionar i gost dolaze u meusobni
kontakt koji se moe okarakterizirati kao njihov odnos u kojem svaki od njih poduzima
odreene radnje i postupke. U slici br. 20. prikazan je meusobni (interaktivni) odnos
recepcionara i gosta prilikom prijave gosta u hotelu.
Prema standardiziranim kriterijima, uz recepciju mora biti i odgovarajua
telefonska centrala za goste, prostor za privremeno odlaganje prtljage i dizalo smjeteno
u blizini recepcije na vidljivom mjestu.
No, to su samo osnovni kriteriji, a izgled recepcije razlikuje se od hotela do
hotela, ovisno o njegovoj kategoriji, namjeni i lokaciji. Nee, stoga, isto izgledati
recepcija u primorskom hotelu gdje tijekom ljeta najee borave turisti na odmoru i
recepcija u kontinentalnom hotelu u kojem odsjeda raznovrsna klijentela. Razlikuju se i
mali obiteljski te poslovni ili kongresni hoteli jer potonji zahtijevaju mnogo vii
standard usluge.
Iako vrlo razliite, recepcije uvijek moraju biti ureene tako da se gost osjea
sigurno i dobrodoao, a koliko e takav dojam biti uvjerljiv ne ovisi samo o ljubaznosti
Gost dolazi na recepciju i uruuje recepcionaru potvrenu
rezervaciju (ili voucher)
Recepcionar provjerava uvjete iz rezervacije
Recepcionar daje gostu obrazac za registraciju
(Registration Form)
Recepcionar daje gostu klju ili karticu od sobe (Keycard)
Recepcionar poziva nosaa prtljage da otprati gosta do sobe
166
recepionara. Komfor ovisi i o cjelokupnom prostoru i zato recepcija nije samo pult, uz
njega mora biti i adekvatan prostor gdje e se gost moe odmoriti i popiti okrepljujui
napitak dok eka da se prijavi. Nije bar sluajno smjeten u blizini recepcije, nego
cjelokupno predvorje hotela mora imati vei broj ugodnih fotelja za sjedenje, s
mogunou da gost u svakom trenutku, ali bez obaveze dobije eljeno pie.
Slika br. 20. Interaktivnosti recepcionara i gosta prilikom dolaska
Aktivnosti recepcionara Aktivnosti gosta
Provjera formulara za
prijavu
Dodjela sobe
Obavijest ostalim
odjelima u hotelu
Otvaranje rauna
Knjienje usluga
Rukovanje potom i
porukama za gosta
Provjera knjienih usluga
i naplata rauna
Obavijest ostalih odjela o
odlasku gosta
Dolazak
Prijava/Registracija
Odlazak u sobu
Koritenje hotelskih
usluga
Plaanje rauna
Odlazak
Provjera rezervacije
167
Ako je rije o poslovnim hotelima, u blizini recepcije mora biti ureen poslovni
centar (Business Center), posebno ako sobe nemaju zasebni prikljuak za Internet, to je
poslovnim ljudima od velike vanosti. Poslovni centar mora imati svu raunalnu
tehniku koja e gostima omoguiti brzo i jednostavno obavljanje poslova, s time da
prostor ne smije biti izloen kako bi gosti mogli raditi u miru.
Suprotno poslovnim i kongresnim hotelima ija su predvorja namjetena i
opremljena u skladu s viim standardom i opremljeni modernom tehnologijom, mali
obiteljski hoteli moraju pruiti ugodan i topao prostor u kojem e biti ugodno svim
gostima, a poeljno je urediti poseban prostor za djecu gdje e se zabavljati dok se
roditelji prijavljuju. I recepcijski se pultovi razlikuju s obzirom na vrstu hotela, pa e u
malim obiteljskim hotelima, biti mnogo vie osebujnih detalja, slike, cvijee i razni
suveniri.
No, opi je trend kod opremanja suvremenih recepcija da se ona izgledom
uklopi u cjelovitu sliku i imid hotela. Gdje e biti smjetena, ovisi o graevinskim
karakteristikama hotela, kao i o izvoru svjetlosti, jer ne smije biti skrivena i
neosvijetljena. Danas se cijene hoteli ija su predvorja bogato namjetena, s velikim
brojem ugodnih fotelja i stolova, a pod prekriven toplim tepihom. Zato se predvorje
hotela sve ee oprema kombinirajui nekoliko materijala kamen ili mramor, iju
hladnou grije veliki, topli tepih ugodnih boja, te drvo kojim moe biti obloen i
recepcijski pult.
Kvaliteta mora biti neupitna, kako bi se svaki od navedenih materijala i
elemenata mogao svakodnevno istiti, bez bojazni da e se brzo unititi. A istoa je
izuzetno vana, jer je recepcija prvo mjesto s kojim se susree gost u hotelskoj kui. Pri
tome, prva impresija koja se pamti ulaskom u neki hotel zasigurno je izgled osoblja koje
doekuje i usluuje goste na samoj recepciji.
Prodaja soba
Recepcionar je duan pridravati se utvrene procedure rada za prodaju soba.
On je gostu (bez prisile) duan najprije ponuditi sobe s najviim cijenama. Nain
nuenja opcije za prodaju soba znaajan je uredu za rezervacije i hotelskoj prodaji, pa je
vrlo znaajno stalno uvjebavanje osoblja za te aktivnosti.
168
Kako bi se pospjeila prodaja soba, predlae se slijedee:
gosta uvijek pozdraviti s osmjehom u glasu i na licu;
biti ljubazan i poslovan;
upamtiti da djelatnik prodaje i sebe, a ne samo hotel i njegove usluge;
stalno gledati gosta u oi;
odmah pronai ime gosta, upotrijebiti ga najmanje tri puta dok se s njim razgovara,
svakako uz: gospodine, gospoo, gospoice itd.;
koristiti samo prezime gosta;
nastojati otkriti druge elje gosta od onih koje su utvrene u rezervaciji, pa te elje,
po mogunosti, ispuniti;
svaku opciju obrazloiti gostu pa mu prepustiti odabir;
na kraju zahvaliti gostu i poeljeti mu ugodan boravak.
JESU LI RECEPCIONARI PRODAVAI?
Da se gosta osvoji i dovede u odreeni hotel potrebno je uloiti puno novaca. Od samog hotela koji treba
pruiti zadovoljavajuu uslugu smjetaja i odnosa prema gostu, do nastupa na svjetskom turistikom
tritu odreenim propagandnim akcijama, poam od tiska vlastitih prospekata do nastupa na turistikim
sajmovima. I sve to moe unititi pogrean razgovor recepcionara ili telefoniste u nekom hotelu. Stoga
recepcionari imaju znaajnu ulogu u komunikaciji s potencijalnim gostima. Istraivanja mogu samo
potvrditi vanost recepcijskog osoblja. Prvi kontakt s nekim hotelom individualni gosti u ak 90%
sluajeva imaju telefonski. Prema istraivanju, gotovo 55% razgovora nema nikakvog uinka jer
recepcionari nisu znali prodati svoju uslugu. Svega je 20% znalo i uspjelo prodati smjetaj u prvom
(telefonskom) kontaktu s gostom. Problem lei i u gostima. Tako se ak 60% gostiju nije htjelo imenom
predstaviti, a svaki trei razgovor je zavrio sputenom slualicom bez ikakvog pozdrava od strane gosta
koji je telefonirao. Veliki problem predstavljaju i pismeni odgovori na upit. Tako se za samo 19%
poslanih dopisa moe tvrditi da su bili dobro ili vrlo dobro napisani. Inae, gotovo svaki drugi odgovor je
imao neku greku, poput pogrenog imena gosta ili njegove adrese. K tome svaki trei odgovor
predstavlja tipizirano pismo koje nema veze s prvim telefonskim kontaktom. Kod upita poslanih e-mailom,
kod svega 20% testiranih hotela odgovor je poslan unutar 3 sata od prijama. ak 40% njih treba vie
vremene za slanje odgovora nego to treba za slanje pismenog odgovora redovnom potom. Rezultati
testiranja ukazuju da se s pravilnim odabirom suradnika slubenika na recepcijskim poslovima, koji e
biti motivirani i kolovani za rad u ljetovalinim hotelima, mogu postii daleko vei poslovni uinci.
Status sobe (Room Status)
Ve prigodom rezerviranja sobe, mogue je od gosta dobiti sve pojedinosti koje
mogu biti potrebne za pred prijavu. To znai da e gosti koji unaprijed izvre
rezervaciju sobe, pri dolasku bre biti prijavljeni i smjeteni u sobu, od onih gostiju koji
u hotel stignu bez prethodne rezervacije.
169
Aktivnosti pred prijave su dakle aktivnosti koje se dogaaju prije nego to je
gost stigao u hotel. Recepcionar unaprijed popunjava prijavu na registarskoj kartici ili
unosi podatke u raunalo za goste u dolasku toga dana, na temelju podataka koje nalazi
u mapi dananji dolasci. Tako je ponekad mogue da gost pri dolasku u hotel samo
potpie ve potpuno popunjenu registarsku karticu.
Suvremeni hotelijeri znaju da prvi dojam o kvaliteti usluge gost moe dobiti
prema nainu i brzini prijama.
U suvremenom hotelijerstvu registarsku karticu ispunjava svaki gost osobno, pa
se ovim pred registracijskim aktivnostima samo pripomae gostima za njihov bri
smjetaj. Tek nakon to gost potpie registarsku karticu recepcionar nastavlja unos
preostalih podataka na karticu i u raunalo.
Registarska kartica se uva u pretincu kartoteke sobnih rauna sve do odlaska
gosta iz hotela. Osoblje na pultu evidentira sve posebne elje gosta ili njegovo
ponaanje. U mnogim hotelima registarska kartica slui kao history card za potrebe
izravne prodaje.
Aktivnosti pred prijave podrazumijevaju radnje u svezi s blokiranjem soba
unaprijed, a prema posebnim zahtjevima gostiju, izdvajanjem kopija vouchera iz mape
dananji dolasci, odreenjem cijene, pripremom elektronike kartice ili klasinog
kljua sobe, i druge aktivnosti.
Za ove aktivnosti potrebna je odgovarajua oprema. Kako se esto dogaa da
odjel domainstva nije spojen na raunalo, u mnogim se hotelima danas jo uvijek
status soba odreuje manuelno na tzv. recepcijskoj ploi (Room Rack).
Statusi soba, koji oznaavaju trenutano stanje soba u hotelu, prema ustaljenoj
hotelijerskoj terminologiji mogu biti:
1. slobodna (za prodaju),
2. zauzeta,
3. produetak boravka,
4. ureuje se,
5. odlazak (gost otputovao),
6. kasni odlazak (odlazak popodne),
7. rani dolazak (dolazak rano ujutro),
8. krevet nekoriten, gost prijavljen,
170
9. predvien odlazak,
10. izvan uporabe (neispravna),
11. neaurirana (recepcionar nije aurirao status, soba je slobodna, a vodi se kao
zauzeta),
12. dnevna soba (za dnevni odmor),
13. iskljuena brava (o tomu odluuje uprava hotela),
14. GONP (gost otputovao, nije platio),
15. gost pobjegao,
16. gratis,
17. ne ometati.
Terminologija (kraenice) o statusu soba razlikuju se od hotela do hotela. U
potpuno automatiziranim hotelima, status soba aurira raunalo nakon svakog
zavrenog posla koji izravno utjee na status sobe.
U hotelima u kojima odjel domainstva nije povezan na raunalo, izvjetaj o
statusu soba recepcija dostavlja odjelu domainstva, a domainstvo recepciji viekratno
tijekom dana. Meusobna dinamika izvjetavanja odjela hotelskog domainstva i
prijamnog odjela (recepcije) je slijedea:
U 06:00 sati ujutro, recepcija-domainstvu:
1. status svih soba za proteklu no,
2. oekivani/predvieni odlasci,
3. kopije rooming lista i vrijeme dolaska skupina u hotel,
4. posebne elje (povezane sobe, dodatne postelje itd.),
5. dolazak VIP osobe,
6. kasni dolasci,
7. rani dolasci.
U 08:00 sati ujutro, recepcija domainstvu:
1. sobe iz kojih su gosti ve otputovali,
2. dopune ili izmjene posebnih elja,
3. dopune ili izmjene za dolazak VIP osobe,
4. odabir soba za pokazivanje.
U 10:00 sati ujutro, domainstvo recepciji:
1. slobodne sobe,
171
2. sobe koje se nee urediti i razlog,
3. sobe koje se popravljaju i obrazloenje.
Tijekom dana, recepcija domainstvu:
1. kasniji odlasci (sat),
2. produeci boravka,
3. promjene soba,
4. odlasci.
Tijekom dana, domainstvo recepciji:
1. stalna obavijet o slobodnim i ureenim sobama,
2. izvrenje radnji glede posebnih elja,
3. auriranje pogrenog statusa soba.
U vrijeme do kada je boravak doputen (to je obino u 11:00 sati ili u 12,00 sati
(u nekim hotelima i kasnije), domainstvo recepciji:
1. ispis o oekivanim/predvienim odlascima.
Tijekom vremena od kada se mogu poeti iznajmljivati sobe (to je obino od
15:00 sati (u nekim hotelima i prije), recepcija - domainstvu
1. dopuna glede posebnih elja,
2. sobe hitno potrebite.
Kraj dana, domainstvo recepciji
1. konani dnevni status svih soba tzv. izvjetaj domaice.
Smatra se da je ustrojstvo izvjeivanja o statusu soba od izuzetne vanosti za
uredno voenje evidencije o iznajmljivanju soba. Posebnu pozornost valja posvetiti
sluajevima kada se obraun usluge noenja knjii po osobi, a ne po sobi.
Izvjetaji o statusu soba kontroliraju se svakodnevno i uvaju se uz
dokumentaciju zakljuenja dnevne obrade.
Recepcijska ploa je bila i jo uvijek jest jedno od najvanijih pomagala za
efikasni rad u recepciji. Iz tog razloga slijedi prikaz odreivanja statusa sobe na
nekoliko naina, ovisno o modelu recepcijske ploe.
1. nain odreivanja statusa soba: Recepcijska ploa - pomine ploice
Na recepcijskoj ploi s pominim ploicama status sobe odreuje se poloajem
ploice sobe. Kada je ploica sobe:
172
na vrhu ploe i bez kartice = soba je spremna za izdavanje,
u gornjem dijelu ploe s karticom = soba iz koje se predvia odlazak,
u sredini ploe s karticom = soba je zauzeta,
u donjem dijelu ploe bez kartice = soba se posprema, raun je plaen,
izvan ploe = soba je blokirana za dananji
dolazak prema rezervaciji.
U nekim hotelima, na karticama soba se ispisuje broj sobe, ime gosta, vrsta
aranmana, datum dolaska i datum odlaska. To moe izazvati nesporazume, jer se
pravi podaci nalaze u raunalu. Zato veina hotela papirnate kartice zamjenjuju
plastinim u boji.
Umetanjem, primjerice,
zelene plastine kartice u ploicu - oznaava se da u sobi boravi individualni gost,
crvene boje - gost s voucherom,
ute boje gost skupine itd.
a podaci o gostu evidentirani su u raunalu. Svaku izmjenu statusa sobe treba pratiti
pisana zabiljeka ili evidencija tog dogaaja u raunalu.
2. nain odreivanja statusa sobe: Recepcijska ploa fiksne ploice
Na ovakvoj vrsti recepcijske ploe, nalaze se ploice soba koje su nepomine.
Status sobe odreuje se pomicanjem (lijevo ili desno) plastine kartice koja se nalazi
ugraena na sredini ploice. Pomicanjem plastine kartice otkrivaju se dvije boje:
crvena = soba je ili blokirana za dananji dolazak ili je izdana,
uta = gost je platio raun, soba se moe pospremiti.
Kada plastina kartica pokrije obje boje, soba je pripremljena za izdavanje.
3. nain odreivanja statusa sobe: Recepcijska ploa sa signalizacijom
Na recepcijskoj ploi sa signalizacijom, status se odreuje paljenjem lampica.
Sustav signalizacije spojen je s ploama u recepciji i domainstvu. Uz svaku ploicu
sobe na recepcijskoj ploi, ugraene su dvije lampice razliitih boja.
zelena lampica svijetli = soba je spremna za izdavanje; recepcionar gasi lampicu
im gostu izda sobu;
crvena lampica svijetli = gost je platio raun; pritiskom na taster sobe za koju je
raun plaen, blagajnik pali crvenu lampicu na
recepcijskim ploama;
173
uta lampica svijetli = sobarica poinje pospremati sobu, ukljuuje specijalni utika
u utinicu na zidu sobe; na ploi u domainstvu i
recepciji pali se uta lampica.
Kad je soba pospremljena, sobarica vadi utika. uta se lampica na ploi u
domainstvu gasi kao znak da domaica ili nadzornica soba zajedno s rukovoditeljem
tehnike slube moe pregledati sobu. Nakon pregleda sobe domaica svojim posebnim
utikaem aktivira zelenu lampicu na recepcijskoj ploi, to je znak da je soba spremna
za izdavanje. Sve ovo nije potrebno ako je odjel domainstva povezan s raunalom.
Blokiranje soba
Blokiranjem soba, unaprijed se odreuju sobe za dananji dolazak prema
potvrenim rezervacijama. Nakon dolaska u jutarnju smjenu, recepcionar doznaje sve u
svezi s rezervacijama za dolazak toga dana.
Recepcionar ispisuje listu dolazaka za dananji dan tzv. listu rezervacija i
blokira sobe za:
1. VIP goste,
2. rezervacije s posebnim eljama (povezane sobe, odreeni broj sobe ili kat, pogled
prema moru, jezeru, parku itd.),
3. skupine gostiju,
4. ostale pojedinane rezervacije.
Blokiranje soba ovisi o modelu recepcijske ploe odnosno o programu raunala.
Primjerice, na recepcijskoj ploi s pominim ploicama, sobe se blokiraju vaenjem
ploica soba iz ploe i evidentiranjem broja sobe uz rezervaciju na listi rezervacija.
Za blokiranje soba u velikim hotelima s vie recepcionara u smjeni
upotrebljavaju se stock-kartice. To su raznobojne plastine kartice, veliinom i
oblikom kao kreditne kartice. Svaka boja odreuje vrstu sobe, a svaka soba ima svoju
stock-karticu s ispisom samo broja sobe. Kartice se uvaju u prirunoj kartoteci i
svrstane su prema rednom broju soba i prema katovima. Sve kartice koje u kartoteci
oznaavaju slobodne sobe. U nastavku se opisuju postupci rada sa stock-karticama
pri dolasku i odlasku gosta.
174
a) Postupak rada sa stock-karticama pri dolasku gosta
Dok gost popunjava karticu za registraciju, recepcionar uzima stock-karticu iz
kutije kartoteke, u kojoj se nalaze kartice samo onih soba koje su slobodne. Kada
recepcionar izvadi stock-karticu iz kartoteke, drugi recepcionari ne mogu istu sobu
ponuditi nekome drugom gostu.
Ako je gost pri rezervaciji izrazio neku elju (primjerice francuski krevet,
trokrevetnu sobu, povezane sobe i dr.) ured za rezervacije odredi sobu uz kratku
opasku na stock-kartici nekoliko dana prije dolaska gosta. Recepcionar e ve u
jutarnjoj smjeni uzeti stock-karticu i priloiti je uz rezervaciju do dolaska gosta.
Kad gost doe, stock-kartica se odlae na recepcijsku plou, u njezino leite,
i tu ostaje do odlaska gosta iz hotela.
b) Postupak rada sa stock-karticama pri odlasku gosta
Raunalo evidentira transakciju naplate rauna koju obavlja blagajnik. Na
temelju izvjetaja o naplaenim sobnim raunima, recepcionar vadi karticu iz ploice na
recepcijskoj ploi i usporeuje podatke o gostu s podacima na registarskoj kartici.
Stock-kartica, meutim, ostaje na recepcijskoj ploi dok soba ne bude ureena
za ponovno iznajmljivanje. Stock-kartica se stavlja ponovo u kutiju kartoteke tek kad
se upali zelena signalna lampica na recepcijskoj ploi, ako se drukije ne odreuje
status sobe.
Svake se veeri stock-kartice koje ostaju u kutiji kartoteke provjeravaju
prema slobodnim sobama na recepcijskoj ploi.
Nedostaje li neka stock-kartica, najprije se provjeri nije li ured za rezervacije
blokirao tu sobu i je li moda kartica jo uz oekivanu rezervaciju. Ako nije tako, o
nestanku stock-kartice izvijetava se odgovorni djelatnik, a on e odluiti o
ispostavljanju nove kartice.
175
6.2. DOLASCI BEZ REZERVACIJE
Klasina nona mora svakoga gosta bez rezervacije koji na putu proputuje
kilometre i kilometre je kada doe u hotel i ne dobije smjetaj. Hotelijer nije duan
takvom gostu dati smjetaj, ako nema slobodnih soba, ali mu svojim profesionalnim
pristupom moe pomoi - pronai smjetaj u nekom drugom hotelu.
Posebna briga i pripomo u iznalaenju smjetaja gostu kojeg se ne moe
smjestiti promovira hotelijerstvo kao cijelu djelatnost. Ako pak nema nikakve
alternative, onda e ef recepcije obaviti razgovor s gostom u posebnoj prostoriji kako
bi se izbjegla neugodnost. Jer primanje jednog gosta, u nazonosti drugoga, koji ne
moe biti smjeten, moe djelovati u najmanju ruku zbunjujue.
Ako slobodnih soba ima, recepcionar je duan prije svega utvrditi i osigurati
nain plaanja. Instrumenti plaanja su obino: gotovina, ekovi, bankarske kartice,
kreditne kartice, nalozi za fakturiranje i drugi. Recepcionar e gosta zamoliti da
raun plati unaprijed ili ga zamoliti da se njegova kreditna kartica kopira (ovisno o
opremi). Ovu proceduru rada uprava hotela e potanko opisati, s uporitem na
odredbama Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti i Posebnih uzanci u ugostiteljstvu.
Kad gost sobni raun plati unaprijed, djelatnik u recepciji duan je o tomu
obavijestiti sva prodajna mjesta u hotelu. U sluaju da gost eli koristiti dodatne
(ekstra) usluge na raun sobe, djelatnik u recepciji duan je dogovoriti s gostom nain
plaanja tih usluga.
Kako se radi o vrlo osjetljivoj proceduri vano je djelatnike dobro obuiti, te
ustrojiti stalno uvjebavanje. U sluaju potrebe recepcionar e se konzultirati s
nadreenim djelatnikom ili e gosta uputiti njemu na razgovor.
Vano je znati da hotelijer s gostom bez rezervacije, zakljuuje ugovor u
trenutku potpisivanja prijavnice od strane gosta i njegovim preuzimanjem kljua
(kartice) sobe!
Kako je veina hotela informatiki opremljena, u nastavku e se obraditi nain
postupanja s gostima u uvjetima informatizacije recepcijskog poslovanja. Dobro
aplikativno rjeenje mora predvidjeti nekoliko mogunosti prijave gosta:
1. dolazak bez rezervacije,
2. dolazak sa rezervacijom,
176
3. auriranje podataka o gostima,
4. naknadna prijava.
Varijanta prijave gosta koji je doao u hotel bez unaprijed izvrene rezervacije
oituje se u mogunosti recepcionara da gosta prijavi:
skraenim tekstom prijave,
punim tekstom prijave.
Skraeni tekst prijave gosta
Skraeni tekst prijave, recepcionar e primjeniti u onim situacijama kada nema
dovoljno vremena za unos svih onih podataka koji su bitni za ispis knjige domaih (za
domae goste) i knjige stranih gostiju (za inozemne goste). U tom sluaju, kada gosta
prijavljuje skraenim tekstom prijave, on e upisati samo one osnovne podatke o gostu
koji su potrebni da bi se gost mogao financijski voditi u hotelu (broj sobe, prezime i
ime, vrstu aranmana i poetnu uslugu) i da bi gost mogao poeti koristiti svoje usluge u
hotelu. Ti su podaci vani ostalim odjeljenjima u hotelu, kako se ne bi dogodili
neugodni sluajevi da gost doe u neki ugostiteljski sadraj hotela i izjavi elju da mu
se usluga knjii na raun sobe, a da zaposleni u tom odjelu ne znaju da je taj gost, gost
hotela.
Zato je bitno da recepcionari odmah upiu osnovne podatke o gostu, kako bi se
on nesmetano mogao kretati po svim hotelskim odjeljenjima i eventualno mogao
koristiti usluge koje eli.
U varijanti punog teksta prijave, osim bitnih financijskih podataka obuhvaaju
se i svi opi podaci o gostu, koji su potrebni za prijavu boravka (prijavnicu), knjigu
domaih i stranih gostiju, te voenje statistike o broju noenja po zemljama.
Neovisno o tome o kojoj se vrsti prijave gosta radi (skraeni ili puni tekst
prijave), vrlo je bitno kod unosa podataka tono definirati kategoriju osobe koja se
prijavljuje, jer ta oznaka ima utjecaja na cijenu. Kategorije osoba mogu biti:
0 odrasla osoba (gost) koja plaa punu cijenu aranmana,
1 dijete koje koristi pomonu postelju u sobi s roditeljima ili pratiteljem,
2 dijete u krevetu s roditeljima ili pratiteljem
177
Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu (uzanca 36.), ugostitelj odobrava popuste:
1. za djecu do 2 godine, ako dijele krevet s roditeljima ili pratiteljem, ne naplauje smjetaj, a hranu
naplauje prema cjeniku ugostiteljskog objekta (a la carte);
2. za djecu od 2 do 7 godina, ako dijele krevet s roditeljima ili pratiteljem, naplauje cijenu smjetaja
umanjenu za 70%, a hranu prema cjeniku ugostiteljskog objekta (a la carte);
3. za djecu do 7 godina koja se koriste posebnim krevetom u sobi roditelja (pratitelja) naplauje cijenu
usluge umanjenu za 30%.
U dvojbi, roditelj odnosno pratitelj duan je vjerodostojnom ispravom dokazati dob djeteta, inae se i za
dijete naplauje puna cijena.
Za pojedine kategorije gostiju, ugostitelj moe odrediti poseban popust ili niu cijenu od objavljene.
Podatak kojoj kategoriji gost pripada znaajan je i radi obrauna boravine
pristojbe, jer boravinu pristojbu ne plaaju svi gosti u jednakom iznosu. Prilikom
prijave, oznaka za plaanje boravine pristojbe moe biti:
0 puni iznos boravine pristojbe,
1 osoba plaa polovicu iznosa boravine pristojbe (50% popusta),
2 osoba je osloboena plaanja boravine pristojbe.
Prema odredbama (l. 3.), Zakona o boravinoj pristojbi (NN br. 35/95), boravinu pristojbu ne
plaaju:
1. djeca do 12 godina starosti,
2. slijepe i gluhe osobe s tjelesnim invaliditetom,
3. sudionici kolskih izleta organiziranih od strane kolske ustanove,
4. osobe upuene na lijeenje u ljeilite od strane zdravstvene ustanove,
5. dugogodinji stalni gosti u turistikom mjestu zasluni za unapreenje turizma, na prijedlog mjesnog
odbora, a po posebnoj odluci turistikog vijea turistike zajednice,
6. pripadnici Ministarstva unutarnjih poslova i Ministarstva obrane, kada noe u smjetajnom objektu,
a nalaze se na obavljanju slubenih zadaa,
7. sezonski radnici s prijavljenim boravkom u turistikom mjestu,
8. putnici na putnikom brodu u meunarodnom pomorskom prometu kada se brod nalazi u sidritu ili
vezu u luci,
9. vlasnici izvorne stare obiteljske kue, steene nasljeivanjem od ostavitelja koji je imao prebivalite
u turistikom mjestu i lanovi njegove ue obitelji kada borave u toj kui.
Prema istom Zakonu (l. 4.), osobe od 12 do navrenih 18 godina starosti, plaaju boravinu pristojbu
umanjenu za 50%.
Kod prijave gosta, najznaajnije je upisati valutu u kojoj e se izvriti obraun
usluga koje e gost koristiti za vrijeme svog boravka u hotelu. Osim oznake valute,
jedan od najznaajnijih podataka je i vrsta usluge/aranmana koji e gost koristiti. To
mogu biti slijedee usluge:
ND noenje s dorukom,
PPR polupansion (noenje, doruak i glavni obrok ruak),
PPV polupansion (noenje, doruak i glavni obrok veera),
P puni pansion (noenje, doruak, ruak i veera).
178
Vrlo je vano definirati poetnu usluge, odnosno uslugu s kojom gost zapoinje
svoj boravak u hotelu. U hotelijerstvu je rijetkost da e gost zapoeti svoj boravak s
uslugom doruka (to su rijetki primjeri agencijskih gostiju koji rano dolaze u hotel).
Uobiajeno je da gost svoj boravak zapone s uslugom ruka, veere ili noenja
Kao to je vano znati poetnu uslugu, vano je znati i koja je zavrna usluga
gosta u hotelu. Taj znaaj proizlazi iz injenice da je gostu potrebno izraunati
vrijednost ukupne vrijednosti njegovih usluga, a financijski najvrijednije usluge su
usluge osnovnih usluga (ND, PP, P).
Ukoliko gost korist polupansion (PP) ili puni pansion (P), a poinje s noenjem,
prvi dan boravka u hotelu obraunava mu se usluga noenja s dorukom (ND), a
ostale dane unesena oznaka pansiona koju koristi.
Ako gost koristi uslugu noenja s dorukom (ND) automatski mu se upisuje
poetna i zavrna usluga.
Ukoliko koristi uslugu polupansiona s glavnim obrokom rukom (PPR) i
poetna mu je usluga ruak ili koristi uslugu polupansiona s glavnim obrokom veerom
(PPV) i poetna mu je usluga veera, automatski mu se preuzima zavrna usluga
doruak. Sve ostale mogunosti su otvorene i preputene korisniku.
Time bi skraena prijava bila zavrena, uz obvezu da se tijekom dana, a
obavezno prije zakljuenja dnevne obrade, auriraju (nadopune) opi podaci o gostima.
Puni tekst prijave gosta
Puni tekst prijave gosta recepcionar e izvriti kada na raspolaganju ima
dovoljno vremena i kada mu to njegove obveze dozvoljavaju. Ukoliko se recepcionar
koji vri prijavu gostiju odlui za puni tekst prijave, osim prethodno navedenih
podataka upisuju se i drugi (opi) podaci o gostu koji opet zavise od toga da li se
radi o domaem ili stranom gostu.
Odredbama (lanak 1.) Pravilnika o obliku, sadraju i nainu voenja knjige gostiju i popisa gostiju
(Narodne novine broj 14/96) propisan je oblik, sadraj i nain voenja knjige gostiju, koju su duni
voditi ugostitelji koji pruaju uslugu smjetaja u ugostiteljskom objektu za smjetaj.
(1) Knjiga gostiju vodi se kao zasebna knjiga domaih gostiju i knjiga stranih gostiju.
(2) Knjiga domaih gostiju i knjiga stranih gostiju vode se u obliku tvrdo ukorienih knjiga ije su
stranice numerirane.
(3) Domai gosti upisuju se u knjigu domaih gostiju, a strani gosti upisuju se u knjigu stranih gostiju.
179
(4) Knjiga domaih gostiju i knjiga stranih gostiju ovjeravaju se na unutarnjoj naslovnoj stranici
peatom i potpisom odgovorne osobe upanijskog ureda nadlenog za poslove turizma prema mjestu
sjedita ugostiteljskog objekta.
(5) Stranica knjige domaih gostiju treba sadravati slijedee podatke o gostu:
redni broj prijave,
prezime i ime,
spol,
datum i mjesto roenja,
broj osobne iskaznice,
adresa,
datum i vrijeme dolaska,
datum i vrijeme odlaska i
primjedba.
(6) Stranica knjige stranih gostiju treba sadravati slijedee podatke o gostu:
redni broj prijave,
prezime i ime,
spol,
dravljanstvo,
datum i mjesto roenja,
adresa,
vrsta i broj putne isprave,
vrsta i broj vize,
datum dozvole boravka,
datum i mjesto ulaska u Hrvatsku,
datum i vrijeme dolaska,
datum i vrijeme odlaska i
primjedba.
Knjiga domaih gostiju i knjiga stranih gostiju trebaju se uvati najmanje dvije godine nakon to su
popunjene.
(1) Knjiga domaih gostiju i knjiga stranih gostiju mogu se voditi i na osobnom raunalu.
(2) Kada se knjiga domaih gostiju i knjiga stranih gostiju vodi na osobnom raunalu nije potrebna
ovjera, a svi potrebni podaci trebaju se dnevno izlistavati.
(3) Podaci iz knjige domaih gostiju i knjige stranih gostiju, ako se vode na osobnom raunalu, trebaju
biti pohranjeni na odgovarajuem mediju najmanje dvije godine.
6.3. DOLASCI S REZERVACIJOM
Pritube na rezervaciju
To je sluaj kada gost doe na recepciju sa urednom rezervacijom, a recepcionar
nema nikakvih podataka o njegovu dolasku. Tada je procedura slijedea:
1. Zajedno sa slubom prodaje recepcionar e provjeriti sve rezervacije sa slinim
prezimenom ili imenom, odnosno provjeriti rezervacije za dan prije i dan poslije
(radi potencijalno mogue zamjene datuma).
180
2. U sluaju kada u hotelu postoje slobodni smjetajni kapaciteti, recepcionar e gosta
primiti u hotel po uvjetima iz njegove rezervacije (ili vouchera).
3. U sluaju kada u hotelu nema dovoljno raspoloivog smjetajnog kapaciteta,
recepcionar e primjeniti postupak upuivanja gosta u neki drugi hotel (po
mogunosti iste ili bolje kategorije) u dogovoru sa slubom prodaje.
Prihvat gosta s rezervacijom
U hotelima vie kategorije na glavnom ulazu u hotel gosta doekuje vratar
(poasni straar), koji pomae gostu pri izlasku iz vozila i poziva nosaa prtljage.
Nosa prtljage vadi prtljagu iz vozila i odlae je na kolica za prtljagu, te prati gosta do
recepcije.
Recepcionar s osmjehom doekuje i pozdravlja gosta. Gost uruuje recepcionaru
originalni voucher ili drugi dokument o potvrenoj rezervaciji.
Iskustvo je pokazalo: ako gost tvrdi da ima potvrenu rezervaciju, ali sa sobom
nema dokaz, u pravilu jest rezervirao. Zbog toga gost ne smije primjetiti da
recepcionar nita ne zna o rezervaciji. Recepcionar e nastojati saznati pojedinosti o
rezervaciji, sobu e mu izdati odmah, a tek potom potraiti dokumentaciju. Ako ipak
rezervaciju ne pronae, ispisat e na povijesnoj kartici gosta (history card) te na
recepcijskoj ploi N/R (nema rezervacije) i o tomu izvijestiti efa recepcije.
Recepcionar koji pamti likove i imena, ima veliku prednost u obavljanju svojih
dunosti i pomae uspjenijem poslovanju hotela. Gosta pri povratku u hotel najvie
moe obradovati osmijeh i oslovljavanje njegovim prezimenom.
Recepcionar mora uvijek biti spreman rado doekati svakoga gosta koji se
pribliava recepcijskom pultu. Dok razgovara s gostom, panju posveuje samo njemu.
Na telefonski se poziv javlja odmah. Uz ispriku gostu s kojim razgovara, recepcionar
daje prednost telefonskom pozivu.
Recepcionar e gostu uruiti formular za prijavu (registraciju) i olovku s
molbom da formular popuni itljivo (velikim slovima). U suvremenom hotelijerstvu nije
uobiajeno da hotelijer zahtijeva osobni dokument (iskaznicu ili putovnicu). I prijavljuje
se samo ona osoba koja je preuzela klju sobe, tj. osoba s kojom je hotelijer uslugu
ugovorio, ali ne i njegova pratnja.
181
U nas, meutim, procedura prijave i odjave gostiju temelji se na zakonskim
propisima koji nisu uobiajeni u zemljama razvijenog hotelijerstva.
Za inozemne goste recepcionar popunjava prijavnicu prema podacima iz njihove
putovnice ili osobne iskaznice, a potom podatke unosi u knjigu stranih gostiju.
Za domae goste podatke iz osobne iskaznice upisuje u knjigu domaih
gostiju. Danas se naravno, procedura prijavljivanja obavlja pomou raunala.
Zavretkom prijave, raunalo automatski otvara sobni raun. Nakon
zavrenog prijavljivanja, recepcionar e putovnicu ili osobnu iskaznicu ostaviti u
pretincu kljua sobe. Portir e prvom prilikom, zajedno s kljuem sobe, gostu vratiti
njegovu putovnicu, odnosno osobnu iskaznicu.
Recepcija, portirnica i telefonska centrala tri su slube u hotelu koje odmah
moraju znati koji je gost stigao u hotel i u koju sobu je smjeten, makar prijava jo nije
zavrena.
U suvremenim hotelima, mogue je naii na posebne portale za tzv. samo-
prijavu, kada gost obavi svoju prijavu sam, kada mu raunalo automatski izda
elektroniku karticu (klju sobe). Samo-prijava je mogua tek nakon to sustav
oita kreditnu karticu gosta. Neki terminali ispisuju registarsku karticu koju gost
potpisuje i ubacuje u posebni sandui.
Dakle, u suvremenom hotelijerstvu veliki se znaaj daje najbrem moguem
smjetaju i prijavi gostiju. Na taj nain se smanjuje zaposlenost, pa tako i broj djelatnika
u recepciji.
Bez obzira na proceduru, hotelijer bi trebao organizirati takav nain prijave, da
gost na dolasku u hotel osobno popuni povijesnu karticu tj. samo ime i prezime,
adresu, broj telefona ili mobitela, te vlastoruni potpis. Hotelijeru su to izuzetno vani
podaci o gostu. Jer, u putovnici, najee nema adrese stanovanja. A, adresa gosta vana
je zbog vie razloga:
1. ustrojstva mailing liste,
2. povrata zaboravljenih stvari,
3. zaboravljenog plaanja rauna (npr. rauna naknadne ekstra usluge, itd.).
Za vrijeme dok gost popunjava formular za registraciju, recepcionar e diskretno
usporediti original vouchera s kopijom iz mape dananji dolazak. Voucher ne smije
biti ispravljan. Ukoliko je voucher ipak ispravljan, recepcionar e voucher dostaviti efu
182
recepcije, koji e u pisanom obliku (telefaksom ili e-mailom) sve utvrditi s agencijom
koja je voucher izdala.
Recepcionar prema dokumentaciji u mapi dananji dolazak odreuje i
blokira sobe prije dolaska gosta s rezervacijom. Blokiranje soba ovisi o modelu
recepcijske ploe (to je ve pojanjeno u dijelu o odreivanju statusa soba).
Recepcionar nastavlja upisivati na formularu za registraciju sve podatke koji su
programom predvieni. Recepcionar uruuje nosau prtljage hotelsku iskaznicu
(Dobro doli), na kojoj je ispisao broj sobe, broj osoba, vrstu dogovorene usluge i
datum odlaska, a portir mu, na temelju nje, predaje klju sobe (karticu).
Hotelska iskaznica slui gostu za preuzimanje kljua sobe dok boravi u hotelu.
Na iskazici se obino tiska saetak hotelskih sadraja uz neke vane napomene. U
nekim suvremenim hotelima elektronika kartica za otvaranje vrata sobe slui gostu i za
koritenje (knjienje) usluga u tom hotelu na sobni raun. Treba napomenuti da se
danas iz sigurnosnih razloga sve vie uvode i dodatni standardi otvaranja vrata hotelskih
soba, tako da se danas vrata mogu otvoriti na jedan od slijedeih naina:
klasini klju,
elektronika kartica (kontaktni i bezkontaktni modeli),
razliiti biometrijski oblici otvaranja vrata (otisak prsta, otisak dlana, zjenica oka,
ljudski glas).
U sluaju elektronikih i magnetskih kartica, na hotelskoj iskaznici se izvede
utor za umetanje elektronike kartice. Na elektronikoj kartici (kljuu sobe) ne smije
biti ispisan broj sobe. U suvremenim hotelima elektronika brava spojena je s
raunalom koje moe ispisati sve ulaske i izlaske u sobu tijekom dana.
SUSTAVI I NTELI GENTNI H SOBA
Hoteli su kompleksni objekti u kojima trokovi energije imaju znaajnu ulogu u poslovanju. Moe se rei
da rentabilnost hotela izravno ovisi o ekonominom koritenju energetskih resursa. Danas u nas, tek u
manjem broju hotela postoje sustavi za inteligentno upravljanje energijom. Pritom se prvenstveno misli
na upravljanje grijanjem i hlaenjem te rasvjetom u hotelskim sobama, a to su podruja gdje se mogu
postii znatne utede energije.Gosti u hotelskim sobama ne razmiljaju tedljivo, kao kada su u vlastitom
domu. Da tako razmiljaju, ne bi bespotrebno do maksimuma pojaali grijanje u sobi i zatim otvorili
prozor jer im je, naravno, prevrue, ili za vruih ljetnih mjeseci ostavili ukljuen klima-ureaj i kada ih
nema u sobi. Da se ne govori o ostavljanju upaljenog svjetla kad ujutro izlaze iz sobe, iako e se vratiti
kasno naveer. Na alost, takvi su postupci uobiajeni jer razmiljaju na nain: Sve je to uostalom
naplaeno u skupoj cijeni sobe. Oni koji upravljaju hotelom, naroito njegovim financijama, dobro
znaju da to nije ba tako.to uiniti? Sustav inteligentne sobe razvijen je kako bi se postigla uteda u
tom segmentu potronje energije. Statistike napravljene u hotelima koji imaju ugraene ovakve sustave
pokazuju da je uteda toliko znaajna da se cijela investicija u potpunosti isplati ve u roku tri do pet
183
godina. Naime, statistike pokazuju da se utede kreu od 30 do 50%, a financijskim direktorima hotela
ostavlja se da sami izraunaju o kolikim se iznosima radi!
to znai pojam "inteligentna soba"?
Svaka hotelska soba na ulazu ima ita kartica i gost provlaenjem kartice otvara vrata. Istovremeno se
pali rasvjeta u hodniku. Gost zatvarajui vrata stavlja karticu u unutarnji ita i automatski pali grijanje,
mogue je upaliti druge potroae, rasvjetu, TV.... Zadrimo se na grijanju (ili hlaenju ako se radi o
ljetnim mjesecima). Dok gosta nema u sobi, temperatura se odrava na odreenoj temperaturi, npr. 16
0
C.
Nakon to gost ue u sobu, grijanje se pali dok se ne postigne eljena temperatura. U sobi se nalazi
termostat na kojem gost moe podeavati temperaturu u odreenim granicama, koje su odreene
programom u centralnom raunalu to upravlja cijelim hotelskim sustavom. Obino su te granice 18-
22
0
C kako bi svaki gost mogao prilagoditi temperaturu svojim potrebama. Na termostatu postoje
vrijednosti od 14
0
C do 30
0
C. Ali, ako gost i postavi vrijednost na termostatu na 30
0
C, najvia
temperatura i dalje e biti 22
0
C, kako je programirano za tu sobu. Ako gostu nije dovoljno toplo, u
programu se moe jednostavno, samo za tu sobu, poveati maksimalna vrijednost temperature. Ovisno o
politici hotela, takav se zahtjev moe posebno naplatiti. Na sobnu upravljaku jedinicu spaja se, osim
itaa kartica i termostata, i niz ulaznih ureaja kao to su magnetski kontakti za vrata i prozore, SOS
potezna tipka za kupaonicu, tipkala za poziv sobarice i posluge, detektori vode... Magnetski kontakti za
prozore takoer su u funkciji utede energije jer se otvaranjem prozora automatski gasi grijanje.
Meutim, vana je uloga kontakta za vrata i prozore i u zatiti sobe od neeljenih ulazaka, odnosno
provale. Funkcija SOS poteznih tipkala svima je poznata i znaajan je imbenik kod odreivanja
kategorije hotela. Razni detektori koji se mogu povezati na upravljaku jedinicu dodatno poveavaju
sigurnost hotela. Uz tednju energije, na odluku sve veeg broja direktora i vlasnika hotela da ugrade
upravo ovakav sustav inteligentne sobe utjee i zadovoljstvo gosta. Naime, gost e se osjeati ugodnije
i sigurnije ako zna da u njegovu sobu ne moe ui bilo tko jer se svako provlaenje kartice i otvaranje
vrata biljei u programu na sredinjem raunalu, odnosno programom je odreeno tko i u koje vrijeme,
osim gosta, ima pravo ui u sobu. Dakako, zadovoljstvu e pridonijeti i jednostavnost poziva usluge
pritiskom na samo jednu tipku, automatizirano upravljanje grijanjem, roletama, SOS sustav, minibar, pay
TV... Kartice koje slue kao identifikacija gosta pri otvaranju vrata su ip kartica, odnosno, na nju se
osim upisanog identifikacijskog broja mogu unijeti i drugi podaci, kao to je doputeni novani iznos pa
se kartica u krugu hotela moe koristiti i kao ulaznica za saunu, bazen, ali i kao sredstvo plaanja u
restoranu, caffe baru, odnosno na svim mjestima gdje je ugraen ita povezan sa sredinjim raunalom.
Program za upravljanje sustavom inteligentnih soba je izvrstan alat za menadment hotela, jer se u
njemu osim podataka za upravljanje pojedinom sobom (podeavanje parametara, trenutno primanje
informacija iz sobe itd.), mogu unositi i kontrolirati i ostale djelatnosti hotela. Tako se programom moe
nadzirati rad pojedinih slubi hotela (sobarice, odravanje), ali i rezervacija soba, koritenje ostalih
resursa itd. S obzirom na to da veliki broj hotela ve posjeduje neki oblik programa za rezervacije i upis
gostiju, ovaj program omoguava i razmjenu podataka s takvim programima. Iz svega navedenog vidljivo
je da je ve sama uteda energije dovoljan razlog za investiranje u sustav inteligentnih soba, a kada se
tome doda modernizacija hotela i poveanje razine usluge i sigurnosti, to u konanici poveava
kategoriju hotela, investicija je nezaobilazna, a sustavi inteligentnih soba zasigurno imaju veliku
budunost.
U uvjetima informatiziranog poslovanja na recepciji, prijava gosta s
rezervacijom moe se izvriti uz osnovni preduvjet da postoji rezervacija iji je status
0, tj. da je rezervacija definirana, ali nije zapoeta prijava gostiju po toj rezervaciji.
Rezervacija dolaska gosta je preko funkcije prijave vezana za fakturiranje uz izdavanje
rauna.
Kod prijave gostiju s rezervacijom, potrebno je definirati vrstu rauna koja je
vezana za jednu od vrsta prodaje koja je definirana prilikom unosa elemenata
184
rezervacije. Vrste rauna, koje se veu uz vrste prodaje smjetajnih kapaciteta, dakle,
mogu biti:
00 individualni raun (za individualne goste),
01 skupni raun (za goste skupine),
02 fakture (za goste koji su u hotel stigli posredstvom putnike agencije s kojom
hotel ima potpisan ugovor o alotmanu).
Nakon odreivanja vrste rauna, dobro aplikativno rjeenje omoguit e
recepcionaru sve uvjete iz rezervacije koji su unaprijed definirani (prilikom unosa
rezervacije). Ovdje dolazi do izraaja pravilo o precizno definiranim uvjetima u
rezervaciji koji onda olakavaju rad recepcionara prilikom prijave gostiju
(anticipativna kontrola).
Kao i u dolascima bez rezervacije i ovdje se moe prijavljivati po punom tekstu
ili po skraenom tekstu prijave.
Unos po rezervaciji mogue je prekinuti u svakom trenutku i ponovo ga
nastaviti kada je to potrebno po istom broju rezervacije, s tim da e recepcionar koji
vri prijavu gostiju po rezervaciji, biti upozoren da je raun po toj rezervaciji ve
otvoren.
Auriranje podataka o gostima
Kao to je ve navedeno, skraenom tekstu prijave recepcionar pristupa kada
nema dovoljno vremena za auriranje svih potrebnih podataka za knjige gostiju. Nakon
to se izvri skraeni tekst prijave, potrebno je (kada se za to ima vremena), upotpuniti
podatke. Ovom funkcijom se dakle, vri dopuna skraenog teksta prijave gostiju.
Dobro aplikacijsko rjeenje omoguit e automatizam pri pretraivanju onih gostiju za
koje je potrebno upotpuniti (aurirati) podatke, i to uobiajeno po abecednom redu,
jedan za drugim s definiranim podacima i onim koje je potrebno dopuniti. Ovu
funkciju mogue je viekratno koristiti u tijeku dana dok svim gostima ne budu
aurirani podaci. Neizvrenje ove funkcije znailo bi ne ispuniti podatke u knjigama
gostiju (domaih i stranih) to bi predstavljalo injenje prekraja.
185
Naknadna prijava
Ukoliko je gost doao dan ili nekoliko dana ranije, a iz nekog razloga
(objektivnog ili subjektivnog) nije prijavljen, mogue je uraditi naknadnu prijavu po
datumu kad je doao. Nakon unesenog stvarnog datuma dolaska, gosta je mogue
prijaviti kroz sve varijante prijave po nekoj rezervaciji ili bez rezervacije. Ukoliko se
radi s rezervacijom, istu je potrebno aktivirati kroz funkciju aktiviranje storno
rezervacije u programu rezervacija.
Treba napomenuti da je za takvog gosta potrebno uraditi i doknjienje
pansionskih usluga (financijsko doknjiavanje proputenih aranmana) za onoliko dana
koliko nedostaje da bi njegovo stanje rauna u potpunosti odgovaralo.
6.4. PROCEDURA SMJETAJA GOSTA I DAVANJE OSNOVNIH
INFORMACIJA
Sama procedura prijama gosta zavisi o tome da li se radi o dolasku:
agencijskog,
individualnog ili
gosta u skupini.
Meutim, u pravilu, nijednog gosta se u hotel ne prima bez osobnog dokumenta
(putovnica ili osobna iskaznica). Iz liste dolazaka, vidljivo je da li je gost individualac,
agencijski gost ili dolazi sa skupinom. Posebnu panju treba obratiti na VIP goste.
Postupci smjetaja gosta i davanje osnovnih informacija gostu su slijedei:
1. ef recepcije odreuje sobu na temelju prispjelih pismenih rezervacija, rooming
lista i telefonskih rezervacija.
2. Gost uvijek treba dobiti ono to eli, tj. soba mora u potpunosti odgovarati uvjetima
iz rezervacije odnosno vouchera.
3. ef recepcije izlistava listu dolazaka i odreuje sobe.
4. Na osnovu toga recepcionar prima gosta i smjetava ga u sobu.
5. Uz klju, recepcionar je duan gostu dati i hotelsku iskaznicu.
6. Na njoj su naznaeni slijedei podaci: broj sobe, broj osoba, ime gosta, termin
boravka te poetna i zavrna usluga.
186
7. Gost hotelsku iskaznicu predouje efu restorana ili drugoj ovlatenoj osobi.
8. Gostu se mora dati osnovne informacije o hotelu i njegovim sadrajima: gdje se
nalaze drutvene prostorije, vrijeme doruka/ruka/veere, zabava i sl.
9. Pri predaji kljua, treba provjeriti da li je soba potpuno pripremljena za gosta.
10. Gostu se trebaju dati upute o koritenju lifta i telefonskog aparata.
11. Gost treba stei dojam da se za svaku daljnju informaciju moe obratiti recepciji i da
mu je osoblje recepcije (i svo ostalo osoblje) uvijek na raspolaganju. Dati pogrenu
obavijest, ne predati pismo, brzojav ili poruku na vrijeme i ispravno, moe
prouzroiti neugodnosti gostu, osoblju, poslovni gubitak pa i zahtjev za naknadu
zbog nastale tete.
12. Ako se gosta ne prati do sobe, treba mu zaeliti ugodan boravak.
Procedure prijama individualnog gosta
Ukoliko se na recepciji prima individualni gost, tada se treba voditi rauna o
slijedeem:
1. Individualni gost moe imati rezervaciju, ali moe doi i ko individualni prolaznik
(IP gost) traei smjetaj u hotelu.
2. Rezervacija moe biti pismena, tj. potvrena najee od strane slube prodaje, a
deava se da gost rezervira svoj boravak i telefonskim putem izravno hotelu. Ko to
je ve navedeno, iskustvo je pokazalo ako gost tvrdi da ima potvrenu rezervaciju u
pravilu je ima. Stoga gost ne smije primjetiti da recepcioner nita ne zna o
rezervaciji.
3. Nije li drugaije utvreno zahtjevom za rezervaciju, hotel je prema uzancama duan
gostu koji ima potvrenu rezervaciju zadrati sobu do 18,00 sati. Nakon toga, ako
nema posebnih obavijesti, smatra se da gost sobu nee koristiti, pa hotel moe
njome raspolagati. Mogua odstupanja od ove procedure odobrava ef recepcije.
Dade li gost hotelu predujam, hotel je duan drati sobu na raspolaganju do 12,00
sati slijedeeg dana.
4. Gosta treba uljudno upitati da li ima rezervaciju te ga zamoliti za potvrdu
rezervacije (ako postoji).
187
5. U potvrdi rezervacije moraju biti naznaeni svi uvjeti boravka (ime i prezime, broj
osoba, termin boravka, tip smjetaja, vrsta usluge, cijena, eventualni popusti,
specijalne elje gosta).
6. Recepcionar koji vri prijam gosta treba utvrditi da li soba, namijenjena gostu, u
potpunosti odgovara uvjetima iz rezervacije.
7. U sluaju da soba ne odgovara uvjetima iz rezervacije, u dogovoru sa efom
recepcije, treba odrediti drugu sobu.
8. Ako gost nema rezervaciju, nakon to se saznaju njegove elje i utvrde njegove
potrebe, treba mu predloiti odreeni tip smjetaja i vrstu usluge.
9. Gostu je uobiajeno dati sve informacije o cijenama i uslugama koje mu se mogu
pruiti.
10. Ako nije mogue osigurati gostu ono to on eli, ili mu ne odgovaraju odreeni
uvjeti u hotelu, recepcionar e za njega potraiti smjetaj u drugom hotelu, u
ovisnosti od elja i potreba gosta.
11. Nakon utvrivanja termina boravka gosta, dogovara se nain i uvjeti plaanja
usluga.
12. Gosta treba upoznati s nainom plaanja usluga, na nain da se:
raun za noenje naplauje unaprijed, osobito ako je gost bez prtljage ili ima
samo runu prtljagu. Samo gosti znani hotelu i s potpunom i urednom
rezervacijom mogu biti smjeteni u hotelu bez plaanja unaprijed, ako dou bez
prtljage;
raun za usluge pansiona (polupansiona) naplauje se nakon svakih sedam dana
koritenja uslugom.
Prema odredbama Posebnih uzanci u ugostiteljstvu, u dijelu koji se odnosi na plaanje usluga (uzanca
40.), navodi se da se raun za usluge naplauje odmah poto je usluga dana ili nakon svakih sedam dana
koritenja uslugom (tjedni raun). Za usluge koje tijekom boravka koristi u ugostiteljskom objektu, a
odmah ne plati, gost potpisuje raun s naznakom broja sobe odmah nakon zavretka usluge. Ovi rauni
prikljuuju se hotelskom raunu i naplauju skupa s tim raunom. Ugostitelj je duan nainiti
specifikaciju rauna prema pruenim uslugama. Od gosta se moe zahtijevati plaanje noenja unaprijed,
osobito ako je gost bez prtljage ili ima samo runu prtljagu.
188
Procedure prijama agencijskog gosta
Prilikom dolaska gostiju koje je u hotel uputila putnika agencija, postupci kojih
se treba pridravati su slijedei:
1. Pod terminom agencijski gost, podrazumijeva se svaki onaj gost koji je svoj boravak
ve uplatio u nekoj putnikoj agenciji.
2. Potvrda te uplate je voucher kojega gost mora predati na recepciji prilikom dolaska.
3. Gost e recepcionaru, u pravilu predati original voucher na osnovu kojeg e se
agenciji fakturirati usluge koje je gost koristio u hotelu.
4. Prilikom prijama agencijskog gosta, potrebno je izvriti kontrolu uvjeta koji su
naznaeni u voucheru (ime agencije, ime i prezime gosta, broj osoba, termin
boravka, tip smjetaja, vrsta usluge, eventualne nadoplate koje e se vriti izravno
na recepciji djeji kreveti, garaa, sef, i sl.).
5. Ukoliko gost trai bolju sobu nego to je naznaeno na voucheru, recepcionar je
duan razliku odmah naplatiti na osnovu vaeih cijena, a isto vrijedi i za prijelaz s
polupansiona na puni pansion kao i za razliku more/park, domae ivotinje i dr.
Procedure prijama gostiju iz skupina
U sluaju kada u hotel dolazi skupina gostiju, recepcionari e naroitu panju
posvetiti slijedeim aktivostima:
1. Posebnu vanost imaju informacije o gostima (skupini) prikupljene prije samog
dolaska skupine.
2. Te informacije prikuplja predstavnik slube prodaje pa je veoma bitna suradnja
prijamnog odjela s odjelom prodaje.
3. Prije dolaska skupine gostiju, osoblje na recepciji mora izvriti kontrolu da li svaka
odreena soba unaprijed ima klju (ili karticu) na recepciji.
4. Pri dolasku skupine, ne treba dozvoliti parkiranje autobusa izravno ispred ulaza u
hotel, jer to moe ugroziti promet ostalih vozila koja prolaze ispred hotela.
5. Za svoje goste, organizaciju prijave na recepciji dogovara voditelj skupine.
6. Predstavnik prodaje bar jednom posjeuje voditelja skupine tijekom boravka i s njim
dogovara daljnju organizaciju.
189
7. Nosa prtljage (ako postoji) prenosi prtljagu do okupljalita ili/i do soba. Svakako je
potrebno osigurati prijenos prtljage nemonim osobama.
8. Kada su gosti smjeteni, ef recepcije dogovara potrebne detalje s voditeljem
skupine.
9. Skupinu uobiajeno u ime hotela pozdravlja direktor hotela ili ef recepcije.
10. ef recepcije mora voditi rauna da bude informiran o prispjeu akontacije za
pojedinu skupinu.
11. Obraun svake domae ili strane skupine gostiju treba napraviti odmah po dolasku u
hotel, odnosno drugi dan kada je potrebno izvriti i samu naplatu rauna skupine.
Raniji dolasci (razlika u datumu)
Ukoliko se dogodi da gost doe u hotel dan prije naznaenog termina, postupci
koje recepcionari moraju poduzeti su slijedei:
1. Treba jo jednom provjeriti rezervaciju.
2. Nakon toga, treba provjeriti da li na raspolaganju postoji traeni tip smjetaja i
upitati gosta prihvaa li on taj ili neki drugi tip smjetajne jedinice do datuma
rezervacije. Ukoliko se gost slae, treba promijeniti datum dolaska i primiti gosta.
3. Ako je u pitanju agencijski gost, treba ga upozoriti da se do rezerviranog datuma
tretira kao individualni gost.
4. Ako na raspolaganju nema slobodnih kapaciteta, do rezerviranog datuma, gosta
treba pokuati smjestiti u neki drugi hotel.
Raniji dolasci (razlika u satima)
U praksi se esto dogaa da gost doe u hotel nekoliko sati prije termina od kada
mu je namijenjena soba spremna za izdavanje (naroito kod agencijskih gostiju). Tada
su aktivnosti koje recepcionari trebaju poduzeti slijedee:
1. Ukoliko je traena soba slobodna i spremna, slijedi normalan postupak primanja
gosta.
190
2. Ukoliko traena soba jo nije slobodna za iznajmljivanje gostu, recepcionar treba
kontaktirati odjel hotelskog domainstva, kako bi se pripremio odreeni tip
smjetajne jedinice.
Pratnja gosta do sobe
Kada netko od osoblja prijamnog odjela prati gosta do njegove smjetajne
jedinice, postupci su slijedei:
1. Kada vrijeme i druge okolnosti to dozvoljavaju (recepcija se nikada ne ostavlja bez
nadzora) gosta e trebati otpratiti do dizala i do smjetajne jedinice koja mu je
dodijeljena.
2. Nosa prtljage (ako postoji) treba se pobrinuti za prtljagu gosta.
3. Gost prvi ulazi u lift.
4. U liftu se moe s gostom popriati (o vremenu, putovanju i zemlji iz koje dolazi), jer
e gost stei dojam da se interesiramo za njega.
5. Ako je dan, gost e prvi ui u sobu, a ako je no, u sobu prvi ulazi nosa prtljage i
pali svjetlo. Prtljagu e paljivo staviti na stalak za prtljagu, sa stranom za
otvaranjem prema gore.
6. Gostu se moe otvoriti prozor, zavisno od vremenskih prilika.
7. Uz ljubazan pozdrav, gostu se daje klju sobe (ili kartica) i zaeli mu se to ugodniji
boravak u hotelu.
Obavjetavanje drugih odjela u hotelu o dolasku gosta
1. Ako se radi o dolasku nenajavljenog gosta u hotelu, recepcionari su duni odmah
obavijestiti odjele: kuhinju, restoran, te odjel domainstva o njegovom dolasku.
2. U sluaju kada gost ne eli koristiti usluge navedene u rezervaciji i voucheru,
recepcionari su duni odmah o tome obavijestiti restoran i kuhinju.
Privremeni odlazak
Ako gost napusti sobu za jednu ili dvije noi, a eli je zadrati, recepcionar o
tome mora izvijestiti nadreenoga djelatnika.
On e odluiti:
1. mora li gost platiti raun, treba li pregledati sobu i stvari koje su ostale,
191
2. hoe li se gostu zaraunati puna cijena, neki postotak ili se nee zaraunati nita dok
ga soba eka.
Sve se pojedinosti moraju zabiljeiti na raunu gosta, uz potpis ovlatene osobe.
Ako gost o svom privremenom izbivanju iz sobe ne obavijesti recepciju, nego to uini
domaica hotela, recepcionar odmah izvjetava efa recepcije ili njegovog pomonika.
ef recepcije poduzima postupak istraivanja, a o rezultatu izvjetava glavnog direktora.
Iskljuenje brave
Iskljuenje brave na vratima sobe moe zahtijevati:
1. gost koji hotel naputa privremeno za jednu ili dvije noi,
2. uprava hotela, ako je gost sumnjiv,
3. policija,
4. sigurnosni razlozi.
Iskljuenje brave obavlja samo ef recepcije ili druga ovlatena osoba
specijalnim kljuem. Soba se vie ne moe otkljuati sobnim kljuem.
Gost mora saekati ovlatenu osobu koja otkljuava iskljuenu bravu.
Promjena sobe preseljenje
Iz niza razliitih razloga, gosti esto poele neku drugu sobu. Bez obzira o kojoj
metodi se radi, pravilo je da se o svakoj promjeni sobe tj. preseljenju gosta, ispisuje
predvieni formular u kopiji: za recepciju, portirnicu, kontrolu i domainstvo.
Uobiajeno je da se ova transakcija evidentira i u dnevniku recepcije.
Procedura u sluaju kada se vri preseljenje gosta je slijedea:
1. Zamjenu sobe iskljuivo odobrava i potvruje ef recepcije.
2. Treba biti oprezan kod raspitivanja gosta o razlozima preseljenja, jer iz toga moe
proizai potencijalna alba gosta.
3. Treba provjeriti da li postoji odgovarajua slobodna soba.
4. Recepcionar potvruje ili ispravlja cijenu aranmana.
5. Domaica izdaje nalog za ureenje nove sobe.
192
6. Portir premjeta sve iz pretinca kljua stare sobe u pretinac nove sobe, predaje
formular nosau prtljage koji sve stvari gosta iz stare prenosi u novu sobu,
potpisuje formular i vraa ga portiru koji evidentira transakciju u svom dnevniku.
7. Dogovoriti s gostom vrijeme selidbe.
8. Recepcionar mora ispuniti novu hotelsku iskaznicu, dok e staru iskaznicu gost
morati vratiti na recepciju.
9. Recepcionar e gostu uruiti klju (ili karticu) nove sobe i zamoliti gosta da vrati
klju (karticu) sobe u kojoj je do tada boravio.
10. O svakom preseljenju gosta treba izvijestiti ostala hotelska odjeljenja (naroito odjel
hrane i pia, te hotelsko domainstvo).
11. Razloge promjene sobe treba upisati ef recepcije.
Valja upamtiti:
Promjena sobe ne smije se obaviti, bez znanja gosta, odnosno sve radnje
vezane uz njegovu promjenu smjetaja treba sinkronizirano izvravati u dogovoru
s gostom.
Utvrivanje (kontrola) odlazaka
Jedan ili dva dana, prije nego to se oekuje 100%-tna zauzetost hotela,
recepcionar provjerava odlaske za te dane. Gostima iji je odlazak evidentiran toga
dana, ured za rezervacije dostavlja posebno tiskanu poruku (dopis), na nekoliko jezika:
Datum.............................................
Mr. Mrs. ........................................ Soba br..............................
Prema naoj evidenciji Va boravak u naem hotelu traje do
.......................................................
Ako biste eljeli produiti svoj boravak, najljubaznije Vas molimo da se obratite naem efu recepcije ili
njegovom pomoniku, jer je zauzetost hotela ovih dana izuzetno dobra.
Hvala
193
Potvrdan odgovor recepcionar ili portir biljei na dopisu znakom OK i vraa
ga uredu za rezervacije. Goste koji bi eljeli produiti boravak recepcionar upuuje efu
recepcije ili njegovom pomoniku.
ef recepcije e odluiti, na temelju procjene, imajui na umu iznenadne
prijevremene odlaske i mogui postotak neostvarenih rezervacija.
Ako smjetaj ne bi bio mogu, pomoi e gostu pronai smjetaj u nekom
drugom hotelu.
Odlasci
Recepcionar u nonoj smjeni izlistava predviene odlaske i ureuje status tih
soba, ovisno o metodi rada i opremi. O tomu je reeno u poglavlju o odreivanju
statusa soba.
Ako gost ne otputuje, recepcionar u popodnevnoj smjeni ispravlja datum odlaska
za slijedei dan. O tome izvjetava gosta, a potom referenta za rezervacije.
Izvjetaj domaice
Izvjetaj domaice je od izuzetne vanosti za uredno poslovanje hotela. O
dnevnim izvjetajima izmeu recepcije i domainstva obrazloeno je u poglavlju o
statusu soba.
Izvjetaj domaice dostavlja se kontrolnoj slubi pri kraju dana. Domaica
sastavlja svoj izvjetaj na temelju izvjetaja katnih sobarica. Svrha izvjetaja je dvojaka:
1. utvrivanje tonosti statusa soba na recepcijskoj ploi i
2. tonost knjienja rauna zauzetih soba.
U mnogim hotelima izvjetaj slui i za tono utvrivanje broja osoba u sobi, ako
se usluge obraunavaju po osobi.
Svaka razlika izvjetaja sa stanjem na recepcijskoj ploi ili raunalu detaljno se
kontrolira i ispravlja. U sluaju da neka osoba nije prijavljena, utvruje se injenino
stanje, prijavljuje se neprijavljena osoba i knjii se neproknjiena usluga noenja.
194
urnalist-noni kontrolor dostavlja efu recepcije izvjetaj o uoenim i
ispravljenim razlikama. ef recepcija ovjerava izvjetaj, a zatim se uredno arhivira u
recepciji.
Popusti
O popustima menadment hotela izdaje posebne upute u kojima nabraja
pojedince i skupine gostiju, te pojedinane postotke popusta. Svako odstupanje se
utvruje i ispravlja. Mnogi hoteli ustrojavaju tzv. program za stalne goste pa
odobravaju razliite popuste ovisno o broju povrataka, duljini boravka itd.
U nekim hotelima rauni za goste s popustom u pravilu se otvaraju u netto
iznosima, a naplauju se unaprijed. O odobrenim popustima svakodnevno se vri stroga
kontrola, a izvjee se dostavlja glavnom direktoru. Besplatni boravak odobrava
iskljuivo direktor hotela.
Dnevna soba
Diskrecijsko pravo izdavanja soba na koritenje od 09:00 do 18:00 sati po
umanjenoj cijeni za 50% , imaju ef recepcije ili njegov pomonik. Procedura prijave je
ista kao i za goste koji borave (koji e noiti) u hotelu.
Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu (uzanca 21.), ako gost upotrijebi sobu izmeu est i
osamnaest sati za dnevni odmor u trajanju do osam sati, ugostitelj naplauje smjetaj po nioj cijeni,
ovisno o trajanju usluge, ali ta cijena ne moe biti vea od 50% redovite cijene smjetaja.
Pokazivanje soba
esto se u praksi deava da gost prije nego to se odlui za boravak u nekom
hotelu poeli najprije pogledati sobu.
Jedna od mogunosti je da primjerice, u 08:00 sati ef recepcije ili njegov
pomonik odabere sobe za pokazivanje (po jednu od svake vrste) tijekom dana.
Domaica hotela izdaje nalog za urno ureenje tih soba prema utvrenim standardima.
195
U sluaju pokazivanja klju takve sobe izdaje recepcionar i privremeno
blokira sobu u raunalu ili na recepcijskoj ploi. Ovu transakciju evidentira u
dnevniku recepcije.
Osoba koja pokazuje sobu mora vratiti klju sobe recepcionaru. Recepcionar
izvjetava domainstvo o zavrenom pokazivanju. Sobarica kontrolira sobu i po potrebi
popravlja postavu. U sluaju potrebe, sobe za pokazivanje, se mogu izdati, ako nema
drugih soba na raspolaganju.
Gosti bez prtljage
Samo oni gosti koje osoblje hotela ve poznaje ili gosti s potpunom i urednom
rezervacijom mogu biti smjetani u hotel bez plaanja unaprijed, ako dolaze bez
prtljage. Svim ostalim gostima bez prtljage, recepcionar e naplatiti raun unaprijed.
Recepcionar zatim ispunjava prijavu i na kartici za registraciju ispisuje plaeno
unaprijed.
Prema odredbama Posebnih uzanci u ugostiteljstvu (uzanca 40.), od gosta se moe zahtijevati
plaanje noenja unaprijed, osobito ako je gost bez prtljage ili ima samo runu prtljagu.
Sobe na raspolaganju
U veini hotela sobe su na raspolaganju od 15:00 sati na dan dolaska do 12:00
sati na dan odlaska.
O tome hotelijer obavijetava gosta na hotelskoj iskaznici, izdvojenoj i vidljivoj
obavijesti na stolu u sobi, te obavijesti u kunom redu.
Recepcionar e gostu sobu izdati i prije 15:00 sati ako je to mogue. Ako gosti
ne otputuju poslije 12:00 sati i ostanu u sobi due, blagajnik knjii 50% cijene kao
dodatak na sobu. Otputuje li gost toga dana poslije 18:00 sati blagajnik knjii dodatak
od jo 50% tj. punu cijenu sobe.
O produenom boravku gosta bez naplate odluuje ef recepcije ili njegov
pomonik. Zabiljeku o tome potpisuje ef recepcije u dnevniku recepcije.
196
Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu (uzanca 15.), nakon prestanka ugovora o hotelskim
uslugama gost je duan napustiti sobu do vremena odreenog kunim redom, a ako takve odredbe u
kunom redu nema - do 12,00 sati. Ako s ugostiteljem nije drugaije ugovoreno, zadravanje sobe nakon
vremena odreenog kunim redom odnosno poslije 12,00 sati znai plaanje sobe jo za jedan dan,
odnosno dnevnog boravka ako gost napusti sobu do 18,00 sati.
I zvjetaj o sobama
Zakljuenjem dana (u nonoj smjeni) raunalo omoguuje uvid u stanje
zauzetosti soba i broja osoba u njima. Kontrolor-urnalist u nonoj smjeni usporeuje
stanje zauzetosti soba s izvjetajem domaice. Svako odstupanje se utvruje, a potom
aurira.
Rekapitulacija prodaje soba
Rekapitulacija prodaje soba pregled je ukupno koritenih i slobodnih soba u
jednom danu, te ostvareni promet od prodaje soba.
Rekapitulacija sadri:
1. zbroj soba u hotelu,
2. zbroj zauzetih (za naplatu) soba,
3. zbroj neupotrijebljenih soba,
4. zbroj gratis soba,
5. zbroj slobodnih soba,
6. postotak zauzetosti,
7. postotak dvokrevetnih soba izdanih jednoj osobi,
8. ukupan promet od soba,
9. prosjena ostvarena cijena.
Rekapitulacija se dostavlja direktoru hotela, rukovoditelju hotelske prodaje i
efu recepcije.
Lista za restoran
im gost doe u hotel, recepcionar s njim dogovara jednu od usluga koje hotel
prua, odnosno aranman. Dogovoreni aranman recepcionar evidentira u raunalu
197
prijavom gosta. Promjenu usluge gost moe zatraiti najkasnije do 10:00 sati istoga
dana. Uobiajeno je da u 08:00 sati, na temelju podataka u raunalu, recepcija dostavlja
efu kuhinje predvieni broj pansionskih obroka za ruak, a za veeru u 15:00 sati.
Listu za restoran recepcija dostavlja kuhinji i restoranu neposredno prije poetka
usluivanja obroka. Nakon toga treba izbjegavati naknadno prijavljivanje koritenja
pansionskog obroka. Ipak, u sluaju naknadne prijave obroka, rececpija dostavlja
kuhinji posebni radni nalog (ovisno o raunalnom programu).
Nakon to je usluivanje pansionskog obroka zavreno, kuhinja zakljuuje
evidenciju izdanih obroka i vraa listu kontroloru. Svako odstupanje se utvruje, a
potom ispravlja.
Prema 17. uzanci Posebnih uzanci u ugostiteljstvu, gost moe otkazati pojedine obroke u pansionu ili
polupansionu ako o tome obavijesti ugostitelja do 19,00 sati tekueg dana za idui dan Ugostitelj e
gostu koji je otkazao obrok u pansionu osigurati, na njegov zahtjev, obrok suhe hrane (lunch-paket)
odgovarajue vrijednosti i kvalitete.
Dnevnik recepcije (Log Book)
Dnevnik (Log Book) se vodi unutar svakog odjela pa ak i unutar svake
slube u odjelu. Tijekom dana recepcionari biljee sve vanije napomene u dnevnik
recepcije. Poslove koji nisu izvreni prepisuje nona smjena u dnevnik za slijedei dan.
Tako se obavjetavaju svi djelatici u recepciji o dogaanjima tijekom dana.
Djelatnici u recepciji moraju znati o kojim specifinim dogaajima su duni izvijestiti
svoga nadreenoga, odnosno glavnog direktora.
Nemogunost smjetaja
U pravilu, svaki hotel je duan smjestiti gosta, ako ima slobodnih soba.
Diskriminacija je strogo zabranjena, ali se soba ne mora dodijeliti u slijedeim
sluajevima:
1. kada nema slobodnih soba,
2. kada se potencijalni gost nedolino ponaa,
3. kada gost pokazuje namjeru neplaanja sobnog rauna.
198
U drugim sluajevima moe se oekivati sudski spor. Recepcionar nije osoba
nadlena za odbijanje gosta, ve je to dunost menadmenta koji mora djelatnike u
recepciji upoznati s procedurom i zakonskim propisima.
Ne smije se dogoditi da gost s rezervacijom, poglavito zajamenom, ne bude
smjeten. O tomu je vie reeno u poglavlju prebukiranje.
Produenje boravka za jedan ili vie dana
U sluajevima kada gost zaeli produiti svoj boravak, procedura je slijedea:
1. Najprije treba provjeriti mogunost produenja boravka, s obzirom na raspoloivost
kapaciteta. Ukoliko produenje boravka nije mogue, gostu treba ponuditi smjetaj u
nekom drugom hotelu.
2. U sluaju produenja boravka, recepcionar e promijeniti datum odlaska gosta i
obavijestiti ostale hotelske odjele o novonastaloj promjeni.
3. Ako se radi o produenju boravka agencijskog gosta, s njim je potrebno dogovoriti
nain plaanja usluga koje nisu plaene putnikoj agenciji (nisu pokrivene
voucherom).
PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA
1. O emu ovisi organizacija i koji su dijelovi prijamnog odjela hotela?
2. to ini front office a to back office prijamnog odjela?
3. to ini uputstvo za dobrodolicu hotelskog gosta?
4. Koje su aktivnosti recepcionara a koje gosta, prilikom dolaska u
hotel?
5. Koje aktivnosti recepcionara mogu pospjeiti prodaju soba?
6. to je predprijava gosta?
7. to je status sobe i kakvi statusi mogu biti?
8. Kako izgleda dinamika izvjetavanja hotelskog domainstva i
prijamnog odjela?
9. Koji su naini odreivanja statusa soba?
10. to je blokiranje soba?
199
11. Kakvi su postupci rada sa stock karticama pri dolasku i odlasku
gosta?
12. Kakva je procedura rada pri dolasku gosta bez rezervacije?
13. Kada se pristupa skraenom tekstu prijave gosta?
14. Koje su kategorije osoba s obzirom na cijenu?
15. Kakvi se popusti daju pojedinim kategorijama osoba?
16. Koje osobe ne plaaju boravinu pristojbu a koje su osobe djelomino
osloboene plaanja boravine pristojbe?
17. Koje je usluge mogue koristiti u hotelu?
18. Kada se pristupa punom tekstu prijave gosta?
19. Koji podatci ine knjigu domaih i knjigu stranih gostiju?
20. Kakva je procedura pri dolasku gosta s rezervacijom?
21. Kakav je postupak prilikom pritube gosta na rezervaciju hotelskih
usluga?
22. Kada se auriraju podatci o gostima?
23. to je naknadna prijava gostiju?
24. Kakva je procedura prijama individualnog gosta?
25. Kakva je procedura prijama agencijskog gosta?
26. Kakva je procedura prijama gosta iz skupine?
27. Kakva je procedura rada pri ranijih dolascima gostiju?
28. Koji se postupci izvravaju prilikom pratnje gosta do sobe?
29. to osoblje prijamnog osoblja treba uiniti prilikom privremenog
odlaska gosta, kada se iskljuuje brava i koja je procedura prilikom
preseljenja gosta?
30. Kako se utvruje i kontrolira odlazak gostiju?
31. Kako se izdaje soba za dnevni boravak i to je pokazivanje soba?
32. Koji su postupci s gostima bez prtljage, a koji pri nemogunosti
smjetaja gosta?
200
VI I . POGLAVLJ E
7. POSLOVI TIJEKOM BORAVKA GOSTA
Osoblje portirnice u velikim hotelima i hotelima visoke kategorije radi u
unutarnjoj i vanjskoj slubi, dok se u manjim hotelima, te slube objedinjuju pa se
brojano smanjuje broj izvritelja.
Unato strunosti, efikasnosti i ljubaznosti hotelskog osoblja, ponekad se
dogaa da gosti nisu zadovoljni s nekim radnikom i nainom njegova pruanja usluga.
U sluaju estih pritubi, menadment hotela treba ustrojiti strategiju po odjelima
kojom se planiraju radnje da bi se unaprijed sprijeile pritube gostiju. Kao
najisturenija sluba hotela, recepcija prva sazna za pritubu gosta. Zato uposlenici
moraju s osobitom pozornou sasluati pritubu gosta i to urnije udovoljiti gostu, jer
iskustvo pokazuje da zanemarivanje, ogluavanje i sporo rjeavanje pritube najvie
ljuti gosta. Pritube gostiju svrstavaju se u kategorije problema tehnike naravi, zbog
ponaanja uposlenika, zbog problema u pruanju usluga i problemi neuobiajene
naravi.
Menadment hotela je duan predvidjeti i organizirati provoenje procedure
rada u sluaju iznenadnih i nepredvienih dogaanja kao to su: poar, puknue
vodovodnih cijevi (poplava), zemljotres, nevrijeme, hitna medicinska pomo, kriminalne
radnje, krae, tunjave, i td. Recepcija i portirnica su sredinjica za proceduru
komunikacije sa zatitarskim odjelom, gostima, lokalnom policijom, ve prema
uputama menadmenta hotela. Neki hoteli raspolau s posebnom telefonskom linijom i
brojem koji se koriste samo u sluaju neobinih dogaaja.
Realna je pretpostavka da je jedan od znaajnijih faktora koji utjeu na kvalitetu
pruanja usluga u hotelu i kvaliteta telefonskih usluga, a posebice telefonskih usluga
koje prua osoblje u telefonskoj centrali. Uvijek treba imati na umu da gosti hotel
vide kroz glas telefonistice i zato ona mora odgovarati na telefonski poziv odmah i sa
smijekom u glasu.
U ovom su poglavlju obraeni poslovi osoblja u prijamnom odjelu koje
obavljaju za vrijeme boravka gosta u hotelu, s posebnim osvrtom na dunosti osoblja
201
portirnice. Kako je za kvalitetu pruanja usluga znaajno izostajanje pritubi gostiju,
poseban se dio poglavlja odnosi na postupke osoblja prilikom pritubi gostiju, ali i na
reagiranje na neuobiajene dogaaje. Poglavlje zavrava poslovima koje obavlja
telefonistica u hotelu, kao radno mjesto koje unato modernim komunikacijskim
ureajima treba postojati u hotelu.
202
7.1. POSLOVI UNUTARNJE I VANJSKE SLUBE PORTIRNICE
Osoblje portirnice u velikim hotelima i hotelima visoke kategorije radi u dvjema
slubama:
1. unutarnjoj slubi i
2. vanjskoj slubi.
Unutarnju slubu portirnice ine, u pravilu, djelatnici za pultom recepcije, te
djelatnici portirnice koji pruaju usluge unutar hotela (nosai prtljage od ulaza u hotel
do soba i drugih prostora, te posluitelji dizala, teklii, i dr.).
Vanjsku slubu ine djelatnici portirnice koji pruaju usluge gostima hotela
ispred ulaza u hotel, a to su vratari-poasni straari, garaisti, hotelski taksisti, nosai
prtjage koji prtljagu gostiju donose u prostoriju (Green Room) gdje se obavlja kontrola
i oznaavanje brojeva soba na prtljagi. Iz te prostorije, esto posebnim transportnim
dizalom, nosai prtljage unutarnje slube preuzimaju prtljagu i nose je do hotelskih
soba.
U manjim hotelima, unutarnja i vanjska sluba se objedinjuju i brojano se
smanjuje broj izvritelja, a ine je uglavnom vratari-poasni straari, nosai prtljage,
teklii i, rjee, posluitelji dizala. U tom sluaju, nosai prtljage donose prtljagu do
pulta portirnice, gdje im se, uz uruenje kljua sobe, izdaje pisani nalog za odnoenje
prtljage i pratnju gosta do sobe.
U velikim hotelima organizaciju i kontrolu rada svih djelatnika u portirnici
obavlja Bell Captain. Raunalom ili manualno izdaje pisane radne naloge za poslove pri
dolasku, odnosno pri odlasku gosta i tijekom njegovog boravka u hotelu:
1. vrijeme izdavanja naloga,
2. identifikacijski broj djelatnika i
3. kratak opis radnog zadatka.
Nosa prtljage, meutim, na svom radnom nalogu ispisuje broj komada prtljage,
te marku i registarski broj vozila iz kojeg istovaruje ili utovaruje prtljagu.
Bell Captain popunjava u raunalu dodatne podatke navedene u radnom nalogu
kojeg nosa prtljage vraa nakon obavljenog posla. Ti se podaci obino uvaju oko tri
mjeseca.
203
U velikim hotelima, gdje u smjenama ima vie nosaa prtljage, Bell Captain
organizira njihov rad sustavom rotacije, kako bi se smanjila njihova prisutnost i
nepotrebna etanja po holu. Za radnim pultom (govornici), s internim telefonom,
deura samo jedan nosa prtljage, a s tog mjesta prua se pogled na glavni ulaz i pult
recepcije, odnosno portirnice.
Ostali nosai prtljage u smjeni ekaju poziv za radni nalog u izdvojenoj
prostoriji i redom jedan po jedan, na poziv zvona, dolaze u predvorje, preuzimaju
deurstvo na pultu-govornici i ekaju novi poziv telefonom ili zvonom din-don za
slijedei radni nalog.
U sluaju dolaska ili odlaska skupine gostiju, deurni ostaje za pultom-
govornicom, a poziva odgovarajui broj nosaa prtljage za istovar ili utovar prtljage
gostima skupina.
Sakupljanje prtljage po sobama za goste skupine u odlasku, ovisno o broju
gostiju u skupini, zapoinje barem jedan sat prije polaska autobusa skupine. Vodi
skupine o vremenu poetka iznoenja prtljage iz soba, dogovara s portirima ili Bell
Captainom koji izdaje radne naloge nosaima prtljage.
Prilikom dolaska ili odlaska skupine gostiju, vodi evidentira ukupni broj
prtljage skupine, jer je, u pravilu, on odgovoran za prtljagu gostiju.
U manjim hotelima, zadatke Bell Captaina obavlja glavni portir u smjeni, dok se
u sasvim malim hotelima ova procedura pojednostavljuje.
U sluaju kada se navedena procedura ne izvrava putem raunala, ustrojava se
posebni dnevnik o toj proceduri. U najnovije vrijeme ovoj proceduri, hotelijeri u
velikim hotelima, daju veliki znaaj. Sve ee se u ovu proceduru radi sigurnosnih
razloga ukljuuje i zatitarska sluba, koja obavlja rentgenski detaljni pregled prtljage
i robe koja se unosi u hotel.
U velikim gradskim hotelima poasni straari na ulazima u hotel esto su
djelatnici iz sustava lokalne sigurnosti.
Ne predati pismo, brzojav ili poruku na vrijeme i ispravno, dati pogrenu
obavijest itd., moe prouzroiti neugodnosti osoblju, poslovni gubitak gostu, pa i
zahtjev za naknadu zbog nastale tete. No, najveu tetu hotelu moe prouzroiti neka
eksplozija, poar ili druga namjerno izazvana radnja.
204
Valja upamtiti:
1. Svaka obavijest mora biti strogo poslovna.
2. Nije doputeno davanje osobnih podataka o gostima. Mogu se dati samo na temelju
pisanog slubenog zahtjeva uz obrazloenje.
3. Nikada (na telefonski poziv ili na izravni upit) ne davati broj sobe u kojoj gost
boravi. Daje se samo interni telefonski broj sobe koji je u pravilu drukiji od broja
sobe. Gost osobno obavlja poziv ili e to uiniti portir ovisno o situaciji.
4. Ako djelatnik pri izdavanju kljua sobe ne prepozna gosta, diskretno utvruje
njegovo ime, pa tek onda izdaje klju. U velikim hotelima klju sobe se u pravilu
izdaje tek kada gost pokae svoju hotelsku iskaznicu. Elektronike kartice za sobe
umjesto klasinih kljueva uvelike olkaavaju ovu proceduru. Osim toga sigurnost
stvari gosta u sobi skoro je stopostotno zajamena.
5. Diskrecija osoblja jami osobnu sigurnost gostima. Oni to brzo primjeuju, a to
moe biti jedan od znaajnih razloga zbog kojih se gosti vraaju u hotel.
Pratnja gosta do sobe
U pravilu, klju sobe ili elektroniku karticu s hotelskom iskaznicom uruuje
portir nosau prtljage, a ne gostu. Ako tehniki i organizacijski nije drugaije odreeno,
nosa prtljage najprije preputa ulazak gosta u dizalo, a tek potom on ulazi, neovisno o
tome da li ima ili nema kolica za prtljagu. Iz dizala izlazi prvo nosa prtljage.
Nosa prtljage otkljuava sobu, a ukoliko se radi o elektronikoj kartici,
pokazuje nain otkljuavanja (ulaska u sobu), jer postoje razliiti proizvoai kartica, a
k tomu i sve suvremenija izvedba. Danas ve postoje kartice koje se ne stavljaju u utor
na bravi ve se samo pokau senzoru koji prepozna ifru, i tada se vrata otvore.
Potom se kartica stavi u utor odmah na ulazu u sobu, ime se ukljuuju sva tehnika
pomagala u sobi: rasvjeta, TV, telefon, a ponegdje ak i grijanje.
ZAROBLJ ENI CI HOTELSKI H SOBA
Hotelski sustavi elektronikih brava smiljeni su da pomrse raun provalnicima i drugim neeljenim
posjetiteljima. To zaista i uspijevaju; kadto i vie od toga - spreavaju goste da uu u vlastitu sobu ili ih
prinude da u njoj ue poput zarobljenika. Uzroci takvih dogodovtina mogu biti mehaniki kvarovi,
neispravne instalacije, istroene baterije ili pogreka recepcijskog osoblja. No, to god bio uzrok, na
tisue se putnika ve susretalo s neispravnim bravama. To je najneugodnija stvar koja se ovjeku moe
205
dogoditi, kae eljko Janiki, instruktor plivanja u Zagrebu, koji je ostao zakljuan u sobi hotela
Gale u New Yorku., jer klju", odnosno kartica, nije funkcionirao. Predstavnica Gale hotela je,
naravno, odmah izjavila kako su takve potrekoe u njihovom hotelu vrlo rijetke. Stariji e se lako
dosjetiti to im je u takvu sluaju initi (telefonirati recepciji, lupati, ukljuiti neki alarm....), ali petorica
djeaka koji nisu mogli izai iz sobe u hotelu Galeb na aerodromu Pleso u Zagrebu, mislili su da se
netko s njima ali. Proteklo je vie od pola sata dok hotelski majstori nisu otvorili vrata - otpiraem.
Pravnik iz Osijeka, Vladimir ali zbog neispravne kartice - kljua nije pak mogao ui u svoju sobu u
hotelu Park u Norfolku, Virginia, a ondje su mu se nalazili vani spisi za sudsku raspravu, na koju umalo
nije zakasnio. Na poslovnom putovanju imate toliko vanih stvari o kojima morate voditi brigu, a onda
ste jo izloeni hotelskoj gnjavai, poalio se. Pomonica glavnog direktora Sunica Andrakovi ipak
odluno tvrdi kako hotel dotad nije imao nikakvih prigovora zbog kljueva-kartica. Njeno je
objanjenje u najmanju ruku dvojbeno. Ne zna se precizno koliko su esti kvarovi kljueva-kartica, ali
tvrtka koja prodaje i servisira elektronike brave, lani je prodala oko 5.000, a popravila oko 5.500
primjeraka. Mnogo je kvarova, priznaje predsjednik AMG-a. Proizvoai to ne poriu. Svi mi imamo
problema, kae direktor marketinga tvrtke CSS, jednog od najveih proizvoaa elektronikih sustava
brava. Kvaliteta pada zbog urbe da se udovoljio potranji. Tijekom samo nekoliko godina elektronike
su brave ugraene u veini hotelskih soba jer u hotelima smatraju kako sigurnosne prednosti nadmauju
nedostatke. ak i rukovanje elektronikim bravama moe biti komplicirano, jer postoji tridesetak
razliitih vrsta, od desetina proizvoaa. Kada doe do vrata sobe, gost se mora sjetiti treba li kucnuti
karticom ili je umetnuti u prorez, treba li strelica biti usmjerena gore ili dolje, treba li kartica ostati u
bravi dok se okree ruka itd. Ako ni nakon svega ne uspije ui u sobu, problem je najee istroena
baterija u bravi. Iako kod veine sustava postoji lampica koja upozorava da su se baterije istroile, u
hotelima ih najee ne mijenjaju sve dok brava posve ne otkae, bio gost s ove ili one strane vrata.
Hotelski slubenici, kao Ante Erceg, direktor sigurnosti i zatite u Hotels Corp., umanjuju znaenje takvih
neugodnosti. Zaista je u pitanju samo nekoliko minuta, dok se zamijeni baterija, kae Ante, ija je
kompanija prije tri godine od svih svojih hotela zatraila da poveaju kvalitetu elektronikih brava. Nisu
samo istroene baterije uzrok neprilika; bravu mogu otetiti niske temperature, od slane vode korodiraju,
vlaga izaziva kratki spoj, a statiki elektricitet moe im izbrisati memoriju. ak se i brave na vratima
unutarnjih prostorija mogu otetiti. Ako se na kljuevima-karticama nakupi sol i pijesak, to e zakoiti
bravu. Ljudske pogreke takoer pridonose problemima. Gost moda ne moe ui u sobu zato to
slubenik na recepciji nije ispravno programirao karticu. I u normalnim je okolnostima otkazivanje brave
neugodno, a to tek rei kada gosti postanu zarobljenici soba u kritinim situacijama, npr. u sluaju
sranog napada ili poara! Kompanija Security Inc. prestala je proizvoditi elektronike brave. Vratila se
staroj specijalnosti - mehanikim bravama, jer se nije mogla nositi s problemima nove tehnologije.
Ako se u sobi nalazi sef, vrata sefa se otkljuavaju (zakljuavaju) podeavanjem
odreenog koda (prema uputama). est je sluaj da se vrata sefa otkljuavaju ili
zakljuavaju provlaenjem kreditne kartice kroz posebni utor na sefu.
Ako je no, u sobu prvo ulazi nosa prtljage i pali svjetlo. Prtljagu paljivo
stavlja na stalak za prtljagu, sa stranom za otvaranje okrenutom prema gore. Nosa
prtljage navlai zastore na prozorima, samo naveer. Pali svjetla na svim rasvjetnim
tijelima u sobi da bi provjerio ispravnost sijalica. Ako je neka pregorjela, mora je
zamijeniti.
Nosa prtljage pokazuje gostu kako se rukuje tehnikim pomagalima u sobi. Na
kraju, uz ljubazni pozdrav, nosa prtljage uruuje gostu klju sobe ili elektroniku
karticu i hotelsku iskaznicu.
U apartmanima koji su blokirani za dolazak po rezervaciji, svjetla se pale prije
dolaska gosta, nakon to se prirede svi predvieni standardi za dobrodolicu.
206
Knjienje usluga
Upisom podataka o gostu kroz program prijave, automatski treba omoguiti i
financijsko voenje tog gosta uz pomo raunala. Programom knjienja usluga
gost se zaduuje za sve izvanpansionske usluge koje se knjie izravno na njegov raun.
Dakle, svakom prijavljenom gostu automatski se otvara sobni raun za dodatne
(ekstra) usluge.
Osim uobiajenih usluga, koje gost koristi u hotelu za vrijeme svog boravka,
esto se u dobrim aplikativnim rjeenjima za recepcijsko poslovanja, predvia jo
nekoliko vrsta knjienja usluga, od kojih se navode slijedea:
1. knjienje usluga za prolazne goste (knjienje usluga za goste koji nisu u hotelu i
ne koriste uslugu smjetaja, odnosno nisu na noenju u hotelu);
2. knjienje otkaza glavnih obroka (knjienje otkaza ruka ili veere za pojedinog
gosta ili cijelu skupinu gostiju);
3. storno aranmana (storniranje, odnosno doknjienje pansionskih usluga i
boravine pristojbe gostiju, u sluajevima kada je gost naknadno prijavljen i treba
mu doknjiiti broj aranmana koje je koristio a koji nisu odmah proknjieni
prilikom njegova dolaska);
4. knjienje na ekstra rauna (mogua su knjienja nekih dogaaja u hotelu ili
knjienja koja e platiti jedan gost za vie gostiju ili je gostu potreban poseban
raun za dodatne (ekstra) usluge);
5. knjienje akontacija (mogue je izvriti knjienje, odnosno storniranje akontacija za
odreenog gosta, skupinu ili ekstra raun).
Osim knjienja usluga, programima koji prate recepcijsko poslovanje u uvjetima
informatizacije toga poslovanja, uobiajene su i slijedee operacije:
izmjene podataka o individualnim gostima (izmjene financijskih podataka, izmjene
opih podataka, preseljenje),
izmjene podataka o gostima u skupini (ispravak datuma odlaska, ispravak vrste
pansiona za cijelu skupinu, ispravak cijena za cijelu skupinu, ispravak datuma
knjienja za odjavljenje goste u skupini).
207
Preuzimanje i predaja poruke
Poruke primaju portiri i telefonistice. Za njihovo uruivanje odgovorni su portiri,
a sve se poruke moraju evidentirati uz naznaku vremena primitka. Za to se koristi mali
industrijski sat koji na umetnutu poruku otisne datum i vrijeme primitka poruke.
Portir gostu koji izravno eli ostaviti poruku uruuje olovku i formular za
poruku. Dok gost ispisuje poruku, portir se ponaa diskretno i eka. Gost predaje
poruku portiru, koji nakon provjere imena gosta, na poruku ispisuje broj sobe i svoje
inicijale.
Potom portir stavlja poruku u pretinac kljua sobe, samo ako se u pretincu nalazi
klju sobe. Ako nema kljua ili gost nije u sobi, poruku u omotnici s imenom gosta i
brojem sobe, odmah odnosi nosa prtljage ili tekli i ugurava je u sobu ispod vrata ili je
ostavlja na stol u sobi.
Ako u hotelu postoji sustav signalizacije, uz broj sobe pretinca nalazi se taster
kojim portir pali signalnu lampicu na telefonskom prikljuku u sobi gosta na kojem je
ispis imate poruku.
Portir gasi lampicu kada gost preuzme poruku. Portiri se uvijek i odmah po
dolasku u smjenu, brinu da se sve eventualno zaboravljene poruke u pretincima hitno
dostave u sobe.
Ako umjesto klasinih kljueva postoje elektronike kartice poruke se ne odlau
u pretince nego se odmah dostavljaju u sobe.
U suvremenim se hotelima ugrauje sustav In-Room-TV, pomou kojega gosti
mogu proitati ispis poruke na ekranu televizijskog prijamnika u svojoj sobi. Osim
uobiajnog televizijskog programa, sustav moe omoguiti dodatne kanale za promociju
i opis usluga koje hotel i okolica pruaju, o znamenitostima, dogaajima i drugim
komercijalnim porukama, pa ak i trenutano stanje svog sobnog rauna.
Postoje i ureaji za zvuni prijenos poruke, Voice Mailbox. Poruka se
jednostavno govori u mikrofon i snimi se na ureaj, slian tzv. sekretarici. Biranjem
karakteristinoga broja na sekretarici, gost slua ostavljenu poruku. Prednost ovoga
sustava je vana, posebice kada u hotelu borave poslovni gosti razliitih nacionalnosti i
koji govore razliitim jezicima.
208
Telefonistice popunjavaju poruke primljene telefonom na isti nain kao i portir.
Poruku odmah uruuju portiru, koji jo jednom kontrolira ime i broj sobe gosta i
preuzima daljnju brigu o predaji poruke. Kopija formulara poruke uva dok se poruka
ne urui gostu.
Od osobite je vanosti urno uruivanje poruka pristiglih telefaksom ili
elektronikom potom. Ako se ova pomagala nalaze u uredu za rezervacije, djelatnici u
tom uredu se brinu o predaji poruke.
I ove poruke se mogu predati portiru koji organizira uruenje poruka gostima u
to kraem vremenu.
Poruke se primaju i za goste koji se oekuju, ali jo nisu stigli u hotel. Kada
portir primi jednu takvu poruku, posebnim znakom uz rezervaciju ili na listi rezervacije
ili u raunalu uz rezervaciju, ovisno o metodi rada, upozorava se recepcionar kako bi se
poruka predala gostu odmah pri dolasku u hotel.
Takve poruke se ostavljaju u pretincu za potu u ekanju, po abecednom redu.
Ako portir ne nae rezervaciju, poruka se u pretincu za potu u ekanju uva 15 dana.
Poslije 15. dana ef recepcije odluuje, ovisno o sadraju poruke, hoe li se poruka
uvati ili baciti.
Raspodjela potanskih poiljaka
Portiri su odgovorni za sve potanske poiljke koje se dostave portirnici. U
veini hotela poiljke zaprima tajnitvo hotela i dostavlja ih odjelima. Poiljke se
najprije svrstavaju za:
1. goste hotela,
2. administraciju,
3. osoblje.
Posebnim industrijskim satom peatira se datum i vrijeme primitka poiljke.
Potu za goste razvrstava portir za goste:
1. koji e stii u hotel,
2. koji borave u hotelu,
3. koji su napustili hotel.
209
Svaka preporuena poiljka evidentira se u knjizi preporuenih poiljaka a
primopredaja se vri potpisivanjem. Ako je gost u sobi, obino pismonoa osobno
uruuje gostu preporuenu poiljku. Sve neuruene preporuene poiljke uvaju se u
knjizi u zakljuanoj ladici.
Preporuena poiljka za gosta koji jo nije stigao u hotel moe se primiti samo
kad gost ima pismenu i zajamenu rezervaciju. Preporuena poiljka se uva u knjizi, a
o prispjeu poiljke ispisuje se poseban znak uz rezervaciju.
Ako se ne moe nai trag o primatelju poiljke, portir ispisuje na omotnici
Retour, datum i potpis, pa omotnicu peatira hotelskim peatom i vraa tajnitvu hotela
za preporueni povrat poiljke poiljatelju. To se evidentira u knjizi preporuenih
poiljaka. Osobe koji ne borave u hotelu, a trae preporuenu poiljku, upuuju se na
gradsku potu.
Poiljke za goste koji e doi u hotel portir razvrstava po abecednom redu
prema prezimenu i odlae u pretince za potu u ekanju. I ovoga puta portir e
posebnim znakom uz rezervaciju upozoriti recepcionara za predaju poiljke odmah pri
dolasku gosta u hotel.
Poiljke za goste koji borave u hotelu portir najprije svrstava po abecednom
redu prema prezimenu. Na svaku omotnicu ispisuje broj sobe u kojoj gost boravi.
Poiljku portir ulae u pretinac kljua sobe i pali signalnu lampicu. Ako nema
signalizacije, a nema ni kljua u pretincu, portir ispisuje poruku o prispjeu poiljke, a
nosa prtljage nosi poruku do sobe i ostavlja je ispod vrata sobe ili na stolu u sobi. Tu
potansku poiljku gost preuzima osobno na portirnici. Portiri u smjeni stalno nastoje
uruiti neuruene poiljke.
Poiljke za goste koji su otputovali portir e industrijskim satom peatirati
datum i vrijeme prispjea poiljke.
Goste koji naputaju hotel, a oekuju potu i ele da im se dostavi, umoljavaju se
da popune namjensku tiskanicu koja im je na raspolaganju na stolu u sobi ili na pultu, a
potom je predaju portirnici. Tiskanica obino sadri:
1. broj sobe,
2. datum odlaska,
3. prezime i ime gosta,
4. adresa na koju e se poiljka poslati,
210
5. do kojeg datuma se poiljka moe slati na navedenu adresu,
6. adresu za dostavu nakon isteka navedenog datuma,
7. adresu stalnog prebivalita.
Ako poiljka stigne, portir na omotnici ispravlja adresu primatelja, ispisuje
datum i vrijeme povrata, ovjerava peatom hotela i vlastorunim potpisom. Poiljka se
vraa mjesnoj poti bez posebnog frankiranja.
Povrat pote evidentira se u knjizi pote uz slijedee podatke:
1. ime primatelja,
2. ime poiljatelja,
3. datum primitka,
4. adresa na koju je poiljka dostavljena,
5. datum,
6. potpis portira.
Potu za goste koji su napustili hotel, a nisu popunili tiskanicu za dostavu pote,
portir najprije svrstava po abecednom redu, a na omotnicama ispisuje otputovao ili
Retour, peatira hotelskim peatom i ovjerava potpisom. Pisma koja nisu mogla biti
isporuena uvaju se 15 dana u pretincima za uvanje pote. Poslije toga se vraaju
poiljatelju. Ta se pisma ne smiju dostavljati primatelju, iako hotelijer moe nai adresu
primatelja.
Rukovanje kljuevima soba
Ako hotel raspolae s tzv. tradicionalnim kljuevima, portirnica se zaduuje
samo jednim kljuem za svaku sobu u hotelu. Kljuevi se izrauju po odreenom
sustavu tako da tzv. katni klju jednoga kata otvara samo sobe na tom katu. Njime se
zaduuje glavna katna sobarica, koja ga preuzima iz odjela hotelskog domainstva i
vraa ga svaki dan uz obvezatnu primopredaju. To je razlog radi kojega nije doputeno
mijenjati bravu vrata sobe s jednoga (npr. 108), na vrata sobe nekoga drugoga kata
(208).
Generalnim ili master kljuem otvaraju se sve sobe u hotelu. Njime se
zaduuje domaica hotela. Ti se kljuevi ne smiju niti izgubiti niti umnoiti. Original
211
katnog i generalnog kljua u hotelskom sefu uva ef tehnikog odjela hotela (ef
tehnike slube).
Ako se radi o primjeni elektronikih kartica, onda se kartica tj. klju
ispostavlja posebnim elektronikim ureajem u trenutku dolaska gosta u hotel. Svaka
nova kartica za tu sobu automatski ponitava onu prvu (ukoliko se ne radi o duplikatu).
Kartica se moe koristiti samo do 12:00 sati onoga datuma do kojeg je gost rezervirao
sobu. Ako gost eli produiti boravak mora zatraiti novu karticu.
Izdavanjem nove kartice prestaje valjanost stare kartice. Stare kartice gosti
mogu vratiti recepciji, jer se nanovo mogu koristiti. Premda na kartici nije otisnut naziv
hotela (iz sigurnosnih razloga, niti broj sobe), najee gosti karticu odnose sa sobom.
Master i katnu karticu domaici hotela izdaje ef recepcije. Emergency card
ili karticu za hitnost izdaje takoer ef recepcije samo u sluaju iznenadne potrebe
ulaska u sobu.
Postoje razne mogunosti izvedbe kartica prema potrebama i eljama hotelijera.
Naprimjer, sobna se vrata mogu otvoriti programiranjem odreenog koda na bravi ili
jednostavnim provlaenjem klasine kreditne kartice kroz posebno ugraeni utor na
vratima.
Elektronike kartice pojednostavljuju proceduru kontrole kljueva. Spajanjem
elektronikog ureaja s centralnim raunalnim sustavom, omoguuje se ispis svih
ulazaka i izlazaka u i iz sobe, datum i vrijeme, to obeshrabruje potencijalna otuenja
stvari gostiju po sobama.
Kartice mogu posluiti gostima i za osobnu identifikaciju u hotelu kad ele
koristiti usluge u hotelu na teret rauna svoje sobe.
Tradicionalni klasini rezervni klju, po jedan za svaku sobu, uva se u
zakljuanom ormaru za rezervne kljueve soba. Obino klju visi o poveem privjesku
da bi se smanjio gubitak ili nenamjerno odnoenje kljueva. Sve ee, sigurnosti radi,
na privjesku se ne ispisuje naziv hotela, a na kljuu je otisnut broj za raspoznavanje
broja sobe, koji ne odgovara stvarnom broju sobe.
Gumica na privjesku titi sobna vrata od oteenja. Zbog estog gubljenja i
odnoenja kljueva mnogi hotelijeri se odluuju na jednostavnije i jeftinije rjeenje, pa
izrauju kljueve soba bez privjeska. U tom sluaju, dio kljua za hvatanje vei je od
uobiajene veliine i esto obloen plastikom u boji.
212
U nekim velikim hotelima pri izdavanju kljua sobe gost plaa predujam. Portir
izdaje potvrdu na temelju koje gost dobija povrat predujma tek na odlasku iz hotela
kada vrati klju sobe.
Svako gubljenje kljua portir evidentira u knjizi o evidenciji kljueva. Na
temelju toga, ef recepcije ili njegov pomonik izdaje rezervni klju. Potom ef
recepcije izdaje pismeni nalog efu tehnike slube za izradu novog rezervnog kljua.
Originalne kljueve svih soba uva ef tehnikog odjela hotela u hotelskom sefu
na posebnim prstenovima. Prstena ima onoliko koliko hotel ima katova. ef tehnikog
odjela izrauje rezervni klju prema originalu bez vaenja kljua s prstena. Novi
rezervni klju preuzima ef recepcije i vraa ga u ormar s rezervnim kljuevima uz
obvezatnu evidenciju u navedenoj knjizi o kontroli kljueva.
Kljuevi zauzetih soba su poredani po rednom broju soba u ladicama koje se u
pravilu nalaze ispod pulta. Ladica ima onoliko koliko hotel ima katova, a ove ladice se u
pravilu zakljuavaju.
Iz ladica zauzetih soba kljuevi se premjetaju u ladice slobodnih soba na
temelju popisa slobodnih soba, koji portir dobiva od recepcionara odnosno domaice
hotela. Sigurnosti, a i praktinosti radi, bolje je da se ladice s kljuevima soba nalaze
ispod pulta izvan pogleda gostiju nego vidljivo odloeni u pretincima na retropultu.
U nekim velikim hotelima za kljueve slobodnih soba zaduuje se recepcija, a
ponekad i blagajna, ovisno o organizaciji rada. Pri preuzimanju smjene portir provjerava
kljueve slobodnih soba prema utvrenom popisu ili stanju slobodnih soba.
Upute gostima o rukovanju s kljuevima sobe hotelijer daje u kunom redu
ili informacijama. I pokraj svega, pravilo je, da se dva do tri puta tjedno obavi
inventura svih kljueva.
uvanje prtljage
Prostorija s policama za besplatno uvanje prtljage, nalazi se pokraj ili u blizini
ulaza u hotel. U njoj se uva prtljaga samo kada gost:
1. eka dok se ne uredi soba u kojoj e boraviti,
2. napusti sobu, a putuje u popodnevnim satima,
3. napusti hotel privremeno i vraa se za nekoliko dana.
213
U svakom od navedenih primjera, nosa prtljage, portir ili Bell Captain, ili
garderobijer, gostu izdaje potvrdu za svaki preuzeti komad prtljage. Zbog sigurnosti,
pravilo je da se utvrdi vlasnik prtljage, a podaci o njemu upiu u potvrdu koja se izdaje
pri preuzimanju prtljage.
Skupa odjea (krzneni kaputi) i vrijedni predmeti se ne preuzimaju. Strogo je
zabranjeno primati prtljagu osoba koji nisu gosti hotela. Prostorija moe posluiti i za
uvanje odjevnih predmeta vanjskih gostiju koji dolaze koristiti ugostiteljske usluge u
hotelu. Obino hotelijer garderobu daje u najam.
Kada je rije o stvarima gosta, Posebne uzance u ugostiteljstvu (uzance 145.-147.) predviaju
slijedee: Ako ugostitelj ima garderobu, gost je duan pri dolasku predati stvari u garderobu (kaput i sl.)
ako je u tom ugostiteljskom objektu garderoba obvezna. Uobiajeno je da gost u gardorobu predaje
odjevne predmete (kaput, kabanicu, bundu i sl.). Dragocjenosti i novac ne smiju se ostaviti u garderobi.
Ugostitelj ima pravo pregledati stvari to ih gost daje u garderobu. Ugostitelj izdaje gostu potvrdu
(garderobni broj) za stvari primljene u garderobu. Za uvanje stvari u garderobi moe se naplatiti
naknada, ali ugostitelj je duan na vidljivu mjestu u garderobi objaviti iznos naknade. Uobiajeno je da
se u objektima s etiri i pet zvjezdica garderoba ne naplauje. Ugostitelj je duan na temelju potvrde
(garderobnog broja) predati gostu stvari ostavljene u garderobi. On odgovara za nestanak i oteenje tih
stvari do njihove pune vrijednosti. Za dragocjenosti i novac ostavljen u predanim stvarima (torbi, kaputu
i sl.) ugostitelj ne odgovara.
7.2. PRITUBE GOSTIJU
Unato strunosti, efikasnosti i ljubaznosti hotelskog osoblja, ponekad se dogaa
da gosti nisu zadovoljni s nekim radnikom i nainom njegova pruanja usluga. U
sluaju estih pritubi, menadment hotela treba ustrojiti strategiju po odjelima kojom
se planiraju radnje da bi se unaprijed sprijeile pritube gostiju.
Kao najisturenija sluba hotela, recepcija prva sazna za pritubu gosta. Zato
uposlenici moraju s osobitom pozornou sasluati pritubu gosta i to urnije udovoljiti
gostu, jer iskustvo pokazuje da zanemarivanje, ogluavanje i sporo rjeavanje pritube
najvie ljuti gosta. Zadovoljiti gosta znai osigurati mu proizvod i usluge koje trai u
vrijeme kada on to eli, prema standardima koje oekuje po cijeni koja mu odgovara,
koju on osjea razumnom, koja je razumna.
37
Iako veina uposlenika ne uiva sluati
pritube, moraju znati da niti gosti ne uivaju u pritubama. Uposlenici moraju takoer
37
Lashley, C., Lincoln, G., Business Development in Licensed Retailing (A unit manager's guide),
Butterworth Heinemann, Oxford, 2003., str. 243.
214
znati da gosti koji nemaju prigode iskazati svoju pritubu, prenose je svojim
prijateljima, rodbini pa i poslovnim partnerima.
Najbolja tehnika za rjeenje nesporazuma s nerazumnim gostima, je tehnika
obrazloenja, odnosno dokazivanja tvrdnji.
38
Kada se problem brzo rijei, gost osjea
da uposlenici ele udovoljiti njegovim potrebama. Iz tog razloga svaka prituba je
dobrodola i kao prigoda za pospjeivanje odnosa s gostima. S tim u svezi postoje dvije
poznate izreke:
1. prituba je hotelijeru dar;
2. potrebno je 10,00 da gost doe po prvi put, a samo 1,00 da se opet vrati.
Pritube gostiju mogu se svrstati u etiri kategorije problema:
1. problemi tehnike naravi,
2. problemi zbog ponaanja uposlenika,
3. problemi u pruanju usluga,
4. problemi neuobiajene naravi.
1. Pritube tehnike naravi odnose se na rasvjetu, grijanje, struju, opremljenost
soba, kljueve soba, ledomate, vodovodne instalacije, dizala, televizore, itd. Analizom
pritubi utvreno je da su pritube tehnike naravi najbrojnije i da se na rjeavanje tih
problema najdue eka.
2. Grubo, neljubazno i netaktino ponaanje uposlenika vrijea gosta.
Meusobno raspravljanje uposlenika u nazonosti gosta spada takoer u nedolino
ponaanje. Pritube uposlenika gost ne eli sluati. Njihove pritube trebaju uti njihovi
nadreeni djelatnici na redovitim sastancima odjela.
3. Pritube na pruanje usluga odnose se na mnogobrojne aljkavo pruene
usluge kao npr.:
neistoa u sobama,
slabo grijanje u sobama,
nedovoljno zagrijana voda u bazenu,
hladno ili neukusno jelo,
problemi s telefoniranjem,
dugo ekanje na uslugu,
38
Iverson, K.M., Introduction to Hospitality Management, Van Nostrand Reinhold, New York, 1989., str.
151.
215
nepomaganje noenja prtljage,
nebuenje,
zanemarivanje dodatnih zahtjeva itd.
Veinu pritubi na pruanje usluga uposlenici na recepciji zarauju pri punoj
zauzetosti hotela.
4. Na pritube neuobiajene naravi hotelijeri ne mogu ponekad udovoljiti
gostima, kao npr.: nedostatak bazena, nepostojanje slube prijevoza, loe vrijeme, itd.
Meutim, i kod takvih pritubi gost oekuje da ga se barem paljivo saslua. U
mnogim hotelima ovakve pritube ele uti menaderi, jer oni mogu bolje saluati takve
pritube i due vrijeme provesti u razgovoru s gostima.
U HOTELU NEMA ODGOVORA NE ZNAM....
Osim u velikim hotelima, gdje postoji slubenik kvalificiran za pruanje informacija, taj vid hotelske
usluge esto se zanemaruje. Slubenik, koji ve due radi u hotelu, tijekom vremena je stekao nuno
znanje za pruanje informacija o gradu, oblinjim mjestima, cestama, eljeznikim vezama i sl. Meutim,
novom slubeniku obino je potrebno izvjesno vrijeme da se aklimatizira, a informiranje gosta je,
esto, nezadovoljavajue. Nikada se ne smije na pitanje gosta odgovoriti: Ne znam..... Naravno da se
ne moe oekivati da slubenik zna s v e i morat e ponekad i pokazati da ne moe informirati gosta, ali
i odmah poduzeti korake da sazna odgovor. Bez obzira kakvo pitanje bilo, netko e u hotelu ili gradu
sigurno znati odgovoriti i s malo dobre volje, moe se to i saznati. Novi e slubenik lako popraviti utisak,
pokazujui dobru volju da pomogne gostu i da, iz drugih izvora, sazna informaciju koju sam ne moe
pruiti. Meutim, najbolje je rjeenje kad svi zaposleni u prijamnom odjeljenju zajedniki sastave
dokumentacijsku osnovu, u kojoj se mogu prikupiti podaci, kao to su lokacije muzeja, kazalita,
biblioteka, glavne ulice, sportski klubovi, eljeznike i autobusne postaje, prometne veze s oblinjim
mjestima, podaci o oblinjim gradovima i sl. Podatci moraju biti sistematizirani tako da ih se moe
odmah pronai. Jasno je da e se takvi podaci upotpunjavati s vremena na vrijeme. Treba, meutim imati
na umu da su neki podaci podloni promjenama i moraju biti posebno oznaeni s obzirom na tu injenicu,
kako bi se moglo povremenim provjeravanjem podataka, osigurati njihovu aktualnost. Nepotrebno je
naglaavati da e se, upotrebom takvog sustava, uvelike poboljati pruanje informacija, a istodobno e
poslovnost i samopouzdanje osoblja ostaviti povoljan utisak na gosta s kojim se dolazi u izravan kontakt.
Sustav sastavljanja dokumentacijske osnove koja slui za informiranje gostiju, ima jo jednu upotrebnu
vrijednost. Naime, od velike je vanosti spremnost da se porazgovara s gostom o temi koja ga izravno
zanima. Naravno da e mu goditi to se osoba s kojom komunicira sjea nekih dogaaja u vezi s njime.
Meutim, veina osoblja ima sasvim prosjeno sjeanje i, openito govorei, najbolji nain da se zapamti
jest, da se ne pouzdaju u svoju memoriju! Kad se dogodi neto to ima veze s odreenim gostom, esto se
pomisli kako e se to zapamtiti i idui put s njime o tome porazgovarati. I tada, za nekoliko dana se to ve
zaboravi. Tada se treba posluiti dokumentacijskom osnovom za informiranje gostiju. Ako je, za vrijeme
boravka gosp. Belia u listopadu, planuo poar, u blizinu hotela, ili je on promijenio radno mjesto, dobio
na lutriji, ili postao ponosni otac, treba napraviti biljeku i spremiti u registar (dokumenstacijsku
osnovu). Kad gosp. Beli ponovo doe u prosincu, i nakon to preuzme sobu u hotelu, osoblje e moi
osvjeiti sjeanje. Kad se gost pojavi za recepcijskim pultom, ve se ukazuje prilika da recepcionari
pokau zanimanje za njega, koje e sigurno stvoriti osjeaj zadovoljstva, i ak divljenja. Pretpostavimo
sluaj da netko telefonom trai gosta koji je izaao iz hotela, i nakon to mu recepcionar priopi tu
injenicu, ta osoba ne eli ostaviti poruku jer nema nita vano. Treba li to priopiti gostu ili ne? Ako
se gostu kae ta informacija, normalno je da e uslijediti pitanje tko je zvao?. Budui da recepcionar to
ne zna, unato uvjeravanjima da je je pokuao saznati, gost e esto, barem u mislima, okriviti
recepcionara to nije preuzeo poruku. Osim toga, potencijalno je mogue izazivanje znatielje, pa e neki
gosti prosjediti cijelu veer pokuavajui pogoditi tko ih je to mogao zvati. Zato je bolje, kad se ve ne
216
moe pruiti potpunu informaciju, nita ne priopavati! Mogu je i sluaj kada se moe, u elji za
pruanjem dobre usluge, gostu stvoriti neugodnost. Primjerice, netko trai gospodina Belia u sobi 115.
Gospodin Beli nije u sobi, ali se zna, po nekom prethodnom razgovoru, da je otiao na tenisko igralite.
I tako, u elji da se prui to potpunija informacija o gosp. Beliu, recepcionar mu to i priopi. Naalost,
upravo je to mjesto gdje gosp. Beli ne bi smio biti. Osobi koja trai gosp. Belia (njegovom efu ili nekoj
drugoj vanoj osobi), nije ugodno saznanje da gosp. Beli nije na poslu. Idui put kad se, nakon
razgovora s tom osobom, sretne gosp. Beli, vjerojatno e biti vrlo hladan prema tom recepcionaru. Radi
toga, u pravilu se ne daju obavjetenja o gostu (gdje se on nalazi ili druge osobne podatke), ukoliko to
gost nije sam zahtjevao od osoblja hotela.
Gostu koji se glasno ali pristupa se odmah, iako to zasluuje i gost koji pritubu
daje diskretno. Djelatnici na pultu recepcije trebali bi slijediti slijedea prvila:
sluati paljivo s interesovanjem,
izolirati gosta ako je mogue, kako drugi gosti ne bi sluali,
ako je gost jako srdit, razgovor s njim, u posebnoj prostoriji, vode dvojica
uposlenika,
ostati priseban, izbjegavati ljutito ili obranako odgovaranje,
ne raspravljati s gostom,
voditi rauna o ponosu gosta, pokazati osobni interes za problem,
koristiti ime gosta to ee, prihvatiti pritubu ozbiljno,
koncentrirati se na problem,
ne vrijeati gosta,
tijekom razgovora voditi pribiljeke,
kazati gostu to se moe nainiti, ponuditi izbor,
ne obeavati nemogue,
odrediti orijentacijsko vrijeme za rjeenje problema,
motriti na tijek rjeavanja problema,
nakon rjeenja problema nazvati gosta i utvrditi je li zadovoljan,
o svemu sastaviti izvjee,
ako se problem ne moe rijeiti, rei to gostu odmah (iskrenost je najvanija kod
rjeavanja pritube) te ga uputiti nadreenom djelatniku.
U sobi svakog hotela, gost ima na raspolaganju hotelski upitnik. Za
oblikovanje upitnika zaduena je hotelska prodaja u suradnji s rukovoditeljima drugih
odjela u hotelu. Gosti imaju prigodu pritubu napisati u upitniku, jer je poznato da
mnogi gosti ne ele javno iznositi pritubu. Upitnike gosti sami ubacuju u posebni
217
sandui ili potom u ve pripremljenu i frankiranu omotnicu, naslovljenu na direktora
hotela.
Klju sanduia dri direktor hotela ili njegova tajnica. On brine o cijeloj
proceduri u svezi s upitnicima. Obradu upitnika esto vri tajnica direktora ili hotelska
prodaja. Vano je ustrojiti analitiki pregled, statistike pokazatelje i grafike prikaze
svih odgovora, a posebice pritubi. Sve to u cilju dopune strategije kako smanjiti ili
preduhitriti pritube.
Uvjebavanje rjeavanja pritubi obavlja se na redovitim vjebama simuliranjem
razliitih situacija. U nas postoji zakonska obveza drati na vidljivom mjestu na
recepciji Knjigu albi, a hotelijer je duan pridravati se vaeih zakonskih odrednica
u svezi s knjigom.
PRAVILNIK O OBLIKU, SADRAJU I NAINU VOENJA KNJIGE ALBE
39
donio je ministar
turizma RH na temelju lanka 10. stavka 3. Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti (NN, br. 48/95.) i
lanka 4. stavka 3. Zakona o turistikoj djelatnosti (NN, br. 8/96.). Tim se Pravilnikom propisuje oblik,
sadraj i nain voenja knjige albe u objektima, prostorijama i prostorima u kojima se pruaju
ugostiteljske i turistike usluge i postupak u svezi s prigovorima. Knjigu albe duni su voditi:
1. trgovaka drutva, zadruge, trgovci pojedinci, obrtnici, ugostiteljske obrazovne ustanove, te aki i
studentski domovi, koji obavljaju ugostiteljsku djelatnost i
2. trgovaka drutva, zadruge, trgovci pojedinci i obrtnici, koji obavljaju turistiku djelatnost.
Knjiga albe ovjerava se na unutarnjoj naslovnoj stranici peatom i potpisom odgovorne osobe
(upanijskog ureda, odnosno ureda Grada Zagreba) nadlenog za poslove turizma prema mjestu sjedita
objekta u kojem se obavlja ugostiteljska ili turistika djelatnost. Taj nadleni ured vodi evidenciju o
ovjerenim knjigama albi.
Knjiga albe mora imati tvrde korice tamnoplave boje, a na vanjskoj strani prednje korice moraju biti
zlatnom folijom otiskane rijei KNJIGA ALBE na hrvatskom jeziku, te na engleskom, njemakom,
talijanskom i francuskom jeziku. Knjiga albe mora imati najmanje 3x50 samopreslikajuih listova (ne
raunajui prvi i posljednji list), veliine 30cmx22cm, koji moraju biti oznaeni rednim brojevima. Prvi i
posljednji list knjige ije stranice nisu oznaene rednim brojevima moraju biti od debljeg papira. Prva
dva lista pod istim rednim brojem moraju biti perforirana, a trei vrst (bez perforacije). Stranice knjige
albe, koje su oznaene rednim brojevima, moraju imati dvije vertikalne kolone. Prva kolona (irine
10cm) nosi naziv Prigovor, a druga (irine 5cm) naziv Primjedba. U gornjem lijevom uglu prve
stranice (koja nije oznaena rednim brojem) mora biti istaknuta tvrtka odnosno naziv i adresa pruaoca
ugostiteljskih odnosno turistikih usluga. Na prvom listu knjige albe (ije stranice nisu oznaene rednim
brojevima) mora biti otiskana uputa o koritenju knjige albe (na navedenim stranim jezicima), koja
glasi:
1. korisnik usluge ima pravo upisati u knjigu albe prigovor u sluaju kada smatra da je oteen u
odnosu na traenu odnosno dobivenu uslugu, ili kada je povrijeen postupkom uslunog osoblja, kao
i u drugim sluajevima kada smatra da postupak prema njemu, kao korisniku usluga, nije bio
prikladan,
2. korisnik usluge moe prigovor u knjigu albe napisati jezikom kojim se slui,
3. korisnik usluge duan je napisani prigovor potpisati i navesti datum upisanog prigovora u knjigu
albe, te navesti svoju punu adresu.
Odgovor korisniku usluge na stavljeni prigovor pruatelj usluga dat e odmah, a najkasnije u roku od 15
dana od dana upisanog prigovora u knjigu albe. Iza otiskane upute stavlja se peat pravne odnosno
39
Narodne novine broj 52/96, 47/97 i 54/97 (ispravak).
218
fizike osobe koja obavlja ugostiteljsku odnosno turistiku djelatnost i potpis odgovorne osobe. U
gornjem lijevom uglu trebaju stajati oznake: prvi list za gosta, drugi list za inspekciju i trei list
ostaje u knjizi.
Knjiga albe se mora nalaziti na mjestu pristupanom korisnicima ugostiteljskih odnosno turistikih
usluga. Na istaknutom mjestu u prostorijama i prostorima u kojima se pruaju ugostiteljske odnosno
turistike usluge mora se staviti obavijest, da se vodi knjiga albe i gdje se nalazi. Obavijest o voenju
knjige albe i o mjestu gdje se nalazi, mora se istaknuti i na cjenicima odnosno jelovnicima, te u kunom
redu na jezicima na kojima su sastavljeni. Knjiga albe mora se uvati najmanje godinu dana nakon
iskoritenja. Hotelijer je duan odmah po stavljanju prigovora dati prvu kopiju prigovora iz knjige albe
osobi koja je stavila prigovor, a drugu kopiju dostaviti turistikoj inspekciji nadlenog ureda u roku od tri
dana od dana stavljanja prigovora. Hotelijer je duan odgovoriti na stavljeni prigovor u roku od 15
dana od dana unoenja prigovora u knjigu albe, a kopiju odgovora istovremeno dostaviti turistikoj
inspekciji nadlenog ureda. Ako se u tom roku ne odgovori na stavljeni prigovor, mora se najkasnije u
roku od pet dana od dana istjeka toga roka o tome izvijestiti turistiku inspekciju nadlenog ureda s
obrazloenjem zbog ega nije u roku odgovoreno. Na stavljeni prigovor odgovorna osoba u hotelu moe
odgovoriti podnosiocu prigovora i usmeno. Ako se postigne zadovoljavajue rjeenje, onda e se u
rubrici Primjedba knjige albe, to zabiljeiti i potvrditi potpisima odgovorne osobe i podnosioca
prigovora. Ako se prigovor ne moe rijeiti na taj nain, podnosiocu prigovora mora se odgovoriti
dopisom. U rubrici Primjedba knjige albe upisuje se kratak sadraj odgovora s oznakom broja i
datuma dopisa. Pismeni odgovor na podneseni prigovor sastavlja se na jeziku, na kojem je napisan
prigovor u knjizi albe, ili na engleskom, njemakom, talijanskom odnosno francuskom jeziku.
7.3. NEUOBIAJENI DOGAAJI
Uprava hotela je duna predvidjeti i organizirati provoenje procedure rada u
sluaju iznenadnih i nepredvienih dogaanja kao to su: poar, puknue vodovodnih
cijevi (poplava), zemljotres, nevrijeme, hitna medicinska pomo, kriminalne radnje,
krae, tunjave, itd.
Recepcija i portirnica su sredinjica za proceduru komunikacije sa zatitarskim
odjelom, gostima, lokalnom policijom, ve prema uputama menadmenta hotela.
Neki hoteli raspolau s posebnom telefonskom linijom i brojem koji se koriste
samo u sluaju neobinih dogaaja. Ta linija i broj pod nadzorom je telefonistica.
Izvedba i nain komunikacijske mree za takve sluajeve razlikuju se od hotela do
hotela, no vano je znati da dobro uvjebano osoblje moe sprijeiti nastanak panike,
smanjiti tetu, povrede, pa ak i gubitak ivota.
Motrenje i kontrola
Makar je hotel javni objekt, ipak je on u nekom obliku privatno vlasnitvo.
Osoblje hotela motri na kretanje i ponaanje posjetitelja u hotelu i stalno se uvjebava
kako prepoznati sumnjive osobe i situacije i to u tim situacijama initi.
219
esto su predvorja hotela tako projektirana da bi djelatnici na pultu recepcije i
portirnice mogli motriti na ulaz, dizala, stepenite, itd. Dodatna ogledala u predvorju
takoer pomau osoblju za jo bolje motrenje. U velikim hotelima ugrauje se sustav
kamera, ne u cilju motrenja, praenja i eventualne zamjene osoblja, nego da omogui
jo bolje neometano i diskretno motrenje, prije svega, na dogaanja ispred glavnog
ulaza u hotel.
Tehnika opremljenost za motrenje bezvrijedna je ako nema stalnog motrenja,
pa je zato u velikim gradskim hotelima motrenje i kontrola u nadlenosti zatitarskog
odjela. U manjim hotelima, vrlo esto, na pultu recepcije se nalazi samo jedan djelatnik,
pa radi sigurnosnih razloga, neki hotelijeri u takvim hotelima daju nalog recepciji da se
ulaz u hotel zakljuava u neko doba noi.
Hitna medicinska pomo
Hotelijeri moraju biti spremni na mogunost nastanka ozbiljnih bolesti, povreda
pa ak i smrti gosta, posjetitelja ili djelatnika, te neuobiajenih dogaaja. Sve radnje
obavljene u sluajevima hitnosti treba utvrenim redoslijedom i odmah upisivati u
dnevnik! Menadment hotela i zatitarski odjel moraju biti uvjebani kako djelovati
u takvim sluajevima.
Osoblje u prijamnom odjelu u sluaju navedene nude ima glavnu funkciju da
uspostavi brzu komunikaciju, posebice kod hitnog medicinskog sluaja. U pravilu treba
imati pripremljen popis s telefonskim brojevima najbliih lijenika, stomatologa,
ambulanti, bolnica i dr. Lista se obino nalazi na pultu i u telefonskoj centrali. Lista
moe posluiti da gosti iz nje sami odaberu lijenika ili lijeniku ustanovu.
Vrlo je vano takoer da osoblje u prijamnom odjelu uvjeba nain tijeka
razgovora s pozivnikom koji se raspituje o bolesti gosta, hospitalizaciji ili pak smrti. A
posebice sve to jo i na stranim jezicima.
Ako se utvrdi da je aljkavost i sporost osoblja mogla biti uzrokom smrti gosta,
hotelijer moe oekivati sudski spor i odtetni zahtjev
220
Pljaka
injenica da se u hotelima dri dosta novanih sredstava, posebice gotovine,
oruana pljaka potencijalno se moe dogoditi i moe se oekivati u svakom hotelu.
Djelatnici u takvim situacijama trebaju posluno initi sve to pljakai trae, bez
ikakvih naglih pokreta ili pokuaja da se pljaka sprijei. U protivnom, mogu cijelu
situaciju samo pogorati. Djelatnici ne smiju riskirati svoje ili tue ivote, ve u pravilu
trebaju utjeti ukoliko ih se nita ne pita, ne skrivati ruke, ne pokuavati razoruati
pljakaa i eventualno ne koristiti oruje.
Menadment hotela moe u blagajnu ugraditi tzv. tihi alarm, koji se aktivira
kada se pomakne jedan odreeni sveanj novca. Ako pljaka zatrai da mu blagajnik
urui novac iz blagajne, blagajnik e sa svim novcem dati i sveanj ispod kojega se
nalazi tihi alarm. Blagajnik ne smije djelovati sumnjiavo jer bi pljaka mogao
povjerovati da ukljuuje alarm. Alarm je povezan s odjelom sigurnosti ili izravno s
policijskom postajom.
Blagajnik i ostali uposlenici zapamtit e karakteristine fizike osobnosti
pljakaa: visinu, teinu, odjeu, boju kose i nain eljanja, boju oiju, bradu, oiljke,
tetovau i bilo to neobino, boju glasa, ili vrstu oruja, pravac bijega, marku, boju i
registarski broj vozila. Na temelju tih zapaanja odmah nakon pljake osoblje e
zabiljeiti uoene osobnosti pljakaa i naravno pozvati policiju.
Ako pljaka za sobom ostavi bilo kakav predmet ili trag, ne treba ga dirati do
dolaska policije. Takoer, blagajnik nee dodirivati nita to je pljaka dodirivao, zbog
uzimanja otisaka.
Iako je in pljake izuzetno stresan, osoblje treba biti to je mogue smirenije i
treba slijediti utvrenu proceduru koju osoblje uvjebava povremenim simuliranjem
pljake. tetu za sluaj pljake, mogue je smanjiti uestalijim odnoenjem novca iz
blagajne hotela u banku (naravno, uz odgovarajuu pratnju zatitara). Radi sigurnosnih
razloga, u mnogim je hotelima blagajna potpuno izdvojena prostorija, te zatiena
neprobojnim staklom.
KLJUANICA ZA 21. STOLJEE
Koliko ste se puta, ulazei u neku hotelsku sobu, pitali koliko ste u njoj sigurni, vi ili vae stvari? I jeste li
o istom problemu razmiljali kada je u pitanju va hotel? Ve dotrajali objekti s, na svakom mjestu
221
vidljivim tragovima (zlo)upotrebe, ukljuujui i kljuanicu, nema sumnje, morat e biti obnovljeni.
Temeljita ili ne, ve prema raspoloivu novcu, hotelska bi obnova u svakom sluaju trebala ukljuivati i
pitanja sigurnosti. Tema broj jedan u hotelijerstvu, sve eem popritu provala i kraa, u iduih e
godina biti jo aktualnija. Sreom, moderna je tehnologija u meuvremenu na ta pitanja dala odgovor, a
u svijetu cijenjene i traene kljuanice. U razvijenom hotelskom svijetu sigurnost gostiju je na prvom
mjestu, a time postaje aktualno i pitanje mogunosti ulazaka u hotelsku sobu. Danas praktiki nema
hotela koji ne prelaze na magnetske kartice ili elektronske kljuanice. Zadnji modeli kljuanica, u pravom
su smislu hit na svjetskom tritu osiguranja i po dizajnu, sigurnosti i kvaliteti dobivaju maksimalne
ocjene. Svim ostalim svojstvima, svakodnevno provjeravanima u hotelima irom svijeta, u posljednje
vrijeme treba dodati i jedno novo svojstvo, koje nije jedina, ali je zacijelo najvea prednost u odnosu na
dosadanje proizvode je - otpornost na sve vremenske uvjete ukljuujui i temperaturu od 40
0
do 75
0
Celzijevih. Pruivi hotelskim gostima potpunu sigurnost, proizvoai se na tritu dokazuju pod motom
Never compromise service (u slobodnom prijevodu: Niim osporena usluga). O emu je rije? Rije je
o elektronskoj bravi koja radi na magnetsku karticu. Cijeli je sustav beini tako da je iznimno pogodan
za ugradnju prigodom rekonstrukcije odnosno adaptacije hotela. To je samostalna elektronska brava koja
biljei tono vrijeme zadnjih stotinu ulazaka u sobu tako da se zna jesu li i kada u sobu ulazili gosti,
sobarica ili hotelski majstori i koliko se tko od njih u sobi zadrao. tovie, sobarice, majstori ili netko od
hotelskog osoblja dobit e jednokratnu karticu za ulazak u sobu, vrijeme njihova ulaska i izlaska bit e
registrirano, pa su samim time i oni odgovorni za stvari koje su se u to vrijeme nalazile u sobi. Gost,
dakle, prilikom registracije na hotelskoj recepciji umjesto tradicionalnog kljua dobiva karticu koja je
kodirana, a svaki ulaz u sobu je numeriran. Sve je to tim vanije to se sve ee u sobama nalaze i sefovi
za dragocjenosti. U sluaju da izgubi karticu, gost e na recepciji odmah dobiti novu. S obzirom na to da
na izgubljenoj kartici ne pie broj sobe, za onoga tko ju je pronaao ona nema nikakvu upotrebnu
vrijednost. Kako na recepcijama vie nema klasinog pohranjivanja i izdavanja kljueva (gost nosi
karticu sa sobom), smanjuju se i obveze recepcionara, a time stvara i mogunost utede. Magnetskom se
karticom suvremenih kljuanica, takoer, zahvaljujui zidnim itaima, moe ulaziti u neke zajednike
prostore kao to su garaa, bazen, liftovi, pri emu je takoer svaki prolazak registriran, a time
zajamena sigurnost i u tim prostorima. Velika je prednost kljuanica to se njima tedi elektrina
energija - trideset sekundi poto se izae iz sobe gase se sva svjetla, a otkljuavanjem vrata ona se
ponovo pale. S istom se karticom otvara sef i minibar. Cijeli sustav rada kljuanice povezan je s
raunalom na recepciji, ali se ono za manje objekte (hoteli do 300 soba i poslovni prostori) moe
zamijeniti i drugom, manjom i jednostavnijom napravom. Razumljivo je da su elektronske kljuanice
neto skuplje od klasinih, iako je cijena, s obzirom na sve utede i druge prednosti, tek relativno via.
Ono u to ne treba sumnjati - a potvruju to i iskustva najboljih svjetskih hotela i lanaca - jest injenica
da budunost pripada magnetskim karticama. Kako je rije, ponovimo to, o beinom sustavu, to je za
ugradnju pogodno vrijeme obnove hotela i pripreme za uspjenije turistike godine u kojima e pitanje
sigurnosti imati itekako vanu ulogu.
Poar
Niti jedna rije nije toliko uzbuujua i dramatina za ljude u hotelu, kao rije
vatra. Meutim, problem sigurnosti od poara nije samo problem hotelijera, jer su u
opasnosti i gosti hotela i radnici. Valja naglasiti da je dunost vlada, parlamenata,
putnikih agencija, turoperatora kao i osiguravajuih drutava da se brinu o provoenju
protupoarnih mjera u svim zemljama svijeta. Kako vaei standardi nisu ujednaeni,
Meunarodna hotelska organizacija (IHRA), smatra da bi trebalo izvriti meunarodnu
smotru kako bi se sagledala postojea situacija i tako ispravile sve greke i devijacije
koje bi bile otkrivene.
222
Sigurnost od poara je ekonomski i tehniki problem, jer se postavlja pitanje
kako postii najveu moguu sigurnost a da se izbjegnu suvini trokovi. Standardi,
meutim, ne bi smjeli biti proizvoljni, pa bi trebalo uloiti znatno vrijeme da se poprave
manjkavosti u hotelima. U nekim su zemljama definirane kreditne olakice, oslobaanje
od poreza, te odreena pomo u sredstvima pomou koje vlade pruaju za
rekonstrukcije i nabavku nove opreme, kako bi se poveala sigurnost. Trenutno
postojea politika hotelijera u pogledu zatite od poara je jasna:
pobrinuti se za siguran ambijent, kako gostiju, tako i zaposlenog osoblja;
osigurati protupoarna sredstva i opremu za sluaj opasnosti;
kontinuirano vriti pregled, popravke i nadomjestke kako bi sigurnost bila
zajamena;
organizirati teajeve za zaposleno osoblje, kako bi znali to valja uiniti u sluaju
opasnosti.
Recepcija i portirnica su zaduene za nadziranje vatrodojavnog ureaja. Zakon o
zatiti na radu, izmeu ostaloga, obvezuje hotelijere da sastave pisane planove i upute u
sluaju pojave poara. Ti planovi ukljuuju:
1. proceduru naputanja hotela i putokaze,
2. proceduru identificiranja nepokretnih osoba,
3. proceduru zatite hotelske dokumentacije,
4. proceduru za djelatnike koji ostaju u hotelu za obavljanje nunih radnji dok
evakuacija traje,
5. proceduru za djelatnike koji su odreeni za pruanje prve pomoi,
6. odabir naina javljanja o nastanku poara ili neke druge nepogode,
7. popis osoba koje mogu dati detaljne informacije o svakom pojedinom planu.
Lokalna vlast u nekim gradovima zahtijeva ugradnju dimnih detektora u
sobama i drugim prostorima hotela.
Gradske vatrogasne slube mogu se angairati za doradu planova, te za
povremenu kontrolu opremljenosti i ispravnosti protupoanih aparata i za
uvjebavanje osoblja za gaenja poara.
TO UINITI IZBIJE LI VATRA?
Opasnost od poara u hotelu moe se znatno smanjiti ako zaposleni znaju to uiniti u sluaju poara, odnosno kako
e se dobro obavijeteno osoblje ponaati u sluaju poara u hotelu. Sobarica Katarina je u hotelu Gale istila
sobu kada je primjetila da iz hodnika ulazi dim. U tome se trenutku mogla i uspaniiti, ali na sreu nije. Sjetila se
pravila: dim ubija! Odmah je zatvorila vrata sobe i provjerila telefonsku liniju. S olakanjem se uvjerila da telefon
223
nije u kvaru i nazvala telefonisticu Ankicu u centrali. Predstavila se, rekavi gdje je, i obavijestila je o dimu u
hodniku. Zatim je napunila kadu s vodom zbog mogunosti da je poslije nestane, namoila je runike i plahte i
postavila ih ispred vrata prema hodniku, a zaepila je ventilacijske otvore u kupaonici i sve ostale kroz koje bi dim
mogao prodrijeti u sobu. Pokrila je lice vlanim runikom, otvorila vrata prema balkonu i tako ekala vatrogasce. U
meuvremenu je Mario, konobar koji posluuje jelo i pie u sobama, bio tri kata ispod mjesta nastanka poara i
osjetio tragove dima. Brzo je kolica za posluivanje gurnuo u stranu da ne smetaju i aktivirao najblii protupoarni
alarm. Nakon toga je uao u prvu otvorenu hotelsku sobu u kojoj je radila Katarina i nazvao Ankicu, kako bi dobio
obavijest o mjestu izbijanja poara. Dotad je Ankica obavijestila lokalne vatrogasce i uzbunila hotelsku ekipu za
suzbijanje poara u hotelu. Mario se nakon toga, skupa sa Katarinom, vratio u hodnik, zatvorivi vrata sobe. Pred
dizalom za putnike uspio je sprijeiti nekoliko uzbuenih Talijana da u tim uvjetima koriste dizalo. Da se vatra
pojavila na niim katovima spustili bi se izravno u nju, a osim toga, tunel je dizala u meuvremenu mogao postati
opasnim dimnjakom punim dima. Mario je poveo goste do prvoga dobro oznaenoga i osvjetljenoga izlaza, tako da
se mogao primjetiti i s vee udaljenosti. Vrata toga izlaza su stalno nezakljuana i bez naslaganih prepreka pred
njima, premda nikad nisu ni posve otvorena. Goste je vodio stalno jednom stranom stubita. Prema dnu stubita dim
je bivao sve gui. Mario je znao da se ohlaeni dim sputa u nie dijelove zgrade i sprijeio je da gosti uu u nj.
Zato su se vratili otkuda su i doli, zatim potraili drugi izlaz i tako izili iz zgrade u plamenu.
U sluaju poara u hotelu, od zaposlenih se oekuje da se:
aktivira najblii alarm za dojavu poara, a zatim da se telefonira telefonskoj centrali,
pomogne svim gostima koji naputaju mjesto zahvaeno poarom,
gasi vatra samo ako je manjeg opsega, tako da se moe ugasiti aparatom za gaenje poara ili vodom, s tim da
je uvijek osiguran najmanje jedan izlaz od mjesta poara ako takvo gaenje ne uspije,
osiguraju vrata oko prostora zahvaenoga poarom (moraju biti zatvorena),
koriste izlazi, a ne dizalo prilikom naputanja zgrade,
pue nisko priljubljeni uz pod u prostorima ispunjenim dimom,
zapamti kako je vjerojatno najsigurnije mjesto hotelska soba dok se ne sazna gdje je poar,
zadri prisebnost da se trezveno razmilja.
Glavne mjere za spreavanje poara bile bi:
pepeljare se prazne samo u posebno odreene posude od metala,
treba popraviti sve ogoljene elektrine instalacije, labave ili neispravne prekidae i utinice,
svi neuobiajeni (nepoznati) elektrini ureaji moraju biti iskljueni,
spremita moraju biti uredna i sloena,
posude s lako zapaljivim sredstvima za ienje ne smiju biti neuredno baene kako se ne bi cijedile ili
prolijevale,
mjesta na kojima se odlau koriteni pokrivai, runici i prljavo rublje moraju biti zakljuani,
smee iz hodnika kojima se kreu ljudi valja na vrijeme ukloniti,
povremeno valja istiti hladnjake i druga kuhala,
alarmi za dojavu poara, automatski ureaji za dojavu i gaenje poara i aparati za gaenje poara moraju biti
posve ispravni, zaposleni u hotelu moraju znati gdje je ta oprema i kako se njome rukuje,
valja izvijestiti o sumnjivim osobama i njihovu kretanju,
gosti moraju znati gdje su najblii poarni izlazi,
poarni izlazi moraju biti nezakljuani i slobodni te dobro osvijetljeni i oznaeni.
I zgubljeno naeno
Za izgubljene i naene stvari, obino je zaduen odjel hotelskog domainsva,
iako se u najveem broju sluajeva, gosti najprije obraaju recepciji. Da bi se izbjegli
mogui nesporazumi, za razgovor s gostom o izgubljenim ili naenim stvarima
ovlaten je jedino nadlena osoba onoga odjela u hotelu koji je za to zaduen. Djelatnik
e upisati im vie detalja o predmetu iji gubitak gost prijavljuje, a osim uobiajene
evidencije, djelatnik e zabiljeiti i adresu gosta.
U odjelu koji je zaduen za naene i izgubljene stvari, vodi se knjiga naenih
stvari, a svaki hotelski djelatnik koji nae zaboravljeni predmet, nosi ga u nadleni
224
odjel. Ako izgubljeni predmet nae gost, obino ga donosi na recepciju koja poziva
domainstvo. Naeni predmet uva se u odjelu domainstva jedno odreeno vrijeme
koje je zakonom propisano. Bez suglasnosti gosta nikada se naeni predmet ne alje na
njegovu adresu. O svim radnjama u svezi s izgubljenim ili naenim predmetom
domainstvo vodi zabiljeke.
Posebne uzance u ugostiteljstvu (uzanca 50.) u dijelu koji govori o zaboravljenim stvarima gosta,
navode da je ugostitelj duan gostu dostaviti ili uruiti stvari zaboravljene u ugostiteljskom objektu.
Ugostitelj je duan gosta obavijestiti da su te stvari naene i zatraiti upute o nainu njihove dostave.
Trokove dostave snosi gost. Ako ne bi mogao uruiti stvari, ugostitelj ih je duan uvati najmanje jednu
godinu, a tada postupiti prema propisima.
U nekim zemljama hotel ima pravo, nakon odreenog vremena, naeni predmet
prodati. U drugim pak zemljama to zakonodavac ne doputa. Najbolje bi bilo te
predmete dostavljati nadlenoj lokalnoj vlasti. Treba izbjegavati praksu da se nalazniku
dodijeli naeni predmet ako se vlasnik ne javi u roku od jedne godine. Takav obiaj
stimulira nalaznike da naene predmete donose u odjel domainstva, pa mnogi hoteli
koriste ovu proceduru. Hotelski djelatnik koji izgubljen predmet zadri za sebe u pravilu
dobija otkaz.
7.4. POSLOVI TELEFONIRANJA
Realna je pretpostavka da je jedan od znaajnijih faktora koji utjeu na kvalitetu
pruanja usluga u hotelu i kvaliteta telefonskih usluga, a posebice telefonskih usluga
koje prua osoblje u telefonskoj centrali. Uvijek treba imati na umu da gosti hotel
vide kroz glas telefonistice i zato ona mora odgovarati na telefonski poziv odmah i sa
smijekom u glasu. U velikim hotelima telefonskom centralom rukovodi glavni
telefonist ili nadglednik.
Poslovi telefoniranja se moraju organizirati u zasebnu slubu i kada u hotelu
postoji mogunost izravnog biranja. Naime, i dalje ostaju poslovi posredovanja u
prijamu vanjskih poziva, poslovi telefoniranja na velike udaljenosti (Long Distance
Call), primanje poruka, buenje gostiju, davanje obavijesti, poslovi slanja i prijama
telefaksa ili e-maila, kako za hotelsko poslovanje tako i za goste hotela, a ponegdje
obraun i knjienje usluga na sobni raun, umnoavanje ili preslikavanje itd.
225
Pravila pri telefoniranju
Prvi i najvaniji standard za provjeru kvalitete hotelskih usluga jest brzina,
nain i kvaliteta javljanja na telefonske upite. Zato hotelijeri utvruju pravila
telefoniranja kojih se osoblje, a posebice telefonistice, moraju strogo pridravati.
Nepridravanje tih standarda jedan je od najeih razloga zbog ega mnogi
hoteli budu iskljueni iz hotelskih lanaca. Telefonistice se moraju pridravati ovih
pravila:
1. na znak telefonskog poziva javiti se odmah ili najkasnije do petog zvonjenja,
2. javljati se uvijek prema utvrenim frazama, najprije na hrvatskom, a potom na
jeziku kojim govori pozivnik,
3. bez obzira s kim se telefonski razgovara vano je drati pozitivnu impresiju,
4. za vrijeme razgovora smijeiti se, jer se time pospjeuje ljubaznost u boji glasa,
5. prilagoditi se urnosti pozivnika,
6. izbjegavati glasni ili pretihi razgovor,
7. nikada se ne ljutiti,
8. neprestano motriti na posredniki aparat/terminal,
9. ako nema none smjene, ukljuiti noni spoj ili nono zvono prije naputanja
radnoga mjesta,
10. na vidljivom mjestu imati najvanije telefonske brojeve,
11. biti u stalnoj vezi s pozivnikom sve dok se ne uspostavi veza,
12. u sluaju traenja gosta izvjetavati pozivnika o tijeku akcije,
13. pozive u svezi s hitnim, neuobiajenim dogaajima i nesretnim sluajevima
usmjerava nadreenom djelatniku,
14. nije doputen ulaz u centralu drugim djelatnicima,
15. itanje na radnome mjestu nije doputeno,
16. konzumiranje hrane, pia i cigareta strogo je zabranjeno,
17. prislukivanje telefonskih razgovora zabranjeno je i zakonski kanjivo,
18. ne raspravljati s pozivnikom,
19. pozive za osoblje naruuje i odobrava rukovoditelj odjela,
Tehnika izvedenost posrednikog aparata telefonisticama mora omoguiti da
udovolje posebnim eljama gostiju, npr. kada gost:
226
1. eli da mu telefon ne zvoni,
2. eli da mu se kae ime pozivatelja prije nego to se veza uspostavi,
3. ne eli da se zna da boravi u hotelu.
Obavljeni telefonski pozivi memoriraju se pomou raunalnog sustava, a po
potrebi se mogu i izlistati. Nakon zavretka razgovora (sputanja slualice) iznos troka
telefonskog razgovora gosta, sustav odmah knjii na njegov sobni raun.
U nekim hotelima telefonistice ispostavljaju raune za koritene telefonske
usluge ili druge usluge koje prua telefonska centrala i zaduuju sobne raune gostiju.
Telefonisticama nije doputena izravna naplata rauna.
Sve telefonistice se javljaju na telefonske pozive istim frazama na nekoliko
stranih jezika:
1. na sve vanjske pozive: dobro jutro, dobar dan, dobra veer,
2. na sve pozive iz soba: dobro jutro, dobar dan, dobra veer, izvolite,
3. kad je linija zauzeta: Linija je zauzeta, elite li saekati?,
4. kada se linija oslobodi: Hvala to ste ekali, pozvonit u u sobu,
5. kada se nitko u sobi ne javlja: Soba (broj) ili gospodin (prezime) ne javlja se, elite
li ostaviti poruku ili elite li da potraimo gospodina.....,
6. kada traenje potraje due vrijeme: ao mi je zbog ekanja, jo traimo
gospodina......
Svaki bi radnik u hotelu koji dolazi u kontakt s gostima posredstvom
telefonskog aparata, trebao proi kratki teaj telefonskog bontona. Kad je prvi susret u
poslovanju upravo susret s neijim glasom, on mora zvuati ljubazno i mora informirati
na taj nain da odmah predstavi i svoj hotel po imenu. Ako je glas s druge strane ice
osoran, telefonist mora sauvati prisebnost duha i ne uzvraati istom mjerom.
Pokazuje li ljubazan glas dobru volju da uslui svog gosta, pobudit e
naklonost stranke prema hotelu koji se time predstavio na ugodan nain. Evo to se
smatra obveznim pravilima ponaanja u telefonskom komuniciranju:
Osoba koja se javlja na telefon, treba se potruditi da joj glas zvui ljubazno i
razgovjetno. Ako jo nekoliko poziva eka na linije, ne treba odavati nestrpljenje.
U nemogunosti da se nekoga odmah spoji, treba zamoliti stranku da prieka.
Naravno, ne smije se zaboraviti na nju, osobito kad zove s mobitela ili iz javne
govornice.
227
Prilikom spajanja treba rei: Izvolite.
Prvi neugodan kontakt preko hotelske telefonske centrale uvijek moe pokvariti
opi dojam. Ukoliko se primijeti da neto nije u redu s nainom komuniciranja
preko centrale ili automatske tajnice, a osobito ako na to upozore gosti, treba
odmah usmeno ili pismeno zahtijevati da se kvar hitno ispravi.
Kao kod govora tijela (Body Language), tako i glas emitira razne nijanse
raspoloenja, a prepoznat e ih svatko s malom duim poslovnim iskustvom.
Nije protiv pravila pristojnog ponaanja sugovornika zamoliti da uvai ispriku jer se
mora zavriti razgovor. No, treba mu rei da e se sve zapisati te ga u svezi s tim
kontaktirati.
Nije uputno da stranke sluaju bilo poslovni, bilo privatni razgovor osoblja u hotelu.
Buenje gostiju
Da gosti ne bi propustili neki vani sastanak, odlazak na izlet, let zarakoplovom,
putovanje vlakom ili brodom, djelatnici na recepciji i telefonistice duni su odgovorno
brinuti se o zahtjevima gostiju za buenje.
Za evidenciju naruenih zahtjeva za buenjem, koristi se lista za buenje, ili
mehaniki aparat slian satu, ili raunalni komunikacijski sustav. I pokraj napretka u
tehnologiji, mnogi hotelijeri zadravaju tzv. klasini nain buenja, jer gosti vie vole
biti bueni izravno od osoblja, a ne automatskim govornim napravama.
Za buenje gostiju zaduene su telefonistice, dok se u manjim hotelima zaduuju
djelatnici na pultu. Prilikom zahtjeva za buenjem, pravilo je da se radi sigurnosti
ispravnog razumijevanja podataka, gostu uvijek ponovi vrijeme naruenog buenja i
broj sobe. U suvremenim hotelima koriste se telefoni s display-ima, na kojima je vidljiv
broj sobe iz koje se gost javlja, ime je olakana kontrola i smanjena mogunost
pogreke.
U telefonskoj centrali nalazi se posebni sat za evidentiranje buenja gostiju i
hotelijeri ga obino nazivaju hotelski sat. Sat slui da alarmnim ureajem podsjeti
telefonistice na vrijeme naruenog buenja. To je sat sa serijom manjih brojanika i
kljueva kojima se moe podesiti zvono za buenje svakih pet minuta za 12 sati
unaprijed.
228
Ako se buenja evidentiraju na listi za buenje, takoer je preporuljivo imati
dodatni alarmni ureaj, makar i obini kuhinjski, koji slui za upozorenje o naruenom
buenju. Pravilo je da se za svaki dan otvori samo jedna lista za buenje, kako bi se
izbjegle zabune i nesporazumi. Lista se baca poslije tri dana.
Ako se gost ne javi na izravno buenje, katna sobarica budi gosta kucanjem na
sobna vrata. Ako se gost ni tada ne javi, telefonistica to evidentira u listi i o tome
izvjesti nadreenog djelatnika.
Suvremena tehnologija omoguuje da gosti mogu sami posredstvom telefonskog
aparata ili TV prijamnika (interna televizija hotela), prema uputama o programiranju,
odrediti vrijeme buenja, a gost sam odluuje koji opciju eli koristiti.
U nekim hotelima buenje se kombinira s odjelom za sobnu podvorbu (Room
Service), kako bi gost mogao odmah prilikom buenja naruiti doruak u sobu.
Slanje brzojava
Iako se vrlo rijetko koristi, u nekim je hotelima ipak ostavljena mogunost
gostima za slanje brzojava. Tehniki se operacija izvodi na nain da je u svakoj sobi
gostu na raspolaganju tiskanica za brzojave u koju treba upisati slijedee elemente:
ime gosta,
broj sobe,
znak za hitno slanje (dostava u roku 4 sata),
znak za normalno slanje (dostava u roku 24 sata),
adresa primatelja,
prostor za tekst,
potpis gosta,
inicijali telefonistice,
vrijeme dostave,
datum.
Ispunjenu tiskanicu gost predaje recepcionaru, a on telefonistici. Telefonistica
sadraj brzojava alje gradskoj poti, a tiskanicu zadrava uz raun za poslani brzojav.
Raun predaje recepcionaru-blagajniku na knjienje, a kopiju arhivira po rednom broju
rauna.
229
Osim obrasca za mogunost slanja brzojava, u svakoj je sobi uobiajeno gostima
staviti na raspolaganje i tiskanicu Oekujete ili telefonski poziv ili posjet?, u koju
treba upisati slijedee elemente:
1. ime gosta,
2. broj sobe,
3. datum kada gost oekuje poziv ili posjet,
4. vrijeme kada oekuje poziv ili posjet,
5. popis svih prostora u hotelu gdje se gost zadrava.
Tiskanicu popunjava gost i predaje je recepcionaru, a on je odnosi telefonistici
(ako se oekuje telefonski poziv) ili je zadrava (ako se oekuje posjet). Gost se po
hotelskim prostorijama trai pomou prijenosne ploe. Telefonistica ispisuje ime gosta,
broj sobe i kratku poruku na ploi. Na nosau ploe privreno je zvono, a nosa
prtljage odlazi u prostoriju u kojoj gost eka poziv. Zvonom diskretno upozorava goste
na poruku ispisanu na ploi.
Preuzimanje i predaja poruka
Telefonske poruke, telefaks poruke i e-mail poruke, u pravilu primaju
telefonistice. Sve vei broj gostiju, posebice poslovnih, ele sami slati i primati e-mail
poruke dok borave u hotelu. Iz tog razloga suvremeni hotelijer omoguuje hotelskim
gostima da svoja prijenosna raunala mogu prikljuiti na posebno ugraene utinice u
hotelskim sobama. Na taj se nain gosti povezuju sa svojom tvrtkom, svojim domom,
Internetom ili s drugim gostima u hotelu koji su takoer spojeni na hotelsku
komunikacijsku mreu.
Osim toga hotelijer stavlja na raspolaganje svojim gostima jedno ili vie
raunala u zasebnoj prostoriji, obino u blizini telefonske centrale. U oba se sluaja
usluge za pristup mreama naplauju.
Razgovor R ili Collect Call
Gost moe naruiti telefonski razgovor na teret osobe koja prima poziv. Tada
telefonistica daje posrednikoj glavnoj poti ove podatke:
230
1. svoj broj telefona,
2. ime gosta koji naruuje razgovor R,
3. broj telefona koji se naruuje,
4. ime osobe koja preuzima plaanje rauna za obavljeni razgovor.
Aranman utvruje i dogovara posrednica u glavnoj poti. Nakon toga javlja se
hotelu i potvruje dogovor te uspostavlja telefonsku vezu s hotelom. Telefonistica
prebacuje vezu gostu u sobu. Glavna pota ne alje raun hotelu za trokove tog
razgovora, ve osobi s kojom je takav aranman dogovoren.
Gosti koji ne borave u hotelu mogu se sluiti telefonskim prikljukom koji
postavlja gradska pota izvan hotela u blizini njegova glavnog ulaza (koriste se kartice).
Ako gost koji ne boravi u hotelu inzistira da mu telefonistica pozove neki broj izvan
mjesta, treba ga poslati pretpostavljenom djelatniku, koji e, na temelju diskretne
provjere plaevne mogunosti gosta, zathjev odobriti ili odbiti.
Dojava poara
O svakoj dojavi poara, odmah valja izvijestiti telefonisticu. Ona postupa
smireno, ne naputa radno mjesto i radi prema uputama uprave hotela:
1. odmah poziva gradsku protupoarnu slubu i daje temeljne podatke
naziv hotela,
na kojem je dijelu hotela uoen poar,
2. obavjetava efa tehnike slube hotela ili njegova pomonika,
3. obavjetava glavnog direktora hotela,
4. obavjetava mjesnu policijsku postaju.
Dok traju radnje u svezi s poarom, telefonistica ne smije napustiti radno mjesto,
jer je ona obavjetajni i kontrolni centar iz kojeg e se pozivati gosti u sobama ako
bude potrebno. Uobiajeno je da svaki hotel ima protupoarnu brigadu sastavljenu od
djelatnika u hotelu, a uputom o protupoarnoj zatiti predviene su sve radnje i dunosti
brigade. Tijekom godine lanovi brigade vjebaju gaenje simuliranog poara. U
suvremenim se hotelima ugrauju aparati za dojavu o poaru, koji se nalaze u prostoru
prijamnog odjela. Ako se alarmni signal na aparatu ukljui, osoblje u odjelu evidentira u
knjigu o dojavi poara, koja je u recepciji, mjesto poara i poduzete radnje.
231
PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA
1. Koje slube ine portirnicu prijamnog odjela hotela?
2. Koja radna mjesta ine unutarnju a koja vanjsku slubu portirnice?
3. Koje su dunosti Bell Captaina?
4. Koje su dunosti nosaa prtljage?
5. Kako osoblje portirnice prati gosta do sobe?
6. Kakva je procedura preuzimanja i predaje poruka za goste?
7. Kakva je procedura prilikom raspodjele potanskih poiljaka za
goste?
8. Kakva je procedura rukovanja kljuevima soba?
9. Kakva je procedura manipuliranja s elektronikim karticama?
10. Kako se uva prtljaga gostiju?
11. Prema kojim se vrstama problema razlikuju pritube gostiju?
12. Kojim se tehnikama i procedurama slui osoblje prijamnog odjela
prilikom pritubi gostiju?
13. Kako izgleda tehnologija rjeavanja pritubi gostiju temeljem upisa u
Knjigu albe?
14. Koji su neuobiajeni dogaaji u hotelu mogui?
15. to ukljuuju planovi protupoarne zatite u hotelu?
16. Koje su dunosti osoblja prijamnog odjela u sluaju poara?
17. Kakva je procedura u sluajevima izgubljenih i naenih stvari gosta u
hotelu?
18. Koji su poslovi telefoniranja u telefonskoj centrali hotela i koja su
pravila pri telefoniranju?
232
VI I I . POGLAVLJ E
8. POSLOVI PRI ODLASKU GOSTA
U velikim hotelima naplatu rauna obavljaju blagajnici. Uvoenjem raunalne
obrade podataka u suvremenim hotelima osoblje na pultu recepcije uvjebava se cross-
treninzima, odnosno osposobljava se za izvrenje svakog posla na pultu recepcije.
Procedure se mogu razlikovati, ovisno o razini usluge hotela i razini
informatiziranosti recepcijskog poslovanja, odnosno o implementiranoj informacijskoj
tehnologiji. No, neovisno o tome, gost moe napustiti hotel nezadovoljan, ako mu raun
nije pripremljen i ako nije toan. Naplatom hotelskog rauna gosta obavljaju se
operacije izdavanja rauna gostu, naplata (zakljuivanje) rauna i odjava za
odreenu sobu, gosta ili vie njih. Za naplatu rauna i utreni novac odgovorni su
recepcionari-blagajnici, koji su odgovorni i za otkup stranih sredstava plaanja.
Recepcionari-blagajnici se za aktivnosti naplate rauna, odjave i ispraaja
gostiju iz hotela pripremaju neposredno prilikom dolaska na posao, odnosno prilikom
poetka njihove dnevne smjene. Temeljnica za tu pripremu je ve pripremljena lista
predvienih odlazaka za taj dan, koju je za dnevnu smjenu pripremio recepcionar-
blagajnik iz prethodne, none smjene.
Prema podacima iz te liste, vidljivo je da li se radi o odlasku agencijskog,
individualnog ili gosta u skupini. Ako se radi o agencijskom gostu, individualnom gostu
koji je podmirio raun, odnosno skupini koja je takoer podmirila dugovanja,
recepcionar-blagajnik e pristupiti odjavi gosta. Ostale goste treba odjaviti nakon to
se izvri kontrola stavki njihovih rauna i nakon naplate rauna. Treba naglasiti da se
gostu uvijek uruuje original rauna.
Jedan od prvih i najznaajnijih faktora u ljubaznom ispraaju gosta je u tome
to mu se treba zahvaliti za njegov boravak u hotelu, na njegovom boravku, to je
izabrao na hotel. Prilikom odjave gostiju, a prije njihova ispraaja iz hotela,
recepcionar-blagajnik e provjeriti da li je gost vratio klju (tamo gdje su jo kljuevi u
uporabi), te da li su podmirena ostala dugovanja prema hotelu (telefon, pie i dr.). Uz
provjeru da li su gostu vraeni njegovi osobni dokumenti, treba mu se zahvaliti na
posjeti, te mu zaeljeti sretan put.
233
U ovom je poglavlju obraen onaj dio poslovanja u prijamnom odjelu kada gost
naputa hotel. Detaljno su obraeni poslovi naplate rauna gosta, te procedure otkupa
stranih sredstava plaanja. Posebno mjesto u ovom dijelu rada zauzima izrada
hotelskog dnevnika ili urnala koji predstavlja iskaz svih hotelskih dunika i temeljni
obraunski dokument poslovanja hotela za odreeni radni dan. Naime, u njemu se
evidentiraju sve financijske promjene u hotelskom poslovanju. Poglavlje zavrava
opisom procedura prilikom odlaska i ispraaja gosta iz hotela, te navoenjem
pomonih funkcija informacijskog podsustava recepcijskog poslovanja ijim se
koritenjem ispravljaju odreene pogreke iz dnevne obrade prethodnog radnog dana u
hotelu.
234
8.1. NAPLATA RAUNA
U velikim hotelima naplatu rauna obavljaju blagajnici. Uvoenjem raunalne
obrade podataka u suvremenim hotelima osoblje na pultu recepcije uvjebava se cross-
treninzima, odnosno osposobljava se za izvrenje svakog posla na pultu recepcije. Pri
odlasku gosta, blagajnik obavlja tri temeljne funkcije:
1. naplata rauna,
2. auriranje room statusa,
3. auriranje povijesne kartice gosta.
U izvrenju tih funkcija, slijed radnji je slijedei:
1. ukucavanjem broja sobe u odgovarajuoj funkciji, raunalo izlista sobni raun,
2. osim broja sobe, blagajnik provjerava ime i prezime gosta na raunu,
3. pita gosta o koritenju mini bara u zadnji as, pa provjerava kod odjela koji je
zaduen za mini barove,
4. knjii naknadni ekstra raun,
5. daje gostu sobni raun na uvid,
6. budui da je nain plaanja utvren prilikom dolasku gosta u hotel, blagajnik samo
vri provjeru,
7. procesuira naplatu rauna,
8. otkupljuje strana sredstva plaanja,
9. zakljuuje blagajnu na kraju smjene,
10. predaje gotovinu glavnoj hotelskoj blagajni,
11. predaje raune s temeljnicama za bezgotovinsku naplatu kontroloru-urnalisti ili
slubi za fakturiranje,
12. provjerava potu, poruke ili telefaksove za gosta u odlasku,
13. provjerava vraanje kljua sefa,
14. trai predaju kljua sobe,
15. ljubazno pozdravlja gosta i poeli mu sretan put,
16. aurira room status,
17. procesuira povijesnu karticu gosta.
235
Procedure se mogu razlikovati, ovisno o razini usluge hotela i razini
informatiziranosti recepcijskog poslovanja, odnosno o implementiranoj informacijskoj
tehnologiji. No, neovisno o tome, gost moe napustiti hotel nezadovoljan, ako mu raun
nije pripremljen i ako nije toan. U manjim hotelima poslove naplate rauna obavlja
recepcionar.
Iz sigurnosnih razloga, utrak sredstava plaanja sakuplja se i odnosi s blagajne
nekoliko puta tijekom dana. Svaki blagajnik koji je ovlaten za pristup informacijskom
sustavu ima svoju lozinku (password) za ulaz u raunalo, koje biljei svaku
pojedinanu transakciju. Blagajnik svoju smjenu zakljuuje blagajnikim ispisom, a
primopredajom se evidentira priruna blagajna (pety cash ili cash bank) tj. minimalni
iznos za odvijanje procesa rada.
Kada se utrak ne moe predati (zavretak veernje smjene, nedjelja, blagdani),
deponira se, do slijedee mogunosti predaje, u hotelski sef.
Za svaki popust, povrat, ispravak ili storniranje, blagajnik je duan unaprijed
dobiti pisani nalog tj. odobrenje efa recepcije odnosno direktora hotela. Kontrolu
naloga i evidenciju obavlja noni kontrolor. U okviru recepcijskog poslovanja treba
utvrditi takvo pravilo da se manjak u blagajni ne priznaje, a ako se kontrolom utvrdi
viak, oduzima se i knjii na posebni ekstra raun na izvanredne prihode hotela.
I u prvom i u drugom sluaju pokree se postupak utvrivanja injenica i
poduzimanje odgovarajuih mjera. Od hotela do lokalne banke novac odnosi djelatnik
obraunske slube uz pratnju zatitara. Nije doputeno da blagajnik ili urnalist nose
polog u banku. Treba napomenuti da ef recepcije ne naplauje raune!
Priruna blagajna
Priruna banka (pety cash ili cash bank) je minimalni iznos gotovine kojim se
blagajnici zaduuju na poetku smjene. Dogaa se da gosti naruuju usluge izvan
hotela i ele da im se iznos za tu uslugu kinjii na sobni raun. Donisitelju naruene
usluge blagajnik plaa iz prirune blagajne. Gost potpisuje blagajniku potvrdu (voucher)
kojom potvruje preuzimanje robe i daje suglasnost da mu se navedeni iznos knjii
na njegov sobni raun.
236
Obraun prirune blagajne blagajnik obavlja na kraju smjene i dosavlja ga
urnalisti-nonom kontroloru. Vee isplate od iznosa prirune blagajne nisu uobiajne.
Naini plaanja
Raun gosta svodi se na nulu plaanjem jednim od slijedeih naina:
1. gotovinski,
2. kreditnom karticom,
3. fakturiranjem,
4. kombinirano (jedan dio gotovinski, drugi dio negotovinski).
Promjene u tehnologiji i potrebe gostiju uvjetuju alternativne i suvremenije
procedure naplate rauna, kao to su ekspres naplata i osobna naplata.
Ekspres naplata (Express Check-Out)
U velikim hotelima gosti u sobi mogu nai tiskanicu Express Check-Out.
Ukoliko ele urno napustiti hotel, dovoljno je tiskanicu popuniti, potpisati i predati je
blagajniku. Samo gosti koji su pri dolasku u hotel dali otisak svoje kreditne kartice,
provlaenjem kroz stroj za oitavanje kartice, mogu napustiti hotel na navedeni ekspres
nain. Na temelju popunjene tiskanice blagajnik ispisuje iznos na odresku-raunu
kartice, a gost moe otputovati.
Blagajnik e raun zakljuiti tek nakon odlaska gosta. U sluaju naknadne
usluge u zadnji as taj se iznos knjii na raun kao naknadna usluga i dodaje se na
iznos kartice kao zakanjelo knjienje, a evidenciju o tomu dostavit e se gostu kao
obrazloenje za izvrene operacije.
Osobna naplata (Self Check-Out)
U nekim hotelima, u predvorju recepcije nalazi se terminal koji je spojen s
hotelskim raunalnim sustavom, a kojim gosti mogu osobno izlistati i platiti svoj raun,
bez posredovanja osoblja recepcije. Slinu operaciju omoguuje i in-room television,
237
kada gost moe na televizijskom ekranu u sobi vidjeti svoj raun, izlistati ga i platiti,
bez posredovanja osoblja recepcije.
U prvom sluaju, pokraj terminala nalazi se pisa i ita kreditnih kartica. Bez
oitanja kreditne kartice i primitka potvrde od kreditne institucije raun se ne moe
zakljuiti.
U drugom sluaju gost moe platiti svoj raun potvrivanjem naina plaanja
svog rauna to je dogovoreno s recepcijom pri dolasku u hotel. U ovom sluaju kopiju
svog rauna gost preuzima na recepciji.
U oba sluaja raunalo automatski aurira room status sobe i povijesnu
karticu gosta. Iako ovakav nain naplate rauna odgovara gostima, hotelijeri smatraju
da se time umanjuje znaaj odnosa osoblja prema gostima.
HOTELI BEZ OSOBLJ A HI T U AUSTRI J I
Ideje: Nie prvi lanac nesvakidanjih self-service prenoita
U Austriji su pravi hit postali hoteli bez osoblja. Njihova gradnja gotovo je dvostruko jeftinija u
usporedbi s normalnim hotelima, a mogu se sagraditi u samo tri mjeseca. tovie, mogu se rasklopiti i
prevesti na drugo mjesto! Unaprijed proizvedene sobe, u kojima se ujedno nalaze sve potrebne
instalacije, na tegljaima se dovoze do gradilita i odmah montiraju. Jedan od takvih hotela, ija gradnja
podsjea na slaganje lego kocaka, nazvan Orange Wings, ve je sklopljen u istono-austrijskom gradu
Kremsu, dok se drugi dovrava u Bekom Novom Mjestu, juno od Bea. Trokovi gradnje su samo
35.000,00 po sobi. Iako je to dvostruko manje nego to stoji gradnja hotela na konvencionalan nain,
utede ni tu ne prestaju jer novi hoteli gotovo nemaju osoblja. Novi gosti na recepciji dolaze do
hotelomata, a nakon to u njega umetnu novac ili kreditnu karticu, iz njega izlazi kodirani klju
hotelske sobe te se u njoj ukljuuje dovod struje. Hrana i pie takoer se nalaze u automatima, a u
sluaju bilo kakvih problema, gosti se upuuju na pozivni centar hotela. Gotovo jedino osoblje hotela su
istai, koji se brinu o njegovoj urednosti, te pune automate hranom i piem, no i njih bi uskoro mogli
zamijeniti roboti. Cijena je noenja, bez obzira na poloaj sobe i sezonu, 42,00, a u Austriji se uskoro
planira gradnja jo 7 takvih hotela.
Naplatom hotelskog rauna gosta obavljaju se slijedee operacije:
izdavanje rauna gostu,
naplata (zakljuivanje) rauna i
odjava za odreenu sobu, gosta ili vie njih.
Popis sredstava za bezgotovinsko plaanje koja recepcionari-blagajnici mogu
primiti na recepciji prilikom naplate hotelskih rauna od gostiju, dostavlja financijska
sluba hotela, u zavisnosti od poslovne politike hotela (da li e primati odreene vrste
kreditnih kartica ili nee, da li e primati ekove graana koje izdaje neke odreene
banke i sl.).
238
Za naplatu rauna i utreni novac odgovorni su recepcionari-blagajnici, koji su
odgovorni i za otkup stranih sredstava plaanja. U suvremenim hotelima hotelijer
organizira prodaju svih usluga gostima iskljuivo na kredit, tj. na teret sobnog rauna.
Kako je u upotrebi najei bezgotovinski nain plaanja, onaj putem kreditnih kartica,
u nastavku rada e se opirnije opisati taj nain plaanja.
Plaanje kreditnom karticom
Kreditne kartice su specifian nain negotovinskog plaanja, a za korisnike su
ujedno i nain kratkoronog kreditiranja. Najea podjela kreditnih kartica je:
a) prema izdavateljima, gdje se razlikuju:
kreditne kartice tuzemnih izdavatelja i
kreditne kartice inozemnih izdavatelja.
b) prema korisnicima, gdje se razlikuju:
osobne kreditne kartice, koje se izdaju na zahtjev fizike osobe i glase na ime
te osobe i
poslovne ili korporacijske kreditne kartice (Company Card), koje se izdaju na
zahtjev pravne osobe i glase na ime tvrtke, odnosno ovlatene osobe
(zaposlenika) koji se ima pravo njome koristiti.
Kartice, ili kako su ih bez obzira na vrstu, ispoetka nazivali kreditne kartice,
suvremeno su sredstvo plaanja, stvoreno sredinom dvadesetog stoljea, koje korisniku
omoguuje kupnju dobara ili usluga. Po izgledu i obliku, kreditne kartice su vrlo zgodna
i praktina zamjena za gotovinu.
Kako je izmiljena kreditna kartica
ZABORAVLJ ENA LI SNI CA KOJ A J E PROMI J ENI LA SVI J ET
Pojam kreditne kartice stvoren je davno prije nego to su kreditne kartice doista izumljene. Kad je davne
1887. ameriki pisac Edward Bellamy u svojem futuristikom romanu opisao idealno drutvo kakvo e
postojati 2000. godine, izmeu ostalih blagodati budueg svijeta, opisao je i karticu koja slui kao
sredstvo bezgotovinskog plaanja kako bi svatko mogao kupiti to god eli, kad god to eli. Sve je
poelo kad je 1949. godine ameriki biznismen Frank McNamara izaao na veeru sa svojim odvjetnikom
Raplhom Schneiderom i dugogodinjim prijateljem Alfredom Bloomingdaleom. Odabrali su slavni
njujorki restoran Major's Cabin Grill, u neposrednoj blizini Empire State Buildinga, gdje su uz ukusno
jelo razgovarali o nekim problemima u tvrtki Hamilton Credit Corporation koje je McNamara bio
direktor. Na kraju razmjerno ugodne veeri, McNamara je posegnuo duboko u dep sakoa da izvadi
lisnicu kako bi platio dakako, u gotovini, jer se u to doba praktiki sva roba i usluge plaale gotovinom.
No, posegnuvi u dep, McNamara je s nelagodom ustanovio da lisnice nema, jer ju je zaboravio kod
kue. Nije bilo druge nego telefonirati supruzi da doe i donese novac. Ga McNamara priskoila je,
239
dakako, suprugu u pomo, i sve se rijeilo na ope zadovoljstvo, ali McNamara se ne samo zavjetovao da
mu se to vie nikad nee dogoditi, nego je i kao pravi spretni poduzetnik, smislio kako tome doskoiti.
Kako uvijek biti u stanju potroiti onoliko koliko hoe, a ne onoliko koliko pri sebi ima gotovine?
Rjeenje je bila kreditna kartica koja e sluiti kao posrednik izmeu klijenta i tvrtke i koja e vrijediti u
svim restoranima i trgovinama, a ne samo u onima koji izdaju vlastite kartice. Mc Namara je
porazgovarao s Bloomingdaleom i Schneiderom kojima se zamisao uinila vie nego dobrom. Sva su
trojica uloila poetna sredstva i 1950. utemeljila novu tvrtku kojoj su dali ime Diners Club, odnosno, u
slobodnijem prijevodu - drutvo za objedovanje. U veljai 1950., McNamara se s parterima vratio u
Major's Cabin Grill i naruio veeru. Kad je stigao raun, McNamara je izvadio malu kartonsku karticu
na kojoj je pisalo Diners Club Card i potpisao raun. U industriji kreditnih kartica taj je dogaaj i danas
poznat pod imenom Prva veera. Prvih 200 kartica Diners Cluba, McNamara i partneri podijelili su
1950. godine, uglavnom prijateljima i znancima, koji su uz godinju lanarinu od samo tri dolara, mogli
karticama platiti u 14 restorana u New Yorku. Kartice su bile nainjene od kartona, a na poleini je bio
otisnut popis restorana koji ih primaju. Klijenti Diners Cluba u poetku su bili preteito trgovaki putnici
koji su zbog prirode posla esto morali odvoditi poslovne partnere na ruak ili veeru. Posao u tim prvim
danima nije ba cvao, jer potencijalnim korisnicima kartice nije bilo jasno zato bi morali plaati
nekakvu lanarinu, pa makar ona iznosila samo tri dolara, a tvrtke koje su bile voljne primiti karticu kao
sredstvo plaanja, nisu pak htjele platiti sedam posto provizije na svaku transakciju. Ipak, kako je s
vremenom sve vie ljudi uvidjelo koliko kartica moe biti praktina, broj korisnika sve je vie rastao, pa je
krajem prve godine poslovanja Diners Club imao 20 tisua lanova. Ve u drugoj godini tvrtka je
ostvarila i za ono doba sasvim pristojan profit od 60 tisua dolara, a lanstvo je dostiglo broj od 42
tisue ljudi. Karticu je primalo ve 330 restorana, razliitih tvrtki i agencija za iznajmljivanje
automobila. U paradoksalnom obratu, meutim, McNamara je zakljuio kako su poslovni uspjesi Diners
Cluba posljedica prolazne mode, te da e svemu uskoro biti kraj. Stoga je 1952. svoj udio u tvrtki prodao
dvojici partnera za neto vie od 200 tisua dolara. A da to nije uinio, zaradio bi upravo vrtoglavo
bogatstvo, jer suprotno njegovim crnim prognozama, Diners Club postajao je sve popularniji, broj
lanova mu se nastavio poveavati i ve 1953. karticu su primale tvrtke u Velikoj Britaniji, Kanadi, Kubi
i Meksiku. K tome, prvu je konkurenciju Diners Club dobio tek 1958. kad su se na tritu pojavile jo
dvije kartice. Bank of America izdala je svoju karticu, Bank Americard, koja je poslije ime promijenila u
Visa, a istodobno je izala i American Express, kartica koju je izdala istoimena tvrtka i koja je do kraja
prve godine privukla 250 tisua lanova koji su platiti 6 dolara godinje lanarine. Dok je u poetku bila
izraena od papira ljubiaste boje, iste kao i putniki ekovi te tvrtke, ve sljedee godine kartica
American Express pojavila se u plastinom obliku, a karakteristinu zelenu boju amerikih dolara dobila
je 1969. godine. Te je pak godine izdana kartica MasterCharge koja je ve u prvoj godini poslovanja
uspjela okupiti nevjerojatnih 36,5 milijuna lanova. Godine 1979. na trite je izaao i MasterCard koji
je ubrzo krenuo s brojnim novitetima pa je tako ve nakon dvije godine uveo zlatnu karticu s posebnim
pogodnostima za lanove koji e potroiti malo vie. Ubrzo su svjetsko trite preplavile razliite kreditne
kartice pa je tako 1966. u Velikoj Britaniji izdana prva britanska kartica Barclaycard, kojoj su se
pridruile brojne kartice kao to su Virgin Money, Accucard i mnoge druge. Ime biznismena Franka
McNamare, tvorca Dinersa koji je umro 1957. u dobi od samo 40 godina, ostalo je upisano u povijesti, pa
ga je ugledni ameriki asopis Life uvrstio 1990. godine u popis 100 najutjecajnijih Amerikanaca 20.
stoljea. McNamarin koncept kupovanja na karticu, bez gotovine, zauvijek je promijenio svijet.
Zanimljivo je napomenuti da je u Hrvatskoj, prva kreditna kartica u hotelijerskoj djelatnosti
upotrijebljena u zagrebakom hotelu Esplanade (danas Regent Esplanade Zagreb) davne 1965.
godine.
Putuje li se u vie zemalja, kreditne kartice idealno nadomjetaju noenje i
mijenjanje raznih vrsta valuta, a to je najvanije, pritom na minimum svode mogunost
gubitka novca i nepogodnosti oko njegove promjene.
Plaanja koja se vre kreditnim karticama predstavljaju estu generaciju naina
plaanja, koje je prethodila peta generacija, koju ine plaanja ekom i platnim
nalogom za prijenos. Sedmu generaciju predstavljaju elektronika plaanja, dok ubrzani
240
razvoj elektronike i na podruju kreditnih kartica uvodi ip kartice kao osmu generaciju
naina plaanja.
Kreditna kartica izraena je od plastike i platitelj (dunik) se njome koristi kao
zamjenom za gotovinu kada plaa primatelju (kreditoru). Imatelj kartice (platitelj)
normalno potpisuje kartini obrazac (slip) ime preuzima obavezu da e odgovarajuu
svotu novca platiti izdavatelju kartice (obino je to kreditna institucija-banka), dok
kreditor (obino je to ugovorni dobavlja) stjee pravo da zahtijeva istu svotu od
izdavatelja kartice.
U prometu kreditnim karticama, dakle, javljaju se tri sudionika:
1. izdavatelj kreditne kartice (emitent);
2. korisnik (imatelj) kreditne kartice;
3. prodavatelj koji prodaje robu ili usluge na kreditne kartice.
Treba upamtiti da je vlasnik kreditne kartice njezin izdavatelj (npr. banka), koji
je samo daje korisniku (hotelskom gostu) na uporabu. Kartica je neprenosiva, to znai
da je moe upotrebljavati iskljuivo osoba ije je ime otisnuto na prednjoj strani kartice.
Primjer koritenja hotelskih usluga i tripartitni odnos sudionika u prometu
kreditnih kartica (izdavatelja kartice, korisnika i davatelja usluga) prikazan je na
slijedeoj slici (slika br. 21.).
241
Slika br. 21. Odnos izmeu sudionika u prometu kreditnim karticama
Da bi gost svoje koritene usluge u hotelu mogao platiti kreditnom karticom,
nuno trabaju biti ispunjena dva temeljna preduvjeta:
1. Prvi je preduvjet postojanje potpisanog ugovora izmeu hotela i izdavatelja kreditne
kartice.
2. Drugi je preduvjet da je kartica valjana, to podrazumijeva slijedee (recepcionar
koji naplauje raun od gosta, treba provjeriti):
je li kartica na poleini potpisana od korisnika;
je li potpis korisnika na slipu istovjetan onome na poleini kartice;
nije li istekao datum valjanosti kartice;
nije li kartica oteena;
ne nalazi li se kartica na popisu ponitenih i nevaljanih kreditnih kartica to ga
je dostavio emitent.
Hotelska recepcija ima temeljem ugovora s izdavateljem kartice obvezu da
upotrebljava iskljuivo obrasce (slipove) izdavatelja kreditne kartice s kojim je sklopio
ugovor, pri emu oni moraju biti jasno i itko u cijelosti ispunjeni, bez obzira na to
GOST HOTELA
(KORISNIK KK
3. Izdavatelj KK tereti gosta.
Gost podmiruje raun.
2. Hotel tereti izdavatelja KK.
Izdavatelj KK podmiruje hotelu dugovanje umanjeno
za proviziju.
DAVATELJ USLUGE
(HOTEL)
IZDAVATELJ
KK
1. Gost koristi usluge i potpisuje
tereenje (slip)
242
ispisuju li se raunalno ili se rabi otiskiva, tzv. imprinter (Addressograph Data
Recorder) kojim se uzima otisak podataka s kreditne kartice ispisanih reljefnim
slovima:
broj kartice,
ime i prezime vlasnika kartice,
mjesec i godina poetka i zavretka valjanosti kartice.
U sredini imprintera ugrauje se plastina ploica s reljefnim natpisom:
naziv prodajnog mjesta (hotela),
adresa prodajnog mjesta.
Kreditne organizacije hotelijeru dostavljaju imprinter besplatno pri zakljuenju
ugovora ili kada hotelijer to zatrai.
Formular za obraun Charge Recorda (original i dvije kopije) slui za otisak
podataka s kreditne kartice i ispisivanje iznosa obavljene kupovine, tj plaanje rauna.
Kreditna kartica se postavi u predvieno leite na imprinteru, a formular
Charge Record istog izdavaa kreditne kartice postavi se u leite na imprinteru, ali
iznad kartice. Povlaenjem ruice s valjkom udesno, na formularu se otisnu podaci s
kreditne kartice i kartice prodajnog mjesta. Recepcionar-blagajnik vadi kreditnu karticu
i formular iz imprintera, a na formularu ispisuje datum plaanja. Recepcionar-blagajnik
ispisuje iznos rauna u nacionalnoj valuti za domicilne turiste, a u drugoj ugovorenoj
valuti za sve inozemne turiste. Kreditne organizacije tu uputu mogu mijenjati, uz
obavijest hotelijeru.
Vlasnik kartice potpisuje formular Charge Recorda, a recepcionar-blagajnik to
mora promatrati. Svaka kreditna organizacija ispostavlja stop-listu u kojoj su brojevi
svih ponitenih, ukradenih ili nestalih kartica. Recepcionar-blagajnik je duan diskretno
usporediti broj kartice s brojevima u stop-listi. Ako broj kartice nae u stop listi,
telefonom nazove najbliu kreditnu organizaciju te kartice ili njezino predstavnitvo i
radi prema uputama kreditne organizacije. Najee se takva kartica vlasniku oduzima.
Oduzetu karticu hotelijer alje kreditnoj organizaciji, a za dobru suradnju ona honorira
recepcionara-blagajnika.
Pri naplati rauna kreditnom karticom recepcionar-blagajnik provjerava njezinu
valjanost. Ako je valjanost kartice uredna, recepcionar-blagajnik provjerava istovjetnost
potpisa na kartici s potpisom na formularu Charge Recorda. Original Charge Recorda
243
recepcionar-blagajnik daje gostu zajedno s raunom. Prvu i treu (tvrdu) kopiju
formulara recepcionar-blagajnik prilae uz kopiju sobnog rauna.
Da bi se izbjeglo pisanje faktura za svaku naplatu kreditnom karticom,
ugovorom se utvrdi da se fakturiranje obavlja dekadno. Za to slui tzv. zbirna kartica,
kojom se obuhvaaju sve naplate tijekom jedne dekade i jedne kreditne organizacije.
Formular zbirna kartica se ostavi u leite na imprinteru. Povlaenjem udesno
ruice na stroju, na formularu zbirne kartice ostaje otisak prodajnog mjesta. Sve tvrde
kopije formulara Charge Recorda jedne kreditne organizacije kojim su plaani rauni
tijekom jedne dekade, skupe se:
svi formulari s naplatom u domicilnoj valuti,
svi formulari s naplatom u inozemnoj, ugovorenoj valuti,
Zbrajanjem formulara dobiva se ukupan saldo u domicilnoj valuti i saldo u
inozemnoj valuti. Ukupan saldo pojedinanih iznosa urnalist-kontrolor ispisuje pri
vrhu zbirne kartice. Iznos salda ispisuje u rubriku ukupno, a od ukupnog zbroja
odbija se iznos ugovorene provizije. Odbitkom provizije dobiva se neto-iznos za
fakturiranje. urnalist-kontrolor ispisuje datum ispostave zbirne kartice i potpisuje
zbirnu karticu. Original zbirne kartice i sve tvrde kopije formulara Charge Record
uz fakturu alju se kreditnoj organizaciji na naplatu.
Kopija zbirne kartice sa svim kopijama Charge Recorda na koje se zbirna
kartica odnosi prilae se uz kopiju fakture za arhivu. Jedna kopija fakture alje se
knjigovodstvu, slubi salda-konti bez priloga.
Primjer najee greke recepcionara-blagajnika:
Za kreditnu karticu American Express grekom u imprinter stavlja formular Charge
Recorda za organizaciju Diners Cluba. Ako se greka primijeti nakon odlaska gosta,
recepcionar-blagajnik e sve podatke s Charge Recorda za Diners Club rukom
prepisati na Charge Record za American Express. Kako je potpis gosta vidljiv samo
na obraunu formulara Diners Cluba, recepcionar-blagajnik e spojiti obje kopije
obrauna i tako ih dostaviti na naplatu.
Primjer oite razlike potpisa na kartici i formularu obrauna:
Ako recepcionar-blagajnik to ne uoi pri naplati, a kreditna organizacija vrati
obraun s tereenjem, iznos tereenja plaa odgovorni recepcionar-blagajnik.
244
Uobiajeno je da kreditne organizacije ograniavaju plaanje kreditnom
karticom na jednome mjestu do odreenog maksimuma. Kada je raun vii od tog
doputenog iznosa, recepcionar-blagajnik je duan telefonom pozvati kreditnu
organizaciju za odobrenje naplate veeg iznosa. Kreditna organizacija odobrava veu
naplatu od doputenog iznosa obavjetavanjem recepcionara-blagajnika i davanjem
broja autorizacije. Broj autorizacije recepcionar-blagajnik ispisuje na predvieno
mjesto na Charge Recordu.
Naknadni ispravak iznosa na formularu obrauna nije doputen. Ipak, ako se
gost, nakon plaanja rauna kreditnom karticom, koristio naknadnom uslugom za koju
je raun donijet na knjienje kad je gost ve otiao, iznos na formularu obrauna moe
se ispraviti:
nenaplaeni iznos rauna naknadne usluge recepcionar-blagajnik ispisuje na
formularu na kojem je obraun ve napravljen u rubrici naknadno tereenje
(Delayed Charges),
hotelijer ispravak pravda posebnim dopisom i potrebnim dokazima o njegovoj
opravdanosti,
preporuuje se ispostavljanje posebne fakture,
ako gost ne prihvati naknadnu izmjenu iznosa, tereenje koje bi uslijedilo od
kreditne organizacije plaa odgovorni recepcionar-blagajnik.
Zakljuno bi se moglo rei da se sama plaanja temeljem uporabe kreditnih
kartica dogaaju nakon to je kartica upotrebljena kao sredstvo plaanja, pa su zbog
toga te kartice poznate i pod nazivom plati kasnije kartice.
Neplaeni rauni
Unato briljivom radu i dobroj organizaciji procedura rada, dogodi se da zbog
nekoga razloga raun ostane neplaen. Naalost, neki gosti napuste hotel bez da
namjeravaju platiti svoj raun, a u hotelijerskom argonu oni se nazivaju skiperima
(skippers).
Bez obzira na razlog neplaanja, saldo takvih rauna prenosi se na tzv.
otvorene stavke. Pravilo je da se neplaeni saldo rauna ne moe prenijeti na
otvorene stavke bez potpisa efa recepcije, koji je duan poduzeti sve organizacijske
245
radnje da se sprijei neplaanje rauna. Treba znati da je za svaki neplaeni iznos
odgovoran djelatnik za koga se utvrdi da je prouzroio neplaanje.
Najei neplaeni iznosi odnose se na tzv. zakanjele ekstra raune. To su
sluajevi kada se pruena dopunska (ekstra) usluga ne knjii odmah, a u trenutku kada
se to eli uiniti, obino je raun ve plaen a gost otputovao iz hotela. Ovakvi se
primjeri mogu nai naroito kod usluga mini bara, telefona, pia i hrane iz ugostiteljskih
dijelova hotela u jutarnjoj smjeni.
Vrlo esto gosti koji u hotelu borave na temelju vouchera putnike agencije,
naputaju hotel bez uobiajene odjave. Tako moe ostati neplaen raun za ekstra
usluge koje je gost koristio tijekom boravka. Da se to ne bi dogodilo blagajnici
dostavljaju gostima jedan dan prije odlaska, predraun za koritene ekstra usluge sa
zamolbom da se jave blagajniku.
U nekim hotelima blagajnik svojim peatom i potpisom potvruje nosau
prtljage doputenje za utovar prtljage gosta koji odlazi. O svakom neplaenom raunu,
treba obaviti valjanu provjeru, pa tek onda obazrivo i vrlo ljubazno kontaktirati gosta i
dogovoriti nain plaanja dugovanja.
Tjedni raun
Uobiajeno je da hotelijer goste za boravak u hotelu kreditira najvie sedam
dana, a u nekim hotelima do odreenog maksimalnog iznosa. Dodatnu obavijest o tome
gosti mogu proitati u kunom redu informacijama u svakoj sobi. Ostavljanje
nezakljuenog rauna u pretinac kljua sobe, ili pod vratima sobe treba izbjegavati jer to
moe izazvati brojne nesporazume.
Nakon isteka sedmog dana boravka gosta u hotelu, urnalist-noni kontrolor
ispostavlja gostima unaprijed pripremljenu pisanu zamolbu na jeziku kojim gost govori,
za podmirenje tjednog rauna. Zamolbu e u omotnici nosa prtljage ostaviti ispod
sobnih vrata.
Nakon primitka zamolbe, gost e se javiti blagajniku koji zakljuuje tjedni
raun, na nain da se saldo dovodi na nulu, ali gost ostaje i dalje u hotelu, pa se room
status nee promjeniti.
246
Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu (uzanca 40.), raun za usluge naplauje se odmah poto je
usluga dana ili nakon svakih sedam dana koritenja uslugom. Za usluge koje tijekom boravka koristi u
ugostiteljskom objektu, a odmah ne plati, gost potpisuje raun s naznakom broja sobe odmah nakon
zavretka usluge. Ovi rauni prikljuuju se hotelskom raunu i naplauju skupa s tim raunom.
Ako gost ne plati tjedni raun, kontrolor izvjetava efa recepcije, koji e
odmah stupiti u kontakt s gostom.
Preuzimanje rauna
esto se u hotelu u kojemu se odravaju brojni poslovni skupovi (kongresi,
seminari, konferencije), deava da u jednoj sobi borave osobe razliitih prezimena i s
razliitim datumima odlazaka. Postoji mogunost da osoba koja dulje ostaje u hotelu,
preuzima obvezu plaanja rauna za osobu koja ranije naputa hotel. Taj se postupak
naziva preuzimanje rauna, odnosno jedna osoba preuzima raun od druge osobe.
Mogue su varijante preuzimanja rauna u cijelosti ili samo djelominog iznosa.
Recepcionar-blagajnik e u sluajevima preuzimanja rauna morati ishodovati
potpisanu izjavu osobe koja preuzima obvezu plaanja rauna od gosta koji naputa
hotel. Taj postupak je potreban kako bi se recepcionar osigurao od moguih
neugodnosti prilikom naplate ukupnih dugovanja od gosta koji ostaje u hotelu.
Predraun
Funkcijom predrauna gostu je mogue naplatiti raun i nekoliko dana prije
njegova odlaska iz hotela, ili to je rjee, gost moe u cijelosti platiti svoj boravak u
hotelu unaprijed. Predraun je dakle oblik plaanja hotelskih usluga unaprijed, u
cijelosti ili djelomino. Ako je u pitanju inozemni gost, koji svoj boravak plaa u
inozemnoj vlauti, gostu e se obraun izvriti po vaeem teaju na dan naplate
predrauna.
Postupak naplate isti je kao i kod naplate konanog rauna, samo to se gosta u
ovom sluaju ne odjavljuje, nego ga se i dalje zaduuje za usluge koje su nastale nakon
plaanja predrauna. Ovim nainom gostu je mogue unaprijed naplatiti samo
pansionske usluge (do datuma odlaska) i ekstra usluge koje su do tad koritene, a
247
ekstra usluge nastale poslije izdavanja predrauna naplatit e se naplatom konanog
rauna.
I zdavanje i kontrola sefova
Hotelijerska je praksa da se tiskanicom Kuni red informacije, koja je
dostupna svakom gostu (obino u sobi), gosta zamoli da svoj novac i dragocjenosti
pohrane u hotelske sefove u blagajni recepcije ili u sobi, jer je danas ve trend da se
sefovi ugrauju u sobe. Sef u sobi se zakljuava i otkljuava utipkavanjem odreene
ifre ili provlaenjem kreditne kartice kroz specijalni utor.
Osim navedenog upozorenja, hotelske goste treba obavijestiti i o tome da hotel
nee snositi nikakvu odgovornost za nepohranjen novac i dragocjenosti.
Kod tradicionalnih sefova svaki sef ima dva kljua:
jedan klju je u bravici sefa kada sef nije izdan ili je kod gosta, ako je sef izdan,
drugi klju je rezervni i uva se u trezoru mjesne banke ili u trezoru zatitarske
slube.
Potvrdu o preuzimanju rezervnih kljueva sefova u trezor mjesne banke
hotelijeru izdaje banka, a potvrdu uva ef recepcije. Deponirani rezervni kljuevi
nalaze se u kutiji, koju hotelijer zapeati i zakljua. Banka deponiranu kutiju s
kljuevima izdaje samo uz predoenje potvrde o primitku depoa, te uz evidenciju
dogaaja preuzme te zadri potvrdu.
Blagajnik je zaduen master kljuem, a primopredaju obavlja svaki dan na kraju
svoje smjene u knjizi o primopredaji master kljua. Master klju uvaju blagajnici u
prirunom sefu.
Sef se otvara istodobnim otkljuavanjem vrata sefa master kljuem i kljuem
sefa. Jednim od ova dva kljua sef se ne moe otvoriti! Gost koji eli koristiti sef mora
popuniti formular za evidenciju izdavanja kljua sefa, potpisati ga i predati blagajniku.
Na formularu, blagajnik ispisuje broj izdanog sefa, uzima kutiju iz sefa, a gost stavlja u
kutiju novac ili dragocjenosti. Nakon toga, blagajnik vraa kutiju u sef, zakljuava ga,
uruuje klju sefa gostu i moli ga da brine o kljuu, jer se izgubljen klju naplauje. Na
kraju, formular o koritenju sega, blagajnik ulae u kartoteku pod rednim brojem sefa.
248
Veina hotelijera ne naplauju najam sefa, poglavito ako je postavljen u sobi,
no, praksa je pokazala da se minimalnom naplatom odrava bolja svakodnevna kontrola
sefova.
ELEKTRONSKI SOBNI SEFOVI
Danas je, u suvremenom hotelijerstvu nezamislivo da se gostima ne omogui prijam satelitskih
programa ili mogunost room servicea. Takve su usluge, naime, dio udobnosti koju gosti oekuju uvijek
kada borave u hotelu. Zapravo, oekivanja gostiju o udobnosti boravka u hotelima sve su vea iz dana u
dan, pa se njihovim potrebama i eljama moe udovoljiti samo ako im se ponudi dodatna udobnost i
pogodnost. Dananji poslovni ljudi i putnici stiu s puno skupe imovine, prijenosnim raunalima, s video-
kamerama, nakitom, gotovinom, znaajnom dokumentacijom. U puno hotela gostima se nude jedino
mogunosti da sakriju svoju imovinu negdje u sobi ili unajme sef na recepciji. Zadnja navedena
mogunost je neprimjerena kako za goste tako i za zaposlenike, iz slijedeih razloga:
1. sefovi na recepciji obino su premali za velike stvari, kao to su prijenosna raunala i kamere,
2. u tim sefovima gosti ne mogu puniti baterije svoje elektronske opreme,
3. sefovi na recepciji uzrokuju redove odjavljivanja, nezadovoljne goste i umaraju zaposlenike,
4. izgubljeni kljuevi umanjuju sigurnost i ukljuuju trokove mijenjanja cilindara.
Upotreba sefova na recepciji vrlo je nepraktina i zbog toga ih veina gostiju i ne upotrebljava.
Sobni sefovi su rjeenje kojim se gostima nudi udobnost, zadovoljstvo i sigurnost koju oekuju. Svjetski
putnici oekuju da u svojoj sobi pronau i sef, a veliki broj kompanija zahtijeva, da njihovi zaposlenici
svoja prijenosna raunala spreme u sobne sefove. Sa sobnim sefom gostu je njegova imovina neprekidno
na dohvat ruke, ak i tijekom noi. Sve vei broj putnikih agencija kod reklamiranja hotela naglaava da
su oni opremljeni sobnim sefovima. Meutim, s druge strane, gosti se ne ele zamarati sa zahtjevnom
tehnologijom, pa upute za koritenje sobnog sefa moraju biti jednostavne, jasne, vidljive i napisane na
razliitim jezicima. Sef mora biti lako dohvatljiv i namjeten dovoljno visoko, pa se za tu namjeru esto
upotrebljavaju i posebni stalci.
Kada gost eli uzeti novac iz sefa, uruuje blagajniku klju, a blagajnik ga
diskretno upita ime i prezime i broj sobe. Prije nego to otvori sef, blagajnik trai
formular u kartoteci sefova i provjerava broj sobe i ime gosta. Nakon to blagajnik
diskretno promatra gosta, on vraa kutiju u sef. Zatim na poleini formulara popunjava
datum i vrijeme koritenja sefa, to e gost potvrditi svojim potpisom. Blagajnik je
duan usporediti potpis s potpisom koji je gost dao na dan izdavanja sefa, to
predstavlja najvaniju provjeru korisnika sefa, a takva se provjera ini svaki put kada
gost koristi sef.
Prestanak koritenja sefa blagajnik oznaava precrtavanjem formulara. Nakon
toga e paljivo pregledati kutiju sefa, kako bi se uvjerio da je gost sve preuzeo.
Poniteni formular blagajnik odlae u kartoteku koritenih sefova pod rednim brojem
sefa. Formulari se uvaju est mjeseci, a potom se bacaju. Hotelijersko je pravilo da
gosti koji ne borave u hotelu i osoblje hotela ne mogu unajmiti sefove.
U sluaju kada gost prijavi gubitak kljua sefa, blagajnik odmah mora
zapeatirati sef i o tome izvijestiti efa recepcije, koji e poduzeti sve radnje da se
249
pokua pronai klju sefa. Istodobno obavijesti gosta da se gubitak kljua sefa naplauje
50,00 . Iako se klju obino pronae, u sluajevima kada se klju ne pronae, ef
recepcije e u trezoru mjesne banke preuzeti kutiju s rezervnim kljuevima sefa. Kutija
se otpeatira i otvara uz nazonost dva sukljuara lanova povjerenstva. Rezervnim
kljuem sef se otvara uz nazonost povjerenstva i gosta. Gost preuzima sadrinu sefa i
potpisuje zapisnik zajedno s lanovima povjerenstva.
Blagajniku se izdaje nalog o knjienju iznosa na sobni raun gosta. Rezervni
klju sefa vraa se u kutiju koja se zapeatira i odnosi ponovo u trezor banke. Banka
ponovo izdaje uredovnu potvrdu o primitku kutije na uvanje u trezoru.
Nakon odreenog vremena, menadment hotela odluuje hoe li dati nalog za
izradu novog kljua ili pak ugraditi novu bravu. Nove kljueve izrauje ovlateni
mehaniar. Gubitak kljua sefa evidentira se u knjizi o evidenciji kljueva sefova.
Izvjetaj o kljuevima sefova popunjava blagajnik u nonoj smjeni, a kontrolu
ove procedure obavlja noni kontrolor.
Prijevremeni odlazak
U sluajevima kada gost iz raznih objektivnih ili subjektnih razloga treba
prijevremeno napustiti hotel, procedura je slijedea:
1. Novonastalu promjenu recepcionar mora aurirati u raunalu, te o tome obavijestiti
odjel domainstva (radi statusa smjetajne jedinice koju je gost koristio) i odjel
hrane i pia (radi eventualnog koritenja ili nekoritenja obroka hrane).
2. Ako se radi o agencijskom gostu koji skrauje svoj boravak uslijed bolesti,
nesretnog ili smrtnog sluaja, treba mu izdati potvrdu o boravku i datumu
naputanja hotela.
3. Potvrdu izdaje iskljuivo ef recepcije uz suglasnost direktora.
Gost moe hotel prijevremeno napustiti:
opravdano ili
neopravdano.
Neopravdanim odlaskom gost i dalje tereti raun, a opravdanim se raun tereti
samo za one dane koje je gost proveo u hotelu i za stvarno koritene usluge.
250
Kasna odjava
U sluaju kada gost koristi sobu due od predvienog vremena koje je utvreno
kunim redom u hotelu, procedura kasne odjave je slijedea:
1. Kasnu odjavu odobrava iskljuivo ef recepcije.
2. Slubeno vrijeme odjave u hotelu je obino 10,00 sati, a vrijeme odreeno za
naputanje sobe 12,00 sati, ukoliko nije drugaije odreeno kunim redom.
3. Ako gost eli produiti boravak, mogue je odstupanje, zavisno o raspoloivim
kapacitetima (treba biti fleksibilan).
4. Do 12,00 sati recepcionar moe dogovoriti besplatno produenje.
Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu (uzanca 15.), ugovor o hotelskim uslugama moe se
sklopiti na odreeno ili neodreeno vrijeme. Smatra se da je ugovor o hotelskim uslugama sklopljen na
neodreeno vrijeme po naelu dan po dan. Naime, on se automatski produljuje za slijedei dan ako ga
ugostitelj ili gost ne otkae do 12,00 sati. Nakon prestanka ugovora o hotelskim uslugama gost je duan
napustiti sobu do vremena odreenog kunim redom, a ako takve odredbe u kunom redu nema - do
12,00 sati. Ako s ugostiteljem nije drugaije ugovoreno, zadravanje sobe nakon vremena odreenog
kunim redom odnos no poslije 12,00 sati znai plaanje sobe jo za jedan dan, odnosno dnevnog
boravka ako gost napusti sobu do 18,00 sati.
Dnevni boravak
Koritenje sobe u hotelu za dnevni boravak, predstavlja diskrecijsko pravo
izdavanja soba na koritenje u vremenu izmeu 06,00 i 18,00 sati za 50% cijene
noenja. Procedura prijave ista je kao i za goste koji e noiti u hotelu.
Prema Posebnim uzancama u ugostiteljstvu (uzanca 21.), ako gost upotrijebi sobu izmeu 06,00 i
18,00 sati za dnevni odmor u trajanju do 8 sati, ugostitelj naplauje smjetaj po nioj cijeni, ovisno o
trajanju usluge, ali ta cijena ne moe biti vea od 50% redovite cijene smjetaja.
8.2. OTKUP STRANIH SREDSTAVA PLAANJA
Za zamjenu strane valute za domicilnu valutu ovlatena je banka. Hotelijer
prihvaa obavljanje poslova zamjene novca u ime banke, jer mu je u interesu da tu
vanu uslugu gostima moe pruati 24 sata dnevno. U mnogim hotelima otkup stranih
sredstava plaanja obavljaju recepcionari-blagajnici, a u nekima se pak ti poslovi
izdvajaju u zasebnu slubu - mjenjanicu.
251
Da bi se u hotelu mogli obavljati poslovi mjenjanice, hotelijer mora zakljuiti
ugovor s ovlatenom bankom. Ugovorom se utvruju obveze hotela i banke, a
najvanije su obveze hotela slijedee:
1. da prostorija bude oznaena natpisom mjenjanica (osim na hrvatskom, natpis
mora biti napisan i na stranim jezicima engleskom, njemakom, talijanskom i
francuskom),
2. da vaea teajna lista bude uvijek istaknuta na vidljivome mjestu,
3. da uredno vodi dnevnik, odnosno rekapitulaciju otkupa stranih sredstava plaanja,
4. da radi prema uputama koje mu dostavlja banka,
5. da omogui slubenoj osobi banke kontrolu mjenjakog poslovanja.
Najvanije su obveze banke:
1. da hotelu ustupi beskamatnu pozajmicu gotovinskog novca,
2. da obavjetava hotel o svim novostima u svezi s izmjenama ili povlaenjem iz
optjecaja stranih novanica.
Recepcionar-blagajnik (ili mjenja) mora dobro poznavati sve novanice i
ekove koji su u optjecaju, jer samo izvjeban i iskusan blagajnik moe prepoznati
krivotvorene novanice (danas su u veini hotela u uporabi i aparati za otkrivanje
krivotvorenih novanica, to olakava posao recepcionarima-blagajnicima ili
mjenjaima koji vre otkup stranih sredstava plaanja).
Za svaku promjenu valute, blagajnik mora stranci izdati formular obrauna.
Runo ispisivanje obrauna za kupljenu valutu zamjenjuju strojevi (raunala) koji
automatski ispisuju rekapitulaciju otkupa stranih sredstava plaanja otkupljenih tijekom
smjene.
Uvjeti kupovine inozemne valute su slijedei:
1. da su novanice ispravne, da su u optjecaju, da nisu oteene;
2. da su novanice i ekovi samo u valutama istaknutim na vaeoj teajnoj listi;
3. da su za svaku novanicu vrijednosti vee od 20,00 USD i za svaki ek na tiskanici
za obraun otkupa ispisani:
ime i prezime gosta,
broj putovnice
zemlja izdavanja putovnice,
broj novanice(a) i ekova prema apoenima,
252
naziv banke na novanici, eku,
potpis gosta na obraunu otkupa;
4. da gost stavi svoj drugi potpis na ek u prisutnosti blagajnika;
5. da drugi potpis na eku bude istovjetan prvome;
6. da blagajnik na eku ispie datum otkupa.
Rekapitulacija dnevnika o kupnji stranih sredstava plaanja
Otkupljena strana sredstva plaanja recepcionar-blagajnik priprema za noenje u
banku i popunjava dnevnik kako slijedi:
1. svrstava novanice po vrsti valute i apoenima, mnoi po vaeim teajevima,
ispisuje iznos u domicilnoj valuti,
2. svrstava ekove po vrstama valuta i apoenima, mnoi po vaeim teajevima,
ispisuje iznose u domicilnoj valuti,
3. zbraja ukupan iznos u domicilnoj valuti i kao protuvrijednost otkupljene valute. Taj
iznos mora biti jednak ukupnom zbroju pojedinanih obrauna otkupa valute. Uz
rekapitulaciju prilae sve kopije pojedinanih obrauna,
4. peatom hotela peatira obje strane svakog eka,
5. prva strana rekapitulacije (dnevnika) dostavlja se knjigovodstvu, druga se zajedno s
obraunom alje banci, a treu banka ovjerava i vraa mjenjau zajedno s isplatom
protuvrijednosti u domicilnoj valuti za daljnji otkup stranih sredstava plaanja.
Utrak valute u banku odnosi ovlatena osoba uz pratnju slubenika sigurnosti.
Osoba koja vri poslove otkupa stranih sredstava plaanja duna je:
1. voditi urednu i tonu evidenciju o primljenim i utroenim tiskanicama obrauna,
2. aurno voditi zbirku opisa stranih novanica, falsifikata, obavijesti o putanju u
optjecaj novih i povlaenju iz optjecaja starih novanica.
Na kraju svakog mjeseca ispostavlja se mjeseni izvjetaj o ukupno ostvarenom
prometu mjenjanice i dostavlja knjigovodstvu.
253
8.3. URNAL
Hotelski dnevnik (urnal, dnevni obraun, zakljuenje dana) predstavlja
zbroj svih rauna za jedan dan, odnosno iskaz svih hotelskih dunika. Tradicionalni ili
klasini urnal izraivao se najprije runo, pa mehanografski, a danas se urnal
izrauje pomou raunala. Izvjetaji urnala mogu se izlistati ili snimiti na jednom od
medija, kao to su disketa ili compact disc (CD).
U pravilu, zakljuenje dnevne obrade odnosno obraun urnala obavlja
urnalist-kontrolor u nonoj smjeni (od 23:00 do 07:00) pa se to radno mjesto u
hotelskoj terminologiji naziva night audit tj. noni kontrolor ili samo kontrolor, iako se
naziv urnalist nepotrebno zadrava jo uvijek u mnogim hotelima.
Predvieno vrijeme za zakljuenje dnevne obrade odreeno je iz razloga to se
podrazumijeva da se najmanji obujam financijskih transakcija dogaa u nonoj smjeni.
Poetak zakljuenja dana predstavlja zavretak poslovanja za taj dan, a u vrijeme dok
zakljuenje dana traje, ne vre se nikakva knjienja. To je i najbolje vrijeme za kontrolu
svih financijskih transakcija prije poetka naplate rauna idueg radnog dana.
Za usluge pruene za vrijeme dok zakljuenje dana traje, rauni se knjie tek
nakon zakljuenja dnevnog obrauna. Te financijske transakcije evidentiraju se kao
promet novoga dana, jer raunalo mijenja datum automatski tek nakon zakljuenja
urnala. urnal se dakle izrauje za jedan dan i to svakodnevno tijekom poslovanja
hotela. Uobiajeno je, meutim, programski predvidjeti mogunost da nakon svakih
deset radnih dana, raunalo izlistava obraun (urnal) za prvu, drugu i za treu dekadu i
na kraju mjeseca mjeseni obraun.
Iz praktinih razloga, noni kontrolori imaju internu listu, kao podsjetnik za
kontrolu. Noni kontrolor pristupa kontroli financijskih transakcija prema slijedu
uobiajenih radnji:
1. Kontrolira potpunost prijave gostiju.
2. Kontrolira svaki raun ekstra usluga. Raun mora biti potpisan od gosta. Ako nema
rauna osigurava njegovu dostavu.
3. Ispravlja razlike u statusu soba.
4. Kontrolira izvjetaj hotelske domaice.
5. Verificira cijene soba.
254
6. Usklauje greke na raunima pojedinih hotelskih odjela.
7. Kontrolira pansionske obroke.
8. Verificira no show rezervacije.
9. Kontrolira tzv. svakodnevne ekstra usluge (sef, garaa i dr.).
10. Kontrolira naplatu rauna.
11. Kontrolira otkup stranih sredstava plaanja.
12. Ispostavlja fakture za bezgotovinska plaanja.
13. Priprema potvrde za predaju gotovine banci.
14. Osigurava podrku raunalnog sustava.
15. Priprema razna izvjea o poslovanju.
16. Raspodjeljuje izvjea prema korisnicima (vanjskim i unutarnjim).
Ako blagajnik izdaje gostima sefove, noni kontrolor kontrolira i tu proceduru
rada. Za svako bezgotovinsko plaanje blagajnik dostavlja nonom kontroloru
temeljnice za fakturiranje, a tipine temeljnice su:
1. kreditne kartice na temelju ugovora s kreditnim institucijama,
2. ugovori s tvrtkama za izravno fakturiranje,
3. voucheri putnikih agencija prema zakljuenim ugovorima,
4. ekovi tekuig raun gostiju.
Veina hotelijera ugovara s kreditnim institucijama klauzulu o fakturiranju
naknadno knjiene usluge. U tom sluaju se uz fakturu priloi dokumentacija o
knjienju naknadne usluge.
U protivnom, o naknadnoj usluzi hotel obavjetava gosta, pa se tek nakon
doputenja iznos dodaje iznosu na kreditnoj kartici kojom je raun plaen i alje
kreditnoj instituciji na naplatu s priloenom dokumentacijom.
U uvjetima informacijske obrade podataka, tijekom none smjene, kada su
prijavljeni svi gosti koji su po rezervacijama trebali doi u hotel (prijavljeni su i
aurirani su svi podatci o njima) i kada su s radom zavrili svi ugostiteljski objekti u
hotelu (aperitiv bar, night club i dr.), recepcionar-blagajnik u nonoj smjeni pristupa
operaciji zaljuenja dnevne obrade. Taj se postupak sastoji od slijedeih aktivnosti:
1. zatita podataka od jueranjeg dana (back up dnevne obrade);
2. auriranje teajne liste (priprema teajne liste za naredni radni dan);
3. listanje izvjetaja urnala od kojih su najznaajniji:
255
promet usluga po odjeljenjima,
promet usluga po stavkama,
broj gostiju i ostvarena noenja,
prijava boravka za strane goste,
knjiga domaih gostiju,
knjiga stranih gostiju,
naplaeni rauni,
promet po nainima plaanja,
nenaplaena potraivanja,
dnevna preknjienja,
svakodnevne ekstra usluge,
lista preseljenja,
lista dolazaka,
lista odlazaka,
stanje individualnih rauna,
stanje skupnih rauna,
stanje ekstra rauna,
obraun po recepcionaru,
listanje storno liste,
kontrolne liste.
Veina nabrojanih lista slui menadmentu hotela kao izlazni podatci
informacijskog podsustava Recepcijsko poslovanje i podloga za kvalitetno
odluivanje u hotelskom poslovanju. O nainu koritenja podataka iz navedenih
izvjetaja, vie e rijei biti u dijelu knjige koji govori o upravljanju poslovnim
rezultatom odjela smjetaja u hotelu.
8.4. PROCEDURE ODLASKA I ISPRAAJA GOSTA
Jedan od prvih i najznaajnijih faktora u ljubaznom ispraaju gosta je u tome to
mu se treba zahvaliti za njegov boravak u hotelu, na njegovom boravku, to je izabrao
256
na hotel.
40
U nastavku se navode procedure i poslovi pri odlasku i ispraaju gosta iz
hotela.
Tijekom none smjene, recepcionar-blagajnik izlistava spisak gostiju s
predvienim odlaskom toga dana. Na temelju te liste, recepcionar-blagajnik u dnevnoj
smjeni (prva, jutarnja smjena), organizira svoj rad:
1. priprema se za naplatu rauna ekstra usluga za goste s voucherskim plaanjem ili za
goste skupnih aranmana,
2. priprema se za odjavu gostiju koji su ve platili svoj raun.
Recepcionar-blagajnik e temeljem liste predvienih odlazaka koordinirati rad s
portirnicom, te uruiti nosau prtljage nalog o odlasku gosta. Nosa prtljage kuca na
vrata sobe, gdje hitno pregleda kupaonicu, ormar, ladice i dr., kako bi provjerio da gost
nije neto zaboravio. Ako je sve u redu, uzima prtljagu i od gosta zamoli klju sobe.
Nosa prtljage zakljuava sobna vrata, i vjea dio naloga na kvaku vrata sobe,
to je znak sobarici da je gost napustio sobu i da je moe pospremiti. Nosa prtljage
donosi prtljagu do portirnice, a u meuvremenu gost odlazi do blagajne platiti raun.
Prije konanog zakljuenja rauna, recepcionar-blagajnik gostu daje kompletan
raun na uvid, a gost pred njim kontrolira raun. Nije uputno da gost raun kontrolira
izvan prostora recepcije (blagajne). Gost plaa raun, kojega recepcionar-blagajnik
zakljuuje na jedan od predvienih naina plaanja, a saldo na raunu mora biti nula.
Original rauna recepcionar-blagajnik daje gostu, a kopiju prilae uz obraun
utrka. Utrak (gotovinu i ekove) predaje blagajni hotela, a kopije rauna i obraun
utrka predaje ili urnalistu-kontroloru ili kontrolnoj slubi, ovisno o unutarnjoj
definiranoj organizaciji rada.
Prilikom naplate rauna, recepcionar-blagajnik duan je gosta podsjetiti da
preuzme osobne dokumente. Nosa prtljage vratiti e portiru klju sobe, a portir, nosa
prtljage ili Bell Captain, evidentirati e podatke o iznoenju prtljage u kontrolni list
vanjske slube. Taj kontrolni list sadri slijedee bitne elemente:
1. broj sobe,
2. vrijeme iznoenja prtljage,
3. djelovodni broj nosaa prtljage,
40
Heldenbrand, H.V., Front Office Psychology, American Hotel Register Company, Chicago, 1944., str.
80.
257
4. broj komada prtljage,
5. predvieno vrijeme odlaska gosta,
6. izgubljene ili naene stvari.
Nosa prtljage se javlja recepcionaru-blagajniku s prvim dijelom naloga o
odlasku gosta, a on provjerava je li raun plaen. Ako je raun plaen, recepcionar-
blagajnik peatira nalog o odlasku gosta kojim se doputa iznoenje prtljage. Pokraj
peata recepcionar-blagajnik se potpisuje inicijalima. Nakon toga, nosa prtljage moe
ubaciti prtljagu u vozilo. Na poleini naloga o odlasku gosta nosa prtljage evidentira
registarski broj vozila. Vratar pozdravlja gosta skidanjem kape i zaeli mu sretan put.
Nekoliko puta tijekom dana recepcionar u jutarnjoj smjeni dostavlja domaici
hotela popis soba, po katovima i rednom broju, iz kojih su gosti otputovali.
Na kraju dana, recepcionar u nonoj smjeni formira listu odlazaka za taj dan.
Listovi dolazaka i odlazaka ine knjigu recepcije, o kojoj e vie biti rijei u
poglavlju o dokumentaciji u hotelu.
8.5. POMONE FUNKCIJE INFORMACIJSKOG PODSUSTAVA
RECEPCIJSKO POSLOVANJE
Da bi se recepcijski rad odvijao neometano, u svakom dobrom aplikativnom
rjeenju za obradu podataka u okviru recepcijskog poslovanja, nuno je predvidjeti i
razviti neke programe koji se povremeno koriste s ciljem odreenih ispravaka u obradi
podataka od prethodnog dana. To su slijedei programi:
1. Ispravak blagajne od prethodnog dana. Ovim programom mogue je izvriti
ispravak blagajne ili tonije, naine plaanja ve zakljuenih rauna.
2. Dugovanja. Pomona funkcija dugovanja predviena je za one sluajeve, kada se
pojavi odreeno rjeenje za nenaplaene raune koji se vode kao dugovanja. Nakon
to se gosti (koji nisu platili raun a otili su ih hotela obavijeste da plate raun a to
ne uine u razumnom roku, takvi rauni se utuju putem suda. Nakon to se sudski
rijee takva dugovanja, onda se u okviru ove pomone funkcije to mora i definirati.
Jedan od naina rjeavanja ovih dugovanja je (loiji za hotelijera) otpis iznosa
dugovanja.
258
3. Korekcija urnala. Kada se naknadnom kontrolom utrde nepravilnosti na dugovnoj
ili potranoj strani (prihodovnoj ili rashodovnoj) urnala, onda se u okviru ove
pomone funkcije, te ispravke trebaju uiniti neposredno nakon to se one uoe.
Nije preporuljivo uoene greke u urnalu tolerirati dulje vremensko razdoblje.
4. Brisanje individualnih gostiju i gostiju skupina na dan dolaska. Ako se gost
pogreno prijavi mogue ga je ovom funkcijom izbrisati ali samo na dan dolaska
pod uvjetom da se takav gost nije financijski zaduio za neku od usluga. Mogue
je brisati individualnog gosta ili gosta iz neke skupine.
5. Brisanje gostiju prema datumu. Svi gosti koji se odjave ostaju u raunalu tj. ne
briu se odjavom. Ovi podaci uvaju se iz razloga provjere datuma boravka (od -
do) gosta za potrebe samog hotela ili MUP-a. Pozivom ove funkcije potrebno je
upisati datum do kojega se brie goste.
6. Promjena urnalskih vrijednosti hrane. Ova pomona funkcija namijenjena je za
upis nove cijene (fiksne vrijednosti) doruka, ruka i veere. Upis novih
vrijednosti obroka vri se onda kada se kalkulativno dokae da te vrijednosti vie ne
odgovaraju realnim vrijednostima prihoda hrane u pansionu, pa se zbog
racionalnijeg praenja utroka namirnica i sirovina u kuhinji, pokuava to realnije
odrediti ta razina planskog utroka.
259
PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA
1. Koje se funkcije izvravaju prilikom odlaska gosta?
2. Koji je slijed radnji prilikom odlaska gosta?
3. to je priruna blagajna?
4. Koji su naini plaanja hotelskih usluga?
5. to je ekspres naplata rauna?
6. to je osobna naplata rauna?
7. Koje su vrste kreditnih kartica?
8. Koji su preduvjeti plaanja usluga kreditnom karticom?
9. Tko su sudionici u prometu kreditnim karticama?
10. Kakva je procedura prilikom plaanja kreditnom karticom?
11. Kakva je procedura prilikom rauna koji nisu naplaeni?
12. to je tjedni raun a to predraun?
13. Kakva je procedura prilikom preuzimanja rauna?
14. Kakva je procedura prilikom izdavanja i kontrole koritenja sefova?
15. Kakva je procedura rada prilikom prijevremenog odlaska gosta,
njegove kasne odjave ili koritenja sobe za dnevni boravak?
16. Koje su obveze hotela i banke pri ugovaranju otkupa stranih
sredstava plaanja u hotelu?
17. Koji su uvjeti kupovine inozemne valute?
18. Kako se sastavlja rekapitulacija dnevnika o kupnji stranih sredstava
plaanja?
19. to je urnal i koji su najznaajniji izvjetaji urnala?
20. Koje su uobiajene radnje pri kontroli financijskih transakcija?
21. Koji su postupci pri zakljuivanju dnevne obrade?
22. Kakva je procedura pri odlasku i ispraaju gosta iz hotela?
23. Koje su pomone funkcije informacijskog podsustava Recepcijsko
poslovanje i emu slue?
260
I X. POGLAVLJ E
9. OPREMA I UREAJI U PRIJAMNOM ODJELU
U ovom poglavlju je opisana najpotrebnija standardna oprema prema slubama
u prijamnom odjelu hotela. Broj predmeta opreme, pomagala i ureaja ovisi o veliini
hotela, organizaciji i broju djelatnika za skupine poslova. Ne smije se dogoditi da
djelatnici ekaju da se neki ureaj ili pomagalo oslobodi kako bi mogli obaviti svoje
dunosti. Dapae, treba planirati rezervna pomagala i ureaje za sluaj veeg i
nenadanog obujma posla ili kvara. Za skladno odvijanje aktivnosti u prijamnom odjelu
hotela, vana je suvremena i praktina oprema. Poglavlje zavrava opisom jednog
hipotetikog inteligentnog sustava za hotelsko poslovanje kojemu je zadaa pratiti
utroak energije, odnosno poveati utedu, zatim optimizirati rad osoblja u hotelu i
poveati razinu obavijetenosti zaposlenih, kao i poveti udobnost gostiju i sigurnost
gostiju i zaposlenih u hotelu.
261
9.1. OPREMA I UREAJI
Za skladno odvijanje aktivnosti u prijamnom odjelu hotela, vana je suvremena i
praktina oprema. Broj predmeta opreme, pomagala i ureaja ovisi o veliini hotela,
organizaciji i broju djelatnika za skupine poslova. Ne smije se dogoditi da djelatnici
ekaju da se neki ureaj ili pomagalo oslobodi kako bi mogli obaviti svoje dunosti.
Dapae, treba planirati rezervna pomagala i ureaje za sluaj veeg i nenadanog
obujma posla ili kvara.
Slijedi popis najpotrebitije standardne opreme po slubama u prijamnom odjelu
hotela.
1. Ured rukovoditelja prijamnog odjela - efa recepcije
radni stol s anatomskom stolicom,
raunalo (monitor, tipkovnica, pisa i dr.),
ormar,
police,
telefon (interni/vanjski),
prijenosni telefon,
garnitura za sjedenje sa stoliem za goste, partnere, itd.,
oglasna ploa za raspored rada i obavijesti sa zatitnim staklom i bravicom za
zakljuavanje.
2. Pomonik efa recepcije
radni stol postavljen u holu i okrenut prema pultu recepcije,
interni prijenosni telefon,
stolica.
3. Ured za rezervacije
radni stol s anatomskom stolicom,
raunalo,
ormari za pohranjivanje ugovora i druge dokumentacije (fotografija),
police za dranje terminskih mapa - registratora,
specijalni ormari za pohranjivanje povijesnih odnosno registarskih kartica,
telefon (interni/vanjski),
262
telefaks (ako je sluba rezervacija organizirana u smjenama, telefaks se
postavlja u uredu za rezervacije),
prijenosni telefon,
kalkulator,
garnitura za sjedenje sa stoliem.
4. Recepcija
pult se postavlja tako da se iza njega ne moe ui iz predvorja; u manjim su
hotelima recepcija i portirnica spojene; pult mora biti prilagoen gostima za
popunjavanje prijavnica (registarskih kartica); u suvremenim hotelima pult se
projektira i izrauje s tzv. otvorima za svako radno mjesto na pultu; time se
postie prisniji kontakt osoblja s gostima te osigurava diskrecija podataka i
opreme iza pulta,
raunalo, postavljeno tako da se omogui radi stojei,
recepcijska ploa je pregled svih soba u hotelu; mora postojati ukoliko odjel
domainstva nije spojen na raunalo; sastoji se od metalnih vodilica i metalnih
ploica (Room Rack); svaka ploica oznaava jednu sobu i na njoj je njezin
broj; ploice se svrstavaju u vodilice po rednom broju soba i prema katovima;
ploa ima onoliko vodilica koliko je katova u hotelu; tri su vrste recepcijskih
ploa:
1. ploe sa signalizacijom,
2. ploe bez signalizacije s fiksnim ploicama,
3. ploe bez signalizacije s pominim ploicama,
prijenosni interni/vanjski telefon,
retropult slui recepcionaru za uvanje razliitih tiskanica,
ladice s bravicom za uvanje kljueva slobodnih soba ili
ureaj za izdavanje elektronikih kartica (umjesto klasinih kljueva),
pretinci za privremeno odlaganje osobnih dokumenata gostiju za konanu
prijavu u informacijski sustav,
ureaj za snimanje kreditnih kartica - transakcijski terminal EFTPOS
(Electronic Fund Transfer Point od Sale),
imprinter ili adresograf za otisak kreditne kartice (u sluaju kvara POS-a).
263
5. Portirnica
pult s ravnom plohom na kojoj je urez s oznakom za pohranu klasinih
kljueva soba, kljuevi padaju u jednu korpu iz koje ih portir prenosi u pretince;
time se osigurava bolja sigurnost i efikasnost,
pretinci za kljueve zauzetih soba,
ladica za rezervne kljueve soba (jedan klju za svaku sobu),
pretinci za potanske poiljke u ekanju,
raunalo (terminal, tipkovnica, printer, procesor),
din-don zvono,
prijenosni telefon (interni/vanjski),
retropult,
ladica za dranje prirunog novca,
vaga za mjerenje potanskih poiljaka,
kolica za prijevoz prtljage,
terminal interne TV za motrenje dogaanja na glavnom ulazu,
pult govornica za nosaa prtljage,
info ploe (na njima se ispisuju razliite obavijesti za goste; slova su na njima
pomina, pa moraju imati zatitno staklo i bravicu),
zidni sat s datumom,
prenosiva signalna ploa za traenje gosta (ima ugraeno zvonce kojim se
gostima skree pozornost na tekst poruke ispisane na ploi),
alarmni sat za upozorenje,
ureaj za peatiranje sata i datuma.
6. Telefonska centrala
posredniki telefonski ureaj (centrala) terminal s tipkovnicom i printerom,
radni stol na kojem se nalazi onoliko posrednikih ureaja-terminala koliko
radi telefonistica u smjeni kod potpune zauzetosti hotela,
jedno ili vie pomonih raunala za goste
telefaks (ako je sluba rezervacija organizirana u smjenama, telefaks se
postavlja u ured za rezervacije),
stroj za fotokopiranje,
264
telefon na kartice ili etone postavlja se ispred glavnog ulaza u hotel, da bi se
izbjegli ulasci u hotel samo radi telefoniranja,
telefonske kabine postavljaju se u predvorju hotela i oznaene su slovom ili
brojkom; mogu biti na etone ili kartice, ali samo za hotelske goste; povezane
su s hotelskom telefonskom centralom,
alarmni sat (za upozorenje),
alarmni ureaj za evidenciju naruenih buenja.
7. Blagajna
blagajna je dio pulta sa zatitnim staklenim stjenkama i vratima koja se mogu
zakljuavati,
raunalo,
kartoteka soba s pretincima za odlaganje rauna ekstra usluga, vouchera i dr.,
ladica za novac mora imati bravicu za zakljuavanje i pregrade za razvrstavanje
novca prema apoenima; ako blagajnik obavlja i poslove mjenjaa, valja
predvidjeti jo dvije ladice, zbog propisa u svezi s otkupom stranih sredstava
plaanja,
ureaj za snimanje kreditnih kartica EFTPOS ,
imprinter ili adresograf,
zrana pota je pomagalo u velikim hotelima s pneumatinim plastinim
cijevima koje spajaju blagajnu i sva prodajna mjesta u hotelu; zrani tlak u
njima omoguuje brzu dostavu rauna ekstra usluga koje su knjiene na sobni
raun i za druge urne obavijesti,
kalkulator,
stroj za brojanje novanica,
MONROE ureaj za otkup stranih sredstava plaanja,
ploa s teajem valuta,
natpis Mjenjanica Exchange Office,
eljezna priruna blagajna,
sefovi za goste,
kartoteka iznajmljenih sefova,
kartoteka sefova arhiva.
265
9.2. HOTELSKI INTELIGENTNI SUSTAV (HOTINS)
U nastavku je opisan jedan od moguih sustava za praenje dijela hotelskog
poslovanja a koji je vezan uz primjenu suvremenih informatiko-komunikacijskih
sredstava. Budui da se na tritu danas mogu pronai razliita rjeenja za opisane
sluajeve, za potrebe ovoga rada, taj se inteligentni sustav ovdje nazvao HOTINS (akr.
od HOTelski INnteligentni Sustav).
1. IZVORI ENERGIJE
Ouvanje prirodnih izvora energije u smislu smanjivanja trokova voenja
hotela danas postaje sve vanije za hotelsku industriju. Smanjenjem potronje energije
upotrebom HOTINS-a osigurava se konkurentnost na tritu i prednost u odnosu na
konkurenciju u udobnosti i sigurnosti koju gost uiva. Drugi aspekt koji treba uzeti u
obzir je da uteda elektrine energije i vode pridonosi zatiti okolia, to dobiva sve vei
znaaj i igra sve vaniju ulogu u imidu hotela.
1. Uteda elektrine energije
U hotelskim sobama koje su regulirane HOTINS-om, elektrina se energija tedi
iskljuivanjem elektrinih potroaa uvijek kada oni nisu u upotrebi. Potroai
elektrine energije koji trebaju ostati iskljueni kad hotelska soba nije zauzeta (npr.
rasvjeta) su onemogueni od strane HOTINS-a, sve dok neka osoba (gost) ne ue u
sobu. Nakon toga se mogu ukljuivati i iskljuivati po potrebi. Kada je hotelska soba
prazna, sobna jedinica nakon odreenog vremenskog intervala iskljuuje sve potroae
koji nisu vie potrebni.
2. Uteda vode
Hotelske sobe regulirane HOTINS-om tede i vodu, jer ventil u glavnom
dolaznom vodu svake hotelske sobe pojedinano omoguava dovod vode u sobu jedino
u sluaju kada u sobi boravi gost ili servisno osoblje. HOTINS nadzire kupaonicu 24
266
sata dnevno, bez obzira da li je gost prisutan ili ne, u svrhu sprjeavanja teta od
poplava (alarm poplave). Ako osjetnik u kupaonici registrira prodor vode, alarm
poplave e se istog trenutka pojaviti na recepciji.
3. Uteda energije grijanja i hlaenja
Hotelske sobe regulirane HOTINS-om tede energiju grijanja i hlaenja
sniavanjem ili podizanjem sobne temperature, ovisno o ljetnom ili zimskom reimu
rada kada je gost u sobi. Kada gost napusti sobu, temperaturni reim se vraa na razinu
koja je isprogramirana za praznu sobu. U zimi, na primjer, postavna vrijednost
temperature u sobi e se spustiti do 3
o
C im gost napusti sobu. Na ovaj nain ostvaruju
se velike utede energije kada gost nije u sobi. Ako e hotelska soba biti prazna na dui
period, inteligentni software omoguava da se temperatura u sobi jo vie smanji,
ovisno o stanju rezervacija o popunjenosti hotela. Ove procedure sprjeavaju rasipanje
energije hlaenja zimi te energije grijanja ljeti. Promjena stategije rada ljeto/zima moe
se aktivirati automatski ili runo s centralne jedinice na recepciji. U smislu jo vee
utede energije, HOTINS deaktivira sobnu jedinicu regulacije temperature u sluaju da
gost otvori prozor.
2. OSOBLJE
HOTINS mnogim funkcijama vezanim uz aktivnosti uslunog osoblja,
omoguava i znatno unapreenje uslunih procedura za hotelskog gosta. Osoblje vezano
uz sobnu poslugu (room service), efikasno se i brzo obavjetava o eljama gostiju te
moe trenutno reagirati na sve zahtjeve.
1. Optimizacija rada osoblja
Radni raspored za sobe koje trebaju biti obraene (npr. soba 103 kompletno
spremanje, soba 212 djelomino spremanje) moe se prenijeti izravno osoblju u samu
sobu putem video stranice sa recepcije. Programiranjem poruke soba spremna zavrni
267
poslovi u sobama mogu se dojaviti na recepciju. Ovisno o dodatnim zahtjevima ili
potrebama, sa recepcije se mogu inicirati dodatni radni zadaci za usluno osoblje.
2. Sustav obavjetavanja osoblja
Sustav obavjetavanja osoblja omoguava fleksibilni odziv na zahtjeve gosta
kada se oni pojave. Ako gost, na primjer, trai hitnu pomo u kupaonici, osoblje se
automatski obavjetava o tome pomou alarma i trenutno reagira na poziv. Gostu na
raspolaganju stoji tipka koja predstavlja zahtjev za uslugom usobi. Na isti nain se
rjeava i zahtjev da se gosta ne ometa (do not disturb). Alarmni pozivi, te pozivi za
usluge, automatski se prenose na TV ekrane u prostorije gdje se nalazi osoblje. Isti ovi
signali prenose se i na recepciju ako se osoblje nalazi na toj lokaciji.
Takoer, svi signali i poruke se prenose na samu recepciju gdje se pojavljuju na
ekranu kao poruke, te se spremaju u memoriji i/ili se ispisuju na pisau. Koritenjem
funkcija hotelskog softwarea mogue je generirati poruke za osoblje i sa recepcije ih
slati u bilo koju hotelsku sobu. Dojavne zone za osoblje treba definirati u skladu s
rasporedima prostorija u samom hotelu. Pomou odgovarajueg suelja mogue je
programirati i radio dojavu (pager). Ako se nitko od osoblja ne nalazi u odreenoj
dojavnoj zoni, tj. prostoriji mogue je poruku poslati izravno na pager odreene osobe.
Signal se odailje na pager u obliku tekstovne poruke, te obavjetava o tipu poruke i
broju sobe na koju se odnosi.
3. UDOBNOST I SIGURNOST
HOTINS unapreuje razinu usluga za goste omoguavanjem brojnih funkcija
vezanih uz njihovu udobnost i sigurnost. To hotelu opremljenom HOTINS-om
omoguava jasno isticanje meu konkurencijom svojom kvalitetom usluga.
1. I ndividualna udobnost
HOTINS dozvoljava gostu podeavanje individualne razine udobnosti. Za ovu
namjenu, na raspolaganju stoji sobna jedinica individualne regulacije temperature, te
268
ako postoji, regulacija zavjesa. Jedinica za regulaciju temperature omoguava gostu
podeavanje postavne vrijednosti temperature u sobi, u odnosu na postavnu vrijednost
temperature odreene na recepciji. Temperaturno podeavanje vizualno je prikazano na
prikazu same jedinice za regulaciju temperature, dok se brzina ventilatora takoer moe
individualno podesiti (1, 2 ili 3 brzine). Koliinu svjetla u sobi, gost moe podeavati
individualno uz pomo tipki za zatvaranje/otvaranje zavjesa. Ako se tipka pritisne samo
jednom, zavjese se potpuno otvaraju. Viekratnim pritiskom na tipku, zavjese se
postavljaju u eljeni poloaj.
2. Video poruke za hotelske sobe
Koritenjem TV tipke na komandnom panelu, svaki gost moe dozvati video stranice na
video kanalu televizijskog seta. Razliite vrste poruka alju se na TV ekran u sobu gosta
pomou hotelskog softwarea. Na primjer, to mogu biti stranice s porukama dobrodolice
na nacionalnom jeziku gosta, jelovnik veere, trenutno stanje osobnog hotelskog rauna
ili bilo koja vrsta osobne poruke. Ako je gost u sobi, nove poruke se detektiraju
svjetlou diode na panelu, to garantira diskreciju za gosta, jer moe sam izabrati
vrijeme kada eli pogledati poruku.
3. Magnetska kartica kao lokalna kreditna kartica
Svaki gost prilikom dolaska u hotel dobiva vlastitu magnetsku karticu. Osim to
slui kao klju za ulazak u sobu, kartica se takoer moe koristiti kao sredstvo
plaanja, na nain da se svi rauni automatski zbrajaju na raun sobe. Ova usluga gostu
stoji na raspolaganju odmah nakon prijavljivanja na recepciji. Ako se u jednoj sobi
nalazi vie osoba koje ele da im se rauni naplauju odvojeno, moe se izdati
odgovarajui broj magnetskih kartica. Sve magnetske kartice otvaraju istu sobu, ali se
svi rauni za hranu, pie i usluge naplauju na karticu svakog gosta pojedinano. Veza
izmeu recepcije i POS terminala (point-of-sale) ili registar blagajni s itaima
magnetskih kartica omoguava prijenos rauna izravno na raun odreene sobe. Kada
gost plati raun i odjavi se (check-out), kartica se automatski ponitava i sva daljnja
naplata preko kartice postaje nemogua kao i pristup u sobu ili neke druge prostore.
269
4. Sigurnost i protu provala
Ako je potrebno, mogue je izdati vie kartica jednom gostu prilikom check-ina.
Generator koda osigurava nemogunost postojanja dviju jednakih kartica u istom hotelu
u isto vrijeme. Vrata i prozori hotelskih soba nadziru se 24 sata dnevno. Ako je prozor
otvoren izvana dok gost ili osoblje nisu prisutni u sobi, ili ako netko ue nasilno u sobu
ili koritenjem kljua za sluaj opasnosti, istog trenutka pojaviti e se alarm na recepciji
zajedno s akustinom signalizacijom. HOTINS takoer nadzire pristup uslunog osoblja
pojedinim sobama i prostorima dijelei ih po kljuu prioriteta, nivoa i vremena pristupa.
To omoguava podjelu hotela na razliite zone i podruja u koja pravo pristupa imaju
samo kompetentne i ovlatene osobe. Nadalje, itai kartica mogu se instalirati na ulaze
zajednikih prostora (npr. garae, konferencijske sale itd.) u smislu omoguavanja
pristupa u odreene hotelske prostore samo gostima s dozvolom.
Svi ulasci hotelskih gostiju ili osoblja u pojedine prostore signaliziraju se na
recepciji i pohranjuju u memoriju. Na taj nain mogue je provjeriti sve pristupe u
pojedine prostore u bilo koje vrijeme.
5. Nadzor hotelskih prostora
HOTINS se takoer moe koristiti za zatitu drugih vanih hotelskih prostorija
24 sata na dan koritenjem itaa kartice za kontrolu pristupa, prozorskim kontaktom i
kontaktom na vratima za protuprovalu te javljaem poara za vatrodojavu.
6. Obrada signala i alarma iz hotelskih soba
Hotelske sobe opremljene HOTINS-om odailju razliite signale na recepciju ili
neku drugu lokaciju. To ukljuuje SOS alarm u kupaonici, protuprovalni alarm,
prisutnost dima, pozive uslunom osoblju i dr. Odgovarajue poruke pojavljuju se na
ekranu u obliku teksta. Na primjer, poruka moe glasiti SOS alarm u sobi xxx ili Ne
ometaj u sobi yyy. Ove se poruke mogu istovremeno ispisivati na paralelnom pisau
koji je spojen na centralnu jedinicu HOTINS-a, ili se mogu prenositi osoblju pomou
video stranica u njihove prostore ili katne prostorije. Veza prema POS sustavu blagajni
270
itd., takoer je mogua. Oblik i forma teksta koji pripada odreenom tipu poruke moe
se slobodno konfigurirati. To omoguava prilagodbu HOTINS-a razliitim zahtjevima
vlasnika, glavnog menadera hotela ili operatera u okviru datih mogunosti.
4. HOTELSKI MENADMENT
HOTINS zahtjeva takvu vrstu informacija koje se mogu integrirati u normalni
hotelski recepcijski software, to e za posljedicu imati efikasnije upravljanje hotelom.
To poveava konkurentnost hotela na tritu i smanjuje trokove poslovanja. Takvi
podatci o sobama mogu se iskoristiti za izradu statistikih pokazatelja koji mogu biti
presudni u odreivanju strategije hotela.
1. Front office software (FOS)
Front office software sadri sve potrebne podatke i funkcije koje su potrebne za
voenje hotela. Kroz potpunu integraciju neki od ovih podataka mogu se korististi i za
HOTINS. Primjer: generiranje poruka dobrodolice putem video stranice prilikom
dolaska gosta. Poruka moe biti na njegovom nacionalnom jeziku i s njegovim vlastitim
imenom. Takoer je mogue pristupiti stanju rauna za svakog gosta i prikazati ga na
njegovoj osobnoj video stranici. Ovakav nain prikazivanja rauna oslobaa osoblje na
recepcji mnogih pitanja i rasprava o iznosu rauna prilikom uobiajene urbe kod
odjavljivanja gostiju, jer je gost ve unaprijed informiran o stanju rauna putem video
stranice. Od osoblja na recepciji se jedino oekuje da se naui raditi s cijelim sustavom
koristei jedno suelje. Razne funkcije sustava HOTINS s tekuim podatcima o stanju u
sobama, integrirane su u pozadini front office softwarea. To ukljuuje poruke tipa soba
spremna, prijelaz s moda rada zauzete sobe na mod prazne sobe i sl.
2. Upravljanje cijelim hotelom
Svi podatci o pojedinim sobama jasno su prikazani na recepciji u tekstualnom i
tablinom obliku. Na taj nain, osoblje na recepciji ima pristup informacijama i o svim
potencijalnim izvanrednim situacijama u hotelu, kao i o ukupnom stanju u hotelu.
271
Primjer: mogue je vidjeti u kojim od izdanih soba gost trenutno boravi i da li eli da ga
se ne uznemirava. Iz podataka o sobama vidljivo je koje se sobe upravo spremaju za
goste, koje su pospremljene i spremne za iznajmljivanje, te koje se ne mogu izdati zbog
renoviranja ili ozbiljnijih popravaka. Mogue je provjeriti i podesiti temperaturu i
postavnu vrijednost temperature u svakoj sobi zasebno.
3. Statistika i ispis podataka
Svi dogaaji u sobama prenose se na centralnu jedinicu na recepciji gdje se
spremaju u memoriju i po potrebi ispisuju. To omoguava kasniju analizu svih
podataka, kao npr.: u sluaju krae mogue je ustanoviti tko je sve i kada ulazio u sobu.
Ova se funkcija takoer moe koristiti za otkrivanje odgovornosti u sluaju nestanka
materijala i namirnica iz hotelskih spremita. Registriraju se i svi pokuaji ulaska s
neautoriziranom magnetskom karticom. Na osnovu broja i tipova poziva osoblju, moe
se doi do statistikih pokazatelja koje se usluge najvie trae, te tako na osnovu toga
podijeliti posao hotelskom osoblju.
PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA
1. Koja je standardna oprema u uredu efa recepcije?
2. Koja je standardna oprema u uredu pomonika efa recepcije?
3. Koja je oprema u uredu za rezervacije?
4. Koja je oprema u recepciji?
5. Koje su vrste recepcijskih ploa?
6. to je i emu slui EFTPOS?
7. to je i emu slui imprinter ili adresograf?
8. Koja je oprema u portirnici?
9. Koja je standardnan oprema u telefonskoj centrali prijamnog odjela
hotela?
10. Koja je oprema u blagajni?
11. Koje su funkcije hotelskog inteligentnog sustava?
272
3. DIO:
UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM ODJELU
273
X. POGLAVLJ E
10. UPRAVLJANJE KADROVIMA U PRIJAMNOM ODJELU
Tenja je svakog hotela dosei planirane ciljeve, to praktino znai vei profit,
bolje plae i snaniju kadrovsku osnovicu, koja daje realnu garanciju za ope
zadovoljstvo i gostiju i zaposlenih u tom hotelu. Nijedna druga gospodarska djelatnost
nije tako izravno vezana za gosta kao hotelijerska djelatnost. Svjesni injenice, da sve
rezultate i uspjehe postiu ljudi, te da je osjeaj i stupanj zadovoljstva gosta ovisan
najveim dijelom upravo o ljudskom faktoru, obveza je zaposlenih u prijamnom odjelu,
da osim strune osposobljenosti budu i svakodnevno motivirani, kako bi to potpunije
udovoljili potrebama i izali u susret specifinim eljama gostiju. Veina zaposlenih u
hotelu je osoblje koje mora imati odreene karakteristike osobnosti za rad u uslunoj
djelatnosti kao to je hotelijerstvo. Ta se osobnost sastoji u profesionalnom dranju za
vrijeme obavljanja svog posla, prijatnom izgledu osoblja, posjedovanju osjeaja za
pomo gostima i suradnicima na poslu, fleksibilnosti, posebnim vjetinama i znanju.
U ovom se poglavlju navode specifinosti rada u hotelijerstvu kao uslunoj
djelatnosti, gdje zaposleno osoblje predstavlja kritinu vezu u odnosu prema gostima.
Posebno se naglaavaju poslovne i karakterne osobine zaposlenih u hotelu s posebnim
naglaskom na prijamni odjel hotela. Detaljno su elaborirana gotovo sva radna mjesta u
prijamnom odjelu hotela sa naglaenim saetcima njihovih poslova i zadataka. Posebnu
vrijednost u ovom poglavlju predstavlja navoenje kodeksa ponaanja, meusobnih
odnosa i etike zaposlenih u prijamnom odjelu a koji moe vaiti i za svo zaposleno
osoblje u hotelu, neovisno o tome u kojem odjelu rade. Taj je kodeks preuzet iz
zagrebakog hotela Esplanade (dananji The Regent Esplanade Hotel).
Poglavlje zavrava navoenjem najeih pogreaka koje se ine u prijamnom
odjelu, sa eljom da se itatelju ukae to nije dozvoljeno raditi, a u cilju to
kvalitetnijeg pruanja usluga. Urednost i istoa odjee osoblja u prijamnom odjelu
zrcalo je urednosti i istoe hotela! Po odjei djelatnika gosti prepoznaju poslove
koje djelatnici u hotelu obavljaju. Budui da je izgled osoblja, higijena i radna odjea
od presudnog znaaja za vizualni imid hotela i radnika, poglavlje zavrava
preporukama o tom vanom dijelu poslovanja.
274
10.1. SPECIFINOSTI RADA U PRIJAMNOM ODJELU HOTELA
Vrlo esto, organizacijske sheme velikih hotela, osim naziva radnih mjesta
sadre i imena (ponegdje s fotografijom) djelatnika koji na tim mjestima rade. Osobe
ovlatene od vlasnika hotela koje spovode njegove (ili njene) interese nazivaju se
hotelski menadment. U malim hotelima menadment predstavlja jedna osoba, dok se
u velikim hotelima menadment sastoji od svih rukovoditelja odjela: odjel hotelske
prodaje, prijamni odjel, odjel hrane i pia, odjel domainstva, odjel odravanja,
kadrovski odjel i dr.
Glavne dunosti hotelskog menadmenta su: planiranje, organizacija,
koordinacija, iznalaenje i upoljavanje djelatnika, rukovoenje, kontrola, procjena i
ocjena obavljenih aktivnosti i rada osoblja. Menadmentom rukovodi generalni direktor
hotela (GM General Manager), koji je odgovoran vlasniku ili njegovom
predstavniku.
U velikim hotelima generalni direktor nadgleda odjele angairanjem
pomonika (Assisstant General Manager) ili rezidentnog direktora (Resident Manager),
koji u hotelu stanuje 24 sata, sedam dana tjedno. Bez obzira na razne oblike
organizacijskog ustrojstva, rukovoditelj prijamnog odjela (ef recepcije) u pravilu je
najuestaliji kandidat za tzv. deurnog direktora (Manager-on-duty).
10.1.1. Osobnosti za rad
Veina usluga koja se prua gostima u hotelu, zapravo se svodi na susrete
izmeu ljudi susrete gostiju s osobljem i obrnuto. Pritom je za gosta nain pristupa i
osobni odnos zaposlenog osoblja u hotelu, najee presudan kriterij za dugoronu
ocjenu kvalitete usluge. Moe se dakle, rei da se kod hotelskih usluga, mjesto prodaje
(point of sale) nalazi u ljudskom odnosu izmeu gostiju i osoblja. Ti se sloeni odnosi
ne zasnivaju na glumi i povrnim efektima, ve su odraz kulture usluga hotela.
Kao to je ve navedeno, hotelijerstvo je djelatnost sa svojim specifinim
obiljejima, pa je i rad zaposlenih u hotelijerstvu specifian radi nekoliko obiljeja, od
kojih su najznaajnija slijedea:
275
zasnivanje radnog odnosa (svjesnost ovjeka koji ulazi u sferu hotelijerstva kao
uslune djelatnosti);
zdravlje, sigurnost i zatita na radu,
radno vrijeme,
prekovremeni rad,
rad nou,
dvokratan rad,
rad nedjeljom i praznikom,
odmori i dopusti,
preraspodjela radnog vremena,
plae,
odgovornost.
Osim ovih specifinosti koje obiljeavaju hotelijerstvo kao uslunu djelatnost sa
sofisticiranim odnosom prema gostima koji se usluuju, za kvalitetan rad zaposlenih u
hotelu, bitne su i osobine osobe koja zasniva radni odnos u hotelu. Te su osobine, koje
utjeu na rad slijedee:
sposobnost (dispozicije) to osoba moe?
navike, vjetine i znanja to osoba umije?
interesi, sklonosti, stavovi, motivacija to osoba hoe?
Veina zaposlenih u hotelu je osoblje pod ugovorom kojeg su potpisali s
poslodavcem a u skladu je s pravilima koja su u skladu s pravnim normama koja
proizlaze iz radnog prava, zakona o radu, propisa zakonodavnog prava, statuta
hotelskog poduzea i ostalih izvora.
41
Menadment suvremenog hotela oblikuje listu
osobnosti koje djelatnici u prijamnom odjelu trebaju posjedovati, to pretpostavlja
mogunost lakeg obavljanja zadanih poslova. U nastavku se navode uzorci liste tih
osobnosti:
Profesionalno dranje
na vrijeme dolazi na posao,
posjeduje pozitivni stav prema poslu i hotelu,
41
Lucas, E.R., Managing Employee Relations in the Hotel and Catering Industry, Cassell, London, 1995.,
str. 62.
276
prepoznaje pozitivne i negativne aspekte posla,
posjeduje zrelost u prosudbi,
dri se poslovno,
kontrolira se i izbjegava teke situacije.
Prijatan izgled
rado se osmjehuje,
pokazuje srdano i ugodno ponaanje,
omiljen kod ljudi.
Posjedovanje elje za pomo
ima istanan osjeaj za potrebe gostiju,
posjeduje smisao za humor,
odgovara i govori inteligentno,
pokazuje kreativnost,
ima dobru vjetinu sluanja.
Fleksibilnost
hoe i moe preuzeti razne smjene kad je potrebito,
razumije drugaija stajalita,
inovator je,
timski je igra.
Dobar izgled
oblai se prigodno, prihvaa standarde hotela u svezi sa slubenom odjeom,
nakitom i osobnim izgledom.
Posebne vjetine
poznaje rad na raunalu,
zna glavne strane jezike.
Navedene osobine mogu posluiti hotelskom menadmentu kada odluuje o
odabiru kandidata za rad u prijamnom odjelu. Iako je vrlo vano odabrati kvalitetnog
pojedinca za obavljanje poslova u okviru prijamnog odjela, treba znati da gost hotela
moe biti zadovoljan sa ukupnim radom prijamnog odjela samo onda kada je zadovoljan
277
sa svakim pojedinanim radnikom koji je zaposlen u prijamnom odjelu (recepcionarom,
portirom, bagaistom i drugima.
42
10.1.2. Rad u smjenama i dolazak na posao
U nas je zakonom utvreno 42-satno radno vrijeme u jednom tjednu. U
prijamnom odjelu je to teko izvodljivo zbog rada odjela od 00,00 24,00 sata. Osim
toga, dodatnu potekou predstavlja injenica to u jednoj smjeni radi obino samo
jedna osoba, to je sluaj u mnogim hotelima manjega kapaciteta i nie kategorije.
Rukovoditelj odjela odreuje raspored rada za djelatnike svoga odjela tjedan
dana unaprijed, uz napomenu da su dodatne izmjene rasporeda tijekom tjedna mogue.
Pritom, rukovoditelj odjela vodi karton radnih sati za svakog djelatnika u odjelu.
Na kraju svakoga tjedna, zbrajaju se sati prisustva na poslu. Na kraju mjeseca
dobiva se rezultat vika ili manjka radnih sati. Rezultat na kartonu potpisuju
rukovoditelj i djelatnik. Preraspodjelom radnih sati (davanjem slobodnih dana) svodi
se radno vrijeme u zakonske okvire. U veini zemalja viak odraenih sati se izravno
plaa!
Openito se u prijamnom odjelu hotela smjene organiziraju kako slijedi:
1. prijepodnevna smjena od 07:00 15:00 sati;
2. popodnevna smjena od 15:00 23:00 sata;
3. nona smjena od 23:00 07:00 sati.
Efikasnosti radi, uobiajeno je da djelatnici u popodnevnoj smjeni nastavljaju
raditi slijedeeg dana u jutarnjoj smjeni. Djelatnici u nonoj smjeni rade tijekom cijelog
tjedna.
U suvremenom hotelijerstvu poznata su alternativna radna vremena:
fleksibilno radno vrijeme,
produeno radno vrijeme i
skraeno radno vrijeme.
42
Rutherford, D.G., Hotel Management and Operations (Third Edition), John Wiley & Sons, Inc., New
York, 1998., str. 96.
278
Rukovoditelj odjela vodi rauna o obujmu posla, pa organizira rad prema
oekivanom poveanju, odnosno smanjenju obujma posla, koristei navedene oblike
alternativnog radnog vremena. U svakom sluaju, prije implementacije alternativnog
vremena rada, potrebno je pozorno sve provjeriti i planirati.
Osoblje dolazi na posao prema rasporedu i ulazi u hotel na tzv. gospodarski
ulaz. U suvremenom hotelu, na tom ulazu deura djelatnik u smjenama, koji je u
pravilu djelatnik neke vanjske zatitarske slube. On slijedi upute menadmenta hotela,
a prioritetni mu je zadatak da motri na ulaz i izlaz osoblja koje je zaposleno u hotelu.
Unoenje osobnih predmeta i potreptina djelatnici odlau na ulazu.
Na gospodarskom ulazu suvremenog hotela dolazak na posao i odlazak s posla,
evidentira se oitavanjem elektronike kartice za svakog djelatnika. Pouzdaniji je sustav
Hand-Punch. Stavljanjem ake u ita hand puncha, ureaj prepoznaje djelatnika,
pa mu evidentira ulaz u hotel ili izlaz iz hotela. Ti podaci slue rukovoditeljima odjela
i obraunskoj slubi za obraun plaa. Deurni zatitar strogo motri i na tu proceduru.
10.1.3. Stimulativno nagraivanje
Uspjeno poslovanje nekog hotela prvenstveno ovisi o shvaanju linosti,
odnosno o razumijevanju koje mora biti motivirano eljom da se prue kvalitetne
usluge, kako bi se gost u hotelu osjeao kao kod svoje kue.
Dunost je zaposlenih u prijamnom odjelu hotela stvoriti i osigurati to
zadovoljstvo gostu, srdano i djelotvorno, udovoljavajui ujedno potrebama onih koji
trae i oekuju njihovo gostoprimstvo. Ne smije se pritom zaboraviti osnovnu injenicu
da je gost najvanija osoba u hotelu.
Nijedna druga gospodarska djelatnost nije tako izravno vezana za gosta kao
hotelijerska djelatnost. Svjesni injenice, da sve rezultate i uspjehe postiu ljudi, te da je
osjeaj i stupanj zadovoljstva gosta ovisan najveim dijelom upravo o ljudskom faktoru,
obveza je zaposlenih u prijamnom odjelu, da osim strune osposobljenosti budu i
svakodnevno motivirani, kako bi to potpunije udovoljili potrebama i izali u susret
specifinim eljama gostiju. Tenja je svakog hotela dosei planirane ciljeve, to
praktino znai vei profit, bolje plae i snaniju kadrovsku osnovicu, koja daje realnu
garanciju za ope zadovoljstvo i gostiju i zaposlenih u tom hotelu.
279
Prema odredbama veine Kolektivnih ugovora za zaposlene u ugostiteljstvu i
Pravilnika o radu u pojedinim hotelima, plaa zaposlenih sastoji se od:
1. osnovne plae,
2. dodatka osnovnoj plai i
3. stimulativnog dijela plae.
Uobiajeno je da se dio stimulativnog dijela plae proglasi poslovnom tajnom.
Stimulativni dio plae isplauje se radnicima prema sustavu individualnog i grupnog
ocjenjivanja ostvarenih rezultata rada, a moe se isplatiti radniku ukoliko za to postoje
financijski uvjeti.
Stimulativni oblik nagraivanja moe imati oblik:
1. akorda (vremenski, koliinski, novani) ili
2. premije (za koliinu, kvalitetu, utede, rokove, tehniko unapreenje).
Osim ta dva naina, stimulacija se moe temeljiti i na prosudbi neposrednog
rukovoditelja ili rukovoditelja viih hijerarhijskih razina u hotelu.
Uobiajeni odnos stalnog i stimulativnog dijela plae najvie iznosi 60% : 40%
u korist stalnog dijela plae. Visinu stimulativnog dijela nagraivanja odreuje direktor
hotela, a temeljem ostvarenih rezultata koji se utvruju u izvjeima zaduene slube u
prijamnom odjelu, to je obino ef recepcije.
Isplati stimulativnog dijela plae prethodi odluka direktora hotela, koji na
teemlju raspoloivih informacija o ostvarenim rezultatima poslovanja predlae
maksimalnu visinu sredstava koja e se na razini prijamnog odjela moi isplatiti kao
oblik stimulativnog dijela plae tog obraunskog razdoblja (najee mjeseca).
Visina stimulativnog dijela plae zaposlenih, uobiajeno se izraava:
1. u apsolutnom iznosu ili
2. u postotku od ostvarenog poslovnog rezultata.
Direktor hotela autonoman je u donoenju odluke o nainu i kriterijima
raspodjele mase sredstava predviene za stimulativno nagraivanje zaposlenih, vodei
rauna o stvarnom radnom doprinosu pojedinaca ili skupina i njihovu znaaju u
ostvarivanju ukupnog profita.
Stimulativni dio plae ne mora biti nuno u novanom obliku, a svrha mu je da
radnike motivira na daljnje zalaganje i ostvarenje boljih poslovnih rezultata. Opi
280
kriteriji stimulativnog nagraivanja operativno se razrauju i primjenjuju na razini
hotela, a radnici se u okviru financijskih mogunosti mogu nagraditi za slijedee:
1. ostvarenje boljih parcijalnih rezultata,
2. utede u osnovnom materijalu i radu,
3. snienje varijabilnih trokova po jedinici uinka,
4. poveanje prometa osnovnog i dopunskog asortimana usluga,
5. poveanje relativnog uea doprinosa pokria,
6. podizanje imida hotela u cjelini.
Kao poseban kriterij nagraivanja, moe se odrediti naknada za:
1. obavljanje poslova na dva ili vie radnih mjesta,
2. pojaani intezitet rada odnosno za unapreenje rada,
3. novu organizaciju izvravanja poslova na odreenom radnom mjestu ili za
4. neki drugi doprinos koji dovodi do buduih uteda, a time i do poveanja profita
hotela u budunosti.
Radnici mogu ostvariti pravo na stimulativni dio plae ukoliko u potpunosti
udovolje po jednoj ili po vie osnova. Radnik u skupini na to stie pravo ako izvri
planom predvienu koliinu i kvalitetu uinaka, pokae izuzetno zalaganje u radu i/ili
stekne visoku radnu ocjenu neposrednog rukovoditelja.
Radnik stie pravo na stimulativni dio plae u navedenim sluajevima, ukoliko
je izvravanje postavljenih poslova rezultiralo i odgovarajuom razinom profita,
sukladno planu poslovanja hotela, odnosno odgovarajuem parcijalnom profitu, kao
dijelu koji prema planu treba ostvariti na razini nekog ueg organizacijskog dijela u
okviru kojeg se radni i struni doprinos pojedinog radnika ocjenjuje. Realnost
ostvarenog skupnog i pojedinanog radnog doprinosa radnika u ostvarenom profitu,
moe se ocjenjivati temeljem kriterija koji su mjerljivi i dokazivi ili po kriterijima koji
odraavaju specifinost izvoenja radnih procesa u datom okruju.
U ocjenjivanju doprinosa pojedinca i skupine radnika, u pravilu se koriste
apsolutni i relativni pokazatelji, koji su sastavni dio modernih metoda i tehnika
obrauna trokova i rezultata, njihove kontrole i analize, a u uvjetima informatike
podrke obradi podataka. U nastavku se predlau kriteriji za radno mjesto recepcionara,
kao najistaknutijeg predstavnika zaposlenih u prijamnom odjelu hotela, a na koje je
mogue primijeniti stimulativno nagraivanje. Ti kriteriji mogu biti osnovni i dopunski.
281
a) osnovni kriterij
ostvaren financijski promet iznad planom zadanih proporcija, kao rezultat dodatne
aktivnosti pojedinca kao aktivnog uesnika u recepcijskom timu.
b) dodatni kriteriji
kvaliteta koja proizlazi iz ope kulture i ireg spektra znanja,
posebno zalaganje na strunom osposobljavanju, posebno u obogaivanju strunog
vokabulara, stranih jezika ili savladavanju modernih metoda i tehnika rada u struci,
pohvale u anketi gostiju (odnosno knjizi utisaka),
spremnost prihvaanja dodatnih obveza ili rada u teim uvjetima,
spremnost na intenzivniji rad ili kvalitetno obavljanje poslova veeg broja radnih
mjesta.
Na sustav stimulativnog nagraivanja radnika u prijamnom odjelu, utjee prije
svega, broj izvritelja pojedinih poslova ili skupine poslova. Ukoliko potreba posla
zahtijeva trajnije poveanje, odnosno smanjenje opsega posla i rada, pojedine procesne
jedinice, na pojedinim radnim mjestima broj radnika moe se poveati, odnosno
smanjiti. To poveanje, odnosno smanjenje broja radnika treba uvijek vriti u skladu s
planom i potrebama poslovanja (ekonomska opravdanost).
Radnici koji obavljaju poslove u prijamnom odjelu hotela, moraju imati:
1. strune i fizike sposobnosti za uspjeno obavljanje posla na koje su rasporeeni,
2. osjeaj odgovornosti za:
vremensko, kvalitetno i koliinsko izvravanje poslova,
odravanje, namjensku upotrebu, ispravno rukovanje i uvanje sredstava rada
i predmeta rada,
ekonomino koritenje potronog materijala,
redovito dolaenje na posao, neizostajanje i nenaputanje radnog mjesta bez
neophodne potrebe i suglasnosti neposrednog rukovoditelja
red i istou;
3. osjeaj potrebe za napredovanje u struci,
4. osjeaj potrebe za dobre meuljudske odnose sa svim ostalim radnicima, kako u
svom odjelu, tako i u ostalim odjelima u hotelu,
5. razvijanje i njegovanje meusobne suradnje i razumijevanja.
282
Uz sve navedene poeljne karakteristike zaposlenih u ugostiteljstvu, svaki radnik
duan je snositi sve posljedice koje nastupe radi neizvravanja povjerenih mu poslova.
10.2. RADNA MJESTA U PRIJAMNOM ODJELU HOTELA
Jedan od vanih pretpostavki uspjenog poslovanja prijamnog odjela hotela je
radna klima. Iako se ovaj pojam esto poistovjeuje s pojmom meuljudskih odnosa,
pod radnom klimom se podrazumijeva skeukupnost faktora koji pozitivno ili negativno
djeluju za vrijeme radnog procesa na radnog ovjeka.
U hotelu, pa tako i u prijamnom odjelu, nezadovoljavajua radna klima najee
moe dovesti do slijedeih posljedica:
1. manji radni uinak,
2. loa kvaliteta usluga,
3. veliki broj albi gostiju,
4. poveani trokovi,
5. poveano izostajanje s rada,
6. fluktuacija radne snage,
7. loiji rezultati poslovanja.
Uzroci koji utjeu na povoljnu ili lou klimu, uglavnom se odnose na nain
rukovoenja i organizaciju rada u prijamnom odjelu. Budui da radna klima obuhvaa
itav jedan proces socijalne integracije, nju ne moe stvarati samo jedan ovjek, bio to
direktor, ef recepcije ili netko drugi. Osim meusobnog razumijevanja i povjerenja,
kao temelj pri stvaranju dobre radne klime, javljaju se i ostali faktori, od kojih se istiu:
1. mogunost napredovanja u organizaciji,
2. pravedna raspodjela dobiti,
3. dobro postupanje prema suradnicima,
4. sigurnost radnog mjesta.
Osim navedenih pretpostavki, znaajni su, takoer priznanje za izvreni rad,
ei kontakti s pretpostavljenima, savjet i pomo kod osobnih problema, itd. Za
poboljanje radne klime mogue je koristiti ek listu sa slijedeim aktivnostima:
1. odravanje eih kontakata sa suradnicima,
2. dobra informiranost radnika o poslovanju hotela i prijamnog odjela,
283
3. javno raspravljanje o problemima i tekoama,
4. pravilan sastav radnih grupa (pravog ovjeka na pravo mjesto),
5. jasna formulacija radnog zadatka,
6. organizacijsko razgranienje nadlenosti i odgovornosti,
7. oslovljavanje svakog suradnika po imenu,
8. sluanje miljenja radnika,
9. donoenje objektivne odluke,
10. priznanje, ne samo novano nego i javnom pohvalom, itd.
Ako se navedeni elementi uzmu u obzir, onda su stvorene mogunosti za
nastajanje i zdrave radne klime. U kontekstu navedenih karakteristika, u nastavku se
navode radna mjesta u slubama recepcije i portirnice s popisom poslova i zadataka
koje obavljaju.
10.2.1. ef recepcije
Prijamni odjel (front office) je pod upravom efa recepcije, koji je odgovoran za
organizaciju poslovanja, kao i za rezultate poslovanja podreenog osoblja.
43
Radno
mjesto efa recepcije razliito se naziva u razliitim zemljama. Najuobiajeniji naziv
koji se koristi u Europi je Reception Manager, dok se u Sjedinjenim Amerikim
Dravama to radno mjesto naziva Front Office Manager.
ef recepcije ima poseban ured, kao zasebnu prostoriju u sklopu prijamnog
odjela, i nalazi se uz recepciju i ured za rezervacije, kako bi mu se olakala fizika
komunikacija izmeu tih dijelova prijamnog odjela.
Za svoj posao i za cjelokupni proces rada u prijamnom odjelu, ef recepcije je
odgovoran direktoru hotela. On izravno nadgleda osoblje u prijamnom odjelu i
osigurava struno izvoenje svih dunosti. Rukovodi i koordinira s rezervacijama,
recepcijom, portirnicom, telefonskom centralom i blagajnom. Osim toga, u okviru svog
posla obavlja slijedee poslove, odnosno odgovoran je za slijedee zadatke:
sudjeluje u odabiru djelatnika za svoj odjel,
obuava i uvjebava svoje osoblje,
43
Iverson, K.M., Introduction to Hospitality Management, Van Nostrand Reinhold, New York, 1989., str.
99.
284
vri raspored djelatnika,
nadgleda optereenost djelatnika,
nadgleda i ocjenjuje rad svakog djelatnika,
organizira i odrava sustav komunikacije sa svim odjelima,
organizira i motri na proceduru rada s kljuevima soba i drugih prostorija,
organizira proceduru izdavanja master kljueva,
organizira efikasni pregled soba i aurnost room statusa,
rjeava pritube gostiju: brzo, efikasno i ljubazno,
organizira sustav pripreme i raspodjele obavijesti u svezi s dnevnim, tjednim i
mjesenim dolascima,
nadgleda proceduru i sudjeluje u doeku VIP osoba,
delegira i kontrolira sva kreditna plaanja,
organizira i prati naplatu tjednih rauna,
radi u okviru utvrenog budeta za svoj odjel,
motri na sprovedbu utvrenih standarda u odjelu,
organizira proceduru rada i kontrolu blagajnikog poslovanja,
organizira proceduru rada i kontrolu izvjetaja recepcije prema odjelu domainstva i
domainstva prema recepciji,
organizira proceduru izdavanja i kontrole kljueva sefova (ako sefovi nisu u sobi),
daje procjenu zauzetosti hotela,
sudjeluje u izraunu cijene soba,
sudjeluje u izraunu prosjene cijene soba,
sudjeluje u izraunu postotka zauzetosti, prosjene dnevne cijene zauzetih soba,
prosjene cijene po gostu,
planira prihod od soba,
prati povjesne kartice (history cards) o gostima i zauzetosti soba,
osigurava izraun postotka nenajavljenih dolazaka, neoekivanih produetaka
boravka, neoekivanih ranijih odlazaka,
osigurava izraun broja soba za slobodnu prodaju,
sudjeluje u kreiranju aplikacije recepcijskog poslovanja i izmjenama programa u
okviru informacijskog sustava,
285
definira bazni modul u aplikaciji recepcijskog poslovanja,
brine se o ispravnosti tehnikih pomagala,
organizira cross training osoblja (svi u odjelu moraju znati raditi sve poslove),
vodi stegovne razgovore s djelatnicima u svom odjelu,
sudjeluje u radu menadmenta hotela,
ustrojava i kontrolira proceduru odlaganja i uvanja dokumentacije.
ef recepcije mora znati govoriti nekoliko stranih jezika kojima govori veina
gostiju to odsjeda u hotelu, te pisati na tim jezicima. Mora poznavati rad na raunalu uz
odlino poznavanje aplikacije za praenje recepcijskog poslovanja.
10.2.2. Pomonik efa recepcije
U hotelima gdje postoji radno mjesto pomonika efa recepcije, njegovo je
radno mjesto obino u predvorju, ispred pulta recepcije. Radni stol je u pravilu okrenut
prema pultu.
Za svoj posao, pomonik efa recepcije odgovoran je efu recepcije, a dunosti i
odgovornosti pomonika efa recepcije su slijedea:
nadgleda i kontrolira rad djelatnika koji su u izravnom kontaktu s gostima,
pazi da osoblje svoje radne zadatke obavlja ljubazno i struno,
rjeava sve eventualne nesporazume u svom podruju djelovanja,
nadgleda disciplinu osoblja u odjelu,
izrauje tjedni raspored rada djelatnika u odjelu,
obavlja potrebne administrativne poslove vezane za proces rada u odjelu,
izvrava sve naloge efa recepcije.
Pomonik efa recepcije mora znati sve dunosti efa recepcije, jer ga
zamjenjuje u njegovoj odsutnosti.
10.2.3. Recepcionar-blagajnik
Kako je danas u gotovo svim hotelima u primjeni informacijska tehnologija u
radu prijamnog odjela, odnosno informatizacija recepcijskog poslovanja, uobiajeno je
da se i radno mjesto osobe koja radi na recepciji naziva recepcionar-blagajnik, pa e se
286
ovdje objedinjeno navesti poslovi koje on obavlja, dok e se u nastavku posebno navesti
poslovi blagajnika, za one hotele gdje to radno mjesto postoji kao izdvojeno.
Recepcionar je udomaen i uvrijeen naziv za slubenika na recepciji koji
ostvaruje prvi kontakt i komunicira s ljudima koji dolaze u hotel kao gosti, poslovni
partneri, ili im je potrebna samo neka obavijest.
Od recepcionara se oekuje da bude medijator gosta u hotelu, da ga upoznaje sa
svim sadrajima u hotelu
44
. On posreduje pri davanju usluga gostima hotela i glavni mu
je posao komuniciranje s ljudima bilo u neposrednom kontaktu ili telefonski, i to se
esto odvija na jednom od stranih jezika.
Saetak poslova recepcionara-blagajnika bio bi slijedei:
predstavnik je hotela prema svim gostima za vrijeme njihovoga boravka u hotelu,
utvruje status rezervacije gosta i potvruje duljinu boravka gosta,
pripomae gostu popuniti prijavnicu, a zatim mu dodjeljuje sobu, udovoljavajui
svim njegovim zahtjevima, kadgod je to mogue,
utvruje nain plaanja i pridrava se utvrene procedure plaanja na kredit,
ukoliko odjel domainstva nije povezan s raunalom, obavijest o dolasku i
smjetaju gosta evidentira na recepcijskoj ploi (Room Rack),
tijesno surauje s odjelom domainstva pri odreivanju statusa soba (Room Status) i
njegovom aurnom stanju, te u otklanjanju prijavljenih tehnikih kvarova,
brine se za pohranu i uvanje kljueva soba hotelskih gostiju (ukoliko hotel nema
elektronike kartice),
esto je zaduen za proceduru pologa novca i dragocjenosti hotelskih gostiju u
sefove (ako sefovi nisu ugraeni u sobe),
posjeduje smisao za prodaju,
nudi gostima sve opcije i alternative, te im pomae u njihovom konanom odabiru,
poznaje lokaciju i opremljenost svake sobe u hotelu, te sve aktivnosti i usluge koje
hotel nudi.
Recepcionar gostima daje informacije o uslugama koje hotel prua: gdje se
nalazi restoran i u koje se vrijeme posluuju obroci, gdje su hotelske trgovine, plesna
44
Wood R. C., Working in hotels and catering, Routledge, London, 1992., str. 79.
287
dvorana, bazen itd. Ako gost eli npr. buenje telefonom, glaanje rublja ili
posluivanje hrane u sobu, obraa se takvom molbom recepcionaru.
Hoteli su za goste otvoreni 24 sata, pa recepcionari, kao to je ve navedeno,
rade u smjenama. Rad u popodnevnoj, a posebno u nonoj smjeni, moe biti naporan,
jer se ovjek mora prilagoditi drukijem rasporedu spavanja i budnosti. Rad u nonoj
smjeni oteava ovjeku uobiajen kontakt s obitelji i prijateljima. Nakon rada u nonoj
smjeni ljudi znaju osjeati prolazne zdravstvene smetnje.
Recepcionar mora biti spreman raditi pod stresom, jer ga neprestano prekidaju u
obavljanju nekog odreenog posla. On taj, zapoeti posao mora prekinuti, u
meuvremenu obaviti neki drugi zadatak, te opet biti u stanju vratiti se obavljanju posla
koji je morao prekinuti, i nastaviti ga kvalitetno obavljati. Jedan posao moe nekoliko
puta prekidati. Osim toga, oni su stalno na pozornici, pa je neophodno da odravaju
psihiku stabilnost koja e onemoguiti prije svega, nastajanje panike.
45
Recepcionari rade uglavnom sjedei, a kad razgovaraju s gostima moraju stajati.
Povremeno se mogu i proetati hotelskim predvorjem. Ne smiju se, meutim, previe
udaljavati od recepcije, da ne bi propustili primijetiti gosta koji je doao na recepciju ili
uti zvonjavu telefona.
Ovisno o tomu je li hotel otvoren cijele godine ili samo u turistikoj sezoni,
recepcionari se mogu zapoljavati i kao sezonski radnici.
Poeljne osobine u ovom zanimanju jesu opa snalaljivost, komunikativnost i
spremnost na suradnju. Recepcionari moraju imati normalan sluh i vid. Moraju biti
emocionalno stabilni, odluni i odgovorni. Poeljno je da su samostalni u radu,
poduzetni, te da imaju izraene organizacijske sposobnosti. Zbog neprestanog
komuniciranja s ljudima vano je da su ljubazni, strpljivi i usluni te da pokazuju brigu
za ljude.
Kao recepcionari mogu se zaposliti uenici koji su zavrili srednju kolu
ugostiteljsko-turistikog smjera i stekli struni naziv hotelijersko-turistikog tehniara.
Ta kola obrazuje uenike za rad u hotelima, hotelskim poduzeima i turistikim
agencijama, to uenicima omoguuje da uspjeno rade niz poslova vezanih za
hotelijersko-turistike djelatnosti, a ne samo na recepciji.
45
Walker, J.R., Introduction to Hospitality Management, Pearson Prentice Hall, New Jersey, 2004., str.
164.
288
Po kapacitetu veliki hoteli, visoke kategorije, koji su otvoreni tijekom cijele
godine, prednost pri zapoljavanju daju strunim kadrovima, dakle pojedincima koji su
zavrili hotelijersko-turistike ili srodne kole. Hoteli koji rade samo u turistikoj
sezoni, kad im je potreban vei broj slubenika, kao recepcionare zapoljavaju i ljude
drugih struka koji vole i znaju raditi na recepciji.
ROBOT RECEPCI ONAR
Goste londonskog King's Collegea, na recepciji doekuje brbljavi robot dugakih
trepavica i napuenih arko crvenih usana, nazvan Inkha, koji im prua korisne
informacije ali i prijateljski razgovor
Osim uputa kamo treba ii i informacija o aktualnim dogaanjima, s ovom ete ljupkom
glavicom moi proavrljati i o svakodnevnim temama, kao to su vremenske prilike ili najnoviji modni
trendovi. Izradili su je studenti Odjela za mehaniki inenjering, a sastoji se samo od glave i ramena
postavljenih na piramidalnom postolju. Uz njezine oi, usta, glava i vrat pomiu se u skladu s izazvanim
interakcijama. Pokrete i boje u robotovoj okolini detektiraju skrivene kamere i infracrveni senzori.
Pokretana s devet motora i malenim prijenosnim raunalom, Inkha se pribliava i pokazuje vei
interes za osobe koje joj se ine zanimljivima, dok se u sluaju naglih pokreta odmie. Kada nije
zaposlena davanjem uputa gostima i sitnim avrljanjima, Inkha pokazuje dosadu. Oni koji su s Inkhom
kontaktirali, tvrde kako reagira na ljude jednako kao iva osoba, a da pria bude jo zanimljivija, Inkha
ba i nema dlake na jeziku pa e Vas, u sluaju da joj se ne svia kako ste se odjenuli, pitati imate li
uope kod kue ogledalo, a kada je umorna, trait e alicu aja. Njen ivotopis za sada je vrlo kratak.
Prijanji posao sastojao joj se od brbljanja s posjetiteljima izlobe interaktivnih znanosti, no njeni tvorci
tvrde kako je na ovom radnom mjestu namjeravaju zadrati dok god izdre motori koji je pokreu.
Recepcionari-blagajnici danas su izvritelji svih poslova na recepciji, s tim da se
njihove dunosti vie ne dijele kao u konvencionalnoj obradi podataka, kada su bili
podijeljeni poslovi dnevnih i nonih recepcionara. Primjena informacijske
tehnologije doprinjela je da se sve osobe koje rade na recepciji izjednae po svojim
pravima i obvezama, ali je i odgovornost jednako podjeljenja, jer je pristup obradi
podataka na recepciji danas omoguen svim operaterima sustava (recepcionarima) koji
koriste podatke, odnosno imaju pravo pristupa sustavu.
Dunosti i odgovornosti recepcionara-blagajnika su slijedee:
upoznaje se s rezervacijama u terminskoj mapi za dananji dolazak,
pripomae u predprijavi i blokira sobe za dananje dolaske, ukoliko se ne vodi
tzv. imeniki plan rezervacija,
prijavljuje goste i dodijeljuje im sobe,
udovoljava posebnim eljama kadgod je do mogue,
poznaje proceduru rada na raunalu za svoj djelokrug rada,
289
u potpunosti poznaje i pridrava se uputa u svezi s kreditnim nainom plaanja,
plaanja ekovima i gotovinom,
poznaje proceduru rada na recepcijskoj ploi (kada odjel domainstva nije povezan
s raunalom),
zna poloaj soba i njihovu opremljenost i cijene,
koristi sugestivnu tehniku prodaje soba i promovira sve usluge koje hotel nudi,
tjesno surauje s odjelom domainstva u auriranju recepcijske ploe i statusa soba
obavjetavajui domainstvo o svim odlascima, kasnim odlascima, ranim
dolascima, posebnim eljama, dnevnim sobama itd.,
zna poslove u uredu za rezervacije, koristi se terminskim mapama kadgod je to
potrebno,
zna proceduru otkazivanja rezervacija,
odlae i uva u zakljuanim pretincima kljueve slobodnih soba,
zna koristiti sva tehnika pomagala na pultu recepcije,
procesuira radnje pri odlasku gosta,
knjii ekstra usluge i tzv. sporedne usluge na sobni raun gosta ili posebne
otvorene raune,
pridrava se utvrene procedure rada pri izdavanju kljueva sefova gostima hotela,
pridrava se uputa o telefoniranju,
pridrava se uputa o potanskim poiljkama i porukama,
svakodnevno i tijekom rada prati i upisuje dodatne obavijesti u log book (dnevnik
recepcije),
upoznaje se sa svim dnevnim sastancima i drugim aktivnostima u hotelu,
prisustvuje sastancima odjela,
sudjeluje u sustavu uvjebavanja,
surauje s odjelom odravanja za prijavljene tehnike nedostatke,
izvjetava direktora hotela ili njegovog pomonika o svim neuobiajnim
dogaajima,
zna proceduru rada o sigurnosnim mjerama u sluaju elementarnih nepogoda,
upoznat je s uputama o zatiti na radu,
odrava istou i urednost svog radnog prostora na pultu recepcije,
290
upoznat je da moe, u sluaju potrebe, biti premjeten na drugo radno mjesto i u
drugu smjenu od uobiajene,
Recepcionar mora znati govoriti nekoliko stranih jezika kojima govori veina
gostiju to odsjeda u hotelu. U velikim hotelima radi nekoliko recpecionara-blagajnika u
smjeni. U takvom sluaju svi oni odgovorni su glavnom recepcionaru u smjeni.
10.2.4. Blagajnik
U hotelima gdje postoji posebno izdvojeno radno mjesto blagajnika, on je onda
funkcionalno dio odjela za obraun hotelskih usluga (Accounting Division) i tada je
odgovoran rukovoditelju tog odjela. Saetak njegovih poslova sastoji se u slijedeem:
prima uplate gostiju na odlasku,
posreduje pri bezgotovinskoj naplati, kreditnom karticom ili fakturiranjem,
pri kraju svake smjene zakljuuje blagajnu i predaje obraun odjelu obrauna
hotelskih usluga,
odgovoran je za svaku novanu transakciju u svojoj smjeni,
moe obavljati i bankarske usluge gostima (kao naplaivanje ekova i otkup stranih
sredstava plaanja).
Za svoj posao odgovoran je efu recepcije, a dunosti i odgovornosti blagajnika
su slijedee:
zna rad na raunalu i svim tehnikim ureajima na svom radnom mjestu,
ako ima prirunu blagajnu strogo se pridrava uputa menadmenta,
popunjava formular za preuzimanje blagajne na poetku smjene,
preuzima prirunu blagajnu na poetku smjene,
dovrava proceduru rada kod dolaska gostiju,
knjii usluge na raun gostiju ili na otvorene ekstra raune,
po potrebi vri transfer salda na druge raune,
naplauje ekove gostiju drei se strogo uputa menadmenta,
sreuje raune gostiju,
knjii usluge na raune vanjskih korisnika usluga,
po potrebi vri ispravak blagajne,
sve raune na kredit dostavlja slubi za fakturiranje,
291
saldira ukupan obraun na kraju svoje smjene,
saldira gotovinu na kraju svoje smjene,
obavlja poslove za izdavanje sefova gostima,
prisustvuje sjednicama odjela,
sudjeluje u sustavu uvjebavanja.
Blagajnik mora imati viegodinje radno iskustvo u obraunavanju usluga, te
istanan osjeaj za raunske radnje. Mora znati propise u svezi s otkupom stranih
sredstava plaanja, znati govoriti nekoliko stranih jezika kojim govori veina gostiju to
odsjeda u hotelu.
U veim hotelima za poslove otkupa stranih sredstava plaanja izdvaja se
posebno radno mjesto mjenja, ako mjesna banka nema interes ustrojiti u hotelu
vlastitu ekspozituru.
10.2.5. urnalist noni kontrolor
Za svoj posao, urnalist (noni kontrolor) odgovoran je efu recepcije.
Uobiajeno je da urnalist radi u nonoj smjeni, to je razlog da se na engleskom jeziku
i naziva Night Audit tj. noni kontrolor. Bez obzira na raunalnu obradu podataka, on
provjerava tonost svih financijskih transakcija po svim opsluiteljima iz dana u dan.
Njegovi se poslovi mogu saeti u slijedeem:
sumira i prikuplja sve podatke za dnevno financijsko izvjee (promet od soba,
postotak zauzetosti i druge statistike pokazatelje),
priprema sveukupne podatke o gotovini, ekovima, kreditnim karticama, to
odraava hotelsko financijsko poslovanje za jedan dan,
kontrolira ispravnost svih dnevnih knjienja,
procesuira vouchere i naplate kreditnim karticama,
kontrolira sveukupno blagajniko poslovanje iz dana u dan,
provjerava sve popuste, provizije, slobodna mjesta i druge promotivne programe
koje utvruje hotelska prodaja i menadment,
ispravlja sve uoene greke, a o tome dostavlja izvjee nadlenom rukovoditelju i
direktoru.
292
Osim navedenih poslova urnaliste, njegove dunosti i odgovornosti su
slijedee:
kontrolira sva knjienja i sve financijske transakcije po opsluiteljima za protekli
dan,
kontrolira svakodnevno blagajniko poslovanje po opsluiteljima,
kontrolira raune ekstra usluga knjienih na sobne raune,
kontrolira knjienje tzv. sporednih ekstra usluga,
kontrolira raune na kredit (vouchere, kartice, ekove itd.),
prenosi depozite na glavni raun,
ovjerava sva knjiena salda,
kontrolira popuste i druge promotivne programe,
utvruje prihod od soba, postotak zauzetosti soba i druge statistike pokazatelje za
prijamni odjel,
kontrolira i sumira sve aktivnosti za gotovinsku, ekovnu i kartinu naplatu,
ispravlja sve greke, a izvjee o tome dostavlja nadlenima,
aurira eventualne razlike statusa soba (Room Status),
kontrolira izvjetaj domaice,
priprema i kontrolira dokumentaciju za ispis faktura kupcima,
obavlja i poslove fakturiranja (ako nema posebne slube),
upoznat je s radom na raunalu i raunalnim programom,
brine se o urednom arhiviranju i uvanju financijske dokumentacije,
upoznat je s mjerama o zatiti na radu,
prisustvuje sastancima odjela,
sudjeluje u sustavu uvjebavanja,
pazi na urednost i istou u svojoj radnoj prostoriji,
Poeljno je da urnalistkontrolor poznaje tzv. klasinu (manualnu) metodu
izrade hotelskog dnevnika ili urnala. Mora imati viegodinje iskustvo u
obraunavanju hotelskih usluga i imati struno obrazovanje ekonomsko-hotelijerskog
usmjerenja. Osim toga, mora znati osnove nekoliko poznatih svjetskih jezika.
U hotelima s velikim obujmom kreditnog oblika plaanja odgovoran je
rukovoditelj za bezgotovinsko plaanje (Credit Manager). On je istovremeno
293
rukovoditelj slube saldakonti i odgovoran je za naplatu potraivanja. U stalnoj je
vezi s pravnom slubom.
10.2.6. Hotelski administrator (kontroler)
U nekim hotelima uobiajeno je radno mjesto hotelskog administratora, dok u
nekim hotelima postoji radno mjesto kontrolera, a manji broj hotela je zadrao radno
mjesto urnaliste-fakturiste.
Hotelski administrator (ili kontroler) ima slijedee dunosti i obveze:
kontrolira cjelokupan rad recepcije i blagajne,
odgovara za urednost obraunskog poslovanja,
odgovara na uredno arhiviranje ukupne dokumentacije predviene za obraun
hotelskih usluga,
izrauje financijske i statistike izvjetaje,
prima i kontrolira dokumentaciju za ispis fakture kupcima,
mora biti upuen u cjelokupno recepcijsko poslovanje,
kontrolira izvjetaje urnala (putem kontrolnih lista), te obavlja druge poslove u
skladu s dinamikom potreba,
svakodnevno vri kontrolu blagajne i kontrolu svih mjesta troka po pologu,
dnevno kontrolira koritene pansionske obroke sa efom kuhinje,
vri inicijalizaciju cjenika te aurira cijene osnovnih usluga u hotelu,
svakodnevno kontrolira prometni list od prethodnog dana (dolasci/odlasci; donos,
otvaranje rauna, zamjena sobe, preknjienja i sl),
vri kontrolu unesenih usluga i cijena te eventualne korekcije,
vri kontrolu vouchera,
nakon kontrole cijena, usluga, popusta, provizije, slobodnih mjesta i dr., kontrolira
profakture agencijama,
vri svakodnevnu kontrolu naplate hotelskih rauna, rauna za dopunske
vanpansionske usluge te svakodnevne ekstra usluge (garaa, sef i dr.), kao i
kontrolu nenaplaenih i nefakturiranih usluga,
izraunava prosjene cijene po mjestima troka,
usko surauje s fakturnim i raunovodstvenim odjelom te slubom prodaje,
294
na zahtjev direktora hotela, podnosi izvjetaje o financijskom rezultatu,
na temelju kvalitetnih analiza, predlae direktoru hotela mjere za eliminiranje uskih
grla u poslovanju, te mjere za uspjenije poslovanje cjelokupnog hotela.
urnalist-kontrolor mora:
odlino poznavati sve metode izrade hotelskog dnevnika ili urnala,
imati dugogodinje iskustvo u obraunavanju hotelskih usluga,
imati visoko obrazovanje hotelijerskog usmjerenja,
znati osnove nekoliko svjetskih jezika.
10.2.7. Portir
Upravo osoblje portirnice (Concierge; Uniformed Services; Guest Service)
portiri (Concierge),
nosai prtljage,
vratari,
posluitelji na parkiralitu
posluitelji u garai
i drugi, svojim uslugama ostavljaju trajnu impresiju na goste hotela. Oni svi zajedno
svojim uslugama potvruju reputaciju suvremenog hotela. Njih se naziva openito
osoblje za napojnicu, jer je poznato da njihova primanja uvelike ovise o zahvalnosti
gostiju za usluge koje im pruaju. Iz tog razloga, u nekim hotelima osoblju u portirnici
jedini je oblik novanih primanja napojnica.
Upravo radno mjesto portira u hotelu, izaziva najvee nedoumice. U davna
vremena Concierge je bio straar na ulazu u dvorac i brinuo se za sigurnost dvorjana u
dvorcu, posebice nou. Osim toga Concierge je bio prethodnik na putovanjima
kraljevskih obitelji i brinuo se o njihovim odmoritima i ishrani tijekom putovanja.
Vremenom i razvitkom hotelijerstva Concierge se preselio u vrhunske hotele
kao sluga koji e nastaviti pruati specijalne usluge uvaenim gostima. Danas kada
jedan visokostruni portir udovolji strogo utvrenim standardima, meunarodna udruga
portira Les Clefs d'Or (Zlatni Kljuevi), dodijeljuje mu dva ukri postavljena zlatna
kljua. Znak te svoje strunosti Concierge nosi na posuvratku svoje slubene odjee.
295
Hotelijeri danas upoljavaju portire, iskusne djelatnike koji e udovoljavati
svim specijalnim eljama i zahtjevima gostiju. Jedino lanovi meunarodne udruge Les
Clefs d'Or mogu dobiti naziv Concierge. Za svoj posao portir je odgovoran efu
recepcije
Dunosti i odgovornosti portira su slijedee:
rezervira stolove u mjesnim restoranima,
pribavlja ulaznice za kazalita i sportska natjecanja,
prodaje izletnike aranmane,
poziva rent-a-car slubu,
poziva taxi slubu,
daje obavijesti o kulturnim dogaajima i lokalnim zanimljivostima,
svojim dobrim vezama omoguuje pribaviti ulaznice za rasprodane koncerte, stol u
popunjenom restoranu, avio-kartu kod zatvorene prodaje, mjesto u spavaim
kolima i dr.,
brine se o ispunjenju svakodnevnih ekstra usluga koje gosti naruuju,
brine se o prijamu i dostavi poruka i potanskih poiljaka i pridrava se uputa o
tomu,
brine se o kljuevima zauzetih soba, ponekad i o kljuevima slobodnih soba,
posreduje ako je potrebna hitna pomo,
daje naloge nosaima prtljage, posluiteljima na parkiralitu i garai i o tomu vodi
posebni numerirani dnevnik,
za hitne tehnike popravke vodi posebni numerirani dnevnik i biljei detalje o
svakom obavljenom (neobavljenom) poslu,
zna koristiti sva tehnika pomagala u portirnici,
zna rad na raunalu i poznaje program za njegov djelokrug rada,
procesuira radnje na odlasku gosta,
svakodnevno i tijekom rada prati i upisuje dodatne obavijesti u log book (dnevnik
portirnice),
upoznat je sa svim dnevnim dogaajima u hotelu,
prisustvuje sastanku odjela,
sudjeluje u sustavu uvjebavanja,
296
izvjetava direktora hotela ili njegovog pomonika o svim neuobiajenim
dogaajima,
zna proceduru rada o sigurnosnim mjerama u sluaju elementarnih nepogoda,
upoznat je s uputama o zatiti na radu,
odrava istou i urednost svog radnog prostora.
Portir mora znati govoriti nekoliko stranih jezika kojim govori veina gostiju to
odsjeda u hotelu. U velikim hotelima s puno osoblja u portirnici uvodi se izdvojeno
radno mjesto glavni portir (Bell Captain) koji rukovodi cijelom slubom portirnice. U
tom sluaju Bell Captain odgovoran je direktoru hotela ili njegovom pomoniku.
10.2.8. Vratar poasni straar
Radno mjesto vratara je ispred glavnog ulaza u hotel. On je prvi djelatnik koji
doekuje i zadnji koji ispraa goste, te predstavlja standard hotela s pet zvjezdica.
Nosi uoljivu odjeu, ogrta i tipinu admiralsku kapu, te rukavice. On ne nosi
prtljagu, ve poziva nosaa prtljage. Za svoj posao, vratar je odgovoran efu recepcije, a
njegove su dunosti i odgovornosti slijedee:
doekuje goste na glavnom ulazu u hotel,
otvara vrata posjetiteljima hotela,
prati vanije i stalne goste do pulta recepcije,
prepoznaje stalne goste i pozdravlja ih po njihovom prezimenu,
nadgleda utovar (istovar) prtljage,
regulira promet ispred glavnog hotelskog ulaza,
motri na sigurnost i sve ulaske i izlaske,
poziva taxi,
mora nositi slubenu odjeu, uvijek istu i urednu,
mora znati osnove jednog svjetskog jezika ili dvaju kojima govori veina gostiju to
odsjeda u hotelu,
mora dobro poznavati grad i bliu okolicu,
prisustvuje sastanku odjela,
sudjeluje u sustavu uvjebavanja.
297
10.2.9. Nosa prtljage
Gosti uobiajeno stiu u hotel s puno prtljage. Pomae im, najprepoznatljiviji
uposlenik hotela nosa prtljage. Kako se on odaziva na znak zvona s portirnice ili
recepcije naziva se jo i Bellboy ili Bell Attendant. Za svoj posao odgovoran je efu
recepcije, a njegove su dunosti i odgovornosti slijedee:
utovara u vozila i istovara iz vozila prtaljagu gostiju,
nosi prtljagu gostiju do soba i iz soba,
upoznaje goste s hotelskim sadrajima i uslugama, sigurnosnim mjerama i
ureajima u sobi,
osigurava prostor za privremeno uvanje prtljage,
dostavlja u sobe potanske poiljke, poruke i drugo,
u holu obavlja manje poslove domainstva (prazni pepeljare, mete prostor ispred
ulaza u hotel, zaljeva cvijee u vrtu ispred ulaza u hotel, itd.),
prisustvuje sjednicama odjela,
sudjeluje u sustavu uvjebavanja.
U sluaju kada ne postoji posebna sluba na parkiralitu i kada ima doputenje
menadmenta odvoziti vozila na parkiralite ili u garau, strogo se mora pridravati
uputa o tim poslovima. Za preuzimanje automobila izdaje gostu potvrdu, u kojoj meu
ostalim najprije ispisuje uoena oteenja. Pri povratku kljueva automobila gostu,
preuzima od gosta izdatu potvrdu. Osim toga, gost mora predoiti dokumente o
vlasnitvu automobila. Svaki ovakav obavljeni posao evidentira se u dnevniku
portirnice gdje se dokumentacija arhivira.
Makar poslovi nosaa prtljage izgledali jednostavni, oni se ipak moraju obavljati
obazrivo vodei rauna npr. o nainu slaganja prtljage na kolica, paziti na lomljivost
predmeta u prtljazi, na ravnoteu kolica, te na ulaz s kolicima u lift ili izlaz iz njega.
Zbog izravnog kontakta s gostima, nosai prtljage imaju sjajnu prigodu davati
gostima vane obavijesti i time initi da se gosti ugodno osjeaju i da su dobrodoli.
Nosai prtljage imaju izuzetno znaajnu ulogu u provedbi ideja hotelske prodaje. Zato
se odabir nosaa prtljage mora briljivo sprovoditi. Njihova najvanija osobnost je
vjetina komuniciranja. Zato se moraju znati sporazumijevati na nekoliko stranih jezika
kojim govori veina gostiju to odsjeda u hotelu.
298
10.2.10. Telefonistica
Telefonistice obavljaju sloene poslove komunikacije sline u bilo kojoj velikoj
kompaniji, uz napomenu da se veliki dio telefonskih usluga u hotelu naplauje.
Telefonistice tite privatnost gostiju. Sudionice su programa sigurnosti u hotelu, prije
svega ne dajui brojeve soba gostiju. U manjim hotelima neki hotelijeri usmjeravaju
goste na telefonisticu za primanje zahtjeva za usluge domainstva, sobne podvorbe
(Room Service) pa ak i portirnice.
Zbog sigurnosnih mjera novi je trend da u telefonskim razgovorima unutar
hotela (House Telephone) posreduje telefonistica. Razvitak tehnologije, posebice
raunala i mobilne telefonije, u mnogome olakava proceduru rada telefonistice, ali ona
i dalje kontrolira sve telefonske transakcije koje raunalo evidentira. Telefonistica je
esto odgovorna za prijam i predaju telefaks poruka, kako za hotelsko poslovanje tako i
za goste. Za svoj rad, telefonistica je odgovorna efu recepcije, a njezine dunosti i
odgovornosti su slijedee:
posreduje u prijamu vanjskih telefonskih poziva,
posreduje u uspostavi naruenih poziva,
prima i alje telefaks poruke,
prima i dostavlja telefonske poruke,
kontrolira zaduenja za obavljene telefonske razgovore,
prima narudbe za buenje i budi goste,
upoznata je sa svim uslugama koje se u hotelu pruaju,
odgovara na pitanja u svezi s dogaanjima i dnevnim aktivnostima u hotelu,
posreduje u traenju gosta ili hotelskog djelatnika,
zna rad na raunalu za svoj djelokrug rada,
zna koristiti sva tehnika pomagala u telefonskoj centrali,
strogo se pridrava uputa u sluaju hitne pomoi ili telefonskih prijetnji,
zna proceduru rada u sluaju elementarnih nepogoda,
upoznata je s uputama o zatiti na radu,
prisustvuje sastancima odjela,
sudjeluje u sustvu uvjebavanja u odjelu.
299
U velikim hotelima posredniki aparati vezani su serijski. Ima ih onoliko koliko
i telefonistica u smjeni pri potpunoj zauzetosti hotela.
U sluaju kada je centrala automatizirana, gost e sam birati brojeve na
telefonskom aparatu u svojoj sobi, dok e svi njegovi ostvareni pozivi biti evidentirani
na njegovom hotelskom raunu koji se otvara prilikom prijave gosta, ve kod njegova
dolaska u hotel.
Pravilo je da osobe koje rade u telefonskoj centrali hotela imaju ugodan glas.
Osim te osobenosti, telefonistica mora imati sposobnost da se u njezinu glasu osjeti
ljubaznost i toplina. Iz tog razloga ef recepcije e slubeni razgovor s kandidatkinjama
za rad u telefonskoj centrali obaviti - telefonski. Ona mora znati govoriti nekoliko
stranih jezika kojim govori veina gostiju to odsjeda u hotelu.
10.3. PONAANJE, MEUSOBNI ODNOSI I ETIKA ZAPOSLENIH
U nastavku se donose pravila ponaanja i meusobnih odnosa, te etika naela
zaposlenih u prijamnom odjelu hotela. Navedena pravila u nekim e se dijelovima
odnositi i na ostale zaposlene u hotelu (na neka druga zanimanja), to nee umanjiti
znaaj onih odredbi kojih se mora pridravati prvenstveno osoblje zaposleno u
prijamnom odjelu hotela. Ta su naela slijedea.
1. Gost je najvanija osoba u hotelu, kojemu se mora ukazivati potovanje i utivost u
svakoj prilici i u svakom prostoru. Gost uvijek uiva prednost: na ulazu, izlazu, u
hodniku, liftu, holu, restoranu, baru, itd.
2. Prilikom pojave gosta u bilo kojem prostoru hotela, osoblje ga mora doekati
stojei i pozdraviti ga i nasmijeiti se. Gosta e glasno pozdraviti samo onaj tko ga
izravno prima, dok e ostalo prisutno osoblje izraziti svoj pozdrav osmijehom ili
naklonom.
3. Kod pozdrava, doeka ili ispraaja gosta upotrebljavaju se uobiajeni izrazi. Gosta
se ne smije zadravati pretjeranom govorljivou. Gosta iz inozemstva pozdravlja se
na njegovu jeziku, odnosno jeziku kojim se on slui.
4. Uputno je i profesionalno potruditi se i upamtiti ime (prezime) gosta i tako ga
oslovljavati. To e boravak gosta uiniti ugodnijim.
300
5. Osoblje je duno gostu, na njegov zahtjev, pokazati put do telefona, recepcije,
restorana, ureda, dizala, itd. Nije uputno to gostu tumaiti, a jo e mu vie znaiti
da ga osoblje dovede do traenog mjesta. Najee ta pitanja postavljaju gosti koji
prvi put borave u hotelu, a prvi se dojmovi najdue pamte.
6. Svaki radnik, u sluaju primjedbe gosta, nesporazuma i slinih situacija, duan je
pozvati svog pretpostavljenog da rijei problem. Kod gosta to ostavlja dojam
sigurnosti i povjerenja. Stoga je zabranjeno:
polemizirati s gostom oko njegove primjedbe,
preutjeti ili prikriti primjedbu gosta.
Ako se to dogodi, gost e izgubiti povjerenje u hotel, teko e se odluiti za ponovni
dolazak i svoje e loe iskustvo prenositi i drugima.
7. Kada gost iznosi svoja zapaanja, prigovor ili pohvalu, treba ga sluati s potpunim
uvaavanjem. Nije dobro uputati se u raspravu s gostom ni onda kada nema pravo
(jer on je uvjeren u ispravnost svog stava). Svaki razgovor s gostom potrebno je
zavriti zahvaljujui mu na primjedbama ili pohvalama, uz garanciju kvalitete u
budunosti.
8. Prigovore i zapaanja u pismenom obliku, u pravilu podnose dobronamjerni gosti,
uvjereni u njihovu ispravnost i sa eljom da se nedostaci otklone. U praksi je to
esto dokument za nagradu ili pohvalu radnika, odnosno podloga za ispravljanje
greaka, pa i poduzimanje sankcija po potrebi. To su dragocjeni podaci za unutarnje
ispravke u radu. Iz tih razloga primjedbe zasluuju posebno uvaavanje.
9. Na pismo gosta mora se odgovoriti istim nainom, bez obzira na vanost i sadraj.
To je znak panje i uvaavanja u izravnoj funkciji ugleda hotela. Zato u pismenom
obliku mogu komunicirati samo ovlatene osobe ili slube hotela, jer sadraj teksta
mora biti primjeren ugledu hotela. Izriito je zabranjeno i tetno prikriti pismene
primjedbe gosta, ne odgovoriti na njih, bez obzira da li gost ima ili nema pravo.
Etika hotelijera poznaje i priznaje samo kulturno komuniciranje.
10. Svaki radnik hotela, bez obzira na kojem radnom mjestu radi, mora uvijek biti
svjestan injenice da svojom pojavom i prisutnou u javnom prostoru, kao i
ponaanjem, pobuuje panju gostiju i ostavlja utisak. Taj osjeaj rukovoditelji su
duni razvijati kod svog osoblja i stalno ga pratiti.
301
11. Na radnom mjestu svaki radnik mora biti propisno odjeven, uredan i kulturnog
dranja. Svoj izgled u potpunosti mora uskladiti s odredbama iz pravilnika o
kunom redu. Pritom ne treba zaboraviti da je smijeak sastavni dio izgleda svakog
radnika.
12. Meusobni razgovori osoblja, vezani uz posao, u prisutnosti gosta moraju biti
kratki, mirna tona, bez gestikulacija i grimasa. Glasno smijanje pred gostima djeluje
neprimjerno i od gosta moe biti pogreno shvaeno. Srdanost prema gostu mora se
uvijek iskazivati u granicama profesionalnog odstojanja.
13. Nije doputeno voditi razgovore (u skupinama)pred gostima, neovisno o tome da li
se radi o poslovima ili drugim temama. Takve situacije stvaraju dojam
zapostavljenosti kod gosta, odnosno dojam nezaposlenosti osoblja, to gosti ne vole.
14. itanje novina, konzumiranje hrane ili pia, koritenje gostinskog WC-a i sl., rune
su pojave, pri emu se gost osjea omalovaenim, pa stoga i nisu doputene osoblju
u svim prostorima u kojima borave ili kroz koje prolaze gosti.
15. Izriito je zabranjeno, krajnje neprofesionalno i tetno pruiti otpor i ne posluati
nalog rukovoditelja, posebno u prisutnosti gosta. Gost to nikada ne zaboravlja, a
takvim se postupcima izazivaju konfliktne situacije i rui ugled hotela.
16. Mladi radnici trebaju ukazivati potovanje starijim. Pred toga to je to plemenito i
kulturno, gost to sigurno primjeuje i osobito cijeni.
17. Meusobni nesporazumi ne smiju se ni u kojem sluaju razjanjavati pred gostima.
Nema opravdanja za takve postupke, jer ti runi dojmovi gostu ine boravak
neprijatnim.
18. U trenutku kada rukovoditelj razgovara s gostom, ostalo prisutno osoblje mora se
diskretno udaljiti. Gost mora imati punu slobodu u iznoenju svojih zapaanja, a
rukovoditelj mogunost da ga u potpunosti saslua. Prisutnost takvom razgovoru
dopustiva je samo na zahtjev gosta ili rukovoditelja. Radi toga rukovoditelj mora
znati kada e, i zbog ega, razgovor s gostom obaviti u javnom prostoru, a kada e
ga zamoliti da se razgovor obavi u uredu ili na nekom drugom mjestu.
19. Osoblje mora uvijek znati da upadanje u razgovor gostiju ili u razgovor gosta i
rukovoditelja nije pristojno, kao to nije pristojno bez doputenja ili poziva upadati
u razgovor drugih osoba.
302
20. Komuniciranje telefonom od osobite je vanosti u poslovanju. Stoga se mora znati
da su telefon i telefonska centrala namijenjeni potrebama poslovanja, dakle
potrebama gostiju. I poslovni razgovori koji predugo traju suavaju prostor i vrijeme
za komuniciranje gosta. Na taj se nain moe izgubiti poslovni kontakt s gostom
koji eka, a to znai propustiti odreenu poslovnu ansu.
21. esto se dogaa da je u prisutnosti gosta potrebno prihvatiti telefonski razgovor, to
znai na trenutak prekinuti razgovor s gostom. U takvim sluajevima isprika gostu
je nuna. Ukoliko je telefonski razgovor u tijeku, u trenutku dolaska gosta, pa se ne
moe na vrijeme prekinuti, smijekom ili slinom gestom potrebno je gostu dati do
znanja da je njegova prisutnost primijeena. Nakon razgovora, isprika gostu ostaviti
e uvijek ugodan dojam.
22. Na zvuk telefona obavezno je javiti se odmah i pri tome kazati naziv radne jedinice
(funkciju pri javljanju govore rukovoditelji). Gostu se u pravilu daju kratki odgovori
ili informacije. Kod primanja narudbe ili rezervacije putem telefona, nuno je
ponoviti osnovne podatke zbog sigurnosti gosta (ime gosta, broj sobe, broj osoba,
sadraj narudbe ili rezervacije i sl.), zahvaliti se i lagano odloiti slualicu.
23. Osoblje gosta moe zvati telefonom samo ukoliko je gost to prethodno traio, u
hitnim sluajevima i posebnim okolnostima kada drukija komunikacija nije
mogua. Zabranjeno je smetati gosta telefonom ili na bilo koji drugi nain u sobi ili
u drugim prostorijama samoinicijativno odnosno bez znanja rukovoditelja. U pravilu
takve kontakte s gostom ine rukovoditelji ili nadlene osobe (Guest Relations ili
Public Relations Manager).
24. Zabranjeno je od gosta traiti ili primati bilo to, to nije vezano uz davanje usluga.
Neovisno od toga koliko osoblje poznaje gosta i koliko su ti odnosi srdani i
prijateljski, uslugu i komunikaciju s gostom treba vriti na najveoj moguoj
profesionalnoj razini i distanci. Familijarnost s gostima runa je i tetna pojava. Ne
smije se zaboraviti, da gost svoju uslugu plaa, a takve pojave oduzimaju mu
oekivani komoditet i prije ili kasnije dovode do nepotrebnih problema.
25. Obaveza je svakog radnika da pomae svom kolegi u poslu, u svakoj prilici i gdje
god moe. Nije doputeno, a nije ni dobro uiniti ono to bi moglo ozlovoljiti ili
smetati drugog radnika ili radnu okolinu. Svaki radnik duan je ponaati se prema
drugome onako kao eli da se drugi odnose prema njemu.
303
26. Nepoeljno je zvidukanje, pjevanje, galama, odravanja sastanaka i sl., na
radnom mjestu u toku radnog vremena. Radne sastanke organiziraju i sazivaju
rukovoditelji u vrijeme kada to ne remeti proces rada. Ukoliko se za vrijeme radnog
vremena nae slobodnog vremena, rukovoditelj mora odrediti kako ga koristiti, a da
bude u u funkciji struke i posla.
27. Odnos prema slubama kontrole, gospodarskog ulaza i sl., mora biti uvijek
korektan. Korektan radnik nee nikada pruiti otpor kontroli, bez obzira gdje i zato
se vri, jer za to nema razloga.
28. Radno vrijeme poinje dolaskom na radno mjesto, u potpunoj pripremljenosti za
rad, a ne dolaskom na ulaz za osoblje. Obaveza je svakog radnika da se po dolasku
na radno mjesto javi svom rukovoditelju, izvri i preuzme zadatke za radno vrijeme
toga dana.
29. Samovoljno naputanje radnog mjesta nije doputeno. U sluaju takvih potreba u
tijeku radnog vremena radnik se mora javiti rukovoditelju. Samovoljni i
nekontrolirani odlasci remete redovan proces rada, mogu ozlovoljiti suradnike i
otetiti gosta.
30. Po zavretku radnog vremena radnik je obavezan prije odlaska javiti se
neposrednom rukovoditelju, ukratko ga izvijestiti o zavrenim poslovima i uredno
predati smjenu svom kolegi, s jasnim podacima o poslovima koje treba preuzeti
naredna smjena. Po odlasku s radnog mjesta, istekom radnog vemena, svoj radni
prostor svaki radnik mora uredno pospremiti, a rukovoditelj je duan to
prekontrolirati. Naputanje radnog mjesta i dolazak na posao (smjenu osoblja) ni u
kojoj mjeri ne smije primijetiti gost.
31. Zadravanje u prostorima hotela prije i poslije zavretka radnog vremena bez
opravdanih razloga nije poeljno. Nije doputeno za vrijeme rada kretati se po
drugim odjelima hotela bez poslovnog zadatka. Takve pojave ometaju druge u radu,
dovode do nepotrebnog gubljenja vremena i stvaranja neradne atmosfere.
32. Privatni telefonski razgovori na radnom mjestu su znak nedovoljnog potivanja
vlastitih zadataka i interesa hotela. Radnik koji cijeni svoje radno mjesto i hotel,
izbjegavat e voenje privatnih razgovora i vrlo e rijetko upotrebljavati telefon za
obavljanje privatnih poslova. Specifini hitni sluajevi su opravdani.
33. Privatni posjeti na radnom mjestu nisu doputeni iz vie razloga:
304
remeenje procesa rada,
mogunost zanemarivanja gosta,
higijenski i sigurnosni propisi itd.
Radnik koji je sklon uestalim privatnim posjetima prije iili kasnije poinje gubiti
osobni ugled.
34. Kockanje, trgovanje za vlastiti raun i sline pojave u hotelu izriito su zabranjene.
Takve pojave uzrokom su niza osobnih problema radnika i radne okoline.
35. Puenje na zabranjenim mjestima u hotelu, konzumiranje alkohola i opojnih
sredstava, odnosno rad pod utjecajem alkohola i sline pojave, zabranjene su iz
sigurnosnih, zdravstenih, humanih i profesionalnih razloga.
36. Osoblju je zabranjeno koristiti usluge hotela, osim u sluajevima kad je to
doputeno pravilnikom (reprezentacija) ili po posebnoj dozvoli uprave (svadbe,
zabave, proslave i sl.). Ova zabrana ima svoj profesionalni i etiki smisao, jer u
hotelu je gost najvanija osoba. Osoblje od gosta ivi, pruajui mu usluge uz
naplatu, i ne moe biti zato u ravnopravnom poloaju s gostom u prostorima hotela.
Sobe, dizala, javni prostori itd., namijenjeni su gostima i njihovu komforu. Boravak
personala u njima moe biti samo poslovnog karaktera.
37. Neposredni rukovoditelji i rukovodni kadar uope, duan je neprekidno kontrolirati
kretanje i ponaanje osoblja u prostorijama hotela, od ulaska na ulaz za osoblje do
odlaska s posla, uzimajui u obzir red i ponaanje u garderobama. Navike radnika
nisu uvijek na eljenoj razini i nisu ujednaene, te kontrola kretanja i ponaanja od
strane rukovoditelja mora imati odgojni smisao. Rezultat toga koristan je za hotel
kao cjelinu i za radnika osobno.
38. Osoblje ne smije neovlatenim osobama samoinicijativno i na nain koji nije
reguliran propisima, davati informacije o gostima hotela. Dolaskom u hotel gosti
iziskuju puno povjerenje osoblje i stoga mora imati potpunu zatitu, to je njegovo
pravo, a obaveza svih zaposlenih u hotelu. U tu svrhu i postoje slube koje su
ovlatene za davanje takovih informacija. Osobne informacije o gostima mogu biti
tetne i ozlojediti gosta, nanijeti mu tetu, upriliiti neugodnosti. Gosti koji ele
medijsku panju unaprijed to najavljuju, a veina gostiju eli ambijent pun sobode i
sigurnosti, kao u vlastitoj kui. Treba upamtiti da, gost koji je ozlojeen takvim
informacijama, u pravilu je zauvijek izgubljen za hotel.
305
39. Ugled hotela u kojem radi, vaan je za svakog radnika u hotelu, jer na tome se
zasniva i dio osobnog ugleda u drutvenom i privatnom ivotu. Zato nije doputeno
osoblju izvan radnog vremena i prostora hotela, iznositi neistinite i zlonamjerne
informacije koje stvaraju runu sliku o hotelu. Nije doputeno potivati hotel samo
onda kada u njemu zaposlena osoba radi. Privrenost zajednikoj kui i izvan nje,
cijeni i okolina i drutvo u cjelini.
40. Ugled hotela moe zavisiti od svakog pojedinca. Ta djelatnost u svojoj osnovi
zasniva se na radu s ljudima i javnosti, provodi radom ljudi i kvalitetom koju oni
postiu, a podlona je najosjetljivijim i najprofiliranijim mjerenjima. Osobna
higijena stoga mora biti na najvioj razini. Maksimalno znanje i zalaganje svog
osoblja moe u potpunosti omalovaiti samo jedna primjedba gosta, ukoliko se
odnosi na osobnu higijenu. To je dojam koji gostu ostaje u sjeanju a sve ostalo se
zbog toga zaboravlja. Uloga rukovoditelja na tom podruju od neprocjenjive je
vanosti u odgojnom i konsekventnom smislu.
41. Podaci o radnicima koji se vode u odjelu upravljanja kadrovskim potencijalima, vrlo
su znaajni i ne vode se samo zato to je zakonom regulirano njihovo evidentiranje.
Oni su korisni za svakog radnika jer se i mnogi osobni problemi radnika rjeavaju na
bazi tih podataka (stambena politika, socijalna zatita, razni oblici pomoi,
obrazovanje itd.). Stoga je svaki radnik obavezan tom odjelu prijaviti traene
podatke i promjene (adresa, broj telefona, brano stanje, roenje djeteta, kolska
sprema, stambeno pitanje itd.).
42. Odnosi meu zaposlenima u hotelu od velikog su znaaja u poslovanju, a baziraju se
prije svega na ispravnosti, nainu i kulturi meusobnog komunciranja i dosljednosti
pri izvravanju zadataka.
43. U procesu rada osoblje komunicira mirno, umjerenim tonom i koncizno.
Rukovoditelj radniku saopava zadatke i naloge mirnim tonom, kratko i jasno.
Ukoliko nije siguran da je dobro shvaen, obavlja dodatni razgovor izvan vidokruga
gostiju i time omoguava radniku laki rad i eliminira mogunost nesporazuma i
konfliktnih situacija. U sluaju greke nuno je i korektno od strane rukovoditelja da
se ispria radniku kome je dao pogrean nalog, upute i sl. Radnik je duan primiti
zadatke mirno, s punom panjom. U sluaju nejasnoe duan je traiti dodatne
306
upute. Na taj nain sebi olakava rad i omoguava rukovoditelju da bude siguran u
izvrenju postavljenog zadatka.
44. Svaki rukovoditelj mora znati uputiti radnika gdje, kada i kako e rjeavati osobne
probleme vezane uz njegov rad u hotelu i pomoi mu da ih rijei (radna odjea,
rjeenja, molbe, savjeti, problemi oko plae, naknade itd.).
45. Radnik je duan obratiti se rukovoditelju ukoliko ima odreenih problema i pri tome
potivati poslovni redoslijed. Ukoliko se problem ne moe rijeiti s neposrednim
rukovoditeljem radniku treba omoguiti razgovor na vioj menaderskoj razini,
najaviti ga, povezati s nadlenim slubama i organima.
46. Niti je lijepa niti dobra navika, kada radnik prije rjeavanja svog problema zaobilazi
ili preskae svog rukovoditelja. To je oit znak nedovoljne kulture ili
nepovjerenja. Ako do toga doe, uputno je i nuno obaviti razgovor s radnikom u
prisustvu njegovog rukovoditelja. Korist moe biti obostrana, naroito u konfliktnim
situacijama.
47. Rukovoditelj mora uvijek iznai najadekvatniju metodu i nain kako e radniku
uputiti kritiku, primjedbu, i pohvalu, a kako e reagirati u najsloenijim situacijama.
U pravilu, svaki problem s radnikom mora se rjeavati van vidokruga gostiju,
principijelno i argumentirano, mirno i bez emocija, potujui linost radnika.
Emocije moraju biti uvijek iza poslovnih interesa, a poslovni interesi ispred osobnih.
Ako se to dosljedno potuje, radnik e u pravilu korektno prihvaati primjedbe na
svoj rad, pa i sankcije, a rukovoditelj nee biti optereen neugodnou svoje radne
obaveze.
48. Treba znati da rukovoditelj koji proputa uoiti greke, koji ne ukazuje na njih i
nita ne poduzima da se otklone, ini mnogo vee propuste nego radnik. Propust je i
ne izrei pohvale dobrim radnicima. Ove injenice moraju znati ne samo
rukovoditelji, ve i radnici, jer samo onda e biti u mogunosti shvatiti bit znaenja
primjedbi svojih rukovoditelja. U protivnom, mogue je da se prigovor
rukovoditelja pogreno protumai (uperen protiv radnika), odnosno pohvala kao
tendenciozna konstatacija iz osobnih pobuda.
49. Nepravednost rukovoditelja prema radniku je opasna i tetna pojava, isto kao i
iskljuivost. Rukovoditelj mora biti spreman prihvatiti kritiku i sugestiju
podreenog radnika, kada je argumentirana i korisna, a da pri tome nije zlopamtilo i
307
osvetoljubiv. U takvim sluajevima postie se vea motivacija, sigurnost, povjerenje
i privrenost kod radnika. To znaju i tome daju vanost istinski profesionalci, jer to
smanjuje mogunost nastajanja greaka, a poveava autoritet. Rukovoditelj koji
uestalo prima opravdane kritike podreenog osoblja morao bi sam odustati od svog
radnog mjesta. Ovakva metoda rada temelji se na visokoj razini strunosti i
profesionalnosti, pri emu se sposobni kadrovi sami korigiraju i usavravaju.
50. Odnosi i ophoenje meu rukovoditeljima zahtijevaju:
puno uvaavanje i razumijevanje,
strunu suradnju i sklonost timskom radu,
otvorenost u iznoenju problema i prijedloga,
potpuno shvaanje odgovornosti za svoj rad i
odanost interesima hotela.
Potivanje ovih zahtjeva neizostavna je obaveza svakog rukovoditelja, bez obzira na
radni poloaj.
51. Mogui nesporazumi, nesuglasice i sluajne pojave u procesu rada sastavni su dio
ivota i rada rukovoditelja. Oni se rjeavaju na za to odreenim mjestima i na nain
koji dolikuje ugledu hotela, nikako pred radnicima ili auditorijem koji to moe
pogreno shvatiti.
52. Krajnje je tetno i neukusno pred radnicima iznositi neistinite, tendenciozne i
zlonamjerne podatke od strane jednog rukovoditelja na raun drugog. To izravno
slabi autoritet rukovodne funkcije, radne discipline i izravan je primjer za loe
meuljudske odnose. Neformalno iznoenje takovih kritika (u povjerenju) samo
odreenom krugu ljudi ima u pravilu za cilj diskreditiranje i omalovaavanje
odreene osobe ili skupine ljudi, s osobnim interesom kao pozadinom.
Dobronamjeran rukovoditelj uvijek e biti u stanju izrei argumentiranu i opravdanu
kritiku osobno ili na zvaninim razgovorima o poslu. No, ako se to eto pojavljuje
kod istih osoba, tada i kadrovska promjena ima znaajku poslovnosti u interesu
poduzea, a ne obiljeje osobnog stava.
53. Onaj tko je spreman prihvatiti odgovornost za svoj rad prihvaa i rizike, a onaj tko
prihvaa rizika pripravan je i na kritike i prihvaa ih kao bitnu pomo, korisnu za
njega i hotel.
308
54. Autoritet rukovoditelja je pored strunosti i sposobnosti jedno od vanih sredstava
rada, pod pretpostavkom da je izgraen na radu, a ne na poloaju. Moe se
naruavati na razne naine, iz raznih pobuda i a razliitim ciljevima, stoga svaki
rukovoditelj mora znati da nikad ne smije davati povoda za to. Osobni primjer koji
rukovoditelj daje podreenim radnicima svojom strunou, marljivou i
ponaanjem, jamstvo je za sigurnost autoriteta, a kroz to i prilog za stvarno
vrednovanje rada rukovoditelja u kontekstu uspjeha poduzea.
55. Rukovoditelj zbog izloenosti svoje funkcije mora znati pravodobno povui jasnu
liniju i razgraniiti poslovnost od familijarnosti, oputenost od radne atmosfere,
bliskost od profesionalne distance itd. Jer ima prednost u ocjenjivanju drugih i
oteavajuu okolnost u sloenosti donoenja odluka o drugim ljudima. Lake je
ocijeniti mnogo ljudi, nego biti ocjenjivan od mnogih.
56. Pismeni oblik poslovnog komuniciranja u hotelu (interni memorandum) vrlo je
koristan, efikasan i neophodan standard. Zato se smije koristiti iskljuivo u poslovne
svrhe i od strane ovlatenih osoba.
Ovakva pravila obino su namijenjena iskljuivo za unutarnju upotrebu u
odreenom hotelu. Ona se donose s ciljem ostvarenja ugodnije radne atmosfere u
hotelu, a trebaju posluiti kao osnova novih inicijativa i usavravanja dostignutih
kvaliteta. Ona su inicijalna jezgra za nove ideje i poticaje, jer zajednikim naporima
svih uposlenih se mogu postii mnogo vei uspjesi od trenutno postignutih.
Zaposleni u prijamnom odjelu, uz opa pravila poslovne etike i ponaanja
pridravaju se i sljedeih pravila s obzirom da je upravo to osoblje prvo u kontaktu s
gostom. Te su stavke od izuzetne vanosti:
1. Zaposleni na recepciji trebaju meusobno suraivati, do izraaja treba doi timski
rad i timski duh.
2. Svaki zaposleni treba znati pravilno stajati. Kada gost stoji i recepcioner mora
stajati. Kada gost sjedi i recepcioner moe sjesti. Smatra se nepristojnim da
zaposleni sjedi dok razgovara s gostom.
3. Ukoliko se iza recepcijskog pulta nalaze stolice, one moraju bit atraktivne.
4. Radne povrine u svako doba moraju biti uredne i pospremljene, kako s vanjske,
tako i s unutranje strane.
309
5. U hotelima gdje se koriste kljuevi soba, treba ih redovito uklanjati s recepcijskog
pulta.
6. Na recepcijskom pultu treba se radi estetskih razloga nalaziti mali cvjetni aranman.
7. Strogo je zabranjeno puenje i vakanje za recepcijskim pultom.
8. Strogo je zabranjeno davanje bilo kakvih informacija o gostu (osim djelatnicima
MUP-a). Ostalim osobama moe se dati samo informacija da li gost boravi u hotelu
ili ne. Umjesto broja sobe, treba dati samo interni broj telefona, koji je u pravilu
drukiji od broja sobe. Diskrecija osoblja gostima prua osobnu sigurnost pa se oni
najee vraaju u hotel.
9. Ako stranka eli razgovarati s gostom, provjeriti da li je klju u pretincu; ako nema
kljua, gosta se telefonski pozove i povee sa strankom.
10. Osobama koje ne borave u hotelu zabranjen je ulazak u sobe. Nakon to je
zatvoreno i posljednje prodajno mjesto (neki od ugostiteljskih sadraja u hotelu),
osobama koje nisu gosti nije dozvoljeno zadravanje u hotelu.
11. Zabranjuje se ulazak iza recepcijskog pulta svim osobama osim osoblja recepcije,
direktora, hotelske domaice. Isto tako, zabranjuje se zadravanje rodbine ili
prijatelja od strane osoblja recepcije ispred pulta recepcije.
12. Osim u krajnjoj nudi, recepcionar u smjeni ne smije napustiti radno mjesto. Ako do
toga doe, obavezan je traiti zamjenu.
13. Svaki recepcionar u smjeni odgovoran je za dokumente koje gost predaje na
recepciji. Uvid u takve dokumente ima samo osoba u smjeni, direktor, ef recepcije
i djelatnik MUP-a.
14. S gostima se valja susretljivo ophoditi, te na svakog gosta ostaviti dojam kao da je
on prvi kome se obraa.
15. Ljudska toplina, susretljivost u ophoenju, te prijazno i nasmijeeno osoblje je od
kljune vanosti. Kvaliteta osoblja presudna je za kvalitetu usluga.
16. Profesionalnost osoblja - gost ne trai slugu, ve strunjaka iju e strunost i
cijeniti.
17. Kada gost pristupi recepciji, treba mu se obratiti s: dobro jutro, dobar dan,
dobra veer, to mogu uiniti za Vas..... i sl.
18. Na naloge gostiju, uvijek treba odgovarati potvrdno: da, rado, sa
zadovoljstvom.
310
19. im se dozna ime i prezime gosta, treba ga oslovljavati njegovim prezimenom.
20. Prilikom razgovora s gostom, treba gledati u njega, ne biti rastreen i usmjeriti
panju prema gostu.
21. Prilikom razgovora s gostom, ne smije se drati prekriene ruke, kao ni ruke u
depu.
22. Gosta se ne smije pustiti da bezrazlono eka, ve treba eliminirati zastoje i
zakanjenja.
Osoblje koje je zaposleno u prijamnom odjelu svakodnevno kontaktira i s
drugim subjektima, kao npr. sa slubom prodaje i predstavnikom agencije. U odnosima
recepcije i slube prodaje treba se pridravati slijedeih pravila:
1. Djelatnike marketing sektora i slube prodaje treba smatrati produenom rukom
hotela.
2. Nuna je usklaena suradnja sa centralnom prodajom, kao osnovni preduvjet za
kvalitetu usluge i zajedniki uspjeh.
3. Svakodnevno ef recepcije u slubi prodaje prikuplja pristigle i potvrene
rezervacije, liste bookinga i dr.
4. Radi to kvalitetnije usluge i to boljeg i kvalitetnijeg funkcioniranja svih odjela u
hotelu vrlo je vano da rezervacija sadri sve uobiajene, ali nune uvjete: ime i
prezime gosta, broj osoba, vrsta usluge, poetna/zavrna usluga, datum
dolaska/odlaska, tip sobe, nain plaanja, eventualna provizija, odnosno popust,
posebne elje gosta.
U odnosima osoblja recepcije i predstavnika odreene putnike agencije treba se
pridravati slijedeih pravila:
1. Predstavnik agencije redovito kontaktira efa recepcije te s njim usklauje dolaske i
odlaske gostiju agencije iji je on predstavnik.
2. Evidentira i rjeava eventualna odstupanja od usluga navedenih na voucheru, kao i
primjedbe odnosno pritube gostiju.
3. Neophodna je skladna i korektna suradnja predstavnika agencije i efa recepcije.
4. Svojim potpisom na voucheru, predstavnik agencije potvruje da pruene usluge
odgovaraju navedenim uslugama na voucheru (hotelska uputnica).
5. Predstavniku agencije nije dozvoljeno zadravanje iza pulta recepcije.
311
10.4. NAJEE GREKE U PRIJAMNOM ODJELU
Istraivanja i mjerenja uspjenosti poslovanja, koja sadre tehnike promatranje
procedura, aktivnosti i postupaka rada svih izvritelja poslova u prijamnom odjelu i
prodaji jednog hotela, ukazuju na neke greke koje se esto ponavljaju. Ovdje se navode
najee greke, s ciljem da se one izbjegavaju kako bi se poboljalo cjelokupno
poslovanje rada u prijamnom odjelu.
1. Prilikom dolaska gosta u hotel, osoblje recepcije ili portirnice (ili neki drugi
zaposlenici koji s njim dolaze u kontakt), ne trudi se gostu objasniti koje i kakve sve
usluge on u hotelu moe koristiti (ugostiteljski sadraji, animacija, rekreacija,
sportski sadraji, praonica rublja, posluivanje u sobi room service i sl).
2. Recepcionari ili osoblje unutarnje slube portirnice (tekli, liftboj, bagaista) ne
objasne gostu prilikom prvog susreta s njim, nain uporabe tehnikih ureaja u
hotelskoj sobi (ureaja za klimatizaciju, rukovanje TV prijamnikom daljinskim
upravljaem, karticom za automatsko aktiviranje potroaa energije i sl.).
3. Kada gost stigne u hotel s potvrenom rezervacijom, na raspolaganju nema slobodne
sobe. Budui da svaki hotelijer preuzima rizik pri potvrdi rezervacije i nastoji, to je
vie mogue, popuniti sobe, to je pitanje uvijek vrlo ozbiljno i ima vrlo ozbiljne
posljedice osobito kada su gosti poslovni ljudi.
4. Kada gost stigne u hotel ali se rezervacija ne moe pronai. Iako ima slobodnih
soba, gost je smjeten, ali je on ipak nezadovoljan. Da li je takav gost za ubudue
izgubljen? Ne mora biti, ako zadovoljavaju ostale usluge u hotelu.
5. Recepcionar je neljubazan, a recepcija je sr odnosa prema gostima i to svakome
mora biti jasno.
6. Gost je dobio pogrean klju ili se brava na vratima ne moe otvoriti. To se ne bi
smjelo dogoditi, ali ako se i dogodi, dobar recepcionar taj minus moe lako
pretvoriti u plus.
7. Prijava i odjava gostiju traje predugo i na recepciji se stvaraju redovi. Tu pomae
raunalo i dobro, user friendly aplikativno rjeenje.
8. Vrsta, odnosno kategorija sobe (pogled na more, balkon, soba s kadom i sl.) koju je
gost zahtijevao nije na raspolaganju u trenutku kada se gost pojavi na recepciji.
312
9. Recepcionar zaboravi uruiti potu ili poruku koja je za gosta stigla u hotel s
napomenom da se mora uruiti gostu pri dolasku.
10. Gost dolazi u nepospremljenu sobu. U ovom sluaju, oigledno, komunikacija
recepcije i hotelskog domainstva, nije uspjela.
11. Prilikom upisa gosta (njegove prijave) nije obavljena pravilna identifikacija, pa se
nema od koga naplatiti raun.
12. Valjanost (validnost) kreditne kartice gosta nije provjerena i ne moe se naplatiti
raun.
13. Podaci o gostu su nepotpuni, pa je obraunavanje teko i neuspjeno.
14. Prtljaga je poslana u pogrenu sobu.
15. Buenje nije obavljeno prema dogovoru.
16. Zbog nedovoljne kontrole rezervacija, hotel je prebukiran.
17. U trenutku odlaska iz hotela (plaanje rauna) gostu se ne uzima klju sobe, pa gost
moe otii u sobu i iz nje telefonirati, a taj raun ne mora platiti, ili sobu moe
koristiti za neke druge svrhe (ili koristiti mini bar).
18. Gostima se ne objasni da im hotel nudi posebne usluge koje ne naplauje (koritenje
hotelskog automobila).
19. Osoblje recepcije i portirnice je prema gostima hladno i gleda ih s visoka.
20. Osoba u prodaji gubi trag moguemu gostu u korist konkurencije. Treba zapamtiti
da je najvanije imati dobre podatke o gostima i njihvim posjetima hotelu.
21. Osoblje iz odjela prodaje obealo je neto to ne moe ispuniti. Obino je rije o
posebnim obeanjima u vezi usluga nazvanih besplatnima.
22. Komunikacija izmeu odjela prodaje i prijamnog odjela je nedovoljna.
SMI RI VANJ E LJ UTI TOG GOSTA
Koraci do rjeenja problema nalaze se u timskom radu, koji ujedno podrazumijeva komunikacijske
vjetine.
46
Zadatak i obveza bavljenja ljutitim gostom izaziva strah u srcima hotelskih zaposlenika. Taj
strah je nepotreban, zato to je svaka primjedba zapravo snana prilika da pridobiju gosta, ako mogu
zadovoljiti gostove elje iznad njegovih oekivanja. Odvojite malo vremena za prouavanje ovih lako
nauivih strategija kako se baviti ljutitim gostom.
1. ZAUSTAVITI ISKRITE
Neprekidna vjeba je najsigurnija metoda za samonaoruavanje znanjem, vjetinom i sposobnostima
potrebnima za isporuku vrijednosno steenih usluga. ak i s vjebanjem, biti e trenutaka kada e
oprema, usluga ili neki od radnika izazvati kratkoroni prekid. Zatvoriti prekid u oekivanjima naspram
46 Kavanaugh, R., Calming The Angry Guest, Hotels The Magazine of the Worldwide Hotel Industry,
IH&RA, Paris, br. 10/93., str 51.
313
iskustvu, trai neke osnovne meuljudske vjetine i obvezu da emo srediti stvari na brzi i prijateljski
nain. Pogledajte proces zatvaranja prekida korak po korak.
2. ARITE
Kada se bavite nezadovoljnim i ljutitim gostom, vaa prva zadaa je da tu osobu i njegovu ili njenu
primjedbu smatrate svojom jedinom obvezom. Morate posvetiti svoju nepodijeljenu pozornost problemu
dok ga ne rijeite na gostovo zadovoljstvo.
3. PRI ZNANJ E
Sljedee, morate gostu staviti do znanja da ste zabrinuti zbog problema i da ete odmah poduzeti korake
da rijeite novonastalu situaciju. Oslovite gosta imenom, sebe predstavite imenom i odjelom u kojem
radite, da bi uspostavili kontakt i snaan osjeaj sigurnosti da e neto biti poduzeto.
4. ODGOVORI
Sadraj (to kaete) i nain kako to kaete, moe kritino utjecati na reakciju gosta. S gostom morate
komunicirati s osobnim interesom i brigom. To se postie na dvije razine. Prvo morate staviti do znanja
gostu da u potpunosti razumijete njegov problem. Nakon toga morate reagirati na osjeaje koje gost
iskazuje u svojoj komunikaciji s vama. Nezadovoljan gost mora znati da suosjeate s nelagodnou koju
on proivljava.
5. ISPRIAVANJE
Ako gost ima problem zato to je neto krenulo krivo na vaem terenu, tada uobiajena ljubaznost
zahtijeva da se ispriate zbog neugodnosti. Dovoljno je gostu staviti do znanja da vam je ao to se
susreo s tim problemom. Nikada ne okrivljujte kolege ili neki drugi hotelski odjel.
6. DJ ELOVANJ E
Kada se pomiete s isprike prema djelovanju, obveite se gostu da ete preuzeti odgovornost ispravljanja
nastalog problema. Ako to zahtijeva ukljuivanje drugih radnika ili drugih odjela u hotelu, morate
kordinirati njihove napore da rijee problem. Pribavite potrebne ljude potrebne za rjeavanje problema i
objasnite im gdje je problem i to trebaju uiniti da ga rijee. Navedite i ime svog nadreenog za pomo,
ako bude problema, i odredite toan rok do kada e problem biti rijeen. Ako postupak zahvaa samo vas,
nainite biljeke to treba napraviti i napravite to odmah.
7. NASTAVI TI
U zavrnoj fazi zatvaranja prekida, prvo budite sigurni da su svi zahtijevani zadaci napravljeni korektno.
Ako je potrebno, nazovite svog namjetenika posebno i provjerite da li je njegov zadatak obavljen u
potpunosti uspjeno. Kada svi koraci budu poduzeti, stupite u kontakt s gostom i pitajte ga da li je
zadovoljan poduzetim koracima. Ako prekid jo uvijek postoji, morate se vratiti u fazu arita i proi kroz
proces koliko god je puta potrebno, dok gost ne bude u potpunosti zadovoljan. Ako vam gost stavi do
znanja da je problem rijeen, stavite mu do znanja da ste veoma sretni to ste mogli pomoi i pitajte ga da
li postoji jo neto to bi mogli za njega uiniti. Zavrite poelei gostu ugodan boravak.
8. NEPREKI DNI PROCES
Rjeavanje gostovih pritubi je timski napor koji zahtijeva domainove komunikacijske
vjetine i brigu za komoditet drugih. Nemojte ekati da se problem povea, da bi upotrijebili ovu
tehniku. Uvijek pruite gostu odmah svu potpunu panju, i pozdravite ga toplo koristei vrlo
uestalo njegovo ime. To je najsigurniji nain da gostima pruimo osjeaj vrijednosti i natjeramo ih
da ele ponovno doi. Isto tako, to ini va posao zabavnijim i prua osjeaj osobnog
zadovoljstva. Svi pobjeuju!.
10.5. RADNA ODJEA I HIGIJENA ZAPOSLENIH
Slubena radna odjea
Urednost i istoa odjee osoblja u prijamnom odjelu zrcalo je urednosti i
istoe hotela! Po odjei djelatnika gosti prepoznaju poslove koje djelatnici u hotelu
314
obavljaju. Slubena se odjea razlikuje od hotela do hotela, a najee je pribavlja hotel.
Primopredaju slubene odjee i evidenciju o njoj vodi odjel hotelskog domainstva.
O slubenoj odjei donosi se pravilnik s kojim su upoznati svi djelatnici. Osoblje
odlae i uva odjeu u ormariima garderobe. Garderoba za osoblje s tuevima i
sanitarijama u blizini je ulaza za osoblje (gospodarski ulaz). Za istou i urednost
slubene odjee brine se praonica rublja. Slubena odjea u hotelskom lancu ista je u
svakom hotelu tog lanca i smatra se njegovim prepoznatljivim standardom.
Radna odjea uvijek mora biti moderna, a kreira se prema obiljejima kraja u
kojem se hotel nalazi. Boje i oznake na odjei onemoguuju njezino noenje izvan
hotela. Na odjei se nosi ploica s imenom djelatnika (bez prezimena). Osoblje
malokad nosi svoju odjeu na radnome mjestu. No katkad osoblje mora kupiti odjeu,
ali ju pribavlja hotelijer. Temeljne odredbe glede slubene odjee su slijedee:
Koulja mora biti:
uvijek ista,
bijela,
izglaana,
uredno zakopana.
Koulja ne smije biti prozirna i mora se mijenjati svaki dan.
Sako mora biti:
uvijek ist,
izglaan,
zakopan.
Ploica s imenom djelatnika nosi se na lijevoj strani
47
sakoa, obino iznad
zatitnog znaka hotela. Rukovoditelj odjela nosi ploicu s nazivom radnog mjesta i
svojim punim imenom i prezimenom. Jedino direktor hotela i njegov pomonik, te
direktor hotelske prodaje ne nose niti slubenu odjeu niti ploicu.
Hlae moraju biti:
uvijek izglaane,
uvijek iste.
47
Miljenje koje se sve vie uvaava, zastupa rjeenje da se ploica nosi na desnoj strani, jer je prirodno
da e osoba s druge strane spustiti pogled na suprotnu (desnu) stranu kada se rukuje s dotinom osobom,
a isto tako je uobiajeno da se na ploici napie ime i prvo slovo prezimena zaposlenika.
315
Valja brinuti o tome da se hlae ne sjaje.
arape moraju biti:
boje u skladu s bojom hlaa,
nepoderane.
arape valja mijenjati svaki dan.
Cipele moraju biti:
u skladu s bojom hlaa,
oiene i ulatene,
nepoderane,
udobne.
enske osobe nose cipele s potpeticom, ali ne ortopedske (tzv. borolete).
Mukarci u pravilu ne nose mreaste cipele. Vratar osim slubene odjee, (dugaki
ogrta ili frak s repovima straga), nosi admiralsku kapu i rukavice.
Mladenaki kroj, vesele boje i kvalitetna izvedba radne odjee zaposlenih u
prijamnom odjelu hotela, ve predstavljaju jamstvo za uspjeh. S druge strane, loe
krojena odjea koja je izlizana i puna mrlja, izazivat e sumnjiavost prema hotelskoj
kui. No, nitko se nema pravo zadovoljiti samo fasadom, jer ve i samo mala etnja
proizvodnim i uslunim prostorima hotela moe mnogo pokazati o pravoj politici,
odnosno standardima hotelske kue.
Kao to tono kau kreatori radne odjee, da se rad osoblja ne kupuje, ve se
on postie, zasluuje i to je neprocjenjiva vrijednost, radna odjea zaposlenih u hotelu
mora biti kreirana tako da se radnik u njoj osjea dobro i da je rado nosi.
Priruni higijenski minimum
Priruni higijenski pribor djelatnici pribavljaju sami i uvaju ga u svojim
ormariima u garderobi. Higijenski pribor povremeno provjeravaju rukovoditelji odjela.
Uz napomenu da je svakodnevno tuiranje obvezatno, higijenski minimum ine:
sapun,
etkica za pranje zuba,
pasta za zube,
dezodorans,
316
ealj,
britvica za brijanje, (mukarci).
Osim toga, preporuaju se slijedee temeljne upute za igled osoblja:
mukarci moraju uvijek biti obrijani, uredno oeljani, moraju imati podrezane
nokte, iste i njegovane ruke,
kosa mora biti uvijek uredno podiana; duina kose je odreena prema standardu,
pa se o tome ne moe odluivati pojedinano,
enske osobe ne smiju biti previe naminkane,
enske osobe smiju nositi vrlo malo neupadljivog nakita i upotrebljavati blage
parfeme,
odjea mora biti diskretna.
PITANJA ZA RASPRAVU NA KRAJU OVOG POGLAVLJA
1. Tko je odgovorna osoba za poslovanje hotela?
2. Koje su osobnosti zaposlenih u prijamnom odjelu hotela?
3. Kako se organiziraju smjene rada u prijamnom odjelu hotela?
4. Koja su alternativna radna vremena u suvremenom hotelijerstvu?
5. Od kojih se dijelova sastoji plaa zaposlenih u hotelu?
6. Kakav oblik moe imati stimulativni dio plae?
7. U emu se uobiajeno izraava stimulativni dio plae?
8. Koji su kriteriji za stimulativno nagraivanje recepcionara?
9. to je radna klima i koje su posljedice loe radne klime?
10. Koja su radna mjesta u prijamnom odjelu?
11. Koji su poslovi, zadatci i obveze efa recepcije?
12. Koji su poslovi, zadatci i obveze pomonika efa recepcije?
13. Koji su poslovi, dunosti i odgovornosti recepcionara-blagajnika?
14. Koji su poslovi blagajnika?
15. to radi urnalist (noni kontolor)?
16. Koji su poslovi hotelskog administratora (kontrolera)?
317
17. Koji su poslovi portira?
18. Koje su obveze vratara (poasnog straara)?
19. Koji su poslovi nosaa prtljage?
20. Koji su poslovi telefonistice?
21. Kojih se etikih naela treba pridravati zaposleno osoblje
prijamnog odjela u ponaanju te meusobnim odnosima?
22. to karakterizira odnos zaposlenog osoblja u prijamnom odjelu sa
slubom prodaje i predstavnicima putnikih agencija?
23. Koje su najee greke u prijamnom odjelu hotela?
24. Kakva treba biti slubena radna odjea?
25. to ini higijenski minimum zaposlenih u prijamnom odjelu?
318
4. DIO:
UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM
PRIJAMNOG ODJELA
319
XI . POGLAVLJ E
11. UPRAVLJANJE POSLOVNIM REZULTATOM PRIJAMNOG
ODJELA
Danas se u gotovo svim hotelima poslovanje prijamnog odjela, pa tako i
recepcije, obavlja uz uporabu informacijske tehnologije, posredstvom namjenski
izraenih aplikacijskih programa.
Za to kvalitetnije upravljanje poslovanjem prijamnog odjela u hotelu, a
naroito recepcijskog poslovanja, odnosno odjela smjetaja u najirem smislu, danas su
razvijene posebne metode voenja prihoda i rashoda nastalih aktivnou odjela
smjetaja. S ciljem utvrivanja da li je smjetajni odjel hotela poslovao rentabilno
(ostvarenje profita), predlae se hotelijerima da na taj nain vode evidenciju prihoda i
rashoda, jer se temeljem odreenih dobivenih pokazatelja izvode odreeni pokazatelji
koji koriste za ocjenu boniteta poslovanja odjela smjetaja.
Osim uobiajenih menaderskih funkcija, ef recepcije kao odgovorna osoba za
poslovanje prijamnog odjela, operativno odrauje jo nekoliko znaajnih funkcija koje
su predmet izlaganja u ovom poglavlju.
U ovom se poglavlju razmatra upravljanje poslovnim rezultatom prijamnog
odjela hotela, na nain da je u prvom dijelu poglavlja taksativno navedena
dokumentacija u prijamnom odjelu, sa svim izvjetajnim i obraunskim listama, koje
mogu posluiti za kvalitetno upravljanje poslovnim rezultatom, kao i neki statistiki
pokazatelji o procesnoj funkciji pripreme i pruanja usluga smjetaja.
U drugom dijelu poglavlja, naglaene su funkcije efa recepcije u upravljanju
poslovnim rezultatom prijamnog odjela, gdje se on kao odgovorni menader istie kao
osoba koja se permanentno mora baviti odreenim analitikim i planskim aktivnostima
s ciljem unapreenja poslovanja u prijamnom odjelu.
Tako se navodi metodologija odreivanja cijene smjetaja u hotelu, prognoza
zauzetosti soba i prihoda od soba, analiza i ocjena rada cjelokupnog prijamnog odjela
hotela. Kao poseban doprinos u ovom dijelu rada ocjenjuje se i kvaliteta odabira
djelatnika u prijamnom odjelu te sve znaajniji trening, odnosno uvjebavanje
zaposlenih za to kvalitetnije i raznovrsnije obavljanje poslova u okviru prijamnog
odjela hotela.
320
11.1. DOKUMENTACIJA U PRIJAMNOM ODJELU
11.1.1. Izvjetajne i obraunske liste
Danas se u gotovo svim hotelima poslovanje prijamnog odjela, pa tako i
recepcije, obavlja uz uporabu informacijske tehnologije, posredstvom namjenski
izraenih aplikacijskih programa. U nastavku e se navesti i opisati pojedini dokumenti
u hotelu ijim se koritenjem olakava komunikacija izmeu izvritelja poslova,
pojedinih hotelskih odjela, ali i obraun usluga i izvjetaji o poslovanju.
Uz kratak opis svrhe odreenog dokumenta, navedene su i njegove funkcije u
poslovanju. Treba napomenuti da su mogue odreene varijacije glede pojedinih
dokumenata, odnosno listi, koje su uvjetovane specifinou organizacije rada u
pojedinom hotelu i nainom obrade podataka u hotelu. Na ovom mjestu navedeni su
dokumenti i liste specifini za raunalnu obradu podataka, odnosno primjenu
informacijske tehnologije u poslovanju prodaje i recepcije.
Lista rezervacija za traeni dan
Lista rezervacija za traeni dan tiska se na zahtjev efa recepcije i sadri
slijedee podatke:
1. broj rezervacije,
2. datum odlaska,
3. ime gosta ili naziv skupine gostiju,
4. naziv agencije ukoliko se radi o rezervaciji agencijskih gostiju,
5. ugovorena valuta obrauna usluga,
6. oznaka aranmana koji e gosti koristiti (ND, PPR, PPV, P),
7. poetna usluga (N, R, V)
8. zavrna usluga (D, R)
9. status rezervacije (0, 1, 2 ili 3),
10. napomena (bitna za sva hotelska odjeljenja),
11. tablica s kategorijama soba, brojem osoba i dogovorenom cijenom.
321
Lista rezervacija prema imenu gostiju
Lista se dobiva s podacima o gostima poredanim prema abecednom redu.
Mogue je dobiti sve rezervacije sa svim gostima, ili samo one rezervacije za goste ije
se prezime poeli dobiti na listi. Podaci s ove liste su slijedei:
1. broj rezervacije,
2. ime gosta ili naziv skupine,
3. datum dolaska,
4. datum odlaska,
5. status rezervacije.
Lista slobodnih soba
Listu slobodnih soba, u pravilu svakodnevno izlistava recepcionar koji je u
nonoj smjeni, kako bi ona bila spremna za naredni radni rad, prije dolaska recepcionara
koji su u dnevnoj smjeni. Ona prikazuje slobodne kapacitete u hotelu za odreeni dan.
Temeljem podataka iz liste slobodnih soba, ef recepcije e odrediti sobe a
recepcionarima u dnevnoj smjeni, ta e lista koristiti prilikom izdavanju soba. Sadri
slijedee podatke:
1. broj slobodne sobe,
2. kategorija sobe,
3. oznaka sobe,
4. broj slobodnih dana za svaku slobodnu sobu.
Lista zauzetih soba
Listu zauzetih soba, kao i listu slobodnih soba izlistava recepcionar koji je u
nonoj smjeni, kako bi ona bila spremna za naredni radni rad, prije dolaska recepcionara
koji su u dnevnoj smjeni. Ona prikazuje zauzete sobe u hotelu od prethodnog dana.
Sadri slijedee podatke:
1. broj zauzete sobe,
2. broj osoba u sobi,
322
3. kategorija sobe,
4. oznaka sobe,
5. datum odlaska gostiju iz sobe.
Lista dolazaka po rezervacijama
Listu dolazaka svakodnevno izlistava ef recepcije. Ta lista prikazuje sve goste
koji trebaju doi u hotel toga dana, razvrstane po tipu (vrsti) rezervacije. Podaci iz liste
potrebni su recepcionarima prilikom primanja gostiju i njihove prijave jer je iz te liste
vidljivo koju sobu e gostima dodijeliti.
Lista stvarnih dolazaka
Ovu listu izlistava noni recepcionar, a prikazuje sve goste koji su doli tijekom
proteklog radnog dana, kao i njihove usluge.
Lista predvienih odlazaka
Ovu listu izlistava recepcionar u nonoj smjeni, a na njoj su iskazani podaci o
gostima koji bi prema unaprijed definiranom datumu odlaska trebali toga dana otii iz
hotela. U praksi se zna dogoditi sluaj da netko od gostiju koji se nalazi na toj listi i
treba otii toga dana, to ne uini iz jednostavnog razloga to eli produiti svoj boravak
u hotelu. Ta je situacija, dakako, dobrodola za hotel, pa e u sluaju raspoloivosti
soba, takvom gostu biti potrebno produiti boravak.
Lista stvarnih odlazaka
Izlistava je noni recepcionar, a prikazuje sve goste koji su otili iz hotela
(odjavljene goste) tijekom dana.
323
Dnevna lista pansionskih usluga
Izlistava je noni recepcionar u tri primjerka:
1. primjerak za odjel hotelskog domainstva,
2. primjerak za kuhinju i
3. primjerak za restoran.
Podaci iz liste prikazuju usluge po sobama za odreeni dan te njihovu
rekapitulaciju.
Tjedna lista dolazaka po rezervacijama
Po potrebi, ovu listu izlistava, obino jednom tjedno, ef recepcije. Na listi su
podaci, odnosno stanje pansionskih usluga za tjedan dana unaprijed. Ta je lista
dragocjen izvor podataka ostalim hotelskim odjeljenjima za planiranje njihovih
aktivnosti. Tako e kuhinja dobiti podatke o broju obroka pa e efu kuhinje biti
olakano planiranje nabave potrebnih sirovina i namirnica. Podaci e koristiti i
rukovoditeljima odjela za lake i optimalnije planiranje radne snage za naredni tjedan,
za koji se podaci odnose.
Lista ekstra rauna
Na listi ekstra rauna su slijedei podatci:
broj rauna,
broj sobe s ekstra raunom,
ime gosta, odnosno naziv skupine,
naziv agencij, ako se radi o skupini gostiju te agencije,
datum rauna (kad je otvoren),
datum odlaska gostiju.
324
Lista gostiju po abecedi
Lista gostiju po abecedi obino se kreira u onim hotelima u kojima
telefonisticama nije predvien pristup informacijskom sustavu izravno, pa se za njihove
potrebe izlistavaju imena i prezimena svih gostiju u hotelu, prema abecedi, radi lakeg
snalaenja telefonistice u sluajevima kada treba pronai odreenog gosta i spojiti
telefonski razgovor s vanjskim pozivima. Podatci s te liste su slijedei:
1. prezime i ime gosta,
2. soba u kojoj se gost nalazi,
3. datum dolaska,
4. datum odlaska,
5. oznaka pansiona (aranmana).
Lista obrauna recepcionara
Ovu listu-obraun, svaki recepcionar je duan izlistati prije nego to zavri svoju
smjenu, odnosno prije nego to napusti radno mjesto. To je izvjetaj o radu tijekom
cijele smjene svakog od recepcionara, a izlistava se u dva primjerka (jedan se primjerak
prilae uz naplaene raune od toga dana, odnosno smjene, a jedan uz polog novanih
sredstava). Iz ove liste vidljive su sve operacije koje je odreeni recepcionar izvravao
tijekom svoje smjene, pa je tako osim podataka o naplaenim raunima mogue vidjeti i
druge transakcije, kao npr. sve prijavljene goste, preseljenja koja je recepcionar izvrio,
preknjienja usluga, storniranja usluga i dr.
Lista stanja ekstra rauna
Ova se lista izlistava prema potrebi, a iz nje je vidljiva struktura odreenog
ekstra rauna koji je otvoren posebno za odreenog individualnog gosta (koji je to
zaelio) ili od goste odreene agencije, kojima se onda odreene ekstra usluge (one
usluge koje nisu pokrivene voucherom) knjie na taj ekstra raun, koji e gosti sami
podmiriti prije nego to odu iz hotela (osnovne usluge e se fakturirati temeljem
vouchera).
325
Knjiga domaih i stranih gostiju
S obzirom da se svi podaci o gostima nalaze u raunalu, izlistava je recepcionar
tijekom zakljuenja dnevne obrade.
Izvjetaji urnala
Izlistavaju se tijekom rada u nonoj smjeni, kada recepcionar osim zatite
podataka od prethodnog dana i auriranja teajne liste za naredni dan, izlistava sve
predviene izvjetaje urnala.
Lista nenaplaenih rauna
Ovu listu periodiki izlistava ef recepcije, u ovisnosti da li se promijenilo stanje
po saldu odreenog rauna koji nije naplaen. Radi se o listanju rauna iji se saldo vodi
kao potrani, dok se ne odredi nain kako e se taj saldo zakljuiti (naplatom, otpisom
ili utuivanjem osobe koja raun nije platila prilikom odlaska iz hotela). Podatci s liste
nenaplaenih rauna su slijedei:
1. broj nezakljuenog (nenaplaenog) rauna,
2. broj sobe,
3. datum rauna,
4. ime gosta, odnosno naziv skupine gostiju,
5. nenaplaeni iznos,
6. status rauna (nenaplaen, utuen, prijedlog za otpis i sl.),
7. opsluitelj (operater) sustava koji je zakljuio nenaplaeni raun (oznaka
recepcionara).
Lista naplaenih rauna
To je posebna lista, koja se osim za svakog recepcionara moe izlistati za
potrebe odreenih kontrola, pa je najee lista ef recepcije ili hotelski administrator
(kontroler) za potrebe ispravka blagajne, odnosno urnala, kada se naknadnom
326
kontrolom utvrdilo da je neki raun naplaen pogrenim nainom naplate (umjesto
gotovinom, naplaen je nekim negotovinskim sredstvom plaanja, odnosno, esto se u
praksi dogodi da recepcionar prilikom zakljuivanja rauna i naplate kreditnom
karticom, zamjeni vrstu kreditne kartice, to naravno treba ispraviti).
Uobiajeni podaci s te liste su slijedei:
1. broj naplaenog rauna,
2. broj sobe,
3. ime gosta ili naziv skupine gostiju,
4. ukupni iznos rauna,
5. iznos rauna po nainima plaanja.
Lista faktura
Listu izlistava hotelski administrator, obavezno na kraju mjeseca a po potrebi i
periodino sa slijedeim podacima:
1. broj fakture (za vouchere agencija) ili skupnog rauna,
2. ime gosta, odnosno naziv skupine,
3. datum dolaska,
4. datum odlaska,
5. vrsta rauna,
6. status fakture (u pripremi, odtampana, stornirana i sl.).
Lista akontacija
Listu izlistava ef recepcije za potrebe kontrole poloenih akontacija ili prilikom
naplate rauna onim gostima koji su izvrili polog (uplatu) akontacije.
Lista slobodnih mjesta (gratisa), popusta i provizija
Listu svakodnevno izlistava ef recepcije ili hotelski administrator za potrebe
analize i podnoenja izvjetaja direktoru hotela o ostvarenim iznosima odobrenih
provizija (putnikim agencijama, izdavaima kreditnih kartica), popusta (odreenim
327
kategorijama osoba za razne vrste usluga, boravinu pristojbu i dr.), te slobodnih mjesta
ili gratisa.
Lista preknjienja
Za vrijeme boravka u hotelu, gost se esto odlui da nakon nekoliko dana
boravka u hotelu nee vie koristiti onu uslugu (aranman) koju je ugovorio prilikom
dolaska u hotel. Onoga dana, kada se gost odlui na drugu vrstu aranmana (promjena
noenja s dorukom u polupansion, promjena polupansiona u puni pansioni ili obrnuto),
recepcionar e aurirati tu promjenu, pa se ti podaci mogu vidjeti u listi preknjienja (jer
je recepcionar izvrio preknjienje jedne usluge u drugu). Podatci koji se mogu saznati
iz ove liste su slijedei:
1. broj preknjienja
2. broj sobe,
3. prezime i ime gosta,
4. vrsta ugovorenog aranmana (ND, PPR, PPV, P),
5. aranman koriten od do,
6. cijena koritenog aranmana,
7. broj koritenih aranmana,
8. vrsta novog aranmana,
9. cijena novog aranmana.
Lista ekstra usluga
Na ovoj se listi mogu nai slijedei podaci:
1. broj sobe,
2. prezime i ime gosta,
3. koritene ekstra usluge,
4. datum i vrijeme koritenja usluga,
5. iznos usluge,
6. ukupan iznos zaduenih usluga.
328
Lista za restoran
Lista se kreira i izlistava neposredno prije poetka sluenja obroka u hotelu. To
su slijedee liste:
lista dolazaka po rezervaciji (ova lista daje uvid u predvieni broj osoba koje
dolaze po rezervaciji, te broju obroka koje e koristiti, a obroci se raunaju
poevi od poetne usluge unijete u rezervaciju),
lista za doruak,
lista za ruak i
lista za veeru.
Sve liste imaju istovjetan izgled, gdje su u prvom dijelu liste navedene sve
sobe, u kojima se nalaze individualni gosti, s brojem osoba koje koriste taj obrok. U
drugom dijelu liste su skupine gostiju sa sobama i brojem osoba koje koriste taj obrok.
Ako u djelu liste ispred broja sobe stoji oznaka nekog obroka (D,R,V) to znai da ta
soba odlazi nakon konzumiranja tog obroka. U treem dijelu liste su sobe i broj osoba u
sobi koje su odjavljene s nekim od obroka (D,R,V) koji je naznaen ispred broja sobe.
U ovoj su listi takoer naznaene i koritene usluge lunch packeta i hladne veere.
List recepcije
Premda se danas u vrlo malom broju hotela runo vodi dokument List
recepcije, smatra se da je svaki recepcionar duan upoznati se s njegovim nainom
runog voenja, kako bi to uspjenije spoznao pravila voenja tog dokumenta. Stoga se
i ovdje objanjava runi nain voenja lista recepcije.
Recepcionar recepcijski list popunjava svaki dan, a svi listovi zajedno ine
Knjigu recepcije. Na lijevoj strani lista je popis gostiju koji su stigli u hotel, a na
desnoj strani je popis gostiju koji su otputovali iz hotela toga dana.
Recepcijski list sadri ove podatke:
329
Lijeva strana (d o l a z a k) Desna strana (o d l a z a k)
broj sobe broj sobe
ime i prezime gosta ime i prezime gosta
broj osoba broj osoba
vrstu aranmana nacionalnost
poetnu uslugu zavrnu uslugu itd.
cijenu
broj rauna
nacionalnost
broj vouchera
datum odlaska
Dunost je recepcionara u nonoj smjeni da zakljui list recepcije za prethodni
radni dan, kako bi se utvrdilo brojno stanje gostiju u hotelu. Postupak zakljuivanja
lista recepcije je taj, da recepcionar najprije prepie brojno stanje gostiju iz
prethodnog dana (donos), zbroji s brojem gostiju koji su stigli toga dana i oduzme
zbroj gostiju koji su otputovali toga dana. Tako se utvruje prvi ukupan broj gostiju koji
borave u hotelu. Jedan praktian i pojednostavljen primjer voenja lista recepcije
prikazan je u nastavku.
A) Evidencija dolazaka gostiju u hotel (lijeva strana lista recepcije)
HOTEL GALE
DOLAZAK (LIJEVA STRANA)
RECEPCIJA za dan 05.10.
BROJ
SOBE
PREZI ME I
I ME
BROJ
OSOBA
I ZNOS
ZA SOBU
DOMAI GOST STRANI GOST
BROJ MJ ESTO BROJ DRAVA
DONOS od 04.10.: 140 - 90 - 50 -
107 MIHI 2 1.800 2 OMI - -
208 CVEK 1 750 1 ROVINJ - -
304 MULLER 2 900 - - 2 AUSTRIJA
UKUPNO: 145 3.450 93 - 52 -
330
B) Evidencija odlazaka gostiju iz hotela na desnoj strani lista recepcije
HOTEL GALE
ODLAZAK (DESNA STRANA)
RECEPCIJA za dan 05.10.
BROJ
SOBE
PREZI ME I
I ME
BROJ OSOBA I ZNOS ZA SOBU DOMAI
GOST
STRANI GOST
502 MIJA 2 12.300 2 -
114 ZIEGE 3 7.500 - 3
311 OK 2 1.900 2 -
UKUPNO: 7 21.700 4 3
C) Zakljuenje radnog dana za 05.10.
HOTEL GALE
DOLAZAK (LIJEVA STRANA)
RECEPCIJA za dan 05.10.
BROJ
SOBE
PREZI ME I
I ME
BROJ
OSOBA
I ZNOS ZA
SOBU
DOMAI GOST STRANI GOST
BROJ MJ ESTO BROJ DRAVA
DONOS od 04.10.: 140 - 90 - 50 -
107 MIHI 2 1.800 2 OMI - -
208 CVEK 1 750 1 ROVINJ - -
304 MULLER 2 900 - - 2 AUSTRIJA
UKUPNO: 145 - 93 - 52 -
- ODLASCI 7 - 4 - 3 -
= BROJNO STANJE
05.10. (ujedno i
prijenos za 06.10.):
138 - 89 - 49 -
331
Hotelski raun
Hotelski raun predstavlja ralanjeni iskaz svih usluga (osnovnih i dopunskih)
koje je gost koristio u hotelu za vrijeme svog boravka. U nastavku je prikazan jedan
pojednostavljeni primjer naplaenog hotelskog rauna.
HOTEL GALE Obrazac: R-1
Matini broj: 3166619
Telefon: 00385 51 271 710
Fax: 00385 51 271 711
www.gale.hr
e-mail: gale@tel.hr
RAUN br. 05/10
Broj sobe 114
Osoba 2
Nacionalnost NJEMAKA
Cijena 187,70
Ime: Steinz Helmut
Od 20.04. 27.04.2004.
14 PPV 187,70 HRK 2.627,80
+ 14 BP 7,00 HRK 98,00
UKUPNO: HRK 2.725,80
HVALA NA POSJETI!
Potpis gosta Potpis blagajnika
332
Hotelski dnevnik urnal
Kao to je ve navedeno, hotelski dnevnik (urnal) koji predstavlja ralanjeni
iskaz svih hotelskih dunika, prihvaen je kao temeljna i najdjelotvornija metoda
obrauna usluga u hotelu.
Klasina metoda voenja hotelskog dnevnika je uzor prema kojemu su se
proizveli prvi recepcijski strojevi (mehanografski i elektronski), a prema njoj se formira
i raunalni program za izradu urnala.
U poslovanju svakog hotela nedopustivo je da se ne vodi hotelski dnevnik, a
temeljito poznavanje klasine metode izrade hotelskog dnevnika olakava
razumijevanje raunalne metode.
Temeljni dokument za otvaranje hotelskog dnevnika jest recepcijski list ili
knjiga recepcije. U hotelski dnevnik se knjie svi rauni usluga na teret sobnog
rauna, a zakljuuje se tijekom noi. Hotelski rauni se ispisuju na temelju zakljuenog
hotelskog dnevnika. Na ovom mjestu je prikazan jedan pojednostavljeni primjer
voenja hotelskog dnevnika, s ciljem da se razumije filozofija i logika obrauna
usluga gostiju u hotelu. Razumijevanje ovog naina ispunjavanja dokumenta urnal
ili hotelski dnevnik, pretpostavka je razumijevanja izrade urnala putem raunalnog
programa. Naime, kao to to informacijska pravila nalau, u izradi aplikacijskih
programa za praenje recepcijskog poslovanja trebaju sudjelovati i hotelijeri, strunjaci
za odreena podruja hotelskog poslovanja, a upravo je urnal jedan od osnovnih
obraunskih metoda hotelskog poslovanja.
333
Hotel GALE
HOTELSKI DNEVNIK (URNAL)
za dan 05.10.
Broj
sobe
Prezime i
ime gosta
Broj
osoba
Vrsta prihoda
SMJETAJ D R V BP OSI G. PIE HRANA
A LA
CARTE
TEL. ...... ....... DNEVNI
I ZNOS
DONOS
od 04.10.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17
107 OP 2 450 40 70 70 7 4 - - 20 - - 661 1.302 1.963
204 ROTH 1 650 20 - - 7 4 - - - - - 681 - 681
312 BURG 3 1348 60 - 210 21 12 100 340 80 - - 2.171 1.751 3.922
...... ........... ....... ............... .... .... ...... .... ......... ........ ............ ....... ..... ...... ............. ............ ...........
...... ........... ....... ............... .... .... ...... .... ......... ........ ............ ....... ..... ...... ............. ............ ...........
...... ........... ....... ............... .... .... ...... .... ......... ........ ............ ....... ..... ...... ............. ............ ...........
UKUPNO: 6 2.448 120 70 280 35 20 100 340 100 - - 3.513 3.053 6.566
SALDO URNALA UKUPAN DNEVNI
PROMET HOTELA
334
11.1.2. Statistika smjetaja
Za to kvalitetnije upravljanje poslovanjem prijamnog odjela u hotelu, a naroito
recepcijskog poslovanja, odnosno odjela smjetaja u najirem smislu, danas su razvijene
posebne metode voenja prihoda i rashoda nastalih aktivnou odjela smjetaja. S
ciljem utvrivanja da li je smjetajni odjel hotela poslovao rentabilno (ostvarenje
profita), predlae se hotelijerima da na taj nain vode evidenciju prihoda i rashoda.
Kao i kod funkcije marketinga (izvjee br. 19), za tu namjenu koristi se sustav
izvjeivanja prema standardima metode USALI, koja uvjetuje definiranje inputa,
sadraja i outputa internog obrauna u okviru odredbi meunarodnog raunovodstvenog
standarda 14. Prihvaanjem metode USALI, osigurava se usporedba rezultata sa irim i
uim okrujem i ocjena situacije u odnosu na konkurenciju i prosjek nacionalne i
svjetske hotelske industrije. U nastavku se prikazuje cjeovito izvjee broj 1, koje se
odnosi na odjeljenje smjetaja u hotelu
Izvjee 1: ODJELJENJE SMJETAJA
PRIHODI
Prihodi smjetaja od individualnih gostiju
poslovna putovanja
slobodno vrijeme
s povlasticama
korisnici paket aranmana agencija
korisnici paket aranmana hotela
s popustom
Prihodi smjetaja od skupnih aranmana
pravne osobe (korporacije)
udruge (kongresne skupine)
vladini uredi
skupne ture (domai i strani gosti)
posade avio-kompanija
ostale skupine (socijala, vojska, obrazovanje, religija, bratstva)
Prihodi smjetaja od stalnih gostiju
Ostali prihodi
SUMA PRIHODA
Popusti (rabati, povrati, pretplate, usklaivanja.....)
(1) NETO PRIHODI USLUGA SMJETAJA Ulazi u Zbirni obraun D i G
TROKOVI
Plae i naknade redovita plaa, prekovremeni sati, godinji odmor, bolovanje, praznici,
stimulativni dio plae, otpremnine, premije
Drugi trokovi zaposlenika porezi i doprinosi, osiguranje, smjetaj, prehrana...
a) UKUPNO TROKOVI PLAA I DRUGI TROKOVI ZAPOSLENIKA
Ostali trokovi
Trokovi kabelske/satelitske televizije (bez trokova gledanja filmova uz naknadu)
Trokovi posredovanja (turoperatori, agenti, kompenzacije ...)
Trokovi besplatne podvorbe gostiju u sobu (VIP-gosti; kontinentalni doruak..)
335
Usluge po ugovoru - vanjske (pranje prozora, ienje tepiha i pokrivaa, dezinfekcija,
odravanje imovine...)
Trokovi premjetaja gostiju u druge objekte (svi dodatni trokovi vezani za pogodnosti gostiju
ili kompenzaciju nastali zbog ovih izvanrednih okolnosti)
Prijevoz gostiju do i od hotela (ako su ovi trokovi znaajni formira se posebno mjesto troka
Pranje i kemijsko ienje rublja gostiju (trokovi ugovorenog iznosa s vanjskim servisima
mogu se ukljuiti i trokovi ienja zavjesa, tepiha, tendi i drugog vezano za hotelsku sobu)
Hotelsko rublje (runici, kozmetiko rublje, kupai ogrtai, prekrivai, jastunice, plahte
takoer iznajmljivanje)
Poslovne zalihe
- zalihe materijala za hotelske goste (hotelski standardi u sobi gosta i ostale potreptine
namijenjene besplatnom koritenju gosta npr. pisai pribor u sobi gosta)
- zalihe materijala za ienje smjetajnih jedinica
- zalihe tiska , listovnog papira i sl. (ne papir za financijske transakcije i izdavanje rauna)
- ostale zalihe poslovanja
Trokovi rezervacija (u hotelu, kroz centalni rezervacijski sustav + trokovi telekomunikacija)
Trokovi telekomunikacija
Trokovi edukacije i treninga ( trokovi edukacijskog materijala, zaliha i naknade
instruktorima)
Radna odjea uniforme (trokovi iznajmljivanja, ienja i odravanja)
Ostali trokovi
b) UKUPNO OSTALI TROKOVI (Ulazi u Zbirni obraun D i G)
(2) UKUPNO TROKOVI ODJELJENJA (a+b)
(3) REZULTAT ODJELJENJA (dobitak ili gubitak) (1 2)
U adekvatnijoj ocjeni poslovanja odjela smjetaja u hotelu, svakodnevno se
koriste odreeni statistiki izvjetaji, odnosno izrauni koji vjerodostojnije oslikavaju
poslovanje odjela smjetaja. Ti su statistiki pokazatelji slijedei:
1. broj raspoloivih soba,
2. prosjena cijena sobe za individualne goste,
3. broj soba koje popunjavaju individualni gosti,
4. broj soba koje popunjavaju gosti iz skupnih aranmana,
5. broj soba koje popunjavaju stalni gosti,
6. prosjena cijena sobe za skupine,
7. broj prodanih i zauzetih soba,
8. prosjena cijena sobe,
9. broj slobodnih soba za stalne goste,
10. broj soba koje zauzimaju hotelski gosti,
11. ukupno prosjena cijena sobe,
12. broj soba koje se koriste za vlastite potrebe,
13. broj slobodnih soba,
14. broj individualnih gostiju,
336
15. broj soba koje se ne mogu koristiti,
16. broj gostiju po skupinama,
17. stupanj koritenja kapaciteta od individualnih gostiju,
18. broj stalnih gostiju,
19. stupanj koritenja kapaciteta od gostiju iz skupnih aranmana,
20. stupanj koritenja kapaciteta koji proizlazi iz koritenja soba za vlastite potrebe,
21. broj gostiju koji bi mogli popuniti slobodna mjesta,
22. stupanj koritenja kapaciteta od stalnih gostiju,
23. stupanj koritenja kapaciteta od prodanih soba,
24. ukupno gostiju,
25. stupanj koritenja kapaciteta koji bi omoguile slobodne sobe,
26. broj gostiju po zauzetoj sobi,
27. ukupni stupanj koritenja kapaciteta (u %) od hotelskih gostiju,
28. odnos rezerviranih (potvreno) i ugovorenih kapaciteta,
29. odnos realiziranih rezervacija i ugovorenih kapaciteta,
30. broj soba sa vie od jednog gosta,
31. % koritenja viekrevetnih soba,
32. ukupni stupanj koritenja kapaciteta,
33. prosjeno trajanje boravka.
Temeljem navedenih pokazatelja, esto se izvode odreeni pokazatelji koji
koriste za ocjenu boniteta poslovanja odjela smjetaja. Navode se neki znaajniji
pokazatelji:
broj ostvarenih noenja
a) % iskoritenosti kapaciteta = ----------------------------- x 100
broj moguih noenja
b) broj moguih noenja = broj kreveta x 365
337
% iskoritenosti x 365
c) dani zauzetosti kapaciteta = ---------------------------
100
broj ostvarenih noenja
d) prosjean boravak gostiju = -------------------------------
broj dolazaka gostiju
prihod od smjetaja
e) prosjena cijena noenja = -------------------------------
broj ostvarenih noenja
11.2. FUNKCIJE EFA RECEPCIJE U UPRAVLJANJU POSLOVNIM
REZULTATOM
Prema najnovijim pristupima ralanjivanja, odnosno ulozi, menadment se
dijeli na profitni i administrativni
48
, meutim, iz teorije menadmenta je poznato kako
njegov konceptualni ustroj u svakom pojedinanom poslovnom subjektu (poduzeu,
kompaniji, agenciji, instituciji i sl.) podrazumijeva postojanje tri temeljne razine:.
1. vrhovno vodstvo (Top Management),
2. srednje (izvrno) vodstvo (Middle, Executive Management),
3. operativno vodstvo (Operational Management)
Takav ustroj vodstva poiva na hijerarhiji upravljanja, tj. odnosima
nadreenosti i podreenosti pri izvravanju upavljakih odgovornosti, to se uobiajeno
prikazuje u obliku piramide menadmenta (slika br. 22).
48
Radii, F., Poduzetniki menedment u turizmu, Hotelijerski fakultet Opatija, 1997., str. 188.
338
Slika br. 22. Hijerarhija upravljanja u hotelu
Kao to se vidi iz prethodnog prikaza, na najvioj je razini menadmenta hotela,
direktor hotela (i eventualno njegovi pomonici), na srednjoj razini nalazi se ef
recepcije (kao izvrni voditelj prijamnog odjela hotela), a na operativnoj razini, nalazi se
pomonik efa recepcije, kao menader najnie razine. Naravno da su mogua i drukija
rjeenja od predloenog, a ovisit e o veliini hotela, organizacijskoj strukturi i drugim
faktorima koji utjeu na organizacijsku i menadersku strukturu hotela.
Razliite razine menadmenta kao i menaderi na tim razinama imaju razliite
uloge. U piramidi menadmenta, linija (lanac) upravljanja je usmjeren odozgo prema
dolje, a linija (lanac) odgovornosti odozdo prema gore.
Promatrajui menadment hotela, treba spomenuti i konceptualni ustroj
odluivanja, posebice s vremenskog aspekta, pa se mogu razlikovati:
1. dugorone (strateke) odluke, koje se donose na najvioj razini menadmenta i u
praksi se obino odnose na razdoblje od nekoliko godina. Primjeri su takvih odluka
odluke o usmjeravanju poslovne politike hotela, odluke o usvajanju novih
tehnologija, odluke o reorganizaciji poslovanja, odluke o aktiviranju novih
selektivnih oblika ponude, odluke o prodoru na nova turistika trita i dr.);
2. srednjorone (taktike) odluke, donose se na srednjim razinama menadmenta i
njihov je vremenski doseg obino od nekoliko dana do nekoliko (manji broj) godina.
Direktor
hotela
ef recepcije
Pomonik efa recepcije
339
Granice njihova vremenskog horizonta nije uputno openito definirati jer ovise o
posebnostima poslovnih procesa, o uvjetima u kojima se poslovanje odvija, o
tehnolokoj opremljenosti hotela, o sposobnosti menadera i djelatnika itd.
Eventualne pogreke pri odluivanju na toj razini mogu biti znatne, ali u pravilu ne
tako velike kao to su tete od pogrenih stratekih odluka.
3. kratkorone (operativne) odluke, u praksi se odnose na vrijeme od nekoliko dana i
donose se na najniim razinama menadmenta. Njima se potpomae provoenje u
djelo odluka donesenih na viim razinama, a cilj im je djelatno provoenje
poslovnih procesa. tete od eventualnih promaaja pri donoenju takvih odluka su
razmjerno male, gledano sa stajalita voenja ukupnog poslovanja, ali ipak su
neizbjene.
Kod vrhovnog menadmenta hotela postoji najvea koncentracija konceptualnih
znanja o nainima voenja poslovanja (to uiniti?), na razini izvrnog vodstva hotela
(efa recepcije), koncentrirano je metodoloko znanje o nainima voenja poslovanja
(kako neto uiniti?), a na najnioj razini menadmenta, zbog brojnosti transakcija i
razmjerne jednostavnosti postupaka upravljanja, osnovna je znaajka koncentracija
faktografskih (injeninih) znanja o poslovanju, poslovnim procesima i poslovnim
operacijama (pomou ega neto ostvariti?).
Promatrajui ulogu efa recepcije s menaderskog aspekta, njegove temeljne
funkcije su slijedee:
Planiranje. Planiranje je najosnovnija od svih menaderskih funkcija, kojom se
konkretiziraju ciljevi poslovne politike hotela.
49
Tom se funkcijom menadmenta
unaprijed utvruju ciljevi i zadaci koje hotelska organizacija namjerava ostvariti u
odreenom vremenskom razdoblju, a uz ciljeve se planiraju i akcije koje organizacija
treba pokrenuti da bi se ciljevi ostvarili.
50
U svakom poslu pa tako i u prijamnom
odjelu hotela, bez kompetentnog planiranja bio bi kaos. Prvi korak efa recepcije u
planiranju jest definirati ciljeve prijamnog odjela. ef recepcije ove ope ciljeve koristi
kao putokaz u planiranju specifinih i mjerljivih radnji te strategiju kako to ostvariti.
49
Weihrich, H., Koontz, H., Menadment, (prijevod) Mate, Zagreb, 1994., str. 118.
50
Radii, F., Ekonomika i organizacija poslovanja u hotelijerstvu, O. Kerovani, Opatija, 1988., str. 76.
340
Organizacija. ef recepcije organizira prijamni odjel podjelom radnih zadataka
djelatnicima koji mogu te poslove obaviti u odreenom vremenu. Organizacija
ukljuuje i odreivanje redoslijeda kojim e se ti poslovi obavljati.
Koordinacija. Koordinacija je objedinjavanje i uporaba raspoloivih sredstava
kojim se trebaju ostvariti planirani ciljevi. ef recepcije koordinira u naporima mnogih
pojedinaca da se poslovi obavljaju efikasno, efektivno i na vrijeme.
Zapoljavanje. Zapoljavanje podazumijeva pronalaenje i odabir
najkvalificiranijih djelatnika za odreena radna mjesta u prijamnom odjelu. U ovu
funkciju spada i raspored rada djelatnika. ef recepcije koristi formulu kojom
izraunava broj djelatnika koji e moi udovoljiti potrebama i eljama gostiju te
operacijskim potrebama uz specifine uvjete.
Rukovoenje. Rukovoenje je komplicirana vjetina i usko je vezana s
organiziranjem, koordinacijom i zapoljavanjem. ef recepcije rukovoenjem nadgleda,
motivira, uvjebava, poduava svakog djelatnika za posao koji se mora obaviti. To
znai da bi ef recepcije mogao davati radne zadae on mora najprije zadau analizirati,
ustrojiti logini slijed izvrenja zadae i uzeti u obzir okruje u kojem se zadaa mora
izvriti. To znai da mora znati kako svaki posao treba biti obavljen. Kako se veliki dio
poslova odvija u prijamnom odjelu, efovi drugih odjela oekuju od efa recepcije
sposobnost dobrog rukovoenja. Njegov nain rukovoenja oituje se u rukovoenju i
svih drugih efova u hotelu.
Kontrola. Svaki prijamni odjel ima sustav interne kontrole. Meutim, interna
kontrola radi onoliko koliko ef recepcije sam vjeruje u vanost i znaaj sustava.
Kontrolom se osigurava da stvarni rezultati poslovanja budu bliski onim planiranim.
ef recepcije takoer vri kontrolnu funkciju ako nastoji drati u rukama utvrenu
proceduru rada.
Ocjenjivanje. Ocjenjivanjem se odreuje koliko su se utvreni ciljevi ostvarili.
Ocjenjivanje ukljuuje razmatranje, pa ako je potrebito i revidiranje, postavljenih
ciljeva za odjel.
Osim navedenih menaderskih funkcija, ef recepcije kao odgovorna osoba za
poslovanje prijamnog odjela, operativno odrauje jo nekoliko znaajnih funkcija koje
su predmet izlaganja u nastavku. To su funkcije:
341
1. odreivanje cijene smjetaja,
2. prognoza zauzetosti soba,
3. prognoza prihoda od soba,
4. analiza i ocjena rada prijamnog odjela,
5. odabir djelatnika,
6. uvjebavanje.
11.2.1. Odreivanje cijene smjetaja
Veliina sobe, njezin poloaj, pogled, opremljenost i dr., determinira cijenu sobe
koja se primjenjuje najee za nenajavljene individualne goste. To je hotelski cjenik ili
slubena cijena, koju verificira nadleni organ za poslove turizma na podruju lokalne
samouprave. Osim slubene cijene, odreuju se i tzv. specijalne cijene, a to su:
1. cijena za stalne goste, nakon etvrtog dolaska u hotel (ovisno o taktici hotela);
2. cijena za dui boravak, odobravanje popusta za boravak 10, 20, 30, ili vie dana,
ovisno o taktici hotela (plaanje unaprijed);
3. cijena za skupine, za sudionike seminara i kongresa;
4. obiteljska cijena, za roditelje s djecom;
5. paket cijena, cijena koja osim smjetaja ukljuuje i druge dodatne usluge ili
aktivnosti;
6. komercijalna (korporacijska) cijena, za trgovaka drutva iji poslovni partneri
esto koriste smjetaj u hotelu;
7. promotivna cijena, za lanove udruga i klubova s kojima hotel surauje, kao i za
individualne goste kao promidba za razdoblje slabe popunjenosti hotela;
8. incentive cijena, za putnike agencije i organizatore putovanja, te poslovne
partnere koji e ubudue poslovati s hotelom, te za vodie skupina, organizatore
seminara i kongresa;
9. cijena za besplatni boravak, za posebne goste i za odreene goste velikih
trgovakih drutva iji gosti esto koriste usluge hotela. ef recepcije mora biti
siguran da se primjena specijalnih cijena strogo kontrolira. Cijena za besplatni
boravak bi mogla umanjiti prosjenu cijenu sobe. U mnogim hotelima besplatni
342
boravak odobrava generalni direktor ili neka druga ovlatena osoba, prije dolaska
gosta.
NAJSKUPLJI HOTELSKI SMJETAJI NA SVIJETU
Najskuplja svjetska hotelska soba u 2003., prema popisu sastavljenom u asopisu Forbes, jest Imperial
suite u enevskom President Wilson Hotelu, u kojoj noenje stoji 33.243 USD. enevska hotelska soba
preotela je prvo mjesto na ljestvici najskupljih apartmana Bridge Hotela Atlantis na Bahamima, koji je
pao na tree mjesto liste, a noenje za nj treba platiti 25.000USD. Cijene hotelskih soba su porasle, a
raspored na listi, za razliku od prethodne godine, djelomino je promijenjen zahvaljujui teajnim
razlikama, odnosno slabijem dolaru u odnosu na euro. U emu je zapravo bit skupih hotelskih soba
odnosno na temelju ega hotelijeri imaju obraza drati tako visoke cijene? Prije svega, rije je o doista
vrhunski ureenim sobama, bolje reeno cijelim katovima ili krilima hotela, koje velika veina obinih
smrtnika ne moe sebi priutiti tijekom odmora i poslovnih putovanja. Mnogi imaju vlastitu poslugu,
vlastiti bazen i sline bogatake odlike. No, najvanije je da takvi hoteli imaju vrhunsku zatitnu slubu.
Jer, u takvim apartmanima odsjedaju predsjednici drava, kompanija, slavne javne osboe kojima je
najvanije uspjeti sauvati privatnost. No, i bogati katkad znaju biti krti i vole se cjenkati. Stoga
menaderi i za njih osmiljavaju posebne popuste i snienja, ak i besplatne usluge. Naravno, zarada im
pritom nije smanjena, no konkurencija u lovu na bogate goste nesmiljena je.
TOP 1O NAJ SKUPLJ I H SOBA
1. 33.243 $ - Imperial Suite hotela President Wilson u enevi (zauzima cijeli kat, vrata i prozori
blindirani, dnevna soba prima 40 osoba).
2. 25.600 $ - Kraljevski apartman Grand Resort Lagonissi u Ateni (bazen, sauna i salon za masau ine
ga popularnim meu brodovlasnicima).
3. 25.000 $ - Bridge Suite Atlantis hotela na Bahamima (desetorosobni apartman smjeten na mostu
izmeu dvaju tornjeva).
4. 21.500 $ - Predsjedniki apartman hotela Martinez u Cannesu (pogled na zaljev s terase od 2000
etvornih metara koja prima 100 osoba).
5. 19.000 $ - Imperial Suite hotela Elounda na Kreti (vlastiti bazen na krovu, privatni vrt sa stablima
agruma).
6. 18.900 $ - Presidential Suite hotela Cala di Volpe na Sardiniji (bazen s morskom vodom, solarij,
gazebo).
7. 15.000 $ - Mansion hotela MGM Grand u Las Vegasu (unutarnji bazen, privatni vrt, osobni batler).
8. 15.000 $ - Presidential Suite, Plaza Hotel u New Yorku (najskuplji na Manhattanu, ostava sa 2000
boca vina).
9. 13.500 $ - Villa la Cupola hotela Westin Excelsior u Rimu (zauzima dva kata, privatno kino i
dizalo).
10. 10.800 $ - Belle Etoile Suite, Meurice Hotel u Parizu (najpoznatiji gost bio je Salvador Dali,
mramorna kupaonica s panoramskim pogledom na grad).
Utvrivanje cijene smjetaja i specijalnih cijena, najvanija je funkcija
menadmenta, jer uspjenost poslovanja hotela ovisi o cijeni! Za utrivanje prosjene
cijene sobe, hotelijeri jo uvijek koriste tri omiljena i tradicionalna pristupa:
1. uvjeti na tritu,
2. pravilo palca,
3. Hubbartova formula.
343
U nastavku se detaljnije opisuju navedeni pristupi, uz napomenu da su primjeri
koji slijede u ovom poglavlju knjige, preuzeti iz petog izdanja knjige autora Kasavana,
M., Brooks, R., Managing Front Office Operations iz 1998. godine.
1. Uvjeti na tritu
Ovaj pristup odreivanja cijene temelji se na zdravom razumu. Hotelijer
usporeuje cijene svog hotela sa slinim hotelima na odreenom zemljopisnom
podruju (mjesto, grad, upanija, drava). Ovim pristupom se misli samo na cijenu koju
trite moe prihvatiti.
Iako se primjenjuje vrlo esto, ovaj pristup moe prouzroiti mnoge probleme,
posebice ako se zanemare specifinosti ponude (ako se, primjerice radi o
novosagraenom hotelu, s novim sadrajima i opremom, itd.).
Bez obzira to se slubene cijene hotela mogu nai u brourama, tiskanicama,
web stranicama itd., u mnogim zemljama, nije zakonski doputeno meusobno
dogovaranje cijena.
2. Pravilo palca
Ovim se pristupom utvruje cijena sobe na nain da se 1,00 rauna po svakoj
1.000,00 troka izgradnje i ureenja jedne sobe, uz pretpostavku da e popunjenost
hotela biti 70%. Na primjer, ako troak izgradnje i ureenja jedne sobe u hotelu iznosi
80.000,00, onda bi prosjena cijena sobe trebala iznositi 80,00 dnevno. Cijene za
jedno posteljnu sobu, mali ili veliki apartman i dr., bile bi razliite, ali minimalna
prosjena cijena trebala bi biti 80,00.
Naravno da ovaj pristup nije primjenjiv na hotele koji su bili izgraeni prije vie
godina. U tom sluaju hotelijer e izraunati visinu inflacije, odnosno koliki bi stvarno
iznosio troak gradnje postojeeg hotela, da bi onda mogao primjeniti pristup izrauna
cijene sobe prema ovom pravilu.
Ovaj pristup neprimjenjiv je i za hotele koji imaju raznovrsne sadraje i
kvalitetnu razinu usluge.
344
Za pravilo palca pretpostavka je da e popunjenost hotela biti 70%, meutim,
ako je postotak zauzetosti manji, prosjena cijena sobe morala bi biti vea.
Zato ef recepcije treba razumjeti efekt cijene sobe i postotka zauzetosti na
promet od soba, jer je to glavni izvor prihoda hotela.
3. Hubbartova formula
Ovim pristupom (koji se ilustrira u nastavku), prosjena se cijena sobe odreuje
uzimanjem u obzir tri elementa:
trokove poslovanja,
eljeni profit i
oekivni broj prodanih soba
Primjer!
Zadani elementi:
Ukupni trokovi izgradnje jednog hotela kapaciteta 200 soba iznose 9.900.000,00
ukljuujui zemljite, izgradnju, opremu i namjetaj.
Dodatnih 100.000,00 potrebno je za obrtna sredstva.
Hotel se financira sa 7.500.000,00 zajma uz 12% godinje kamate i gotovinskim
ulogom vlasnika u iznosu 2.500.000,00.
Vlasnici ele godinji povrat u visini od 15% od gotovinskog uloga.
Uz pretpostavku da e zauzetost hotela biti 75%, prodalo bi se tijekom godine
54.750 (200 soba x 75% x 365dana:100).
Porez na dohodak iznosi 40%.
Dodatni trokovi procjenjuju se kako slijedi:
Opis Iznos u
1. Trokovi poreza 250.000
2. Trokovi osiguranja 50.000
3. Trokovi inflacije 300.000
4. Administrativni i opi trokovi 300.000
5. Trokovi obrade podataka 120.000
6. Trokovi osoblja 80.000
7. Trokovi prijevoza 40.000
345
8. Trokovi marketinga 200.000
9. Pogonski trokovi i trokovi odravanja 200.000
10. Trokovi energije 300.000
Prihodi, odnosno gubici, drugih odjela hotela procjenjuju se kako slijedi:
Opis Iznos u
Odjel hrane i pia 150.000
Telefonska centrala -50.000
Najam i drugi prostori u hotelu 100.000
Odjel domainstva procjenjuje direktne trokove po zauzetoj sobi 10,00.
Kalkulacija prosjene cijene po Hubbartovoj formuli
Naziv Kalkulacija Iznos u
eljeni netto prihod Gotovinski ulog vlasnika mnoiti s 15% eljenog povrata
(2.500.000 x 15%)
375.000
Prihod prije poreza mnoiti s 40% poreza na prihod
(375.000 x 40%)
625.000
Plus:
Trokovi kamate Zajam mnoiti s 12% godinje kamate
(7.500.000 x 12%)
900.000
Potrebni prihod prije troka kamata i poreza 1.525.000
Plus:
Trokovi inflacije (300.000), osiguranja (50.000) i trokovi poreza (250.000) 600.000
Prihod prije fiksnih trokova 2.125.000
Plus:
Nerasporeeni trokovi poslovanja 1.240.000
Potrebni prihod od poslovanja odjela 3.365.000
Prihodi drugih odjela iskljuujui prihod od soba:
Plus:
Odjel hrane i pia 150.000
Najam i drugi prostori 100.000
Minus:
Gubitak telefonske centrale - 50.000
200.000
Prihod od soba 3.165.000
Plus:
Direktni trokovi po zauzetoj sobi uz 75% zauzetost
200 soba x 75% x 365 dana = 54.750 prodatih soba
54.750 x fiksni troak po zauzetoj sobi 10,00 = 547.500
Promet od soba 3.712.500
Promet od soba dijeliti s brojem prodatih soba
3.712.500:54.750 dobije se eljena prosjena cijena sobe
67.81
346
Cijena za jednokrevetnu i dvokrevetnu sobu prema prosjenoj cijeni sobe
izrauna se na temelju pretpostavljenog postotka prodaje jednokrevetnih soba u odnosu
na dvokrevetne.
Hubbartova formula se koristi za odreivanje tzv. ciljane prosjene cijene. Sa
stanovita profitabilnosti, ova prosjena cijena moe posluiti menadmentu samo kao
orijentir za odreivanje stvarne prosjene cijene.
11.2.2. Prognoza zauzetosti soba
Najvanija zadaa efa recepcije je unaprijed prognozirati zauzetost hotelskih
soba. O broju prodanih soba ovisi organizacija rada u svim odjelima hotela. Stoga
prognoza zauzetosti mora biti im tonija. Da bi se to postiglo, valja programski
ustrojiti potrebne podatke kao to su broj soba za:
1. oekivane dolaske;
2. oekivane nenajavljene goste;
3. oekivane produetke boravka;
4. oekivane nedolaske;
5. prijevremene odlaske;
6. oekivane odlaske;
7. neoekivane produetke boravka.
Ovi podaci se evidentiraju svakodnevno tijekom cijelog razdoblja poslovanja
hotela i nazivaju se
POVI J EST ZAUZETOSTI SOBA
Dan u
tjednu
Datum Broj gostiju Broj soba
(dolasci)
Broj soba
(nenajavljeni
dolasci)
Broj soba
(po rezervacijama)
Broj soba
(nedolasci)
Ponedjeljak 01.06. 118 70 13 63 6
Utorak 02.06. 145 55 15 48 8
Srijeda 03.06. 176 68 16 56 4
etvrtak 04.06. 117 53 22 48 17
Petak 05.06. 75 35 8 35 8
Subota 06.06. 86 28 6 26 4
Nedjelja 07.06. 49 17 10 12 5
Ukupno: 766 326 90 288 52
347
(nastavak prethodne tablice)
Dan u
tjednu
Datum Broj zauzetih
soba
Broj soba
( produeci boravka)
Broj soba
(prijevremeni
odlasci)
Broj soba
( odlasci)
Ponedjeljak 01.06. 90 6 0 30
Utorak 02.06. 115 10 3 30
Srijeda 03.06. 120 12 6 63
etvrtak 04.06. 95 3 18 78
Petak 05.06. 50 7 0 80
Subota 06.06. 58 6 3 20
Nedjelja 07.06. 30 3 3 45
Ukupno: 558 47 33 346
Terminom No Show ili nedolazak oznaava broj rezerviranih soba koje nisu
ostvarene u jednom danu.
Prema prethodno navedenoj evidenciji, slijede izrauni postotaka, napr.:
A) Postotak nedolazaka = Broj soba (nedolasci)______
Broj soba (po rezervacijama)
= 52
288
= 18,0%
Uvidom u postotak nedolazaka prole godine na isti datum ili dan, ef recepcije
e za isti datum ili dan u tekuoj godini, procijeniti i dati nalog za prijam dodatnog broja
nenajavljenih gostiju. U nekim hotelima, ovaj postotak izraunava se posebice za
zajamene, a posebice za nezajamene rezervacije. Naravno da je postotak nedolazaka
za zajamene rezervacije manji, jer se sobe za takve nedolaske naplauju.
Postotak nedolazaka za skupine gostiju prati se odvojeno od postotka
nedolazaka za individualne goste.
Da bi se nedolazak smanjio ili u potpunosti nestao, hotelijeri sve ee
zahtijevaju da gosti svoje rezervacije potvrde predujmom prije dolaska u hotel.
B) Postotak nenajavljenih dolazaka = Broj soba (za nenajavljene dolaske)
Broj soba (odlasci)
= 90
326
= 27,6%
348
Nenajavljene goste recepcija smjetava u slobodne sobe koje nisu predviene za
potvrene rezervacije. Nenajavljenim gostima se u pravilu nudi odabir soba
pokazivanjem, pa je takva prodaja laka od prodaje telefonom, a moe se postii vea
cijena. Ipak, bolje je razvijati proceduru rezervacija, a ne oekivanja nenajavljenih
dolazaka.
C) Postotak produetaka boravka = Broj soba (produetci boravka)
Broj soba (odlasci prijevremeni odlasci + produetci)
= 47
346 33 + 47
= 13,0%
Produetak boravka hotelijer prihvaa kao znak da je gost zadovoljan. No, kada
je hotel 100% popunjen, tada neoekivani produetak boravka moe izazvati
neugodnosti. Posebice, ako je ta soba blokirana za gosta s rezervacijom. Da bi se to
izbjeglo, recepcionar je duan pri dolasku gosta utvrditi toan datum odlaska. Osim
toga, ured za rezervacije jedan ili dva dana ranije provjerava sve predviene odlaske.
Ako produetak nije mogu, recepcionar e gosta uputiti efu recepcije koji e,
prema svojoj procjeni, konano odluiti ili pronai smjetaj u nekom drugom hotelu.
D) Postotak prijevremenih odlazaka = Broj prijevremenih odlazaka
Broj soba odlasci prijevremeni odlasci + produeci
= 33
346 33 + 47
= 9,2%
Sobe, iz kojih gosti neoekivano prijevremeno otputuju, u pravilu, ostaju toga
dana neprodane. Razlozi takvom stanju su slijedei:
greka ureda za rezervacije,
recepcionar nije utvrdio toan datum odlaska prilikom gostova dolaska u hotel,
iznenadna promjena plana gosta,
gost nije zadovoljan uslugama.
349
To su razlozi da se postupku primjene Posebnih uzanci u ugostiteljstvu, na
koje hotelijer u takvim sluajevima ima pravo, treba pristupiti s dunom panjom.
Raunalni programi za praenje prodaje smjetajnih kapaciteta i recepcijskog
poslovanja, uobiajeno omoguuju dnevnu, tjednu, dekadnu, mjesenu i godinju
prognozu zauzetosti smjetajnih kapaciteta hotela. Zbog estih promjena mogue je da
se predvianja razlikuju za bilo koji datum, a to su rezervacije blie skorim dolascima,
to su razlike manje ili nikakve.
Ustrojstvo prognoze zauzetosti hotela od izuzetne je vanosti za kvalitetnu
prognozu u planiranju zauzetosti hotela. U nastavku se iznose sluajni uzorci:
A) desetodnevna prognoza zauzetosti hotela
Datum pripreme....................................................
Pripremio...............................................................
(Raspodijeliti voditeljima svih odjela u hotelu 7 dana prije prvog dana na listi)
______________________________________________________________________
Dan i datum
Pe Su Ne Po Ut Sr e Pe Su Ne
01.06. 02.06. 03.06. 04.06. 05.06. 06.06. 07.06. 08.06. 09.06. 10.06.
1. Oekivani odlasci
2. Dolasci po
rezervacijama skupine
3. Dolasci po
rezervacijama
individualci
4. Budue-meu
rezervacije procjena
5. Oekivani nenajavljeni
dolasci
6. UKUPNI DOLASCI
7. Neoekivani produetci
boravka
8. PROGONOZA
UKUPNOG BROJA
SOBA
9. Prognoza broja gostiju -
(prema prosjeku u
zadnja tri tjedna)
10. PROGNOZA
UKUPNOG BROJA
GOSTIJU
11. Broj stvarno zauzetih
soba
12. Razlika izmeu
prognoze i stvarnog
stanja
350
13. Obrazloenje
Dostavlja se generalnom direktoru na uvid i potvrdu
POTVRUJE _______________ DATUM ________________________
Potpis generalnog direktora
B) trodnevna zauzetost hotela
Datum prognoze_____________________________
Pripremio__________________________________
Ukupni broj soba u hotelu _____________________
Veeras Sutra Prekosutra
Dan
Datum
Zauzete sobe prethodne noi
- broj soba , oekivani odlasci
- broj soba, rani odlasci (ve ostvareni)
+ broj soba, neoekivani produetci
+ broj slobodnih soba
= broj soba za prodaju
+ broj soba za dolazak po rezervacijama
+ broj soba za nenajavljene goste i rezervacije
tijekom dana
- broj soba za nedolaske po rezervacijama
= broj zauzetih soba
= postotak zauzetosti (zbroj zauzetih soba
dijeliti s ukupnim brojem soba)
= prognoza oekivanog broja gostiju
11.2.3. Prognoza prihoda od soba
Znaajno zaduenje rukovoditelja prijamnog odjela kod planiranja je prognoza
prihoda od soba i procjena trokova odjela.
Godinji financijski plan razdijeli se na mjesece, dekade u mjesecu i pojedinane
dane. Za izraun prihoda od soba koriste se postignuti rezultati u proteklim godinama.
351
Primjer!
Ukupni mogui
broj prodatih
soba, godinje
Postotak zauzetosti Prosjena dnevna
cijena
Prognoza
prihoda
43.800 x 76% x 60,00 = 1.997.280,00
Godina Ostvareni prihod
(u )
Poveanje
(u )
Ostvareni % u odnosu na prethodnu
godinu
20...1 1.000.000,00 - -
20...2 1.100.000,00 100.000,00 10%
20...3 1.210.000,00 110.000,00 10%
20...4 1.331.000,00 121.000,00 10%
Godina Broj prodanih
soba
Prosjena dnevna
cijena (u )
Netto prihod
(u )
Postotak
zauzetosti
20...1 30.660 50,00 1.533.000 70%
20...2 31.974 52,00 1.662.648 73%
20...3 32.412 54,00 1.750.248 74%
20...4 32.850 57,00 1.872.450 75%
11.2.4. Analiza i ocjena rada prijamnog odjela
Ocjena rada prijamnog odjela vana je obveza rukovoditelja prijamnog odjela.
Uspjeni rukovoditelji analiziraju i ocjenjuju poslovanje odjela dnevno, dekadno
mjeseno, tromjeseno i godinje. Za tu procjenu i ocjenu koriste slijedee procedure:
1. dnevni izvjetaj,
2. izraun zauzetosti,
3. analiza prihoda od soba,
4. izraun prihoda hotela,
5. izraun prihoda od soba,
6. izvjetaj o proraunu odjela,
7. izrauni postotaka i standardi.
1. Dnevni izvjetaj
Ovaj izvjetaj naziva se jo Izvjetaj za direktora ili Izvjetaj o dnevnom
prometu, a predstavlja ukupni financijski izvjetaj o aktivnostima hotela tijekom
jednoga dana odnosno tijekom 24 sata. Izvjetaj se dostavlja rukovoditeljima svih
352
odjela u hotelu. Svaki rukovoditelj usporeuje rezultat u izvjeu svog odjela s
planiranim odnosno prognoziranim budetom. Dnevni izvjetaj sastavlja noni
kontrolor!
2. Izraun zauzetosti soba
To je mjerenje prodaje najvanijeg proizvoda - soba, a ono ukljuuje:
broj soba za prodaju,
broj prodatih soba,
broj gostiju,
broj gostiju po sobi,
prihod od soba.
Sve ovo sadrano je u dnevnom izvjetaju. Zauzetost ukljuuje:
postotak,
prosjenu dnevnu cijenu,
promet po sobi,
broj gostiju po sobi i prosjenu cijenu po gostu.
Ove podatke izraunava noni kontrolor (dnevno, tjedno, mjeseno i godinje),
a rukovoditelj prijamnog odjela analizira podatke i razmatra mogunosti i korake za
pospjeivanje rezultata poslovanja.
a) Postotak zauzetosti izraunava se dijeljenjem zauzetih soba s ukupnim
brojem soba:
85 zauzetih soba : 120 ukupnih soba = 70,8%
b) Broj gostiju po sobi izraunava se dijeljenjem broja soba u kojima boravi vie
od jedna osoba s ukupnim brojem zauzetih soba:
10 : 85 = 11,8%
353
c) Prosjeni broj gostiju po sobi se izraunava dijeljenjem broja gostiju s
brojem prodatih soba:
95 : 83 = 1,14
d) Prosjena dnevna cijena izraunava se dijeljenjem ukupnog prometa s
brojem prodanih soba:
6.960,00 : 83 = 83,85
Neki hoteli ukljuuju besplatne sobe pa tako znaju koliko one utjeu na
prosjenu cijenu.
e) Prihod po sobi izraunavaju hotelijeri tek od nedavna. Ostvareni prihod od
soba dijeli se s brojem soba u hotelu:
6.960,00:120 = 58,00
f) Prosjena cijena po gostu izraunava se najee u odmorinim hotelima.
Prihod od soba dijeli se s brojem gostiju:
6.960,00 : 95 = 73,26
3. Analiza prihoda od soba
Recepcionari u pravilu koriste tzv. rack cijenu. Raunalnim programom izlistava
se izvjetaj o svim niim cijenama od rack cjenika. Rukovoditelj prijamnog odjela
svakodnevno kontrolira nie cijene, motri na pridravanje utvrene procedure, te
poduzima korake kako bi se ostvarila planirana prosjena cijena i prihod od soba.
354
Yield statistika
Efikasnost osoblja za prodaju soba na recepciji, u uredu za rezervacije i
hotelskoj prodaji, rukovoditelji prijamnih odjela ocjenjuju Yield statistikom. Ostvareni
promet dijeli se s ukupnim, mogue ostvarljivim prometom tj. prometom koji bi se
dobio od svih soba u hotelu:
6.960,00 : 11.760,00 x 100 = 59,18%
Rezultat pokazuje da stvarni prihod od soba iznosi 59,18% od mogueg iznosa
prihoda kada bi se sve sobe prodale po rack cijeni od 98,00.
Izraun godinjeg prihoda od soba
Prihod hotela se obraunava godinje, pojedinano za svaki odjel hotela.
Objedinjavanjem prihoda svih odjela dobije se ukupni godinji prihod hotela.
U mnogim hotelima za izraun godinjeg prihoda od soba, prijamni se odjel i
odjel domainstva objedinjuju u jedan zajedniki odjel, esto nazivan odjel smjetaja
(Rooms Division).
Izraun prihoda obavlja obraunska sluba u hotelu, a rukovoditelj prijamnog
odjela analizira prihod i poduzima radnje kojima e se pospjeiti financijska situacija u
odjelu. No, uvijek mora paziti da ne bi smanjenje trokova utjecalo na razinu kvalitete
usluge.
GODINJI PLAN PRIHODA ODJELA ROOMS DIVISON
Tekue razdoblje
Prihod 6.124.991
Popusti i odobrenja 54.635
Netto prihod 6.070.356
Trokovi
Plae 855.919
Pogodnosti djelatnicima 212.464
Ukupno 1.068.383
Drugi trokovi
1. Kablovski i satelitski TV programi 20.100
2. Provizije 66.775
355
3. Besplatne usluge 2.420
4. Ugovorne obaveze 30.874
5. Smjetaj gostiju zbog prebukiranja 1.241
6. Prijevoz gostiju 48.565
7. Praonica rublja i kemijsko ienje 42.495
8. Rublje 12.140
9. Potroni materijal i nabava 122.600
10. Trokovi rezervacija 40.908
11. Telekomunikacije 12.442
12. Uvjebavanje 7.122
13. Slubena odjea 60.705
14. Ostalo 5.100
Ukupni drugi trokovi 473.487
Ukupni trokovi 1.541.870
Ukupni godinji prihod odjela 4.528.486
Isto tako obraunska sluba hotela priprema mjeseni plan (budet), realizaciju
i razlike, za svaki odjel pojedinano. U nastavku se navodi uzorak mjesenog plana
(budeta) za objedinjeni prijamni odjel s odjelom domainstva (Rooms Division).
MJESENI PLAN I REALIZACIJA PRIHODA ODJELA ROOMS DIVISION
Prihod
Ostvareno Planirano Razlike
%
Od soba 156.240 145.080 11.160 7.69%
Popusti i odobrenja 437 300 (137) (45.67)
Netto prihod 155.803 144.780 11.023 7.61
Trokovi
Plae 20.826 18.821 (2.005) (10,65)
Dodatne isplate 4.015 5.791 1.776 30,67
Ukupno 24.841 24.612 (229) (0,93)
Drugi trokovi
Provizije 437 752 315 41.89
ienje po ugovoru 921 873 (48) (5.50)
Prijevoz gostiju 1.750 1.200 (550) (45.83)
Praonica i kemijsko
ienje
1.218 975 (243) (24.92)
Rublje 1.906 1.875 (31) (1.65)
Potroni materijal i zalihe 1.937 1.348 (589) (43,69)
Trokovi rezervacija 1.734 2.012 278 13,82
Slubena odjea 374 292 (82) (28,08)
Ostali trokovi poslovanja 515 672 157 23,36
Ukupni drugi trokovi 10.792 9.999 (793) 7,93
Ukupni trokovi 35.633 34.611 (1.022) (2,95)
Ukupni prihod 120.170 110.169 10.001 9,08%
356
Svaku razliku izmeu ostavarenog i planiranog prihoda, rukovoditelj prijamog
odjela i domaica hotela, kao odgovorni menaderi za ta odjeljenja, duni su obrazloiti
posebnim izvjeem.
Planirani i ostvareni mjeseni prihad raslanjuje se na dnevni izraun radi
efikasnijeg praenja poslovanja odjela, odnosno hotela. Poveanje slubene cijene soba
primjenjuje se vrlo rijetko, a sniavanje slubene cijene soba meutim ea je pojava, o
emu odluku donosi menadment hotela.
Za vei postotak zauzetosti poveani su i trokovi poslovanja zbog veeg broja
zauzetih soba i veeg broja gostiju. Osim toga javlja se dodatni troak za potrebe
oglaavanje u svezi sa smanjenjem cijene. K tomu je mogue da e neki gosti
neoekivano platiti umanjenu cijenu, iako bi bili spremni platiti sobu po veoj cijeni.
I konano, kad se cijena umanji, njeno ponovno poveanje gosti teko
prihvaaju, to moe biti i razlog za njihov prestanak dolaska u hotel. Smanjenje cijene
soba uobiajeno je u hotelijerstvu samo za ciljana kraa razdoblja, u svrhu promocije
zauzetosti hotela kada se oekuje razdoblje slabije zauzetosti.
Iz razloga utede na vremenu, rukovoditelj prijamnog odjela oblikuje tzv. shemu
kombinacija za popust. Shemu koristi menadment kada eli znati kombinacije visine
prosjene cijene i istovrijedni postotak zauzetosti da bi se ostvario isti netto prihod od
soba. U nastavku je prikazan takav jedan primjer.
Prosjena cijena sobe 100,00
Troak zauzete sobe 11,00
Tekua
zauzetost
Istovrijedni % zauzetosti soba da bi se odrala profitabilnost kada se cijena smanji za:
5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
100% 106,0 112,7 120,3 129,0 139,1 150,8 164,8
95% 100,7 107,0 114,3 122,5 132,1 143,3 156,6
90% 95,4 101,4 108,2 116,1 125,2 135,8 148,3
85% 90,1 95,8 102,2 109,6 118,2 128,2 140,1
80% 84,8 90,1 96,2 103,2 111,3 120,7 131,9
75% 79,5 84,5 90,2 96,7 104,3 113,1 123,6
70% 74,2 78,9 84,2 90,3 97,3 105,6 115,4
65% 68,9 73,2 78,2 83,8 90,4 98,1 107,1
60% 63,6 67,6 72,2 77,4 83,4 90,5 98,9
55% 58,3 62,0 66,1 70,9 76,5 83,0 90,6
50% 53,0 56,3 60,1 64,5 69,5 75,4 82,4
45% 47,7 50,7 54,1 58,0 62,6 67,9 74,2
40% 42,4 45,1 48,1 51,6 55,6 60,3 65,9
35% 37,1 39,4 42,1 45,1 48,7 52,8 57,7
357
Uzorak izrauna:
Koji bi istovrijedni % zauzetosti hotel trebao postii, ako menadment hotela
zaeli smanjiti prosjenu cijenu za 20%, kod 70% tekue zauzetosti?
Troak zauzete sobe iznosi 11,00 dnevno.
Prosjena cijena od 100,00 umanji se za troak sobe tj.
100,00 - 11,00 = 89,00;
20% od prosjene cijene 100,00 je 80,00 - 11,00 = 69,00;
89,00 : 69,00 = 1,289 x 70% = 90,3% .
to se moe prikazati i slijedeom formulom:
100,00 - 11,00
70% tekua zauzetost x --------------------- = 90,3%
80,00 - 11,00
Kada menadment zaeli povisiti prosjenu cijenu, koristi se slijedea formula:
80,00 - 11,00
70% x ---------------------- = 54,2%
100,00 - 11,00
Ako se dakle cijena od 80,00 povea za 20%, onda bi bila potrebna zauzetost
od samo 54,2% da bi se ostvario isti neto prihod od soba.
11.2.5. Odabir djelatnika
Mnogi hoteli nemaju posebni odjel koji se brine o zapoljavanju djelatnika. U
tom sluaju rukovoditelj prijamnog odjela mora znati kako identificirati vjetine
kandidata koje su potrebne za kvalitetno obavljanje radnih dunosti. Pa i kada hotel ima
358
posebni odjel za zapoljavanje djelatnika, rukovoditelj prijamnog odjela sudjeluje i
odluuje o odabiru djelatnika za rad u svom odjelu.
Popuna radnih mjesta najprije se vri unutar hotela iz postojeih djelatnika koji
ele raditi neke druge poslove. Mnogi uspjeni rukovoditelji u gospodarstvu kao napr.
predsjednici Uprava, glavni direktori i drugi rukovoditelji tvrtki, ponikli su iz sustava
promicanja u vlastitoj firmi. Interno promicanje djelatnika unutar jednog odjela postie
se i sustavom cross traininga, tj. uvjebavanjem djelatnika za obavljanje vie razliitih
poslova. Unutarnje (interno) i vanjsko (eksterno) angairanje djelatnika ima svoje dobre
i loe strane.
Prednosti internog angairanja djelatnika:
pospjeivanje morala djelatnika koji se unapreuje,
pospjeivanje morala drugih djelatnika jer vide vlastite budue mogunosti,
rukovoditelji motre due vrijeme na obavljanje poslova i lake im je identificirati
sposobnosti djelatnika,
trokovi internog angairanja djelatnika manji su od angairanja djelatnika izvana.
Slabosti internog angairanja djelatnika:
slabljenje morala kod djelatnika koji su oekivali promicanje,
neki djelatnici mogu zakljuiti da promicanje ovisi o prijateljstvu s rukovoditeljem,
popunjavanjem rupe u jednom, moe izazvati jo veu rupuu drugom odjelu.
Angairanje djelatnika izvana najei je oblik zapoljavanja. Kandidati se
javljaju na raspisani natjeaj koji mora biti u suglasju sa zakonskim odrednicama.
Prednosti angairanja djelatnika izvana:
unos svjee krvi i novih ideja,
mogua spoznaja to i kako radi konkurencija,
donos svjeeg pogleda na tvrtku,
promidba tvrtke objavom natjeaja u medijima.
Slabosti angairanja djelatnika izvana:
tee je nai osobu koja se uklapa u kulturu tvrtke i filozofiju menadmenta,
moral internih djelatnika slabi, jer ne vide mogunost vlastitog promicanja,
procedura angairanja djelatnika traje due,
slabija proizvodnost barem za prvo vrijeme dok novi djelatnici ne ovladaju
procedurom.
359
Kandidati koji se jave na natjeaj pristupaju slubenom razgovoru intervjuu.
Rukovoditelj prijamnog odjela treba znati voditi slubeni razgovor s kandidatom, a sam
poetak razgovora treba biti neusiljen s malo humora kako bi se kandidat opustio.
Dobro uvjeban rukovoditelj ima pripremljen popis pitanja, koja trebaju biti
takva da kandidat ne osjeti da ga se ispituje. Pritom treba izbjegavati pitanja na koja se
moe odgovoriti s da ili ne. Rukovoditelj treba znati to e pitati, a pitanja se
trebaju temeljiti na zdravom poslovnom rasuivanju. Pitanja se odnose na dosadanja
radna iskustva, na obrazovanje, na osobna obiljeja i aktivnosti izvan tvrtke.
Prilikom razgovora, treba izbjegavati pitanja kao to su mjesto roenja,
nacionalno podrijetlo, dravljanstvo, dob, visinu i teinu, enidbeni status,
vjeroispovjed, tjelesne manjkavosti, lanstvo u klubovima ili etnikim organizacijama, i
dr. Neka od navedenih pitanja mogu se kandidatu postaviti tek nakon zapoljavanja.
O razgovoru s kandidatom, rukovoditelj popunjava saetak razgovora (dodatni
formular) i ocjenjuje odgovore kandidata ocjenom od 1 do 5. U nastavku je prikazan
sluajni uzorak slubenog razgovora i ocjene kandidata.
SLUBENI RAZGOVOR
I
OCJENA KANDIDATA
Ime i prezime kandidata Radno mjesto Datum
____________________________ __________________________ _____________________
RADNO ISKUSTVO
Ope iskustvo
Radno iskustvo
Sline tvrtke
Zanimanje za posao
Zahtjevi o plai
Pojava
Iskustvo u rukovoenju
OBRAZOVANJE - VJETINE
kolovanje
Intelektualna sposobnost
Dodatno uvjebavanje
Vjetina druenja
Vjetina govora i sluanja
Vjetina pisanja
FIZIKI FAKTORI
Zdravlje openito
Fiziki izgled
istoa, odjea, dranje
Razina energinosti
OSOBNA OBILJEJA
360
Prvi dojam
Personality
Timski rad
Motivacija
Izgled, humor, optimizam
Kreativnost
Tolerancija stresa
Radna vjetina
Uslunost
Samostalnost
Planiranje i organiziranje
Rjeavanje problema
Ozbiljnost
Odlunost
Samosvjest
Fleksibilnost
Radni standardi
MEUZBROJ
UKUPNI ZBROJ BODOVA................................
Teoretiari i praktiari se slau da, kandidata s najveim ukupnim zbrojem
bodova, treba uposliti.
11.2.6. Uvjebavanje
Jedna od najznaajnijih dunosti rukovoditelja prijamnog odjela je osiguranje da
e djelatniku biti organizirano ispravno uvjebavanje tijekom izvoenja radnih zadaa.
To ne znai da rukovoditelj osobno treba obuavati djelatnike, ve za te poslove on
moe delegirati isprobane nadglednike, pa ak i talentirane djelatnike. Rukovoditelj
prijamnog odjela odgovoran je da obuavanje djelatnika u odjelu bude stalna procedura.
Da bi se uvjebavanje kvalitetno odvijalo treba osigurati slijedee postupke:
1. Dobro se pripremiti za uvjebavanje
analizirati poslove,
upoznati poslove,
sastaviti popis poslova,
svaki pojedinani posao detaljno opisati.
2. Znati pokazati vjebu
demonstrirati obavljanje radnje tako da svi to mogu vidjeti,
poticati djelatnike da postavljaju pitanja,
biti strpljiv s djelatnicima koji isprva ne razumiju sve,
361
ponoviti radnju onoliko puta koliko bude potrebno.
3. Izvoditi vjebu
prepustiti vjebenicima da sami izvedu radnju,
pripomagati da bi vjebenici stekli pouzdanost,
briljivo ispravljati kad se primjete greke,
pohvaliti vjebenika kadgod obavi radnju ispravno.
4. Kontrolirati
nastaviti uvjebavanje na radnom mjestu,
pohvaliti za dobro obavljeni posao a biranim rijeima i tiho ukoriti za loe
obavljeni posao,
stalno procjenjivati uvjebanost,
voditi povijesni karton za svakog vjebenika.
U dobrim hotelima sustav uvjebavanja djelatnika predstavlja znaajni standard,
meutim, rijetki su hoteli u nas u kojima je ovaj standard utvren i zastupljen. Treba
znati da bez ovoga standarda djelatnici postaju pasivni, kritini i ravnoduni prema
ciljevima kojima hotel strijemi. A, poznato je da jedino svakodnevnim i dugotrajnim
vjebanjem vrhunski sportai mogu opstati na vrhu.
I tako, nakon mukotrpnog rada na oblikovanju proizvoda i pronalaenju gosta, evo, konano,
stie gost u hotel! Vratar na ulazu, upravo tog trenutka, spazi neto vano u zraku i ne primjeuje
dolazak gosta, koji sam, jer nema nosaa prtljage, vue svoju prtljagu do recepcije.
Portir jedva da podigne glavu, ipak, prepoznaje novoga gosta, pa ga gestom glave usmjerava
prema recepcionaru.
Recepcionar, meutim, mora zavriti neki vaan papirnati posao, i nakon toga, konano,
ljubazno obrati se novoroenom gostu s: D-a-a-a-a-a!! Nije dobro uo ime na koje je gost izvrio
rezervaciju pa gostu prua komadi papira da napie svoje ime.
Nakon pronalaenja imena na listi rezervacija i podueg traenja slobodne sobe koju bi
dodijelio gostu, konano eli uruiti gostu klju sobe. Ali, kako to u ovakvoj pripremi biva, ba taj klju
nedostaje u pretincu. Sreom nalazi rezervni klju sobe u ormaru s rezervnim kljuevima.
I naravno, gost bez iije pratnje odlazi pronai svoju sobu. Nakon lutanja po hotelskim
hodnicima, vraa se recepcionaru koji e tek sada kazati gostu da se soba nalazi u drugom krilu hotela i
pokazati kojim e liftom doi do sobe.
Vrata sobe gost uspijeva otkljuati nakon nekoliko pokuaja, jer su klju i brava istroeni. U
mraku jedva pronalazi prekida za rasvjetu. U nedostatku stalka za prtljagu stavlja svoju putnu torbu na
drugi krevet. Svoju odjeu vjea na iskrivljene iane vjealice. Jo bi mu trebale najmanje dvije.
Daljinskim upravljaem eli ukljuiti TV aparat, ali ne radi jer su se baterije istroile!
Kasno je, umoran je, pa eli odmah zaspati. Ali prije toga naziva portirnicu da narui buenje.
Nazovite telefonsku centralu. Telefon zvoni.....zvoni.......zvoni....... i konano se javi neki mrzovoljni
glas. Buenje nije bilo niti potrebno, jer su ga prvi sunevi zraci probudili. Nisu bili navueni zastori........
Prekinimo daljnje testiranje naega proizvoda! Isplatilo se dakle!!!
Na genijalni direktor hotelske prodaje s njegovim timom, uz mukotrpni rad i lijepa obeanja,
uspio je dovesti novoga gosta. A, gostu nitko ne poeli dobrodolicu, nitko mu ne ree dobra veer,
362
nitko ga ne otprati do sobe! Nitko nita prethodno nije provjeravao! Gost nije osjetio da je oekivan i
dobrodoao! I manje iskusni hotelijeri znaju u emu je greka i to bi trebalo initi!
Iz nekih nejasnih razloga, u svim generacijama, prolim, sadanjim, a mogue je i buduim,
samo razumni ljudi razotkriju tajnoviti klju kojim se otvaraju vrata oaravajueg svijeta uspjeha. Ovaj
sakrament, ovaj klju uspjeha bio je, jest i biti e: uslunost i pripomo gostima koji nam prilaze.
To nutarnje vienje, ta uslunost, bezrezervna, potpuna i prilagodljiva jest klju uspjeha. To
nije tajna. To je dokazano po tisuu puta. Niti u jednoj grani gospodarstva uspjeh ili neuspjeh ne ovisi
toliko o odnosu s ljudima kao to je to sluaj u hotelijerstvu.
PITANJA ZA RASPRAVU NAKON OVOG POGLAVLJA
1. Koje izvjetajne i obraunske liste ine temelj upravljanja poslovnim
rezultatom prijamnog odjela hotela?
2. Koji su elementi liste rezervacija za traeni dan i prema imenu
gostiju?
3. to sadre liste slobodnih soba, zauzetih soba, dolazaka po
rezervacijama, stvarnih dolazaka, predvienih odlazaka i stvarnih
odlazaka?
4. Koje podatke sadre dnevna lista pansionskih usluga, tjedna lista
dolazaka po rezervacijama i lista ekstra rauna?
5. Koji se elementi nalaze na listama gostiju po abecedi, listi obrauna
recepcionara, listi stanja ekstra rauna?
6. Koje je podatke mogue iitati iz lista nenaplaenih i naplaenih
rauna?
7. Koji se podatci nalaze u listi faktura, listi akontacija, listi slobodnih
mjesta, popusta i provizija, listi preknjienja, listi ekstra usluga, listi
za restoran?
8. Koji se podatci upisuju na lijevu stranu lista recepcije, to na desnu
stranu i kako se list recepcije zakljuuje?
9. to je hotelski raun?
10. Kako se vodi i zakljuuje hotelski dnevnik (urnal)?
11. to je saldo urnala?
12. Kakva je struktura izvjea 1. prema metodi USALI?
363
13. Koji se statistiki pokazatelji mogu dobiti u poslovanju odjela
smjetaja u hotelu?
14. Kako se izraunava % iskoritenosti smjetajnih kapaciteta hotela?
15. Kako se izraunava broj moguih noenja?
16. Kako se izraunavaju dani zauzea kapaciteta?
17. Kako se izraunava prosjean boravak gostiju u hotelu?
18. Kako se izraunava prosjena cijena noenja?
19. Koje su razine menadmenta u hotelu, kakve se odluke donose na
pojedinoj razini i kakva su znanja potrebna na pojedinoj razini
menadmenta?
20. Kojoj razini menadmenta pripada ef recepcije?
21. Koje su funkcije efa recepcije kao menadera?
22. Koje su ostale funkcije koje ef recepcije obavlja u cilju kvalitetnijeg
upravljanja poslovnim rezultatom?
23. Koje se specijalne cijene primjenjuju u hotelskom poslovanju?
24. Koje se metode odreivanja prosjene cijene sobe upotrebljavaju?
25. to karakterizira pravio palca pri odreivanju prosjene cijene
sobe?
26. Koji se elementi uzimaju u obzir prilikom odreivanje prosjene
cijene sobe kod Hubbartove formule?
27. Kako se prognozira zauzetost soba?
28. Kako se izraunava postotak nedolazaka?
29. Kako se izraunava postotak nenajavljenih dolazaka?
30. Kako se izraunava postotak produetaka boravka?
31. Kako se izraunava postotak prijevremenih odlazaka?
32. Kako se prognozira prihod od soba?
33. Koje se procedure koriste pri analizi i ocjeni rada prijamnog odjela?
34. to je shema kombinacija za popust?
364
35. Koje su prednosti a koje slabosti internog angairanja djelatnika?
36. Koje su prednosti a koje slabosti eksternog angairanja djelatnika?
37. Koje se pretpostavke trebaju ispuniti da bi uvjebavanje djelatnika
bilo kvalitetno obavljeno?
365
Prilog
Mali rjenik
hotelijerske terminologije
AIDA - kratica za propagandnu formulu kojom se eli naglasiti koja etiri psiholoka pravila
mora imati na umu svaka propagandna poruka. To su: Attention - Interest - Desire Action.
Dakle mora privui panju, probuditi interes, izazvati elju i potaknuti na akciju. Ta
formula vrijedi za svaku, pa tako i za hotelijersku poruku.
AKONTACIJA (tal. a conto na raun) - predujam, plaanje unaprijed ugovorene cijene,
odnosno obveze ve pri zakljuenju ugovora ili u toku njegova ispunjenja, a prije nego to druga
ugovorna stranka otpone ili dovri ispunjavanje svoje obveze. Openito znai i djelominu
isplatu, odnosno naplatu jo nedospjele obveze bez obzira na to da li je takav nain plaanja
ugovoren. Obraunava se pri konanom podmirenju obveza. Na zahtjev hotela ili prema elji
gosta hotelu se moe poslati depozit ili akontacija za siguran dolazak. Akontaciju prima
tajnitvo hotela, a sve se evidentiraju u knjizi akontacija. To je uplata gostiju ili putnike
agencije za njihove goste prije nego to se oni ponu sluiti uslugama hotela.
A.M. (lat. ante meridiem) - amerika oznaka za prijepodne; oznaka koja se esto koristi u
hotelijerstvu, naroito za oznaavanje dolazaka u hotel "prije podne", u prijepodnevnim
satima. Vremenski period oznaen tom oznakom obuhvaa vrijeme od ponoi do podneva.
AMERICAN PLAN - oznaka za puni pansion, u kodeksu komunikacija u hotelijerstvu
oznaava cijenu koja obuhvaa smjetaj i tri obroka (krat. AP). U Europi se koristi termin
full pension.
ANEKS - u hotelijerskoj terminologiji, ova rije oznaava manje vanu zgradu koja je
prikljuena glavnoj zgradi (hotelski aneks se esto naziva depandansa, iako ne mora imati
uvijek iste performanse kao depandansa - nema recepcije niti blagovaonice u kojima se gostima
prua usluga doruka).
BABY LISTENING SERVICE - naziv za uslugu koju hotel prua roditeljima sa malom
djecom. Usluga se sastoji u tome da se u blizini djejeg krevetia postavi mikrofon, tako da
roditelji mogu uti pla djeteta kada se oni nalaze van sobe.
BABY SITTING SERVICE - naziv za hotelsku uslugu uvanja djece za vrijeme odsutnosti
njihovih roditelja. Osoba koja obavlja uvanje djece naziva se baby sitter.
BAGAA (franc. bagage) - u hrvatskom jeziku u upotrebi je ova tuica preuzeta iz francuskog
jezika, to znai prtljagu to putnik nosi sa sobom. Otuda rije bagaist kao naziv za
hotelskog namjetenika, nosaa prtljage koji se brine za dopremu prtljage gostiju u sobe i
za njezinu otpremu pri odlasku gostiju. Engleski oblik te rijei je baggage i ona je posluila
kao temelj u konstruiranju mnogih pojmova u turistikoj terminologiji, kao npr. kod
zrakoplovnih kompanija, aerodroma, putnikih agencija i sl.
BAGGAGE ROOM (engl.) - naziv za prostoriju u hotelskom predvorju gdje gosti mogu
odloiti svoju prtljagu, ili prilikom dolaska u hotel (a prije odlaska u sobu) ili prije naputanja
hotela.
BAGGAGE STAND (engl.) - naziv za specijalno izraenu i postavljenu policu koja slui za
odlaganje prtljage u sobi.
366
BAGGAGE TROLLEY (engl.) - kolica kojima bagaist prevozi prtljagu gostiju.
BB - uobiajena hotelijerska oznaka za uslugu "noenja s dorukom" nastala od engl. rijei
(bed - krevet i breakfast - doruak).
BEACH CAPTAIN - rukovoditelj slube na hotelskoj plai, koja se bavi iznajmljivanjem
sportske opreme i razliitih rekvizita za sportove na vodi i plai.
BED AND BREAKFAST - oznaava da je u cijeni hotelske sobe ukljuen doruak (engleski
ili kontinentalni). Kratica koja se najee u praksi koristi za ovaj termin jest B & B. To je u
hotelijerstvu oznailo poetak prodaje i drugih usluga osim samo smjetaja. Ovaj se izraz
najprije koristio u Engleskoj i u Europi, a tek kasnije se poeo koristiti u nekim dijelovima
SAD.
BELLBOY - nosa prtljage kojeg portir zvonom (odatle i naziv od engl. bell - zvono i
boy - djeak) poziva da preuzme prtljagu. Isto bellman i bellhop.
BELL CAPTAIN - to je engleski naziv u velikim i luksuznim hotelima efa slube nosaa
prtljage (bagaista, prtljanika) hotelskih gostiju. On vri raspored ovih radnika i nadzire njihov
rad a njegovo radno mjesto nalazi se u predvorju hotela, uglavnom neposredno uz sam ulaz, s
vidnom oznakom Bell Captain. Radnici u hotelu kojima on rukovodi imaju, takoer na
engleskom jeziku, vie razliitih naziva, ali s istim znaenjem. To su bellhop, bellman,
bell atendant, bellboy. Najadekvatniji prijevodi tih rijei na hrvatski bio bi tekli, trkonoa,
jer ti radnici vre hotelskim gostima razne sitne usluge osim to im prenose prtljag. Engleski
termini sastavljeni su od dvije rijei, od kojih je prva uvijek bell - zvono. Naime, nekada se
takvog hotelskog slubenika pozivalo zvonom. Druga rije nastoji objasniti tko e se ili na koji
e se nain radnik odazvati na poziv hotelskog gosta zvonom. Jednom je to hooper (skaka), a
bellhop je samo skraenica, a drugi puta boy, man ili attendent. Svi oni imaju isto znaenje
(pratitelj, sluga). Najrairenija rije ostala je, i bila je, ipak samo bell-boy, kojom su se
oznaavali ne samo teklii u hotelima, ve i u raznim drugim ustanovama, kao to su banke,
klubovi i sl. U hotelima su odavno zapoljavali samo bellboya ili bellhopa. Kad je pak u jednom
hotelu bilo vie zaposlenih bellboya, logiki se nametnula potreba takve organizacije ovih
teklia koja e imati svog efa. Takav je ef dobio i svoj naziv: Bell Captain - osoba koja
organizira i kontrolira rad nosaa prtljage, vratara i posluitelja dizala. Izdaje radne naloge
za poslove pri dolasku, odnosno pri odlasku gosta, za noenje poruka, brzojava, paketa i
drugoga.
BELLEVUE (franc.) - lijep pogled, isto to i tal. belvedere - naziv za povieno mjesto,
otvorenu terasu i graevinu dekorativna karaktera podignutu na uzvisini, obino na
atraktivnoj lokaciji uz more i park, odakle se prua lijepi i iroki pogled na okolicu.
Istovremeno i naziv nekih hotela (kod nas, npr. u Dubrovniku i Opatiji).
BOUTIQUE HOTEL - novoosmiljeni vid hotelskog smjetaja, neovisan o poloaju hotela,
kapacitetu, stilu i klijenteli. Elementi koji su zajedniki svim boutique-hotelima jesu
osjeaj za detalje, istanan ukus, osmiljene ugodne i familijarne sredine, istovremeno
ekskluzivne i udobne, uz pomo kreativnih i osobitih arhitektonskih rjeenja, odgovarajueg
namjetaja i usluga. Ta svojstva ine model boutique-hotela prilagodljivim posebnim
zahtjevima, standardnim za razliite kategorije hotela, u prosjeku od tri do pet zvjezdica.
BRUNCH (engl.) - sloenica od rijei breakfast - doruak i lunch - ruak, oznauje
obrok koji se posluuje u kasnim jutarnjim i ranim prijepodnevnim satima (od 09,00-14,30
sati) umjesto zajutarka i ruka. Namijenjen je gostima koji dugo spavaju, a moe se sastojati
od raznovrsnih napitaka i jela koja se daju za engleske, amerike i druge zajutarke te
367
nekih gotovih jela koja se daju za ruak (juhe, razliite vrste odrezaka, prilozi, salate,
najraznovrsnija desertna jela).
BUKING (engl. booking) - u izvornom znaenju izraz za knjienje, dok se u struci
upotrebljava kao izraz za rezervaciju, odnosno za knjienje - ubiljebu rezervacije. Buking u
agencijskom poslovanju oznaava evidentiranje i praenje prijava i rezervacija u sustavu
prodaje (aranmana) jedne putnike agencije ili touroperatora. U hotelijerstvu oznaava
predbiljeen dolazak gosta u neki hotel (najava dolaska, rezervacija). U irem smislu oznauje
najavljeni nivo turistike posjete na temelju predbiljebi.
BUKING LISTA - u struci se upotrebljava kao naziv za listu rezervacija, odnosno popis
osoba za koje je izvrena rezervacija (prijava).
BUNGALOW - u Indiji i drugim podrujima Istoka, niska, verandom okruena kua od
drveta (ili trske). U suvremenoj europskoj i amerikoj arhitekturi po ugledu na takvu kuu
pod tim pojmom podrazumijeva se zgrada jednostavne gradnje na jedan kat sa prostranom
verandom, odnosno prizemni ljetnikovac od lake grae u kojem borave turisti. Drugim
rjeima, to je turistika kuica od lakog materijala, laki paviljon.
CHECK IN - prijava ili provjera dokumenata. U zranom prijevozu oznaava proceduru u
zranoj luci vezanu uz prijavu putnika za let, dok je u hotelijerstvu to uobiajeni naziv za
dolazak gosta u hotel i njegovu prijavu na recepciji.
CHECKLIST - lista sa popisom aktivnosti koje se moraju obaviti (npr. lista aktivnosti koje
sobarica mora obaviti u gostinjskoj sobi - promjeniti posteljinu, runike, oistiti kupaonicu itd.).
Ta lista je dobar podsjetnik da se odreene aktivnosti ne zaborave uiniti i tako odri kvaliteta
pruenih usluga.
CHECK OUT - naziv za sve aktivnosti vezane uz odlazak gosta iz hotela (odjava i
naplaivanje rauna za pruene usluge).
CLEF D'OR (franc. - zlatni klju) - kao znak svoje strunosti, udruenje visokostrunih
portira odabralo je dva ukri postavljena kljua koja portir kao znaku nosi na posuvratku
slubene odjee.
CODE (franc.) - kod, meunarodni izraz za sistem ugovorenih znakova i skraenica za
prenoenje vijesti telegrafski, zastavicama, radiom itd. Upotrebljava se osobito u poslovnom
saobraaju, a slui za uvanje poslovne tajne i snienje trokova, jer jedna rije zamjenjuje
cijelu reenicu. Ima i meunarodnih javnih kodova (ABC, Imperial, International code, itd.).
Kod se sastoji od skupine slova ili brojeva. Prema kodu sastavljen brzojav zove se ifrirani
brzojav.
COMPLIMENTARY FORM - pisani nalog kojeg izdaje i potpisuje glavni direktor hotela u
sluaju kada odobrava popust (na odreenu vrstu usluge, najee gratis smjetaj).
CONCIERGE (franc.) - glavni portir osobitih sposobnosti koji je ujedno i rukovoditelj
cjelokupne portirske slube i prvi pretpostavljeni portirskog osoblja koje obavlja slubu po
njegovim uputama i pod njegovim nadzorom. Glavna dunost portira je rukovanje sobnim
kljuevima i kontrola ulaza i izlaza svih osoba koje dolaze u hotel i izlaze iz njega. Njegov
se posao naroito oituje pri dolasku i odlasku gostiju. On se brine za pravilnu razdiobu i
otpremu prtljage, za podjelu pisama i brzojavki koje stiu za hotelske goste, za izvrenje
razliitih naloga, elja i usluga gostiju.
368
CONDUCTEUR (franc.) - konduktor, doekivalac koji doekuje goste izvan hotela, npr. na
kolodvoru, pristanitu, aerodromu i sl. a imaju ga obino samo vei hoteli u gradovima i
sezonski hoteli u turistikim mjestima.
CP (engl. Continental plan) - uobiajena hotelijerska oznaka koja upuuje na to da je ugovorena
cijena koja ukljuuje postelju i kontinentalni zajutrak.
DBL - meunarodna cod-kratica koja se koristi prilikom ispisa kartica za rezervaciju radi utede
prostora na kartici. Oznaava dvoposteljnu sobu (sa spojenim posteljama).
DBL for SGL - meunarodna cod-kratica koja se koristi kao oznaka za dvoposteljnu sobu koju
e koristii samo 1 osoba (solo use ili single use).
DU (engl. Day Use) - uobiajena kratica u hotelijerstvu koja oznaava izdavanje sobe za
dnevno koritenje (dnevna soba).
EA - (engl. Early Arrival) - oznaka za rani dolazak gosta u hotel.
FORTUNA HOTEL - hotel koji je od prodajne slube hotelskog poduzea odabran kao objekt
koji e u odreenom periodu poslovanja (koji karakterizira nizak stupanj turistike potranje)
nuditi cijene smjetaja po niim, za trite prihvatljivim cijenama. Ovaj nain poslovanja
naroito dolazi do izraaja kod poremeaja na turistikom tritu, a obino se kao "fortuna
hoteli" nude hoteli nie kategorije.
FULL CREDIT - termin koji podrazumijeva da voucher (hotelska uputnica) ukljuuje i sve
extra usluge koje gost koristi.
HAPPY HOUR (engl.) - naziv za vrijeme (obino u ranim veernjim satima) kada se nude
pia po nioj cijeni nego obino, a svrha je da se gosti okupe prije poetka sluenja veere i da
se stimulira dodatna potronja gostiju.
HISTORY CARDS - kartoteka gostiju koja se vodi ako to hotel smatra svrsishodnim.
Kartoteka se uobiajeno vodi samo za goste koji su u hotelu boravili vie od jedanput. Svaki
ponovni dolazak gosta u hotel evidentira se u njegovoj osnovnoj kartici. Kartice se svrstavaju u
arhivu abecednim redom a kartoteka se kontrolira svakih 6 mjeseci i sve se neaktivne kartice
izbacuju.
IMPRINTER - adresograf, ureaj za kopiranje otiska podataka s kreditne kartice na posebnu
tiskanicu.
INN (engl.) - ugostiteljski objekt u kojem se preteito pruaju usluge pia, a takav objekt
raspolae i smjetajnim jedinicama - sobama za one goste koje ele uslugu smjetaja .
KEY CARD - elektronski klju, elektronska kartica koja predstavlja suvremeni
identifikacijski dokument za goste hotela prilagoen elektronskom komuniciranju. U nekim
svjetskim hotelima ve je u funkciji kao zamjena za klasini sobni klju. Kartica slui i kao
identifikacija gosta i kao sredstvo plaanja razliitih usluga u hotelu, a plaa ih pomou kartice
koja je kompatibilna sa cjelovitim informacijskim sustavom u hotelu.
KING SIZE BED (engl.) - naziv za sobnu postelju u hotelu koja je ira i dua od standardne.
369
KOMPENZACIJA - naknada, odteta koja se gostu isplauje za oteene ili izgubljene stvari.
Ta naknada moe biti ili u novcu ili u uslugama (produenje boravka, oslobaanje od plaanja
do tada pruenih usluga i sl.).
KOMPLEMENTARNI OBJEKTI ZA SMJETAJ - naziv za skupinu objekata kojima se
dopunjuje osnovna smjetajna ponuda tijekom najveeg optereenja (radnika
odmaralita, odmaralita za djecu i mlade, kampovi, kue i stanovi za odmor, sobe za
iznajmljivanje i ostali srodni objekti za smjetaj, ferijalni domovi, planinarski domovi,
oporavilita itd.).
KONFIRMACIJA - dokument koji se alje kao potvrda ranije usmenim putem
dogovorenoga, u kojem se ponavljaju svi nuni detalji za realizaciju odreenog posla (npr.
cijene, uvjeti smjetaja, vrsta usluge i dr.).
KOTIZACIJA - lanarina, uplata (obino za sudjelovanje na nekom skupu) u svrhu
podmirenja zajednikih trokova koji e na tom skupu nastati.
KREDITNA KARTICA - naziv za specijalnu karticu kojom se vlasniku omoguava
kupovanje robe ili dobivanje usluga bez koritenja novca, na povjerenje, samo uz predoenje
kartice. Najpoznatije kreditne kartice u svijetu su Diners Club, Amexco (American Express),
Visa, Master Card, Carte Blanche i dr. To je instrument bezgotovinskog plaanja nastao iz
razloga da putnici-turisti svakodnevno ne nose gotov novac i ne plaaju njime. Mala plastina
kartica nastala je u svom pojednostavnjenom obliku ve 1923.g. u Chicagu. U dananjem
obliku, kao univerzalno plateno sredstvo nastala je mnogo kasnije, u veljai
1950.g. u SAD. Lansirala ju je specijalizirana kreditna ustanova Diners Club. Vlasnik kartice
potpisom ovjerava kupnju ili koritenje usluge, a davatelju usluge ili prodavatelju robe, plaa
kreditna organizacija koja je izdala karticu i sa kojom pruatelji usluga imaju sklopljen ugovorni
odnos.
LIVREJA - uniforma osobitog kroja, obino jednobojna i opivena trakama, za vratare hotela i
druga slina zanimanja u hotelijerstvu.
LOBBY (engl.) - naziv za glavni ulazni hol u hotel, restoran, kazalite i sl.
LUNCH PAKET - suha putna hrana, naziv za suhi obrok koji se izdaje gostu na njegov
zahtjev, umjesto nekog od plaenih obroka. To je obrok koji se daje pansionskim gostima kad
odlaze iz hotela na jednodnevni izlet, u lov, na ribarenje. Najee se daje kao zamjena za ruak,
jer se na izlet odlazi ujutro, a vraa se prije veere. Taj se paket daje i onim gostima koji
naputaju hotel prije veere, a platili su pansion za cijeli dan. Narudba za lunch-paket prima
se dan ranije. Prima je osoblje na recepciji ili voditelj sale koji je predaje voditelju kuhinje.
Sastav lunch-paketa mora priblino odgovarati obroku koji zamjenjuje i imati otprilike istu
vrijednost.
MAILING LIST (engl.) - lista adresa gostiju (potencijalnih i stvarnih) koju hotelijeri i
turistiki radnici koriste za upuivanje svog propagandnog materijala ili drugih poslovnih
informacija. Osim toga, za hotelijere je adresa gosta vana iz vie razloga: ustrojstva liste
adresa (mailing liste), povrata zaboravljenih stvari, zaboravljenog plaanja rauna
naknadne extra usluge itd.
MANSARDA - potkrovlje, potkuplje, prostorija pod krovom. Naziv za sobu koja je smjetena
na tavanu, a ime je dobila prema imenu francuskog graditelja Francoisa Mansarda (1598-
1666).
370
MAP (eng. Modified American Plan) - kao terminoloka oznaka u kodeksu komunikacija u
hotelijerstvu, ovo je oznaka za uslugu "polupansiona", odnosno cijenu koja obuhvaa sobu,
zajutrak i veeru.
MASTER KEY (engl.) - univerzalni klju koji otvara vrata svih soba u hotelu.
MEUNARODNI BRZOJAVNI KOD - kod je meunarodni trgovaki izraz, a znai
klju koji se upotrebljava u meunarodnom brzojavnom prometu. Tajni jezik moe biti
sastavljen ili slovima ili brojevima. Tehnika koda ide za tim da se smanje brzojavni trokovi.
Prvi meunarodni hotelski kod izradili su Albert Rossle i O. Ombler. Taj je kod tokom
vremena nadopunjen a posljednje nadopune izvrila je Meunarodna hotelska unija (AIH).
MEZANIN (tal. mezzanino) - u hotelijerstvu naziv za meukat, tj. kat izmeu prizemlja i
prvog kata na kojem su obino smjetene drutvene prostorije ili saloni.
NATIONAL DINNER - sveana veera prilikom koje su konobari koji usluuju goste
obueni u narodne nonje, obino onoga kraja u kojem se hotel nalazi. Prilikom takve veere,
uz samo sluenje hrane i pia, uobiajeno je da svira i glazba primjerena podneblju toga kraja,
kako bi se gosti (naroito inozemni) upoznali sa kulturom podruja u kojem privremeno borave.
ND - uobiajena oznaka u hotelijerstvu koja oznaava koritenje usluge noenja s dorukom
(engl. bed and breakfast).
NO SHOW - komunikacijski kodeks u hotelijerstvu koji oznaava da je rezervacija
potvrena ali bez dolaska gosta ili povlaenja rezervacije. To je sluaj kada gost uope ne
doe u hotel, a njegova rezervacija nije otkazana ili je otkazana sa zakanjenjem
(neostvarena rezervacija).
OVERBOOKING - prebukiranje; negativna razlika izmeu broja rezerviranih soba i
ukupnog broja soba u hotelu. Oznaava situaciju u kojoj hotel potvrdi vie rezervacija soba
nego to ih ukupno ima.
P - oznaka za hotelsku uslugu punog pansiona, zaokruenog aranmana koji se sastoji od
usluga noenja (smjetaja), doruka, ruka i veere.
PAGE (franc.) - mladi tekli, pa, obino mladi ispod 14 godina ivota. Imaju ga kao
zaposlenika svi vei inozemni hoteli, dok kod nas tu slubu obavljaju obino nosai prtaljage,
stariji teklii (komisionari) a esto i sobari.
PASSE - PARTOUT (franc.) - paspartu ili specijalni klju kojim se mogu otvarati sva vrata
soba u hotelu. Mogu ga imati direktor hotela, domaica hotela, nadzornica soba i sobarica
(deurna).
P.M. - meunarodna oznaka za past meridiem (poslijepodne), a ujedno i oznaka u
hotelijerstvu za dolaske u poslijepodnevnim satima (to je vrijeme koje obuhvaa vremenski
interval od podneva do ponoi).
POETNA USLUGA - naziv za jednu od usluga u hotelijerstvu kojom gost zapoinje svoj
boravak u hotelu (to moe biti noenje, ruak ili veera).
POLUPANSION - u ugostiteljstvu naziv za doruak, i jedan obrok - ruak ili veeru i
noenje.
371
PPR - oznaka uobiajena u hotelijerstvu za oznaku usluge polupansiona koji se uz
ovakvu oznaku sastoji od usluga noenja, doruka i ruka kao glavnog obroka.
PPV - oznaka uobiajena u hotelijerstvu za oznaku usluge polupansiona koji se uz ovakvu
oznaku sastoji od usluga noenja, doruka i veere kao glavnog obroka.
PREDRAUN - naziv za vrstu rauna kojega gost plaa odmah po dolasku u hotel za vrijema
cijelog svog boravka u hotelu. Predraunom se plaaju samo osnovne usluge (smjetaj i obroci)
dok se sve ostale usluge obraunavaju po odlasku gosta i njegove odjave iz hotela, jer se njihov
iznos ne moe znati unaprijed.
PROFAKTURA - proforma faktura, formalno sadri sve elemente trgovake fakture, ali na
neobavezan nain jer navedena cijena nije cijena isporuene robe niti bilo ija obaveza
plaanja. Takva faktura se ponekad prilae neobveznoj ili obveznoj ponudi izvoznika, ili se
dostavlja kupcu na njegov zahtjev radi dobivanja uvozne dozvole, pribavljanja deviznih
sredstava ili neke carinske formalnosti.
PROVIZIJA - nagrada za posredniki posao, koja se utvruje ugovorom o posredovanju, a
najee se odreuje u relativnom iznosu od vrijednosti predmeta posredovanja.
PS (engl. president suit) - oznaka u hotelijerstvu za predsjedniki apartman.
PUBLICITET - svaki, posredni ili neposredni, od korisnika uvijek neplaeni oblik
javnog obavjetavanja potroaa o proizvodima ili uslugama odnosno djelatnosti nekog
poduzea. Za razliku od oglaavanja, sastoji se od razliitih oblika neplaenog koritenja
masmedija kako bi se potroaima prenijele informacije o tvrtki, proizvodima ili uslugama, a
radi poticanja potranje i potronje. Obino se postie konferencijama za novinare, posjeta
uglednih osoba (politiara, gospodarstvenika) koje prate novinari itd. Tu su i razne
proslave, jubileji i druge manifestacije zanimljive sredstvima javnog priopavanja. Kao
promocijska aktivnost obuhvaa neosobnu stimulaciju potranje za proizvodom, uslugom ili
poslovnom organizacijom tako da se o njima lansiraju komercijalno vane informacije u
izdavakom mediju (tisku) ili postie povoljan prikaz putem radija, televizije ili predstave, a
da to oglaiva nije platio.
RECOMMENDED (engl. recommend - preporuivati, savjetovati) - natpis na ploici
pribijenoj kraj ulaza velikih hotela (katkada i samo kraticom R) koji oznauje da
meunarodne turistike ustanove preporuuju dotini hotel i najizbirljivijim gostima (obino
su na ploici i zastave razliitih drava).
REGISTRATION FORM (engl.) - naziv za postupak prijavljivanja gosta na recepciji hotela i
ispunjavanje "prijave" (podataka o imenu i prezimenu, adresi, datumu dolaska i odlaska, broju
osobne iskaznice).
RESTANT - u praksi se dogaa da se negotovinska plaanja obraunavaju s velikim
zakanjenjima, to je esto sluaj sa stranim putnikim agencijama. Takve dunike nazivamo
hotelskim rjenikom restantima. Isti je sluaj kada individualni gost napusti hotel i otputuje,
a nije platio raun za hotelske usluge - tada se takvi rauni vode kao otvorene stavke.
RETENCIJA - pravo zadravanja hotelijera, je njegovo pravo kao vjerovnika da pokretne
stvari dunika (gosta) koje su u njegovim rukama, a do kojih je doao na zakonit nain, zadri
radi naplate ili osiguranja dospjelog potraivanja, bez obzira na to iz kojega je pravnog odnosa
nastalo potraivanje.
372
ROOM RACK (engl.) - posebno izgraena recepcijska ploa na kojoj se vodi pregled izdanih
i slobodnih soba. Odmah nakon dolaska gosta u hotel, stavlja se na recepcijsku plou pokraj
broja izdane sobe kartica s podacima o gostu (ime gosta, broj osoba, dan dolaska, vrsta
usluge, eventualno i predvieni dan odlaska gosta). Kada gost ode, kartica se izvadi iz ploe.
ROOM SERVICE - usluivanje pia, napitaka i jednostavnih jela u gostinjskim sobama.
ROOM STATUS - status sobe, oznaava stanje soba u hotelu: da li je soba zauzeta,
slobodna, predvien odlazak, stvarni odlazak, ureivanje, blokiranje za dnevne dolaske i dr.
ROOMING LISTA - raspored, popis soba, dokument putnike agencije kojeg ona
razmjenjuje s dobavljaima prijevoznike i hotelske usluge nakon to je definitivno
upoznata s tonim popisom putnika. Spomenutim dobavljaima slui zbog tonijeg
razmjetaja gostiju. To je popis (lista) putnika svrstanih prema smjetajnim jedinicama,
odnosno sobama u hotelu, ili drugoj vrsti smjetajnog objekta.
SGL (1/1) - uobiajeni hotelski kod koji oznaava jednoposteljnu sobu.
SKIPPER (engl.) - neformalni termin koji oznaava osobu koja je otila iz hotela ne plativi
raun.
TEKLI - namjetenik hotela koji za goste obavlja razliite usluge izvan hotela. U naim
hotelima on je esto ujedno i nosa prtljage ili doekivalac gostiju. U francuskom jeziku
izraz za starijeg teklia, kurira je komisionar (commissionnaire).
TRP ili 1/3 - uobiajena oznaka u hotelijerstvu za troposteljnu sobu.
VIP (engl. Very Important Person) - vrlo vaan gost. Uprava hotela prema nekim svojim
gostima eli biti osobito paljiva pa im u tu svrhu obino kod dolaska, unaprijed u sobu
ukusno aranira koaricu sa cvijeem, ponudi odreeno pie, koaricu s voem, ampanjac, uz
posjetnicu (vizit-kartu) direktora hotela i sl. Vanu osobu doekuje i do sobe prati glavni
direktor ili ef recepcije. Dnevna VIP-lista dostavlja se svim odjeljenjima u hotelu.
VOUCHER - hotelska uputnica koja je u naem zakonodsvstvu poznata kao posebna
pismena isprava kojom se plaaju neke ugostiteljske ili prometne usluge, a na meunarodnom
tritu kao Hotel Warrant Coupon. Ima dva specifina oblika:
obian voucher - kad su usluge klasinog hotelskog tipa (smjetaj, prehrana) i treba
ih detaljno opisati i specificirati i s naznakom datuma na koji usluga ili usluge poinju i
datuma kada zavravaju i
full credit voucher - koji se izdaje tek ako o tome postoji poseban ugovor izmeu
hotelske organizacije i turistike agencije. On moe sadravati i redovito sadri, proirene
usluge, osim onih uobiajenih za hotelijera.
Usluge navedene na voucheru plaa putnik agenciji unaprijed, a hotel obraunava izvrene
usluge s izdatnikom uputnice ili s kojim naim turistikim posrednikom izmeu strane
agencije i hotela. Uputnice (vouchere) stavio je prvi put u promet Thomas Cook 1867.god.
WAITING LIST - lista ekanja, odnosno popis gostiju koji ekaju da se ukljue u hotelski
smjetaj, onoga trenutka kada se oslobodi prvi slobodni kapacitet.
WALK IN - hotelijerski argon koji oznaava da je dolazak gosta u hotel uslijedio bez
prethodne rezervacije.
373
WELLCOME DRINK - pie dobrodolice, koje se esto u hotelskim objektima usluuje
gostima prilikom njihovog dolaska u taj objekt.
WORD OF MOUTH (engl. od usta do usta) - usmeno prenoenje utisaka, najuvjerljiviji
oblik promocije i onaj koji zahtjeva najmanje sredstava. Posljedica je koritenja proizvoda ili
usluge, a osobne su preporuke jedan od najvanijih izvora informacija za budue goste nekoga
smjetajnog objekta, restorana ili turistike atrakcije.
ZAVRNA USLUGA - naziv za jednu od usluga hrane (doruak, ruak ili veeru) koja
zaokruuje aranman koji je gost koristio u hotelu. Zavrna usluga zaokruuje uslugu noenja s
dorukom, polupansiona ili punog pansiona.
ZRANA POTA - pomagalo s pneumatinim plastinim cijevima koje spajaju blagajnu i
sva prodajna mjesta u hotelu. Zrani pritisak u njima omoguuje brzu dostavu rauna extra-
usluga na knjienje i drugih hitnih obavijesti. Tako se osigurava promptno knjienje, a
istodobno se iskljuuje hodanje osoblja i gubitak vremena.
374
LITERATURA
1. Ani, ., Klai, N., Domovi, ., Rjenik stranih rijei, Sani-Plus, Zagreb, 1998.
2. Ani, V., Rjenik hrvatskog jezika, Novi liber, Zagreb, 1998.
3. Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., Principles of Hotel Front Office Operations,
Continuum, London, 2000.
4. Bosilj Vuki, V., Informacijski sustav kao potpora restrukturiranju poduzea,
asopis Poslovna analiza i upravljanje, broj 1/96.
5. Cerovi, Z., Hotelski menadment, Fakultet za turistiki i hotelski menadment
Opatija, Opatija, 2003.
6. Eiglier, P., Langeard, E., Marketing usluga, strategija i menadment, prijevod,
Vitagraf, Rijeka, 1999.
7. Ekonomski leksikon, Leksikografski zavod Miroslav Krlea i Masmedia,
Zagreb, 1995.
8. Fay, C. T.; Rhoads, R.C.; Rosenblatt,R.L., Managerial Accounting for the
Hospitality service Industries, WM.C.Brown Company Publishers, Dubuque,
Iowa, 1981.
9. Grbavac, V., Analiza i implementacija informatikih sustava, kolska knjiga,
Zagreb, 1991.
10. Hammer, M., Champy, J., Reengineering the Corporation: A Manivesto for
Business Revolution, Harper Business, New York, 1993.
11. Harrington, H.J., Business Process Improvement, McGraw-Hill Book Company,
New York, 1984.
12. Heldenbrand H.V., Front Office Psychology, American Hotel Register Company,
Chicago, 1944.
13. Iverson Kathleen M., Introduction to Hospitality Management, Van Nostrand
Reinhold, New York, 1989.
14. Kammerer, E., Selling Skills For Front Office Staff, Hotels, The Magazine of the
Worldwd Hotel Industry, IH&RA, Pariz, br. 9/93.
15. Kandampully, J., Services Management The New Paradigm in Hospitality,
Hospitality Press, French Forest NSW, Australia, 2002.
16. Kavanaugh, R., Calming The Angry Guest, Hotels, The Magazine of the
Worldwide Hotel Industry, IH&RA, Paris, br. 10/93.
17. Kotler, P., Upravljanje marketingom I, analiza, planiranje i kontrola, Informator,
Zagreb, 1988.
18. Lashley C., Lincoln, G., Business Development in Licensed Retailing (A unit
manager's guide), Butterworth Heinemann, Oxford, 2003.
19. Lattin G. W., Modern Hotel and Motel Management, W.H. Freeman and
Company, San Francisco, 1968.
20. Lucas E. R., Managing Employee Relations in the Hotel and Catering Industry,
Cassell, London, 1995.
21. Lundberg D. E., Armatas J. P., The Management of People in Hotels, Restaurants
and Clubs, WM. C. Brown Company Publishers, Dubuque, Iowa, 1977.
22. Lundberg D. E., The Hotel anad Restaurant Business, Cahners Publishing
Company, Inc., Boston, 1974.
23. Lupi, M., Hotel prijamni odjel, kolska knjiga, Zagreb, 1994.
375
24. Martinovi, I., Recepcijsko poslovanje u sklopu integralnog informacijskog
sustava regionalne mree hotela, Zbornik radova Hotelska kua '88.,
Hotelijerski fakultet Opatija, 1989.
25. Matacin, I., Prodaja hotelskih usluga, u Organizacija rada u hotelu, skupina
autora (red. Radii, F.), Hotelijerski fakultet Opatija, Opatija, 1994.
26. Medlik, S., Ingram H., Hotelsko poslovanje (prijevod s engleskog) Golden
marketing, Zagreb, 2002.
27. Medlik, S., Profile of the Hotel and Catering Industry, Heinemann, London, 1972.
28. Naredba o razdobljima glavne sezone, predsezone, posezone i van sezone u
turistikim mjestima (Narodne novine broj 83/95; 95/95).
29. Naredba o razdobljima glavne sezone, predsezone, posezone i vansezone u
turistikim mjestima (Narodne novine, broj 83/95; 95/95).
30. Ould, M.A., Business Processes: Modeling and Analysis for Reengineering and
Improvement, Wiley, New York, 1995.
31. Peri, M., Informacijski sistem osnovnih procesnih funkcija hotelskog poduzea,
asopis Ugostiteljstvo i turizam, U.T. marketing, Zagreb, broj 11/89.
32. Peri, M., Sustav izvjeivanja prema standardima USALI, projekt IPIS,
Hotelijerski fakultet Opatija, Opatija, 1999
33. Posebne uzance u ugostiteljstvu (Narodne novine broj 16/95).
34. Pravilnik o obliku, sadraju i nainu voenja knjige gostiju i popisa gostiju
(Narodne novine broj 14/96).
35. Pravilnik o obliku, sadraju i nainu voenja knjige albe (Narodne novine broj
52/96; 47/97; 54/97).
36. Pravilnik o postupku prijave i odjave turista i nainu voenja popisa turista
(Narodne novine broj 45/94; 32/96; 71/97).
37. Pravilnik o proglaenju i razvrstavanju turistikih mjesta u razrede (Narodne
novine broj 75/94; 69/97; 60/98; 78/99).
38. Pravilnik o razvrstavanju, kategorizaciji, posebnim standardima i posebnoj
kvaliteti smjetajnih objekata iz skupine HOTELI (Narodne novine, broj 48/02;
108/02; 132/03; 73/04).
39. Pravilnik o razvrstavanju, minimalnim uvjetima i kategorizaciji ugostiteljskih
objekata (Narodne novine broj 57/95).
40. Radii, F., Ekonomika i organizacija poslovanja u hotelijerstvu, O. Kerovani,
Opatija, 1988.
41. Radii, F., Poduzetniki menedment u turizmu, Hotelijerski fakultet Opatija,
1997.
42. Rutherford D. G., Hotel Management and Operations, John Wiley & Sons, Inc.,
New York, 1998.
43. Skupina autora (red. eri, V.), Poslovno raunarstvo, Znak, Zagreb, 1998.
44. Weihrich, H., Koontz, H., Menadment, (prijevod) Mate, Zagreb, 1994.
45. Walker J. R., Introduction to Hospitality Management, Pearson Prentice Hall,
New Jersey, 2004.
46. Wood R. C., Working in hotels and catering, Routledge, London, 1992.
47. Zakon o boravinoj pristojbi (Narodne novine broj 35/95; 42/95; 52/95; 64/00).
48. Zakon o turistikim zajednicama i promicanju hrvatskog turizma (Narodne novine
broj 30/94).
49. Zakon o turistikoj djelatnosti (Narodne novine broj 8/96; 19/96; i 76/98).
50. Zakon o ugostiteljskoj djelatnosti (Narodne novine broj 49/03; 117/03)